及时章 入住前期准备管理 / 1

及时节 入住前期准备的组织 / 2

一、入住前期准备的职能 / 2

二、入住前期准备的组织架构 / 2

三、入住前期准备人员的职责 / 2

(一) 新建管理处经理前期准备

工作 / 2

(二)公司办公室前期准备工作 / 3

(三)公司品质管理组前期准备工作 / 3

(四) 公司经营管理组前期准备

工作 / 3

第二节 前期介入管理规程 / 4

一、前期介入管理作业办法 / 4

(一)物业项目管理处筹建工作指引 / 4

(二) 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10

(三)物业接管验收管理程序 / 11

(四)物业质量细部检查作业指引 / 13

二、管理流程 / 14

(一)管理处日常工作监督检查流程 / 14

(二)管理处客户信息反馈流程 / 15

(三)硬件采购、配置流程 / 15

(四)管理处印鉴证照办理流程 / 15

(五)原有房屋接管验收程序 / 16

(六)新建房屋接管验收流程 / 17

(七)物业项目接管验收准备流程 / 17

(八) 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18

(九)物业细部质量检查工作流程 / 18

(十)实物部分验收流程 / 19

(十一)资料部分移交工作流程 / 20

第三节 前期服务管理表格 / 21

一、物业管理处筹建 / 21

(一)管理处主要组成人员资审表 / 21

(二)管理处物资清单 / 21

(三) 管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22

(四)管理处进驻后工作计划表 / 22

二、验收接管管理表格 / 23

(一)项目验收小组分工表 / 23

(二)物业预验收记录 / 24

(三)物业项目验收交接表 / 24

(四)物业项目综合验收交接记录 / 25

(五)物业项目移交清单 / 26

(六)工程质量问题处理通知单 / 26

第二章 客户服务管理 / 27

及时节 客户服务中心的组织 / 29

一、客户服务中心的职能 / 29

二、客户服务中心工作原则 / 29

三、服务中心组织架构 / 30

四、服务中心各岗位职责 / 30

(一)服务中心主管 / 30

(二)事务助理员岗位职责 / 30

(三)管理员岗位职责 / 31

第二节 客户服务管理规程 / 31

一、客户服务作业规程 / 31

(一) 客户服务中心工作人员服务

规范 / 31

(二)与顾客沟通规程 / 34

(三) 门禁IC卡管理及授权登录

制度 / 35

(四)业主/住户邮件收发管理规定 / 36

(五) 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36

(六)客户服务中心特色服务规程 / 37

(七)业主/住户资料整理规程 / 40

(八)装修审批及管理规定 / 41

(九)装修费、物管费收费规程 / 42

(十)客户服务中心交接班制度 / 43

(十一)钥匙管理制度 / 44

(十二)社区文化活动管理规定 / 44

二、工作流程 / 45

(一)服务中心整体运作程序流程 / 45

(二)服务中心人员工作流程 / 46

(三)业主(住户)入住流程 / 47

(四)客户服务中心接待流程 / 48

(五)客户投诉处理流程 / 49

(六)业主(住户)报修处理流程 / 50

(七)办理业主入伙流程 / 51

(八)装修管理流程 / 52

第三节 客户服务管理表格 / 53

一、业主、住户资料管理 / 53

(一)用户登记表 / 53

(二)住户联系清单 / 53

二、业主、住户服务表格 / 54

(一)业主来访登记表 / 54

(二)来访人员登记表 / 54

(三)与顾客沟通登记表 / 55

(四)顾客投诉处理单 / 56

(五)顾客意见征询表 / 57

(六)顾客满意率统计表 / 58

三、装修管理 / 59

(一) 装修申请表 / 59

(二)装修缴费通知单 / 60

(三)装修出入证 / 60

(四) 装修保障书 / 61

(五)装修施工人员登记表 / 62

(六)装修施工许可证 / 62

(七)装修验收表 / 63

四、社区文化活动管理表 / 64

(一)社区活动登记表 / 64

(二)社区活动记录与质量检验表 / 64

(三)社区活动申报表 / 65

五、其他表格 / 65

(一)门禁卡领取登记表 / 65

(二)借用钥匙登记表 / 66

(三)客户服务中心工作交接表 / 66

第三章 物业安全管理 / 67

及时节 安全管理部 / 69

一、安全管理部的职能 / 69

二、安全管理部的组织架构 / 70

三、安全管理部各岗位职责 / 71

(一)管理处安管主管职责 / 71

(二)保安班长职责 / 71

(三)保安员职责 / 71

(四)大堂岗岗位职责 / 72

(五)道口岗岗位职责 / 72

(六)车库(场)岗岗位职责 / 72

(七)巡逻岗岗位职责 / 72

(八)消防中心岗岗位职责 / 73

第二节 安全管理作业规程 / 73

一、作业规范 / 73

(一)大堂保安工作规程 / 73

(二)巡逻岗保安工作规程 / 75

(三)道口岗保安工作规程 / 76

(四)车库(场)岗保安工作程序 / 78

(五)保安员紧急集合方案 / 79

(六)重大事件报告制度 / 80

(七)保安员巡逻签到制度 / 81

(八)保安员交接班制度 / 82

(九)护卫设施设备管理规定 / 83

(十)安全监控管理制度 / 84

(十一)安全防范管理制度 / 86

(十二)停车场管理办法 / 88

(十三)装修作业人员管理办法 / 89

(十四)消防管理制度 / 90

(十五)安全应急预案 / 95

二、作业流程 / 101

(一)外来人员出入管理流程 / 101

(二)邮件\报刊收发管理流程 / 102

(三) 业主\住户临时存放物品管理

流程 / 103

(四)电梯困人处理流程 / 103

(五)车辆冲卡处置流程 / 104

(六) 发现可疑人员开车出场处置

流程 / 105

(七)无卡车辆外出车场管理程序 / 105

(八) 停放车辆发现异常情况处置

程序 / 106

(九) 管理处灭火自救应急组织指挥流程 / 107

(十)管理处火灾处理流程 / 108

(十一)重大事件报告处置流程 / 109

(十二)巡逻员护卫操作流程 / 110

(十三) 营业性停车场收费管理流

程 / 111

(十四) 业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 / 112

第三节 物业安全管理表格 / 112

一、保安员管理 / 112

(一)保安交接班记录表 / 112

(二)夜间查岗记录 / 113

(三)保安员请假条 / 113

(四)紧急集合检验记录表 / 114

(五)安全领导小组成员 / 114

二、护卫设施设备管理 / 115

(一)保安员个人装备领用登记表 / 115

(二)对讲机使用情况记录表 / 115

(三)监探录像机使用保管记录表 / 116

三、保安当班事务表格 / 116

(一)值班记录表 / 116

(二)来访登记表 / 117

(三) 业主、住户临时存放物品登记表 / 117

(四)重要邮件收发登记表 / 118

(五)物品搬迁放行通知 / 119

(六)消防监控中心值班记录表 / 120

(七)监探录像机运行记录表 / 121

(八)重大事件报告表 / 121

四、巡逻管理表 / 122

(一)巡楼记录表 / 122

(二)保安巡逻签到卡 / 122

(三)小区巡逻记录表 / 123

(四)空置房屋巡查记录表(一) / 124

(五)空置房屋巡查记录表(二) / 124

五、车辆管理表格 / 125

(一) 机动车停车场车辆出入登

记表 / 125

(二)停车场巡查记录 / 126

(三)停车场车辆检查处理记录表 / 126

(四)停车场月卡收费登记表 / 127

(五)摩托车车库车辆出入登记表 / 127

(六) 营业性车场无卡车辆离场记

录表 / 128

(七)日当班收入统计表 / 128

六、消防安全管理表格 / 129

(一) 消防组织和消防设施情

况表 / 129

(二) 义务消防队员消防培训情

况表 / 130

(三)临时动火作业申请表 / 130

(四)火险隐患整改通知单 / 131

(五)消防重点部位情况表 / 131

(六) 要害部位灭火应急方案示

意图 / 132

(七)消防演习记录表 / 132

第四章 物业环境管理 / 133

及时节 环境管理部建立 / 135

一、环境管理功能 / 135

(一)清洁管理的范围 / 135

(二)物业环境绿化管理的内容 / 135

二、环境管理部组织架构 / 135

(一)大型物业公司环境管理部 / 135

(二)小型物业公司环境管理部 / 136

三、各岗位职责 / 137

(一)环境管理部经理岗位职责 / 137

(二)保洁主管岗位职责 / 137

(三)环境绿化主管岗位职责 / 137

(四)保洁领班岗位职责 / 138

(五)绿化主管岗位职责 / 138

(六)保洁员岗位职责 / 138

(七)绿化工岗位职责 / 139

第二节 保洁绿化管理 / 139

一、保洁作业规范 / 139

(一)环境卫生管理规程 / 139

(二)消杀管理规程 / 141

(三)天面清洁作业指导书 / 142

(四)地面保洁作业指导书 / 143

(五)标准层保洁作业指导书 / 143

(六)地下室保洁作业指导书 / 144

(七)写字楼保洁作业指导书 / 144

(八)洗手间保洁作业指导书 / 145

(九)游泳池保养作业指导书 / 145

(十)人工湖保养作业指导书 / 146

(十一)喷泉保养作业指导书 / 146

(十二) 瓷砖(片)保洁作业指

导书 / 147

(十三) 大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 / 147

(十四)木地板保养作业指导书 / 148

(十五)地毯保养作业指导书 / 148

(十六) 玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 / 149

(十七)不锈钢保养作业指导书 / 150

(十八)皮革保养作业指导书 / 150

(十九)雨天保洁作业指导书 / 151

(二十)保洁用品使用作业指导书 / 151

(二十一) 保洁设备机具使用作业指

导书 / 153

(二十二)保洁工作的检验标准 / 154

(二十三) 固体废弃物管理作业指

导书 / 157

(二十四)消杀工作作业指导书 / 157

(二十五)化粪池管理作业指导书 / 158

二、绿化工作作业规范 / 159

(一)绿化管理规程 / 159

(二)草坪养护作业指导书 / 161

(三)乔、灌木养护作业指导书 / 162

(四)花卉养护作业指导书 / 163

(五)藤本植物养护作业指导书 / 165

(六)浇水、施肥作业指导书 / 166

(七)病虫害防治作业指导书 / 167

(八)整形修剪作业指导书 / 169

(九)防台风作业指导书 / 171

(十) 园艺设备机具使用作业指

导书 / 172

(十一)园艺肥料使用作业指导书 / 174

(十二)园艺工作的检验标准 / 175

三、作业流程 / 177

(一)植树绿化管理工作流程 / 177

(二) 清洁药品使用保管工作流

程 / 178

(三)消杀服务管理工作流程 / 179

(四)打扫卫生管理工作流程 / 180

(五)清洁设备保养工作流程 / 181

第三节 管理表格 / 182

一、保洁工作管理表格 / 182

(一)环境卫生考核标准表 / 182

(二)消杀服务工作考核标准表 / 183

(三)卫生检查记录表 / 184

(四) 卫生质量评定和卫生费计

算表 / 185

(五)消杀记录表 / 185

(六)消杀服务工作考核记录 / 186

(七)地面现场工作记录 / 187

(八)地下室现场工作记录 / 188

(九)裙楼现场工作记录 / 189

(十)大堂现场工作记录 / 190

(十一)洗手间现场工作记录 / 191

(十二)会所现场工作记录 / 192

二、绿化工作管理表格 / 193

(一)绿化实施与考核标准表 / 193

(二) 绿化质量评定和绿化费

计算表 / 194

(三)月绿化工作计划 / 194

(四)绿化检查记录表 / 195

(五)园艺现场工作记录 / 196

第五章 物业工程设备管理 / 197

及时节 设备工程部的组织 / 199

一、设备工程部的职能 / 199

二、设备工程部的组织架构 / 199

(一)大型物业公司 / 199

(二)小型物业公司 / 200

三、设备工程部各岗位职责 / 201

(一)设备工程部经理岗位职责 / 201

(二)设备工程部副经理岗位职责 / 201

(三)土木工程主管岗位职责 / 201

(四)园林绿化工程主管岗位职责 / 202

(五)给排水工程主管岗位职责 / 202

(六)电气工程主管岗位职责 / 202

(七)电梯工程主管岗位职责 / 203

(八)消防工程主管岗位职责 / 203

(九)空调工程主管岗位职责 / 204

(十)弱电主管岗位职责 / 204

(十一)设备管理员岗位职责 / 204

(十二)土木工程管理员岗位职责 / 205

(十三)电气工程管理员岗位职责 / 205

(十四)技术文员岗位职责 / 205

第二节 工程设备管理作业规程 / 206

一、工程设备管理作业规范 / 206

(一)设施设备管理规定 / 206

(二)供配电设备维护保养规程 / 208

(三)电气维修管理规程 / 210

(四)给排水维修管理规程 / 210

(五)维修人员工作规程 / 211

(六)变配电房设备巡检制度 / 212

(七)发电机房管理制度 / 212

(八)停水处理规程 / 213

(九)停电处理规程 / 214

(十)停、转电处理程序 / 215

(十一)消防设施器材检查制度 / 215

(十二) 消防设施、安全标志管理

规定 / 216

(十三)消防设备安全操作规程 / 217

(十四) 公用设施改造及维护维修

规定 / 218

二、作业流程 / 221

(一)电梯运行管理工作流程 / 221

(二)设备保养管理工作流程 / 222

(三)空调运行管理工作流程 / 223

(四)给排水管理工作流程 / 224

(五)设备保养管理工作流程 / 225

(六) 高压室巡查与维修工作

流程 / 226

(七)公共设施维修工作流程 / 227

第三节 设备工程管理表格 / 228

一、基础管理表格 / 228

(一)采购设备验收表 / 228

(二)设备停用/封存/报废审批表 / 229

(三)机电设备台账 / 229

(四)机电设备统计表 / 230

二、设备运行管理表格 / 231

(一)柴油发电机运行记录表 / 231

(二)电梯运行故障记录 / 231

(三)中央空调系统运行记录 / 232

(四)监控室值班记录 / 232

(五)水泵房巡查记录 / 233

(六)配电房运行记录 / 234

(七)水池(箱)加药记录表 / 234

(八) 建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 / 235

三、维修管理表格 / 235

(一)用户维修服务单(1) / 235

(二)用户维修服务单(2)/ 236

(三)公共设施维修单 / 236

(四)公共设施维修派工单 / 237

(五)维修供方监控评价表 / 237

(六)故障转呈单 / 239

(七)外委维修保养申请表 / 240

(八)设备维修记录 / 241

四、维修保养记录表 / 242

(一)设备保养计划表 / 242

(二) 低压配电设备设施例保记

录表 / 243

(三) 低压配电设备设施一级保养记录表 / 244

(四) 低压配电设备设施二级保养记录表 / 245

(五)给排水设备设施例保记录表 / 247

(六) 给排水设备设施一级保养记

录表 / 249

(七) 给排水设备设施二级保养记

录表 / 253

(八)中央空调维修例保记录表 / 257

(九) 中央空调维修一级保养记

录表 / 259

(十) 中央空调维修二级保养记

录表 / 264

(十一)柴油发电机月保养记录表 / 269

(十二)正压风机例保记录表 / 270

(十三)正压风机一级保养记录表 / 271

(十四)正压风机二级保养记录表 / 273

(十五)监控设备月保养记录表 / 275

(十六)消防水泵例保记录表 / 276

(十七)消防水泵一级保养记录表 / 278

(十八)消防水泵二级保养记录表 / 282

第六章 物业市场拓展 / 286

及时节 市场部的建立 / 288

一、市场拓展部的职能 / 288

二、市场拓展部组织架构 / 288

三、市场拓展部岗位职责 / 288

(一)市场拓展部经理 / 288

(二)市场拓展主管 / 289

(三)市场拓展专员 / 289

(四)租赁专员 / 289

第二节 市场拓展管理规程 / 290

一、市场拓展作业规程 / 290

(一)市场拓展业务运作流程规范 / 290

(二)项目调研、考察作业指导书 / 292

(三)品牌管理作业指导书 / 293

(四)物业项目承接方案 / 294

(五)大型活动作业指导书 / 295

(六)物业项目投标程序规范 / 297

(七)物业租赁管理 / 300

(八)合同评审程序 / 302

二、市场拓展管理流程 / 304

(一)物业市场调研流程 / 304

(二)物业市场拓展流程 / 305

(三)物业项目拓展流程 / 306

(四)投标管理流程 / 307

第三节 市场拓展管理表格 / 308

一、顾问项目调研、跟踪表格 / 308

(一)信息搜集表 / 308

(二)项目跟踪调研表 / 308

(三)物业项目跟踪联系表 / 309

(四)物业管理项目调查