客房垃圾隔天处理

在我们帝国酒店,垃圾要在客人离开酒店后隔24小时再处理。

看似没用就扔掉的纸片,有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉,而我们认为,连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们,大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。

这些工作是否是浪费时间呢?

说实话,当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而,既然要细致入微地为客人做好服务,那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。

原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们,哪怕是一个员工犯的再小的错误,也将影响到客人对酒店的整体印象。

而“客房垃圾隔天处理”的服务,其背后的理念就像是在做反向思考,也就是说,一次小小的品质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零,然而一件小于0.1的小小品质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。

要想让客人满意,就要从这两方面来思考。也就是说,提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标,也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错,那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务,而我们必须再加上附加价值,即做到锦上添花的服务。

帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度

客人在前台办好入住手续后,会由行李员引导至客房。但有一次一个行李员,不小心把客房钥匙掉到了电梯和地板间的缝隙里。

这个行李员马上脸色发白, 觉得必须马上道歉,但话到了嗓子眼却紧张得说不出来。但客人是一位十足的绅士,笑眯眯地跟他说了句“hole in one”(高尔夫球用语,“一杆进洞”——译者注)。

前台课长闻讯后急忙赶来,拿着新钥匙赶紧道歉,但这位客人不但一点也没有生气,还笑嘻嘻地安慰了年轻的行李员。

有一次坐在酒吧吧台最角落里的一位客人把空酒杯从吧台上滑给了调酒师。虽然我们经常能在电影里看到这种情节,但实际上在滑动过程中很有可能撞到什么东西,导致其他客人受伤,所以在酒吧里是禁止这样的行为的。调酒师本可以提醒客人说“太危险了,请您不要这样做”,但我们的调酒师却说:

“Please don’t bowl.”(请不要打保龄球。

幽默的调侃让客人成了这位调酒师的忠实“粉丝”。

以上的例子,话都不是直接说出来的,而是比喻成高尔夫球或者保龄球,这样的思维方式可以退后一步客观地看问题,并留出了交际的余地。这都要归功于我们员工的机智和客人的绅士风度。在帝国酒店,客人与员工间进行着机智与幽默的绝妙碰撞,由此营造出了一种别有味道的氛围。

看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少

在帝国酒店的餐厅,规定当客人杯中的水只剩2/3时,要给客人倒满。因为水杯是透明的,所以很

容易掌握倒水的时机。

但是在倒咖啡时,因为容器不透明,所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。

在帝国酒店,前辈们代代相传着这样的经验:

“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”

只要掌握好这个窍门,不管离客人有多远,都不会错过给客人续杯的时机。

虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么,但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命,就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们,作为一名服务人员,在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。

对于这个问题,山口胜先生(常年从事宴会服务工作,著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙:

“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”

宴会的规模通常比餐厅大得多,根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关),无论会场有3个人还是300个人,他都能地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。

要想做到有眼力价、处处替客人着想,不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度,“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想,是精神与技巧的结合。

以“香” 待客

空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅,如果感到有些许的不同,或许“香气”就是其中一个原因。

在帝国酒店(大阪),不仅在大厅入口和小教堂,甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地,自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地,连其地名都叫做“樱宫”,所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。

2006年,当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际,又提出了更升一级的“香气”方案。这是

一项非常独特的住宿方案,即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择最适合的“香气”。我们为宾客准备了4种香型,“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。

比如“清爽醒来”的香气,会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。

在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花,再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花,这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。

客房垃圾隔天处理

在我们帝国酒店,垃圾要在客人离开酒店后隔24小时再处理。

看似没用就扔掉的纸片,有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉,而我们认为,连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们,大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。

这些工作是否是浪费时间呢?

说实话,当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而,既然要细致入微地为客人做好服务,那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。

原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们,哪怕是一个员工犯的再小的错误,也将影响到客人对酒店的整体印象。

而“客房垃圾隔天处理”的服务,其背后的理念就像是在做反向思考,也就是说,一次小小的品质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零,然而一件小于0.1的小小品质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。

要想让客人满意,就要从这两方面来思考。也就是说,提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标,也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错,那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务,而我们必须再加上附加价值,即做到锦上添花的服务。

看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少

在帝国酒店的餐厅,规定当客人杯中的水只剩3分之2时,要给客人倒满。因为水杯是透明的,所以很

容易掌握倒水的时机。

但是在倒咖啡时,因为容器不透明,所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。

在帝国酒店,前辈们代代相传着这样的经验:

“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”

只要掌握好这个窍门,不管离客人有多远,都不会错过给客人续杯的时机。

虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么,但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命,就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们,作为一名服务人员,在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。

对于这个问题,山口胜先生(常年从事宴会服务工作,著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙:

“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”

宴会的规模通常比餐厅大得多,根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关),无论会场有3个人还是300个人,他都能地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。

要想做到有眼力价、处处替客人着想,不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度,“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想,是精神与技巧的结合。

以“香”待客

空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅,如果感到有些许的不同,或许“香气”就是其中一个原因。

在帝国酒店(大阪),不仅在大厅入口和小教堂,甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地,自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地,连其地名都叫做“樱宫”,所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。

2006年,当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际,又提出了更升一级的“香气”方案。这是

一项非常独特的住宿方案,即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择最适合的“香气”。我们为宾客准备了4种香型,“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。

比如“清爽醒来”的香气,会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。

在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花,再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花,这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。