三、所有人都是你的顾客

题注：有正思维才有正能量

乔吉拉德看来，自我销售成功与否取决于销售员对他人的态度。译者深以为然，没有人会喜欢态度不好的人。有诸内必形于外，如果内心怒气冲天，就不可能有好的脸色。撒切尔夫人说过一句很有名的话：“留意你的思想(thoughts)，它会成为你的言语(words)；留意你的言语，它会成为你的行动(actions)；留意你的行动，它会成为你的习惯(habits)；留意你的习惯，它会成为你的性格(character)；留意你的性格，因为它会决定你的命运(destiny)。”可见内心想法的重要性。

我们的情绪和感受，是我们全部行为产生的根源。虽然我们不能说负面的想法必然导致负面的结果，但从实践来看，至少一个人负面的想法多了，就容易导致负面的结果。有一些人好逸恶劳，不把自己来到人间看作是一种机遇和缘分，不会感激父母把自己养大成人的艰辛，不会感激大家和社会为自己创造的生存和发展的环境条件，不认为自己应当积极发挥自己的聪明才智去成就别人，成就自己；他们愚蠢地认为，既然父母把我带到这个社会上来了，就要给我充分的物质享受和精神满足，既然社会上有那么多的人和财富，我也应该“公平”地分享，甚至认为全世界都应当以自己为中心，否则就枉为人生。所以，当这些想法得不到满足时，就会产生厌世心理，这种懒惰自私型的厌世，就是典型的负面想法。还有一些人是因为缺乏自信心，做任何事情都缺乏信心，什么事都往坏处想。只要你细心地观察，就不难发现，总有那么一些人，不管干啥，不是担心做不好，就是怨气连天。甚至有人把别人的进步当成对自己的妨碍，带着这种妒忌和仇视心理，又怎么可能有好情绪呢，没有好情绪，又怎么可能有好态度。

我们的想法决定了我们的态度。心中有大爱，才会有和气；有和气，才会有悦色；有悦色，才会有婉容。所以说，如果要我们对顾客有一个友好的态度，我们必须先喜欢自己的顾客。

但顾客们往往来自三教九流，要我们立马喜欢各种各样的顾客，几乎是不可能实现。如此，我们可以把这一正确态度的建立分三个步骤：一、站在顾客角度看待问题；二、改变自己认知世界的方式；三、承认并接受每一种人性缺点。

所谓站在顾客的角度看待问题，其实是让我们学会换位思考。如果我们不能理解一个顾客，如何能走进他的内心，又如何打动他并与他成交？

正如乔吉拉德所言，每个人真正的商品是自己。

你想销售什么的时候，请先试着把自己变成消费者。

假如你想买一辆新车，你选好了品牌，也权衡好了心理价格，假如此时有两个销售员，其中一个销售员只负责把汽车、配件和基本使用常识告诉你，把自己置身于买卖之外。而另一个，除了全心全意做好产品的销售和服务之外，还十分亲切、阳光、细心、周到，你会更愿意和哪个销售员成交？答案不言自明。

想要有更成功的自我销售，你必须改变自己的心态。心态和世间万物一样，都有两个极端，坚持的和放弃的，积极的和消极的，建设性的和破坏性的，宽广的和狭隘的，充满希望的和十分绝望的……

仔细想想，其实我们每个人都是戴着有色眼镜来看世界的。人们不仅根据自己衡量别人，也根据自己来衡量其他一切。普罗泰戈拉在《论真理》中说了这样一句至理名言：“人是万物的尺度，存在时万物存在，不存在时万物不存在。”当然，这儿的人是指人的感觉。事物是什么，要以人的感觉为标准去判断。同样地，一个顾客在你心中是好是坏，也以你的感觉为标准，你觉得他们是浪费时间的闲人，他们就是浪费时间的闲人，且顾客会敏感地从表情捕捉到你的心态，无论多么会演戏的人，都无法演出诚意，因为情绪决定了你的表情是否真诚。就一般意义上来说，情绪是对客观事物的态度体验，其中融合了对相应生理反应的感受。对事物态度与对生理反应的感受相结合，形成带有愉快或不愉快倾向的主观体验，你无法掩饰你的感受。每一种情绪都带着能量与对方的能量交汇，正常人都有喜、怒、哀、乐等情绪，人在负面情绪的控制下，理智稍居下风，各种下意识的，有时甚至是莫明其妙的动作及反应有可能发生。情绪过去，人才能恢复正常。你不可能通过表演来隐藏内心的负面想法。

所以，一种健全的心态比一百种智慧更有力量。因为我们不能主宰生命的长度，所以我们只能扩展它的宽度；因为我们无法改变天气，所以我们只能想法左右自己的心情；而我们看待生活的方式，就是我们看待别人的方式，也是我们看待自己的方式。由此可见，宽广的胸怀是培养正确心态的必然条件。既然一切都只是感觉问题，那么只要我们改变自己认知世界、理解世界的方式，改变自己对顾客的态度，就不难了。

有了负面想法，就会捅娄子

我不知道你们那儿、你所在的行业里销售员对顾客的心态怎样，但我们底特律的汽车零售业管那些随便逛逛的顾客叫“闲人”(mooch)。这是一种非常不友好的表达，把一个进来给你送钱的人当成“闲人”，是挺可怕的。这就是说，你对想买你东西的人持负面态度。

我想说明的是，我们用这个词不是没有一点理由的，销售员对潜在顾客产生敌对情绪，甚至敌视顾客都是有原因的，我和你都能理解这些原因。但我会努力让自己不把顾客想成“闲人”，因为脑中有了负面想法就会捅娄子。

我们看看自己对顾客的感觉，再看看顾客真正是什么样的人。首先他们是人，他们和我们一样，是有感情有需要的人，尽管我们常常把他们想成异类。在我上班的地方，大部分买车的顾客都是工人，为了挣钱，他们工作很努力——非常努力。对大部分顾客来说，无论他们在我们这里花了多少钱，都无法再用这笔钱来买其他东西了。我知道这一道理你觉得很老套，但我敢肯定你和我一样，常常忘记这个道理。

因为我们是职业销售员，时间是有价值的。我们看到很多没什么正经事的人，只想占用我们的时间，这就是问题所在。出于这个理由，我们才把这些顾客叫“闲人”的。

要记住，一名顾客走进店里时，是有点害怕的(顺便说一下，我用“他”只是为了方便。我的顾客有30% 是女性，所以我的真实意思是“他”或“她”)。他可能是为了买东西。我说“可能”，因为世界上有大量随便逛逛的人。但总的说来，无论他们意识到没有，他们对你卖的东西感兴趣。即使只是随便逛逛，但只要兴趣足够，他们就会变成买主。但他们有些害怕，他们怕花30美元买双皮鞋，怕花100美元买套西服，怕花5 000美元买辆汽车。那是他们的钱，是他们好不容易才挣来的。因此他们害怕。他们也怕你，因为他们知道，或认为自己知道：销售员要占他们的便宜。

对大多数销售员来说，这样讲也许并不。但顾客一进门，开始大都有点恐慌。他们只是看看，只想随便逛逛。他们想不等你走近就跑出去开车走掉。

但他们之所以进来，是因为需要你卖的东西。所以他们会不断地出现。但他们仍然感到害怕，因为他们听说过我们是什么样的人。说实话销售员在实际生活中的名声并不太好，因为顾客花钱，销售员才能挣钱，人人都说销售员会想方设法掏走你口袋里的每分钱。人人都知道同样的商品而另外某个销售员会卖得更便宜，或以批发价卖给你。这是卖车这一行中的较大问题之一，对其他行业的销售来讲，情况也是如此。顾客总是认为自己可能会花冤枉钱，这让他们很害怕。

于是，他们带着这些想法推门进来了，心中充满不信任和恐惧，并准备好为保护自己免遭你的哄骗而做出反应。你甚至会遇上这种顾客，他们会给你5美元或10美元定金，只要你放他们走就行——而且他们决不会回来取这5美元或10美元。你这下可以理解顾客对自己进门后的情况有何预感了吧。

很多人出于这个原因——我有时也一样——称顾客为“闲人”。我们会把顾客想成是某种奇怪的动物，说谎话支支吾吾，浪费我们宝贵的时间——时间确实是宝贵的，我们不应忘记这一基本事实。

销售是双赢的战争

这就是说，我们每天的工作都是某种战争。我就是这个意思。销售工作的确是某种战争，因为潜在顾客经常是以敌人的面目出现的。他们认为我们会欺骗他们，而我们认为他们进来是要浪费我们的时间。但是如果你不另想办法，你就会遇上麻烦。因为顾客会一直感到敌对，而我们也会如此。双方都会说谎和骗人。他们可能会买你的东西，也可能不会买。但无论如何，如果双方一直彼此怀有敌意，那就不会有什么让人舒服的结局。更重要的是，如果顾客有了猜忌、敌意、不信任，那么你们的成交机会是很小的。

那你该怎么办？我不想马上讲销售方法，我想先谈谈双方在销售之战中的基本态度。让我们忘掉那些真正的“闲人”(的确有一些人只逛不买，像做游戏一样)；让我们忘掉那些自称销售员，但却由于处理不了自身情感问题而一心想骗人的人(我们每个人有时都会碰上情感问题，但我们不会带着情感问题上班，有时还会将其转化成有益的销售态度)。我们要谈的是严肃、认真、热诚的职业销售员。

现在再谈谈“闲人”。首先，顾客并不是“闲人”。他们是努力挣钱的人，而且是真的想买你的东西的人。对所见到的每一个顾客，你首先要有一个基本看法。如我所说，也如你所知，顾客都怕你，尤其害怕自己会掉入某种陷阱。他们与你处于战争状态，所以无论你是否同意我的观点，你和他们都处于对抗状态。

这并不是一种好状态，我只是说，这是一个普通的事实。但你可以改变这个事实，让它对每个人都有利。因为只有知道顾客的想法，你才能打赢这场战争，使它成为一段对双方都有价值的经历。你可以帮顾客克服最初的恐惧，从而做到与他成交。

认为销售如同打仗并无害处，只要你懂得胜利——对方签字交款、成交——是一段对双方都有益的经历即可。这时你已打败了一个敌人，你赢了，你地运用了时间并且挣到了钱。

但是如果你的成交是妥善的，那么你的敌人，那个所谓的“闲人”，那个内心充满恐惧感的顾客也已得到了益处。他得到了想买的东西：皮鞋、西服或汽车。他应该会这样想，自己也是胜利者，不但地利用了时间，花的钱也很值得。

这肯定是世间好的一种战争——双方皆赢，无人失败。销售这件事，如果处理得好，就是帮助销售员忘掉自身敌意(无论它来自哪里)的好方式之一。

我常常在想：每当我面对一位顾客，就像见到了我的父亲一样。过去，我一直想打败他，让他因此尊重我、爱我。在某种程度上，我每成交一次，就是打败顾客一次，何况我是经常成交的。虽然如此，我也让顾客高兴了，因为他已从我这儿买到一辆汽车，满足了一种需求。我不知道心理医生是怎么定义我这种感觉的。每个人都有愤怒和恐惧的情感，如果我们通过做成生意能每天将其忘掉1次、2次或20次，那这种感觉又有何不好呢？

在销售员的职业生涯中，没有什么事比做成好生意更令人满意了。对我来说，一笔好的生意就是顾客买到了想买的东西，物美价廉，于是他会告诉朋友、亲戚和同事都来买我的汽车。这就是我每天与“闲人”交战时所期待的胜利。他们买了汽车离开我时，已不再是“闲人”，他们是已不再怕我的人，因为我们双方都打赢了销售之战。

我与很多人交谈过，他们说销售员总是剥削顾客。你猜我会怎么说？我说：怎么是剥削呢？我给他们好产品，他们付给我钱，而且价格公道。如果顾客口袋里没有现钱付全款——大部分人显然就没有——我还会帮他申请买车的贷款。当一个人让我拥有一辆价值5000美元的汽车时，这是他在剥削吗？我不这样认为，而且我相信你也有同感。

所以，请记住：无论顾客进来时是什么人，当他离去时，他绝不是“闲人”。与他成为朋友，他就会帮助你。我每与10名顾客成交，就有6名是回头客或是慕名而来找我的。我业务量的60%是这类顾客带来的。一个不诚实的销售员也许能靠欺骗来完成一笔生意，但如果这位顾客感觉受了骗，就永远不会再来光顾了。而我60%的生意靠的是满意的回头客和他们介绍来的人。所以，不要再认为顾客是“闲人”，他们只不过是看到真实机会就利用的人。

毕竟，工作就是用令人满意的方法赚到一大笔钱。就工作而言，没有什么比取胜和获利更令人满意了。所以你下次遇到顾客时，要好好检查自己的情绪，努力理清你对他的感觉。你不高兴是因为他打断了你讲的笑话？还是让你想起一个令你讨厌的人？还是因为他抽烟斗？有些人说抽烟斗的人遇事下不了决心，你可别信这种鬼话。也许抽烟斗的人藏而不露，你的工作就是打消他躲避你的念头。你首先要做到这一点。因为如果他害怕，他就会从你身边逃走，你就无法销售了。你无法向“闲人”销售，因为他能看出你对他的看法。你不能向一个真正的“闲人”销售物品——你只能跟顾客成交。所以每一名进你店的人，无论是不是“闲人”，都要把他看作一名顾客。你要打一仗——与你的顾客以及自己的情绪打一仗。别忘了你自己的身份，别忘了顾客的身份。别忘了你们双方为何见面——为了达成对双方有益的交易。真正的“闲人”是不会买你的东西的——你只能向顾客销售。

提示：12项正能量

1.认为自己很成功。

2.认为自己很可爱。

3.认为自己很有吸引力。

4.认为自己能帮得上忙。

5.认为自己很宽厚。

6.认为自己很友善。

7.认为自己很坚强。

8.认为自己很乐观。

9.认为自己很有影响力。

10.认为自己很有勇气。

11.认为自己很能掌握现况。

12.认为自己内心十分平静。

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