第六章 互惠心理：悄悄产生的负债感

赠送一杯免费可乐究竟可以收获多大的人情？

为什么不做巨型广告的惠勒公司却声名远扬？

为什么送法不一样，服务员得到的小费就有很大的差别？

为什么位于展厅最偏僻阁楼里的食品公司却被挤得水泄不通？

吃亏为什么是福？

人是三分理智、七分情感的动物。大量研究发现，人际关系的基础是人与人之间的相互重视与相互支持。也就是人们常说的“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺。信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨”。这就有了互惠原则：当他人做出友好姿态以示接纳和支持我们时，我们会觉得“应该”对别人报以相应的回答，进而产生一种心理压力，迫使我们对他人也做出相应友好姿态。否则，我们以某种观念为基础的心理平衡就会被破坏，我们就会感到不安。

2005年4月，某国不顾美国当局的强烈谴责，以压倒性的投票同意一位前世界象棋冠军，同时也是逃犯的鲍比 菲舍尔(Bobby Fischer)加入该国国籍。是什么样的国家甘冒与世界强国断交的风险，也要保护一名公开为“9 11”劫机犯说话的逃犯？是伊朗？叙利亚？还是朝鲜？

其实以上三个国家都不是。那个通过国会匿名投票的方式、决定给予鲍比 菲舍尔本国国籍的，是向来与美国保持亲密盟友关系的冰岛。世界上这么多国家中，为何冰岛会敞开怀抱接受鲍比 菲舍尔，特别是在他违反美国法律，在前南斯拉夫赌了一场五百万美元的象棋赛后？

为弄清答案，我们需要先来回想一下三十年前那场著名的象棋大赛——1972年的世界象棋冠军赛。当时，菲舍尔作为挑战者，挑战卫冕冠军——苏联象棋大师鲍里斯 斯帕斯基(Boris Spassky)。历史上没有哪场比赛能受到如此广泛的关注，世界各地对这场比赛倾注了极大的热情。在处于“冷战”巅峰的当时，该比赛被称为世纪之战。

奇怪的是，菲舍尔并未出席在冰岛举行的比赛开幕式。几天后，因为菲舍尔提出了诸多主办方不可能满足的要求，如禁止电视转播，30%的收视收入归自己等，人们开始怀疑这场比赛是否能按约举行。菲舍尔的职业生涯与私生活正如他的行为一样，处处充满矛盾。

，在比赛奖金翻倍和后来担任美国国务卿的基辛格的劝说下，菲舍尔终于飞往冰岛参加比赛了。这场赛事在国内外的报纸上被大肆报道，小小的冰岛也为世人所熟知了。事实上，冰岛之所以忍受饱受争议的菲舍尔，用他们当地媒体的话说，是因为“他让冰岛在世界地图上占有一席之地”。

冰岛人民显然把这看作是菲舍尔送给他们的一份厚礼。这份厚礼重到冰岛人民在三十年后还铭记于心。

一位冰岛外交部人员表示：“三十年前菲舍尔对这里做出的杰出贡献，是我们至今还铭刻在心的。” 尽管许多当地人并不认为菲舍尔讨人喜欢，但他们还是接纳了他。对此，英国广播公司分析说，冰岛人民“十分迫切地希望，能用提供避护的方式来报答菲舍尔先生”。

这件事点出了互惠原则的重要性与普遍性，它使人们想要报答帮助过自己的人，促使人们用公平的方式对待日常生活、工作和亲密朋友，以建立起人与人之间的信任。

丹尼斯 里根教授还做过一个关于互惠原则的经典实验。他让乔(实验人员)化装为彩券销售员，并在正式销售前先发放免费可乐给顾客。结果他们发现，事先获赠一杯免费可乐的顾客，后来购买彩券的张数，比未事先获得免费可乐的人要多两倍。

尽管赠送免费可乐和推销彩券并不是同时进行的，而且乔向顾客兜售彩券时也并未提及免费可乐的事，但顾客还是记住了他先前的好意，并愿意对此礼尚往来。

此外，这个实验还说出了有些冰岛人不喜欢菲舍尔，但还是会接纳他的原因。实验表明，尽管让人喜欢和让人认同之间有紧密联系，但对那些获赠可乐的顾客来说，是否喜欢乔并不是他们是否会购买彩券的参考。也就是说，那些拿了免费可乐的顾客，不管喜不喜欢乔，购买的彩券数量是一样的。这表明由受人恩惠产生的亏欠心理，比对那人的喜欢程度更能影响人们的行为。

可见，互惠原则的持久力和凌驾于喜欢原则之上的效力，即使不能产生近期效益，人们也会乐意给别人施以巨大帮助。

社会经验和道德因素告诉我们，好先为他人提供帮助或向他人妥协。如果我们帮助过某位队员、同事或熟人，就等于在他们心里埋下了一种责任感，促使他们将来回报我们；帮助上司也会让他们心存感激，当我们需要帮助时，他们自然也不会袖手旁观了。

此外，如果员工想早点下班去看牙医，作为经理好也网开一面。该做法其实是种投资，员工会找机会还这个人情，也许日后他会主动要求加班，帮你完成某个重要项目。

然而，人们寻求帮助时通常会这样问：“这里有谁能帮我呢？”其实，这样的话是目光短浅的。我们建议你先问问自己：“我可以帮助谁？”因为互惠原则的原理是，先提供帮助给他人带来的社会责任感，令你的请求收效更好。当你主动帮助他人时，别人就会觉得有责任回报你。

此外，如果管理就是组织队员朝一个目标迈进，那么一个互相帮助过的团队会比其他团队更团结，比如某些人曾从同事那得到过有用的信息，或是得到过同事的认同，又或曾有同事曾聆听过自己的苦恼，这样的搭配组合对完成目标会很有帮助。

同样，当我们为他人提供过帮助后，那些受过帮助的朋友、邻居、搭档甚至孩子会更有可能在日后认同我们的请求。

，我们要记住：人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远是相互的。几乎没有人会无缘无故地接纳和喜欢另外一个人。被别人接纳和喜欢必须有一个前提，那就是我们也要喜欢、承认和支持别人。一般地，喜欢我们的人，我们才会喜欢他们；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们；疏远、厌恶我们的人，我们也会疏远、厌恶他们。

产生这种现象的原因是，每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向，都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性，并力图根据这种适当性、合理性解释自己与他人的关系。

先提供帮助给他人带来的社会责任感，令你的请求收效更好。当你主动帮助他人时，别人就会觉得有责任回报你。

让人感到意外的薄荷糖

国外的很多餐馆在出口处都会摆上薄荷糖，让顾客在用餐后可以保持口气的清新。不过，有些餐馆则采用另一种途径向顾客提供餐后薄荷糖：服务生将薄荷糖作为餐后小礼物，和账单一并放在银质托盘上呈给顾客。

这两种提供糖果的方式会产生什么不一样的结果吗？

是的，你猜对了。用第二种方法送出餐后糖果在促使顾客多给小费方面，显示出了巨大的作用。将糖果和账单一起放在银质托盘上呈给顾客的服务生得到了更多的小费。

为此，科学家大卫 斯托梅茨(David Strohmetz)和同事们做了一个实验，用来证实这小小的糖果的神奇作用。

及时个实验：服务生为顾客取来账单的同时，送给每人一颗糖果。和那些没收到糖果的客人相比，小费虽然变化不大，但还是高出了3.3%。

第二个实验：服务生给每人两颗糖果，尽管只值几美分，但和未收到糖果顾客的小费相比，额度高了14.1%。

第三个实验：服务生送出及时颗糖果后做出转身离去的动作，但并不走远，随即他们再返回客人身边，从口袋里拿出另一颗糖果送给顾客。这种行为表达的是“因为您人很好，所以我再送您一颗糖”的意思。结果小费怎样？提高了23%！

怎样做会令礼物或帮助获得更大的回报？相信各位现在已经从实验中找到了答案。

实验表明，有三种因素使礼物或帮助更具影响力，进而更能得到他人更大的回报。

及时是要让顾客觉得你的所作所为是含有某些意义的。例如，两颗糖果与一颗糖果相比，前者令小费从提高3.3%变为提高14.1%。这就表明，让人们觉得有意义并不一定要花大价钱，两颗糖就轻松搞定了，而这不过花费几美分而已。

此外，虽然第二个实验和第三个实验中的服务生都给了客人两颗糖果，数量上不存在区别，但给的方式却不一样，这样的区别告诉我们另外两个让礼物更有影响力的因素，即让人意外的程度和个人行为化的程度。

在第三个实验中，客人以为服务生给完及时颗糖果就会离去，因此后来的第二颗糖果令他们很意外。同时，第二颗糖果表达的意思是：服务生对该顾客很有好感，所以才会折返送他第二颗糖。这一点，让第二颗糖具有个人行为的特点。

值得注意的是，如果服务生把第三个实验中的技巧用在所有客人身上，不仅会让顾客产生反感，久而久之，还会令该方法失效。在顾客注意到服务生对每位顾客都如此时，第二颗糖就不具备重要性、意外性及个人行为化的特点了。相反，这会被看作是在使心眼，到头来反而是聪明反被聪明误。

当然，诚实地运用该技巧还是会很见效的。为确保你送出的礼物或提供的帮助会令他人感激，请花些时间找找什么对接受人来说是有意义、会令他受宠若惊以及具有个人行为特点的行为。

看过上面的实验后，现在我们知道，在出口处摆放糖果的做法阻碍了服务生和顾客的交流。即使这些糖果不值什么钱，但它还是能帮助服务生赢得很多东西的。

因为喜欢、好感等缘故而送出礼物，会使人们做出更大的回报。

悄悄产生的负债感

汉斯经营着一家罐头食品公司。为了扩大公司声誉，有一年他带着公司的产品参加了美国芝加哥市举行的全国博览会。谁知他的产品被安排在展厅中一个最偏僻的阁楼里。本来是想扩大影响，提高自己公司的知名度，但是这种安排显然难以达到目的。于是，汉斯找到大会主办人要求调换一下位置。

主办人说：“你瞧，这些都是大公司的名牌产品，我们只能把它们放到这些最合适的位置。汉斯先生，你的产品的位置也是最适合的。”汉斯一看，可不，在显要位置摆放的全是全国数一数二的产品，自己的产品虽然也不错，但相比之下名气小多了，怎么办？花钱来参加博览会，总不能一无所获，空手而归吧！

博览会开始后，参观的人络绎不绝。24小时过去了，但是，很少有人光顾汉斯的柜台。眼看展览时间不多了，汉斯十分着急，晚上躺在床上还在苦苦琢磨。第二天他终于想出了一个巧妙的办法，于是离开柜台出去了整整24小时。

第三天，会场的地面上突然出现了许多小铜牌，铜牌的背面还刻着一行字，上写：“谁拾到这块小铜牌都可以到展厅的阁楼上汉斯食品公司陈列处换取一件纪念品。”于是捡到铜牌的人纷纷拥到汉斯的阁楼上。本来无人光顾的小阁楼，一下被挤得水泄不通。市民到处传诵“汉斯小铜牌”这件新鲜事，记者还做了报道。这下，汉斯的产品声名大振，光这次博览会就赚了55万美元。

原来，这正是汉斯推销产品的妙计。他在产品无人问津的情况下，找人做了许多小铜牌，派人遍撒展厅，先给予顾客一个小小的恩惠，把顾客引到他的柜台，加上他的产品质量不错，这样，在“恩惠 负债感 品质的产品”的作用下，顾客自然纷纷购买汉斯的产品。

除了赠送小礼物外，免费试用也是商家经常用来使顾客产生负债感的一种促销手段。

有一家叫惠勒的公司经营与吃、穿、住、用有关的各种商品近万种。它的商品琳琅满目，应有尽有，因而每日顾客如云。商品品种全是这家公司生意兴隆的原因之一，而奇特的经营方式是吸引顾客的最主要的原因。这家公司摆在陈列柜上的商品是供顾客试吃试用的，而不是直接出卖。顾客经过试吃试用后，记下满意的商品，付款后只要取一张领货单，就可以马上在商店门口取到包好的商品或由商店送货上门。

一位从肯尼亚来的客人要给自己的女儿买一件外套。可是无论在哪家商店都找不到合适的，因为她女儿的身材太高了。她带着女儿来到惠勒公司的商店，试穿了13件服装，终于满意地为女儿订购了3件外套。第3天上午，公司营业员就将3件新外套送到她的住处。

田纳西州一个叫玛丽的顾客，要给她那刚生完孩子的儿媳购买一些营养饮料和食品，但她的儿媳不喜欢含牛奶味道的食品和饮料。这位顾客花了半天的时间，尝了72种食品、饮料，终于选到了12种无牛奶味的食品、饮料。当她付完款领了货单后，就到门口取了包好的一大包食物回家。

由于惠勒公司经营方式独特，因而名声广为传扬，无形中产生了广告效应。该公司的总经理说：“本公司不做巨型广告，把这笔钱省下来给顾客免费试吃、试用，它的效益比大型广告更有号召力。”

免费试用、礼品等运用互惠原理的营销手段是商家的好帮手，它们使顾客在接受商家的恩惠后产生了负债感。这就使得他们会从商家那里购买他们试用过的一些商品。

看到的都是自己

老人静静地坐在一个小镇郊外的马路边。

一位陌生人开车来到这个小镇，看到了老人，停下车打开车门，向老人问道：“老先生，请问这个城镇叫什么名字？住在这里的人属于哪类人？我正在寻找新的居住地！”

老人抬头看了一眼陌生人，回答说：“你能告诉我，你原来居住的那个小镇上的人是什么样的吗？”

陌生人说：“他们都是一些毫无礼貌、自私自利的人。住在那里简直无法忍受，根本没有快乐可言，这正是我想搬离那儿的原因。”

听了这话后，老人说：“先生，恐怕你又要失望了，这个镇上的人和他们一样。”陌生人听后怏怏地开车离开了。

过了一段时间，另外一位陌生人来到这个镇上，向老人提出了同样的问题：“住在这里的是哪一种人呢？”

老人也用同样的问题来反问他：“你现在居住的镇上的人怎么样？”

陌生人回答：“哦！住在那里的人非常友好，非常善良。我和家人在那里度过了一段美好的时光，但是，我因为工作的原因不得不离开那里。我希望能找到一个和以前一样好的小镇。”

老人说：“你很幸运，年轻人，居住在这里的人都是跟你们那里一样的人。你会喜欢他们的，他们也会喜欢你。”

这个故事告诉我们：看人就像照镜子，看到的都是自己。你喜欢别人，别人也会喜欢你；你不喜欢别人，别人也不会喜欢你。这好像听起来有点不可思议，还是让我们来看个真实的事例吧。

联合国的一位亲善大使去非洲的一个国家，回来以后他就宣称那里的人是全世界最差劲的主人：海关人员板着一张脸，计程车司机态度恶劣，餐厅侍者傲慢无礼，市民不耐烦且有敌意。

后来，这位亲善大使看到一段话：“世界是一面镜子，每个人都在其中看到自己的影像。”于是下次再去那个国家时，他决定一路挂着笑容。结果他竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸挂笑容，亲切友善。他这才发现，纠正别人态度最有效的方法是纠正自己的态度。

在人际交往中，谁都希望遇到的是天使般热情善良的人，希望他们能给自己带来幸运和快乐，另一方面害怕与冷漠凶恶的人打交道。但是，在现实生活中，天使和魔鬼同在。有时候，善良的天使也可能会变得魔鬼似的，而凶恶的魔鬼也可能会像天使一般。那么，我们该怎样使自己多遇到一些天使而少遇到一些魔鬼呢？

心理学家告诉我们：把别人想象成天使，你就不会遇到魔鬼。这个经验绝不是随口说说的，而是建立在科学实验基础上的。

曾有心理学家做过这样一个巧妙的实验：实验人员让两组参加者给同一位女士打电话。告诉及时组的人说：对方是一位冷酷、呆板、枯燥、乏味的女人。告诉第二组的人说：对方是一个热情、活泼、开朗、有趣的人。

结果，及时组的参加者很难与那位女士顺利地交谈下去，而第二组的人与那位女士的交谈非常投机，通话时间也明显比及时组的人要长。这是为什么呢？道理很简单，第二组的参加者把那位女士想象成是一个幸运的“天使”，把她看作是一个“热情、活泼、开朗、有趣”的人，并以同样的态度与之交流，而及时组则相反。

把别人想象成魔鬼，遇到的当然是魔鬼；把别人想象成天使，你就不会遇到魔鬼，这是为什么呢？

原来，在人际交往中，人们都有保持心理平衡的需要。你怎么看待别人，别人就会怎么看待你。否则，对方就会感到不平衡。所以，如果你事先对别人有一种消极的看法，那么，这种看法势必会无意识地流露出来，并或多或少表现在你的语言和非语言的信息上。对方在觉察到你发出的信息后，也会做出相应的反应。有人曾经这样说，你对别人的态度和别人对你的态度事实上是一样的，我们往往能够从别人的脸上读到自己的表情。

在生活与工作中，常有人抱怨说环境或周围的人与自己不融洽，所以就想借着换个工作环境，或结交新的朋友，来改变尴尬的境遇。但是他们却很少反省：自己人际关系的不顺畅或职场的不如意，究竟是自己的因素还是别人的因素造成的呢？

如果原因是出在自己身上的话，唯有改变自己才能让问题迎刃而解；否则，不断地转换工作或认识新朋友只能是对生命的浪费，对问题的解决没有丝毫裨益。一个能够时刻鞭策自己的人，才能在社会中立于不败之地，才能在事业上取得更辉煌的成就。

看人就像照镜子，看到的都是自己。你怎么看世界，世界就怎么看你。你是怎样的，你的世界就是怎样的。你喜欢别人，别人也会喜欢你；你不喜欢别人，别人也不会喜欢你。