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铁路服务论文:改革服务铁路运输论文
一、改变运输方式
1.1方便旅客乘车，减少换乘由于中国经济相对来说还是不发达，好多南方人去北方打工，春运民工返乡过年，学生放假回家等原因，致使中国流动人口基数大，大部分的人乘坐火车需要在大城市中转换乘，他们携带的行李比较多，这给这部分“特殊群体”带来极大的不方便，现在以北京地区为例，中途需要在北京站和北京西站换乘，北京站和北京西站相距大约9公里，乘公交车大约40分钟，打车费用40元左右。倘若旅客能在车站内换乘，这给旅客节约时间和费用，方案一：比如北京站和北行西站之间换乘通过地下运输方式，东北方向和京沪、京包、京承、丰沙方向列车改由北京西站始发，中途停靠北京站，京九和京广方向的列车改成北京站始发中途停北京西站，减少旅客换乘给北京市公共交通事业减缓压力，有效地分担公路的客流，同时增加客运进款。方案二：由于铁路每年都淘汰一些绿皮车体，提高车体利用效率开行北京站和北京西站之间通勤列车票价拟定于单程2元，开行时间每10分钟一趟，或者视客流情况增减列车对数，早高峰和晚高峰可以缓解北京市的交通压力。其他的的城市之间也可以效仿。有效的缓解公路压力，增加了铁路运能和收入，极大地方便旅客。
1.2.由于节假日客流激增，铁路运能不足，旅客提前购票还是难买车票，铁路部门能否在图定的列车尤其是快速旅客列车加挂车辆，首先缓解旅客购票难的问题，以缓解车内的拥挤度，拥堵缓解也是变相的提高客运服务质量。
1.3.创建铁路客货运多式联运业务，做到门到门的服务。
1.3.1比如实行“铁路—公交”模式，成立铁路公交分公司，旅客出站以后由铁路部门免费把旅客运送到相应的公交枢纽站，此项费用可以由铁路车票一并结算，同时增加了铁路部门的收入。
1.3.2铁路的货运部门也应该创建“铁路—海运”模式，能否效仿T201（北京西—三亚）次旅客列车运行方式，列车到达海口站时，通过轮渡，船舶载着了车体到达三亚站，倘若货车也采取该模式，中间可以减少一次装卸作业，避免因装卸问题货物发生损坏现象。
二、优化铁路内部作业程序
1.旅客乘车过程中，应当减少查验车票次数，进站查，上车查，车内查，出站还查，给旅客造成极大的不满，是否可以采取加强车站进站乘车车票重点查验，进而可以取消车门和车内查票，简化作业程序，同时方便了旅客，节约了旅客进站乘车时间。
2.能否在客流大的地方，比如学校，商场等地增设自动售票机，方便旅客购票，减少旅客去车站排队购票的现象。
三、实现多元化经营，让旅客感觉到“占便宜”
1.为经常乘坐列车的旅客办理铁路购票会员卡，持卡人可以持会员卡购买打折车票，旅客购票用于积分，积分达到一定分数可以免费生成VIP会员，以后该旅客乘坐列车时，车票可以显示VIP会员，客运乘务人员就会对该旅客实行VIP服务。VIP会员可以免费到铁路疗养院疗养或者免费参观铁路博物馆，这样可以拉动铁路旅游等经济产业。打开市场经济，增加铁路非运输企业的收入。
2.为扭转有的夕发朝至列车餐车经营亏损，是否可以比照航空公司做到购买软卧赠送早餐的服务，购买硬卧车票免费赠送矿泉水以及一些小吃等业务。把该项成本加入到车票当中。这样可以给旅客带来了满足的心理。同时也会提高铁路客运在国民心中地位，也变相的增加了餐营的上收入。
3.在餐车吃饭的旅客在生日当天能否像在饭店吃饭一样，餐车给过生日的旅客（凭身份证）免费赠送一碗长寿面，用这样的方式给旅客传递祝福。
四、改善服务设备设施
1变相的改变改善车辆设备设施，也是提高服务的一项途径，改善硬卧车辆上铺的高度的问题。硬卧车上铺旅客休息的时候感觉十分不舒服，上铺的旅客根本无法坐立。
2.列车在即将到站的过程中车体左右晃动，摇摆不稳，可以在电茶炉沥水格放置海绵垫，防止热水外溅烫伤旅客。
3.能否在列车内安置网络自动取票机器，方便需要中转换乘的旅客取票和帮助旅客查询列车的到开始刻。
五、优化内部人员结构，提高服务技能
1.加大对窗口人员培训，由于现在的客运人员文化程度参差不齐，文化素养不高，现在的旅客对服务质量要求特别高，语言上稍有不适，就会引起旅客的不满意，所以适当的开设客运人员培训服务语言，服务礼仪和简单的英语，由于现在的与中国建交的国家有很多，英语是世界通用语言，倘若品质的直达车和特快旅客列车是否能配备一名英语随车翻译，此翻译也可以由列车广播人员代替。
2.在列车办公席公布当班车长的联系方式，车站在车票售票大厅和候车室公布值班员的联系方式，货运站在货厅公布值班领到的联系方式，更倘若有旅客在乘车过程中对客运服务由不满意的地方，可以直接找到责任者的领导，及时化解旅客与承运人的主要矛盾，极大地减少12306责任投诉。
六、创建特殊的服务方法
1．预约小红帽:可提前联系列车工作人员，方便旅客出站。
2．预约轮椅及120救护车：遇行动不便及突发疾病旅客。
3．用在对老、幼、病、残、孕重点旅客的座位处悬挂中国结的方式，提示乘务人员随时对重点旅客给予关注，本车厢乘务员做到重点旅客跟随服务。
作者：宋清水单位：北京铁路局北京客运段
铁路服务论文:改革服务方式的铁路运输论文
一、改变运输方式
1.1方便旅客乘车，减少换乘
由于中国经济相对来说还是不发达，好多南方人去北方打工，春运民工返乡过年，学生放假回家等原因，致使中国流动人口基数大，大部分的人乘坐火车需要在大城市中转换乘，他们携带的行李比较多，这给这部分“特殊群体”带来极大的不方便，现在以北京地区为例，中途需要在北京站和北京西站换乘，北京站和北京西站相距大约9公里，乘公交车大约40分钟，打车费用40元左右。倘若旅客能在车站内换乘，这给旅客节约时间和费用，方案一：比如北京站和北行西站之间换乘通过地下运输方式，东北方向和京沪、京包、京承、丰沙方向列车改由北京西站始发，中途停靠北京站，京九和京广方向的列车改成北京站始发中途停北京西站，减少旅客换乘给北京市公共交通事业减缓压力，有效地分担公路的客流，同时增加客运进款。方案二：由于铁路每年都淘汰一些绿皮车体，提高车体利用效率开行北京站和北京西站之间通勤列车票价拟定于单程2元，开行时间每10分钟一趟，或者视客流情况增减列车对数，早高峰和晚高峰可以缓解北京市的交通压力。其他的的城市之间也可以效仿。有效的缓解公路压力，增加了铁路运能和收入，极大地方便旅客。
1.2.由于节假日客流激增，铁路运能不足，旅客提前购票还是难买车票，铁路部门能否在图定的列车尤其是快速旅客列车加挂车辆，首先缓解旅客购票难的问题，以缓解车内的拥挤度，拥堵缓解也是变相的提高客运服务质量。
1.3.创建铁路客货运多式联运业务，做到门到门的服务。
1.3.1比如实行“铁路—公交”模式，成立铁路公交分公司，旅客出站以后由铁路部门免费把旅客运送到相应的公交枢纽站，此项费用可以由铁路车票一并结算，同时增加了铁路部门的收入。
1.3.2铁路的货运部门也应该创建“铁路—海运”模式，能否效仿T201（北京西—三亚）次旅客列车运行方式，列车到达海口站时，通过轮渡，船舶载着了车体到达三亚站，倘若货车也采取该模式，中间可以减少一次装卸作业，避免因装卸问题货物发生损坏现象。
二、优化铁路内部作业程序
1.旅客乘车过程中，应当减少查验车票次数，进站查，上车查，车内查，出站还查，给旅客造成极大的不满，是否可以采取加强车站进站乘车车票重点查验，进而可以取消车门和车内查票，简化作业程序，同时方便了旅客，节约了旅客进站乘车时间。
2.能否在客流大的地方，比如学校，商场等地增设自动售票机，方便旅客购票，减少旅客去车站排队购票的现象。
三、实现多元化经营，让旅客感觉到“占便宜”
1.为经常乘坐列车的旅客办理铁路购票会员卡，持卡人可以持会员卡购买打折车票，旅客购票用于积分，积分达到一定分数可以免费生成VIP会员，以后该旅客乘坐列车时，车票可以显示VIP会员，客运乘务人员就会对该旅客实行VIP服务。VIP会员可以免费到铁路疗养院疗养或者免费参观铁路博物馆，这样可以拉动铁路旅游等经济产业。打开市场经济，增加铁路非运输企业的收入。
2.为扭转有的夕发朝至列车餐车经营亏损，是否可以比照航空公司做到购买软卧赠送早餐的服务，购买硬卧车票免费赠送矿泉水以及一些小吃等业务。把该项成本加入到车票当中。这样可以给旅客带来了满足的心理。同时也会提高铁路客运在国民心中地位，也变相的增加了餐营的上收入。
3.在餐车吃饭的旅客在生日当天能否像在饭店吃饭一样，餐车给过生日的旅客（凭身份证）免费赠送一碗长寿面，用这样的方式给旅客传递祝福。
四、改善服务设备设施
1变相的改变改善车辆设备设施，也是提高服务的一项途径，改善硬卧车辆上铺的高度的问题。硬卧车上铺旅客休息的时候感觉十分不舒服，上铺的旅客根本无法坐立。
2.列车在即将到站的过程中车体左右晃动，摇摆不稳，可以在电茶炉沥水格放置海绵垫，防止热水外溅烫伤旅客。
3.能否在列车内安置网络自动取票机器，方便需要中转换乘的旅客取票和帮助旅客查询列车的到开始刻。
五、优化内部人员结构，提高服务技能
1.加大对窗口人员培训，由于现在的客运人员文化程度参差不齐，文化素养不高，现在的旅客对服务质量要求特别高，语言上稍有不适，就会引起旅客的不满意，所以适当的开设客运人员培训服务语言，服务礼仪和简单的英语，由于现在的与中国建交的国家有很多，英语是世界通用语言，倘若品质的直达车和特快旅客列车是否能配备一名英语随车翻译，此翻译也可以由列车广播人员代替。
2.在列车办公席公布当班车长的联系方式，车站在车票售票大厅和候车室公布值班员的联系方式，货运站在货厅公布值班领到的联系方式，更倘若有旅客在乘车过程中对客运服务由不满意的地方，可以直接找到责任者的领导，及时化解旅客与承运人的主要矛盾，极大地减少12306责任投诉。
六、创建特殊的服务方法
1．预约小红帽:可提前联系列车工作人员，方便旅客出站。
2．预约轮椅及120救护车：遇行动不便及突发疾病旅客。
3．用在对老、幼、病、残、孕重点旅客的座位处悬挂中国结的方式，提示乘务人员随时对重点旅客给予关注，本车厢乘务员做到重点旅客跟随服务。
作者：宋清水单位：北京铁路局北京客运段
铁路服务论文:SOA铁路电商服务系统设计论文
1铁路货运服务信息系统现状
目前，12306电子商务平台的建成投入，对铁路货运的发展起到了弥足轻重的作用，即简化了客户办理托运的过程，更省去了托运人营业厅办理业务的繁琐手续。尤其是“五定班列”等货运专列推出后，托运人可以选取自己的发货日期、运输车型等，对于“门到门”服务托运人来说更是可以做到“人在家中坐，收发天下货”。但随着12306的出现也为铁路货物的运输组织、营销带来了新的问题：（1）五定班列满载率低，有些甚至接近于零；（2）列车回空率高；（3）内部审查认定、近期班列计划更新慢。这“一低、一高、一慢”主要就是由于推出铁路货运商务平台后，铁路原有的信息服务系统无法满足平台快速的信息交互的需求造成的。表1列出了目前铁路货物主要的信息服务系统。由此可知，由于各信息系统是在不同时期分别由不同设计人员设计实现的，其开发工具和数据库系统各不相同，因此在信息整合上存在一定的难度。传统的IT公司在处理企业信息系统融合方面，先后经历了点到点的集成、第1代企业应用集成技术（公共对象请求体系结构/分布式组件对象模型、面向消息的中间件等技术）和基于业务流程管理/业务流程改进的第2代企业应用集成技术[1]。然而，对于铁路运输这样一个信息传输量大、遗留信息系统多、后期新建或改建信息系统任务重的企业来说显然无法满足。基于SOA架构的信息服务系统，以其独特的松耦合结构可以满足铁路货运系统的需求。
2“门到门”电子商务信息服务系统分析
目前，铁路的信息系统主要存在的问题有：（1）部分信息系统“孤岛”化，严重影响了信息的畅通性，更造成了大量数据的重复输入。（2）信息流转速度缓慢，无法为铁路的调度指挥、组织等决策提供近期的数据支持，造成了决策的滞后性。（3）信息接口“死板化”，外部预留接口少。如铁水联运，需要铁路总公司商务平台与港口的商务平台拥有同步或异步的通信。“门到门”服务的实现需要信息流通道畅通、数据更新及时，这就需要一个统一的“平台”整合来自12306电子商务平台、内部运输管理与运力保障等众多信息服务系统，形成一个可在各原有模块间跨应用、跨开发语言、跨数据格式的拥有推拉结合功能的信息中间通道。图1列出了铁路内部实现“门到门”运输时的相关信息服务系统，在提供门到门服务期间这些系统各司其职又要通力合作。其中，货运服务系统主要负责“门到门”服务客户关系管理、对外信息及外部信息的汇总；运输组织主要负责在货物承运的车底安排、运行计划安排、装卸表1主要铁路货物服务系统系统名称开发工具数据库系统列车调度指挥系统TDCSVCOracle运输调度管理系统TDMSC、JavaOracle货物运输管理系统FTMSC、VC、JavaDB2，Oracle，SQLServer集装箱运输管理信息系统C、C++、VB、VC、JavaOracle货运营销辅助决策系统FMDSC、DelphiOracle办公信息系统OMISASP、.netOracle、Access车、货物短程集卡拉运等；12306电子商务平台则是一个网络信息平台，托运人通过它获取各个路局子公司的货运安排情况、预定车底，平台收集托运人车底预定情况上报后对批复结果进行回复；货运保障是铁路内部的后勤保障系统，负责承运所需的基础条件（电力、机车等）的保障。要保障“门到门”服务的实施需要综合各系统的数据，如行车组织策划系统需要结合货运服务系统中的客户季度货运需求及货运保障系统中的空闲车底状况等制定月计划与日计划；12306平台要根据日计划与月计划情况，计划班列情况。要真正实现“门到门”，需要以12306为交易平台，提供方便快捷的网络服务；以车辆为中心构建业务管理系统，掌握车辆信息，调配运力资源；以客户为中心构建货运管理系统，提供更加人性化的货运服务产品；结合预防为主的信息安全系统，保障铁路信息高安全级别的需求及网络电子交易的安全[2]。面向服务架构（SOA）运用开放的标准，把企业的业务功能包装成标准的服务，通过透明的、与实现无关的接口来定义，服务被松散绑定，并且可以通过强调位置透明性和互操作性的通信协议进行调用[3]。SOA没有包括特定的协议和调用服务的格式，可以应用于各种不同领域的数据整合及信息共享[4]。
3基于SOA的信息服务系统设计
企业应用集成经历了从最初的点到点连接到基于消息的中间件再到基于SOA和ESB的发展历程[5]。SOA架构在国内发展还处于起步阶段，但在国外已成为企业IT整合的，也已有很多的成熟的产品，如Microsoft的Indigo平台、IBM的企业服务总线（ESB，EnterpriseServicesBus）平台、SUN的“SOAPath”（SOA路径）服务导向架构。综合考虑各种SOA特点与使用场景，本文采用的是IBM的ESB平台。在SOA架构中将各系统功能封装为可重用的服务，并在企业总线上进行注册；当服务请求者需要调用服务时，总线侦听请求信息，解释并翻译为服务提供者的信息格式与数据结构，路由请求信息；服务提供者完成其提供的服务后，总线回调服务结果，解释并翻译为服务请求者的信息格式与数据结构，路由信息至原服务请求者，这样一个完整的服务调用才算完成。图2所示是一种典型的服务体系结构图。在新的“门到门”信息服务系统中，不需对原遗留系统做过多的改变，这些系统依然作为“门到门”信息服务系统的底层服务系统，负责底层的信息采集和现场的管理；12306电子商务平台基本不需要做改变，进行原先的信息与结果回复操作，所不同的只是在SOA架构下，随着信息交互效率的提高、速度的增加，可以提供给托运人更多更人性化的服务，货物位置信息、预确报等信息更新也更加快捷。“门到门”信息服务系统以铁路原有运输服务系统为基础，利用分布式结构组合已有系统的数据库和应用系统，作为SOA架构的底层信息系统。运用服务描述语言（WSDL，WebServicesDescriptionLanguage）将数据应用层的系统（铁路内部原有系统）功能封装为服务，并在通用描述发现和集成（UDDI，UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration）注册表中进行注册。此外，在预留系统的处理上，应注意系统划分为服务时的粒度，划分的粒度过粗会影响服务调用的灵活性，粒度过细则会增加后期服务封装与调用时的任务量。服务层管理所有在注册表里注册过的服务，对相关的服务进行组合、删除或合并等操作。此外，服务层中的ESB企业总线还负责当表现层调用应用层的功能模块时，不同系统或应用程序之间的协议转换、格式变换、数据传输及智能路由等功能；数据应用层不同服务之间的通信、数据应用层向应用层信息也由企业总线完成。应用层划分的一些相对独立的功能块是服务层对底层服务进行封装后，在UDDI中心注册的服务接口，这些接口可以供表现层的平台调用，也方便服务之间的彼此调用。12306平台仍作为SOA架构下的表现层，其本身也可理解为一种特殊服务，负责信息，接收应用层的预确报等信息并显示，同时也是托运人查询信息时与表现层的接口，提供同步与异步的通信查询与反馈。在服务层企业总线的功能实现上，国内外有很多成熟的基于XML的技术，对于我国这样在铁路内部以XML为消息传输语言的信息系统尤其适合。比如进行协议转换时，运用名为桥接器的通道适配器将简单对象访问协议（SOAP，SimpleObjectAccessProtocal）消息连接；数据格式转换方面可选择XSLT语言，将不同格式的服务请求方的数据转换为XML语言，再翻译为注册表中对应的服务提供者的数据格式；智能路由方面目前运用较多的是基于地址的WS-Routing（无状态协议）和基于内容的WS-Notification（有关Web服务通知的规范）；此外，还可利用WS-BPEL（标准流程定义语言）对一些常用的造作流程或数据流程进行定义[8]；至于安全方面，可选择WS-Security规范，在SOAP的扩展报头写入例如数字签名的信息，再利用加密技术以HTTP协议传输。下文是一个简单的在服务调用时，在消息源（即消息的核心内容）报头前添加UsernameToken标签，利用用户名（Username）和密码（Password）作为服务调用时的验证依据的例子：<soap:Envelopexmlns:soap=“///2013/12/soap-envelope”soap:eneodingStyle=“///2013/12/soap-eneoding”><soap:Header><wsse:Securityxmlns:wsse="///ws/2013/12/secext"><wsse:UsernameToken><wsse:Username>JACK</wsse:Username><wsse:Password>Rose520</wsse:Password></wsse:UsernameToken></wsse:Security>//利用WS-Security规范在SOAP扩展表头写入验证信息……//消息头</soap:Header></soap:Body>……//消息本体，即内容</soap:Body></soap:Envelope>对于“门到门”服务来说，还要涉及很多与铁路外部企业的接口，如集卡公司、防疫安俭等国家监管部门。在实际应用中，可以将这些部门的需要与铁路交互的数据封装为一个数据应用服务：铁路可以通过ESB总线获取集卡公司的货物实时信息、监管部门的审批信息等；集卡公司可以取得需转运货物信息、监管部门也可以方便地实施监管。考虑到铁路数据的高安全级别，在外部接口与内部网络之间应设立足以满足铁路信息安全级别的物理防火墙，并实行严格的IP地址、身份认证。
4结束语
随着铁路运输改革的深化发展，电子商务平台将逐步取代原有的线下模式成为未来的主要托运方式，方便快捷的“门到门”服务也必将成为未来货主托运的主要服务方式。目前，SOA架构已在铁路货运电子商务中得到了初步应用，深化SOA架构的利用，整合铁路现有货运信息系统，为未来新的货运服务系统预留接口，为与合作企业的数据通信做铺垫，能够提高货运组织效率、为托运人提供更加人性化的服务。
作者：贺宁波 吕红霞 曹可 单位：西南交通大学
铁路服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量
摘 要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的有效措施。
关键词：铁路客运站；服务质量；成都站
近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。
一、铁路客运以及成都站的基本情况概述
1.铁路客运基本问题
铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。
2.成都站基本情况
成都站是西南较大的铁路枢纽，也是西南较大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过160000，接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。
二、成都站客运工作现状
1.硬件设施相对落后
成都站是投用超过六十年的老站，虽在经历了多次高规格的现场会筹备后进行了翻修整治，但与成都东、成灌线等起点高，投入大，设备先进，设施完善的新站相比，自助化程度还存在差距，比如没有检票匣机、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器等。
2.管理观念相对落后
成都东客运站投用后，无论是媒体导向还是车站管理人员都将视线重心转移到了成都东站，成都站的管理水平处于止步不前甚至稳中有降的不良局面，思想观念上重经验，轻创新，满足于“不出事”。职工缺乏责任主体意识，习惯于被管理，中层干部求稳怕乱，墨守陈规，缺乏创新改革的精力和勇气。显然，传统的管理制度已经不能适合社会的发展和旅客的需求。
3.客运人员素质有待提高
客运工作在铁路系统内部处于不受重视的状态，甚至存在将其他工种的“老弱病残”调剂为客运人员的情况。加之客运工作要求高，收入低，管得严，还要同时面临来自旅客和安全的压力，大多数人不愿意从事客运工作，更不会热爱本职工作，直接造成人员素质提高困难，服务水平低的结果。另外，大部分客运人员的工作心态还满足于“过得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不扫尾，力争当中游”，对服务缺乏认知和理解，习惯于以自我为中心，不习惯以旅客为中心，习惯于管理旅客，不习惯服务旅客，习惯于自我纵向比，不习惯与先进路局、与旅客需求横向比，习惯于凭经验办事，不习惯创新思路和方法。
三、提升客运服务质量的措施
1.改善硬件设备设施
硬件设施是制约发展的重要因素。成都站可以从改善车站照明、厕所、冷暖、卫生条件着手，尽力减少旅客在基础设施方面的不满和投诉。同时加强设备养护，学习成都东站实行编号管理，并相应建立巡检、报修机制，提高设备管理水平。
2.提升客运职工素质
客运队伍往专业化方向建设是大势所趋，其中人才储备更是关键。车站可以优先选择新入路大学生，利用两至三年的时间跟班学习客运内外勤业务，打下扎实的业务功底；各班组选拔员工培养为预备值班员，充分发挥班组长“兵头将尾”的作用，提升班组自我管理能力；对内勤部分重点岗位，比如收入结账、票据管理、退改签窗口，有意识有针对性地选拔业务能力强、有责任心的同志担任，保障重点岗位不出差错。在条件允许的情况下进行内外勤轮岗培训，以此储备一岗多能复合型人才，从而让客运职工整体素质有一定程度提升。
3.转变管理理念
管理理念滞后是制约发展的重要因素，要强化机制管理，就要实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。同时还可以实施评价机制，邀请新闻媒体监督，或地方统计局参与，发放调查问卷，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。
总之，只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，以“真诚、品质、创新”的服务质量来感动旅客，企业才能发展，从而立于不败之地。
铁路服务论文:浅谈信息集成系统在铁路客运服务中的应用
摘要：介绍铁路客运信息集成系统，信息集成系统构成，分析信息系统集成服务的优势，并对铁路客运服务中的应用情况进行阐述。
关键词：信息集成系统；铁路；客运服务；应用
目前我国铁路建设飞速发展，高速铁路更是根据总体规划逐步形成高速铁路网。作为铁路面向旅客的窗口，客运服务的多元化、信息化、便捷化需求更是不断提高。因此，站在旅客角度分析客运服务需求，开发多层次客运服务，建设满足旅客全程信息服务需求的现代化客运服务系统就显得尤为重要。信息集成系统为各客运服务系统提供信息平台，为客运运作提供一体化的动态、静态车次、到站时刻、启发时刻等重要信息，对旅客提供清晰明确的候车厅、列车股道等信息，为旅客提供出行的便利和人性化服务。
1 信息集成系统
信息集成平台系统以列车到发信息为基础，通过计算机信息处理、网络传输、信息转换、信息等技术手段，面向旅客和工作人员提供实时的声音、图像等多媒体讯息，及时对旅客发送相关的列车客运服务的广播和信息显示。旅客可以通过该等信息明确的知道他们乘坐的列车在什么地方买票、验票、候车、上车等，同时可以为接车的群众提供列车在什么时候到达和在哪个出口离开。
车站信息系统各子系统间的数据交换，各子系统通过集成平台统一调度控制，从而提高了信息交换速度和效率，缩短了子系统间的反应时间。
2系统构成
铁路客运服务车站信息系统内部各系统之间存在着复杂的数据交换关系，信息集成系统的集成平台是各系统的信息汇聚点，不同子系统的信息交换在同一个平台上进行，可以起到减少子系统间的耦合性，便于统一设计，方便故障定位，限制故障范围，打破信息孤岛，提高数据的有效性和性等作用。
车站信息系统结构图如下：
信息集成系统分为两个部分：骨干网络和信息服务器。骨干网络的组成是网络交换机、防火墙，各个端口配置了固定IP地址，按照不同子系统（客运广播、旅客引导等）和应用（安全防范系统）配置了虚拟网（VLAN）达到信息转输流畅，没有瓶颈和网络安全的主要目标。信息服务器包括服务器和磁盘阵列；服务器之间实现零时切换，达到数据不丢失。列车信息通过转输协议和网络与相关的子系统把相关数据有机的结合，利用终端设备（扬声器、显示屏等）对旅客提供实时和合用的信息。为车站的正常运营提供、统一、高效的信息服务。
3系统应用
铁路车站信息集成系统的核心功能是对各种信息的处理、集成后发送到各相关的系统以多媒体形式向公众传播客运服务的信息。
从信息处理角度分析，车站信息系统支持信息接收、信息存储及变更、信息共享及传输、信息转换及等环节，面向旅客和车站工作人员，提供、实时的车站信息。信息集成系统以列车到发信息为基础，建立列车到发信息数据库，对列车运行有关信息进行存储和修改。提供计算机网络平台，实现列车到发信息数据共享。广播、引导、通告、查询等系统数据库信息与信息集成系统的信息数据库同步。信息集成系统向各系统提供变更数据，同步修改各系统运行参数。完成整个车站信息系统的时钟同步功能。
从信息管理角度分析，车站信息系统保障任何过程中信息的安全性、统一性、受控性和扩展性。信息集成系统提供统一的数据交换平台，满足车站各子系统间的相互关联需求，为各子系统间信息交换给出统一的数据接口规范，完成各子系统间信息有序、受控、及时的交换。保障各子系统尤其是车站核心业务系统的安全，保障各子系统数据安全。提供完善的系统管理及高效的系统监控，实现各子系统间主机及网络设备公用，达到节约投资目的。
客运服务信息系统作为新时期客运服务措施的重要手段，应用于大型或特大型铁路客运站，一方面以它的多系统为旅客提供相应的服务，提高客运服务质量；另一方面通过信息集成系统，减少了客运人员的工作量，减轻服务人员的工作负担，通过列车信息的集中收集与录入，减少了误操作几率，保障多系统间的数据的一致性与同步性。
4发展前景
由于铁路信息系统的特殊性，对铁路信息系统建设有各种严格规定，客运站信息系统建设必须符合有关部门的建设要求。信息集成系统较大限度满足了铁路客运站生产、管理的需要，充分考虑信息技术发展带来的应用变化，确保能在较长时间内满足业务发展需求。
信息集成系统既作为各子系统的集成，又为对外信息服务提供一个统一的界面，将铁路客运服务系统对应用和维护人员的依赖降到低，集成功能的实现取得了显著的社会效益。
铁路客运站每天要为成千上万的旅客提供各种服务，信息系统的与否，直接影响到运输生产的安全。而流畅的信息共享与沟通，充分实现系统的信息服务功能，满足广大旅客群体日益增长的各项服务需求。
5结语
客运服务系统涵盖旅客旅行全程信息服务，涉及面广、相关子系统多，交叉作业频繁，对信息数据的统一性、及时性、性需求迫切。同时，施工生产过程中又涉及到许多专业，很难有研发制造商可以满足统一的开发客运专线系统，因此，信息集成系统作为一个信息共享平台，得到广泛应用。
铁路服务论文:提高高速铁路客运服务质量点滴谈
摘 要：随着我国经济的发展，高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分，其客运服务质量也成为了人们关注的重点，并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析，并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略，为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。
关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略
铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。
1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题
1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性
虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。
1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性
作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。及时，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。
2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略
2.1 树立新的高速铁路客运服务理念
高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。
2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质
高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。
2.3 提高高速铁路客运服务的质量
高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。
2.4 完善高速铁路客运的服务
高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保障安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。
3 结语
综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。
铁路服务论文:经营铁路保险市场 完善铁路服务体系
摘要：铁路是社会经济运行的大动脉， 铁路的高速运行，为完成客货运输任务、提振社会经济发展提供必要条件。但是，高速具有高风险，如何防范和规避铁路运行中的风险，不但要从开建新线、既有线维修、软件升级等方面夯实基础，而且需要在完善日常安全管理措施基础上，引入保险保障机制，以期保障铁路正常运行和发展有一条必备的安全保障网。
关键词：服务体系；风险；安全；保障功能
一、引言
以高速铁路为标志的铁路划时代的发展模式，毋庸置疑要在设备技术先进领域基础上完善相应的配套服务体系，作为社会经济的主要保障手段，保险在铁路企业的保障力日益增强，对财产保险和人员意外险的险种选择应该提到议事日程，加强保险的宏观管理和理算、以及筹备和设立保险机构正逢其时。
二、铁路保险市场的形成和主体险种
铁路保险市场始于上世纪末的代办铁路货运险，是随着社会经济的发展应运而生，逐步发展壮大，在社会上如雨后春笋般的出现众多保险公司以后，铁路企业选择由铁路部门保险业务。如今在各铁路局，就有铁路所属保险专业公司或兼业公司间接销售铁路保险产品。其机构和人员均属铁路管理部门。铁路在与当地保险公司签约后，形成协议委托关系。由于铁路保险行业管理人员不足、人员不够，铁路保险的发展产生制约和瓶颈。
目前，铁路保险市场主要有财产险和人身意外险，其中财产险又有货运险和机动车辆保险，人员意外险又有旅客人身意外险、机动车辆驾乘人员意外险和职工意外险，其办理方式存在两部分：一部分是作为被保险人，铁路企业有财产保险和职工人员人身意外保险；另一部分是作为人业务的保险，包括货运保险和乘客交通意外保险。
三、铁路财产保险及其
（一）铁路财产保险概况。铁路企业拥有庞大的资产及人员规模，而且地域分布广，风险呈现多样化和复杂化，目前，财产保险主要为非运输经营场所和汽车等风险行业和设备的保险业务。对房屋建筑物投保基本是经营单位经营场所的保险，例如旅馆饭店等具有经营环境风险行业的财产保险，铁路局未进行统一要求和强制办理，只是建议性推广和经营活动风险分析，以规避风险为目的，使经营企业经得起大风大浪，大起大落。
铁路房屋建筑及设施和铁路机车车辆、线路等固定资产基本没有参加保险，其原因可能是铁路资产规模庞大，安全性能相对稳定，如参保成本较大，对铁路企业来说可能需要面对很大的成本压力，但由于存在发生事故风险的偶然性，一旦发生事故，需要有关部门及时做出反应，对资金要求时间紧迫，保险理赔即能做到。假如付出巨额保险金来应对风险。在既无实质型风险因素或因素较少，又无明显的道德心理风险因素的情况下，铁路企业有无必要则需要精算理算，再行取舍，所以，大型企业这种自担风险的做法比较实用，自保公司无疑也是上佳选择。
（二）铁路机动车辆保险。作为铁路财产保险的主要内容之一，机动车辆保险管理铁路部门通常与当地保险公司合作，按照资格签订相关保险协议，由铁路保险部门和签约保险公司一道统一管理相关单位的车辆保险业务。
一般情况下，铁路局根据情况和需要统一规定险种和资费标准，由保险公司对某段、某公司等具体单位办理核保和缮制单证手续，用车单位认可后据以支付保险费，列支本单位成本费用。期末，保险公司汇总后按照保监委规定和保费合计计算支付保险费给铁路局，计入铁路收益。作为铁路企业管理者，铁路保险部门对用车单位车辆保险进行集中统一办理，从路局到站段进行宏观管理，最终体现的是 保险团购，支付净保费，节约了成本，增加了铁路整体收益。
（三）货运保险及其保险业务。1、货运保险业务系铁路保险的主要业务，即铁路企业货主向当地保险人办理铁路运输货物的承保业务。作为保险人，铁路保险的展业一方面要做好货主的宣传说服工作，另一方面还要做好车站一线职工的梳理工作。对货主而言，参加保险的费用只占货物价值的千分之几，单位成本的影响程度甚微，而参保后的放心心理和万一毁损后的实际赔付却会让他们对保险进行正确选择。因具体面对货主代办保险业务的是铁路一线职员，如何提高其办理保险的主动性积极性成为保险部门展业的重要方面。
2、在铁路货运方面，货运险以货物（保险标的物）价值和相应费率计算保费金额，保险费率由保险公司根据保险法和《保险公司管理规定》厘定，实际办理投保是货物价值由货主现场确定，因参加保险坚持货主自愿原则，铁路经办人员即使发现情况往往也无法左右货主少计价值少交保费的主观故意。铁路货运保险具有替代品，铁路企业不希望业已争取到的保险客户另行选择。这样，货运险中的不足额投保大量存在。对此，不光影响保费收取，而且不利出险理赔，应该引起人的注意。
3、在货运保险的业务流程上，货运保险费是由铁路部门代收，按协议规定期限转交至保险公司，保险公司出具保险发票，由于保险业目前仍是营业税纳税人，不能开具增值税发票，货主无法据以抵扣，因此，属于增值税纳税人的货主在税收政策营改增后不乐意优先选择保险，给铁路货运险的营销造成困难。另外，保险公司办理理赔时对现场和理赔手续的严苛要求也使保险在铁路市场竞争中处于劣势。
4、铁路运输货物多数是大宗物资长距离投送，到达地与发送站往往相距甚远，给出险理赔造成不利局面，因保险公司现场勘查难以做到全国性委托，出险地经常存在无法取得现场拍照和手续不全现象，而手续不完备保险公司拒绝赔付，这样，货主在办理交付承运时选择保险会有后顾之忧，困惑中他们会经常提出咨询和异议，铁路部门为应对出险理赔需要添加保险服务。
四、人身意外保险及其
（一）旅客人身意外保险。由于未做统一规定，目前大部分铁路局尚未开办铁路客运险。在铁路客运车站，铁路运营在取消铁路客票内含乘客人身意外险以后，就没有设置保险销售窗口，“去哪了”、“12306”等铁路售票网也基本未涉及旅客购买保险信息内容。旅客在购票时无法即时购买保险，失去风险保障购买机会，更谈不上如何选择保险人。个别铁路局也只是在客票代办点开展乘客意外险代售业务，无法满足需要。铁路部门还是要努力适应市场需要，开放保险准入条件环境，开办旅客人身意外保险销售。
（二）职工人身意外险。因保险意识还不到位，涉及铁路职工人员意外保险大多没有购买，铁路风险行业（如与电力和工程等有关的高危工种）的安全性未能通过参保得以切实保障。铁路职工收入较低，职工一旦发生人身等事故以后，企业和家庭面临的困难较多，目前主要靠职工互助解决的局面往往杯水车薪。因此，帮助职工参加保险能够为职工消除后顾之忧，有利于形成职工的向心力和凝聚力。
（三）驾乘人员意外险。铁路驾乘人员意外伤害保险系驾驶和乘坐机动车辆的铁路工作人员因意外伤害事故使身体受到伤害而造成的身故、伤残及其医疗费用，由保险公司按照约定进行赔偿的险种。与车上人员责任险有很大区别，具有保险保障高、责任范围广、不用划分责任的好险种，目前，铁路机动车辆车上人员险两种情况并存，驾乘人员意外险属于挑选险种，因理赔效果迥异，会有更多被保险人逐步放弃责任险转投意外险。
五、结束语
铁路部门应更加重视保险管理效益。保险是分摊意外事故损失和提供经济保障的非常有效的财务安排，所以要尽快调整风险管理策略，有效防范风险，同时，健全机构和人员，大力提升管理层次，以调整铁路企业经济结构和经济增长方式，同时搞好制度建设，努力研究新险种，拓展保险范围和规模，提高铁路资产经营效益。
铁路服务论文:铁路客运服务系统存在的问题与对策分析
摘 要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。
关键词：铁路；客运服务；系统；对策
这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。
1 铁路客服系统问题分析
1.1 缺乏防范风险的观念
部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。
1.2 陈旧的系统设备
旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。
1.3 系统存在的结构性问题
结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。由于现代科技的进步，客运服务系统应随着现展潮流不断提升，为不断满足客户需求，就要重新构建服务平台，对系统设置重新设计，但传统的系统结构已不能应付人们的服务要求。其二：重增设的应用是为了提高系统而设置的，但新增设的应用设备难以与原有的应用向结合，对其管理就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。由于这些问题在解决上存在一定的难度，对新业务存在一定的限制，因此为避免出现差错大部分客运服务系统在结构上出现较多问题，例如：无更新等，均属于结构性问题。
1.4 系统软件有待改善
部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，运用软件是为了更好的控制服务系统，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。
2 铁路客运服务系统问题的应对措施
2.1 系统集成
建立统一的系统集成结构：①以售票系统为首要任务，在车站人流量较多地区设置自动售票机，把各个路段的铁路售票设备集成统一的系统结构，为人们提供的服务有：电子商务、售票、转移等服务。服务系统运用两种结构，把其分部在铁路站和重点区域，其中以重点区域为主，把铁路系统管理集成总体的管理部门，为全部的售票设点进行管理，还可以同一时间内更新业务并为人们提供相关信息。制定对策和营销方式是铁路站和重点区域这两种结合的集成，各个地方的系统数据处理统一设立在铁路总部，同时在总部还应呼叫服务中心和构建统一的信息网络，为客户提供交流平台；为人们提供铁路车辆的数据，作好铁路客运交流平台、服务系统和外界的信息交流，每个系统的设立是即统一而且又存在独立性。建立储备中心，为保障客运服务系统的有效进行，帮助及时实现关键性的服务和恢复相关数据。
对铁路客运服务进行整体规划和以乘客的需求设置相关系统设备。每个系统集成结构的建立需要铁路各部门员工的积极配合，所以，在把客运服务系统集成管理时应对系统重新审查，大部分系统设备数据都要在IT的基础下进行设置，为人们提供人性化、可视化、性、多样性、实用性的服务设备，这些特性在支持IT中存在一定区别，但在不同设备中可以与系统相结合，使不同区域的设备充分发挥自身作用，满足人们的需求，为其提供高性能、高运作的服务平台。由于客运系统过于复杂，部分操作技术只有商家才有，但这些技术已经不能满足现在服务系统的需求，所以要在系统集成中提倡创新，在应用服务程序中倡导创新，在创新的基础下，选取、制定、提炼关键性技术，探讨出符合客运服务系统的有效技术，设置一个创新型、有序可以在各种系统并存的IT系统集成结构，为加强系统操作能力和提高生产效率研发新新的产品，为更好的满足乘客需求提供有效方法。
2.2 建立IT管理结构
建立合理的IT管理结构，每个结构都有一个层次，都是有标准的数据、计算方案制定而成，允许系统中的各种硬件、软件共同结合在IT管理结构内。标准的客运服务系统技术在制作时充分的了解了系统的实用性，确保陈旧的系统设备和新型的系统设备相融合，从而提高使用性能，防止因为研发客运服务系统而浪费资金。规范性的确定明确说明，全部连接口都要按照标准进行设立，组件系统硬件设备应按照模块进行组建，不仅可以保障各个系统的连通还能提高系统的营运能力。在建立IT管理结构时实行标准化，面向市场、降低资金消耗，让管理结构实现价值。
为保障铁路客运服务系统更好的协调铁路共组，营运管理部门和系统管理部门要有效控制IT管理结构，除了有效控制IT管理结构其他不利原因也会导致系统问题的出现，例如：结构的大小、软件的设计、硬件与软件的组合等都会对服务系统产生一定的影响。无论是根据IT管理结构实现客运服务的自动管理化，还是实现各项对各项业务的支持，都要以IT结构作为系统设置的基础。
2.3 营销策略支持系统
目前国家大部分铁路系统都存在供应不足的情况，要解决这一问题就要通过营销方式去解决，营销策略都是从分析问题获得的策略，具备分析问题的详细过程，但只存在这一特点。随着科技技术的不断提高，铁路客运服务系统要不断进行完善，几年后服务系统必定更加丰富。根据营销策略分析国内外铁路营销状况：①乘客资料的管理，大量乘客的参与可以把乘客资料详细化，并通过对乘客资料进行管理为营销提供详细资料；根据设置奖励、惩罚的方式，例如：早前预定、积分方式、优惠卷、抽奖、有奖竞答等方式引发乘客的兴趣。②制定价格、合理管理，设立以乘客为中心的价格部门，并把根据收益部门计算出合理的定价界限，通过合理定价吸引乘客。③实施开行措施，分析乘客的流动量对出入通过进行调整，使服务系统更好的进行管理，并为服务系统提供有效的营销策略。④了解乘客对铁路服务的满意程度，并分析存在不满意的原因，利于策略的制定。
2.4 保障客运服务价值的实现
客运服务系统的建立主要是为了实现健康、方便、安全的服务，为满足乘客的需求所形成的。乘客对客运服务的满意程度是服务系统的价值体现，乘客的满意程度是铁路未来建设发展的参考条件。是否满意的想法是触摸不到、看不见的，只在于乘客的感觉，但铁路部门可以根据在乘坐过程中，全程融入客运服务，以新的价值方式来彰显服务价值，所以，客运工作部门可从管理性质为主要点变换成以乘客为服务重点的管理部门，运用现代科技实现创新型服务，保障客运服务价值的体现。调查得出，对客运服务系统价值产生一定影响的有三个原因：运营方式、员工素质、服务系统的设计等。服务系统的设计是为保障产品的服务质量而进行设计的，体现产品服务质量主要表现在效率高、满意度，而这些都是由客运员工去体现，运用客运服务系统提高乘客对铁路的满意程度，员工提供满意的服务是要内部营运政策来支撑。在二十世纪后期，我国的铁路客运服务IT技术与理论使服务系统出现重大变化。
2.5 客运服务流程的建立
把品质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把品质员工、乘客参与、服务设施、IT技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。
2.6 服务产品的设置
产品服务的设置要以满足的要求为基本点，从体现价值、创新去设计符合乘客需求的产品。例如：在铁路销售站、火车站等设置以服务系统为基础的售票设备，使乘客通过简单、快捷的方式获得乘票。服务产品是服务系统的载体，通过服务产品的设置不仅可以体现服务系统的价值，还可以根据理论分析、实验研究、调查总结、专家分析和考察等方式，充分了解乘客的服务要求，例如：信息指导、易理解等，为服务产品设置统一的服务系统，使其实现品质服务和创新型的设计理念，从乘客对客运服务产品特点、外观的看重，提高乘客对客运服务的满意度。
3 结 语
在科学创新的指导下，珠江三角洲、长江三角等这几个地位都在不断推动城市经济发展。目前我国通过科技、创新、实践为城市铁路建设发展给予重要依据，为加快我国铁路发展、实现客运服务系统一体化做出贡献。以上是根据客运服务系统存在的问题提出相应的措施，以创新型、系统集成和满足乘客需求进行探索，为乘客、铁路工作人员提供有效建议。
铁路服务论文:提升铁路客运服务质量,促进铁路科学发展
摘 要：铁路作为国民经济大动脉，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。服务是铁路的本质属性，人民群众满意是衡量铁路运输服务质量、检验铁路科学发展的根本标准。在新的形势下，如何提升服务质量，使铁路客运这一公共资源更好的为经济社会发展服务、为人民群众服务。本文就服务的重要意义、存在的主要问题、提升的主要措施进行了分析。提出了创新服务理念和服务手段是提升铁路客运服务质量的有效途径。
关键字：铁路 服务；质量 科学；发展；
一、深刻认识提升铁路服务质量的重要意义
铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，新时代广大人民群众对铁路服务质量必然会寄予更高期待。党的十八大报告中145次提到“人民”再次充分强调“以人为本”的重要意义，持续提升铁路服务质量正是充分体现了铁路科学发展、和谐发展、可持续发展的工作思路。
（一）有利于构建和谐铁路，促进“以人为本”的发展方向。2014年春运是组建中国铁路总公司之后的及时个春运，总公司提出以“安全出行、方便出行、温馨出行”为内容的“三个出行”的目标，这是铁路对社会做出的真心保障，也是对自身提出明年铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。
（二）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益。客运服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客运服务，谁就能赢得旅客，并在激烈的客运市场竞争中把握主动权，占据主动地位。在解决铁路买票难问题上，铁路总公司今年将积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，较大限度方便旅客。这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保障。
（三）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力。当今市场已进入服务经济时代，服务品牌已成为客运服务的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化服务品牌的创建，加快服务品牌发展，才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高客运服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。一批时速250公里和350公里的客运专线相继通车运营，一批核心关键技术取得突破性进展，达到世界先进水平。如石太客运专线、太原―西安新线即将开通运营的客运高铁专线备受路内外群众期待瞩目，必将成为晋陕铁路建设的又一个客运服务品牌，这对增强企业的核心竞争力至关重要。
二、提升客运服务质量，需要解决的几个问题
（一）服务不到位。目前，由于部分职工“旅客至上”以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念没有根植于心中，有“差不多”过得去”的想法，所以存在对旅客生、冷、硬等服务不到位的问题。服务标准不高，满足于让旅客“走得了”忽视了让旅客“走得好”的现象。更谈不上让旅客方便出行和温馨出行。
（二）服务标准和评价体系不健全。完善的服务标准和评价体系是做好铁路客运服务工作的基础。现阶段上级主管部门检查定性为旅客意见定性，服务的好坏要看领导检查是否认可，缺乏以旅客为主体的社会评价定性体系。如何变被动接受检查为自觉主动服务是客运服务工作函待解决的一个重要课题。
（三）服务方法和手段缺乏创新。铁路客运服务经过多年积累已经形成了一套相对固化的服务模式――如何迎接旅客进站、上车、旅途如何服务和如何到站、出站等服务内容程序化。相对单一的服务、被动服务经常存在我们的工作中，如何改变相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多元化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变，如何更好地发挥主观能动性，创新服务方法和手段，较大限度地满足旅客需要方面，是需要我们认真思考的问题。
三、以铁路的进一步深化改革为契机，提升客运服务质量
（一）转变思想观念，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识。以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系的主体，广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，紧扣“服务旅客创先争优”活动和，引导干部职工分层开展服务理念教育。引导广大职工深刻反思，积极换位思考，查找差距，审视自身不足，清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距，现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服还设置了投诉信箱。有什么意见，可以向铁道管理部门投诉。这种网上投诉渠道的建立，使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投诉格局得到改善，旅客的话语权有了更大的释放平台。旅客满意度就是铁路客运服务的根本标准。
（二）完善软硬件设施，创新服务手段，优化提升客运服务质量。目前，铁路客运服务已经进入了信息化服务阶段，客票服务实现了网络化，客车速度实现了高速化，站车服务正向航空化服务迈进。客运核心业务方面提升了服务水平。积极创新服务手段，根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法，不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量；窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务；修订完善服务标准，规范岗位作业行为；搞好列车商品供应，保障商品质量和安全；确保旅客列车和旅客安全，提高客车正点率，认真做好晚点客车旅客服务工作。
（三）创新服务活动载体，深化客运服务窗口创先争优活动。服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标，也是检验活动成效的基本标志。客运服务窗口要进一步优化活动载体，进一步深化“服务旅客创先争优”活动和丰富活动内容，创新服务形式。把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要前提；要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建活动，打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路客运服务知名品牌，如太原站推出的“改梅服务室”李静服务台”等，树立党员服务标兵，带动职工自觉执行岗位服务标准，规范服务行为，提高服务质量。我们要从全局和战略的高度，把选择权交到了旅客自己的手上。人民满意衍变成铁路发展的标尺，人民幸福是铁路发展的目标，一切源于人民，一切为了人民。铁路的客运服务质量就一定能够得到大力的提升，从而，达到铁路可持续发展的根本目标。
铁路服务论文:提高铁路客运服务质量浅析
摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高核心竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。
关键字：铁路运输；服务；质量；客运
新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。
一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题
铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。
（一）思想观念上的问题
思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保障。确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。重安全、轻服务，片面的理解“安全及时”是目前铁路工作的重要现状之一。长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。因此，不能只顾安全，轻视服务。其实，安全和服务并不矛盾。旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。
（二）培训管理上的问题
目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和性。只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。用语不规范、卫生质量较差、供水不及时、服务设施和备品缺陷、餐车供餐质次价高等是旅客不满意的主要内容，因此必须加大对客运职工的培训力度。
（三）管理体制上的问题
乘务管理体制对服务质量的影响也不容忽视。旅客列车的乘务工作有公安、车辆、客运三家单位共同承担，实行的是列车长管理下的分工负责制。由于隶属三家单位，乘务组的管理工作也有了特殊性，对“三乘”人员服务质量的量化考核也就存在较多的不便。但对旅客而言，不管是客运、公安、车辆人员，在他们眼中都代表铁路，无论哪家服务上出了问题，就是铁路客运服务出了问题。因此，管理体制上的问题有待解决。
二、提高客运服务质量探析――服务创新
服务创新是在铁路市场竞争环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的较大化，服务质量的化。铁路不单纯是提供简单的位移，还要付出额外的努力，得到旅客的认可和信赖，同时赢得市场。铁路客运部门应该深入开展各项服务活动，学习航空服务、星级酒店服务的先进经验，根据市场和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度。
（一）服务管理创新
在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的保障、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供品质满意的服务。根据《银川客运段岗位积分激励办法》规定，对旅客满意度高的服务明星，给予一定的经济奖励，以便形成良好的激励机制。
（二）服务理念创新
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。对列车供水、车内卫生、卧具备品、厕所使用、实名制等重点作业环节，能够认真落实，不断提升服务质量。
同时，针对一些不能很好地反映铁路服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量客运工作的重要标尺。
（三）服务方式创新
针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活对应。推行特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时有新鲜感、旅行中有舒适感、下车后有回味感。在列车提速中不断修订、完善各次列车的作业程序。同时细化服务过程，增强服务的针对性和灵活性。
笔者所在单位对服务创新方面做了很多的努力，具体细节有：通过认真学习作业程序来确保标准化作业的落实，采取出退乘留题，学习会提问并进行演练，途中检查落实，边学习边抓整改，让乘务员养成良好的作业习惯，从而确保服务质量。在落实好标准化作业的基础上，各班组认真做好特色服务，悬挂“爱心牌”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到优先安排铺位、座席。在重点旅客铺位、座席处悬挂红色“爱心牌”，让旅客一进车厢就心生暖意，做到“旅客哪里有困难，我们就出现在那里”。还有班组推出了自己的特色服务：西宁车队宁三组在乘务员中开展佩戴“笑脸”标志，让旅客及时面见到我们的工作人员就有一种轻松、亲切的感觉；北京车队京三组为提高服务水平，确保服务质量，从提高服务语言入手，在班组开展了“好好说话”活动，收到了较好的效果。
（四）服务培训创新
服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以品质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创服务为目标，不断提升管理水平。让列车成为连接全国各地与宁夏回族自治区的纽带。
铁路服务论文:基于改进层次分析法的铁路货运电子商务服务质量评价
摘要：本文概述了货运电子商务的相关知识，基于改进的层次分析法，优化并综合了模糊综合评价的数据处理、权重计算、隶属函数和结果分析，极大地降低了对评价指标的主观性误差，更具有实用性。根据结果分析，提出了合理化建议，对铁路货运电子商务服务质量的评价更为科学、客观。
关键词：铁路货运；电子商务；层次分析法；
0铁路货运电子商务概述
近年来，铁路货运面临着日益紧张激烈的市场竞争，因此，铁路货运改革，发展铁路货运电子商务系统，提高运输效率和服务质量已经刻不容缓。2011年，我国铁路货运电子商务系统建设开始进入研发阶段，2012年9月20日，铁道部正式施行铁路货运电子商务系统，货运需求开始网上受理，目标是“网上受理，全程服务，自愿选择、公开透明”。其任务主要有三个：一是在全路实现货运网上受理；二是在全路推进敞开收货、有货就装的“实货制”组织方式；三是拓展全程式物流服务。
全路敞开受理货物，网上公布运力资源，滚动实际受理情况，突破了长期以来主要依靠月计划大纲组织运输生产的模式，依托货运电子商务平台，改变了过去“一卸二排三装”的传统做法，直接依据实际货源进行组织生产。
1 评价铁路货运电子商务服务质量
1.1建立铁路货运电子商务服务质量评价指标体系
影响铁路货运电子商务质量的因素是多方面的，本文在大量调研的基础上，根据建立评价指标基本原则，结合铁路货运电子商务平台的实际情况，建立了评价指标体系，如表1所示。
1.2 改进的层次分析法
(1)层次分析法存在的问题
传统的层次分析法使用的是1-9标度，大量专家逐个对评价指标进行打分，随着指标数量的增多，工作量大，指标间的相互比较困难加大，有时某个指标的重要程度只比另个指标稍微重要一点，如果利用传统的1-9标度就使得前个指标权重具有了的优势，放大了专家的意见，缺乏客观性和严谨的科学性。
(2)对层次分析法的改进
标度改进，引入“10/10-18/2”标度，通试为9+K/11-K，如图2所示：
2、打分改进，专家打分不需要再对指标两两比较，而只需要判定指标相对上一层指标的重要程度，由此得到原始数据更加具有说服力，且容易满足一次性要求。10/10-18/2标度对应见表3。
2 权重计算
2.1权重计算模型
用方根法计算较大特征根和特征向量，步骤如下：计算判断矩阵每一行元素的乘积,，表示要求i 与要素j相比的重要性标度，再计算的n次方根,,对向量进行归一化，即,通过,计算出判断矩阵较大特征根,进行一次性检验, 根据常用矩阵的平均随机一致性指标清查得当n=5时，，。
2.2权重具体计算
通过10名长期从事铁路工作的专家进行问卷调查，得到了对铁路货运电子商务平台服务质量的原始数据，以专家1为例，认为安全性对货运电子商务平台服务质量影响为很大，高效性影响大，时间性影响小，服务性影响一般，经济性影响大，运用10/10-18/2标度得到判断矩阵，
计算每行元素乘积,计算的n次方根,得到,再进行归一化，,求得较大特征根,进行一次性检验，，符合一次性检验。则专家1调查结果得出的一级指标权重集合为,同理可得其它9名专家调查结果，分别为：
将10名专家计算结果取平均值，则一级权重评价集合,同理，二级评价指标权重为：、、
、
3单指标评价
3.1确定隶属度模型
本人多次深入现场，查阅了大量文献，掌握了大量的数据，并和多名专家进行论题的交流，对影响因素有了较的把握，所以，针对二级评价指标采用单人打分制，同样具有代表性，满分10分。利用三角模糊数打分制方法，，a表示较大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，
由于模糊评定隶属度不是确定值，而是连续变化的值，本文运用线性变化思想，构造分级线性隶属函数，可分为三类，
偏小型:, 2、偏大型:
3、中间型:
3.2确定单指标隶属度具体计算
对铁路货运电子商务服务质量高效性情况打分，为了确定隶属度，一般将打分域分为若干段，本文分
成5段并采用五级评语，对应关系如表5所示：
运用三角模糊数打分方法，对高效性进行打分，企业收入率：a=9,m=8,b=5，最终得分为7.667，劳动生产率：：a=9,m=8,b=7，最终得分为8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最终得分为8.5。利用分级线性隶属函数来确定隶属度，可得，,,
4构建判断矩阵及综合评价
4.1构建判断矩阵
由二级单指标评价集合，构建铁路货物电子商务服务质量单指标评价集合,高效性判断矩阵如下：
,同理
4.2评价计算模型
由计算求总模糊评价矩阵，
，为了做到保留全部有用信息，并且兼顾各项，通常使用加权平均法，如下，又,,得出的最终评价向量，,最终评价结果即通过公式得出最终得分。
4.3具体评价计算
以高效性指标为例，乘以权重矩阵，得出单标评价向量，具体计算过程如下：
同理可得，
则得出总评价矩阵：再乘以目标层对准则层的权重，得到目标层综合评价向量，其评价等级为Y=（Y1：优，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根据公式
，即
设二级指标得分为,权重为,则一级指标得分,则,可得到各一级评价指标得分集,总体评价结果为良好。
5 结论
改进的层次分析法对铁路货运电子商务服务质量的评价更具有实用性，极大的降低了专家确定标度的主观性给评价结果带来的不客观影响，原始数据更为、，能较好的满足一次性检验。货运电子商务服务质量评价的最终总体得分为80.76，按照级别范畴刚刚达到良好水平，说明能较好地满足货主的运输需求，但是如果不能保持现有的服务质量，则很容易降低级别。从各一级指标的得分来看，安全性得分低，这主要是因为该电子商务平台刚刚投入市场，面临着巨大的考验，例如黑客攻击、稳定性不良等，极易造成服务质量下滑，这就需要在作业中，规范平台操作流程、做好平台的日常维护，不断升级和优化平台性能。比较突出的评价指标是高效性，这正的反映了铁路货运改革和市场紧密联系，以高效性作为中心和突破口，而经济性、时间性、服务性的得分值处于中游，仍有提升的空间，需要继续增强职工的技能业务素质培训和服务的积极性、提高管理水平、实施客户关系营销和管理等措施。这表明，作为刚刚投入使用的铁路货运服务新方式还有很大的改善空间，相信随着货运电子商务平台在市场中的不断使用和升级，各种评价指标都会迅速提升。本文对铁路货运电子商务服务质量进行了探索，为铁路货运电子商务服务相关理论研究提供了一定的借鉴作用。
铁路服务论文:铁路客运服务质量管理理论研究
摘 要：随着服务社会的到来，人们的物质文明生活与精神文明生活不断提高，这对我国铁路客运既是机遇，又存在挑战，铁路要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须做到加强客运服务质量管理。然而与其他运输方式相比我国的铁路客运服务仍然存在很多问题，因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系是一项十分有意义的研究课题。本文将“以旅客为导向”，以服务质量形成的“过程性”为主线。具体1.总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程2.以铁路客运服务取得的成绩来展示旅客运输服务的地位和作用3.针对铁路客运服务质量、旅客满意度的关系；从这三方面来加以论述。
关键词：铁路；客运服务；质量管理；旅客满意度
无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。
1 铁路客运服务概念
客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业较大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。
客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。
可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。
2 铁路客运服务特性与地位
2.1 特性
服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。
2.2 旅客运输服务的地位
铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输符合我国基本国情，也符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。
3 旅客运输服务的作用
铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。
4 铁路客运服务质量管理
铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。
4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系
只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。
4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析
由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。
5 结束语
铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的较高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。
铁路服务论文:铁路客运服务质量综合提升的探讨
【摘 要】铁路客运管理中服务质量的提升对于提升整个铁路客运形象有很大的作用，尤其是在旅客对服务质量要求不断增强的大背景下，提高铁路客运服务综合质量显得更加重要。论文将围绕当前铁路运输过程中客运服务质量存在的相关问题，从多方面探讨提升铁路客运服务质量的综合管理模式，从而更好的提高铁路客运服务的整体水平。
【关键词】铁路客运；服务质量；管理手段
铁路旅客运输中客运服务是一个重要的管理环节，在具体的管理过程中，要结合铁路运输中客运服务的各项要求，以旅客对客运服务的需求为出发点，从售票、乘降组织的便捷性，站车客运设备设施的完善，站车人性化服务，列车运行平稳、安全、正点等方面提出提高服务质量的措施和办法，本文将以人性化服务为重点进行分析探讨。
1 简述制约铁路客运服务质量提升的相关因素
1.1 服务意识的淡薄
铁路运输在注重人性化的服务过程中，一直以来受到传统服务思想的影响，有些客运服务人员心理依旧存在固有的“铁老大”思想，在服务意识的转变上还不能适应铁路跨越式发展的需要，更加不能主动改变现有的服务方式，在满足旅客需求、改善服务、创新服务上下功夫，尤其是客运服务的意识相对淡薄，思想观念滞后，对于铁路运输客运服务的相关知识以及人际关系的处理能力等方面，都不能与时展相适应，有些客运服务工作人员还存在安于现状的思想，用消极的心态在参与工作。
1.2 培训管理的漏洞
在当前铁路客运服务管理中，仍存在忽视客运服务人员服务水平培训的现象，还停留在原有的客运规章制度、消防安全、电气化安全管理等方面的教育，对于客运工作人员个人素质包括修养、文化气质、服务意识、工作能力等方面还存在重视程度不足，培训管理不到位的情况。客运服务人员的形象管理，服务人员在工作中的语言、行为、态度都不能适应客运服务质量提升的需要，有些客运工作人员将个人的情绪带到工作之中，凭借个人爱好与一时心情办事，不利于整个客运服务质量的整体跟进。
2 探讨铁路客运服务质量综合提升的方式
2.1 创新综合管理方式
在铁路运输客运服务质量的综合管理中，要突出使用现代化的管理技术，在提升服务质量、缩短旅程等方面下大力气，尤其是将面向旅客服务作为一种重要的服务手段，将品质服务贯穿在整个铁路运输客运管理之中。一是，充分采用现代化的传播媒介，通过微博、微信、qq群等网络化管理手段，使服务商融入信息化的主流方式中，采用贴近公众生活的传播方式，形成铁路运输客运服务的企业文化形象。二是，形成“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务是一种突出旅客为主的服务模式，在具体的服务过程中，要细化每一个服务环节，形成服务型的客运模式。在整个客运服务过程中与旅客形成相互理解、尊重、平等的服务氛围，凸显出工作人员的热情、热心和爱心，引导式、自助式、无干扰、无障碍、VIP等服务方式推行，满足旅客多样化多层次的服务需求，提高服务质量。
2.2 加大培训管理力度
采用培训管理师对客运职工进行培训是提升铁路客运服务水平的有效方法。通过与相应的培训机构合作，聘请有经验的培训管理师，传授给客运服务职工灵活多变的服务技能。同时，安排相关职教工作人员到培训机构进行进修，掌握相关的培训方法、技巧和艺术形式。日常培训中，要结合旅客的心理需求、服务要求等，在整个培训工作中，融入客运服务的每一个细节，对工作人员在提升服务技能、围绕服务过程中的声音训练、站姿培养、手势训练、迎宾礼仪等方面进行多方位的培训，让工作人员形成主人翁的服务意识与“以人为本”的服务态度，使服务意识深入到脑海之中，更好的提升整体形象。同时构建常态化的培训机制：一是，可采用实地培训与异地参观相结合的方式，走出去请进来；二是，在整个培训过程中融入服务考核与监督机制；三是，加大培训管理的经费支持，使培训能有序推进。
2.3 优化服务管理机制
优化企业管理机制，通过对客运工作人员采用多种方式的管理，从爱护、教育、帮助等多角度采用灵活的方式，采用激励奖惩机制，对于在铁路客运服务过程中表现、收到旅客欢迎的形象代言人，要进行一定的宣传，对其事迹与表现进行褒扬；对于有些表现平凡、对旅客态度冷漠的工作人员，进行相应的批评教育。让旅客参与到整个服务管理之中，并在客运服务管理中推行新闻媒体监督机制，对于在服务过程中出现的问题广泛征求意见，找准问题与对策，更好的培养业务精湛、素质过硬的服务队伍。
2.4 注重微笑服务的整体运用
微笑服务是铁路客运服务过程中的一个关键因素，在具体的服务过程中，要追求微笑服务的效果，构建和谐、自然、热情的客运服务模式。一是，要注重与旅客的及时沟通。在微笑服务的实现过程中，通过使用甜美的声音，从提高形象的角度出发，保障与旅客之间良好的沟通，更好的确保微笑服务的质量，同时工作人员要及时加强与旅客的沟通，用积极的心态倾听旅客的牢骚，让旅客感受到微笑、热情带来的力量。二是，注重微笑服务声音的音色控制。在整个微笑服务过程中，铁路客运人员要形成一个温和、专业的形象，让旅客更加容易接受，采用上扬的声调，让旅客感觉到一种尊重，重视，拉近与旅客之间的距离。三是，注重微笑服务的具体实施方式。在铁路客运服务过程中，对于微笑一面的展示，要根据具体服务场景、服务情况，采用不同的表达方式，同时精准的控制好语音的节奏感，既让旅客感受到温暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方专业。
3 结语
在铁路客运服务质量的综合管理中，采用高标准、严要求、抓细节的管理方式，坚持科学、细致、热情、周到的服务，不断提高服务质量，在具体的服务过程中，形成“以人为本”的服务理念，更好的达到品质高效的服务效果，尤其要围绕旅客的心理需求与服务要求进行整体的服务管理，使服务水平的提高在促进铁路客运效益的提高中发挥更好的作用。
铁路服务论文:基于铁路服务文化为导向的高职职业礼仪教育探析
【摘 要】职业礼仪教育作为铁路企业文化的重要内容与直接实践的主要附着点，是培养铁路生产、服务、管理及时线高素质技能型人才的有效渠道。铁路高职院校为铁路而生长，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强职业礼仪教育的途径，切实提升学生职业礼仪应用能力，为建设服务铁路打下坚实基础。
【关键词】职业 礼仪教育 铁路 服务文化
中华民族素有“礼仪之邦”之称，几千年的文化，孕育了中华民族高尚的道德体系，也逐渐形成了一套完善的礼仪。礼仪是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一种文化，是每一个人乃至一个国家、一个民族素质的重要组成元素， 它往往反映着一个国家的最重要、最根本的软实力。
职业礼仪是礼仪的一个重要组成部分。是为顺应市场经济发展针对现代职业人员素质和能力的迫切需要，使职场员工熟练运用人际交往技巧和沟通艺术进而增强工作能力、增进职业竞争能力而言。铁路高职院校为铁路行业培养数以万计铁路生产、服务、管理及时线培养高素质技能型人才，也应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，把学生培养成为气质高雅、举止得体、人际交流技能娴熟的高素质综合型人才。
一、职业礼仪教育与服务文化的关系
1. 职业礼仪教育是服务文化的重要内容
服务文化是体现企业服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，包括服务意识、服务理念，这是服务文化的核心内容；二是物质层面，包括企业服务形象、硬件设施及服务品牌，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。
服务意识和服务理念正是职业礼仪教育的主要内容。就企业对外而言，职业礼仪是现代企业之间沟通交流的“国际通用语言”，也是企业竖立外部形象、获得更多社会资源的重要竞争筹码；就企业对内而言，职业礼仪可以使企业组织内部营造一份和谐的环境；就企业员工个人而言，职业礼仪是提高个人素质和形象的必要途径，直接影响到企业的形象。因此，全员接受职业礼仪教育，是提高企业信誉度、服务质量、企业竞争力的重要途径。
2. 职业礼仪教育是服务文化建设的直接实践
建立服务文化应当从服务理念与服务意识培养着手，要从细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，开展服务意识的教育与养成。就服务岗位而言，要求必须具备高尚的道德情操、娴熟的技能、优雅的行为举止、端庄的仪表等品质。职业礼仪教育正是对个人的道德情操、言谈举止、沟通技巧、行为方式等礼仪规范的学习和实践，是服务文化建设的直接实践 。
企业加强职业礼仪教育，有利于养成员工良好的文明行为习惯，提高员工的思想修养、文明程度和精神面貌，对于推动企业服务文化建设，营造健康积极的育人环境，具有极其重要的意义和作用。职业院校加强职业礼仪教育，通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。
二、职业礼仪教育在铁路服务文化中的作用
铁路作为国家重要的基础设施、国民经济的大动脉和大众化的交通工具，在现代运输体系中发挥着运输行业中流砥柱的作用。随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高。这对铁路行业来说是一个很大的挑战，铁路要想在公路运输和航空运输中站稳脚跟，必须提高服务质量、树立全心全意为旅客服务的意识，加强铁路服务文化建设。
1. 培养服务礼仪意识，树立旅客至上职业操守
在铁路客运工作中，较大特点就是每时每刻都在和旅客面对面接触，在和旅客近距离服务中，礼仪显得尤其重要。礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是和旅客相互沟通的技巧。加强个人礼仪修养既有助于提高个人素质又能增进人际交往，营造和谐友善的气氛。为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，培养服务礼仪意识、树立旅客至上职业操守是铁路文化建设的重要途径。
为加强铁路文化建设，近几年，铁道部、各铁路局、铁路各站段纷纷开展了全员“服务旅客创先争优”活动。石家庄客运段负责人说：“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到，才能让旅客更加满意。”
2. 有效减少旅客投诉，提升服务窗口质量
铁路是承载着为亿万人服务重任的窗口单位，近年来无论是在硬件服务设施设备，还是软件服务质量、服务水平上都有本质性改观。但 “铁老大”自居的作风使铁路部门遭投诉的情况时有发生。从铁路旅客服务中心收到的投诉看，两类投诉是主要的，一类是业务操作上出现疏漏，引起投诉；另一类是服务态度差，引起的投诉。而服务态度差主要是用词表达和语气的礼仪问题，给旅客感觉到的是服务态度差，导致不必要的争执产生。可见，服务窗口岗位的服务意识和语言沟通等职业礼仪教育是非常重要的，它是铁路服务窗口形象的直接体现。
为有效提升铁路服务窗口质量，时任铁道部长盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘扬具有鲜明行业特色和时代特征的铁路文化，促进铁路文化事业繁荣发展。继承和发扬铁路文化传统，适应铁路科学发展的新要求，加强以安全文化、服务文化、经营文化为主要内容的铁路文化建设，充分发挥文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用”。作为窗口单位的铁路部门，应重点加强文明服务质量、品质服务水平、岗位工作技能等服务文化建设，打造铁路服务文化新形象。
三、铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径
铁路高职院校为铁路行业培养数以万计的铁路生产、服务、管理及时线培养高素质技能型人才，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，使学生具有一定的礼仪理论知识和礼仪文化修养，切实提高学生的人际交往技巧和沟通、组织、协调等职业能力。铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径，可从以下几方面入手：
1. 将职业礼仪教育列入铁路专业必修课
职业礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育，更能直接地教会你如何与人相处，如何做文明人。因此，职业礼仪教育应纳入高校人文素质教育的课程之列，作为必修课在高职院校中推广和普及。在铁路各重要窗口岗位中，铁路高职院校毕业生所占比例较大，因此，身负为铁路企业培养高素质人才的高职院校，更应从学生入校开始加强职业礼仪教育。通过礼仪教育与礼仪举止训练，让学生了解职业礼仪的基本理念与职业礼仪的运用等，可以有效提高学生的言谈举止、待人处事等个人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培养学生内在品格和修养，使学生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 将职业礼仪列入铁路顶岗实习考核内容
铁路职业礼仪教育只有经过实践才能真正感受和领会。必须让学生深入铁路窗口岗位，通过让学生在真实的职场氛围中体会面对真实的服务对象如何运用职业服务礼仪，而组织学生利用寒暑假和毕业实习到铁路企业顶岗实习是最有效的办法。
在顶岗实习考核中，可将学生专业技能实习和职业礼仪实习分开考核，对铁路窗口服务专业如铁路运输管理专业，职业礼仪实习考核可设定礼仪考核标准，如旅客表扬和投诉次数等，把铁路服务岗位的具体礼仪体现纳入考核中，以此强化所学知识，促使学生亲身感受铁路服务文化的核心内涵，感受作为铁路未来职业人所应具备的职业道德与礼仪素养。
3. 建立职业礼仪网站开辟铁路服务礼仪学习平台
开辟集教、学、做、演礼教学录像及动漫一体的多媒体《轨道交通服务礼仪》网络课程网站，相关网站的网址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名为“轨道交通行业服务礼仪网络课程”。网站按我院学生的专业岗位需求，突出“以岗导学”教学模式；突出职业礼仪实践教学环节；突出情景演礼教学手段方法；突出自主学习与互动交流氛围，使网站成为高职院校职业礼仪教育的有效媒介和载体，成为职业礼仪教育得力助手；更大程度上为学生服务，搭建一个既是学生学习礼仪的空间，也是学生施展才华培养自信的舞台，还是学生拟向未来职业提升服务工作可持续性发展能力的平台，使职业礼仪教育教学更贴近同学们的人际交往与未来的职业岗位，强化学生气质培训与涵养修炼，强化礼仪应用能力，为学生今后从事服务工作打下坚实的基础。
铁路服务论文:铁路旅客运输服务营销策略分析
摘要：铁路旅客运输服务作为现阶段国家发展的重要方式，已经对人们的生活产生了较大的积极影响，现阶段的交通运输，已经离不开铁路旅客运输，因此，加强铁路旅客运输服务营销策略是现阶段发展的必然趋势。很多人都认为铁路旅客运输服务只要等待旅客上门就可以了，其实不然，由于国家的迅速发展和社会的大幅度进步，铁路旅客运输服务必须制定符合现阶段发展的营销策略，从而更好的为人民服务，促进国家发展。
关键词：运输服务 营销策略 市场化
经过多年的发展，我国的铁路旅客运输服务达到了较好的水平，获得了广大人民的有力支持，几年来，呈现出的大幅度上升趋势。但快速增长的同时，也会出现很多的问题。比方说铁路旅客运输服务的未来营销策略以及在哪些方面可以改进等等。不可以光顾着眼前的利益，不考虑未来的发展，人们的生活水平在不断的提高，对铁路旅客运输服务的要求也会越来越多，现阶段的铁路旅客运输服务已经很难满足人们的要求，一定要进行推陈出新，加强营销策略，才能与社会发展同步，共同为国家和人民做出更大的贡献。本文就铁路旅客运输服务营销策略进行分析。
一、 加强铁路旅客运输服务营销的重要性、
（一）加强铁路旅客运输服务营销是铁路走向市场化的需要
随着社会的不断发展，铁路旅客运输服务营销需要走向市场化。主要原因在于人们的经济水平逐步提高，文化水平也在提高，对于铁路旅客运输服务的需求也在增加，因此，铁路旅客运输服务营销需要符合社会发展的整体趋势，需要走向市场化，符合大众的需求。同时，国家的方针政策也要求铁路旅客运输服务营销走向市场化。
（二）加强铁路旅客运输服务营销是参与行业竞争的需要
在现阶段的社会中，交通的迅速发展为人们的生活和工作带来了极大的便利。除了铁路以外，还有公路客运和航空客运以及一些拥有私家交通工具的人群。这就使得铁路旅客运输服务在众多的交通客运中需要增加竞争力。任何一种交通客运在服务方面，都在不断的加强，而最重要的还是要加强营销策略，使人们向铁路旅客运输靠拢，促进铁路旅客运输的发展。营销策略指的不仅仅是价格方面，还有一些优惠或者能够吸引人们的亮点，比方说铁路旅客运输服务可以建立VIP客户，使旅客能够在火车上也能够享受到航空客运的一些服务。除此之外，营销策略还应该尽量满足旅客的需求，不断的改进，对旅客进行大量的调查和分析，将旅客的需求变成营销的主要方面，对促进铁路旅客运输服务的发展是非常有利的。
（三）加强铁路旅客运输服务营销是铁路自身发展的内在需求
铁路作为服务性行业，除了紧紧抓住黄金机遇期，加快铁路大规模建设外，还要注重练好“内功”，即提升经营管理水平，尤其是要在提高服务质量上狠下功夫，以全新的姿态迎接高速铁路时代的到来。因此，加强高速铁路服务营销，为旅客提供品质的服务质量，采取让旅客满意的创新性营销，既是进一步提高企业经营效益，完成运输经营目标，促进铁路自身发展的一个重要抓手，更是建设和谐铁路的内在要求。由此可见，铁路旅客运输服务不仅仅体现在外部的发展方面，在自身发展的内在需求中，也有很大的发展空间，要不断的进行完善，达到一个新的高度，在人民方面，要加强营销策略，符合实际的发展情况；在国家方面，要符合国家的发展趋势，使国家在国际的竞争上，更具竞争力；在社会方面，要能促进社会稳定、快速的发展。
二、提高铁路旅客运输服务营销水平
（一）的市场定位
对于现阶段快速发展的社会而言，市场定位成为营销的重要参考方面。只有把握好市场的定位，才能提高铁路旅客运输服务的水平，从而促进国家和社会的发展，增强竞争力。在进行市场定位的时候，首先要做到的调查，对市场需求有一个详细的了解，便于日后营销策略的制定和营销水平的提高。其次，要考虑到整体的环境，对于人民、国家、社会，三者之间有一个良好的处理，不能单独的偏向某一个方面，可以求同存异。另外，铁路旅客运输服务在进行市场定位的时候，不能就单一方面进行定位，无论从经济效益还是社会效益方面，都要考虑到，只有多方位的考虑因素，才能的进行市场定位，铁路旅客运输服务在将来的发展中，才能够占领一席之地。
（二）精细市场预测
铁路旅客运输服务在市场定位方面也许会做的比较到位，在市场预测方面也要有一个精细的预测。现阶段的市场变幻莫测，而且时间快，变化大。很多时候，由于没有对市场进行精细的预测，导致营销策略有很大的偏差，不仅影响了铁路旅客运输服务的发展，而且对人民和国家造成了一定的影响。精细市场预测可以使铁路旅客运输服务的营销策略更加，避免大幅度的偏差。除此之外，精细市场预测还能在铁路旅客运输服务方面做出的预案，在突发情况出现的时候，可以减少铁路旅客运输的损失，保障人民的日常生活和工作不会受到太大的影响，在调整营销策略的时候，也会增添助力。
（三）实施品牌服务战略
当前，越来越多的服务企业已经意识到通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业服务质量的重要性。铁路运输企业欲打造服务品牌，除了要拥有的硬件设施外，很重要的就是配以的软件。通过铁路部门的不懈努力，铁路站房、线路及线路两边的绿化、防护设施等都给人带来耳目一新的感觉，给人以赏心悦目的享受。但是，作为企业服务品牌核心组成的软件，离不开高质量的服务人员。通过提高客货运服务质量和提高铁路职工素质来增强市场竞争力。现阶段的发展中，客货运服务质量与铁路职工素质已经成为市场竞争的重要因素，而且国家和百姓也对这两个因素的关注度越来越高，因此，提高这两方面是比较有效的措施。
总结：本文对铁路旅客运输服务的重要性和营销策略进行了详细的分析，并且提出了一些建议。对于现阶段的铁路旅客运输服务来说，已经出现了较好的苗头，相信在未来的发展中，可以制定出更加完善与符合民生的铁路旅客运输服务营销策略，为国家的发展和社会的进步做出的贡献。另外，在制定铁路旅客运输服务营销策略时，要主动学习行业内的先进策略，使自身的竞争力增加，在旅客运输服务方面，拥有自己的特色。
铁路服务论文:铁路全程运输服务 需明确责任主体
今年初，根据国务院机构改革和职能转变方案，我国实现铁路政企分开，国务院组建了国家铁路局和中国铁路总公司。紧随其后，从6月15日开始，新成立的中国铁路总公司大力推动货物运输组织改革，在前期实施的电子商务、“简化运输”、“实货运输”等措施的基础上，制定货运改革的整体思路和方案，即以满足市场需求为核心，服务的方便和规范入手，通过“前店后厂”、“12306网上受理”等措施，根据客户的订单制订运输方案，改变了以往依据月度运输计划编制日常运输方案的做法。与此同时，大力发展铁路“门到门”全程物流服务，构建“门到门”接取送达网络，实行“门到门”全程“一口价”收费，推动铁路货运加快向现代物流转变。
从传统的“窗到窗”承运型运输服务，到“门到门”全程运输服务，再到全程物流服务，铁路运输企业的市场经营与服务思想发生着重大变化。相对“窗到窗”承运型运输服务，“门到门”全程运输服务表现出以下需求特征：在运输服务的需求者和提供者之间，要求通过一个合同、一个单证、一个账号完成彼此之间的商务关系；在切实执行该商务关系时，服务提供者需要建立完善的经营与服务网络，并在服务的过程中做到不同地点具有一致性的服务质量和服务水平；服务提供者应满足订单式生产方式要求的送达，以及产品销售服务保障的兑现率。这些需求的特点。集中地反映出，全程运输服务需要有一个明确的责任主体向需求者负责任。传统上，运输服务采取分段的方式，每一段分别向运输需求者负责自身承担的责任，从需求者视角，运输服务的责任主体有多个，不能满足需求者的要求。全程运输服务的责任主体就是根据需求者的要求，处理整个运输过程中的各项作业，对全程运输负责任。
目前，铁路系统实行总公司、铁路局两级法人的组织架构。总公司负责制订经营方向政策、指导路局业务、协调路局关系等，由铁路局承担实际的运输服务。因每个铁路局均为法人单位，区域化的块状管理格局带来跨路局经营成为法人之间的商务关系。传统上，该关系的处理根据铁道部的相关制度执行。但从市场经营的角度，法人之间的商务关系应建立在合同的基础上，例如：在A路局承接的全程运输服务需要B路局在下游完成时，两个路局之间应通过合同实现。在铁路总公司内部路局之间商务关系处理上，主要强调生产过程的协作，商务关系的制度还没有建立起来，尤其是服务质量的统一化和费用清算还不适应市场的需求。在目前中国铁路总公司、铁路局两级法人的架构下，铁路局还未能成为全程运输服务的责任主体，中国铁路总公司也很难承担这个责任。
笔者认为，全程运输服务责任主体可以通过两条途径形成，一是强化铁路局的法人地位，使铁路局真正成为货运市场经营与服务的主体，并促进铁路局之间通过法律途径建立商务关系，铁路总公司行使监管职责；二是原铁道部的中铁快运、中铁集装箱和中铁特货三大专业公司面向市场经营和服务，已具备了全程运输服务责任主体的性质，应进一步强化三大公司的市场经营能力，并参照三大专业公司的运作模式，组建铁路总公司全资控股的货运公司，开展全程运输服务和物流服务。
铁路服务论文:铁路客运服务质量评价体系综述
摘要：随着各种运输方式的逐渐成熟，铁路运输在方便性、舒适性、快捷性等方面逐渐暴露其劣势，为了更多的吸引旅客对铁路的选择，改善铁路运输服务质量成为运输工作中的重要部分。本文对国内外关于铁路运输服务质量评价理论进行梳理，希望给铁路运输部门日后的工作提供一定的参考。
关键字：铁路运输 服务质量 服务评价
由于我国人口众多，分布比较广，铁路就成为旅客出行的首要选择。随着人们生活质量的改善，他们所要求的客运服务比以前提高了很多，现有的铁路运输服务并不能满足人们的需要，改善铁路运输服务质量成为铁路运输部门的工作重心。
国外研究
Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，提出进一步研究客运服务质量改进的必要性；通过东京铁路为案例，论证了进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则和模拟私营铁路服务提升的新方法论。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出性是交通运输服务业的关键因素之一。提高性可以通过减少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。通过减少不同区间的运行时间差异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的。Janic.Milan研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。物理因素是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区段的旅行速度和列车晚点情况。
国内研究
2.1服务内容研究
金涛、杜文(2005)从旅客需求为切入点，在定量分析的基础上，建立一个较、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨。严琦(2006) 运用质量管理和系统分析的理论方法，结合铁路运输行业总体情况和有关车站质量管理存在的问题，建立了车站客运质量综合评价体系，并根据有关数据和信息，对某车站2000 ― 2002年客运质量进行了综合评价和实证分析。刘启钢(2006)通过对国内外服务质量管理先进经验和评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基于服务流程的铁路客运服务质量评价指标体系。以旅客需求为中心，把旅客的意见作为铁路客运服务质量评价的基本依据；建立了服务质量指数模型，该模型通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运服务质量的科学量化评价；通过对某车站的服务质量进行评价，验证了该模型的科学性、实用性。张玉召、李海军(2006)针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存在的问题，结合模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
2.2评价体系研究
熊天文、赵继阳、王彦(1998)综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指标，建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法。马强、刘莹(2001)在分析总结铁路运输企业的服务质量特性的基础上，选择铁路运输企业的服务质量评价指标，结合模糊数学有关理论，建立了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法。薛德利、伊洪冰、邓宇锋（2003）结合铁路客运的性质和特点，阐述铁路客运质量的实质，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并用模糊评价的方法对客运运营质量进行了定量分析。肖华斌（2004）通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述，引入灰色关联评价模型，客观评价铁路客运服务质量建模的思路，使客运服务质量评价标准化。王燕、王慈光(2005)分析了铁路客运站营销工作的影响因素，在定性的基础上，运用层次分析法和模糊综合评价等，对客运站的营销工作质量进行了评价。张秀敏、姚建明(2005)在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应指标、兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要性，结合案例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务指标进行综合评价分析。王海湘(2006)以铁路旅客列车服务质量为例，结合SERVQUAL评价模型提出列车服务质量决定因素的选取原则，确定列车服务质量的评价准则和子准则，以及这些准则和子准则的权重，通过计算得到列车服务质量的最终得分。张玉召、李海军(2006)以铁路旅客运输中车站客运服务质量的问题为前提，运用模糊数学及决策论理论，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
姚建明、刘丽文（2007）提出一种综合评价铁路客运服务方法，将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。在承认不同评价主体服务基础相同或不同的条件下，突出了解客运服务的改善程度和改善速度，为合理、适时的调整铁路客运管理方案,提升客运服务水平的同时提升管理水平提供依据。胡翔(2008)系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，通过找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系。张建平(2008)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。王莉莉(2008)分析铁路客运的实际情况结合SERVQUAL评价模型，提出了衡量铁路客运产品服务质量优劣的5大属性24个因素(指标)的定量评价模型，设计了问卷调查表，通过对某车次服务质量的期望与感知的调查，以及对问卷调查的数据进行分析，验证了该模型的科学性和可行性。田志强、韩君、潘金山(2008)结合铁路客运站有关服务，建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系，以层次分析法、专家评审法和旅客调查法相结合建立了合理有效的数学模型，通过实例验证了方法的可行性与有效性，为铁路客运站提高旅客服务质量提供有效方法。刘韵光（2010）按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，建立了客运专线服务质量评价指标体系。通过对评价模型进行比较分析，提出针对多个同级别的运输组织客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。
3、研究启示及展望
目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。
