及时章 マナー5つの基本 1

1.挨拶の仕方と重要性....................................................................12.身だしなみの大切さ.....................................................................5

3.言葉遣いについて.......................................................................10

4.正しい態度、姿勢、立ち振る舞い.....................................................13

5.表情と笑顔について.....................................................................14

第二章 お客様を迎えるマナー 17.

1.訪問の申し入れを受けた時............................................................17

2.お客様がいらっしゃった時..............................................................17

3.お客様のご案内の仕方.................................................................18

4.ドアの内開きと外開き....................................................................20

5.上座と下座(応接間、エレベーター、車)..............................................21

6.名刺の受け方、さし上げ方..............................................................23

及时章 マナー5つの基本 1

1.挨拶の仕方と重要性....................................................................1 2.身だしなみの大切さ.....................................................................5

3.言葉遣いについて.......................................................................10

4.正しい態度、姿勢、立ち振る舞い.....................................................13

5.表情と笑顔について.....................................................................14

第二章 お客様を迎えるマナー 17.

1.訪問の申し入れを受けた時............................................................17

2.お客様がいらっしゃった時..............................................................17

3.お客様のご案内の仕方.................................................................18

4.ドアの内開きと外開き....................................................................20

5.上座と下座(応接間、エレベーター、車)..............................................21

6.名刺の受け方、さし上げ方..............................................................23

7.お茶の出し方..............................................................................26

8.お見送りの仕方...........................................................................27

第三章 相手先への訪問のマナー 30

1.お客様へのアポイントの取り方.........................................................30

2.訪問する時間帯...........................................................................31

3.訪問時の身だしなみ......................................................................31

4.訪問先での靴の脱ぎ方、揃え方、履き方.............................................32

5.応接間での相手の待ち方、座り方.....................................................33

6.名刺のさし上げ方とお土産の出すタイミング.........................................34

7.お茶、コーヒーのいただき方.............................................................35

8.退室する時のタイミング...................................................................35

9.玄関、出口での挨拶の仕方..............................................................36

第四章 受付での応対 37

1.お客様が入ってこられたら...............................................................37

2.お客様が名刺を出されたら...............................................................37

3.お客様が用件を話されたら...............................................................37

4.上司、担当者が留守の場合..............................................................38

第五章 電話応対 42

1.かけ方のマナー............................................................................42

2.受け方のマナー............................................................................45

3.電話応対のポイントとして、顧客に好印象を与える..................................49

第六章 上司?お客様に対する接し方

コミュニケーションの仕方 52

1.仕事に対する取り組み方.................................................................52

2.上司に呼ばれた時の報告................................................................56

3.今後の仕事への取り組み方と自己啓発...............................................60

第七章 クレームにならない

めにとクレーム処理 64

1.クレームはなぜ起きるのか？............................................................64

2.クレーム応対の基本.......................................................................68

3.お客様の心理を読み取る.................................................................72

4.お客様の3つのタイプ......................................................................79

第八章 ビジネス文書の書き方 81

1.社内文書....................................................................................81

2.社外文書....................................................................................83

第九章 食事のマナー 88

1.洋食のマナー................................................................................88

2.和食のマナー................................................................................94

第十章 公共の場のマナー 102

1.バス、電車、飛行機でのマナー..........................................................102

2.レストラン、食事処でのマナー............................................................103

3.ホテルのロビー、部屋でのマナー........................................................104

4.温泉、大浴場でのマナー...................................................................106

5.トイレの使用のマナー.......................................................................109

6.集会や会議など人が集まる場所でのマナー............................................110

第十一章 ビジネス日本語の正しい言葉遣い 112

1.接客言葉――ご案内?応対編..............................................................112

2.接客言葉――苦情編?その他..............................................................115

3.目上?上司に対する言葉遣い...............................................................116

4.言葉の問題練習..............................................................................117

5.正解.............................................................................................119