章 高度联通的客户需求

2011年，互联网取代了电视和报纸，成为美国年轻一代挑选的信息来源。同年，人们每天花在智能手机应用上的时间超过了使用Pc的时间。将近25％的美国家庭根本没有或只有极为有限的金融服务，Ⅲ而美国家庭的智能手机普及率与互联网接入率却分别达到了103％与76％。在亚洲，16亿人根本没有银行账户，而智能手机却有26亿用户。

2011年6月，联合国宣布，接入互联网已经成为一项基本人权。到2016年，全球一半以上的人口将拥有智能手机，而且只要每月缴纳话费，互联网接入服务就会免费获得。如今越来越多的人在使用手机而非PC登录网络。相信几年之内，仅平板电脑一项的销量就会超过PC。

当今世界，交流已经不再只是一项基本人权，更是一种日常生活的基本状态。而且只有交流还远远不够，我们很多人同时拥有多台设备，比如一两部智能手机、一台平板、一台PC、一台能接入网络的游戏机、一台能接入流媒体的网络电视，也许还有更多。总而言之，我们已经生活在一个高度联通的世界当中了。

我的三个孩子分别为3岁、9岁、12岁，对于他们来说，自己已经绝不可能生活在一个没有智能手机和互联网的世界中了。他们根本无法理解一个没有"永远在线"的信息传输系统，没有社交网络，没有多点触控的平板电脑或其他科技的世界是什么样子。在他们眼中，这些科技成果不是什么新颖独特的东西，也不是取代另一种信息渠道的备选品，他们只会理所当然地认为世界本就该如此。如果你不同意的话――你简直就是原始人。

2011年一季度，Facebook的用户数量就已超过互联网巨头谷歌。我们大概再也找不到身边的哪个朋友是没有Facebook账户的了。记不记得那些曾经说过"我绝不会去用ATM"，"我用不着电子邮件"，或是"我不需要智能手机"的人？今天也有人对Facebook这么说。当然了，全球有将近20亿互联网用户，而Facebook也可能会在用户达到十几亿以后开始失去势头，但你不能因此就说Facebook是失败的，对吧？

事实上，过去20年里的创新发明，如互联网、智能应用和社交媒体，如今已经不是什么新鲜玩意了。对于我们这些还记得它们出现之前世界是什么样的人来说，这些发明在1999年确实是创新，但是对"00后"来说，它们不是。它们只是日常生活的一部分，仅此而已。

所以，当你为自家银行出谋划策时，当你研究如何把这些科技产品迅速全盘整合到你的渠道策略中时，你该这么想：从今天开始，这就是银行业务的办理方式，而且是的方式。没有互联网、智能手机、社交媒体和多点触控的日子，已经一去不复返了。

因此，砍掉对这些基本科技产品的经费投入是没有道理的。这些科技就是银行业未来的基石。这类对未来的投资是躲不掉的。银行业应该从现在开始就抓住每一次机会去了解它们，因为这对银行业未来的营收和竞争力来说至关重要。

也许有人会说，对数字化的投入推迟一些没什么大不了的。这种想法优势地位大错特错。看看那些几乎被互联网破坏殆尽的各大行业(图书、音乐、报纸等等)，你就该清楚，那些安于现状或是对数字化投入过慢的人，就是在数字化浪潮中波倒下去的牺牲者。

事实上，今天的客户会很自然地期望你提供数字服务，就像你提供的ATM和网点服务一样。你必须这么做，你没得选。接下来你还将了解到，事实上，你连投资时机都已经没得选了。如果你还没有在这些科技产品上砸下重金，那么你已经在整个"期望曲线"与"行为曲线"上远远落后了。再不行动，你就会成为下一个牺牲者。不久的将来，银行很有可能会被IT或科技公司主宰，银行业务只不过是通过科技手段实现的一种功能罢了。

一个普通人平均每天会在使用应用程序和检查邮件上花费约94分钟，平均每天会输入信息近100次；每个月会登录移动银行20～30次，登录网银7～10次，而一年也去不了几次银行网点。消费者越来越多地通过网络购物，甚至会在实体店里用手机扫一扫商品条码，再与网上或其他地方的售价做对比。亚马逊已经开始通过这种行为策略来与百思买在美国展开竞争。对消费者来说，这已经算不上什么新鲜事，而只是他们在2l世纪中的生活方式罢了。

但"在线"与高度联通是一把双刃剑。很多人发现，自己已经越来越难以摆脱这种"在线"的接入与服务方式了。他们有的是因为自己的雇主或客户对这种不间断式的接入有需求，有的则更糟，是因为自己对这种联通性上了瘾。而这种强迫症式的联通需求还只是信息时代的副作用之一。

信息时代，消费者有了更大的选择权、更广阔的渠道、更好更快的物流和服务方式。为了证明对科技投资的抵触是注定无用的，我们必须认清其背后的动因。

导致行为变化的原因主要有两个，其一是信息时代及其相关发明造成的心理影响，其二是这些发明的扩散过程。这两个原因导致了典型的行为变化，而金融机构应该认真思考这些行为变化所带来的客户开发与客户服务方面的变化。

消费者的行为变化可以分为四个行为颠覆阶段。它们会对银行与金融机构产生重大的长期性影响。P2-4