倾听：可以弱化冲突做一个用心的听众，可以减少对立情绪，在关键的时候，往往能化解矛盾，平息怨气。

一个电话公司的接线员为一个难缠的顾客而烦恼。这个顾客总是给接线员打电话，提出一些不合理的请求，比如，这个月的电话费哪里哪里支付得不合理，电话的信号出了什么什么问题等等。接线员被气得发疯，甚至和这个顾客吵了起来。这个顾客变本加厉地咒骂、发狂、恐吓要拆毁电话，他拒绝支付认为不合理的费用，还说要写信给报社，还要对电话公司提起诉讼。

这个事件让接线员全体成员都感到很棘手。后来，他们请来一位高超的"调解员"，是一个已经退休的电话接线员，在他的一生里遇到过无数个别人解决不了的事件，都被他的耐心化解了。这个老接线员接起了电话，没有用任何巧妙语言，只是在那里听他说。

"他喋喋不休地说，我静听了差不多3个小时，"这位"调解员"叙述道，"刚开始那个人还特别生气，我就让他把他的满腔愤怒都倒出来，他说着说着自己也觉得累了，就挂了电话。在以后的几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。还和我说起了家常，于是我开始和他沟通，我们竟然还成了好朋友，他说他愿意和我聊天，只是因为我从来不抢他的话，从来都为他着想。后来，他主动付清了所有的账目。"从这件事我们可以看出：这位老接线员能够摆平这件棘手事件的最主要的原因，就是能够耐心听那个人说完他的愤愤不平。

不管多么挑剔的人，哪怕最激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服，这位静听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也能做到静听。

故事中的这位顾客之所以平息了心头的怒火，就是因为他从那位静听者的倾听中得到了尊重感，冤屈自然就消失得无影无踪了。

根据人性的特点，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听自己谈论时，就会感受自己被重视。倾听他人的声音，就能真实地了解他人，增加沟通的效力。一个不懂得倾听的人，通常也不尊重别人的观点和立场，缺乏协调性。这种人不可避免地会引起他人的反感。

倾听：拉近彼此距离善于倾听的人，善于拉近彼此的距离，这就是许多人走向成功的秘诀。

小王是一家自然食品公司的推销员。24小时，他上门推销，像往常一样把芦荟精的功能、效用向顾客作了讲解，可对方没有多大兴趣。小王暗自嘀咕："今天又要无功而返了。"他正不知如何突破时，突然看到顾客家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物，他心头一亮，马上向顾客请教说："你阳台上的盆栽好漂亮啊！市场上似乎很少见到。""确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种……""的确如此。会不会很贵呢？""很昂贵。这小小的一盆就要800元呢！""什么？800元……"推销员心想："芦荟精也是800元，大概有希望成交。"于是他慢慢把话题转人重点："每天都要给它浇水吗？""是的，每天都要浇水，它需要很小心地养护。

""那么，这盆花也算是你家中的一分子吗？"这名顾客点头说是，她觉得小王真是有心人，于是开始详细地向小王传授所有关于兰花的知识，小王也聚精会神地听。

一刻钟后，小王很自然地说："太太，你这么喜欢兰花，对植物也很有研究，看得出您是一个高雅的人。同时您也肯定知道，植物能带给人类种种好处，带给您温馨、健康和喜悦的心情。我今天带来的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。你就当做买一盆兰花把它买下来吧！"这名顾客竞十分爽快地答应了。她一边打开钱包，一边说："即使我丈夫，也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多，而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？"小王连连点头，这24小时，他算是大开眼界了。

最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是你走向成功的秘诀。

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