及时章 "你行我也行"——特奥运动与特殊奥运会

及时节 以人为本看"智障"

一、残疾与智力障碍的概念

二、以医疗为主的残疾观

三、以社会为主的残疾观

第二节 "平等、包容、接受"——特奥运动的发展

一、特奥运动与特殊奥运会的起源

二、特殊奥运会的组织

三、特奥运动的理念

四、特奥运动与特殊奥运会的发展历程

第三节 "共同参与、分享快乐"——特殊奥运会的管理

一、在美国了解到的项目管理

二、在爱尔兰考察到的合作管理

三、在日本体验到的运作管理

四、在中国实施的规范管理

第二章 "预则立"——规范管理的策划

及时节 "善其事，利其器"——规范管理策划的目的和方法

一、规范管理策划的目的

二、规范管理策划的方法和步骤

第二节 "运筹帷幄"——规范管理策划的实施和主要内容

一、识别关键顾客和主要攸关方及其需求

二、确定活动关键点

三、确认关键接口

四、风险管理

第三节 "按图索骥"——规范管理策划的方案

一、特殊奥运会规范管理总体方案

二、特殊奥运会活动工作方案

第三章 "二八原理"——关键点控制

及时节 "纲举目张"——控制要素的分析

一、关键点分析

二、控制要素的确定

第二节 "探骊得珠"——控制的方案

一、控制方案的制定

二、关键点的控制

第三节 "行为重"——控制的实施

一、分层次控制

二、依阶段控制

三、按职能控制

第四章 "无缝链接"——接口管理

及时节 结合部现象——接口的形成和类型

一、接口的形成与影响

二、接口的类别

第二节 无边界合作——接口的疏通

一、明确接口工作职责

二、制定接口工作程序

三、建立接口疏通渠道

第三节 沟通平台——接口的信息管理

一、信息沟通平台的构成

二、信息沟通平台的功能

第五章 橙色使命——志愿者的服务和管理

及时节 大爱无言——志愿服务与志愿者

一、志愿服务成为较高尚的行为

二、志愿者发挥了不可替代的作用

第二节 团队建设——志愿者的组织和管理

一、全社会参与

二、全过程培训

三、多方位调控

四、团队激励

第三节 "奉献、友爱、互助、进步"——志愿者在行动

一、语言服务，融合沟通

二、生活服务，倾注激情

三、关爱服务，弘扬理念

四、满意服务，真情回报

第六章 "未雨绸缪"——应急预案管理

及时节 "居安思危"——风险分析

一、风险识别

二、风险分析

第二节 "胸有成竹"——应急预案的分级和制定

一、应急预案的分级

二、应急预案的制定

三、应急预案的补充和完善

第三节 "从容应对"——应急预案预警和实施

一、应急预警措施

二、应急预案实施环节

三、应急预案实施实例

第七章 "没有好，只有更好"——评估与改进

及时节 "层层推进"——评估的方式和内容

一、评估的方式

二、评估的内容

第二节 "望闻问切"——现场评估的实施

一、培训评估人员

二、制定实施计划

三、实施现场评估

第三节 "日臻完善"——评估分析与改进

一、评估分析

二、分析结果的传递

三、改进

第八章 精彩难忘的印记——满意度测评

及时节 "好谋善断"——满意度测评的设计

一、满意度测评设计的理念

二、满意度测评设计的方法

第二节 "一叶知秋"——满意度测评的实施

一、测评工作的计划

二、测评志愿者的组织

三、测评样本的发放和处理

第三节 "数据说话"——测评结果的分析

一、感知的体验

二、期望的审视

三、满意的延伸

附录1 2007年上海世界特殊奥林匹克运动会组委会组织机构框图

附录2 2007年世界夏季特殊奥林匹克运动会工作大纲(总表)

附录3 2007年世界夏季特殊奥林匹克运动会规范管理程序(选录)

特殊奥运会大型活动管理程序

特殊奥运会体育项目管理程序

特殊奥运会接待管理程序

特殊奥运会城镇接待计划项目管理程序

特殊奥运会志愿者管理程序

附录4 2007年世界夏季特殊奥林匹克运动会活动与比赛场馆分布图

社区(城镇)接待计划举办城市分布示意图

比赛场馆分布示意图

附录5 本书常用名词术语解释

参考文献

后记