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篇1
造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：
消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。
重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。
加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？
合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：
管理层重视并参与
只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。
通过创新解决服务问题
许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。
服务规范要清晰具体
服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
运用服务规范进行评估
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
准确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
提供信息和训练
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。
坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：
各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。
迅速地解决问题
顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
篇2
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
篇3
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
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篇4
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识
旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率
根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
篇5
3.服务质量管理研究的回顾与现状探析
4.加强环境监测质量管理工作的若干思考
5.质量管理体系中的过程及过程方法
6.质量管理自评模型的实证研究
7.基于精益六西格玛的质量管理改进实证研究
8.论我国企业的质量管理
9.质量管理实践与企业绩效关系模型研究——扩展知识路径的研究视角
10.中国高速铁路工程质量管理创新与实践
11.供应链质量管理——21世纪质量管理新思路
12.品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用
13.一个新的学科方向——供应链质量管理研究综述
14.基于流程化视角的建筑工程项目质量管理研究
15.美国高等教育质量管理模式探析
16.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念
17.建立和实施质量管理体系有效性评价探索与实践
18.本地化项目的分层质量管理
19.猪肉加工企业质量管理、垂直协作与企业营运绩效的实证分析
20.基于全面质量管理的档案信息集成服务研究
21.高等教育质量管理:文化的视角
22.美国高等教育质量管理及其借鉴
23.中国古代质量管理研究进展综述
24.德国高等学校的质量管理
25.个性化质量管理在PICC置管患者中的应用效果
26.浅淡顾客满意与服务质量管理
27.高职教育质量管理:内涵审视、体系构建及其评价
28.基于企业特征变量的质量管理实践与绩效关系的实证研究
29.加强环境监测全过程质量管理 全面提升环境监测水平
30.质量管理的核心活动与基础活动——重庆制造业的实证研究
31.高等教育质量管理的新趋势及我国的选择
32.基于制造执行系统的统计过程控制在质量管理上的应用
33.中国企业质量管理成熟度研究
34.质量管理与组织创新、组织绩效的关系——以我国制造类企业为例的实证研究
35.关系质量对质量管理实践和绩效的调节效应
36.ISO9000质量管理体系在高校教育质量管理中运用的必要性及特点
37.质量生态学研究(2)——质量概念与质量管理理论的演化
38.加强环境监测质量管理人员队伍建设的思考
39.品管圈在持续改进护理质量管理中的实践与探索
40.建立质量管理体系主动预防医疗纠纷
41.美国政府质量管理体制及借鉴
42.从复制到分享:高等教育质量管理的方向
43.对现行护理质量管理思路与方法的思考
44.基于JCI标准的医院质量管理体系建设
45.浅谈强化环境监测质量管理体系建设
46.航天工程精细化质量管理
47.质量管理—企业绩效关系模型研究述评与展望
48.面向过程的产品开发项目质量管理
49.以医院评审为契机 构建基于PDCA循环的医院质量管理体系
50.企业质量管理体系及其认证的有效性研究综述
51.质量管理在制造技术与企业绩效中的中介效应检验——基于Bootstrap法的结构方程分析
52.不同类型的质量管理实践与企业绩效影响机制的实证研究
53.质量管理层次结构模型
54.我国制造业背景下质量管理活动的量表开发研究
55.全日制专业学位研究生教育质量管理与质量评价的思考
56.消毒供应室质量管理与控制
57.以全面质量管理的理念提高图书馆服务质量
58.基于BIM实施的工程质量管理
59.质量管理体系运行有效性综合评价
60.手术室三级无缝隙质量管理的落实及效果分析
61.线性加权法在质量管理体系定量评价中的应用
62.关于我国建筑施工企业质量管理的研究
63.不同情景下质量管理实践与企业绩效模型的实证研究
64.供应链质量管理免疫的内涵及机理研究
65.对中国制造企业质量管理现状的研究
66.基于SPC的车间制造质量管理系统研究
67.论质量管理的发展趋势
68.浅谈环境监测质量管理工作
69.质量管理实践对企业绩效影响机制的实证研究
70.供应链协作关系、外部激励与食品企业质量管理行为分析
71.我国医院质量管理现状——基于五省调研
72.质量管理体系持续改进的认识和方法
73.浅议建筑工程的施工质量管理
74.大学内涵式发展背景下的教学质量管理探究
75.全面质量管理的核心——以人为本
76.基于PDCA的高校学报质量管理流程分析
77.基于质量管理的大学生科技创新项目管理研究
78.大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型
79.全面质量管理:提升高等教育教学质量的有效路径——读《基于TQM的高校教学质量管理模式》
80.论烟草行业数据中心建设中的数据质量管理
81.供应链质量管理特点及策略
82.护理质量委员会在护理质量管理中的作用
83.中国石油A1A2系统数据质量管理体系建设实践
84.质量管理过程知识创新研究
85.六西格玛质量管理
86.实施全面质量管理(TQC) 提高医院护理管理质量
87.ISO9000与六西格玛、全面质量管理的整合应用研究
88.ISO9000质量管理模式及其在高等教育质量管理中的运用
89.全面质量管理思维下的高校科研项目质量管理
90.英国高校科研质量管理的路径选择:从院校竞争走向国家整体协调
91.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用
92.现代质量管理方法在IT项目质量管理中的应用
93.浅析企业质量管理体系的建设
94.我国高校教学质量管理与提升研究述评——基于2004年到2013年国内11种教育类期刊的分析
95.面向服务架构的协同质量管理系统
96.三级联动专项质量管理模式的构建与应用
97.基于物流与供应链管理模式下的质量管理
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1、规范办公室内务管理。
⑴修改、完善了文件处理、会议组织、档案资料、人事管理、装修管理以及检查、监督、考评、奖惩等制度。公司内务管理工作基本达到程序化、规范化。
⑵后勤事务。办公物品、劳保物品、保洁物品实行了统一采购。严格按照集团资产管理制度，做到了资产管理帐实相符。规范了工会工作。
⑶人事管理。依据集团规定，并结合___的实际，创造性的开展培训工作，尝试了挂职培训制度，各类培训日常化、正常化。三定工作日趋完善和成熟。
⑷成本管理。通过三定和各管理处经营责任制，人力成本得到了积极有效的控制，各类办公费用实行定量管理，有效的控制了办公成本。
2、参谋决策，积极推进机构、体制改革。两年来，积极推进经营管理责任制和绩效考核激励机制工作。根据物业状况和特点，对原物业管理处的物业区域和管理处内部岗位进行了调整和完善，突出了管理处在物业日常管理中的主导作用，完善和优化管理处的组织结构和管理体系。使管理处的物业管理工作更加顺畅有序。起草了事业部制管理方案。
3、加强企业和小区文化建设
⑴企业品牌宣传推广。两年来，利用网站、报纸发稿200余篇，稿件的质量有了较大的提高。电视专题片2期。物业管理论文2篇。
⑵优秀企业和物业管理示范小区（大厦）创建工作。积极组织和推进“省绿色小区”、“省诚实守信企业认证”、“省优秀物业管理企业”、“全国、省物业管理示范住宅小区（大厦）”等创建工作，20__年，世纪花园通过国家建设部物业管理示范小区评审。
⑶组织员工和小区业主积极开展文化活动。协助和参与世纪花园业主大会的筹备工作。宣传《物业管理条理》、《业主大会规程》、《物业管理示范小区（大厦）创建标准》及环保保护、消防安全等。配合世纪花园恢复小区的物业服务费标准，宣传省、市关于物业管理服务收费标准的文件，组织调查问卷，与业主沟通思想。先后组织业主开展了迎新春钓鱼活动、元宵游艺活动、五一乒乓球比赛、游泳培训等活动。
4、积极支持业务拓展，加强电信代办业务管理。对外业务拓展方案基本形成规范文本。与电信建立了更加友好的合作关系。
二、工作上需要努力的地方
1、我们的服务还比较粗放，服务的整体质量不高。
2、管理部门对管理处的服务不够，意识和认识不足，职责还分不很清，服务与监控的关系还没能处理好，管理部门的管理质量不高。
3、在岗培训缺乏针对性和操作性。
三、下一步工作计划
（一）目标：如果我任品质部经理，我将着重抓住以下工作，全面开展品质管理工作，提高服务和管理质量。
（二）工作重点
事业部的服务质量是品质管理的核心，公司管理部门的管理质量是各事业部服务质量的保障。因此，品质部将在公司领导的领导下，首先致力做好以下几方面的工作，搞好管理质量：
一、改善管理部门为一线服务的观念，提高团队协作质量。公司的管理部门首先是服务各事业部，为各事业部提供各项支持；其次才是监控，促成事业部各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念，才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅，更有效。
二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和
财务考核放到同等重要的位置上，推行全方位的质量管理。三、改进管理方式，提高制度执行质量。多到现场去，走动管理，既有利于提高自身，又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态，爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时，先要沟通，做到准确无误，提高制度执行质量。
四、改进在岗培训方式，提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容，分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识；对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。
五、优化制度，提高制度自身可执行性质量。制订工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度，完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学，符合实际，直接关系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可执行性，它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。
六、完善事业部制。要提高服务效率和管理质量，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。事业部制把责任和权利向第一线倾斜，使组织机构扁平化，能迅速抓住业主的要求展开服务，机制灵活。
其次，重点致力各事业部服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等）、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作：
一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主（用户）满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主（用户）的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。
二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。
篇7
有很多人认为图书管理就是简简单单的借书、还书，近似于简单体力劳动，毫无技术性可言。这种观点是有失偏颇的。图书管理员素质的高低将直接影响到图书馆（室）管理工作的正常开展，直接影响到图书馆（室）的管理水平和服务质量。培养图书管理员应具备的素质，以便以后的图书管理工作更上一个新台阶。
一、正视图书管理工作，热爱本职工作
资料室的藏书量与日俱增，没有一套科学的管理程序、科学的管理方法是不可能管理好的，因为图书管理所包含的技术含量也非常高。新旧更替更加频繁，各种专业分工越来越精细化，图书管理者面对这样一个浩瀚的、不断变化的书籍的海洋，掌握它、发挥它的作用是一项复杂而艰巨的工作，而绝对不是简单的机械劳动。每个图书管理者必须理解这一点，认识到图书管理的重要性，正视图书管理事业。称职的图书管理员必须把图书管理当作自己的事业一样精心经营。热爱本职工作是空口而谈，要能够主动地去学习、去思考、去研究，积极地开展工作，发现问题、解决问题，使图书资源能够得到有效地利用，从而推动图书管理事业的发展。
二、服务态度和技能
美国著名的图书馆学家谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”要提高服务质量，必须坚持贯彻“两心原则”———细心、耐心。
1.图书管理需要细心
首先，要熟悉质量管理体系，包括采购、编号、借阅、归还、流转、销毁等程序以及各个程序应该注意的问题、事项。模板的作用在于规范工作行为，指导工作开展，尽量避免出现错误，提高办事效率。
其次，要不定时的对库存书籍进行清点，核对电子台帐，确保对每本书的跟踪控制。尽量避免丢书、书籍破损的现象。
第三，及时补充货源，注意对书籍的有效性控制。确保每本书籍都有一本库存，满足日常的查找、参考。尽量做到新旧书籍及时更替和新书目录的及时。
第四，加深对书籍的记忆，熟悉图书大概使用内容，当新书入库时，应该尽可能地将其前言、目录浏览一遍，掌握其概貌，提高利用率。对旧书也可以利用排架、整架、修复、办理借阅、归还的机会，有意识地加深记忆，便于查找迅速，提供便捷。
2.读者管理需要耐心
图书管理的服务对象复杂多变，每个读者的读书目的也不尽相同，各种情况都有可能发生。这时候就应该以静制动、以不变应万变。例如，对于不按规定办理手续的读者，要耐心讲解为什么要这样办手续，而不是只告诉他要怎么做，这样就会便于读者理解流程，而且也不会误解你是在故意刁难他，以后再借书就会按流程来办。
三、过硬的专业知识
1.专业知识的学习
工作之外，还要利用闲暇时间研读一些图书管理论文，了解图书管理的最新动态，只有这样才能够在做好本职工作的前提下，对管理有所改进。
2.相关专业知识的学习
图书管理从横向来看涉及到很多学科与领域，从纵向来看则应有各层次人才，因此要胜任这一岗位必须要加强相关专业的学习。
3.计算机专业的学习
图书管理软件的应用不仅方便了读者的借用，还简化了图书管理员的工作流程，使图书管理工作更加专业。虽然目前有的图书管理还没有达到这一水平，但这是大势所趋，要加强计算机知识的学习。
四、创新意识
创新存在于管理活动的每个环节和每项职能中，管理创新是图书馆发展的原动力，是迎接知识经济挑战的外在需要，是深化图书馆改革的内在需求。而图书管理事业的创新关键是对人的能力的开发，所以图书管理员必须要在工作中不断地提高自身能力，挖掘自身的潜力，激发自身的创造性。图书管理工作能否做好，图书管理员起着至关重要的作用，所以每个图书管理员都必须对自己高标准、严要求，使自己具备成为一名合格图书工作者的素质，为公司的图书管理
工作做奉献。
参考文献：
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一、高等教育全面质置管理概述
(一）全面质量管理概念
全面质量管理理念最早由美国人休哈特于20世纪20年代提出，随后在日本快速发展并风靡全球。全面质量管理经过近百年的发展，已经逐渐被大家接受和认可，国际标准组织也对其作出了定义:全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
(二）教育全面质量管理发展历史
20世纪80年代，西方部分发达国家开始尝试将全面质量管理理念引人教育管理，进行教学结构和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世纪70年代末，全面质量管理理论传人我国，80年代在教育领域开始实践，90年代部分中小学掀起全面教育质量管理热潮,21世纪部分高校开始推行全面质量管理，并积极进行ISO认证,进行规范化的管理。
(三）高等教育全面质量管理内涵
从全面质量管理理论发展来看,全面质量管理理论最早应用于生产型企业，要求实现产前、产中、产后的全面产品质量及服务质量管理。随着市场经济的不断发展，全面质量管理被广泛应用，对提高高等教育质量也起到了积极影响。
根据对全面质量管理定义的研究，笔者认为，高等教育全面质量管理主要是指全国各个高等教育组织以提高教育质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过学生及社会满意和本组织内所有师生达到长期成功的管理途径。
二、高等教育进行全面质量管理的意义
随着经济全球化的不断推进，社会竞争日益加剧。社会的竞争说到底就是人才的竞争，高等教育必须要引进全面质量管理，不断提高教育质量,培养社会需要的优秀人才。
(一）有利于教育产业的和谐发展
1992年，我国政府就明确指出教育是具有全局性、先导性的基础产业，但是高等教育在发展过程过相继出现教育经费不足、机构冗杂、专业设置冷门等影响教育质量的问题，高等教育全面质量管理的推行，一方面促进了办学的硬件设施和软件配套的和谐、教师教学和学生发展的和谐、招生与就业的和谐、扩大规模和提高质量的和谐，另一方面为社会提供了人才保障，促进了社会和谐。
(二）有利于提高学校教育质量
高等教育全面质量管理的实施要求对教职工的教学方式及教学成果进行考核,此举能够让教职工在教育过程中主动提高教学质量，有利于培养他们的质量意识;实现学生满意人才培养方式、社会满意人才培养质量的双赢，实现高等教育全面质量管理人才培养方式符合社会需求。
三、我国高等教育实施全面质量管理取得的成效及存在的问题
(一）高等教育全面质量管理取得的成效
高等教育全面质量管理最近几年在各大高校得到迅速推广，也取得了相应的成效。学校的教育管理工作得到了规范，服务意识也逐渐加强;全校教职工积极参与到全面质量管理中，教学水平不断提高，教育质量也不断提高,学校的声誉和知名度都得到了提升;学校教学环境不断得到改进，为学生营造了良好的学习环境和氛围，结合社会需求培养人才的方式，也极大程度的提高了学生、家长、社会的满意度。
(二）高等教育全面质量管理存在的问题虽然高等教育全面质量管理在实施过程中取得了明显的成效，但还是有很多高校不愿意实施全面质量管理，原因在于高等教育全面质量管理仍然存在很多问题,导致很多学校都怀疑其可行性和适应性。主要表现为:学校全面质量管理意识薄弱学校不重视、教师积极性不高，不能很好地推动全面质量管理的开展;同时,没有实现全员参与，全面质量管理仅仅停留在教师层面，没有涉及到学生,没有发挥学生的主观能动性，没有考虑学生的参与度和满意度;开展全面质量管理之前也没有进行全面调查，没有分析出当前学校质量管理存在的问题，没有明确全面质量管理的实施范围和学生、家长、社会的需求重点，往往虎头蛇尾，?高等教育全面质量管理还存在的问题就是国家层面上不够重视,没有进行相应的引导和要求，对学校教育的质量也没有进行严格考核，导致了部分高校在实施全面质量管理过程中流于形式,没有切实开展质量整改工作。总的来说，高等教育全面质量管理存在的主要问题是国家和学校的不重视。
四、实施高等教育全面质量管理的措施
高等教育全面质量管理的推行，实现了教育过程的全程管理，有利于提高教育质量，有利于满足学生及社会的需求。高等教育质量的提高不仅是各个高校的事情，也是全体社会成员共同关注的问题，需要政府和教育机构的共同努力，坚持以科教兴国战略为指导\协调一致的推进高等教育全面质量管理。
(一)政府进行宏观层面的调控高等教育的质量关系到国家人才的培养,政府要高度重视，将推行高等教育全面质量管理上升到战略层面。
首先,要建立健全完善的高等教育管理体制。减少高等教育组织的行政管理机构，争取实现垂直领导，减少管理环节和管理机构’实现国家对高等教育机构的直接领导,加深对教育质量的监管;同时，在高等教育过程中,严格实行“教育质量工程”以及“本科教育达标考核”，提高高校教师准入要求,完善高校考试管理制度，提高高等教育学生考核标准。通过完善高等教育管理体制，在宏观上保障教育质量的提高。
其次,教育部门要监督执行国家质量管理政策。国家出台了一系列关于提高高等教育质量的政策,但各学校不可避免的出现了执行不到位的问题,各地教育部门必须担负起监督的职责，督促各个高校严格按照国家相关政策的要求，切实推行全面质量管理。各地教育主管部门要经常到各大高校了解教育质量管理现状，对存在的问题及时指出改正方向，要号召各高校进行质量管理认证,规范质量管理过程,对严重违反高等教育全面质量管理的高校，进行通报批评并追究主要领导责任。
(二）高等教育组织进行质量改革
学校是教育管理的载体，学校内部质量管理对教育质量具有直接的影响。高等教育的全面质量管理最重要的就是从高等教育组织内部进行改革,不断提高教学质量。
全面质量管理必须实现质量管理全程控制，要坚持正确的质量管理方法。高等教育在实行全面质量管理的过程中，必须要按照质量保障、质量控制、质量审核、质量评估、质量改进的顺序进行管理。要落实质量保障,树立全体教职员工的教育质量责任感,在教育过程中要制定一系列的措施让教育质量得到保障，然后邀请专业的机构对学校教育管理质量是否达标进行测评并作出客观评价，学校根据这些评价以及学生、社会的多方建议进行不断调整，不断提高教育水平。
在实施全面质量管理的过程中还要注意以人为本的原则。树立“以人为本”的管理理念是高校内部一级管理体制改革的思想基础。高校内部管理工作中,如何确保管理质量人”是决定性因素。因此，坚持“以人为本”，建立科学的人才观，合理使用人才。
既要强调全员参与，充分调动全校教职工和学生进行提高教育质量活动的积极性，也要充分尊重教职工的教学主观能动性以及学生学习的主动性,让教师寻找适合自己、适合学生的教学方式，让学生变被动为主动，从根本上提高教育质量。
篇9
沧海云帆，长风破浪。当___保安队伍伴随着新年的脚步雄赳赳、气昂昂亮身于___市委、市政府大院时，___物业举司上下无不振奋。这是___物业继20__年1月首度接管洪江市行政中心、20__年1月接管中方县行政中心后，又一次在这辞旧迎新的美好时刻，为过去的一年写下的浓墨重彩的一笔，为___在新的一年里的工作开启了美妙之局。20__年是___长足进步的一年，迅猛发展的一年。过去的一年，___物业上下齐心，团结拼搏，默默奉献，认真执行集团董事局的各项战略决笫，着力提升服务质量，进一步强化企业品牌，真抓实干，实现了企业既定的发展目标，全年完成变现收入（略去）万元，为年计划的（略去）；实现考核盈余（略去）万元，为年计划的（略去）；实现综合收费率（略去）；水电损耗率控制在（略去）以内；实现全年无重大安全事故；世纪花园实现湖南省“省级绿色社区”既定目标。___物业已经初步发展成为具有一定综合势力、行业口碑良好、团队优秀善战的湖南西部地区的产业集群。
回顾一年工作，我们着重抓了以下工作：
一、着力提升服务质量，企业品牌进一步成熟
20__年，___物业在服务集团大局的同时，充分发挥自身品牌优势，精心营造市场、打造市场，先后接管了中方县行政中心、中方县国土局、市电力公司、市地税局、市中级人民法院、洪江市开元小区、市建设银行等社会物业的特约服务和专项服务，为企业创收120余万元。
服务质量是品牌建设的基础和生命之源。年初，___物业明确提出了“打基础、抓基层、苦练基本功”的服务质量方针和“接一个项目、创一个品牌、树一个形象、拓一片市场”的品牌发展战略。
（一）、保安整体素质增强，安全防范有力。针对保安曾在值勤过程中屡屡出现执勤行为过激的现象，公司专门制定了《保安职业操守手册》，并于6月下旬组织全体保安进行了职业操守考试。公司还选派优秀保安人员参加全市安全重点单位的内保工作培训和鹤城区安全消防知识培训。经过半年的精心准备，首届保安职业技能大比武于9月中旬在世纪花园隆重举行，12月上旬公司又组织了一次空前规模的保安内务检查评比活动。通过炼兵习武，有效地促进了员工的精神风貌、军事技能、服务意识和质量标杆的提升。也涌现了一大批专业技能强、思想素质过硬的优秀员工。一年来，___保安先后抓获各类盗窃、抢劫人员20余人次，为建设和诣小区维护业利益作出了贡献。特别是___物业靖州事业部飞山新城保安员禹文彬同志，面对穷凶极恶的持刀劫匪，脸不改色心不跳，以其过硬的军事技能与劫犯展开英勇搏斗，最终将两名劫匪制服并扭送当地公安机关，保护了他人的生命财产。禹文彬同志赢得了靖州县人民政府和社会的高度赞誉，靖州县人民政府还特地在湖南《潇湘晨报》发稿宣传。禹文彬同志的壮举彰显了___物业的精神品格，为___物业的品牌建设贴了金加了彩。
（二）、诉求服务进一步规范，服务效率有了提高。全年接待诉求1980起，其中，世纪花园事业部1076起，湖天一色事业部356起，河西事业部251起，靖州事业部294起，已处理1906起，正在处理74起，诉求处理率达到96.26。
诉求处理
及时快捷与否，关乎物业服务质量和企业品牌形象，它最能赢得业主的认可，也最能激发业主的不满情绪。今年，___物业尤其重视诉求服务效率和服务质量。先后完善、修订了诉求服务管理规定和诉求服务受理程序，突出诉求服务效率和质量的监督管理。从维护人员敲门入户到穿一次性鞋套，佩带工作牌等服务细节进行了规范，使业主满意度明显提升。20__年入夏以来，___物业迎来了空前的装修高峰期，仅湖天一色小区装修户就达到310余户。___在坚持与业主、装修单位签订装修管理服务协议的同时，推行楼管员定区划片责任制，规定楼管员每天入户现场巡视签到，确保业主的装修活动基本规范，违规装修得到及纠正。欣慰的是去年来___物业未出现一起因违规装修而引起的安全事故和重大投诉。（三）、温馨服务深得人心。去年8月，酷暑难当，而担负城区主要供水任务的市二水厂因供水泵房发生水锤事故造成全市停水，___物业组织全体员工夜以继日的为辖区业主免费运送生活用水，帮助辖区业主战水荒、度难关，把人文关怀、企业品牌送进了业主心田。
中方行政中心接管时，正逢大年三十来临，人们正忙于团聚过年，而我们的员工却在天寒地冻、在保洁任务十分艰巨、人员严重不足、时间非常紧迫的情况下，不分昼夜、不知饥寒、不觉困苦，硬是把___的工作标准干出来了，把___的形象树立起来了，把___的品牌打出来了。大年初一，当中方县领导看望我司中方事业部的员工时，高度评价，赞不绝口。开年之后，行政中心寄来了热情洋溢的感谢信。
一年来，中方事业部的保安、保洁先后拾到手机6台、各类有效证件及银行卡20余张、钱包2个,人民币数千元。中方事业部员工兢兢业业的工作作风、拾金不昧的高尚品德和奋发向上、积极进取的敬业精神，充分展现了___人的精神风范，受到了中方县各级领导和干部的一致好评，为此中方县人民政府特意为___物业中方事业部制作了3期电视新闻片，先后在___电视台进行了报道。
二、积极应对市场，卖场物业竞争力进一步提升。
20__年，针对河西武陵城家居广场二楼油漆经销商规模小、数量少、商家经营疲软，橱柜、集成吊顶、门业商户生意红火，而对商铺需求不断扩大的状况，___物业及时调整思路，不误时机地组织、动员油漆经销商退出二楼卖场。通过商场业态的调整体，使重新整合后的商场人气旺盛，商家稳定。河西事业部的员工在日常工作中，敏于观察，勤于思考，在解决二楼通道问题上充分听取经销商的意见，果断提出了新开楼梯的建议，把原本的边角死巷变成了黄金旺铺，从而使广场自营的二楼商铺出租率达到100。去年上半年以来，随着___福兴数码广场的建设进度，加速了我银河电脑城的经销商不稳定情绪的蔓延，其冲击态势咄咄逼人。在这非常时期，我们除了密切关注其招商动态外，千方百计收集信息，及时与电脑城的经销商们互通有无，果断采取应对措施，在迅速完成地下一层仓库改造工程的同时，先后三次组织召开了经销商（业主）座谈会，以求共识，共商大是，为银河电脑城的稳定与发展做了我们应该作的工作。目前，电脑城的部分改造项目已进入实质性建设过程，经销商基本稳定，卖场稳步经营。
三、大力推进事业部制，服务效率明显提高。
___物业点多、线长、面广，服务和管理的类型以住宅区为主，兼容商厦、学校、写字楼，其服务的内容除了常规服务外还涉及到银行票据的稽核稽查。如何提高服务、管理效率除了员工服务意识、服务技能、敬业精神外，还应该有一个促进服务的好体制、改善服务的好机制。20__年，___物业推行了统一领导、分级管理，目标考核、工效挂钩事业部制。按照就近、兼顾、均等原则，组建了6个事业部，把日常经营管理权与管理决策权进行分离。公司总部与各事业部签订了年度经营管理责任书。企业推行事业部制，既增强了员工的经营创利意识，又提高了员工的成本控制能力，各事业部更加注重使用人力资源，主动开源节流。如：去年各事业部先后组织员工自己动手维护保养物业区内的基础设施，一改过去凡事就外请劳务的做法。湖天一色事业部仅建筑垃圾清运一项就节省2万余元。企业事业部制还训练了一批管理骨干。如：洪江事业部的黄德明、中方事业部的刘送长、法院项目部宋先求等，他们均能独立开展事业部的日常管理工作，把服务做得有声有色。
四、物业管理理论和社区文化建设取得新成绩。
为进一步探讨物业管理理论，提高从业人员物业管理理论水平，___积极组织员工撰写物业论文，并参加全省房协专委会举办的20__年度湖南省物业管理论文评选活动。我司员工崔世荣撰写的《关于业主委员会运作问题的思考》、欧秀莲撰写的《物业管理企业打造优秀品牌的几点认识》被评为省级优秀论文。这是___物业组织员工首次参加省级优秀论文评选活动并获殊荣。几年来，___物业坚持创建工作不松手。20__年，世纪花园又获省级“绿色社区”称号，是湖南西部地区目前唯一获此殊荣的住宅小区。在全省“爱国卫生周”活动检查评比中，世纪花园小区荣获优秀单位。___物业在社区文化建设上特别注重与业主的互动交流，旨在营造和诣氛围。譬如由___与业主联合演出的《拥军秧歌》参加集团庆“七一”文艺节目深得广大业主的好评。一年来，___物业还以集团大局为己任，力争在服务集团多作贡献，坚持不懈地常年协助房产做好交验房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未达到交付条件，尽管前后进行了两次集中交房，但交房率不高。为了确保集团利益，湖天一色事业部全体员工在业主们的一片责备声中忍辱负重、默默工作，使三期工程交房稳定有序，现已交
房266套，交房率达到79.4；协助集团完成了___特色农产品交易会的保卫、保洁工作；完成了洪江武陵城国际大厦开盘、冷水江武陵城国际超市开业、金滩春天材料商阻工事件的值勤任务。当前存在的问题
一年来，___物业虽然取得了一定的成绩，但服务和管理中仍存在着不少困难和问题。主要表现在：
1、物业服务还很粗放，精细化服务不够，执行标准不严谨，很多不经意的细节被忽略；延伸服务难有起色，尽管偿试了话费代缴、蒸汽洗车、家庭保洁、游泳训练等家政延伸服务，却没有达到预期的效果，经济效益不理想，有待进一步探讨、完善。
2、保安“荒”已成困扰企业发展的新问题。按照现代企业员工年流动率不得超过1.5的标准比照，20__年度在册保安总人数为143人，全年流动了68人，流动率为47.5，远远高出现代企业员工流动比的标准，同时也大大超过同年度全国员工流动率21.7的流动水平。究其原因，既有薪资待遇远赶不上物价上涨的速度，也有保安需求结构不合理的因素，致使保安难招，招来难管，管严难留，保安队伍不稳定的矛盾日益突出。
3、小区车辆停放和管理成难点和焦点，业主不满情绪逐步显露，刮车现象日趋增多，纠纷增多。
4、员工学习还很封闭，没有机会走出去见识学习，开阔视野，使物业管理和服务上缺乏创新和活力。
5、员工的绩效考核体系尚待进一步科学量化，员工苦乐不均现象还很突出，总部、事业部显现人员过剩迹象，员工瘦身势在必行。
6、部分物业的设施设备质量不佳，更新改造跟不上，维护成本难以有效控制，直接影响业主对我司服务的满意度，增加了我司的工作难度。
7、因规模或大局原因，个别事业部出现经营困难，亏损加剧。
对于这些问题，我们将高度重视，清醒认识，并在今后的工作中努力加以解决。
20__年的工作构想
20__年是“十一五”的第二年，是___物业乘势而上、加快发展的关键一年，我们努力的方向是实现“四个确保”：一是企业的营业收入保六争七，即：变现收入确保（略去）万争取完成（略去）万；二是确保（略去）以上的资产回报率；三是确保综合收费率（略去）以上；四是确保全年无重大安全事故。完成上述目标的基本措施是：
1、进一步完善企业的事业部制，重新构建事业部“责、权、利”体系，以事业部为基本核算单位，独立核算，自负盈亏。各事业部不允许出现新的亏损。
2、继续推行品牌建设不动摇，一是抓“省级”示范项目的创建工作；二是推进全面质量管理，在服务的行为、标准、程序上加以规范，在服务的细节上下功夫，努力打造湖南西部地区物业管理行业的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制订和完善各事业部成本管理制度，重新设计办公用品、低质易耗品的使用标准，进一步健全物品采购、保管、领发、回收各个环节的管理规定；严格履行物业维护维修填单报批程序和二次返修的惩处制度，确保经营成本有所下降。
4、改进员工培训方式，在有效利用周集体学习的！同时，积极鼓励员工通过自学考取物业管理的相关资质，促进员工专业理论知识的提高。在适当的时候与国内优秀的物业管理企业建立培训学习基地，选派优秀员工挂职培训。
5、切实稳定好保安队伍。保安队伍是___物业非常重要的一个群体，他们的状况如何将直接关系到___物业的生存与发展，为此，稳定保安队伍，我们必须在解决保安人员的薪水待遇上做点实事。在已经实行保安人员司龄工资加特勤补助的基础上，今年，我们将分步骤的推行12小时工作制，增设仪岗特岗补助，隐形增长保安薪金福利待遇。
篇10
二、地勘单位工程项目财务管理的主要特点
（一）资金来源
也就是地勘单位工程项目资金的筹资或投资来源。由于资源勘探工作一直属于国家的基本建设内容。尤其是基础地质勘查工作，一直是由前事业单位性质的国企和央企进行分项目的申报与核准后承担完成。投入资金主要来自于财政拨款和中央与地方的各种地勘基金，少部分来源于地勘市场的需求服务和其它。
（二）预算投资
也就是地勘单位的工程项目预算。由于地勘单位的投入资金主要来自于财政拨款和中央与地方的各种地勘基金，而投入资金的管理是采用项目申报核准、全程监督、分期投放制。针对年度经费总预算、项目经费预算原则、核批年度项目经费预算及组织实施费预算和监督检查经费的管理和使用情况进行全方位预算管理。对组织和管理国土资源大调查工作制定具体职责的规划、年度项目的立项指南和年度项目立项计划；给出不同年度项目经费预算及组织实施费预算标准；对重大项目和组织实施单位承担的项目组织审查论证和验收；监督检查经费的管理和使用情况，进行分期投放。因此，地勘项目都有一个立项申请、项目设计和施工方案及项目资金预算、[2，3]编制、地质勘查报告编制提交的全过程。在立项申请和项目设计中的预算也都是非营利性的，按照不同勘查程度要求进行的成本预算。尤其是资源勘查引入市场竞争机制以后，资金预算只能是采用预算标准的中、低档，资金不足部分基本靠内部宏观管控和技术挖潜、改造来弥补消化。自从建国以来，地勘行业的资金来源一直受控于国家的产业政策，伴随着国家“五年规划制”的不断实施，地勘行业也同时呈现出明显的“大周期小循环”的特征。针对这一实际，利用好财务管理的手段特点，针对地勘单位各工程项目的特殊要素，给予工程项目先期预算的投资引导和修正，为达成国家基本战略和地勘单位局部利益的共同愿景、使命和目标服务。
（三）生产成本
也就是地勘单位承担完成的各类工程项目的总成本。国土资源调查专项资金对于项目费和组织实施费规定了按项目核算成本费用的详细方法。具体到所有直接费用和间接费用。甚至包括人员费、专用仪器设备费、能源材料费、外协费、用地补偿费、差旅费、会议费、管理费和其他相关费用的细致划分与确定内容。由于地勘工作多是在戈壁荒漠中开展，具有勘查区交通不便、生产补给困难、生活条件极差等等特殊性，从而也就势必造成地勘工作的生产成本很高且变化很大不易控制。尤其是地质钻探的综合成本，受气候条件（天热降温、天冷保湿、刮风、下雨停钻等）、地质条件（松散地层成孔难、坚硬地层进尺慢、贫水层需拉运循环水、富水层需止涌材料等）和设备条件（高温、高寒极剧变化时设备机故率增高并引发高孔故率和钻孔报废率）的极大影响居高不下，成为地勘费用的主部。在许多钻探施工极困难的勘查区（采空、火烧发育区、高山无路上钻困难区、地层严重涌漏却无水源或水源很远区、设备配件缺少或无生产材料供给区等）基本就是用技术服务费来补贴钻探成本费。因此，充分利用好财务管理这一杠杆，实现内部技术创新和节能挖潜，将地勘单位带入良性循环的可持续发展轨道具有很大的成长空间。
（四）产品
地勘单位的最终产品就是依据各类工程项目施工成果汇总编制的地质勘查报告。地质勘查报告中的各种基础数据的真实、全面和可靠就是产品的质量内涵；地质勘查工作中对于勘查方法的综合合理、有效运用就是产品质量的基础；地质勘查报告中的文、图、表的巧妙利用就是产品质量展示宣传的窗口；新技术、新方法的创新引用和传统方法坚守传承的有机运用就是产品内在质量的坚实保证，更是地勘单位立足本质和有效开拓市场的根本保证。因此，合理发挥财务管理的激励机制，促进高水平科研人才的扶持培养和高品质地质报告的编制提交，完善地勘单位整体战略水平的提升具有深远的历史意义。
（五）成果检验
也就是地勘单位承担完成的各类工程项目质量，尤其是地质报告的成果质量，不仅要通过专业报告评审机构（省级或部级评审机构）的评审，还要经受地质报告使用方（多为业主）在成果利用和指导效果与实际情况“符合程度”的全程的历史检验和评判。
（六）后期服务
由于国家对资源勘探、开发和利用的政策垄断专营，地勘单位的工作成果――地质报告也就主要是服务于国家整体战略需要的。地质勘查在国家的整个资源开发利用战略系统中只是其中的第一阶段或一部分，加之地质勘查主要是“以点连线、以线推面”的，具有很强的经验与技术推断预测性。那么，在资源开发利用的各个阶段就不仅仅是对地质勘查综合成果――地质报告质量的核准验证，还有一个不断补充完善的过程。更有针对实际所出现的问题进行针对性的勘查与解决等的后期服务过程。所以说，地质报告的质量优劣实际上体现于资源开发利用的全过程中，集中体现在后期服务的质量和水平上。而在地勘单位中，只有财务管理才能贯穿于不同勘查工程项目和勘查阶段的始终，并及时发现和纠正前期工程项目中存在的问题，提升市场拓展优势和促进成长方向，为下一次工程项目的合理投资预算、降低工程成本、节能挖潜、开源节流和提高地质报告的创新服务质量提供可深入分析、有效利用、可持续循环发展依据。
三、地勘事业单位工程项目财务管理的重要方面
通过对地勘事业单位主要特点介绍和专项基金管理现状我们可以看出：地勘单位的资金主要来源于财政拨款和中央与地方的各种地勘基金。资金预算和使用受制于上级管理审核机构。尤其是基金项目的管理是全程监督分期投放落实制。所以，地勘单位的财务管理就是服务于对现有下达基金的合理有效使用情况和地质报告的服务质量长期有效的管理调控。就是用财务管理这一杠杆为地勘单位在行业内的声誉、信誉和市场形象服务。然而，由于地勘工作受到的影响因素很多，而且在同一区域的不同地段都有很大差异，尚有许多不可预知干扰。集中反映在工程项目立项、设计预算、工程项目管理和成果提交的各个具体环节，情况非常复杂。最好的财务管理实际就是渗透于工程项目技术管理体系的各个环节之中去。
由于财务管理与工程项目管理间存在着密切的经济关系。指导和参与具体策划地质勘查工程项目的合理配置[4，5]就是更好地发挥财务管理职能的良好途径。
（一）勘查方法选择中的财务管理
资源勘查方法遵循的是“从已知到未知”、“由浅到深”、“由表及里”的基本原则。因此，资源勘查基本划分出了找矿、普查、详查和勘探几个大阶段。对应不同阶段都有明确的勘查方法与内容和勘查程度的规范要求，并同时提交相应阶段程度的勘查报告。可是在资源勘查的成果与目的上又是具有继承性、连续性与相互验证、补充完善和不可分割的统一整体系统。所以，运用财务管理服务的目标分解方法，充分考虑到不同勘查方法运用的经济、有效和勘查目标的快捷速达，适宜调整有效勘查方法工作量的比重；运用数据分析进行成长方向的趋势预测，高瞻远瞩到特殊勘查内容可能在建井利用时的参考有效程度和环境承载的可持续发展利用价值；立足全局预先建立起勘查资料和对应的资金投入的时序可比对体系，形成背景值、现状值、影响值和验证值不同或相同方法间的连续可比、循环利用数据库体系。为优化勘查工程项目大数据管理提供切实依据。
（二）勘查内容选择中的财务引导
煤田地质勘查方法和内容在各种资源地质勘查中都有相互关联，甚至是某种意义上的相同。这就为在煤田地质勘查中运用投资分析管理战略方法进行多种资源的同时发现、勘查、开发和利用提供了可能；也为不同种类资源地质勘查资料的共享创造了条件；更为统筹、全面、协调、可持续地开展煤田内的多种资源综合利用产业发展，促进人与自然的和谐共存指明了发展道路。财务管理的参谋、助手和引导作用这时就能得以充分发挥。
（三）保证勘查目的服务质量的财务监督
对于各种资金条件下的所有地质勘查工程项目，建立保证勘查目的服务质量财务监督服务体系的充要性将随着勘查成果的逐步利用而相对滞后地逐渐显见。煤田地质勘查的目的就是服务于建矿设计、采矿和闭坑规划的全过程。在新疆以往的煤田地质勘查工作中，由于种种原因造成煤田地质勘查的目的主要是针对煤炭资源量的勘查确认。而对于煤炭资源量之外的其它影响因素与条件的勘查确认程度就显得相对薄弱、模棱两可或不够准确可靠。由于地质勘查报告质量的检验周期相对较长，充分利用地勘事业单位现有的管理体系，合理整合现有资源（地质勘查工程项目资金支出、各项责任落实的奖惩明细、人才岗位流动使用的准确劳资状态等等）就能实现保证勘查目的服务质量和工程项目质量责任人责任程度的财务数据监督与责任管理。
篇11
Analysis on Job Satisfaction of Pharmacy Workers in Township Hospitals in Gansu Province/GE Bin，MENG Min，SA Rina，et al.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：123-126
AbstractObjectiveTo fully investigate the situation of pharmacy workers’ job satisfaction in township hospitals in Gansu Province， and analyze the main factors to improve health service level which can promote the development of primary health care and provide a scientific basis of management mechanism.MethodA questionnaire survey on pharmacy staff was carried out， and Epidata and SPSS software was used for data entry and analysis.ResultThe township hospitals pharmacy workers’ satisfaction was not high， especially on the aspects of working condition， living environment， income， and welfare. There was no significant difference on satisfaction in different gender， nationalities， positions or professional levels. While the education level made significantly difference on the job satisfaction， and higher education level had lower job satisfaction.ConclusionThe job satisfaction of pharmacy workers in township hospitals in Gansu province need to be further improved on the aspects of compensation mechanism， promotion ， training model， and the effective help-and-support mode with higher level hospitals should be formed.
Key words Township Hospitals；Job Satisfaction；Pharmacy；Survey
First author’s addressGansu Provincial Hospital， Lanzhou， Gansu， 730000， China
工作满意度是个体对其工作或工作经历所产生的情绪反映［1］，也是个体从工作中获得满足感的程度［2］。有研究表明［3-5］，医务人员的工作满意度与医疗服务质量、服务效率及病人治愈效果高度相关。乡镇卫生院是基层卫生工作的主体，承担着我国农村卫生医疗救治、公共卫生服务和指导等相关职能［6-11］。本研究通过对甘肃省乡镇卫生院药学工作者的工作满意度进行评估，探讨影响工作满意度的主要影响因素，为提高药学人员的工作积极性和服务质量及改善基层乡镇卫生院管理体制提供参考依据［12］。
1研究对象与方法
1.1研究对象
对甘肃省886个乡镇卫生院的1 390名药学工作者进行全员调研。最终配合调研人数为1 281人，共发放问卷1 281份，剔除空白问卷、数据缺失量>50%问卷，回收有效问卷1 265份，有效回收率98.75%。
调查内容包括：（1）药学工作者一般情况，包括性别、年龄、民族、专业、职称、学历等；（2）药学工作者的满意度。
1.2研究方法
采用自行设计的半结构调查问卷和访谈形式［13-14］，于2013年5月～6月由统一培训的调查员对药学工作人员展开调查，问卷现场填写并收回。
1.3统计学处理
采用Epidata3.1软件双遍录入数据，利用SPSS 13.0软件进行数据统计与分析，采用Likert5分量表法对药学工作者满意度进行检验。P值设定检验水准为0.05。
2结果与分析
2.1基本情况
1 265位药学工作人员，男性614人(48.54%)，女性651人(51.46%)。调查者年龄18~56岁，平均年龄29.81±6.85岁；工作年限1~35年，平均工作年限6.99±7.27年；药学工作年限0~34年，平均药学工作年限4.26±5.52年。汉族药学工作人员最多，共1 131人 (89.41%)，少数民族134人（10.60%）。见表1。
2.2总体满意度情况
汇总统计结果，得分>3.5者认为较满意，得分3.0～3.5之间的认为一般满意，得分<3.0认为不满意。表2表明，以3为满意度中间量，总体满意度为3.13，大于3分，表明药学工作者对工作比较满意，但满意度的得分不高。从影响满意度的因素构成来看，药学人员在培训机会、人际关系、群众认可方面比较满意；在工作量管理制度、精神奖励机会、总体满意度、职业发展方面基本满意；在工作条件、生活环境、收入状况、福利状况方面满意度较低，尤其是收入状况、福利状况的满意度最低。
2.3不满意因素
通过调查，36.05%的药学工作者认为收入低是工作不满意的最主要原因；26%左右的药学工作者对工作不满意是因为工作量大、工作条件差、发展空间小；医患关系复杂、其它、不清楚等原因对工作满意度影响较小。见表3。
2.4不同类型药学人员满意度分析
将采用5分制记分反映工作满意度的12个条目合并为一个满意度总项，构成总满意度［15］。对总满意度项与个人特征进行独立样本t检验，见表4。结果表明，不同性别、民族、职称和专业的药学工作者工作满意度无显著性差异（P>0.05）；不同学历的药学工作者总体满意度情况有显著性差异（P<0.05），中专及以下学历的总体满意度高于大专及以上药学工作者。不同专业类型人员总体满意度得分情况见表5。结果表明，公共卫生专业的药学人员的工作满意度最低（2.98分），药事管理专业的工作满意度最高（3.44分）。
3建议
本次关于工作满意度的调查问卷具有较好的有效性和可信度。结果显示，药学工作者的工作满意度不高，总体满意度的平均得分为3.24，评价为一般满意。若乡镇卫生院的管理部门能积极采取有效措施，可以较大程度的提高其工作满意度水平。
3.1加强人才梯队建设
结果显示，甘肃省乡镇卫生院药学工作者的平均年龄29~35岁，其中大专及以上学历所占比率大。这一结果与甘肃省从2006年开始每年组织“三支一扶”及出台的相关优惠政策密切相关。鼓励应届毕业大学生到基层工作，给基层卫生事业带来了新的技术力量。但调研结果显示，甘肃省乡镇卫生院工作难以实现人才梯队建设，难以留住人才，学历相对较高的药学工作者对乡镇卫生院的药学工作满意度较差。专业技术人员是农村卫生事业改革和建设的中坚力量，对未来的农村卫生事业发展及基层人民群众的生命安全至关重要。为此，建议卫生行政机构管理部门给予乡镇卫生院一定的政策支持，建立一支稳定、结构合理的乡镇卫生院人才队伍［16］。
3.2改善乡镇卫生院工作者生活水平
调查显示，36.05%的药学工作者认为收入低是工作不满意的最主要原因。可见改善卫生技术人员的收入是激励药学人员工作积极性的重要因素。建议卫生行政部门在加强和完善乡镇卫生院管理机制的同时，建立以服务质量为核心、岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，形成保障公平效率的长效机制，以改善药学人员的生活水平。另外，在提高乡镇卫生院技术服务水平的同时，也要改善乡镇卫生院的工作条件、生活环境、收入状况和福利状况，以激发基层卫生人员的工作热情，使其能够为农村卫生事业改革和建设贡献力量［17］。
3.3改善职称晋升机制
本次调查研究显示，甘肃省药学人员的职称分布不均，中高级职称人员仅占6%，且对职称晋升机会满意度不高。分析原因可能为当前国家在职称晋升方面的标准单一、乡镇卫生院科研环境差、经费短缺、科研氛围不浓、论文的写作和发表的水平低，不易获得晋升机会。同时，药学人员需和省、市和县级医院的药学同行在同等条件下竞争，因而容易对工作条件和环境产生不公平感。建议对基层、边远地区的药学工作者的职称晋升标准给予政策优惠和倾斜。
3.4加强乡镇卫生院药师的业务学习
社会发展速度加快，工作中所需的技能和知识更新速度也在加快，因此培训已成为乡镇卫生院提高医生工作效率的主要手段［18］。随着近年农村卫生基础建设资金的投入和培训力度的加大［19］，药学工作者对工作中的某些方面满意度较高，一定程度体现了农村卫生事业的发展有一定的改善。调查结果显示，药学工作者的总体满意度不高，有相当一部分乡镇卫生院药学人员认为当前工作的职业发展前景有待提升。
3.5建立帮扶协作关系
由调查数据可看出，乡镇卫生院存在着学历低、职称低、技术低的“三低现象”，并且也存在“有人才无设备、有设备无人操作”的现象，从而形成百姓看病难，卫生院效益低，医务人员工作满意度低，人才易流失的恶性循环。为改变现状，建议开展各种形式的城乡对口帮扶项目［20］，全面提高帮扶卫生院医疗技术水平和管理能力，重建群众对卫生院的信心，留住患者，从医疗技术资源、设备资源、管理资源等进行帮扶［21］。
（1）对乡镇卫生院给予设备、技术资源支持，并请专业的技术人员“走下去”，对乡镇卫生人员进行培训，也可将乡镇卫生院的相关卫生人员“请上来”进行培训，这样卫生院将可以开展更多的检查与治疗项目。（2）建立专家门诊，帮扶医院的专家轮流到乡镇卫生院帮教，包括坐诊、讲课、查房，规范病历书写、指导诊疗、手术操作等，以解决“看病难”的问题，并增加乡镇卫生院的效益。（3）乡镇卫生院药师到帮扶医院进行培训，了解药品采购、计划、管理、保存等管理流程，完善乡镇卫生院的基本药物目录，确保可全面满足群众用药，从而提高群众对乡镇卫生院的认知度。
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通信作者：
葛斌：甘肃省人民医院药剂科主任药师
E-mail：gjy0630@163.com
篇12
二、做好服务，以人为本
1. 图书管理需要细心、耐心
（1）要熟悉质量管理体系，包括采购、编号、借阅、归还、流转、销毁等程序以及各个程序应该注意的问题和事项。完善借阅、登记制度，模板的作用在于规范工作行为，指导工作开展，避免出现错误，提高办事效率。
（2）不定时地对库存书籍进行清点，核对电子台帐，确保对每本书的跟踪控制。尽量避免丢书、书籍破损的现象，对一些损坏严重的图书进行修复或更换图书或补给新图书。对于损坏、丢失图书的教师或学生，要求根据《图书维护与赔偿制度》规定进行赔偿处理。
（3）及时补充货源，注意对书籍的有效性控制。确保每本书籍都有一本库存，满足日常的查找、参考。做到新旧书籍及时更替和新书目录的及时。当新书入库时，应该尽可能地将其前言、目录浏览一遍，掌握其概貌，熟悉大概使用内容，加深记忆，便于查找迅速，提供便捷。
（4）图书管理员还需了解教育学、心理学等教育方面的知识，深入课堂、教学一线了解教与学情况，了解教师、学生对信息的基本要求。这样，当教师、学生向图书管理员表示某种需求时，图书管理员便能够帮助教师、学生确定所需之信息，从而更好地为教育教学服务。
（5）图书管理人员还应根据学生实际，主动介绍一些与学习相关的书籍，引导学生把学校图书馆作为自己的良师益友，让学校图书馆成为学生知识的宝库、精神的粮仓。在笔者所在学校 “三节活动”中图书馆举办了读书活动、征文活动，针对学生提出《在学习中如何有效利用图书馆的作用》邀请市图书馆研究员开展了专题讲座；利用橱窗、板报、宣传栏、校办刊物等进行定期宣传，进行新书介绍、展示学生阅读成果、表彰优秀阅读生。
2. 以人为本的服务观念
我们知识图书管理的服务对象复杂多变，每个读者的读书目的也不尽相同，各种情况都有可能发生。这就要求我们图书馆工作人员的服务行为、态度、仪表及语言等都会对读者的阅读心理产生甚大的影响，这就要求我们图书馆的工作人员要不断提升自身的素质和修养，让读者感觉到优质的服务。当遇到不按规定办理手续的读者，要耐心讲解为什么要这样办手续，而不是只告诉他要怎么做，这样就会便于读者理解流程，而且也不会误解你是在故意刁难他，以后再借书就会按流程来办。
三、过硬的专业知识
1. 专业知识的学习
专业知识是实行内行领导的基础，缺乏专业知识将难于胜任图书管理工作。只有具备丰富的图书馆情报专业知识，懂得自己的管理对象，了解有关业务的具体情况，才能对本馆本部门确定恰当的目标，作出科学的决策，实行内行的领导。所以，工作之外，图书管理者还需利用闲暇时间研读一些图书管理论文，了解图书管理的最新动态。
2. 相关专业知识的学习
随着新的技术革命的深入发展，图书馆学逐渐发展成为社会科学、自然科学、应用科学互相渗透，相互交叉，彼此结合的综合性学科。因此，对图书馆管理人员知识素质的要求不论在文化知识的广度方面，还是在专业技术的专深方面都提出更高的要求。
3. 紧跟时展，与时俱进，熟练掌握和运用现代技术和设备
图书馆是自动化、电子化、网络化、虚拟化的多功能知识服务场所。计算机将成为现代图书馆的重要标志之一，利用其管理数据库，不仅方便了读者的借用，还简化了图书管理员的工作流程，减轻了管理员的劳动强度，而且可以迅速、准确、灵活地为读者检索资料，满足读者的需求，有效提高信息资源的利用率。
4. 強烈的创新意识
篇13
Research and Application of Software Quality Improved Based on Software Requirement
WANG Yan-xing, YE Jing-fa
(College of Computer, Beijing University of Technology, Beijing 100124, China)
Abstract: Software is applied in more and more domain with the quickly development and application of the computer technology. At the same time, scale and complexity of software requirement is increasing day by day. Requirements analysis is a key activity in software life cycle,quality of software requirement can affect quality software directly. It selected an effective approach with the use of objected domain analysis to verification quality of requirement.
Key words: software requirement; domain analysis; qualityproperty
随着科学技术和社会生产力的不断发展,信息技术最快的发展速度和最强的渗透能力,广泛应用于社会各个领域。软件的规模越来越大,与此相对应软件的需求也越来越复杂。正如“软件危机”(software crisis)所阐述的两方面:如何开发软件以满足不断增长日趋复杂的需求和如何维护数量不断膨胀的软件产品。截至到目前, 如Brooks所言,解决软件危机的“Silver Bullet” 还没有出现[1]。需求分析是软件研发的起始阶段,高质量的需求分析是软件项目迈向成功的第一步。
1 需求是软件质量的根源
ISO9126的信息技术标准[2]中定义软件质量:与软件产品满足明确或隐含需求的能力有关的特征和特征总和,它充分表明软件系统是满足用户需求的实体。在研究中发现软件缺陷产生的原因分布在软件研发的各个阶段,软件产品说明书(需求)占56 %,设计占了27%,编写代码占7%;其他占10%。可见软件缺陷的最大原因是软件产品产品说明书和软件设计。在生命周期中发现缺陷越早,修正问题的成本越低。软件质量的管理不是IT自身的需求,而是业务应用的需求[5]。需求阶段的问题不解决,相当于在错误的方向上不断浪费人力物力[6]。Jones在报告中声称扩展需求对80%的管理信息系统和70%的军事软件造成风险[7],需求的质量将直接影响软件质量[8]。协调统一的高质量需求是软件开发成功的首要条件,需求质量的改进则成为软件开发的首要任务。
软件需求是指用户对目标软件系统在功能、行为、性能、设计约束等方面的期望。需求阶段包括了需求开发和需求管理两个部分。而需求工程是一个不断反复的需求定义、记录和演进的过程。软件需求包括三个不同的层次--业务需求、用户需求和功能需求--也包括非功能需求[9]。需求是软件开发中最复杂的环节,现在软件需求分析中发现需求具有明显不完整性、不确定性及变化性等特点。提高需求质量在于如何改进和克服需求上述特征因素。
2 领域分析对软件需求改进
了解顾客的需求是软件质量管理的第一步。无论是领域工程还是应用工程,领域分析都是至关重要的。在应用工程中,软件开发的首要任务是在特定的范围内,针对一组特定的需求产生一组特定的设计和实现。因此在设计之前,必须正确获得和理解软件需求,而正确获得和理解软件需求的前提是对应用系统的工作领域有充分的认识和理解。
2.1 领域和领域分析方法
领域是指一组具有相似或相近软件需求的应用系统所覆盖的功能、问题、问题解决方案或知识区域[10]。领域工程则为一组相似或相近系统的应用工程建立基本能力和必备基础的过程,它覆盖了建立可复用软件构件的所有活动[11]。领域工程包括三个主要的阶段:领域分析、领域设计、领域实现。
领域分析(Domain Analysis)是Neighous1981 年在他的博士论文“使用部件的软件构筑”中首次提出的[12],它的含义是指“识别、捕获和组织特定领域中一类相似系统内对象、操作等可复用信息的过程”。领域分析是基于已经存在的系统和它们的发展开发历史、基于从领域专家获得的知识、背景理论、领域中新技术的基础上,识别、收集、组织以及表示领域中相关信息的过程。领域分析进行识别领域边界,通过分析领域需求,提取出某领域内系统的共性及可变部分从而建立领域模型。
2.2 面向领域方法的需求分析
提高软件需求质量的最有效方法是准确获取用户的真实需求(功能和性能)。领域分析方法中涉及到广泛的涉众:如最终用户、领域专家、领域分析员、系统投资人、需求分析员等等。领域专家对行业信息化有丰富经验。最终用户则能反应系统应用的典型业务需求,系统投资人则更多关注领域的发展和运营。以最终用户中心,面向领域的需求分析方法有效捕获从应用专业领域别是直接从最终用户的需求,并完整、准确地予以描述与分析。软件的需求从用户中来,软件的使用又到用户中去。Harwell强调今天的用户和开发者必须协同工作,以成功完成开发过程[13]。领域分析中参与涉众的广泛性和代表性解决需求的不完整性、使用领域语言对问题阐述保证问题的一致性。对领域问题分析的深度和广度,防止了需求的频繁变化和变更。而且即使变化也会在预先可控范围内的调整和扩展,减少对领域模型的冲击。领域分析立足于满足现有业务的需求同时它还代表系统的一种发展方向和系统对未来业务发展的适应能力。保证应用工程需求的稳定性和系统性。通过分析领域需求的共性和可变性有利软件产品线形成和演化。
领域工程是建立系统家族及支持系统演化的基础和前提。面向领域的需求分析从需求问题的分布可以将领域为纵向(垂直)领域和横向(水平)领域,其中垂直领域是指具有相似业务需求的一组相似应用系统所覆盖的业务区域。水平领域是指根据应用系统内部模块的功能性分类而得到的相似问题空间。领域分析方法从问题域出发将问题逐步深入逐步求精,通过横向拓展和纵向拓展对需求进行挖掘。借鉴和学习国内外同行业和相近行业的经验,并在此的基础上不断提出创新方向引导需求和发展需求。领域分析在一定程度上预测未来需求的发展趋势,使软件的需求能方便、快速适应市场的变化。
软件的功能需求满足了业务需求和用户需求,而非功能需求则是软件质量的内在体现。非功能需求是保证业务流程正常运转的前提和保障。是衡量软件能否良好运行的定性指标。质量属性是软件质量的综合体现。质量属性是客户希望的特征,属性并不是单独存在的,而是一个或多个功能的附属特征。软件的整体质量是各种质量属性之间的权衡和优化。为了达到产品特性的最佳平衡,在需求获取阶段识别和确定相关的质量属性,领域涉众需要确定质量属性之间的优先级,已达到系统整体质量的合理优化。
3 领域分析方法的应用案例分析
随着经济全球化和新技术革命发展,数字化、融合化、全球化发展和媒介竞争是世界文化传媒业的发展大势。广电传媒业要打造核心竞争力,实现可持续发展,就必须通过体制改革,强化管理,整合企业流程,创新服务模式。数字电视业务的逐步深入,原来的业务系统正成为制约广播电视发展的瓶颈,主要表现为以下几个方面:广播电视各业务系统各自独立运行,数据和业务管理分散。无法实现客户资料的统一管理,无法实现业务统一规划运营。无法从业务数据中挖掘有价值的信息,更不能为企业管理层提供决策支持,企业很难推出快速响应市场的高效运营方案。因此广电需要一个功能完善的、面向未来的综合业务运营支撑系统(BOSS系统)来整合替代原来各个分散的系统。对广电领域的分析成为建设多业务综合运营支撑系统的首要问题。应用面向领域分析方法对广电行业进行需求探索和研究,提出了广电综合业务支撑系统的业务模型如图1。
领域分析方法为业务模型建立提供有效的思路。领域纵向分析中充分参考了电信行业,电信行业与广电行业有很多相似之处而且有很多成熟的运营经验,也充分借鉴了国际电信管理论坛(Tele Management Forum)。领域横向分析全面整合广电企业目前的系统,建立“以客户为中心”的模拟、数字、增值多业务广电运营支撑平台。以多种接入方式满足现有业务、未来数字整体转换和增值业务的需求。以客户为中心为客户提供个性化、社会化、信息化的产品营销模式。调整企业内部组织结构和整合企业内部资源,同时加强企业产品提供商的合作产业链。在新的业务平台和市场竞争中寻求企业运营的商业模式。随着运营商区域并购联盟、广电业务和用户规模将剧增,业务系统数据量将更加庞大,为能满足不断发展的用户需求和提高服务质量。系统运行的安全可靠性和事务的高性能处理成为系统整体质量的体现。
通过领域分析方法提出的模型满足运营商的组织结构管理、业务需求和业务管理模式,完成企业信息化建设实现资源和信息的共享。实现业务规范、责权明确、各部门间的协同的管理。基于此需求分析的系统能全面降低企业运作成本,提高公司的整体运作效率,大幅拓展业务,进一步提高企业的核心竞争力。
4 总结
软件需求的质量将直接影响软件产品的质量,改善需求的质量是非常必要和有效的环节。本分探讨了领域分析方法对软件需求的改进,并在广电业务支撑系统需求分析中进行了应用和探索。
参考文献:
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[3] Little wood B.Software Reliability Achievement and Assessment[M].Henley-on-Thames,England:Alfred Waller,Ltd,1987.
[4] Mizuno O,Kikuno T,Inagaki K,et al.Analyzing effects of cost estimation accuracy on quality and productivity[C]//Proceedings of the 1998 20th International Conference on Software Engineering.Kyoto,Japan:IEEE Comp Soc,1998:410-419.
[5] 张郁.软件质量源自应用需求[N].每周电脑报,2005-11-21:90.
[6] 杰拉尔德・温伯格.探索需求-设计前的质量[M].章柏幸,王媛媛,谢攀,译.北京:清华大学出版社,2004:175-176.
[7] Jones C.Estimating Software Costs[M].Boston:Addison-Wesley,2000.
[8] BERKI E,GEORGIADOU E,HOLCOMBE M.Requirements Engineering and Process Modeling in Software Quality Management―Towards a Generic Process Metamodel[J].Software Quality Journal,2004(12):265-283.
[9] 陆丽娜.软件需求[M].北京:机械工业出版社,2002:35-39.
[10] Tracz W.Domain-specific software architecture (DSSA) frequently asked questions (FAQ)[J].Software Engineering Notes,1994,19(2):52-56.
