及时章 职业情商：

EQ越高的员工，老板越重用

情商，是一个人掌控自己和他人情绪的能力。从情商的一般内涵来看，情商包含五个方面的情绪能力：

1. 了解自己情绪的能力；

2. 控制自己情绪的能力；

3. 自我激励的能力；

4. 了解他人情绪的能力；

5. 维系良好人际关系的能力。

职业情商，就是上述这五个方面在职场和工作中的具体表现。

职业情商更加侧重对自己和他人的工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场中的人际关系，是职业化的情绪能力的表现。

第1节

智商诚可贵，情商价更高

真正决定一个人是否成功的关键，是情商而不是智商。套用一句流行的话来形容智商与情商的重要性，就是——智商诚可贵，情商价更高。

张东诚毕业于北京一所名校，这所大学的影响力在全国数一数二。他长得很英俊挺拔，智商甚高，专业非常出色，还能说一口标准的美式英语。

毕业后，他进入到了一家金融企业工作，薪水可观，待遇丰厚。

然而过了八年，他的同学和朋友里有不少已经小有成就。有的已经成为大企业的部门经理，有的自己创业如今已经风生水起，有的被派到国外总部深造……但当初，这些人在学业成绩上、聪明程度上、勤奋努力程度上，都不如张东诚。

张东诚呢？在过去八年间，他已经换了四家企业。现如今，他刚到一家新的单位上班，试用期还没有过，因为领着试用期薪水。职务呢？只是普通员工而已！

一次朋友聚会上，当年的同学好友相聚一堂。酒席间，张东诚看起来心情非常不好，一脸的郁闷。好友连忙问他，为什么这么不开心。他说，刚跳槽，能开心得起来吗？好友又问，怎么又跳了？他说，自己又遭遇到了不公正待遇，吞不下这口气，所以就又炒了老板"鱿鱼"。

原来，他在上一个单位里，其实工作非常出色，还是单位里数得着的行家。然而，在年终评定业绩时，职业部门领导和行政直属领导给了他两个截然不同的评语。

前者给他的评价是："他工作认真，敬业负责，谦虚好学，执行力强，能很好地完成领导交代的任务，应评为优。"后者给他的评价是："他工作尚可，但处理人际关系的能力很差，性格很孤僻，缺乏团队合作精神，应评为差。"

所以他一气之下，就向老板递交了自己的辞职报告，离开了这家单位。很快，他就去了现在这家公司上班，目前正在试用期阶段。

张东诚的遭遇让在座的每一位同学和朋友都愤愤不平。论学历，论才干，论敬业程度，认勤奋刻苦，他样样都是出类拔萃的，为什么这些公司的老板和领导，就是不重用他呢？这些人真是有眼无珠！大家感叹道。

然而，张东诚的职业生涯挫折重重，真的是因为老板和领导的有眼无珠吗？

如果你留心观察，就很容易在生活中发现这样的现象：

有些人在上学时相貌平平，成绩平平，看起来毫无过人之处。可是进入了社会以后，他们却获得了很大的成功；

另外有一些人在上学时成绩出类拔萃，是公认智商很高的那一类人。可是进入社会以后，他们却一事无成，庸庸碌碌，泯然于众人。

针对这种情况，心理学家、情商专家们通过调研分析，然后发现，是性格、世界观、价值观、耐心、信心、毅力、情绪、情感等品质影响了他们。

换言之，拥有积极性品质的人，即使智商不是那么高，也是可以获得成功的；但智商足够高的人，倘若一身都是消极性品质，那么往往不会取得成功，很容易一事无成，虚度一生。

在这一方面，最著名的实验验证，莫过于美国著名心理学家瓦特?米歇尔的"软糖实验"：

1960年，米歇尔教授在斯坦福大学幼儿园召集了一群四岁大的小朋友。为避免外界因素影响小朋友们的注意力，他选择了一间较为安静、墙壁整洁的大厅做实验。

米歇尔教授在小朋友们每人面前都放了一块软糖，并对他们说："小朋友，老师要出去一下，我放在你们面前的软糖，谁要是能控制住自己不去吃它，我回来以后就再奖励他一块软糖，谁要是忍不住吃了，就没有奖励了。"

说完，米歇尔教授出了教室，带着助手在外面情情地观察教室里的情况。

孩子们都瞪大了眼睛看着软糖。这是真是一种诱惑啊！有的孩子已经开始伸手了，但他们又缩回去，又伸出来……

过了一会儿，有的孩子忍不住开始吃了起来，但还是有一部分孩子坚持了下来。，米歇尔教授依照刚开始时的保障，给了那些没有吃糖的孩子应得的奖励。

实验到这里就结束了吗？不，还没有。事实上，米歇尔教授和他的助手对这些孩子进行了跟踪观察。他们继续观察、继续分析这些孩子上小学、初中、高中以及大学以后的表现。

结果他们发现：那些没有吃糖的孩子在上了初中以后，表现一直都比较好，富有合作精神、有毅力。在进入社会以后，这些人也都能很好地处理自己的事务。他们之中有不少人都成为了的人才。

而那些控制不住自己的孩子，不仅是上小学、初中、高中和大学时，在进入了社会后的表现也很一般。

于是米歇尔教授得出了这样一个结论：以往人们对于智商在人生成败方面的作用做了过高的评价，事实上，还有其他的因素，比如控制力，比如情商。

以我们今天的眼光来看，米歇尔教授所谓的"其他因素"，很大程度上就是——情商。

什么是情商？情商，就是一个人掌控自己和他人情绪的能力。从情商的一般内涵来看，情商包含五个方面的情绪能力：

1. 了解自己情绪的能力；

2. 控制自己情绪的能力；

3. 自我激励的能力；

4. 了解他人情绪的能力；

5. 维系良好人际关系的能力。

我们进一步简要了解一下本书的核心——职业情商，究竟是什么。那么，什么是职业情商？职业情商，就是上述这五个方面在职场和工作中的具体表现。

职业情商更加侧重对自己和他人的工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场中的人际关系，是职业化的情绪能力的表现。

真正让"情商"一词成为学术性语言并为世人所津津乐道的，是美国哈佛大学教授丹尼尔?戈尔曼。1995年，戈尔曼出版了《EQ》(注：EQ，Emotional Quotient的缩写，翻译为"情绪商数"，简称"情商"。所以，《EQ》翻译《情商》。)一书。很快，这本书便在世界各国掀起了一股EQ热潮。

如今，情商对于工作的影响越来越大，员工们的情商越来越被老板们看重。无论是全球500强企业，还是中国的成功企业，在招聘新员工时，都会通过心理测试或者情商测试来考察应聘人员的情商高低。

情商的重要性早已为科学研究结果所证实。为了证明情商对于员工工作与职业生涯的重要性，丹尼尔?戈尔曼教授曾对美国500强企业的员工做过调查。

通过详细的调查和深入的研究后，戈尔曼发现，一个人的IQ(注：IQ，Intelligence Quotient的缩写，翻译为"智力商数"，简称"智商"。)和EQ对于成功的贡献比为1:2，也就是说，EQ对于职业成功的作用，是IQ的两倍。而且，个人所居的职位越高，EQ所产生的影响就越大。

职场中无数事实则早已证明，无论从事哪种职业，应聘哪个岗位，智商往往只是决定着我们能否被录用，情商却决定着我们未来是否会被老板和领导重用！

戈尔曼教授对此，也早有定论：真正决定一个人是否成功的关键，是情商而不是智商。套用一句流行的话来形容智商与情商的重要性，就是——

智商诚可贵，情商价更高。

情商修炼思考题

1、你认为智商与情商哪一个更重要？请谈一谈你一直以来对情商的理解。

2、张东诚的遭遇让你有什么样的启发？

3、你对"软糖实验"有什么看法？

第2节

情商来帮忙，前程更顺畅

情商在职场上的作用非常明显，它能够帮助我们在工作中保持良好的心理状态，也可以帮助我们把那些不好的情绪排解掉，从而使得我们能够将更多的精力投入到工作中去，进而做出令老板和领导们赞许的成绩。

工作能力很强的王达曙，有一个致命的性格缺陷——管不住自己的坏脾气。每当遇到不顺心的事情时，他就会摔东西。

有一次，他拿着熬了两个通宵才辛辛苦苦做出来的策划方案，迅速送到了客户那儿。没想到，客户看了之后不但不满意，还挑了一大堆毛病。，客户要求王达曙把方案拿回去重做。

回到自己的办公室后，他马上把策划方案往办公桌上狠狠一扔，然后抄起桌子上的一个花瓶便用力地摔到了地板上，玻璃碎片马上溅得满地都是。整个办公室的人都躲开了，害怕不小心有东西砸到自己身上。于是，大家半天都没办法正常工作。

第二天，王达曙便接到了解雇信。他生气地找到老板，要得到一个合理的解释。老板解释道："你连自己的情绪都管理不好，我又怎么放心让你做什么事呢。更别说让你去负责一些重要的事情了。而且，你在办公室里摔东西的行为，严重影响到了同事们。你还是另谋高就吧。"

每个人都会遇到一些不顺心的事，这时候难免会产生不良情绪。然而，有些人能够管好自己的坏情绪，有些人却纵容自己的坏情绪坏脾气不分场合地发泄。这样的人，自然很难被老板重用，很难受同事们欢迎。

善于管理自己的情绪，是情商较高的表现；管不住自己的情绪，让其肆意发泄，给工作环境造成了恶劣的影响，这是情商很低的表现。

钟丽霞是一名化妆品销售员。有24小时，她所在的柜台来了一位女士，对化妆品非常挑剔，对这款不满意，对那款挑毛病。后来，她甚至开始训斥起了钟丽霞，认为钟丽霞不够专业，所以让自己挑不到满意的化妆品。

周围的人都在心里为钟丽霞打抱不平，并认为她肯定会反驳那位女士的。没想到，钟丽霞始终保持着微笑，诚恳地听取女士对产品以及自己的挑剔与批评。

她一个劲儿地向女士道歉，还希望女士能留下联系方式，以便自己尽快寻找一些可能能令女士满意的新品牌与新品种。但这位女士并没有理睬她，而是嚣张地离开了。

没想到，过了几天，钟丽霞被晋升为了这家化妆品公司销售部的一个主管。原来，那位为难她的女士，是公司高层故意派去的。

后来，当公司老板问钟丽霞为什么当时不生气不反驳时，她回答道："当时其实我心里也很生气的。因为她是故意找碴的。然而我又想，争吵无济于事，反而给店里店外的其它客户造成不良印象。还不如我管理好自己的情绪，虚心地听取客户的意见呢。"

每个人都会产生一些坏情绪。这是很正常的。然而，情商高的人懂得掌控自己的坏情绪，在不该发泄的场合和时间，就绝不发泄。如果实在憋不住了，他们会在合适的时间找一个合适的地方去发泄。

情商高的人都是很善于管理自己情绪的人。而善于管理自己情绪的人，往往能获得更多成功的机会，得到更多人的青睐。

无数事实证明，情商高的人比情商低的人，在人生的各个领域中都具有明显的优势，这其中包括与我们生活息息相关的每一方面，例如婚恋、交友、事业等等。

情商高的人由于能够更为合理地处理各种事物和各种人之间的关系，因而比智商高但情商不高的人，更容易取得大成就。

情商在职场上的作用非常明显，它能够帮助我们在工作中保持良好的心理状态，也可以帮助我们把那些不好的情绪排解掉，从而使得我们能够将更多的精力投入到工作中去，进而做出令老板和领导们赞许的成绩。

在未来社会里，在我们生存和发展的职场中，竞争将会越来越激烈和残酷。这决定了身处其中的每一个人，在工作中都极有可能要对面各种各样的困难与问题。这时，情商的重要性与作用就会迅速凸显出来。

那么，情商能够帮助到我们什么呢？

1.情商能帮助我们有效控制自己的情绪

人的社会性决定了我们的生存模式——没有人可以离群索居。而世上只要还存在两个以上的人，就必然会产生人际关系。无疑，能否处理好人际关系，将直接决定着我们人生的成败。这，已经是经过无数事实论证过的铁律。

同理，在职场上，与老板、上司、同事之间的人际交往也尤为重要。而交往能不能顺利地开展，关键就在于我们能不能克服交往中遇到的心理障碍。

那么，这些障碍都有什么呢？笔者不妨为大家列举一下，它们包括：

不了解他人、叛逆、暴躁、害羞、孤僻、自卑、过于忧虑、封闭、抱怨、干涉癖、强迫癖、嫉妒等等。

要克服这些障碍，我们至少要做到以下几点：

(1)能自知

你要清楚地知道自己在别人眼中是个什么样子，并尽力使自己朝着别人期待的样子发展。当你的形象与别人期待的形象趋于一致时，你的人际关系也就成功了。

(2)能移情

你不仅要对自己的情绪掌控于心，更要清楚到地感知周围人的情绪，并藉此培养自己的奉献精神和同情心。这，一定会给你带来合作上的愉快和成功。

(3)能自律

你要很好地控制自己的情绪及言行，不要在别人面前经常失态。尽量不要做出错误的行为，这样，你才会更被别人看好，更容易获得机会。

(4)能自强

你既不能得过且过，也不能居安不思危；既不能自卑，也不能冲动。

此外，你还要掌握与他人自如交流及交往的能力，而这些都在情商所"管辖"的范围之内。

事实上，在为未来奋斗的征程中，我们所遇到的较大的障碍其实并不是缺少经验和机会，而是无法对自己的情绪进行有效的控制——

当我们感觉自己受到委屈时，我们容易怒火中烧，放任其四处蔓延，结果烧毁了自己的生活和前程；

当我们遭遇困难和挫折时，我们容易意志消沉，放纵自己，让自己萎靡不振，结果令许多机会皆与自己擦肩而过……

因此，我们若想在生活上、职场上获得成功，首先必须控制好自己的情绪！只要能控制好自己的情绪，你就能进一步与别人进行交往，拓展自己的人脉，从而借助人脉迈向成功的彼岸。这，就是情商的一大作用。

2.情商能促进我们沟通与协调的能力

无论在生活中还是职场里，一个人沟通与协调能力的强弱，反应着这个人情商的高低。情商高的人，在沟通与协调中能做到游刃有余，左右逢源；情商低的人，在沟通和协调中总是显得唯唯诺诺，畏首畏尾，缩手缩脚。

高情商的人，往往很注意人际交往中沟通和协调的技巧。那么，他们通常都是怎样做的呢？他们一般会这样做——

(1)在沟通中：

①给人留下一个好的印象，暗示对方对自己很重要；

②表现出自己的真诚，给人一种值得信赖的感觉；

③做一个很好的聆听者，给予对方自信、满足和喜悦；

④会想方设法让对方觉得TA自己非常重要；

⑤投其所好，激发对方交流的欲望；

⑥时时带着善意的微笑，努力融合气氛，增进感情，拉近距离。

(2)在协调中：

①尽量避开一切没有必要的争论。

②换位思考，给对方也给自己留下余地。

③通情达理，能与自我认错

④措辞拿捏到位，技巧表达丰富，使人乐于接受。

总之，情商的作用和影响早已贯穿于我们生命中的每一个角落，在工作这一方面里尤其如此。

在工作中，在职场里，那些高情商的员工总是能很好地利用情商来处理好每一件与工作相关的事情。

而那些低情商的员工呢？由于他们不懂得怎样在工作中发挥情商的作用，所以在职场里，他们总是感受到来自方方方面的压力，总是遇到各种各样的难题和困境，从而让自己的职业发展之路举步维艰。

可见，情商对于职场中的我们是多么的重要。甚至我们可以说，欲要赢在职场，关键在于情商。情商越高，职业前程越好；情商越低，前途越堪忧！

如果你发现自己的情商还有待提升，请马上开始加强自己的情商修炼吧！当你能够令自己的情商提升到一定程度时，你必定会欣喜地发现，你的职业前程之路已经越来越顺畅了。

情商修炼思考题

1、王达曙和钟丽霞的不同遭遇，说明了什么？

2、你认为情商对我们的工作和生活有什么帮助？

第3节

十八般情商"武艺"，你会"耍"几样

在这(职业情商的)十八项里，我们只要有五至六项非常突出，且平均分布在四大项能力之中，我们在职场上的表现，就足以令老板和领导们眼前一亮了。

在《EQ》这本书里，丹尼尔?戈尔曼教授针对职场员工的工作表现，总结出来了"工作EQ架构"。

在往后的日子里，经过不断的测试、改进和修正，戈尔曼教授又提出了近期版本的"工作EQ架构"。这一被命名为"工作EQ"或者"职业情商"的架构，其内容包含了四个大项。在这四个大项下面，总共又分为了十八个小项。

如果用武侠小说中的功夫招数来形容的话，四个大项，相当于四门武功；十八个小项，类似于十八般武艺。

下面，我们简要介绍一下职业情商的四大项和十八小项。同时，我们不妨拿它们来给自己对照一下，自我测评一下，看看我们的职业EQ是高还是低。(请看表1-1所示)

表1-1 自测：职业情商的"十八般武艺"

四大项 职业情商"十八般武艺" 注 释

自我察觉的能力 1、能意识到自身情绪的变化 能够解读自己的情绪，认识到各种情绪对于自己的影响。

2、的进行自我评估 有自知之明，对于自己的优点及不足了然于心。

3、充满自信 善于掌控自身的价值及各项能力。

自我管理的能力 4、情绪自制力 能够克制自己，不冲动，不会做出不良举动。

5、坦诚 诚实、正直、忠诚、值得信赖。

6、适应力 能够弹性生存，可以适应环境的变化并克服障碍。

7、成就动机 具备提升自我能力的强烈动机，追求的表现。

8、行动意识 随时准备将目标赋予行动，能够较好地把握机会。

社交察觉的能力 9、同理心 能够感受到别人的情绪，能够站在别人的角度上看问题，主动地关心他人。

10、团体意识 能够掌握团体的发展趋势、组织结构和运作方式，乐于与人合作。

11、服务意识 了解老板、客户及其他服务对象的需求，并有能力加以满足。

人际关系管理的能力 12、领导能力 以共同愿景来引导及激励他人。

13、影响力 能说服别人接受自己的观点。

14、引导力 透过回馈及教导来提升别人的能力。

15、引发改变 能激发新的作为。

16、冲突管理 避免矛盾冲突、减少意见相左，找出彼此共识。

17、建立联系 有培养及维持人脉的能力。

18、团队合作力 有与他人良好合作的能力。