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航空服务论文:航空服务人才培养视域下茶文化论文
1航空服务专业在闽南茶文化背景下开设茶艺课程意义
1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合
福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。
1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合
闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。
1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合
礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。
2关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议
在闽南茶文化的氛围下，茶艺课程首先应使学生树立正确的学习观念：茶艺并非只是纯粹的表演艺术，不应只偏重学习程序和一些优美的表演动作，要真正体会闽南茶文化的精髓，顺茶性、合茶理，掌握好选茶、鉴水、用火、择器，科学编排程序，灵活掌握时间等每一个环节，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活动中追求道之真。其次，教师应更明确教学目标和教学内容安排的科学性，要通过本课程的学习，使学生获得茶事活动过程中必须的茶道与茶艺的基本知识和实际技能。较地掌握中国茶道的基本理论和基本精神，了解中国茶道的形成与发展过程。掌握茶艺的基本要素及其相互关系，掌握泡茶的基本技法和技艺，熟练掌握六大茶类的冲泡技艺，了解各种民俗茶艺，掌握科学饮茶和茶叶贮藏保管的基本知识，能进行茶席设计，具有茶艺服务的技巧。这样才能够适应航空服务人才培养的总体目标。，在该课的教学过程中，一定要将茶艺礼仪的精髓让学生习得，促使学生以茶文化为载体养成良好的礼仪行为习惯。
作者：林彦 单位：厦门城市职业学院
航空服务论文:航空服务专业人才培养论文
一、航空服务专业的发展前景及现状
随着吉林省经济的快速发展，航空基础设施建设稳步推进，航空运输持续高速增长，呈现出良好的发展势头。吉林省“十二五”发展规划中明确指出:投资72．7亿元，在五年内全省形成以龙嘉机场为主、以原有及将要新建的九个支线机场为辅(一主九辅)覆盖全省的网络格局。通过对吉林省内航空企业的走访调研发现，航空从业人员大多是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也很少。航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。综上所述，航空企业每年需要专业服务人员数以万计，尤其是接受过专业职业教育，既有实际应用技能，又具有一定理论知识的航空服务人才更加缺乏，而我们现有人才培养模式已远远不能满足社会对航空人才的需求。
二、专业人才培养目标的确定
(一)确定人才培养目标
通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务及时线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。
(二)确定人才培养规格
航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度:良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。
三、人才培养模式的构建
(一)构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式
根据人才培养目标，构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保障学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生品质就业打下坚实的基础。在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才;在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。
(二)建设品质核心课程
组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成品质核心课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业品质核心课程三门，充分发挥品质核心课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，推进专业课程的建设质量。
(三)创建多元化评价体系
通过充分调研论证，制定《学生学习质量评价体系及办法》，建立“学生评教、教师评学、同行评课、专家评质、社会评人”的工学结合、校企合作的教学质量监控体系。制定体现以职业能力为核心的课程考核标准，对课程内容分模块进行考核，推行过程考核与终结性考核相结合的考核方法。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式，校企共同对学生在实习阶段的职业道德水平、工作能力、工作绩效进行综合评定，纳入学分管理体系，并探索课程考试与职业资格鉴定相融相替的评价方式，使课程教学评估服务于课程建设，从而改进课程设置，完善人才培养模式，促进航空服务专业人才的培养。
作者:魏桂花 单位:长春市公共关系学校
航空服务论文:高职专业课程航空服务论文
1目标课程模式的内涵
课程的目标模式（theobjectivemode）l的基础和核心是课程开发的目标，课程目标的确定及其实现和评价是目标课程开发模式所围绕的中心点。课程的目标模式强调四个步骤，即：确定教育目标、选择教育经验、组织教育经验、评价教育计划，这四个步骤构成了著名的“泰勒原理”。①在编制课程的四个步骤中，泰勒认为，教育目标的确定是课程编制者所有活动中最为关键的因素。
2高职航空服务专业课程目标及内容建构
高职航空服务专业课程开设的目标是培养能服务于航空服务以及其他相关服务领域的高素质技术技能人才。这一目标的确定主要包括两个方面的来源和依据：一是学生特点和学生需求状况，二是社会需求状况。高职航空服务专业的课程开发和建设具备如下特点：
2.1开发课程以岗位职业能力及素质需求为依据。岗位划分及分析、岗位能力需求分析不是由学校教师单方面完成的，而是在行业企业的帮助下共同完成。学校以专业群为单位建立了专业建设指导委员会，委员会成员主要来自行业企业，也有兄弟院校，协助学校开发课程、制定专业人才培养方案是专业指导委员会的重要职责之一。（表一）
2.2课程设置遵循“学历证书+职业资格证书”的双证书制度。高职民航服务专业严格执行国家“双证书”教育制度。学生经过三年的学习，除了获得大专文凭外，还应获得以下职业资格证书之一才可顺利毕业，这些职业资格证书包括大学英语等级证书、普通话等级证书、助理物流师、物流师、公关员、安检员、秘书职业资格证书、导游师、茶艺师、调酒师以及国际航空运输协会(IATA)颁发的其他职业资格证书。为了配合学生考证，在课程设置上充分体现了这一点。
2.3构建与职场无缝对接的实践课程体系。学校培养的人才怎样才能顺利融入职场、与职场无缝对接？实践课程的开设在较大程度上解决了这个问题。实践课程占所有课程的一半或以上，它的开设优化了课程结构，使整个课程体系更科学合理、更符合学生的认知规律。（表二）
3高职航空服务专业课程的有效组织
根据泰勒的目标课程模式理论，学习经验组织包括垂直组织和水平组织两种方式，垂直组织指的是在不同时期或阶段学习经验之间的联系，水平组织是指不同领域的学习经验之间的联系。学习经验组织有三个准则：及时，连续性，是指课程要素或内容的重复出现。第二，顺序性，是指先得知识成为后得知识的铺垫，并在某些方面更广泛、更深入。第三，整合性，是指课程知识的横向联系，学生应能把所得知识有机整合，形成自己一致的思想和观点，并能融入到自己的行为当中去。②（图1）从以上流程图可以看出，课程在时间安排和顺序上体现了能力和知识目标达成的衔接性、循序渐进性和学生认知的特点。在专业理论课的安排上，及时学年注重学生基础技能和人文素养的达成，要求学生对专业有一个基本的的认知。在第二学年，则要求学生在对专业认知和具备基本技能的前提下，加深对专业核心技能的掌握。因此，重要的专业课程一般都集中在这一学年。而在第三学年，所开设的课程则是为学生即将走入社会、迈向职业岗位做准备，同时也注重了技能和知识的拓展。
4高职航空服务专业课程的教学评价
职业教育场所的开放性为职业教育的评价提供了更高的自由度和灵活性。评价从以下三个方面进行了改革：①考试形式和内容的改革。在考试形式上，学期末考试与日常考查相结合，书面考试与实践考查相结合，以客观题为主的闭卷与以主观题为主的开卷考试相结合。在考试内容上，除了教材上的知识，还把情景演练完成情况、团队合作完成情况、调研写作创业等纳入了考试范畴，做到考试形式多样化、考试内容化。②评价主体的改革。在实践课程的考核上，改变了传统的以教师为单一的评价主体的状况，企业指导老师、师傅、学生本人以及团队成员都参与了评价。③过程和结果的统一。传统的考试只重视分数和结果，忽略了学习的过程。而改革后的考试方法将把课堂学习情况、完成作业的情况等学习过程、学习方法以及态度等纳入到考核范围。课程的教学评价是目标课程模式的一环，它使课程目标最终得以实现，也为课程的不断改进、日臻完善起到了重要作用。
作者：肖温雅单位：重庆城市管理职业学院
航空服务论文:人才培养航空服务论文
一、我国高校航空服务人才培养现状
随着民航业快速发展，国内很多院校纷纷开办以航空服务、旅游管理、商务英语或文秘公关等专业为主的航空服务专业方向。数据显示，目前全国开设航空服务专业的各类院校超过百家，其办学背景不同，特色各异，主要集中在中专、高职和本科三个层次。由于开办时间普遍较短，各院校没有统一的教学标准，课程体系和教材建设各有不同。师资队伍素质参差不齐，人才培养质量不能令人满意。具体表现在以下方面：
1.航空服务专业总体发展情况1999年黑龙江北开职业学院开办空中乘务专业大专班，开创国内空中乘务专业高等职业教育的先河。之后多所院校开始试点，面向全国招生。2002年后，空中乘务专业迅速发展。目前全国很多省市院校均开设有空乘服务或航空服务专业。除了公办院校，很多民办院校也纷纷加入招生行列，招生人数逐年增长。但大部分学校办学层次为高等职业教育、专科层次，本科层次只占一成左右。毕业生去向主要集中在客舱服务、地面乘客服务及酒店等其他服务性行业，随着毕业生人数的不断增长，就业压力逐渐加大。再加上人才质量不高，尤其是民办学校的毕业生质量令人堪忧，就业质量也不断下降。只有高层次的航空服务人才仍然十分紧俏。
2.人才培养现状目前，国内航空服务专业学历教育主要有三个层次，各层次院校针对学生的实际情况，制定了不同的人才培养目标，总体而言，高职高专院校是培养航空服务人才的主要平台，其办学方向和办学思路较为明晰。大多以就业为导向，以服务为宗旨，以产学结合为方针，立足高等教育层次，突出职业教育特点。而且这些院校的人才培养目标较为明确，专业定位比较合理。下面以北华航天工业学院（以下简称华航）航空服务专业为例，在介绍其经验的同时找出具体的问题并剖析其成因。
二、航空服务人才培养存在的问题
本专业成立于2008年9月，由外语系负责建设。历经六年的探索、实践和完善，航空服务专业发展成为我院的特色专业。在专业建设中，根据学院的实际情况，结合民航业的发展形势，确定符合市场需求的人才培养目标和模式，在遵循语言教学规律和基本教育原则的前提下，努力构建科学合理的航空服务专业教学体系，在专业建设、师资队伍、特色建设、第二课堂、教学成果等方面都取得了一系列成果。虽然航空服务人才培养取得了很大的成绩，但也存在诸多问题，本专业建设只有6年时间，经验明显不足。课程体系建设方面，没有以企业需求为导向，课程安排不尽合理，表中公共基础课（思想、邓小平理论等）是学院面向所有专业开设的，故无法变动。专业基础课（语言类、民航形塑、礼仪等）和专业类课（航空服务专业理论）及专业选修课等理论课程占总学时比重过半，即使加上专项实践教学，理论课比重是51%，仍然高于实践课的49%。其中，本专业依托外语系，理论课程设置彰显航空服务“以英语为主，兼顾其他外语”的培养特色。英语类课程668学时，占全部理论课程的41%，语言类课程892学时，占全部理论课程的55%。
总体而言，课程体系相对重理论、轻实践。教材建设方面，坚持以选用规划教材、教育部推荐教材和航空服务类专业系列教材为主，同时鼓励教师有重点地自编一部分适合本专业人才培养目标要求的教材。目前已编写出版《民航地勤英语》、《民航英语基础教程》、《民航客运英语教程》等教材，但是这些教材缺乏国际化的课程开发理念，也没有基于工作过程导向，更没有与企业共同开发。实习实训设施及基地建设层面，经过几年的建设，实验室设备包括航空服务专业技能训练类（如形体礼仪实训室、舱服务训练舱等）和航空延伸服务技能训练类（如语音室、商务英语综合实验室、现代化办公手段实训中心等）。受各种条件限制，实验设备和实验条件只能基本满足航空服务专业的课程实训、实习、毕业实习等实践教学活动的需要。同时，本专业与企业合作实践教学，先后建立了华北民航局、航天人才培训中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奥艾力枫社酒店等多个实习基地。这些实习基地专业与岗位关联度不是很高，因此，有效、长期、稳定的校企合作模式仍需要进一步探索。师资队伍方面，本专业任课教师共计12人。其中讲师10人、助教2人。92%教师拥有硕士学位，来自不同高校。教师职称、学历、学缘结构较为合理，但多数老师为语言类，艺术类教师有2人，具有行业背景的教师1人且为兼职。虽然聘有企业专家来校定期进行专题讲座，但数量上远不能满足实际需求。
三、华航航空服务人才培养的SWOT分析
SWOT分别代表优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（opportunity）、威胁（Threat），SWOT分析又称为态势分析，通过系统地列举分析与研究对象密切相关的各种内外部因素，得出科学结论，据此制定相关发展战略。下面将采用该方法对华航航空服务人才培养进行分析。
1.优势华航位于廊坊市区，首先拥有得天独厚的地缘优势，周边遍布首都机场、天津机场。多半面积位于廊坊的首都新机场即将建设，人才需求持续旺盛。其次，本专业以外语为特色，顺应国际化大趋势。第三，专业开办6年有余，积累了一定的经验，毕业生就业质量较高，社会影响力逐年扩大，吸引了更多生源。
2.劣势学校位于京津冀高校密集区，知名度较低，无力与京津高校竞争。本专业以艺术类招生，生源文化素养普遍偏低。加之外省市考生不参加统一招生面试，外在形象得不到有效保障。此外，本专业的课程设置没有与社会需求接轨，理论实践课程比例不尽合理，双师型人才严重短缺，校外实训基地尚待进一步开拓。
3.机会首都第二机场在京廊交界兴建，廊坊开始全力打造临空经济区。随着京津产业外溢以及国际产业转移尤其是近期京津冀协同发展上升为重大国家战略，航空服务专业迎来了前所未有的战略机遇。
4.威胁基于良好的就业前景，本专业已经成为热门专业，公办、民办学校纷纷上马，同行竞争日趋激烈，行业评价标准不断提升。目前，在国家大力发展职业教育的背景下，航空服务学历教育压力增大。
四、廊坊航空服务人才培养策略
首先，树立“以服务为宗旨、就业为导向、产学相结合”的建设方针和“校企合作、工学结合”的建设思路，打造具有鲜明特色的航空服务专业。突出外语加行业特色，培养具有国际视野的人才。其次，深化与民航企业的合作，聘请行业博学人士作为校外导师，按照民航运输业各岗位的职业标准，以航空服务各岗位工作任务为导向，以学生为中心，优化专业课程体系，改革课程内容，在企业专家的参与下，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式，实现“教、学、做”相融合。，努力培养引进双师型人才，加强专业教学团队建设。同时要大力拓展校外实训基地，创新实践教学模式，定期去用人单位回访，获取信息，及时调整。
作者：李亮单位：北华航天工业学院
航空服务论文:素质教育航空服务论文
一、基于行业标准的岗位专业化管理的必要性
航空服务专业群包括空中乘务、空中保安、航空会展等相关专业，是民航类院校的特色专业，肩负着为航空公司输送从事客舱服务、民航地面服务及民航业安全保卫工作的高技能人才的重任。面对民航事业发展的良好形势，只有审慎分析当前航空服务专业群的学生情况，才能制定出更加符合民航高素质技能人才培养要求的方法。
1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。
2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。
二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索
高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式
1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。
（1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保障安全，品质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在核心价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。
（2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。
（3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。
2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。
（1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。
（2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展多方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。
（3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。
3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。
（1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。
（2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、管理人才、技术能手、校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。
（3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。
三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果
基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。
1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。
2.学校管理效果提升，更加符合行业要求探究人才的核心能力培养如何与行业企业的岗位要求相对接，保障人才培养对于人才培养目标的适切性和对行业的适应性，是行业高职院校的首要任务。岗位专业化管理贴近行业、贴近学生，在学生、学校与企业之间搭建了一个桥梁，使行业院校更加清晰企业需求，从而在人才培养中融入了企业元素。
3.高职学生素质得到提升，更加符合企业需求以2014届空乘空保毕业生为例，他们通过一年的岗位专业化管理，一次性通过国航实习招聘面试的学生数量达到64人，占到整个年级数量的35%，比未参加过岗位专业化管理的2010级空乘空保专业学生同比高出近15%。截至2013年8月，通过国航、南航、海航、东航等各大航空公司实习招聘的学生人数已经达到了133人，占整个年级的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按时毕业学生外就业率已经达到。这些数据说明了岗位专业化管理对学生素质提升的作用和企业对学生的认可。
作者：赖赛珍张予单位：广州民航职业技术学院
航空服务论文:关于我国航空运输服务业的市场结构及价格竞争策略分析
论文关键词:航空市场 市场结构 价格竞争
论文摘要:我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点,从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点,因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下,旅客的购买决策受到多种因素的影响,航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策,并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略;另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。
一、 我国航空运输服务业市场结构分析
我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入,民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式,即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这 6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务,航空公司是航空运输业的生产主体,承担实现旅客、货物空问位移的主要职能,因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公 司的市场结构 和价格竞争。
(一 )我国航空运输服务业市场结构的沿革
我国航空运输服务市场,从最早的国家垄断经营,发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构,共经历了三个阶段,如表1:
(二 )我国航空运输服务业的市场结构的特点
经过三个阶段的发展,我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。从开始的高度垄断,发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析,中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团,但对于空运市场,我们分析的角度是从航线出发,一条航线就是一个细分市场,旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的,所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言,盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。
1.从宏观的角度分析,我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构
从我国航空运输服务市场的总体看,目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存,但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制,三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的 65%以上,他们决定中国航空运输业发展的主要方 向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场,并且还不断地进行扩张,增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看,都无法和三大航空集团比较,这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。
2.从微观的角度分析,我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构
从公司运营的角度分析,实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争,在同一条航线上,参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小,实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者,而不是价格的接受者。特别是在国内干线上,参与运营的公司都超过了3家,有 50%的干线有4家及以上的公司经营,所以不同公司之间存在激烈的竞争,包括非价格竞争与价格竞争,比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度,强调航空公司经营的竞争意识,不断地开发航空运输服务新需求,促进民航业快速发展。
二、我国航空运输市场竞争环境的特点
(一)市场的集中度较高,但竞争激烈
从以上分析可知,我国航空运输服务业虽 然 以三大航 空集团为主导,但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争,并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势,反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高,可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本,提供了参与竞争的条件。
(二 )销售交易信息的虚假公开
随着信息技术的快速发展,全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售,旅客与航空公司都可以在网络或定座系统 中查询到其他经 营者的定价和销 售情况 。由于在价格公开化程度越高时,报复行动越迅速,用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采 用削价策略,主要原 因是在市 场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的,航空公司与销售之间的交易条件的秘密性,就成为一个十分重要的问题,销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣,往往会 采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据,使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为,从而阻碍了报复的及时发生。
(三 )旅客需求的时效性和 多层次性
由于航空运输市场具有很强的时效性,在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班,航空公司为了吸引更多的旅客,也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大,而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降,需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季,企业为了能够尽可能的减少损失,往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。
航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同,各种旅客对票价的承受能力是不同的,可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类,及时类:对时间敏感而对价格不敏感 的旅客 ;第二类 :对 时间价格 均敏感的旅客;第三类:对价格敏感 而对 时间不敏感的旅 客 ;第 四类:对时间价格均不敏感的旅客 。
航空公司根据旅客的需求的层次,将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细,在国外一般一个航班都在 1O个等级以上 ,我国现在一般都划分成 5—6个等级。但是各等级之间的划分不是的,属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”,“十一”期间,原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下,也会购买全价机票。
(四)价格制定的特殊性
空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下,航空公司使用的较高价格就是民航总局制定的公布价格,可以认为这个价格 就是航 空公 司的垄 断价格 。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式,即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下,向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下较大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性,并且价值极高,公司都必须要尽快地回收固定资产的投入 ;另一方面空运产品具有极强的时效性 ,一旦航班起飞,座位没有销售出去,便不会产生任何价值,航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。
三、航空运输服务业价格竞争的特殊性
(一 )旅客的购 买决策受到多种因素的影响
在航空运输市场的竞争中,除了采用航班密度、服务质量等策略外,主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格,在恶性竞争中,企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场,并阻止潜在的竞争对手进入市场,当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后,再将价格升至垄断水平。但实际上,在激烈的竞争中,并没有哪个企业因为超低的价格无利可图,而退出竞争市场的。一方面是因为航 空企业的资产具有极强的专用性,并且价值极高,多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现,一旦企业放弃市场,则这些资产将毫无用处,也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品,在一般的动态价格竞争模型中,我们都认为企业 的产品可以相互替代,消费者只把价格作为取舍的标准。当企业进行共谋时,他们会制定垄断价格,但只要其中一家企业不合作,而采取降价的方式进行竞争,如果其他的企业不能立刻跟随,则他们很快就会失去市场,利润降为零。但在空运市场中,企业的服务并不是可以替代的,主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻,两家航空公司使用相同的机型,同时起飞,运行同一条航线。在一条航线的经营中,必然存在航班时刻的区别,而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要,所以即使有些公司采取低价倾销的策略,也不会使其他航空公司的旅客变为零,只不过可能使旅客的数量减少 。
从横向看,我们可以知道在各类影响因素中,机票价格只排在第 5位(不考虑其他因素),消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素,我国的航空公司都可以较大限度的保障旅客的生命财产安全,而对于其他的三个因素,则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素,这就决定了航空公司不可能提供同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务,那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看,从 2002年到 2004年,机票价格对旅客的影响越来越大,其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加,他们更注重机票价格,而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧,使价格因素和非价格 因素变得 同等重要 。
(二 )差别定价导致票价体系极为复杂
由于旅客需求具有时效性和多层次性,航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买 ,采用 差别定 价方式 。通 常情况之下,公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位,每个子舱位分配一定数量的座位,不同的子舱位制定不同的销售价格,当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系,能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客,从而获得较大的收益。由于各种折扣的票价都存在,这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了,而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多,也就越能够吸引旅客来购买。同样,航空公司的价格竞争在时间上会发生变化 ,把竞争看作 成 一个动态 过程就意味着企业 在某一 时刻所 作的决 策会影 响竞争对 手 ,实际上也会影响企业本 身将来 的行为。
对于航班定价 的分析必 须放 在运载量一定的条件下进行,因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的,都是一个短期行为,受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题,我们假设按需求弹性不同,可以把航空旅客分为两大类 :一类是弹性小的高价值旅客,一般为商务旅客;另一类是弹性大的低价值旅客,一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况,来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量,导致航空公司 的定价变得极为复杂 。 航空公司都希望从商务旅客那里获得较大的收益,因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高,实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时,市场中却充斥着各种低价机票,越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是,管理公司折扣协议的成本不断上升,而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树,不断地“节外生枝”,对于休闲旅客 ,情况则 简单很 多。不管对 团队还是散客 ,基本上有三到 四种 的价格在市场销售 中出现 。
四、航空企业价格竞争策略研究
如果企业是具有远见的 ,那么他们所选择 的策略 ,就 能预期 到对未来市场竞争 情况 的影响 ,就意 味着 竞争对 手们 的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用,它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利 的方 式行 动 ,但 由于有 些竞争 行为的不可逆转性,策略的制定具有一定 的风险。一方面可能取得竞争优势,并改变竞争对手的行为模式而大获其利;另一方 面有可能因难 以扭 转早先的行为而失去经 营的灵 活性 。
如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润较大化,他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时,他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润,所以才没有哪个公司愿意降价,均衡的结果就好像他们之间缔结 的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下,不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下,企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和,最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态,比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略,也就是避免激烈的价格竞争,从而使自己和竞争对手不必进行艰辛 的降价行 为 ,在温和 的策略 中获得 发展 。所以为 了减少恶性竞争 的出现 ,获得长久 的竞争优 势 ,航空公 司应该注重非价格方法的竞争,比如从服务质量 、航班正点率等人手,使 自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱 ,同样获益匪浅。
如果企业因为具有不 同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性,那么要实现合作定价就会变得困难 。首先,当企业具有不同的边际成 本或者产品质量时,企业的定价会有很大 的差异。边际成本 低 的企 业偏好 于较 低 的价格,而边际成本高的企业则相反。另外,即使所有的企业能达成合作定价,具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同,特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为,由企业将价格移向垄断价时,整个行业的利润上升 ,大企业往往取得行业利润 的更 大份额,在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多,而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大,所以在这种情况下 ,小企业为了能获得 更 多的利润,与大企业竞争,他们会首先选择降价,为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下,大企业 同样会采取强硬 的态度 ,从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额,最终退出市场;但也可能在这样的竞争中,小企业会重新焕发生机 。因此,大企业不会盲目的跟进降价,何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成 比例,企业 的规模 和销售量越大,打起价格战的损失也越大。
在中国的空运市场中,市场需求不足,旅客的需求价格弹性较大,航空公司往往难以获得满意的客座率,在这种情况下,自然会考虑通过折扣 的方式 吸引更 多 的旅客选择 航空运输 ,这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面,中国航空运输也以三大航空集团为主体,其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势,因此为了保有自己的市场份额,会首先采用价格竞争的策略 。
根据航空运输业的特点,一个企业并不能够轻易的就 将对手赶出市场,最终只能陷入恶性的价格竞争,带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生,企业采取价格竞争可以从以下策略人手:(I)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段 时间 ,航空运输需求旺盛 ,大航空公 司不会 因为没有 客源而发愁 ,所 以他 们不会对小航空公 司在此 期间采 取的各 种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季,由于市场需求的大幅增加,在相同价格下,高服务质量的飞机客票销售速度很快,这样会导致高服务质量航班旅客的溢出,他们只好选择服务质量稍差的航空公司,或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段,自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格,他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响,自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现,影响了原有商务旅客的购买,他们也希望获得更多的折扣,最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件,例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制,也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务,并且使航空公司利益较大化。
由此,我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略,应该选择在需求价格弹性较大的时间或者针对需求价格弹性较大的旅客群进行,并且通过增加对低价机票的购买限制,来体现公司价格竞争的差异,才能避免恶性竞争发生 。
航空服务论文:衡阳建设航空服务人才培养基地的探索
摘要:航空产业是我国未来将要重点发展的产业,衡阳以独特区域优势和迅速崛起的新兴工商业城市,其航空产业的发展已列入了湖南乃至全国发展的重点,但其航空服务人才的培养尚是一片空白。相对而言,湖南科技经贸职业学院独具这一方面的优势和条件。 关键词:衡阳;航空服务人才;湖南衡阳;培养基地 航空产业在西方经济
产业中已高度发达,并成为引领众多产业部门的龙头产业之一,而我国作为迅速崛起的新兴经济大国,航空产业的超常发展便不难预料。历史的经验表明,一个新兴产业的发展,人才培养必须先行。本文仅就新兴工商业城市衡阳建设航空服务人才培养基地问题进行初步探索。
一、航空服务人才培养基地建设的行业背景与社会需求
航空产业是大国崛起和综合国力的标志,也是现代国防不可或缺的重要内容,是国家安全的重要保障,是经济社会发展的重要支撑。尤其是近年来高速发展的通用航空产业在整个航空产业中占有越来越重要的地位。所谓通用航空,是指除军事、警务、海关缉私飞行和公用航空飞行外航空活动,用于此项活动的飞机统称为通用飞机。通用航空产业(以下简称通航产业)包括通用飞机制造、通航运营以及由此衍生的运营服务业。也就是说我国的航空服务业除服务于公用航空之外,又新兴产出现了一个更大的通用航空产业服务市场,而且其潜在市场异常巨大。航空服务也就成为了一个涵盖面更加宽泛的专业,它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计、乃至工业、农业、交通运输业等部门。它具有很强的时代面向性和实际针对性特点、应用性极强。在大国乃至全球都在大力发展第三产业的当代,预示着航空服务有很强的市场竞争力。据统计,我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所,仅湖南地区就有张家界航院、长沙航空职业学院、南方工学院、都市职业技术学院等十余所。其中高职院校占有大多数,并且还在不断增加。由此说明,该专业的发展非常迅速,前景十分看好。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,人们社会交往频率也在不断增加,由此对交通运输的选择也越来越重视,对航空运输的需求也越来越强烈,对服务水平的要求也越来越高。尤其是随着通航产业的的迅速崛起,其人才需求市场更大、要求更高。根据《中国民用航空发展十二五规划》,2020年全国民用机场数将达到244个,其中新增机场97个。另据有关统计资料,“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右,为国民经济增长的1.5倍左右。机队年增长达到100-150架, 2020
年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2020年的244个。目前国际民航平均的人机比是 100 :1 ,而我国民航业平均的人机比是 200 :1 ,加之每年自然离退人员,仅以过去民航发展水平计算,未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人,而如果以我国现在的民航发展水平计算则需要人才至少 48 万。另据有关资料显示,世界发达国家通用航空产业已成为成熟大产业,其通用飞机达34万架,占所有民用飞机的90%以上,仅美国通用机场达19000个,从业人员126万。而我国,目前的通用飞机数量仅为美国1/480、巴西的1/6,预计未来十年,全国通用航空产业将成爆发式增长,将需要各类通用飞机1-1.2万架,而这方面的人才需求市场超过百万。可见,航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计,尤其是既有实际应用技能,又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏,这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而,在我们对湖南地区航空企业的走访调研时发现,目前湖南地区航空业空乘人员中拥有本专科学历者仅占40%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有大专学历背景者也是甚少。航空企业表示,随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员,从而为航空服务专业开辟了一个广阔的人才需求市场。同时航空服务在人们心目中的地位高且待遇也高,广大学生和家长都迫切希望在这方面的专业就读和就业,也就形成了一个广阔的生源市场。
二、区域背景与发展机遇
湖南省目前有民用航空机场5多个,根据《湖南省通用航空产业发展规划》在2012至2030年,湖南省在现有通用航空机场的基础上将再新增通用机场21个,到“十二五”末,培育打造以通用航空为主要特色的新千亿产业。目前湖南省仅澧县、安乡、衡阳、道县4家通用机场(其中湘南占有两家)。但都规模有限,表明其发展空间巨大。为实现湖南地区与粤、港、澳、北部湾地区的对接,促进大湘南地区加快开放发展。近期又将在以衡阳市为中心的湘南地区建设5个通用机场。 衡阳是湖南省的第二大城市,抗战时期就有一个地 位极为重要的衡阳军用机场,建国后又建有衡阳民用机场,但在现代激烈的竞争中消失。但随着衡阳作为湖南的第二大经济中心,工商业迅速崛起,现已成为全国36个综合性服务试点城市、全国45个交通枢纽城市、国务院批准的湖南的衡阳综合保税区以及国家技术 开发区、全国加工贸易梯度转移重点区、湖南湘南承接产业转移示范区等,衡阳对航空
服务的需求越来越迫切。尤其是南岳衡山作为全国国家重点风景名胜区和国家首批5A级旅游景区,年接待国内外游客已逾503万(2011年),迫切需要一个大型民用机场为其服务。国家发改委和民航总局已将南岳机场列入全国民用机场布局规划的主要支线机场之一,并获国务院常务会议通过,机场投资6.8亿元,辐射衡阳、邵阳、郴州、永州、株洲、湘潭和娄底等周边48个县(市),覆盖8.67万平方公里,受益人口超过3000万。该机场首期设计起降B737和A320及以下机型。预计到2020年,该机场可起降客机4300架次,发送旅客36万人次。该机场已于2012年1月份奠基、当年5月30日动工。2014年便能正式运行,该机场白手起家,所需空乘、地勤人员至少500人。加上所要兴建设的通用机场,形成以服务于消费娱乐、旅游开发、通勤航空及航空应急救援等需求的通用机场体系,其航空管理服务人才市场需求数量将更大。而衡阳目前尚无一所高校有这个专业,这就为衡阳建设航空服务人才培养基地提高了广阔空间和发展前景。
三、布局选点探索
一个新专业的开设除行业和区域背景的最适宜性外,其承办单位的选择同样是其成功与否和发展的后劲重要因素之一。我们认为选点的关键一是选学校;二是选系(院)。其总原则一是要有资格和实力,二是要有基础,为此,我们认为湖南科技经贸职业学院的经济管理学院(系)较为适合。
首先,湖南科技经贸职业学院既有资格又具实力,衡阳市的高等院校有南华大学、衡阳师范学院和湖南工学院三所公办本科院校,尽管办学条件优越、师资力量雄厚,而且衡阳师范学院的资源环境与旅游管理系也正在拟办之中。但在国家公布的本科专业目录中并无“航空服务”,而高职院校却有此专业,故而只有高职院校才有资格创办这个专业。衡阳市的高职院校也不少,有的办学条件还相当有优势,独湖南科技经贸职业学院是一所民办院校,办学机智灵活,而且办学规模、师资力量、图书仪器设备均已初具规模,是一所具有很高知名度、信誉度的新兴民办高职院校,其优先布局也就非它莫属了。其次,湖南科技经贸职业学院的经济管理学院(系)是一个具有10个专业,3000多名学生,100多名教师的大学(学院),具有承办这个专业的诸多优势,如其专业设置和师资优势与教学团队优势,设施设备共享优势等。
湖南科技经贸职业学院的经济管理学院的专业具有并跨文理的特点,其旅游管理、酒店管理、物流管理、工商管理、国际贸易、市场营销就是与航空服务关系非常密切的文科专业,而电子商务、物流工程、物业管理等专业又是具有文理兼备而侧重于理工科并与航空服务专业也密切的边缘性专业,电算会计属于技术性专业。这些专业在师资方面可与航空服务专业所共享。尤其是航空服务专业在专业隶属关系上属于交通运输大类。而我院物流专业既有物流工程人才又有交通运输规划人才,其院长杨载田又是学习经济地理,长期担任本科院校的运输地理教学,而且对旅游管理专业较为精通,编着出版的现代经济地理(东北师大出版社)、中国旅游地理(科学出版社)、客源国概论(科学出版社)等教材,而这些课程及其教材均为航空服务的必修课程。
从现有经济管理学院可以调集适合于航空服务课程教学的高职称、高学历教师6名,而且还有担任过机场后勤管理的正团级复员军人高级工程师可进行实践教学,2011年又特意引进了两名航空航天类专业青年教师进行重点培养。在设施设备上,经济管理学院现已拥有供旅游、酒店专业使用模拟仿真客房、模拟仿真餐厅,物流专业新建有物流专业实验室,电子商务专业建有电子商务仿真实训室,会计电算化建有100台电脑的实训室以及一批校外相应的实训基地,均可为航空服务专业初建期服务所共享,利用民办高职院校的灵活办学机制为实现三年硬件建设规划,学校董事会拟首拨500万建设实验室设备购置费。经综合考察,我们认为湖南科技经贸职业学院已基本具备开设航空服务专业的条件。
航空服务论文:浅析国际航空运输服务贸易的发展进程及趋势
【摘要】随着世界经济全球化和区域一体化进程的加快,作为国际间客货流动的重要运输方式之一的航空运输业也出现了新的发展趋势。本文通过对国际航空运输服务贸易发展进程的分析,探讨了其今后的新的发展趋势,即航空运输联盟化及航空运输自由化,对这一发展趋势的把握将有利于我们了解世界航空运输市场的国际竞争力状况,促进中国空运服务贸易的发展。
【关键字】 航空运输 服务贸易 运输联盟 运输自由化
国际空运服务贸易,是指在不同国家之间的空运服务贸易,即一方为另一方提供航空运输及其相关服务,其范围包括国际航空运输与空运辅助服务,一般由各国根据双边航空协议的约定,由各方制定的航空公司进行。而对于国内空运服务贸易,因其涉及“国内载运权”问题,一般各国都严格禁止外国公司和国民的介入。航空运输作为一种服务商品,自wto成立才开始纳入多边贸易体制中。探讨国际空运的发展进程及今后的发展趋势,将有利于我们了解世界航空运输市场的国际竞争力状况,促进中国航空运输服务贸易的发展。
一 国际航空运输服务贸易的发展过程
(一)萌芽阶段:18世纪80年代—20世纪初
飞机最初是用于邮件运送,后来发展为载运旅客和货物,但仅限于特定的短程航线,而且每次载重量仅为一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡尔赛宫前面的大广场,法国猛戈尔、费埃兄弟俩当众演示用热空气充入球形气囊,飞上高空,是人类历史上有正式记载的世界航空货运的开始。
1903年12月17日,美国赖特兄弟制造的以内燃机为动力的飞机试飞成功,是人类历史上及时架能够载人和货物的飞机,从此以后,世界航空货运也随之飞速发展。
1909年法国创办商业航空运输,接着德国、英国、美国等相继兴办这种运输方式。仅仅在1918年全世界就制造了总共3,500架飞机和52,000套飞机发动机,飞机的性能不断改进,航空技术持续快速革新。
(二)发展阶段:20世纪20年代—60年代
民用航空飞机制造业始于1920年,当时德国的航空工程技术处于经验丰富地位。及时次世界大战结束后,不再用于战争破坏的飞机很快被人用于快速递送邮件,并且迅速发展为经营收入可观的航空货运业。从1919年至1939年,世界各地的航空邮件快递公司的收入超过邮电总额的一半,同时军用飞机制造和应用也很快发展起来。
二战结束后,有很多军用运输机转入民用运输。西方国家都大力发展航空工业,改进航空技术,增添航空设备,开辟国际航线,从而形成了全球性的航空运输网,使航空货运业脱离了过去传统的运输模式,而演变成一种更具有使用价值的运输方式。航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。
20世纪60年代海上货运的高增长率,诱使许多航空公司开辟了全货运航线加入货运市场的竞争,逐渐使航空货运成为一种独立的业务。在市场经济的驱动下,航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。20世纪70年代大型宽体货机的问世,标志着航空货运结束了从属于客运的地位。
(三)成熟阶段:20世纪90年代至今
20世纪90年代,航空货运业处于由发展向成熟的过渡阶段,国际贸易中适于航空运输的货物大量增加,促进了航空货运量的高速增长。反过来,航空事业的发展又为航空货物运输提供了很多便利条件。国际贸易与空运业务相互促进,航空技术与空运共同发展,使得国际航空货物运输形成了当今的庞大规模。
进入21世纪以来,全球各大航空公司纷纷把货运业务分拆成独立运作的货运航空公司,提供其他配套、增值服务,将航空物流塑造成为利润中心。其中较成功的包括汉莎货运航空、新加坡货运航空、英航货运和日本货运航空等。航空货物运输已经成为国际货运,特别是洲际货运的重要方式,成为现代物流管理者实现管理目标的主要手段。
二 国际航空运输服务贸易的发展趋势
(一)航空运输联盟化趋势加强
国际航空运输市场的进入和退出要受到政府间双边协定的严格限制,多数国家出于本国整体利益的考虑,一向对第三、第四自由权以外的外航运输权持排斥态度,并且还干预本国航空公司的股权结构,硬性规定外资所占的份额比例。航空业仍然是一个受到严格管制的产业,航空公司之间的竞争是在特定的市场环境和产业组织结构中进行的,呈现出网络化竞争的态势。在这种情况下,为了成功地进入对方航空市场,很多国家的航空公司开始寻求新的合作形式,如营销合作、候机楼共用、联程订座、航班代码共享等,并初步形成联盟化趋势。航空公司联盟化,既是航空公司之间合作关系发展的新形式,也是推行放松管制政策、促进企业竞争的直接后果和航空运输全球化的必然要求。航空业战略联盟的形式多种多样,从选择航线的代码共享(code sharing)到一体化航空公司的网络化服务体系等等。
世界航空公司联盟经历了探索阶段(1985—1988年)、发展阶段(1989—1995年)和成型阶段(1996年至今),最初主要由欧洲和北美的航空公司发起,1990年以后,亚太地区的航空公司也加入进来,现已进一步扩展到拉美、加勒比地区和非洲,但从目前联盟的航空网络来看,亚洲特别是东北亚和中国大陆部分参加的航空联盟较少,今后有待继续发展。
(二)航空运输自由化趋势
航空运输自由化主要是指改革航空运输的管理体制和方法,从政府对空运企业(国际和国内)航空运输经营活动的全方面管理到更多地依靠市场力量予以调节,给予空运企业更多的经营空间和灵活性。主要包括两方面的内容,一是国内航空运输的自由化。即基本取消经济性管制(放松管制)对本国从事航空运输的企业,按市场化原则对市场准入、价格、航线资源配置等方面进行管理,企业经营活动基本不受人为限制。二是国际航空运输的自由化。它又可分为三个层次,即:双边自由化、地区或次地区的自由化和全球范围内的自由化。
20世纪70年代,以美国为代表的航空发达国家开始对该产业实行放松管制和自由化的政策,国内航空运输发生了许多积极的变化,对国际航空市场也带来了一定影响。航空发达国家尤其是美国对外推行自由化政策,提出“天空开放”主张,要求在双边或多边航空协定中互相开放对方市场,允许企业的自由进入,目前航空运输自由化的趋势越发明显。
航空服务论文:航空公司服务投诉管理研究
［摘 要］航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据，回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上，介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状，分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题，提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissa cunliffe robert johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。bernd stauss and andreas schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 eric w.t. ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 chulmin kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( tarp) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和保障，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供品质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
航空服务论文:关于我国航空运输服务业的市场结构及价格竞争策略分析
论文关键词：航空市场 市场结构 价格竞争
论文摘要：我国航空运输服务业从宏观上分析具有寡头垄断的市场结构特点，从航线运营的角度分析却具有垄断竞争的特点，因此我国航空运输服务市场还处在重要的发展变革阶段。在我国空运市场特定的经济环境下，旅客的购买决策受到多种因素的影响，航空公司的价格竞争主要表现为不同价格的子舱位数量的决策，并且具有复杂的价格体系。在同一航线上经营的不同企业一方面要针对价格需求弹性大和时间需求弹性大的旅客采取强硬的价格竞争策略；另一方面也要注重差异化价格竞争策略避免恶性竞争的发生。
一、 我国航空运输服务业市场结构分析
我国航空运输业最早是以政企合一、高度垄断和准军事化管理的模式运行。随着我国经济体制的改革和市场化进程的不断深入，民航业是较早进行体制改革的行业之一。我国航空运输业主要采用分类管理体制模式，即由空中交通管制服务业、机场服务业、航空运输服务业、航空保障服务业、航空延伸服务业、航空维修服务和飞行员培训这 6个主要业务部门构成。其中航空运输服务业是航空运输业的核心业务，航空公司是航空运输业的生产主体，承担实现旅客、货物空问位移的主要职能，因此我们对航空运输市场结构的分析主要针对运输服务业即航空公 司的市场结构 和价格竞争。
(一 )我国航空运输服务业市场结构的沿革
我国航空运输服务市场，从最早的国家垄断经营，发展到现在多元化航空运输企业的竞争结构，共经历了三个阶段，如表1：
(二 )我国航空运输服务业的市场结构的特点
经过三个阶段的发展，我国的航空运输服务业的市场结构的主要特点也在不断的演变。从开始的高度垄断，发展到现在垄断和竞争并存的格局。虽然表面上分析，中国航空运输业服务资源始终主要集中在三大航空集团，但对于空运市场，我们分析的角度是从航线出发，一条航线就是一个细分市场，旅客的需求只有在同一航线上才是无差异的，所以航空公司之问的竞争都是针对某一条航线而言，盈利或亏损也是针对航线而言。对于市场结构的分析自然也要从宏观和微观两个方面人手。
1．从宏观的角度分析，我国航空运输服务业属于寡头垄断的市场结构
从我国航空运输服务市场的总体看，目前我国虽然有四类航空运输服务企业并存，但是主要的运力资源和航线资源都被三大航空集团控制，三大航空集团拥有的飞机数量和航线数量占到中国整个飞机数量和航线数量的 65％以上，他们决定中国航空运输业发展的主要方 向。三大航空公司之间关系密切、相互影响、尽力保持原有的运输市场，并且还不断地进行扩张，增强自身的竞争实力。所以其他的各类航空公司从整体实力来看，都无法和三大航空集团比较，这种市场结构具有典型的寡头垄断的特点。
2．从微观的角度分析，我国航空运输服务业属于垄断竞争的市场结构
从公司运营的角度分析，实际上航空公司之间的竞争是航线的竞争，在同一条航线上，参与竞争的航空公司无论实力强大还是弱小，实际提供给旅客的空间位移的服务是一致的经济学家认为垄断竞争企业是价格的决定者，而不是价格的接受者。特别是在国内干线上，参与运营的公司都超过了3家，有 50％的干线有4家及以上的公司经营，所以不同公司之间存在激烈的竞争，包括非价格竞争与价格竞争，比如价格大战、运力投入加大、强调自身服务的差异性。通过不断提高运输服务质量和生产效率来获得竞争的优势。我国民航管理机构也逐步放松价格管制和航线准入制度，强调航空公司经营的竞争意识，不断地开发航空运输服务新需求，促进民航业快速发展。
二、我国航空运输市场竞争环境的特点
(一)市场的集中度较高，但竞争激烈
从以上分析可知，我国航空运输服务业虽 然 以三大航 空集团为主导，但从航线经营的角度看存在着激烈的竞争，并不会因为公司的实力强大而轻易将竞争对手赶出市场。规模经济在航空公司经营中并没有特别明显的优势，反而一些规模较小的公司由于管理层次简单、生产效率高，可以获得和大型公司相当甚至更低的运营成本，提供了参与竞争的条件。
(二 )销售交易信息的虚假公开
随着信息技术的快速发展，全球的民航运输业都采用了计算机定座系统进行客票的销售，旅客与航空公司都可以在网络或定座系统 中查询到其他经 营者的定价和销 售情况 。由于在价格公开化程度越高时，报复行动越迅速，用削价策略窃取竞争对手市场份额的做法应该并没有太大的作用。但航空运输企业却依然频繁的采 用削价策略，主要原 因是在市 场交易中还涉及到报价以外的其他因素。目前中国民航企业的客票销售大多是通过销售商来实现的，航空公司与销售之间的交易条件的秘密性，就成为一个十分重要的问题，销售商为了能够获得更多的销售量而获得航空公司给予的奖励或更多的回扣，往往会 采用很多秘密的手段掩盖销售的实际数据，使竞争对手不易察觉到窃取其生意的行为，从而阻碍了报复的及时发生。
(三 )旅客需求的时效性和 多层次性
由于航空运输市场具有很强的时效性，在运输淡季或者针对某一航班时刻安排不理想的航班，航空公司为了吸引更多的旅客，也会降低价格。主要是因为航空运输的固定成本巨大，而变动成本相对又非常小。在低于生产能力范围内生产时边际成本随产出水平的下降而急剧下降，需求的波动一般会导致价格的大起大落。在淡季，企业为了能够尽可能的减少损失，往往都会采取削价的方式来获取更多的利润。
航空市场是一个多层次的市场。由于乘机旅客的身份和出行目的的不同，各种旅客对票价的承受能力是不同的，可以划分成一些等级。通常可以将旅客市场分为4类，及时类：对时间敏感而对价格不敏感 的旅客 ；第二类 ：对 时间价格 均敏感的旅客；第三类：对价格敏感 而对 时间不敏感的旅 客 ；第 四类：对时间价格均不敏感的旅客 。
航空公司根据旅客的需求的层次，将航班的座位进行一定的划分。实际上旅客等级的划分根据实际情况可以划分得更加详细，在国外一般一个航班都在 1o个等级以上 ，我国现在一般都划分成 5—6个等级。但是各等级之间的划分不是的，属于某一层次的乘客在特定条件下会改变购买相应层次的机票。比如在“五一”，“十一”期间，原本打算购买折扣票的乘客在没有折扣票的情况下，也会购买全价机票。
(四)价格制定的特殊性
空运企业价格的制定受到民航总局的管理与控制。通常情况下，航空公司使用的较高价格就是民航总局制定的公布价格，可以认为这个价格 就是航 空公 司的垄 断价格 。现在几乎所有的航空公司都采取差别定价的方式，即对同一个航班在不同的购买时间或者购买条件下，向旅客收取不同的价格。这是航空公司为了能够在提高客座率的情况下较大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的资产具有极强的专有性，并且价值极高，公司都必须要尽快地回收固定资产的投入 ；另一方面空运产品具有极强的时效性 ，一旦航班起飞，座位没有销售出去，便不会产生任何价值，航空公司自然要充分利用飞机上的每一个座位。
三、航空运输服务业价格竞争的特殊性
(一 )旅客的购 买决策受到多种因素的影响
在航空运输市场的竞争中，除了采用航班密度、服务质量等策略外，主要就是价格竞争。企业竞相降低客票的价格，在恶性竞争中，企图以先行降价至合理的成本以下的方式将对手驱逐出市场，并阻止潜在的竞争对手进入市场，当对手退出市场或潜在对手放弃进入市场的打算后，再将价格升至垄断水平。但实际上，在激烈的竞争中，并没有哪个企业因为超低的价格无利可图，而退出竞争市场的。一方面是因为航 空企业的资产具有极强的专用性，并且价值极高，多数航空公司的航空器的购买都是通过融资、租赁的方式实现，一旦企业放弃市场，则这些资产将毫无用处，也会给企业和国家造成巨额负债。另一方面空运市场的价格竞争区别于普通的产品，在一般的动态价格竞争模型中，我们都认为企业 的产品可以相互替代，消费者只把价格作为取舍的标准。当企业进行共谋时，他们会制定垄断价格，但只要其中一家企业不合作，而采取降价的方式进行竞争，如果其他的企业不能立刻跟随，则他们很快就会失去市场，利润降为零。但在空运市场中，企业的服务并不是可以替代的，主要因素就是航班时刻和航空公司品牌。因为不可能在同一时刻，两家航空公司使用相同的机型，同时起飞，运行同一条航线。在一条航线的经营中，必然存在航班时刻的区别，而这个因素对某些消费者而言却又是相当的重要，所以即使有些公司采取低价倾销的策略，也不会使其他航空公司的旅客变为零，只不过可能使旅客的数量减少 。
从横向看，我们可以知道在各类影响因素中，机票价格只排在第 5位(不考虑其他因素)，消费者更看重航空公司的品牌、航班时刻、服务和安全。对于安全因素，我国的航空公司都可以较大限度的保障旅客的生命财产安全，而对于其他的三个因素，则存在很大的不同。特别是航班时刻是最重要的影响因素，这就决定了航空公司不可能提供同质的产品如果再考虑航空公司的品牌和服务，那么非价格因素对旅客购票的影响才是主导因素。但从纵向看，从 2002年到 2004年，机票价格对旅客的影响越来越大，其他的因素越来越弱这说明非商务旅客的比例增加，他们更注重机票价格，而忽略公司品牌和时刻。这便导致公司对机票价格竞争的加剧，使价格因素和非价格 因素变得 同等重要 。
(二 )差别定价导致票价体系极为复杂
由于旅客需求具有时效性和多层次性，航空公司为了更有效地吸引各类旅客的购买 ，采用 差别定 价方式 。通 常情况之下，公司会将某一个航班的座位分成若干个子舱位，每个子舱位分配一定数量的座位，不同的子舱位制定不同的销售价格，当然都是在公布票价的基础上给予不同的折扣。实施这种多等级票价体系，能够使航空公司抓住不同需求特点的旅客，从而获得较大的收益。由于各种折扣的票价都存在，这样航空公司之间的价格竞争就不再是价格本身的竞争了，而是低价舱位的座位数量设置多少的竞争了。如果低价座位设置的越多，也就越能够吸引旅客来购买。同样，航空公司的价格竞争在时间上会发生变化 ，把竞争看作 成 一个动态 过程就意味着企业 在某一 时刻所 作的决 策会影 响竞争对 手 ，实际上也会影响企业本 身将来 的行为。
对于航班定价 的分析必 须放 在运载量一定的条件下进行，因为每次的差别定价及相应的座位分配都是不同的，都是一个短期行为，受到运载量的限制。这个问题也是一个最有效利用现存座位的问题，我们假设按需求弹性不同，可以把航空旅客分为两大类 ：一类是弹性小的高价值旅客，一般为商务旅客；另一类是弹性大的低价值旅客，一般为休闲旅客。航空公司根据旅客自身的特点、航空公司积累的历史资料和竞争对手的价格制定情况，来确定不同类型旅客的价格量和舱位的数量，导致航空公司 的定价变得极为复杂 。
航空公司都希望从商务旅客那里获得较大的收益，因此会通过合作协议或者是优惠折扣保持与商务单位的合作关系。尽管经济舱全价票价格显得很高，实际上极少有商务旅客支付经济舱全价。与此同时，市场中却充斥着各种低价机票，越来越多的商务合作单位要求获得更低的折扣。最终结果是，管理公司折扣协议的成本不断上升，而平均票价却不断下降。航空公司的票价结构就像一棵张开的树，不断地“节外生枝”，对于休闲旅客 ，情况则 简单很 多。不管对 团队还是散客 ，基本上有三到 四种 的价格在市场销售 中出现 。
四、航空企业价格竞争策略研究
如果企业是具有远见的 ，那么他们所选择 的策略 ，就 能预期 到对未来市场竞争 情况 的影响 ，就意 味着 竞争对 手们 的具体情况会对公司的决策种类及其竞争水平产生重大影响。一旦对策产生作用，它能使竞争对手们对未来市场的期望定型化并且按照对决策企业有利 的方 式行 动 ，但 由于有 些竞争 行为的不可逆转性，策略的制定具有一定 的风险。一方面可能取得竞争优势，并改变竞争对手的行为模式而大获其利；另一方 面有可能因难 以扭 转早先的行为而失去经 营的灵 活性 。
如果每个企业都理性的并且明智的追求其利润较大化，他会认识到当市场上只有两个或少数几个卖主时，他自己的行为必然对其竞争对手产生非常大的影响。正是由于无论哪个航空公司减价都将不可避免的减少自己的利润，所以才没有哪个公司愿意降价，均衡的结果就好像他们之间缔结 的一个垄断契约。特别是在两家公司势均力敌的情况下，不可能通过降价就将对手逐出市场。在尽量减少利润损失的情况下，企业采取的竞争策略应该使企业变得更为温和，最终实现一个导致竞争激烈程度下降的均衡状态，比如两家企业都提高价格。两个势均力敌的公司应该采取使竞争对手进攻性减弱的策略，也就是避免激烈的价格竞争，从而使自己和竞争对手不必进行艰辛 的降价行 为 ，在温和 的策略 中获得 发展 。所以为 了减少恶性竞争 的出现 ，获得长久 的竞争优 势 ，航空公 司应该注重非价格方法的竞争，比如从服务质量 、航班正点率等人手，使 自己变的强大。这样的竞争策略会使竞争对手的进攻性减弱 ，同样获益匪浅。
如果企业因为具有不 同的成本或者由垂直差异化而不具备同质性，那么要实现合作定价就会变得困难 。首先，当企业具有不同的边际成 本或者产品质量时，企业的定价会有很大 的差异。边际成本 低 的企 业偏好 于较 低 的价格，而边际成本高的企业则相反。另外，即使所有的企业能达成合作定价，具有不同的成本、生产能力或产品质量的企业遵从合作定价的激励也会不同，特别是小企业往往比大企业更有背离合作定价的可能性。这是因为，由企业将价格移向垄断价时，整个行业的利润上升 ，大企业往往取得行业利润 的更 大份额，在把价格推向合作定价的过程中它们比小企业获利更多，而且小企业可以预测到大企业降价报复和惩罚小企业的可能性很大，所以在这种情况下 ，小企业为了能获得 更 多的利润，与大企业竞争，他们会首先选择降价，为自己未来的发展争得一席之地。在这种情况下，大企业 同样会采取强硬 的态度 ，从而激发它们之间的竞争。其结果往往是小企业可能无法保持原有的市场份额，最终退出市场；但也可能在这样的竞争中，小企业会重新焕发生机 。因此，大企业不会盲目的跟进降价，何况企业由于降价而造成的损失直接与自身的规模成 比例，企业 的规模 和销售量越大，打起价格战的损失也越大。
在中国的空运市场中，市场需求不足，旅客的需求价格弹性较大，航空公司往往难以获得满意的客座率，在这种情况下，自然会考虑通过折扣 的方式 吸引更 多 的旅客选择 航空运输 ，这便使得航空公司最终还是卷人到激烈的价格竞争漩涡中。另外一方面，中国航空运输也以三大航空集团为主体，其他的公司在航线结构、航班时刻、公司形象等各方面与其比较都处于劣势，因此为了保有自己的市场份额，会首先采用价格竞争的策略 。
根据航空运输业的特点，一个企业并不能够轻易的就 将对手赶出市场，最终只能陷入恶性的价格竞争，带来全行业的亏损。为了避免这种情况的发生，企业采取价格竞争可以从以下策略人手：(i)增加低价舱位应该在旅游旺季实施。在这段 时间 ，航空运输需求旺盛 ，大航空公 司不会 因为没有 客源而发愁 ，所 以他们不会对小航空公 司在此 期间采 取的各 种竞争策略花太多的精力去对付。在旅游旺季，由于市场需求的大幅增加，在相同价格下，高服务质量的飞机客票销售速度很快，这样会导致高服务质量航班旅客的溢出，他们只好选择服务质量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此时小航空公司能够通过价格作为刺激购买的手段，自然就会取得比较好的效果。(2)低价舱位的销售主要针对休闲旅客。休闲旅客对班次的衡量和准时性的衡量没有商务旅客那么严格，他们更注重的是飞机的票价。这样不会对大航空公司的主要旅客群产生影响，自然就不会引发剧烈的竞争。(3)由于低价机票大量出现，影响了原有商务旅客的购买，他们也希望获得更多的折扣，最终导致机票价格整体下滑。所以低价舱位的设置应该考虑多方面的购买条件，例如购买时间的限制、退票服务的限制、签转方面的限制，也可以通过区别机舱服务来体现机票价格的不同。让各类不同需求的旅客都获得自己满意的飞行服务，并且使航空公司利益较大化。
由此，我们发现航空公司如果要采取强硬的降价策略，应该选择在需求价格弹性较大的时间或者针对需求价格弹性较大的旅客群进行，并且通过增加对低价机票的购买限制，来体现公司价格竞争的差异，才能避免恶性竞争发生 。
航空服务论文:音乐艺术对航空服务专业的美育作用
一、音乐艺术影响着学生思想道德和素养
(一)让学生养成发现美、认识美的能力
音乐作为一种艺术形式，它不但能将最真实最细腻的情感表现出来，还能锻炼思维，让学生的大脑充满想象力并且开启智力。学习音乐艺术，能让学生主动追求美、感受美，而音乐课堂的性在于教师在给学生上课时不但要教会学生怎样去歌唱，还要讲授乐理知识，这样学生在学会了基本的音乐语言时，就可以在欣赏音乐时，更充分的去理解作品的内涵，展开想象力、创造力，大胆说出心中所想的画面或情感。学生描绘出的画面，能够反映出每个学生不同的艺术情感、思维能力和创造能力。在这个过程中，教师要引导学生善于发现美、理解美，继而达到让学生心灵美的目的。
(二)有效提高学生的创造力和想象力
音乐欣赏者会通过想象进行再创造，从而塑造出完整的音乐形象，在欣赏音乐的过程中，每个欣赏者都会主动地、不自觉地进入相应的音乐场景。每个欣赏者在欣赏原作品的基础上，对已有的音乐素材运用想象力和创造力进行重新组合、合理加工，最终创造出新的音乐形象，这就是欣赏者的三度创作。虽然个人的思维能力受遗传条件的影响，存在先天的差异，但每个人都可以通过后天的学习和训练，努力提高自己的想象力和创造力。
(三)对学生有德育的作用，让学生养成良好的情感品质
音乐是人类最有感染力、影响力的一种艺术形式，它具有普遍性的特点。从古至今，音乐一直是人类思想与情感相互交流的一种重要媒介，与我们的精神生活息息相关。因此，向学生展示的音乐作品、传授专业知识的过程也就是培养学生良好情感品质，进行德育的过程，音乐艺术可以潜移默化地影响学生的内心世界，可以促使学生形成良好的修养和气质，使学生受益终生。例如中国的红色革命歌曲重温了党和国家的战斗历程，展现了革命先辈们的伟大情怀，是学生励志、树理想的好教材。让学生欣赏的作品，对学生的德育起着重大的作用。
(四)提升学生的文化底蕴
人类音乐宝库中的珍品种类繁多、数不胜数，学生的欣赏层次有着一定的局限性。社会上存在着一定负面情绪和阴暗面，如果单纯让学生自己去学习和感受，难免会接收到不良的讯息。通过音乐艺术教学，就可以让学生更地了解到更多更好的音乐作品。俗话说，音乐是无国界的，这可以证明音乐是传承人类文化的重要媒介和载体，在欣赏音乐的同时，还可以让学生了解历史、人文、地理、社会生活等等，这些都与我们的生活息息相关。教师在教学过程中，要引导学生开阔思维，认识不同文化形态下音乐的特色，这样，在欣赏音乐艺术的同时，也学习了很多知识，帮助学生加强文化底蕴和扩大知识面。
二、航空服务专业开展音乐艺术教育的意义
(一)航空服务专业学生应具有的职业素养
当今，我国民航业的迅猛发展主要表现在对航空服务人员数量的需求与素质的要求上。目前我国培养高素质航空服务人员的主要途径是职业教育。航空业对航空服务专业的学生的主要要求有两方面:一方面要求熟练掌握航空、运输、服务礼仪等专业方面的知识和实际的使用能力，另一方面还需具备乐观的人生态度、良好的亲和力、广博的知识与高雅的艺术修养等。
(二)航空服务专业学生应具有的音乐艺术修养
航空服务专业的学生应具备多才多艺的特点，也需要较高层次的文艺素养，通过提高学生的艺术素养可以养成良好的气质与内涵。音乐艺术可以培养美好及向善的情感，在音乐艺术教学中，教师要以情感作为音乐艺术的中心，将自身对于音乐的美好情感传递给学生。很多人都说教师是人类灵魂的工程师，所以，我们要把教师的魅力和良好的素养贯穿到课堂，达到让学生提高素养、学习知识的目的，让学生陶冶情操，获得发展。音乐包含了内容美和形式美，其本质的特殊性使得音乐能够塑造学生的人格。经过升华后的情感，饱含着人们的愿望及审美理想，所以说，航空服务专业的学生一定要具有良好的音乐素养，通过这种高雅的艺术美化净化学生的心灵，让学生由内而外的展现良好的职业形象。
(三)培养学生审美方面的能力
人类社会的进步离不开想象力和创造力，而音乐艺术恰恰对于促进人类思维的想象力起着关键的作用。的音乐作品能够开启欣赏者的头脑和心灵，它在人类的生活中必不可少。学生在学习音乐作品的同时，还可以体验到作品里包含的情感，能够很好地推动学生想象力的发展。每一部的音乐作品，都能让人们情不自禁地进入它的世界，这就起到了净化心灵的作用。循序渐进的，学生喜爱的音乐远远不止当今流行的，他们会越来越了解古今中外的作品，从而达到提高学生欣赏音乐艺术的审美能力，而当审美能力得到提高，学生自身的气质和形象也自然得到提升。
(四)怎样提高学生学习音乐艺术的兴趣
教师是传递知识的载体，所以要上好一门音乐艺术课，教师的自身音乐素养很关键。学生对于音乐的认识很局限，他们不能很清楚的分辨出音乐作品的好与坏，这都需要教师去引导。在给学生上课时，不能以单纯的老师讲学生听作为教学模式，教师要让学生积极主动的去欣赏去接纳。在开课引导方面，教师就要做足功课，我们可以先通过视频、游戏、故事等等吸引学生的注意力，引起学生的兴趣。这样学生带着目的性，自然而然地就跟着教师走进知识中。在学习之后，也一定要让学生有展示自己的机会和环节，让学生自己或分小组去评价作品，说一说自己的想象，或者根据作品展开创造力，进行另一番不同的演绎，这样每个学生都会融入课堂。在这样生动活泼的音乐课堂里，不仅让学生学到了知识，还能够有效地调动学生的学习兴趣。
三、结论
综上所述，音乐艺术对于航空服务专业学生的美育教育具有浸染式的作用。音乐是世界上最伟大的艺术传媒，音乐可以通过它的旋律感染每一个欣赏它的人，让人们的心灵受到洗礼，使人们在思想上得到一定的升华。航空服务专业的学生未来的职业要求他们要展现美好及高雅素养的一面，要让接受服务的人感觉到优雅、亲和、舒适、没有距离，这些都可以通过学习音乐艺术得到锻炼和提升。音乐艺术培养欣赏者的想象力与创造力，提高欣赏者的思想道德素质和艺术修养，因此音乐艺术在美育中具有重要的作用，值得重视。
作者：付欣欣 单位：长春市公共关系学校
航空服务论文:民用航空客运服务创新管理
编者按：本论文主要从航空客运服务产品的概念及性质；航空客运服务产品评价的基本点；航空客运服务产品品质评价的方法等进行讲述，包括了航空客运服务产品概念的界定、航空客运服务产品的特征、航空客运服务产品评价的基本标准、旅客满意的作用、航空客运服务产品品质评价要素等，具体资料请见：
摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。
关键词：民用航空；客运服务；评价
1航空客运服务产品的概念及性质
1.1航空客运服务产品概念的界定
一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。
以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利性服务和支持性服务。
（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。
（2）便利性服务：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利性服务是：保障航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。
（3）支持性服务：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥较大效用的服务。航空客运服务产品的支持性服务是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。
1.2航空客运服务产品的特征
航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：
（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助于飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。
（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。
（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。
2航空客运服务产品评价的基本点
2.1航空客运服务产品评价的基本标准
对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。
顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。
2.2旅客满意的作用
旅客满意是好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：
（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供品质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于经验丰富地位。
（2）成本优势：及时降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。
（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意较大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。
（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。
3航空客运服务产品品质评价的方法
3.1航空客运服务产品品质评价要素
虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的较大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即品质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。
3.2航空客运服务产品的评价方法
评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。
（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。
从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。
另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度较大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。
（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。
及时，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。
①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。
第二，外部评价方法。航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度，以此评价客运服务产品质量。
航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、电话寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见，建立旅客意见数据库，进行汇总分析，得出旅客的满意度，进行可信性分析。为此引进可信性系数表征调查的可信性，定义为测定值与被测定值的交集占真值的比，建立旅客满意度调查统计表等。
航空服务论文:从服务质量及机票价格比较传统和廉价航空的优势
摘要 廉价航空近年成为一种重要的旅游交通方式。本文通过问卷调查和统计分析，检验抵达澳门国际机场的飞机乘客如何对比传统和廉价航空在服务质量、票价及再次和推荐他人搭乘的意向，从而比较两者的优势。同时也检验服务质量及票价是否影响再次和推荐他人搭乘。结果发现，传统航空只在部分类别的服务质量有优势，廉价航空则在机票价格及推荐他人搭乘具有优势。另外。两种航空各有不同的服务质量类别影响再次和推荐他人搭乘。在此基础上，本文分别为两者提出改进建议。
关键词 传统航空；廉价航空；服务质量；澳门国际机场；统计分析
1 廉价航空的兴起
近年来，廉价航空在世界各地以至我国兴起，成为一种重要的旅游交通模式。其中我国两个特别行政区香港及澳门在这方面的起步较内陆为早，当前的运作也较为成熟。而国际上广为人知的廉价航空公司包括欧洲的瑞安航空(RyanAir)和易捷航空(EasyJet)、美国的西南航空(SouthwestAirlines)和捷蓝航空(JetBlue)。廉价航空的营运跟传统航空有很大区别，前者一般都采用低成本及廉价机票等营运方式，典型地实践了波特所提出的低成本通用战略，具体来说有以下特点。
直接销售机票给乘客，例如通过因特网，以节省旅行的佣金及纸质机票的成本。
航线只覆盖单一国家或一个较小地区(例如北美洲内陆)，以减少甚至避免机组人员海外津贴。
机位弹性定价，需求高峰期时收费较高，低需求时几乎免费。
不设非核心服务，例如机上免费饮食，并通过销售它们来创收。
如果有些创收机遇涉及不合比例的高成本，则宁可放弃。
只营运中心点对中心点的航线，而避免中心点以外的接驳航线。
只使用一种飞机类型，以简化机组人员和飞机维修人员的培训，实现机组人员和飞机在不同航线之间的灵活调配，以及飞机和其零部件采购上的规模经济。
舍弃拥挤的主要机场，而选取起落更便宜且没有拥挤的二线机场。
提高飞机的使用率，即尽量增加它们在空中的时间，以加大创收的时间比例。
只提供统一的基本机舱，使机位更加密集，以增加创收空间。
在我国珠江三角洲地区的国际机场当中，香港国际机场毫无疑问是其中的世界级一线机场，而邻近的澳门国际机场则属二线机场，正因为上文提及的廉价航空营运特点，所以后者甚得区内廉价航空的垂青。另外，澳门本身地少人多，加上自2002年澳门博彩权开放(即博彩业非专利化)及2003年内地“个人游”政策实施以来，澳门的经济显著增长，旅游(及博彩业)尤其蓬勃发展，在2008年接待的旅客数高达229万人次，以致澳门国际机场的航空客运需求大幅度飙升，尤其去年中国大陆和台湾之间实现“两岸大三通”以前，澳门(及香港)长期作为内地及台湾的航空航运中转站，进一步提高了该机场的航空客运需求。这种种因素皆造就澳门国际机场成为区内的廉价航空集中地，故本文的研究也选取这个机场。
过去国内外已经有些关于传统航空和廉价航空在营运及战略方面的比较，但没有研究关注两者的营运及战略在各自具体实践后的结果，尤其两者在不同类别的服务质量方面如何比较?以及各自的竞争优势是什么?两者应该如何各自提升竞争优势?这些问题正是本文的探讨范围。研究结论一方面可为这两类航空公司的营运及战略提供启示，另一方面也为航空及机场管理当局衡量两者的存在价值提供理论依据，从而决定航权的分配，也有助于乘客在两者之间作出最切合他们需要的精明消费选择。
2 理论及文献
本研究参考了大量文献，期望从中采纳最适合的理论基础，用以分别量度传统航空及廉价航空的服务质量。本文最终借用最为学术界广泛运用的服务质量模型SERVQUAL量表内5个构面(constructs)，来量度传统航空及廉价航空的服务质量。该5个构面分别为有形性(tangibles)、性(reliability)、反应性(responsiveness)、保障性(aSSuIKnce)及关怀性(empathy)。继而本研究根据SERVQUAL量表内的相关定义及一些同样是以SERVQUAL量表研究航空服务的文献，为每一个构面制定一系列可能影响服务质量的因素。表1详列了这些因素，表内每个因素被归入它所构成的构面，表内亦定义了每个构面在本研究中的范围。
3 研究方法
本研究进行了一次大规模的问卷调查。问卷分别有中、英文版，以方便国际及本地乘客。表1内每个因素就成为问卷中的一个问项，再加上一个额外的关于机票价格的选项，让乘客就上述每一个问题项给予一个由1至5的得分，分别代表对所搭乘过的航机极不满意、不满意、一般、满意和极满意，即得分愈高愈满意。另外，问卷加设一个问项，有关愿意再次搭乘相关航空公司的航机，还有另一个问项有关愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，这两个问项皆让乘客给予一个由1至5的得分，分别代表非常不愿意、不愿意、一般、愿意和非常愿意，即得分愈高愈愿意。同时，问卷亦附设一个开放式问项，以让乘客可以自由表达其对航空服务的意见及，或建议。问卷的较后部分也询问到乘客的个人资料，例如：性别、经常居住地、年龄、受教育程度、平均月收入、职业及这次行程最主要的目的。
另外，问卷亦额外加设两个辨别问项，及时个辨别问项是有关乘客所乘坐的是经济客舱，还是机上的一类客舱。前者显示乘客所搭乘的是传统航空，后者则必然为廉价航空，因为廉价航空的客舱是统一的。第二个辨别问项询问乘客所搭乘的飞机是哪一家航空公司，以进一步确认所搭乘的是传统航空还是廉价航空。为达到此目的，我们预先通过因特网和向航空公司致电等方式把在澳门营运的各家航空公司归类为是传统航空还是廉价航空。
在正式进行调查之前，调查员在澳门国际机场进行了一次前测试验，根据问卷模拟抽样访问乘客，以确认问卷是否有效、措辞是否含糊等。进行正式问卷调查时，调查员在澳门国际机场采用方便抽样法初步选择被访者，方便抽样法也称为偶遇抽样法或自然抽样法，指方便地或偶遇地选择被访者，例如选择距离最近的被访者或最容易找到的被访者。如果确定其是乘飞机抵达澳门的，年龄在15岁或以上，以及所乘坐的并非头等或商务客舱，他，她就正式成为被访者。就每位被选中的被访者，调查员对其进行私人当面访问，即按照上述问卷向被访者提问，然后根据被访者的口头回答填写问卷。本研究不考虑头等或商务客舱的乘客，原因是只有传统航空设有这类客舱，相关乘客难以跟廉价航空的相比。
在正式问卷调查获得数据后，接着的是数据分析，详见第4节。
4 数据分析：结果与发现
4．1 样本内被访者的基本特征描述
本次问卷调查所收回的乘客样本有508个，其中51.97％所搭乘的是传统航空，48.03％是廉价航空；女性占50.39％，男性占49.61％；84.81％的经常居住地为亚洲，7.30％为欧洲，其余的为美洲、非洲和大洋洲为数很少；年龄26―35岁的占34.65％，36―45岁的比例为31.69％，其余的年龄组别则为相对少数；在受教育程度上，拥有大专和本科学历的接近一半，只有中学学历和有研究生以上学历者各占大概两成，其余的学历为少数；乘客的平均每月收入甚为均衡，23.90％介于港币5001―10000元，23.71％介于港币10001―15000元，18.13％介于港币15001―20000元，15.34％在港币5000元以下；有24.80％为商人，有22.44％为专业人士，有18.70％为白领，也略有其他职业的；相关这次调查的行程，最主要的目的是消闲旅游、公务，商务、探亲和其他的分别是49.90％、30.10％、14.85％和5.15％。
4．2 因子分析
鉴于表1内的5个构面各自包含数个至十多个可能影响服务质量的因素，而每个因素最终成为问卷中的一个问项(详见本文第3节“研究方法”)，即每个因素在每个收回的样本中就有一个乘客给予的“得分”，倘若要进行统计分析来比较传统和廉价航空在某个构面的服务质量，那就等于要比较很多个因素的“得分”。为了更简单地作出有意义的比较，本研究通过因子分析将每个构面内的多个因素归纳为少数甚至一个因子。
之前，我们首先对每个构面进行KMO抽样足够度测量(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy)及巴特利特球体检验(Bartlett's Test ofsphericity)。表2显示其结果。由于就各构面其KMO抽样足够度测量都不小于0.5，同时其巴特利特球体检验的p值皆为0.000，即小于显著性水平0.05，所以本研究采用因子分析法是适当的。
本研究继而就各构面内因素进行因子分析，选用的方法是主成分分析法及较大方差转轴法，当中只采纳特征值大于1的因子，并用回归来产生因子得分。
结果有形性构面内12个因素给出3个因子，该3个因子解释了12个因素内方差的64.624％。表3显示了这些因素的因子负荷。其中，机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员的仪容整洁度、办理登机手续时间长短和机位的紧张程度对因子1的因子负荷较之对其他因子(即因子2及因子3)的因子负荷大得多。由于上述5个因素本质上的共通点是它们大致上皆为宏观大项目，乘客刚登机便可以感受到，所以因子1被命名为“宏观感受有形性”因子。反之，洗手间的清洁、飞机内的空气、毛毯的数量和放置行李的空间对因子2的因子负荷是较大的。由于该4个因素本质上的共通点是它们大致上皆为微观小项目，乘客要仔细一点或使用到个别设施时才可以领略到，所以因子2被命名为“微观感受有形性”因子。此外，餐饮的提供、书报及娱乐节目的提供和不同口味的主菜对因子3的因子负荷是较大的，由于该3个因素本质上的共通点是它们大致上都需要比较长时间来考虑，所以因子3被命名为“深层感受有形性”因子。其他构面内的因素亦以类似的方式归纳为多个重新命名后的因子，详见表4。
4．3 独立t检验
表5是有关独立t检验，其目的是检验表4内个别因子的因子得分在传统航空和廉价航空之间是否相等，例如表5中及时项的虚无假设是宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为相等的，而对立假设是它们为不相等的，表5显示相关的p值为0.030(双侧检验)，即小于显著性水平0.05，因此否定了虚无假设，即宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为显著不相等的，继而从表5比较传统航空和廉价航空的因子得分均值，发现前者较高，就总体而言，就宏观感受有形性因子的因子得分均值，传统航空较之廉价航空有显著优势。同样道理，表5亦显示了就深层感受有形性、性、反应性和即时关怀性，传统航空亦较之廉价航空有显著优势。反之，就微观感受有形性、保障性和事后关怀性的因子得分均值，表5显示相关的p值均为大于显著性水平0.05，故出乎意料地传统航空与廉价航空均没有显著优势，可以推断，前两个因子可能是真的涉及很难察觉的因素(详见本文第4.2节)，故乘客不易分辨出优劣，一个因子可能在两种航空之间真的区别不大。
表6也是有关独立‘检验，其目的是检验机票价格、再次搭乘和推荐他人搭乘的3个问项得分均值在传统航空和廉价航空之间是否相等，表6显示了就机票价格满意度和愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，廉价航空较之传统航空有显著优势。反之，就愿意再次搭乘相关航空公司的航机，表6显示传统航空与廉价航空均没有显著优势。
4．4 二类逻辑回归
为了检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意再次搭乘某一家传统航空或廉价航空公司的航机，以及检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，本研究把收回的问卷按其相关的是传统航空还是廉价航空分成两个子样本，并就每一个子样本进行二类逻辑回归，该二类逻辑回归是以表4内各个因子和机票价格满意度作为独立变量，以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机或愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机作为因变量，其中如果乘客在是否愿意再次搭乘相关航空公司航机或是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机的问项中给予得分1或2(即非常不愿意或不愿意)，这因变量就被设成0，而如果乘客给予得分4或5(即愿意和非常愿意)，这因变量就被设成1，但是如果乘客给予得分3(即一般)，相关问卷则会被排除于这个二类逻辑回归。采纳这样的二类因变量(只有0或1的值)而非多类因变量(如有1、2、3、4及5的值)，主要是考虑到航空公司都只是着眼于乘客是否愿意再次搭乘和推荐他人搭乘，究其原因，无论乘客是非常不愿意还是不愿意，结果大致都是不再次搭乘或不推荐他人搭乘，非常不愿意和不愿意之间对航空公司的商业意义无异，故这个因变量干脆将非常不愿意及不愿意归人一类，同理，亦将非常愿意及愿意归入另一类。
表7是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表7显示在传统航空，保障性因子的回归系数为一个负值－5.78，其p值为0.025，即小于显著性水平0.05，代表保障性因子显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，但是由于负值的回归系数意味着保障性因子得分的提高反而促使传统航空乘客不愿意再次搭乘相关航空公司的航机，这当然是反逻辑和反直观的，背后的统计学原因可能是二类逻辑回归内的各因子及，或机票价格满意度之间存在强 烈的共线性(co－linearity)。另外，表7内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，一方面可能代表其余因子及机票价格满意度皆不显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，另一方面也可能代表二类逻辑回归内各因子及，或机票价格满意度之间存在强烈的共线性。可是，反应性因子及即时关怀性因子的p值分别为0.068及O.086，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它们的回归系数分别为正值1.758及2.602，代表反应性因子及即时关怀性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上争取传统航空的回头客。
表8是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表8显示在廉价航空，事后关怀性因子的回归系数为一个正值9.007，其p值为0.039，即小于显著性水平0.05，代表事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使乘廉价航空飞机的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机。表8内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，甚至0.10。总的来说，二类逻辑回归只发现事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使廉价航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即特别能够争取廉价航空公司的回头客。可以推断，由于廉价航空的服务质量较传统航空的差，以导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者低(详见表5)，继而引起不少乘客事后的抱怨，然而乘客事后抱怨处理因素(详见表1)对事后关怀性因子的因子负荷是一个大正值O.999(详见表4)，这意味着事后关怀性因子得分的提高几乎等于乘客抱怨处理因素得分的提高，亦正好等于加强化解上述诸多的事后乘客抱怨，从而能够争取廉价航空公司的回头客。
表9是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表9显示所有变量的p值均大于显著性水平0.05。可是，性因子的p值为0.052，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值1.036，代表性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善传统航空公司的口碑。可以推断，由于传统航空的服务质量较廉价航空的更佳，导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者更高(详见表5)，甚至基于经济学上的边际收益递减概念，大部分因子得分在前者现有的高水平上，即使可以进一步被提高，但是乘客推荐他人搭乘相关航空公司航机的愿意度已经很难再提高，另外，传统航空乘客虽然明知传统航空的机票价格远较廉价航空的高，但是仍然选择搭乘传统航空，这意味着他们不是价格敏感的乘客，故机票价格满意度的提高也不能够显著地促使他们更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。稍为例外的变量就是性因子，这个因子涉及的是安全、准时、低错误率、熟练技巧等因素(详见表1)，或许这几个因素正好就是传统航空乘客所最珍而重之的，也是他们甘心付出较高机票价格的核心原因所在，所以性因子得分的提高仍然能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。
表10是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表10显示所有因子及机票价格满意度的p值均大于显著性水平O.05。可是，事后关怀性因子的p值为O.098，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值3.317，代表事后关怀性因子得分的提高能够有限程度上促使廉价航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善廉价航空公司的口碑。这发现跟上文有关事后关怀性因子与廉价航空乘客愿意再次搭乘相关航空公司航机之间的关系是一致的，可以推断背后的原因也应该是类似的。
5 研究结论
根据本研究的数据分析所得的结果和发现(详见本文第4节)，我们印证了传统和廉价航空优势比对的两项事实。其一项事实是，虽然“一分钱，一分货”，但是亦不是的。在包括宏观感受有形性、深层感受有形性、性、反应性和即时关怀性的大部分服务质量相关因子方面，传统航空都较之廉价航空有着显著优势。但是，出乎意料之外，在微观感受有形性、保障性和事后关怀性因子方面，两种航空均没有显著优势。其二项事实是，“低成本战略”在业内也有其可取性，廉价航空较之传统航空不仅在机票价格满意度方面，而且在愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机方面都有着显著优势，这当然很大程度上应归功于前者的低成本所引申出的低机票价格。倘若廉价航空在服务上要向传统航空奋起直追，前者可以针对上述一些现实后者具有优势的因子，该等因子其实背后涉及的因素有如机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员仪容整洁度、餐饮服务时间的安排、免税品销售的适时性、广播的适时性、服务人员交谈时音量的大小、服务人员聆听乘客谈话的专心度等(详见表1及第4.2节)，这些因素的改善其实所费无几，廉价航空公司应优先考虑之。反观，若传统航空需要挑战廉价航空的价格优势，他们可以设计一些创新的机票价格优惠及，或套餐、顾客关系管理(如飞行积分换取机票计划)等作为招徕。
此外，据本研究的结果和发现，传统航空主要可以通过提升反应性因子和即时关怀性因子的得分，争取更多回头客。另外，提升性因子的得分，则可以改善他们的口碑。传统航空公司可以根据这些因子背后的因素(详见表1)，针对性强化服务，以达到他们回头客和口碑的目标。对廉价航空而言，提升事后关怀性因子的得分，既可以争取更多回头客，也可以改善口碑，正如前文所述，这意味着廉价航空公司急需改善事后乘客抱怨处理(见表1)。
另外，有必要指出本研究的一些限制。首先，本研究的问卷调查是在2008年3月至5月进行的，抽样未能涵盖整年，幸而，乘客对服务质量的评价相信没有多大的季节性，所以此限制的影响不大。其次，虽然澳门国际机场理论上是全日运作，但是基于问卷调查的成本考虑，调查大部分集中在上午7点至晚上8点左右，乘客对服务质量的评价相信没有多大的昼夜时间性。再者，受制于问卷调查人员所能操的语言，调查未能包括不懂普通话、粤语(在澳门流行)或英语的乘客。
，必须提及的是，本研究也发现乘客的个人资料(例如：性别、经常居住地、年龄、受教育程度、平均月收入、职业及这次行程最主要的目的)也相当影响他们选择传统航空还是廉价航空的倾向。但是，基于本文的篇幅限制，未能收录相关的结果与发现，需要另稿为之。
责任编辑：张宪玉；责任校对：王玉洁
航空服务论文:以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例浅谈校企合作的重要性
《国家高等职业教育发展规划》（2010-2015年）指出，加快推进校企合作机制体制创新，以促进校企“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”目标的实现，不断增强高等职业教育活力，提升办学质量，提高服务经济社会的能力。过去的校企合作，是一般意义上的校企合作，是单纯以学校为主体，如派出的学生到企业进行实习性的培训、培养和企业借助于某些方面的资源和条件进行某种程度的合作，而现在的“四合作”目标要求企业进入学校办学、深入学校办学、企业自身办学、配合学校自身办学，这种形式的校企合作，比过去的校企合作深化了许多，是一个革命性的转变。
本论文以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例讨论校企合作的意义，应用英语（航空服务方向）专业始建于2011年，2012年调整为航空服务专业，并开始招生，目前已有三届毕业生，在校学生人数260人。
一、航空服务专业校企合作的应用前景
航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
1.1 航空服务专业就业前景
从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保障。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。
1.2 航空服务专业就业方向
航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作，在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作，也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。
二、航空服务专业校企合作的实践
2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约，建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”，校企优势互补，合作育人，合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议，建立了学生实习就业基地，并成立航空服务专业建设指导委员会，聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年，并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。
三、航空服务专业校企合作模式
与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式，既“1-3学期”在本校学习专业基础课， “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习，“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学，以理论课为主，辅之以实验、实训等实践性教学环节；学生在企业的一年以顶岗实习为主，同时学习部分专业课，结合实习经历选择毕业设计题目，在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领，目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于，学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生，学生自己也很难找到合适的实习岗位，为学生提供顶岗实习的单位也很少，使1年在企业的实习流于形式，起不到预期的效果。
四、航空服务专业校企合作成效
2013年6月，应用外国语分院送及时批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前，南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题，建立了航空服务专业的实习就业基地，保障了新建专业学生的实习和就业。
4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表
4.2 校企合作对教师的培训
2013年8月―2015年8月，我院连续派出10名教师前往河北省民航干部管理学院进行各专业课师资训，如《民航英语》，《民航法律法规》，《民航播音》等。2015年1月我院派万琳老师到长春龙嘉机场南航分公司为期一学期的专职指导教师。
结语：
校企合作办学是内涵十分丰富的人才培养模式改革，它以鲜明的办学特色、过硬的人才培养质量和较高的毕业生就业率得到社会的充分认可，但是由于学校、企业、学生的社会属性不同，在校企合作的实践过程中依然面临诸多障碍，影响和制约着校企合作的发展，航空服务专业校企合作人才培养模式改革的成功经验，为开展校企合作培养应用型人才提供了有益的启示。
航空服务论文:航空服务专业人才培养方案的优化与实施
摘 要：为了达到高职教育的培养目标，我校航空服务专业优化人才培养方案，根据工作流程设置课程，实行"双主体"培养，提高学生的专业素质和工作适应能力。
关键词：航空服务；人才培养；优化
高职教育，是要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，掌握本专业必备的基础理论和专门知识，具有从事本专业实际工作的素质和综合职业能力，在生产、建设、管理、服务等及时线工作的高级技术应用性人才。对于我校航空服务专业来说，为了达到这一培养目标，应优化人才培养方案，根据工作流程设置课程，实行"双主体"培养，提高学生的工作适应能力。
一、优化人才培养模式
高职教育要培养适合行业需要的高素质技能性人才，突出实践能力，将"学与做"紧密结合，大力推行工学结合的人才培养模式。对于我校航空服务专业，为实现培养职业能力的目标，对人才培养方案进行的优化是：首先，突出了"双主体"培养职业人的特点。根据合作企业的岗位要求，制定人才培养规格，设置专业教学课程。其次，专业课程按照工作流程来设置，即课程设置应针对机场管理运营的工作环节，形成阶梯式的课程结构。通过实施"双主体"培养，根据工作流程设置课程，学生学习目的明确，通过学生在企业的顶岗实习，能迅速适应企业的岗位要求，实现"零适应期"的目标。
航空服务专业采用课堂教学与职场训练相结合、职业技能培训与职业资格鉴定相结合、课业考核与岗位考核相结合的"三结合"教学方式，以培养职业能力为主线，加强专业建设，深化教学改革，以工学结合为切入点，积极实施以真实（企业）工作任务为载体的工学结合人才培养模式改革。航空服务专业先后与三亚机场达成培养协议，并根据不同企业机构的人才需求标准， "量身定做"教学计划和课程设置，为其培养专业技术人才。我校与三亚凤凰机场、潮汕机场、中国东方航空公司等企业建立合作关系，合作企业主要负责学生的实习，以及实训课的学习，并定期的向学校反映学生的实习及学习状况，我校对于航空服务专业课程的安排，学生的教学计划，都会及时与合作企业联系，保障学生与用人单位不脱节。我校建立的良好的校企合作关系，是航空服务专业人才培养模式改革的保障。另外，我系现有形体训练室，以及正在筹备的机场安检模拟实操间、机场值机模拟实操间、机场问讯模拟实操间，是学生在校内实训的主要场所，根据学生在校内的实训表现，进一步优化航空服务专业的人才培养方案。
二、合理设置课程
依据航空服务专业的技术领域和职业岗位群的认知要求，参照相关的职业资格标准，本专业形成了素养课、专业课、技能课和选修课这四个模块化课程体系。通过对航空服务专业面向就业岗位的工作过程和典型工作任务的调研，根据市场对人才的需求和职业岗位（群）的要求，科学制定特色专业人才培养方案，坚持以能力培养为主线，构建了知识、能力和素质三维结构的"2+1"模块化课程体系。明确专业岗位应具备的知识能力和素质、据以确定专业主干核心课程，制定基于工作过程的课程内容，结合民航地勤从业资格条件及要求，与行业密切合作，共同开发基于工作过程的模块课程体系，各模块内容既自成体系、相对独立，又相互支持、密切联系。教学内容与专业资格证书考核接轨，重视校内外实训基地建设、教学做一体，着力提高学生的综合职业能力。同时，结合民航行业职业资格标准合理设置课程结构，确定以知识"够用、适用、实用"为度的教学内容，制定了相应的教学大纲，理论与实践教学时数基本保持在1：1的水平。旨在加强学生的动手能力和实践能力，储备可持续发展的能力。在人才培养方面，我校强调"重理论、强实践，融传授知识、培养能力、提高素质为一体"，不断推行"校院合作，工学结合的'2+1'人才培养模式"，进一步确保了特色专业技能应用型人才培养目标的实现。
我校航空服务专业按照"理实一体，教、学、做一体"的原则，通过"精简、融合、重组、增设"等途径，以技能培养为根本目标，科学整合课程内容。（1）基于工作岗位调整教学内容。根据行业、企业发展和就业岗位实际需要，按照必需、够用、实用的原则，适度精简理论教学内容，充实实践教学内容。如航空服务专业根据工作岗位需求，将《形体训练》课程由36学时调整为72学时；将航空服务专业理论性较强的《航空服务心理学》课程由54学时调整为36学时；将技能性、操作性强，与地勤岗位关系密切的《候机楼服务实训》课程由54学时增加到72学时。（2）基于工作过程重组教学内容。按照工作流程，重组课程内容，使课程内容更加贴近工作实际，并及时向学生传授新技术、新知识、新流程。航空服务专业课教学内容突出地勤服务的内容；航空服务专业《候机楼服务实训》课程，结合职业岗位需求，合理取舍教学内容，开发了以工作过程为导向的课程内容。（3）基于课程体系融合教学内容。内容选择上，关注课程体系内各课程之间的横向联系，避免课程之间内容重复，保持课程内容之间的有效衔接。将航空服务专业《机场值机》和《候机楼服务实训》两门课程，融合为《候机楼服务实训》一门课程。这样避免了内容重复，节约了教学资源。
三、创新校企合作机制
我校按照"教、学、做一体化"的思路，建设加强校内外实习实训基地。结合学院教育资源，引企入校，建立生产性或者具有真实场景的实训基地。通常企业有建立产品用户培训基地的愿望，虽然有设备条件，但在场地或师资方面缺乏或有一定困难；而学校有场地或师资方面的优势，但资金不足、设备缺乏或数量不足。由学校、企业共同提供设备或师资，共建共用实训基地，从而达到校企共同培养人才的目的，实现优势互补。现已建成校内实训室 3个，校外三亚机场实习实训基地。
为推进校企合作深度融合，我校以"基于工作过程"为核心，邀请行业、企业专家参与人才培养的全过程，从职业岗位群进行工作任务和职业能力分析、入学教育、课程建设、课堂教学、顶岗实习管理，到教学监督与评价，乃至学生就业，力争实现专业设置与用工需求零距离、课程设置与职业活动零距离、教学内容与培养目标零距离，有效地提高了校企合作培养高技能人才的针对性和有效性，让学子顺利走上工作岗位。为了了解企业行业专家和用人单位对我院学生的评价，进而了解他们对我院专业教学质量的评价，我院合作办学处和教学督导室联合对航空服务专业的毕业生进行了跟踪调查，参与调查的用人单位为三亚凤凰国际机场，涉及的部门有值机、贵宾室、头等舱、旅客服务中心、安检、人事部等。通过调查，各部门普遍反映我校毕业的学生基础知识扎实、专业知识过硬、仪容仪表得体、专业服务技能熟练，掌握一定的计算机操作技能和体育运动技能和知识；因为都经历过为期一年的顶岗实习，所以不用过渡，都能直接走上工作岗位，有的还担负起部门的重要工作。三亚机场地面服务部副总经理宋宇峥表示，和其他学校的毕业生相比，我院的航空服务专业毕业生质量好、档次高，希望今后能为他们输送更多的毕业生。根据机场反馈的信息，以及学生的表现，对航空服务专业的相关课程进行修改，进而对人才培养方案进行优化，使其更适合民航行业的人才需要。
我校航空服务专业自2011年招生至今，人才培养方案不断优化，学生专业素质不断提高，就业质量稳步提高，受到用人单位、家长和学生的充分肯定和称道。但我们仍将进一步加大校企合作力度，以工学结合为切入点，不断创新人才培养模式，加强课程建设与改革，培育和提升专业特色，切实提高人才培养质量，为全省教育事业改革和发展做出积极贡献。
作者简介：董菁，女，陕西西安人，陕西工商职业学院现代服务与管理系教师，助教，主要研究方向为航空服务；郝米娜，女，陕西西安人，陕西工商职业学院现代服务与管理系副主任，副教授，主要研究方向为航空服务；丁秦，男，陕西西安人，陕西工商职业学院人事处干事，助教，主要研究方向为航空服务。
航空服务论文:高职航空服务专业学生核心能力评价研究
摘 要：结合高职航空服务专业学生的实际情况建立了高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系。利用信息熵原理，提出了学生核心能力熵的概念，并建立了求解学生核心能力熵的数学模型；利用熵权和专家系统相结合的方法来确定各指标及能力要素的权重，计算高职航空服务专业学生核心能力熵，进而评价学生核心能力的强弱，并结合实例计算，验证了评估方法的可行性。
关键词：高职航空服务专业；学生核心能力；熵理论
1 问题的提出
近年来，随着我国综合国力的不断提升，民航业得到了空前发展，相应也对空中乘务人员的培养和服务质量提出了更高的要求。为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，学院应重视学生核心能力的培养。为了有针对性地培养学生的核心能力，则需要对学生的核心能力进行模块和因素分析，构建评价指标体系，通过评价体系和评价结果客观地地了解学生的综合能力，并及时地进行人才培养改进，提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。
影响航空服务专业学生核心能力的因素有很多，且都是一些不确定和很难量化的因素，而熵原理正好解决这一问题。本文从航空服务专业学生对民航服务人员所具备各项能力的信息掌握程度来衡量航空服务专业学生核心能力的强弱，从而有效地衡量了每一个要素，也使衡量学生核心能力有了一个统一的度量标准。
2 高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的建立
我国的职业技能鉴定中心将人的综合职业能力按职业分类规律分成三个层次，即职业特定能力、行业通用能力和核心能力。其中，核心能力是从所有职业活动应具备的一种最基本的能力。核心能力又可以分为与人交流能力、数字应用能力、信息处理能力、与人合作能力、解决问题能力、自我学习能力、创新革新能力和外语应用能力等八大模块，涵盖了劳动者的基本生存能力和基本发展能力。
高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系的最终目的是通过指标评价来发现学生在核心能力某一要素上的不足。所以，构建的指标体系要既能符合高职航空服务专业学生自身的特点，又能反映学生综合核心能力培养的现状，帮助高职院校改进人才培养方案，从而提高学生的专业岗位技能和就业竞争力。
根据学生核心能力的组成要素和高职航空服务专业学生的特点，对民航服务各岗位进行了实际调研，分析得出了高职航空服务专业学生核心能力所包含的具体要素，并建立了高职航空服务专业学生核心能力评价指标体系（如图1所示）。
3 基于熵理论的高职航空服务专业学生核心能力评估模型的建立
3.1 信息熵的基本原理
熵原本是热力学中表征系统能量分布均匀程度或系统内部粒子无序程度的一个物理学基本概念，20世纪40年代信息论的鼻祖Claude E.Shannon将其引入了信息论的范畴并取名为信息熵，它可以作为随机事件的不确定性或信息量的度量。其计算公式为：
H=-kip（xi）lnp（xi）
式中，Pi是信息源中第i个信号出现的概率，-lnPi是它带来的信息量，ki是比例系数（也可以是权重数）。
熵增原理指孤立系统（与外界无物质能量交换的系统）的熵不会减少，只能增加或保持不变，而且其熵会自动加大到极大值，并保持在极大熵状态下。所以，要使系统的熵值减小，使系统变的有序化，就必须从外界获取有用的信息来抵抗系统熵值的增加，使它朝着有序化的方向发展。根据熵增原理可知，熵作为系统的状态函数，其值越大，系统越混乱，越不确定；反之，值越小，系统越有序，越确定。
3.2 学生核心能力熵的定义
根据信息熵的原理，可以将学生核心能力熵定义为学生对其所应掌握的各项能力中各种信息的掌握程度。学生核心能力熵的数学表达式为：
H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）
（1）
其中ki为权重系数，p（xi）为学生对某信息的确知度。只有当学生核心能力的熵值越小时，学生的核心能力才越强。
3.3 学生核心能力熵的求解数学模型
我们将高职航空服务专业学生核心能力分为了八个模块，假设某个模块i中包含j个不同的能力要素xij，每个能力要素的信息确知度为pij。学生核心能力熵分为总熵和分熵，总熵H的求解模型为：
H=w1H1+w2H2+…+wnHn
（2）
其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）
，wi为各分熵的权重。
3.4 学生核心能力熵的求解步骤
高职航空服务专业学生核心能力涉及的要素很多，通过对高职航空服务专业学生核心能力的组成要素进行整理和分类后，假设学生核心能力中有m个评价指标，n个评价对象，各指标的评价值构成矩阵R=（rij）m×n，其中rij表示指标xij的信息确知度的评价概数。熵值的具体求解步骤为：
及时步，为避免各要素之间由于量纲不同而带来的困难，首先应该对矩阵R进行标准化，标准化公式为
rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨
（3）
第二步，根标准矩阵求得各风险因素指标的熵值，定义第i个指标的熵为
E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m
（4）
式中fij=rij'∑nj=1rij'
第三步，权重的求取。利用熵理论来求取权重可有效提高权重的真实性和客观性，而且克服了传统方法在确定评价指标权重因子时主观因素的影响。本文在权重求取过程中将利用客观熵权法和主观权重相结合的方法来求取权重。
（1）建立客观权重指标。定义第i个指标的熵权ki为
ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei
（5）
（2）把专家系统的权重A向量和所求得的客观熵权ki结合得
Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi
（6）
wi即楦髦副甑娜ㄖ亍
第四步，将所求的各指标熵值和权重值带入（2）式中即可得到学生核心能力总熵。根据计算得出的各指标分熵和总熵的值即可对高职航空服务专业学生核心能力进行评价。
4 实例分析
4.1 对各个指标信息的确定度进行打分
将各指标的信息确定度的评价集分为很好、好、一般、差、很差这5个等级来进行评价，分值分别为100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。选取某高职院校的航空服务专业作为调查对象，抽取50名该校航空服务专业大三学生进行调查，通过学生对各个指标信息的确定度进行打分，根据各种分值档的个数，求解指标的信息确知概数，建立初始表格（见表1）。
4.2 各指标权重的求取及分析
根据表1所列的各指标的信息确知度概数及（3）-（6）的相关计算公式，求得各个指标的权重，如表2所示。
指标是评价对象的客观反映，指标的权重不仅仅反映了各指标之间的内在关系，其大小还反映了各指标在整个评价对象中的重要程度，并由此可以确定在培养学生核心能力时的重点培养对象。根据表2的计算结果可知，正确的沟通心态、自我管理能力、分析问题能力、外语听说能力、合作技巧以及形成良好的自学习惯对于培养高职航空服务专业学生的核心能力是非常重要的。
4.3 学生核心能力熵的求取及结果分析
根据表1的数据及表2中求得的权重和计算公式（1）、（2）计算得出个指标的分熵及学生核心能力总熵，如表3所示。
根据表3的计算结果可知，学生对服务能力中需要掌握的信息的不确定度最小，而对创新能力需要掌握的信息的不确定度较大，这说明该校航空服务专业学生在创新能力上较弱。8项能力由强到弱的排序为：
X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。
根据评估结果可知，要提高该校航空服务专业学生的综合核心能力，就需要加强对学生创新能力和解决问题能力的培养，在学生自我学习能力、团队合作能力和外语应用能力上的培养也有待加强。
5 结论
为了使培养出的学生更好地适应民航服务各岗位的需求，高职院校应重视航空服务专业学生核心能力的培养。笔者利用信息熵原理，提出了从学生对核心能力中各要素信息的掌握程度的角度来考虑学生的核心能力，定义了学生核心能力熵，建立了求解的数学模型。
航空服务论文:航空服务与管理课程开展双语教学模式的探索
摘要：介绍了高职院校开展航空服务与管理双语教学的必要性，并对实践应用和存在问题进行了分析，提出了解决思路。
关键词：航空服务与管理；双语；教学
G712；F560-4
随着中国经济的高速腾飞，中国国际航空市场呈现快速增长态势，航空运输量成倍增长，因此对航空服务和管理方面的岗位需求量与日俱增。航空院校应该集中师资，提供良好的环境条件，在教学过程中开展国际化教育，使国际教育的理念和特色贯穿整个教学阶段。培养学生具有较高英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。
双语教学（Bilingual teaching），根据英国郎曼出版社出版的《郎曼应用语言学词典》所给的定义，是指在学校里使用第二种语言或者外语进行各门学科的教学。通过双语教学，使学生能够在掌握专业知识的同时，提高专业外语水平，培养其具备用两种语言进行思维的能力。随着国际化交流逐渐增多，为了提高学生的国际交流能力，目前国内很多高校、高职院校都开设了双语教学课程，用英语进行专业基础课的教学，取得了良好效果。
一、实行双语教学的必要性
目前开展国际化教育已经成为高职院校教学改革、人才培养、院校发展的主要方向，为了加强学生毕业后在社会上的职业素质，学生不仅要学习专业知识，英语作为最重要的运用语言，在高职教育的教学中应该予以体现。培养实用型的国际化人才，促使了高职院校的英语教学改革和创新。用英汉两种教学语言讲授专业内容的教学方式，不仅可以使学生在获得专业知识的同时提高英语应用能力，最重要的是开阔了学生的国际化视野，培养其创新思维能力。如今航空I有很多需要涉外的航空服务和管理工作，而得到这些机会的基础就是语言能力，双语教学可以让学生了解到相关专业的国际近期动态，让学生习惯于用英语表达专业理论，为学生踏上社会舞台打好基础。
二、双语教学的实践应用
在高职院校实行全英文授课是不现实的，笔者在航空管理专业基础课中曾经尝试过双语授课，采用母语与英语相互配合的形式来引导学生，可以提高学生的学习兴趣，更好地理解和掌握专业知识的内容。
1.教学模式灵活运用
在双语教学的实施过程中，根据高职院校的师资状况和学生英语水平与专业知识的实际，灵活采用双语教学模式。对低年级和英语水平较差的高职学生，循序渐进地开展双语教学。教学初期可以用较长时间用于完成相关的中文内容，在学生充分理解所学理论知识的前提下，循序渐进由教师引导学生完成阅读英文资料、用英文表述的练习。让学生在每次课上都有机会把英语作为一门语言工具来展开课程知识的学习，并把英语学习和课程知识的学习结合起来。因为学生已理解课程知识，所以他们理解基于课程知识的英文材料就变得相对容易，同时也提高了他们的学习兴趣，达到中外文化贯通的效果。
2.增加师生互动环节
在双语教学课堂上，学生在教师的指导下，通过一系列的语言实践活动，完成具体的学习任务，提高和促进语言交际运用能力。双语教学中师生互动是提高学生英语交际能力的方式，通过交互活动，学生可以增加语言积累、提高语言运用能力。高职院校的学生一般英语基础比较差、词汇量不多，所以课堂教学应采取难易交替方式强化练习。在双语课堂教学中，教师应尽量通过亲切的表情和言行给学生以鼓励。对于学生的回答正确的，应使用“Good”“Great”“Well done”“Good job”“You are clever”等给予表扬、鼓励和肯定，让学生有一种成就感。
3.优化英语学习环境
学校应提供给学生一个优良的英语学习环境，学校可以设置一个英语角，并定期组织英语故事会、朗诵会、演讲比赛、英语文艺演出等项活动强化学生英语运用能力。也可以邀请外教加入进来，要求参加的同学必须全程用英语来交流，让学生置身于这种氛围当中，使学生能够尽快提高英语水平。
4.明确双语教学的目的
双语教学的目的就是要提高教学质量、提高学生外语水平、使课程讲授与国际接轨。对高职高专院校来说，培养学生的目标是学生的实际操作运用能力。因此高职院校双语教学应把英语语言和专业密切结合，在保障获得相关专业基础知识的同时，提高学生英语应用能力。高职院校有效开展双语教学，化提高教学效果，需要所有双语教师共同努力。
三、存在问题及解决思路
1.高职学生英语普遍基础较差
大学专科（高职）教育是应用型的，强调职业能力的培养。从我国的国情来看，市场对应用型人才有更大的需求。但是目前我国对高职教育的认可程度还不高，许多学生和家长宁愿复读考本科也不愿意就读高职院校，这就使得入读高职院校的学生普遍基础较差。所以，在高职院校实施双语教学时，应充分考虑学生的英语水平，母语和英语交替使用，由浅入深，让学生慢慢融入双语环境，使语言能力与学科知识并进。
2.着力提升教师素质
双语教学能否顺利推行并取得成效，教师是最关键的因素。双语教学对教师的要求较高，教师不仅需要具备深厚的专业知识，还需要有扎实的英语功底。双语课程的主讲教师必须具备研究生以上学历，或者有国外留学经验。双语教师应每年参加英语课岗位培训，提高他们的口语表达能力，较大程度的确保他们的职业岗位技能，促进双语教学水平的提高。双语教学需要一定的英语教学环境，根据需要高职院校可聘请一定数量的外教。在有外教的环境中，教师和外教经常沟通、交流，营造良好的双语教学氛围。学校应积极选派教师参加本专业国际会议和学术交流会议，通过与国内外专家、其他院校教师的交流与沟通， 取长补短，提高专业理论和外语交流水平。
3.教材和课时
许多学校没有合适的教材，缺乏适用的教学大纲和授课标准。目前的高职学制为3年，双语教学要求在刚开始阶段讲得比较慢，会造成课时不足，影响教学进度和学生学习效果。
四、结语
双语教学是与国际接轨、教育改革发展的必然趋势。高职院校以培养技术型人才为主要目标，旨在培养出一批具有大学知识，又有一定专业技术和技能的人才。目前我国很多高职院校开展了双语教学，在高职院校中推广应用双语教学，将语言和专业结合起来，将更加有利于提高教学质量。
