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品质护理服务:创新服务模式下品质护理论文
1资料与方法
1.1一般资料
产科母婴病房共27张床,护士12名,床位比：5：2；其中护士4名,护师2名,主管护师4名,副主任护师2名,护士长1名。本科主要收治正常孕产妇和高危孕产妇。2011年6月开始实行新的服务模式,即品质护理的同时开展母婴床旁护理新模式,1名责任护士负责6~8例患者,从入院到出院,全程连续的床旁整体护理,保障1例患者有1名相对固定的责任护士负责。以改革护理模式为起点,分为对照组和研究组,对照组为2010年6月~2011年6月本院产科在传统护理模式下的患者共1252例,顺产432例,剖宫产820例,高危孕产妇52例,其中妊娠合并内科疾病16例,产后大出血7例,其他并发症3例；研究组为2011年6月~2012年6月示范工程建设过程中实行的品质护理创新服务模式下收治的患者共1616例,顺产455例,剖宫产1161例,高危孕产妇61例,其中妊娠合并内科疾病25例,产后大出血2例,其他并发症5例。两组患者高危病种比例上比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
①改变以往陈旧的功能制集中式的服务模式,把护士分组责任到人,即每名护士负责6~8例患者,对负责的患者进行整体的床旁护理(包括母亲和新生儿),使准妈妈和准爸爸能亲眼看到和学会新生儿的护理,包括洗澡、抚触、脐部、臀部护理和母乳喂养知识等。②护士根据职称、学历、工作年现和临床能力分等级管理。③明确责任护士职责：即每位责护对分管的患者从入院到出院的护理、治疗、病情观察、心理护理、健康宣教、护理记录等负责,做到8h在岗,24h负责。④完善护理绩效考核,提高护士的工作积极性：分别从护理工作量、技术难度、护理质量、班别、满意度和劳动纪律这几方面来考核。⑤根据新的护理工作模式改革护理工作流程：晨护-晨会交班-床旁交班-新生儿护理(处置、洗澡、抚触)-处理医嘱-负责患者处置-与患者沟通贯穿整个工作中-健康宣教-书写护理记录-晚间护理-终末质控。⑥实行弹性排班,加强晨晚间护理：根据病区具体情况进行动态分工,责护分组,每名责任护士负责7例患者,在晨晚间基础护理工作繁忙期间,安排早晚班协助夜班做好晨晚间护理。⑦简化护理文件的书写,节省时间进行床旁整体护理。⑧提供后勤下送服务,减少护士跑外时间,贴近患者、服务患者、增加与患者的接触与沟通、提供品质服务。
1.3评价标准
比较实施创新服务模式与旧的传统的服务模式的患者的满意度。采用自行设计的满意度调查表。①出院患者满意度调查由病区责护每月调查1次,护理部每季度调查1次,内容包括基础护理、服务态度、生活照顾、健康宣教、安全、用药、饮食、出院功能锻炼、注意事项和复诊时间等。②健康教育满意度调查同上,内容包括入院宣教、饮食指导、检查用药指导、治疗操作指导、手术前后护理注意事项指导、母乳喂养指导、出院宣教等。每项分为“非常满意”、“满意”“一般”“不满意”4项,满意度=(非常满意+满意)/总例数×。
1.4统计学方法
采用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
研究组出院患者满意度为95.98%,高于对照组的73.96%；健康宣教的满意度97.52%高于对照组的81.95%；两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
本结果显示“品质护理创新服务新模式”体现了“以患者为中心”的整体护理的理念和人性化的服务,实现了面对面、零距离接触与沟通,密切了护患关系,在母婴病房里不管是母亲还是婴儿,都得到了品质的床旁整体护理,提高了护理服务质量,提升了护士的沟通能力和业务水平,取得了患者的信任,提高了患者的满意度和电话回访满意度；健康教育覆盖率达,实现了一对一的系统的、连续的、科学的为患者提供母乳喂养知识、合理饮食、育儿知识、产褥期卫生保健、功能锻炼、定期复诊等。同时减少了医患矛盾、医疗纠纷和医疗投诉的现象,有利于实现患者满意、社会满意、政府满意的品质护理服务目标。说明了品质护理创新服务模式具有科学性、可行性和可持续发展性,但目前在实施过程中还存在一些问题,如试行的时间短,临床护理工作量大与护士缺编存在矛盾等,需进一步完善。
作者：李丽丹 单位：辽宁省本溪市本钢总医院妇产科
品质护理服务:品质护理服务下儿科护理论文
1资料与方法
1.1一般资料
选择在该院儿科接受住院治疗的患者108例，其中男71例，女37例，年龄8个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.3）岁。病程为：5d~1个月。将所有患者平均分成观察组和对照组，每组各54例，其中观察组男31例，女23例，年龄8个月~6.5岁，平均年龄为（3.8±3.1）岁；对照组男29例，女25例，年龄9个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.4）岁；所有患者均需在儿科住院治疗，排除其他重大脏器及基础性疾病。所有患者平均分成观察组和对照组，两组患者在年龄、性别、病症等方面的差异无统计学意义（P＞0．05）。
1.2护理方法
对于对照组的患儿实施常规的护理方法，及时安置患儿床位，观察患儿病症，对患儿及家属进行用药叮嘱及护理宣导。而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施品质护理服务，具体实行方法如下：
1.2.1营造和谐温馨的住院环境
根据儿科病房的患者特点，结合患儿的心理及日常行为活动为其创造出独具特色的病区环境，如为患儿设立活动室，在活动室为患儿提供不同种类发散思维的儿童玩具，在病房的墙壁上为其粘贴上可爱的图画或者可爱的小动物图片，病房装饰的电视机为患儿播放喜爱的动画片等，病房的的窗帘与被褥要打破传统的白色以温馨的卡通温暖的花色为主，特别是护理人员的工作服装更要打破传统的白色，以消除患儿的紧张与恐惧心理，适应儿童的心理发育特征，从而积极的配合治疗。同时，在病房设立快捷方便的传呼设置，以确保患者可以随时得到护理人员的帮助。在病区的走廊上设立信息栏，在走廊墙壁上贴有温馨提示、爱心语、祝福语等，不仅可以为其营造和谐温馨的住院环境更容易拉近患儿与家属的距离，减轻患儿的痛苦积极配合治疗。
1.2.2加强对患者家属健康宣导
医护人员要为患者家属进行的健康指导，从入院、住院指导出院后均要进行健康指导。内容大致包括：患儿的合理饮食、用药指导及疾病防治等。在病房为其摆放各种关于健康教育的书籍资料，在病区走廊的墙壁上粘贴并摆放常见疾病的预防常识及健康知识，配有图文画面活泼生动，从而有效吸引患儿及家属的注意力，每月要定时进行更新。根据儿童与家属的先有认知水平采用适当的宣导方式，可以对其进行口头教育、文字教育、师范教育等，在进行健康宣导时，要注重互动性，对于讲解的重点要及时给予讲解与演示，通过不同的方式进行宣导加强记忆。同时，定期与患者家属举行交流活动，与其进行有效的沟通与交流，为医院与患儿及其家属之间建造信息交流平台，促建医院的进步。
1.2.3优化护理服务基本流程
对常规的护理流程进行优化，改变护理工作功能制的护理模式，实行责任制，将其落实到整体的护理流程，为患者提供多方位的整体护理。例如，新入院患者接诊、检查、输液等流程进行对接，践行无缝隙的品质服务：热心接待—耐心讲解—细心观察—诚心帮助—温暖出院—爱心回访；一系列的护理模式。同时，将科内的护士分为4个小组，每个小组由1名责任组长，1名副组长，2名主要责任护士与2名基础护士组成。其中，组长与责任护士主要负责每个人均要负责护理一定数量的患者，对患者进行护理，包括：日常生活护理、基本护理、病症观察、沟通、治疗、健康指导等，基础护士则承担床位分管的生活与基础护理，从而确保患者需要进行的各项护理落实到位。
1.2.4提高团队内部建设
护理人员要加强对于文化知识的学习，提高团队内部建设，规范优化护理服务。医院定期对医护人员组织学习，学习医院的礼仪文化知识，提高护理人员自身的素质，引导其树立正确的价值观、人生观，严格恪守自尊、自爱、自重、自强的职业道德。由于护理人员的言行举止会给患者及家属带有极为深刻的影响，因此坚决禁止护士“冷淡、推脱、顶撞、强硬、拖拉”等现象的发生。对护理人员的仪容、仪表、言语等进行明确的规定，均要按照宾馆式的礼仪服务，护理人员对患者及家属进行微笑服务的同时还要做到“六声”：来有迎声、走有送声、护理治疗有请声、医患合作有谢声、病房巡视有问声、工作不足有歉声。还要积极主动的关心患儿，与患儿多接触、夸奖、拥抱，与患儿家属多沟通，请家属多配合，从而创建和谐稳定的医患关系。
1.2.5完善护理制度
对护士进行绩效考核建立完善合理护理制度是确保品质护理工作能够正常运行的基础，在制定护理管理制度时一定要结合实际，制定出切实可行的规章制度，从而形成完整的管理体系，是护理工作规范化、制度化、标准化、程序化。医护人员应严格按照各项规章制度执行，提供护理质量，同时还要结合临床护理工作的实际性，对患儿护理管理手册、儿科护理流程、儿科护理标准等制度进行量化、细化，为提高临床儿科护理质量提供科学合理的管理依据。同时，对护士进行绩效考核，改变以前的奖金分配制度，按照医护人员的工作量、工作质量、患者及家属对护理工作的满意度等方面进行考核。并且定期开展考核比赛，设立考核项目，加、减分项，奖励先进员工，督促后进员工，以调动护理人员工作的积极性。
1.2.6完善后勤部门的保障系统
对儿科后勤部门进行完善使其工作社会化。在科室内除了配备基础的护理设施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉等生活必须设施，以方便患儿各个环节使用。同时，患者陪检、领取医疗物品、送医疗标本等非护理类的工作都可以由相关部门完成，从而有效的保障护士为患者进行心理辅导与健康宣导的时间，有效提高护理效率。
1.3评定方法
采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度，采用不急实名制，收集每个月的护理质量考核表，对两组的护理质量患者评分进行对比，将其分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，平均满意率=（很满意+满意）/总抽查数×
1.4统计方法
该研究采用SPSS19.0软件对所得的数据进行整理分析，计量资料以均数±方差（x±s）表示，行t检验；计数资料以百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患儿及家属满意度对比发现：观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。
3讨论
由于儿童自身机体功能尚未成熟，自身免疫力较差，一般病情变化较快，病情较为复杂，在儿科护理过程中存在着不同程度的风险。如何有效提高儿科护理质量，避免各种不必要因素的发生，提高患儿与家属的护理满意度，已然成为儿科护理工作中的重中之重。品质护理服务在儿科护理工作中的应用是当今护理新模式，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供品质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，推动整体医疗服务水平的进步。本实验表明：实施品质护理的观察组患儿及家属的平均满意率为（87.03%）；实施常规护理的对照组患儿及家属平均满意率为（66.67%），两组患者满意率比较，观察组明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.01）。同时，大量临床资料显示对于患儿实施优化护理要比实施常规护理更有助于患儿尽早康复，促进医患之间的关系，同时提升医院在医学界的地位。
4结语
总之，在儿科实施品质护理服务，能够有效建立护患之间的友好关系，提升护理质量，确保对儿科护理安全，减少护理投诉与纠纷，不仅能赢得社会的认可，还能有效提升医院品牌。开展优化护理工作是全科多方位的系统性工程，需要不断提高与改进，顺应时代的发展，从而实现护理人员自身的价值，提升护理工作的服务质量，是一种行之有效的护理方法，值得在临床上推广应用。
作者：徐秀 单位：大庆市第二医院儿科
品质护理服务:品质护理服务与妇产科论文
1资料与方法
1.1一般资料
选择2012年1月—2013年10月我院妇产科收治的产妇共88例，按随机数字表法随机分为对照组和观察组各44例。其中观察组年龄21岁~39岁，平均年龄（28.9±5.1）岁，初产妇35例，经产妇9例；对照组年龄22岁~40岁，平均年龄（28.6±5.3）岁，初产妇34例，经产妇10例。2组产妇一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组
采取传统的普通常规护理模式进行护理。
1.2.2观察组
给予品质护理服务模式进行护理，具体措施如下。
①转变护理服务观念。
在传统的常规功能制护理中，护士的工作主要以护士长排班，发药、打针也是遵医嘱进行，其工作主动性和积极性较低，直接影响护理质量及产妇满意率。品质护理服务工作首先要求通过学习、培训、讨论等形式，转变护理人员的护理观念及言行，提高其护理工作中的主动意识，强调以患者为中心、为患者服务，以提高患者满意度为护理工作目标，多方位提升妇产科护理服务内涵。
②提升护理人员整体素质。
研究发现以往护理人员除了缺乏主动性和积极性外，还存在操作技能不娴熟、责任不明确、对患者缺乏了解等现象。医院需从制度、物质等各层面深化品质护理的内容和职责，通过定期的、规范化培训及操作技能训练，提高各级护理人员业务素质，使其熟练掌握相关临床护理操作技能尤其是急救技能，为人性化品质护理服务的实施提供保障。同时安排护理人员认真学习与贯彻《2010年“品质护理服务示范工程”活动方案》中的有关内容，提高护理人员积极参与意识，多方位提高护理质量。
③改造护理环境，创建温馨病房。
保持病房和走廊的整洁、干净、空气清新，整齐摆放各种物品，为患者营造一个舒适、温暖的住院环境。病房内可适当粘贴一些宣教的文字、图片等，摆放一些指导性小册子，让产妇和家属更多了解相关保健知识，缓解产妇焦虑、恐惧心理。护理人员每天微笑服务，定时更换被服、扫床，保持床单和物品整洁，卫生间标有一些防跌防滑、防止意外的安全温馨提示，床头设有护士呼叫灯。尽可能为产妇创造一个温馨、整洁的病区环境，让患者得到高质量的护理服务。
④改变排班模式、优化工作流程、落实各班责任。
改变以往功能制护理模式，结合科室具体情况重新制订各班排班模式及工作流程，实施护士小组责任制护理模式，对患者从入院至出院、从治疗至康复均提供连续的、全程的、无缝隙的规范护理服务。各护理小组内根据护士个人能力、性格特点合理安排护理工作，高年资护理人员负责病情较复杂较重的患者，低年资护理人员负责病情较简单较轻的患者。在患者较多的时候，酌情增加护理人员，以缓解紧张局面，避免出现护士手忙脚乱的情况，影响护理质量。明确各小组、各护士的责任，通过明确的分工来修订工作流程，规范工作秩序，使得整个护理工作忙而不乱、有条不紊地进行，确保品质护理贯穿整个护理过程，使患者得到较高质量的服务。
⑤加强护患交流与沟通。
护理人员需加强与产妇的交流与沟通，通过交流了解产妇情况、文化程度、性格特点等，从而实行针对性的心理安慰与疏导，缓解和消除产妇焦虑、紧张、恐惧等负面情绪。同时讲解相关分娩、康复知识，让产妇充分意识到分娩是个正常的生理过程，消除其思想负担，帮助产妇以积极、乐观的心态顺利度过分娩期与产褥期。
⑥实行绩效考核制度。
通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使护理人员的工作评价变得更加公开、透明，根据护理人员的工作能力、工作量、护理质量及患者的满意度等作为考核指标，将护理质量与奖金发放相结合，体现优劳优得、多劳多得。从而增强护理人员责任心、工作积极性和学习积极性，将护理人员的被动护理转变为积极主动的品质护理服务，最终提高护理质量、提升患者满意度，使患者从中得到实惠。
1.3统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者满意率为97.72%，对照组满意率为84.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.950，P=0.026）。观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.190，P=0.041）。观察组护理质量评分为（94.13±3.26）分，对照组为（87.94±2.88）分，2组比较差异有统计学意义（t=5.279，P=0.000）
3讨论
近年来，随着我国社会经济的发展和进步，人们生活水平不断提高、维权意识不断增强，对医疗护理服务水平和服务态度的要求也越来越高。这就需要对传统的“以疾病为中心”功能制护理模式进行改革，使之向“以病人为中心”的品质护理服务模式转变，以满足社会和患者的医疗需求。品质护理服务模式的开展能有效提高医院的综合护理水平，减少医患纠纷、缩短住院时间、降低患者医疗负担，同时提高了患者护理满意度。品质护理服务模式大大拓展了护理服务的内容，首先要求护理人员通过加强自身素质及专业知识的学习和培训，使其从以往被动式服务转变为主动式服务，患者从来院、住院至出院得到全程连续的、无缝隙的、责任制整体护理，真正做到较大限度满足患者需求、以患者为服务中心。尽管妇产科护理工作繁重、风险高、压力大，本文结果显示，通过开展品质护理服务模式后，观察组患者满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，此外观察组护理质量评分也较对照组有了明显提高（P<0.05），取得了令人满意的效果。我们认为除了护理人员专业水平提高、责任心和主动意识增强外，有效的绩效考核管理也发挥了很大作用，通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使得护理人员的责任心增强、工作和学习积极性明显提高，护理质量和患者满意度得到提升，最终使得患者从中得到实惠。
4结语
综上所述，品质护理服务模式的开展，提高了我院妇产科整体临床护理质量，有效保障了医疗安全，改善了护患关系，提高了患者和家属的护理服务满意度，值得临床推广应用。
作者：毛艳梅 单位：广西-东盟经济技术开发区医院
品质护理服务:基于品质护理服务的妇产科论文
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年4月~2014年4月在本院妇产科收治的124例孕产妇,年龄19~38岁,平均年龄(27.6±3.4)岁,孕周36~42周,男64例,女60例,新生儿体质量为2700~4800g,平均体质量(3108±510)g。将本组产妇随机分为研究组和对照组,每组62例。两组产妇在年龄、孕周、新生儿情况等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
两组产妇均实施常规护理,研究组产妇在此基础上进行品质护理服务,具体内容如下。
1.2.1心理护理
给产妇提供一个温馨、舒适的环境,有助于缓解产妇的紧张情绪,同时,护理人员也要亲切的与孕产妇进行沟通,建立良好的护患关系,帮助产妇消除因即将分娩而产生的恐惧、烦躁、紧张等不良情绪,使产妇树立信心能够积极的配合分娩。
1.2.2分娩护理
分娩前要进行外阴冲洗、阴道填塞,并进行心理疏导,减少外界对产妇的刺激,保护好产妇身体暴露部位。对产妇进行密切观察,一旦发生突然状况,及时进行处理。护理人员应保障产妇全程处于舒适安全的状态,避免手术室环境及创伤影响产妇的情绪及生命体征。护理人员要根据产妇选择的分娩方式,讲解相关的注意事项以及如何配合分娩,对于剖宫产产妇应检测心电,护理早与婴儿接触,早吸吮,保障新生儿摄入充足的水分和热量。
1.2.3分娩后护理
告知患者禁止盆浴,注意口腔清洁以及外阴护理,避免发生生殖道感染,并指导产妇正确的喂养方式,出院后也要给予随访,对错误的哺乳姿势进行纠正,同时,进行乳房护理。掌握患者会阴切口及手术切口情况,预防感染且告知患者不可随意用药,以免影响新生儿。
1.3观察指标
对两组产妇护理满意度以及母婴情况进行详细记录,以供对比分析。产妇护理满意度评定标准为：通过向孕妇发放护理满意度自制调查表的方式,统计患者对护理满意情况。调查表包括20项内容,4个等级,总分100分,0~40分为不满意,40~80分为满意,80~100分为非常满意。满意度=(满意+非常满意)/总例数×。
1.4统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理满意情况比较
研究组产妇对护理非常满意24例,满意36例,不满意2例,护理满意度为96.8%；对照组产妇对护理非常满意18例,满意29例,不满意15例,护理满意度为75.8%；研究组护理满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2不良反应发生情况
经护理,研究组产妇剖宫产率为11.3%(7/62),产后出血发生率为6.5%(4/62),产后抑郁发生率为6.5%(4/62),无一例新生儿窘迫发生；对照组产妇剖宫产率为19.4%(12/62),产后出血发生率为14.5%(9/62),产后抑郁发生率为17.7%(11/62),新生儿窘迫发生率为11.3%(7/62)；研究组不良反应发生率明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
近年来,随着人们健康意识的提升,对于医疗技术以及护理服务的要求也不断提高,尤其是妇产科护理,更是受到了人们的关注。品质护理的实施,使女性在人生最重要的产褥期得到最舒适的护理服务,使其分娩能够顺利的达到预期效果。品质护理服务通过心理护理,缓解患者不良情绪,与患者进行沟通交流,使其建立信心；通过分娩护理,在分娩全程给予陪伴,使其能够顺利分娩；通过分娩后护理,预防感染发生,使患者能够尽快恢复,成为合格的母亲。在本次研究显示,研究组护理满意度为96.8%,对照组的护理满意度为75.8%,研究组护理满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。综上所述,对妇产科孕产妇实施护理的过程中,品质护理服务的实施能够提高患者护理满意度,改善母婴情况,具有显著效果,值得的临床推广。
作者：解西红 姚桂风 孟庆菊 单位：山东省济南市平阴县中医医院
品质护理服务:品质护理服务中儿科护理论文
1资料与方法
1.1一般资料
我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。
1.2方法
1.2.1实行新颖有效的管理框架模式
实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。
1.2.2改变护士责任意识与护理理念
培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽较大努力得到患儿家属的满意。
1.2.3熟练护理技能与知识
加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保障品质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。
1.2.4增强督查力度
不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。
1.2.5创造温馨舒适的住院环境
改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。
2结果
儿科开展品质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。
3体会
3.1责任制护理推进了品质护理的开展
责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。
3.2重视细节，保障安全品质服务
在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。
3.3品质护理服务是护理事业发展的必然
从我们的实践可以认为，品质护理服务不仅为护士提供了展现自己的平台，同时也让患儿及家属感到了社会的温暖，真正达到了护士满意，患者满意，社会满意的良好效果。
作者：石伟兰 吕爱萍 单位：阳泉市及时人民医院
品质护理服务:农村医院品质服务外科护理论文
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年龄26～40岁，其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者，34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组，对照组和试验组均为外科手术患者33例，外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对照组患者给予常规护理服务，如患者入院时的登记工作，测量体温、血压等常规的生命体征检查，同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外，针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予品质护理服务。所谓品质的护理服务，即在满足患者需求的常规护理基础上，为患者提供更加适宜的环境、体位、心理护理、饮食关照等。
1.2.1舒适的环境
医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间，室内光线较好、通风换气情况良好，温度和湿度适中；墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画，暖色调窗帘，根据患者的要求搭配，为其提供较大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房，其环境条件相对较弱。
1.2.2合适的体位
患者在医疗护理或平时休息时，采用适合的卧床体位，且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的体位调整。在临床护理中，应熟悉不同患者的体位要求与方法，协助患者采用舒适安全的正确体位。对待特殊体位的患者，采取温和的态度与患者进行交流，让其充满信心，尽早恢复健康；帮助患者转移病痛带来的注意力，减轻患者疼痛，同时与患者家属沟通，使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者，需抬高腿部使静脉回流通常，减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少，医疗信息来源不足，医生就是农村患者最的医疗护理信息来源，所以需要具备更专业的护理知识和水平。
1.2.3心理护理
农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况，应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念，对护理患者强调身心统一的形式，通过品质服务满足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促进其早日恢复健康，作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说，需对其实施心理护理，减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力，因此护理人员应认真倾听患者的感受，耐心解答患者提出的问题，同时对患者进行适时的安慰，提高患者的满意度。
1.2.4合理的饮食
外科患者大多有严重的伤口或手术伤口，护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通，避免患者食用影响伤口恢复的食物，如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物，以避免不利于伤口的愈合。另外，饮食宜清淡，注意营养的搭配，所选食物也要有充足的蛋白质，利于伤口愈合，促进患者早日康复。
1.3效果监测
通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度：对两组不同患者通过发放调查问卷的形式，从患者心情、护理质量、服务态度等方面，了解患者对护理服务的评价，分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间：对每组每例患者的住院时间进行记录、统计，并进行对比分析。
1.4统计学方法
所有数据采用SPSS17.0软件进行对比分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者满意度比较
给予品质护理服务的试验组患者，其对护理服务的满意程度高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2住院时间和出院率调查
试验组患者在30d内的出院率为94.0%（47/50），而对照组患者在30内的出院率为72.0%（36/50）。试验组患者100d的出院率为100.0%（50/50），而对照组患者100d的出院率为96%（48/50）。两组比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
外科护理的服务质量历来重要，它关系着患者的满意程度、平均住院时间和出院率，也代表着医院的实力和医疗水平。如果护理服务达不到标准要求，患者的痛苦时间就会延长。护理人员作为人类身体健康的关爱者，需要以更品质的护理质量和技术服务于患者，在心理、饮食、体位和交流方面都能让患者感觉亲切，才能促进患者尽早恢复健康。这一点在农村医院更加重要，农村医疗设备和技术水平相对较低，基本设施差，使患者更加依赖于护理人员，若以品质的护理服务对待患者，将会对农村地区医疗服务产生推动作用，使村民更加信赖农村医院。综上所述，通过提供舒适的环境、合适的体位、心理辅导与合理的饮食等护理关怀，提供更加品质的护理服务，使患者的满意程度增加，平均住院时间减少，出院率也有所提高。这充分说明，品质护理服务在医疗服务过程中的重要性，也为农村医院外科护理工作提供了更好的工作建议和指导方向。
作者：刘春梅 单位：伊通满族自治县景台镇卫生院
品质护理服务:品质护理服务人力资源论文
1对象与方法
1．1对象
选择2013年9月我院开展品质护理服务病区住院病人5500例次。其中肝病内科1282例次，肝胆外科928例次，肝病产科904例次，感染病科1506例次，肿瘤科880例次。
1．2方法
1．2．1研究工具采用改良的RMT－PCS量表。根据品质护理服务需求及我院目前护理工作实际情况，量表分为直接护理项目、间接护理项目两大部分，其中直接护理项目又分为护理评估、护理措施、医疗配合及护理指导4部分共106项。该量表的内容效度（CVI）为0．86，结构效度因子负荷值＞0．40，Cronbach’sα系数为0．73。护理活动起止时间以秒表测量。直接护理操作以《三基护理操作指南》及《专科护理操作》为标准。
1．2．2研究方法由各病区护士长提供本病区护理工作项目，课题组人员根据各病区提供的护理工作项目进行量表设计。内容包括两部分：调查说明，包括本研究的目的、任务、详细的填表说明；调查表主体，改良的RMT－PCS量表，涵盖病人直接护理项目、间接护理项目种类与时数。由经过专门培训的护理人员对各护理项目的实际工时进行测定，从护士进入病房与病人开始交流时开始计时，以秒表测量，到完成直接护理操作离开病人时终止计时，每项操作测定20次，计算其平均值；如一个项目需多名护士同时操作，时间为测得值除以护士人数，取均值为该项目的一次工时；间接护理时间是指间接为病人提供护理所需的时间，不涉及具体病人及病情，取7d时间的平均值。用单盲法对病人每日的护理需求项目在量表中予以勾选，以计算病人每日所需的护理量和护理时数。
1．2．3评价标准根据每位病人每日所需护理项目的时数将各个病区病人进行分类，第1类指病人在24h内所需护理时数在0h～2h，病人严重度为0．50～0．74；第2类指病人在24h内所需护理时数为2h～4h，病人严重度为0．75～1．74；第3类是指病人在24h内所需护理时数为4h～10h，病人严重度为1．75～3．74；第4类是指病人在24h内所需护理时数在10h以上，病人严重度为3．75～5．00。比较30d内各病区各类病人数及各病区工作量指数及病人严重度。③按照改良的RMT－PCS量表护理人力分配比率计算出各病区所需护理人员数量，乘上休假系数1．5，得出一个病区根据病人分类系统计算出应配置的护理人数。
1．2．4统计学方法采用SPSS11．5统计软件进行分析，运用频数、平均数、标准差、百分比等进行描述。
2结果
各病区每日平均工作量指数、平均病人严重度及所需护理人员情况依据病人的自我照顾能力将严重度指数定为：第1类0．5，第2类1．0，第3类2．5，第4类5．0。总工作量指数＝每类病人人数×严重度指数；每日平均工作量指数＝总工作量指数／30d；平均病人严重度＝总工作量指数／病人总数。根据计算公式护士人数＝（每日直接护理时间总和＋每日间接护理时间总和）／每名护士每天工作时间×1．5（为休假系数）。
3讨论
应用病人分类系统进行护理人力配置是国外最普遍的护理人力配置的方法。本研究应用改良的MRT－PCS量表，根据品质护理服务需求及我院目前护理工作实际情况，首先确定病人所需护理活动项目，对各项护理活动做工时测定并量化转换为不同的点数，然后将各项点数相加，计算出总点数，按总点数将病人分类，计算出每日每位病人所需的护理时数、护理工作量、病人严重度，作为护理人力配置的依据。在进行护理工时测定时，既考虑到品质护理服务以提高基础护理质量为切入点，通过专业的护理活动，为病人提供品质的护理服务，将观察病人的病情和心理变化、人文关怀及健康教育等融入护理操作中，避免了以往单一、机械的操作模式，同时又体现传染病专科医院的专科需求、病人需求及社会需求。本研究针对2013年9月我院肝病内科、肝胆外科、肝病产科、感染病科及肿瘤科共5个病区的住院病人。根据每天每个病人的护理时数进行归类，5个病区均以1类、2类病人为多，尤其是肝病内科，由于收治的病人均为急慢性肝病病人，生活自理能力高，护理量少。因此，几乎全部为1类、2类病人，3类病人较少，无4类病人，4类严重病人多转入我院重症监护室治疗，这与我院传染病专科医院实际情况相符合。由于5个病区收治病种不同，本研究结果显示，病人的严重度及工作量亦不相同。本研究结果显示，各病区病人严重度及护理工作量有区别，肝病产科病人严重度较高，肝胆外科次之，肿瘤科、感染病科再次之，肝病内科病人严重度低。究其原因可能是我院为传染病专科医院，外科及产科收治的病人均有肝病基础。因此，病人的严重度要比同类研究略高，而肝病内科收治的病人主要为急慢性肝病病人，临床症状总体相对较轻，其病人严重度及护理工作量也相应较轻。本研究还显示，护理工作量与平均病人严重度密切相关，严重度越高，基本护理、治疗需求的点数越高，护理工作量越大。在护理时间分布上，有研究发现，直接护理时间与疾病严重程度及病人自理能力相关，病人疾病越严重，自理能力越低，护理需求越高，护理工作量相应增加。本研究直接护理为任何需与病人直接接触或需病人在场方能进行的护理操作，其计时为从护士进入病室开始与病人交流时起，到完成直接护理操作离开病人时止，克服了空间差异的影响，测得病人直接护理时间较。肝病内科、肿瘤科、感染科、肝胆外科及肝病产科的直接护理时间呈递增现象。直接护理时数的多少充分体现护理是否到位，直接影响护理服务的效果。研究报道，护理工作应以直接护理服务为主，理想的护理时间分配应为直接护理时间大约占60％，间接护理时间占30％，本研究与上述结果相似，符合品质护理服务以病人需求为中心的护理模式。改良的RMT－PCS量表从护理工作量与平均病人严重度进行护理人员配置较品质护理责任制包干更优越，打破由护士长根据病人总数将床位平均分配给每个护士，使每个护士包干一定数量病人的护理工作，造成病情相对较轻的病人护理资源过剩，而病情危重病人护理资源不足，从而影响护理质量和综合救治水平的状况，通过病人分类系统进行人员配置避免造成忙闲不均使基础护理及生活护理到位，特别是危重病人护理更加品质。本研究通过改良的RMT－PCS量表，在深入开展品质护理服务过程中，以科学测量护理工作量为抓手，对护理人力成本进行、科学的评估，为护理人员的绩效考核提供依据，并在此基础上制订出合理的奖惩激励机制，做到多劳多得，优劳优酬，充分调动护士工作积极性，激发潜能，发挥人力资源的较大效益，提高工作效率，整合个人利益与医院整体利益，促进护理事业可持续发展。同时，本研究通过改良的RMT－PCS量表，可以客观地评估各护理单元工作量，为科学调配、有效利用护理人员及保障护理安全、护理质量提供一种新的科学管理方法，做到人尽其才、事尽其功，确保品质护理更好的落实。
4总结
作为传染病专科医院，由于传染病流行的季节性以及应对突发性传染性公共卫生事件的需要，在护理人力配置上应考虑有一定的预留量，一旦发生突发性传染性公共卫生事件或传染病大流行，可以随时调动护理队伍应急。因此，如何在本研究的基础上使传染病专科医院的护理人力配置更趋合理还需进一步思考和研究。
作者：鲁桂兰夏春香沙莉徐艳王慧群张立俞曦曹慧陈艳单位：副主任护师南京市第二医院南京市第二医院
品质护理服务:品质护理服务基层医院护理论文
1资料与方法
1．1一般资料
参与本次研究的护理人员均为我院女性护理人员，共4名，最小年龄22岁，较大年龄37岁，平均年龄(27．5±5．3)岁;学历:中专学历0名、专科学历4名、大学及以上0名;职称:护士2名、护师1名、主管护师1名。
1．2方法
统一护理人员对基础护理的认识。一是加强基础理论学习，通过开展小组讨论和专题讲座形式对护理人员进行统一学习培训，让护理人员领悟基础护理的基本内容以及护理工作对患者的重要性。二是实践学习。学习理论知识后，要求护理人员结合实际护理工作，将理论知识融入到实际护理工作中，护理队伍主管统一考核护理人员践行品质护理理念及理论知识情况。
1．3统计学分析
统计数据均使用SPSS16．0统计学软件进行分析，计量资料使用均数±标准差(±s)表示，计数资料使用频数和率(%)表示。计数资料使用x2检验，计量资料和组间比使用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
统计数据可以看到，实施品质护理服务后，护理人员的护理技能得分、疾病知识知晓程度得分显著提高，护理技能得分、疾病知识知晓程度与实施前的差异有统计学意义(P＜0．05)。实施品质护理服务前后，分别对80例患者的护理服务，出现护理差错的几率分别为26．25%和3．75%，患者满意度分别为78．75%、98．75%，护理前后出现的护理差错几率与满意度的差异有统计学意义。
3讨论
品质护理是一种以患者为根本的护理理念，通过开展品质护理服务教育及实践活动，护理人员在教育及实践活动中可以亲身体会到品质护理理念的精髓，将患者作为开展护理工作的根本，提升自己的责任感。护理人员责任感提升之后，护理人员会主动加强基础护理知识及技能学习，并且主动掌握疾病知识，以提升自己的护理业务水平。并且本次研究结果也显示，通过品质护理服务后，护理人员的护理技能得分及疾病知识知晓程度得分均显著高于实施品质护理服务前，差异有统计学意义(P＜0．05)。护理人员的责任心提升后，不仅有利于护理人员积极主动提高自己，也有利于护理人员以更高的专注度做好每项护理工作。实施品质护理服务后，护理人员以更加饱满的精神状态投入到每一项护理工作中，护理时更加关注药物外渗、发错药物、交接班遗漏、压疮等容易出现的护理差错，以减少发生常见护理差错的机率。品质护理护理理念不仅要求护理人员要提高责任心、以更好的护理技术为患者提供护理服务，还要护理人员规范自己的用语，完善与患者的沟通，贴近患者，改善医患关系。因此，开展品质护理后，护理人员与患者的沟通对话均非常重视交流用语，使用规范的语言与患者交谈。因此，本研究中的护理人员通过开展品质护理服务后，护理差错的人数更少，患者满意度更高，与前相比有显著差异(P＜0．05)。综上所述，品质护理服务有助于改善基层医院护理工作模式，帮助基层医院护理工作树立“以患者为中心，以患者的健康为中心”的思想，提高护理人员对基础护理工作的认识及责任心，促使护理人员不断加强学习，提高护理水平，减少护理差错，规范用语，达到提高护理质量的目的。
作者：罗家芬 单位：贵州省荔波县甲良镇方村卫生院
品质护理服务:品质护理服务基础护理教育论文
1资料与方法
1.1一般资料
120名即将在2015年6月份毕业护生，随机分为实验组和对照组各60例。年龄19～23岁，其中男生在各组中占10例。
1.2方法
对照组则按照我校传统教学方案进行教学。实验组通过诸多干预措施强化品质护理服务理念。
①首先在实验组学生当中，开展品质护理服务专题讲座，以卫生部在2010年颁布的关于“品质护理服务示范工程”的文件、《护士条例》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求等作为行动纲领指导文件，并邀请校领导、以及学校周边实习医院护士长及具有丰富临床护理经验的护士参加讲座并现场指导[2]。
②强化护生“一切以病患为中心”的护理理念，在学生当中开设电子信箱，以国家卫计委开展的2014～2017年为期3年的品质护理服务评价标准准则为指导，开展问卷调查，征集学生意见，在学生自己所认为的“品质护理服务理念”意见中，筛选品质意见。
③开设品质护理服务课堂，现场模拟品质护理服务，分组进行比赛，并由授课教师进行裁判，评选“品质护理服务之星”等活动。
④找出护生在模拟课堂上出现的常见问题，加以改正，并拟写问题及解决方案。
⑤端正学生在学习当中的态度、心理以及各方面出现的问题，并帮助学生解决。
⑥由于我校教学资源以及各方面师资力量的有限，教师在教学过程中，要做到先知先觉，尽量提高自身教学水平，多学习和借鉴其他高校教学理念和教学方法。
⑦教师在教学过程中，帮助和关心学习能力差、以及模拟测试成绩较弱的学生，做到“多关心、多帮助、多发现、多解决”等教学措施。在经过一段时间的学习和交流之后，通过笔试及现场模拟测试进行评分，总分100分，60分为及格分。
2结果
实验组笔试及现场模拟测试60分以上占98%，对照组为67%，实验组均高于对照组。
3讨论
人类文明在不断进步，科学化教学理念也在不断发展，为更好地适应临床发展需求，需通过改革基础护理教学模式，夯实基础护理质量，探索岗位科学管理，循证发展专科护理，持续改善护理服务，在各大医护人员团队共同努力下，品质护理服务会更加完善和发展。
作者：张健 单位：内蒙古自治区兴安职业技术学院
品质护理服务:品质护理服务妇科腹腔镜手术论文
1资料与方法
1．1一般资料
选取我院妇科2012年6月—2014年12月采取腹腔镜手术患者172例为研究对象，排除手术过程不顺利患者、心脑血管疾病患者，依照护理模式的不同分为观察组和对照组各86例，观察组患者年龄（44．8±16．4）岁，子宫肌瘤26例，卵巢管囊肿6例，卵巢囊肿24例，异位妊娠22例，宫颈癌前病变4例，子宫腺肌病4例。对照组患者年龄（46．1±16．3）岁，子肌宫瘤26例，卵巢管囊肿9例，卵巢囊肿21例，异位妊娠23例，宫颈癌前病变3例，子宫腺肌病4例，二组患者年龄、症状等资料差异无统计学意义，P＞0．05。
1．2方法
给予对照组患者常规护理干预和健康宣传教育工作，术前协助患者例行健康检查，告知患者相关疾病知识、并发症情况等。观察组患者给予品质护理服务，包括以下几方面。在术前护理中，接受手术患者会存在一定程度紧张、焦虑等保有量情绪，责任护理人员主动与患者进行交流，分析患者心理变化，采用合适的语言鼓励、安慰患者，有针对性的解答患者及其家属提出的问题，消除患者恐惧心理，使患者得到安全感，增强患者战胜疾病的信心。在准备工作中，教会患者清洗脐窝污垢，保障患者具有足够的睡眠，必要时可以给予镇定剂。术中护理。在术中护理中，调好手术室温度，整理手术器械，给患者皮肤消毒，通过语言等安抚患者，协助医生手段手术时间。术中注意监测患者心电图变化，发现异常机制告知医生。术后护理。为患者安排还手术病床，保持病房的干净整洁，减少人员走动，保持室内温度室温和湿度，定期对病房修善，注意保持床单整洁，为患者营造安静、舒适的环境。术后严密监测患者生命体征、疼痛程度等，维持血样饱和度，避免出现高碳酸血症，患者取枕平卧位，代患者清醒后改为半卧位。在并发症的护理中，术后患者会感到切口以及肩部疼痛感，针对疼痛难以忍受患者给予止痛药物治疗，适当按摩疼痛肩部，指导患者采用深呼吸缓解疼痛症状。在切口护理中，保持其干燥，切口渗血，立刻进行细菌培养，并采用相应的抗菌药物治疗，注意观察患者尿量变化。在引流管护理中，护理人员保障引流管的通畅，注意观察引流量颜色，及时更换敷料。尿管拔出后，及时指导患者下床休息。协助患者翻身，及时清理呼吸道分泌物。及时清理消毒留置尿管，以免引起感染。在饮食指导中，术后6h禁食，代患者恢复肠蠕动功能后可以先食用流质食物，严禁患者食用豆制类食物，肠排气后鼓励患者食用高热量食物，排便后，饮食可以恢复到正常饮食，多食用高蛋白高纤维食物，以免出现便秘。
1．3观察指标
观察二组患者情绪变化情况、疼痛变化、依从性以及肠鸣音回复时间等。患者情绪变化采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评价，患者疼痛情况采用视觉模拟评分法（VAS）评价，得分越高患者情绪、疼痛情况越严重。依从性评价：患者接受医护人员制定医护方案，完成整个过程为依从性好；患者部分接受护理措施为部分依从；患者不配合医护人员工作为不依从。1．4统计学方法应用SPSS19．0统计软件计量资料，患者抑郁SDS评分、焦虑SAS评分、疼痛评分、肠鸣音回复时间以及下床活动时间等以珚x±s表示，计量资料采用t检验，患者依从性采用计数资料表示，采用χ2检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1患者情绪变化分析
护理前，二组患者抑郁和焦虑评分差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间的护理，二组患者抑郁焦虑评分均明显下降，观察组患者抑郁SDS评分（36．19±4．37）和SAS评分（36．37±5．94）明显低于对照组SDS评分（47．62±7．18）和SAS评分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
经过一段时间的护理，观察组患者术后2h，术后1、3、5d疼痛程度VAS评分均明显低于对照组，P＜0．05。
2．3患者恢复情况比较
观察组患者肠鸣音恢复时间、下床活动时间以及住院时间等明显短于对照组，P＜0．05。
2．4患者依从性比较
护理前，观察组患者依从性与对照组差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间护理，观察组患者依从性明显高于对照组，P＜0．05。
3讨论
腹腔镜由于具有创伤小、切口小、利于恢复等优点，在妇科手术中得到广泛使用，但是当前所采用的腹腔镜技术无法杜绝并发症情况，如恶心、出血等［7］，采用合适的护理干预措施能够减少并发症的发生、改善患者术后疼痛情况［8］，研究采用何种护理方法对患者的治疗有重要意义。品质护理服务将“以人为本”作为基本宗旨，多方面考虑患者生活习惯、病情进展以及心态变化等［9］，为患者提供更加温馨化、细致化的护理模式，能够有效缓解患者不良情绪，提高患者主观能动性，提高护理依从性。传统的护理服务模式仅仅是一种单项的信息传递，没有考虑到患者的心理变化。不少研究表明在妇科手术护理中，采用品质护理服务能够提高患者依从性，减少并发症的发生［12］，较大程度降低医疗风险。方晓凤］在分析品质护理服务的作用，指出与常规护理干预相比较而言，品质护理服务能够更高得到患者的认可。在本研究中分析妇科腹腔镜手术患者采用品质护理服务作用，研究结果表明，与常规护理干预相比较而言，采用品质护理服务抑郁SDS评分（36．19±4．37）、焦虑SAS评分（36．37±5．94）和疼痛程度评分（0．42±0．01）明显小于对照组SDS（47．62±7．18）、SAS评分（48．61±3．82）和疼痛评分（1．42±0．63），并明显缩短手术时间、肠鸣音恢复时间、下床活动时间等，并提高患者依从性，研究结果充分说明品质护理服务采取的疼痛教育工作非常有效，能够提高患者对术后镇痛的接受程度。在术后康复指导工作中，品质护理服务能够为患者提供心理支持［15，16］，帮助患者建立康复信息，消除康复过程的盲目无助状态，因此能够缩短缓和康复时间、改善患者不良情绪。
总之，妇科腹腔镜手术护理中，采用品质护理服务能够有效结合常规护理工作和患者特征，制定更加个性化、系统化的护理服务措施，满足患者心理和生理需求，提高患者对疾病和手术治疗的认识，增强患者战胜疾病自信心，具有使用价值。
作者：赵琼娴 尹善德 单位：广西百色市人民医院妇科
品质服务论文：优服对儿科护理影响简析
作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院
续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。品质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。
建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保障每班均有1位高年资的、穿刺技术的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展品质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。
在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多品质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供品质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。
品质护理服务:服务的品质护理论文
1资料与方法
1．1效果评价
建立良好客观的质量评价体系，客观评估服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与服务的各类人群进行满意度的调查。
1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。
1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。
1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。
2结果
2011年3月—5月进行实施服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。
2．1实施服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）
2．2实施服务前后病区护理质量评分比较（见表2）
3讨论
服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“品质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。
3．1优化工作流程，提高工作效率随着服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。
3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施服务后，在确保病人各项治疗护理及时、执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。
3．3提升护理服务满意度干部病区自开展服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。
3．4提升护理服务水平，扩大社会影响干部病区自转变服务模式、实施服务举措以来，丰富了品质护理服务内涵，一切以病人为中心，实施基础护理化、护理环节人文化，使病人享受到了更、更立体、高品质的品质护理，提高了科室的竞争力，提升了科室整体服务水平，同时更扩大了科室的社会影响力，得到了社会、病人、医务人员的认可。干部病区也于2013年获全军品质护理服务示范病房荣誉称号。本研究通过对干部病区实施服务举措前后护理满意度的调查与分析，为持续改进服务举措提供依据。服务举措的实施拓展了品质护理服务内涵，显著提高了病人的满意度，得到了社会、病人、医务人员的认可，持续改进了护理质量。
作者：王宁燕单位：中国人民解放军及时二三医院
品质护理服务:品质护理服务的手术室护理论文
1统计学处理
采用数理统计软件SPSS18.0进行数据整理与分析，并进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计意义。
2结果
通过临床观察分析，观察组患者术前有焦虑情绪者28例（87.5%），术后降至17例（53.1%），术前、术后相比差异有统计学意义（P＜0.01）；两组患者术后焦虑情绪比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
手术患者易表现为悲观失望、自我感觉欠佳、睡眠障碍、对日常生活不感兴趣、活动减少，有的患者会产生自杀意念，甚至出现自杀行为；多见于乳腺切除术、颜面手术、眼球摘除术、甲状腺切除术、绝育术、子宫全切术、卵巢术、睾丸摘除术、肠切除术、截肢等，患者因术后容貌受到影响、躯体的完整性遭到破坏，或生理功能受到影响而出现抑郁、焦虑等不良情绪。生殖器官手术的患者可出现心理障碍和性功能障碍，患者担心影响夫妻关系和家庭生活，隔绝状态而产生“感觉被剥夺感”的心理反应。四肢手术后不能行走运动的患者，易产生自卑、依赖、无能的心理反应。以上患者术后可能变为“心理伤残者”，其均需要广泛的社会支持，包括个人、家庭、团体与社会综合进行心理干预。
手术室是为患者施行手术治疗而设立的职能部门，其特点是无菌要求严格、专业技术性强。手术室的护理工作者必须具备熟练的专业技术、严谨的工作作风和科学的管理能力，默契地配合手术医生，严格遵循无菌原则，保护患者不受感染，缓解患者的恐惧和无助，以保障手术的顺利进行。建立手术室与病房、重症监护室、麻醉复苏室、急诊室、新生儿监护室等相关科室患者交接流程，设计并制作《手术患者信息卡》，交接双方记录患者身份信息及手术相关信息、患者接送时间、随身携带的手术用物等，确保手术患者交接安全。
手术室是医院的重要部门，护士担负着为患者进行手术治疗和抢救的重任。因此，为保障患者的安全和避免手术污染，要求手术室应设置合理、设备及用品齐全、无菌制度严格、管理机制健全、工作效率高。总之，手术室品质护理服务的开展可有效缓解手术室患者术前焦虑心理，有利于手术室患者手术的顺利进行。
作者：关崇智单位：吉林省梅河口市海龙镇中心卫生院
