自 序

你玩得转情商吗？

做销售这一行，最关键的素质是什么？

技巧？

心理？

话术？

人脉？

……

在我看来，情商才是个人成功的关键。掌握了高情商，上面所述的一切你都将拥有。

我刚进入职场时信心满满，相信自己有能力应付复杂的环境，但是，我想错了。我见过许多销售高手，他们共同的特点只有两个：1. 业绩好；2. 情商高。

他们中的有些人擅长心理分析，有些人擅长经营人脉，有些人很会说话……在刚开始与这些高手“过招”的时候，我占尽下风。

过了很多年，我才从这些“老江湖”身上学到了大部分情商技巧。这本书就是一次经验分享。

当你觉得自己的情商还算可以的时候，不妨问自己几个问题：

◇公司里人员众多，你能快速地分辨他们所属的联盟吗？

◇认清小团体之后，你能迅速地融入其中吗？

◇你善于与客户周旋吗？

◇作为管理层，你善于处理上下级之间的复杂关系吗？

◇订单拿不下来，你以为仅仅是价格问题谈不拢吗？

◇你是否以为把产品卖出去就是好销售？你有没有真正把自己卖出去呢？

◇你以为业绩不错就能在公司如鱼得水吗？

◇你在公司的人缘不错，这“不错”是货真价实的吗？或许你所看到的只是表面的东西。

◇关于职场晋升，你能够抓住稍纵即逝的机会吗？

……

在我看来，销售是一项很有意思的工作，说简单也简单，说复杂也复杂，简单的销售会说话就行了，复杂的销售却需要很高的综合素质。

“不想当老板的销售不是好员工。”有人曾跟我说，只有做财务和销售出身的人才能当老板，前者会算账，后者有渠道。

如果你压根就没想晋升，心甘情愿在底层销售的位子上混日子，请放下这本书。这是我十几年工作经验的总结，是我从一名跑腿打杂的销售员一直做到总经理的经验分享。本书的侧重点是我认为最重要的情商。在国内，销售人员的情商还没有得到足够的重视，在我看来，90%的销售员的情商都需要“充值”，他们的表现并不尽如人意。

诗经》中有云：“不稼不穑，胡取禾三百廛兮；不狩不猎，胡瞻尔庭有县貆兮？”大意是：不播种、不收割，为何还能将三百捆禾往家搬？不冬狩、不夜猎，为何见你的庭院挂满猪獾?

我们看到很多销售高手工作并不辛苦，根本不用风吹日晒地在外跑客户，打打电话，事就成了。他们是怎么做到的呢？

人脉！

没错，就是因为有关系。但是你要想想他们是以怎样的情商经营出来这份关系的，而不是对他们羡慕嫉妒恨。这些销售高手都很聪明，情商极高，如果他们工作起来比你还拼命，你怎么去追赶呢？

我在十多年的工作经历中，见过太多的销售高手，他们高超的情商带来的是丰厚的回报。他们从底层做起，不需多长时间就会得到晋升；他们手里掌握着宝贵的客户资源，而且关系非常稳定。这些人才是销售界真正的精英，与普通销售员的差距是天上地下。

情商是一门你需要用一生来增进的情绪品质和社会适应的能力，每个销售人员都要如工匠般不断地学习与精进。玩转情商，也就打开了通向光明未来的大门。

PART 1

新人多半死在情商太低

什么才是菜鸟的致命伤？没有工作经验？学历太低？能力不够？这些都不是，因为这些可以通过后天弥补，毕竟，大部分工作没那么困难。

新人的致命伤是情商太低，这也是阻碍新人成长的关键。

新人要快速融入团队

利得企业发展有限公司是一家美资乳制品公司，当我以新人的身份进入这家公司时，有幸成为一位博学销售主管的徒弟。我所说的“有幸”二字毫不夸张，因为他不只是我销售业务的启蒙老师，更为关键的是我从他身上学到了初入职场(利得企业是我大学毕业后的及时个“东家”)必备的处事技巧。

作为一个初入社会的新人，对于职场的种种情况还很陌生，我每天的工作就是跟在师傅身边观察与学习，例如给客户打电话的技巧、产品方面的专业知识，以及被他带去公司其他部门，被介绍认识这些部门的“老大”(主管)、同事。师傅在公司的人际关系如鱼得水，他似乎跟每个人都很熟，说说笑笑，相谈甚欢，大家也都很支持他的工作。

师傅有一个特点，就是喜欢开玩笑，而大家也都能接受，因此，他与人谈话的氛围总是很和谐，大部分问题都能迎刃而解。

幽默是情商的重要指标，在今后的职业生涯中，学会幽默对我起到了很重要的作用。

让我印象最为深刻的是一次销售会议。通常来说，这类会议销售总监和销售经理都会参加。区域经理首先汇报日常工作情况，之后讲解市场开拓的进展情况以及区域间的一些大卖场的洽谈情况。轮到师傅发言，他依然面带微笑并以轻松的语气来阐述，甚至说到区域间的小摩擦时，对对方区域的销售经理也是以略带开玩笑的语气提出问题。区域间敏感的摩擦问题，因为师傅的温和态度与幽默语气而降低了发生冲突的几率，消除了双方的对立情绪，避免了不必要的摩擦。

但如果你以为师傅总是一副吊儿郎当的样子那就错了，他的情商很高，该严肃的时候绝不会嘻嘻哈哈的。当销售总监问他如何避免与改善区域间的摩擦问题时，他忽然正了正身子，语气变得严肃认真起来。他拿出一张A4纸，在上面列出容易造成摩擦的原因，并且逐条加以解释，随后又提出对每一条的解决建议，回答得相当圆满和严谨。

销售总监一边听着，一边频频地点头，其点头蕴含了尊重与赞同的双重意味。

会议快结束时，销售总监和相关区域的销售经理一致同意了师傅提出的大部分建议，当即宣布下周一开始执行。

会议结束后，我仔细回想着刚才会议的过程。师傅在会议不太重要的流程中，显得很随和，甚至会开开玩笑，让整个会议的氛围轻松了很多；但当领导要求他发表意见时，他又马上变得严谨认真，展示出极高的专业性与责任心。这种突然的转变并不表示他是两面派，而是情商高的表现。这样的员工是非常受领导喜欢的一类人，这也是我初入职场学到的重要一课。

后来，我在紫江集团担任销售二部的经理时，销售一部来了一位新的经理。他在行业中的资历也算比较深了。我和他交流不多，偶尔聊过几次，感觉这个人非常严肃，别人跟他闲扯时他也往往将话题往工作和原则上靠，总之，这个人给我的感觉就是很无趣。

不出所料，来到公司之后，他的融入速度非常缓慢，也许是他有意为之，不愿意跟同事们打成一片。

紫江集团每周例行的产销沟通协调会，是由销售一部、二部，以及计划部共同参加的，主要内容是订单生产时间的确认以及一些协调事宜。

这位新来的销售经理在会议中表情严肃，并且寸步不让。有一次，他与计划部的领导发生了激烈的争论，场面一度陷入僵局，气氛尴尬，，计划部领导愤然离去。

“新官上任三把火”，这三把火要看烧在哪里。一般情况下，是在自己能掌控的地方“放火”，而这位销售经理却跑到人家的地盘上“放火”，这样很可能会引火烧身。

他上任两个月之后，销售一部的运转变得很艰难，虽然接到了订单，但合同需要财务部核实签名，部分图片需要设计部处理，交货时间则需要计划部和生产部确认。这位各色的销售经理使销售一部与其他部门之间的关系骤然恶化，各部门都有意刁难他们，一步步的延误使很多谈成的订单最终也付之东流了。

这位销售经理不干了，他逐级上报、投诉，甚至闹到了总经理那里。总经理询问下来，大家表示都在按照公司章程办事。事实也的确如此，其他部门并没有违规的地方。只不过放在以前，这些部门积极配合，订单的落实会非常顺利。

总经理是明眼人，也觉得这哥们儿情商偏低，于是嘴上说让大家配合销售一部的工作，实质上并没有做出明确的指令。这位销售经理步步维艰，终于在来公司后的第三个月就主动辞职走人了。

情商低是致命伤。业务再熟练，专业知识再丰富，如果搞不好人际关系，一样寸步难行。

情商力

作为一名职场人，特别是作为一名新人，需要快速融入团体，并得到团体的接纳。这样，就能在以后的工作中得到同事们的配合和帮助，从而使工作能顺利进行甚至如鱼得水。这是每位新人都要掌握的技巧。

午餐是融入团体的时机

新人进入一家新的公司，身处新的环境，面对新的领导、新的同事，全新的人际关系意味着更多的机会，同时也可能是暗流旋涡，前路是福是祸尚不可知。快速融入环境，要从及时顿午餐开始。

小陈是新来的业务员，及时天上班，他整个上午都在认真地研读公司产品的专业培训资料，还详细地做了笔记。临近午饭时，同事们都呼朋唤友一起下楼午餐，他默默地收起资料放进抽屉，独自下楼去用餐。

第二天，依然如此。

第三天，临近午餐时间时，一位和他邻座的同事扭过头来叫他一起去午餐，他勉强点了点头。

这里是商务楼区，中午，楼下小餐馆里的人特别多。几位同事坐下来，有人点了黑椒牛柳饭，有人点了米线，不知道小陈是因为不熟悉这里的菜肴还是天生就是“纠结帝”，他看了好半天才点了水煮鱼片饭。同事提醒他，水煮鱼片饭做的时间会比较长，怕是吃完会超过午餐时间。小陈没有理会，依然坚持点这个饭。同事们都吃完回去工作了，他要的饭却刚上来。

第四天，同事们没有再叫他一起去午餐。

十几天过去了，他只是偶尔因为工作关系和同事们聊上几句，始终无法融入团体。

每个人的性格不同，有的人随和、OPEN，到了一个新的环境，很容易便融入其中；而有的人或者性格内向、不擅交际，或者不愿与同事走得太近，始终无法融入团队。不愿与同事亲近的想法其实比较幼稚，他们认为这样做是“职业”的表现，其实相反，只能衬托出情商低下。

团队只有内部关系融洽了才能更好地展开合作，缺少同事们的支持，即便有天大的本事，也无从施展。

如果你是皇家马德里的球迷，一定会记得克里斯蒂亚诺 罗纳尔多(简称“C罗”)那番自以为“职业”的讲话：“我不一定非得跟本泽马共进晚餐，或者邀请他到我家做客。重要的是在场上的表现。我不需要那些小的亲吻和拥抱。”

C罗说这番话显然是在回应他与同属皇马的本泽马和贝尔关系不和谐的报道，然而，他的说辞并不是很有水准，而是承认了三人关系不和的事实。不久之后，C罗又曝出惊人言论：“如果队友的水平都和我差不多，皇马就能够排名联赛榜首了！”尽管C罗事后声称自己的话被误解了，但还是遭到包括俱乐部、队友、球迷与媒体等众多方面铺天盖地的讨伐。

最终，C罗不得不在训练课后向全体队友道歉，称自己在接受采访时的表达非常不恰当，他其实并没有对队友不敬的意思。皇马其他球员接受了C罗的道歉，矛盾才没有进一步扩大。

然而，C罗傲慢的态度早就引发了队友的不满，博学球迷都能看出来。皇马的前场三叉戟配合并不流畅，很多时候队员们各自为战，不满C罗的队友心中的潜台词似乎是：“你(C罗)有能耐，但我不传你球，看你怎么进。”

如今早已不是单打独斗出英雄的时代，如果没有他人的支持，我们便无法在工作中做得更好。

前面所说的小陈，其业务水平很不错，有自己独到的见解，但他却没有意识到午餐是融入团队的敲门砖。

首先，参加同事聚餐或者主动邀请同事一起午餐是接近和初步了解同事的好机会。

其次，从午餐中的闲聊可以初步了解公司的情况、人员情况(“靠山”、小团体)，以及公司独具的风格和特色。

，当在一起午餐的次数较多，你和几个同事的午餐圈子初步建立后，你能从他们那里得知不少公司内部的信息，防止因为得罪人而惹上不必要的麻烦。

以上几点，都是新人要在新环境中融入、立足，乃至巩固与新同事的友情而必须要知道的。

小陈的性格确实比较内向，并且在受到了同事邀请时没有好好珍惜机会，没有遵循“从众效应”的原则。在同事们眼中，小陈要么是喜欢标新立异而捉摸不透，要么就是很难相处。因此，在部门同事的“推波助澜”中，他的主管以不适合做销售为借口，没过试用期就把他劝退了。

我进入紫江集团，是因为之前所在公司(宏全企业)的上海办公室撤销，我每天都要去苏州工厂上下班，两地往返太折腾了。而紫江集团和宏全企业属于同一行业(都是“两乐”——可口可乐、百事可乐指定的饮料包装供应商)，产品属性也基本相同，我在工作上可以驾轻就熟，因此以销售二部副经理的职务入职了紫江集团。

紫江集团和宏全企业在制度方面有着明显的差异，首先是业绩和提成标准以及相关的业务拓展费用(业务拓展费用占业绩总额的一定比例)的规定，与宏全企业相比有很大的区别。紫江集团的业务人员对于业务费用的掌握比较自由，从而造成了铺张浪费的现象，具体表现为，每天中午，业务部的工作人员都会聚到公司对面的饭馆里，叫上一桌子酒菜大吃大喝。我之前在宏全企业时，每天中午都吃盒饭，紫江集团的“待遇”明显好了很多。刚开始，我有些不适应，但我意识到必须尽快融入团体。

及时天报到后，我问同事午饭在哪里吃，他说公司有食堂，我点了点头。顿了一下，他又说道：“不过，业务部的人基本上不在食堂吃饭，而是在对面的饭馆吃。”

我意识到这是一个机会，当即站了起来，对着部门经理说道：“我今天及时天来，初来乍到，以后少不了要麻烦大家，我想请同志们去对面撮一顿。”经理一听，笑了起来，点头答应。

于是，到了中午，整个部门一起出来聚餐，大家把酒言欢，相互介绍一番，我也算为成功融入团队开了一个好头。

这次午餐无疑是成功的，一方面，虽然我的职位是副经理，但作为新人，我做出了示好的姿态，这样的举动是受下属们欢迎的，同时也得到了部门经理的认可；另一方面，在点菜时，我让部门经理先点、大家随意，这既让部门经理享受到了的感觉，也使同事们具有了参与感。

及时天聚餐之后，我融入团队的速度很快，因为同事们觉得我很适应团队的习惯，又比较随和、容易接近，所以与我的交流逐渐多了起来，帮助我很快地融入进来。

实际上，每天中午大吃大喝并不是我的习惯，我甚至有些厌恶这样做，因此，我在感到融入了团队之后，会寻找一些业务上的借口，例如跟客户吃饭，来回避聚餐。但隔一段时间我就会参加一次，或他们埋单或我做东。我的原则是：我要参与进来，但不能太频繁。只是每次不参加时我都会找到合理的借口。

我进入紫江集团半年左右，因为业绩比较出色，人缘混得还行，被提拔为销售二部的经理(原部门经理被调往销售一部担任经理)，并得到了下属的支持。

情商力

心理学上的“从众效应”是一个基础的概念，是一个人身处一个固定的团体特别是融入一个新团体时，必须要掌握和注意的技巧。午餐无疑是新人快速接近新同事、融入小团体的突破口。

茶水间是情报收集站

很多公司都设有茶水间，放上几张圆桌和椅子，提供一些饮品，让员工们可以在繁忙的工作中暂时歇息和放松。如果你只把茶水间看作喝茶休息的地方，说明你太单纯了，这里其实是各种八卦、流言蜚语的传播场所，同时也是收集情报的好地方。新人初来乍到，你所需要的信息在茶水间都能听到。你只需要确定，自己是否有能力应付与处理繁杂的信息，是否可以保守秘密。

小汪是公司销售部的新人，刚来没几天，就和公司上下混得很熟。培训期一般很难熬，但他却没有任何烦躁的表现，反而很活跃，过得有滋有味。茶水间是他经常去的地方，因为那里是他的舞台。

曾经有位名人说过：公司的茶水间，只有两类人是经常去的，一类是空闲或者需要获得灵感的人，另一类是需要得到帮助的人。我想小汪是两者兼有吧。

某天临近中午时，我拿着水杯去茶水间打水，看到小汪和公司前台有说有笑。见到我之后，他们礼貌性地打了个招呼，就继续他们的欢乐话题。

临近下班时，小汪拿着一张A4纸来到我的办公室，说：“经理，我接到了一个新客户。根据他们的要求，我大概列出了提纲与费用预算，希望您看看。明天上午就要去拜访，您是不是带我去洽谈一下？”

“您是不是带我去洽谈一下”这句话显示出小汪的高情商。一般情况下，销售部员工只需要跟我打声招呼，自行前去拜访就行了。小汪显然很懂事，知道自己是新人，提出让我带他去拜访，其实他很清楚我工作很忙，不是重要客户很少会跟着一起去，他这样说是为了表示尊重。

说完，他递上了那张纸。我看了看，觉得作为一名刚来公司一周的新业务员，能做出这样详细的预算表，能看出他很用心。我带着欣赏的目光向他点了点头，一边在那张纸上有错误的地方画了几笔，然后递还给他，说：“这表做得还行。我画圈的几个地方，数据有些不妥，可以改正。明天你自己去拜访客户就行了。”他临走时，我问了一句：“客户是哪里来的？”小汪说：“是客户自己打进来电话的。”我笑了笑，明白了。

他才入职一周，我还没来得及教他，他怎么知道要做预算表呢？玄机就在茶水间。

小汪作为一名新人，很好地利用了茶水间的作用，他从几位老销售那里得知了我有先看预算表的习惯，之后又从他们那里学会了如何制作预算表，而且还和公司前台套近乎，于是，新客户打进来的电话很多都被转到他那里。

小汪去茶水间不只是为了说笑，参与公司八卦闲谈而减压，而是为了尽可能多地获取相关信息，目的是为了使自己快速熟悉业务。在这一点上，他比另两位销售新人做得好，那两个“榆木脑袋”根本没往这块儿想。

茶水间除了八卦，也会听到正经事。例如，这里也是议论公司发生的重大事件的绝佳场所。

我在琉璃工坊担任销售部经理时，业绩和奖金制度是这样的：每位业务人员都有月度业绩指标，完成业绩的部分按照相应的比例提成，超过指定月度业绩指标的部分提成比例会稍高一些。很多公司的销售部门都采取这种形式。

某天下午，我在看财务部发来的上个月的业绩汇总，其中有一些数据搞错了，看得我有点头痛，就拿起水杯走向茶水间。快进门的时候我停下来，因为我听到里面有说话声，是营销副总和财务总监正在谈话。于是我默不作声地在门口听着，看看有没有需要的信息。他们正在讨论对销售业绩指标和提成方式进行改革的初步方案。营销副总的意见是当业务人员或者柜点销售人员的业绩大幅超过指定月度业绩指标时，相应地，提成比例应该大幅增加；反之，如果完不成任务，也要加大处罚力度。财务总监对此表示认同，并同意对该方案进行修改和完善。

我没有再进茶水间，而是转身离开。我已经在他们不知情的前提下得到了有效的信息，此时进去很不合适。

原因有二：

其一，他们的职位都比我高，我的进入会打断高层之间的谈话，不太礼貌。而且这个提议目前尚在初始阶段，我擅自闯入和发表意见，会引起他们的反感。

其二，我装作一无所知，却私下去做一些准备。到正式讨论时，便能显得我早有此意，而且由于准备充分，会给高层留下工作努力并细致的印象。

我回到办公室，立刻叫来了我的助理，要求她把近三个月的销售数据和提成比例提供给我。随后我对这些数据进行了相关的分析，归纳出一些修改意见，一切准备就绪。

快下班时，营销副总和财务总监找到我，跟我说了他们的提案。我一边表示极力赞成，一边从抽屉里拿出我刚刚准备好的提议，表示自己早有此意，只是一直没有合适的机会提出来。

两人有些惊讶，但随后露出了欣赏的表情。我们之后的谈话进行得快速且顺利，把改革方案初步定了下来。

第二天，在经理级会议上，由营销副总起头，并由我对这个提案做了较详细的阐述。提案顺利通过，从次月起开始执行。会议结束时，营销副总对总经理说：“销售部业绩做得不错，而且对于工作的开展很有想法，这个部门的团队力量很强。”总经理很满意地对我点了点头。

说点题外话，公司茶水间是打探消息的好地方，不过大部分时候，这里的话题还是以八卦为主。但不要以为喜欢八卦的人是在浪费时间，实际上，交流八卦消息也有其作用。美国诺克斯学院的心理学教授弗兰克 麦克安德鲁认为，八卦是维系群体交流和稳定的工具，能促进公司繁荣。

及时，有益于身心健康。研究认为，聊八卦或是看娱乐新闻的时候，人们的脑细胞会被积极地调动起来，刺激人脑分泌内啡肽。内啡肽相当于精神鸦片，有麻醉和兴奋的作用，可以起到有效的减压效果。美国密歇根大学的研究发现，经常八卦的人幸福指数明显高于沉默寡言者。此外，聊八卦还可以起到宣泄情绪的作用。

第二，制造轻松话题，增加亲近感。想要快速寻找话题或是融入一个新的团体，八卦是好的切入点。人类学家克里斯托弗 贝姆提出，“闲聊”是促进群体团结的一种方法。通过八卦他人、分享消息，可以迅速融入圈子，形成某种“心理契约”，从而拉近彼此的关系。

因此，没事时多去茶水间聊聊天也是很有好处的。下次你再去茶水间打水，不要急着走，即使没有你需要的消息，也可以跟同事们闲扯一会儿，从而在繁忙的工作间隙放松一下，并且拉近与同事间的距离。

情商力

公司茶水间是一个很神奇的地方，稍微留意，便能从这里得到想要的信息。不要以为这里只是流言蜚语的散播地，躲得越远越好。但你躲过了麻烦，也就可能躲开了机会。

负面消息只接收不储存，听完一笑了之。你要清楚自己的目的，得到想要的信息才是最重要的。