互联网 酒店：突破传统走向智能化 伴随着互联网和移动互联网的发展，酒店行业正面临巨大变革，在的新的媒体环境下，各大酒店品牌都在利用新媒体营销的优势，充分挖掘营销新渠道为酒店的发展争取更多的可能性。

中国的连锁酒店业兴于PC互联网时代。经过十多年的发展走向成熟之后，移动互联网正在催生酒店业的转型和变革。除了地段、硬件环境以及服务之外，酒店所承载的线下体验平台功能愈发凸显。在过去的PC时代，线上、线下相互分离割裂，客人需要的各种酒店服务，要么登录PC端网站查询，要么拨打前台电话，除了麻烦费时，体验也局促受限。但随着移动支付、二维码、大数据、O2O、LBS等技术革新的相继诞生与推广，酒店业得以对内、对外双向打通IT体系，实现多方互联。这样做一方面可以让内部的信息数据高效流通，提升服务和反应速度；另一方面，也能让客人获得更加直接方便的服务，提升其体验感。具体来说，表现为以下几点。

1.服务智能化

“互联网 ”带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。在“互联网 ”的环境下，酒店行业进入了转型的变革时代，线上线下相互分离割裂的过去模式，已经被愈发凸显的线下体验平台逐渐取代，实现线上线下多方互联。

以成都九点连锁酒店为例。2015年伊始，九点连锁酒店就推出了智能化的服务，让旅行出差的客人不再为到了一个陌生的城市四处寻找酒店而烦恼，只需打开微信公众号，就可轻松实现酒店查询和预定，自助选房，并通过微信快捷支付。在微信公众平台，还能了解酒店近期活动、实现微信连WiFi等多项功能，让预定和服务更快捷，反应更迅速。“互联网 酒店”是未来酒店发展的必然模式，在未来，九点还将推出更多智能化体验，为商旅者提供舒适宽敞的住宿环境，方便快捷的操作模式、多样化的互动体验和个性化的服务，让旅途疲惫的客人只需轻轻一点，就能快速入住酒店，享受一段安静而舒适的休憩时光。

在当今时代，深度挖掘互联网潜力，将酒店打造为真正的智能、互联网酒店，是酒店行业的使命。因此，顺应智能潮流，深入了解消费者的需求，打造智能服务，将成为新一轮的酒店竞争的关键。

2.运营数据化

“互联网 ”带给酒店的第二个重要变化是运营数据化，即酒店通过大数据，可抓取到客人的预订周期、习惯。这样酒店可以更地了解供求关系，做好收益管理，同时能发掘客人入住之外的需求，并尽可能通过增值服务加以满足。

2015年，东呈酒店集团与微信支付联合启动“云酒店”。该酒店有三大特点：“轻”“连”“聚”。所谓“轻”，即轻入口。酒店官方APP存在下载耗时、耗流量、占内存、易被删除等缺点，东呈更注重与消费者经常使用的大平台进行合作，让预订和服务入口尽量轻便、直接。客人通过微信公众号、微信卡包、微信连WiFi、支付宝服务窗、百度直达号和手机官网等各个途径，都可以轻松实现酒店查询和预订，方便不同客户的手机使用习惯。“轻”也代表着服务的去中心化。因为轻，所以反应更快速。目前东呈的微信服务号已实现与整个酒店生态链的IT系统和关键职能岗位的打通。无论入住客人是否在酒店里，只要在微信号上用语音或文字“发号施令”，例如发出“晚点退房”“打扫房间”等，云端就实时运算，将信息推送给对应的系统或者服务人员，判断其订单状态并做出服务响应。这种P2P式的响应模式去除了烦琐的中转流程，快速而高效。

“云酒店”的“轻”和“连”，彼此是相辅相成的。“轻”强调为客人高效、快速地服务。“连”则是东呈结合自身与BAT等大数据平台各自的优势，所决定的发力方向。东呈依靠几大数据平台的连接，逐步将运作从现在的大数据存储、大数据挖掘分析，提升到大数据预测的层面。一方面，通过打通内部BI、CRM、PMS、客人在线评论等数据构建起了东呈自有的“私有云”；另一方面，通过和腾讯云、阿里云的合作，以及连接外部大数据平台，例如百度的百度大脑、百度预测等，汇集“公有云”数据；另外，再通过微信企业号打通酒店生态链：会员、总部、IT系统、分店员工、供应商等，形成“扩展云”。“三云”合一后，东呈逐步形成自己云端的“智慧大脑”。当会员在移动终端进行消费时，移动平台便可根据“私有云”“公有云”以及“扩展云”的三方历史数据，结合大数据形成的会员画像、会员多标签化，发掘会员的潜在需求，提供的个性化服务。而后者，实质上由更多可供选择的产品与服务所打造，这也就意味着以酒店为体验平台，连接起更多的商家、品牌与消费者。据悉，东呈即将向自己的合作伙伴开放这一平台。

如果说“轻”和“连”为当下的O2O闭环奠定了渠道和数据基础，那么“聚”则体现了未来趋势――以便捷的技术以及消费者的社交驱动为基础，云酒店通过会员的消费行为和社交行为实现无限延伸和拓展。线下潜在顾客，通过扫描二维码或者酒店附近的微信WiFi信号进入手机服务页面，便可通过优惠活动轻松预订酒店并成为会员。通过在线上渠道和朋友间互赠、分享微信卡包、优惠券等利益，让老会员拉动新会员；并通过各种营销活动快速聚集会员，让会员体系像云一样汇聚、延伸；逐渐形成互联网模式下的泛会员、自生长网络。通过搭建微信公众号、订阅号等渠道，东呈实现对会员的零距离汇聚、沟通、服务和延伸。

大数据时代背景下的酒店预订、酒店管理、顾客管理、酒店营销、酒店采购的智能化已成为一种必然的趋势，酒店市场也将不断走向整合和优化。如何在云计算与大数据时代构建安全、、高速与灵活的数字化网络平台，用信息化解决酒店的管理、服务与营销问题，是酒店业发展战略的重中之重！

3.营销社群化

基于社群化的商业已经成为未来的趋势，酒店行业要从对传统会员的关注转变为对酒店社群粉丝的关注。虽然现在很多酒店都意识到了在线渠道的重要性，但仅仅把互联网、移动互联网当成一个销售渠道是远远不够的。通过互联网和移动互联网，酒店可以和客户更好地连接起来。从这个角度来说，酒店在用户预定前、到店时和离店后都可以通过移动互联网为其提供更好的体验。

在客户预定前，酒店最重要的就是营销，通过营销来触达客户。目前营销的渠道已经很多，最重要的就是微博和微信，尤其是微信。由于订酒店是一个相对私密的行为，而微信恰好能满足酒店和客户之间的私密交流。每家酒店都应该有自己的微信服务账号。

在微信营销的过程中，酒店可以做到个性化。比如通过让客户回答问题来了解客户的出行习惯，记住客户对酒店的需求，并且为客户提供出行建议。这样当客户需要预订酒店时，就更容易想到这家酒店。在获得了客户的预定信息后，酒店其实对客户已经有了一定的了解，比如姓名、手机号，甚至可能还有客户在社交网络上的信息。如果之前通过微信和客户有过沟通，那酒店就了解了更多的客户需求。通过这些，酒店可以在客户到店时更好地协助其办理入住手续，提供更加贴心的服务。

以银座佳驿连锁酒店为例，他们通过手机网站、APP、微信等渠道发展和扩大酒店的社群粉丝圈。以前发展会员是通过消费和积分，现在则是通过在线上策划各种趣味性强、参与度高、优惠产品多的活动与粉丝们进行互动。

目前，我国很多快捷酒店以干净、便利、价格便宜为特点，在发展过程中逐渐模式化和同质化，忽视了消费者不断变化的心理诉求，因而，洞察消费者情感需要，将是快捷酒店发展过程中不可小觑的问题。面对目前国内市场的新变化，众多快捷酒店如如家、7天、汉庭等纷纷进行了酒店经营、管理的优化，定位于三线城市的尚客优快捷酒店更是在2014年年初进行了U3大升级。升级后的尚客优快捷酒店，将企业的发展不仅仅是寄托于干净、整洁、便利的住宿环境，更是将目光倾注在了为每一位入住客户提供舒适的住宿体验上。除了整体视觉上的改变，更在细微之处为入住者带来了欢愉。例如，洗手间中增加的手机卡槽，使习惯手机不离身的人们不再苦于洗手时手机没有放置处；客房中新增的USB充电接口，让使用电子产品的人们不再苦于携带烦琐的充电器。此外，一个人的入住也因酒店客房放置的时尚杂志，而不再觉得孤单寂寞。这让每一位入住客户感受到酒店浓浓的人文关怀，从而与酒店的经营理念碰撞出精神的火花。

进入粉丝经济时代，商业规则正在悄然发生变化，粉丝追求的价值如何实现？酒店行业应是高品质的一脉相承，高附加值服务的一以贯之。文化和服务以及持续的盈利能力是未来粉丝经济时代酒店决战的关键，情感价值、体验价值和经济价值是企业在顾客维系中的核心点。

总之，在互联网的带动下，未来的酒店服务，将给客人带来更大的便捷。以“互联网 ”的理念实现酒店行业突破传统走向终端智能化，升级酒店入住体验，提高客人对酒店的体验度，是整个酒店行业在”互联网 “时代下的再次变革，也是未来获得新竞争优势的新动力。