及时节

银行服务的较高境界

记得在1995年的某24小时，我接到了社会培训中的及时个银行培训信息。这一信息让我很是忐忑。

我老实地回答对方道：“感谢您的信任，但我没有做过银行礼仪培训，恐怕……”

对方打断我的话鼓励道：“吕老师，我知道您比较擅长酒店服务礼仪培训，

您就告诉我们酒店的员工是如何服务的就‘OK’。”

听到对方对课程是这样的要求，我的心情由忐忑不安很快转为平静。

我爽快地接下了人生中及时堂银行服务礼仪课程。

为了完成这次课程，我到银行的一个网点进行调研。

那时银行的网点叫做“储蓄所”。在一间不大的房子里，没有座椅，没有

ATM，没有取号机，更没有叫号机，只有站在1米线外排队等候的客户及落座于

高高柜面内的柜面工作人员。

进到储蓄所，在一声声“对不起”中，我穿过排队的人群，寻找了一个不

大碍事的角落，站在那里观察着能够观察到的一切。

至今，及时次银行调研中的一个声音似乎还在耳畔：“您要取的是××

元……”我感到这个声音足以让门外路过的人听得真真切切。

通过调研，我基本明白了银行礼仪培训课程应如何设计，如何定位，如何

将礼仪与银行的工作有机结合在一起。

回忆十几年的银行礼仪培训工作，我感到中国的银行服务，从对服务的定位来讲，经历了如下三个阶段：

及时，关注规范和流程。

第二，关注客户需求。

第三，关注客户体验。

一、关注规范和流程

当我们利用下班后、休息日的时间进行了服务礼仪课程的学习之后，努力

按照行里出台的服务要求工作着。

在抓服务规范、服务流程的日子里，一些银行出现了和酒店服务类似的景象。

比如：身穿礼服、头顶礼帽、身披绶带的门童出现在银行的网点之中。

在抓服务规范、服务流程的日子里，来到银行的客户基本能听到柜面工作

人员的迎客声：“您好！请坐。”

当我们做了这些努力后，我们期待着服务水平的提升以及客户的好评。

可是，我们却得到了这样的客户评价：“来到银行，工作人员便会迎接、询

问、解答问题、处理业务、送别，他们很辛苦。但，我并不认为我接受了服务。

我在乎的是他们如何做这些，也就是他们的做法和态度到底是什么。”

客户还评价道：“办理业务等待的时间太长了。”

这些评价，让我们感到客户对服务规范及流程没有兴趣，他们关注的是自

己的需求是否能得到满足。

所以，我们将服务的重点很快转移到了“关注客户需求”这一层面。

二、关注客户需求

在积极实践“关注客户需求”的过程中，银行进行着各种人性化的环境改造。

比如：通过降低柜面的高度，在形式上让客户能够与工作人员平等对话。

比如：自助设备和舒适的座椅出现在营业大厅，使部分业务可以做到离柜

办理，从而缩短了客户等候的时间。

还比如：推出了许多客户喜欢购买的产品，甚至各种奖励性的礼品也被频

频推出。

我们发现，“关注客户需求”这一理念的落实见到了成效，多数客户对我们

的服务是满意的。

可是，我们还发现，表示满意的客户中有85%的人离开了我们。这让我们

困惑，让我们痛心。

客户评价道：“柜面已经够低了，设备已经够好了，但，我认为一张笑脸远

比柜面和设备重要。”

听得出，客户期待我们的服务是热情的，是能使对方感受到快乐体验的。

客户评价道：“我进进出出这家银行已多年，但每次听到的都是‘您好，请

问您办理什么业务？就不能改一改提问的方式吗？’”

我们听得出，客户期待和我们建立友好的关系，期待办理业务的过程是一

种享受。

所以，在近几年的银行服务礼仪培训中，我们将关注客户体验作为服务的

较高境界贯穿于课程的始终，这种理念也很快得到了银行员工的支持和认同。

三、关注客户体验

首先，让我们通过两个案例来分享关注客户体验带来的服务结果。

案 例

一位在银行工作的柜面工作人员讲道：“24小时，在中午一点轮到我用餐时，

我将暂停服务牌放好并开始‘埋数’。此时，有一位客户对我说‘下午两点我要开一个紧急会议，你能不能帮我办理一下业务？’”

看到客户很着急的样子，我为其办理了存折挂失业务。

当时，他很感激地对我说：“我知道你们柜员很辛苦，中午只有一个小时

的用餐时间，我挤占了你15分钟的时间，你吃饭和休息时间就只有45分钟了，

真是太感谢你了。”

之后，客户在“解挂”时对我说道：“这笔钱我本打算转走的，我知道你们

柜员也有任务，我索性就在你这里做理财吧，请你帮我筹划一下！”

客户最终买了×万期交保险产品，××万基金，剩余××万存了半年的定期。2009年我被调到了另一个支行，该客户跟着我来到该支行。年底前，因该支行拆迁，我又调到了另一个支行，该客户又跟着我到现在的支行，存款额一度超过×百万元。现在不仅他是我的客户，他还努力说服他身边的朋友来找我办理业务。

在这一案例中，柜面工作人员看到客户着急的样子后，牺牲了自己的休息

时间来为其办理业务。相信，就在那一刻，客户所感受到的已不单纯是自己的

业务得到了办理，而更多的感受是内心的快乐。

正是这种快乐甚至愉悦的情绪体验，使这位客户做出了不再转走资金、介

绍其他客户来办理业务的行为。更为可贵的是，他跟随这位柜面工作人员多次

从一家支行转到另一家支行。

至此，银行一直期待的服务结果出现了：客户忠诚于我们，客户主动宣传

我们。

让我们共同分享第二个案例。

案 例

一位大堂经理讲道：有一位儒雅的客户看着我说道：“我想开个户，可是眼

睛有点花了，您能帮我填一下单据吗？”

我马上说道：“好的，请您签字确认好吧？”

填单的过程中，当我听到客户说的地址时，我马上反应到，这正是行里多次寻找机会要接触的非常有实力的开发项目的所在地。

当时，我非常兴奋地想到：这可能是此项目的一位重量级人物。

所以，我自信地问道：“娄总，您好！”

客户听到后，眼睛睁得大大的，面带喜悦地说：“我走了很多银行，只有你

认出了我。”

我按捺住内心的激动，说出了想与其合作的意愿。

娄总当即答应我：“请明天到公司洽谈吧。”

之后，×亿元的项目贷款来了，每年上亿元的住房贷款来了，网银、信用

卡等多项业务来了

我们一起来思考，这位大堂经理对客户的称呼，会给对方带来何种情绪

体验？

目前，在银行服务中，关注客户体验是服务的较高境界。