书摘一 如何安抚他人的愤怒情绪

在与他人相处的过程中，你大可以通过某些抬高对方，降低自己身份的刻意行为避免冒犯他人。可是，现实中的事情有时候却往往会与我们的想法背道而驰。现在，就让我们做一个假设。譬如说你正在驾驶汽车，并且刚好在驾驶时犯了一点小错，红灯亮了而你却没能及时刹车，或是你没有按规定减速让行或加速。于是，在警察的示意下，你靠边停车。这时，就让我们来看看你都会使用哪些肢体语言吧。警察慢慢地向你这边走过来。在他眼中，你是一名交通违规者，所以你与他之间现在是一种对立的关系。在这种情况下，大多数驾驶员的及时反应都是留在车里，将车窗玻璃摇下来，然后探出头向警察解释，或是对他的执法表示反对意见。在你做这一系列动作的过程中，你使用的大都是带有否定和消极意味的肢体语言。其表达的含义大致如下：

1. 警察被迫离开属于自己的领域(巡逻车)，进入你的领域之内(你的车旁)。

2. 假设事实上你的确违反了交通规则，那么，你的借口和解释实际上就是一种对警察职权的攻击和侵犯。

3. 你留在车里的行为实际上是在你与警察之间建起了一道抵抗的屏障。

请你想一想，在这种情况下，警察的身份和都远远超过了你，所以你的这些行为所导致的惟一结果就是让情况变得更糟，让警察给你开罚单的可能性变得更大。所以，如果遇到这种情况，我建议你尝试以下几种做法：

1. 马上下车(离开你的领域)，走向警察的巡逻车(他的领域)。这样，警察就不会因为被迫离开自己的地盘而感到不适了。(记住，该方法并不适用于美国。在美国，如果你从车里下来，然后急冲冲地走向一名警察，最有可能的结果就是被人喝止住，甚至有可能被人用枪指着脑袋。)

2. 略微屈体，从而使对方看起来显得更加高大。

3. 对警察说，自己的确有不当之处，实在是有些大意了，以此来降低自己的身份。同时对警察及时指出自己驾驶时的错误举止表示感谢，并且用一种体谅的口吻告诉他，你能了解他此时的心情。并且表示你也知道成天与像自己这样的笨蛋打交道，警察这份工作的确不容易，借此抬高对方的权利和地位。

4. 摊开手掌，然后用一种略微颤抖的声音小心地询问警察这次能不能通融一下，不给你开罚单。在这个时候，如果你是女性，而警察为男性的话，那么你需要做的就是多笑，并且不断地对警察眨眼睛，同时提高音调。如果很不幸，你也是男性，那你能做的就是老老实实地收下罚单，然后交钱。

以上这些行为的目的只有一个，那就是告诉警官你抱着一种恭顺的态度与他进行交流，根本不会对他造成威胁，从而鼓励他站到你这一边。然后促使他以一种恨铁不成钢的父母责备子女的心态，对你的错误行为加以严厉的指责和警告，告诫你今后一定要小心驾驶——而不是以对立者的身份给你开罚单！当你遇到警察勒令你靠边停车的情况时，只要你按照我说的方法一步步去做，就能轻而易举地将自己受控起诉的几率降低50%。

同样的，这样的技巧还可以用来安抚顾客因为商品质量问题而要求退货或投诉时所产生的激动情绪。这时候，商店里的柜台就成为了横亘在顾客与店员之间的一道屏障。如果店员始终站在柜台里，以一种“我VS你”的对抗性方式来接待顾客，那么，事情的结果只会是顾客的愤怒情绪继续高涨，而店员想安抚顾客愤怒情绪的愿望化为泡影。然而，假如工作人员能够主动走出柜台，站到顾客身边，稍稍弯下腰；与此同时，摊开自己的手掌，再加上刚刚提到的对付警察的种种技巧，我相信，即使是再出离愤怒的人也会渐渐平静下来。

请记住，在这种时候，停留在办公桌或柜台后面的行为只会带来一种结果——加剧对方的愤怒情绪。

书摘二 为什么撒谎如此困难

我们在第三章曾经说过，大部分人都认为当一个人撒谎的时候，他会比平时笑容更多。可调查得出的结论却恰恰相反，人们撒谎的时候笑容更少。

撒谎的困难就在于，我们的潜意识是自觉而独立的，无法和嘴上所说的保持一致，于是身体语言便会泄密。所以那些很少说谎的人，不管他们的谎话如何令人信服，都很容易被人戳穿。从他们说谎的那一刻开始，他们的身体语言就一直显示出与谎言不相符的信息，这些信息让人感觉到他们没有讲真话。

很明显，如果你想让谎言不被人识破，那就得设法隐藏自己的身体。我们看到犯人在接受审讯时，要么是坐在户外的椅子上，要么是处在灯光底下，他的整个身体都在审讯员的视线范围内，在这种情况下他的谎言比较容易被戳穿。只要身体部分地被挡住，比如坐在一张桌子后面，或者面前有一道栅栏甚至是一扇门，那么撒谎就会容易得多。因此，最合适的撒谎渠道莫过于电话和电子邮件了。

在撒谎时最常见的八种手势

1. 用手遮住嘴巴

有的人会假装咳嗽来掩饰自己遮住嘴巴的手势。比如我们在电视上常常看到的扮演强盗或者罪犯的演员，他们在和其他歹徒讨论犯罪计划，或者遭受警察审讯时，就常常做出这样的动作。

如果一个人在说话的时候遮住自己的嘴，那么他很可能是在撒谎。如果在你说话的时候，其他人遮着自己的嘴，那就表示他们认为你可能隐瞒了某些事情。对于会议的发言人来说，如果在发言的时候看到有听众捂着嘴，那一定是最令他不安的手势之一。遇到这种情况，他应该停止发言并且询问听众，“大家有什么问题吗？”或者“我发现有的朋友不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让听众们提出自己的异议，发言者也有机会来解释自己的立场并且回答听众的问题。值得注意的是，听众们双臂在胸前交叉的动作，与遮住嘴巴的手势有着相同的含义。

用手遮住嘴巴就如同把食指竖立在嘴唇前说“嘘”的手势一样，都是一种表示非礼勿言、不得罪人的手势。“嘘”的手势是父母常常对孩子做出的举动。当孩子成为成年人以后，这个手势是提醒他们不要随意表达内心的想法。重要的是，你得明白这个手势意味着别人对你有所隐瞒。

2.触摸鼻子

触摸鼻子的手势一般是用手在鼻子的下沿很快地摩擦几下，有时甚至只是略微轻触，几乎令人难以察觉。女人在做这个手势时比男人的动作幅度更小，或许是为了避免弄花脸上的妆容。

我们必须牢记一点，触摸鼻子的手势需要结合其他的身体语言来进行解读，有时候人们做出这个动作只是因为花粉过敏或者感冒。

美国芝加哥的嗅觉与味觉治疗与研究基金会的科学家们发现，当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。科学家们还通过可以显示身体内部血液流量的特殊成像仪器，揭示出血压也会因为撒谎而上升。这项技术显示人们的鼻子在撒谎过程中会因为血液流量上升而增大，科学家们将这种现象命名为“皮诺基奥效应”。血压增强导致鼻子膨胀，从而引发鼻腔的神经末梢传送出刺痒的感觉，于是人们只能频繁地用手摩擦鼻子以舒缓发痒的症状。

尽管你无法用肉眼看到鼻腔血管膨胀的样子，但这的确是引发触摸鼻子这一手势的原因。同样，当一个人处在不安、焦虑或者愤怒的情绪之中时，他的鼻腔血管也会膨胀。

3. 怎样才是正常的鼻子发痒

如果一个人的鼻子在正常情况下发痒，那么他必须比较用力地摩擦鼻子，甚至是通过挖鼻孔才能消除刺痒的感觉，而不像触摸鼻子的手势只是轻轻一摸那么简单。和遮住嘴巴的手势一样，说话者触摸鼻子意味着他在掩饰自己的谎话，聆听者做出这个手势则说明他对说话者的话语表示怀疑。单纯的鼻子发痒往往只会引发人们反复摩擦鼻子这个单一的手势，而且和人们整个对话的内容、频率和节奏没有任何联系。

4. 摩擦眼睛

在那三只聪明的猴子中，有一只猴子告诫人们“非礼勿视”。当一个小孩不想看见某样东西时，他会用手遮住自己的眼睛。当一个成年人看到某件令人倒胃口的事情时，他很可能做出摩擦眼睛的手势。大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或者是避免面对那个正在遭受欺骗的人。男人在做这个手势时往往会使劲揉搓眼睛；如果他试图掩盖一个弥天大谎，则很可能把脸转向别处。

“睁眼说瞎话”(Lying through your teeth)是常见的一个俗语。这个俗语体现了一系列的身体语言，包括紧绷的牙齿、虚伪的笑容和摩擦眼睛的动作。电影演员们常常用摩擦眼睛的手势表现人物的伪善。在所谓的礼仪之邦，例如英国，当人们不想对你吐露真心时，往往也会用这个手势加以掩饰。

5. 抓挠耳朵

让我们试想一个场景。你对某人说：“这个东西只要四千多块钱。”对方则抓挠着自己的耳朵，把头转向一侧，说道：“可这对我来说似乎是很大一笔钱。”在这里，抓挠耳朵的手势就表示出听话人“非礼勿听”的企图，即通过用手盖住耳朵或者拉扯耳垂来阻止自己听到那些不愿入耳的话语。我们在前面提到过，小孩为了逃避父母的责骂会用两只手堵住自己的耳朵，抓挠耳朵的手势则是这一肢体语言的成人版本。抓挠耳朵的手势也有多种变化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前方盖住耳洞，等等。

当人们觉得自己已经听得够多了，或者想要开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。

6. 抓挠脖子

抓挠脖子的手势是：用食指(通常是用来写字的那只手的食指)抓挠脖子侧面位于耳垂下方的那块区域。我们根据观察得出的结论是，人们每次做这个手势，食指通常会抓挠五次。食指运动的次数很少会少于五次或者多于五次。这个手势是疑惑和不确定的表现，就等同于当事人说：“我不太确定是否认同。”当口头语言和这个手势不一致时，矛盾会格外明显。比如，某个人说“我非常理解你的感受”，但同时他却在抓挠脖子，那么我们可以断定，实际上他并没有理解。

7. 拉拽衣领

撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。德斯蒙德莫里斯是发现这种现象的科学家之一。这种现象不仅能解释为什么人们在疑惑的时候会抓挠脖子，它还能解释为什么撒谎者在担心谎言被识破时，就会频频拉拽衣领。这是因为撒谎者一旦感觉到听话人的怀疑，增强的血压就会使脖子不断冒汗。

当一个人感到愤怒或者遭遇挫败的时候，也会用力将衣领拽离自己的脖子，好让凉爽的空气传进衣服里，冷却心头的火气。当你看到有人做这个动作时，你不妨对他说，“麻烦你再说一遍，好吗？”或者“请你有话就直说吧，行吗？”这样的话会让这个企图撒谎的人露出他的马脚。

8. 手指放在嘴唇之间

将手指放在嘴唇之间的手势，是潜意识里对母亲怀抱里的安全感的渴望。人们常常在感受到压力的情况下做出这个手势。幼儿会将自己的拇指或者毯子含在嘴里，成年人则表现为把手指放在嘴唇之间，或者吸烟、叼着烟斗、衔着钢笔、嚼口香糖等。

书摘三 百变“手”、“指”

巧“手”能

千百年来，时空变迁，社会变更，只有一条交际法则始终没有改变，人在社会中的地位决定了他在谈话中发言权的先后顺序。

你的身份越高，越大，其他人在你说话时保持沉默的概率就越大。举例来说，罗马历史上就曾经有过这样一段记录：一个身份卑微的人因为打断了凯撒大帝的话语而被判处极刑。

今天，我们所生活的社会提倡言论自由，任何想发表自己观点的人都可以畅所欲言。在英国、澳大利亚以及美国，有的人为了发表自己的观点，甚至会公然地打断总统或首相的发言，或者因为持反对意见而对总统或首相们的演讲喝倒彩。在旁人的眼里，他们的这一行为似乎都很普通，没有什么特别之处。2003年，英国首相布莱尔就伊拉克冲突问题在电视上发表演讲时，就曾遭受过此等“礼遇”。

在许多国家，手的一大作用就是充当“隐形的标点符号”，在谈话中起到谈话者角色转换的作用。使用“举手”这一动作的是意大利人和法国人。这两个国家的人被公认为是世界上在谈话中双手使用频率较高的“手语者”。不过，这样的情况在英国却少之又少，因为英国人认为说话时手部动作过多是一种不礼貌的行为，只有那些缺乏教养的人才会这么做。

在意大利人看来，决定发言的先后顺序实在是一个再简单不过的问题了，想发言的人只要举起手，就能够发表自己的观点了。而其他人见状，就会放下双手或将双手背在身后，安静地聆听。所以，如果你想对意大利人发表自己的看法，最直接同时也是最有效的方法就是举起你的手。当然，你可以凝视着对方，直接举手。不过，假如你发现对方有想发言的倾向而你此时又不想交出发言权，那么，有一个小窍门可以巧妙地帮助你成功地阻止对方开口：轻轻抓住他的手臂，从而使他无法举手发言。许多人都认为，意大利人在说话的时候，之所以会频频与对方发生肢体接触，是因为其生性热情友好所致。可是，事实上，意大利人这样做的目的只有一个，那就是限制对方的手部活动，从而使自己能够畅所欲言。

双手之间的玄机

当一个人对之前的讨论进行总结时，只要稍加观察，你就能明了他对这些观点的个人态度：倾向于此，或有所保留，还是反对。人们在作总结陈词的时候，经常会摊开一只手的手掌，陈述其中的一个观点，然后，当谈论到另一个观点时，人们又会换一只手来做手势。通常来说，习惯于用右手的人会在谈论到自己所青睐的观点时用右手辅以手势来说明，而左撇子们则恰好相反。

双手的作用：增强记忆效果

谈话的同时使用各种手势来辅助说明不仅可以吸引对方的注意力，加强谈话的效果，而且还能够加深参与谈话的个人对此次谈话内容的记忆效果。

英国曼彻斯特大学的杰弗里巴蒂和尼娜麦克罗林就曾对此进行过一项实验研究。实验中，志愿者们会听到一些耳熟能详的卡通明星的故事，譬如说兔子罗杰，小鸟翠迪和它的死对头大猫西尔维斯特。虽然这些故事的内容相同，但是讲述的方法却略有不同，有的陈述者会在讲故事的同时配以简单生动的动作来表现故事场景。例如，用手的快速摆动来演示跑步的动作，用手拨弄头发来表示吹风机，以及用张开的手臂来模仿肥胖的歌剧歌手，而有的陈述者却没有任何动作。十分钟后，通过测试，实验人员发现，讲述者如果在讲故事的过程中配合有手部动作，其听众对于故事细节的掌握程度是那些光听故事的志愿者们所掌握的三倍。由此证实了手部动作能够显著增强我们对于某件事物的记忆力。

紧握双手

最初，由于人们在做这一动作的同时常常都是面带微笑，所以这一动作就被当做了信心的象征。然而，有一次，我们遇到了一位刚刚丢了生意的谈判者。就在他向我们描述刚才的经历的过程中，我们发现，随着描述事件的深入，他的双手渐渐握在了一起，而且越握越紧，以至于他的手指都开始泛白。他握得如此之紧，以至于看上去他的两只手就好像被焊在了一起一样，动弹不得。于是，我们这才知道，紧握双手的动作体现的其实是一种拘谨、焦虑的心理，或是一种消极、否定的态度。此外，这一动作也是伊丽莎白女王在出席皇室访问以及参加公众活动时最常用的手势之一。在做这一动作时，女王通常会将紧握的双手优雅地放在膝盖之上。

谈判专家尼伦伯格与卡莱罗曾经针对这一动作开展过专项研究。其结果显示，如果有人在谈判中使用了该动作，则表示此人已经有了挫败感。这就意味着，在他的心中，焦虑与消极的观点开始蔓延。

通常来说，人们会在感到自己的话缺乏说服力，或是认为自己已经在此次谈判中落败的时候，做出紧握双手的动作。

紧握双手的动作大致有三种姿势：将双手举至脸部，然后握紧；将手肘支撑在桌子或膝盖上，然后握紧；站立时，双手在小腹前握紧。

我们发现，在这一动作中，双手位置的高低与此人心理挫败感的强烈程度有十分密切的关系。换言之，当一个人将两只手抬得很高而且双手紧握的时候，即双手位于身体的中间部位时，要想与他有进一步的沟通就会变得很困难。所以，一旦你发现对方将手放到了“雷区”之中，就需要像破解其他那些消极动作一样，立刻采取行动，用技巧解开原本缠绕在一起的手指。例如，你可以为他们提供饮品，或其他一些可以握在手里的物品。不然，紧握的双手就会和交叉的双臂一样，将你的所有观点和想法全都拒之门外。