篇1
1.2资料分析
1.2.1旅游活动与血吸虫病传播的时空耦合性分析
根据鄱阳湖湿地旅游特点，分析游客出游旺季与血吸虫病传播高峰期的时间耦合性；分析鄱阳湖景区景点的分布，开展与鄱阳湖血吸虫病一类易感地带的空间耦合性分析。
1.2.2血吸虫病易感人群旅游偏好的调查分析
采用预先设计好的问卷，于2014年8月上旬的双休日，在鄱阳县的鄱阳湖湿地公园调查血吸虫病易感人群的旅游偏好。问卷收回后分类进行统计，分析游客旅游偏好，以及旅游偏好与血吸虫病感染的密切程度。
2结果
2.1旅游活动与血吸虫病传播的时空耦合性
受水位季节性变化和湿地保护、渔业修复期的影响，鄱阳湖区旅游活动具有一定的规律性。洪水期主要开展水域观光、休闲旅游、渔俗文化体验、农家乐等活动，枯水期以候鸟观赏为主，每年的5-9月和11-12月为其旅游旺季。钉螺在每年的3-5月在水边的潮湿地带繁殖，6-10月在水中活动，而在11月至次年2月的枯水季节，又转移到滩地和沿岸陆洲的草根下或泥沙里生活。虽然全年各季节接触疫水的人群都有可能被血吸虫感染，但主要还是在3-11月，并以4-10月被感染的机会最多，为血吸虫病传播的高峰期。而4-10月也正是鄱阳湖湿地旅游活动的旺季。时间上的高度耦合性，加大了游客被血吸虫感染的风险。鄱阳湖景区主要分布在鄱阳、进贤、都昌、余干、南昌、瑞昌、新建、湖口、星子、永修等10个县，所在地的湿地类型为：湖汊型、洲垸型、洲岛型和洲滩型。
2.2血吸虫病易感人群旅游偏好
本次调查共发放问卷200份，分5个小组在景区的休息点、餐厅和购物点等人群聚集区同时开展，调查对象以中青年和学生为主，收回有效问卷共计194份（表3）。调查期间正值暑期鄱阳湖湿地旅游的旺季，学生群体相对较多，占21.13%（41人）。性别间以男性游客居多，占62.88%（122人）。出游方式多以家庭式或朋友的自驾游为主。最受欢迎的旅游项目为水上人家、水上游艇和渔俗文化等，均占到了被调查者的10%以上；候鸟观赏、水上观光、滑草滑沙、沙滩浴和捕渔体验等项目占到了7%～9.9%。可见占游客主体的中青年游客偏好参与性和具有鄱阳湖地域特色的项目，如水上人家、渔俗文化等，而这些项目与血吸虫病的密切程度最高。根据旅游活动和血吸虫病传播的特点，按照活动中游客是否涉水、涉水程度及活动时间等，将游客偏好与血吸虫病传播的相关程度划分为密切、一般和不明显等3类。与血吸虫病传播密切相关的为水上游艇、水上人家、沙滩浴和捕鱼体验等4项；一般相关的为水上观光、候鸟观赏、休闲垂钓和渔俗文化等4项；而不明显相关的为古村观光、滑草滑沙和沙滩排球等3项。为进一步掌握游客对血吸虫病防治知识的知晓情况，于2014年11月27日在南昌市新建县的南矶山景区随机对52位游客进行了访谈，结果有82.7%（43人）的游客知晓血吸虫病，但只有13.5%（7人）的游客对血吸虫病防治知识有一些简单的了解，86.5%（45人）的游客不知道如何防治。可见游客预防血吸虫病的意识还十分淡薄，相关健康教育工作还不够。
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文章编号:1004-4914(2010)03-195-02
一、前言
1.研究旅游安全理论的必要性。中共中央在关于制定“十一五”规划的建议中,提出要做到“六个必须”,其中之一就是必须“真正实现节约发展、清洁发展、安全发展和可持续发展”,为搞好安全生产提供了更高和更坚实的战略依托。2006年3月27日,中共中央政治局进行了第三十次集体学习,主题是加强我国安全生产的制度建设。中央提出加强安全生产工作的要求客观上对开展旅游安全和旅游安全管理的研究工作提供了很好的机遇。现有的旅游安全研究文献,研究的范围包括了各种社会因素,如旅游犯罪、战争、政治事件、恐怖主义及各种自然灾害、安全管理失误对旅游安全的影响;也提出了一些比较具体的对策。从研究层面上看,有关旅游安全管理理论的研究少之又少。安全管理方法与对策的绩效,需要安全理论作为基础,需要有战略和方向的指导。实现这一目标,就必须研究安全的科学理论,揭示安全科学的规律,搞清安全管理的科学原理。在旅游业快速发展的新形势下,特别需要不断创新的旅游安全理论指导旅游安全监督的各项工作。研究和发展旅游安全理论创新,对于指导旅游安全实践,具有重要的导向作用。
2.机制的涵义。所谓“机制”从汉语的涵义来看,是泛指一个工作系统的组织或组织部分之间相互作用的过程和方式。因此,旅游安全生产长效机制可以定义为与安全生产工作正常运行有关的各部分(如员工、部门、设备、制度等)相互关系、相互作用并能产生较好的社会、经济效益,并可避免或控制事故发生的长久的良性循环机制。从定义本身看,主要强调旅游企业各部门之间协调配合,把生产安全和经济效益的双赢作为旅游企业的终极目标来实现的安全管理系统。
二、现代企业安全管理理论
当前,我国传统的旅游企业安全管理方法和模式与现代化旅游企业安全管理的要求存在较大差距。基于我国传统旅游安全管理存在的问题,以现代化管理科学的基本思路和成熟的职业健康体系为指导,参照国际先进旅游企业管理的经验,在我国旅游安全监管的直接要求下,全方位创建旅游企业安全管理体系,是实现旅游企业长治久安、持续提升安全管理水平的根本所在。
现代旅游企业安全管理要求由传统的纵向单因素安全管理转变为现代的横向综合安全管理;变事故管理为现代的事件分析与隐患管理(变事后型为预防型);变被动的安全管理对象为现代的安全管理动力;变静态安全管理为现代的安全动态管理;变只顾生产效益的安全辅助管理为现代的效益、环境、安全与卫生的综合效果的管理;变被动、辅助、滞后的安全管理模式为现代的主动、本质、超前的安全管理模式;变外迫型安全指标管理为内激型的安全目标管理(变次要因素为核心事业)。国内旅游企业都依据自身特点在不断进行安全生产长效机制及安全管理内容创新和完善。
三、旅游安全管理的创新
实现旅游可持续发展,必须建立一整套系统完善的安全生产长效机制,必须形成安全合力,提高全员抓质量保安全的自觉性、主动性,从而确保旅游安全管理工作持续稳定健康发展。
1.建立安全宣教长效机制。以创建安全学习型组织、学习型团队、学习型班组为基础,形成安全压力传递链,以班组为单位,以灌输安全知识、解决安全问题为学习重点,广泛开展深度访谈和反思、反问、反查活动,学习型组织创建培训班成员以小组为单位,每月至少组织一次深度汇谈。政工部门、工会、安监部门抓好正面引导,制定严密细致的监督考核机制,注重发挥部门、班组成员的互动性、自觉性,协助部门、班组建立共同愿景和员工共同愿景,激发内部活力,实现共同目标。
2.建立安全监督检查长效机制。针对安全管理中存在的“只查不改或整改落实不彻底”的现象,创新实施“市场化安全管理”。即:把人的行为、技术、环境、设备等隐患因素,用一定等量的价值确定下来,建立安全隐患价格体系,通过安全检查人员在现场查隐患――出售隐患――责任单位购买隐患――整改隐患――复查落实隐患,形成安全管理的市场交易场所和隐患整改闭合程序。
取消安监员的固定工资,安监员通过在现场查隐患并卖给责任单位(隐患通过销售变为产品)获得报酬。隐患回购价值分1~50元不等,主要参照《旅游公司安全质量暂行罚款规定》,确定罚款及回购比例,由现场整改负责人签字后成交。该办法从根本上解决了安全管理中“严不起来,落实不下去”的问题,实现了“少罚款,多消除安全隐患”的目的。
3.建立安全质量精品创建长效机制。坚持“开工即精品”,严抓精品流程管理,实行安监员、班组长、验收员共同对当班质量进行验收打分的办法。出现安全质量问题,必须立即停下来整改,由部门现场最高级别管理人员当场签停工整改通知单,整改合格后,部门填写开工申请单,由安监部门领导组织现场验收,经副总经理以上管理人员签批同意后,方可开工生产。
在推行安监、质检合一的基础上,创新实施安监员、质量验收员、车辆运输检查员、机电监管员“四工一体”的创新做法,培养复合型安全监管人员,通过公开选拔,创建一支集约高效、一职多能的安全监管队伍,促进安全监察工作的稳定健康发展。
4.建立连责连保长效机制。上至公司领导,下至每一名岗位员工,形成安全责任链式管理,自上而下形成安全压力传递分解链,自下而上形成责任追究链,对每个岗位每个人都划分明确的安全区域,根据现场情况和人员、工种配备情况,相邻工种结成连保对子,一人违章,其他连保小组成员连带受罚,不出现“三违”、事故,每班对连保组长给予奖励,从而真正达到压力层层传递,责任逐级追究的目的。
5.建立班组自治长效机制。实行班组自治管理,赋予班组长在本班组进行人员组织分工、班组考核奖惩、参与部门重大问题决策、参与工资奖金分配等权力,同时,创建学习型班组,就班组管理中出现的矛盾和问题开展深度会谈,协商解决问题。
采取切实可行的激励约束政策,激发班组管理的活力。实行班组长、安全员月度风险抵押办法,制定严格的奖惩考核标准,进行月度台阶递进式奖惩,调动班组长、安全员抓安全保质量的工作积极性。同时,强化班组安全质量考核,严格执行“3331”结构工资分配制度。由安监部门掌控班组长、安全员70%的结构工资分配权,每月末提供具体的奖惩金额,由所在单位汇总,交市场化办公室审批,统一做账发放。
四、结语
随着我国经济的持续和谐发展、旅游经济发展迅猛,中国旅游安全问题及围绕旅游安全管理理论的研究已经成为一个极具现实和理论意义的课题。我国旅游企业急需建立一套既与国际接轨而又符合我国国情的旅游安全管理创建长效机制,是解决这一问题的重要途径,是实现旅游安全发展的一项治本之策。
安全生产长效机制是旅游企业,特别是大型旅游企业安全管理的追求目标,只有从战略高度重新审视当前的安全管理模式和机制,引入现代安全管理理论,参照职业健康安全管理体系,吸收国内外旅游企业先进经验,对现有的安全管理方针、理念、目标进行不断改进和创新,才能将旅游企业安全管理水平不断推向前进。
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7.罗云.21世纪安全管理科学展望.安全文化网.2004.8.12
篇3
一、 我国旅游生态环境受到的威胁
目前出现的旅游生态环境问题主要表现在以下三个方面：即环境污染、生态破坏和资源退化。
1．环境污染。环境污染问题集中表现为大气污染、水体污染、噪音污染、视觉污染和固体垃圾的堆积等。旅游地内游客大量集中以及旅游设施燃烧煤炭，释放有害气体，造成局部污染严重，大气污染还引来酸雨对旅游地文物建筑造成损害；固体垃圾污染也是目前我国旅游地普遍存在的问题，一些旅游服务行业所产生的大量固体废弃物未经处理或处理不当便堆积、散布于景区之中，长此以往造成了严重的环境污染。
2．生态破坏。旅游业的发展对生态的破坏体现在旅游活动对生态旅游资源质量的负面影响，总体上表现为对生态资源四大功能即调节功能、载体功能、信息功能和生产功能不同程度的负面影响。例如，人类在生态系统内活动频繁，包括机动车辆的大量使用、景区燃煤、垃圾的堆积等引起大气、水源质量的改变，破坏了非生物环境。
3．资源退化。
目前由于旅游开发及其它原因所引起的环境污染、生态破坏，已使得我国旅游资源总体恶化，大量已开发旅游地的旅游资源呈现出退化的趋势。其表现为：天然林减少、生物多样性锐减和旅游地的城市化倾向。
二、旅游地生态安全系统构建的意义
旅游地生态安全是衡量旅游生态环境与旅游经济发展是否协调的重要依据，也是实现旅游地可持续发展的必然条件，而旅游地生态安全的保障体系的构建则是实现旅游可持续发展这一终极目标的前提和基础，通过对旅游地生态安全评价及保障机制的研究，可以了解旅游业发展与旅游生态环境可持续之间的关系，以便在进行重大旅游地发展决策时对生态安全问题给予充分考虑，确保旅游地生态环境健康，最终实现旅游地资源、生态、环境的良性循环和经济、社会的可持续发展。另外，构建旅游地生态安全保障机制有利于维护生态平衡、促进旅游地人与自然的和谐发展。旅游地生态安全的保障机制的构建，将在一定程度上消除威胁旅游地生态环境健康状态的隐患，使旅游地生态环境处于无风险的健康、平衡状态。同时，要保障旅游地生态安全，关键是要处理好人与自然的关系。毋庸置疑，人与自然的和谐关系应始终贯穿于生态安全问题的研究，也就是说，确保旅游地生态安全的过程也是促进人与自然的和谐发展的过程。
三、旅游地生态安全保障体系的构成
旅游地生态安全保障是一个复杂的系统工程，是根据旅游景区生态安全评价结果制定的计划和策略，保障旅游地生态系统健康、持续地发展。当旅游地生态安全评价的结果显示生态安全程度降低或未按预定目标发展时，分析影响旅游地生态安全的关键因素，若其并非完全不可抗力(如自然力)，而是人为能够改善的，则旅游地相关部门必须通过调整、管理，保障生态环境向良性、健康方向发展，采取的一系列保障措施。采取的一系列保障机制应包括：旅游地生态安全组织管理保障、旅游地生态安全资金保障、旅游地生态安全政策法规保障和旅游地生态安全教育保障。
1．旅游地生态安全组织管理保障
旅游地生态安全组织机构的设置可以借鉴环境管理组织结构，建立全面式旅游地生态安全管理组织机构。其最高管理者是景区环境管理工作的主要责任承担者，受其委托，管理者代表是景区生态安全管理工作的具体责任承担者和环境工作与其它部门工作的总协调者,便于全面管理；管理者代表负责设立景区生态安全管理部门和环境保护机构及其职能分配；而且生态安全管理部门担负景区环境管理工作的督促、检查、协调及综合的责任；环境保护机构和其他专业机构合作处理景区环境问题，有利于把环境管理和业务管理有机协调起来；另外还需设立环境咨询机构，专门对生态安全及环境保护的相关问题进行咨询。全面式生态安全组织机构的结构如下图所示：
全面式的生态安全管理组织结构示意图
2．旅游地生态安全资金保障
对旅游地生态安全保障的投入资金，可以借鉴国外与国内其他行业的先进经验，实行国家和地方财政相统筹，部门和社会相结合，建立多渠道、多层次的资金保障机制。针对我国目前旅游地的经费来源现状，保障旅游地生态安全的资金可通过征收生态补偿费和建立生态安全专项基金获得。一是对旅游资源的所有者或为旅游生态环境保护付出代价者支付相应的费用，其目的是支持与鼓励旅游地更多承担保护旅游生态环境责任。旅游者活动分散，进行监测的可能性很低，而且旅游者与生态破坏并不存在固定的关系，也无法准确衡量旅游者带来的污染，因此，征收的重点应是旅游企业。二是建立生态安全专项基金，初期可用于重要生态功能区的建设和自然生态保护，植被、地貌、水源和生物的多样性保护等。
3．旅游地生态安全政策法规保障
旅游地生态安全政策法规保障是旅游地生态安全保障的必然条件。能够从政策法规的权威性和强制性的角度来规范和控制旅游从业人员的行业行为和旅游者的行为,有效地遏制生态不安全因素。其应包括宏观性的政策法规(全国性政策法规) 和微观性政策法规(地方、行业性法规条例和企业、部门规章制度) 两部分内容。具体到旅游地生态安全政策法规的制定，应该包括制定旅游地旅游产品生产经营者产品绿色环保的监管制度，主要包括：旅游产品开发的环境影响评估制度(EIA)，旅游产品生产经营者信誉评估制度，旅游区土地利用管理制度，旅游区排污权力法，环境成本内部化的法规与实施规则等；制定违规惩罚制度也是旅游地生态安全政策法规制定的重要考虑部分，主要是对旅游地旅游生产经营实体在旅游资源开发与经营中造成的生态环境负面影响超过了环境质量标准加以制裁，包括排污超标罚款、景区物种多样性损害的补偿与罚款、景区地质地貌破坏的补偿与罚款、景观维护不当及损害的补偿与罚款等。
4．旅游地生态安全教育保障
防止破坏旅游生态环境不能仅依赖经济和法律手段，还必须诉诸伦理信念，即从根本上改变游客、当地居民、旅游从业者传统的思维方式和价值观，其具体途径是生态伦理为指导，对所有与旅游有关的人员进行生态伦理道德教育与行为准则教育，普及环境意识，树立可持续发展的环境伦理观念。一是对旅游者的生态伦理教育。对旅游者进行教育的核心是倡导旅游消费文明化，其主要涵义是尊重当地文明和文化。二是对旅游从业人员的生态伦理教育。对旅游活动经营、管理和服务人员进行环境教育与培训，使他们具备旅游环境保护方面的知识和技能是非常必要的。三是对当地居民的生态伦理教育。要让当地居民知道当地的环境和资源对他们意味着什么，以及保护生态环境会给他们带来什么好处，从而激发他们自觉自愿地参加环境保护。其次，要宣传国家有关环境保护的政策发令，使当地居民具有初步的环境法律、法规知识。
参考文献：
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国外学者较早从社会学视角研宄个案引发的对旅游安全具体层面的影响而国内对旅游安全的关注始于1999年实行长假制度以后。我国旅游业的强劲发展使得旅游安全问题日益成为关注的焦点，同时也为研宄的深入提供了良好的环境与物质基础。在此背景下，国内学术界对旅游安全问题进行了多角度的研宄：张西林(2003)对旅游安全事故成因、发生机制、原理及事故预防对策进行了探索;赵怀琼、王明贤(2006)基于系统论和旅游地理学的视角，将旅游安全作为一个风险系统进行研宄，在理清旅游业安全隐患的基础上提出旅游安全风险对策邓冰、吴必虎、蔡利平(2004)对旅游业危机管理也进行了相应研究郑向敏、范向丽(2008)专门对女性旅游安全问题开展了探讨;基于企业层面比
较有代表性的研宄有：舒波、赵艳(2008)提出旅游企业逆境管理应以逆境管理、旅游危机管理、旅游安全管理等理论为基础以突发性不利事件的来源为切入点，构建了突发性逆境管理三阶段模型;谢朝武(2011)提出我国高风险旅游项目的分类管理体系、实施分类管理的法律基础并构建了高风险旅游项目的安全管理路线图。
综上所述目前我国学界的研宄多以旅游业整体为研宄对象，力图基于行业层面来审视旅游安全风险管理问题研宄视角有所扩展但不够全面;基于企业层面来审视旅游安全风险管理的研宄则较少。旅游企业具有天生的脆弱性尽管旅游业危机和旅游安全方面的研宄为旅游企业安全风险管理的研宄提供了一定的理论基础但众多旅游企业对如何科学地防范和化解安全风险仍处于就事论事的状态。基于此，笔者立足企业层面，对旅游安全风险管理进行探索，以期对我国旅游企业乃至旅游业安全风险管理水平的提升有所裨益。
二、旅游企业安全风险管理现状及原因分析
从旅游活动的内容看旅游活动由旅游者、旅游资源等要素构成其中旅游者是核心要素。鉴于旅游者在旅游活动诸要素中的核心地位旅游企业必然与在旅游行程中可能遭受到安全风险的旅游者息息相关故而旅游企业安全风险随之产生。旅游企业运营中涉及旅游者的安全风险主要表现为以下形态：交通事故、火灾与爆炸、疾病冲毒、犯罪及其他事故各表现形态往往相互交叉，并在旅游活动的各环节交替或同时出现。例如某些交通事故、火灾与爆炸是由犯罪行为引起火灾也可能引起交通事故。①但考虑到行文方便与研宄的直观，笔者以安全事故的最终形态作为旅游安全的表现形态此外对事故成因的分析便于把握安全问题发生的原因，为寻求解决方案提供更为可靠的依据。
基于对国家旅游局综合协调司整理的近年来发生的旅游安全事故的“10个典型案例”的剖析，②发现交通事故、火灾事故、溺水事故及其他事故的发生与旅游企业安全风险管理不到位有密切关系现按事故名称(形态)成因、责任主体③的逻辑顺序对“10个典型案例”分述如下：
(1)大连水上快艇旅游事故快艇技术状况和安全性能差(*)船员综合素质较低(*)安全预防和救济措施匮乏(*)监管工作针对性不强(x)
(2)宜昌“7。12”旅游交通事故：司机执业资质、经验、技能及心理素质存在问题(*)司机安全意识、遵章守法的自觉性欠缺(*)事故应急处置机制不完善(*)
(3)中国游客在肯尼亚车祸事故：缺乏安全意识和保险意识(*&**&***)
(4)西藏318国道曲水段重大旅游交通事故：低价团潜在的高风险(*)市场的快速增长带来大量安全隐患(**)相关部门监管不严，监管责任没有落实(**)游客安全防范意识不强(***)部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣(*)。
(5)新疆胡杨旅行社“5。2W安全事故：车辆不具备营运资格(*)游客未购买旅游意外险(***)
(6)北京凯迪克大酒店火灾事故：违规装修施工(*)电气设备老化(*)厨房违规操作(*)客人安全意识不强(***)施救设施设备不全或失效(*)消防安全制度不健全责任落实不到位(*)。
从对上述“10个典型案例”的分析可以得出，由旅游企业引发或者是直接与旅游企业相关的安全事故占到6飢，由于游客意识等引发的安全事故占1糾，由其他因素(包括政府、市场等)引发的安全事故占1制。由此可见旅游企业在安全事故中扮演着重要角色且大部分旅游企业安全风险管理的欠缺或失误是导致安全事故发生的重要原因。为使旅游企业在实际的经营管理过程中有一个清晰的解决问题的思路笔者对旅游企业安全风险存在的深层原因归纳如下：
(1)安全意识淡薄。旅游企业的安全意识决定其安全管理策略和安全设施建设因此旅游安全管理离不开旅游企业安全意识的培养以及安全管理工作的落实。另外，旅游企业对旅游安全的投资意识还停留在“安全风险不会经常发生”以及“一次投资够即可”的初级状态，这一状态表现为企业多存在下述行为：员工不具备从事相关工作所需的资质;企业对旅游线路的选择不科学;缺乏相关应急预案或应急预案不能第一时间进入运作状态;设施老化责任不明确;安全意识淡薄等，这从根本上放大了旅游企业的安全风险。
(2)安全管理失误。事故因果连锁论通过对旅游安全事故的成因分柝发现旅游事故的出现主要受到旅游环境的不安全状态和旅游者的不安全行为影响。该理论认为一则安全事故的发生必须同时具备3个要素：不安全的环境状态与不安全的旅游行为两者在同一时间同一地点相遇。①此外管理上的失误也会加剧上述两大影响因素的不安全丨性上文的分析结果同样验证了这一理论的适用个性
综上所述由于旅游安全的敏感性、负面性和归因的不确定性旅游安全风险较易被掩盖或扭曲，因此旅游安全风险问题尚未引起旅游企业的充分关注，安全风险管理成为旅游企业管理的“真空地带”，这必然使得相关旅游企业在旅游业快速发展的情境中始终作为有限。
三、旅游企业安全风险管理对策研究
在根据上述对旅游企业安全风险管理现状及原因分析后，笔者认为旅游企业应对安全风险的思路应进行调整对薄弱环节应加强管理对致险因素应加强控制，采取针对性的安全风险管理举措，以有效提高旅游企业在安全风险管理中的预见性和主动性^为使安全风险管理举措对旅游企业具有较强的针对性和操作性笔者拟就学界和业界对“10个典型案例”的建议对策进行分柝以期能提炼出具有普遍指导意义的启示和建议
从对己有资料的分析可以看出，学界和业界就“10个典型案例”所提出的管理改进策略可归纳为产品、责任、教育和其他(包括保险、合作等)4个维度现仍按事故名称(形态)、对策、维度②的逻辑顺序对“10个典型案例”分述如下：
(1)大连水上快艇旅游事故快艇旅游的安全管理单靠某个部门是不够的()快艇旅游经营者是安全责任主体，要建立企业的安全管理组织并责成专人负责()对于自主经营快艇项目的旅游景区/点要加强规范管理()作为高风险旅游项目，旅行社不宜组织游客集体参与此类旅游项目(。
(2)宜昌“7。12”旅游交通事故：任何单位组织的旅游活动必须将“安全第一”落实到每一项行动上()应进一步强化游客和旅游经营者的保险意识()旅游交通安全是一项系统工程，需要有关方面通力合作()
(3)中国游客在肯尼亚车祸事故：旅游企业应选择声誉良好的地接社出境游的景点安排、行程路线、车辆选择等由地接社具体实施并加强各环节的安全要求(。
(4)西藏318国道曲水段重大旅游交通事故：加强对旅游产品要素的安全评估()加强对旅游者的安全教育()
(5)新疆胡杨旅行社“5。20"安全事故加强旅游从业人员的素质及技能提升()
(6)北京凯迪克大酒店火灾事故：按相关规定完善消防的设施()加强对员工的消防安全教育()强化对客人消防安全的提示(勸。
(7)广东肇庆砚洲岛游客溺水死亡事故：确保旅游产品的安全性降低直至消除不安全因素()组织单位的团队旅游应事先明确旅途中的组织指挥职责，并针对项目及活动地点的特殊性制定安全应急预案()利用公益广告、公益讲堂等形式，对游客进行必要的旅游安全知识教育()
(8)浙江仙居游客落水事故：将安全责任层层落实并严格执行安全制度和规定()对旅游从业人员和游客广泛开展旅游安全知识宣传教育培训
(9)重庆赴台旅游团游客溺水事故：旅行社应规范经营()景区应为游客提供安全游览环境
(10)老年游客登山猝死安全事故：确保旅游服务的安全对相关服务采购要规范开发旅游线路要安全，认真履行告知义务()采取有效的预防和处置措施()
综上可见在对“10个典型案例”暴露出的问题的建议和对策中，从产品因素来提的对策占29%从责任因素及教育因素来提的各占2制，从其他因素(包括保险、合作等)来提的占21%，各维度因素在旅游企业安全风险管理中都不容忽视。现代旅游企业安全风险管理要求旅游企业依据自身特点不断进行安全风险管理内容的创新和完善，基于旅游企业对潜在风险进行合理规避、转嫁或降低、分担、承受的目的可以归纳以下几点建议旨在引起旅游企业及利益攸关者的思考和关注
第一，确立“永续建设”的思路规避财务风险。根据产品生命周期理论旅游企业的产品存在显著的生命周期式运行轨迹，即有着从兴起、旺盛到平台期、衰退期的历程。大部分旅游企业一次投入较大、游客重游率低、可模仿性强，这种现象使旅游企业的资本回收存在较高风险，而确立“永续建设”的思路是规避企业财务风险的有效途径之一。
第二提升产品附加值或进行产品创新转嫁或降低策略风险。众所周知，低附加值的产品或服务对风险的抵御能力是较为有限的较高附加值的产品或服务才有可能积累起较雄厚的资本以应对风险。而旅游企业对高/低附加值的产品或服务的选择由两个方面决定：一是企业进入时的产品/业务选择二是企业后来的管理创新与升级。对大多数企业而言，后者才是解决问题的关键因为管理先进的企业在应对风险时表现出的抗风险能力明显高于管理落后的企业先进企业占据着价值链的高端在购物、娱乐等提高要素中占有比吃、住、行、游等基础要素高的比重，其产业价值链曲线表现为两头高、中间低的“微笑曲线”形态，而落后企业恰恰相反其所面临的可能是“苦笑曲线”，因而旅游企业一方面应着力提升交通、住宿、景点、餐饮环节中附加值较低的项目的档次一方面进行切合实际的高/低附加值产品或服务的创新与组合以便转嫁和降低企业的策略风险。
第三加强旅游企业自控系统建设提高风险控制与自担能九风险未能规避或转移出去旅游企业是可以接受的但这种情况需要满足两个前提条件：一是企业风险控制与承受能力强;二是风险成本较低破坏程度和发生频率也较低，因此旅游企业应该提高自身的风险控制和承受能力。而加强自控系统建设是提高风险控制与自担能力的有效手段。旅游安全自控系统是旅游企业以安全运营为目标所设置的自我安全防控管理系统，一般由旅游安全技术自控系统、制度自控系统和文化自控系统3个子系统构成一是旅游安全技术自控系统。主要是通过旅游企业所采用技术的完善性来实现旅游设备设施的安全性，并达到旅游企业安全运营的目的。旅游安全技术自控包括本质安全技术自控、安全装置自控、警告装置自控、预防性试验控制。二是旅游安全制度自控系统它是旅游企业进行安全管理和全程监控的主要控制手段是旅游企业所制定的具有强制性和规范性的安全行为规则包括完善安全管理机构、旅游安全操作规则、旅游安全激励制度和旅游安全监控制度等方面的内容。三是旅游安全文化自控系统。安全文化的基本要素包括安全价值取向、职业纪律、管理哲学、指导方针、企业战略等。旅游企业实行安全文化自控包括应用群体动力学的原理，进行企业的安全文化建i设强化职业道德建设，规范旅游企业和员工的行为;建立旅游安全文化网络。©
第四强化与旅游管理部门及保险公司的合作关系，分担风险。旅游安全事故会引发一系列社会问题它不仅仅是旅游企业关注的问题同时也是旅游管理部门亟待解决的问题作为微观主体的旅游企业，在对社会资源的支配方面明显劣于政府部门。因此借助政府部门的资源配置能力是企业解决安全问题最有效的方法之一。例如旅行社、车船公司、旅游饭店及景区景点、购物商店、娱乐场所和其他旅游企业的安全管理应当注重充分发挥旅游相关部门的协调机制，强化与旅游管理部门的合作关系分担风险。此外强化与保险公司的合作也是旅游企业安全经营、分担风险的有效途径。
四、旅游企业安全风险管理保障机制
旅游企业安全风险管理对策能否顺利实施取决于与之配套的保障机制是否健全，因此笔者在总结上述对策的基础上提出了技术、组织及文化教育3个安全风险管理的保障机制。
(一)安全风险管理的技术保障机制
风险产生的根源是危险源，因此，危险源的管理是风险控制的核心。根据风险的概念，参考生产行业风险控制方法结合不同类型危险源的特点从预防性、保护性、应急性3种技术途径着手对安全风险加以控制，其中预防性措施的作用是降低事故概率保护性措施和应急性措施是减轻事故后果。基于上述认知，笔者构建了旅游企业安全风险管理技术保障机制模型，如上页图1所示。根据上述模型并结合企业实践的具体要求旅游企业应逐步将安全风险评估、安全风险数据库纳入技术保障体系提高保障体系的完整性与安全性形成以危险源识别为核心，以安全风险数据库建设为基础的深度防护体系，从而增强企业整体安全风险管理能力。
(二)安全风险管理的组织保障机制
任何技术方案的正确实施都有赖于必要的组织保障。“安全第一、预防为主、综合治理”是我国安全生产的基本战略思路。基于此笔者通过对组织的战略和目标、组织机构、组织责任和制度的认知。
旅游企业安全风险管理的组织保障由决策层、管理层和支持保障层从高到低顺次组成决策层作为企业的最高管理者，应该倡导并把“安全第一、预防为主”作为企业的最高战略。管理层的任务是把最高战略目标化，同时给予企业规章制度的配合即建立安全绩效考核制度从公共责任和专门责任两个方面来进行激励与奖惩。作为支持保障层的基层员工是安全组织保障的底层却也是关键的一层，层层分解的安全目标最终会体现为细微的、由基层员工完成的安全小环节。
(三)安全风险管理的文化教育保障机制
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川西地区特殊的地理位置，造就了独特的地形地貌和浓郁的少数民族传统文化，使该地区拥有丰富的可供开发的体育旅游资源，如何科学地开发和利用这些宝贵的体育旅游资源，如何促进该地区体育旅游的发展，以丰富该地区的旅游内容，需要科学的理论借鉴。为了适应川西地区体育旅游的发展需要，本文通过对川西地区体育旅游的开发环境、开发原则、开发形式等方面的理论和实践进行研究，以求为该地区体育旅游的发展提供参考。
本文分析了漂流运动的特点，漂流项目运营所具有的特征，以川西地区的“长征路上第一漂” 这一漂流旅游项目作为个案分析，具体分析了该景区在规划开发和经营管理中所取得的经验，其中重点分析了项目在运营过程中存在的问题，以及该案例带给我们的教训。最后笔者分析了目前川西地区漂流体育旅游项目中存在的主要问题并提出了相关的改进建议。
研究方法:(1)文献资料法;(2)实地考察法;(3)个案分析法;(4)逻辑分析法。
目前四川西部地区漂流项目开发中的主要问题与改进建议
一、四川西部地区漂流项目开发中的主要问题
1.资源整合力度不够，内容单一，没有突出自己的特色。
2.宣传力度不够，客源市场有待进一步开拓。
3.项目的安全系数有待进一步提高。
4.经营管理的水平和服务质量有待提高。
5.景区体育旅游资源开发与环境保护之间的矛盾。
二、四川西部地区漂流项目开发的改进建议
全面分析川西地区各大漂流景区在规划开发与经营管理过程中存在的问题的基础之上，针对存在的具体问题，提出以下改进建议：
1.在景区规划开发方面，做到科学合理的规划
在景区规划和其他配套旅游服务设施的选择上，应努力突出自己的特色、优势，同时，这些特色也是当地旅游开发的优势。
2.加强区域资源整合，加大市场宣传促销力度
纵观国内外旅游业的发展，区域旅游和精品旅游线的开发模式已成为中总的趋势。任何一种单项旅游活动将越来越缺乏市场和竞争力。
3.在项目建设上，建设成熟、完善、安全的一流的漂流旅游项目
4.加强安全管理，推行“零事故” 目标管理
没有安全就没有旅游，漂流运动以惊险性、刺激性、冒险性著称，但是漂流旅游活动绝对不是铤而走险，因此，漂流旅游活动的安全工作是漂流景区运营的头等大事。建议建立各项规范的管理制度，如内部的安全管理制度，设置专门的安全管理机构或确定专职的安全管理人员，强制为游客办理人身意外伤害保险以及一些特殊情况下采取安全保障措施等等。
5.对漂流项目的经营管理及服务人员进行专门培训
6.正确处理资源开发与环境保护的关系
进入21世纪，旅游业面临着新的发展。从生态环境和资源配置的角度来说，目前环境已经变成了最短缺的资源，而且是最宝贵的资源。旅游开发尤其要注重环境保护，旅游开发和其他开发不同，旅游的开发和经营，环境是卖点，如果一边破坏环境一边搞开发，就意味着我们自己在断自己的后路。
三、研究结论
通过对川西地区体育旅游开发理论和实践的研究，笔者认为：川西地区拥有丰富的适于开展体育旅游活动的体育旅游资源，而且具有类型广、呈现一定的地域性和民族性、品位高、与其他旅游资源的良好配套性等特点；该地区体育旅游资源的开发潜力巨大，针对川西地区，本文提出了该地区体育旅游资源开发的基本原则，如突出特色性原则、保护与利用的原则、安全性的原则、与相关旅游区、点相协调的原则等等，这些原则是开发该地区体育旅游资源的基本原则；本文还提出了该地区体育旅游资源的三种开发形式，分别是：专项型、组合型以及附带型，希望通过这三种开发形式的有机结合，能够更好地促进体育旅游资源的开发。
对于川西地区体育旅游的发展，重要的是搞好体育旅游项目的规划开发、投资建设，本文对该地区漂流体育旅游项目进行了详细地分析，研究认为：目前漂流体育旅游项目的开展过程中存在的主要问题有：
在漂流资源的开发规划方面，绝大多数景区还没有制定科学合理的发展规划，景区开发没有充分挖掘自身潜力，表现在漂流设施建设方面还停留在表面上，在景区特色方面，没有一个体现自身特色的主题，在产品形态方面，没有充分开发和利用附近的和景区内的其他景点，从而使漂流项目没有与其他旅游项目形成产品互补等等；在景区的经营管理方面，管理层没有从思想上意识到位，经营管理水平较低，整体的服务素质和服务水平不高，由此引起的服务质量问题损害了一些景区的形象。此外安全管理作为漂流景区的头等大事，没有引起足够的重视，还存在很多安全隐患，安全系数有待进一步的提高；宣传力度不够，客源市场有待进一步开拓，游客参与漂流项目的人数，占该地区整个游客的总流量的比例很小，景区没有针对不同的客源市场，进行有针对性的客源市场细分，没有自己完善的市场主体；由于旅游资源开发过程中造成对资源的破坏，管理上的欠缺也造成对旅游资源的破坏，当地旅游资源开发与保护之间存在着矛盾。
为了更好地促进该地区漂流体育旅游项目的可持续发展，针对各大漂流项目现存的问题，笔者提出了一些改进建议：
把当代旅游规划、可持续发展、生态旅游、体育旅游等的理论与实践原则应用于漂流项目的规划设计当中，做到科学合理的规划；在资源开发和景区规划时，要围绕“主题”， 做好项目主题的塑造和经营，还应努力突出“特色”， 充分深挖资源的潜力，从而形成自己的优势；在区域资源整合方面，这就要求漂流旅游景区必须与区域内其他旅游地在旅游产品、旅游线路、交通、营销等方面进行合作，形成区域联动发展。这是丰富产品内容的一个途径，内容越丰富，吸引力越强，越能满足体育旅游市场的多种需求；在形象策划、包装和广告宣传上，加大宣传促销力度，塑造鲜明、独特的体育旅游主题形象；在项目建设上，从增加漂流方式，加强安全防护，搞好交通、通信等基础和配套设施建设方面，建设成熟、完善、安全的一流漂流旅游项目；加强漂流运营的安全管理，建立安全管理制度，做到层层责任落实，重视日常安全管理工作，充分发挥政府主管部门在加强安全监督检查方面的力度，并在各大漂流景区推行“零事故”目标管理；针对工作人员普遍业务技能偏低的现实，需要对漂流管理人员及服务人员进行有针对性的专门培训。此外还有建立和规范科学的培训制度和用人制度；正确处理环境保护与资源开发的关系，做到绝对保护和相对开发要有机结合，发挥政府在资源保护中的主导作用，加强旅游资源和环境保护的教育宣传工作等等。
参考文献:
[1]柳伯力 陶宇平主编:体育旅游导论[M].北京:人民体育出版社，2003年12月第一版
[2]何雨等著:旅游规划概论[M].北京:旅游教育出版社，2004年9月第一版
[3]李天元主编:旅游学概论[M].天津:南开大学出版社，2003年12月第五版
[4]闵 健:体育旅游及其界定[J].武汉体育学院学报，2002（6）
[5]王云才著:现代旅游规划设计案例[M].青岛:青岛出版社，2004年4月第一版
[6]杨培玉:21世纪初中国体育旅游开发研究[J].海淀走读大学学报，2004（2）
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（一）地方导游
地方导游的岗位职责主要是妥善安排当地旅游团的旅游活动，认真贯彻落实旅游团在当地风景旅游区食、住、接送和娱乐服务，地方导游必须与其他管理人员达成一致，做好旅游团的各项借贷工作。其次，地方导游必须熟知当地的旅游资源，便于向游客解读景点的背景传闻并及时回答游客的疑问。此外，旅游在旅游过程中，安全问题是地方导游职责范围内的首要问题，为了保护游客安全，地方导游必须在旅游途中，时刻提醒游客的人身、财务安全，做好安全防范措施，一旦出现游客失踪或者物品遗失，及时与当地警察联系，并积极配合警察的侦查工作，将游客损失降到最低。
（二）全陪导游
根据旅游计划安排，全陪导游负责监督各个接待单位的执行情况以及接待质量以及旅游过程中，各个地区接待社的联络。其次，全陪导游同地方导游一样也要对游客的人身安全、财务安全、日常出行和住宿负责。但与地方导游不同的是，全陪导游，还应承担起旅游市场调研的责任，为进一步旅游产品的设计开发以及开拓市场的战略部署做好前期准备。
（三）国际领队
国际领队不同于普通的导游，他主要负责海外客源的旅游服务。基于此，国际领队必须具备过硬的外语知识，最好熟知多门外语方便和不同国家游客之间的沟通协调工作。国际领队一般负责国外的旅游任务，在出发前除了给旅游团介绍旅游国家的风景习俗之外，还需要提醒游客检查好护照、身份证等重要证件，避免其遗失在家中耽误旅游行程。另外，国家领队需要安排好旅游团得到旅游计划，组织好当地的旅游活动，时刻关注游客的人身安全和物品安全。若是，旅行中出现游客身体不适或者天气因素干扰旅行计划，国际领队必须适时做好旅游计划调整，组织好旅游活动。对游客日常生活的关心，维护旅游团内部的团结，调动好游客的积极性，是国际领队的重要职责，也是旅游活动正常开展的重要保障。最后，国际领队负责的多半是国外的旅行任务，因此在国外旅游风俗交涉上，一定要游客明白，避免因风俗习惯不同造成的矛盾纠纷。
二、旅游管理专业职业岗位典型工作的能力培养
（一）旅游管理专业职业岗位典型的课程学习
旅游管理专业职业岗位典型工作的能力并不是一蹴而就，而是通过专业课程的学习一步步的知识经验积累而来的，因此旅游管理专业的学生，无论从事哪个职业领域方向，都必须加强对旅游管理专业课程的学习，从导游基础着手，对导游法规、导游英语、旅游服务礼仪、旅游心理学和旅游管理学等专业课程、选秀课程进行深入化的学习。此外，根据旅游管理专业职业岗位典型工作任务的要求不同，其所具备的理论知识也有很大的差距，对此，应鼓励学生课外多多涉猎旅游管理专业相关的知识，多了解各个国家的文化、风俗、地域地貌。
（二）旅游管理专业职业岗位典型工作的技能学习
对于旅游管理专业的学生而言，实践技能才是决定其是否符合旅游管理专业职业岗位典型工作的能力的评判标准。对此，旅游管理专业的授课教师应增强与校外企业的练习，借助学生在外实践的机会，提升学生的旅游管理技能，帮助学生积累更多的社会经验。与此同时，聘请旅行社的管理人员对学生的旅游管理技能进行培训，纠正其不当的管理行为，为学生今后在旅游管理方面的工作提供宝贵的实习经验。
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为更好地理顺我县旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》、《××县旅游行业安全生产隐患排查治理工作方案》、《××县旅游系统安全生产百日督查专项行动实施方案》、《××旅游宾馆饭店行业规范、创卫大检查工作实施方案》等一系列规范文件，进一步完善旅游行政执法责任制。
1.加大行业管理力度。对全县2家国内旅行社进行年检;对6名导游进行了年检;对3家星级饭店进行年度复核。积极开展“春节”、“十一”黄金周和“五一”、“中秋节”等小长假旅游执法综合大检查。对全县2家旅行社、3家星级饭店以及部分农家乐依法进行了检查，出动检查人员30余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见17余条。
2.组织开展培训工作。为规范我县服务行业的职业行为、提高全县服务质量，举办了1期旅游从业人员服务技能培训班。此次培训涉及前厅、客房、餐饮等各个专业技能，参训人员共50余人。这是××旅游系统中对服务行业培训规模较大、质量最高、效果最明显的一次短期培训，培训结束，还对培训合格人员办理相应的旅游从业人员资格证书，对我县旅游工作的发展起到了推进作用，从而提高了服务人员的综合素质和服务水平。
(二)认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系
1.认真贯彻执行整顿和规范旅游市场秩序相关文件精神，严格按照《云南省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。2008年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了2起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话40多人次。
2.健全涉旅企业旅游服务质量监督员和县级旅游服务质量监督员管理机制。对全县8名质监员进行了业务培训，把8名质监员分为星级饭店、旅行社二个小组，从而进一步发挥县旅游质量监督员和企业质监员的作用。
3.坚持旅游投诉电话(5814896、96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。
(三)狠抓旅游安全工作，确保万无一失
1.年初对各景(区)点、旅游饭店、旅行社在开展旅游工作中的安全责任提出了明确的要求。
2.组织相关部门重点开展“春节”、“五一”、“十一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全县涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员78人次，发出书面整改意见和建议2条，提出整改安全隐患4个，提供旅游安全咨询服务5人次。在黄金周期间，实行24小时值班制度，确保三个黄金周期间无一例安全事故发生。
3.做好“6月法制宣传月”活动。6月9日，在县政府门口参加了对旅游安全管理等法律法规知识作了宣传，共发放宣传资料500余份。结合我县“双创”工作，加强了宾馆、饭店的旅游安全管理工作，并在8—10月三个月间狠抓宾馆饭店卫生、消防、安全等工作。
4.即时向市旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我县旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我县旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。
2008年，我县无一例旅游安全事故发生。
(四)积极开展行业精神文明和标准化建设工作
1.积极宣传贯彻××旅游行业2008年廉政文化建设开展工作;组织召开全县星级宾馆、旅行社总经理、监督员开展“解放思想大讨论”专题讨论活动。
2.与县精神文明建设办公室联合开展加强我县旅游行业精神文明单位创建活动，我县2家星级饭店被评为县级“文明单位”称号。
3.2008年，新聘任饭店内检员6人，新评定2家二星级饭店、对3家宾馆饭店进行了创星工作指导。
(五)认真做好旅游统计工作
1.2008年，全年共接待国内旅游者103610人次，比去年同期增长44.12%;实现旅游总收入665.90万元，比去年同期增长27.99%。其中海外旅游者211人次，国外旅游收入5.27万元，国内旅游者103399人次，国内旅游收入660.63万元.
2、对我县涉旅企业统计人员进行了两次系统的业务知识培训，完成了“春节”、“五一”、“十一”等节假日的统计分析、总结、报告工作，同时完成了市上布置的国内旅游抽样调查30份。
二、存在的困难
1.执法体系不明确
××旅游局属事业单位，没有行使行政执法权利，对旅游市场管理存在滞后，希望各级领导给予重视，明确单位执法体系，使我局在行业管理综合执法工作上有益开展。
2.代步工具缺
××旅游景区(点)过于分散，随着旅游业的稳步发展，景区(点)建设加大投入，星级饭店逐年增加，对旅游行业管理、综合执法难度加大，希望市上给予配备旅游执法车辆。
3.办公设备退化
随着普洱市旅游业的发展，××旅游产业培植、发展受到了各级领导的关心、重视和支持，为了工作的顺利开展需要收集、保存大量的文字、图片、音像资料，旅游景区、景点打造，旅游宣传促销等多项工作，需更新及购置先进的办公设备。
4.行业管理经费困难
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西安，作为国内外旅游热点城市，近年来文化旅游产业实现了快速发展，产业规模不断壮大。2013年，全市接待游客超1亿人次，同比增长27%。以文化和旅游为主导产业的曲江新区，接待游客达5146万人次。大雁塔・大唐芙蓉园景区、西安城墙景区、大明宫遗址公园、楼观道文化展示区、临潼国家度假区等逐渐成为西安市文化旅游的新热点和新品牌，带动了全市旅游实现了跨越式发展。2014年，预计全市全年将接待海内外游客达到1.2亿人次，实现旅游业总收入950亿元以上。
在本次论坛上，来自詹姆斯库克大学、香港理工大学、中国旅游报、卓越旅游与酒店管理教育国际中心及西安临潼悦椿温泉酒店的专家和管理者，分别以“当代遗产旅游的发展趋势”、“旅游与遗产的挑战：西安与世界”、“西安在丝绸之路背景下的旅游业发展”、“各大洲的文化旅游”和“丝绸之路经济带打造特色酒店”等主题，发表了自己的观点和建议，为当前西安深化文化旅游改革，加快国际一流旅游目的地建设步伐，推动文化旅游产业做大做强，共享了可供借鉴参考和研究探讨的新思路和新方向。
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为更好地理顺我县旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》、《××县旅游行业安全生产隐患排查治理工作方案》、《××县旅游系统安全生产百日督查专项行动实施方案》、《××旅游宾馆饭店行业规范、创卫大检查工作实施方案》等一系列规范文件，进一步完善旅游行政执法责任制。
1.加大行业管理力度。对全县2家国内旅行社进行年检;对6名导游进行了年检;对3家星级饭店进行年度复核。积极开展“春节”、“十一”黄金周和“五一”、“中秋节”等小长假旅游执法综合大检查。对全县2家旅行社、3家星级饭店以及部分农家乐依法进行了检查，出动检查人员30余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见17余条。
2.组织开展培训工作。为规范我县服务行业的职业行为、提高全县服务质量，举办了1期旅游从业人员服务技能培训班。此次培训涉及前厅、客房、餐饮等各个专业技能，参训人员共50余人。这是××旅游系统中对服务行业培训规模较大、质量最高、效果最明显的一次短期培训，培训结束，还对培训合格人员办理相应的旅游从业人员资格证书，对我县旅游工作的发展起到了推进作用，从而提高了服务人员的综合素质和服务水平。
(二)认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系
1.认真贯彻执行整顿和规范旅游市场秩序相关文件精神，严格按照《云南省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。2008年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了2起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话40多人次。
2.健全涉旅企业旅游服务质量监督员和县级旅游服务质量监督员管理机制。对全县8名质监员进行了业务培训，把8名质监员分为星级饭店、旅行社二个小组，从而进一步发挥县旅游质量监督员和企业质监员的作用。
3.坚持旅游投诉电话(5814896、96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。
(三)狠抓旅游安全工作，确保万无一失
1.年初对各景(区)点、旅游饭店、旅行社在开展旅游工作中的安全责任提出了明确的要求。
2.组织相关部门重点开展“春节”、“五一”、“十一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全县涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员78人次，发出书面整改意见和建议2条，提出整改安全隐患4个，提供旅游安全咨询服务5人次。在黄金周期间，实行24小时值班制度，确保三个黄金周期间无一例安全事故发生。
3.做好“6月法制宣传月”活动。6月9日，在县政府门口参加了对旅游安全管理等法律法规知识作了宣传，共发放宣传资料500余份。结合我县“双创”工作，加强了宾馆、饭店的旅游安全管理工作，并在8—10月三个月间狠抓宾馆饭店卫生、消防、安全等工作。
4.即时向市旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我县旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我县旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。
2008年，我县无一例旅游安全事故发生。
(四)积极开展行业精神文明和标准化建设工作
1.积极宣传贯彻××旅游行业2008年廉政文化建设开展工作;组织召开全县星级宾馆、旅行社总经理、监督员开展“解放思想大讨论”专题讨论活动。
2.与县精神文明建设办公室联合开展加强我县旅游行业精神文明单位创建活动，我县2家星级饭店被评为县级“文明单位”称号。
3.2008年，新聘任饭店内检员6人，新评定2家二星级饭店、对3家宾馆饭店进行了创星工作指导。
(五)认真做好旅游统计工作
1.2008年，全年共接待国内旅游者103610人次，比去年同期增长44.12%;实现旅游总收入665.90万元，比去年同期增长27.99%。其中海外旅游者211人次，国外旅游收入5.27万元，国内旅游者103399人次，国内旅游收入660.63万元.
2、对我县涉旅企业统计人员进行了两次系统的业务知识培训，完成了“春节”、“五一”、“十一”等节假日的统计分析、总结、报告工作，同时完成了市上布置的国内旅游抽样调查30份。
二、存在的困难
1.执法体系不明确
××旅游局属事业单位，没有行使行政执法权利，对旅游市场管理存在滞后，希望各级领导给予重视，明确单位执法体系，使我局在行业管理综合执法工作上有益开展。
2.代步工具缺
××旅游景区(点)过于分散，随着旅游业的稳步发展，景区(点)建设加大投入，星级饭店逐年增加，对旅游行业管理、综合执法难度加大，希望市上给予配备旅游执法车辆。
3.办公设备退化
随着普洱市旅游业的发展，××旅游产业培植、发展受到了各级领导的关心、重视和支持，为了工作的顺利开展需要收集、保存大量的文字、图片、音像资料，旅游景区、景点打造，旅游宣传促销等多项工作，需更新及购置先进的办公设备。
4.行业管理经费困难
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2015年3月19日9时25分左右，广西桂林市叠彩山发生山石坠落事故，共造成游客7人死亡、25人不同程度受伤。当天在事故现场的游客分别来自桂林漓江国际旅行社、桂林市桂冠国际旅行社、桂林市战友旅行社和桂林山水铭源国际旅行社，其中大多数人为陕西和重庆籍游客桂林公布了3・19叠彩山岩石崩塌事故原因[EB/OL].http：///20150320/n410084665.shtml，20160115.。
灾难发生后，广西国土部门专家迅速赶到现场调查，得出结论：这是一次自然突发性的崩塌性的地质灾害。崩塌位于叠彩山木龙洞北侧出口处，崩塌所在位置高程约176米，相对地面高差为30米，崩塌岩石体积约60立方米。岩体崩落后撞击下方的过道，破碎形成多块碎石，直接砸向下方游客。事前有预兆，发生过碎石滑落现象，但未引起景区管理部门的足够重视。
2.3 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建问题的提出
依据系统论和控制论进行科学分析，我国发生重大旅游安全质量问题的普遍原因是，尚未建立全面提升我国旅游安全质量的控制管理系统，特别是没有建立与实施事前的前馈控制系统、事中的同期实时的监管控制系统以及对旅游安全质量监管者的监管系统，目前比较偏重采用事后的反馈控制系统，导致经常出现在安全事故发生后才进行“灭火式” “补救型”的管理现象。
实践经验告诉我们，单纯按照事后的反馈系统进行控制管理，虽然能对其后发生事件发挥控制作用，但不能对本事件进行及时有效的控制管理，因为存在“时滞”因素。因此，为了弥补反馈控制系统的不足，要充分发挥前馈控制系统、同期实时监管控制系统、对旅游安全质量监管者的监管系统的管理作用。由此提出了亟需研究包括前馈控制系统、同期实时监管控制系统、反馈控制系统、对旅游质量监管者的监管系统等在内的全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用问题，以完成旅游安全质量从事后管理、被动管理、单项管理，向事前管理、实时管理、主动管理与全面管理的转变。
3 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用研究
我们首先需要说明全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的框架与思路，然后按照这一框架与思路，对全面提升我国旅游安全质量控制管理系统进行构建，并针对存在问题，以云台山5A级景区旅游安全质量管理最佳实践为例，对如何运用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的举措进行研究与说明。
3.1 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用研究的框架与思路
全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的理论基础是旅游安全质量概念、系统论、控制论、社会责任与治理理论、行为学与旅游安全的相关法规。按照系统论学者贝塔朗菲（1980）的观点：系统是“相互作用的诸要素的综合体”，即由若干互相联系、互相作用的要素组成的，具有特定功能和运动规律的整体。1948 年美国应用数学家、控制论的创始人诺伯特・维纳（2009）出版其名著《控制论：或关于在动物和机器中控制和通讯的科学》。控制论对“控制”的定义是：为了“改善”某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础设计选择有效措施作用于该对象以实现目标的过程，就称为控制。
参照系统论与控制论的原理，全面提升我国旅游安全质量控制管理系统就是指要实现旅游安全质量目标的相互关联要素的有机综合体，这些要素包括旅游安全质量责任主体、责任主体的意识与行为，责任主体间的权利、义务与违约责任，对责任主体影响旅游安全质量行为的激励与约束机制，对旅游安全质量行为与状况的监管主体与监管机制，对旅游安全质量监管者的监管机制；按控制的时间分，也可分为前馈控制系统、同期监管控制系统与反馈控制系统；按控制的对象分，也可分为对旅游经营者的控制系统，对旅游者的控制系统，对旅游从业人员的控制系统，对旅游质量监管者的监管系统等。全面提升我国旅游安全质量的控制管理举措，就是指依据控制管理系统运行的信息反馈，采取的更有效地实现旅游安全质量目标的方案或行动。
全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的主要内容包括：（1） 我国旅游安全质量控制管理的前馈系统及运用；（2） 我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统及运用；（3） 我国旅游安全质量控制管理的反馈系统及运用；（4） 对我国旅游安全质量监管者的监管系统及运用；（5） 我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统及运用；（6） 我国旅游安全质量责任主体的动力系统及运用；（7） 我国旅游安全质量的分类管理系统及运用；（8） 旅游安全质量控制管理系统推广步骤（见图1）。
我们对全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建及运用的每一方面进行研究，并以荣获“国家旅游局全国旅游标准化示范单位”称号的河南云台山5A级景区为例进行说明。云台山景区2014年接待游客522万人次，综合收入近5亿元，是我国人气最旺的自然山水景区之一让“云台效应”再放大――云台山景区务实转身采访札记[EB/OL].http：///html/2015-06/11/content_346900.htm。
3.2 我国旅游安全质量控制管理的前馈系统构建及运用研究
我国旅游安全质量前馈控制系统是指对旅游质量进入实施过程前的准备投入程度的监测控制系统，包括对投入的各种要素与行为习惯和规则的监测，以确定投
图1 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用研究的框架与思路
入是否符合法律规范、标准或实现安全质量计划目标的要求，如果不符合，就要改变投入或运行规则，以保证取得预期结果（哈罗德・孔茨，海茵茨・韦里克，1998）。
依据《中华人民共和国安全生产法》第十八条和第七十八条的规定全国人大常委会法制工作委员会.中华人民共和国安全生产法释义[M].北京：法律出版社，2014：30，47.，这方面运用的主要举措有：（1） 建立、健全企业与旅游地的旅游安全质量责任制；（2） 组织制定企业、旅游者与旅游地的旅游安全生产与活动的规章制度和操作规程；（3） 组织制定并实施企业与旅游者的旅游安全生产与活动的教育和培训计划；（4） 保证企业、旅游者和目的地的旅游安全服务质量、旅游安全生产质量、旅游安全管理质量与旅游安全活动质量的投入的有效实施；（5） 生产经营单位应当制定本单位生产事故应急救援预案，与所在地县级以上人民政府组织制定的生产安全事故应急救援预案相衔接，并定期组织演练。
云台山景区在景点开发阶段就开始实施质量安全风险控制，对景区地质灾害的规模、发育程度、危害程度进行了研究，针对不同的地质灾害类型提出了相应的防治措施和安全建议，并编制了《云台山风景名胜区地质灾害危险性调查与防治措施研究》。云台山景区在主要设施设备上安装避雷针，在游览的危险地段设置防护网、护栏，采用先进的技术设备进行监测，在危险地段设立安全警示标识。在旅游线路设计时，设计成环形游览线路，避免游客对流发生冲撞，以确保旅游的安全性本文有关云台山景区的调查研究资料，均由云台山风景名胜区管理局提供。感谢云台山风景名胜区管理局的大力帮助。。同时，云台山景区建立了安全预警机制，制定了一系列相关的应急预案，如《反恐怖应急预案》《地质灾害防治应急预案》《电瓶车队应急预案》《意外伤害应急预案》《黄金周安全事故应急预案》等。各项预案都体现了责任明确、分工细致、落实到位的工作特点，并根据各个预案的不同特点，进行演练，结合演练情况对预案进行了修订，保证了预案的切实可行，为游客营造了一个安全、舒适的旅游环境。
3.3 我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统构建及运用研究
我国旅游安全质量控制管理的同期监管系统是指对安全质量实施过程进行实时监测、现场监测和控制的系统，是能及时发现与解决问题的要素与规则的有机组合。依据《中华人民共和国安全生产法》第十八条的规定，这方面运用的主要举措有：（1） 督促、检查企业、旅游者与旅游地的旅游安全质量工作，及时消除旅游设施与服务的安全事故隐患；（2） 组织制定并实施企业与旅游地旅游安全事故应急救援方案；（3） 及时、如实报告旅游安全事故。
云台山景区实施景点运行阶段的质量安全风险控制，以游客、员工人身和行车安全风险管理为重点，建立了质量安全风险信息收集及防控机制，突出人员、设备和管理三大要素，突出重点领域和关键环节，制定严格的安全技术保障及管理保障措施。对于可能发生的水灾、火灾、泥石流等自然灾害，每年有针对性地开展应急处置演练，做到快速反应，以减少或避免公司资源被破坏。日常工作中对危险源进行识别、检测，加强对工作人员的安全教育、安全意识的培育等。
3.4 我国旅游安全控制管理的反馈系统构建及运用研究
我国旅游安全质量控制管理的反馈系统是指按照事后的信息反馈进行控制管理的系统。在前馈控制系统、同期监管控制系统都不能发挥有效作用的情况下，只能运用反馈控制系统，采取有效措施，以防止类似旅游安全事故的再次发生。依据《中华人民共和国安全生产法》第六章的规定全国人大常委会法制工作委员会.中华人民共和国安全生产法释义[M].北京：法律出版社，2014：4960.，这方面运用的主要举措有：对负有安全生产监督管理职责部门的工作人员，对生产经营单位的决策机构、主要负责人或者个人经营的投资人不依照本法规定保证安全生产所必需的资金投入，未履行本法规定的安全生产管理职责的，或导致发生安全事故的，对生产经营单位的安全生产管理人员未履行本法规定的安全生产管理职责的，对生产经营单位从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，要给予批评教育，责令改正，罚款，甚至追究刑事责任，以做到：立即制止与积极防止旅游安全质量事故发生，在不幸发生旅游安全事故后，要努力做到通过处理一个人或一件事教育一大片的目的。
云台山景区实施对服务交付后的质量安全风险控制。为确保做到让游客高兴而来、满意而归，云台山景区设立了24小时值班电话，制定了《客户投诉处理流程》。为处理好每一件投诉，对投诉规定了处理时效：游客前来投诉时工作人员应做好记录，对于一般性的投诉应在10分钟内予以解决，较大的问题应在当日内解决，对于信件投诉应在3日内给予回复，对于网络投诉应在24小时内转到投诉办公室，由投诉办公室进行处理。
3.5 对旅游安全质量监管者的监管系统构建及运用研究
我国经常忽略了对旅游安全质量监管者的监管工作。例如，2014年12月31日发生的上海外滩踩踏事件，其重要原因之一就是当时缺乏对旅游安全质量监管者――上海黄浦区政府主管部门与上海市公安局相关主管部门的监管，丧失了防止事故发生的最后一道防线。 对旅游安全监管者进行监管控制的主要原因在于：（1） 当旅游安全质量问题出现时，旅游安全质量监管者是解决与防止发生恶性问题的最后一道关口；（2） 监管者在控制工作中居于主导地位，他们往往又是拥有相当权力的管理者，对他们缺乏监控机制，常常会酿成许多重大事故（芮明杰，1999）。
依据《中华人民共和国安全生产法》第六十八条规定：监察机关按照行政监察法的规定，对负有安全生产监督管理职责的部门及其工作人员履行安全生产监督管理职责实施监察全国人大常委会法制工作委员会.中华人民共和国安全生产法释义[M].北京：法律出版社，2014：45.。针对重大旅游安全质量问题发生的特点，完善对旅游安全监管者的监管控制系统的主要举措有：（1） 对涉及监管旅游安全质量的相关部门的责任人制定监管责任的法律规范或标准；（2） 对相关法律规范或标准进行宣传教育和培训；（3） 建立检查制度，对涉及监管旅游安全质量相关部门责任人的履责状况进行定期检查或抽查，特别是在可能发生重大旅游安全质量问题的时期与场合，如旅游旺季（黄金周）的热点景区景点，并对定期撰写的检查报告进行公布交流；（4） 对提供监管先进经验的部门，进行表扬与推广，对发生严重监管事故的部门提出处理建议。
云台山景区通过车载的无线摄像机实时掌握旅游车的车内情况，对司机和讲解员的工作情况做出有效监督。同时数控中心可对正处于超速、抛锚等情况的车辆实施报警措施，大大提高了对内部区间交通的安全管理。
3.6 我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统构建及运用研究
目前，我国比较重视旅游经营者与政府有关部门所承担的旅游安全质量责任，存在忽视旅游者、旅游从业人员应该承担旅游安全质量责任现象。按照《中华人民共和国旅游法》和《中华人民共和国安全生产法》的规定，我国旅游安全质量的责任主体应该包括旅游者、旅游经营者、政府有关部门和旅游从业人员。按照利益相关者理论，旅游安全质量责任主体还应该包括旅游地居民、非政府旅游组织、旅游志愿者等。按照社会治理理论，以上各种旅游安全质量责任主体，包括政府部门的和非政府部门的，应当共同参加提升旅游安全质量的活动。因此，需要构建一个包括旅游者、旅游经营者、旅游从业人员、政府相关部门、旅游地居民、非政府旅游组织、旅游志愿者等组成的我国旅游安全质量责任主体与社会治理系统。
《中华人民共和国旅游法》明确规定我国旅游安全质量责任主体应该包括旅游者、旅游经营者和政府有关部门，其中第十五条的规定是：“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置不予配合的，依法承担相应责任”。 其中第七十六条的规定是：“县级以上人民政府统一负责旅游安全工作。县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。”其中第七十九条的规定是：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。”编写组.中华人民共和国旅游法解读[M].北京：中国旅游出版社，2013：2，13.
《中华人民共和国安全生产法》明确规定我国旅游安全质量责任主体还应该包括旅游从业人员，其中第一百零四条的规定是：“生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，由生产经营单位给予批评教育，依照有关规章制度给予处分；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。”中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国安全生产法.北京：法律出版社，2014：57.
参照著名的利益相关理论学者R・爱德华・弗里曼（2006）的观点：“组织中的利益相关者是指任何能够影响公司目标的实现，或者受公司目标实现影响的团体或个人。”显然，受旅游安全质量影响或能影响旅游安全质量的利益相关者还有当地居民、非政府旅游组织与旅游志愿者等，他们也是旅游安全质量的责任者。
在构建旅游安全质量的社会治理系统之前，有必要认识下列基本的社会责任与治理理论：（1） 社会一般是指有着共同传统、价值观、习俗、集体活动与利益的一个社区、一个民族或有着广泛组成的一群人；（2） 社会责任是要求每个社会成员从整个社会系统去考虑自己的行为，对自己在该系统任何位置上的行为结果负责任。每个人的社会责任包括经济责任、法律责任、伦理责任和自由决定的慈善责任（阿奇 B.卡罗尔，安 K.巴克霍尔茨，2004）；（3） 治理是指公共部门或私人机构经营管理相同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程（俞可平，2000）。
基于上述的社会责任与治理理论，旅游安全质量的社会治理系统就是指动员旅游活动所涉及的旅游社会的全部利益相关者或旅游安全质量责任者，承担自己必须承担或自愿承担的旅游安全质量方面的经济责任、法律责任、伦理责任和自由决定的慈善责任，以提高旅游安全质量的各种要素与规则的有机组合。这方面的主要举措有：（1） 要积极引导与旅游发展相关的各政府部门主动负责好与各自相关的旅游安全质量工作，实行一岗多责制度，例如，旅游交通部门的管理人员，同时也应该是当地旅游交通安全质量的监管者；（2） 建立由各利益相关者代表与专家（包括旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通、旅游管理专家、律师等）组成的旅游安全质量咨询委员会；（3） 建立旅游安全质量管理的志愿者队伍。
旅游业的高关联性决定了旅游业是一把手工程。因此，云台山景区安全质量及整个景区的管理体制是：党委重视、政府主导、部门联动、市场化运作、企业化管理。这也是云台山景区飞速发展的关键所在。
3.7 我国旅游安全责任主体的动力系统构建及运用研究
引导旅游安全质量责任主体行为合理化的基本理论是行为主义理论（Duane P.Schultz，Sydney Ellen Schultz，2014）。按照美国心理学家约翰・华生（John Walson）与伯尔赫斯・弗雷德里克・斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）提出的行为主义学习理论（learning theory of behavior），旅游安全质量责任主体的行为都是后天通过学习获得的。依据行为学习的“刺激-反应”原理和专门行为养成的“操作性条件反射”原理，设计奖励、惩罚制度与提高其实现的概率等刺激措施来帮助人们养成良好行为预期与习惯的学习过程，也可以称为行为合理化的引导机制（约翰 W.桑特洛克，2014）。
按照旅游质量责任主体对不同类型的行为驱动力反应的不同特点划分，可以将旅游安全质量责任主体行为合理化的引导机制分为以下4种不同的类型：（1） 以对正确与错误认识为主要驱动力的，是旅游主体行为合理化的伦理机制（包括自觉-自我约束的伦理机制、他人劝说-自我约束的伦理机制）；（2） 以品牌传播-追求长期市场价值为主要驱动力的，是旅游主体行为合理化的声誉机制；（3） 以奖惩利益为主要驱动力的，是旅游主体行为合理化的激励机制，在实际管理中往往表现为惩戒机制，如政府主管部门按照行政处罚条例对违规者进行罚款；（4） 以强制性为主要驱动力的，是旅游安全质量责任主体行为合理化的法律机制，如拘役、判刑等。考虑到我国有些违法者缺乏支付被罚款项的能力，建议也可以实施强制劳动形式（何建民，2014）。
另外，依据旅游安全质量责任主体对上述不同类型的引导机制“认知-反应”的不同特点，可以采用不同的引导机制。对具有自觉的“认知-反应”特点的旅游安全质量责任主体，可采用伦理的自觉机制。对具有不自觉的“认知-反应”特点的旅游安全质量责任主体，需要采用法律的强制机制。对大多数具有处于上述两极之间的“认知-反应”特点的旅游安全质量责任主体，可综合采用伦理机制、声誉机制、激励机制、法律机制。但是，伦理机制是所有机制的基础，因为首先要明辨是非，进行宣传教育（何建民，2015）。
云台山景区加强安全制度建设与实施质量考核制度相结合。在安全质量制度建设方面，建立健全以责任制为基础的安全规章制度，主要包括基本制度、工作制度和责任制度，实现专人专岗、专人专责的良好的生产秩序。在质量考核制度方面，通过与各责任部门签订目标管理责任书，进一步明确责任，强化落实，加强考核，严格兑现奖惩措施，实现工作绩效与奖惩机制挂钩。
3.8 我国旅游安全质量的分类管理系统构建及运用研究
按照对提升我国旅游安全质量重要性的不同，以及我国各地拥有提升旅游安全质量资源的不同情况，在对旅游安全质量实行全面指导管理基础上，应该实行重点分类管理。可以采用下列两种方法确定进行重点管理的对象或任务。
第一种是在每年年末之前对旅游安全质量利益相关者或责任主体进行调查研究，并参考当年发生的旅游安全质量问题、各旅游安全质量利益相关者或责任主体的建议，以及预测明年旅游安全质量趋势，确定明年旅游安全质量重点管理的领域和问题。
第二种是对全国旅游安全质量分3种类型进行重点指导与管理：（1） 旅游质量管理的重点区域，包括具有全国性或地区性重要影响的旅游主体功能区，如5A级景区，包括即将于2016年6月16日开业的上海迪士尼度假区等；（2） 旅游旺季期间的全国性或地区性的热点景区，如黄金周期间的九寨沟、华山、故宫博物馆等；（3） 其他容易出现旅游安全事故的季节与地方。如作为我国国际旅游度假岛的海南岛在每年7月～8月遭遇台风的季节，又如发生地震与恐怖事件的旅游地以及容易出现山体滑坡的景区点等。
3.9 旅游安全质量控制管理系统的推广研究
篇11
一、企业竞争力
谈起企业竞争力,目前国内多用普拉哈拉德与哈默(PraharadandHamel)的核心竞争力理论和迈克尔?波特(MichaelPort)的竞争战略理论等来对企业进行竞争力分析。企业核心竞争力理论的开创者普拉哈拉德和哈默在1990年的《公司核心竞争力》中,把核心竞争力定义为“能使公司为客户带来特别利益的一类独有的技能和技术”[10]。一项竞争力要成为核心竞争力,必须具有以下三种特性:(1)客户有用性,即对客户有价值。企业核心竞争力能为用户提供超过其他企业的更多的使用价值,能够更好地、更全面地满足用户需要,同时能使企业比竞争对手有更高的劳动效率、更低产品成本,实现企业价值观最大化;(2)独特性。如果企业专长很容易被竞争对手所模仿,或通过努力可以很快建立或超越,它就很难给企业提供持久的竞争优势了;(3)延展性。应该能为企业打开多种产品市场提供支持,对企业一系列产品或服务的竞争力都有促进作用。核心竞争力有从“核心竞争力—核心技术—核心产品—最终产品”的延展过程。
二、安徽省旅游企业竞争力研究
(一)安徽省旅游企业现状
旅行社和旅游饭店是衡量旅游企业发展程度的有力工具。以旅行社和旅游饭店为例,安徽省旅游事业近20年来发展极为迅速,如表1所示,近年来安徽省旅行社数量大幅增加,旅游饭店不仅在数量上增长较快,而且在星级标准上呈多元化发展,以满足不同层次人的需求。截至2008年9月,安徽省共拥有星级饭店431家:五星5家、四星63家、三星156家、二星194家、一星13家。其中四五星高级饭店的比例仅为15.8%,呈现出明显的中间大、两头小的“橄榄型”饭店结构。
目前,安徽省大部分旅游企业是中小型企业,可能因素主要是旅游相关产业的进入壁垒低、行业限制小和技术含量不高。由中国国情所决定企业竞争力制度因素较为重要(包括企业产权制度、现代管理制度等),而安徽省现代旅游企业、旅游行业组织尚未全面建立,缺少具有竞争力的大集团,上市公司只有一家(黄山旅游集团),大部分旅游企业规模较小,更不要说企业的品牌效应。产业投资主体又以国有资本为主,许多企业没有建立现代企业制度,致使资本扩张与合并,企业兼并与联合存在困难。在安徽旅游发展中,旅游企业的牵动作用和招徕优势没有得到很好的发挥。
(二)安徽省旅游企业竞争力比较研究
如果仅仅单方面从数量上及时间段上看安徽的旅游企业的发展,无疑进步明显。但是如果从微观上、从区域上看,问题又突显出来。根据闻飞等人通过指标计算得出:“安徽旅游企业综合实力位于全国第25位,居第三集团中列,不但在全国31个省(市、区)旅游企业中排名落后,而且在中部地区排名中也偏后(中部8省中名列第7位)”[9]。很直观的反映了在整个国家区域中,安徽省旅游企业所处的竞争劣势位置,揭示了与其他省份之间的差距,表明了安徽省旅游企业竞争力是相对薄弱的。为了更直观的反映差距,把比较区域缩小,把安徽放系更为紧密的长三角旅游圈(包括上海、江苏、浙江、安徽、江西),再来对比安徽旅游企业的竞争实力。如表2和表3所示,通过分析各省市星级饭店的数量、平均客房出租率、旅行社数量以及全国百强旅行社数量等指标,可以看出长三角旅游圈内各省市旅游企业发展并不均衡。浙江省的星级饭店数量最多,平均客房出租率最高;而江苏省国际国内旅行社数量最多;上海市拥有的五星级饭店数量和全国百强社数量最多,而安徽不仅星级饭店数量比江浙沪三省市少,2004年全国百强社排名两省也没有一家旅行社入围(双百强评选包括营业收入、毛利润、入境旅游外联人天、接待人天、实缴税金、外汇结汇等六项主要经营指标考评),这也从侧面反映了安徽省旅行社在经营上以及安徽旅游业整体大环境上存在的问题,也反映出安徽省旅游企业的总体规模与经营水平在大长三角旅游圈内处于竞争劣势状态,直接影响到安徽省的旅游经济发展。
三、提升安徽省旅游企业竞争力的有效途径
(一)内部培育企业竞争力
内部培育,即依照核心竞争力和公司战略的要求来对资源进行配置,通过不断学习和积累建立内在的核心竞争力。
1.建立自身品牌
安徽省目前还没有创立出一个品牌饭店,更不要说品牌饭店集团;国际旅行社已经数年未能进入全国百强;旅游景区也只有黄山勉强称得上走向世界,但仍然被旅游界称为“中国的热点、东亚与东南亚的温点、欧美的冷点”。品牌是最典型的核心竞争力之一。众所周知,旅游是一项体验型的活动,旅游企业输出的是旅游服务,其服务对象多是那些注重体验、注重精神享受的客户。因此,为了满足客户对产品和服务的需要,就必须提供具有品质的服务。
2.知识创新
知识创新是旅游企业核心竞争力的内在动力,缺少产品和服务的创新是导致旅游企业恶性竞争的关键[8]。国内外实践都证明,创造了企业80%价值的是只占职工总数20%的核心人才,即中高级管理与技术人员。安徽省旅游企业在相当程度地上存在着“孔雀东南飞”的问题。“中专生最好、大专生勉强、本科生靠不住、研究生用不上”的观念一直存在于多数旅行社等旅游企业。人才的缺乏必然导致管理的落后、观念的陈旧,也必然影响产品和服务的质量。因此,安徽省旅游企业应主动培养有志于旅游事业的中高级人才,让他们尽快成为管理层的主力军。3.企业文化
旅游企业是以企业文化作为核心竞争力的内核。这里所指的企业文化包括管理方式、营销战略等。它深深地渗透在企业的管理体系当中,是其他企业无法学习和模仿应用到自身企业的。良好的企业文化为旅游企业创造出信誉、名牌、知名度等无形资产,给旅游企业注入生命活力。因此,企业文化成了促进旅游企业经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力,是旅游企业核心竞争力长久化的根基。
(二)外部获得企业竞争力
内部培育建立企业核心竞争力的速度相对较慢,并且还要受到企业自身资源等条件限制。相比之下,通过外部获得企业所需的竞争力要素,则有可能在较短的时间即可完成。
1.旅游企业重组
旅游企业重组后可更为有效地整合外部资源,通过剥离一些与企业核心竞争力的培育相关不大的资产,集中有限资本构建更强大的新的核心竞争力,使旅游企业形成新的增长点,获得1+1>2的经济效应。值得注意的是,旅游企业在重组过程中要更多地考虑竞争力要素,而不是短期的财务利益,财务利益固然不可忽视,但竞争力要素对旅游企业重组后的长远发展则更有意义。目前,由于受2008年自然灾害及金融危机等多因素的影响,安徽省部分中小旅行社业绩下滑已是公开的秘密,从另一方面看,经过市场的洗礼后,旅行社重组洗牌的时机已到。
2.旅游企业集团化
在安徽目前已有的三大旅游集团:黄山旅游发展股份有限公司、安徽旅游集团和九华山旅游集团。这其中,仅黄山旅游发展股份有限公司是上市公司,其经营业绩在全国21家旅游类上市公司中仅位居中等,其余两大集团竞争力则更为有限。集团化经营可以对旅游企业实行体制创新和制度创新,以规模求效益,是旅游企业发展的必由之路。其积极意义在于:(1)集团化经营将交易成本内在化,能获得高的规模经济效益;(2)有助于实现专业化经营,从而能充分发挥各自的优势,弥补其不足,形成优势互补,优化产业结构;(3)提供充足的资金支持。旅游集团在体制改革集团组建过程中,可通过发行股票向社会募集大量闲散资金;(4)增强旅游企业的竞争力,有利于扩大旅游产品在国际、国内旅游市场的知名度,建立旅游企业的新形象,有利于增强旅游企业的竞争力。新晨
3.旅游企业战略联盟
市场除了竞争以外,还有合作。企业为了生存,要靠竞争来合作,通过合作来竞争。通过与相关旅游企业建立战略联盟,可以更有效地利用互补资源,加快旅游企业对服务、技术和有形资源等各种竞争力要素的整合,实现资源的优化。如旅游社的销售网络是饭店企业难以比拟的,营销能力薄弱的饭店企业与之联盟,不仅获得营销渠道,还可以共享市场,因而形成了比原有核心竞争力更强的复合核心竞争力,并将给旅游企业带来可观的回报。在安徽省政府推进“两山一湖”联动开发的形势下,黄山旅游股份公司和九华山旅游集团就应开展合作,在联合促销、联动开发旅游线路上相互配合,实现“双赢”[9]。
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篇12
中国的旅游资源十分富足，并有独特的历史文化和厚重的古迹遗存。从十五规划到现在，我国旅游的接待人次和旅游收入等主要指标稳步增长，旅游业作为我国支柱产业的地位得到了更好巩固。由于显著的乘数效应和较严密的产业关连性，旅游业在促进经济发展中的作用日趋明显。然而我国旅游业较为脆弱、敏感，极易受各种危机事件的影响而导致经济和环境损失。对于这种现状，除了旅游本身的特征和市场因素外，旅游产业的经营管理也有非常重要的影响。历年“黄金周”旅游拥挤事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危机等，直接影响了旅游业的可持续发展。在旅游危机突发事件发生前后，制定具有区域特色的旅游危机管理模式对于游客信心的恢复、危机负面影响的消除、旅游业正常经营的维系以及旅游业健康持续发展都起到了极其重要的作用。
2.研究进展
2.1国外研究
国外最早对旅游危机基本原理进行研究的是Anbul.A.（1980），他创建了旅游危机管理的初级模型[1]。从构造旅游安全危机管理模型的视角Faulkner，B.（2000）运用文献分析法对旅游危机和灾害进行了研究。他利用混沌系统理论（CST），通过剖析危机事件的诱因和演变机制，系统研究了旅游发展的潜在价值，并搭建了相应的基本动力学架构，最后构造了旅游危机及灾害的管理策略制定与分析的通用模型，同时还系统阐述了旅游危机高效管理的诸多前提及准则。Faulkner认为尽管不同的旅游景区都曾经或正在遭遇各种危机事件，但由于危机管理领域缺乏定量分析研究，所以难以做出完美的危机管理决策。
从经济学的角度，Crouch，G.L.（1994）研究发现境外目的地的旅游外汇价格和汇率的影响是跨境旅游者最重视的因素；Agarwal，S.（1999）研究分析了金融危机对旅游业的影响以及危机后阶段受影响旅游业的恢复决策[2]。
从犯罪心理学的视角，McElroy，J.（1981）揭示了中美洲地区游客数量与犯罪数量之间的正相关关系，同时认为犯罪率居高不下主要由现代旅游业的活动影响所致。
从旅游危机评价的角度，Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng（1997）针对旅游危机从模糊数学的角度进行了评价研究，他首先利用层次分析法对各种旅游危机的评价指标确定权重，然后对“模糊逻辑”的概率进行主观判定，最后运用模糊多重标准决策方法（FMCD）对旅游风险加以评价；Black，A.and Sinclair，TM.（2003）运用CGE分析法对“911”事件后美国政府为重振旅游业所采取措施的有效性进行了评估。
从旅游灾害事故的角度，国外大部分是对个案进行研究。Mazzocchi，M.（2001）研究了自然灾害对旅游业发展的影响以及二者间关系；Huang.J.H.（2002），对台湾1999年9月21日发生的大地震对本地旅游业的影响以及灾后恢复和旅游营销战略做了系统研究；另外，在旅游交通事故、食品卫生安全事故以及骚乱踩踏火灾事故等一般性旅游安全事故对旅游业发展的破坏与应对措施方面的研究也逐渐受到重视[3]。
从游客安全感知的视角，Sonmez & Graefe（1998）采用保护动机理论与信息集合理论，研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和机制，他们认为，旅游态度、风险感知价值和收入对旅游景区的选择有直接影响。
从沟通策略的视角，国外研究非常重视与社会公众的有效交流沟通在旅游危机管理中的作用，Young，W.B.（1998）阐述了危机后旅游企业与目标游客交流的方式、策略及其重要性；Gammisa（1993）通过分析研究美国旅游管理部门应对1992年Andrew飓风灾害所选用的应急策略，发现旅游部门若与游客交流沟通的方式欠妥或沟通效果差，则可能令游客产生过度反应，造成不理想的效果。
2.2国内研究
国内针对旅游安全及危机管理的研究和国外相比存在较大差距。孙根年（1998）是国内最早研究旅游危机的专家，他通过旅游学中本底趋势线的观点对“89”风波对我国境外旅游业的冲击和影响周期进行了研究。
从旅游危机基本理论的角度来看，薛澜等（2003）详细论述了我国在转型期创建现代危机管理系统的程序和方法，提出了危机处置决策的宏观战略设计和制度策划；侯国林（2006）通过对国内外旅游危机的相关文献分析，系统论述了旅游危机的形态、诱因、影响范围和演变机制，构造了旅游危机时期潜在游客的风险决策模型，编制了旅游危机发展各个阶段的应急对策体系；张丹（2007）描述了旅游危机管理的有关定义及危机的种类，认为系统研究旅游业危机管理是十分必要的，而且应从旅游产业的特性、国内外研究进展以及经济社会环境等若干角度来进行研究。
从危机管理系统研究的角度，汪季玉等（2002）创建了危机信息、决策和实施有机统一的系统管理模式，并整体概括了整个系统的运作机理；陈文杰（2003）通过针对危机的准备、确认、控制与处理以及恢复等一整套流程进行全面分析，从而提出了建立组织危机管理系统的整体策略。由于危机管理的系统研究实践意义较为显著，因此受到研究者的重视。
3.未来努力方向
虽然目前国内外已从多学科、多角度针对旅游危机管理进行了全面的研究，但是从丰富完善旅游危机管理理论和满足旅游业现实实践需求的角度来说，对于旅游危机基础理论的研究仍在初级阶段，具体针对某一地域的旅游危机管理研究就更为稀少。同时，区域性旅游危机管理模式的相关研究严重滞后于国内旅游业的快速发展。因此，面对未来潜在的不确定性旅游危机，针对适应特定区域的旅游危机管理模式进行研究显得十分必要。（作者单位：山西财经大学管理科学与工程学院）
山西省教育厅高校哲学社会科学基金资助项目（编号：2011315）
参考文献
篇13
一、企业竞争力
谈起企业竞争力,目前国内多用普拉哈拉德与哈默(praharad and hamel)的核心竞争力理论和迈克尔·波特(michael port)的竞争战略理论等来对企业进行竞争力分析。企业核心竞争力理论的开创者普拉哈拉德和哈默在1990年的《公司核心竞争力》中,把核心竞争力定义为“能使公司为客户带来特别利益的一类独有的技能和技术”[10]。一项竞争力要成为核心竞争力,必须具有以下三种特性:(1)客户有用性,即对客户有价值。企业核心竞争力能为用户提供超过其他企业的更多的使用价值,能够更好地、更全面地满足用户需要,同时能使企业比竞争对手有更高的劳动效率、更低产品成本,实现企业价值观最大化;(2)独特性。如果企业专长很容易被竞争对手所模仿,或通过努力可以很快建立或超越,它就很难给企业提供持久的竞争优势了;(3)延展性。应该能为企业打开多种产品市场提供支持,对企业一系列产品或服务的竞争力都有促进作用。核心竞争力有从“核心竞争力—核心技术—核心产品—最终产品”的延展过程。
二、安徽省旅游企业竞争力研究
(一)安徽省旅游企业现状
旅行社和旅游饭店是衡量旅游企业发展程度的有力工具。以旅行社和旅游饭店为例,安徽省旅游事业近20年来发展极为迅速,如表1所示,近年来安徽省旅行社数量大幅增加,旅游饭店不仅在数量上增长较快,而且在星级标
准上呈多元化发展,以满足不同层次人的需求。截至2008年9月,安徽省共拥有星级饭店431家:五星5家、四星63家、三星156家、二星194家、一星13家。其中四五星高级饭店的比例仅为15.8%,呈现出明显的中间大、两头小的“橄榄型”饭店结构。
目前,安徽省大部分旅游企业是中小型企业,可能因素主要是旅游相关产业的进入壁垒低、行业限制小和技术含量不高。由中国国情所决定企业竞争力制度因素较为重要(包括企业产权制度、现代管理制度等),而安徽省现代旅游企业、旅游行业组织尚未全面建立,缺少具有竞争力的大集团,上市公司只有一家(黄山旅游集团),大部分旅游企业规模较小,更不要说企业的品牌效应。产业投资主体又以国有资本为主,许多企业没有建立现代企业制度,致使资本扩张与合并,企业兼并与联合存在困难。在安徽旅游发展中,旅游企业的牵动作用和招徕优势没有得到很好的发挥。
(二)安徽省旅游企业竞争力比较研究
如果仅仅单方面从数量上及时间段上看安徽的旅游企业的发展,无疑进步明显。但是如果从微观上、从区域上看,问题又突显出来。根据闻飞等人通过指标计算得出:“安徽旅游企业综合实力位于全国第25位,居第三集团中列,不但在全国31个省(市、区)旅游企业中排名落后,而且在中部地区排名中也偏后(中部8省中名列第7位)”[9]。很直观的反映了在整个国家区域中,安徽省旅游企业所处的竞争劣势位置,揭示了与其他省份之间的差距,表明了安徽省旅游企业竞争力是相对薄弱的。为了更直观的反映差距,把比较区域缩小,把安徽放入联系更为紧密的长三角旅游圈(包括上海、江苏、浙江、安徽、江西),再来对比安徽旅游企业的竞争实力。如表2和表3所示,通过分析各省市星级饭店的数量、平均客房出租率、旅行社数量以及全国百强旅行社数量等指标,可以看出长三角旅游圈内各省市旅游企业发展并不均衡。浙江省的星级饭店数量最多,平均客房出租率最高;而江苏省国际国内旅行社数量最多; 上海市拥有的五星级饭店数量和全国百强社数量最多,而安徽不仅星级饭店数量比江浙沪三省市少,2004年全国百强社排名两省也没有一家旅行社入围(双百强评选包括营业收入、毛利润、入境旅游外联人天、接待人天、实缴税金、外汇结汇等六项主要经营指标考评),这也从侧面反映了安徽省旅行社在经营上以及安徽旅游业整体大环境上存在的问题,也反映出安徽省旅游企业的总体规模与经营水平在大长三角旅游圈内处于竞争劣势状态,直接影响到安徽省的旅游经济发展。
三、提升安徽省旅游企业竞争力的有效途径
(一)内部培育企业竞争力
内部培育,即依照核心竞争力和公司战略的要求来对资源进行配置,通过不断学习和积累建立内在的核心竞争力。
1.建立自身品牌
安徽省目前还没有创立出一个品牌饭店,更不要说品牌饭店集团;国际旅行社已经数年未能进入全国百强;旅游景区也只有黄山勉强称得上走向世界,但仍然被旅游界称为“中国的热点、东亚与东南亚的温点、欧美的冷点”。品牌是最典型的核心竞争力之一。众所周知,旅游是一项体验型的活动,旅游企业输出的是旅游服务,其服务对象多是那些注重体验、注重精神享受的客户。因此,为了满足客户对产品和服务的需要,就必须提供具有品质的服务。
2.知识创新
知识创新是旅游企业核心竞争力的内在动力,缺少产品和服务的创新是导致旅游企业恶性竞争的关键[8]。国内外实践都证明,创造了企业80%价值的是只占职工总数20%的核心人才,即中高级管理与技术人员。安徽省旅游企业在相当程度地上存在着“孔雀东南飞”的问题。“中专生最好、大专生勉强、本科生靠不住、研究生用不上”的观念一直存在于多数旅行社等旅游企业。人才的缺乏必然导致管理的落后、观念的陈旧,也必然影响产品和服务的质量。因此,安徽省旅游企业应主动培养有志于旅游事业的中高级人才,让他们尽快成为管理层的主力军。
3.企业文化
旅游企业是以企业文化作为核心竞争力的内核。这里所指的企业文化包括管理方式、营销战略等。它深深地渗透在企业的管理体系当中,是其他企业无法学习和模仿应用到自身企业的。良好的企业文化为旅游企业创造出信誉、名牌、知名度等无形资产,给旅游企业注入生命活力。因此,企业文化成了促进旅游企业经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力,是旅游企业核心竞争力长久化的根基。
(二)外部获得企业竞争力
内部培育建立企业核心竞争力的速度相对较慢,并且还要受到企业自身资源等条件限制。相比之下,通过外部获得企业所需的竞争力要素,则有可能在较短的时间即可完成。
1.旅游企业重组
旅游企业重组后可更为有效地整合外部资源,通过剥离一些与企业核心竞争力的培育相关不大的资产,集中有限资本构建更强大的新的核心竞争力,使旅游企业形成新的增长点,获得1+1>2的经济效应。值得注意的是,旅游企业在重组过程中要更多地考虑竞争力要素,而不是短期的财务利益,财务利益固然不可忽视,但竞争力要素对旅游企业重组后的长远发展则更有意义。目前,由于受2008年自然灾害及金融危机等多因素的影响,安徽省部分中小旅行社业绩下滑已是公开的秘密,从另一方面看,经过市场的洗礼后,旅行社重组洗牌的时机已到。
2.旅游企业集团化
在安徽目前已有的三大旅游集团:黄山旅游发展股份有限公司、安徽旅游集团和九华山旅游集团。这其中,仅黄山旅游发展股份有限公司是上市公司,其经营业绩在全国21家旅游类上市公司中仅位居中等,其余两大集团竞争力则更为有限。集团化经营可以对旅游企业实行体制创新和制度创新,以规模求效益,是旅游企业发展的必由之路。其积极意义在于:(1)集团化经营将交易成本内在化,能获得高的规模经济效益;(2)有助于实现专业化经营,从而能充分发挥各自的优势,弥补其不足,形成优势互补,优化产业结构;(3)提供充足的资金支持。旅游集团在体制改革集团组建过程中,可通过发行股票向社会募集大量闲散资金;(4)增强旅游企业的竞争力,有利于扩大旅游产品在国际、国内旅游市场的知名度,建立旅游企业的新形象,有利于增强旅游企业的竞争力。
3. 旅游企业战略联盟
市场除了竞争以外,还有合作。企业为了生存,要靠竞争来合作,通过合作来竞争。通过与相关旅游企业建立战略联盟,可以更有效地利用互补资源,加快旅游企业对服务、技术和有形资源等各种竞争力要素的整合,实现资源的优化。如旅游社的销售网络是饭店企业难以比拟的,营销能力薄弱的饭店企业与之联盟,不仅获得营销渠道,还可以共享市场,因而形成了比原有核心竞争力更强的复合核心竞争力,并将给旅游企业带来可观的回报。在安徽省政府推进“两山一湖”联动开发的形势下,黄山旅游股份公司和九华山旅游集团就应开展合作,在联合促销、联动开发旅游线路上相互配合,实现“双赢”[9]。
参考文献:
[1]文海英.努力推进安徽旅游业奋力崛起[n].安徽日报,2005-06-28.
[2]李正中,韩智勇.企业核心竞争力:理论的起源及内涵[j].经济理论与经济管理,2001,(7):54-56.
[3]邹宏霞.对增强我国旅游服务业核心竞争力的思考[j].湖湘论坛,2004,(6):70-71.
[4]谭丽林.论旅游企业竞争优势的创造[j].学术论坛,2005,(11):84-87.
[5]邱慧.浅议旅游企业核心竞争力提升[j].经济与社会发展,2006,(3):121-123.
[6]梁赫.论旅游服务质量是提高旅游企业竞争力的关键—以浙江旅游为例[j].集团经济研究,2006,(7):57-59.
