引论：我们为您整理了13篇服务员礼仪范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
2.服装要求得体、协调、整洁、悦目。
3.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。
4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
5.男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。
6.女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。
7.个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆;着装整洁得体。
8.注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。
9.与客人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确;除了客户是同乡或其他极其特殊情况下 可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人。
10.交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望;勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽;更勿目无他人，出言不逊。
1.服务时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
2.对客人或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。
3.热情诚恳地对待的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人等待时，勿将其搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。
4.未经客人或他人许可，不得翻阅他人的物品。
5.开关门窗应小心，避免动作幅度过大。
6.墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。
7.会议场地应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物。
8.会议场所工作时间内，禁止吸烟，客户特殊要求除外。
9.见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
10.会议期间不准接打私人电话，不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。
11.喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。
12.必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。
13.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
14.在会场内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。
15.不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。
16.当客人和上级经过时，应点头致意或问好。
篇2
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
篇3
1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”
3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”
在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、 称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手礼节
在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、 谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。
与客人谈话时要注意以下几点。
1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送礼节
篇4
2．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。
3．碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。
4．售票员收钱时，出现差错。
这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。
5．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0．125平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。
职场故事
点滴小事成就“明星车队”
103电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，103电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。
103电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练的老年人也特别多，这就形成了103路电车乘客群体老龄化的另一特点。
拾金不昧是家常便饭
据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝了失主因感谢他们而给他们的100元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主送回家中。
受委屈不能和乘客争论
篇5
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2护理服务文化的特点
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
篇6
医患关系紧张已有愈演愈烈之势。首先随着患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不再是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而医院往往淡忘了这一群体。其次鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2~3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题或做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。最后由于近几年社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。过分强调医学的完美，从而将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。
分析病人的就医心态：所有病人都希望积极治疗，希望见效快，花费少，服务好。尤其是急症、重症、疑难病症患者，对医院依赖性强，期望值高，如服务或治疗不到位，易引发纠纷和矛盾。老年病、慢性病患者多以医院情况熟悉、医生护士了解、服务周到、医疗水平好为前提条件挑选医院，且较为注重收费标准和用药价格等经济因素。从人群结构上看，高薪阶层追求完美服务，只要达到他们所需要的服务标准，较高收费亦可接受；工薪阶层以经济实惠为前提；特困人群则希望得到优惠甚至免费服务。
篇7
•装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。
•口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
•饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
•服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顾客禁忌
以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生。
1.对顾客
•在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
•对顾客品头论足，说三道四。
•将顾客分成三六九等，区别对待。
•与顾客争吵。
•边干其它事情，边接待顾客。
•紧盯着顾客。
2.与顾客讲话
•打断对方讲话，自己滔滔不绝。
•讲话吐字不清。
•过多使用流行语。
3.一些不适当的行为
•手插衣袋。
•伸懒腰。
•吹口哨，哼歌。
•发出奇声怪调。
•或坐或倚。
•集群聊天打闹。
•站在通道说话。
•旁若无人地打私人电话。
•读报刊杂志，听音乐。
•在顾客面前议论本公司经营状况。
篇8
毛豆：我们的校园真可爱，这里的景物可多了，教学楼、图书馆、操场、花圃……这么多的景物，还真不知道写哪一处好呢。
老师：是啊，在我们美丽的校园里，值得写的景物实在很多。通过课前的观察，你们都有些什么收获呢？
小丫：我觉得校园里的小花园最可爱。迈着轻快的步伐，我们走进鸟语花香的小花园，一阵桂花的芳香扑鼻而来，桂花树的枝头长满了黄灿灿的桂花，像满天璀璨的星星；围栏旁长满了错落有致的松树，好像在欢迎我们呢！葱翠茂密的竹林里，不时传来鸟鸣声；树林里，蝈蝈们在欢快地叫着。
毛豆：我觉得校园里的棕榈树最可爱。你看它头顶蓝天，脚踩大地，像一个高大雄伟的巨人，在阳光的映照下显得更加壮丽。我抬头默默地仰视，它的枝叶仿佛伸进了湛蓝的天空，它的身体就像一个巨大的擎天柱，没有花儿那样艳丽的外表，可是它正直、伟岸；没有果树那么硕果累累，但它坚强、勇敢。不管是寒冬腊月，还是盛夏酷暑，它的树干总是那么挺拔，叶子总是那么葱翠。它，给校园增添了勃勃生机，它不断给我们奋进的勇气和力量……
小丫：对，我们学校的竹园也很漂亮。你看，竹园里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每当一阵清风吹来，竹子的清香迎面扑鼻，让人心旷神怡，流连忘返。林子的中前方，还立着一块大石头，上面刻着陶行知爷爷题写的“行”字。这块竹林虽然面积不大，但是给我们美丽的校园更增添了一份宁静和秀丽。
老师：说得好！我们的校园处处都有美丽的景色，这里的一切都让我们流连忘返。现在，我们已经确定了要写的景物，那该怎样把这处景物介绍给别人呢？
毛豆：我觉得描写一处地方，主要是要将这处景物的特点描写出来。
老师：是的，校园的景物林林总总，千姿百态，它们各有各的特点。怎样才能抓住所要描写的景物的特点呢？
小丫：每种景物的特点主要表现在形状、颜色、气味、姿态、质地等方面，所以，在写文章之前，首先要进行仔细地观察，充分调动多种感觉器官去感知，去体验，既观其形与色，又听其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描写出景物的特点。
篇9
北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部名为《正确处理运营服务问题32例》的手册，各车队的司售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范了售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应该心知肚明并照着去做。王书记说，这本手册很具体地列举了在运营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：
1．在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。
2．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。
3．碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。
4．售票员收钱时，出现差错。
这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。
5．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0．125平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。
职场故事
点滴小事成就“明星车队”
103电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，103电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。
103电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练的老年人也特别多，这就形成了103路电车乘客群体老龄化的另一特点。
拾金不昧是家常便饭
据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝了失主因感谢他们而给他们的100元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主送回家中。
受委屈不能和乘客争论
篇10
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。
篇11
护理管理者；优质护理；认知
随着人们法律观念和自我保护意识的增强，护理服务质量越来越受到人们的广泛关注，人们对护理质量提出了更高要求。积极有效的护理配合对提高患者的治疗效果非常重要[1]。为提高护理水平及社会满意度，2010年初原卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动[2]。本院也在全院范围内实施“优质护理服务”活动，要求每一个环节都做到想患者所想，急患者所急，充分体现“人性化”护理理念。本文调查了目前本院在职护理人员对优质护理的认知状况，现将结果报道如下：
1对象与方法
1.1调查对象
选择2014年12月我院在职护理人员128作者单位：315801宁波市北仑区小港医院护理部通信作者：张红群，Email:人为调查对象，进行问卷调查。男11人，女117人；20～30岁16人（12.5%），31～40岁81人（63.2%），41～50岁25人（19.5%），51～60岁6人（4.7%）；正高职称1人（0.8%），副高7人（5.5%），中级82人（64.1%），初级38人（29.7%）。
1.2方法
用问卷的形式调查所选护理人员的文化程度、职称及年龄，同时采用自制的优质护理服务评测表对优质护理服务的认知程度进行评价。评测表内容包括6个方面[3]:对护理工作态度，关于基础护理的认知，优质护理服务实施的前提条件，护士分层与合理使用，护理服务的主动性，简化护理文书书写。为保证调查质量，本次调查采取无记名的方式。
1.3统计学方法
数据分析采用SPSS19.0软件，各组认知状况比较用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理人员的总体认知状况
结果显示，对护理工作的态度认知率为82.8%（106/128），基础护理的认知率为85.2%（109/128），优质护理服务实施的前提条件认知率为83.6%（107/128），护士分层与合理使用为84.4%（108/128），护理服务的主动性为85.9%（110/128）。
2.2不同职称间认知度比较
不同职称护理人员在对护理工作态度认知率、基础护理的认知率、优质护理服务实施的前提条件、护士的分层与合理使用和护理服务的主动性等方面认知度相当，差异无统计学意义。
2.3不同工龄护理人员间认知度比较
不同工龄护理人员间护理工作的态度、基础护理的认知等5方面的差异均有统计学意义。10～20年组和＞20年组在以上5方面的认知度均优于＜10年组。
3讨论
护理工作涉及范围广，管理难度大，医院护理团队需要进行紧密合作才能充分发挥作用，使护理质量得到有效提高[4]。以往，我们仅注重医疗技术水平的提高，常忽略制定完善的护理措施，将可能导致患者治疗成功率降低和医源性感染率提高，增加患者的痛苦和经济负担，甚至引发医疗纠纷。护理人员工作量大，内容琐碎繁杂，要降低护理相关事件的发生率，护理人员必须保持慎独意识，做好全程护理工作[5]。优质护理管理是以患者利益为中心，以现代护理观为指导，要求护理人员以患者舒适入手，重视患者感受，对患者进行心理疏导，缓解患者的焦虑和恐惧情绪，使患者在环境舒适、心理放松的氛围中接受治疗，医护人员、家庭及社会给予患者关心爱护，使其积极主动配合治疗，不断提高护理质量。因此，提高医疗机构护理人员对优质护理服务的认知水平，防止或减少护理不良事件的发生显得尤为迫切。要想解决此问题，必须了解目前护理人员的认知状况[6]。本文结果显示，护理人员对优质护理有较好的认知度，均在80%以上。工作年限是影响护理人员对优质护理认知的重要因素。随着工作年限的增加，其认知状况也呈现增加趋势，这可能是由于工作时间越长，护理人员获取的有关优质护理知识越多。对于工作年限较短的护理人员，要加大培训力度，提高其认知水平。
作者：张红群 单位：宁波市北仑区小港医院护理部
参考文献
[1]薛秀丽，胡亚妮，陈淑云，等.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志，2010，25（22）：9.
[2]唐晓红.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].当代护理（综合版），2012，4（11）：30.
[3]颜雪梅.临床护士的优质护理认知现状调查研究[J].大家健康（下旬刊），2013，7（4）：181.
篇12
正如生产关系要随着生产力的发展而调整，社会政策的研究也必然随着社会的变革而不断向前推进。在人类尚未进入工业化的时代，社会福利主要由家庭、社区、教会和民间慈善组织提供，国家较少提供直接的帮助。20世纪30年代后，西方国家进入后工业化阶段，以政府力量为主导的社会福利体系逐步形成，产生了一种“从摇篮到坟墓”的理想社会福利制度。在当时，这种国家提供福利的制度对资本主义制度起到了巩固作用。然而到了70年代中期，工业化的快速发展导致了一系列社会问题的产生――经济危机、失业率上升、人口老龄化等。一方面经济萎缩，另一方面社会福利支出巨大，政府不堪重负，公众也开始对这种福利制度失去信心。危机当前，西方福利国家不得不重新审视现有的社会福利政策，福利多元主义就是在此种背景下提出的。
经过反思，人们开始主张社会福利来源的多元化。福利是全社会的产物，既不能完全依靠市场，也不能完全依靠国家。德国学者伊瓦思经过研究及修正，最终形成了福利多元主义的四分法，即认为社会福利有四个来源：市场、国家、社区和民间社会。国家作为公共组织，体现的价值是平等和保障，是社会福利的规范者和管理者，同市场、社区、民间社会共同承担社会福利责任。在此，伊瓦思特别强调了民间社会在社会福利中的重要作用：它能够在不同层次上，在基于不同理念的政府、市场、社区之间建立联系的纽带，使私人和局部利益相一致。[1]换言之，民间社会中的社会资本对社会福利的整合有着重要的意义。
中国在建国初期，在计划经济体制下，社会福利主要由国家和企业单位承担，形成一种“高福利、低工资、广就业”的局面。80年代后，伴随着市场经济体制改革，社会结构发生变化，政府职能转变。随之产生的问题是失业率上升，人口老龄化加剧，人们对社会福利的需求在内容和水平方面都提出了更高的要求。面对如此庞大的社会福利需求，单靠政府的力量已经无法满足。为此，我国政府提出了“社会福利社会化”的发展目标，即福利多元主义主张的社会福利来源多元化。
社区福利既是社会福利体系的重要组成部分，也是社会福利社会化在社区承接的平台，而社区福利服务是社区福利的重要内容。目前在中国，一般认为社区福利服务是社区服务的一部分，是针对社区中弱势群体提供的福利。[2]然而笔者认为，福利服务的特点是福利性、无偿性或低偿性及公共性，对象应为社区中的全体居民，但社区服务中包含了有偿性的部分，不应简单地等同而论，这样才有利于今后的发展和研究。
自1986年民政部首先提出社区服务概念至今，中国在社区福利服务的发展中积累了很多宝贵经验并取得了一定成绩。但实事求是地说，其中还存在许多问题。首先，政府仍是福利服务的主要提供者。在我国，社区福利服务主要靠社区服务中心和福利机构来提供，而背后的主体就是政府，社区行政化依旧严重；其次，对社区福利服务的概念模糊。如前文所述，概念不清晰直接导致人们对社区福利服务的主体、对象、内容等问题认识不清，严重制约了社区福利服务的发展。第三，福利服务的提供主体单一，社区内缺乏充足的、成熟的民间组织。尽管人们已经认识到非盈利组织在社区福利发展中的重要作用，但如何建立和发展非盈利组织，并将其引入社区福利，从而形成政府、市场、社区和民间组织共同发挥功能的福利模式仍在探索与研究当中。第四，社区福利服务的专业化水平低。所谓专业化是指社区福利服务拥有专业化的组织、队伍和专门的资金来源等，[3]而我国在这方面还处在发展和完善当中，尚不能完全达到人们需求的标准。
面对这些问题，积极发展非盈利组织是未来的必然选择。非盈利组织在社区中可以充当社区福利的组织者，加强居民参与度；同时它也是福利的提供者，组织化、专业化的管理不但能为居民提供更好的服务，也能推进社区服务队伍专业化的建设；另外，它还是政府和民众的中介者，它将直接代表民众的利益与政府及其他社会组织合作，完善社区福利事业。
福利多元主义、社会福利社会化都要求中国政府加快转变其在社区福利中的职能，促进民间非盈利组织的建设。我们应当首先明确对社区福利服务的界定，制定相关的法律法规，然后从居民的实际需求出发，发挥政府的政策导向功能，理顺社区福利服务的优先发展顺序，采用多种方式相结合的方法，发挥社区福利组合功能，加强与非盈利组织的合作关系。着眼未来，社区福利服务的发展必须体现人们日益增长的物质文化需求。
【参考文献】
篇13
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甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供员工福利保险保障顾问服务达成如下协议。
一、在本协议有效期内，乙方同意：
1．对甲方的员工福利保障体系进行评估，提出员工福利保险保障建议；
2．向甲方提出保险计划，就其投保方式、投保范围、保险权益、保险期间、保险金额等提出建议；密切注意保险市场的发展、变化，为甲方享受最佳的保险服务提供调整方案和建议；
3．就保险权益和保险费率等向保险人询价。保险权益和保险费率根据风险状况的变化在保单的续转时予以修订；
4．取得保险人报价后，就报价书中的保险权益和保险费率等做出汇总分析，提出初选保险公司和最优报价方案，并由甲方作出最后决定；
5．根据甲方要求，参加甲方与保险人之间就保险权益进行的谈判，谈判过程中严格维护甲方利益；
6．按甲方书面指令，协助甲方向保险人办理投保、续保手续；
7．提供保险期间内的相关保险服务；
8．就相关索赔事项提出建议，监督、督促保险人的理赔工作，忠实维护甲方的合法利益；
9．协助甲方准备索赔文件，定期查询保险人理赔进程，并保存索赔的有关数据、资料。定期向甲方提交保险期内赔偿情况报告。
二、在本协议有效期内，甲方同意：
1．终止本协议生效前与其他方签订的类似顾问协议；
2．如实向乙方提供所有与上述服务有关的信息与资料；
3．在乙方为甲方提供上述服务时，给予乙方必要的协助。
三、保密条款
本协议执行过程中，除应法律要求或经对方书面同意，甲乙双方不得将获得的任何保密信息泄露给第三方。本协议终止或解除时，本条款继续有效一年。
四、报酬与费用
1．双方同意，乙方依法有权从保险人处取得与甲方保险合同有关的佣金做为报酬，不再另外向甲方收取其他费用；
2．如乙方应甲方要求提供任何超出本协议第一项范围的服务，乙方应事先向甲方提供费用预算报告，双方协商确定后由甲方支付顾问费用。
五、争议解决
甲乙双方就执行本协议发生的争议，应通过友好协商解决。如协商无效，可通过仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。
六、其它
1．本协议自双方签章之日起生效，有效期_________年，协议期满后，如双方无异议，则本协议继续有效_________年；
2．本协议如有未尽事宜，双方应协商订立补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力；
3．本协议一式两份，甲乙双方各持一份。
