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骚扰电话问题存在已久，今年3.15晚会曝光了骚扰电话拨打机制，令人震惊的是骚扰电话已经“智能化”，用户频繁接到的骚扰电话有一部分是通过智能机器人拨打的。一个成本不高的机器人就可以代替人工，一天拨打上千个电话，并向电话另一端的用户推广各行各业的营销信息甚至是诈骗信息。其实，近几年相关部门一直严厉打击骚扰电话，并出台了相关规定。尤其是运营商在打击骚扰电话的工作中扮演着重要角色，但由于其自身也需要通过电话营销的方式推荐用户办理业务，对部分用户来说该方式也相当于骚扰电话的一部分。因此，如何规范运营商电话营销，值得关注。
电话营销一味注重“推销”避重就轻为用户推荐业务运营商向用户主动呼入营销电话，用户在看到号码显示为运营商官方客服电话时，一般会放松防备，抱着信任的态度接听电话。因此当运营商在电话里向用户推荐所谓的优惠套餐时，用户往往容易相信，同意办理。但实际却容易让用户后悔办理业务并对运营商营销产生不满。首先，营销人员并不关注所推荐的业务是否适合用户。在电话中运营商客服通常强调：“您的每月话费较高，现有的资费套餐不能满足您的需求，我们建议您办理xx套餐，这样您比较划算，资费会有所下降。”然而当用户使用一段时间后会发现，客服所推荐的套餐并不合适，比如用户平时使用语音通话较多，但是推荐办理的套餐却是流量套餐，故而，对于用户来说，资费并没有得到优惠。这种情况主要是因为客服推荐的可能是运营商目前主推的某个套餐，并没有真正对比该用户的实际消费情况推荐，只是为了推荐业务而用标准化的营销语言为用户介绍，实际是否优惠并不关注，使用户对运营商营销产生质疑。其次，营销人员所推荐的活动是限时优惠的。在这类营销中，客服人员往往忽略限时，放大优惠。比如客服人员与用户沟通时，着重强调“套餐原价xx元，现在优惠只有之前的一半费用就能办理”。然而实际该优惠往往有时限，到期会恢复至原价格，一些客服在营销中会一带而过该时限限制，或避重就轻，导致用户忽略时限限制办理该套餐。虽然在时限到期时，运营商一般会发送短信提醒用户该优惠到期，但是一部分用户容易忽略该提醒，认为该套餐一直是半价使用，直到真的被扣取全价费用后，对该套餐收费产生质疑，并对之前的电话营销内容产生不满。视用户非明确性答复为同意办理营销人员视用户非明确性答复为同意办理，这种情况往往发生在老年用户和方言区用户范围，营销电话来源大多是运营商代理商的电话营销人员。营销过程存在的问题主要是未经用户明确同意办理和二次确认未执行到位。
电话营销对象有一部分为老年用户，这部分用户对号码资费、套餐使用情况并不了解，一般是子女代为办理业务和缴纳话费。在一些电话营销案例中，部分老年用户并未听懂客服所言资费优惠等内容，对客服所说的任何内容都是表示“嗯、哦”的语气词，并未明确表示同意或者不同意。对于这种情况，一些客服会默认为用户同意，一部分在向老年用户索取验证码的情况下为老年用户办理，一部分甚至未经二次确认，直接就帮老年用户更改套餐。甚至发生营销人员在用户使用老年机根本没有上网功能的情况下，帮用户办理流量相关业务，致使后来老年用户子女发现话费变化，投诉运营商。与之类似的是，当客服营销对象为方言区用户时，双方并不能完全听懂对方语言，营销人员将不明确的答复视为同意进而更改套餐，以至产生纠纷。此外，针对未成年人电话营销主要有两种问题，一是孩子接听了家长手机上的来电，客服人员对于接听电话的机主没有明确确认，直接由孩子代替家长同意更改业务；二是孩子用自己的手机接听电话，在未能完全理解客服所言营销内容的情况下同意更改业务。
由于未成年用户还没有完全的民事行为能力，尤其是还属于儿童期的用户，关于其同意定制的相关业务，家长后续会产生质疑，认为孩子在心智未成熟的情况下定制业务并不能生效。未成年用户能否自主更改套餐，有待商榷。如何规范运营商电话营销如果运营商营销人员通过二次确认的方式即经过用户明确同意为其办理业务，并且运营商能够根据相关规定为用户推荐和办理业务。在这种情况下，产生纠纷后，运营商有依据证明自己营销合规。然而，在营销过程中，更多的问题是营销人员没有严格执行二次确认流程，跳过再次确认步骤，直接为用户更改业务。营销人员不规范的操作，导致纠纷很多，那么运营商应该如何规范改善自己的电话营销方式，避免争议？笔者认为可以从以下几点改进。在电话营销中，营销人员应该第一时间确认接听电话是否为机主本人，避免孩子接听了父母电话导致变更或者订购业务的情况发生。营销人员需严格执行“二次确认”。根据《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，向用户发送请求确认信息，且确认信息必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。运营商在电话营销的过程严格执行二次确认相关规定，是保证业务流程合规，减少争议的基本准则。
针对特殊用户制定特定营销流程。运营商可以针对用户年龄分类，老年用户和未成年用户需特殊对待。在客服电话营销过程中可以增加获得用户年龄的权限，针对年龄较大比如60岁以上用户，或者年龄较小比如16岁以下用户，营销人员在电话营销过程中，应该加重与用户确认推荐的套餐内容过程，清晰明了介绍套餐内容，对于用户明确同意办理的，通过发送业务内容短信，用户回复办理代码的方式进行二次确认。针对老年用户，鉴于有部分老年用户并未掌握上网技能并且可能使用的手机根本没有上网功能等情况，营销人员应该具体了解其是否需要上网功能，避免推荐不需要的流量业务。针对方言区用户，当客服未完全听懂用户语言时，不能将用户模棱两可的态度作为用户同意办理的依据。营销人员可以要求用户使用普通话沟通或者改派可以与用户用方言交流的客服进行沟通。总之，运营商应及时规范和完善自己的电话营销流程和渠道，避免运营商的营销电话成为骚扰电话的一部分，真正做到为用户推荐办理其需要的业务。
作者:张洋付凯 单位:中国信息通信研究院
电话营销分析2
电话营销还有用吗？
电话营销自带一套逻辑和大数据分析，按照一年一万个电话计算，电话营销的成交概率在1%~3%左右，如果客户信息来源于品牌联盟或者老用户提供，精准程度会更高。如果电话来源于陌生楼盘、经过多次流转的信息，精准度则较低，低于3%的平均率。按照单值计算，如果每单4000元，一年一万个电话的成交率按照2%计算，单值为80万；按照1%计算，总单值为40万。每个电话的价值在200元左右。将这一逻辑灌输给电话销售人员，说服对方，前提是电话营销一定要保证数量，通过量变保证并实现质变。由此可见，作为传统营销的一种手法，电话营销依然可用。电话营销、终端拦截、异业合作、小区推广是典型的传统营销方式，尤其是电话营销，是不是在今天的互联网时代，电话营销已经失去了其存在的价值和意义？每个人，平均每天要接到3个左右的销售电话，持续且不间断，没有周六周日休息之分，足以见得电话营销依然有其存在的、巨大的市场空间，因为这是一个人人营销，又人人“被营销”的时代。在拓客中，最精准有效的，是门店客户信息的搜集。一旦留下进店客户的电话，电话营销是必然环节。另外，获取楼盘客户信息，每一个上门拜访的可能性并不大，电话营销也成为必由之路。电话营销是今天依然很常见，但必用的拓客方式，虽然客观来讲效果确实较比过去差强人意，但依然是不可或缺的营销手段，无论销售人员对此是“爱”是“恨”，依然绕不开。为什么电话营销让销售人员“又爱又恨”？除了面子问题之外，更重要的需要解决电话营销的痛点。
痛点一：通话时间短怎么办？
一般来讲，电话营销的时间为30秒，平均不超过1分钟。如何抓住这有效的几十秒、甚至仅仅是十几秒？首先明确电话营销的目的——■白洋成交？邀约进店？其实不然，电话里成交的几率非常小。基本上，电话营销的目的有两个，一是判断需求，第二则是邀约进店。如果第一个电话没有达成邀约进店的目的，也并非以失败衡量，只要客户没有拒绝，并且判断出对方是否有需求，第一目的既已达成。短时间内，目标或者目的一定要明确。
痛点二：受挫怎么办？
“明天就像是盒子里的巧克力糖，你永远不知道下一颗的滋味”，这句《阿甘正传》的开篇之言成为很多事物的影射。与刚开始的电话营销“你永远不知道下一个电话的那头是什么”相比，现在销售人员拿起电话，基本能够判断电话那头多半不会是和颜悦色，似乎“挨骂”成为了电话营销的原罪，也成为每名电话营销人员的“家常便饭”。电话营销的大忌是与客户发生冲突，电话里发生冲突，伤身体、坏心情，影响品牌、浪费时间和精力，是“多损”事件。电话营销之前，摆正心态很重要，时间不对，甚至客户心情不佳，都可能遭遇窘迫。这与电话营销的泛滥成灾不无关系，是不是遭遇种种挫折之后，就此终止？实际上，停止电话营销，等于给对手创造了机会。面对电话另一端的未知，如何应对？
痛点三：各色人等如何应对？
电话营销的对象，既有陌生客户、也有老客户，还有异业的意向客户，面对形形色色的各色客户，首先要做好功课，进行客户类型判断，根据不同类型采取不同的应对话术。例如，在自我介绍上做文章，如“您好，我是XX卖场客服”；“您好，我是XX物业的人员”。面对陌生客户，延长与对方电话交流时间，以自我介绍为切入点，探寻对方需求，是一种策略。如果客户信息的来源是异业联盟，例如某空调提供过来，这时电话营销的话术可以为：您好，我是XX空调的客服人员（已选择该品牌的业主自然会继续接听）；请问您对我们的产品是否满意？（前期业主满意度较高）；请问您家的厨电产品是否已经订购？（探寻需求）；我们与XX品牌是战略关系（抛出重点），针对购买空调的老用户有优惠价，您报我们的空调品牌还会有额外优惠（发出邀约）。异业回访的应对话术相比直接邀约成功几率更高。“你怎么有我电话？”面对客户这样的疑问，而且是电话营销出现最多的问题，如何作答？“我是按照号码段拨打的”或者“我是随机拨打的。”（不深究这一问题，马上转移话题）；“我们工作人员在小区搜集的。”，（一句话带过，转移注意力）；活动不同，话术不同，这两条基本可以通用。
综上，可以概括总结出：电话营销引流第一要点——打足够数量的电话；第二个要点——明确电话营销的目的，不急功近利，进行需求判断；第三——调整好心态，第一次电话被拒绝不代表对方完全没有需求；例如，“我已经买过了。”，应对话术“请问您买的什么品牌？”，由此可以大概判断对方是否有需求。只要明确电话营销的目的，掌握有效的方式方法，找准目标客户的需求，在今天以微信为代表的互联网时代，依然可以找到销售机会。
电话营销分析3
20世纪70年代，美国企业将电话服务应用于商业销售，由此，电话营销拉开了帷幕，到20世纪90年代，电话营销在中国也得到了发展。
一、认识电话营销
电话营销可从狭义和广义两方面来理解，狭义的电话营销是指，仅通过电话，向客户推荐产品的行为；广义的电话营销是指，通过使用电话和计算机技术，配合适宜的销售技巧，与客户建立起信任关系，并在建立信任关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。
二、电话营销必须的性格特征
（一）真诚在电话营销过程中，我们常常遭到客户无情的拒绝，原因就在于客户对我们的不信任，要想让客户对我们产生信任，就必须要让客户感受到我们的真诚，因此，在客户接通电话时，切勿拐弯抹角说不到重点，应主动说明打电话的意图，让客户知道我们是在为他的切身利益考虑，从而获得客户的信任，为接下来的产品介绍创造机会。
（二）自信自信，是电话营销成功的关键，在电话营销过程中，由于经常会遭受客户的拒绝，我们会有挫败感，产生心理障碍，害怕再去向客户介绍产品，失去自信心，而自信心决定了工作态度，态度又决定了工作行为，工作行为决定了工作结果，因此，只有强化个人的自信心，我能行，我的产品是对客户有帮助的，客户需要我的产品，才能有好的销售业绩。
（三）耐心耐心是电话营销人员必不可少的心理特征，在电话营销过程中，营销人员每天重复着单调的事情，所说的话也基本相同，甚至会因为一件产品给客户解释几遍到几百遍，枯燥而又乏味，这就要求电话营销人员要有足够的耐心。
（四）热情热情能够活跃气氛、温暖人心，融化客户冷漠的拒绝，没有人愿意听到冷冰冰，有气无力的声音，热情具有感染力，它可以通过声音传递给客户，当营销人员以热情的心态去面对客户时，客户也能感受到这种热情，因此，当客户听到一个热情洋溢的声音时，他也不会拒绝你的热情，并且会对你的热情进行回应，进而更有利于产品的销售。
三、电话营销成功的技巧
（一）有吸引力的开场白开场白是与客户前30秒通话需要说的话，开场白设计是否合理直接影响到客户对我们第一印象的好与坏，不好的开场白让人听着索然无味，不愿意继续交流下去，好的开场白能使客户产生兴趣，促使客户想继续和你交流下去。一般来说，开场白的内容主要包括问候及自我介绍、与客户建立关系、表明打电话的目的、陈述证据并建立可信度、确认对方时间的可行性、转向需求探测，但在实际的应用中，也应根据实际情况，选择适当的内容作为开场白。
（二）选择合适的称呼称呼是人们在日常交往或应酬中所采用的，用于彼此之间的称谓语，一般情况下，称呼有两种形式，一是采用正式称呼，二是采用非正式称呼，选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，如：1.正式称呼（1）职务性称呼：可以按客户的职务称呼，以示身份敬意。（2）行业性称呼：可以按客户所在行业进行称呼，如：李老师，王医生，张律师等。（3）性别性称呼：可以按客户性别进行称呼，一般约定俗成地按性别的不同分别称为“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。（4）职称性称呼：可以按客户职称进行称呼，对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在沟通中可直接以其职称相称，如：李经理，张处长，王主任等。2.非正式称呼非正式称呼的使用应照顾到被称呼人的习惯，非正式称呼一般情况下按性别不同可分别称为“李姐”“王美女”或“李哥”“王帅哥”，非正式称呼能拉近电话营销人员与客户之间的距离，产生亲切感，但在实际使用中，也要注意使用。
（三）激起兴趣法案例1电话销售人员：王总您好，我是XX公司的销售人员肖李，听说您最近一直在为产品的市场推广烦恼，今天打电话来的目的就是想和你讨论下，解决这个一直困扰你的问题。客户：哦？你还有好办法？电话销售人员：作为市场总监，您非常重视公司产品的市场推广工作，对吗？客户：那还用说嘛。电话销售人员：那么，如果有一种推广方式，您只需投入少量的成本，就能给您的企业带来大量的潜在客户，您是否会考虑尝试一下呢？客户：还有这种好事？那你说说吧。电话销售人员：……兴趣是人认识某种事物和愿意继续某种行为的心理倾向，通过上面的这个案例，可以很明显的看出，电话人员已经成功的引起了客户的兴趣，因此，电话营销人员在使用这种方法的时候一定要突出对客户的利益和好处，但这种利益和好处是切合实际的，而不是夸大其词的，这样下去，销售就会顺利得多。
（四）牛群效应法牛群效应法是指，通过提出与对方公司同属于一个行业的一些公司，已经采取某种行动了，从而引导对方采用相同的方法行动。案例2王总，您好！我是XX公司的肖李。现在很多公司都是通过电话销售产品的，作为一家专业的电话营销咨询和培训机构，我们已经培训出超过1万名电话销售人员了，我想我们对贵公司也会有所帮助的。今天打电话给您，是想与您讨论一下这方面的问题。
（五）认真倾听有句话这样说“人有两个耳朵，但只有一张嘴”，这就说明了倾听的重要性，倾听有助于激励客户的谈话欲望，当客户发现我们在认真的听他们的讲话时，他们就会解除心理防备，更愿意和我们进行交流，同时，通过用心倾听，我们也能在这个过程中听出客户对产品的需求或异议，抓住客户说的重要信息，我们才能更好的销售产品。倾听是一门艺术，电话营销人员只有在生活、工作中有意识的去倾听，才能学到更多，收获更多。
参考文献：
[1]籍琰.电话销售与成交技巧[M].华夏出版社，2007年10月.
[2]冯启.漂泊营销[M].首都经济贸易大学出版社，2008年1月.[3]杨丽.电话营销[M].中国物资出版社，2011年10月.
作者:李琪 单位:四川电子机械职业技术学院
