尊重为先，营造相互信任的沟通氛围

有道是：“尊人者，人尊之。”在人际关系越来越透明化、直接化的今天，尊重这一原则在沟通中显得越来越重要。只有尊重对方，才能得到对方的尊重，对方才愿意打开沟通之门，与我们坦诚沟通。

说对方想听的话，让对方不自觉地放下戒心

“交往以对方为中心”，是现代沟通的及时法则，也叫“里尔法则”，由法国社会心理学家里尔最早提出。里尔法则的实质，就是要尊重别人，尊重别人就要尊重别人的价值观和选择。里尔法则指导我们，说话做事都不要忘记考虑对方的感受，这一点同样体现在沟通的方方面面。 也就是说，在交谈中，我们应遵循双向共感规则。这一规则具有两重含义：及时，它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何不要妄自尊大，忽略对方的存在；第二，要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此双方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。及时点强调的是交谈的双向问题，第二点强调的则是交谈的共感问题。说到底，就是要以对方为中心。

耶鲁大学教授威廉•菲尔普斯8岁时，有一次到姨妈家度周末。那天晚上有位中年男客来访，跟姨妈寒暄完后，就和菲尔普斯聊起来，那时菲尔普斯非常热衷帆船，对方似乎对帆船也很喜爱，于是一直以其为话题，两人很快就成了好朋友。

客人走后，菲尔普斯对他大加赞赏：“他对帆船感兴趣，我好喜欢他。”

姨妈却告诉他：“他其实是一位律师，对帆船一点也不感兴趣。”

“那他为什么一直都在谈帆船呢？”

“因为他是一个很会沟通的人，他觉得你对帆船感兴趣，就谈一些会使你高兴的事。”菲尔普斯这才恍然大悟。

每个人在和他人交谈时都会有一种自我表现的欲望，希望较早较多地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方。所以，很多人习惯地把自己的思想、经历和感受作为谈话的主要内容，从而给人留下一个自大、自负的印象，而这种人总是不受欢迎，交谈以对方为取向就是为了不给对方以自大、自负的感觉。

仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的好方法，就是跟对方交谈。我们都知道，一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于个人的一切事情。让对方有机会说话，如果能使对方谈到让他感到有兴趣的事情时，就表示已经很巧妙地吸引了对方。再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。只要肯花一点时间，让对方畅所欲言地叙述自己的事情，那么就有可能成为莫逆之交。

例如，在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐。如果客户善于表达，可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说：“你真贫，我们都被你吹晕了！”

一个人说话时往往会说“我是这么说的”“我是这么想的”“我认为”“我觉得”“我的看法”等，大家好像已经习以为常，没有觉得有什么不妥之处，其实这是个误区。要取得交际的成功，就必须达到互动，就应该以对方为中心。

交谈以对方为中心，主要可以从几个方面得到体现：

在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或者对方的思想、经历和感受为主要谈话内容，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，多给别人创造表现的机会，尽量少谈自己的思想、经历和感受。

在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”(在一般情况下“我”字可以省略不讲，在无法省略的地方，可以用“我们”代替“我”，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快)。

在交谈过程中，适当称呼对方的职位称呼或名字，会让对方感觉到受尊重和重视。

拒绝别人时，给“不”找个合适的理由

拒绝是一门学问。有时候，我们心里很不乐意，本想拒绝，但是碍于一时的情面，最终点了头，给自己留下了不愉快。所以，如何拒绝别人至关重要，温和而坚定地说“不”，就能解决问题。把握好这一点，将有利于提高工作效率和生活质量，从而构建更友好的人际关系。

生活中有人开口让你帮他做一件难度很大的事情，答应可能要连续加几个晚上的班才能完成，而拒绝面子上又实在推不开。这个时候，就要仔细地倾听别人的请求，并且在认为自己应该拒绝的时候，要温和而坚定地把“不”字说出来。这种拒绝的方法就好比是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样拒绝的时候，温和一点，委婉一些，都比直接说出来更让人容易接受。

例如，在职场上，当同事的要求不合公司或部门规定时，就要委婉地表达自己的工作权限，并暗示如果自己帮了这个忙，因为超出了自己的工作范围，会违反公司的有关规定。一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法。

在谈判中，有时对方提出的要求或观点与自己的相反或相差太远，这就需要拒绝。但说“不”时，不能板起脸来，态度生硬，以免使谈判陷入僵局。如果选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且留有余地，巧妙地说“不”就会使谈判达到满意的效果。

所以，大胆地说出“不”字，是相当重要却又不太容易的课题。以下是几种如何说“不”的方法：

1.直接面对法

直接向对方陈述拒方的客观理由，包括自己的状况不允许、某些条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的，因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说服你，并认同你的拒绝的。

2.迂回转折法

善于利用语气的转折，比如，先向对方表示同情，或给予赞美，然后再提出理由，加以拒绝。

3.身体语言法

一般而言，摇头代表否定。在交谈时，突然中断笑容，也同样暗示着无法认同和拒绝。类似的还包括目光游移不定、频频看表，心不在焉等，但切忌伤害到对方的自尊心。

4.迟迟未答法

交谈中，只是一再地表示“研究研究”或“考虑考虑”，迟迟没有回答，也是一种拒绝别人的方式。

善用询问，了解对方的真正想法

在沟通中，当对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可以用询问的方式，引出对方真正的想法，从而去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。

例如，管理者在与下属沟通时，可以以聊天的方式开头，比如“最近工作如何”“最近累不累”等。这样的询问，一方面为要说的话铺了路，另一方面还可以营造自然的谈话气氛。询问之后，管理者要积极地倾听，同时，也要注意简单地复述已听到的部分，以确定没有听错下属的意思，这么做是让下属知道你真的在乎他们的谈话，容易让下属对自己产生好感，从而诱导下属发表意见，了解他们在工作中产生的问题、遇到的困难、出现的思想波动等。善于询问的管理者，才能做好团队的沟通工作，把大家团结起来，共同前进。但是，有些管理者只是不断地说，从来不管下属的心情。这样的管理者，很难了解到真实的情况，而且下属在面对这种永无止境的说教时，也会觉得兴趣索然。

又比如说，很多业务员在拜访陌生客户时的成功率比预期要低很多，有时候甚至低于正常水平。究其原因，就是没有注意沟通的方式，比如询问。巧妙的询问，在拜访陌生客户时，显得尤其重要。善用询问，就可以在短短几分钟的时间里，快速了解一个陌生客户的实际需求，甚至包括他们过去经销相关产品的经验，以及现在想找什么样的新牌子或新产品等，而这些重要的信息都将有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。

善用询问的方式，可以根据不同的时间、不同的地点，巧妙地安排。比如问路时，与路人的搭讪；吃饭时，单独与服务员巧妙的交流；进入商铺，留意咨询租铺的问题，倾听与询问业主的买卖情况；进入市场，与小商贩进行搭讪；走进居民区，与老头、老太太们交流等等。可以运用换位思考的方式，去了解对方的立场以及对方的需求与感受，从而引导对方发表意见。

在询问对方时，可以运用扩大询问法和限定询问法等。采用扩大询问法，可以让对方自由地发挥，让他多说，由此知道更多的东西；采用限定询问法，则让对方始终不远离会谈的主题，限定对方回答问题的方向。如“肖经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如“肖经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法。另外，在询问时，注意千万不能犯“封闭话题”的毛病。采用封闭话题式的询问法，会以造成对话的中止，如：“肖经理，你们每个月销售的产品大概是六万元，对吧？”

要运用好询问的技巧，有时也要学会“装疯卖傻”，譬如，明明知道这件事情是应该这样的，却故意装傻，不知道或故意说错，然后听取对方的描述和解释，从而达到与人沟通的目的。

委婉含蓄，命令的方式行不通

请求别人做事的时候，不能用命令的语气，而要用礼貌的语气。如果一味地“发号施令”，只会把事情弄得更糟。

例如，一位客房服务员如果用命令的语气对客人说：“喂！不准开那扇窗！”“你不能走进我们的工作间！”这样的说话肯定会使客人反感。如果是一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达：“先生，那扇窗坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗？”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人则会乐意接受。

一位心理学家以他多年的管理经验告诫管理者：“对下属不能用命令的方式，而要用询问的方式。”喜欢下命令的管理者似乎很少考虑这个问题，管理者理所当然地认为下属一定能够做好他们所要求的事情。但实际上，命令一个人做件事情是容易的，但接受命令的这个人是否愿意做好这件事情却是不确定的。作为管理者，好能够采取询问的方式对待下属，这样既可以了解下属内心的真实想法，又可以让下属感觉更舒服一些。

身在职场中的人都能够深刻体会到：任何沟通都是双方之间的一种交流和联络，包括情感、态度、思想和观念的交流。沟通的目的并不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。因此，沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。这就要求在沟通的过程中，一定要先引起对方的关注，取得对方的信任。在这个过程中，一定要注意避免使用命令式的语气，也尽量避免“我”，而要用“我们”来取代。这样会让下属觉得彼此是一体的，会为达成共识而努力。

同样，这样的说话方式也适用于家庭教育中。父母在教育孩子的时候，不要用命令的语气，避免用“我命令你……”“我警告你……”“你好赶快……”“你真傻”“你太让我失望了”等带有指挥、命令、警告、责备、拒绝等负面意义的语气说话。如果需要孩子去做某件事情，可以用商量的语气跟他交谈，交谈的时候，要让他明白，你是尊重他的，他跟你之间是平等的关系。

例如，想要孩子把地上乱丢的玩具收拾整理一下，可以这么说：“玩具乱丢，这是个不好的习惯，你跟妈妈一起把玩具收拾一下好吗？”千万不要用命令的语气：“你怎么搞的，玩具乱丢，快点去收拾好！”否则，孩子听了你的责备，心里就会产生反感，即使按你的要求去做，也是极其不情愿的。

父母学着用商量的语气来跟孩子说话，既可以增加相互的理解，也可以避免一些无谓的争吵，而且更重要的是，可以教会孩子在社会上怎样做人，怎样与人共事。

随着年岁的增长，孩子在喜好、兴趣、交友等方面的看法都会与父母产生分歧。这个时候，就要求父母对孩子的一切，不能简简单单地禁止，而应该在充分尊重的前提下与孩子商量，以求得共识或找出正确解决的途径。

不管孩子做了什么事情，好用商量的口气，而不要用命令的口气。比如，提醒孩子做作业时，可以说：“你现在是不是该做作业了，做完作业就可以看会儿电视。”而不要说：“赶紧去做作业！”或“还不去做作业呀？”请孩子帮忙做一件事情时，比如洗菜，可以说：“你能帮我把菜洗一下吗？”而不要说：“快来帮我洗菜！”或“赶紧把菜洗了！”

用商量的语气和孩子讲话，孩子会认为你尊重他，关心他的感受，会对你产生好感和信任，从而促进亲子沟通。

虚心请教，少走弯路

进入陌生的工作环境，肯定会有很多不懂的事情，这个时候就要虚心请教，提问题前先多观察身边的现象，多动脑子。在请教别人时，应当带着谦虚的态度。因为你在询问问题的同时也是在和同事沟通，增进情谊，这是一个交流的过程，而不是一个单纯的获取答案的过程。

当上司取得了丰功伟绩的时候，他周围有的是赞美声。作为下属的你如果也去这么做，就不会引起上司的特别注意。因此，明智的做法是虚心请教，你可以恭恭敬敬地掏出笔记本和钢笔，真心诚意地请他指出你应该如何努力，也可以谈论上司值得骄傲的东西，向他取经。这样做会引起他的好感，使他认为你是一个对他真心钦佩、虚心学习、很有发展前途的人。

此外，向领导和老同事请教工作，可以体现对他们的尊重。要知道，很多人都有“好为人师”的情结，他们在获得心理满足的同时，不仅不会小瞧你，反而会因为受到尊重增加对你的好感，拉近了彼此的心理距离，有助于建立良好的人际关系。