及时章 设计思考：解决问题的百宝箱

忽略设计的人同时也忽略了人。

People ignore design ignores people.

——Frank Chimero(著名设计师)

改变人生的设计思考

“设计思考”(Design Thinking)是一个近几年才被创造出来的名词，作为一个从小对于任何事情都需要知道“正确答案”的中国学生，我们不难想象你拿起这本书时，及时个想问的问题一定会是：设计思考是什么？

这问题的标准答案是：用设计师的思考方式来解决问题。这听起来有点无聊，甚至有点“关我屁事”的感觉。这就是为什么那个只会标准答案的人(例如全校及时名的那个人)总会被其他人讨厌。但如果你认真地去了解设计思考的本质，就像主动去认识“那个全校及时名的人”，你会发现他其实有许多优点值得你学习，他再也不会只是“那个全校及时名的人”，而有可能成为“我的朋友”。

一开始就跟大家说了标准答案，其实是要告诉你：接下来不会再有标准答案了！

每个人的人生都有许多大大小小、各式各样的问题。从每天早上几点起床、穿什么衣服，到大学应该念什么系、选择什么样的工作……只要是人，在日常生活中都会遇到问题，需要被解决。而设计思考，就是一个可以解决人的问题的有效方法，所以它对于每个“有问题需要被解决”的人来说都是有用的，能帮助人系统地、快速地、简单地解决问题。

从2010年9月接触到设计思考，这个简单的概念为我们的人生带来了重大的成长与影响，在学习、工作与人际关系上产生了新的视角，因此，希望能通过这本书，把这些发现与感动传达给各位，让大家知道如何运用设计思考，让生命变得更美好！

思考不是三言两语就能解释清楚的，所以从现在开始，将带着大家从认识我的朋友“设计思考”开始。

设计思考不只是把东西变漂亮

虽然设计思考听起来像是一种“把东西变漂亮”的方法，似乎只有学艺术或学设计的人才需要知道。但事实上，它存在于我们每个人的日常生活中，不管是小孩子或是银发族，所有人都跟设计思考息息相关，只是我们过去没有察觉到自己在运用设计思考而已。

设计思考是一套解决问题的方法，可以让你从不同的角度去看这个世界，用过去不知道的方法来思考问题，无论是在课业规划、人际关系，甚至是决定自己未来该做什么，几乎所有你想象得到的问题，都可以运用设计思考帮助你找到可能的解决方案。

设计思考同时也是一个理念。当你把设计思考的理念贯彻于日常生活之中，它就可能变成一种改变人生、实现梦想的生活态度。

设计思考是一套解决问题的方法，

所有人的生活都和设计思考息息相关，

它甚至可能变成一种生活态度。

生活不需要设计，需要态度

构成设计思考的几个核心观念，其实不是什么新玩意，也不是遥不可及的高深学问。如果你问设计思考是什么，我们会说它是一个“以人为本”、“拥抱创意”，以及“动手思考”的态度。

“以人为本”的态度会让你更了解自己、了解别人，让你知道自己想要什么、需要什么，也让你看见自己能为身边的人带来什么价值，当然也就让你成为一个更善解人意的朋友，以及一个有自信、知道自己要什么的人。“动手思考”让你在错误中学习，也让你有拥抱失败的勇气，及时修正并且找到适当的方法达成目标，让你不再害怕跌倒，学会从失败中学习，使每个下一次更好！“拥抱创意”让你勇于面对内心疯狂的想法，找出生活中源源不绝的点子，生活不再一成不变，也不再局限于现有的选项之中。创意不是艺术家的专利，不是老师或爸妈说了算，你也可以是一个充满创意的人！

除此之外，还有一个你需要认识设计思考的重要原因，这个原因很单纯：因为设计思考真的很好玩！设计思考就像是一个游戏、一趟冒险的旅程，从鼓起勇气踏出及时步开始，你就已经开始学习怎么享受这个过程，并在找到改变你人生的宝藏！从过程中一边玩一边学，并渐渐具备“设计思考家”的态度，你会发现，并不是设计思考有什么高强的魔力帮你找到方向，而是你会为自己开创出各种可能性。

设计思考并不是维基百科，它无法立刻提供你一个的答案，但它能够带领你从“了解”开始，提供一些能够实践的方法，帮助你改变自己，用更好的方式去面对问题。

设计思考强调“以人为本”、“拥抱创意”、“动手思考”，

让你更认识他人和自己。

一堂价值九千美金的课

如果说美国东岸的创新基地是麻省理工学院(MIT)，西岸的创新基地无疑就是斯坦福大学，它培育出硅谷无数的创业家，并提供充满影响力的新商业机会。

“设计思考”这门课正是源于斯坦福大学设计学院三天的课程，对外收费是一个人九千美金，而且还不包括机票、食宿。

2010年9月，台大将这个斯坦福大学的超人气课程搬到了台湾，并且从一百多位报名者中，征选出30位学员，我们很幸运地成为其中一员。接触到“设计思考”以后，发现自己好像踏入了一个不一样的生命旅程。对我们来说，设计思考是串起一连串意外惊奇的开始，同时也是人生中一份“前无古人、后无来者”的美好礼物。

“设计思考”来自美国西岸的斯坦福大学，

它为许多人带来了勇气，

这堂价值九千美金的课是人生中的美好礼物。

设计思考初体验：学会从“人”出发

在“设计思考”及时堂课中，从斯坦福大学邀请来的教练之一布先生，公布了贯穿三天的课程主题——解决银发族的问题，然后告诉大家下午要实地做田野调查，访谈的对象是一群爷爷奶奶们。

从小和爷爷奶奶住的地方有一段距离，也少有和年长者长时间相处的经验，所以对于这个主题难免有些害怕，也不是很了解。然而，在简单的规划访问和分工之后，团队中的Jennifer竟然阴错阳差成为访问的主问人。

及时位受访者是一位外表打扮十分得体的老奶奶。访问一开始，Jennifer抛出了及时个问题：“奶奶，请问您觉得您的生活中有什么问题吗？”

奶奶歪着头想了想，说：“没有吧！现在是我人生最快乐的时候，儿子家住得很近，孙子们很可爱，看到他们我就觉得很幸福，还有上帝陪伴我……一切都很好。”

奶奶说完之后，Jennifer瞬间不知道接下来该怎么办才好。

她心想：奶奶的生活没有问题需要被解决，那我们还要做什么呢？四周气氛顿时变得安静，奶奶的脸上也出现了尴尬的微笑。

还好，这时候访问的副手阿J打破了沉默，他试图和奶奶闲聊：“奶奶，那您平常常去儿子家吗？”

就是这个问题，让奶奶的眼中立刻露出了光芒，脸上也出现骄傲的笑容。她从自己的好媳妇、的孙子，谈到和家人的互动方式，再聊到年轻时经历的战乱、白手起家的辛苦等等，很神奇，当阿J问了一个对的问题之后，奶奶就打开了话匣子，宛如遇见多年不见的老友，滔滔不绝地说了一个半小时，分享自己的人生故事。

虽然我们一开始准备的问题几乎都没有派上用场，但也因为奶奶的“脱稿演出”，才能对她有这么深刻的了解。

接下来，我们去文化大学进修推广部做访谈，和课堂上的长者们一起上了一堂日文课，又去大安森林公园访问正在公园里散步的银发族，然后来到台大医院、龙山寺捷运站附近的公园，实地观察在那里活动的老人家。

挖掘出使用者的需求是设计思考的及时步。在这个挖掘使用者需求的过程中，会运用到一些像是人类学田野调查的方法，或是在营销研究、市场调查中的一些技巧，帮助我们更加了解使用者。在设计思考的方法中，与一般的问卷调查最不一样的地方在于，我们是为了“挖掘”需求，而不是提供使用者一份已经有选项的问卷，来“求证”我们对于使用者需求的假设是对是错。

还记得访问之前，布先生告诉我们：设计思考的及时个步骤是“同理心”，强调所有的设计都应该“从人出发，真正去体验”，观察、体会使用者的“真正需求”。如果我们只是假想老人家需要什么，就没有办法真正了解他们的需求，进而解决他们的问题。

在一整天的访问过程中，我们发现银发族们和我们想象的年长者大不相同。每一个长者都拥有丰富的人生经验及动人的故事，其中一位长者，还曾经是清朝正白旗的格格呢！我们从来不曾想过这样的人会出现在台湾，而且这位格格就活生生地站在我的眼前。

我们对于爷爷奶奶们也有很多既定的想象，比如说随着年纪的增长，人们或许就会想要减少工作时间，让生活越来越单纯，我却发现有一位爷爷一直渴望创业，期待自己可以活到老工作到老，越活越精彩！

必须“挖掘”使用者的需求，

而非预设选项，用“事实”证明自己对使用者的预测。

拨云见日，矛盾之处必有问题

第二天，讲师告诉大家，接下来的步骤叫做“定义”，也就是当我们获得了许多解决问题的信息、也发现了我们的使用者“银发族”的许多问题后，需要聚焦一到两个问题来解决它。通过这个聚焦的过程，可以把需要解决的问题“定义”出来。

当下，我们频频点头，觉得非常有道理。但是当我们回到工作间，看着满墙的便利贴，突然就困惑了起来，不知道该如何下手。每个爷爷奶奶都是一个独立的个体，他们有不同的人格特质，也有不同的问题，要怎么做判断，哪些是我们想要解决的？哪一些问题是“重要”的呢？实在是令人难以抉择。

“矛盾常常代表着有尚未被满足的需求，也预示着会有洞见出现！”教练之一的亚先生说。

当我们遇到矛盾的时候，就可以开始思考：为什么会产生矛盾？为什么没办法解决这个矛盾？再多问几个为什么，就可以找到背后更深层的原因。

在讨论的过程中我们发现，年长者就算年事已高、体力也不如年轻时健壮，他们还是希望可以帮助别人、进而增加自我价值的机会。但是，当他们主动提供协助的时候，年轻人总是担心他们会过于疲倦或是受伤，因而婉拒了他们的好意。

经过比较分析之后，我们发现这是许多年长者共同的问题。，我们终于“定义”出这次要解决的问题：如何帮助年长者贡献自己的价值？

愈是矛盾之处，

愈有可能隐藏未被发现的问题。

天马行空的头脑风暴，没有“不可能”！

如何帮助年长者贡献出自己的价值？这是个问句，而答案就是接下来的解决方案！ 生产解决方案的过程，在设计思考里被称为“创意发想”。

亚先生帮我们定了一个目标，那就是一定要在5分钟内想出超过一百个解决方案。在发想的时候，还要把点子写下或是画在便利贴上，再大声念出来。这样的方式，对于习惯传统制式教育的我们来说，是有一定难度的，因此过了15秒都还没有人开始动作。脑海中虽然闪过了几个点子，也迟迟无法下笔……

在一阵鸦雀无声之后，亚先生打破沉默说：“现在，只要任何你想到的点子都可以丢出来，不要考虑执行层面，越疯狂越好！越多越好！”

“一百个点子里面只有一个会是好点子，所以如果你想出来的点子不够好，也不用在意。”

“还有，大家都要记得，不要批评别人的点子，任何点子都是好点子。”

就这样，我们努力丢出点子，甚至想出了“年长者阿凡达实境体验”、“年长者弹跳座椅”这些看起来和问题八竿子打不着的解决方案。但是，也因为这些“疯狂”的点子，进而引发出一些很棒的反响，这些又“瞎”又“夸张”的点子，也让大家笑到肚子痛，度过了一个情绪高涨又开心的上午。

，我们虽然没有完成一百个点子的目标，但至少在5分钟内酝酿了将近70个点子，也提升了不少自信心！

“创意发想”是设计思考过程中非常重要的步骤。

点子一定要越多越好，

因为一百个点子里面只会有一个是好点子。

停止思考，动手去做！

“实作”是24小时课程。所谓“实作”，就是真的要动手做出一些东西，然后进行测试。

经过教练布先生的讲解之后，我们更进一步知道动手做的过程叫做“速做”，而经由速做做出来的东西，就被称为“原型”。

讲师们准备了像一座小山一样高的原型材料，有各式各样的美术用品、纸箱、绳子等等。我们很快地找到了纸箱、彩色胶带、玻璃纸、彩色笔和板擦，做出了仿真的电视机、机上跑马灯盒及提供视障者使用的按钮遥控器。

通过实做的过程，我们发现即使是原本模糊的点子，也可以在实际动手的过程中越来越清晰。比如说，在制作机上盒的字体时，我们立刻就想到年长者有视力不佳的问题，所以就把字写得很大，选择清晰的字体。

就这样，通过“动手思考”，让我们学会了从做中学、从做中发现问题，进而快速解决问题的方法！

用“动手”代替“动脑”。

让你的“创意自信”出来透个气吧！

在三天的学习过程中，我们从“了解使用者”开始，接着经过整理和分类，“定义”出使用者真正的需求，再针对这样的需求进行一连串的“创意发想”，通过“速做原型”和“测试”再度和使用者沟通，这就是“设计思考”的过程。

设计思考的工作坊，严格来说就像是一场游戏。在这场游戏中，我们必须设法到外面找陌生人聊天，体验混乱的创意发想与原型制作的过程。虽然每一个小组都能设计出东西，并且这些设计难免是粗糙、不实际的，能够学到的技巧有限，也无法让所有学员立刻摇身一变成为厉害的设计思考家。不过，这个课程带给我们一个很大的收获，就是重新认识了“以人为本”这四个字。

“以人为本”的观念不断地在设计思考课程中重复出现，一开始我们从“人”身上找灵感，到要与使用者做测试，整个过程都围绕着“人”。“人”是解决问题最重要的元素，任何的产品服务都不是从自己的想象出发，而是从了解使用者出发，实地去接触、观察、体会使用者的处境。

除了重新认识“人”之外，这三天的课程，也把我们推出了舒适圈，迫使我们持续地以实际的行动代替脑海中的空想：“不要假设你知道问题是什么，先去了解你的使用者”、“不要七嘴八舌地解释半天，直接用原型做出来告诉我！”这些准则，已经不只是当你得设计一个产品或服务的时候才会用到，而是在日常生活中时时提醒自己：行动至上！

此外，经过设计思考课程的洗礼，我发现自己其实是有很多“潜能”的。我们心里都有许多隐藏的“创意”，只是缺少一点让创意出来透气的“创意自信”。创意或是创新并不是一件天马行空的事情，而是人人都可以做到的！

设计思考也让我们在面对人生的选择题时，努力找到属于自己的那一把“尺”，而不是众人心中的那一把“尺”。对于未来的选择，有了更多可能性和机会，勇于踏出“不一样”的及时步，去寻找真正的自我！

设计思考流程包括五步骤：

了解使用者——定义需求——创意发想——速做原型——测试

人生就像减肥，该寻找自己的“最适解”

我们常常会听到大家这样说：

“不知道大学要念什么系。念医科好像不错，因为分数较高，而且爸妈也希望我念医科……”

“我的兴趣……电影或是听音乐，我也不确定。”

“想减肥……那就不要吃淀粉！”

这些是我们常常听到的回答，很有趣的是，大家选择专业的理念往往相去不远，兴趣也相似，甚至连行为模式跟减肥方式都很像！但是，真的有那么像吗？别人想要的，也真的是我们想要的吗？

每个人的成长背景不同、个性不同、知识经验也不同，理论上应该要有不同的选择才对，为什么很多人的选择如此雷同呢？

以减肥为例，以前我们觉得减肥就是要少吃淀粉，所以就每餐都吃很少淀粉或是不吃淀粉类食物。没错，以目前坊问流行的减肥理论来说，这当然是减肥的方法之一，但是，它真的适合自己吗？每次减肥都失败，会不会就是因为一直在用不适合自己的方法来减肥呢？

后来，我们与朋友们实行了一个“美好生活计划”，就是大家运用设计思考的方法帮彼此制定减肥计划。结果发现，因为其中一位朋友天生就喜欢挑战不一样的事物，也喜欢分享，所以每天少吃淀粉，似乎不是适合的减肥方式，而是要用不一样的方式交错着进行，并且不断把成果分享给同学们，才是最适合她的减肥之道。

人生就跟减肥方法一样，不是选择题，更不是大部分人选择了什么，我们就要跟着选择。它也不是一种反射动作，脑袋里突然跳出什么就是什么。

人生是一道申论题，没有正确答案，但却有明确的逻辑和脉络可循。逻辑是依循自己重视的人、事、物以及喜好，根据当下所能拥有的最多信息，作出最适当的选择，但是随着时间的转变，“最适解”也随时在改变，永远没有所谓的“正解”，所以每个人的答案不需要一样，也不应该一样。

“减肥”看似是小事，

却能从中体会如何运用“设计思考”改变人生。

第二章 从“人”身上找灵感

除了看着一个人的外在，更应该看进他的内心。

You must look into other people as well as at them.

——Lord Chesterfield

“人”来“人”去的，到底在讲什么？

设计思考最核心的价值，在于它是一套从“人”出发、把“人的需求”放在中心，再通过一连串的设计流程，把“需求”变成问题的解决方法……如果你看不懂以上这一大串文字叙述，说明你是个头脑正常的人，请继续看下去。

“人”一般包含几个意思：

1.有高度智慧和灵性的动物。如：“人是万物之灵”。

2.别人，指自己以外的人。如：“推己及人”、“助人为快乐之本”。

3.每个人。如：“人尽皆知”、“人手一册”、“人人为我，我为人人”。

4.品格、性情。如：“文如其人”、“他这个人满不错的”。

从这些解释当中，如果概括性地归类，以抽象概念来讲，“人”是一种物种，不只是自己，还有跟我们一样具有相同基因排列的所有生物；“人”也不只是物质、生物上的名词，而是具有抽象意义的，例如个性与态度。

而设计思考的流程中所希望你去了解的“人”，也包含了这三个部分：

一、去了解“人”的行为模式和行为背后的动机。简单来说，就是去了解“人”在做什么事？说什么话？为什么这么做、这么说？

二、除了自己以外，还要去了解其他“人”。每个“人”都是的，同时拥有所有“人”都具有的共同特质。你的任务就是从看似没有不同的“人”当中，挖掘出他们的不同之处；从那些看似不同的“人”身上，找到他们的相同之处。

三、“人”有想法、有个性、有价值观、有偏见、有喜好，这些无形的特征往往不是光看外表就能发现的，但这些特征却又是构成一个“人”最重要的元素。因此想要了解“人”，得搞清楚这个“人”在想什么？他为什么这么想？

设计思考的核心在于“人”，

一切都得从“人”出发。

设计思考因为你而独特

在大学，所谓的“人文学科”基本上就是在了解“人”。几