角色定位与服务意识

在饭店服务工作中，正确的角色定位是服务成功的基础。那么我们应该怎样定位自己的角色呢？

一、角色定位

韩非子 扬权》：“故审名以定位，明分以辨类。”定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上，并据此做出相应的评价。角色定位，实际上就是在社会环境中，社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。

(一)服务人员对自身的角色定位

在饭店服务礼仪中，角色定位理论主要针对服务人员，要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须地确定在特定的时间及环境中，双方各自扮演什么样的角色。只有地确定了双方各自扮演的角色，服务人员才能提供比较到位及符合宾客要求的服务。

案 例

小胡是某饭店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。

小胡工作上进，每天都能认真地做好客房清洁工作，赢得不少宾客的好评。这天，饭店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细检查一遍，如果发现哪个地方有灰尘，她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，然后叫其返工。

小胡想，宾客也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这里住了一个月，依旧没有要走的意思，还让小胡每天都去收拾脏乱的房间，直到自己满意为止。尽管小胡常常累得大汗淋漓，可是这位女士像故意刁难她似的，经常让她返工。

，小胡实在忍受不了，她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务，于是她对领班常姐说，以后她再也不去打扫了，谁愿意去谁去。

听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“小胡啊，记住，你是一名服务人员！不管宾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌为宾客服务。”

小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了宾客需要她重点清洁的位置。小胡了解到，这位女士不喜欢角落里有灰尘，可是劳累的小胡每次对角落都是一扫而过，找到原因的小胡以后重点清扫角落，而这位女士再也没有叫她返工，走的时候，还夸奖小胡工作用心。

“记住，你是一名服务人员。”这句话明确指出了小胡应该对自己的角色定位。服务员要以服务为中心，无论宾客怎样无理，都要牢记自己是一名服务人员，所要做的工作就是为宾客提供满意的服务。