序章

为何无印良品拥有“厚达两千页的指南”

——缺乏“标准”便无从“改善”

从商品开发到店铺经营、服务一切工作的原点

无印良品店铺所使用的经营指南——MUJIGRAM。

将店铺开发部门和策划室等本部业务整合到一起的指南——业务规范书。

这两种“指南”中，包含了从店铺经营到商品开发、卖场展示和服务等一切工作的专业知识。MUJIGRAM厚达两千页，其中还含有大量照片、插图和图表。

之所以要制作如此详细的指南，是为了“将依赖个人经验和直觉的服务进行‘机制整合’，使它作为规范延续下去。”

那么，为什么要将个人经验和直觉延续下去呢？

“提高团队行动力”是其中一个答案。在工作中遇到任何问题，即使上级不在场，也能在指南的指导下迅速做出判断并解决问题。仅仅是这样一件小事，也能提高工作行动力，并最终提高生产力。

指南的作用不仅如此

“开始工作前”的注意事项

在每个说明的抬头，都会先阐明工作的“意义 目的”

在指南每个项目的开篇，都会注明为什么要进行这个工作——也就是“工作的意义 目的”。这并不只是告诉你“该如何行动”，而是为了避免偏离“为了实现什么”这一工作目标。

只要明白了工作的意义，就能够发现问题点和需要改善之处。指南不仅是培养执行能力的教材，更是自己在思考“如何工作”时的指针。

这本指南中包含了许多企业机密，本来是严禁带出公司范围的。这次为了著述，笔者特别公开一部分内容，向读者们介绍无印良品的秘诀。

[无印良品指南①]将所有工作“规范化”

比如看成店铺“脸面”的橱窗展示——目的是吸引过路人的目光，让他们产生兴趣，最终使他们走进店铺。

塑料模特的摆放无疑是“考验灵感和经验的工作”，但无印良品是这样将其规范化的。

若要真正学习摆放技巧，需要记忆的东西几乎永无止境，但MUJIGRAM却将所有重点浓缩在了一页的内容中。

“将轮廓摆成△或▽”、“搭配服装的色彩保持在三色以内”——基本只有这两点。除此之外，指南中还添加了“关于色彩的基础知识”这页内容。

这样一来，无论是谁都能在摸索中逐渐掌握时装搭配的诀窍了。用个极端的说法，就连新进员工都能着手布置橱窗模特。

无论什么工作都有“做好工作的诀窍”。无印良品的目的就是找出那些诀窍，并将其规范化。

不存在“无法规范化的事情”

例——“橱窗展示”规范？

[无印良品指南②]从“商品名称的制定”中可以学到什么

无印良品的商品吊牌中会注明“商品名称”及“缘由”(后述)。仅仅一张吊牌就要在说明商品内容的同时体现出“无印良品的独特风格”。

如果负责各种商品的员工只按照各自的“心思”来构思，那商品名称和细处的感觉就会千差万别。为此，在业务规范书中就策定了商品名和复制品的制作方法。

“无印良品的商品命名方法=首先对客人来说要浅显易懂。”

“可以使用羊毛、棉、麻等天然材质名称。不可使用外来语cotton和hemp。”

“不可以用辞藻修饰。描述真实的事物，就要用真实的语言。”

对阅读者来说，上述文字甚至还传达了无印良品的整体理念。

建立此种基准之后，“无印良品的理念”就渐渐显露出来。相信这种理念也通过吊牌传达给了每位客人吧。

指南还就“公司最重视的事情”进行了明确说明。

公司的理念体现在公司的“规范指南”中

例——“商品名称制定”的规范

[无印良品指南③]“提高工作效率”的机制

工作效率也会因“机制”而得到提升。

比如在无印良品本部就制定了“18:30后不加班”的决策。这就会让员工开始思考“为了不加班该优先什么工作，又该省去什么工作”。自然而然地就会展开提高工作生产效率的行动。

此外，某部门还制定了“共享交易对象名片”，“共享商谈内容”的机制。不仅能省去寻找交易对象负责人的时间，还能省去重复商谈内容的时间。

制定机制，实现资源共享，通过实践不断进行改善。

这样一来就能减少无谓的工作，也能消除工作中的不确定性，以便游刃有余地展开工作。

最终结果就是实现了工作效率的提升。

如何“提升效率”，“提升团队合作能力”？

例——“信息共享”机制

[无印良品指南④]如何建立“长期胜利的机制”

像无印良品这种在全国开设连锁店的企业，“在哪里开店”乃是经营能够成功的关键所在。

在无印良品的指南中，甚至把“判断能否开店”的方法都进行了阐述。

从候选地点的信息收集方法、现场调查方法，到开店后预测营业额的方法等等，无印良品把一系列与开店相关的评估工作都予以指南化(以收集到的资料为依据进行评分，得出S→A→B→C→D的评级。再进一步审查C级以上的候选地点)。

将这些流程予以机制化，能够有效防止开发责任者仅凭印象和直觉进行判断，让每个人都能做出客观的评估。

在国外开店时，也可以根据国外开店标准进行评估，再决定是否开店。海外发展的成功秘诀，同样在于机制。

搜罗“这样做更好”的创意

非内部成员看过MUJIGRAM后，必定会惊讶“连这种东西也要规定吗？”

举个例子，无印良品店铺中有五种衣架，指南里将每种衣架使用时的注意点都配上照片进行了说明。

也就是将“那种事情直接口头传授不行吗？”的细节都进行了明文规定。笔者认为，正是这种“工作的细节”才更应该将其指南化。

无印良品的目标是，让客人无论走进哪家店铺，都能感受到同样的氛围，得到同样的服务。店铺氛围的统一可以借助店内布局、商品摆设、员工装束、清洁方法等“细节”来实现，而这些“细节”往往容易被个人理解所歪曲，因此难以实现全公司统一。这就是为何要将其指南化的缘故。

或许有人会认为：“连那种小事都要规定，太麻烦了。”“工作中全是条条框框”。

相反。指南甚至能让工作更加顺利。

因为无印良品的指南，正是集合了现场工作人员“这样做更好”的创意而诞生的。

此外，每24小时现场都会发现更多问题点和改善方法，而指南也会每月更新一次。工作方法不断被刷新，自然而然的，员工也就会在工作时主动寻找可以改善的地方。

不让工作停滞不前，而是保持它的“动态”，笔者将其形容为“血液流动”。如此一来，MUJIGRAM和业务规范书就成了无印良品的血管。

一旦血管堵塞，组织和员工都会罹患动脉硬化。若不坚持成长，瞬间就会衰退，这就是所谓企业这种生物的特性。要“维持现状”是绝不可行的。

与之相反，只要持续更新指南，就能够保持成长。工作指南可谓是促进成长的晴雨表。