本书分为两大模块，即商务礼仪与沟通。商务礼仪包括商务礼仪的价值、职场沟通礼仪、电子商务销售服务礼仪三个项目，沟通技巧则由认识沟通、销售沟通的艺术、沟通的技巧三个项目组成。读者在任务驱动下进行学习，任务中有案例导入、内容分析、案例分析和实践训练。
张卫民：高级教师。浙江省衢州市教育局教研室主任，主要方向是电子商务方向。在电子商务专业建设研究方面有丰富的经验。著作方向：电子商务。
模块一 商 务 礼 仪
项目一 商务礼仪的价值 4
任务一 掌握礼仪的内涵 5
任务二 内强素质礼仪 16
任务三 商务形象礼仪 30
项目二 职场沟通礼仪 49
任务一 见面礼仪 49
任务二 称呼与交谈礼仪 58
任务三 领导与下属沟通礼仪 65
项目三 电子商务销售礼仪 71
任务一 售前服务礼仪 72
任务二 售中服务礼仪 88
任务三 售后服务礼仪 104
模块二 沟 通 技 巧
项目四 认识沟通 120
任务一 沟通的概述 121
任务二 沟通的过程与障碍 135
项目五 沟通艺术 159
任务一 听的艺术 160
任务二 说的艺术 168
任务三 销售沟通——问的艺术 177
任务四 销售沟通——答的艺术 184
项目六 沟通技巧 192
任务一 售前沟通技巧 193
任务二 售中沟通技巧 199
任务三 售后沟通技巧 209
参考文献 221
