及时章 修身养性严格律己

1-1 "我是导游，先救游客！"--花枝的精神，榜样的力量

1-2 走上百家讲坛的女导游

1-3 因"唱歌"引出的笑话

1-4 一个领队的带团经历

1-5 因"抢菜"得来的掌声

1-6 形象代表有失"形象"

1-7 海南事件引发的思考

1-8 又是导游犯的错？

1-9 手语导游体现人文关怀

1-10 导游被殴打事件

1-11 游客打人后的讨论

1-12 从导游"大嗓门"看公共精神的缺失

1-13 品质服务来自真诚

1-14 特色导游引发的思考

1-15 领队无精打采旅游失光彩

1-16 导游员要热爱自己的家乡

1-17 饮酒过量的女导游

1-18 票

1-19 讲"笑话"的泰国导游

1-20 不会唱国歌就请你下车

1-21 最生动的课堂

1-22 外语导游短缺澳洲游客抱憾而归

1-23 年薪20万难聘高素质导游

1-24 爱心感动游客

第二章 没有规矩不成方圆

2-1 也陪导游迟到后

2-2 落实接待计划的重要性

2-3 规定景点没讲解

2-4 与领队处好关系

2-5 擅自私订协议有效吗？

2-6 索要小费私拿回扣受处罚

2-7 如何认找旅游团

2-8 带领旅游团用好及时餐

2-9 品尝风味餐

2-10 一定要看"二人转"

2-11 遇到"黑"导

2-12 游客"气饱了"

2-13 讲解不规范武侯祠让导游"闭嘴"

2-14 携夫出游的全陪

2-15 赴港游被骗导游携款私逃

2-16 风俗禁忌

2-17 网络高手的致富路

2-18 交换佛像

2-19 导游您贵姓？

2-20 机灵的地陪

2-21 送你"平安"和"吉利"

2-22 春秋国旅导游员获好评

2-23 "多嘴"的司机

2-24 大型旅游团队的接待

第三章 妙用言词事半功倍

3-1 幽默的回答

3-2 以后再也不"乱"说了

3-3 领队此话妥当吗？

3-4 感情融入言语中

3-5 我的讲解很差吗？

3-6 导游语言要"清楚"

3-7 难忘小芳

3-8 我该讲些什么？

3-9 导游比赛后的反思

3-10 旅游车上的讲解

3-11 购物讲解让人"烦"

3-12 让"名人"来解围

3-13 临行赠言意味深长

3-14 实地口语类导游的地位

3-15 借题发挥

3-16 趣味讲解

3-17 一则通知

3-18 自然景观的讲解要点

3-19 无声的语言

3-20 学会委婉拒人

3-21 香港禁止吸烟了

3-22 提醒的语言

3-23 导游忌讳"口头语"

3-24 大嗓门 小嗓门

第四章 鉴貌辨色贴心服务

4-1 黄山之行

4-2 我给厅长当导游

4-3 万绿丛中一点"红"

4-4 千里情导游牵

4-5 一封感谢信

4-6 不能说"不"

4-7 善意的"谎言"

4-8 游客避海新加坡主推内陆游

4-9 自命不凡的游客

4-10 心理暗示出的错

4-11 做导游之前要有心理准备

4-12 被地陪感动的领队

4-13 教授"教"说话

4-14 律师的"嘴"

4-15 "教师团"受冷遇

4-16 我的座位被占了

4-17 从众心理

4-18 "墨米"竟是"药米"

4-19 难忘中国之行

4-20 当游客遇到"挫折"时

4-21 郑老师有感

4-22 精打细算的游客

4-23 不参观的游客

4-24 导游真不错

第五章 危机面前从容应对

5-1 旅游行程发生变更

5-2 错接

5-3 误机

5-4 失而复得的行李

5-5 游客突然不见了

5-6 空接

5-7 食物中毒

5-8 游客意见不一致

5-9 对游客的"无礼"

5-10 泰国老妇人的护照不见了

5-11 客人被烫伤后

5-12 野外探险遇到蛇

5-13 门票涨价了

5-14 旅游途中遭遇金沙江洪水

5-15 司机甩团后

5-16 亲友随团参观为何不行？

5-17 为游客安排自由活动

5-18 午餐事件

5-19 香港团队在台湾遇车祸

5-20 导游下跪引发的思考

5-21 是谁在敲门？

5-22 罗女士欧洲之游的烦恼

5-23 "浪漫之旅"

5-24 演出后的意外

第六章 前车之鉴反躬自省

6-1 把"游览"变"浏览"

6-2 半夜敲门收小费

6-3 领队未尽职责老翁受冻到天明

6-4 规定景点没讲解属违约

6-5 退货引起的纠纷

6-6 一团分两派

6-7 面对不可抗力因素的影响

6-8 导游推销自费活动原定参观时间缩水

6-9 出国被恐吓

6-10 导游中途甩团

6-11 导游员该负赔偿责任吗？

6-12 因报复游客引发的投诉

6-13 以老乡的名义行骗

6-14 这个责任谁来承担？

6-15 天气变化后

6-16 导游失职7岁男童受伤

6-17 古稀老人被打

6-18 导游诋毁景点被投诉

6-19 10元门票变为90元

6-20 "崇洋媚外"之嫌

6-21 客人被"导"迷路

6-22 百名游客齐投诉

参考文献

后记