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服务质量管理论文:健身俱乐部服务质量管理论文
1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题
1.1、管理者不重视服务质量管理
在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的保障；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保障各个部门的工作质量，还要保障各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保障
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保障两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更品质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
3.2、比赛形式存在的弊端
现在，电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因，奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播，奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是，这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值，当然也就没有必要被接纳进奥运会。
作者：张芹 单位：贵州师范大学
服务质量管理论文:提高导游服务质量管理论文
【摘要】导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。
【关键词】导游薪金培训激励导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上品质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
服务质量管理论文:零售服务质量管理论文
内容摘要：顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段，本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点，指出了提升零售服务水平的途径。
关键词：差距模型零售服务质量管理
深入了解顾客所需，减少认知差距
造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供品质服务最重要的及时步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：
消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：调查、及时满意调查和消费者访谈。调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解近期的信息，并能向顾客表达企业提供品质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。
重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。
加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的较大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？
合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：
管理层重视并参与
只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，品质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。
通过创新解决服务问题
许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保障高水准服务的实现。
服务规范要清晰具体
服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
运用服务规范进行评估
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的较大利益为出发点。
提供信息和训练
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供品质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。
坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：
各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的保障和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受品质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。
迅速地解决问题
顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的及时个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
服务质量管理论文:医院服务质量管理论文
【摘要】医疗纠纷频繁发生，已成为社会普遍关注的社会问题之一。提高医院服务质量，是我们医疗工作者不懈的努力。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
【关键词】医院；服务；医疗纠纷
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保障医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保障，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保障生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
服务质量管理论文:酒店服务质量管理分析
随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供品质服务，促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供品质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
综上，酒店管理者在制定质量管理制度后，就必须严格执行，采用科学的管理方法和控制手段，未雨绸缪，确保酒店服务能够顺利发展。
作者：谷芸子 单位：武汉科技大学城市学院
服务质量管理论文:高校事务服务中心服务质量管理分析
摘要：
随着高校学生事务受到越来越多的支持，学生事务服务中心的服务职能更加引人关注。学生事务服务中心既要为学生提供服务，满足学生的学习和个人需求，又要帮助高校完成任务。为了实现上述目标，本文探索高校学生事务服务中心服务质量管理的现状、存在问题和解决方法。学生事务服务中心应以服务目标为导向，不断改进，以便更好的发挥作用。
关键词：
学生事务；服务质量；管理
1基本情况
高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等多方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。
2服务质量管理的现状分析
2.1服务中心的组织模式
首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。
2.2服务中心的职责功能
民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。
2.3服务中心的运行机制
学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约保障办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。
3服务质量管理存在的问题
3.1服务缺少标准作业程序
学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。
3.2服务缺少完善结构设计
学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。
3.3服务缺乏资源有效利用
学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。
3.4服务缺乏结果质量评价
学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。
4服务质量管理的解决方法
4.1定位服务功能
学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。
4.2设定服务流程标准
完善的服务流程标保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和保障制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。
4.3培训专业服务队伍
服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保障服务质量管理。首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。
4.4监控服务质量影响
学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。
4.5提供设施硬件保障
学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、保障办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。
服务质量管理论文:电力营销服务质量管理
1国内电力营销服务存在的问题
目前国内营销服务所存在的问题主要表现在以下三个方面：
1.1质量控制比较薄弱电力行业作为基础性产业，由于受传统管理观念的干扰及影响，缺失现代化营销理念和管理理念，对于电能的商品性认识不够，缺乏正确的客户服务意识，造成客户流失。在电力营销服务管理中对服务过程予以控制作为关键环节，若对该环节不够重视或者疏于管控，很容易使服务工作出现差错，降低服务质量，同时还会使用户用电质量受到影响，不便于电能品牌以及企业良好形象的塑造，最终使企业可持续发展受影响，造成严重的损失。
1.2管理模式落后从目前国内电力营销服务管理情况来看，部分供电企业所用管理模式还比较落后，满足不了市场经济发展需求，主要表现为服务面比较狭窄，营销服务对象基本上为本单位用户，未考虑其他潜在客户，使得营销服务范围比较狭窄，对于售前服务以及售后服务不是很重视，服务质量和水平低下，尤其在售后服务上因服务质量不佳导致客户不满意。此外，有关人员自身专业水平不是很高，工作中常出现差错。
1.3服务工作质量和水平较低在电力营销服务中，未及时解答客户所提问题，因缺失统一且科学的规划，造成工作经常出错，使服务质量下降，同时予以的服务缺乏实用性和针对性，服务质量和水平都很低。
2提高电力营销服务质量的管理路径和措施
2.1改进和创新管理模式提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。
2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保障资料数据且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。
2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且品质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。
3结语
综上所述，电能作为基础能源，是社会发展以及人们日常生活、工作中不可或缺的构成部分，近年来伴随着国内市场经济的深入以及推进，经济发展水平的提高，使得电力产品供求也发生了相应的变化，电力市场竞争也更为激烈，基于该形势下，供电企业要想在竞争激烈的市场中占据一席之地，就必须要不断提高自身营销服务质量，加强管理，以此更好地适应社会发展，获得较大化的经济效益和社会效益。
作者：徐玉兰 单位：国网湖北省电力公司十堰供电公司
服务质量管理论文:汽车快修服务质量管理探讨
《中国标准导报杂志》2015年第四期
1国内汽车快修市场的现状
汽车快修连锁行业在上海、江苏、浙江、广东等地发展得比较早，短短几年时间，就涌现出了“中车快修”“AUT-MAN强生快车手”“江苏快修”“新焦点”“百援”以及上海大丰集团的“新奇特”等颇有名气的汽车快修连锁集团[2][3]。这些成功的经验对于我国汽车快修行业的发展将起到一定的指导作用和产生积极的影响。目前，中山市有近500家大大小小汽车维修店，主要是昂贵的4S店维修部和一些价格低廉的路边小修理店。对于庞大的汽车拥有者来说，难以满足其日常需要。当前车主对车辆维修保养的需求主要集中在“快速、便捷、便宜、质优”等几个方面。
2目前我国汽车快修服务发展中存在的问题以及解决途径
在汽车快修服务快速发展的同时，也存在一些问题，主要表现在以下几个方面：及时，现代维修技术和手段明显滞后于汽车新技术的快速发展。汽车新技术的发展速度非常快，而我国现有的大多数维修企业没有设置专门的技术研究部门，缺乏专业技术人才，维修和检测手段发展缓慢。第二，修车周期较长。主要表现是汽车配件供应不齐全、不及时，由于来快修店修理的车源和车型相对来说随机性较大，配件库存量不足，进货来源也较少，修车时配件的采购环节占用了太长的时间，进而影响了顾客的提车时间。第三，行业管理滞后。一方面，由于行业内没有建立公平的竞争机制，导致正规快修店和“路边摊”处于不平等的竞争环境，为了获得利润往往会降低服务标准和服务质量。另一方面，由于在汽车快修市场没有明确的行业指导价，而是能卖高价就卖高价，导致消费者对快修店产生不信任。快修连锁店与路边店相比，由于其成本高、收益慢及开业门槛高等原因，不存在价格优势，与4S店特约维修站相比其又缺少技术支撑优势，导致快修连锁的发展处于停滞状态，甚至面临破产的境地。第四，经营服务缺乏汽车快修理念和强势品牌等。中国的汽车快修连锁经营市场缺乏强势品牌，很多快修连锁店目前仍处于初级阶段，服务理念、服务方式与质量都没有达到快修连锁品牌的标准。网络建设的规范化程度、稳定性不高，自上而下的管理能力不强，形成“貌合神离、连而不锁”的尴尬境地。第五，人员素质低。我国的汽修从业人员大多采取师傅带徒弟的方式传授维修技能，没有经过专业的理论培训，也没有严格的职业资格认证体系。为了解决这一系列的问题，经营管理者需要把“标准化、规范化、专业化”的经营理念很好地融入到汽车快修服务当中去。所谓的“三化”就是指服务流程要标准化、施工工艺要规范化、使用产品要专业化[4]。只有用品质专业的产品，按照标准的服务流程，按照规范的施工工艺，才能真正为客户提供专业化的服务，以此提高客户的满意度，从而为企业赢得良好的品牌形象。
3汽车快修服务标准化体系的建设
3.1确定汽车快修服务标准化工作目标通过大力实施汽车快修服务标准化战略，健全和完善汽车快修服务标准体系，建立适应我国汽车快修行业发展的汽车快修服务标准化管理体制与工作机制，取得汽车快修服务标准化的理论研究成果，扩大汽车快修服务标准领域的覆盖面，以顾客需求为导向，以技术创新为手段来提升标准的先进性、有效性，以先进、合理的标准来加速推动汽车快修服务业的发展，为我国汽车快修服务业的持续良性发展提供重要的基础和技术支撑。
3.2确定重点优先发展领域标准，重点加强相关工作（1）建立汽车快修服务标准体系。逐步形成完整的汽车快修服务标准体系框架，使其结构合理、覆盖。国家标准、行业标准、地方标准、企业标准定位，汽车快修服务通用基础标准、汽车快修服务提供标准和汽车快修服务保障标准三大标准体系相互衔接配套，基本满足汽车快修服务业的发展需要。（2）加强标准创新突破和领域拓展。调动企业经营者、从业人员以及顾客等各方面的积极性，鼓励汽车快修企业、行业协会、科研机构和院校共同参与国家标准和行业标准的制修订工作，加强自主创新意识，不断拓展标准的覆盖区域。（3）创新汽车快修标准化运行机制。建立汽车快修服务标准化运行机制，加强标准实施的组织协同、宣传推广和质量监管，提高汽车快修服务标准实施的有效性和性。逐步建立汽车快修服务标准认证体系。（4）实施汽车快修服务标准化示范工程。大力推动汽车快修标准化示范工程，加强标准的大范围的宣贯和推广，提高标准的实施效益，真正实现标准对汽车快修行业的理论支撑作用。（5）提升汽车快修标准国际化水平。积极借鉴国外发达国家汽车快修服务的标准和先进经验，提高我国汽车快修服务标准的国际化水平。积极参与国家、行业标准化组织的工作和活动，在汽车快修服务产品开发、服务质量管理等领域参与国家、行业标准的制修订，增强其话语权。
3.3初步确立汽车快修服务标准体系的框架依据GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》的要求初步制定全套的标准体系框架[5]，在后续的研究工作中形成一系列的标准体系文件（如图1、图2所示）。图1中各项方针、目标，政策、规划，法律法规为标准体系的指导性文件。服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系这三个标准体系是管理性文件。其中服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的更加完善。而岗位工作手册是使用性文件，主要是针对各部门管理人员和工作人员所在岗位的管理权限、工作职责以及各项服务的工作内容，以及以上三个标准体系的要求所提出的具体服务规则与操作要求。
4汽车快修服务标准化的对策和建议
4.1完善法律法规体系建设，发展现代化汽车快修连锁经营从支持、扶持快修连锁发展入手，借鉴欧美国家较为完善的行业法规和指令，建立社会诚信评价体系，增加违法成本，从而有效遏制一些不法分子的违法行为。
4.2明确目的，提高全员标准化服务质量意识为了提高全员标准化服务质量意识，要在汽车快修服务企业内部组织各类学习培训班，做到标准的覆盖率为，使每一位从业人员充分认识到贯彻标准的目的和意义，明确标准体系不仅是服务质量管理的核心，也是确保各岗位服务的工作质量的指导性文件和工作准则。
4.3完善步骤，健全服务质量标准体系制定及时、、完善的服务标准体系，是提高服务质量的重要途径。标准化人员制定标准可按以下6个步骤来进行（：1）识别需要制定标准的环节；（2）设定关键技术指标（；3）制定标准（；4）检验标准；（5）评估标准；（6）信息反馈。服务标准的制定主要关注具有服务特色的“软”性要求，如：待人热情、环境整洁卫生、业务熟练掌握程度等。为了实现“服务流程标准化、施工工艺规范化、使用产品专业化”的要求，应该重点强调服务保障标准体系和服务提供标准体系的编制工作。通过建立多方位的服务保障标准体系，进一步明确各部门、各管理人员以及工作人员的岗位职责，尤其是部门之间的衔接问题，使各项工作做到职责明确，任务落实，更具有操作可行性，有效保障服务质量管理的各个环节有章可循，有据可依；服务提供标准体系的内容包含了汽车快修服务的全部项目，主要有以下十几项服务：咨询服务，洗车服务，发动机附离合器免拆调整和清洗服务，润滑油和滤清器更换服务，喷油嘴清洗、更换服务，发电机、起动机、电瓶、火花塞、灯泡、皮带维护和更换服务，汽车空调制冷剂加注服务，轮胎保养、更换服务，汽车美容、装潢服务，四轮定位调整服务，防冻液、化学品和添加剂加注服务等。
4.4加强汽车快修服务标准的管理，提升服务行业的市场竞争力服务标准的管理就是编制服务标准制定计划、组织制定与实施服务标准、协调服务标准各利益相关方以及服务标准的宏观控制。科学适用的服务标准可提升服务行业的市场竞争力；科学、规范、精细的管理则是服务标准可持续发展的重要基础，是建立完善的服务标准体系管理制度的内在要求，是服务行业生命力的重要源泉。因此，采取措施，主动、有效地加强服务标准的管理才是促进服务标准发展的精髓所在。
作者：臧兴杰 单位：广东省中山市质量技术监督标准与编码所
服务质量管理论文:地籍信息服务质量管理探微
1地籍信息服务质量管理的意义
在地籍信息服务中导入质量管理的概念对于地籍信息服务的发展有重大意义，它是以强化地籍信息服务部门工作人员的质量意识为前提，对地籍信息服务的全过程及其结果进行设计、实施、检查和分析，以取得较高水平成绩的活动。它的意义主要体现在：
（1）满足社会需求的保障。社会的发展需要地籍信息，地籍信息服务的质量对于多个行业的决策、目标的制定具有不容忽视的意义；
（2）保障地籍信息服务部门前期投入的有效性。较好的质量管理能降低消耗、减少浪费，预警将会出现的问题，以保障投入的有效性；
（3）客观评价地籍信息服务工作的标准和手段。对地籍信息服务中的各种反馈意见的收集，在正确分析、归纳的基础上，改正不足，发扬优点。
2地籍信息服务质量管理的内容
对信息服务过程进行质量管理是用户服务过程的重要组成部分，它依赖服务工作规范、程序和标准来评价和控制整个用户服务的过程。因此对地籍信息服务过程实现质量管理要做好下列几项工作。
（1）地籍信息服务质量管理标准的制定地籍信息服务的质量管理标准包括管理标准、服务人员的工作标准和服务产品的质量标准。管理标准是对机构设置、机构权限、管理程序及制度、岗位责任制、各个机构的协调和交流等做出统一的规定和要求；服务人员的工作标准是对工作人员提出的技术性尺度和准则；服务产品的标准是一切地籍信息服务工作的落脚点，是指产品最终满足客户需求的程度要求。对地籍信息产品做出的标准应以社会的发展为基础随时做出调整，并要考虑不同地籍信息产品的差异。
（2）地籍信息服务质量和信息的加工整理地籍信息服务的过程复杂、客户多样、需求广泛，收集的关于地籍信息服务的质量数据也是杂乱无章的、表面化的，对这些信息去伪存真是必须的。可以按照统一的表格、方法进行整理，信息要保障完整，要利用计算机进行资料管理，以利查询。
（3）确定负责各级质量管理和控制的权限及职责分析地籍信息服务各环节的质量职能，以便及时消除或者减少由于不合理程序的复杂操作和不适当的训练造成的各种不良因素。
（4）建立地籍信息服务档案记录地籍信息服务的过程和结果，并建立档案，这是改进质量的依据。通过对记录内容的模拟和分析可以发现服务过程中不合理的程序，找出对用户要求理解和认识方面的差距，进而通过构建服务补救系统实施补救。
（5）提供地籍信息服务质量保障服务保障必须与能够提供的服务能力相一致，对内要能够取得管理者的认同，对外要符合用户特定的质量要求。
（6）与用户建立稳定的地籍服务信息反馈联系用户对地籍信息服务质量的评价以及对信息服务的反馈信息，既是改进服务质量的重要依据，也是挖掘潜在服务内容的重要依据。
3地籍信息服务质量评价体系
地籍信息服务可从服务理念、服务行为、部门形象、服务产品和服务满意等五个方面进行科学的评价。评价体系。
（1）服务理念服务理念是指地籍信息服务业的服务宗旨、方针，经营管理哲学、风格特色等。其核心在于确立“用户及时”、“服务至上”的服务意识，这渗透在地籍信息服务机构的质量观念、服务观念、社会责任观念当中。地籍信息服务机构理念的建设，必须广泛征求员工和用户的意见，争取他们的认同，使他们满意。
（2）服务行为服务行为是指地籍信息服务业“做法”，是服务理念诉诸计划的行为方式，它包括行为机制、行为规则和行为模式等。这需要地籍信息服务机构在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系及服务活动中，建立一套完善的行为运行系统。
（3）部门形象部门形象是指地籍信息服务机构所具有的各种可视性的显在形象，是地籍信息服务具体化、视觉化的信息传递形式与用户对这种传递的信息及方式认同之间的一种有效的协调和沟通，也是地籍信息服务机构自身机制对外界的一种展示。
（4）服务产品服务产品涉及两个方面：一是指用户对地籍信息服务项目是否满意，比如地籍服务项目的多样性、灵活性、针对性、有效性等；二是指用户对地籍信息服务机构开发的信息产品质量是否满意，比如提供资料的及时性、完整性、性和信息产品包装等。
（5）服务满意服务满意要通过抓服务理念、服务目标、服务满意度和强化服务满意行为来实现。服务目标是地籍信息服务机构为用户提供全部服务的行为标准，是服务要达到的要求；用户满意度是用户在接受地籍信息服务后的满意状态的程度。用户对地籍信息服务机构的服务满意时，要及时对服务行为进行强化，使之得以巩固。
4地籍信息服务质量监督机制和方法
地籍信息服务是以高技术为基础的涉及面广的高效信息服务，其质量监督的组织与传统地籍信息服务有很大的不同。基于这一事实，在监督中除遵循地籍信息服务监督的普遍原则外，应根据地籍信息服务的特殊性，进行监督内容的规范，以便构建完整、可行的动态化的社会监督体系。地籍信息服务质量监督包括对地籍信息产品和服务的生产、经营、消费和管理的全过程的监督，主要有地籍信息服务的提供者、地籍信息产品和服务、地籍信息服务的用户和地籍信息服务的管理者。
（1）对地籍信息服务提供者的监督地籍信息服务的提供者包括地籍信息产品和服务的生产者和经营者。主要包括对其资格、权利和义务以及生产经营地籍信息产品的原则等方面进行的监督；对地籍信息服务提供者的资格认证监督；对地籍信息服务提供者生产经营地籍信息产品和服务所依据的原则的监督；对地籍信息服务提供者权利和义务的监督。
（2）对地籍信息产品和服务的监督主要包括对地籍信息产品和服务的质量、收费和知识产权的监督。对地籍信息产品和服务质量的监督主要包括地籍信息产品和服务的内容、检索界面和检索途径。对地籍信息产品和服务收费的监督，是对组成收费价格的通信费和信息费的监督。对地籍信息产品和服务知识产权的监督，包括对地籍信息产品和服务提供者享有对自己的产品和服务的知识产权和提供产品服务时不侵犯他人知识产权的监督。
（3）对地籍信息服务用户的监督对用户地籍信息需求和合理利用的监督，是地籍信息服务监督的重要内容和目的。通过监督，确保用户应有的权利和应尽的义务。地籍信息服务的用户主要可享有下列权利：①对许可享用的地籍信息产品和服务的查询、检索、下载的权利；②要求地籍信息服务提供者改正错误信息的权利；③若用户确因使用错误信息产品造成损失，有向提供者要求赔偿的权利；④用户有要求提供品质地籍信息服务的权利；⑤用户有批评检举、控告侵害其信息权益行为的权利等。用户在享有以上权利的同时，还应尽以下义务：不经提供者许可，不得与任何第三方分享地籍信息产品和服务，不得将享用的地籍信息产品和服务进行商业买卖活动；用户在引用信息时应注明信息来源等。
（4）对地籍信息服务管理者的监督地籍信息服务的管理者是指对我国地籍信息服务进行管理的机构和个人。网络信息服务的管理者通过制定有关的政策、法规、条例等对地籍信息服务进行管理，使地籍信息服务业健康发展。对地籍信息服务管理者的监督主要是对地籍信息服务政策法规的制定和实施的监督。监督方法是在社会监督活动中为实现监督目标，保障监督活动顺利进行所采取的工作方法。监督方法是社会监督理论、监督体系的自然延伸和具体化与实际化。监督方法按其性质可以分为政策方法、法律方法、经济方法、技术方法、舆论手段等，它们共同构成一个完整的质量监督体系。根据地籍信息服务的内容和监督要求，应强调以下手段的利用。
（1）政策手段。国家颁布地籍信息服务政策，一是制定地籍信息服务的总原则、内容、要求与组织服务方式，进行管理上的政策导向；二是制定政策执行及政策监督范围，制定执行监督规范。
（2）法律手段。一是要明确法律监督的对象和范围；二是制定包括信息产权保护、信息资源共享、信息污染防治和信息犯罪处理以及地籍信息服务市场与价格管理在内的法律体系。
（3）经济方法。通过运用各种经济手段调节监督对象的不同经济利益，实现对地籍信息服务进行监督。
（4）技术手段。信息污染、信息犯罪以及其他问题的技术特性决定了必须应用“技术”手段进行检测和监控，其中诸如信息犯罪控制、信息污染防治、信息环境控制、信息权益保护，可以直接利用技术手段进行。
（5）舆论手段。优化服务环境，创造有利于地籍信息服务发展和服务利用的社会氛围，为行政监督、法律监督和技术监督的实施提供社会舆论条件。进行地籍信息服务质量监督的基点是建立政府集中管理下的监控系统，实施多方位的监督。我国在现阶段可考虑以下两方面：
1）及时，建立监督职能完善的地籍信息服务质量监督机构。由国土资源部、信息产业部、国家保密局、国务院新闻办和物价局等部门具体负责相关的地籍信息服务质量监督工作，制定系统的管理监督办法，设立相对应监督机构，明确集中控制、分工监督的关系，制定统一的原则和实施办法。
2）在实施监督中，根据地籍信息服务组织的系统环节，从构成元素、工作单元、资源结构、服务组织、服务对象和社会环境技术支撑等要素出发，将服务的对象（经营者、管理者、用户和公众）监督、过程监督、结果监督和目标控制结合，采用系统化的监督措施和政策、法律、技术、公众相结合的监督办法，构建以监督问题为中心的监督体系。
5结束语
建立完善的地籍信息服务质量管理体系，是地籍信息服务发展的重要保障。它不仅有助于保护地籍信息提供者和用户的合法权益，而且可以起到规范地籍信息服务业，保障地籍信息服务质量，并促进其发展的作用。我国目前正处于地籍信息服务发展的初期阶段，加强对地籍信息服务质量的管理，建立健全的地籍信息服务质量监督体系，将地籍信息服务置于全社会的监督之下，对加速我国地籍信息服务的健康发展有重要意义。
作者：李军梁远新冯永玉王芳单位：山东省国土资源信息中心山东省地矿工程勘察院
服务质量管理论文:企业竞争中服务质量管理措施
现代企业在千变万化的市场环境中，如何保持长期的竞争优势，可谓仁者见仁，智者见智。但不可否认的一点在于：竞争优势必须具备‘定的价值度、稀有性和不可替代性，必须难以被他人模仿才能拥有赢利的持久性。由此可知，一种资源越是不可见，在此基础上建立起来的竞争优势越是持久稳定。服务质量作为一种典型的不可见资源，无疑是企业长期保持竞争优势的关键要素。
一、把握顾客预期服务质量与实际服务质量的四个制衡点
所谓服务质量，是指生产企业的产品服务，服务企业实现行业规定或顾客潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。一般说来，服务质量包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等基本要求。从某种意义上来说，顾客对于企业服务质量的高低具发言权。服务质量是消费者的感知对象，它发生在服务生产和交易的过程之中，实现于服务企业与顾客交易的真实瞬间。同时，顾客对服务质量的评价不仅包含对服务结果的考虑，而且涉及服务的全过程。鉴于在服务交易的过程中，顾客参与性和生产、消费的不可分离性，服务质量管理必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量管理所具有的这种较强的主观性，主要表现在它更多地取决于顾客的预期服务质量与实际感受的对比，预期服务78l中国质量技术监督。’。质量是消费者感知服务质量实际过程中的重要参照系和影响因素，而对预期服务质量本身产生制约作用的四个要素，即市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求，正是调整预期服务质量与实际服务质量的对比关系、影响顾客最终质量评价的四个制衡点。对于Iz述四个要素，企业有必要进行认真分析和实际权衡，通过对四者的深刻把握，以贴近实际、贴切于自身、贴心于消费者的原则来设计和提供服务，从而实现服务质量管理的效果：
1．市场沟通
包括广告宣传，促销活动等，它直接为企业所控制。从目前的状况来看，一些企业并未对市场沟通所具有的重要意义达到完整把握和清醒认识。例如，在广告宣传中，有的企业对自己的产品及服务夸大其辞，过分渲染，导致顾客心存很高的预期质量。这种做法可能对最初的市场销售产生巨大的推动作用，然而，当颐客发现真实的服务质量并未如宣传中那样令人满意，其所感知的眼务质量就会大打折扣，而企业产品及服务的市场命运也会受到强烈打击因此，企业在制定市场沟通策略时应以大局为重，摒弃集中于瞬时效益的短浅目光，避免脱离实际、不负责任的夸大，要将市场沟通与预期质量联系起来，将顾客的预期服务质量与实际服务质量有机统一起来。
2．企业形象和顾客口碑
虽然受诸多外部条件的影响，但依然能为企业间接地控制。企业为顾客提供何种及何等程度的服务，应在清晰把握自身市场形象的前提下进行，并以服务质量管理的不断完善作为提升市场地位的重要动力，从而实现企业形象与服务水平的相互印证，顾客口碑与服务质量的协调互动。
3．顾客需求
是生产和服务的着眼点，顾客的消费习惯和消费心理千变万化，各有不同，为服务质量评价带来诸多变量。这就要求企业对于市场需求进行深入调研，既要有宏观考量，又要有微观体察，要勤于和消费者进行沟通，善于发现和满足消费者心中所想，尽可能使自己所提供的服务质量向顾客预期服务喷量靠拢。
二、通过情感投资提升服务质量
及其竞争优势在传统意义上，技术质量是产品质量的及时要素。时至今日，这种睛况实际上已越来越少，同类企业在技术上往往不存在太大差别，即便企业具有技术质量优势，其竞争对手也可以轻而易举地进行技术仿造。如果服务质量管理落后，导致与顾客的交易关系恶劣化，即使掌握了的技术，糟糕的服务过程也会使一切优势荡然无存。这就意味着要把改善与顾客的交易关系作为服务质量管理的基点，特别是在隋感方面给予顾客以人文关怀。这种情感投资也许不会立竿见影，但它对企业稳步确立起长期的竞争优势所产生的深刻影响是不言而喻的。所谓情感投资，主要包括以下几个方面：
1．提供人性化服务
人性化服务首先要求服务必须规范化和技能化，也就是说，服务提供者应具备必要的知识和技能，规范作业。服务人员要以友好的方式主动关心顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。此外，企业还应注重服务的可接近性和灵活性，尽量使自己的地理位置，营业时间和营运系统的设计与员工的操作更便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。
2．实行服务保障制
服务保障制又称服务保障，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的兴趣和好感，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行保障的制度和营销行为。企业通常从服务质量、服务时限、服务附加值、服务满意度等方面进行保障。例如顾客无论出于伺种原因而不满意，都可以要求退款。再如，出售假药赔偿两万，存取款只需1分钟等等，均属于保障的范畴。但凡做出此种保障，就应坚持履行，而不能半途而废。要使顾客确信，服务提供者的优良业绩及其经营活动的超凡价值可以与顾客共同分享，并使他们切实感受到服务提供者正在尽心竭力满足顾客的较大需求。服务保障制的及时要义在于塑造企业的可信度，赢得顾客的长期信赖，并在此过程中获得服务质量和竞争优势的提升。
3．及时进行服务补救
所谓服务补救，是指企业为重新赢得因服务失败所失去的顾客好感而做出的努力，其理论基础是服务补救等级对顾客忠诚的影响和失去顾客要付出的高昂代价。一旦失去顾客，企业将付出高昂代价，这不仅意味着曾在流失顾客身上付出的成本难以收回，并且为维持原有市场份额。企业必须寻找新顾客取代失去的顾客。根据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的五倍。换言之，争取新客户需要大量的广告与营销费用，而对忠实顾客只需花费较低的交易成本和沟通成本，不必花费其他初始成本。并且，忠诚顾客的正面宣传会带来新顾客，而流失的那部分顺客所进行的负面宣传则会产生劝阻效应。当服务出现问题而导致忠诚危机时，关键是企业具备较强的自我修复能力，建立高效的监督控制机制，能够通过迅速的补救行动来应对意外，控制局势，挽回和重树顾客对本企业的信任和信心。服务补救的基本措施包括：尽快纠正错误，对给顾客带来的不便或损失做出道歉和补偿；找出问题的症结并彻底根治，并引以为戒。在大多数情况下，综合运用各种方式方法，往往能达到较大的补救效果。
三．完善提升服务质量的企业内部管理体系
服务过程由一系列前后衔接、相互制约的行为构成。从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，从传递服务信息到服务的实际执行，无不体现服务质量管理的复杂性和系统性，无不渗透着组织内部与外部，服务前台与后台，总体决策者与具体操作者的共同努力。服务质量的提升需要企业内部形成有效的管理和支持系统，以确保服务质量永远成为一个关键性的组织目标。服务质量管理体系的完善，必然伴随企业内部的组织创新与管理创新，要求企业制定一套适宜的服务质量规范，建立有效的管理机构，更需要精心运营组织内部的服务质量管理活动。与此相关，一些服务组织内部存在的诸多不良现象值得关注：不知道顾客的期望是什么；把不能反映管理层及顾客期望的服务质量标准纳入规范，或者服务的实施和规范不相匹配；企业员工感到发展空间受阻，导致服务效率降低，人才流失严重，服务成本的负荷增加。要改善上述种种状况，企业必须从以下几方面人手：
1．建立健全服务质量信息系统
建立健全严密而灵活的服务信息系统，不仅是服务质量认证的必然要求，也是切实开展服务质量管理活动的有效支持。倾听顾客和一线员工的真实想法和心声，加强企业上下层级的信息交流，往往是那些以高质量服务而着称的企业所践行的成功之道。作为服务质量管理的-一种必要形式，服务质量信息系统包含丰富的内容：通过接受顾客投诉，可以分析投诉原因，从而确定真正的服务失误点；通过搜集服务交易完成后的抽样调查数据，可以判断顾客感知的服务质量，从而对企业服务规范进行修正……由此可见，服务质量信息系统的建立与完善，有助于企业持续开展服务质量的分析和研究，促进企业不断提高顾客的满意度和忠诚度。
2．提升组织内部服务质量
完善组织服务质量管理体系，还必须保持和提升员工的满意度和忠实感。服务质量的提升，实质上是消费者满意，员工满意和组织满意的结合与推进。可以说，顾客满意是服务质量的最终体现，而员工满意则是服务质量的创造力所在。消费者的满意度来自服务价值，服务价值是靠企业员工队伍的稳定性和服务效率来实现的。员工队伍的高流动性则往往是服务效率和顾客满意度降低的根本原因，较高的顾客满意度则与较低的员工流动率密切相关。要保障员工的满意度，关键在于转变传统的服务质量管理观念，提升组织内部的服务质量。所谓组织内部服务质量，是指对员工具体工作环境的综合描述，包括对员工的遴选和能力开发、奖酬和业绩的认可、对员工的授权状况、企业文化氛围等诸多方面。组织内部服务质量管理没有统一或的模式可循，一定要从企业优长出发，灵活而妥善地处理各个服务环节，培养企业的团队精神。
服务质量管理论文:企业服务质量管理
一、港航企业服务质量管理体系现状
欧、美、日等发达国家介入物流服务管理领域较早，经过近几年的发展，其港航企业服务质量管理体系的发展程度已较高，并日趋成熟。马士基（MAERSK）、美国总统轮船公司（APL）、日本邮船（NYK）等国际上比较知名的港航类企业已经建立了规范有效的物流服务质量管理体系，企业内部的质量管理得到有效实施；综合运输系统智能化，运输市场发达、成熟；信息收集与处理水平高；社会物流系统有一套成熟的规范理论和操作方法，在业务作业领域中已实现自动化、信息化和标准化。其日后发展的主要方向是服务内涵的扩展，过程的延伸，覆盖面的扩大，服务管理的日益专业化、标准化和信息化以及港航企业间的联盟化、全球化。
在我国，外贸运输量的90％以上是依靠水运来完成的，水路运输具有传统优势，但是配送和信息服务的业务才刚刚起步，缺乏增值服务优势，不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面，与国外港航企业相比，差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏，服务形式单一，服务范围狭小，信息匮乏，以及服务的综合性及侧重性差。大部分港航企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务，尚不能提供系统化的服务，服务意识还不够强烈，目标还不够明确，设施还不到位，与国外港航企业相比，服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。
二、港航企业服务质量管理体系概念
要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的客户需求，持续提高企业的服务质量，使客户消费到满意的品质服务，港航企业就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。但任何一个服务类企业要实现自己的质量战略，没有完善的服务质量管理体系作保障，都将成为空洞的口号。和制造类企业相比，服务质量管理体系中人的因素更为复杂和重要，服务提供和消费中的不确定因素也更为常见，服务质量的控制和保障更加困难。迄今为止，对服务质量管理的理论和方法研究并不像对制造类企业那样深入和成熟。
服务质量管理体系就是为了实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对其理解主要有以下三个方面：（1）服务质量管理体系的内容应该以满足服务质量目标的需要为准。（2）服务类企业的质量管理体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的，它比特定客户的要求要广泛，客户仅仅评价该服务质量管理体系的相关部分。（3）可根据要求对已确定的服务质量管理体系要素的实施情况进行证实。服务质量管理体系的作用是使服务类企业内部相信服务质量达到要求，使客户相信服务满足需求。服务质量管理体系是服务类企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。建立服务质量管理体系的最终目的是要服从于企业的质量方针和目标。
三、港航企业服务质量管理体系结构
根据系统论的观点，无论是体系还是系统，都由相互作用、相互依赖的若干要素组成，任何体系或是系统也都具有其特定的组成结构。服务质量管理体系也不例外，也必然是由一系列服务质量管理体系要素组成，并通过服务质量管理体系的结构和要素描述。服务质量管理体系的组成和结构主要体现在其要素的组成和相互间的关系。每一个服务质量管理体系要素，都是从一个特定的侧面规定和描述如何实施组织的服务质量管理工作或活动。
服务质量管理体系整体上应分为四大部分，即管理职责、资源管理、服务的实现过程以及实施服务质量改进所需要的测量、分析和改进。它们构成了服务质量管理体系的四大整体要素。图1即展示了服务质量管理体系的四个整体要素的相互间关系。
四、港航企业服务质量管理体系要素分析
1、管理职责。港航企业的管理职责是管理者制定和实施服务质量方针并使货主满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的支持。
（1）服务质量方针。随着服务竞争新时代的到来，港航企业必须要强调以服务质量为中心，从而决定了服务质量方针应该是企业整个总方针的核心部分，引导企业在日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，保障企业的生存和持续发展。
（2）服务质量目标和活动。港航企业要实现本企业的质量方针，首先要识别建立质量目标的主要目的。建立服务质量目标的主要目的应包括：货主需要与职业标准的道德相一致、不断地改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。以上主要的服务质量目的可转化为一系列的服务质量目标和活动。
（3）服务质量职责和权限。港航企业的全体员工都对服务质量具有不同程度的影响，一线员工提供服务给客户并直接与客户接触，其他员工对服务质量和客户满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限，一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求，其他员工也可以通过承担适当的义务并与一线员工进行有效的合作，以持续地改进服务质量，并使客户满意。
（4）管理评审。港航企业的较高管理者应建立定期评审服务质量管理体系的程序，以评价其适宜性、充分性、有效性和效率，并验证服务质量方针和目标是否得到满足。通过管理评审，对服务质量管理体系的现状和适合性进行正式评价。管理评审过程应分析当前可能需要更改的活动，并应考虑服务质量管理体系的改进机会。
2、资源管理。资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量管理体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。
（1）人力资源管理。人是服务型企业最重要的资源，几乎所有的服务都要服务企业的员工来提供。对客户而言，他们往往把及时线员工当作服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源就必须要注意做到聘用合适的员工，并要重视员工的教育和培训，确保企业的所有员工都能胜任其工作职责要求，同时，企业还要运用各种激励手段，调动广大员工的积极性，不断提高员工的素质。
（2）物质资源管理。港航企业要提供客户服务，建立完善的服务质量管理体系就要对基础设施及设备建设投入大量的资金，这些基础设施及设备包括：基本的服务工具（船舶、码头装卸设备等），有关客户的信息系统，备用物资的储备等。
（3）信息资源管理。在竞争日趋激烈的今天，信息资源将是港航企业最终能在竞争中获胜的关键之一。就像对其他物资资源的投资一样，港航企业对信息资源的投资，目的都是为了提高和加强企业的竞争优势。拥有信息基础的企业，可以根据自身的信息资源，对客户提供个性化的服务，针对客户的偏好适时调整其服务，以提高服务的效率和效益。
3、服务实现过程。每个服务型企业都有其独特的服务实现过程网络，港航企业的服务质量管理就是通过对企业的服务实现过程进行管理来实现的。
服务实现可划分为三个主要过程，即市场研究和开发、服务设计和服务提供过程。市场研究和开发过程是指港航企业通过市场研究与开发确定和提升对服务的需求和要求的过程。服务设计过程是指把市场研究和开发的结果即服务提要的内容转化为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时反映出企业对目标、政策、成本等方面的选择方案。服务提供过程是将服务从港航企业提供到货主的过程，是客户参与的主要过程。
4、服务质量的改进。港航企业作为水运服务的提供方，要保障服务提供过程的质量，就要对是否遵守已规定的服务提供规范，是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查、分析并改进。这项工作应当由企业自身评定和客户评定相结合进行。企业自身评定要根据服务流程中的工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。
服务质量管理论文:酒店服务质量管理问题及对策
摘要：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。
关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加品质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
1.酒店服务质量管理特点
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保障酒店服务质量化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
2.酒店服务质量管理现状
2.1服务质量意识淡薄。对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。2.2服务人员素质偏低。归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保障所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏。当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。2.4服务管理协调不足。作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识。立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。3.2强化员工素质。员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。3.3完善管理体系。管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保障酒店服务质量管理水平的提高。3.4推动协调发展。酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
服务质量管理论文:铁路货运服务质量管理研究
摘要：有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题，构建铁路货运服务质量问题管理模型，其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型，充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力，提升铁路货运服务质量管理水平，不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。
关键词：铁路货运；服务质量；问题管理；归因分析；市场竞争力
1铁路货运服务质量问题管理概述
铁路货运服务质量是铁路开展营销、拓展市场、巩固货源的基础和关键。铁路货运组织改革以来[1]，上海铁路局高度重视铁路货运服务质量改进工作，在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，对规范货运管理、提升货运服务质量发挥了重要作用。然而，根据铁路货运服务质量满意度调查显示，上海铁路局货运服务质量水平和客户期望仍然存在一定的差距。针对这一差距，货运部门需要客观分析货运服务质量中存在的问题，构建一套能反映铁路货运服务质量问题管理的有效机制，使铁路内部管理与客户需求紧密对接，不断改进货运服务质量。目前问题管理模型研究理论已经形成，石油、化工、食品药品、电力等行业对问题管理进行了探索，借助问题管理模型不仅解决了部分工作中存在的问题，也优化了企业的内部管理[2]，极大地提高了解决问题的效率，推动了企业内部组织和个人管理水平的提升，激发了员工对工作现状的积极态度和对问题的危机意识[3]。这种以问题为导向，通过发现问题、分析问题、有效解决问题的问题管理机制，为铁路建立服务质量问题管理模型，充分挖掘铁路在制度管理和内部生产管理中存在的缺陷，针对货运服务质量问题对症下药，可以更有效地提升货运服务质量和市场竞争力。但是，建立铁路货运服务质量问题模型仍然存在以下问题。（1）缺乏对服务质量问题的分析和挖掘。目前铁路货运服务质量问题主要通过95306客服电话(包括95306电子商务系统)及其他各种渠道的反馈，遇到什么问题就处理什么问题，存在治标不治本的现象，很难透过现象看到本质，导致重复劳动较多、处理效率低下，存在与客户需求脱节的问题[4]。（2）缺少具有方法论性质的服务质量问题管理体系。上海铁路局虽然已经成立受理和配送中心[5-6]，明确了受理席、配送席、投诉席等岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中对于制约铁路货运服务质量发展的问题，仍然需要科学高效体系化的服务质量问题管理体系作为方法论评价指导，形成对货运服务质量问题指导的闭环管理体系。
2铁路货运服务质量问题管理模型建立
问题管理模型是由寻找和发现问题、分析与界定问题、制定解决方案、实施方案、新问题跟踪和反馈等环节组成，为企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。当前铁路货运服务质量问题管理的思路是将各种问题进行归类、分析、甑别、提炼。例如，管内投诉问题、上级部门检查发现问题、外局转来的投诉问题等，获取能够提高铁路货运服务质量的信息，锚定问题关键点，研究制定解决方案，有重点地解决影响铁路货运服务质量的突出问题，形成基于铁路货运服务质量体系的“问题筛选、归因分析、方案制定、执行与反馈”闭环问题管理模型。上海铁路局货运服务质量问题管理模型图如图1所示。管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，定期按照窗口服务类、设施设备类、生产业务类进行分类，并按服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等对每个问题打上标签，进行统计筛选。货运服务质量问题分类与问题标签对应关系如表1所示。（2）归因分析。统计筛选后，对这些问题进行分析、甑别、提炼，获取有价值的信息。充分挖掘发现问题的根本原因，重点挖掘造成客户不满意的内部管理原因，调查分析是否存在执行不到位和制度不合理等情况。通过对问题的层层分解、把握，正确地锚定到问题的关键点，为下一步的方案制定打下基础。（3）方案制定。归因分析后，应制定相应的整改方案。属于窗口服务类的服务态度、服务意识等问题，通过对当事人的考核、培训，强调主人翁意识；属于设施设备类的问题货运处应加强与计统处、科研所、建设处、财务处等部门的研究，根据具体情况制定管用修计划、做好设备采购、基础建设、课题研究等相关工作；属于生产类业务类的问题，应加强内部生产环节的管理，制定相应的措施，研究与之相适应的操作办法。（4）方案执行与评估反馈。制定相应的整改措施后，应对方案执行效果进行周期性评估，同时，将评估结果反馈到最初的开始阶段，形成闭环管理。强调反馈的不仅仅是评估结果，还包括对前期问题挖掘、方案制定、方案执行的优化建议，注重问题管理的细节，并将问题管理具体化，减少工作中的失误。
3案例分析
3.1问题筛选。按照服务质量的来源渠道，将95306咨询、管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，依据服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等标签进行归类，整理得到2016年上海铁路局货运服务质量情况统计(不含受理)如表2所示。根据2016年上海铁路局服务质量统计情况，全年服务质量共发生1394起，涉及运到时限问题626起，占比44.9%。其中管内投诉、上级部门检查发现、外局转入投诉共发生121起，涉及运到时限问题发生56起，占比46.3%，由于货车调送、货物交付、接取送达等问题中也会造成运到时限的延长，在问题管理中可能并没有按运到时限标签进行统计，因而实际由运到时限引起的货运服务质量问题占比会更高。3.2归因分析。（1）缺乏专门的管理监督平台。自2013年货运组织改革以来，铁路部门成立了“前店后厂”的总体组织架构，“前店”在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，得到了客户的认可。但是“后厂”的运输生产还不能适应新形势的需要，运输效率有待提高，缺乏专门的管理监督平台，货运、调度部门在运到时限问题上缺少明确的部门分工与合作，致使货物运到期限成为铁路运输的“痼疾”。（2）内部生产环节造成运到时限延长。运到时限是指从货物从铁路承运时起(集装箱、零散货物快运为装车结束)至交付时止的总时长，包括发到站间运到时限和货物配送时限，包含接取、装车、输送、卸车、配送等各个环节，出现的典型问题如下：①装车后挂运不及时；取送车、甩挂车困难，造成车辆停留时间较长；货物线一次作业车数有限，订车超过一批作业量时，需要等待二次对位及取送车；没有编挂能力，在满轴满编的情况下，中途站挂车困难，货物装车后，等待时间长。②特快、快速班列“一公里”运到质量。部分车站存在等卸车线、等货位，造成晚点；因集中到达，卸车能力不足，造成晚点。③“门到站”“站到门”过程存在沟通不畅，造成货物取送不及时，影响运到时限。④技术站问题。部分编组站车流不足，造成等流现象；零散快运运管内重车沿途经多个编组站、技术站作业，作业时间用时长。（3）无法提供必要的运输轨迹信息。除了铁路内部生产组织环节等方面引起的运到时限问题外，无法对外提供轨迹追踪也是引起运到时限问题的重要原因，客户出于对生产经营等方面管理的需要，对货物运输状态格外关切，而铁路部门无法提供相对应的轨迹信息就体现出铁路货运服务质量的不足，这也是运到时限咨询类问题颇多的原因。（4）缺乏必要的监督考核制度和投诉处理机制。整个内部生产环节缺乏统一有效的“后厂”运输生产作业组织考核机制，发生问题后，投诉处理又很难令客户满意。3.3方案制定。3.3.1推进物流管理平台建设和合署办公机制运行。物流管理平台是解决“前店后厂”结合部存在问题的重要纽带，它是基于调度所货物快运值班调度台和货运处受理和配送中心物流调度台，通过合署办公共同解决货物运到时限问题。通过物流管理平台可以掌握零散快运货物“取、装、运、卸、送”物流流转全过程，确立运到时限标准和要求，实施全程管控。对于一站整零、批量零散快运车辆，计划调度员实施车流单独推算、重点掌握，以便于快速中转、优先上线。而货运处受理和配送中心物流调度台负责对影响快运货物运到时限、货物班列“一公里”运到时限原因进行分析核实和考核，通过对物流总包项目全程盯控、掌握运输资源，协调处理重点事项等方式，提高物流全程服务质量管理工作。3.3.2加强内部生产环节盯控和技术站方案优化。（1）装卸车组织盯控。货运中心应加强与车站取送车联系，合理调整装卸作业线路、仓库、货位，组织装卸劳力、机具，安排作业班次。各车务站段应按照时间节点、作业标准的要求组织取送车，为装卸车作业创造便利条件，实现快装快卸。（2）货物配送盯控。货运处受理和配送中心物流调度负责货物配送盯控。“门到站”业务，作业站应与客户及合作企业驾驶员及时沟通联系取货时间，应与客户确定具体取货时间；“站到门”业务，货物到达卸车后1h内，作业站应及时将送货信息报货运处受理和配送中心物流调度，原则上各作业站必须在2h内具备交付条件。货运处受理和配送中心物流调度在接到配送信息后，结合网格化运输资源和配载，及时、合理下达派车单。（3）技术站方案优化。技术站方案优化包括站场分工优化，分类线、调车机使用方案优化，掌握车站现在车及阶段到达车流信息，提高列车编组质量，压缩中转时间，杜绝将快运车辆编挂在挂有违编、违流、停交、限交车流的列车上，确保快运货物快速输送[7]。3.3.3做好信息录入管理和对外轨迹查询。加强运输组织管理，根据推进准时制运输要求，指定专人负责，积极用好信息系统，完整、及时、地采集各作业环节信息，实现货物全过程追踪、监控、预警，确保货物运到时限满足客户需求。95306客服电话、货运营业厅提供物流轨迹查询服务，95306货运电子商务网站向社会开放物流轨迹关键环节点查询功能。3.3.4建立运到时限考核制度和投诉处理机制。（1）建立运到时限考核制度。铁路局调度所、货运处受理和配送中心对各单位工作质量进行分析考核，按照职责分工由责任单位分析原因，制定整改措施，并严肃处罚[8-9]。（2）建立投诉处理机制。加强服务质量监督，提升客户满意度，对客户提出的投诉建立质量投诉处理跟踪档案，按规定时限积极向货主反馈调查处理结果，并通过客户回访及时做好回访销号记录。提升理赔效率，接取送达中的理赔，按《铁路货物损失处理规则》办理在接取送达过程中的货物损失赔偿[10]。3.4方案执行与评估反馈。经过半年的执行，货运处受理和配送中心选取对运到时限不满意的一批客户，对客户回访意见进行统计分析，主要满意的点集中在轨迹信息可查询，投诉处理效率较高，运到时限显著缩短。例如，货物配送交付及时率达到92%以上，“门到站”取货距开车时刻超过6h，保障货物能当日发送；“站到门”业务，13点前到达作业站的货物，当日送达。运到时限满意度从实施前的76%提升至85%。由于在提供了轨迹查询的功能后，部分货主因种种原因仍无法正常使用，这就需要将问题重新反馈至问题管理的最前端，优化方案制定，开发有助于客户使用的手机APP应用，智能推送有关轨迹信息，最终实现问题管理模式的闭环管理。
4结束语
问题管理是一种来源于实践，经总结、提炼、创新后又指导实践的管理模式，是基于企业战略需要并结合现实任务的有效管理手段。上海铁路局结合货运服务质量管理工作实际，引入问题模型管理，下一步将引入信息系统智能分析，确保问题管理的效率，进一步提升管理水平，并将常态化使用问题管理模型来提升铁路货运服务质量工作。当前，铁路货运面对的市场环境越来越严峻，挑战和风险也持续增多，呈现出各种各样新问题，运用问题管理来指导货运服务质量工作也显得尤为迫切，应通过问题管理来优化管理方式、解决问题，从而提高铁路货运的市场竞争力。
作者:安波 单位:中国铁路上海局集团有限公司
服务质量管理论文:药房慢性病药学服务质量管理研究
慢性病是慢性非传染性疾病，是一系列疾病的总称，而慢性疾病的病程时间过长，并且慢性病的病因较为复杂，在临床中对慢性疾病治疗疗程较长，因此慢性病患者通常情况下均是在门诊进行治疗的，主要治疗疾病则包含心脑血管疾病、糖尿病以及恶性肿瘤等[1]。此研究对门诊药房中所遇到的问题进行分析，从而提升慢性病药学服务质量，现将研究结果作如下报道：
1创建咨询台
由于门诊具有较大的处方量，同时在调配的过程中存在一定的限制，通常情况下慢性病均为老年患者，而老年患者的用药较为复杂，而药师在一定时间中不但需要理解处方的用意，还应充分了解处方的科学合理性，此外还需要对患者及其家属进行药物使用指导，而在实际工作中很难将上述内容一同完成。因此需要创建相应的平台从而完成此项工作。而用药咨询台则是通过对主管药师以上级别的药师进行管理，其咨询内容包含登记以及回复，而比较难解答的问题需要在查阅资料或者经过咨询后告知。
2创建患者的药历
药历则是临床药师对患者进行药学服务时所创建的一种技术档案，此药历的主要的目的则是通过科学合理的用药，对患者的临床资料进行获取，对其临床资料予以分析、归纳以及整理从而进行详细的记录[2]。患者的药历是自身实行药物治疗的主要根据，此外还是进行药学服务的重要资料。对于慢性病患者而言，其病程时间过长，同时具有较高的就诊频率，而服用药物的种类以及用药时间具有一定的复杂性，与此同时患者的年龄过大，对自身的用药情况并无充分的了解以及掌握，不清楚主治医生以及药师对自身的主诉，同时大部分患者并没有将病历进行保留的习惯，即使部分患者具有自身的病历，但是其中记载的用药状况并不[3]。所以，创建慢性病患者的药历具有重要的意义。利用药历对患者用药的品种、药物的使用剂量、药物的用法以及治疗效果进行详细的记录，同时还应记录患者用药后所产生的不良反应以及用药依从性等，从而对药物的合理使用状况予以相应的了解。此外，还应对患者的用药状况予以相应的监测，以此来对其病情转归以及用药情况予以掌握，并尽其较大能力将药物自身所具有的ADR进行减少，减少药物重复利用现象，从而缓解患者的经济压力以及精神负担。有助于为患者以后的用药提供相应的根据。
3提升药师专业水平
伴随科学技术的不断完善以及发展，而临床中对疾病治疗的方法以及思想理念也在逐步完善当中，同时新型药物也应运而生。因此药师需要经过学习来对药品进行了解以及掌握。例如门诊癌症疼痛患者，药师经过学习WHO癌症之后，对癌症三阶梯镇痛方法予以了解之后，转变了药师在临床服务中所产生的误区，其内容如下：（1）患者在疼痛的过程中给药，在不疼痛的过程中不用予以患者药物，而正确的做法则是按时予以患者相应的止痛药物，不论患者当时是否处在疼痛状态中均应按照服药时间予以患者相关药物，且药物的服用剂量以及时间应按时，以此来缓解患者的疼痛感。（2）三阶梯用药则是划分为三个阶梯，无论患者疼痛强度处在哪种状态均需要从及时阶梯进行用药。而正确的做法则是无论是哪种疼痛的患者首先应对其疼痛状况进行评估，随后选择针对性止痛药物。（3）在对患者进行三阶梯用药的过程中患者不应轻易服用阿片类药物，如果需要对患者进行使用应具有一定的限度。而正确的做法则为当患者的疼痛达到相应的程度，则需要采用阿片类药物，而药物服用的剂量越低其耐药性时间则越长。然而，如果将阿片类药物放在后期服用其服药的剂量则会过大，同时耐药较快，因此不良反应同样会出现。需要对癌症止痛的药物予以正确的了解以及认识，从而提升患者的生活质量，以此来将患者自身的生存期进行延长。
4将药学服务思想进行转变
药学服务是在上个世纪90年代所提出的，而药学服务最初的含义则是将患者的生活质量进行提升从而为患者提供相应的治疗药物[4]。而后来曾有学者将药物服务进行重新定义，指出药学服务是一种药师对患者采用药物进行治疗后，需要承担对患者相应的义务同时对这种保障的义务予以一定的实践。而提出上述观点则将药师的工作内容予以扩大，同时将药师的工作性质予以转变，从单纯性的药品提供过渡到以患者为中心，从而为患者提供良好的服务。从间接为患者服务过渡到直接对患者予以服务。药师服务中心所产生的变化，大大提升药师对患者进行服务的质量。与此同时，医生和药师可以一同对患者的治疗药物进行负责，有助于提升药物使用的合理性，这种情况在某种程度上减少了患者的经济负担，同时对医疗资源进行了相应的节约。综上所述，在服务质量中采用上述措施，在一定程度上提升了慢性病药房服务质量，然而在实际工作中还会产生相应的问题，因此需要将服务进行完善以及改进，从而使患者可以获取更好的治疗。
作者:张健 单位:四川省自贡市第四人民医院
服务质量管理论文:服务营销中服务质量管理和顾客满意研究
一、服务质量和顾客满意的概述
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量保障。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的保障。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行服务质量管理
服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的品质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
作者:于淼 赛吉拉夫 单位:内蒙古农业大学职业技术学院
服务质量管理论文:星级酒店服务质量管理探讨
一、武夷山星级酒店概况
截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
及时，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
酒店员工对酒店内部服务质量管理体系的满意度高低可以很大程度上反应武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况。通过上文对调查数据的分析，武夷山星级酒店员工对服务质量管理体系构建的满意度较低。根据分析结果，提出构建武夷山星级酒店提高内部服务质量体系的对策。及时，建立健全星级酒店服务质量管理体系的七个子系统。低星级酒店应该加大对酒店企业文化宣传度；并且对员工的团队协作能力进行有效的培养；酒店应该有专门的企业文化创建团队，并且对酒店企业品牌、企业精神、团队协作、企业形象等方面加大建设的力度。酒店管理者应该充分地重视员工培训工作，进而提高员工的整体工作素质。第二，建立质量管理委员会和服务质量管理小组。质量管理委员会是由酒店的高层管理者组成的，其成员主要是酒店的主要部门负责人。酒店通过建立服务质量管理小组来改善酒店服务质量。围绕酒店的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高员工的素质和增加经济效益为目的组织起质量管理小组。第三，建立服务质量管理全员参与制度。酒店管理者应重视员工个人参与服务质量管理，酒店员工是服务质量提升与改进的参与者和执行者，他们能够为酒店服务管理提供最直接的信息。只有调动每个员工的积极性和创造性，提高员工的质量管理意识和能力，酒店服务质量管理的活动才能有效开展和完成。酒店可以采取自上而下和自下而上的员工参与方式，由酒店管理者指派需要参与的员工，或者由员工自主报名参与。第四，建立的员工保障机制。酒店应该为员工提供与工作有关的一切资源。员工在岗位上时，酒店应该提供良好的服务设施设备和技术系统，以便更好的完成本职工作。酒店也应保障员工的后勤，包括员工的培训系统和业余活动场所完善。酒店尽可能为员工提供良好的发展机会。发展机会，是每一个寻求发展和实现自身价值员工的追求，企业应为每个员工创造个人发展机会，进行职业生涯规划设计，搭建促其成长的平台。
作者：黄丽娟1刘文举2工作单位：1.武夷学院旅游系2.京闽中心酒店
服务质量管理论文:酒店服务质量管理体系创建思考
1酒店服务质量管理的涵义
酒店业自1978年开始引进并推广质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）多方位管理。酒店服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供品质服务。质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。
2质量管理的原则
（1）人文关怀。这是针对质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。
3质量管理工作程序
美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。
4服务质量控制与管理体系的建立和实施
（1）管理体系方面：酒店高层管理者必须重视服务质量管理，并建立起以高层管理者为首的服务质量领导小组。该小组主要负责起草酒店服务质量管理相关规章制度，并听取相关意见不断改进和完善服务质量管理制度，组织酒店全体员工参与培训，学习和践行服务质量管理规章制度，组织督导酒店服务质量提升工作；监督检查服务质量；总结考评服务质量。（2）规章制度方面：首先需要建立酒店服务质量管理相关规章制度，在不断的实践探索过程中，根据酒店业务发展和新的经济形势，修改完善相关规章制度，如服务项目标准，服务质量标准，服务内容、服务流程、检验标准都逐步规范起来。其次，建立酒店服务质量管理机制。该项质量管理机制包括服务质量督导制度和服务质量反馈制度。服务质量督导制度由质量督导员不定期、不间断、循环执行，质量督导员由相关培训师担任。服务质量反馈制度要求以顾客投诉为中心，有针对性地解决实际问题。此外，还需建立服务质量考核评估制度。服务质量考核评估制度需要通过以下制度的建立和完善来体现：服务质量台帐管理制度、投诉处理制度、经理例会服务质量通报制度、服务质量奖罚制度和服务质量工作简报制度。（3）培训体系方面：建立“酒店—部门—班组”三级培训构架，按照制度化、日常化、长效化要求建立培训相关制度，确保培训工作有序进行。注重从实践工作中发现和选拔业务素质过硬，敬业精神强，表达能力好的工作人员，组成培训师队伍，提升酒店的日常培训工作，即酒店“三级培训师”网络，同时负责各层级服务质量控制与管理，履行检查、评估、处理职责，把三级培训师网络和三级服务质量管理体系结合起来，形成“计划—管理—控制—检查—评估—处理—培训”的工作循环。抓好培训工作落实。从入职培训开始，到服务意识培训、岗位技能培训、英语日常培训、外聘专业培训师培训，同时不定期组织管理骨干外出考察学习，组织技能考核竞赛，评定服务技术标兵等，做到酒店培训常态化、规范化、标准化。
作者：张秀玲工作单位：武昌职业学院
