及时单元 接站篇

[导读摘要]

接站是导游员工作的及时步和基础，是能否接待好旅游团队的首要环节，关系到游客对整个行程的及时印象。本篇就接站工作中遇到的非常规问题，作出相应合理的处理。

[实操问答]

1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟24小时才能到达，应如何处理？

答：这种情况不太常见，但如果遇到大风、大雾等恶劣的天气状况，也会出现航班延误一整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应立即报告旅行社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪(没有全陪的团队可以联系游客中的领队)，以便掌握及时手情况。总之，导游员接团工作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细心做好事前准备工作，为接下来的顺利带团做好铺垫。

2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？

答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接一下团，根据行程安排决定是先入住还是先用餐，可让司机先将客人送至酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的工作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时一定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通高峰期。

3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？

答：上述情况在带团工作中时有发生，由于旅游旺季车辆连续使用，麦克风难免会发生故障，有经验的导游员会在出发前随身携带一个微型话筒，并且充足电量以备急用。如果没有配带话筒，在人数不多的情况下可以适当放大音量；如果人数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每一位游客都能听见。对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复讲解。导游是一份非常辛苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。

4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？

答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：及时，如果游客幸好带了户口本，可凭本人户口本直接在机场派出所办理临时身份证，大约10分钟即可办理好。第二，若游客没有带户口本，也不用着急，按常规搭乘国内航班应提前一个半小时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失身份证的游客电话通知家人迅速带户口本和失主的一寸照片去户口所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机手续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假日的航班，不是派出所的工作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第二天或后几天的同一航班，这样就有充足的时间可以准备户籍证明了。当然由此产生的改签机票加价、住宿、餐饮等费用应交代游客自理。这是发生在返程时的参考方法。在接团伊始发生这一情况，由于麻烦太多，可劝说游客放弃此次游程，及时为其办理退票手续，等有机会再参加下次旅游。虽然证件丢失系游客自身责任，但导游员应在带团过程中不时提醒游客检查自己的证件，尽量避免不必要的麻烦。

5.导游员接团时，因当天突降暴雨，导致实到游客数量比原定人数减少，应该怎么办？

答：导游员应立即打电话给旅行社计调，告之实到人数，如果仅仅是少了几位，不会造成太多损失，就按照原定接待计划进行；如果有相当一部分人未到，会给旅行社带来损失，待计调核算后，导游员应向团队领队或负责人说明，这属于违约行为，应弥补相应的旅游团费(包括车费、目的地酒店的违约金等)并且签字证明。上述是针对汽车团的情况，如果是火车团或飞机团，不仅要弥补团费，而且之前所购买的车票及机票不予退还。为了顺利操作好旅游团队，旅行社需做很多繁杂、辛苦的事前工作，所以，导游员在带团中不仅要维护游客的利益，也要维护旅行社的利益。当然大多数游客都是通情达理的，导游员应耐心说明情况，较好地处理和解决问题。

6.全陪导游员在带领旅游团到达目的地时，游客对地接导游员不满意要求全陪更换，应如何解决？

答：全陪应先安抚游客的情绪，再根据具体的情况来解决。如果是地陪自身原因，例如：服务态度冷淡、举手投足不雅或者讲解水平欠佳，全陪可以向地接社反映情况，要求更换导游员；但如果是游客过于挑剔，例如嫌导游员长相难看，或对导游员不能回答游客提出的蹩脚问题而不满等，全陪可以郑重向游客说明："这位导游员非常，善于讲解，服务也好，我们不妨先合作一次，如果在下面的游览当中，大家还是不满意，我会尽量安排更换。"这时，地陪应向游客树立尊严和威信，做到不卑不亢，用精彩生动的讲解和人格魅力征服游客，在行动上和心理上占据主导地位，如果这样做了，相信在接下来的行程中，游客会逐渐改变态度和观念的。

7.在接团途中，旅游车突然抛锚了，怎么办？

答：在接团的前24小时，司机应该仔细检查车况及各方面设备。即使如此，也难免会有意外发生。这时，导游员应立即打电话回旅行社，尽快调换另一辆车应急。在等待应急车辆时，故障车的司机要抓紧时问维修，如果时问紧张，导游员可以打车先赶往机场或车站、码头接团，帮助游客整理行李、清点人数，然后作短暂休整，等待车辆。如果正值旅游旺季，旅行社不能及时调换车辆，导游员要安抚好游客，之后去所在的停车场寻找有没有正巧送团的车辆，反正也是空车返回，顺便带回自己的团队，如果有，导游员与司机商量好车费，然后报告旅行社，经允许后方可操作。在不耽误游程的情况下，尽量给旅行社多些时间联系新车辆。导游工作是紧张而繁忙的，只有本着团结合作的精神，才能克服一切困难，更好地服务广大游客。

8.接机时，有游客反映托运的行李没有找到，应该怎么处理？

答：这种情况比较少见，但如果发生了导游员也应运用相关的航空知识予以解决。因机场到达厅的行李托运出口处均有工作人员核查乘客所携行李与其行李小票的号码，可以排除乘客拿错行李的可能，那么只有可能是由于航空公司疏忽将行李托运错了航班。导游员应及时与机场行李部联系，告之客人的行李票号码，迅速进行查找。如果确实是托运错了航班，可以要求机场将错运的行李尽快送往所住的酒店，不要因一人而影响全团的旅游行程。如果得知行李确实找不到，确信在某一环节上发生丢失，导游员应站在游客的立场，维护游客的利益，依照航空托运行李丢失赔偿的有关规定，向航空公司要求索赔。

9.旅游团队到达目的地时，没有找到地陪，全陪应该怎么办？

答：出现这种情况的原因很多：旅行社计调忘记通知地陪；地陪在路上堵车没有及时赶到；地陪突然病了，没有及时找到替补地陪……这时，全陪应打电话向地接社严肃反映情况。如果接团的车辆已到，全陪记下接待的旅游车牌号码及司机号码，在地陪没有及时接团的情况下，可安排团队先上车前往入住酒店，让安排好的地陪直接去酒店，向游客解释原因，表达歉意，继续以下行程。此种情形是对全陪导游员的考验，不仅要求全陪有灵活机动的处事能力，而且为了稳定游客的情绪，还要求全陪应对目的地有大概的了解，虽然讲解不是全陪的主要工作，但关键时候不妨拿起话筒介绍几句，这样对保持游客初来乍到的新鲜感起到不错的作用。当然，在接团前24小时，全陪应向地接社询问地陪电话，以便提前联系，确保万无一失，尽可能避免接团失误。

10.刚接到团队时，导游员发现游客极其严肃或者有些傲慢，应怎样面对？

答：旅游团队形形色色，游客素质也参差不齐，大多数游客是比较好相处的，但也有一些人由于民族特质或自视身份高贵与别人保持距离，这时，导游员须分清情况，如果是一些保守民族或国外来的客人，导游员应尊重其民族习性，以礼相待，同时也应注意与客人保持一定距离，不要太亲近；如果是游客对导游员表现出轻蔑，不可一世，那么导游员必须维护自己的尊严，不卑不亢，用良好的敬业精神和生动的讲解征服对方。可以说游客对导游员的印象和态度，很大程度上决定于导游员自身。即使这样，游客依然丝毫没有改变，那么导游员只将分内的事情做好，不必过于尽心了。

11.高海拔地区的导游员接团时，遇到游客忽然晕倒，该如何处理？

答：众所周知，高原地区空气稀薄，含氧量低，初上高原的游客由于缺氧会产生不同程度的高原反应，常见的症状为头晕、脑涨、四肢无力等，严重的会突然晕倒，有经验的导游员都会在接团前备上充足的氧气，可临时缓解游客高原反应的症状。对于晕倒的游客，导游员应就地将其平放地上，慢慢抬起游客双腿，同时让游客吸氧，等其慢慢恢复。如果游客不见好转，需及时让全陪或领队护送前往医院治疗，地陪则带领团队继续接下来的行程安排，同时安抚其他团友不要紧张，放松心情，调整呼吸，注意休息。待住院的游客情况好转后，征求其意见，继续随团活动或者提前返程。高原反应不是疾病，与人的体质也没有太大关系，即使高原反应严重，一旦到低海拔地区，症状就会立即消除。但是建议有哮喘病、心脏病的游客好不要冒这个险。

12.旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？

答：遇到这种情况，双方导游员不要马上争执，不要一味强调自己的行程是无误的，而是本着同行之间友好合作的精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，确定是哪方出了问题，然后迅速更正，继续以下的行程。在处理这一矛盾时，双方导游员要避开游客，以免导致游客对旅行社的接待产生不信任。

13.接团之际，游客当即向导游员提出更改原定旅游行程，怎么办？

答：按照行规，在团队出发之前，双方就已通过签订合同约定旅游接待计划，在正常情况下是不允许更改的。但是本着在合理而可能的情况下尽量满足游客需求的原则，导游员应先耐心听取游客的意见，然后汇报给旅行社。旅行社将根据实际情况核算出预定更改后的住宿、餐饮、景点的费用等，然后将核算结果拿给客人，征求客人同意、签字，尽量满足游客要求，做好旅游接待及时步工作。当然，如果确实因自然条件、路况缘故不能前往的，要向游客耐心说明情况，请予谅解。

14.接团当天，地陪导游员突然生病，不能接团，怎么办？

答：导游员工作非常辛苦，常年奔波在旅游行业及时线，特别是在旺季，由于连续带团，身体很容易吃不消，导致生病。这时，导游员可根据实际情况量力而行，如果还可以带病坚持工作，体现出良好的敬业精神和职业道德，一定会使游客肃然起敬。如果病情比较严重，建议向旅行社说明情况，替换导游员或者先找人帮助接站。在这里，真诚地提醒导游员们，一定要爱惜自己的身体，正常饮食，注意休息，随身携带常用保健药品，特别是润喉片、人丹、巧克力等。

15.接到团队后，有游客提出不随团旅游，应该怎么处理？

答：可以分以下三种情况解决：一、如果是在境内旅游，可根据具体情况，满足游客要求，但要提醒客人注意安全，所交旅游车费不予退还(根据不同的目的地决定游客没有产生的住宿、餐饮等费用是否退还，或是只收取适当的违约金)；二、出境旅游，一般要求游客随团活动，不允许单独行动，如果是探亲访友，可向游客建议在24小时行程结束后，让其亲友前往酒店看望；三、入境旅游，尽量劝其随团旅游，如果有特殊情况，先将客人护照收回后允许其自由活动，并了解客人自由活动的安排，必要时提供帮助(例如提供乘车路线、中文便条等)，但如果外宾要求进入不对外国人开放的地区探游，导游员应郑重说明中华人民共和国相关法律法规，劝阻其行为，并要求其随团活动。

16.在接到团队时，导游员发现旅游团人数比计划单人数增加了，应该怎么办？

答：此类情形可能出于以下几种原因：组团社没有将临时增加人数的情况通知地接社，或是导游员接错了团。这时，导游员应立即打电话向地接社确认人数，并与宾馆、餐厅联系增添床位和餐位，然后将旅行社核算好的所增人员的旅游费用告之游客本人或负责人，让其补交费用。如果是导游员接错了团，应在接站地点确定清楚是否是同一家社弄错了计划，若是同一家旅行社可视情况决定是否需要调换导游员；如果不是一家旅行社，应按规定将导游员调换回来。总之，情况可能是多种多样的，导游员应始终表现出热情、耐心的态度，给游客一个满意的答复，让游客留下到达目的地的良好及时印象。

17.接站时，全陪与地陪发生矛盾，怎么处理？

答：大多数情况下，同行之间的合作是愉快顺利的，但由于双方导游员在性格、做事方式等方面的差异，或者因一方工作失误而使团队受到影响，矛盾也时有发生。全陪和地陪是两家旅行社分别派出的直接面对面合作的同行，应该相互体谅对方工作的不易，在良好的态度和氛围中调整关系，共同操作好旅游团队。最重要的一点是，在核对接待行程，或者提示对方接待工作中所出现的问题等应该回避游客，尽量私底下解决，不要让游客感觉到双方的不和，从而降低了游客对双方的信任。

18.事先已安排某一导游员接团，但由于临时原因，旅行社安排了另外的导游员，游客就此感到不满，这时后来的导游员应该怎么办？

答：一般隋况下，游客不会太在意，但也有特别较真的游客会比较在意，或者是事先安排的导游员之前接待过此系列团的上一批游客，因服务出色给游客留下非常好的印象，如果由于特殊原因临时调换了，游客可能会不满意。这时新上任的导游员应该肩负起责任，应对好局面，让自己闪亮登场，用更加生动有趣的讲解、热情周到的服务打动游客，让他们觉得这位导游员一样出色，已经没有更换的必要，那你就成功了！做一个的导游员是非常不容易的，不仅需要整洁端庄的外形，更需要广搏的知识、丰富的经验和正直的品行，只有这样才能在游客心目中树立良好的形象。