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客户服务管理论文:浅析中国电信客户服务管理体系架构研究
【 论文 关键词】
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对 企业 的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保障服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和 网络 支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、crm系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现品质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有 规律 的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保障服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和 发展 。
客户服务管理论文:客户服务管理营销论析
摘要：以中小型企业为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在企业的重要作用，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。
关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度
在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。
给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供较大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
6.提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。
客户服务管理论文:企业物流客户服务管理
物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须较大程度地满足顾客需求。工商企业的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和性的重要意义。
物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保障合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。
订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。
订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。
订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。
对有些客户，性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保障备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
因为备货时间的性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计计。论文网性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。
性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。
方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。
客户服务管理论文:探微有线电视客户服务管理系统
1有线电视客户服务现状分析
有线电视业务具有数据量大、业务重复率极高的特点［1］。普陀区位于舟山群岛东南部，其有线电视网络已经覆盖了全区各岛、乡镇，有线电视用户量达到11．5万。庞大的用户数量则意味着庞大的线路器材、数据，以及大量的用户问题。同时随着有线电视技术的日新月异，尤其是数字化电视的快速发展，当前有线电视已经不再局限于为用户提供电视节目，开始逐步转向网络互动业务，从而满足人们通信、交流、学习、电子商务等多种需求。自2010年普陀区数字化整体转换工作的开展，普陀区已进入信息化的建设阶段，有线电视也由模拟逐步走向数字，电视的品质大幅度提高，电视节目更多、范围更广、服务更全，真正实现了从“看电视”到“用电视”的改变。然而，业务、功能的增多也就意味着客户服务工作量以及工作质量要求也会相应有所提高［2］。目前，普陀区有线电视客户服务体系是以小规模用户共享式网络结构为基础，建立ACCESS简单小型数据库，从而实现数据处理与记录功能。对于任务的安排也都是采用简单的人工安排，再进行逐级的工作汇报，没有形成有效、成熟的业务管理模式与业务流程，其工作效率低、操作成本高，用户的满意度普遍相对较低。尤其是在当前有线电视快速发展的形势下，客户的服务数据呈现出指数增长，落后的数据处理方式与用户需求间的矛盾日益恶化，建立合适的客户信息管理系统已经成为客户服务管理改革的必然要求。
2客户管理系统的设计
将客户管理系统设计成公告系统、业务处理系统、事件系统、统计报表系统、监管系统以及自定义功能系统共6大子系统。
2．1公告系统
公告系统是公共信息、管理、查看的模块。通过公告系统，由人将消息进行录入，并由此发送到其他需要查看该信息的部门人员。当各部门需要对外公告时，先由负责人向呼叫中心，再由呼叫中心进行统一。如果需要进行定时，则在发送前进行定时选择即可。在定时时间前，还可以对公告进行重新编辑、取消或立即等操作，未稿可以保存为草稿形式。当信息之后，接收到的公告都可以在当前公告显示，公告的内容、时间、部门、人员都能够查看到。呼叫中心可对公告信息进行归档操作，同时也能查询到所有已撤销的公告资料。
2．2业务处理系统
业务系统能够完成有线电视客户服务管理的各项业务的监管及处理，以呼叫中心作为业务工作的起始点。完整的业务系统又称为一个工作流，以客户来电为开始，以客户问题解决为结束点。每一个客户来电则对应一张工单，每一张工单根据业务受理状态分别显示未处理、处理中、已处理、挂起4种状态。当前，客户办理业务最多的主要分为咨询类、保修类、投诉类［3］。咨询类业务需要客户提供相应的咨询类型、咨询内容。运营部对咨询工单转派、终止、回复，转派的工单则交由其他部门处理，终止的工单由运营部直接与客户联系并处理完成后选择终止，回复的工单则转向呼叫中心进行用户回复，呼叫中心在接收到运营部的回复咨询工单后，根据实际回复内容进行客户回复反馈，并对工单进行终止。其业务流程如图2所示。报修类业务可分为普通报修和集中故障报修两种。普通报修需生成维修工单，由系统依据客户提供的用户证、地址、姓名等信息，对客户信息进行确认。再由工作人员对报修内容确定类型后生成维修工单，并转交给相关部门处理。集中故障报修是由于集体故障导致报修，工作人员对报修内容进行类型确认后，再与对应的事件进行结合，则将工单转为挂起。呼叫中心接收到的投诉类工单都会转交到稽查部，由稽查部对问题进行分析，并以任务的形式再分配给相关部门。相关部门在处理投诉工单时，需填写用户满意度以及处理内容说明、回执人员，并且要对工单进行短暂性保留，处理时间不得超过规定时间。处理完成后，回访人员还需对用户进行回访，询问客户的满意度，如果用户对服务不满意，则必须对原工单进行转派。部门负责人同时还需对工单每个处理环节进行审核，包括处理时间、人员、结果等，一旦发现工单有问题，可以重新转派。
2．3事件系统
当各部门出现挂起事件时，首先通知呼叫中心，由呼叫中心进行统一挂起，对于每一个挂起事件，系统都会自动生成系统公告［4］。然后由职权部门对挂起事件的工单进行审查，确定该事件是否具备挂起条件，如不符，则需重新转发至相关部门。挂起事件需填写相应的挂起类型、影响区域、名称、事件描述，故障类别可分为光缆、电缆、设备、机房、停电等故障。如果挂起事件或事件发生变动时，工作人员可以对其进行调整、修改。事件故障解除后，相关部门需及时通知呼叫中心，由呼叫中心进行信号确认，再解除挂起事件。同时呼叫中心还需派出回访人员对用户进行回访，以确定问题是否如实解决。
2．4统计报表系统
统计报表系统是运用数据库技术，建立相应的数据库索引，合理安排数据库的存放与备份，提高信息查询效率，确保数据无误。通过对数据进行统计分析处理，还能够发现工作中所存在的问题并加以解决，从而进一步提高有线电视的客户服务水平。统计报表系统包括工单查询、回放信息查询、用户详细信息、维修情况统计、故障率统计、工单汇总、来电类型次数统计等信息。
2．5监管系统
监管系统是通过管理平台来实现工单的监控与管理。监管部通过定期对咨询电话的类型、次数进行分析统计，重点关注咨询较为频繁的问题，从而了解到工作中的问题所在，对症下药，完善自身服务体系。通过设置回访功能，实现维修业务的监管，以用户满意度来评定维修业务水平，同时还细分到服务态度、服务规范、服务效果等方面。对于用户的投诉业务，监管部门要进行审核以及责任定性，对有问题工单还可以提出申诉。
2．6自定义系统
自定义系统可以使操作人员能够根据具体的实际工作需要来进行相关菜单的设置，并且依据管理业务权限的不同来进行员工权限的定义，提升工作效率。
3客户管理系统的实现
构建客户管理系统其关键技术主要为C/S体系结构的选择、局域网的改进、客户端的更新。
3．1C/S体系的选择
C/S结构对客户机的要求相对较高，但是它能够满足服务器端与客户端同时处理任务的要求，可以大大降低服务器的压力［5］。同时，C/S结构采用的是客户端与服务器直接相连，其界面美观，响应时间短，解决了HTML文件难以编辑的问题。C/S系统也要求开发人员能够同时处理事务管理、安全信息、数据同步等系统问题，因而其事务处理能力与B/S结构相比更强，能够满足复杂业务的要求。
3．2局域网的改进
当前普陀区有线电视基本都是分布式的服务工作站，利用光纤构成简单的系统管理网，网络与物理内网间数据、业务相互交叉，导致数据共享较困难，业务流转效率低。局域网平台采用TCP/IP协议，以Web作为核心，利用高性能的网络，与Internet连接，实现各内部用户的信息浏览，同时还可提供对外信息功能。通过裸缆的方式，将各网点互联起来，以总公司作为数据中心，对局域网出口进行统一，同时每个单位以ISP网络宽带作为备份链路，使整个管理系统能够实现全天候畅行。
3．3客户端的更新
C/S客户端在升级时需要单独部署，为实现客户端的自动升级，开发服务器端版本配置文件edition-Server．ini以及客户端版本文件edition．ini。两文件是对应关系，通过这一功能即可实现客户端的自动升级，提升使用效率。editionServer．ini文件说明:ServerIp:服务器终端IP地址ServerPort:服务器终端端口号。edtionNo:服务器终端版本号。fileNum:更新文件个数。Filel:及时个文件名。File2:第二个文件名。edition．ini文件说明:［server］serverPort=2210:远程服务器的端口号［client］editionNo=2．67:客户端的版本信息。
4展望
一个完整的管理信息系统需要包含管理、技术、组织三方面的内容。管理需要面向业务各流程，技术则是基础与手段，组织则是面向工作中的人。只有当三者紧密融合之后，才能构建成适应单位发展的管理信息系统。资源管理功能能够将网络、保障、人员柔性结合，提升服务运转效率;流程监管功能则使服务全过程都能够在流转监管下，从而保障业务的顺利完成，提升服务水平。当管理系统的这两大功能都能发挥较好的作用时，才能够为实现业务目标提供坚实的支撑作用。
作者：张皓 单位：普陀区广播电视台
客户服务管理论文:企业物流客户服务管理
摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。
关键词：企业物流；物流管理；客户服务
物流服务的内涵及其意义
所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。
作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须较大程度地满足顾客需求。工商企业的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和性的重要意义。
物流中客户服务的因素
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保障合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。
订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。
订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。
订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。
对有些客户，性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保障备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
因为备货时间的性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。
性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。
性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。
方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。
客户服务管理论文:电力营销客户服务管理策略分析
1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。
1．1电力营销企业整体发展比较缓慢
虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
1．2电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好;另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保障安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
1．3电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
2电力营销领域的客户服务管理的策略
从树立服务意识和端正工作态度着手，提高服务水平和与客户建立良好的关系，健全服务体制和加强监管力度，加强硬性投入和创新管理策略等多方面提出策略并加以应用，避免因为不及时处理问题带来的风险和损失，使电力营销领域的客户服务管理朝着高效的方向发展。
2．1树立服务意识，端正工作态度
为了扭转电力营企业不注重客户服务管理的局面，减轻客户服务意识淡薄带来的消极影响，就需要应用相应的策略进行调整和改善。比如，举行定期的服务教育培训，使企业中每个工作人员都能树立起服务意识和获得服务技能;聘请专业人员进行授课，讲座，管理指导等活动，在工作进行的过程中营造出乐于服务的气氛，使工作人员在进行客户服务时端正自己的态度，管理人员在进行客户服务管理时比较顺利，才能在不断发展中达到管理的最终目的。
2．2提高服务水平，建立良好关系
除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度，还需要工作人员付出实际行动，管理人员和研究人员则可以促进相应服务机制的建立。在客户使用服务机制时可以清楚地对服务时间，服务目的，服务效率进行预测和监督;另外，还要鼓励客户走进客服中心订制个性化服务，多方位的满足客户对于电力的需求，在这个过程中积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系，增强客户对本企业的依赖感和信任感;，利用网络化和信息化的交流平台与客户加强联系，并处理好企业与客户群体的关系。
2．3健全服务体制，加强监管力度
在我国电力营销领域的客户服务管理体系概念出现较晚，所以缺少如何建立健全服务体制的经验。在借鉴国外先进的服务体制建设经验的基础上，研究人员和管理人员还要根据本企业的特点，客户的要求和市场的需求进行尝试和改进，使电力营销领域的客户服务管理体制能真正助力于本企业管理水平和发展质量的提升。另外，电力营销企业还需要加强监管的力度，使工作的每个环节都被监督和控制，避免因此带来的损失和伤害。
2．4加强硬件投入，创新管理策略
电力营销企业还需要加强硬件投入，把陈旧的设备设施进行替换，这种策略实际上也是在保障甚至提高电力营销领域客户服务管理的质量。在此基础上，研究人员需要针对企业本身情况进行管理策略的创新和应用，使企业在发展过程中保持活力。同时电力企业还需要加大资金投入力度，用于强化硬件设施，引进一些新型硬件设备，不仅可以更好地满足时展需要，而且还可以为广大客户提供更加周到的服务。
2．5完善客户服务制度建设
在电力企业营销管理工作中，需要对西方成功的营销客服管理策略进行引荐，并根据我国的国情构建一个以客户为中心的服务制度，通过企业自我完善、社会舆论监督、电力客户评估、政府部门监管等方式更好的实现客户之间有效交流与沟通。完善客户服务制度的过程中通常需要以服务性文化为理念，以客户为中心，构建一个资源浪费少、科技含量高的客户服务制度体系，更好地满足新形势下电力营销发展需求。
3结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
作者:龙干 单位:深圳供电局有限公司
客户服务管理论文:供电企业大客户服务管理策略论文
1供电企业大客户服务管理概述
随着社会经济的不断发展，电力市场的不断壮大，市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源，但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减［1］。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户，对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位，所谓供电企业大客户，主要是根据用电客户的需求来划分的，用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力，这也是对大客户划分的主要方式。在大客户低需求之上的都为供电企业的大客户，大客户也同样要进行分类，根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别，大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响，大客户的用电需求也有所不同，对大客户的服务要本着性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识，并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等，对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题，探索问题，解决问题，与大客户之间协调好相互的关系，牢牢把握住大客户的用电需求。
2供电企业大客户服务管理的重要性
众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展［2］。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。
3加强供电企业大客户服务管理的策略分析
3.1建立健全个性化服务方案
供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案，然而，就当今供电企业大客户的服务方案而言，却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题，严重影响到对大客户的服务质量。总体来说，服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等，很难让大客户对供电企业的服务满意，满意度不高，自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系，对供电企业的经济发展也会产生一定的影响，因此，针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先，供电企业应了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次，再结合大客户的实际用电情况，采取多元化、个性化、创新化的服务策略，针对不同的大客户，采取不同的服务方案，使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中，大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心，以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案，相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说，这种服务方案更能得到大客户的认同，有效的提高了大客户的满意度，进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系，更有利于供电企业的发展。
3.2强化服务意识
供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责，而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看，还存在少许工作人员服务意识不高的现象，严重影响了供电企业与大客户之间的关系，对此，要不断地强化工作人员的服务意识。①要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识，要深入思想进行强化，将为大客户服务作为工作的一部分。②管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训，不断地强化基层工作人员的服务意识，从思想上进行转变，树立以服务至上为工作原则。③要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式，根据当今社会的发展形式，对自身的思维模式进行不断的创新，从本质上转变对大客户的服务。246④针对大客户的服务管理，供电企业应加大客户服务的宣传力度，可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。⑤针对大客户的服务，要建立一套完整的服务模型，例如，以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型，对客户展开更好的服务流程(如图1所示)。
3.3扩宽对大客户的服务途径
传统供电企业对大客户的服务途径极少，而且服务方式过于简单，更是缺乏与大客户之间关系的架构，对此，要扩宽大客户的服务途径。首先，可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道，为大客户提供更加便利的服务，如果是在供电营业厅，可以为大客户办理专用的服务坐席，大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保障普通坐席繁忙的时候，对大客户的服务仍旧、及时地将其引入到专业坐席，为大客户解决用电问题，提高大客户的满意度。其次，可以针对大客户开展业务办理的绿色通道，以方便客户、快捷高效的服务为主，提高大客户的服务，而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理，从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。
4结语
综上所述，大客户的服务对供电企业的发展有着极为重要的作用，而且在用电客户中占有的地位也极为重要。通过本文对供电企业大客户服务管理策略的研究，作者综合自身多年工作经验，以及自身对大客户服务管理的认识，主要从建立健全个性化服务方案、强化服务意识、增加对大客户的服务途径等三方面来提高大客户的服务管理水平，提升大客户对供电企业的满意度，拉近与大客户之间的关系，促进电力企业的经济发展。
作者:罗岸芬单位:深圳供电局有限公司
客户服务管理论文:电信客户服务管理架构研究论文
【论文关键词】中国电信服务管理体系
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值较大化。中国电信可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务保障和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的保障和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务保障，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的保障。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保障服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现品质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保障服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保障服务质量的持续提升。
四、结论
随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界电信企业的行列。
客户服务管理论文:客户服务管理运作论文
内容提要：为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样，才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察，为实践提供一些有益的参考。
通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。
然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。
一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点
与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。
1．买方市场基本出现
这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的及时要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。
随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。
2．潜在市场开发难度增大
在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。
同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。
因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。
二、服务成为保持客户的重要战略或手段
传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。
1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊
服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界较大的服务机构之一。
2．服务同质化趋势明显
服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。
顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。
三、服务领域客户关系管理实践误区
根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。
1．把CRM软件等同于CRM
一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。
2．CRM信息系统与营销策划脱节
由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。
3．缺乏商业化的理念
多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。
4．CRM与ERP的脱节
组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。
5．内部营销的忽视
集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。
考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。
四、关系营销的概念
从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?
1983年，美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保障顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。
同一时期，美国学者LeonardL．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的及时步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。
其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保障各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行保障来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予保障；维持关系意味着履行保障；加强关系意味着在先前保障履行的基础上给予新的保障；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。
商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。
五、关系营销的运作模式
在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。
1991年，英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets)，内部市场(Internalmarkets)，推荐市场(Referralmarkets)，影响市场(Influencemarkets)，招聘市场(Recruitmentmarkets)，供应市场(Suppliermarkets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保障六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。
Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。
Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。
1993年，在Payne教授研究的基础上，Cranfield管理学院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。
具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保障内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。
在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：
(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。
在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：
一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?
二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。
三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。
(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。
(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将品质的服务交付给顾客，实现顾客价值较大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。
(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue－货币价格monetaryprice－时间成本timecost－精力成本energycost－体力成本psychologicalcost)。
(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。
MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。
但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。
基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：
(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。
(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。
(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。
(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。
另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，EvertGummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。
六、分支研究的相关情况
在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。
还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。
七、进一步的研究方向
我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下，进行深入的、策略化的研究。
服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是：企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容：(1)了解客户的价值链，包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化，持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中，客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容，也是希望有所突破的地方。
客户服务管理论文:企业物流客户服务管理
物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须较大程度地满足顾客需求。工商企业的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和性的重要意义。
物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保障合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。
订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。
订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。
订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。
对有些客户，性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保障备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
因为备货时间的性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计计。论文网性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。
性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。
方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。
客户服务管理论文:如何做好电力行业客户服务管理浅述
[摘 要]近年来，我国的电力发展与社会进步和人们生活质量的提高是息息相关的。同时，也对电力工作的要求更高。如何在工作中才能与时俱进的使客户不断变化的需求得以满足，从而做到以客户服务为工作的中心，通过对客户服务工作中存在的问题及时发现，从而及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？在工作中需要我们不断重视客户需求，使客户满意度提升，才能使客户服务管理工作更好地完成。
[关键词]电力行业；客户服务；现状；途径
电力行业一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及品质的服务水平，从而促进电力行业的健康发展。
1 电力行业客户服务现状
随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的品质服务还有差距。
2 提升电力服务质量的主要途径
2.1 增强服务和团队合作意识
个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气，才能带动企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言，在面对客户的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保障客户能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极性，充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅是自己的形象，更重要的是整体公司的影响，服务时尽可能的周到，更多的为顾客着想。
2.2 提升品质服务及奖惩措施
电力企业要认真组织职工学习国家法律法规，严格遵照《国家电网公司供电服务规范》执行，严格遵守服务条例，提高工作、沟通效率，为客户提供品质高效的服务才能避免问题的出现。目前客户维权意识加强，国家监管力度加压，都要求我们要熟悉法律法规，一切遵章办事，有法可依，有法必依。公司监察人员加强对营业场所的监督检查力度，对报装接电，电能计量，用电检查，电费抄、核、收全过程执行情况。个别员工是否有顶风违纪、蛮横对待客户现象M行检查考核，发现问题，追根究源，绝不姑息。同时要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织品质服务暗访，严格按照奖惩措施进行处理。
2.3 改善供电质量去除安全隐患
供电企业要确保供电的性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保障客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以低限度的降低损失，保障人民的生命安全。
2.4 加强宣传力度
在确保品质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象，降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在品质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。
2.5 加强品质服务培训
企业品质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的品质服务。
3 确保客户服务管理措施得到执行
电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施，营造全员参与的浓厚学习氛围，加强品质服务培训使我们日常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。品质服务实际中要遵守一把手负责制度，将发生的投诉事件由处理部门一把手负责，对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约谈，保障确实有效的提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力服务类投诉，开展专业性管理，定期召开投诉分析会议，对于已经发生的投诉事件进行细致分析，形成的应对方案，跟踪整改，并吸取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏洞。同时认真对待客户的投诉，做到及沟通，对问题认真分析研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化和不良循环的可能。加强服务质量，在对于品质服务的培训上，还可以对一些关于投入热线进行不断的总结，分析原因，切实落实到行动中，整体提高员工服务水平，提高公司形象，不断的完善服务，使客户更加满意。
4 结束语
从广义来说品质服务具有深厚的文化内涵，品质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视品质服务工作，电力企业要继续深化体制改革建立健全品质服务工作，整合业务流程和服务工作的组织协调，创造更加品质的服务，整体提高员工的服务质量，贯彻员工思想，把每一项要求都落实到位，不断的进行反思总结，建立良好的体系，把品质服务融入到每个员工的思想中，确保每个环节的有序进行。品质服务的体现是一个国家的综合国力表现，是各个部门协同工作的结果，建立协同工作原则，确保服务质量。
客户服务管理论文:飞机制造商客户服务管理研究
摘 要：我国支线飞机ARJ21目前正从投入商业运营到批量化生产，为确保飞行安全和商业成功，飞机制造商必须通过高效的客户服务为航空公司的运营提供帮助。制造业服务化是高端制造业的重要特征，因此商用飞机的客户服务不止是依附于航空器的增值服务，更是商用飞机市场竞争的核心竞争力的重要组成部分，同时也是高端制造业重要的利润来源。从广义虚拟经济视角，本文提出了服务导向的商用飞机制造商客户服务的服务质量评价方法。
关键词：广义虚拟经济；制造业服务化；服务质量
一、引言
目前，我国制造业正处在从产业链低端向高端“爬坡”的转型升级阶段，国务院2015年5月19日印发《中国制造2025》，部署推进实施制造强国战略。在《中国制造2025》部署的九大战略任务和重点中，专门提出要推动航空航天装备领域突破发展。
2015年10月29日中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划提出加快建设制造强国，实施智能制造工程，构建新型制造体系，促进新一代信息通信技术、品质数控机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备及高技术船舶、先进轨道交通装备、节能与新能源汽车、电力装备、农机装备、新材料、生物医药及高性能医疗器械等产业发展壮大。
航空工业是制造业中附加值较高的产业之一，作为高端制造业的“顶梁柱”，能有效带动冶金、化工、材料、电子、机械加工和运输业等领域的科技进步和产业升级，具有能提升国家整体科技发展水平、工业基础和生产能力的特点。商用飞机工业是整个航空工业的重要组成部分，是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业，它不仅在整个航空工业的比重越来越大，而且是一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要体现。民机产业作为国家的战略性产业，其发展水平已成为国力强弱的标志，同时兼具国家经济、军事、政治发展的多重需要，受到了世界发达国家与主要发展中国家的普遍重视。
全球竞争是航空工业的重要特点，中国航空工业必须与世界航空强国同台竞技。目前，世界航空工业经过百余年的发展，大型干线飞机全球市场已形成了波音-空客双垄断的局面。支线喷气飞机市场巴西航空工业公司和加拿大庞巴迪公司拥有明显的竞争优势，几乎垄断支线客机市场。在支线涡桨飞机市场，ATR和庞巴迪公司没有多少担忧，只有中国的MA60/600飞机带来些许的竞争。
然而一些新的机型也在陆续推出，一些新的市场进入者也在逐步成长壮大。在干线飞机市场：巴航工业的E190/195已经在2015年底已交付606架。庞巴迪的CS100/300预计2016年底首架交付。中航商飞的C919预计2020年首架交付。俄罗斯的MC-21已于2016年6月总装下线。在支线飞机市场：中国的ARJ-700已于2016年底交付运营。日本的MRJ新飞机研发已经克服初期的困难，2015年底首飞，预计2018年将会交付使用。此外俄罗斯的SSJ100超级喷气客机也2014年投入运营，且在2012年获欧洲航空安全局EASA适航证。
今天的商用飞机产业不仅包含了先进的飞机设计与制造，而且包含了现代的服务业。商用飞机制造商过去只负责提供产品，现在飞机制造商提供给航空公司的是产品和服务一体化的完整解决方案。
空客、波音等国际厂商经过多年的发展，不但具备了强大、成熟的飞机生产制造能力，而且在地面服务、维修保养等的全产业链上具有深厚的根基，不仅是其航空器产品，其客户服务也成为了航空制造业的行业标杆。
设计和制造新客机本身就是一项艰巨的挑战。实现商用客机项目的成功，核心是实现技术成功和商业成功，后者是根本。商业成功是市场的考验。
飞机制造商在销售飞机的同时，还需要通过客户支援和服务，以满足航空公司的特定需求，这一系列服务贯穿于飞机从交付到日常运营的全寿命周期。客户服务的作用是帮助客户安全、盈利地运营机队。包括飞行、机务、乘务、签派方面的培训，飞机及零部件的维修和维护、改装，航材备件供应、飞机运行过程中的工程技术服务等。
商用飞机制造商的客户服务不止是出于商业运营的需要，更是适航安全的需要，即要满足管理当局的持续适航规定。
然而服务质量管理不同于实体产品质量管理，基于服务的无形性，客户对服务的评价是主观的。它取决于顾客对期望的服务质量同其实际感知到的服务质量的对比。
同时，制造业服务化正成为制造企业转型的一个新趋势，服务已成为制造企业获得竞争力和利润的重要手段，服务收入占公司总收入的比重逐渐上升，且服务业务的利润率相对较高。例如，波音公司近5年来，每年的服务收入平均占到总销售收入的13%，服务业务的税前利润率平均为26.4%，而该公司产品的利润率平均仅为18.4%。
鉴于以上背景，本论文基于广义虚拟经济的视角，回归商品属性和价值规律[1]，从产品导向转变为服务导向来重新审视商用飞机制造商服务质量管理，以帮助航空公司实现价值较大化为目标，提出了用制造业服务化，以及服务质量管理的理论与方法来评价和管理商用飞机制造商的客户服务，而不是延用以产品为中心的，实体产品质量管理方法，例如ISO标准。
二、理论和实践依据
（一） 制造业服务化的提出
人们通常理解的产品是指具有某种特定物质形状和用途的物品，是看得见、摸得着的东西。而服务通常被认为是免费的，附赠的，对客户有价值，而对制造商只是一种成本。这是一种狭义的定义。基于这样的认识，早期的飞机制造商提供的产品是航空器本身。
而市场营销学认为，广义的产品是指人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益，这就是“整体产品概念”。Philip Kotler在其名著《营销管理》提出了整体产品概念（Total Product Concept），认为现代产品是一个具有三个层次的整体概念：即实质产品（Core Product又称核心产品）、形式产品（Actual Product款式、色彩、造型、包装等）和延伸产品（Augmented product营销者为客户提供的附加服务）。Philip Kotler认为，核心产品是处于这三个产品层次的核心地位的。因此，以Philip Kotler为代表的整体产品概念仍旧是产品导向的。基于这样的认识，商用飞机制造商们逐渐开始提供各种有偿的客户服务。
然而近年来，制造商正不断追求通过产品差异化来满足不断更新的客户需求，并且籍此避免纯粹的价格竞争。而服务的差异化受到了广泛的重视，越来越多的公司从产品导向（product-based offerings）走向了服务导向（service-based offerings）。其最主要的原因是由于：
服务不再是以大批量、标准化的方式提供，而是越来越倾向于高度定制服务，由客户参与的服务共同创造service co-creation正变得越来越重要（Gill et al.， 2011）[2]；例如飞机制造商所要提供的飞行运行支援服务，就要根据具体客户航线上不同的机场，飞行航线，来确定飞机运营需要消耗多少燃油、需要飞行多少时间、起飞速度是多少、起飞重心的位置如何设置，飞机可以装载多少货物、多少人……如果是一些特殊的高原机场可能还要制定一些特别的飞行程序以满足航空管理当局对安全的要求。
价值的交换并不是在买卖双方的一次交易中完成，而是长期的和全寿命的相互关系。例如：ARJ21-700设计经济寿命为6万飞行小时，以平均每天8小时计，可使用约20年。C919客机设计经济寿命9万飞行小时，以平均每天8小时计，可使用约30年。飞机制造商所要提供的航材备件服务和飞机维修服务伴随飞机运营的全寿命时间，从航线检查、定期检查、大修到客改货，客户服务为飞机制造商提供了持续稳定的收入来源。
品牌和售后服务作为客户选择产品的首要标准。航空安全是航空运输的生命线，也是航空运输市场得以发展的基石。空客、波音等国际厂商都以的安全飞行纪录赢得了市场信心，拥有了品牌美誉度和相当大批的成熟客户，奠定了在航空工业中领导者的地位。他们的客户服务体系不但成为他们的飞行安全的保障、核心竞争力，而且已经成为全球品牌在目标市场本地化的重要推动力。空客的菜单式服务系统――Air+，波音公司的Boeing Edge服务，都已经成为航空制造业的行业标杆和事实上的行业标准。
从70年代以来，越来越多的学者提出了产品+服务的共同价值观点，其中有代表性的是Levitt（1976）在《哈佛商业评论》上提出的“服务产业化”[3]；Chase和Garvin（1989）在《哈佛商业评论》上提出的“服务工厂”[4]；Coyne（1989）在《斯隆管理评论》上提出服务并不是赶时髦，而是在现实商业环境下的具有意义的策略[5]；Quinn等（1990）在《哈佛商业评论》上提出超越产品的服务导向策略[6]； Voss（1992）提出的将服务概念运用到生产制造中[7]。
Vandermerwe 和 Rada （ 1988） 提出制造业服务化更是将服务与产品的集成阐述为在商业自由化、高科技化、全球化的激烈竞争环境下的制造商的必然选择[8]。Wise和Baumgartner （1999）， 在《哈佛商业评论》上提出制造业向价值链下游的服务业转移，是从价值链末端获取利润一种新方式[9]。
制造业服务化在商业领域应用的例子有很多。例如IBM公司就是从硬件制造商转型成为全球服务提供商。企业做出制造业服务化的转型通常是基于三个考虑：
财务考虑―即更高的利润率和稳定的收入来源；
企业战略―以服务取得竞争优势；
市场策略―以服务带动产品销售。
Wallin， Johanna（2013），介绍了在航天工业中制造业服务化以及产品-服务系统协同开发的成效。文章以GKN航空航天发动机系统公司（原沃尔沃宇航公司）的制造业服务化为案例，他们的产品有民用、军用发动机，还有航天火箭零部件。他们同时提供发动机维修和产品支援服务。航空发动机与商用飞机一样，都是生命周期长、技术复杂的产品。每一台航空发动机都涉及一整套维修备件清单和维修服务。[12]为了完成日益复杂的产品-服务系统，GKN航空航天发动机系统公司建立了一套类似于产品开发的，系统性的产品-服务系统开发体系，将最终用户直接引入产品-服务系统的开发过程。
Wallin， Johanna又以罗尔斯・罗伊斯发动机公司为案例，由于客户认为保持发动机的高利用率远比自己拥有一台飞机发动机更为重要。安全是航空发动机的及时要素，过去客户需要花费大量资金去通过定期、常规的检修以提前排除故障，客户还需要花费大量精力去预测发动机维修备件的需求。罗罗公司为自己的客户提供按飞行小时收费的保障服务，也就是发动机归航空公司使用，但发动机的所有权仍属于罗尔斯・罗伊斯发动机公司。航空公司只需要按照飞行时间付费，而罗尔斯・罗伊斯发动机公司得到了持续稳定的收入来源。这样的服务盈利模式深受顾客欢迎，甚至部分取代了其发动机核心产品的销售模式。
波音公司是另一个制造业服务化的例子，2011 年至2015年波音公司的年平均服务收入占到总收入的12.6%，服务业务的税前利润率平均为26.4%，而该公司产品的利润率平均仅为18.4%。
（二） 基于广义虚拟经济思想的飞机制造商客户服务管理
林左鸣（2005）[1]回归商品属性和价值规律，探索虚拟经济发展规律，并指出实体经济主要是满足人的物质需求，同时满足人的物质需求和心理需求以及只满足人的心理需求的经济可定义为广义虚拟经济。
服务质量管理恰恰是广义虚拟经济思想在服务质量管理上的微观体现。
Parasuraman 等（1988）提出了衡量服务质量SERVQUAL的五个尺度：有形性、性、响应速度、保障性和移情作用[13]。服务质量的评价方法是基于“服务质量差距模型Gap Model”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。有形性包括服务设施、设备、服务人员的外在表现与他们所提供的服务相匹配。性是指服务提供者能地，地履行所保障的服务的能力。响应性指服务提供者有帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。保障性是指服务提供者具备提供服务所需的专业知识的技能。移情性是指服务提供者关心客户的个性需求并为顾客提供个性服务。SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解顾客的服务需求和实际感知，通过为企业提供管理和量度服务质量的方法来达到改进服务的目的。
服务质量SERVQUAL的五个尺度又可以分别被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感值进行评分。问卷采用7分制，7表示同意，1表示不同意。服务质量的差距就进入服务质量差距模型Gap Model进行分析质量问题的根源。
Parasuraman 等（1988）根据造成 服务质量差距的原因，归类为五种5GAP：
差距1：来自于服务提供者没有正确理解顾客的期望，原因是不充分或错误的客户需求分析；
差距2：来自于没有将客户的需求正确的落实为企业的服务标准；
差距3：来自于实际交付给客户的服务不符合企业的服务标准；
差距4：来自于实际提供的客户服务与营销时的保障不一致
差距5：Gap5=Gap1+ Gap2+ Gap3+ Gap4， 即累计的服务质量差距。
差距模型指导管理者通过层层细化差距原因来发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。
服务质量评价理论和方法，将广义虚拟经济思想中相对抽象的心理需求用客户期望的方式加以量化，满足了客户的心理需求在服务质量中的具体表现就是积极的服务质量评价，好的口碑和再次购买。
商用飞机制造商的客户服务实际上是同时包括物质需求和心理需求的满足的。例如各类飞机技术手册，其纸质媒介，电子媒介，网络媒介都可以视为商用飞机制造商客户服务的物质需求。而这些技术出版物是否合规、易用、逻辑无误、内容、易于实施则是属于商用飞机制造商客户服务中的心理需求部分了。
（三）为什么说在商用飞机制造商客户服务中采用服务质量管理的理论方法优于传统的质量管理方法？
传统的质量管理方法脱胎于实体产品的质量管理，Zeithaml 等（1993）提出了服务区别于实体产品的四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可贮存性[12]。本文仅以商用飞机制造商客户服务为例来说明服务与实体产品的部分区别。
1.实体产品是先生产后使用的，而服务是边生产边使用的[13]。例如飞机的航线检查、定检及大修就体现了服务的不可贮存性。而不同的机务工程师出于自身经验的不同，对机型的熟悉程度不同，其维修周转时间也不同，这就体现了服务的差异性。然而正因为服务比实体产品的生产提前期短，服务能更快的根据服务环境的变化作出调整。
2.实体产品有技术硬指标，如材质，尺寸等；而服务却有软变量，如时间，地点等。例如在航空运输的旺季，飞机的大修周转时间会直接损失航空公司的盈利能力。然而在航空运输淡季，航空公司却会有计划的安排飞机轮流进行定检，毫不介意飞机维修的周转时间，因为占用商用飞机制造商的机库时间越长反而能节省航空公司另外租用机库停机的费用。因此我们可以看到，对于同样的维修周转时间长，淡季不会引起客户服务质量负面评价，甚至会增加客户的满意度。而在旺季则恰恰相反。
但如果我们用相对固定的实体产品的硬指标去衡量服务质量，就不能适应服务的因时因地因情况的顾客主观期望变化。
三、结论
本文分析了制造业服务化在提高企业的市场竞争力、增加企业的盈利能力以及通过服务带动销售的市场策略上的巨大帮助。提出商用飞机制造商客户服务应该从产品导向转变为市场导向。接着，从广义虚拟经济的视角出发，提出服务质量评价理论是能够有效评价顾客的物质需求和心理需求的满意度的。，本文从实体产品与服务的不同性质说明，服务质量评价理论能够有效的随着客户的期望和实际感知自动调整，得出客户质量满意程度的真实地、符合实际的评价结果。而实体产品的固定的评价标准却不太适应服务评价的主观变化。
客户服务管理论文:如何提高我国商业银行客户服务管理
摘 要：客户服务质量的好坏对商业银行的生存和发展具有十分重要的意义，该文分析了我国商业银行客户管理原则，并对提高我国商业银行客户服务管理提出了一些对策和建议。
关键词：银行；客户服务；管理
随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。
一、品质的商业银行客户服务的重要意义
客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提。
（一）品质的客户服务可以吸引新客户
商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行品质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的品质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行品质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
（二）品质的客户服务可以留住客户
通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。的银行客户服务，可以留住老客户。
（三）品质的客户服务可以实现客户忠诚
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
二、商业银行客户管理原则
（一）真实性原则
真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。
（二）动态管理原则
性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。
（三）精细化原则
精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。
（四）倾听、理解常沟通的原则
深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费"热线"投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供品质的服务。
三、提升我国商业银行客户管理的对策
可以说，客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰，甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力，商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场，在日益激烈的市场竞争中占据主动，商业银行必须加强客户管理，努力做到客户满意。
（一）创新经营理念,完善运营机制
贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念．运行中要按照为客户提供最方便和最品质服务的思路设计业务流程。流程的构造要做到：不管一个业务有多复杂，决不能让客户感觉到这种复杂性，相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员（如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务，免去客户来回奔波之苦。这就要求，商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发，建立反应迅速的运营机制，从根本上提高商业银行的客户服务水平。
（二）保持效率提高与风险控制的相互平衡
商业银行为了规避操作风险，制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度。当然无可厚非。除了要杜绝"过犹不及"的倾向，还要考虑效率提高与风险控制问的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度，接受合理范围内的操作风险，树立新型操作风险观，效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡，审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。
（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统
不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，尽量满足并超越客户的期望值。银行应以较大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则，设立"客户热线"的免费电话；提供表格以反映它们的好恶；设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。
（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化
银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工．还要深人基层，换位思考，设身处地为员工着想。比如：帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际同题；帮助员工做好职业生涯发展规划的问题；加强培训，提升员工的思想素质；考核机制的制定时，政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜；通过建立有效的激励、约束机制。充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求的团队。
（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务目标
把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性：加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性，提高对客户差异化水平、完善对重要客户的"一站式"服务；加强网络和电子渠道建设，提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队，实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化；及时掌握客户需求。
总之，树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法。是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!
客户服务管理论文:沈阳远光软件公司客户服务管理系统开发
[摘要]本文从系统规划、系统分析、系统设计、系统实施等方面详细介绍了沈阳远光软件公司客户服务管理系统的设计开发过程，并对开发工具和论文理论依据进行了简要介绍。
[关键词]客户服务 管理信息系统 数据库
一、引言
本系统就是为了解决沈阳远光软件公司客户服务管理工作过于繁琐，工作效率低的问题而设计开发的。采用了当前比较成熟的计算机技术，使得开发迅速，操作简单，维护容易。本文叙述了系统开发的过程、系统所包含内容及系统解决的问题，目的在公司进行大规模信息建设时有一定的借鉴作用。
二、系统分析
1.开发工具的选择
客户服务管理系统是一个为适应当前各个行业对客户服务管理的迫切需求而设计开发的软件系统。该系统的前台采用的是VB6.0软件开发系统，后台数据库采用的是SQL Server 2000数据库。
2.可行性研究
可行性研究是研究对系统进行、概要的分析。进一步明确系统的目标、规模与功能、对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划。此项活动开始时要对初步调查的结果进行复审。重新明确问题，对所提系统规模和目标及有关约束条件进行论证，并提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，并对这些方案从技术可行性、经济可行性和营运可行性三方面进行分析，为系统开发项目的决策提供科学依据。
(1)技术可行性
客户服务管理系统的工作主要是在客户和公司之间架起一座桥梁，能相互沟通信息和处理信息。这一特点非常适合计算机特点，通过网络internet技术，发挥计算机的信息传输速度快、度高的优势。本系统对计算机的软硬件要求适宜，技术上可行。
(2)经济可行性
作为客户服务管理系统这样的商业性质较小的系统，其经济成分相对比较少，主要是支出的费用：其中包括设备购置费、软件开发费用、管理和维护费、人员工资和培训费等。系统一旦运行后，会大大提高工作效率，给公司带来效益的增加，所以系统在经济上可行。
(3)营运可行性
营运可行性主要论证新系统在企业或机构开发和运行的可能性以及运行后可能一起的对企业或机构的影响，即组织内外是否具备接受和使用新系统的条件。当前信息技术快速发展对传统管理理念的冲击，可能引起管理层的变动和人员的调整。对客服部从事客户服务管理的工作人员提高了要求，使公司在一定的可能下进行机构精简，拓宽公司在市场环境下的生存空间，这方面可行。
3.业务流程分析
业务流程：一个组织在完成其使命、实现其目标的过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。企业的业务流程直接体现了企业的核心能力，是企业完成其使命、实现其目标的基础；通过与其客服部员工的交谈，了解到客服部的业务流程如下：
公司客服部的主要业务首先对公司客户的售后服务问题进行登记，然后将问题分类汇总，分配到相应的审批经理，由审批经理下的工程师进行解决。
三、系统设计
1.总体设计任务
根据系统的总体目标和功能将整个系统合理划分成若干个功能模块，如图所示：
正确处理模块之间的调用关系和数据联系，定义各个数据模块的内部结构，各功能模块简介如下：
(1)基本信息设置模块：
基本信息设置模块提供问题类别、问题级别、客户基本信息的添加、删除、修改功能。基本信息比较简单，只包含名称信息。
(2)客户服务管理模块：
在客户服务管理模块中，可以对客户提出的问题进行添加、修改、删除和查看等操作。客户问题信息包括客户信息、联系人、问题信息、问题描述、解决日期等信息。在服务调查模块中，可以对客户调查后反馈的信息进行添加、修改、删除和查看等操作。服务调查信息包括客户信息、问题信息、被调查人、调查方式、总体评价和客户意见等信息。
(3)工作任务管理模块：
在问题分配管理模块中，审批经理用户可以对自己负责的客户问题进行分配，指定负责的工程师。在工作记录管理模块中，可以对解决问题的工作记录进行添加、修改、删除和查看等操作。在常见问题管理模块中，用户可以录入客户常见问题及解决方案。
(4)系统用户管理模块：
系统用户模块提供用户管理、修改密码、切换用户登录的功能。
(5)打印输出模块：
打印输出模块提供客户问题记录报表、客户服务调查管理报表、常见问题管理报表的打印功能。
2.数据库设计
客户服务系统数据库中共包含7张数据表，分别是基本信息表、客户问题表、工作任务分配表、工作任务记录表、客户服务调查表、常见问题记录表、用户信息表等。
3.代码设计
所谓代码，就是用来表征客观事物的实体类别和属性的一个或已足以与计算机识别和处理的特定符号和记号，它可以是字符、数字、某些特殊符号或它们的组合。本系统的代码设计本着简明性、稳定性、可扩充性及标准化的原则。
四、系统实施
当系统分析和设计完成后，系统工作的重点就从创建思考的阶段转入具体的实践阶段。系统实施阶段的主要内容包括程序设计、系统测试、系统转换、维护与评价。
程序设计直接关系到能否有效的利用计算机达到预期的目的；系统测试是保障系统质量的关键步骤；系统转换、维护与评价关系到新系统能否按预期目标正常运行；发现系统不足及薄弱环节，提出系统改进和完善建议的重要措施。本系统采用面向对象设计语言VISUAL BASIC，根据系统模块设计的方案，进行相应程序设计，代码数量很大，由于篇幅所限，具体程序代码略去。
五、结论
本文对沈阳远光软件公司客户服务管理系统从系统分析、系统设计、系统实施等方面进行了详细的阐述。
首先通过对该公司客户服务工作的调查分析，了解到该公司的具体需求，从而确定了本系统的设计目标、开发工具和相应的开发方法，然后对系统进行了详细设计，建立了相应的逻辑模型和数据库模型，根据详细设计的成果进行了具体实施。在完成了系统的设计后，又进行了周密的测试，最终完成了系统全部工作。
客户服务管理论文:电力客户服务管理的有关探讨
随着电力体制改革的深入，电力系统的社会角色已经发生变化，电力企业必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力，完成从“垄断”向“服务”的转变。于是，电力客户服务中心应运而生了。2002年以来，全国普遍建立了地级市(及以上)电力客户服务中心，这虽是个可喜的开端，但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设，例如:呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等，而“服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重，作为直接影响企业经济效益和社会形象的关键筹码，却显得比较薄弱。因此，本文将结合供电企业的实际情况，利用全新的指标体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究，进而得出客观、可信的结论，为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据，因此，对电力客户服务中心服务效果的综合评价研究具有重大的实际意义。
电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供品质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。
电力营销中供电服务管理
一、电力营销供电服务中的客户期望。电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。
电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的保障；电网企业提供的暗示性保障；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和保障，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保障直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。
二、电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。
电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务保障。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务保障。一旦无法兑现服务保障，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。
综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业保障的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务保障，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
（作者单位：湖南省电力公司益阳电业局客户服务中心）
客户服务管理论文:做好电力企业客户服务管理之浅析
摘要：本文主要从新的客户服务理念的诠释、客户服务的科学规划、高素质员工队伍的培养、技术的强有力支撑和服务补救的快速响应等几个方面进行了分析和论述，进而实现服务社会，服务客户的目标。
关键词：客户服务；科学规划；员工培养；技术支撑；快速补救
目前，供电企业虽然自上而下地对用电客户品质服务做出了很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此，工作人员有必要用客户的眼光观察服务，从客户的角度解读供电企业的客户服务。
一、新的客户服务理念的诠释
电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。
近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。
新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作，提高水平。
客户服务需要与时俱进。随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段，善于根据客户的偏好，对客户服务进行适当的定制化，以满足个性化的需求，通过融入新颖的、有差别的服务要素以延伸其基本服务表现，提升客户对服务的满意度。只有将客户服务作为一项永不竣工的工程来研究、实施，不断提升水平，才能适应市场竞争和时代的要求。
二、客户服务的科学规划
（一）确定明确的服务目标和方针。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“品质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位，突出自己的优势和特点即可。
（二）构建适应本企业运行的客户服务组织体系。目前纷纷组建的电力客户服务中心，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务品质，服务监督快速响应。成为多方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。
（三）制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务保障标准。在深入调查分析客户服务需求的基础上，根据企业能力状况，推出切实可行的供电服务保障标准。既切忌铺开、超越现实的服务标准，也切忌全国一刀切的服务标准。
（四）建立客户服务常态运行机制。要将客户服务偏重搞活动、抓“工程”，通过周期性“突击”的“运动式”管理方式转向尊重现实，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边多方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的及时责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上地一级对一级负责。
三、高素质员工队伍的培养
有形的服务设施容易控制，而服务员工的表现难以控制。营销专家断言：人员和技术是未来提升服务质量的关键。供电企业对建立高素质的员工队伍已感知其重要性。但在改进选聘、培训、激励与保留服务员工的方法方面，行动依然迟缓。必须充分认识到提升客户服务质量，将依赖于招聘高素质的员工；依赖用新的服务理念和方法对他们进行的培训；依赖于通过采取内部管理手段激励他们出色的工作。
前台服务人员的表现，是影响客户服务感觉的关键。因此供电企业应在全公司扩大招聘范围，招聘好的人员，给予相应的较高的报酬。对他们进行素质培训后，给予充分的授权，以达到前台服务流畅，效率提高，突发性事件处理及时。
客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面是发生于后台，是存在于客户的视线之外。后台服务人员（即非窗口服务员工）也需经过足够的培训，使其具备“前台”意识，变客户服务由我“不知道”为“这也是我的职责”。要增进团队精神和合作意识的培养，将品质服务工作体现在全体员工的追求中。通过全员、全过程、多方位的努力，通过尽心尽力做好本职工作，共同支撑起前台窗口的服务形象，使客户感受到更快捷、更合理的“无缝隙”服务。
当前，供电企业普遍组建的电力客户服务中心，其人员的素质还比较单一，需要既懂客户服务又会市场营销的复合型人才，应加快调整营销队伍的知识结构，加强培训，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗，形成“岗位靠竞争，分配靠贡献”的竞争激励机制，以达到提高人员经营和服务水平的目的。
四、技术的强有力支撑
供电企业的品质服务是建立在安全、稳定、的电力供应基础上，这个基础，需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网性，保障客户的用电率。利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理信息系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统，使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。
五、服务补救的快速响应
服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。
（一）真诚道歉。因服务质量欠缺，当客户对供电企业提供的服务不满意时，应有被授权的员工及时向其道歉。此举虽小，但却能令客户深切地感知他们对供电企业的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。
（二）快速纠错。这是道歉的自然延伸，也是不满意的客户所期望的。如对一客户实施欠费停电，因工作差错却停错了另一客户的电，这就要实施紧急复电措施纠正错误。
（三）象征性补偿。如因供电服务给客户造成明显的精神或物质上的损失，应以一种有形化的方式对客户进行补偿。如确因停错电，造成某居民客户冰箱内食品变质，可采用此办法取得客户的谅解：供电企业愿意为它的服务失误承担一定的损失，愿意为客户的失望承担责任。
（四）跟踪观察。为进一步缓解客户对服务失误的不满程度，在上述服务补救努力后，再进行跟踪观察。跟踪有多种形式，它可以是象征性补偿，几小时后的电话回访，也可以是几天后的一封带有再次道歉的慰问、征求意见的信函，采用什么方式，要因服务的类型和服务补救的情境而定。并非每一次客户不满都需要上述全部补救步骤，大多数情况只要成功地驾驭服务补救的前两个步骤即可。服务补救作为服务失误产生不利影响的缓冲器，应在客户服务中得以重视并得到推广运用。
六、结语
总之，供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。
客户服务管理论文:铜陵燃气客户服务管理改进对策
摘 要：在现有的宏观环境和行业环境下，铜陵燃气公司取得了长足发展，但同时也面临着来自客户服务质量亟待提高的发展压力。本文结合实际工作经验，分析阐述了铜陵燃气公司客户服务现状以及存在的问题，提出了客户服务管理的改进建议。
关键词：客户服务；服务管理；改进对策
一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状
截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。
二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题
（一）客户服务人员的整体素质有待提升
客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。
（二）客户服务流程有待重构优化
流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。
（三）客户服务信息化需要推进
铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。
三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策
（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程
1.组织机构优化设计。为了确保客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。
（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准
客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务保障，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。
（三）建立客户服务信息化系统
通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，多方位提升客户服务；整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。
（四）实施客户服务量化评估
为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。
四、结论
随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。