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2.1系统集成的结构分析
从企业全局的角度出发，可以通过销售管理系统和BOM系统的集成架起企业销售部门和设计制造部门信息沟通的重要纽带，实现企业产品全生命周期的数据共享。销售管理将作为企业整个系统信息流程的开端，完整的销售管理系统应实现销售业务活动的整体处理，销售部门会为客户提供企业已有的产品信息，同时也可以接受客户定制的产品信息并提交给设计部门进行后续的处理，也可以对订单的状态进行跟踪，保证按期交货，从而提高客户满意度;可以对客户信息进行管理维护，预测客户将来的产品需求。同时，BOM是联系和沟通各部门的桥梁，是必不可少的重要文件，在BOM系统中由设计部门设计产品，制定产品设计文件，提供一套产品设计BOM，提供给工艺部门;工艺部门则根据设计部门提交的产品设计BOM制定符合本企业生产加工前的准备工作文件，产生工艺BOM;制造部门可以根据设计BOM和工艺BOM所提供的原始信息来生成详细描述零件、装配件和产品的制造方法和装配顺序的制造BOM。供应采购部门根据工艺BOM以及库存情况确定需要购买的零部件和原材料清单;财务部门根据工艺要求加工产品的复杂度、购买材料的费用以及产品管理所需的费用计算产品成本。在当前的市场经济环境下，绝大多数企业的生产经营活动都是围绕市场销售来展开的。因此，通过在两个系统间建立接口，实现销售与设计、工艺、生产、财务、供应采购的紧密连接是十分必要的。通过系统间的接口，企业的销售管理系统和BOM系统可以共享对方的数据库。销售管理系统中的功能模块可以从企业BOM系统的数据库中获取这些模块所需要的最新产品信息等，同时BOM系统中的功能模块也可以从销售管理系统的数据库中获取客户最新的产品需求信息用于分析、设计、制造等后续流程。
2.2系统集成的业务流程分析
销售管理系统作为企业销售人员与客户进行业务交流的必备工具，既要快捷地获取企业所有最新的产品信息，又要为销售人员提供一个简单易用的交互环境，使销售人员在有限的时间内让客户尽可能全面地了解企业产品信息的同时，又要尽可能地满足客户对企业产品个性化定制的需求。系统通过与BOM系统共享数据库以及两个系统中相关功能模块的过程集成，实现企业技术、财务、生产部门对客户订单的协同处理，提高企业的订单处理效率，进而提高市场竞争优势。业务流程如图2所示，通过把销售管理系统和BOM系统集成，达到销售部门、技术部门、生产部门和财务部门等对客户询价和订单处理的协同处理，实现客户需求产品相关信息的快速传递和实时共享，从而使客户需求产品数据和设计、生产数据在产品的生命周期内保持一致，下面以某电机生产企业为例对该结构下的实施流程进行说明:
(1)销售人员在计算机上通过浏览器进入销售管理系统，依据客户要求选择所需产品，也可根据客户对电机的特殊要求在产品定制页面输入客户对电机的配置要求(如特殊用途、功率、相、电压等)并提交审核。
(2)技术部门首先从服务器上获取销售管理系统提交的待审核客户要求，在BOM系统中审核客户要求的有效性，调用BOM系统的相关模块对客户定制产品进行零部件设计、产品配置和BOM生成，财务部门计算出产品成本，将报价单和确认结果反馈给销售部门，销售部门再将结果反馈给客户。
(3)如果客户签订订单后，则生产制造部门根据BOM清单组织产品生产，销售部门将进行结算、开票、发货及售后处理。基于上述流程，销售人员可以根据客户需求直观地在产品配置界面进行产品配置，即使客户多次更改产品需求信息，销售人员也可以及时地将信息传递给设计部门，并将来自于BOM系统的反馈信息传达给客户;设计部门根据销售部门提交的客户需求在BOM系统中配置产品并进行XBOM映射，快速生成产品全生命周期所需的BOM，为进行采购、组织生产做准备。
3系统集成的详细设计
3.1BOM系统与销售管理系统间的数据流转
销售管理系统主要包括产品查询、产品定制、合同管理、产品预测与预投等几个模块。各模块通过实时共享BOM系统中的数据，直接获取企业已有产品的结构、配置数据、生产成本、生产周期等信息。产品查询模块既可以根据客户提供的产品型号分别从BOM系统中的设计BOM和成本BOM中读取对应产品的标准配置信息和产品报价，也可利用参数检索功能从设计BOM和成本BOM中查找到可以满足客户需求的产品配置信息和产品报价，迅速将查询结果反馈给客户;如果现有的产品配置无法满足客户需求，则可以在产品定制模块根据客户需求进行手动配置，配置完成后提交到BOM系统以供技术部门审核，待技术审核通过后，财务部门成本CBOM系统中获取各零部件节点的价格信息进行分析、汇总，实现产品配置过程的动态报价，销售管理系统将自动获取审核结果和报价并反馈给客户，提高销售信息的准确性和反馈的及时性。在合同管理模块新建和更改合同时，对于合同中要货信息表中的产品明细则可以根据型号和总图号直接从设计BOM中获取，避免繁琐重复的手工填写内容，降低出错率。产品预测与预投模块是对销量较大的产品进行销量预测，对于可用库存小于安全库存的产品进行预投，在填写预测产品工作命令通知单中的产品明细时也可以采用与合同模块中获取产品明细的方式快速准确地获取相应产品的详细信息。
3.2销售与设计、生产过程的业务协作
本文所研究的销售管理系统与一般企业使用的销售管理系统相比，它的明显优势在于既能满足客户多样化产品定制的要求，又能通过与设计、制造过程的集成，对用户定制的产品快速响应，在最短的时间内完成产品询价、订单处理、产品设计、BOM生成、生产制造等过程，缩短交货期，使客户尽可能短的时间内得到产品。该过程由销售部门、技术部门和生产部门等在销售管理系统和BOM系统的支持下共同完成。具体的协作处理过程如图3所示，处理流程主要包括:
(1)销售部门首先将客户要求的配置与BOM系统中产品配置进行比较，如果是企业标准产品配置，则可以将该产品的生产周期和报价等信息快速反映给客户，待客户确认后，销售部门先查询库存，库存如果有可用现货则可以直接发货，若无可用现货则直接给制造部门发放要货计划，由制造部门进行后续处理。
(2)设计制造部门对于非标准的产品配置，首先在产品信息库中匹配最相似的产品，然后在此基础进行修改，进行BOM映射，然后进行生产及经济可行性评价。验证可行，将产品生产周期、报价等信息传给销售系统，待客户签订合同后则可根据已生成的BOM信息快速地生产制造。
(3)销售部门对于特殊定制的产品，由技术部门进行生产及经济可行性评价，验证可行，将产品生产周期、报价等信息传给销售系统，待客户确认后由设计部门进行特殊定制产品的设计，生产部门进行后续的流程。结合上述流程分析，企业通常需要根据标准产品的历史销售记录，对于销量较大的标准产品进行销售预测和预投生产，并备有一定数量的库存，对标准配置产品的订单处理，可以直接由销售部门协调库存，组织发货。对于非标准配置的产品，尤其是具有用户特殊定制的产品，则需要设计部门对产品配置进行分析，可行的订单可以直接映射到BOM系统进行后面的流程。
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在市场经济已经深人人心的今天，哪个企业抓住了市场，哪个企业就是市场的胜者。企业能否抓住市场，归根结底需要一批精明能干的销售人员有效地开拓市场。这里，有效的人力资源管理就成为企业打造其核心竞争力的重要手段。而销售队伍的人力资源管理，更是直接关系到企业市场目标的实现，因此，如何对销售队伍进行有效的激励，就成了人力资源管理中必须考虑的问题。下面，笔者就当前销售队伍管理中当前众多企业存在的薪酬管理的问题进行探讨。
二、当前企业在销售团队薪酬设计不合理导致的问题
有效的销售团队的薪酬管理，对于激励企业销售队伍有效地执行其销售职能，实现企业的市场营销目标具有十分重要的意义。当前，众多企业在销售队伍的薪酬管理上存在着不少问题，这些问题严重影响了企业长期的整体的市场营销目标的实现，这不得不引起广大企业管理者的重视:
(一)薪酬设计的不合理导致销售人员过分看重短期的销售目标而忽略了企业的长期目标
根据人力资源管理的相关理论，一般来说，对销售人员的薪酬设计通常有如下五种方式，即固定工资、固定工资+奖金、固定工资+业务提成、基本工资+业务提成+奖金、单纯的高提成。在很多企业的管理者眼中，销售人员的最重要任务就是在短期内使公司的销售额达到最大化，尽可能获得高的市场份额。因此，在销售人员的薪酬设计上，很多企业都采用了固定工资+业务提成的做法，通常是采用很低的固定工资，而采用高的提成的方式。
不可否认，这样一种薪酬体制，对于迅速提高企业的销售额具有十分重要的促进作用。但是，由于很低的固定工资，使销售人员对公司缺乏归属感。销售人员为了获得高的收人，就拼命地以提高自己的销售额为其工作的最重要目标。因此，在这种薪酬制度的激励下，销售人员为了提高自己的销售额，往往会引发销售人员的短期行为，主要表现在:销售人员为了提高自己的销售额而在私底下给经销商予以折扣优惠，向公司隐瞒经销商的信用问题而大量向经销商压货，采用短期的促销行为。
由于销售人员是公司和外界联系的重要桥梁，也是公司市场信息的重要来源，销售人员提供的市场信息往往会改变公司的营销政策，因此，如果销售人员一切以提高其自己的销售额为目标的话，就有可能导致销售人员为了争取到合乎其自己利益的政策而提供一些引导公司作出政策调整的信息。例如，在实际销售工作中，经常可以看到销售部门的人员努力劝说公司负责价格制定的人员“把价格降低”，并提供许多似是而非的市场情报，如“竞争对手都降价了，我们如果不跟上就卖不动了”。尽管促销手段很多，但是，对于销售人员来说，这是最省力的途径，通过降低价格带来销量的上升可以直接给自己带来经济利益。由于薪酬制度的不合理，导致销售人员仅仅是站在企业的短期目标上做文章，而严重忽视了公司的长远发展。
(二)固定的薪酬制度不能适应快速变化的市场环境
一个稳定的薪酬制度对于企业的发展是非常重要的，特别是那些经过精心设计的企业的薪酬制度。但是，现在的市场是一个快速变化的市场。市场的快速变化，不仅仅包括行业环境的变化，也包括公司自身的变化，整个人才市场的人力资本价格变化，等等。如果说，对于企业的内部员工来说，对于市场的变化还不是很敏感的话，那么，接触市场的一线的销售人员对市场的快速变化是感受最为深刻的了。
我们发现，很多企业在对销售人员的薪酬设计往往是“一设了事”，一旦固定下来就很难更改，缺乏变动的机制，有的变动也是仅仅随着物价的变动而做微调，这是不科学的做法。然而，不同地区的市场环境是不同的，销售人员直面的环境也在快速变化。一个刚刚开拓的市场和一个成熟的市场对于销售人员的压力是完全不同的。但是，在现实中，不少企业给予在一个刚刚开拓的市场的销售人员的薪酬和给予一个在市场成熟地区的销售人员的薪酬是一样的，这就很难提高销售人员的积极性。同样的激励方式对于不同的市场状况下起到的作用是不一样的。一个成熟的市场，由于市场成熟，销售人员的工作相对比较固定，因此，不需要很高的提成刺激就可以把业绩做上去，但是，如果一个市场才刚刚开始，如果没有高的提成，则对于销售人员来说是很难取得激励作用的。所以，妄图用一个薪酬政策来适应快速变化的市场，这明显是不合理的。
(三)过分强调对销售人员的个人的激励而忽视对整个销售团队的整体激励
在很多企业，企业对销售员工的收人很大部分来自他个人的业绩。在低固定工资、·高提成的薪酬制度下，销售人员所要做好的就是使个人的销售额得到大幅度提升，而不论他所在的团队的表现如何。
但是，一个公司的行为不是一个人的个人行为。在任何一个销售团队，不同的销售人员是可以通过优势互补从而使整个团队获得更高的业绩的。一个团结合作的销售团队所能创造的业绩，往往比崇尚“个人英雄主义”的销售团队的业绩会好得多。因此，一个优秀的企业应当是鼓励整个销售团队合作创造业绩的企业，而不是某个人能创造业绩的企业。但是，在低固定工资+高提成的薪酬制度下，薪酬体制激励的着眼点仅仅是销售人员的个人表现，而忽略了整个团队的表现，这是非常不合理的。甚至有一些企业为了突出销售人员的业绩，对那些表现非常突出的销售人员大加奖励，而对于另外一些业绩一般的销售人员毫不在意。这样的一种做法很容易导致整个销售团队的冲突，最终的结果是影响整个公司销售目标的实现。
三、解决企业销售团队薪酬设计存在的问题的对策
当前由于很多企业的薪酬体系并不合理，导致了销售人员片面地追求短期的销售额而忽视了公司的长远目标，固定的薪酬制度导致销售人员的薪酬制度不能适应快速变化的市场需求，过分地强调销售人员个人的激励而忽视整个销售团队的整体激励。因此。要解决企业在销售团队薪酬管理存在的问题，笔者认为，企业可以从如下几个方面加以改善:
(一)把企业长远发展的目标纳人到销售队伍的薪酬设计上来 上面我们已经分析，之所以导致销售人员的短期行为，是因为企业在销售人员的薪酬设计上存在着很大的误区。使用简单的基本工资+业务提成的薪酬方式往往造成销售人员片面追求个人的短期的高销售额。因此，必须改变这种短期的激励方式，把企业的长远发展目标纳入到销售队伍的薪酬设计上来。
在人力资源的管理理论上，关于绩效考核的一个重要方法就是采用KPI (Key Performance Indicator or Inden，关键绩效指标)考核的方法，它是对公司运作过程中关键成功因素的归来和提炼，建立对部门和个人工作目标起导向作用的引导指标体系。运用KPI的绩效考核方式，把企业的长远的发展目标纳入到销售队伍的薪酬设计上来，这是一个比较合理的做法。一般来说，从市场营销的角度，能够体现企业的长期目标的指标是企业的利润而不是企业的销售额，是企业产品在消费者中的满意度而不仅仅是产品的知名度。因此，在设计销售队伍的KPI时，必须把产品的利润率和产品的满意度纳人到销售人员KPI中，从而把企业的长远目标和销售人员的结合起来。
(二)建立弹性的销售人员薪酬制度
市场的快速发展要求我们必须在薪酬制度的设计上，特别是针对销售一线人员建立弹性的薪酬制度。上面已经提到，由于不同的市场地区，不同的市场状况，相同的薪酬制度对于销售人员的影响会导致截然不同的效果。因此，对于销售人员的薪酬制度设计，必须针对不同的地区、不同的市场环境采用不同的薪酬制度。
在刚刚开发的市场，由于市场开发难度大，比较高的基本工资+高的提成是必须的。由于市场开发难度大，高的基本工资能够保证销售人员在市场开发尚未完成的情况下，能保证比较高的生活水平，这样就能吸引销售人员主动开发这些市场，从而保证在这些市场有足够的“兵力”。同样道理，由于这些市场开发难度大，高的提成是很有必要的。这是刺激销售人员尽快地开发这些市场的关键因素。因此，总体来说，在市场开发初期，尽可能优厚的销售人员薪酬制度是非常关键的。
而在成熟的市场，由于市场已经成熟，销售人员基本上拥有一定的客户来源，因此，这时候销售人员的收人即使不用高的基本工资都可以有稳定的收人，因此，企业在做薪酬设计的时候就可以采用较低的基本工资+提成的方式进行。尽管在这种市场，销售人员的基本工资比较低，但是由于市场开发的难度相对较低，因此依然是可以达到企业的销售目标的。由此可见，在快速变化市场环境中，企业的薪酬体系必须符合市场的变化，这是非常重要的。
(三)制定有效的薪酬体系，使整个销售团队的效益最大化
一个团结合作的销售团队所带来的企业的收益往往要比销售团队中的某个人的业绩好更有意义。因此，企业在对销售队伍进行薪酬设计的时候必须考虑到如何使整个销售团队的业绩最大化，而不是销售队伍中某个人的业绩最大化。要达到这个目标，把个人的收人和个人所在销售团队的收人结合起来。要达到上述目的，以下的两种方法可以作为参考:
按照原来基本工资+提成的方式计算个人的“表面收人”，然后从中抽取一定的比例(如:巧%)作为团队共同分割的收人。团体共同分割的收人由销售队伍全体成员平均分配。这样，个人实际上获得的工资为:“表面收人”一抽取出的被共同分割的收人+按平均分配得到的收人。这样做的效果是激励销售团队中的成员在销售的过程中帮助其他成员达到更高的销售额。由于销售团队中的每个成员都各有优劣，因此，通过这种薪酬制度的设计可以鼓励销售人员团结合作，从而使企业获得更大的收益。
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0 引言
地方文献是地方文化的深厚积淀，具有存史、励志等的重要作用，是广义文献的重要组成部分。杜定友先生在《广东文化与广东文献》一文中提出“研究乡帮文化，发扬民族精神。在热爱祖国、热爱中华民族和热爱乡土的教育活动中，地方文献工作发挥着非常重要的作用。”[1]顾名思义地方文献就是“记录某一地区知识的一切载体”，其内容是反映特定区域政治经济和科学文化历史与现状的知识宝库，是某一地域内自然现象、社会现象以及人的群体活动方式的历史纪录，是地方文化的积淀，也是了解和研究某一特定地区历史与现状的主要情报来源。地方文献对地方文化的发展起到一定的促进作用，是我们创造新文化和促进社会文化进步不可或缺的信息资源，对于推动当地地方文化事业的发展有着极其重要的作用，从而最大限度地满足社会文化发展的需要。因此，高校图书馆作为文献资源管理收藏的一大主力，必须突出亮点，做好地方文献的收集与整理工作，为当地的经济、政治、文化建设服务。
1 收集与整理地方文献的意义
由于地方文献具有较强的保存价值和使用价值，因此它是地方高校及本地区教学、科研、生产活动的丰富的情报资源。地方高校是本地区的最高学府，高校图书馆作为其最大的文献资源库，收藏大数量的地方文献，逐步发展成为地方文献信息中心，既可以满足本校教学、科研的需要，又可以兼顾本地区科研生产、经济建设的需要。由于地方文献能真实地反映当地的精神文化风貌，有利于宣传地方文化，便于学生了解当地史实，对于开展爱国主义教育、乡土教育、保护本地区文化遗产，都具有积极的意义。
2 地方文献的特点
2.1 形式的多样性 以地域知识为基本内容的地方文献除了包括传统的公开发表的各种小说、散文、剧本、诗歌、杂文、美术作品、摄影、书画作品等以外，还有应该包括碑文、作者手迹、文件档案、录音、录像等文献形式。地方文献记录了当地原有的物质文化特色以及特色的形成原因、发展基础，记录当地经过长期的奋斗所取得的成就、形成的经验。这种经验对保持和发扬当地的物质文化特色是一笔巨大的精神财富，是必不可少的基础[2]。它反映出了一个地区社会发展的总体方面，从地方政治、经济、文化，到该地地理人文、民风民俗，甚至名人轶事、种族延续等无不涵盖，是其它学科文献所无法超越的。
2.2 明鲜的地域性 地方文献详确地记录了一个地域的政治、地貌、经济、文化等人文科学与自然状况，常常被称为“省情”、“市情”、“县情”等资料，是研究地方建设发展的主要文献资源。地方文献具有鲜明的地域特点，在地方出版物和本地人士著录中记载了许多本地从古至今各方面的资料。它所记录的对象一定是某一个特定区域的政治经济、名胜古迹、文化环境、风土人情、山川河流等诸多方面的历史和现实，这也是地方文献最本质的特点。
2.3 较强的资料性 地方文献的内容来自于社会、自然、基层等方面，它属于原始记录，特别是大量的统计资料，信息内容丰富可信、资料性很强，无论从形式到内容涉及到了某一地域内的各个方面。具有较强的使用价值和保存价值，对社会主义物质文明和精神文明建设具有无以伦比的作用。
2.4 资料的稀缺性 无论是古代文献还是近现代文献，许多地方文献资料都不是可以随便得到的。有的堪称是唯一的，有的是偶然性出版物，有的是一次性出版物，很多地方文献出版后就变成孤版、绝版。就在印刷技术十分发达的今天，我们在地方文献的收集与整理中发现，许多非常有价值的文献资料印刷量还是很少的。如部分县区整理的近现代史类，仅内部印发几百册，古代文献就自不待言了。
3 地方文献收集与整理的原则
地方文献的收集与整理是一项细致、繁杂的工作，也是一项地方区域性资料建设的长期系统工程。在对地方文献收集与整理的过程中需要注意一些基本原则，即完整系统的原则、专门性原则和特有性原则。由于高校图书馆人力和财力的有限，在对地方文献的收集与整理中因优先考虑社会需求，分清轻重缓急来确定文献收集整理的重点。
3.1 完整系统的原则 地方文献的产生为满足地方社会的需要，但在历史的发展过程中这种社会需要会表现出它的连续性。如年鉴、族谱等都是按年度连续编排出版的，对于这些地方文献，应不断采购，使它保持完整。只有在连续地记载下统计数据才有利于教学科研的需求，有助于人们从历史的角度系统全面地分析、研究出该地区该领域的资料。
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应收账款是企业在经营活动中，因赊销商品或提供劳务等而形成的应向客户收取的款项。属于商业信用的范畴。分销商(distributor)是专门从事将商品从生产者转移到消费者的活动的。分销商用自己的资金购入产品，并承担能否从销售中得到足够盈利的全部风险。赊销能够有效扩大销售额，但同时分销商需要大量资金用于赊销过程的长期占押，因此，应收账款的管理对于分销企业尤为重要。应收账款管理的最终目标就是按期、足额收回款项。
一、分销企业应收账款管理中存在的问题
1.盲目扩大赊销规模，风险意识缺乏
在分销企业中，销售目标是企业战略目标中最重要的部分。随着分销行业的竞争日益加剧，企业所面临的销售压力也日益加大。企业通常以赊销作为扩大销售、应对竞争的重要手段。作为达成销售目标的主要执行者，一线销售人员注重追求销售额，对于赊销背后的风险缺乏防范意识 ，忽视对于赊销客户的选择和赊销规模的控制，盲目地降低对客户的赊销标准、给与客户更高的信用额度、更长的账期……而商品一旦售出，销售人员便以为万事大吉，对后续应收账款的回收采取消极应对的态度。重销售，轻回款的观念，一方面导致赊销比例的盲目扩大，企业账面的应收账款规模激增，占压大量流动资金；而另一方面，对于赊销产生的风险疏于防范，客户资信调查、客户授信管理、赊销合同管理等事前防范措施不足，致使后期出现客户拖欠，造成逾期应收账款，甚至产生坏账、呆账。
2.机构设置不合理，缺乏协同配合
在市场瞬息万变的今天，许多分销企业仍沿用传统的机构职责划分，由财务部门承担应收账款管理的全部职责，被动地进行事后控制；另有部分企业虽明确了应收账款管理职责由销售和财务部门共同承担，但两部门间的职责界定不清晰，也缺乏赊销风险管理所需要的一些信用管理专业知识，如客户信用调查、客户信用档案、法律维权等；近年来有些分销企业增设了信用管理部门来加强对应收账款的管理，但信用管理部门与销售、市场、财务、物流等部门级别相同，而应收账款从形成到收回是贯穿于企业的各个部门和环节的，信用管理部门是企业赊销政策的执行部门，实际业务中不能有效地协调各个部门，经常处于职责大于其职权的尴尬境地。机构设置和职责划分的不合理，缺乏协同配合的合力效应，使应收账款管理的效果大打折扣。
3.应收账款管理制度不健全，或执行不到位
分销型企业对应收账款的管理一般分为两个阶段：合同期内的应收账款管理和逾期应收账款的管理。时至今日，很多分销企业对于应收账款的管理还沿用陈旧的管理模式，待逾期应收产生后才设法补救，没有建立健全的应收账款管理制度，缺乏完善和系统的管理措施。另一些企业中的应收账款制度尽管已经较为完善和健全，但是制度执行缺乏应有的刚性，甚至只将制度用来“印在纸上，挂在墙上，落在口头上”，有章不循，使应收管理制度流于形式。这样会导致事前忽视客户的资信状况调查，放账随意，发货凭据等未及时取得妥善保管；事中缺乏对期内应收账款的监控和分析预警；一旦出现呆坏账，往往催收无果，也无法提供完整的证明文件，事后难以补救。
4.缺乏法律意识，合同管理不善
赊销合同是企业与客户最重要的交易契约，也是法律上重要的证据。分销企业在赊销合同设计、签订、执行过程中，存在着不严格按照法律程序，验收条款、信用条款、结算条款、违约责任、争议解决等关键条款约定不明确等问题。此外，在合同执行的过程中，未取得合法有效的赊销凭证，或者由于当事人变化等原因，致使重要的书面资料散失。同时，企业用法律手段解决债务纠纷的意识不强，担心动用法律手段会“得罪”客户失去后续业务，在发现客户付款出现问题，存在收款风险后，心存侥幸，不积极催收。即使坏账形成，仍不及时诉诸法律，致使企业丧失诉讼的最佳时机，拖欠客户若趁机转移资产，后续即便企业胜诉，也很难执行法院判决。有的甚至超出了诉讼时限，丧失诉讼机会，造成不应有的损失。
5.激励考核体系不完善，考核指标不科学
当前分销企业里，对于销售人员的绩效考核时，销售完成率和销售增长率通常是最主要的两个考核指标，所占权重也是最高的。而应收账款指标要么尚未纳入绩效考核体系中，要么则只占很低的比例。这样的考核体系下，销售人员的工资报酬主要受销售任务完成情况的影响，销售人员当然千方百计地利用各种销售手段将产品推销出去。而应收账款产生在销售环节，回款的指标却不是销售人员的主要考核指标，直接导致销售人员没有收款积极性，忽视应收回款。激励考核没有在应收账款回收中发挥应有的作用，忽视回款的问题也就不能得到根本的解决。
二、分销企业应收账款管理的解决策略
1.制定符合行业特点的企业信用政策，有效控制赊销风险
信用政策，反映企业风险控制方面的偏好。分销行业的最大的特点在于客户分布广阔而相对固定。因此，对分销企业而言，加强对客户的管理是企业生存和发展的重要因素。根据这一行业特点，分销企业制定的信用政策主要包括：
(1)明确企业的授信标准。在客户调查的基础上，运用5C原则等确定客户信用等级，筛选出合格的赊销客户，从事前开始控制赊销的客户风险，并建立动态的客户信用档案库。
(2)利用全面系统的模型确定信用额度，包括企业总体额度和客户个体额度两方面。科学地确定对每个合格客户的授信，有效控制赊销规模。
(3)充分考虑外部环境和内部实力，制定合理的信用条件，包括信用期限和折扣条件等，由此控制企业应收账款的规模。
(4)制定收账政策，该政策是指信用条件被违反时，企业采取的收账策略，是企业有关收账工作的全面政策性指导。
2.健全应收账款的管理制度，加强内部控制，明确职责划分
应收账款的管理应该是全程管理，包括事前防范，事中管理、事后处理。有效的应收账款管理机制首先是合理分工、明确职责。设立在董事会直接领导下的专门的信用管理部门，这样的设置能够把风险管理提升到公司战略的高度，有效协调企业的销售目标和财务指标，也较容易得到其他部门的支持与配合；二是加强应收账款的日常管理，建立应收账款考核指标体系，分析应收账龄、应收账回款天数、坏账率等，在此基础上，落实责任制，将企业的应收账款指标分解到人，增加销售人员的应收账款指标的考核权重，同时加大奖惩力度；三是加强应收账款的处置管理，通过应收账款抵押和出售应收账款方式降低企业风险。
3.加强合同管理，维护企业合法权益
分销企业为保障自身的合法权益，降低法律风险，应该建立赊销合同的管理机制。科学设计合同条款，保证赊销合同的表达清晰准确、内容完备。在正式签约前，由信用部门对合同进行审核把关，除常规条款外，重点关注与赊销相关的条款。签约后合同应集中保管，对赊销合同进行登记、跟踪、检查，并记录出现的问题，将相关情况反馈给有关负责人，及时制定对策，将客户的违约风险控制在较低的水平。对于长期恶意拖欠的不良客户，企业应及时向法院提讼，采用有效的法律手段保护自身的合法权益，包括：申请财产保全、申请支付令、申请破产还债、申请法院强制执行、办理公证债权文书等。
参考文献：
[1]王亚影,王芳.建立应收账款的内部控制制度初探[J].北京城市学院学报,2005(04).
[2]张俊杰.企业应收账款管理问题与对策[J].合作经济与科技,2009(13).
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1、曹妃甸科研项目介入平台的搭建
“科研项目介入平台”是针对曹妃甸工业区建设中科研项目合作情况的研究所提出的概念，它是指政府、企业、高校及科研院所，在国家推进创新体系建设以及合作竞争的市场环境下，以促进社会进步和经济发展为目标，本着“平等互利、资源信息共享、风险共担”的原则，在人才培养、科技创新、制度创新、人才和科技成果转化为生产力等方面进行合作与交流的一种组织形态。
政府从微观经济活动的参与者转变成宏观调控者，在促进科研成果转化工作中有着特殊的地位与作用，是平台建立和成长阶段的第一推动力；企业是平台建设中的主导力量，实施创新的主体，是科技与经济的结合点，通过与建立高校和科研院所利益共享、风险共担的长期合作形式项目管理论文，满足技术创新对于合作长期性、深入性的要求；高校和科研院所作为知识和创新的源泉，聚集了大量人才资源、学科资源和创新成果资源，具备优良的基础科学和前瞻性科研环境，对平台建设中发挥着重要的支撑作用[1]。
根据科研项目介入平台的功能需要，可以将该平台分为六个模块，分别为文化模块、信息平台模块、智力支持模块、资本支持模块、中介服务平台模块、政府支持模块。该平台以文化模块为催化剂，信息平台为科研介入接口，通过智力
支持、资本支持和中介服务平台三大核心模块，在政府支持模块的辅助下高效的为企业、高校以及科研机构、中介机构服务提供科研服务。科研项目介入平台的搭建功能模块图如图1
图1 科研项目介入平台功能模块图
文化模块的建立有利于营造园区和企业创新的良好文化环境，激发各创新主体的创新欲望，从而不断完善曹妃甸工业区平台文化建设；信息平台模块是指通过建立一个科研项目介入平台的信息交流中心，政府、企业、高校、科研机构及中介机构等主体广泛的在该平台进行有关技术创新的信息交流、引导、转化和传播；智力支持模块的功能是为曹妃甸企业进行科研项目引进高层次的科研人才，同时，加快曹妃甸及周边地区高校及科研机构高素质科研人员的步伐，并完善相关的激励机制，为曹妃甸提供智力保证；资本支持模块则是建立以风险投资为主的多元化、多层次、全方位的投资与融资体系，完善曹妃甸工业区的投融资环境，帮助曹妃甸内具有技术创新能力的中小企业成长；中介服务模块的形成，有利于知识、技术、资金、人才等创新资源的流通，具有加速整合的功能，是实现创新资源优化配置的催化剂；政府支持模块在该平台中的功能主要是管理与监督，具体而言，通过建立科学的管理体制和运行机制，定期对该平台进行考核加强平台的管理，保证平台健康运行，另一方面为企业提供多元化组合式的科研扶持政策， 加快企业的成长。
2、科研项目介入平台的运行机制研究
运行机制是指一个系统的组织或部分之间相互作用的原理过程和方式，它是制度框架内的组织和行为的规则和方式。科研项目介入平台的运行有着深刻的理论根源，同时无论是科研介入平台的整体运行还是各子模块的运行都有其固有的运行原理与过程。曹妃甸科研项目介入平台的六大模块，为了促进政企学合作，提高科研创新的能力和企业的竞争力。运行机制主要分三块内容：市场调节机制、创新机制、要素间的关联机制。
2.1、平台运行的外部环境调节机制
外部环境调节机制是指市场调节机制期刊网。在市场机制的引导下，企业才会具有技术创新和结网的内在动力，进而才会自觉按照平台的要求项目管理论文，对自身行为加以完善，以便更好地参与系统的运转，最终各主体就会逐渐形成一些适应平台环境的特点。
对于曹妃甸工业区的企业而言，在激烈的市场竞争中，面临着巨大的压力，企业必须不断地进行技术创新才能在激烈的市场竞争中占据优势地位。但是，技术创新活动并不是集中在一个企业内部完成的复杂的技术系统，它必须通过大量企业之间长期的、无限的相互作用、相互渗透才能建立起来。因此，企业就迫切需要与其它行为主体结网。对于高校和科研机构而言，当曹妃甸工业区的市场机制不完善时，就会缺乏对科学与技术进步进行价值表征的价格信号，只有通过政府直接划拨科研经费由，这就导致了高校与科研机构进行技术创新及研发的动力来源于政府指导下的技术推动，不利于提高高校及科研机构技术创新的积极性。而在较为完善市场机制的作用下，高校与科研机构的发展不完全依赖政府，而是积极走产业化的道路，更多地与企业进行科研交流合作。总之，只有通过市场机制才能驱使高校与科研机构产生构建科研项目介入平台的动力。对于政府而言，市场机制的建立促使曹妃甸工业区成为具有相对独立利益的经济主体，这样，政府就会真正关注区域利益，关注工业区的经济发展，从而产生强烈的促进构建平台的要求，并且改善自身组织的一些行为，逐渐发育成平台环境所要求的政府。
通过建立完善的市场机制，能够为企业、高校及科研机构提供相互交流的界面，使创新平台的网络联系渠道得以不断开辟。在传统的计划体制下，企业、高校及科研机构往往互不来往，交流难以在区域内形成网络，而市场机制给各行为主体跨越自身组织边界进行交流提供了机会。市场机制促进了资源在平台中的顺利流动，实现优化组合。在市场机制引导下，各行为主体之间建立了广泛的联系渠道，人才技术信息等各种资源高效流动。并且市场机制可以提供准确的信号项目管理论文，促使资源的流向带有趋利性，使网络中的资源趋于流向能产生创新集群的行为主体。
2.2、平台的创新机制
创新是科研项目介入平台的核心内容和主要任务。该平台只有在各种创新机制的协调和影响下，才能最终得以实现。创新平台的创新过程受到创新机制的支配，其主要内容包括技术创新机制、制度创新机制和管理创新机制[2]。
(1)技术创新机制
技术创新是创新的主要形式，它是以企业为主体，以高校及科研机构为支撑，以市场为导向，以提高企业经济效益、增强市场竞争力和培育新的经济增长点为目标，以其创造性的构思和市场成功实现为基本特征的层次性技术经济活动的综合全过程，它由新设想的产生(获取)、研究与开发、中间试验、商业化生产、市场销售与扩散等一系列环节构成。而技术创新机制是指科研介入平台内部各要素之间相互作用决定创新者技术创新绩效的一整套机构和制度，也可以说是一个有关支持和促进技术创新的完整的体制。
科研项目介入平台的技术创新机制主要由创新机构、创新基础设施、创新资源、创新环境四个相互联结相互协调的部分组成。创新机构主要包括企业、大学、科研院所和中介服务机构。创新基础设施包括高校图书馆、科技数据库、公共基础设施、孵化器等基本设施。创新资源指资金、人才、信息、知识、专利技术等。创新环境是政策与法规、管理体制、市场和服务的统称，是维系和促进创新的保障因素。技术创新机制通过对平台各部分的协调，有利于形成信息网络、建立大型科研设施、技术产业中试基地等硬环境，同时也有利于形成良好的新区创新文化等软环境，并通过协调科研项目介入平台的运行，影响各创新主体的创新活动，从而最终实现创新。
(2)制度创新机制
制度创新机制是指制度主体通过建立新的制度构建，并通过该制度的运行能获得追加利益。制度创新机制在整个创新机制中居于基础和保证地位。技术创新作为技术与经济联结，为促进经济发展而进行的新技术应用与商业化活动，更离不开制度的约束。科研项目介入平台本身作为一种制度性的系统安排，其运行过程要受到制度创新机制的影响和支配期刊网。无论是技术创新还是知识创新，如果不和制度创新相结合协调运作，其结果不是有名无实就是事倍功半，所以需要建立一个所有制结构合理，产权明晰，权、责、利相匹配，分配制度完善，管理科学的制度创新机制，引导创新的成果转化为先进生产力。
(3)管理创新机制
管理创新强调创新是贯穿于整个管理过程中的基本活动，在管理领域，创新不只是一种职能，而是管理思维的变迁所形成的新模式。在科研介入平台中，管理创新机制对主体的创新行为和活动及整个项目介入平台的运行环境都会产生影响。从宏观角度而言项目管理论文，管理创新机制直接影响着政府管委会的行为，管委会在该机制的协调下，往往会精简机构形成小政府大社会的高效运行机构，从而为创新活动营造良好的环境。从微观层面的企业而言，在管理创新机制的协调和促进下，新区内的高新技术和传统企业通过不断提升管理质量，有利于提升企业的竞争力，从而有利于企业创新主体地位的确立。
2.3、平台的要素关联机制
科研介入平台的各创新主体之间、创新要素之间都是相互关联的，平台创新功能的发挥受各种关联机制的影响。具体说来，要素之间的关联机制主要包括产业聚集机制、政企学合作机制、风险投资机制、创新激励机制及创新服务机制。
(1)产业聚集机制
科研介入平台作为支持曹妃甸发展的重要环节，不仅能促进区域经济增长，加快社会发展，而且使区域具备可持续发展能力，成为区域创新的源泉。成功的科研介入平台可以促使新企业不断地繁衍，区内企业之间频繁的相互作用可以减少交易费用，产生协同效应和集聚效益，从而促进区域经济的产业结构转化和升级。从地区的产业联系来看，只有当孤立的企业间形成有机的集聚，企业间产生的物资流和信息流汇成网络时，科研介入平台的功能才能得以实现，而这些都是产业聚集机制起作用的结果。
(2)政企学合作机制
科研项目介入平台的运行需要在政企学合作机制的调节下进行的。政企学合作机制的发挥要求加强企业之间、企业与科研机构和大学之间的联系，加强政府各部门间的协调。企业可以针对自身需求和条件，充分利用外部技术优势，弥补自身创新能力的不足，避免盲目投入和重复开发，降低创新风险。科研机构可以面向市场，加强与企业的合作，针对企业的技术需求，组织技术攻关，促进科技成果快速转化。总之，政企学合作机制的发挥可以将企业大学科研机构的优势有机结合起来，从而有效推动创新活动的开展。
(3)风险投资机制
科研项目介入平台功能的发挥离不开风险投资机制的协调。在平台内部多元化的投入机制和风险投资机制有利于坚持发挥政府投入的杠杆作用。利用科技项目经费对重点项目进行支持和引导，鼓励企业加大科技投入项目管理论文，使企业成为科技投入的主体。同时，通过拓宽资金渠道、发展资本构成多元化的创业公司，规范创业投资企业产权制度，有利于建立健全创业投资的市场准入机制。
(4)创新激励机制
各组织机构参与合作创新的积极性是曹妃甸科研介入平台持续发展的关键，因此，在平台建设和运行的过程中，还要建立并完善相关的激励机制。曹妃甸工业区及周边地区是精英人才的汇集地，在技术资金人才都具有超流动的特征。通过建立政策激励、产权激励、考核激励等创新激励机制，有助于企业将员工的利益与企业的发展前景紧紧地在联系在一起，发挥人才的创新潜能。科研项目介入平台的运行有利于形成风险分担受益共享的激励机制，风险共担受益共享的新型机制的建立，不仅让员工有充分的自主权和发展空间，而且还为员工发挥其创新潜能提供制度保障[3]。
(5)创新服务机制
在创新服务机制的协调下，科研介入平台创新服务平台的运行能营造有利于园区创新活动的良好环境。曹妃甸工业园区作为我国首批循环经济示范园区和新兴工业化基地，必须按照市场法则，积极建立和完善各种服务系统和技术信息网络系统，包括孵化器、网络科技信息网络、科研协作网络、人才培训网络、融资协商网络、国际合作网络等，为企业提供优质服务通过创新服务机制的运行来有效推动和促进科研项目介入平台功能的发挥。
3、科研项目介入平台的运行保障措施
3.1、构建科学合理的科研项目介入平台规划
科研项目介入平台的发展，要紧紧围绕科研项目的需求发展方向而建设。平台管理涉及到各方面的利益，包括曹妃甸企业、高校科研机构、中介机构，是一个循序渐进的过程，不可能一步到位、全面实施，因此应构建一个科学合理的规划，在规划的指导下分步实施。
考虑到科研项目合作的复杂性、长期性及科研项目合作对于投资环境的优化和促进作用，科研项目平台的建设发展目标分三步走，逐步实现科研项目平台功能的最终完善期刊网。具体是：第一步，建设启动阶段，主要任务是，建设好科研信息服务中心的硬件设施，并在发展电子政务的基础上，逐步建立和完善政府职能部门信息系统和行业部门管理系统，并做好部门之间的协调工作，为科研项目合作服务提供支撑平台；第二步项目管理论文，建设推进阶段，在正常运作科研平台的基础上，完善平台会员，引导更多有实力的高校及科研机构参与进来；完善中介服务，将涉及科研合作业务有关的中介机构，如会计事务所、资产评估事务所等纳入进来，提高科研合作的服务质量，同时，要不断的对信息库进行更新，建立成综合性较强的科研项目平台；第三步初步完善阶段，在科研项目平台高效运作的基础上，提高该平台的影响力，进一步扩大合作范围，与全国范围以及国外的知名高校，企业、科研机构进行合作。形成规范、开放、共享、安全的服务与管理体系，培养一批从事科技平台建设的专门人才队伍。
3.2、建立精简高效的科研项目介入平台组织机构
建立科研项目介入平台委员会，有助于企业提高决策水平和效率，有利于广泛吸收各方面的专业力量成立专家咨询机构，从而加强曹妃甸企业对科技水平问题的集成研究。目前曹妃甸信息化程度不高，普遍存在企业间缺乏联系，缺乏市场信息或且力获取市场信息的问题导致因信息不充分或交易成本过高，而使企业难以把握市场情况。周边高校科研机构也难以通过有效的途径对曹妃甸内企业科研项目上服务提供足够的支持。如此一来，既削弱了企业的市场竞争力同时也成为企业与政府之间联系与交流的障碍，影响了政府功能的正常发挥。减少企业与政府间的信息不对称，是一个区域经济发展环境水平的体现。
因此，政府必须制定相应计划并筹建科研项目介入平台的组织结构，专门负责为企业提供咨询信息和产学研服务，设立专项基金资助企业参加各种展览会和交易会，并建立专门场所并定期组织企业之间进行相互交流，并通过该平台对参与主体进行科学管理，提高科研合作的效率。以下是该委员会的组织机构。
图2科研项目介入平台委员会组织结构图
3.3、完善科研项目介入平台的法规制度建设
首先，必须加强科研介入平台的法规制度建设，营造良好的有利于创新的法律环境。良好的法律环境能促使曹妃甸企业与周边高校、科研机构、中介机构等主体之间建立健康的合作关系项目管理论文，增强网络联系的稳定性，并且还能有效地保护企业、大学与科研机构等创新主体的创新动力
其次，要完善知识产权与专利技术保护方面的法律、法规，强化知识产权保护意识，提高知识管理水平。鼓励科研活动和科技成果的商品化、产业化，只有通过知识产权与专利技术的保护才能做到。为了推动企业的技术升级，提高产品和服务的水平，增强其核心竞争能力，不仅要制定与国际接轨的知识产权保护规则，而且要注意学习运用知识产权作为参与国际竞争的有力工具，要积极参与国际规则的制定为我国企业参与国际竞争创造良好的条件。
最后，要完善科研项目监管制度。从科研的创新性和不确定性等特点来看，对任何专家的科研项目都应该是可以进行监理的，通过用社会化、程序化、科学化、专业化的管理方式，取代科研项目管理中目标无法量化、方法不科学、程序不规范、质量无保障、进度难控制和监督保障不到位等问题，摆脱传统管理的弊端。科研介入平台需要按照客观、透明、明确的评价标准，建立健全科研监管机制，由科研介入平台的主管部门聘请资深的专家组成监理专家组，对科研项目的实施过程、目标、质量及经费使用状况进行全程监理，避免科研中的腐败，确保企业、高校及科研机构的权益，保持经济性、效率性、有效性的统一，实现平台运行的环境的规范化和标准化。
参考文献
篇6
由于竞争对手和市场状况变化莫测，许多高层经理人对预测的准确性表示怀疑。但许多大型企业如通用电气和沃尔玛已经找到可靠的预测方法，并在整个企业范围加以运用。
走出预测的误区
首先要淘汰无效技术。有些企业使用非常复杂的模型，却没有适当地把企业的供应商和分销商网络考虑在内，从而使结果不可靠。
而在另一个极端，许多企业过分依赖销售人员和经理的意见来产生结果。证据显示，不管他们多么富有经验，这些人员的意见可能导致不确切的结果。因为他们往往：
混淆目标（希望）和预测（现实）；以为自己的个人判断比统计预测更可靠；预测结论为本职能部门服务，不信任其他部门的预测；高估营销攻势以及其他收入管理行动的效果。
不要依赖于公司单个部门的预测结论。例如，财务、制造和销售等职能部门可能各自独立地产生预测结论，但没有一个部门监控其他部门预测中的变动因素，并修正自身的预测结论以反映这些变动。
有这些问题的企业必须解决若干技术事项，才能创建可靠的财务预测。所需要的数据通常分布在多个系统中，如财务、生产、销售和供应链。在大多数企业中，获取所有这些数据几乎是一件无法完成的任务。但如果信息技术的构造能整合这些不同的系统，员工提取数据就会相对容易些。
许多企业还需要进而解决流程问题，这就要实施系统的、跨部门的预测方法。还应考虑企业政治和信任问题。
六种最佳预测实践
有些企业已经开始采取措施改善其预测能力。制造和零售领域的许多企业认识到，疏忽大意的预测标准导致了高库存和低利润。
为解决这个困扰各方的问题，一些制造商和零售商联合开发了一套标准，用于整个供应链规划和预测。贸易伙伴运用"协作规划、预测和补货"（CPFR），就共同的经营目标和措施达成一致，携手制定销售和运作计划，并通过电子化协作更新销售预测和补货计划。参与各方还运用标准方法收集供应商和顾客的意见，并采用标准数据格式产生销售预测结论。
采用CPFR的企业包括伊斯曼柯达、货物零售商JCPenney、金佰利-克拉克（Kimberly-Clark）、凯马特（Kmart）、那比斯科（Nabisco）和沃尔玛。根据制造业咨询公司IndustryDirections的调查，采用CPFR标准的企业，其预测准确率提高了约20%。例如，沃尔玛的"网上零售链"系统向公司5,000多家供应商中的3,500家提供每周预测数据。这些数据让人观测到沃尔玛的零售活动，帮助供应商改进其预测，在正确的时机向零售商提品。然而，大多数企业对预测流程投资不力或者欠妥。
根据零售和其他行业公司的经验，现已出现由以下6种最佳预测实践组成的一套方法：
标准化输入
标准化预测方法
预测频率
限制偏向
测量绩效
采取协作式销售和运营规划
尽管情形各异，遵循这些实践的企业都将提高其预测能力。成功的原因远不只是购买最精巧的软件。收益来自于更好的数据、人员、流程和工具。
首先要标准化输入到销售预测流程中的信息。如果你的销售代表都遵守同样的规则对商机加以分类，预测模型每次就能基于相似的数据标准运行。
标准化就是要以统一的规则对销售机会加以分类。首先，你要界定销售周期的阶段。然后，界定需要取得什么样的进展才能进一步上升到下一阶段。最后，根据标准规则，确定签约的几率。总的来讲，输入的信息应该基于事实而非主观意见。
最普遍的预测方法是时间序列模型，它依据的是将当前情形跟过去类似阶段进行统计比较。它能让人们观察当前的活动，预见未来的结果。
有了时间序列模型，你可以根据以往预测的准确度或偏差度，对预测结论加以调整，使得当前的预测更为可靠。譬如，你在新的季度开始前5周作预测，你回顾以往季度开始前5周所做的预测，将预测结论跟实际结果比较，然后相应地调整新的预测结论。
认可数据而非直觉
许多企业拥有收集数据点并运行预测模型的应用软件。包括ERP和"供应链及需求规划"软件中的财务和预算模块。
时间序列模型最适合于短期预测。如果需要做中长期（即超过6个月）预测，时间序列方法就不能揭示出必须考虑的长期趋势。
大多数企业每季度或每个月产生预测结论。如果所要求的精确程度和回应速度较高，这样往往是不够的。在某些情况下，采用实时企业预测模型的公司每周就要做一次预测。你越早更新预测结论，就能越早知道哪些领域需要帮助，需要对生产层面做哪些调整，应该如何调整预算。
预测频率过低会导致预算和实际结果的严重脱节。当然，你不希望停顿业务，光做预测。但一般来说，预测频率越高，其结论就越准确。
尽管所有工具和研究显示相反的结果，许多商务人士仍认为自己的判断比成熟的统计技术更准确。这些偏向性难以预料，因为在不同的时间有不同人员参与预测流程。预测流程中混入个人偏向性，将削弱比较历史数据的意义。
最佳做法是限制个人主观预测。总的来说，要相信数据和统计模型而非直觉。如果你必须加入个人判断，也要等统计模型产生了预测结果之后，而不是在此之前。
要持续改进任何举措，绩效测定都是至关重要的，预测流程也不例外。你需要系统的方法来评审预测失误，不断改进自己公司的流程和模型。最佳途径是组建任务团队，评审以往的预测。最好由高层经理组成委员会，其使命是改善数据、流程和执行中的薄弱点。
有效实施预测流程
运用统一的输入信息和标准模型做出更好的预测后，协作性规划流程就要在全公司和所有供应商当中开始运作。该流程称为"销售与运营规划"（S&OP），通常每周进行一次，涵括所有主要经营领域。它将基线预测跟供应链限制、资源可利用性、营销-促销信息以及其他相关运营信息结合在一起。
结果就产生了整套供需计划和财务计划。这些计划用来平衡供需，处理需求薄弱领域，并利用各种机会。要确保所有经营领域都追求相同的目标。下面是实施有效预测流程的若干建议：
为当前运营树立基准。将自己的预测方法跟行业和其他公司的最佳实践相比较。对公司内部的预测人员做调查，然后将结果与行业调查作比较。
教育预测人员和用户。由于大多数商学院都不讲授预测，许多经理人不懂得预测。要在方法、程序和应用方面对经理人进行教育。针对改进的可能性，解释为何值得花时间去做。
组建跨职能任务团队。将中层预测人员和业务经理组成团队，调查企业的基准，然后确定期望的方法和成果。这种讨论会可以演化为常设任务团队，实施所需要的全企业变革。
评估数据质量。你的机会管理流程是全公司统一的吗？是否始终如一地在每个领域为每个产品捕捉信息？员工们是否及时利用系统，使数据达到高质量？你很可能会发现许多不一致，关键在于找出并解决这些不一致的地方。要让企业不同部门代表组成的控制委员会参与进来。
实施沟通流程。设计糟糕的流程可能导致预测者和使用者之间的裂痕。这是预测中常见的陷阱。要避免这样，必须确保仔细规划自己传达预测结论的流程。要确保预测者和使用者就数据的格式和数量达成一致意见。
篇7
如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。
2.电子商务的特点研究
2.1电子商务的定义
电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络(直接连接的网络或Internet等等)进行商务活动的过程。它以数字化电子手段，实现整个商业活动的各个环节， 包括商业信息的与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中，减少了面对面的接触和手工处理过程。1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务(ELECTRONIC COMMERCE)，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子公告牌)以及自动捕获数据(条形码)等。
2.2 电子商务的功能
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
(1)广告宣传。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器，在Internet上各类商业信息。客户可借助网上的检索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页(Home Page)和电子邮件 (E-mail)在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
(2)咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件(E-mail)，新闻组(News Group)和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议(Whiteboard Conference)来交流即时的图形信息。
3.目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
3.1目前我国电子商务模式下的售后服务现状
来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币;2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。[1]上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。
3.2目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
随着电商的发展，各大领域的涉足，一直以来，产品质量差、服务环节繁琐、服务承诺苛刻、服务质量低下等各种关于售后体验的评论甚嚣尘上。有哪些方面的售后服务环节需要加以改进的呢?
其一，服务承诺。目前，国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。以京东商城为例，其退换货的规则是这样的：首先，必须是商品产生了质量问题，其次，退货后京东还要和品牌合作商共同判定该产品是否在退货范围之内。如此一来，即便是一些真有质量问题的商品，如果没有得到京东与合作品牌厂家的认可，也可能被拒绝在退货大门之外。至于像手感、颜色、网络显示与实际落差之类的“准质量”问题，理所当然就更不在京东的退货范围之内了。套用一句沃尔玛的服务理念，“顾客永远是对的”，可是在和国内多数电商打交道的过程中，顾客却“永远感觉自己是不对的”。所以，国内电商企业若要提升顾客的服务体验，就要从改变服务承诺做起，彻底颠覆一些“固有”的服务理念。
其二，服务模式。如今，越来越多的电商定位于“综合类百货零售商”这一角色。可以想见，这些电商平台涉及的商品类别之广、品牌数量之巨，再加上顾客分布在全国各地，所以，国内多数电商的售后服务一般都是外包的。
4.电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法
4.1售后服务理念的重新认识
网购投诉居高不下，网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电网络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。传统理念认为售后服务是企业服务链中一个重要的环节，它既是一个服务流程的末端也是新一轮销售与服务的起点。如果从产品生命周期理论出发，这种定位显然低估了产品售后服务的地位。
4.2提高售后服务的创新能力
只有从每一个用户入手，对产品售后服务进行适合顾客个性化需求的改进 才能真正符合消费者的需求。
4.3创建规范的服务流程和相应的绩效考核体系
首先应有一整套规范化的服务流程，同时也要建立相应的正负激励，形成和谐的竞争氛围，提高售后服务人员的积极性和创造性。
4.4完善的物流配送网络支付等第三方服务体系的构建
要想在电子商务市场竞争中取胜，只有建立完善的物流配送及网络支付体系，并将其作为整体电子商务解决方案的一部分，将物流渠道、商流渠道及信息流渠道进行捆绑，真正的融合、渗透到电子商务企业的各个环节，而绝非简单的将其外包给第三方。
4.5重视与消费者的沟通
面对现实的种种机遇和挑战，企业更加需要通过电子商务提高自身的竞争能力。而电子商务环境下的售后服务对于企业的发展又具有至关重要的作用。
5.结论
电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的售后服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。
【参考文献】
[1]证券日报，2011-01-13.04：16.
[2]齐莉丽.中小企业电子商务售后服务的现状分析与对策.
[3]黄辉.论电子商务面临的问题及相应对策.
