及时章 导游服务学的研究对象

本章是导游业务的入门知识，考生通过对本章知识的学习，可以对导游服务的产生和发展，导游服务的性质、地位和作用，导游服务学的研究对象等方面有一个宏观的认知，从而提高考生导游服务水平、对导游服务学的认识以及分析和解决问题的能力，以适应新时代导游工作的要求。

从近几年的考查情况来看，浙江导游人员资格考试《导游业务》的试题中，该部分的题量较少，保持在12道题左右，专家预测在2014年的考试中本章的题量仍将会继续保持这一数量。由于该部分内容主要是一些基础性的知识，因此考生在备考时应将重点放在对本章重要知识点的复习上。

及时节导游服务的产生和发展

考点串讲了解篇

考点一向导服务与现代导游服务的区别

早期的导游服务主要是向导服务，从向导服务向现代服务的转变是一种质的变化。(判断/多选)

1.在服务性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者已经成为社会中的一种职业；

2.在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的；

3.在服务内容上，前者只是路径引导，后者则是多方位的服务。

考点二产生向导服务的条件

1.社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；(判断/单选)

2.私有制的出现使社会财富集中在一部分人手中，他们有能力承担或支付向导服务的费用。(判断/单选)

考点三托马斯?库克

在19世纪产业革命的大背景下，英国人托马斯?库克(单选)成为导游员的先驱，其作出的历史贡献主要有：

1.1841年包租火车运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端，是世界公认的及时次商业性旅游；

2.1845年成立了人类历史上及时家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社，并于当年组织了有350人的从莱斯特到利物浦的包价旅游；(判断)

3.1872年，库克带领10人，历时70天，做了人类历史上及时次环球旅行；(判断/单选)

4.1887年，及时家库克酒店在埃及的卢克索落成。

托马斯·库克时代(近代)是导游服务的开创时期，现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。

考点四现代导游服务的特点

导游服务是旅游服务中最重要的服务(判断/单选)，现代的导游服务具有以下主要特点：

导游服务职业化

在自我介绍、握手、鞠躬、拥抱时具有外交家的基本素质，这是这一职业对导游的基本要求。(判断)

导游服务规范化

为保护消费者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游职能部门或相关机构先后制定了服务标准、旅游产品销售标准和导游服务质量标准，对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范。

导游人员管理的法制化

世界许多国家政府职能部门或有关机构、组织都加强了对导游人员的管理，并将这种管理纳入法制化轨道。主要管理措施有：

(1)导游资格考试制度；

(2)导游资格注册制度；

(3)导游人员管理立法。

考点五我国导游服务经历的三个时期

1.及时个时期(初始时期)

(1)时间是中华人民共和国成立之前，始于20世纪20年代。

(2)1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行业务。(判断)

(3)1927年旅行部从银行独立出来成立了"中国旅行社"，开始组织国内旅游团和国际旅游团。

2.第二个时期

(1)时间是自中华人民共和国成立至改革开放初期阶段。

(2)1954年成立了中国国际旅行社，1980年创立中国青年旅行社。(判断/单选)

(3)翻译导游人员的"三过硬"(思想、外语和业务三方面过硬)和"五大员"(宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员)。(判断/多选)

(4)这个时期导游服务的主要特点：服从政治需要和不讲究经济利益。

3.第三个时期

(1)时间是改革开放以后的时期，也即我国导游服务同国际接轨的时期。

(2)我国新兴的旅游业在20世纪80年代相继经历了三个发展高峰：80年代初期旅游交通运输业的发展高峰；80年代中期旅游饭店业的发展高峰；80年代末期旅行社业发展高峰。

(3)这一时期导游服务的主要特点有：

①队伍扩展迅速；

②作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；

③程序和服务质量实现了标准化和多元化；

④管理实现了制度化和法制化。

?真题链接

判断1988年，国家旅游局开始在全国范围进行及时次"全国导游人员资格考试"。(本书判断题正确答A，错误答B)

［答案］ B

［考点］ 现代的导游服务——导游资格考试制度

［解析］ 我国于1989年才建立起全国导游资格考试制度，题中表述明显不对。

［评析］ 真题题干所述一般在书中找不到原文，但答案却在书中，这种类型的试题在浙江导游考试中经常出现，考生遇到这种题目应沉着冷静，仔细联想书中与题干相关的内容。

第二节导游服务的性质、地位和作用

考点串讲熟悉篇

考点一导游服务的地位

1.旅行社服务的核心

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。(单选/多选)

旅行社销售的旅游项目，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。(单选/判断)

2.旅游服务的标志性产品

从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。(单选/判断)一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣所造成的损失却是无法弥补的。导游服务在旅游接待过程中处于主导地位。(选择/判断)

考点二导游服务的作用

1.纽带作用(单选/多选)

承上启下

导游员是国家有关法规和方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，导游员将旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，向旅行社转达，直至上达国家各级旅游行政管理部门。

左右协调

导游员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作(判断)。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，导游员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些提供者的服务提出意见和建议，以确保游客与旅行社签订的旅游合同得到落实。

连接内外

导游员代表着接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，同时又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当权益；导游员有责任向游客介绍目的地知识，帮助他们尽可能多地了解当地社会、文化和风俗民情以及有关政策、法令等。同时还要多与游客接触，进行调查研究，了解游客。

2.标志作用

由于导游服务在旅游接待服务中处于中心位置，导游人员同其他旅游接待单位的人员相比，同游客接触的时间最长、最直接，游客对导游服务的感受也最为深切，留下的印象也最为久远。所以，导游服务质量的优劣对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志性作用。

3.扩散作用

品质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境(包括自然环境和社会环境两个方面)质量组成。除第四项内容外，其他三项都与导游服务密切相关。导游人员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值，而旅游者往往就是根据其使用价值来购买旅游产品的。

4.宣传和反馈作用(单选/多选)

传播文化

导游员同旅游者交流沟通的过程，也就是不同文化相互影响、相互渗透的过程，导游传播因此具备跨文化传播的特点。

宣传地区形象

导游服务在销售旅游产品的过程中，同时起着宣传国家(或地区)形象的"民间使者"作用。(单选)

反馈旅游信息，促进服务改进

旅游者会根据自己的需要对旅游产品的线路、质量、标准等做出这样或那样的评价,导游员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足旅游者的需求。

考点三导游服务的性质

经济性

(1)兑现旅游合同，实现利润。

(2)通过品质服务吸引回头客。

(3)做有心人，实现经济文化交流。

服务性

导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。同时，导游服务的特性又要求它是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。

文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务具有沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(或地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。

社会性

旅游活动是一种社会现象，在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游员接待着四海宾朋、八方游客，处于旅游接待工作的中心位置，推动着世界上这一规模的社会活动，所以导游员所从事的工作本身就具有社会性。而且导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。

考点串讲了解篇

考点导游服务(判断/单选)

导游无疑是世界上最古老的职业之一。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

?真题链接

判断全陪主要负责游客整个旅行的接待和陪同工作。

［答案］ A

［考点］ 导游服务的性质、地位和作用——导游服务

［解析］ 地方导游人员负责的是当地的旅游接待服务；全陪导游人员负责的是游客整个旅游行程的接待和陪同服务。

［评析］ 考生应能区分地陪、全陪、领队之间的区别。

第三节导游服务学的研究对象

考点串讲熟悉篇

考点一导游服务学的研究对象(判断/单选)

导游服务学是研究和探索导游服务的运作、服务艺术和规律性的一门学科。它的研究始终围绕提高导游服务质量这个中心进行。

考点二导游服务学研究的主要内容(判断/单选)

导游服务学研究的内容主要由三个部分组成，即导游服务基本原理、导游服务运作与服务艺术以及导游服务质量与控制。

考点三导游服务学与相关学科的关系

1.导游服务学与服务学的关系(判断)

导游服务学是旅游学科的一个分支学科，还处于初创阶段，是一门新的学科。

2.导游服务学与旅游学的关系(判断/单选)

旅游学的研究范围比导游服务学要广泛得多，后者只是前者的一个侧面，它们之间是整体和部分的关系。

3.导游服务学与其他相关学科的关系

在导游服务过程中，除了要应用上述两门学科的知识和理论外，还要运用语言学、传播学、心理学、美学和公共关系学等学科的有关知识。它们对于提高导游人员的导游服务技能和水平具有重要作用，导游服务学同这些学科是兼收并蓄的关系。

考点串讲了解篇

考点导游服务学的学科性质

1.导游服务学是一门新兴的独立学科(判断)

导游服务产生于19世纪中叶，它是随着旅游活动的兴起、发展而逐步职业化的。

2.导游服务学是一门横跨多门学科的边缘性交叉学科(判断/单选)

导游服务学是以导游人员为主体、以游客为对象的研究导游服务学问的学科，其核心是服务。所以，服务学是研究导游服务学的理论基础。为了有针对性地向游客提供服务，必须研究服务对象的心理特征和行为特点，因而需要运用心理学和社会心理学的知识和理论；此外，还需要运用旅游心理学的知识和理论，传播学、美学和语言学的有关知识和理论，社会学、公共关系学的有关知识和理论，并且还需要运用旅游学和旅游经济学的基本原理。

?真题链接

单选出境旅游领队简称领队，是指接受()批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

A. 国家旅游行政主管部门B. 省级旅游行政主管部门

C. 市级旅游行政主管部门D. 国务院

［答案］ A

［考点］ 导游服务学的研究对象——我国对导游的定义

［解析］ 出国领队(简称领队)，是指接受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

［评析］ 本题属于旅游业的基本常识，办理出境旅游业务需要国家旅游局的批准。

本章过关练习

一、判断题

1.导游服务是通过向旅游者提供劳务而创造价值的劳动，因此导游服务是一项体力劳动。()

2.历代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，这些陪臣和今天意义上的导游没有本质上的区别。()

3.世界公认的及时次商业性旅游是1846年由英国人托马斯?库克(Thomas Cook)组织的。()

二、单项选择题

1.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于()年。

A.1840B. 1845

C.1864D. 1841

2.新家旅行社是()。

A. 中国旅行社B. 华侨服务社

C. 中国汽车旅行社D. 友声旅行团

3.下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是()。

A. 承上启下B. 传播文化

C. 实现经济效益D. 传播地区形象

4.不属于当代旅游业的三大支柱是()。

A. 饭店B. 旅行社

C. 旅游景点D. 交通

5.导游服务是随着()旅游活动的出现而产生的。

A. 社会性B. 商业性

C. 参与性D. 享乐性

三、多项选择题

1.导游服务的范围包括()。

A. 讲解服务B. 生活服务

C. 问题处理D. 安全服务

E. 咨询服务

2.导游服务的性质包括()。

A. 服务性B. 文化性

C. 社会性D. 经济性

E. 政治性

参考答案及解析

一、判断题

1.B［解析］导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。

2.B［解析］历代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，这些陪臣和今天意义上的导游是有本质上的区别的。体现在非专职性、非经济性及非有组织接待性上。

3.B［解析］世界公认的及时次商业性旅游是1841年7月5日由英国人托马斯?库克(Thomas Cook)组织的从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会的活动。

二、单项选择题

1.D［解析］1841年7月5日，英国人托马斯?库克组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位旅客收费1先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美诗歌的乐队。这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端，是世界公认的及时次商业性旅游。因此选项D正确。

2.B［解析］新中国成立后，我国旅游事业有了进一步的发展，1949年11月19日，及时家旅行社"华侨服务社"在厦门筹建，同年12月正式营业。因此本题的正确答案为选项B。

3.A［解析］导游服务的纽带作用，包括承上启下、左右协调、连接内外。

4.C［解析］旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。

5.B［解析］导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，并随着旅游业的不断发展而日趋成熟。

三、多项选择题

1.ABCDE［解析］导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理。

2.ABCD［解析］导游服务的性质包括经济性、服务性、文化性、社会性及对外宣传性，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性是不同的。因此本题应选ABCD。