及时章 导游服务概述

及时节 导游服务的产生和发展

一、导游服务产生和发展的历程

二、导游服务发展的主要特征

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

二、现代导游服务的类型

三、导游服务的范围

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用

第四节 导游服务的原则

一、游客至上原则

二、履行合同原则

三、规范化服务与个性化服务相结合原则

四、平等待客原则

五、礼貌待客原则

六、合理而可能原则

复习思考题

第二章 导游人员

及时节 导游人员的分类

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类

三、游客心目中的导游人员

第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责

第三节 导游人员的素质

一、良好的思想品德

二、渊博的知识

三、较强的独立工作能力和创新精神

四、较高的导游技能

五、竞争意识和进取精神

六、身心健康

七、仪容、仪表

第四节 导游人员的修养

一、情操修养

二、道德修养

三、学风修养

四、文化修养

复习思考题

第三章 团队导游服务程序与质量标准

及时节 旅游团队导游服务集体

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务

二、旅游团队导游人员的合作基础

三、旅游团队导游人员协作共事的方法

第二节 地陪服务程序与质量标准

一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

第三节 全陪导游服务程序与质量标准

一、服务准备

二、首站(入境站)接团服务

三、入住饭店服务

四、核对商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站(离境站)服务

九、后续工作

复习思考题

第四章 散客导游服务程序及要求

第五章 导游服务技能与方法

第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理

第七章 导游相关知识

参考文献