分析与建议

本案例中，咨询员面对来电人的提问，未能迅速掌握来电人意图，来电人本想提醒税务机关改善工作，咨询员却变相引导其投诉，无效应答较多，虽然了解真实情况后，通过解释化解了征纳矛盾，但是解释所用的理由是未经核实的，存在一定的风险。

(问题分析)

沟通理解能力不强。不能迅速理解来电人本意，通话前半部分基本属于无效沟通，回答用词不严谨。对来电人咨询下班时间的问题，咨询员没有充分了解情况(不同地区、不同部门的作息时间不尽相同)，就仓促回答“朝九晚五”。在来电人对“朝九晚五”表示疑惑时，又没有对“朝九晚五”进行解释，而是重复强调。同时，咨询员先回答“朝九晚五”，再询问是否办税服务厅，又确认办税服务厅地址，然后才确认办税服务厅是否关门的细节，本末倒置，浪费了通话双方的时间。

语言表达不妥当。在来电人表示不想投诉，只是“提醒”税务机关应该改进工作作风后，咨询员却回复“这个您提醒我没有用” “您仅仅提醒我是没有用的”，未能站在税务机关整体角度考虑问题，有推诿塞责的嫌疑，很可能加剧来电人的不满，将矛盾转移到12366热线上。

被动应对缺乏策略。咨询员前期对来电人的诉求没能给出有效的解决方案，说“这个我只能给您走投诉工单，没有提醒这个选项”，有变相引导来电人投诉的倾向，应对被动，缺乏主动思维，解决方法单一，没有及时了解事件发生的原委，没有及时给出合理解释。

(工作建议)

在回答下班时间问题上，建议咨询员先了解清楚来电人所说的是哪个地区哪个部门，再回答具体时间。同时，提出“您有什么需要，我可以帮您吗”，挖掘来电人的确切诉求。

根据《12366热线基本工作流程和作业标准(试行)》，12366热线应对意见建议进行归集整理，及时反馈至相关单位。因此，对于没有明确投诉要求的来电事项，我们可以当作意见建议处理：“谢谢您对我们工作的监督，我已经将您所反映的情况全部记录下来了，我会将您的意见建议及时反馈到相关部门的。” ……