第1 章 餐饮企业流程与制度设计…………………………………………………… 1

1.1 餐饮企业流程设计准则…………… 1

1.1.1 流程设计基本要素…………… 1

1.1.2 流程设计整体逻辑…………… 1

1.1.3 流程设计合理归类…………… 2

1.2 餐饮企业流程顶层设计…………… 3

1.2.1 流程顶层架构模型…………… 3

1.2.2 流程顶层设计分层…………… 3

1.2.3 流程顶层设计分类…………… 4

1.2.4 流程设计展现形式…………… 4

1.2.5 顶层体系设计实例…………… 6

1.3 餐饮企业制度设计准则………… 10

1.3.1 制度设计的合规性…………… 10

1.3.2 制度设计的适用性…………… 10

1.3.3 制度设计的可行性…………… 11

1.3.4 制度设计的健全性…………… 11

1.4 餐饮企业制度顶层设计………… 12

1.4.1 制度顶层体系模型…………… 12

1.4.2 制度顶层设计分层…………… 12

1.4.3 制度顶层设计分类…………… 13

1.4.4 制度顶层设计实例…………… 13

第2 章 制定流程与制度标准技术…………………………………………………… 17

2.1 餐饮企业流程图标准…………… 17

2.1.1 一致性标准…………………… 17

2.1.2 完整性标准…………………… 17

2.1.3 具体性标准…………………… 17

2.1.4 标准流程图实例……………… 18

2.2 餐饮企业流程图技术…………… 19

2.2.1 流程图的模板工具…………… 19

2.2.2 流程图关键节点的确定原则

………………………………… 19

2.2.3 流程说明文件标准…………… 20

2.2.4 流程体系的构建……………… 20

2.3 餐饮企业制度制定标准………… 21

2.3.1 制度的形式标准……………… 21

2.3.2 目的的明确标准……………… 22

2.3.3 范围的明确标准……………… 23

2.3.4 条款的规范标准……………… 23

2.4 餐饮企业制度制定步骤………… 24

2.4.1 制度制定准备阶段…………… 24

2.4.2 制度制定调查阶段…………… 25

2.4.3 制度内容编制阶段…………… 25

2.4.4 制度试行阶段………………… 26

2.4.5 制度定稿阶段………………… 26

2.4.6 制度批准阶段………………… 27

2.4.7 制度公布阶段………………… 27

第3 章 餐饮战略发展规划管理流程与制度……………………………………… 29

3.1 餐饮战略发展规划管理流程架构

…………………………………… 29

3.1.1 战略发展规划管理流程目录… 29

3.1.2 战略发展规划管理关键节点… 29

·1·

3.1.3 战略发展规划管理流程说明… 30

3.2 餐饮战略发展规划管理主要流程

…………………………………… 31

3.2.1 餐饮目标定位规划流程……… 31

3.2.2 餐饮特色定位规划流程……… 32

3.2.3 餐饮客户服务规划流程……… 33

3.2.4 餐饮信息化规划流程………… 34

3.2.5 餐饮品牌化规划流程………… 35

3.3 餐饮战略发展规划管理制度体系

…………………………………… 36

3.3.1 战略规划制度体系指引图…… 36

3.3.2 战略规划制度的设计目标…… 36

3.3.3 战略规划制度设计关注点…… 37

3.4 餐饮战略发展规划管理制度设计

…………………………………… 37

3.4.1 餐饮战略目标规划制度……… 37

3.4.2 餐饮客户服务规划制度……… 39

3.4.3 餐饮品牌化规划制度………… 42

3.4.4 餐饮信息化规划制度………… 45

第4 章 餐饮食品卫生管理流程与制度……………………………………………… 47

4.1 餐饮食品卫生管理流程体系…… 47

4.1.1 食品卫生管理流程目录……… 47

4.1.2 食品卫生管理关键节点……… 47

4.1.3 食品卫生管理流程说明……… 48

4.2 餐饮食品卫生管理主要流程…… 49

4.2.1 卫生检查计划编制流程……… 49

4.2.2 餐饮食品卫生检查流程……… 50

4.2.3 食品卫生不合格整改流程…… 51

4.3 餐饮食品卫生管理制度体系…… 52

4.3.1 食品卫生制度体系指引图…… 52

4.3.2 食品卫生制度的设计目标…… 52

4.3.3 食品卫生制度设计关注点…… 53

4.4 餐饮食品卫生管理制度设计…… 53

4.4.1 食品采购卫生管理制度……… 53

4.4.2 食品存储卫生管理制度……… 55

4.4.3 食品加工卫生管理制度……… 57

4.4.4 食品餐具卫生管理制度……… 58

4.4.5 食品卫生责任追究制度……… 60

第5 章 餐饮采购供应管理流程与制度……………………………………………… 65

5.1 餐饮采购供应管理流程体系…… 65

5.1.1 采购供应管理流程目录……… 65

5.1.2 采购供应管理关键节点……… 65

5.1.3 采购供应管理流程说明……… 66

5.2 餐饮采购供应管理主要流程…… 67

5.2.1 采购供应计划流程…………… 67

5.2.2 采购供应商管理流程………… 68

5.2.3 采购供应质量控制流程……… 69

5.2.4 采购供应价格控制流程……… 70

5.2.5 采购不合格品处置流程……… 71

5.3 餐饮采购供应管理制度体系…… 72

5.3.1 采购供应制度体系指引图…… 72

5.3.2 采购供应制度的设计目标…… 72

5.3.3 采购供应制度设计关注点…… 73

5.4 餐饮采购供应管理制度设计…… 73

5.4.1 采购供应计划审核制度……… 73

5.4.2 进货渠道供应商评审制度…… 75

5.4.3 采购供应质量控制制度……… 78

5.4.4 采购供应价格控制制度……… 81

5.4.5 采购不合格品处置制度……… 84

·2·

第6 章 餐饮厨房作业管理流程与制度……………………………………………… 87

6.1 餐饮厨房作业管理流程体系…… 87

6.1.1 餐饮厨房作业管理流程目录… 87

6.1.2 餐饮厨房作业管理关键节点… 87

6.1.3 餐饮厨房作业管理流程说明… 88

6.2 餐饮厨房作业管理主要流程…… 90

6.2.1 初加工切配工作流程………… 90

6.2.2 中餐原料腌制工作流程……… 91

6.2.3 中餐冷菜制作流程…………… 92

6.2.4 中餐炉灶操作流程…………… 93

6.2.5 中餐蒸灶操作流程…………… 94

6.2.5 西餐冷盘制作流程…………… 95

6.2.6 西餐热菜制作流程…………… 96

6.2.7 西餐糕点制作流程…………… 97

6.2.8 厨房划单操作流程…………… 98

6.3 餐饮厨房作业管理制度体系…… 99

6.3.1 餐饮厨房作业管理制度体系指引图

……………………………………… 99

6.3.2 餐饮厨房作业管理制度的设计目标

……………………………………… 99

6.3.3 餐饮厨房作业管理制度设计关注点

……………………………………… 100

6.4 餐饮厨房作业管理制度设计…… 100

6.4.1 行政总厨岗位责任制度…… 100

6.4.2 厨房作业人员管理制度…… 102

6.4.3 厨房作业安全管理制度…… 103

6.4.4 厨房常见事故预防制度…… 104

6.4.5 菜品退回厨房处理制度…… 107

第7 章 餐饮菜品质量管理流程与制度…………………………………………… 111

7.1 餐饮菜品质量管理流程体系…… 111

7.1.1 菜品质量管理流程目录…… 111

7.1.2 菜品质量管理关键节点…… 111

7.1.3 菜品质量管理流程说明…… 112

7.2 餐饮菜品质量管理主要流程…… 113

7.2.1 特色菜品质量保障流程…… 113

7.2.2 海鲜菜品质量保障流程…… 114

7.2.3 大众菜品质量保障流程…… 115

7.2.4 冷拼菜品质量保障流程…… 116

7.2.5 主食面点质量保障流程…… 117

7.3 餐饮菜品质量管理制度体系…… 118

7.3.1 菜品质量制度体系指引图… 118

7.3.2 菜品质量制度的设计目标… 118

7.3.3 菜品质量制度设计关注点… 119

7.4 餐饮菜品质量管理制度设计…… 119

7.4.1 特色菜品质量管理制度…… 119

7.4.2 海鲜菜品质量管理制度…… 122

7.4.3 大众菜品质量管理制度…… 124

7.4.4 冷拼菜品质量管理制度…… 127

7.4.5 主食面点质量管理制度…… 128

第8 章 餐饮礼仪服务管理流程与制度…………………………………………… 131

8.1 餐饮礼仪服务管理流程体系…… 131

8.1.1 礼仪服务管理流程目录…… 131

8.1.2 礼仪服务管理关键节点…… 131

8.1.3 礼仪服务管理流程说明…… 132

8.2 餐饮礼仪服务管理主要流程…… 133

8.2.1 迎宾礼仪服务管理流程…… 133

8.2.2 服务人员服务管理流程…… 134

8.2.3 就餐点菜服务管理流程…… 135

8.2.4 上菜礼仪服务管理流程…… 136

8.2.5 结算礼仪服务管理流程…… 137

·3·

8.3 餐饮礼仪服务管理制度体系…… 138

8.3.1 礼仪服务制度体系指引图… 138

8.3.2 礼仪服务制度的设计目标… 138

8.3.3 礼仪服务制度设计关注点… 139

8.4 餐饮礼仪服务管理制度设计…… 139

8.4.1 迎宾礼仪服务管理制度…… 139

8.4.2 服务人员服务管理制度…… 141

8.4.3 就餐点菜服务管理制度…… 143

8.4.4 上菜礼仪服务管理制度…… 144

8.4.5 结算礼仪服务管理制度…… 147

第9 章 餐饮管事作业管理流程与制度…………………………………………… 149

9.1 餐饮管事作业管理流程体系…… 149

9.1.1 餐饮管事作业管理流程目录… 149

9.1.2 餐饮管事作业管理关键节点… 149

9.1.3 餐饮管事作业管理流程说明… 150

9.2 餐饮管事作业管理主要流程…… 153

9.2.1 厨房餐具管理流程………… 153

9.2.2 餐具运送与存放管理流程… 154

9.2.3 餐具领用与发放管理流程… 155

9.2.4 厨房清洁用品管理流程…… 156

9.2.5 洗碗机日常管理流程……… 157

9.3 餐饮管事作业管理制度体系…… 158

9.3.1 餐饮管事作业管理制度体系指引图

……………………………………… 158

9.3.2 餐饮管事作业管理制度的设计目标

……………………………………… 158

9.3.3 餐饮管事作业管理制度设计关注点

……………………………………… 158

9.4 餐饮管事作业管理制度设计…… 159

9.4.1 餐饮管事处作业质量标准… 159

9.4.2 洗碗间作业管理规范……… 160

9.4.3 管事处设施设备清洁规范… 162

9.4.4 餐具防破防损管理办法…… 163

第10 章 餐饮后厨绩效考核管理流程与制度…………………………………… 169

10.1 餐饮后厨绩效考核流程体系… 169

10.1.1 后厨绩效考核流程目录…… 169

10.1.2 后厨绩效考核关键节点…… 169

10.1.3 后厨绩效考核流程说明…… 170

10.2 餐饮后厨绩效考核主要流程… 171

10.2.1 绩效考核计划编制流程…… 171

10.2.2 绩效考核指标制定流程…… 172

10.2.3 后厨人员绩效考核流程…… 173

10.2.4 绩效考核结果反馈流程…… 174

10.3 餐饮后厨绩效考核制度体系… 175

10.3.1 后厨绩效制度体系指引图… 175

10.3.2 后厨绩效制度的设计目标… 175

10.3.3 后厨绩效制度设计关注点… 176

10.4 餐饮后厨绩效考核制度设计… 176

10.4.1 后厨绩效考核管理制度…… 176

10.4.2 服务绩效考核管理制度…… 181

10.4.3 大厨绩效考核管理制度…… 183

第11 章 餐饮酒水营销管理流程与制度…………………………………………… 189

11.1 餐饮酒水营销管理流程体系… 189

11.1.1 酒水营销管理流程目录…… 189

11.1.2 酒水营销管理关键节点…… 189

11.1.3 酒水营销管理流程说明…… 190

11.2 餐饮酒水营销管理主要流程… 191

11.2.1 品质酒水推销管理流程…… 191

11.2.2 中低档酒水推销管理流程… 192

11.2.3 饮品饮料推销管理流程…… 193

·4·

11.2.4 酒水营销计划管理流程…… 194

11.2.5 酒水营销人员考核流程…… 195

11.3 餐饮酒水营销管理制度体系… 196

11.3.1 酒水营销制度体系指引图… 196

11.3.2 酒水营销制度的设计目标… 196

11.3.3 酒水营销制度设计关注点… 197

11.4 餐饮酒水营销管理制度设计… 197

11.4.1 品质酒水推销管理制度…… 197

11.4.2 中低档酒水推销管理制度… 199

11.4.3 饮品饮料推销管理制度…… 200

11.4.4 酒水营销计划管理制度…… 202

11.4.5 酒水营销人员考核制度… 204

第12 章 餐饮宴会活动管理流程与制度…………………………………………… 209

12.1 餐饮宴会活动管理流程体系… 209

12.1.1 宴会活动管理流程目录…… 209

12.1.2 宴会活动管理关键节点…… 209

12.1.3 宴会活动管理流程说明…… 210

12.2 餐饮宴会活动管理主要流程… 211

12.2.1 餐饮婚宴活动管理流程…… 211

12.2.2 家庭年宴活动管理流程…… 212

12.2.3 会议活动宴会管理流程…… 213

12.2.4 生日活动宴会管理流程…… 214

12.2.5 餐饮宴会预定管理流程…… 215

12.3 餐饮宴会活动管理制度体系… 216

12.3.1 宴会活动制度体系指引图… 216

12.3.2 宴会活动制度的设计目标… 216

12.3.3 宴会活动制度设计关注点… 217

12.4 餐饮宴会活动管理制度设计… 217

12.4.1 餐饮婚宴活动管理制度…… 217

12.4.2 家庭宴会活动管理制度…… 223

12.4.3 生日活动宴会管理制度…… 226

12.4.4 餐饮宴会预定管理制度…… 228

第13 章 餐饮竞争策略管理流程与制度…………………………………………… 231

13.1 餐饮竞争策略管理流程体系… 231

13.1.1 竞争策略管理流程目录…… 231

13.1.2 竞争策略管理关键节点…… 231

13.1.3 竞争策略管理流程说明…… 232

13.2 餐饮竞争策略管理主要流程… 234

13.2.1 菜品特价折扣活动流程…… 234

13.2.2 赠券返利活动流程………… 235

13.2.3 积分免费就餐活动流程…… 236

13.2.4 订餐送餐服务管理流程…… 237

13.2.5 微信营销策划管理流程…… 238

13.2.6 微信营销平台选择流程…… 239

13.3 餐饮竞争策略管理制度体系… 240

13.3.1 竞争策略制度体系指引图… 240

13.3.2 竞争策略制度的设计目标… 240

13.3.3 竞争策略制度设计关注点… 241

13.4 餐饮竞争策略管理制度设计… 241

13.4.1 特价折扣活动管理制度…… 241

13.4.2 赠券返利活动管理制度…… 244

13.4.3 订餐送餐服务管理制度…… 245

13.4.4 餐厅微信营销实施办法…… 248

13.4.5 餐厅微信粉丝互动活动实施细则

……………………………… 250

第14 章 食材存储保鲜管理流程与制度…………………………………………… 253

14.1 食材存储保鲜管理流程体系… 253

14.1.1 存储保鲜管理流程目录…… 253

14.1.2 存储保鲜管理关键节点…… 253

14.1.3 存储保鲜管理流程说明…… 254

·5·

14.2 食材存储保鲜管理主要流程… 255

14.2.1 采购入库验收管理流程…… 255

14.2.2 物品存储盘点管理流程…… 256

14.2.3 物品领用出库管理流程…… 257

14.3 食材存储保鲜管理制度体系… 258

14.3.1 存储保鲜制度体系指引图… 258

14.3.2 存储保鲜制度的设计目标… 258

14.3.3 存储保鲜制度设计关注点… 259

14.4 食材存储保鲜管理制度设计… 259

14.4.1 蔬菜水果验收工作规范…… 259

14.4.2 熟食食材验收工作规范…… 261

14.4.3 肉禽食材验收工作规范…… 262

14.4.4 海鲜食材验收工作规范…… 264

14.4.5 采购入库检测管理制度…… 266

14.4.6 物品存储保鲜管理制度…… 270

14.4.7 物品领用出库管理制度…… 273

14.4.8 物品存储盘点管理制度…… 277

第15 章 餐饮财务管理流程与制度………………………………………………… 283

15.1 餐饮财务管理流程体系……… 283

15.1.1 财务管理流程目录………… 283

15.1.2 财务管理关键节点………… 283

15.1.3 财务管理流程说明………… 284

15.2 餐饮财务管理主要流程……… 286

15.2.1 餐饮财务分析管理流程…… 286

15.2.2 餐饮成本核算管理流程…… 287

15.2.3 采购成本控制管理流程…… 288

15.2.4 人工成本控制管理流程…… 289

15.2.5 食材采购稽核管理流程…… 290

15.3 餐饮财务管理制度体系……… 291

15.3.1 财务管理制度体系指引图… 291

15.3.2 财务管理制度的设计目标… 291

15.3.3 财务管理制度设计关注点… 292

15.4 餐饮财务管理制度设计……… 292

15.4.1 餐饮财务分析管理制度…… 292

15.4.2 餐饮成本核算管理制度…… 295

15.4.3 食品质量成本控制制度…… 299

15.4.4 采购成本控制管理制度…… 303

15.4.5 食材采购稽核实施办法…… 307

第16 章 餐饮环境安全管理流程与制度…………………………………………… 309

16.1 餐饮环境安全管理流程体系… 309

16.1.1 环境安全管理流程目录