及时章

态度不好直接拒绝时该怎么处理

情景1 刚一开口就遭到怒吼

情景再现

在一个炎热的夏季的24小时，太阳能把人晒得起皮，贝德佳驱车行驶到了一个规模很大的农场边。地面起伏不平，筒仓和谷仓建筑都是尖顶型，大的农舍刚被粉刷完。看起来这位农场主应该是位极好的潜在客户。他看了看手表，12 点刚过10 分。

贝德佳看到这位农场主正在一大片小麦地中间的拖拉机上。该是他从太阳底下躲起来休息一会儿的时候了——也正是吃中午饭的时候。他把车停在路旁，从信箱处查找到农场主的姓名，然后穿过田地朝他走去。

“喂，金先生”，贝德佳尽量大声些，这样他就可能透过

拖拉机的轰隆声听到声音，“请到这儿来一下！”

“什么事？”他喊道。“我有些重要的事要告诉你”，贝德佳大叫道，“你是威廉 金，对吗？”

把拖拉机开过那片地，停下并熄了火后，威廉 金从拖拉机上跳下朝贝德佳走来。这时，地面好像有点震动。他个子挺高的，体重也应该有250 磅。

“重要的事？好是重要的。”他咆哮着。(咆哮)

在贝德佳渐渐平静下来后，看到他的脸慢慢地变成甜菜根般地红。“我发誓，我一定会将下一位保险推销员从我的地里扔出去！”他怒吼着。(怒吼)

贝德佳直视着他的眼睛然后说：“我的朋友，让我来告诉你一些事。在你那样对我之前，你好买下一份不贵但包括所有项目的保险。因为你需要它们。”

接下来是片刻的沉默，尔后他突然大笑起来：“真该死，天气这样热，我要歇一会儿。到屋里来坐会儿，我倒想听听你有什么东西。”他用手搂着贝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

走进厨房，他对妻子说：“喂，甜心，你要听听这位雄辩家演讲吗？他说他能够说服我。”说完，大家一齐笑起来。笑完后，贝德佳也就轻松地推销出去一份保险。

情景分析

在推销员的职业生涯中，经常会遇到一些遭遇客户怒吼的情况，但千万不要因此而害怕退缩，实际上没有人会真正对推销员进行人身攻击，不管他或她是如何的沮丧或愤怒。客户发脾气，多半是因为当时心情很糟。因此，千万不要因为这一次失败而退缩放弃，否则你将与成功销售失之交臂。

技巧点拨

就算是高手，他同样会经历失败。一个新手，在24小时中要经历多少次失败呢？如何对待失败呢？

及时，把失败当作一种学习的经历。当您向一个毫无兴趣的团体展示您的商品时，当您被一个可能成为客户的人拒绝时，或当您认为能够售出商品而未成交时，您可能会感到生气及失望。正确的态度应当是不灰心不气馁，对失败的原因进行认真的调查，总结经验教训，把以后的工作做好。爱迪生在发明白炽灯前总共失败了上千次，才获得成功。我们也要学习这种精神。

第二，把失败当作只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向。信息反馈使我们能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给我们任何的回复，但又安于我们为他提供的一切服务，始终做不出是否购买的决定，我们就会无所适从，而又不甘心结束与他们的关系。如果把自己当作被客户操纵的鱼雷，接受相反的指令以使自己保持运作状态，这对我们是有帮助的。如果我们向左转，机器会说“不”，并指挥我们重新指向目标。通过一系列“不”的不断修正，鱼雷朝着既定的目标奔进。但是如果来自所有的反面信息的输入对鱼雷的操纵不当并使它进入了危险区域怎么办？当进入危险区域时发生的两种情况是什么？是退缩或有了敌意。这样如果鱼雷不接受任何指令并返航将会发生什么？就会欺骗母舰。或者，如果鱼雷接受了拒绝指令并向最近的靶子奔近会发生什么事？就会对无辜的人造成伤害。如果遭到拒绝，不仅达不到我们的目标，而且周围的人将会不时地受到自己愤怒情绪的影响。这就是为什么一些销售人员会失去同事的信任和尊重，为什么一些人不再在办公室出现，只是终日躺在家中为他们自己伤感的原因。

第三，把失败当作发展自己幽默感的机会。还记得及时次与一位客户不愉快的会面经历吗？当时，我们恨不能爬进一个洞里再也不出来。但是，我们自己在以后的两个星期都做了些什么呢？可以肯定的是，经过一段时间的“伤口”愈合，我们把这个故事添油加醋地告诉自己的同事，引得众人哄堂大笑。我们学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情和被挫伤的懊恼。事实上，当我们将这些幽默故事与其他销售人员分享时，也同样知道了发生在他们身上的类似的经历。

第四，把失败当作实践销售手段和完善表现过程的机会。当我们在实际中实施着自己的销售技巧，而客户始终没有购买商品的意向，这时我们应该想，是他们给了我们完善销售技巧的机会。

第五，把失败当作自己必须玩赢的游戏。销售是一个数字游戏。我们接触的客户越多，得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使过去没有在销售领域中孤注一掷过，那么当开始从事这场游戏时就这样做吧。

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