及时章 酒店服务礼仪基础知识

及时节 认识礼仪

一、何谓“礼”

二、中华礼仪

三、礼仪的起源

四、礼仪的分类

五、礼仪的作用

第二节 酒店服务礼仪

一、酒店服务礼仪的范畴

二、服务礼仪的原则

第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养

一、强化服务意识

二、端正服务态度

三、提升职业素养

第二章 塑造良好的个人外在形象

及时节 良好仪容留下美好印象

一、整洁的头发

二、得体的妆容

第二节 统一着装体现职业形象

一、职业装

二、饰品

三、领带与领结

第三节 无声语言传递亲和力

一、表情动作

二、肢体动作

三、酒店服务人员举止的常见误区

第四节 优雅气质彰显内涵

第三章 酒店服务的语言艺术

及时节 口语表达的基本要求

一、礼貌得体

二、得体

三、音量适中

四、口语化

第二节 品质的服务语

一、日常礼貌用语

二、特定宾客用语

三、肯定、赞美宾客用语

四、常见不良用语

第三节 基本用语技巧

一、迎送等候用语技巧

二、称呼用语技巧

第四节 如何改善酒店的服务语

一、管理层怎么做

二、服务人员的努力

第四章 酒店服务的基本礼仪

及时节 见面礼仪

一、问候礼仪

二、介绍礼仪

三、握手礼仪

四、鞠躬礼仪

五、名片礼仪

第二节 通信礼仪

一、电话礼仪

二、手机礼仪

三、收发传真、电子邮件礼仪

第三节 乘车礼仪

一、上下车服务礼仪

二、乘车座次礼仪

三、乘车行为礼仪

第四节 拜访礼仪

一、一般性拜访礼仪

二、探视性拜访礼仪

三、商务拜访礼仪

第五节 馈赠礼仪

一、赠送礼仪

二、受赠礼仪

三、拒绝礼品的礼仪

第五章 酒店前厅、客房服务礼仪

及时节 迎送宾客礼仪

一、迎接宾客礼仪

二、送别宾客礼仪

三、迎宾其他礼仪

第二节 行李员礼仪

一、基本服务礼仪

二、宾客迎送礼仪

第三节 总服务台礼仪

一、预订礼仪

二、入住礼仪

三、退房礼仪

四、结账礼仪

五、其他后续服务礼仪

第四节 商务中心礼仪

一、接待礼仪

二、送客礼仪

第五节 客房服务礼仪

一、客房服务礼仪

二、楼层服务礼仪

第六节 投诉与危机处理

一、处理宾客投诉的相关礼仪

二、危机处理服务礼仪

第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪

及时节 中餐服务礼仪

一、餐厅接待礼仪

二、餐具使用礼仪

三、餐前准备礼仪

四、餐厅点菜服务礼仪

五、餐中服务礼仪

第二节 西餐服务礼仪

一、点菜服务礼仪

二、用餐前服务礼仪

三、用餐服务礼仪

第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪

一、自助餐服务礼仪

二、酒吧服务礼仪

三、咖啡厅服务礼仪

第四节 会议服务礼仪

一、会前准备

二、会议期间的服务礼仪

三、会后服务礼仪

第七章 涉外接待礼仪常识

及时节 涉外接待礼仪的基本要求

一、依法办事

二、遵时守约

三、尊重隐私

四、女士优先

五、注重信誉

六、尊重国际惯例

第二节 涉外接待礼仪规范

一、日常涉外礼仪

二、外事接待礼仪

三、中外文化差异与涉外礼仪

参考文献

附录一 涉外礼仪禁忌

接待人员言语禁忌

花木禁忌

欧美礼仪禁忌

西方人日常禁忌

礼物馈赠禁忌

问候禁忌

附录二 主要客源国的礼仪与风俗

日本

韩国

菲律宾

泰国

马来西亚

新加坡

美国

加拿大

墨西哥

澳大利亚

新西兰

俄罗斯

德国

法国

英国

意大利

埃及

南非

巴西

秘鲁

智利

附录三 酒店业常用英语词汇及句型

各部门名称

服务台

总机

客房设备、用品

称呼

欢迎和问候

销售

祝福(祝贺)

对祝福的回答

致谢

对致谢的回答

致歉

对道歉的回答

指示及提示

乐意效劳

婉拒

肯定的答复

不确定的答复

否定的答复

表达关心

谦让

请让路

表示同意

告别