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篇1
在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。
三、及时转变工作思路
此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。
四、有效提高工作人员综合素质
开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。
五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新
1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制
离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。
2.为老同志开展“量身定做式”服务
随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。
六、努力解决突出问题
篇2
一、强化文明执法教育，切实加强督查队伍建设
年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《××*公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。
二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理
为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。
公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年月日，利通区郭桥乡村民马某投诉路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉多起，查处违章起，罚没收入多元，从而使公交服务质量有了明显提高。
三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平
一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资多万元，新建永久性防雨侯车棚座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与××日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。
二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。
三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《××市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。
四、存在的问题
在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：
、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。
、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。
五、年工作思路
在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。
、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。
、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用-天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。
、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。
、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。
、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。
篇3
药具管理人员要落实自己的岗位，明确个人工作职责，提高服务质量，增强宣传效果，加大管理指标，完善一系列规章制度，以促进工作效率，及服务水平的提高。2 规范管理，保证药具质量，确保药具供应
2.1 建立基础设施完备的储库，确保避孕药具质量，严格按照相关规定，存放药具库房勤通风，保持干燥，做到“四无”“三防”，将库房温度控制在0-30℃之间，相对湿度保持在45%-75%之间。
2.2 避孕药具堆放有序、要按品种、规格、有效期分层堆放，实行色标管理，摆放整齐，挂牌示意，一般要求堆放距离墙壁大于30厘米，垫高大于10厘米，码高不超4米，其间距离为30-50厘米。
2.3 好出入库，清仓查库制度。药具入库要进行验收，认真检查药具名称、规格、数量、产地和有效期，并做好记录，出库按照批号管理原则，保证质量，及时发放，记录完整，对库存的数量、药具的品种、规格、型号、有效期等情况了如指掌，保证出库药具无质量问题，重点检查各村避孕药具发放和随访记录，在检查账册的同时，通过走访使用药具的育龄群众进行核实、严把药具进出口关，确保药具质量，监测药具不良反应，大力宣传药具知情选择
2.4 保障供应，满足需要，要求保质保量、按时以最佳的服务水平向需要者提供避孕药具。就是说，数量要充足，质量要完好，到货要及时。要研究随着科学技术的进步引起的育龄人群对避孕药具的新需求，研制并推广使用更加安全、有效、方便、经济的新技术，新品种、新剂型。要随时掌握需求变化情况，及时调整供应、发放渠道和品种数量，杜绝断档脱供现象发生，使保障供应，满足需要真正落到实处。3 健全服务网络，开展优质服务
按照方便群众、资源共享、便于管理、减少浪费、提高效益的原则，积极构建“都渠道、全方位、开放式”的社会发放模式。多途径供应，在城镇主要靠社区服务网络和市场零售相结合，在农村主要靠基层服务网络免费发放的基础上，提高避孕药具的易得性，必须做到乡镇有药具管理员，村级有药具发放员，充分发挥村级计生联系员作用，做到月随访制度，真正建立人员充足、网络健全、队伍稳定的保障机制。必须把农村育龄群众作为药具服务重点对象，不断健全和完善县、乡镇、村各级服务网络，要转变工作思路和工作方法，变管理对象为服务对象，以服务促成效，切实做到“送药具上门，送技术上门，送服务上门”，做到基层满意，群众满意。4 强化药具队伍建设，提高药具管理能力
随着计划生育优质服务工作的进一步深入的发展，药具管理的科学含量不断加大，对各级药具管理人员的文化和业务素质要求越来越高。首先，加强宣传教育，针对基人员业务素质水平低的现状，加强培训力度，定期开办培训班，使基层药具人员做到“三懂、”“三会”、“三到户”，即懂药具基本常识、懂药具基本使用方法和副反应处理；会宣传、会管理、会指导；宣传到户、送药具到户、咨询随访到户。其次，针对药具使用对象的生理，心理特点，药具管理人员应向其讲解药具的避孕原理、使用方法、副反应和处理办法。第三，在药具管理人员向服务对象充分介绍避孕药具使其完全了解的基础上，服务对象选择最有效，最安全、最适宜的避孕节育方法，真正做到知情选择。5 加强药具宣传，把知识交给群众
首先、要宣传国家计划生育方针政策，宣传避孕药具在实行计划生育工作中所起的作用，启发群众的思想觉悟，帮助提高使用药具避孕的自觉性；宣传药具避孕节育知识，通过宣传让广大育龄夫妇懂得药具避孕原理，药具种类，使用方法，适应症与禁忌症。
其次、宣传形式要多种多样，从总体上讲，城镇一般可采用多种形式的宣传活动，举办避孕药具知识培训班，避孕节育知识图片展览、宣传专栏、广播、电视、幻灯、标语编印资料、文艺演出、组织演讲赛，开展咨询活动等。农村除可采用以上的方法外，更主要进村入户送知识上门，采取面对面交流方式，针对不同的使用对象，因人施救。
再次、重视加强药具的宣传是做好药具计划免费发放的保证措施。药具避孕节育知识一旦被群众掌握，一方面将会进一步促使她们落实避孕节育措施的积极性和自觉性，另一方面将会进一步提高避孕药具使用有效率。宣传教育要力求做到理论与实践相结合。宣传形式要多种多样，群众喜闻乐见，通俗易懂；宣传内容要注意科学性，实用性，趣味性。6 创新药具管理工作的新思路
6.1 观念创新，是一切创新的先导，作为计划生育药具质量管理工作人员，必须用新的视角认识药具质量，用全新的质量观指导药具质量管理工作，转变观念、创新机制。
6.2 模式创新，药具质量管理覆盖药具工作全部环节和过程，构建全员参与的合理模式，是取得药具质量管理工作新突破的基础。
6.3 服务创新，随着药具使用的知情选择，优质服务，对质量服务从内容到水平都有了更高的要求。创新质量服务水平，就是要在质量服务的内容和形式上满足群众的实际需求，提升药具的服务水平，为广大育龄妇女提供多样化的安全，有效的新型避孕药具，促进计划生育工作顺利开展。
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PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）根据信息反馈原理提出的。包括： 计划阶段P： 分析现状，找出问题，分析各种影响因素，制订改进计划；实施阶段D： 执行、实施计划； 检查阶段C： 检查计划执行结果； 处理阶段A： 总结成功经验，把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。这四个过程不是运行一次即结束，而是在每个周期中解决一些问题，将未解决的问题带入下一个循环，不断发现、整改、提高，是持续改进的管理过程。当前很多医院作为新的理念贯穿于管理工作中。下面应用PDCA循环法对某医院医疗收费服务中存在的问题进行解决和改进。
为了解某医院医疗收费服务中存在的问题，我们对医院某日的门急诊患者进行了随机走访，了解其对医院医疗收费服务的满意度和最不满意的地方，发现患者满意指数最低的为静脉采血环节收费问题，我们运用PDCA循环法进行分析解决。
1 计划阶段（P阶段）
1.1 发现的问题
我们对医疗收费服务中发现的静脉采血收费问题进行了详细询问和调查，发现存在以下情况：在患者就诊卡没有余额的情况下，患者需要交纳的化验费在收费处按医生开单金额交费后，到静脉采血室采血时还会被告知需要缴纳采血费，患者需要再次到收费处交费，造成患者的不满。
针对以上问题，我们对医院门诊部、静脉采血室、信息处等相关科室进行了咨询，并与他们进行了沟通讨论，现场查看，了解了实际情况：患者未采血之前医生开具的只是某项目的化验费，到静脉采血室采血时才会收取采血费，在患者不愿就诊卡中多充值的情况下，收费员根据患者的开单金额收取费用，但收费员在采血之前只能看到医生开具的化验费金额（不包括采血费），导致患者采血时还需要再次交纳采血相关费用，造成来回排队奔波的麻烦。
1.2 分析原因
针对以上问题，我们成立了CQI小组，组织全员开展头脑风暴法，集思广益，对该问题可能存在的原因进行分析，主要包括以下方面：
（1）“机”方面主要是系统不完善，针对必需的配套收费项目未设置收费提示功能，患者不能方便地实时查询自己应交的总费用；
（2）“人”的方面主要是科室人员之间及科室人员与患者之间沟通不到位，部分人员未全面了解收费流程或了解了流程而未及时提醒患者交费情况，或因忙碌而忽视了收费的细节，责任意识有待提高；
（3）“环”指环境方面由于患者较多医院不能面面俱到，或医院科室之间未站在医院整体的角度考虑为患者提供更方便的服务，相互之间协作衔接不到位；另外，由于患者在现代生活的快节奏下焦急的心态加上不了解医院的流程，增加了不满意和投诉的风险；
（4）“法”方面主要是流程不完善，未从制度建设上规范该项医疗服务流程，让患者享受更加优质的服务。
1.3 针对以上原因制定可行的工作方案
（1）在现有信息系统短期内无法改变的情况下督促各科室人员强化收费操作的正确性和完整性，减少费用的多收、少收或错收，并履行好提醒义务，避免给患者带来麻烦。
（2）加强科室人员的培训和不同科室人员之间的沟通，使其对医院的收费流程熟知于心，对检验类等类似项目能及时提醒患者是否还有其他收费或大致的费用情况，让患者决定是否需要多充值，以方便就诊。还要提高员工的责任意识，使之树立方便患者和以患者为中心的理念，为患者提供更加优质的服务。
（3）优化医疗收费服务工作流程。针对检验类或其他需要不同科室同时开单才能执行的项目，开单科室对自己收费外的配套项目有告知患者需要另行交费的义务，收费员也要了解医疗收费情况，实时告知患者要足额充值。
（4）针对患者需求的逐步提高和我院门诊量较大的情况，要求员工注重服务态度和服务质量的提高，使患者有宾至如归的感觉，注重工作细节的改进，站在医院整体的角度为患者提供方便快捷的服务，大大减少患者不满意或投诉的概率。
2 实施阶段（D阶段）
（1）针对患者静脉采血环节的收费问题与医院门诊部、静脉采血室、信息处、收费处等科室进行沟通协调，按方案执行，理顺了工作思路，优化了工作流程，增强了相关人员的责任意识。
（2）对医院收费人员进行了培训督导。使收费人员了解了部分特殊项目的收费问题，并能及时与相关科室沟通协调，为患者提供正确的指引，方便患者；强化了收费员的责任意识和服务水平，要求收费员关注工作细节，对工作精益求精，为患者提供更加优质的收费服务。
（3）为改善患者就医环境，减少患者排队等候时间，收费处实行了弹性工作制，针对不同时间段和患者就诊人数的变化调整收费员的工作时间和工作内容，能适时满足患者交费工作的需要，提高了工作效率。
（4）为减少患者就诊过程中多次交费的麻烦，在收费处醒目位置设置了温馨提示，提示患者办卡、收费、退费流程和首次就诊建议充值金额等，大大方便了患者。
3 检查阶段（C阶段）
由科室相关人员组成督导检查小组，定期和不定期对医疗收费质量进行督导检查。采取流程测试，现场观察和患者走访的方式，检查了各个医疗收费环节的收费情况，患者对静脉采血环节收费服务满意度显著提高。除其他工作细节方面还需要进一步改进外，其他运行情况较好，医疗收费服务质量得到提高。
4 处理阶段（A阶段）
（1）各科室之间的沟通协作加强，收费人员责任意识提高，收费流程得到优化，患者的满意度上升，医院的医疗收费服务质量得到改善，改进措施颇显成效，已发现的问题得到了较好解决。
（2）在督导检查过程中，从工作细节等方面发现了其他问题，需要进一步查找原因，并分析解决，进入下一个PDCA循环。
PDCA循环是全面质量管理的基本方法，对提高医院医疗质量管理至关重要。建立一套完整的合乎现实的医疗质量管理体系，直接关系着医院的可持续发展能力和核心竞争力，在医院建设和发展战略中有着举足轻重的作用。
参考文献：
[1]初红.PDCA 循环法在终末病历质控中的应用[J].中国病历，2013，14（7）：23-24.
[2]陈玉萍，罗远芳，张帆.PDCA 循环在基础护理质量管理中的应用[J].护理学杂志：综合版，2007，22（1）：15-17.
[3]朱敖荣，戴志澄，毛磊.管理学基础[M].长春：吉林人民出版社，1994：479-480.
篇5
二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理
为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。
公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年11月10日，利通区郭桥乡村民马某投诉7路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线12345投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉20多起，查处违章16起，罚没收入5000多元，从而使公交服务质量有了明显提高。
三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平
一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资50多万元，新建永久性防雨侯车棚41座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与**日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。
二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。
三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《**市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。
四、存在的问题
在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：
1、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。
2、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。
五、2005年工作思路
在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。
1、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。
2、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用2-3天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。
3、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。
4、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。
6、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。
篇6
【宾馆酒店客务部经理竞聘演讲稿】
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。
我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。
大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地;反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识服务质量是企业的生命，要自觉坚持认真落实让宾客感觉更好的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务:
服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务;要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。
服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在
责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。
服务要求：
1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。
2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。
3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。
4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。
5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。
6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。
7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。
在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。
今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。
第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。
第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务
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1 高职院校内涵建设的核心内容与意义
高等职业教育既是我国高等教育的重要组成部分，又是我国职业教育的龙头，担负着培养、输送社会紧缺的高技能人才的历史重任。目前，高等职业教育已经占据了我国高等教育的半壁江山。高等职业教育的内涵建设，可概括为：文化、质量、特色、效益，其中要以提高教学质量为主要内容。加强高职院校的内涵建设，对于树立正确的办学思想，突出办学特色，培养高素质技能型人才，更好地适应我国经济社会发展方式转变的迫切需要，助推高职院校的科学发展，有着十分重要的意义。
湖南石油化工职业技术学院位于历史名城湖南岳阳，毗邻湘北十里油城中石化长岭炼化公司，北通长江，西邻洞庭，南达京珠，迄今已有33年的办学历史。2003年4月经湖南省人民政府批准成立高职学院，学院成为一所湖南省人民政府主导、中石化长岭炼化公司举办，集高职教育和职工培训于一体的全日制普通高等职业技术学院。学院设有三系二部，即：石化技术工程系、石化装备工程系、石化管理工程系、基础课部和思想政治课部，具有20多个专业的开设资格和能力，目前开设有高职专业12个，形成了以石油化工生产技术专业为龙头，石油化工装备、石油化工储运、营销与管理等相关专业为支撑的、基本能满足石化行业岗位群需要的专业体系。学院是全国仅有的三所石化高职院校之一，也是中南地区唯一的石化高职院校。
2 加强高职院校内涵建设、提升办学质量的主要工作思路
2011年，湖南石化职院研究确定了申报石油化工生产技术专业、电气自动化技术专业为中央财政支持高等职业学校重点建设专业项目，并申报成功。在湖南省教育厅公布的文件中(湘教通(2011)379号，关于公布职业教育“十二五”省级重点建设项目2011年度入围项目的通知)，我院的工业分析与检验专业被正式立项为省级特色专业建设项目。在“十一五”期间，我院还有9个项目（石油化工专业课教师专业技能教学水平认证培训基地、石油化工生产技术省级精品专业、石油炼制技术省级精品课程、石油化工仿真省级精品课程、焊条电弧焊技术省级精品课程、4名省级专业带头人）被立项为省级重点建设项目，石油化工生产技术专业教学团队被立项为湖南省高职教育省级教学团队建设项目。在接下来的一段时间内，我院加强内涵建设、提升办学质量的主要工作思路是：
2.1 加强课程标准建设 课程建设是高职院校教学内涵建设的重点，是提高教学质量的核心，包括课程规划、课程编制、课程实施和课程评价等环节，是一项难度很高的系统工程，其中课程标准又是最基础性的文件。我院在此方面，一是要完成石油化工生产技术、电气自动化技术、工业分析与检验专业人才培养方案中专业基础课、专业课的课程标准建设；二是通过重点立项，展开对化工设备维修技术、焊接技术及自动化、生产过程自动化技术专业的部分核心专业课的课程标准建设；三是通过一般立项，展开对石油化工生产技术、电气自动化技术、工业分析与检验专业的基础课及其他课程和其他专业各课程的课程标准建设。同时要通过课程标准建设，引领和带动学院所有课程的建设，全面提升学院整体教学质量和水平。
2.2 加强师资队伍建设 打破高职院校发展的“瓶颈”，必须培养与打造一支政治、业务素质过硬的师资队伍，进一步提高教学质量。我院将进一步实行合同制，签订校内教师带徒合同和校外兼职教师、兼职导师带徒合同，继续开展公开课、示范课等教研活动，适当引进核心课专业教师，修订并完善兼职教师管理制度，编制年度兼职教师使用计划，开展教研室主任培训工作，着力培养3-5名具有较高水平的专业领军人物和企业名师。有计划地开展教师培训工作，选派专业课教师轮流到相关企业和高校进行培训，提升教学科研水平。
2.3 加强实习实训基地建设 实习实训体系建设是高等职业教育内涵建设的必然要求，是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点，是促进学生就业的有效措施。我院将在中石化长岭炼化公司的大力支持下，启动仿真基地建设，完善石化、分析、电气、自控、焊接、化机、物流、营销等几大专业实训场所。通过校企合作、引企入校等方式，建设多层次的高职实习实训体系，达到四个零距离标准要求，即：培养目标与企业需求零距离、理论知识与实践技能零距离、教学过程与生产过程零距离、教学课题与生产课题零距离。
2.4 加强教学质量管理和学院内部管理体制改革 加强教学质量管理，就是要以不断提高教学质量为目标，从教师的教学过程到学生的学习过程，从课程设置、专业内容到教学效果的评价等方面进行全员性、全方位和诸多环节的全面管理。对高职院校而言，培养目标是高技能应用型人才。高质量的人才源于高水平的培养工作，高水平的培养工作源于科学的质量管理。人才培养过程的质量管理，包括教学质量、学习质量和服务质量等方面，教学质量管理是整个高职院校教学全面质量管理的中心环节。要重点抓好教师、学生和教学手段设施的质量管理、测评和改进。
此外，要加强学院内部管理体制改革，向管理要效益。要创新管理思路，探究管理策略，完善制度设计，继续深入推进院系二级管理模式，强化系部管理职能，增强系部自主发展的意识，完善规章制度，进一步明晰学院、系部、处室职责范围，强化过程管理，加强管理监控，促进思路转型和管理转型，不断探索符合高职教育要求的办学思路和发展模式。要按照教学巡视、听课等制度要求，规范和执行教学各环节标准，落实学生信息员反馈制度、月报告制度、教学检查制度，启动教学质量考评体系。
2.5 完善生产实训和顶岗实习管理制度、质量标准 通过实施“2+1”教学模式，在做好学生在校两年的教学工作的同时，要进一步做好学生第三年到企业进行生产实训和顶岗实习的管理工作，进一步修改和完善相关管理制度和质量标准，实施多元评价体系，企业指导师傅和校内实习指导教师共同对学生第三年的实习情况进行评价，以决定学生的实习成绩是否合格，是否可以正常毕业。
2.6 推进职教新干线空间建设 湖南省的职业教育信息化建设推进举措――职教新干线空间建设是时展的需要，是学院发展的需要，是创新教育教学手段的需要，我院上下将凝聚共识，形成合力，搞好职教新干线空间建设。要进一步健全制度，规范管理，强化组织领导、强化思想意识、强化责任落实。要通过一段时间的努力，使专任教师空间开通率达到100%，所有教学类重点建设项目均要按要求建设好职教新干线空间，在部分班级也将启动学生空间建设工作。
2.7 积极做好省级及以上职业教育重点建设项目工作 一是按建设规划推进中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力项目及湖南省“十一五”、“十二五”职业教育重点建设项目，重点提高石油化工生产技术、工业分析与检验、电气自动化技术等三个专业的建设水平。二是积极开展湖南省“十二五”职业教育重点建设项目、中央财政支持实习实训基地申报工作，力争取得新的突破。三是推进已立项七大省级教科研项目的研究工作和过程管理工作，按期结题部分项目。
当前，高等职业教育面临新的发展形势和机遇。我们湖南石化职院在办学思想、管理模式、招生工作、专业建设、课程改革等诸多方面都进行了可喜的探索与尝试，今后将进一步结合本院实际，务实创新，克难求进，切实加强学院的内涵建设，促进学院办学质量和办学效益的全面提升，力争早日建成国家职业教育改革发展示范学校。
参考文献：
[1]邢平均.大力加强内涵建设 助推高等职业院校科学发展[N]. 中国教育报，2011.3.30.
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我叫，女，年月出生，年月参加工作，大专文化程度，现任医院科护士长。年月获得主管护师资格，年月聘任为主管护师。任现职以来，始终严格要求自己，扎实工作、奋发进取，以良好的医德医风，熟练的操作技能，全面的专业知识为病人服务，工作中取得了比较显著的成绩。
重视学习，不断提高自身综合素质。能够认真对待医院组织的每一次业务考试、考核，而且取得了名列前茅的好成绩，在年市卫生局组织的《护士长相关理论》考试中荣获二等奖。充分发挥护士长管理职能，做好本科质量控制，发现问题及时采取措施，几年来，本科各项护理工作指标均能达到标准要求，认真学习了防治“非典”的有关知识，学习了《医疗事故处理条例》，通过学习提高了安全意识，增强了责任感。在工作中既注意了把所学知识应用于临床实践，又注意了总结工作中的经验，不断升华自己的理论水平，任现职以来共撰写论文篇，均在省级以上刊物发表。另外和其他医务人员一起发明了一项预防、治疗冠心病的药物和制备方法，年被科技局评为“十大科技攻关重点项目”，并向国家专利局申请专利。年月国家专利局颁发了专利证书。
加强职业道德修养，勤奋扎实工作。时刻牢记“以人为本，诚信服务”，急病人之所急，想病人之所想，维护病人权益，提高医院的整体形象。在抗击“非典”的斗争中积极投入一线工作，起到了模范带头作用。努力为病人提供优质全面无缝隙护理，全面提升护理质量，打造护理名牌，时刻牢记“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”的神圣使命。在工作中做到了服务热情、周到细致，关心病人、体贴病人。为了更好地给病人服务，减轻病人的痛苦，苦练基本功，对操作技术精益求精。在工作中磨炼了遇事沉稳的性格，具备了快速敏捷的思维能力和应变能力。进一步提高了自己的组织协调能力，能够处理各种矛盾，做好各项管理工作，贯彻落实医院一系列有关卫生改革的文件精神，以改革求发展。工作中以身作则，服从领导、团结同志，勤勤恳恳、任劳任怨，每项工作都能够善始善终、高标准地完成，从整体上提高了服务质量和护理水平。能够解决本科护理工作中的疑难问题，指导参与危重病人的抢救及护理，做到忙而不乱，有条不紊，组织本科业务学习和护理查房，对护师的业务给予具体指导，不断提高护士对健康教育指导的实际效果，认真做好带教工作，年担任卫校《外科学及护理》的授课教师。每月组织本科的护理质量和差错事故分析讨论，并制定防范措施。
能够熟练掌握本科常见病、多发病的临床表现、治疗原则，掌握常用的急救药品的药理作用、副作用，掌握常用急救器械的性能、使用方法，熟练掌握常用急救技术，如心肺复苏、心电监护、各种插管及抢救等。机关门诊每年都有流感大流行季节，针对病人多、任务重，尤其是儿科病人多、输液穿刺比较困难的实际情况，能够做到有条不紊、忙而不乱，合理安排护理人员，带领护理队伍加班加点、从容应对。通过不断提高整体素质和业务能力，顺利完成了繁重的工作任务。认真负责的工作态度和精湛的护理技术吸引了大批的儿科患者，赢得了病人的赞扬以及领导和同志们的好评，在社会上有一定的知名度。多次被评为先进工作者、优秀护士、病人最满意的护士等称号。为自己，同时也为医院赢得了荣誉。
护理人员年终工作总结二
xxxx年医院提出“优质服务，发展专科”的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本，充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习，并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护xxxx年医院提出“优质服务，发展专科”的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
护理人员年终工作总结三
我院为加强护理质量管理，保障医疗护理安全，提高社会及患者对护理服务的满意度，于20xx年成立了护理质量控制委员会， 20xx年修订并完善了护理质量与护理安全管理委员会，对全院各病区护理质量进行统一标准、定期或不定期检查、督导，解决护理管理工作过程中存在的问题。现将20xx年工作总结如下：
一、修订完善护理质量与护理安全管理委员会管理体系。
在院级领导指导下，实行护理部主任责任制，实行护理部—片区护士长—病区护士长三级质量管理，质控管理委员会成员分组分工合作，定期或不定期下病房检查，院质检小组每月抽查两次，护理部每月抽项查、每季度实行全面综合检查。并对病区管理，护士长管理，基础护理、等级护理、急救药品物品等指标进行考核；病区实行护士长责任制，质控由科室质控小组负责执行，并有记录。质量管理委员会成员定期召开会议，总结质量检查中存在的问题，分析原因，提出改进措施并反馈到各科室。并将护理工作质量检查结果作为科室进一步质量改进及护士长管理考核重点
二、认真执行优质护理的检查与督导工作。
优质护理服务的开展始于20xx年7月，由最初的内科逐渐在80%以上科室开展，护理服务理念改变了，护理质量提高了，医患关系逐步得到各谐，病人满意度得到提高。基安全质量管理工作总结础护理、病区管理、护理文书、健康教育、出院指导质量等得到了进一步提高。
三、规范病区管理。
定期或不定期对临床科室进行检查，发现脏乱差现象，要求整改，并进一步规范，先进科室试点，优秀科室奖励。
四、制度建设方面继续完善各项护理规章制度、岗位职责、工作流程，护理常规，狠抓落实，持续改进护理质量
（一）定期质量检查：护理质管会对全院各临床科室进行质量检查，把护理质量的核心制度和流程纳入质量检查内容：查对制度、值班交接班制度、分级护理、应急预案流程、不良事件处置流程；
（二）督促各科室根据本科室特点，制定并实施整体护理个性化护理和临床路径，全院护理方面有单个病种有临床路径。
（三）加强护理安全管理。对高危患者进行入院评估；20xx年1-11月份收治病人总数：17843人。共计评估在院高风险病人管道脱落294例，其中3例发生脱管，脱管发生率0.51%；评估坠床/跌倒病人1412例，其中发生坠床1例，发生跌倒2例；评估压疮病人553例，其中2例发生难免性压疮例3，发生率0.11‰；院外带入压疮10例，治愈5例，未治愈因病情需要转院2例，因病情危重而死亡2例。
（四）护理工作中存在的不良事件和安全隐患要求科室积极上报；质管会经过开会讨论给予定性和处理。20xx年1-11月份共计发生护理差错23例，高危患者发生管道脱落3例；发生药物不良反应2例，护理不良事件共计20例。无重大护理事故发生。
五、定期组织护士长会议，每月反馈各临床科室存在的护理质量问题，给予科室指导分析，进行整改。对护士长进行阶段检查、指导。对存在的问题限期进行整改。
六、对护士和护士长进行考核，培训，不断提高护理工作水平。
护理工作中存在不足，也是20xx年工作努力方向。例如在开展护理工作中缺乏条理性，不能很好的把握细节；沟通协调不是很到位，有些工作处理不及时；制度，流程有待于进一步完善等。
护理人员年终工作总结四
时光流逝，20xx年的工作已经结束了，在20xx年的工作中，我们医院护理部的工作也已经顺利的结束了。一年的工作虽然没有什么突出的业绩出现，但是我们也没有出现一起不良影响的事故，这些都是在不断的发展中，我们得到了巨大的鼓舞。只要做好自己平凡的工作，那就是为社会做出贡献了！
随着人事制度改革的进一步深化，护理部在医院领导的带领和支持下，重点规范了护理文件书写，提高了护理人员法制观念；加强监督管理，保障了护理安全；加大了护理质量监控力度；重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量。全院护理服务质量稳中有升，病人满意度高。现将护理部工作总结如下：
一、提升服务质量，塑造医院形象
护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1、护理部首先从业务素质抓起，按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持了每季度进行操作及理论考试，每月由科室组织业务学习及一项操作技术培训和考核，要求人人过关，成绩纳入个人档案，作为个人考评的客观依据，形成一种比、学、赶、帮的氛围，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。
2、规范护理人员着装、要求文明用语，接听电话规范，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。
3、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，从单纯的责任制护理转换到了以人性化护理为中心的整体护理。
二、合理利用人力资源，充分量化护理工作
1、为优化各班职责，合理利用人力资源，指导各科室实行排班，从运行情况看甚为合理有效。
2、在实行量化考核中，护理人员积极参与新方案，增强了工作的积极主动性，培养勇于奉献，热爱集体的精神。
三、围绕医院工作部署，积极协助
1、配合医院，完成了护士长的聘任工作。协助各科护士长顺利完成交接工作。
2、认真学习医院人事制度改革相关文
四、规范护理文件书写，强化护理法制意识
随着人们法律意识的提高，新处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的`一个重要环节。护理部于今年严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，制定了医院护理文件书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量；为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展；完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了总结和分析，提出了相应对策。为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，组织了全院护理人员进行理论考试，成绩合格率为100。
五、加强监督管理保障护理安全
1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强医务人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。
2、坚持护士长夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。
3、深入科室督促护士长每日工作安排。重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。
4、组织了新聘用护士进行岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识、质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。
六、加强了质量管理监控力度
1、护理部按照省护理文件书写规范，及时修订完善了各种护理文件质量标准及考核项目，检查考核中均严格按标准打分。
2、加强了消毒供应室无菌物品的洗涤、消毒存放、下收下送工作管理，保证了消毒物品的质量和医疗护理安全。
3、加强了医院感染控制管理，织了护士长及全院护理人员学习新消毒技术规范、环境卫生学监测的方法及重要意义、医院感染控制对策、医院感染管理规范，其内容纳入了“三基”、年终理论考试，无菌技术操作等纳入平时护理操作考试，通过每月质量检查和护士长夜查房，对护理人员消毒执行情况进行了检查考核，重点加强了一次性无菌物品、无菌技术、卫生学洗手、环境卫生学、消毒监测的管理和考核。
4、各项护理质量指标完成情况：1）、基础护理全年合格率达1002）、特、一级护理全年合格率达100。3）、急救物品完好率达100。4）、护理文件书写平均分99.57，合格率达100。5）、护理人员“三基”考核合格率达100。6）、一人一针一管一灭菌一带合格率达100。7）、常规器械消毒灭菌合格率达100。8）、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达100。9）、年褥疮发生次数为0。
七、重视人才培养，优化护理队伍
1、加强护理管理培训。对未进行岗前培训的护士长及老护士长进行了培训。
2、为提高护理人员的素质，优化护理队伍，选派骨干外出进修专科知识。今年选派护理骨干及管理人员参加多种形式的专科知识及技术培训班人数达6人次，特别值得一提的是在今年5月与美国专家共同完成的5例心脏搭桥术，14例介入手术及术后护理，使病人康复出院，得到了社会各界的一致好评。
3、继续实行多渠道的学历培养。截止今年底，已有116人获护理专科学历，7人获本科学历。
4、加强了新业务、新技术开展。
5、完成了年青护士的轮转工作，重点加强基础理论及基本操作技术的提高，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。
6、圆满完成各项继教培训。组织全院护理人员参加市护理学会举办的继续教育，参加率达100。护理查房每月1次，业务查房学习每月1次，鼓励护理人员发表科研论文。
7、充分培养护理人员组织参与性，“5.12”护士节举办了以倡导人性化服务为主题的多项活动，为新护士授帽，护士礼仪表演，护理操作技术展示。护理人员各尽所长，既强化了护理知识，又陶冶了情操，增强集体主义荣誉感。更好的为医院建设贡献力量。
篇9
完善新闻发言人制度，充分发挥新媒体作用，及时权威信息，全力做好政策解读，不断传递行业正能量；加强宣传队伍建设，卫计下属单位要配齐、配强政治素质过硬、宣传功底扎实的专（兼）职宣传人员，并积极开展新闻宣传工作的培训，切实提高全市卫生计生新闻宣传队伍的整体实力；加强全系统网络舆情监测平台建设，构建上下联动的舆情监测及应急处置机制，舆情事项及时处理率达 100﹪,全年无重大负面舆情。
2.健全新闻宣传制度，加强指导和考核。
加强全市卫计宣传工作统筹和业务指导，建立健全卫计宣传工作考核制度，出台新闻宣传量化考核办法，根据市卫计委《关于下发<市卫生计生系统 2016 年新闻宣传任务分解表>的通知》要求，加强对各单位的新闻宣传工作考核力度，实施年终考核制度，进一步规范卫计宣传工作。
3.强化政策引导，弘扬计生先进典型。
要围绕市委、市府中心工作，结合本部门的实际，加强政策引导。各单位要重点加强五中全会精神、十三五规划、全面两孩政策、深化医疗改革的宣传，加强计生法律法规、职业道德和行业规范的宣传，增强干部职工依法办事的能力和文明服务的意识。大力弘扬全市计生系统先进人物和典型事迹，大力弘扬计生行业精神，凝聚为人民健康服务行业共识，有效提升救死扶伤行业形象。
4.继续整合基层宣传平台，加大宣传内容。
继续整合基层宣传网络，完善乡、村级宣传服务平台，利用现有卫生计生宣传阵地，融入计生惠民政策、办事程序、便民服务、维权服务和科普、健康知识的内容，加强计生宣传力度；积极开展社会宣传（计生主题宣传、重大节假日宣传）和群众宣传活动，积极参与三下乡活动，全年开展集中性社会宣传不低于15次；推进人口与健康文化阵地建设，2016年至少新增一处人口与健康文化精品宣传阵工。
5.强化媒体宣传，丰富宣传品牌内涵。
加强与市广播电视的常规宣传，加强在各大新闻媒体的宣传报道，积极投稿，完成下达的任务，打造幸福家庭健康相伴等公益宣传品牌，并继续配合开展好人口与健康巡演活动。
6.加强健康教育和健康促进
开展好青春无烟，人生无悔控烟宣传进学校和常规控烟宣传活动，加强健康教育和健康促进工作。
二、深入推进免费孕前优生健康检查项目
2016年，我们将继续加强对人员培训和技术指导，规范服务流程。扩大宣传面，深化宣传内容。加强对受检对象组织工作。强化技术规范和质量管理工作，狠抓技术质量，认真做好室内质控、室间质评，确保项目按月保质保量，完成上级下达的既定目标数。
三、深入开展计划生育技术服务与管理
1、加强计划生育技术服务和管理，突出抓好一年两次的生殖健康普查工作，全面核查已婚育龄妇女避孕节育措施的落实情况，确保今年完成普查率达90﹪（在家已婚育龄妇女和流入已婚育龄妇女）目标：重点督查农村妇女换环工作和绝经后的农村妇女取出宫内节育器的工作，切实关心已婚育龄夫妇的生殖健康。
2、严格按照《病残儿医学鉴定管理办法》要求，配合及时组织实施病残儿医学鉴定，规范鉴定程序和档案管理。做好病残儿数据统计和分析，提高病残儿数据库信息管理，及时对病残儿的父母再生育进行优生指导，加强对病残儿的父母再生育情况跟踪调查。
3、强化依法执业意识，加大对计划生育服务机构、服务人员依法执业的指导、检查和管理工作力度。加强制度管理，强化目标责任，进一步完善相关制度，切实依照法规标准、行业标准、卫生标准、质量标准和职业道德标准，转变服务理念、规范服务行为、提高服务质量。
4、加强避孕药具发放和管理工作。
5、继续开展再生育全程服务工作。
四、继续深入开展三结合工作
篇10
1、理念上融合，树立一个品牌。
5月10日，我段与原襄樊物资采购中心合并后，辖信阳、襄樊物资供应站，武昌本部、江岸车间及武汉劳保站，两岸五地，担负全局范围内物资供应工作。通过不断地宣传和努力，“厚德求实、载物奋进”的企业精神，“诚信、严谨、快捷、双赢”的经营理念深入人心，全段上下紧密团结，协调一致，以“为您着想、帮您做到”为服务宗旨，全力打造“武铁物流”品牌。
2、流程上统一，实行一种模式。结合生产力布局调整后，两岸五地的业务管理现状，应用现代物流和供应连管理理念，全力推进统一的内部物流管理模式。段内部根据路局有关文件精神，制定了《关于对襄樊、信阳供应站、武汉劳保站和江岸车间实行统一管理的若干规定》等一系列内部管理文件，明确了两岸五地的职责、权限。各部门加强与各站、车间联系，并召开“两岸五地”业务协调会和工程物流协调会，确定了一个物流中心和五个区域配送基地的管理构架以及四大系统（采购管理系统、储备管理系统、物流配送系统、资金结算系统）、一大平台（信息管理平台）的管理模式。
3、管理上规范，达到一个标准。
一是整章建制，对段内11*管理文件进行修改、整理、合并。截至目前，已经全部完成管理文件的整章建制工作，形成了新的管理文件目录。二是严格执行iso9001质量管理体系文件规定，各项工作按章办事，严肃考核，规范管理。将iso作为月度考核的重点，直接与部门效益奖挂钩，基础管理工作的效果由段质量目标和部门质量目标的实现情况来检验，达到标准化管理。
4、机构上精简，充实一线岗位。
精简了内部管理机构，减少机关管理岗位和生产辅岗位，撤销冗余机构。段内通过机构调整，成立了专业化的多经经营实体，一线岗位得到加强。撤销了江岸仓储车间和武汉劳保供应站财务设置，减少机构设置，加强财务统一管理。
（二）、认清形势，把握重点，精心组织，确保物资供应，实行“阳光采购”。
1、以服务为宗旨，主动适应站段变化。
根据“局直管站段”和生产力布局调整的具体情况，积极组织参与路局成立后的第一次物资工作会议，第一时间制定了《*物资供应段服务指南》，提供给用料站段。并以服务为宗旨集中精力，组织精干力量走访各用料站段，每周与用料单位保持一次以上电话联系，业务员每周不少于*走访站段，加强协调沟通，理顺供应关系。在站段合并、人员变动频繁的情况下，始终保持物资供应体系各环节的畅通，保证了物资供应的及时、准确。
2、把握重点，确保物资供应。
①确保基大改工程物资供应。实行第六次提速及其他重点工程专项管理，专人负责，盯住施工计划，掌握施工进度，落实料源，确保供应。
②确保新设备配件供应。克服新机车车辆更新快、且试用机型多，新配件规格型号变化频繁、供应量大的困难，掌握第一手机车配件资料，第一时间组织新配件供应，业务人员深入车辆段，用数码相机拍摄新配件照片，并请专业厂家确定配件的相关数据，及时更新物资采购储存计划。
③确保运营维修物资供应。每周至少与用料单位保持一次电话联系，摸清用料需求，掌握维修计划，及时组织物资采购，优化配送组织，确保供应合理准确，实现内部物流无缝联接。
截止10月末，物资供应额完成6亿元，是年计划5亿元的12*，其中，基大改物资供应3.14亿元；采购成本节约实现66*元，是年计划110.*。多元经营完成营业额6308.*元，是年计划980*元的60.*；经营收入1010.*元；创利万元。刚才进出库量38.*吨，装卸作业量53.4*吨。
3、“阳光采购”，最大限度降低采购成本。
①加强供方准入管理。从7月份开始，建立和完善供方及供方资源库工作，并在“武铁物流”网上对所有供方和供方价格进行公示。
②加强价格执法监察。段纪委和行政监察每月对供方、供方价格、采购成本节约情况进行执法监察，确保对供方及供方价格的管理法制化，实现成本节约。
③实行业务流程公开。严格执行《武汉铁路局物资集中采购和供应链管理办法》，从用料需求计划提报、采购招标、供方及资源准入资格审查到供应价格公示、执法监察和服务质量调查与整改，都力求透明化、制度化、公开化。
④全力做好招标采购。对段管物资和受局物资管理处委托采购的局管一般物资招标工作，成立专门的招标采购组织，9月份段管物资招标采购工作已经圆满结束。
⑤不断完善售后服务。开展每季度产品质量跟踪调查和每半年的服务质量调查。结果显示综合服务满意率都在9*以上，个别服务单项在9*以下的都得到了有效的改进，没有出现顾客投诉现象。
（三）、克服搬迁困难，明确经营思路，叫响“第三次创业”促进多元经营发展。
1、明确经营思路。确定了五大经营发展战略：构建铁路内部物流、稳定仓储物流、做强工程物流、发展贸易、开拓综合第三方物流。结合路局住宅开发的统一部署和我段面临搬迁的实际情况，以“第三次创业”的拼搏精神，积极正面宣传，稳定职工思想，及时与客户沟通，力求将负面影响降至最低。逐渐稳住了阵脚，并努力开创生产经营的新局面。
2、调整经营机构。按照经营发展战略，整合多经优势，对段多经机构进行了调整。武汉武铁物流公司下设两个分公司，一公司集中力量进行仓储和物业服务，二公司组织精干力量重点做强工程物流，培育物资贸易，开拓第三方物流市场。
3、加大营销和市场开发力度。我段在继续做好武九扩能工程尾工的物资供应外，加强与“天兴州大桥（引桥）”工程指挥部沟通，签订了总体物流服务协议。参与“宜万线”工程和“武广客运专线”工程投标，分别中标*吨水泥和1*米锚杆。成为“武康二线襄湖段”、“武合线”等工程的前期钢材暂供单位，现正在积极准备参与投标。
4、启动信息系统建设。正在开发仓储物流和工程物流信息系统，预计年底全部系统开发完工并投入使用。这一系统的开发，将解决我段物流信息瓶颈问题，使我段物流信息处理和反馈能力得到明显提高，服务质量进一步得到提升，有利于更好的打造“武铁物流”品牌。
（四）做好武昌本部整体搬迁工作，降低影响，节约搬迁资金。
6月份，路局决定我段武昌本部整体搬迁，我段按照路局住宅开发和对我段整体搬迁的要求，积极开展工作，按时交接、及时整修、尽快搬迁，力求降低整体搬迁对生产经营的影响。以“必须、节俭、保持基本仓储功能”的原则，严格核定有关整体搬迁的费用预算，合理利用资金。目前，第一批搬迁项目已交接整修完毕，第二批搬迁项目正在办理费用审批程序。
（五）强化安全基础，加强安全管理，实现安全有序可控。
结合路局“安全活动月”、百日安全大反思及“三查”活动，对安全管理工作进行梳理和监控，牢固树立“安全第一”的思想，针对气候和作业条件，加强组织协调工作。重点加强现场控制，落实干部盯岗制度，抓好标准化作业；做好设备的检修、保养工作，落实机械设备计划维护制度，特别是做好起重设备的定期养护；特别重视防暑降温工作，高温作业现场要备足清凉饮料和相关药品，防止中暑，确保人身安全；抓好防火、防爆、防盗等各项安全工作，特别是坚持动火管理制度，加强作业、仓储区域禁烟管理。
截至目前，实现了1*月无一切责任事故，安全生产有序可控，力争继续实现安全年。
（六）、统一思想，顾全大局，加强引导，确保职工思想稳定。
一是针对路局住宅开发和我段整体搬迁工作，召开不同层次的座谈会，与广大职工群众谈心，听取职工的心声，收集职工意见和建议，并做好解释宣传工作，较好地解决了整体搬迁工作引起的职工思想波动，确保了职工队伍稳定。
二是针对原襄樊物资采购中心合并后收入降低的问题，段党政高度重视，做好疏通工作，并通过两地相关部门的沟通，做好融合和内部协调统一管理工作。
三是针对职工群众比较关心的住房问题和劳服公司所在地住宅开发问题，耐心地与职工解释。
四是针对内退职工要求提高待遇问题，在路局有关内退职工待遇政策没有出台以前，按照原武汉分局的政策，做好疏导工作。路局政策出台后，我段认真贯彻执行路局关于内退职工待遇的政策，这一问题得到妥善解决。
（七）加强财务管理，加大债权债务清理力度，确保企业经济效益。
1、以资金管理为中心，加强财务管理工作。在路局往来欠款达500*元左右，应付款达1.5亿元，资金异常紧张的情况下，克服困难，统筹安排，盘活资金，加快资金周转，提高了资金运作效率，不仅保证了资金链的正常运转，保障了运输生产的物资供应，而且大大缓解了路局的资金压力。
2、成本控制上继续推行科目负责制，积极推行全面预算管理。实行节奖超罚，针对存在问题加强成本控制和日常管理，做好“预算编制、过程控制、结果考核”工作，做到先算帐后决策、先预算后支出，确保有权支出在可控范围内。
3、加大债权债务清理力度，常抓不懈。对应收账款和料款的清理工作，落实到人，责任到人，避免了坏帐损失，确保了企业经济效益。
4、做好资产清查。各相关部门要按照路局的要求，认真做好实物盘点，做到帐物、帐帐、帐表相符，并提出对积压、报废、损失的具体处理方式、建议，按程序做好相关工作
（八）强化职工培训和职业技能鉴定，提高职工队伍素质。
我段一贯把提高职工整体素质作为根本出发点，强化职业文化知识教育，重点加强现代物流知识、信息技术和现代管理理论的培训。截至目前，共举办各类培训班42期，培训49*；送外培训12*。同时，对从事叉车、行车、装卸等一线工种的职工开展了多次练功比武活动。通过脱产培训、集中教育、自学、岗位练兵、文化业务考试等形式，强化职工学习文化、学习科学技术、钻研业务的自觉性，从而提高业务和管理水平，逐步优化我段人力资源，努力造就一支高素质的职工队伍，为新形势下企业快速发展打好基础。今年还完成了路局范围内的汽车驾驶员、材料工、汽车维修工计32*的技能鉴定。
二、明年的主要工作思路
（一）、加快和完善内部物流体系建设，保障供应，降低成本，节约资金。
1、进一步理顺关系，细化管理措施。内部完善“两岸五地”协调统一管理体制，加强业务沟通，共同致力于构建和完善局新型内部物流体系。按照现代物流和供应链管理理念，做好物资集中采购、批量招标工作，合理规划储备分工，优化资源配置，优化配送组织，降低运输配送成本，为路局运输生产服好务，降低运营成本，从而提高全局经济效益。
2、加快物流现代化建设，全面提升服务质量。加强职工教育，提高职工队伍素质，深入贯彻执行iso9001质量管理体系，不断完善制度化管理、标准化作业，严把物流服务全过程质量关。不断完善“四大系统、一大平台”，加快信息系统建设，提高信息处理和反馈能力，提升服务质量，更快、更好地为路局生产服务。
（二）、周密部署，积极准备，安排好武昌本部整体搬迁工作。
按照路局住宅开发进度，合理安排搬迁批次，保证住宅开发用地按时腾空，同时最大限度利用生产设施，创造利润。盯紧武东新址的审批工作，积极筹划武东新址搬迁计划，一旦武东新址计划审批完毕，立即启动直接搬迁武东的方案，减少搬迁环节，节约资金。
（三）、积极开展营销，稳定和发展经营，叫响“第三次创业”。
积极开拓路内外市场，稳定仓储物流；做好全局范围内工程项目的综合物流服务工作，全力拓展路外工程物流市场；以工程物流为依托，积极发展贸易和综合第三方物流，努力开创生产经营的新局面，叫响“第三次创业”。
（四）、加强安全稳定管理。
1、牢固树立“安全第一”的思想，强化安全管理。根据各阶段的气候变化情况，做好防暑降温、防汛防寒工作，确保职工人身和作业安全；强化标准化作业，落实干部盯岗制度，盯死安全关键；加强设备保管保养工作，落实机械设备计划维护制度，特别要做好起重设备的定期养护；要抓好防火、防爆、防盗等各项安全工作，特别要坚持动火管理制度，加强作业、仓储区域禁烟管理。
2、畅通沟通渠道，做好职工思想稳定工作。团结、凝聚和依靠广大职工，建设和谐的企业文化，塑造良好的企业形象。
（五）做好基础管理和其他重点工作
1、继续做好仓储物流和工程物流信息系统二次功能开发工作，完成岗位、职责及部门的规划，实现仓储物流和工程物流信息化，提高物流服务水平和运作效率。
篇11
春去冬来，寒暑更替，转眼之间，20XX年已经悄然走到尽头，我们又将迈入一个暂新的年头，回首即将成为过去的2020年，在公司领导的正确领导下，我们质量部全体工作人员，团结一致，奋发拼搏，克服了种种困难，确保了食品安全管理体系的认证及后续的发展，一年来质量部在困境中谋发展，在挑战中寻找机遇，各项工作中实现了新的突破，现就一年来的工作总结如下：
一、2020年质量部主要工作回顾
2020年是公司非常不平凡的一年，是难忘的一年，也是质量部面临工作任务最为繁重和艰巨的一年，在公司领导正确的领导下，质量部全体工作人员围绕着食品安全管理体系的认证和产品质量为中心，着力构建食品安全管理体系，积极认真履行食品安全管理体系的职责，努力提高监管和技术服务能力，为公司食品安全管理体系的认证和生产质量管理制度的建设发挥了不可替代的作用，生产质量监管和服务明显取得了名显的成效。
二、当前质量部存在的问题
质量管理部门是公司的核心部门，食品安全管理体系赋予其独立的质量否决权，在质量管理体系运行中处于十分重要的地位，由于诸多客观因素的制约，影响了其职能的充分发挥，总体表现如下：
(一)机构改革和能力建设人处于发展和完善的初步阶段
公司刚刚通过了食品安全管理体系的认证，但要真正从思想上更新传统管理的旧观念、接受和领会并牢固树立食品安全管理体系的新观念，依然是今后长期而艰巨的任务，因为工作的标准化、程序化一方面需要员工主动自觉的完成，另一方面需要外在管理制度的约束，以规范其行为。目前质量监管能力、技术服务水平、研发创新能力都与同行业相比还有一定距离，体制机制改革和能力建设人处于不断摸索和完善的初级阶段。
(二)管理全限的微弱，缺乏活力
质量管理是公司管理活动的重要内容，监管责任重大，是公司职能发挥和技术支撑的关键部门，但担当的责任与赋予的权力不对等，重义务、轻权利的管理模式，明显影响了工作效率。
(三)人员整体素质需要进一步提高
公司对检验员的操作技能和整体素质提出了更高的要求，而我们的检验员还需进一步提高操作技能和自身素质。工作人员实战经验不足，生产质量管理过程中独立判断和分析解决问题的能力不强，工作创新能力缺乏。
(四)独立履行质量否决权不到位
公司对质量管理部的监管工作支持不够，偶有只考虑公司眼前经济效益而放弃质量原则，使质量管理部的日常监管中存在漏洞而倾与形式。
三、2021年的重点工作
(一)提高质量管理工作人员的素质
一是建立定期学习培训机制，提高检验员的;二是继续稳定质量检验人员的队伍，使其严把产品及物料检验质量关，杜绝不合格物料投入生产和不合格中间产品流入下道工序，防止不合格产品出厂销售。
(二)加强监督管理
严格按照《食品安全管理法》和《药品生产质量管理规范》的规定，加大对生产过程中的日常监督检查的力度，督促和监督严格按照食品安全管理体系要求组织生产，加强各采购、生产、检验和销售环节的质量控制，把质量管理落实到实处，确保产品质量。
(三)坚持GMP的培训，为提高公司管理水平和提高员工素质发挥作用。
质量管理工作使命关荣，责任重大。让我们在公司正确领导和全体员工共同努力下，进一步振奋精神，团结一致，以更加良好的精神状态，更加扎实细致的工作作风，更加快捷的工作效率，把好产品质量关，为保证产品质量安全和推动公司的创业发挥更大的作用和作出新贡献。
产品质检员个人总结报告二
时光飞逝，20xx年已接近尾声，过去的一年是充满梦想和激情的一年，是记载着我们过去一点一滴的一年。也是钢铁厂不平凡的一年。一年来我们厂在领导的正确指导下，在厂职工的共同努力下，齐心协力，各项工作稳步推进，达到了预期的各项工作目标，质检部也圆满完成了全年各项工作。在迎接20××年新任务、新挑战之时，现总结过去一年质检部的相关情况：
一、工作完成情况
质检部在今年的质量体系运作中，在部主任和部门成员的全体努力下，不负领导所望，各项工作取得了一定成绩，能严格按照相关体系文件做好各项工作，对厂质检过程我们按相关文件做到严格把关，对出现的不合格项及时通知相关部门，分析原因，并采取纠正措施，凡出现样品不合格，再针对主要不合格内容制订纠正预防措施;因此确保了今年生产中的产品质量稳定。把产品质量安全作为一项长抓不懈的工作，只有良好的质量的产品品质，才能经受得市场的考验。
质检部主要负责钢铁厂铁矿石的检斤计量(过磅)，矿石取样，样品加工，样品分析化验，客户结算等工作。质检部共有员工xx人，要完成每天进厂铁矿厂xxx吨左右的工作，员工每天都要对进厂矿石进行秤重，取样，制样，化验，做到日事日毕，以求能使今后的生产更顺利地进行，为产品的质量奠定了良好的基础。十年如一日的重复工作，但是员工不辞劳苦，一丝不苟，战胜种种困难，目的就一个，把好质量关。员工还要做好每月报表，根据报表结果与客户进行结算，这是一项细致的工作，我们必须做到，准、细，并且有责任心，按时提供可靠依据，切实发挥了企业管家的有效作用。
抓好产品的质量管理。我们的产品就是我们通向社会的一面旗帜，只有认真确保了产品的质量和服务质量，才能树立企业良好的社会信誉和企业形象。产品质量的好坏直接关系到企业今后的生存和发展。我们从原材料的进货渠道开始，针对不同批次的铁矿石严格控制原材料的质量。在生产过程中，运用全方位的质量管理保证措施，深入贯彻“以质量求生存，以诚信求发展”的经营方针，以今天的质量是明天的市场为准则，树立企业良好的信誉品牌。
中国有句谚语：团结就是力量。一个单位工作能够正确衔接往往需要各部门间的紧密与合作，质检部加强与××等部门的沟通工作，排除信息不符现象，严格控制过程做好质量检验记录，实现生产过程中产品的可追溯性，以厂里利益为综旨，为将来工作打下了良好的基础。我们还加强了本部门各工作岗位的培训和管理工作，注重思想沟通工作，使员工的工作态度积极转变，发扬工作热忱，做好生产的辅助工作，全年部门各岗位无出现事故和客观性错误。同时，为了使部门各成员都掌握多种技能，加强各岗位相互间的在职培训工作，做到一专多能，弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。只有团结一致，相互合作，钢铁厂才能更具凝聚力和战斗力，才能战无不胜!我们质检部是一个团结的队伍，也正因为有了这样一支团结协作的队伍，才能使钢铁厂的明天更加美好灿烂。
二、存在不足及改进方向
质量宣传工作做的不到位。目前，质检部质量意识的宣传工作，还仍仅仅是停留在车间质量状况的通报，没有让员工从思想上真正认识到质量的重要。我厂多年的质量管理工作，经过一系列管理制度的制定和多频率的抽查监督，虽然在员工心中形成了一定的警示和威慑力，对提升产品质量也起到了一定作用，但若要把质量管理水平上升到一个新的高度，最根本的是要让员工从心底里就要有质量意识，远胜来源于外在的压力。质量文化是钢铁厂企业文化的重要组成部分，对于产品质量的宣传，质检部应该是一个重要的推动部门，所以在今后的工作中，我们应以多种不同形式的会议、培训、洽谈等，让员工从根本上认识质量的重要。
激励机制不够健全。质检部工作一年来取得了一定成绩，每位员工都能做好本职工作，尽职尽责的做好厂领导交给的每一项工作任务，但是，我认为质检部工作人员的积极性在很大程度上没有得到充分发挥。归其原因，其中最主要的就是质检部的激励机制太少，不得充分调动大家积极性。做为管理人员对取得成绩的员工没有给予即时表扬，我部门也没有制定出一套如何评定员工优异的标准。虽然，质检部暂时拟定了一个有关质检部工作人员月度绩效考核制度，用来评定每个工作员的优异，但我觉得还需要进一步完善。
三、20xx年工作方向
1.不断完善强化质检部的管理流程，使之更标准化、系统化。
2.提升质检部工作人员的自身素质，加强人员培训。
3.严格把好原材料的质量关，不仅要提高铁矿石检验的技术，还要掌握原材料的来源地，确保铁矿石的质量。
4.加大宣传，提升员工的质量意识，树立良好的部门形象。
展望新的一年，我们将不断地提高自己，做好质量的指导工作，继续制定和完善质量管理文件，开展质量意识教育以及培训工作，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务。继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。新的一年，质检部的全体人员，将继承以往积极向上的工作热情和团队精神投入到工作当中。
产品质检员个人总结报告三
加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。
一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依
1、按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。
执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。
虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。
2、坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。
坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。
3、做好定期对新入职员工的培训工作。
对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。
4、坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题
对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。
二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立
1、质检工作的开展。
质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。
2、服务质量提升方面起到有力的推动作用
凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。
3、内耗控制方面起到积极的作用
更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损;设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。
易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在问题
1、工作量非常大，质检队伍力量缺乏。
一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。
2、进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要。
3、由于培训较少，制度还待进一步完善。
篇12
以石油大厦加强“三基”工作的要求为指针，以加快石油大厦从接待型向市场型专业酒店转变为中心，以增强市场竞争能力为目标，按照适应石油大厦的现代先进的酒店管理模式，以基层建设为切入点，狠抓基础建设与管理，在实践中培养一支高素质的酒店员工队伍，促进石油大厦的全面协调可持续性发展。
二、“三基”工作的目标及运行安排文秘站网-
（一）“三基”工作总体目标
通过坚持不懈地强化“三基”工作，力争用3年的时间，把基层建设、基层基础管理和员工基本素质提升到一个崭新水平，进入石油大厦先进行列。基层部门“三基”工作综合达标率达到95以上，努力达到基层建设规范化、基础管理制度化和员工素质专业化，实现服务与管理文明、优质、高效，促进经济效益显著提高。
（二）、“三基”工作具体工作目标
1、基层文化建设：团队精神昂扬向上，价值观念和谐统一，管理理念鲜明突出，文化标识清晰完备，员工行为规范，队伍凝聚力强。文化建设达标率达到95以上。
2、基层基础管理：制度标准健全、责任明确程序清晰、操作性强、落实到位，基础资料齐全准确基础管理达标率100。
3、安全管理：实现零事故、伤害和零污染，做到安全和文明经营，实现人的健康安全以及与环境的和谐统一。
4、不断强化员工安全环保、思想政治、服务技能和经营管理素质，石油大厦向专业化酒店转变的需要，满足开拓市场和可持续发展的需要。
（三）“三基”工作的运行安排
按照石油大厦的“三基”工作的总体部署，分为三个阶段组织实施：
第一阶段(系统自查阶段）：时间从20__年11月-----20__年3月，针对“三基”工作现状进行系统自查，将存在的问题和总体要求拟订深入开展“三基”工作的三年规划和分年度实施细则，并组织实施；
第二阶段（全面提升阶段）：时间从20__年4月-----20__年12月，各班组要认真总结“三基”工作的成熟做法，抓典型，树样板，学习行业内兄弟单位“三基”工作的先进经验，全面推广，
提高“三基”工作整体水平。
第三阶段（巩固阶段）：时间从20__年1月----20__年12月，各班组要全系统地总结“三基”工作成果，将“三基”工作涉及的各项内容上升到程序话化和规范化，以制度的形式固定下来，变成职工自觉遵守的标准和行为规范。
三、“三基”工作主要内容
基层建设、基层基础管理和提高员工基本素质是“三基”工作的主要内容，具体包括“四强、七创、四提高”，即强化四项基层建设、创新七项基层基础管理、提高职工四项资本素质。
（一）、强化四项基层建设。
四项基层建设包括基层党支部建设、基层文化建设、基层思想政治建设和基层群团组织建设四项工作。
（二）、创新七项基层管理工作
七项基层管理包括基层健康安全环境管理、基层内控制度管理、基层质量管理、基层设备管理，基层物资
管理、基本单元核算管理和基层基础资料管理。
1、基层健康安全管理：
（1）做好安全保卫工作，注意放火、防盗避免不安全因素的产生；
（2）经常清理工作场所，改善服务现场的安全条件，增大安全系数，确保服务安全；
（3）每一基层组织管理的区域都要注意，执行区域内的环境制度，严格执行石油大厦制度的服务环境质量标准，并且把服务环境区域质量划分到岗位和个人，纳入经济责任制；
2、基层内控制度的主要内容：
（1）建立健全内控制度，并根据岗位设置情况，要求落实到各相关岗位，纳入岗位责任制；
（2）要结合各部门经营实际，制定和完善各项服务操作规程，服务质量控制标准。实现服务的标准化、规
范化、程序化；
（3）强化内控制度的贯彻执行，提高内控制度的严肃性和权威性，做到有章必循、违章必究、奖罚严明；
（4）要根据具体内控制度适用条件的变化，及时组织好修订完善工作，提高内控制度的先进性、发展性和实用性。
3、基层管理的主要内容；
（1）研究服务行业质量体系，根据本部门自己的特点，编制服务规程和服务标准，开展全面质量管理，保证优质服务，健全质量控制标准，完善质量岗位责任制和奖惩制度，严格考核；
（2）各班组应该把自己服务区域的质量控制的难点、重点，作为质量管理关键点，采用必须的手段、方法和工具，加强管理。
（3）开展质量状况综合分析，控制服务质量，努力追求零缺陷的质量管理目标。
4、基层设备管理主要内容：
（1）健全设备维护保养修理规程，合理操作，定期维护和保养，提高生产时率。现场设备安装要做到“严、稳、正、全、牢”。
（2）设备操作人员要做到“四懂三会”即懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，会使用、会保养、会排除故障，设备运行严禁超负荷运行，杜绝机械责任事故，实现设备管理零事故。
5、基层物资管理的主要内容：物资计划、物资存储、物资发放、物资消耗
（1）班组物资计划管理：加强服务资料供应的质量控制，严把采购关，本着节约的原则，做好物品管理工作
（2）基层现场物资管理：服务现场有专人负责物资的收发存工作，手续完备，并做到进料有计划，发料有依据
，消耗去向清，物资帐目清，达到有物必有帐，帐物比相符。
6、基层基本单元核算管理的主要内容
（1）确定基本服务单元，推行多种形式的基本单元核算和管理工作；
（2）要做好基本单元年度工作量，收入、支出和盈亏预算，明确第一个基本单元的年度管理责任指标，并按照
时间或项目进行，逐级分解落实到各个岗位
；（3）要加强过程控制，针对各班组的具体特点，确定管理和控制的重要环节，建立成本控制体系；
7、基层基础资料管理的主要内容：各班组是形成各种有效信息的源头，基层基础资料包括安全、设备、人员生产
动态，质量、资产、物资、成本等原始记录。
（1）要保证原始记录，基础资料等信息完整，根据档案管理的要求，保存完好，并切实做到专人录入，统一归档和分类、分级管理；
（2）建立原始记录和基础数据等信息的岗位分工负责和交接制度，严禁有价值的信息的损失和泄露，确保信息安全
和连续；
（三）提高职工四项基本素质
职工四项基本素质包括安全环保素质、思想政治素质、操作技能素质和经营管理素质等内容。
四、保证措施及工作要求
（一）提高认识、统一思想
石油大厦“三基”工作是新时期推进石油大厦实现可持续发展的一项系统工程，并要随着石油大厦市场环境、服务体系管理手段和方法的变化而不断地完善、创新、提高和发展，需要不断充添和赋予新的内涵。各班组要给予高度重视，扑下身子，扎实工作，不断探索和发现做好“三基”工作的好方法，好经验，好典型，及时调整工作思路，为了不断提高石油大厦的市场竞争力、加快“两个文明”建设步伐，实现全面协调可持续发展做好新的贡献。
篇13
IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践的科学总结。它之所以被广泛推行，不仅因为其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论和实践的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性。县级电大引入IS09000质量管理体系，对强化县级电大内部管理、促进开放教育、优化服务、全面提升县级电大服务质量具有重大的现实意义。本文依据IS09000标准的思想，就县级电大如何引入IS09000质量管理体系，对县级电大引入IS09000标准的可行性和现实意义谈点粗浅认识。
一、IS09000标准的涵义及核心思想
(一)IS09000标准的涵义
IS09000标准是由国际标准化组织(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。
(二)IS09000标准的核心思想
该标准核心思想主要有以下几个方面：
1.满足顾客需求的思想
满足顾客需求的思想，是IS09000的宗旨。电大开放教育引入全面质量管理就是要“以学生为中心”把“质量第一”贯穿于开放教育教学的全过程，通过建立质量标准和质量保证体系，促使电大开放教育质量的持续提高，充分满足和体现社会需求，树立以人为本、以学生为中心的办学理念；体现学生发展需求，树立终身教育理念，帮助学生学会学习、学会处事、学会交流，学会生存。
2.过程控制的思想
对所有过程进行控制的思想，是IS09000标准的基本思想。IS09000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式，在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定达到质量体系的要求。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
3.预防为主的思想
质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
4.持续改进的思想
质量改进旨在提高质量，在IS09000标准所规定的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种追求更高效率为目标的持续活动，持续的质量改进是组织管理者追求的永恒目标。
5.制度化管理的思想
IS09000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核方法，使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
二、县级电大引入IS09000标准的可行性
(一)IS09000标准具有普遍适用性
IS09000标准被世界各国广泛推行，不受行业和产品的限制，对各行业均有通用性和适用性。它注重的是过程控制的质量管理，以预防为主的质量管理，不断改进的质量管理。任何一个组织要规范管理、增强竞争力，都可以按照IS09000标准进行管理。而县级电大的每一类管理活动都可以划分为计划、实施、检查和处理四个阶段(即PDCA循环工作程序)，同样须做到有始有终、循环往复。因此，县级电大开放教育同样需要贯彻过程控制、预防为主、持续改进的管理思想，具体表现在以下几个方面：
一是通过建立和实施科学、系统、严密和可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。
二是通过对县级电大开放教育管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的电大开放教育管理质量环，促进电大开放教育工作有效开展。
三是通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失。
四是通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理。
(二)加强和改进管理的客观需要
近年来，县级电大在完善服务模式、改进服务手段、加强内部管理方面做了大量的工作，服务水平有了很大的提高。但总体上看，基础管理还有一定漏洞，主要表现：一是没有完善的管理体系。虽然内部管理制度和规定很多，但由于没有建立全过程、全方位的科学、系统和完整的内部管理体系，管理上存在“空白点”。在协调方面，部门科室之间缺乏有效的沟通。在控制方面，信息反馈和绩效评估机制不够完善，监督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及时发现和纠正。二是作中存在职责不明、管理缺位的现象。三是部分管理人员(老师)或多或少地存在服务意识不强。开放教育需要无处不在的服务，服务也是开放教育的核心竞争力所在。如何简化服务程序、提高教学质量、改善服务水平将是我们今后工作的一个重点。
(三)IS09000标准适用于县级电大
尽管IS09000标准起源于制造业，但IS09000标准尤其是2000版标准已发展适用于各行各业、各种类型组织的质量管理标准，它所蕴涵的管理原理和方法对县级电大开放教育管理同样适用。IS09000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有强约束力的文件化管理体系使各项工作处于受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期目标的实现。任何一个单位要规范管理，都可以按照IS09000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。县级电大也不例外，可以通过建立一套完善的质量管理体系，来实施监督控制开放教育教学全过程，促进行开放教育教学工作有效开展。
(四)县级电大引入IS09000标准具有良好的现实基础
事实上，县级电大在引入IS09000标准前客观上就有相应的管理体系，有着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过该管理体系还没有完全满足IS09000标准的要求。贯标的目的就是能够按IS09000标准的要求来健全其管理体系，使之更加科学和完善。管理上，县级电大已有一套规章制度、业务操作规程等制度，同时，县级电大本身的组织较为健全，
而且配备有开展开放教育工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近年来县级电大不断地加强教育和培训的力度，人员素质有了很大的提高，为开展IS09000贯标打下了良好的基础，在相当程度上具备了建立县级电大质量管理体系的现实基础。
三、县级电大引入1809000标准的现实意义
在县级电大推行IS09000质量管理体系，对县级电大来说，既是一次挑战，也是一次机遇。如果实践成功，其意义将远远超过通过IS09000质量体系认证这件事情本身的范畴，给今后的工作方向和工作思路带来深远的影响。
(一)有利于规范化管理
县级电大引入IS09000标准，建立质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，可使县级电大的职责、职权分明。全体教职工按规定的要求去做，可形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服凭经验管理的做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理达到科学化、系统化、规范化的要求，提高服务质量。
(二)有利于调动教职工的主观能动性
质量管理体系强调职责分明和监督改进，它将进一步补充完善奖优罚懒机制，这些措施实施的结果会从体制上改变干多干少一个样、干好干坏一个样的现实，用激励和制约双重机制保证县级电大的快速发展。
(三)是新时期电大“创新”主旋律的体现
引入IS09000标准，不仅需要改变思维模式，进行思想革命，还需要变革许多旧的工作习惯和管理方法，广泛运用新技术，实现办公自动化，使县级电大跃上一个新的台阶。重要的是它将对我们工作“创新”起到以点带面和启示性的作用，引导我们用探索的眼光去看待工作，大胆变革、勇于创新，实现县级电大开放教育工作新的突破。
(四)有利于进一步改善自身的形象
IS09000标准强调“以顾客为中心”的质量管理，以满足顾客需求为中心协调运作，最后还要测量、分析顾客满意度情况，并据此进行质量管理体系的持续改进。对县级电大来说，来电大学习的所有对象都是我们的顾客，我们的产品是“服务”，将IS09000标准引入开放教育服务就要求我们树立“以服务对象为中心”的服务理念，在提供规范化的服务、与服务对象沟通，建立服务对象满意度评定制度、处理服务对象投诉、服务质量的改进等方面采取一系列有力的措施，使我们的服务更加贴近服务对象，提高服务水平，进一步改善县级电大的形象。
四、如何开展县级电大引入1809000质量管理体系工作
IS09000质量管理体系的建立和认证工作是一个综合的、复杂的系统工程，涉及面广、业务量大、政策性强，体系要求标准高，特别是对基础性工作“过程控制”要求更高。因此，对如何开展县级电大引入IS09000质量管理体系工作，笔者认为应把握以下几个方面：
(一)贯标应遵循几个原则
一是结合实际原则。管理体系的建立必须结合电大开放教育管理的特点和内外部环境，合理确定体系需控制的要素和控制程度。二是整体优化原则。管理体系是由若干个有关的事物相互联系和相互制约构成的整体，建立管理体系须树立系统的观念、整体优化的原则。三是质量管理和质量保证相结合原则。建立管理体系要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。
(二)贯标的具体实施
第一，做好贯标前准备工作。主要是就导人IS09000质量管理体系的基本情况进行调研，根据上述原则，对本单位的教学管理现状进行全面的分析，找出存在的差距和改进的方法，理顺科室之间的工作衍接，确定服务过程中进行控制的程序和办法，确保每一项工作都满足“5W”和“1H”要求。即何时做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由谁来做(who)、为什么要做(why)、怎么样做(how)。
第二，做好培训工作。一是引入IS09000质量管理体系工作动员；二是IS09000标准知识的全员培训、内审员培训；三是引入IS09000质量管理体系工作的策划等。
第三，做好体系策划、设计、文件编写工作。一是清理现行有效的文件和记录，并提供清单；二是对本单位教学质量管理体系的文件内容进行策划；三是文件编写，列出文件清单，编制、调整、修改、补充、删减体系文件，编制流程图，各科室对体系文件进行审定，批准、文件；四是召开文件、体系运行动员大会等。
第四，做好体系试运行工作。一是体系文件的宣传、学习、培训；二是体系运行、改进，并留下证据；三是二次内审，内审不合格项整改；四是组织管理评审，为申请认证做好准备等。
(三)成功贯标应注意的几个问题
