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服务质量论文:论文对提高法律援助服务质量的几点思考
内容提要：法律援助是司法行政机关改善民生、服务民生的一项“民心工程”。现目前存在追求法律援助的数量，忽视法律援助服务的质量的现象时有发生，本文意在通过对法律援助工作者如何提高法律援助服务质量，达到满足困难群众的法律服务需求，提升受援人对法律援助工作者的满意度。
主题词：法律援助 服务质量 思考
正文：
法律援助是司法行政机关改善民生、服务民生的一项“民心工程”。法律援助案件质量是法律援助事业的生命线，关系法律援助事业的健康发展，关系到法律援助制度法治、平等、公正等基本价值的实现，随着法律援助的不断宣传和普及，法律援助已逐渐被人们了解，受援的当事人对法律援助服务质量要求越来越高，是当前法律援助工作者面临亟待解决的问题。
当前一些地方给法律援助下达目标和任务，着重从法律援助的数量来考核法律援助工作，导致了法律援助机构追求法律援助的数量，而忽视了法律援助的服务质量，影响了法律援助的健康发展。
法律援助中心承担了法律援助接待咨询、受理、审查、指派法律援助案件、法律援助案件信息的录入及法律援助的指导、管理等工作，有限的人员只够忙于应付日常事务，对法律援助办案质量就缺乏足够的、有效的监督。
法律援助工作者法律知识不够熟练。不能很好地将法律知识运用到法律援助案件中，在案件办理中，致使定性不准、适用法律关系错误，从而影响了法律案件的质量。法律援助工作者还缺乏专业知识，办好一个案件除必备的法律专业知识和技能外，还要具有一定的经济、文化、教育、家庭、心理、医疗等方面的知识和较丰富的社会经验，如医患纠纷这些年逐渐增多，而从事这块的专业的法律援助人员少，擅长打医疗官司的律师又不多，一定程度上影响了此类案件的质量。
法律援助案件的服务质量贯穿案件的始终，从法律援助的受理、当事人的见面谈话、调查取证、出庭等方方面面，都涉及法律援助服务案件质量，必须重视。有的法律援助工作者对简单案件的，没有从多方位来考虑法律援助的服务质量，单凭自己的经验来办理，与援助当事人见面交谈少，风险告知简单、调查取证不够仔细，庭前审查证据流于形式，导致准备不充分、仓促上阵，临时出庭、临时辩护。如果法律援助工作者只注重一方面，而忽视了其他方面，都会影响法律援助服务质量，甚至导致援助当事人投诉。因此，强化法律援助工作人员法律援助责任意识教育，不论简单或复杂的案件，法律援助工作人员都要认真负责，心中都要树立法律援助服务质量的责任认识，杜绝重形式、走过场、敷衍了事的现象。
法律援助案件的补贴普遍低，一些案件的补贴费不够承办人的交通费、证据的复印费，在一定程度上影响法律援助工作者办案的服务质量。
根据以上存在的现象和原因，为了使法律援助这项民心工程健康发展，我认为应从以下几方面来提高法律援助服务质量。
一是建立以基层司法所为补充的法律援助队伍。基层司法所直接面向城市街道、农村，法律援助是司法所的一项重要工作，司法所的工作人员是司法行政机关的工作人员，工资收入有保障，不像律师事务所、法律服务所人员靠服务的案件来生存。因此，应把基层司法所的人员全部纳入法律援助队伍中，鼓励司法所工作人员办理法律援助案件。
二是建立法律援助专职律师队伍。法律援助专职律师是指在政府设立的法律援助机构中执业的律师，是法律援助机构的正式工作人员。他们与社会律师的区别是有工资收入，不靠办案收费生存，他们的职责就是为受援人服务，办理法律援助案件，避免社会律师为追求经济效益而对法律援助案件敷衍、不负责的现象。因此，有必要建立法律援助专职律师队伍。
法律援助中心是法律援助的管理和指导机关，法律援助中心应定期开展由律师、基层法律服务工作者、法律援助工者参加的以法律援助职业道德和执业纪律为内容的教育和培训，严肃法律援助的各项制度和纪律。
1、建立质量评估制度
法律援助机构定期对法律援助案件进行集中评估，对具体案件作出、合格、不合格的评定，对不合格的案件，对评估一件不合格的案件，由法律援助承办人作出书面意见，二件不合格的，给予法律援助承办人告诫，三件不合格的，取消承办法律援助案件资格。
2、加强案件过程的监督
首先一次性告知。以书面的形式告知受援人和法律援助案件承办人员的权利义务和监督电话等；其次跟踪办案进程。法律援助中心由专人通过电话或其他方式向受援人了解案件进展情况，发现问题及时纠正；三是建立承办人员报告制度。承办人员在开庭前或定期就证据收集情况、（或辩护）的主要观点、案情分析意见等内容向法律援助中心报告；四是出席旁听审理。每月有计划地随机抽查部分案件参与旁听，通过个案的有效监督起诉普遍的警示作用；五是建立重大疑难案件集体讨论制度。对在受理群体性法律援助案件、有较大影响的疑难、复杂法律援助案件，实行案件集体讨论，对案件进行分析研究，在分析研究中确定案件当事人主体、法律关系、法律的适用，确定承办方案，确保办案的质量和效果。
3、注重办结案件管理
一是审查案卷。查看卷中材料是否齐全、谈话笔录、调取证据是否符合要求，起（上）诉述、答辩状、词、辩护词等法律文书使用法律是否正确等；二是回访当事人。采用案件质量跟踪卡、法律案件回访单等形式，对法律援助人员办理法律援助的办理程序、服务质量、事实认定、应用法律等问题向受援人征求意见和进行跟踪监督；三是走访案件的承办机关。定期走访听取他们对法律援助承办人员的意见和建议，及时改进工作方法，提高办案质量。
为充分调动法律援助人员注重法律服务质量的积极性，法律援助机构制定法律援助案件质量评定标准，法律援助机
构建立案件补贴与案件服务质量挂钩的办法。根据案件办理情况，对承办人员的办案质量进行评估，确定、合格、不合格的质量等级。对质量不合格的法律援助案件下调案件补贴40％，对质量的法律援助案件上调案件补贴30％，用质量评比和奖励处罚制度来提高法律援助服务质量。法律援助机构要定期对办理的法律援助案件的服务质量通报，结合法律援助案件检查评比的结果，服务质量好的案件，予以表扬；对服务质量不好的案件，予以通报批评，责令法律援助人员提出书面的整改措施，防止再次发生。
法律援助机构应从案件的受理、办理的程序、与当事人的交谈技巧和语言、怎样进行风险告知、证据的收集审查及法律知识对法律援助人员进行专业的业务培训，培训的方式要多样化，注重实际效果。
承办人员在办案过程中，有违纪违规情况而被投诉的，法律援助机构逐一查清事实，并及时向投诉人反馈信息。凡法律援助案件承办人员在法律援助工作中违纪违规、严重不负责任，使受援人遭受损失的，应当承担相应的法律责任。
目前，市、区将法律援助经费纳入了财政预算，乡、镇（街道）未将法律援助工作经费纳入同级财政预算。法律援助作为一项民心工程、政府工程，各级政府应从构建和谐社会，服务民生来重视和加强法律援助工作，市、区（县）、乡、镇（街道）都应加大法律援助工作经费的投入，法律援助机构提高法律援助案件的补贴。
提高法律援助案件办案质量是一项系统工程。法律援助案件质量的提升需要法援机构、办案人员共同努力，以及相关单位、部门的支持配合。
服务质量论文:提高服务质量下的电力营销论文
一、电力营销中存在的问题分析
1.缺乏创新的营销理念与方法在长期的发展中，电力企业一直作为卖方市场存在，久而久之使电力企业在营销的理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用，缺乏对电力产品的服务意识，导致在市场经济发展变化的过程中，电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说，由于缺乏创新，无法适应市场经济的需求，导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况，制约着电力企业的可持续发展。因此，电力企业想要得到进一步的发展，就必须摒弃传统的管理理念，将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上，促进企业的进一步发展。
2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。
3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。
二、提高电力营销服务质量的措施
1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展，电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善，在进行对营销组织架构的设计与建立时，摒弃落后的营销理念，对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合，对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分；将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理，实现将抄表业务从供电所中分离出来，并建立切实有效的抄表中心，同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外，促进电力企业人力资源方面的专业化管理，解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中，应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析，以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。
2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看，电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展，而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此，各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保障电力产品质量，而且还要不断完善营销策略，提高营销服务质量；通过对电力营销管理体系的不断更新与完善，起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用，尤其是对于电力企业内部来说，必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程，通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短，为用户提供更快捷、方便的服务。另外，就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强，构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系，以此来实现电力营销服务质量的提高。
3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时，还要求电力企业不断树立需求管理意识，对电力市场进行深度的调查，对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究，以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。
三、结束语
总而言之，随着我国市场经济的不断发展，电力企业只有做出一系列的改革才能适应当前激烈的市场竞争，只有在不断的发展过程中提高电力营销服务质量，才能促进电力企业的可持续发展。因此，电力企业在发展的过程中，必须要摒弃传统的营销理念及方法，不断完善、更新营销管理制度，加强管理制度的规范化与科学化，进行电网的优化，提升电力企业自身实力。
作者：王敏单位：国网四川省电力公司绵阳市游仙供电分公司
服务质量论文:物业服务质量与收费论文
摘要：物业服务收费问题，已影响到物业管理行业的健康发展，其根源包括体制上的缺陷、一些外在因素的影响，解决这一问题的关键就是要改革物业服务收费依据、收费方式，制定质量考核体系，从源头上进行纠偏和规范。
关键词：物业服务计费依据物业服务质量
物业服务收费一直是困扰物业管理行业发展的难题，大多数物业管理争议和纠纷都直接或间接与其相关。它本来是一种简单的商品交易行为．为什么会引发如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3个方面：(1)政府对物业服务收费在政策设计上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，从而引发种种争议；(2)缺乏、高效的物业服务质量考核体系，导致费用与服务水平相适应的收费原则难以贯彻；(3)在物业管理实践中，新事物、新情况层出不穷，不断地创造出一些法律及政策上的空白，使现行的法律及政策规定无以应对。显然，及时、二个原因属于体制上的缺陷，第三个则属于外在因素的影响。透过纷繁复杂的问题表象，认识其本质，从源头上进行纠偏、规范，是解决物业服务收费问题的关键。
一、物业服务收费的计费依据需要修改
《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门．各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同，但是收费依据较为一致，一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积(包括公摊面积和套内建筑面积)来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑，因为每个业主的建筑面积固定．只要收费标准不变，每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是，这一收费依据也有明显弊端，即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素，未考虑到人的因素，而真正享受物业服务的是人，并不是物，虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系，但绝非严格意义上的一一对应，而且人口因素是动态变化的，当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例，在一个物业管理区域中，同样面积的房子，有些业主是单身阶层，有些是两口之家，也有些是三世同堂，另外，还有一些房子是闲置未用。可见，面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说，它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务．如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子，如果使用者人数多，那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据，其物业服务费却没有任何增加。显然，这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准，综合考虑人口因素进行调整．房屋空置不用可作为计费的起点，然后根据实际使用人数进行调整，房子使用人数发生了变化，物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式，当然，它的可操作性和效率不如现行计费方式，因为物业使用人数在不断发生变化．这就需要经常性地进行统计核实，无疑将大大增加物业服务企业的工作量，而且统计在技术上也存在一定难度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说，公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率，有待进一步思考和探讨。
二、物业服务费用应按项目细化明确
根据《物业服务收费管理办法》，现行的物业服务收费采取两种方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分；酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中，构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本(支出)，它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用；物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见，物业服务成本(支出)是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中，大部分地方对物业服务成本(支出)的各个项目没有逐一进行明确定价，而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。
统计资料显示，我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍，其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实，通过调查发现，很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定，而只是对其中的某几项服务不满，如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等，但是，由于具体服务项目没有明确的收费标准，这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法，因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然，这种做法虽然不妥，但也属无奈之举。鉴于上述原因，建议尽量细化明确物业服务费用，即确定每一个服务及支出项目的费用。这样，在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时．就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则，另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。
三、应尽快建立高效的物业服务质量考核体系
“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则，这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为，具有无形性的特征，其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系，大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系，这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧，甚至业主之问对物业服务质量也评判不一，从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法，各地在其指导下，根据当地的实际情况，进行落实细化，设计科学合理的质量考核指标体系．使其切实可行，高效，真正发挥标尺的作用。可以说，物业服务质量考核体系一旦建立．很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。
四、单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费
《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要，再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上，可以单独将车位、车库(不属于公摊面积)的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法，物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费，用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然．这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是，对这些外卖车位和车库的消费者，能否在收取了车辆管理费外，再收取适当的物业服务费用呢?
就本质来说，这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人，是名副其实的业主，只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主，是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中．要穿越物业管理区域，那么他们自然要享受一系列的物业公共服务，比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等；如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域，那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。
对于及时种情况。也许有人会反驳：这些外卖的车位、车库和必须通过的物业管理区域是一种相邻关系．全体业主理应提供通行的便利。这种说法也有一定道理。但也应该注意到，这些外卖车位、车库的使用寿命高达数十年，单就车辆对物业管理区域道路的毁损来说，这些产权人就没有理由不承担必需的道路养护费用。如果更较真的话，这些车辆占用了物业管理区域有限的道路资源．增加了安全隐患，而且污染了环境。对于这些负的外部效应。为什么不应该付出一定代价呢?
因此，按照“谁受益、谁付费”的原则，对这部分需要穿越物业管理区域的外卖车位、车库的产权人．收取一定的物业服务费是合理的，尤其是物业服务收费采取酬金制方式的，当然，具体标准可与其他业主区别对待。对于第二种情况，由于车位、车库的产权人只享受到了车辆管理服务．所以只需缴纳车辆管理费。而无须再缴纳任何性质的物业服务费。超级秘书网：
服务质量论文:旅游购物业服务质量提升探讨论文
论文关键词：旅游购物业服务质量策略
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的品质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来较大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保障培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保障其性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保障培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供品质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
四、结论及进一步研究
本文以西安市旅游购物市场为例，通过调查研究得出了目前旅游购物业普遍存在服务态度欠佳、服务技能较差、销售人员难以发挥“桥梁”作用等问题，针对这些问题，从销售人员的培训、激励和监督等三个方面提出了提升服务质量的对策与措施。本文的研究主要基于普通旅游购物形式的服务质量，体验式旅游购物已经成为旅游购物发展的新趋势，如何使旅游购物中旅游商品购买和参观、游览、娱乐等活动共同构成难忘的旅游经历，从而通过游客的自我实现而达到真正的顾客满意，是本文进一步研究的重点。
服务质量论文:提高车勤服务质量的交通管理论文
一、加强学习，提高车勤服务质量的意识
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
二、加强领导，做好车勤服务工作
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保障提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过的队伍、的工作、的服务、的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“管理、优美环境、优良秩序、品质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
八、完善激励约束机制，促进提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须完善激励约束机制。赏罚分明，是提升车勤服务质量的核心。要通过物质的、精神的、政治的、组织人事方面的措施，敦促车勤员工始终保持对提升车勤服务质量的不懈追求。要建立科学的监督约束机制，对车勤员工提升服务质量进行监督、考核阿、分析和评价，把提升服务质量情况与年终岗位目标考核责任制结合起来，加大监督和责任追究力度，重赏重罚，对服务质量差、工作不落实、目标未实现的给予经济、纪律乃至组织处理，通过奖优罚劣，打破干好干坏一个样等积弊，树立积极向上、奋发有为的良好风气，切实提升车勤服务质量。
服务质量论文:护士素质教育服务质量论文
1加强护士素质教育的意义
1.1是护士成长进步的需要。从护士结构层次看，护士总体年轻，社会阅历不足，工作经验缺乏，通过进行素质教育，培养护士的品格、扎实的作风和精湛的技术，提高急救意识、服务意识、责任意识，对塑造护士良好形象，促进自身健康发展产生深远影响。1.2是患者满意感激的需要。护士的服务对象是患者，患者将健康乃至生命交给护士，是对护士较大的信任，让患者满意感激是护士应尽的责任和义务，只有提高护士综合素质，才能为患者提供品质的服务。
1.3是医院安全发展的需要。安全是发展的基础，医院的发展需要安全做保障。急诊科作为医院的高危科室，更应高度重视护理安全，加强素质教育是对医院高度负责的需要。
2素质教育的内容及方法
笔者所在科室，根据承担任务及高危特点的需要，以护理服务规范及操作常规等为指导，对护士进行了扎实有效的素质教育，教育内容涉及职业道德素质、专业素质、组织管理素质、体态素质、心理素质及法律意识六个方面。专业素质教育包括急救理论和操作技能两部分，采用自编教材，内容简洁、实用、重点突出，无须占用业余时间均能掌握。对成绩的要求是理论知识要达到满分，操作部分不能超过两处以上错误，没有达到要求的进行补考，考核成绩与科室评优相结合。通过六年来的训练，护士急救水平得到了明显提升。在急救理论和急救技能训练的基础上，增加了人文素质教育内容。人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养［3］。笔者所在科室将《感恩》、《奉献》、《沟通》、《合作》、《责任》、《习惯》、《慎独》、《承受》、《学习》、《婚恋》、《服务》、《礼仪》共12项内容列入年度训练计划，每月利用护士会时间培训一个专题，月初由护士长布置当月教育内容，每个专题指定一名教学组长主讲，其它护士畅谈经验体会，要求认真对待，准备充分，语言精练，时间大约为30分钟。
3经验及体会
3.1教育内容与现实问题相结合。素质教育引用的范例，尽量紧贴工作实际，对解决遇到的棘手问题具有指导意义，使教育更具有针对性。在素质教育的形式上，由最初的护士长讲解，转变为由一名带教组长主讲，全体护士共同交流的方式。用护士自身的认识去教育、影响其它护士，代替了严厉的态度、苛刻的说教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育时机与当前任务相结合。笔者所在医院每年两会都要担负卫勤战备任务，要求必须做到高度敏感、高度责任。为确保教育实效性，每年两会之前都要加强《责任》教育，确保日常工作和卫勤任务万无一失。
3.3专题教育与日常管理相结合。通过专题素质教育，提高了思想认识，工作中还要将认识转化为行动，让护士不仅知道应该做什么，而且知道应该怎样做。在日常管理中，发现不足及时提示指导，逐渐养良好习惯，培养扎实的作风，以适应急诊科随时应对突发事件的需要。
3.4认真做事与踏实做人相结合。要求护士学会做事，首先学会做人。每年伊始，将《感恩》作为素质教育的及时项内容。通过搜集相关感人事迹，教育引导护士以感恩的心态，努力学习、主动工作，不愧对父母的养育之恩，不愧对领导创造的发展平台，不愧对患者的理解与包容。
3.5训练强度与承受能力相结合。为了减轻护士学习工作压力，又要达到提高能力的目的，在培训内容方面进行了革新，护士长根据科室需要进行精简提炼，考核内容更加明确清晰。
3.6整体教育与个体需求相结合。护士个体在成就动机、兴趣爱好、能力特长等主观因素方面的个体差异，形成了她们多层面的、多方位的心理需求［5］。根据护士个体需求，挖掘潜能，展示亮点，科室领导从不同方面提供锻炼机会，充分发挥其主观能动性，为医院发展建设创造较大价值。通过开展护士素质教育，提高了战斗力和凝聚力，增强了责任心和使命感，掌握了扎实的理论知识和操作技能，提升了护理服务质量，融洽了护患关系，促进了医院安全发展。在处置突发事件中，体现了强烈的大局意识和奉献精神;在教学评比中，被武警总部评为“带教先进个人”;在医院“天使杯”文艺汇演中，多次获奖深受好评;在护理技能大赛中，科室护士荣获了及时名的好成绩。
作者：王金玲 单位：武警北京总队医院
服务质量论文:城市公交服务质量论文
一、服务是企业发展的重心
在计划经济时期，公交车辆相对落后，制度也不健全，百姓的维权意识、驾乘人员的服务意识也不强，大锅饭思想始终统领人们的创新意识。无社会责任感，车辆想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打骂乘客现象尤为突出，群众怨声载道，投诉无门，企业形象不断被抹黑、削弱。转为市场经济时期，人们才开始意识到铁饭碗不是一劳永逸的，危机感时时出现，企业不得不审视企业发展的前途命运。通过市场查看、调研、总结，掌握政府需要企业为百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改变思想，改变服务态度，以着改变思想，改变服务态度，以着力解决百姓出行、力争达到市民满意才是客运企业的出发点和落脚点。首先要解决百姓出行难问题，这就要企业广开思路，深挖市场潜力，合理布局客运网线，加大客运车辆更新改造，为乘客提供优美舒适的乘车环境，同时，制定切实可行的服务举措，加大服务意识教育培训，提高服务质量，杜绝投诉出现，这样客运企业才能在市场竞争中永葆青春活力
二、公交服务作为窗口形象日益明显
随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“品质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。
三、当前服务工作中的现状
（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。
（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。
（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。
（四）部分公交车辆科技投入不足，车载监控未安装或失效，影响投诉事件的现场还原，造成处理不力。
（五）部分公交车辆状况老旧，故障率高，正常班次难于保障，造成乘客滞留，投诉率不断上升。
四、对提升公交服务的建议
（一）加大公交管理人员的培训教育力度，不断提升公交服务理念，规范服务思路，引导员工沿正确发展方向前进。
（二）认真梳理公交网线布局，研究、论证增加车站、院校、医院、商场、小区、景区、偏远村镇的车辆营运班次，以方便百姓出行。对于重叠、恶性竞争的线路，采用收购兼并或区间车的方法以解决无效里程的消耗。
（三）加大车辆更新改造步伐，车辆更新不仅为百姓提供优美舒适的乘车环境，同时也代表政府窗口形象、树立在群众中的威信，也为在激烈的市场中打下坚实的经营基础。
（四）不断完善车内高科技产品配置，逐步淘汰落后服务用具。加强人文服务项目内容，扩展服务监督平台，热情解答乘客疑惑。从乘客的抱怨中不断调整服务思路，让服务无处不在，让投诉远离公交。
（五）开展多项丰富多彩的服务质量竞赛活动，认真总结吸取先进企业服务管理经验，结合“乘客所需，公交所为”的公交服务理念，面向社会倡导、弘扬正能量，掀起学公交、比公交、赶公交的舆论氛围，让公交服务之花常开不谢。
作者：张聪 单位：江苏省徐州市兆通客运有限公司
服务质量论文:基层图书馆服务质量论文
一、基层图书馆的服务理论分析
（一）基层图书馆服务的社会包容理论。时代的发展使得公共图书馆的社会责任以及价值也在不断地发生变化，社会包容是在现时代的社会环境当中，赋予公共图书馆的新社会价值。公共图书馆作为公共社区服务中心，在促进社会包容上发挥着重要的作用，而具有包容性的社会才能够实现可持续发展。其中对弱势群体的关爱和包容得到了充分的体现，实际的公共图书馆服务当中，针对弱势群体给予特别的关爱和包容，是公共图书馆包容精神的重要体现。
（二）基层图书馆服务的公益性理论分析。基层图书馆创建之初，它自身就有着公益性，这一理论观念主要是在平等和免费上有着直接性的体现。基层的图书馆是为了对公平自由地获得知识信息的权益进行维护，所以在基层图书馆的经费上，也是通过社会或者是从国家的税收当中进行提供的。所以公共图书馆是一个政府职能的部门，其运行主要是依靠着纳税人参与才能够实现，故此也应当为公民提供公益性服务，基层图书馆提供的只是知识，这和其他的内容有着一定的差别。
二、基层图书馆的服务质量及现状问题分析
从实际情况来看，我国的基层图书馆的服务质量整体上还有着不完善之处，这体现在多个方面，其中基层图书馆的服务特色不突出是一个比较显著的问题。服务特色为提高服务质量注入了新鲜的血液，这样能够使得基层图书馆的服务长久不衰。另外就是在服务的态度上以及服务水平上都需要得到进一步的加强，基层的图书馆管理和工作人员比较容易受到传统管理方式的影响，所以比较容易出现人浮于事的情况，以及没有时间观念和思想涣散，对主动服务意识较为缺乏。再者就是在服务的制度建设方面还没有得到健全，基层图书馆的服务制度是提高服务质量的有效保障，没有服务质量就不能保障基层图书馆的有序运行，其中服务标准以及监督和反馈机制等都是保障其正常运行的重要制度
三、提高基层图书馆服务质量的优化策略探究
（一）加强基层图书馆服务机制的制定。制度是提高基层图书馆服务水平的重要保障，所以需要在服务机制方面进行加强。在具体的机制制定上，主要是通过民主的原则来制定完善的服务制度，并设立完善的服务质量标准，这样就能够促使基层图书馆在服务活动方面可以按照相关的标准进行，有助于服务的有序化。不仅如此，还要对基层图书馆的服务监督进行有效的加强，可以通过上级政府部门委派专业人员对其进行负责，这样促使服务的流程高效顺畅地进行，促其服务的质量能够得到有效提高。
（二）健全法律法规建设，加强与社会机构的合作。由于基层图书馆是政府部门所管辖的，所以从政府部门的角度应该采取相应的有效措施，构建完善的法律法规。基层图书馆是我国公共图书馆体系当中的一个重要组成部分，其自身的发展繁荣是公共图书馆发展的重要体现，地方政府应该根据实际情况，对基层图书馆进行制度上的安排，并促进相关的政策以及法律的制定和完善。
（三）强化宣传力度。由于基层的群众对图书馆的作用和意义还没有完善的认知，对图书馆服务也不是很了解，自身的发展没有得到完善。所以这就需要在相关宣传的力度上进行加强，这样能够让读者更多地了解图书馆。图书馆的宣传工作不会像商业广告那样带来经济效益，只是起到一定的辅助作用，是为了让基层的群众能够进一步的对图书馆的价值进行了解，从而在信息资源的利用上能够更加的充分。
四、结语
总而言之，公共文化服务是对基层群众的关爱和关注，所以要在基层图书馆的实际建设过程中积极地发挥其自身的作用。我国当前正处在信息时代，所以对图书馆的信息化管理显得尤为重要，政府要加大对这一方面的投入和政策的支持，并结合自身实际情况建设基层图书馆，并将服务质量较大化地提高。
作者：张莉 单位：新疆伊犁哈萨克自治州图书馆
服务质量论文:健身俱乐部服务质量管理论文
1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题
1.1、管理者不重视服务质量管理
在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的保障；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保障各个部门的工作质量，还要保障各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保障
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保障两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更品质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
3.2、比赛形式存在的弊端
现在，电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因，奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播，奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是，这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值，当然也就没有必要被接纳进奥运会。
作者：张芹 单位：贵州师范大学
服务质量论文:服务质量评价的数字电视论文
1服务质量评价指标体系框架
1.1适用范围适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、VoIP等业务过程中的服务质量的评估，包括：1.内部评估，即服务过程质量评估、业务质量评估；2.外部评估，即用户满意度评估。
1.2构建原则在三网融合趋势下，针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则：1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度，有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”，强调客户的核心地位，强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置的评价体系指标，正确反映被调查者对于公司服务的满意程度，达到改进公司产品或服务质量，帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说，指标也必须具备一定程度的可控性，经过用户满意度的测评后，用户对公司的产品和服务产生新的希望，希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性，评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性，客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。
1.3研究框架基于上述4大原则，综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性，本项目遵循“需求（客户）实现价值（客户）保障服务（运营机构）满意（客户）”这一闭环管理思路，提出了“以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型，如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端，以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果，以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程，致力于从客户角度来、、客观地评价有线数字电视服务质量，最终保障建立科学的服务质量评价体系。另外，基于评价实施结果作为反馈机制，该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护，达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量，以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分，主要遵循以下的设计思想：通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系，将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射，获得不同角度的服务质量指标，即外部评价指标（用户满意度）和内部评价指标（企业自我评估）。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。
1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块：描述客户对有线电视服务的需求，是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异，导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点，定义和描述客户需求十分困难，因此，我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析，来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块：描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中，首先对客户价值的构成要素进行分析，然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射，推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解，并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究，归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块：描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标，根据服务性质的不同，分为服务过程质量要素以及生产过程要素。
1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中，框架的“水平逻辑”是：通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析，揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象，推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是：基于分析获取到的客户价值和机构质量要素，再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下：1.需求-价值映射：将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射，能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来，同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素，能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导：有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价，两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联，推导出有线电视服务质量的构成要素，能够实现服务质量要素对客户价值的体现，从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导：从有线电视客户需求、价值感知的角度分析，推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导：从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项，从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射：机构质量要素由客户需求、价值推导而来，外部指标由客户价值推导而来，内部指标由机构质量要素推导而来，那么，基于上述逻辑，内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。
1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后，将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先，进行实施评价，依据指标体系，设计客户问卷，对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析，获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表，并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次，进行评价后管理：依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面，用于改善客户满意度；另一方面，用于控制在服务生产和服务过程中的质量。
1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知，有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示，可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法，至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中，“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数，又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定，比如业务开通等；“客服渠道”是指：作为对外服务、面对客户的直接渠道，包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等；“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数，又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务（如视频点播）设定，反映有线数字电视业务的性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价，外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法，等同于通常所说的“用户满意度”评价。
1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者，又是客户价值的实现者，更是服务质量的保障者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的，都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节，在此过程中更显得重要。因此，针对有线电视服务链条建立科学的评价体系，考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环，基于评价结果来有的放矢地进行质量控制，改善有线电视服务质量，真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路，如图4所示。
2有线数字电视服务质量指标体系
2.1内部评价指标：从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务，更大程度地提高用户满意度，有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看，主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块：前台的客户服务、后台的技术支撑。因此，质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制，因此，运营机构所设计的内部指标体系将更加细节，可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述，将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。
2.2外部评价指标：从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。
2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。
2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值，表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。
2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系，得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理，可以得到有线数字电视服务质量评价要素表，如表3所示。
2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软性服务和硬性技术评估的角度出发，内部评价指标体系首先划定了2个一级指标，即“服务过程”和“业务质量”。其中，“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“；业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发，外部评价指标体系首先设置了3个一级指标，即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中，“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标；“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标；“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标，由于各自的出发点不同、用途不同，所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是，两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的，也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。
3结束语
项目组结合之前广电在该领域的研究基础，并通过借鉴参照电信行业、互联网行业、电力行业、金融行业的评价经验，创建了一套新的有线数字电视服务质量评价体系。在研究过程中，项目组选取了14个典型城市调研收集数据，以定量分析的方式，详实地分析验证了服务质量评价理论与模型的可实现性和可信性。
作者：聂明杰杨家胜韩凌王昕秦龙肖红江单位：国家新闻出版广电总局广播电视规划院北京格兰瑞智咨询有限公司中国传媒大学
服务质量论文:传统茶馆论文：传统茶馆服务质量提升路径
本文作者：黄进单位：四川商务职业学院
本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀茶文化，传承巴蜀茶文化，弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中的成都传统茶馆：竹靠椅、小方桌、三件头盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦来茶馆、坝调茶馆等。
成都传统茶馆服务质量的重要性
影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在保障的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。
成都传统茶馆服务质量现状
（一）成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳
在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。
（二）成都传统茶馆管理水平亟待提高
成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。
（三）成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化
标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。
（四）成都传统茶馆企业形象模糊
成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。
（五）成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚
成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。
提升成都传统茶馆服务质量策略
（一）营造成都传统茶馆宜人的品茗环境
服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。
（二）重视成都传统茶馆茶艺水平
茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。
（三）提升成都传统茶馆服务人员的基本素质
提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:及时，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在及时位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保障。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。
（四）加强成都传统茶馆组织结构和制度建设
组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保障，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。
（五）深化成都传统茶馆服务管理
1、服务质量评估。服务质量管理的效果，最终主要表现在两个方面：一是是否符合茶馆服务质量的标准；二是是否满足客人的物质和精神需要。成都传统茶馆的服务质量应以此作为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务质量。成都传统茶馆服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶馆应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述调查途径。
2、强化服务接触。成都传统茶馆可以从下面三个方面强化服务接触：及时，员工满意是顾客满意的前提。茶馆应该把员工当成顾客来进行有效的内部营销，提升他们对茶馆的满意度。茶馆应为员工提供广泛的培训、升职的机会以及良好的内部支持和有吸引力的内部支持，并提供令员工骄傲的产品和服务。第二，有形展示也是决定服务接触是否成功的关键要素。在很多情况下，顾客在茶馆接收服务前，首先接触到的是有形展示，有形展示的好坏决定了顾客对茶馆的形象判断。有形展示不仅会影响顾客，还会影响服务员工的行为。因为服务环境会影响他们的服务效率。第三，成都传统茶塑造自己的企业文化。企业文化有助于顾客确定服务的价值，凝聚员工的人心，激发服务人员的主动性和创造力。
3、服务补救。目的是消费者对服务质量进行重新评价，重塑被破坏的形象，留住客人。服务补救不同于处理投诉，投诉是以较低成本来解决抱怨，而服务补救着眼与跟客人建立长期的互信关系，而不是短期的成本节约。顾客遭遇服务失败是件扫兴的事情，经过服务补救，可以把坏事变成好事，给客人带来惊喜，让客人更加的满意，满意度甚至会超过以前。服务补救的过程是与顾客再次沟通和了解的过程，表现了对客人的尊重，也再次向客人做出了保障，巩固了彼此的关系。通过服务补救，还可以避免负面影响的夸大。顾客向周围的朋友、同事等诉说自己的遭遇，周围的人再进行传播，这就形成恶性循环。而及时有效的服务补救就从源头扼杀了负面效应的发生。通过服务补救可以帮助茶馆找到客人满意的方法，使服务质量不断提升。
服务质量论文:图书馆服务质量评价论文
【摘要】重视图书馆服务质量评价已成为图书馆管理的共识，我国在此方面的研究和发展也经历了本土化的过程。本文在阐明图书馆服务质量评价方法的前提下，梳理了我国图书馆服务质量评价的发展历程，并对我国开展图书馆服务质量评价时应当注意的问题进行了简要阐述。
【关键词】图书馆管理;服务质量;评价体系
图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为。由于图书馆的经营具有服务属性，所以对图书馆的评价具有必要性。在图书馆服务质量的评价方面，国外提出了较为成熟的理论，而我国受此影响，在图书馆服务质量评价方面也取得了一定的进展。
一图书馆服务质量的评价方法
追根溯源，服务行业的管理思想对图书馆服务质量评价产生了最初影响。19世纪80年代，北欧学者首次提出“顾客感知服务质量模型”，他主张顾客的“期望”服务质量与“实际”感受之间的差距决定了顾客主观认知上服务的好坏。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）将这位学者的理论进一步发展，提出了“服务质量差距模型”，并且针对服务质量研究出一种具有普适性的问卷式评价工具——SERVQUAL，这一成果得到广泛认可和迅速推广。21世纪初，美国研究者在前者的基础上提出了LibQUAL+TM评价方法，这种方法通过分级测量用户对于服务低期望、理想和感知到的水平，更地评价图书馆的服务质量水平。受到服务质量评价复杂性、主观性的影响，没有哪一种评价方式是的。直到今天，国内外对以用户满意程度为评价标准的评价方法的研究还在继续。
二我国图书馆服务质量评价的发展
20世纪末我国学者对于图书馆服务质量评价的研究意识开始觉醒，2000年起我国启动了以用户满意度为主要对象的一系列社科基金项目，有效促进了国内图书馆服务质量评价研究的起步和发展。2003年，以促进高校图书馆的建设为目标，教育部拟定了高校图书馆评估指标，将读者评价作为评价指标的重要项目，加上以中山大学、北京大学为首的高校的尝试和推动，图书馆服务质量评价工作得到越来越多的重视，评价指标和方法也得到了进一步完善。
三我国图书馆服务质量的评价体系
由于服务质量的评价受评价主体的影响很大，抽象性使其难以被定义。国内不少研究者在构建服务质量评价指标体系时将服务的特征、属性、影响因素等纳入考虑，这样一来，服务产品的表现与服务质量评价结果会得到有效映射。用以研究的指标通常有两类：综合性的服务质量评价体系和以读者满意度为标准的质量评价体系。直到今天，LibQUAL+TM还在不断修正和完善调查的问题设置，可见图书馆服务质量评价体系的研究是一个不断发展的过程，具有长期性和复杂性。
四我国图书馆服务质量评价中需要注意的问题
1.提高用户评价的积极性。尽管在理论上我国图书馆服务质量评价已经趋于成熟，以用户体验为中心的评价体系也取得重大进展，但是与国外的研究发展相比，我国在开展相关质量评价活动时，用户整体上表现出积极性不高、参与程度低的状况。图书馆管理过程中对用户体验的忽视是用户参与度低的主要原因之一。多数图书馆的服务质量研究是以学术研究者为主体而开展的，这说明图书馆管理者的用户服务意识还有待加强，调查常常出现样本量较小且不具有代表性、回收的有效问卷数量不足、用户意见没能得到迅速反馈和实施等问题。出现用户评价积极性不足的原因主要有两个方面：一方面，图书馆管理者“用户中心”的服务理念还有待加强，以用户满意度为中心的管理思想还停留在表面，没能落实在行动上，即图书馆没有切实进行读者满意度调查，没有针对读者反馈做出回应和改善；另一方面，图书馆是政府出资建设的公益性机构，因此缺乏商业性，也就是说在市场上不存在竞争对手，这在一定程度上导致了图书馆管理思想懈怠，缺乏改革创新的动力机制。2.注重对用户行为的研究。由于用户满意度和用户本身的主观性有密切关系，因此研究用户行为对于确定用户做出评价的依据、实施符合用户期望的改良是具有重大意义的。明确用户满意度、用户忠诚度和图书馆服务质量之间的关系是用户行为的重要分支。除此以外，体现在用户服务质量评价过程中的用户行为也不容忽视，结合受调者的行为特点和偏好有助于界定该评价是否具有代表性，也可据此进一步改变问卷的设置和布局。另外，在了解图书馆的用户群体之后可进行有效科学分层，以便针对不同用户群推出个性化服务，完善图书馆的服务体系。3.有效应用研究方法。结合我国目前图书馆服务质量评价研究的现状来看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法进行科学调研的还不够普遍，也就是说科学方法的推广还有待进一步加强。在理论相对成熟的情况下，实证研究还没能跟上理论的前进步伐。这对国外图书馆服务质量评价理论的本土化产生了负面影响，直接导致了我国在此方面的研究理论难以取得突破。缺乏实践检验的理论，其科学性和有效性难以保障。尤其是在风土人情、社会形态相异时，通过实践研究来促进理论的进步显得尤为关键。因此，无论学界的研究者还是图书馆的管理者，都应当积极使用的理论成果，这不仅能够优化图书馆服务质量评价结果、增强调查的合理性，还能够促进理论研究的发展和完善。总之，图书馆服务质量评价是一个不断发展的过程，在开展图书馆服务质量评价时应对已有的理论成果充分了解，并在此基础上进行科学调查、有效反馈，不断优化图书馆管理体系和管理方法，促进我国公共图书馆的发展。
作者:邹琼 单位:新余学院图书馆
服务质量论文:职业卫生技术服务质量监督论文
1职业卫生技术服务质量监督的特点
1．1监督环节多
中心职业卫生技术服务业务流程通常为：接受客户委托收集资料，现场调查制定方案现场采样实验室检测出具检测报告出具评价报告，与通常的实验室检测业务相比，多了现场调查、制定方案、现场采样和出具评价报告等流程。为了使工作质量得到切实有效的控制，质量监督工作必须覆盖所有领域，每一个环节都需要有质量监督员对其进行充分地监督。无论在哪个流程，一旦发现不符合或潜在的不符合，质量监督员即可采取适当的处置方式，有权或直接纠正，或报告科室负责人甚至质量负责人以采取纠正措施或预防措施，达到持续改进的目的。
1．2对监督员能力要求高
要求质量监督员“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员”担任，因此必须具备高于一般技术人员的专业知识和业务能力。职业卫生技术服务工作由于多学科交叉融汇的工作性质对质量监督员的专业背景、知识结构、专业技能和素质要求更高，主要体现在熟悉职业卫生各项方法标准和技术依据，熟悉标准的适用范围、目的、原理；熟悉现场调查、样品采集、检测步骤和熟悉结果计算、分析和评价等。其次，质量监督又是一项管理工作，要求监督员必须熟悉中心的质量管理体系和职业卫生相关法律法规，并具有一定的管理、协调和沟通能力。只有两者都具备，质量监督员才能在其各自授权的范围内及时发现问题并提出相应的改进建议。
1．3监督难度大
职业卫生技术服务工作很大一部分是在现场完成的，因此，现场的质量监督至关重要，是技术服务工作能否高效、公正科学的关键一环。对检测实验室内部的质量监督已经有了许多成熟的理论和方法，但是对脱离实验室控制的外部现场的质量监督工作，由于现场环境复杂多变，容易受各种人为因素影响，不确定因素较多，监督难度大大提高，相关文献也比较少见。因此，质量监督员应根据现场实际情况结合自己的工作经验因地制宜地确定质量监督的依据、内容和结论。
2职业卫生技术服务质量监督的计划与实施
职业卫生技术服务是中心的主要业务之一，与其它业务一起被纳入到中心的质量体系进行统一的质量管理和控制，因此其质量监督的计划与实施流程依照中心的规定有序进行。
2．1编制体系文件
规范完整的体系文件能够明确职责与权限，使各项质量活动有章可循且按要求规范进行，以此满足客户和自身的需要。中心质量手册4.1中对质量监督员的岗位职责做了细致的描述：
（1）协助技术负责人实施专业检验/评价工作的质量监督与管理；
（2）监督所管辖人员的关键性操作，对本科所采用检验/评价方法、标准、规程等的合法性和现行有效性进行经常检查，确保正确使用有效的技术标准、指导性文件；
（3）监督检验/评价环境条件和仪器设备，对仪器设备状态、实验环境和标准品、试剂的来源和有效期限等进行必要的了解、检查并记录，保障检验/评价活动在符合规定的状态下进行；
（4）独立行使监督职权，有权停止不符合规定检验/评价项目和检验/评价报告的发出；
（5）负责管辖区域内不符合工作的发现、识别及纠正措施的追踪、验证、记录等。中心质量手册中根据质量监督员的要求对其任职资格做了详细的规定，要求质量监督员具有大专以上学历或中级以上专业技术职称，从事检测/评价工作3年以上，对质量管理体系及检测/评价各过程的工作较熟悉，能了解所监督范围内的工作内容、方法及技术，具备正确检查检测/评价结果的性和性的能力。质量监督员由各科室负责人提名，质量负责人审核，中心较高管理者任命，目前中心共有7名质量监督员，覆盖了涉及职业卫生技术服务的各个科室。同时,一套适宜、符合的质量监督程序是质量保障的前提，是实验室结果科学、客观、公正的重要保障，同时更是质量监督员的工作依据和准则，因此中心还制定了《监督管理程序》，对质量监督的目的、方法、职责和要求等做了进一步的阐述和规定。
2．2制定质量监督计划
质量监督是有计划的质量管理活动。为了更有效地对职业卫生技术服务每个环节实施质量监督，在监督定位、质量、数量、时间、实效等方面有严格规定的行为规范。中心每年年初都会由质量监督员协助质管科制定年度质量监督计划，主要是按照《实验室认可准则》的要素、以往年的质量监督情况作为参考，针对某些容易出现问题的薄弱环节、对检测结果影响大的关键环节、新项目和新方法的开拓等方面，统筹安排年度质量监督的内容、项目、对象、频次和要求等，确保质量监督计划能够覆盖职业卫生技术服务的整个过程，同时也更具有可操作性。中心要求每位质量监督员定期监督抽查，至少每月1次。
2．3设计质量监督记录表
质量监督笔录是实验室持续改进的重要依据，也是内审、管理评审、实验室监督评审和复评审的重要参数。中心质量监督记录表的格式比较开放化，监督员可按某个监督要素填写单项监督内容，也可根据一整套工作流程涵盖多项监督内容，但原则是实事求是、客观公正和可再现性。监督记录最基本的内容包括被监督科室、被监督人、被监督事实的描述。同时，需填写监督结果评价和不符合工作处理意见。
2．4实施质量监督
质量监督员根据监督计划的要求，对重要的检测业务、采样/检测过程的关键点、薄弱环节，如在培人员、某些易出现不符合工作的技术操作或质量活动进行重点监督。当发现问题时及时予以纠正和制止，并责令其改正。同时，加强与被监督人员的沟通，确保质量监督工作到位、持续和有效。
2．5编制质量监督报告
《实验室认可准则》4.15管理评审要素中明确了质量监督报告是管理评审的主要输入之一，因此，中心质量监督员每年都会形成质量监督工作总结报告，分析年度质量监督的工作情况，提交管理评审会议进行审核。同时，质管科也会每季度收集、检查和指导监督员的日常监督记录，使质量监督员工作同样受到管理和控制，以便随时发现监督员工作的不足并加以改进和提高。
3职业卫生技术服务质量监督的内容
职业卫生技术服务质量监督的内容很广，各相关科室质量监督员应从本科室实际出发，监督影响最终结果正确性和性的主要因素，包括人员、设施与环境、检测方法及确认、测量溯源性、采样、样品处置、试剂和消耗材料、仪器设备等方面。只有形成由质量负责人、质管科、各职能部门、检测部门和评价部门的质量监督员组成的周密质量监督网络，铺开监督，才能确保职业卫生技术服务工作质量满足各方要求。而在职业卫生技术服务需要被监督的各项因素中，需要被重点关注的内容主要有：
3．1人员《实验室认可准则》和《资质认定评审准则》
都对质量监督有条款要求。《实验室认可准则》第4.1.5条规定：“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分的监督”；第5.2.1条规定：“当使用在培员工时，应对其安排适当的监督”；第5.2.3条规定：“在使用签约人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督”。《资质认定评审准则》第4.1.10条规定：“实验室应由熟悉各项检测和（或）校准方法、程序、目的和结果评价的人员对检测和（或）校准地关键环节进行监督”；第5.1.1条规定“使用合同制人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员胜任且受到监督，并按照实验室管理体系要求工作”；第5.1.4条规定“使用培训中的人员时，应对其进行适当的监督”。由此可见，人员整体素质是保障检测质量的一个重要因素，对人员的监督是质量监督工作的核心和重中之重。从事职业卫生技术服务的现场检测/采样人员、实验室检测人员和评价人员按规定都必须经过省职业卫生技术服务资格培训和考试。对他们应重点监督现场检测/采样人员是否了解相关有害因素的特点；是否熟练掌握和应用相关有害因素现场采样、检测的规范，是否熟练掌握现场采样设备的原理和操作，是否熟悉职业接触限值；实验室检测人员是否熟练掌握和应用化学有害因素实验室分析的原理和方法，是否熟练掌握实验室分析仪器的原理和操作；评价人员是否能地识别与分析职业病危害因素；是否能科学地评价危害程度和健康影响；是否能评价职业病危害防护设施；是否能提出有效可行且具有针对性的职业卫生管理措施建议等。新上岗人员和在培人员，由于工作经验不足容易出现失误，也是需要被重点监督的对象。
3．2仪器
职业卫生技术服务的“仪器”包括采样仪器、现场监测仪器和实验室检测仪器及相关的辅助设备。职业卫生技术服务评价的项目不同，工艺特点和技术要求就不同，因此使用的仪器设备也不同。对仪器设备监督的重点主要有：是否选用合适的经过计量检定合格或校准的仪器设备，是否使用前后对其功能进行了严格检查以确保处于使用状态，是否建立了仪器设备台帐；是否健全了责任人制度、维护保养制度、安全使用制度和期间核查制度等。对于长时间样品的采集，采样人员是否在样品采集前后分别进行流量校正；在采样过程中流量调节是否；现场使用的设备由于脱离了实验室控制，其领用和返回中心时是否均进行了功能性检查，质量监督员也应给予重点关注。
3．3材料
职业卫生技术服务的“材料”主要有标准物质、化学试剂和采样吸收液等。质量监督重点检查是否采用有证标准物质并严格检查验收和正确合理使用；是否建立了管理台帐，进行标准物质和试剂材料的收、发、储、运等各环节的严格管理；吸收液是否随用随配以保障其有效性、性和科学性等。
3．4法
职业卫生技术服务的“法”是指在实际工作中依据的各种技术标准，包括国家、地方和行业标准以及相关作业指导书等。对技术标准监督的基本要求是必须为现行有效的版本并受控，相关人员能正确地按照标准方法进行操作。当标准方法变更或开展新项目时，应进行必要的确认或验证。如果使用非标方法或产生偏离，应经过客户同意和技术确认等。
3．5环境
影响职业卫生技术服务工作质量的环境因素较多，对环境设施的监督主要分二方面，一是对现场采样、检测的环境进行监督，是否满足采样仪器和现场检测仪器正常工作所需要的基本条件；二是对实验室内务管理、环境设施的配置、运行和记录情况等进行检查。相邻检测区域之间存在不利影响时，是否采取了有效隔离措施，也是监督的基本内容之一。
3．6采样
在职业卫生服务过程中，现场采样的质量控制至关重要，它是技术服务工作能否高效、公正科学、诚实守信、品质服务的关键一环。采样方案的正确制定要考虑很多因素，如生产产品、副产品和中间产物等的种类、数量、杂质及理化性质等，原料投入方式、生产工艺、加热温度和时间、生产方式和设备完好程度等，工作地点空气中职业病危害化学物质产生和扩散规律、存在状态、估计浓度等，劳动者的工作状况，工作地点卫生状况和环境条件、防护设施及使用、个人防护设施及使用状况等。因此要保障样品采集的代表性、真实性和完整性，必须监督好每一个关键点；包括现场职业卫生学调查是否充分，是否调查了项目位置、项目范围、劳动定员和工作制度、岗位设置和定员、产品名称及相应的年产量、生产过程中使用的原料和辅料、生产过程中产生中间产品和副产品、生产设备的名称用途和布局、化学室试剂和年使用量、建设项目工艺流程和职业病防护情况等内容；采样对象是否包括不同工作岗位的、接触有害物质浓度较高和接触时间最长的劳动者;采样点是否选择了具有代表性的、能反映工作场所空气中有害物质真实浓度的地点，是否包括空气中有害物质浓度较高、劳动者接触时间最长的地点，是否设在工作地点的下风侧，采样高度是否尽可能靠近劳动者工作时的呼吸带；采样时段是否在正常工作状态和环境下进行，重点采样季节是否控制在空气中有害物质浓度较高的季节，是否选择在作业场所中有害物质浓度较高的工作日和浓度较高的时段进行采样；采样时间是否根据评价目的不同而定，评价职业接触限值为较高容许浓度、短时间接触容许浓度和时间加权平均容许浓度时，采样的时间都有不同要求；样品的数量及频次是否满足检测和评价要求等。质量监督员的监督依据为GBZ159-2004《工作场所空气中有害物质监测的采样规范》，该规范涵盖了有毒物质和粉尘检测的采样方法，规定了作业场所空气中有害物质监测的采样方法和技术要求。由于职业卫生样品的特殊性和检测条件的严格性，容易受到环境因素和人为因素的影响，必须正确采样，对空白对照和采样效率等也要进行质量监督。
3．7样品管理
职业卫生样品由于不可能复测，因此在运输、接收、处置、存储、保留和前处理过程中的质量监督也至关重要，可以防止样品被污染或样品中待测物的损失而导致的检测结果失真。核查样品在流转过程中的性标识，样品保存条件和运输工具是否符合规定要求，现场采集样品的编号和记录是否相符等。
3．8检测/评价报告
职业卫生技术服务工作的最终产品包括检测报告和评价报告，它们的性和有效性直接关系到客户的利益，是企业降低职业风险、提高建设项目本质安全，实现安全生产的重要依据，需要被重点监督。检测报告的质量监督主要包括：数据是否完整，是否使用法定计量单位，使用实验室资质认定（CMA章）和实验室认可（CNAS章）是否符合规定，报告信息是否齐全，报告是否有性标识，分包项目是否注明等。评价报告对建设单位预防、控制和消除职业病危害的意义重大，需要认真细致的监督，以防止有问题的报告出现。监督员应重点监督建设单位提供的技术资料的齐全性、企业工艺流程描述的性、评价报告中现场调查记录的真实性以及对企业提出建议的合理性等方面。
4结论
质量监督，是质量保障的重要组成部分，是确保工作质量满足要求的重要手段，也是质量管理的难点。随着我国职业卫生技术服务机构要求通过卫生行政部门或安监部门的资质审定，职业卫生技术服务机构已建立了质量管理的体系框架和工作模式并不断持续改进。职业卫生的质量监督和其他质量活动的质量监督既有共性也有区别，职业卫生技术服务机构应充分认识到质量监督的重要性，通过建立质量监督网络、完善质量监督机制，发挥质量监督员的作用，从而有效实施质量监督，及时发现问题和实施改进，确保检测结果的和评价结论的，满足客户和规范的要求，同时为预防、控制和消除职业病危害提供科学公正的数据和依据。
作者:杜姗金莉单位:江西省南昌市疾病预防控制中心
服务质量论文:高校数字图书馆服务质量评价论文
一、RBFNN结构及训练算法
输入层节点传递输入信号到隐层，隐层节点的基函数是中心径向对称衰减的非负非线性函数，其作用是对输入信号在局部产生响应，当输入信号靠近基函数的中央范围时，隐层节点将产生较大输出。该网络的性能主要取决于隐层基函数的中心和宽度。输出层的激活函数形式为线性函数，为基函数输出的线性组合。本文RBFNN训练主要分为3步进行:首先，采用统计和机器学习过程中非常普遍的分治法，以无监督方式把输入空间划分成区域，使得组内成员之间存在某种相似性的过程，由局部达到整体优化。其次，采用生长及剪修模型来确定RBFNN隐层节点数，(根据网络训练算法中修剪法确定，实验已验证，隐层节点数为训练样本数减1时，误差面没有局部极小)。对噪声或破损数据点进行方差估计，以构造出一个逼近效果的RBFNN网络结构;，利用较大似然法来校正输出层，以进一步提高网络输出的度。
二、评价指标的确定
进行高校数字图书馆服务质量评价，首先必须确定一套科学的质量评价指标。评价指标的设计要遵循以下几个原则:
(1)要从整体特征角度系统地把握主要方面;
(2)重客观典型性，不能交叉重复且易于操作、推广和实施;
(3)指标数量适中，利于评价者正确理解指标涵义;
(4)指标的设定要有科学性和前瞻性。笔者根据工作实践，并参照图书馆服务工作方面的相关国际标准及法规文件，比如《近期高校图书馆评估指标标准与管理规范指导手册目录》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校数字图书馆特征的基础上，通过各种调查方式，从网络可用性、存储系统、资源供给、检索与文献传递、咨询服务等5个方面构建了高校数字图书馆服务质量评价指标体系。具体如图1所示，需要说明的是资源的完备性需大于90%、资源的重复率需小于30%、检索的全准率需大于90%。高校数字图书馆服质量评价是一种典型的模式识别问题。高校数字图书馆服质量评价指标多，这些指标间相互关联，且呈高度非线性、复杂性和模糊性，因此采用传统数学模型无法建立的评价模型。RBFNN是一种人工智能学习方法，对于非线性和模糊的数据具有较高的识别能力，因此非常适合于高校图书馆馆藏质量评价。因此本文将RBFNN引入到高校图书馆馆藏质量评价问题的求解中。
三、仿真结果
结合哈尔滨金融学院的数字图书馆的服务做问卷调查，请师生对数字图书馆的服务打分，为了使评价客观合理。在选择评价人时选择具有不同职称和学历的80名数字图书馆使用者作为评价人，将图1中的25个选项作为打分对象。这些评价人中有教授、副教授、本科生和专科生。评价的等级与打分的对应关系。训练样本所反映的图书馆服务质量评价结果与实际馆藏质量结果较为接近，其输出的误差为0．15以内。对哈尔滨金融学院数字图书馆服务的评价结果比较客观实际。说明本文提出的基于RBF的高校图书馆服务质量评价是有效可行的。可以使得服务质量评价的率更高。
四、结束语
高校数字图书馆服务质量评价是一个多因素、多指标、模糊的非线性过程。评价指标的设定要能够反映实际馆情。评价模型选择时要考虑评价结果的误差和实际情况反映的率。本文结合哈尔滨金融学院图书馆的工作实践设计了高校数字图书馆服务质量评价指标体系，并获取了直接评价数据，采用学习速度较快、易于收敛的径向基函数神经网络技术对高校数字图书馆服务质量进行评价，阐述了RBF神经网络评价模型的设计思想和实现过程，并通过实例样本分析验证了所提方法的合理性和有效性。
作者:靳辉单位:哈尔滨金融学院
服务质量论文:浅议供水公司提高服务质量的措施论文
前言
一个企业不论它的规模大小，属于何种所有制关系，也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会，发展自己”。服务社会是其社会职能决定的，发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求”这两重意义。服务至上并不是一种标榜，而是道出了企业使命的真谛。追求不仅把发展自己量化了，要求企业的发展速度处于同行业的经验丰富地位，而且它还包含着更深层的意义：企业自身发展必须以提供超的服务为前提，的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。
供水公司作为地区一家自来水生产企业成立于1993年10月，是一个以深层地下水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主，多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室，六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个检测机构，其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座，单井142口，集、供水管线270km较大供水能力为19万m%26sup3;/d，拥有固定资产3.02亿元。现拥有职工969人，其中技术人员207人，占职工总数的20%，是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。
供水公司在成立12年以来，坚持以“品质供水，满足地区生产和生活用水需求”为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局，坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针，以社会主义市场经济为导向，以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工增收的“三个有利于”为标准，对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和管理机制，把质量管理作为企业各项管理工作的中心环节来抓，坚持实施“以产品满足顾客要求赢得市场，以质量持续改进求得发展，以品质服务争得效益，以严格管理创行业经验丰富”的质量宗旨。使企业管理水平得到进一步提高，各项基础工作日趋完善，不断满足地区生产生活对水质的要求.实现销售收入9693万元，实现内部利润56.3万元，几项主要供水考核指标保持了较高水平，管网压力合格率达到，水源出口水质合格率达到了98%，服务客户满意率。
本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整，全局生产经营形式不断发生变化的今天，各单位都以节约用水为突破口降低成本，至使水量呈现下滑趋势；折旧补贴的逐年减少，再加上水资源费、物业管理费、人员工资不断增支的严峻经营形势。分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术管理、职工素质管理、质量管理，五个方面论述了供水公司提高服务质量的几点新举措。
一、建立科学的现代企业制度加强企业管理
管理是企业发展永恒的主题。现代企业依其资本结构划分分为多种形式，现代企业就算建立起来了,企业必须在具备科学的组织形式的基础上，建立起与之相适应的科学的管理制度，才能建立起真正的现代企业制度。因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。
供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是：通过改制理顺公司外部各种经济关系，建立企业法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体；通过改制建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保值增殖；通过改制正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系；通过改制确立明确的经营方向和发展目标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那么，如何建立完善的现代企业制度呢？
首先，从克服我国现有企业管理制度的弊端和提高企业经济效益出发，建立现代企业的管理制度，重点是对企业的机构设置，加强企业机构改革，建立严格的责任体制。
过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员较多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制下的企业经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。首先企业可以根据每位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员下岗分流等形式，在企业内部实行减员增效；其次成立主产业以外的股份制或各种形式的经济实体，这样即可以减轻企业自身的包袱又可以增加企业的活力，增加企业市场竞争力。供水企业根据其特点应制定“以水为主，多种经营”的发展战略。在深化企业改革建立现代企业制度的过程中，采取转让一部分给职工，构建国家、集体、个人利益相结合，产权明晰，风险共担的股份制公司，从而极大地调动企业员工的主人翁积极性，增强企业的凝聚力，在建立现代企业制度的探索中做出有益的尝试。
供水公司按照建立现代企业制度的要求，建立了“决策、执行、监督、”三大功能相互配合、相互制约的运行机制和动力机制，并按照“产权清晰，理顺关系，科学管理，精简高效”的原则结合实际，将机关原有30多个科室精简成14个，调整制定了一套合理的公司组织结构，还制订了相应的管理标准和制度打破企业生产经营的旧模式，企业精神焕然一新，机制运行显示出新的模式，公司各部门、水厂按照新的工作职责和标准，各尽其能，有力保障供水生产经营各项任务的完成。
其次，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。在企业经营管理机制上，依据《公司法》制订公司章程、章程细则及内部管理的各项制度，通过建章立制，实行制度化、规范化管理，使公司的各项经济活动有法可依，有章可循。
在建立现代企业的过程中，供水公司在企业管理的各个方面都形成了一套规章制度，总数达22类50多项，使各方面的管理均有章可循。规范化制度体系的建立，形成了规范化的工作程序和工作机制，使公司内部运作有序，管理到位，形成严格按照制度管理的作风。
再次，供水企业具有垄断地位，在市场经济日益发展的今天，容易受到非议和责难如果不认识到这一点，供水企业做任何事情，谈任何发展都是举步维艰的。在建立现代供水企业制度之初，就要明确树立全体职工的服务观念，要使自来水企业内部人人都有服务市民得意识。不断提高水质，以对用户服务质量的好坏考核职工，以服务业绩的优劣考核管理人员，创造出一个人人重视服务的氛围。
服务是现代供水企业的生命线，而管理具有同等重要的地位，稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。在建立和完善现代企业制度过程中，除了理顺外部经济关系外，还要把主要工作归结一点：通过改革，深化管理。企业每年出台一系列改革措施，目的很简单，就是要使企业运作高效率、高效益。这些年，人们常常把地区副业同低效率、低效益联系起来。为了摆脱这种困扰，作为供水公司在建立和完善现代企业制度中要把规范化、科学化的管理摆在日常工作的首位。通过深化管理，使企业内部工作运作有序，管理严格到位，按规定程序办事，把职工工作表现同工资奖金与签订劳动合同直接相关，使每个职工养成良好的工作习惯。
二、强化生产管理工作实现经济平稳运行
作为专业化的供水企业，抓好供水的生产运行管理，是始终不能放松的中心工作，无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出发，实现经济平稳品质供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要的意义。
一是采取措施，实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规模及水质状况，制定经济合理的运行方案。实现供水的平稳运行，关键在于健全完善并严格落实各项规章制度和操作规程，加强对岗位工人责任心的教育，制定出明确的奖惩规定，确保各想制度规程真正得以落实。
二是要千方百计确保品质供水。质量是产品的生命，水质的好坏，直接关系到公司的声誉及生存发展。因此，要根据国家质量体系标准制订水质指标，认真做好水源站的日常管理工作，基层单位必须确保水质所要求的各项措施得到落实，开展以安全品质供水、节能降耗为目标的规范管理。为保障安全品质供水，制订系列规范化管理措施，加强班组日常管理工作，提高职工安全意识和水质意识。大力推行技术革新，积极开展设备改造，提高生产效率，有效降低故障发生频率。
三是优化供水调度。对于多水源、多水厂、多泵站格局的供水企业，输水管线状况复杂，对供水调度则提出了很高的要求，实行统一调度，以保障安全供水。
四是加大成本管理力度，实施低成本战略。不论何种企业，管理都可以出效益，特别是具有自然垄断性的供水企业，成本控制大有潜力可挖。通过抓管理，可以发展相关产业来分流人员，并寻找新的利润增长点重要工程可通过公开招标而达到物美价廉；另外对各科室、基层部门实施不成本核算，消除科室、基层部门生产经营中的不可控制因素，通过对可控制的成本因素进行定期核算，并采取横向、纵向的方法进行对比，为考核及决策提供科学的依据。
供水公司就是把成本控制作为管理的关键要素来抓，根据生产实际，重点抓好成本控制，逐月考核，奖惩兑现，降低能耗、物耗、漏耗，大力节省管理费用、修理费用和财务费用，当年节约成本180余万元，又将该方法推广到营业环节又节约营销费用30万元，又在维修环节推广该方法又节约维修费用140万元。通过一系列的成本管理改革，公司的各项费用逐年降低。
三、加强技术管理树立科学技术是及时生产力的思想
邓小平指出：“科学技术是及时生产力”。这一科学论断在实践中早已得到论证。供水企业不加强科学技术的投入是难以保障和满足其发展需要的，特别是当今水资源严重缺乏和环境日益恶化，合理地开发，科学地配置水资源显得尤其必要。及时，充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗，开源节流。积极引进消化先进的制水工艺，提高水质综合合格率，旨在提高整个城市的生活质量，杜绝以水为渠道的疾病传播。第二，建立供水管网压力的自动监测系统，掌握管网压力变化，努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统自动化管理，使水资源的优化配置更趋科学合理。第三，加强管网设施维护，完善服务。作为供水行业，保障合格的水质和供水管网的持续完好性，以及发生爆管后的抢修及时性都体现着服务质量的好坏。管网维护队应坚持二十四小时值班，加强管网的巡线，检漏，配备先进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到低限度，尽量缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力度，成立一支水政管理专业队伍，查处市场上非法将生活用水用做商业，建筑用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供水管网良性循环，企业效益良性循环。
为保障安全品质供水，推动技术进步，作为供水企业还应有计划地更新陈旧老化、低效高能的设备设施，有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行扩建改造，使制水能力更加安全；采取多种措施，对加药、加氯方式进行改造。在进行制水工艺技术改造的同时，动员全体职工进行技术公关，广泛开展群众性qc小组活动，有力地推动技术进步，促进生产管理自动化。
供水公司按照社会主义市场发展和机构改革后的新情况及国家新颁发的企业标准，供水公司组织各类专业人员完善、修订了管理、技术、工作“三大标准”。并按照标准化、规范化、统一化的要求，建立了质量保障，品质服务保障，监督和安全生产保障三大管理体系。在此基础上，为实施管理手段现代化，供水公司还投资近千万元，按照先进、科学、适用的原则建立企业内部综合信息管理网络系统，在生产调度、水质化验分析、营业售水、计划统计、财务、设备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、档案管理等方面，广泛实行现代化管理。先后对各水厂进行了泵房机组的改造，收到的良好的效果。
四、强化职工素质管理争创文明企业
提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把职工素质教育紧紧抓在手上，是建设文明企业的基础。首先，不断加强对职工的思想政治教育。一是结合地区供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活动，有检查验收，有总结评比。二是加强了爱国主义教育，在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的思想凝聚起来，引导职工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体，增强责任感。针对职工“保持现状，不求进取”的思想情绪，突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座谈讨论、专题讲座等形式，引导职工认识到不断深化保障服务制度。提高品质服务水平，是企业发展的需要，也是每个职工的职责，进而树立正确人生观、是非观和苦乐观，自觉能动的实践保障服务内容。同时在全体职工中开展教育活动，通过学与议的结合，引导职工摆正作好本职工作与文明行业建设的关系，找准位置，自我提高。三是教育职工增强省会意识，服务意识，创建意识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主线开展活动，适时组织职工向希望工程和灾区捐款、开展青年志愿者等活动，引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼职工队伍，又能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。
在加强领导班子队伍建设方面，要用社会主义市场经济理论为指导，引进竞争机制，居安思危。深入开展法纪教育，组织进行国家及行业法纪、法规学习，加强纠正“吃、拿、卡、要”等行业不正之风教育。采取多种形式，分层次、分类别地进行业务技术培训，提高干部职工素质。使领导班子具备较高的科学文化、专业知识、法律等综合素质，以适应企业在市场经济中，遇到的各种新问题，做出科学的决策，这是企业生死存亡的关键。水，是国民经济的命脉，对经济的发展举足轻重，因此，提高供水企业领导班子素质不仅对企业自身兴旺甚至对整个地区经济的发展都至关重要。
供水企业安全生产、品质服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且与社会稳定、党和政府在人民群众中的威望有着密切联系。因此，供水公司始终把抓职业道德建设，树行业新风作为创建文明行业的重点，把“群众满意、用户方便、社会称赞”作为检验创建工作成效的标准开展工作。
一是重视各级领导班子的作风建设和表率作用的发挥。供水公司强调各级领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者，更是直接实践者。供水公司先后指定并落实了《关于领导干部廉洁自律规定及处理办法》、《关于加强总公司领导班子思想作风建设的意见》等多项制度和措施，深化了领导干部的创建意识和服务意识，使他们在实际工作中身体力行，作好表率。
二是以活动为载体，不断提高创建和品质服务水平。供水公司根据形式的发展和企业的实际，先后开展了“敬业、爱岗、创优”，“爱中华，爱企业，爱岗位”，“爱企业，树好企业形象；爱岗位，树好工人形象；爱职工，树好干部形象；爱用户，树好行业形象”，“学《决议》，强化职工素质；创品质，树好企业形象；比奉献，争做文明职工”，“学决定，深化企业改革；学标准，强化企业管理；树形象，创建文明行业”等主题活动。通过努力工作，品质服务，保障安全供水，达到了领导放心，用户满意，对于推动公司各项工作的开展和供水事业的发展，产生了积极的影响。
通过对职工的教育和培训，广大职工的政治思想水平、安全生产意识和规范化品质服务都有了很大提高。
五、加强质量管理提高供水质量
根据全局生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，成为供水企业的历史责任。从自来水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到可替代的产品，供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况，也是企业供水事业的自加压力，自我发展的需要。通过教育职工、提高职工、保障供水质量的责任感和使命感达成共识，确立“一切为了顾客、确保品质供水质量”的质量方针，把满足拥护需求作为企业的较高追求。
为了实现质量方针，不断提高职工队伍的整体素质。通过职工培训、调研等方式培养技术人员，形成人力资源的优势。为了充分发挥他们的作用还应建立相应的竞争激励机制和教育制度，把重点放在业务能力提高上，放手让人才发挥。
为了实现目标，不仅要有超前的规划和先进的设备，还必须有先进的质量管理手段作为保障。当前和世界接轨的质量管理体系就是在我国推行的iso9000质量管理体系。供水公司以于12月6日通过了北京三星质量认证中心的现场审核，标志着公司的质量管理工作以开始走上科学化、制度化的轨道。
按照iso9000标准，根据行业的特点和生产实际，供水公司选择了gb/719000—idtiso9001：标准，于8月14日制定颁布供水公司《质量手册》以确保水质符合gb5749—85《生活饮用水卫生标准》在此基础上还组织编写了程序控制文件，其中包括程序文件14个以及相映的质量文件表格。
通过开展认证工作，供水公司建立了一个科学、完善的质量管理体系理顺了部门之间、生产过程中各环节之间以及各种经营活动之间接口关系，规范了各种规章制度、工作程序和质量记录，以贯彻实施iso9000认证为契机，把公司的基础管理工作提高到了一个新的水平。通过认证工作，供水公司确立了质量方针，在这一方针指导下供水将iso9000工作与实际生产工作切实结合起来，以认证工作为主轴，使管理与生产两个轮子能够同步运转；通过认证工作，供水公司建立了一个体系，那就是质量管理和质量保障体系，保障了人员、技术、设备始终处于良好的状态；通过认证工作，供水公司培养了一批懂得质量管理的人才队伍，提高了全体职工的质量意识。
实践可以证明，iso9000是高级管理工程师。在iso9000的质量管理工作推动下，那种长期困扰企业的职责不清，推诿扯皮现象没有了；生产经营和对外服务水准都上了台阶；产品质量管理能力及应急处理恶劣水质的生产能力都有明显提高，出厂水浊度一般都控制在0.5ntu以下。
六、结论
供水企业面临很多困难、问题，如亏损多、成本高、漏耗大、水价低、收费难等，如何提高供水企业的效益，主要是加强管理、完善服务。通过加强管理，做到自来水水质好、水量足、水压够、计量准、维修快、服务佳，提高供水企业的社会效益和经济效益，促进工业生产发展，满足人民生活的需要。
