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篇1
随着跨国石油公司不断地向国内市场进军，成品油销售市场的竞争愈加激烈。越来越多的加油站出现在神州大地之上，省道、国道等成了各大石油企业的必争之地。要想在白炽化的竞争中立于不败之地，就必须提高核心竞争力。而对国内加油站而言，优化服务质量是最快速、最有效的提升途径之一。
1加油站服务质量优化的意义
加油站如果要实现销售目标，树立良好的企业形象，就应当优化服务质量以满足消费者的需求，提高顾客忠诚度。优质的服务既能够让消费者满意，又能够提高加油站的销售业绩，在加油站全面管理中发挥着重要的作用，具有较大的现实意义。首先，服务质量优化是加油站稳健发展的基础。高质量的服务是企业扩大市场份额的有效武器，是企业发展的持续动力。在日益激烈的加油市场竞争中，不能仅仅将“服务质量优化”作为口号，而应当将服务质量优化作为加油站发展的立足之本，将服务质量优化视为一项程序化、正规化、日常化的工作进行有效的落实。其次，服务质量水平决定着加油站的生存与发展。策划和短期投入能够在短时间内提升加油站的知名度，可是要赢得消费者的认可，获得美誉度就必须树立优质服务的理念，提高员工的业务水平。只有提升加油站的服务水平，才能够在技术、财力和经营管理都相对落后的情况下，赢得发展的空间。第三，优化服务质量是提高客户满意度的重要措施。加油站核心的资源是客户，加油站应当将满足顾客的需求作为加油站生存与发展的起点与归宿。客户获得优质服务后，忠诚度会提高，不但会成为加油站核心的消费群体，而且会成为加油站积极口碑的制造者和传播者。因此优化服务质量是加油站可持续发展的必由之路。
2加油站服务质量缺陷
目前，加油站服务质量缺陷主要表现在以下几个方面。首先，加油站提供的服务和消费者所期待的服务存在着差距。加油站的顾客期望解释能力、需求分析能力、市场信息识别能力有所欠缺，基层服务人员和管理人员之间的信息传递缺乏及时性、有效性和准确性，导致企业没有能够充分掌握消费者的偏好，难以提供令消费者满意的服务。其次，加油站实际的服务水平与预期制定的服务水平之间存在着差距。加油站管理人员对基层人员的监督管理不科学不到位；管理人员没有能够认识到企业利润和顾客满意、员工满意之间的重要关系；员工素质水平不高，服务意识较低，不按照已定标准提供服务；有效的员工激励措施严重缺乏；公司制定的服务标准不合理，可操作性差等原因均导致了这种差距的产生。第三，加油站提供的服务水平和竞争者提供的服务水平之间存在差距。加油站由于对市场信息和竞争对手的情况掌握不足，导致提供的质量和数量均明显地落后于竞争对手。
3提高加油站服务质量的对策
3.1加强品牌服务管理
品牌具有独特性，优秀的品牌服务能够使加油站在激烈的市场竞争中遥遥领先。消费者选择中石油、中石化是因为其它们具有良好的品牌形象。在消费者的认知中，中石油、中石化是国企，所销售的油分量足、不缺斤少两，质量好，无劣质油。加油站在继承中石油、中石化品牌的价值观和文化内涵的同时，还必须不断地进行品牌维护与提升。加油站服务要不断地借鉴知名石油品牌快捷化、标准化的服务理念，严格执行并不断提高行业标准，树立一种能够使消费者和企业共同认可的价值观念；要不断地提高企业创新力，不断提高品牌服务水平。加油站应当开展文化宣传、社会促销等一系列的较强品牌服务管理的活动，例如，开展全民油品科普知识宣传活动，开展车友用油知识竞赛活动等，从而不断地扩大品牌的影响力。
3.2加强客户关系管理
以客户为中心的服务理念在日益激烈的市场竞争中得到了越来越多的加油站的认可。加强客户关系管理就是要以客户为中心，运用信息技术等手段，重组工作流程，企业的运作以客户需求为核心驱动力。客户管理的目的是掌握消费者的需求，有针对性地进行客户营销，培养客户的忠诚度，并不断地挖掘客户的潜在价值。加油站难以获取消费者的详细资料，这成为了客户关系管理的瓶颈。因此，加油站应当努力收集客户数据，并仔细地挖掘数据、分析数据，进而掌握客户的行为偏好与消费需求。加油站应当从以下三个方面做好客户关系管理：首先，建立客户档案，尽可能地记录客户的油品用途、需求结构、需求总量等情况；其次，进行购油记录分析，以客户的需求结构与需求总量为依据，分析客户在加油站的购油频率、结构以及比率等，进而掌握客户的购油规律；最后，定期拜访，加油站的销售代表应当对区域内的客户进行电话或上门拜访，以培养更多的忠诚客户群。
3.3提供服务保证
加油站提供服务保证能够有效地降低消费者的感知风险，提高消费者的消费信心。加油站实施了服务保证制度，将会使工作的重点放在服务质量控制和满足客户需求上，进而能够显著地提升加油站的服务质量。首先，加油站应当明确服务质量的保证范围。加油站的服务质量可以归结到可靠性、有形性、响应性、移情性以及保证性等五大方面，这五大方面又可以细分成多种服务属性。加油站必须明确对那些服务属性给予质量保证，明确是提供无条件服务保证还是提供具体服务保证（无条件服务保证包括服务的全部要素，具体服务保证只包括部分服务要素）。其次，加油站应当名曲服务质量的保证程度。加油站对其某种服务或是全部服务设定一定的质量标准，承诺服务质量的将会达到的标准和水平。第三，确定赔偿承诺。加油站应当站在客户的角度合理地选择赔偿的形式。第四，确定赔偿力度。公平合理的补偿力度是消除客户不满的有效措施，因此加油站应当寻求企业和客户的利益平衡点，从客户的角度出发确定合理的赔偿力度。
3.4加强员工激励
员工激励对提高加油站服务质量具有十分重大的意义。加油站管理人员根据工作目标，运用物质激励、情感激励和精神激励等手段，满足员工的生理需求、情感需求以及心理需求等，充分激发员工的积极性，深入挖掘员工潜力，最大程度大发挥员工价值，从而高效地达成企业目标。管理人员通过各种激励措施唤起员工的责任感与使命感，将自己当作企业的主人，积极主动地提供优质服务。加油站可以从以下几个方面发挥员工激励的作用：制定合理的收入分配制度；适当增加员工收入与福利；制定实施严格的赏罚标准，做到赏罚分明；以人为本，充分尊重员工，唤起员工主人翁意识；建立绩效考核制度，评选优秀员工，淘汰最差员工；关心员工实际困难，必要时加以解决；倾听员工建议，接受员工合理批评；加强管理者与员工之间、员工之间的沟通交流。
4结束语
综上所述，优化服务质量是加油站满足消费者的需求，树立良好的企业形象，实现销售目标的重要措施。企业应当在充分认识服务质量缺陷的基础上，通过加强品牌服务管理，加强客户关系管理，提供服务保证，加强员工激励等措施切实提高服务水平，促进企业稳健发展
参考文献：
[1]郭宇杰.中国石化成品油市场分析及营销策略研究[D].武汉理工大学.2005
[2]张龙,鲁耀斌,林家宝.多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究[J].南开管理评论,2009,(9):35-44
篇2
引言
市场竞争本质上就是对客户的竞争，能否拥有客户不仅取决于所提供的产品，同时也取决于加油站服务客户的能力，即服务质量的高低，也有人把现代营销定义为服务型营销，充分说明服务质量在现代化营销活动中的重要地位。
一、对加油站服务质量的重要性认识
第一，服务质量的高低决定着加油站的生存与发展。对加油站来说，店面优化和促销活动虽然能够在短时间内提升加油站的知名度，赢得客户的认可，但归根结底，治标不治本。而高质量的服务是提升客户满意度、强化客户粘度必不可少的有效武器，也是加油站持续发展的持续动力。俗话说：服务好、客盈门，就是这个道理。
第二，提升服务质量能创造更多的附加值。加油站的核心资源是油品和非油品，这是油品销售的起点。最终目标是客户，是油品销售的终点。而把起点和终点串联起来的是加油员的服务。当加油员提供的商品和服务切实满足了客户的需求之后，客户满意度会得到提升，忠诚度也会得到增强，不但会成为加油站常年累计的消费群体，而且会成为加油站良好口碑的传播者。因此，我们常说，服务不仅能创造价值，而且能创造附加值。
二、制约加油站服务质量的影响因素分析
从近年来神秘客户访问、95504系统反馈情况来看，不同加油站其服务质量可能有很大的不同，同一加油站不同的员工面对不同的客户其服务质量也有差异的，即使是同一名加油员每次服务的好坏也是有差别的。由此来看，服务质量的差异是普遍存在的，现场服务的质量也存在着波动。通过对哈密销售公司伊州片区16座油气站的客满意度调查问卷进行汇总、归纳、整理和分析，目前制约加油站服务质量的因素主要如下：
（一）信息方面的因素
加油站提供的服务和客户所期待的服务存在着差距。导致这一差距的原因是：一是加油站管理人员对客户满意度重视程度不够，只是为了开展市场调查而调查，没有对客户的需求进行有效分析，这一类加油站占比25%；二是加油站在进行客户调查过程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不够准确或者不够全面，导致样本选择不够具有代表性，得到的信息自然难以周全，这一类加油站占比50%；三是客户信息在逐步传递过程中，出现“信息衰减”，导致信息失真或被错误理解，这一类加油站占比25%。错误的、失真的、不全面的客户信息反馈必将导致加油站的服务方向与客户期望出现偏差，也是不可能让客户满意的。
（二）培训及技能方面的因素
一是加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求或因加油站员工的知识、技能缺失，不会使用设备或不能熟练使用设备，无法按照服务质量标准为客户提供优质、高效、便利的服务。造成客户等待、抱怨等多种不利现象，影响在客户心中的形象，例如零管系统上线之初，许多员工对系统有恐惧心理，经常由于操作错误导致顾客等待，造成顾客抱怨或投诉现象的发生。二是加油站员工培训不到位或性格有缺陷。要达到一定水准的服务质量，必须对加油站员工相关的培训，使他们能具备足够的知识和相关的技巧，这样才能使他们提供高质量的服务。尤其是情绪不稳定、易受环境干扰的员工，他们所提供的服务质量是会有起伏的，这种起伏会很明显地影响到其服务质量。
（三）激励与约束机制方面的因素
激励和约束机制影响着加油站员工的积极性和能动性，从而最终影响到他们提供的服务质量。如果加油站不能根据服务质量标准考核并奖励优质服务，那么员工就不可能有长期努力提供优质服务的积极性，自然会导致优质服务质量的下降。
（四）宣传引导方面的因素
2016年9月19日，哈密销售公司伊州片区北郊加油加气站就发生了一起客户因使用燃油精未达到使用效果而投诉的事件，虽经站经理和主管部门出面解释，客户仍认为当时的销售人员有夸大宣传的嫌疑，对最终的解释结果不甚满意。
三、提升加油站服务质量的对策
（一）加强与客户的沟通
服务过程是服务提供者与客户的互动过程，因此，加强沟通无疑可以提升互动的质量，改善服务质量。要为客户提供优质服务，首先要了解并掌握客户在想什么、希望得到什么，通过与客户之间的沟通，全面而准确地掌握客户的实际需求与期望，从而为加油站制定并实施更精准的服务方案提供先决条件。在实际过程中，无论是加油站管理人员还是加油员都要充分重视每一次与客户接触和打交道的机会，不仅要注重收集信息的数量，更要注重在接触、沟通、了解客户过程中信息的质量。
（二）重视加油员工培训工作
加油员工的素质、知识、性格、情绪、技能等方面的特性，都会影响到其提供的服务质量。因此，从加油员本身来讲，一定要寻找机会学习和积累经验，提升自身综合素质和能力，才能与客户在知识和技能的互动过程中，既成功推销出商品，又讨得客户欢心。同时，从加油站层面来讲，则应当为加油员提供尽可能多的服务理论、操作方法、经验技能和经典案例培训的机会，通过培训实现员工素质提升和服务标准化、程序化的目的，从而消除因服务标准不统一、情绪化服务等问题，实现服务质量的有效提升。
（三）建立有效的激励机制
建立有效的激励机制是企业实行“以人为本”理念的落脚点。加油员作为加油服务的提供者，能否积极性、主动地提供服务与客户的满意度具有直接联系。因此，各加油站应该制定有效的激励机制，以充分调动加油员的积极性，激励他们努力提供优质服务。同时，要建立有效的激励机制，首先必须建立一个科学的标准，比较科学的办法是既依据客户的评估意见，也要通过管理人员进行现场考核，还应根据加油员的相互评估进行综合考核。哈密销售公司伊州片区通过建立科学合理的综合考核体系，将评估结果与奖惩挂钩，公开评比“优秀班组”、“星级加油员”、“每月之星”等活动并给予实质性奖励（每月之星所在班组员工每月可多拿50∽70元），从而激发员工之间互比优质服务的动力，不仅将激活加油现场氛围，而且必定会推动加油站服务质量更上一层楼。
（四）加强内部信息传递管理
在加油站内部的沟通中，主要是指管理人员与员工之间的沟通，一方面，通过沟通可以使管理人员及时向员工传递信息，使员工能清楚了解自己的作用、管理人员的期望、加油站的经营状况等。另一方面，通过一些正式的沟通渠道，如当班报表、一般谈或与管理人员正式沟通，使管理人员从员工那里更多地了解一些有关客户需求的信息，有利于科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施后的反馈信息，及时纠正服务决策中的偏离。
四、结语
纵观加油站的发展史，客户对油品及服务质量的追求是推动行业变革的主要力量。加油站只有做好准备迎合快速变化的行业竞争环境，不断采用新的管理模式和服务模式，不断提升服务质量，才能提升竞争优势，才能在持续增强的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
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随着全球旅游电子商务的迅猛发展，中国涉外旅游业与电子商务的结合日益紧密。诸如携程网，e龙网等知名旅游网站近几年的交易额一直保持着快速增长，这使得很多英文旅游网站在提供旅游信息的同时，也开始挖掘在线互动、在线交易等功能。为增强英文旅游网站的服务功能，进一步拓展盈利空间，对评价旅游网站服务质量的重要要素，互动性、营销性、安全性进行分析具有重要意义。
一、互动性
网站的互动功能为用户提供了实时交流与沟通的平台，在一定程度上代表了用户对网站的欢迎程度，反映了其在用户心目中的形象。以携程旅行网为例，它一方面通过在线服务与咨询系统及时进行在线答疑、免费咨询，使用户遇到问题时能够在最短的时间内得以解决。另一方面通过社区、论坛、BBS等互动模块来实现用户之间的沟通和交流。因为很多用户容易受他人的网上留言或信息的影响，所以旅游网站要充分利用网络互动平台来吸引用户，以提升网站的人气指数。但不能单纯从提高互动性的角度考虑，而要与英文旅游网站的经营模式结合起来，达到诱导用户做出出游决策或购买旅游产品的最终目的。
二、营销性
旅游网站提供服务的最终目的是为实现旅游交易行为，从中获得利益，因而是否具备在线预订、在线交易等网络营销功能成为评价其服务质量的重要指标。目前网络支付观念已日渐深入人心，但大多英文旅游网站在线交易功能缺失。或提供电话，传真，邮件等传统预定方式，或提供线上预定线下付款方式，并不具备真正意义上的在线预定功能。在线预定应至少具备旅游线路、票务、住宿、航班等的在线预定，并提供网上银行或支付宝等可供选择的便捷支付方式。英文旅游网站还需根据用户的消费需求不断开发网络营销功能，完善网上交易程序，使网上交易顺利进行，适应现代涉外旅游业的发展。
三、安全性
随着旅游电子商务逐渐被消费者所接受，如何解决网站的安全性问题已成为当前亟待解决的现实问题。安全性问题具体表现为：一方面，在网络环境下，旅游网站所提供的旅游服务或旅游产品与现实不符，不具备确保信息真实性和兑现服务承诺的能力，损害了消费者的权益。另一方面，由于旅游电子商务建立在一个开放的网络平台，缺少有效的保密措施。当消费者通过网络进行交易或交换信息时，可能导致消费者通信内容泄露，甚至个人信息、银行账号和密码被盗的情况发生。这给消费者带来了极大的困扰，使其不敢轻易使用网络进行交易。电子商务的发展对涉外旅游业而言，既是一个机遇也是一个挑战。旅游网站的安全运行不仅要从技术角度进行防范，弥补网络技术上的漏洞，更要从法律角度进行维护，减少网上支付的危险性，这样才能吸引消费者通过网络购买产品和服务。
为适应网络时代旅游业的发展要求，实现自身发展，英文旅游网站对各项服务功能的开发和应用不能浅尝辄止，而应抢占在线旅游市场的先机，完善在线互动、在线支付等功能，提高自身的服务质量，培育涉外旅游业新的经济增长点。
参考文献：
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一、加强员工培训，提高员工服务技能
加油工能否做好服务工作，首先是要掌握一定的服务技能，其次是要有一种良好的服务理念。对于服务技能方面，我们要对加油工进行上岗前的培训，要求员工做到：
1.员工形象，上岗时应按分公司规定统一着装，挂牌服务，仪表端庄，着装整洁。
2.服务要求，加油工要时刻注意进站车辆，在没有巡检、交接班等其它工作的情况下，必须及时主动向进站车辆提供加油服务。礼貌的问候用户并提供报号服务：“您好！储运销售分公司XXX为您服务”，按用户需要及时提供加油服务，并提醒用户开启油箱盖，加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出，加油完毕，告知用户本次加油金额及卡内余额，加油完毕后，与用户礼貌道别：“再见，祝您一路平安！”或“师傅，再见！”。高峰期车辆较多时，当班加油员应积极维护加油场地秩序，保持有序加油。对不遵守加油秩序的用户，员工应礼貌劝导。加油员发现违章行为要及时礼貌制止，杜绝违规操作。如：车辆未熄火加油；向塑料容器等绝缘材质容器直接加油；给存在明显事故隐患的车辆加油；洒、冒油品未擦拭干净继续加油；加油站上空电闪雷鸣时加油；站内接打手机；将加油枪对准用户；用加油枪敲打油箱口。
3.加油服务时间：冬季6时至21时，其他季节6时至22时。边远加油站：冬季6时至19时，其他季节6时至20时。
4.站长、保管员保证油品库存，保证加油机、加油枪正常好用，设备出现故障立即维修或报修，停用加油枪要有标识提示，停电或停油时在进出口设置提示牌。保证监控设备完好运行，出现问题及时报修。
为了提升服务质量，我们传导给员工“以站为家”的理念。要树立加油站是我“家”的思想，用户来到加油站，就是来到我们家一样，要热情招待。不能有加油站是我“家”，你到我家来，就得听我的，我说了算的思想，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会生硬，就会导致部分用户不满意，进一步发展，就会造成用户投诉。要树立加油站是我“家”，来到我家的都是客，都是亲朋好友，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会和蔼可亲，你的服务就会细心周到，就能达到用户的满意。要求加油工在任何情况下都不能和用户发生争吵，不能发生投诉事情，让员工养成“用户永远是对的”良好习惯，做到“以人为本，以诚相待”。
为了员工能够学习到先进的服务管理经验，成品油西区中心站组织加油站长员工观看《山东销售公司6S管理》宣传片，让大家了解什么是“6S”。从片中看到山东销售公司在物品摆放、加油机设备的线路管理、卸油口的分类设置管理、钥匙分颜色区分管理、油品综合运输损耗管理、办公区的精细化管理等等。通过6S管理，为企业创造一个文明、整洁、高效、温馨、明快的工作环境，提高工作效率，提升员工素养，进而提高企业的执行力和竞争力，使员工都养成照章办事、按规程办事的良好习惯。
二、热情主动服务，让用户满意
我们的服务宗旨“用户永远是对的”。要想让用户满意，首先要做到微笑服务，微笑是人类基本的动作，真诚善良的微笑中洋溢着沁人心脾的芳香，微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。微笑在社交场合中是一种“必杀技”。真正的微笑不是嘴角上翘那么简单，而是发自内心张弛有度地做肌肉运动。有研究发现，露齿微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成，因此，要让加油工做好微笑服务这一门功课。
因安全规范要求，加油站在接卸油品的时候，是不能给车辆加油的，要求加油站要合理恰当的掌握停机时间，如果接卸油的时候只有三两台车在等候加油时，为了不让用户白跑或者等待很长时间，这时要让用户先加完油后，再开始停机接卸油品，做到以人为本，客户为先。
由于油田生产的工作性质，在上午8：00-10：30分的高峰期时间段里，加油的车辆非常多，有些司机不遵守秩序，加塞、逆行加油的现象普遍存在，那么我们要求站长和员工要积极的疏导车辆，让加完油的车辆赶紧离开，避免堵塞影响加油进度。人的忍耐时间是有限度的，通常早高峰的时候，排队车辆多，时间长，很容易导致用户的不满情绪，如果加油工没有能很好的维护秩序，用热情周到的服务打动用户，那么很有可能会造成用户的投诉，因此加油工一定要养成有耐心、有担当、能包容的良好性格，用热情真心的服务来化解矛盾。
员工在平时的工作中，难免会有做的不周到的地方，从而导致用户不满意。因此，我们将受理和处理客户投诉作为客户服务的一项重要内容来抓，虽然在服务工作中占比很小，但影响大，处理不慎会带来严重后果。妥善处理客户投诉，可以提高服务质量，维系好客户关系，重新赢得客户，降低媒体负面曝光率，提高社会形象。
三、关心员工，维护员工的切身利益
加油站是对外服务窗口，每天都接触各种形形的人，也不可避免的会遇到一些素质低的人，要求不管什么情况下，都不能和用户发生争吵。例如试采加油站在2016年2月5日那天，有一位用户来加油，在等待加油的过程中，用户将吃完的橘子皮扔到了加油站地上，加油工发现后，上前把橘子皮捡起来，并顺便说了一句，“师傅请不要把橘子皮扔到站内”，结果导致了该用户的不满，气势汹汹的用户把车内的所有能扔的东西，全部扔到了站内，这样还不解气，又从车内拿出一瓶可乐饮料，打开后，挨个浇到加油站窗户的玻璃上，这时候我们的加油工一声没吭，等用户闹腾完，开车扬长而去后，加油工开始收拾卫生。因为平时的培训引导，避免了事态的进一步扩大。这件事也让我们的员工受了委屈，为了不使员工在思想有负面影响，成品油西区中心站在生产会上表扬奖励了这两名员工，也是为了引导员工，在遇到突发事情的时候，不能激动，要知道怎么化解矛盾，而不是激化矛盾。
用户的抱怨实际上也是一种反馈形式，要正确对待用户的抱怨，批评会使我们的服务更加完美，进而提高加油站的声誉。通过这件事，要求员工今后再遇到这种情况，什么都不要说，直接把垃圾捡起来，扔到垃圾桶里就完事了，以避免不必要的麻烦。
在加油站这个大家庭里，每一名员工都是家庭中的一员，要让员工在这个家庭里感到温暖，愿意为这个家庭付出一切，那么加油站的管理人员就要关心爱护每一名成员，要切身实地的为他们解决实际问题，员工家里有个大事小情要积极地给予帮助，为他们排忧解难，解决他们的后顾之忧，这样员工也会愿意为这个大家庭付出，也就可以把加油站的各项工作提高上来。
四、加强现场检查，建立完善的考核奖惩机制
成品油西区中心站每月要定期组织去各加油站现场检查考核，按照《加油站服务管理规范》中的内容考评当班员工，发现没有按照规定要求内容做的，要记录下来，同时当场给予指出问题所在，给员工讲清楚，为什么要这么做，让员工心服口服。对经常犯错的员工，采取奖金考核的办法，对于服务表现好的员工，给予表扬和奖励，以达到提升加油服务质量的目的。
另外利用先进的视频监控系统，设立专门的视频监控人员，每天负责察看各加油站的服务情况，把出现的问题记录下来，每周出一份《加油站视频监控情况》报告，把一周发现的问题汇总，并由主管领导在每周一的生产例会上通报给大家，目的是让各加油站了解自己存在的问题，今后加以改正，通过此办法，也收到了良好的效果。
五、总结
让所有的加油工都达到优质服务这个目标，还是一项长期的工作，首先要制定高的标准，加油站管理人员对服务质量要高度重视，这是提高服务质量、优质服务的关键。只有管理人员在思想上树立优质服务的观念，充分重视服务质量，并把这一观念传递给员工，促进加油站共同重视服务质量，严格按照服务质量标准执行。只有这样，相应的措施才能得到执行，服务质量的标准才能得到实现，才能从根本上提高加油站的服务质量，真正到达优质服务，让用户高兴而来，满意而去。
参考文献：
篇5
前些时候，我有位朋友，开了辆宝马去了一趟坝上。在当地加了一箱油，等回来喷嘴就坏了，你说他亏不亏。
刘先生（出租司机）：
要说这油价吧，现在还行，就是担心把燃油税加到油价里边以后，价位会太高。你想啊，干我们这行，一天少说也得跑300―400公里，至少要用30个油，就算每升油差2毛钱，一年可就是2000多块呀。当然，我也不会因为价格，去那些不靠谱的油站加油。别看价儿低，不是油有问题，就是不够数儿，过后更麻烦，而且一点儿都不省钱。
赵先生（出租司机）：
我不在乎油价，反正高低也差不了多少，我最担心的是油的分量，不知道加油站给的足不足，要是它缺斤短两的话，那油价自然就上去了。有些个体户的油是便宜，比中石化的低好几毛钱。一次，我在一个体油站加了100块钱的油，结果那天少跑了50多公里，你说多坑人。
白小姐（外企白领）：
现在汽油的价格我觉得还算适中，就是加油站的服务有时候让人不太满意，配套的设施也不全。还有就是到一些小地方加油，加油的数量老是不够。特别是开长途车的时候，中途要是断油，麻烦可就大了。
李先生（公司职员）：
我也说不好汽油的价格是不是合理，总是感觉物有所值就好。但有时候在一些不知名的加油站加完油，老是感觉车子不太对劲，具体什么原因自己也说不上来，可能就是油品的质量不太好吧？
刘先生(出租司机)：
汽油价格当然重要了。车是公司的，但日常费用是自己出，能不想办法省点儿吗。就拿我这辆富康来说，应该加93#油，但我一直加90#油，便宜呀。一年至少能省2000多元。但我也不会去不靠谱的油站加油，回头把车弄坏了，还得自己掏腰包。
张先生（加油站经理）：
国内成品油的价格有一定的差异是可能的，但是出现上面这样大的价格差，原因还是很多的。有些地区社会加油站所占的比例比较大，由于供油渠道的不同，成本较低，其成品油的价格就相对较低。在这些低价油的背后，大致有三类因素：
第一类可以说是值得提倡的，这里的油价之所以低，是加油站出让了一部分的利润，就是常说的薄利多销；后两类就十分不道德了，一种是异词充好，还有就是缺斤短两，但无论哪一种，都会严重地损害消费者的利益，严重的还会影响行车安全。所以各位车油加油的时候，特别是在不熟悉的地方加油时，一定到那些规模较大，资质合格的加油站接受服务。
董先生（加油站经理）：
篇6
一、加强管理,安全第一
加油站经营的是易燃烧、易爆炸的液体。因此，“安全第一”是对加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我们树立“人人抓安全”的经营理念，建立完整的防火、防盗、防汛应急预案和加油站维修、保养、检验记录等安全档案，制定岗位安全责任制，与员工签订安全合同，并聘请消防部门同志对员工进行消防安全知识培训。同时，在加油站重要位置安装了报警系统。在日常管理上，主要体现在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我们都标有明显的禁止烟火的图示。对来加油的各种车辆，我们都要求车辆熄火，否则，我们不给予加油。
其次是注意防静电。我们要求在加油站工作的员工必须穿防静电的服装上岗，在加油站内不得使用手机通话。对来加油的顾客，我们也总是提醒不能在加油站内使用手机。
再次是注意防雷电。雷电可能引起加油站的火灾爆炸事故。因此，我们要求加油站内所有油罐都必须保证接地良好，并按期进行接地电阻测试。
二、规范服务，以人为本
为了提高服务质量，我们从细节入手抓管理，提出数十项规范操作和服务要求。如现场服务必须做到微笑待客、文明用语，员工要随时清理现场卫生，做到地面干净无纸屑、无油渍、无破损，物品摆放要有序、规范、美观、整洁；机械设备要勤擦拭、勤保养，做到无浮尘、无油渍、光亮完好无故障；员工统一着装、挂牌上岗，保持仪表仪容整洁端庄；加油员在加油过程中要合理引导车辆，做到准确、快捷、高效、无误；卫生间管理责任落实到个人，做到无污垢、无臭味，保证顾客使用方便卫生。因为重视细节管理，各项措施落实到位，使加油站管理水平和服务质量有了很大的变化，从而促进了油品销售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
总结自己这来的工作，虽然取得了一定的成绩，但与上级的要求还存在一定的差距和不足。一是应进一步加强学习，提高素质；二是要进一步熟悉工作业务，提高工作水平；三是要进一步增强求真务实精神，把各项工作落到实处；四是要继续在开拓创新上下功夫，结合新形势、新任务和工作新特点，探索工作新形式、新办法和新途径。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺点和不足，认真贯彻和落实科学发展观，以便更好地完成上级交给我们的任务。
篇7
[中图分类号]F426 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）14-0-01
1 当前我国加油站现状
1.1 加油站数量激增
与国外一些先进国家相比，我国加油站销售量不高、竞争能力不强、经营理念上比较落后。尤其是一些国家市场化程度越来越高，在加油站的数量上虽呈现出不断减少的趋势，已接衡，但单站销售量却取得了很好的业绩。在改革开放初期，“加油难”问题成为困扰我国城市发展的重要瓶颈。1992年，国家解除了部分成品油计划外最高限价，由于成品油零售业务具有巨大的利润空间，逐渐受到社会关注，各个行业不断进军成品油经营领域，使加油站在短期内数量激增。有关数据显示，当前，我国的加油站数量已经达到9.2万座。
1.2 选址上存在密度过大、不均衡的现象
当前我国的加油站不仅数量较多，而且密度过大。从选址上进行分析，每100千米内平均有5.7座加油站，高出国外许多国家2倍以上。沿海城市加油站的数量非常多，加油站密度极高，而不发达地区则加油站数量偏少，这说明我国加油站在分布上的不均衡。
1.3 单站销量低
国外一些国家加油站单站销售量明显高于我国，比如：法国为2 254吨，英国达到2 981吨，而我国的汽柴油每年在加油站单站的销售量为750吨左右，与国外一些国家相比还存在很大差距。如今，成品油市场逐渐走向成熟，油品批零差价也会不断减少，如何应对这种新的挑战，拓展业务，促进年销量的不断增加，对加油站来说，已经迫在眉睫。
2 我国加油站经营管理存在的问题与解决策略
2.1 非油品业务存在的问题及改进策略
2.1.1 非油品业务亟待拓宽
受国外“加油站+便利店”经营模式的影响，我国一些加油站也在此方面不断进行尝试，增设了便利店，增加了洗车业务，也在逐步向多元化进军。但是非常多的加油站其销售业务还重点停留在油品销售上，非油品业务在其中占有份额还非常有限，这与我国人们的收入水平以及购买力存在非常大的关系。另外，一些加油站对于开设便利店还缺乏足够的认识，国家在此方面的审批程序还非常繁琐，这些都造成非油品业务的开展还亟待改善。
2.1.2 非油品业务改进策略
在市场竞争压力不断加大的今天，进一步拓展非油品业务变得越来越重要。将传统商业与成品油零售业加以结合，这对增加加油站销售利润与销售量，提高零售比重以及其抗风险能力，抢占市场份额具有非常重要的作用。因此，要将便利店的建设纳入加油站的建设中，使其经营范围进一步的拓宽，使传统的加油站单一模式被逐渐打破，将加油站的油品销售与非油品销售两项业务结合起来，实现加油站经营效益的最大化。此外，还应当进一步提升整体形象，扩大品牌影响力。
2.2 营销、服务问题及改进策略
2.2.1 营销方式和服务功能单一
营销方式及服务功能单一，这是我国加油站普遍存在的一个问题。很重要的一个原因就是加油站油品零售企业在营销定位上存在问题，普遍将单一的销油、加油作为加油站的唯一功能。现在看来，很多加油站由于场地问题，难以实现多元化经营。有些虽然增设了一些服务项目，但是存在规模较小，服务效果差的问题，缺乏规范性、系统性。营销方式大多停留在停车加油上，“守株待兔”，缺乏对客户的有效开发。这种营销模式已经越来越不适合当前的市场发展要求，成为造成销量下滑的主要原因。
2.2.2 营销服务改进策略
第一，不断提升服务质量，这是做好一切工作的前提。加油站的员工更应当将“顾客至上”理念融入工作的方方面面。在规范标准的要求下不断提升服务质量，使用户的满意度进一步提高。第二，加强用户档案信息建设，及时了解客户需求，将维护客户与开发客户确定为今后的工作方向。加强用户资料管理，依照客户的需求以及消费水平进行客户分类，利用各种方式去稳定客户。第三，不仅要加强各个销售环节的服务工作，而且要进一步加强客户群的寻找工作，发现客户的需求并正确归类。第四，加强对员工的培训工作，让每一个员工都能具备良好的销售技能和综合素质。对客户提出的问题，能够清楚地进行分析并加以反馈，从而很好地满足客户。
2.3 经济管理问题及改进策略
2.3.1 经营管理水平比较低
目前我国的成品油零售经营管理水平与国外一些零售企业相比，还有很大的差距。我国加油站缺少规模化的管理。而国外在经营方式与组织流通上已经实现了配送制、连锁经营的管理，并且这种管理已经实现了规模化、节约化、标准化、专业化，减少了不必要的流通环节，大大缩减了流通成本，经营业务呈现出多元化齐头并进的局面，使经营效益不断的提升。
2.3.2 经营管理改进策略
连锁经营的服务模式，在一些发达国家已经有了成功的案例，我国应借鉴这种先进的组织与经营方式，并将其很好地应用于各个流通领域，使管理实现标准化、信息化、专业化。创新经营模式与方式，对提升油品销售企业的市场竞争能力具有非常重要的意义。
3 结 语
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（四）提高了供应服务工作质量。分公司积极采取行动，主动工作，庄严承诺，千方百计开展优质服务工作，整顿内部工作纪律，规范供应措施，改善服务环境，优化工作条件，抽调大量人力搞好社会调查和征求意见。帮助用户解决油品质量、计量、配送、结算、品种、时间等具体问题。经营理念大转变，变官商为行商，以平等心态参与市场竞争；服务作风大转变，热情服务，方便用户，用户至上；运作方式大转变，车辆选择、进货方法都实现了突破性改革。用户满意度大大提高、中油企业信誉度大大提高，供应服务质量大大提高。
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二、客户服务流程与HSE（健康、安全与环境）管理
在客户服务流程方面，加油站把加油作业分为十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是体现“以顾客满意为中心的流程设计”思想的集中体现。如图所示：
HSE管理即健康、安全、环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。新昌加油站积极实行HSE管理，做到有备无患。
健康方面：油站管理人员关心员工健康、安全与福利，暑期定期发放防暑药品和防暑费，供应绿豆汤，冬季定期发放感冒药品，给员工配备温度计等
安全方面：油站定期开展安全教育，落实岗位安全职责，制定灭火预案，定期进行安全检查，安全检查分为日检、月检和年检三种。
环境方面：油站在油罐和加油机等处安装了油气回收系统，把环境污染降低到最小。
三、客户结构分析与客户关系管理
在加油站调查期间，我简略的对190辆车进行了调查，调查方法属于抽样法（分别取第1、21、31……为样本），其中调查结果如下：（此调查样本较少，只反映大致趋势）
车的类型占有率%是否常来占有率非油品业务可行性占有率
公车8243.16常来11862.11鼓励实施18295.79
私车3820.00偶尔4021.05无所谓84.21
出租车7036.84第一次3216.84
由此可知：客户结构中，公车占较大比重，私车相对较少，出租车比例在两者之间。对客户结构进行分析对油站的经营管理具有重要作用。
加油站在经营期间，对顾客提供免费加水和停车服务，方便的司机的需求，油站还对老顾客和企业用户实行预付款制度，方便了顾客的加油程序，给顾客带来了便利。加油站在运营过程中由于某些原因与客户联系较少，没有对老顾客进行定期访问，所以建议油站尽快实施客户交流，这样将会给油站带来更大的收益。
四、市场营销与促销手段
新昌加油站主要实行的是价格策略和加油奖励等促销手段，价格策略即是通过低于市场其它加油站一角或五分钱的价格来吸引顾客；加油奖励是加固定钱数的油品赠送一定的奖品的手段来吸引顾客。油站曾经实行过类似与超市的积分奖励的促销手段，但由于没有专门的积分卡，效果不明显。加油站的顾客可分为新顾客、老顾客、离去的顾客和未开发的顾客4类，所以留住新顾客、保持老顾客、减少离去的顾客和开发未开发的顾客是加油站工作的重点。由于加油站自租赁到现在还处于完善阶段，所以对客户的调查工作特别欠缺，所以促销方法具有很大的盲目性，在上页调查结果中，其中公车占43.16%，私车和出租车占56.84%，所以降低油价比加油奖励的促销手段是更为有利的，因为公车司机更看中的是奖品，对油价的反映不敏感，而私车和出租车主要为了省钱，更看中的是油的价格，所以56.84%的比例显示降价更有利。同时，常来车辆占62.11%，所以油站应该把重点放在保持老顾客上。
五、便利店等非油品业务的可行性分析
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加油站；服务营销；新媒体；创新
引言
随着油气产业的不断市场化，国内加油站面临着严峻的竞争形势，在服务的竞争方面尤其激烈。在当前新媒体环境下，加油站进行服务营销创新研究是适应时代的需求，也是满足顾客的消费需求，关系到加油站营销竞争优势的凸显。本研究期望结合新媒体对加油站服务营销进行创新，从而使加油站实现收益并提升其形象。
一、新媒体环境下加油站服务营销存在的问题
（一）服务理念更新慢
加油站服务质量的高低直接关系到企业的利润和形象。目前国内加油站的服务人员普遍趋于年轻化，基层人员的行业知识和经验不足，服务态度不是很好，造成整体服务水平较差。除此，国内加油站由传统的服务营销理念向基于新媒体的服务营销理念的转化较慢。
（二）服务竞争激烈
加油站现在的服务主要是加油人员对顾客的直观服务，其他新型的新媒体服务还正在发展中。国内加油站与跨国加油站相比，在环境、服务以及设备方面都存在明显的不足。加油站为了实现盈利，不断地优化加油站的外观、服务、设施以及利用新媒体实现全方位的服务顾客，因此面临着严峻的竞争形势。
（三）完善服务及掌握技术的有限性
新媒体技术发展迅速、层出不穷，在加油站的运用中存在着很多的发展空间，加油站工作人员目前对这些新技术的掌握有限。加油站工作人员只有在掌握这些新技术的基础上，才能提供完善的服务，才能最大限度地满足消费者的需求。因此，加油站对新技术的管理和合理使用上都存在着不小的压力。
（四）传播能力及引导模式的有限性
利用媒体来传播信息，覆盖面广、影响力大，因此在新媒体平台上传播的信息就必须要求真务实，使企业展现出一个良好的形象，然而加油站如何做好引导还是有一定的局限性。
二、加油站服务营销创新策略
（一）服务理念创新
在目前将加油站服“亲情服务、情感营销”的理念基础上，增加新型服务设计观。
1.建立微服务营销。主要利用微信和微博服务营销增加加油站的服务能力，微博服务营销注重的是传播和体系化运营，微信营销注重的是互动和综合性。加油站可开通微博，并且将微博与网页端进行链接，方便对顾客的服务和顾客对各种信息的查询；利用微信进行封闭式的一对一交流，与顾客建立良好的交流沟通。
2.信息化建设。利用互联网技术发展，实施加油站的精细化、精确化管理。可落实加油站的财务信息化建设，促进销售信息系统的IC卡推广工作，抓好信息系统管理员、操作员的培训。把信息化建设与基础管理相结合，对数据采集、录入制度、数据分析、数据反馈等制度进行明确规定，提高信息质量，为管理与决策服务。广泛推进电子采购、电子销售、电子商务网站建设，逐步建立从计划到采购、监督、储备、调拨、使用情况反馈的网上信息交流的运行机制；与物资供应商建立网上合作，建设合作型企业资源计划系统。
（二）服务过程管理创新
1.完善工作人员服务流程。这一过程包括加油的车辆和顾客进入加油站开始到消费阶段最后离开加油站。工作人员的服装礼仪、面目表情、专业知识都要定期进行培训；对车辆的“服务”不仅是加油方面，还应包括主动擦拭车窗等细节服务；利用网络平台与顾客进行互动，了解顾客的需求方向，认真聆听并处理顾客的提出的意见。
2.加强客户管理。重视对客户的管理，能够保证企业拥有稳定的客户群。每个加油站应对客户进行资料收集，若是能掌握加油站的有些“老客户”的消费习惯和心理，并在每次这些“老客户”来消费时，提前准备好这些客户需求的产品和服务。这不仅会让顾客感觉受到了重视，同时也为客户节省了时间。
（三）加油站的交叉销售策略
交叉销售即利用网络来进行交叉销售，交叉销售的实质是利用自己的一切资源向自己的顾客或者是合作伙伴的顾客进行推广。而网络交叉销售即是将交叉销售的思想运用在网络销售中，充分利用自己的资源，在两个有相关用户需求的企业间进行交叉销售。在加油站的油品业务非油品业务之间可以运用该思想进行业务的进一步推广，操作方式主要与客户联盟、集团客户等机构合作，通过联名卡、协作发卡、网络合作的方式，来挖掘潜在客户。
三、结语
基于新媒体环境下，加油站在实施新的服务营销模式时，需要加强职工和高层管理者的服务营销观念更新，从最高决策者到一线操作员的观念更新与思想交流保持一致，从而将服务营销活动统一到企业的长远发展战略上来。加油站需要认识到“互联网+”新时代的重要性，主动适应新产业的发展变化，以取得未来的竞争优势。
参考文献：
[1]李宏.中石油加油站服务营销实务研究[D].兰州：兰州大学，2012.
篇11
一、“双低”站形成原因
“双低”站，就是销量低、效益低的加油站。销量低，一般意义上讲是平均每天销售不足10000升;效益低，是指每月收入不足以弥补成本费用。
造成加油站低销、低效的原因是多种多样的，有共性的，也有个性的，既有市场容量、行业发展、地理位置、设施条件、投资成本、市场竞争等客观、历史原因，也有服务质量、服务水平、用工数量、激励政策、管理能力等主观原因。主要体现在四个方面。
1、加油站地理位置偏僻
多位于乡村道路，站前车流量少，周边客户少;或者是由于地方政府建设的步伐加快，道路规划变更，造成加油站远离主干道，造成车流量减少。或者道路新增限制车辆规定，影响了销量。
2、加油站硬件存在缺陷
一是有的加油站出入口不方便，比如：出入口小，不利于大车进出;有的距离公路较深;有的站出入口经常停放着社会大型车辆，阻碍加油车辆出入;有的道路中间加装了隔离带，需要车辆掉头加油等。二是加油设备设施不能满足需求，比如：加油机陈旧老化，故障多，效率低，损耗大;加油枪位置不合理，加油效率低效率等。三是加油站形象较差，视觉感不强，导致客户信任度降低。“双低站”普遍存在罩棚檐面喷绘布褪色严重、站前没有双立柱灯箱、站前没有明显指示、站房破旧等。
3、市场复杂，竞争激烈
加油站所处地区竞争主体多而杂，油品进货多渠道，各主体销售策略五花八门，有的依托其较低的进货价格，打起了价格战，竞相打折促销，扰乱了市场。
4、经营管理存在不足
一方面现场管理不到位，服务质量差，效率不高，约束与激励机制不到位，没有充分发挥员工主动性。另一方面，加油站经营成本高，负担大，盈利能力差。再一方面加油站存在纠纷，经营关系不畅，影响了声誉。
二、对“双低”站的认识
1、具有客观性
“双低”站大多是位置差、形象差、条件差、效益差，不管是先期的形成还是后来造成的，都有其存在的历史原因。我们要抛开主观臆断，从现实入手，深入挖掘和剖析形成原因，对症下药，方能达到治理的效果。
2、具有复杂性
“双低”站涉及面广，影响范围大，治理难度大。关键是需要妥善处理投入与产出的矛盾，投入可能无法得到效益回报。有的“双低”站已成“鸡肋”，加大改造、加强管理已失效。有的往往历史遗留问题多，严重制约着加油站正常经营。
3、具有急迫性
“双低”站不仅降低了企业的盈利水平，更是严重影响了企业的形象，且存在较大的安全隐患。双低”站治理是销售业务转变发展方式、改善发展质量的战略性举措，是提升加油站销售能力和营利能力重要途径，是持续改善零售结构的迫切需要，又是销售企业长远发展的必然选择，综合治理“双低”站，是石油销售企业的当务之急。
三、“双低”站治理措施
“双低”站治理，是一项艰巨、长期的任务，需要做大量的前期调研工作，必须要深入剖析形成的原因和制约因素，因站施策，更需要持久的勇气、坚强的魄力、一定的投入和广大员工的聪明智慧。首先，要规范遵循的原则。“双低”站治理工作，应按照“统筹规划、综合治理、分类实施、重点突破”的工作方针，进一步明确目标、细化标准、强化保障、加快推进，争取更大成效。其次，要找准治理的目标。全面治理双低站，目标是“治双低、提双效”，即：治理低销量、低效益加油站，提高加油站的运行效率和效益。最后，再来进行“双低”站治理的实践与探索。
1、制定一套好方案
（1）逐站深入调研，广泛征求基层意见，根据历史情况、市场形势和竞争对手的变化，制定和完善治理方案。方案应包括：组织架构、治理路线图、时间表、工作步骤、数据统计、实施措施、责任落实、应对措施、宣传、用人安排及工作要求等等。重点研究治理措施的时效性和延续性，找准切入点，
（2）建立专业有长的组织班子，是治理好“双低”站的重要保障，领导要亲自上手，亲自安排，充分发挥各专业人员潜能，共谋策略。
（3）选好一个经理人，就成功了一半。使用“竞聘、评议”相结合的方式选拔一批优秀的加油站经理人。既要有专业技能，又要有管理水平，更要有较高的道德操守。发挥加油站经理人队伍的积极性，完善配套措施，真抓实干，从根本上解决制约零售量提升的问题，有效破解低销低效站的发展瓶颈，补齐油品销售企业的这一短板，提高创效和竞争力。
2、对那些对地处偏僻，或是提量、增效无望的加油站，主要采取的主要措施
（1）考虑关停并转。临近经营期限的加油站，建议关停，要做好政府相关部门和业主关系协调。
（2）租赁经营的加油站，考虑退租清退。详细研究清退方案，包括经营情况、损失情况、当前状况、清退的手续移交、利益弥补办法等。
（3）资产处置。及时处置低效无效资产，运行上要合法、合规、有效。
（4）采取经营权外包方式，盘活资产。将加油站经营权全权委托有资质的单位或个人经营，自负盈亏。
3、对于有可能提量、增效的“双低”站，要加大投入，加强管理，达到治理目的
（1）迁址重建。保留全部经营手续，积极协调当地政府相关部门，重新寻找合适场所，移址重建。这需要增加一定投资，积极稳妥处理一定有关系。
（2）加大改造投入。进行加油站设备设施的摸底工作及油品销售结构分析，完善加油站设备设施，及时更换陈旧、达到使用年限的生产设备。改造加油站形象、增加高清摄像头的投入，为加油站安全平稳运行提供保障。增加加油站路政指示牌，提高进站率。安装自助加油机，开展自助服务，更换陈旧加油设备，提高劳动效率。扩展出入口，合理改造，以最小投入获取较大回报。通过包装改造，提高加油站的可视性和便利性，从而实现销量的提升。
（3）以高质量的服务拓展市场。客户是企业生存之本，加油站是创效之源，经营创效的黄金终端，健全服务体系，加强客户开发与维护，紧紧围绕客户需要完善服务体系，一切围绕市场、一切围绕客户、一切围绕效益，主动服务、走动服务、靠前服务，形成有特色的服务理念、服务文化和服务措施，情感服务，情感营销，细心、贴心、全心服务，为客户提供超出客户期望的增值服务，让客户感动。
（4）加强营销，提高营销质量。开展小额配送业务，延伸加油站辐射范围，为顾客提供周到的送油上门服务，以服务弥补自身客源的不足，提高市场的渗透能力，逐步提高市场份额;从小处着眼，细处着手，从小改造、小维修，到小策略、小办法，精细研判市场，注重营销一体化运作，盯紧日销量，瞄准纯枪量，分析变动原因，研究部署有针对性、行之有效的应对措施，推进“油卡非”互动、“折扣积分赠品”联动和错峰分时促销协动。
（5）规范经营责任制承包。根据历史经营数据，制定升油费用包干制度，实行目标激励，锁定目标销量、可控费用和可比利润等指标，采取一托一、夫妻共管、并站管理等方式，超销升油取得的费用，由承包人所有，实行激励政策，最大限度挖掘治理潜力。
（6）加强管理，实现管理提升。管理下移，权力下放，赋予加油站经理人享有一定的权利，包括日常费用支配权、促销权、间歇营业权、用工权;鼓励加油站自主经营、优化排班、优化用工、合理配置人员，减少劳动用工，提高单工绩效;全方位全面有效控制非生产性支出，把资金用到员工福利和客户开发与维护上来;加大油站量化考核，晾晒考核结果，注重结果运用，表彰先进、激励上进、督促后进。
四、应注意的几个问题
1、观念上要改变，政策上要支持，投入上要加强
深入研究投入与产出的关系，在考虑投资回报的前提下，适度增加形象投入、功能投入和安全投入，同时杜绝反复投入，突出投入与产出，有效控制消费性投入，增加功能性投放。
2、强化协调配合
“双低”站治理，是一个系统工程，不是哪个部门、某个人的事，一是需要领导高度重视，二是需要相关部门通力合作，三是需要认真研究双低站的成因，在此基础上有的放矢，有针对性地加以整治。多措治理双低站不仅要有路线图，还要有时间表，必须明确责任、落实责任、追究责任。
3、规范运行，规避风险
（1）严格落实“质量、计量、安全”三条红线，杜绝安全环保事故，防止发生数质量事故。不能以包代管，必须加强设备的巡检和维修，严格落实岗位责任制，强化安全操作规程，完善应急预案和演练，强化油品的盘点和抽检工作，提高加油站安全操作水平。
（2）强化资金安全管理。严格执行资金收支两条线，加大财务稽查力度和范围，加强油品回罐、发票、印鉴、收入资金等风险点的检查和核对，严肃处理各种违规事件。
（3）有效规避法律风险。“双低”站治理过程中，存在一定的法律风险。必须要研判风险，推敲条款的合法性、合理性，最大限度保障双方合法权益，规避法律风险。
【参考文献】
篇12
1.市场竞争日益激烈
随着市场经济体制的不断完善，特别是中国加入世贸组织10年来，国内成品油市场发生了前所未有的变化。在国外石油公司强势进入以及国内民营企业茁壮成长的大背景下，成品油市场竞争日益激烈。对于长期处于卖方市场的成品油销售企业来说，准确而快速地了解成品油终端顾客的需求，为顾客提供优质满意的服务，已成为赢得市场竞争的第一要素。
2.产品特性日渐趋同
由于生产技术的不断革新和进步，目前国内成品油炼制工艺基本相似，石油产品特性差异不大。特别是中国石油、中国石化等正规炼油厂执行国家统一的质量标准而且储存和流通的技术方法也基本一致，不同炼油厂生产的成品油规格牌号差异小，强制质量指标基本一致，石油产品特性同质化现象比较明显。
3.顾客要求持续提高
消费者对成品油的消费绝大部分是通过加油站的加油服务实现的。顾客在获得基本商品的基础上，对加油现场的舒适度与安全度、加油过程的速度与效率以及加油服务的规范化与人性化等方面要求都在持续提高，促使成品油销售企业必须增强服务意识，提高服务水平，最大限度地满足消费者的需求。
二、成品油销售企业服务营销的主要特征
1.加油站是服务营销的主要阵地。
加油站是顾客获取油品的主要场所。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，所以他们更愿意根据服务设施和服务环境等有形线索来进行判断。因此，加油站的整体形象展示就成了服务营销的一个重要工具。
2.顾客直接参与加油服务全过程。
顾客购买油品的过程是从入站加油到付款离开的整个过程。在此过程中，顾客与服务人员进行近距离的沟通和互动，并提出新的要求以期获得不断满足。与此同时，服务人员还要向顾客进行必要的安全提示，以促成整个消费过程的圆满结束。服务人员与顾客的互动行为直接影响着服务的质量和客户关系，因此要求服务人员必须对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
3.差异性易使顾客产生“形象混淆。
形象混淆是指企业本身及其提供的服务之间。对于同一家成品油销售企业，透过两个不同加油站所提供的服务，一个加油站的顾客认为该企业的服务质量很好， 而另一个加油站的顾客则认为整个企业的服务质量都很差。这种“企业形象”和“服务形象”的混淆会对企业产生严重的负面影响。
三、成品油销售企业服务营销的主要策略
1.品牌化服务策略
石油销售企业应该认识到优质的品牌化服务已经成为产品附加值的重要组成部分，成为市场竞争中取胜的重要因素。一个品牌的影响力有知名度和美誉度两个重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌。对于目前知名度很高的企业来说，应该重点在美誉度上下功夫。对于品牌知名度不是很高的企业，要在知名度和美誉度上同时下功夫，可以通过加大对外宣传、改进产品质量、提高服务水平、市场有效集中、创新品牌内涵等途径提高企业的知名度和美誉度，不断提升品牌形象。
2.全程化服务策略
全程化服务就是要把服务的意识贯穿于整个经营环节。对于成品油销售企业来说就是做好售前、售中、售后服务，并注重每一环节的信息传播与沟通。售前要对客户有充分的了解，通过进行有效交流，了解顾客期望并做好为客户提供相关产品和服务的准备。售中就是要在具体服务的每一个环节都能提供优质的服务，例如要在服务中做好热情招呼、亲切问候、加注油品、提示付款及礼貌送行等。售后要尽量定期回访一定数量的客户，及时从客户反馈的信息中发现存在的问题，明确改进方向，不断提高服务质量。
3.自助化服务策略
自助加油站的兴起不仅是我国加油站经营模式飞跃的开端，也是成品油销售企业在市场经济条件下提高核心竞争力的方式之一。成品油销售企业应该加大建设和改造自助或半自助加油站力度，培育消费者接受“diy加油模式”，即：do it by yourself(自己动手做)。通过自助化服务，既节约了顾客时间，满足了顾客对效率的需求，也实现了降低运营成本、让利于民、提高管理水平等多重效果。
4.差异化服务策略
在有形的产品差异化不大的情况下，取得竞争成功的关键常常依赖于增加差异化的服务。要实现差异化的服务，必须细分消费者的需求。细分消费者需求时应避免单纯从企业自身角度和管理需要出发，而是要更加注重消费者本身的需求差异。例如，出租车购买汽油和私家车购买汽油，在企业看来都是销售汽油，但从消费者角度看却大相径庭。出租车司机购买的是经营资料，核心需要是持续而快速的运营；私家车主购买的是生活消费资料，核心需要是驾驭生活的。因此，只有从消费者角度细分市场，我们才能更好地为消费者提供差异化且有针对性的服务。
四、结语
服务营销是伴随着社会服务业的大发展和市场竞争的加剧而产生的。服务营销必然会成为成品油销售企业获取长久竞争优势的最佳途径。
参考文献：
[1] 崔代彬，周立公.服务产品的有形展示[J].商业研究，2000， 2
篇13
（中国石化陕西咸阳分公司，咸阳 712000）
（Sinopec Shaanxi Xianyang Branch，Xianyang 712000，China）
摘要：伴随着中石化海外扩张计划的不断深入，成品油零售业面临前所未有的机遇和挑战。在新的国际化背景下，如何突破现有成品油零售业的传统销售模式和服务理念、如何与国际尤其欧美接轨是摆在成品油零售行业面前的一个大问题。本文即是对于这一问题的思考。
Abstract: With the overseas expansion planning of Sinopec deepening, the retail trade of refined oil is facing unprecedented opportunities and challenges. In the new international context, how to break the existing traditional sales model and service concept of retail trade of refined oil and integrate with the international, especially European and American is a big problem of the retail trade of refined oil. This article is to think of this issue.
关键词：中石化 加油站 安全建设 服务意识 全球化 企业文化 海外扩张计划
Key words: Sinopec；service stations；security building；service awareness；globalization；corporate culture；overseas expansion plans
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）15-0146-02
0引言
近三十多年以来，成品油作为国民经济的重要商品，从1950年至1985年的30多年里，一直是由原商业部统购统销。经营业务的重点主要是批发、实行三级批发体制和“三固定”（固定批发环节、固定供应范围、固定倒扣率），作为零售环节的加油站数量很少。我国加油站快速增加是在20世纪90年代初期。1992年国内零售市场试验性开放，成品油价格实行“双轨制”以后，由于经营成品油批零差价大、利润丰厚，国内社会各业和各种经济成份纷纷进入涉足加油站，数量急剧增加。从此，审批、兴建加油站成为社会各业追逐的利润增长点，到目前为止，社会各业加油站数量约占社会总量的一半左右，其中一些经营管理比较规范的加油站加入到了两大集团特许加油站体系，成为特许加油站；在此期间，国外几大石油公司也各种变通或合资方式进入国内市场，目前国外石油公司与地方、中国石油合资的加油站约有几百座左右。①
1加油站的国际国内形势
2008-2009年成品油的销量出现大幅度下降，社会需求减少，但石油的生产并不能停止，这就导致了库存增长，为促进销售，缓解储藏压力，各公司根据各加油站点的需求环境对成品油价格做了不同程度的调整。部分民营加油站在发改委公布的最新油价基础上再次自发下调成品油价格，打起了价格战。和欧美发达国家相比较，国内市场缺乏成熟的相关立法，在一定程度上引起了恶性竞争，造成的部分效益下滑。面对全球经济一体化趋势，这就意味着中国石油、石化行业将直接面临国际市场竞争。面对全球性跨国公司的重组及全球战略的变化，加之这些公司在成品油分销业务上先进的管理方式和技术，加之国际油市的动荡不安，未来国内成品油市场的竞争将十分激烈，国内成品油销售行业将面临严峻的挑战。审视国内成品油市场环境，一个微妙的变化日益清晰，那就是作为成品油销售最前端的加油站被推到了市场最前沿。作为石油工业链条中的重要一环，加油站行业同样维系着国民经济命脉。它不但关乎整个石油供应行业企业目标的实现，而且关乎着能将石油这种最基本的资源得到最有效的配置，保证整个国民经济更顺畅的发展。如果将中石化比作人身体的整体的话，那么每个加油站就是四肢，我们头脑中的思想，必然要通过四肢的具体动作来实现。中国古代思想家老子曾经讲到，无论对于任何宏大的计划而言，细节不但是成功的起点，而且关乎到整个计划能否实现。
日本著名跨国公司“松下电器”创始人、被世人誉为经营之神的松下幸之助曾经讲到企业宗旨和使命的问题。他认为，对于企业、尤其是关乎国民经济整体的企业而言经营的第一理想应该是“贡献社会”，企业要将社会大众作为企业发展的前提，这也是做好企业、并同时能够盈利的秘诀……“担负起贡献社会的责任是经营事业的第一要件”。他甚至把企业当作宗教事业来经营。正因为把自己的企业、事业纳入到整个社会的发展中，才要不折不扣地强调赚钱、赢利，只有这样才是对社会的贡献；相反，不赚钱，亏损，社会也必将“亏损”。反过来说，如果组成社会的团体、个人都亏损，何来社会的“赢利”？社会何以发展？赚钱赢利与贡献社会的矛盾，是不难解决的，困难的是树立服务、贡献社会的信念，并把它付诸行动。这种经营理念具有普遍的适用性、对于“松下电器”是如此、对于作为中国石油行业的龙头老大中石化更是如此，如何将“盈利”和“服务社会”结合起来，在创造利润的同时为社会提供优质的服务产品、保证国名经济的顺畅发展。就需要我们开动头脑、解放思想、勇于实践。但如何将这种理念落实到具体的成品油的销售的细节中，这就要求我们首先要善于分析问题，对于加油站服务行业存在的问题要有清晰的把握，而后才能谈及如何正确的解决问题。
自从中国加入WTO以后，面对日益激烈的国际国内竞争，加油站服务行业面临着前所唯有的挑战。在新的形势下，我们的管理和销售不光要结合当地实际因地制宜、而且要着眼全球，将自己企业的发展定位到全球竞争的大背景中，这样才能防患于未然，制胜于先机。要首先在头脑中、思想中做好准备、而后才能谈到在实践中做好准备，只有在头脑中取得胜利、而后才能谈在实践中取得胜利。如可以作为管理竞争行为的经典《孙子兵法》开篇讲到的：“夫未战而庙算者胜，多算胜，少算不胜，而况于无算乎！”②在全球化行业竞争的背景下，这种挑战不但变现在销售模式和服务理念方面，而且表现在我们的制度化建设方面。
中国长期以来都是世界上人口数量最大的国家，尤其近三十年改革开放以来，中国人口密度快速增大、城市扩建日益迅速的同时也导致城市人口密度快速增高，交通运输密度迅速增大。再加上城市小区扩建，直接导致了原本处在郊区或者安全区域的加油站就被动的处在了交通交叉点周围、或者人口密度很大的小区楼盘周围。这就无疑先天性的增加了加油站事故发生的风险。与此同时，随着中国整体经济总量的快速增加、交通工具如汽车、拖拉机、摩托车等机动车迅速成为与工业、农业、第三产业及人们的日常生活中的重要运输、交通工具，而且数量不断增大。这些情况均会导致加油站作业频繁，且加油站流动车辆多，人员来往复杂，稍有不慎，易燃、易爆的油品及作业过程中挥发出的油气都可能因打火机、烟头、电气火花、静电等引发火灾、爆炸事故。由于加油站火灾事故具有突发性、高热辐射性、燃烧与爆炸交替发生那么如何保证加油站安全问题，就成为提高服务质量、规避企业风险的第一问题。
2如何保证加油站安全问题，提高服务质量
在保证成品油销售供应顺畅的情况下加强安全生产建设，就是石油销售行业应优先考虑的问题。笔者认为，应从一下几个方面着手。
2.1 要进一步规范加油站的审批工作，并在报批前做细致的市场调研和风险评估，要求提供详实严谨的调研数据。否则就有可能造成先天性的安全隐患，例如2000年1月4日，厦门海沧镇一加油站发生爆炸，造成3人死亡、1人受伤；该加油站为石板条搭盖的半地下式建筑；1999年8月10日，位于江苏省如东县前姚加油站发生特大油罐爆炸事故，死亡7人，多人重伤；2011年1月12日16时45分许，河北省廊坊市和平路一中石化加油站发生起火爆炸事故等等。事后就其事故原因分析，主要为早期加油站审批程序不够严格，未考虑到周围的交通环境、道路情况、以及周围小区分布情况所致。为了避免类似事故再次发生，就要规范加油站审批工作，严格按照《汽车加油加气站设计与施工规范》及国家《危险化学品安全管理条例等相关政策法规来执行。并将相关管理办法落到实处、责任到人、将规避事故风险落实到具体的每个细节上。要敢于突破传统的“人管人”的模式，要走制度化、法制化、标准化的道路、做到让制度“管人”，并在实际工作中养成良好的管理习惯。
2.2 要加强加油站工作人员的服务意识、注重服务理念的养成，将中石化企业理念在每个员工的具体服务中体现出来。这就要求要定时性的加强对员工的规范化培训，重点在培养良好的服务意识，转变只能，养成服务社会、一切为客户着想的思想意识，并自觉体现在具体的工作中。
近几年以来，随着中国经济更深层次的参与到国际经济分工，外国石油公司进入中国成品油零售业是迟早的事，这就意味着我们不远的将来，不但要面对国内同行的竞争，而且要面对全球化态势下的来自欧美日韩的更为复杂的竞争。势必要求我们首先要在经营模式上、服务理念上以及服务质量上要敢于解放思想，和国际接轨，而后才能谈在日益复杂的竞争中获益的问题。就这点来说，加强员工培训势所必然。我们要善于学习和借鉴欧美发达国家的先进的培训经验，先进的制度规范。在适当是时机，有必要组织员工赴外国观摩学习，或者聘请国外培训机构来进行培训。
2.3 要勇于实践中石化为适应新时期竞争战略制定的企业新文化。近年以来，中石化在新的形势下，结合在市场经济新实践中取得的新经验，大胆学习和吸收国内外企业的先进管理思想，在继承中创新企业文化，中国石油化工集团公司提出了中国石化企业文化的新内涵，即“竞争、开放”的经营理念，“扩大资源、拓展市场、降本增效、严谨投资”的经营战略，“公司利润最大化、股东回报最大化”的经营宗旨，“外部市场化、内部紧密化”的经营机制，“规范、严谨、诚信”的经营准则和“永不满足、各得其所”的激励机制。经过创新的企业文化的核心内容是“竞争、开放、规范、诚信”。对于领导层而言，要结合本地实际和销售环境，制定并形成高效的监督机制，将本辖区加油站看成一个实践本企业文化的整体，将企业理念、企业文化落到实处。
3结束语
当然，在新的经济形势下，尤其在全球化进一步深入的前提下，我国成品油零售业也面临着前所唯有的机遇。例如：2009年，中国史上最大的海外交易案――中石化72.4亿美元收购瑞士公司addax获得中国政府批准的同时，其另一海外项目找到了风险共担的合作伙伴。8月12日，中国石油化工集团公司宣布，其全资子公司中国石化国际石油勘探开发有限公司向台湾中油转让澳大利亚海上NT／P76勘探区块40%的权益；2010年10月，石化集团国际石油勘探开发有限公司已于近日与西班牙石油巨头雷普索尔公司巴西子公司达成确认性协议，将认购雷普索尔巴西子公司的新增股份，认购后的股份比例为40%；2011年3月，中石化与沙特阿美签署建立伙伴关系谅解备忘录，双方同意共同在沙特西海岸城市延布投资建设一座世界级深度加工炼油厂项目，并分别持有该炼油公司37.5%和62.5%的股权，双方共同投资的炼油公司红海炼油公司计划于2014年正式投入商业运营等等。中石化一系列的海外并购有利于分散经营风险、有利于促进盈利模式的多元化，为中石化下一步你进军海外成品油零售做出了必要准备，同时也增加了资本安全风险，尤其中东地区的政治动荡会影响中石油的资产安全。这不仅表现出我国海外原油市场控制力和话语权的不断增强，原油收购的进一步扩大、以及海外成品油市场的拓展，都为我们提供了可以创造性地探索新的、更加开放、更加有效的盈利模式和服务模式的机会。
