引论：我们为您整理了13篇满意度测评方案范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
科技服务对象以及局机关、下属单位工作人员
三、工作机构
工作领导小组负责整个活动的安排部署和组织协调工作。办公室为测评工作领导小组的办事机构，具体负责测评活动的日常工作及组织实施。
四、评议内容
此次测评工作，按照市政府的统一部署，围绕社会关心的重点难点热点问题，针对实际工作中存在的薄弱环节，做好五个方面的工作。
（一）服务意识、工作作风。看能否始终把群众满意作为工作的出发点和着落点，注重群众期盼与需求，急群众之所急，想群众之所想，竭诚为民服务、排忧解难；是否存在门难进、脸难看、事难办等问题。
（二）业务水平、服务效能。看工作人员是否有良好的职业道德，是否熟悉政策法规、业务知识和岗位技能，能否做到"一口清"；是否从便民利民出发简化办事程序，优化工作流程，规范服务标准，提高服务效率；有没有"话说不到头，事办不彻底"现象。
（三）依法办事、廉洁公正。看是否坚持依法行政、依规办事，公正执法、公平服务；是否存在"吃拿卡要"和"不给好处不办事"现象。
（四）解决问题、回应期盼。看能否认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，切实解决群众反映强烈的热难点问题，切实维护群众的基本权益；是否存在对群众意见不理不睬现象。
（五）服务环境，政务公开。看是否建立了"便民服务窗口"、"便民服务引导台"，公开服务事项、工作流程、服务标准、办结时限等。
五、工作要求
篇2
二、整改措施
（一）加大宣传力度，提高司法行政工作知晓率
责任领导：朱元华
责任股室：法宣股、各乡（镇）司法所
紧紧围绕司法行政工作职能、所做工作及取得成效、我县司法行政工作先进典型人物、相关法律法规等内容，通过便民服务卡、宣传资料、宣传栏、“法制宣传长廊”和新闻媒体等载体，开展形式多样的宣传活动。
1、上门走访。组织每位干部职工深入基层一线，走访群众，深入开展好征求意见活动，广泛征集社会各界对我县司法行政工作的意见建议，针对意见建议进行整改、落实，第一时间向社会反馈整改情况。通过上门走访活动，进一步营造宣传司法行政工作的浓厚氛围。
2、编发资料。继续组织专门人员编撰好《致全县人民群众的一封信》、《法制宣传资料》等具体介绍我县司法行政工作的概况和所取成绩的宣传资料，并开展多种形式的宣传资料散发工作。
①定点宣传。采取统一组织部署的方式，在各乡镇开展法制宣传活动，充分利用各乡镇圩日、法制宣传日等特殊时段人流密集的特点，进一步加大宣传咨询工作力度。
②联合宣传。一是积极与电信部门沟通、衔接，加强与电信部门的合作，在各个电信营业厅、移动营业厅、联通营业厅设立资料发放点，向每个缴费用户散发便民服务卡等宣传资料。二是积极与亿多超市等企业沟通联系，向每个企业客户散发便民服务卡等宣传资料。三是加强与当地党委政府、学校及相关单位的合作，在乡镇开展各类宣传活动（如计划生育、森林防火、防汛等）的同时也积极加强司法行政工作的宣传，发挥各条战线优势，营造良好氛围。
3、新闻媒体宣传。充分发挥电视、报刊、手机报、网络、公文传输系统等媒体的作用，大力宣传司法行政工作中的典型人物和与人民群众生活息息相关的法律知识，引导群众正确维权，不断提高广大干部、群众对司法行政工作者的理解和认同。在做好普通新闻报道的同时，进一步加强与电视台的合作，特别是制作《司法行政工作专题宣传片》，做好专题性、突出性宣传，对司法行政各个业务工作进行专题报道，宣传好工作中的特色、亮点工作，进一步让广大群众知晓我县司法行政所做的工作。
4、展板、条幅宣传。充分发挥好司法行政工作宣传展板的作用，通过在不同时段，统一制作条幅、宣传标语等方式，在各基层单位特别是在各乡（镇）辖区内，选择人流密集的地点悬挂条幅、张贴标语，让更多群众了解司法行政工作，形成司法行政宣传工作的全覆盖。
（二）创新工作举措，打造特色亮点
责任领导：
责任股室：局办公室、各乡（镇）司法所
1、领导干部带头宣传。领导干部以身作则，发挥好带头作用，“走出来、沉下去”，深入到基层一线带头宣传司法行政工作，引领广大干部职工落实好提高满意度各项举措。局领导班子成员严格按照工作分工和挂点联系的基层单位，统筹规划好各个基层单位特别是挂点乡（镇）司法所所在乡镇的的宣传工作。
2、加强街头宣传力度。整合人员力量，大力宣传律师、公证、法律援助、社区矫正、安置帮教、人民调解和依法治理职能，提高司法行政的社会知名度，避免各个部门单独宣传，单兵作战，提高司法行政的整体形象。人民调解、律师公证和法律援助等窗口部门，是司法行政工作联系群众的纽带和桥梁，一个成功的案例，优质的服务可以温暖带动一大片，赢得一片信誉。整合后，进一步加强街头宣传力度，力争每月在各乡镇圩镇开展一次街头宣传工作，提升司法行政工作知晓率。
3、创建“法制宣传长廊”。结合“三送”双向全覆盖工作和全县法制宣传工作，因地制宜、面向群众需求，在2013年全面启动“法制宣传长廊”建设的基础上，继续加强与上级的协调，组织法制宣传领导小组成员单位，做好各自单位宣传点的维护、更新等工作，积极营造良好的法制宣传环境和浓厚的舆论氛围。
4、加强与群众的密切联系。积极学习借鉴全南县司法局的先进经验和有效做法，专题研究部署了有关发放我局便民服务卡的相关工作，制定了详细的工作方案，印发了便民服务卡5万份，分别以给学生带回家、各单位分发、发放给服务对象以及基层司法所发放到村组家庭等方式，满足群众对律师、公证、法律援助、人民调解、司法鉴定等业务的需求。
5、安置帮教、社区矫正工作展新亮点。一是在安置帮教工作中做好集音频、视频和数据三网合一的大型信息化交互应用平台的全省远程会见系统建设工作，实现基层司法行政机关与全省监狱远程视频互动交流，提升便民服务水平。二是进一步完善全县社区矫正工作综合管理平台，定期巡查、强化管控，做好思想沟通，帮助社区矫正对象融入社会。
（三）做好本职工作，提高服务质量
责任领导：
责任股室：基层股、社区矫正监管中心、公证处、法律援助中心、各乡（镇）司法所
一是为群众提供优质高效的法律服务，排查化解矛盾纠纷，充分发挥第一道防线的作用，解决人民群众在生产生活中的困难和问题，让基层人民群众特别是弱势群体感受到司法行政工作带来的高效便捷服务。二是基层司法所位于基层第一线，整天和群众打交道，各项工作都直接面对群众，与人民群众息息相关，在工作中努力解决广大群众最关心、最直接、最现实的切身利益问题是司法所的基本职责，要充分发挥这些优势，拓展司法行政工作的服务领域，创新服务方式，提升服务层次和服务水平。切实做好普法宣传、人民调解、法律援助、社区矫正和安置帮教工作，努力减少重新违法犯罪，使社区服刑人员和安置帮教对象感受到社会大家庭的温暖，回归社会，最大限度的降低和排除不安定因素，真正让人民群众满意，从而提高司法行政工作的满意度。三是积极参加县委县政府、县委政法委组织的各项统一活动，完成好交办的各项工作任务。
（四）转变工作作风，树立司法行政队伍新形象
责任领导：
责任股室：局办公室、各乡（镇）司法所
各乡（镇）司法所、局属各基层单位要深入查找是否存在办事拖沓，互相扯皮，浑浑噩噩的混日子，上班时间斗地主、嗑瓜子、玩手机、逛淘宝；是否存在随意离开工作岗位，外出溜达消闲；是否存在作风漂浮，做事不力，工作底数不清，基层情况不明，唱功好、做功差；是否存在不主动、不作为、慢作为，只求过得去，不求过的硬；是否存在工作“中梗阻”，对交办的任务找客观原因顶着不办，对群众要办的事情找各种理由拖着不办；是否存在门难进，脸难看，事难办，口号响当当，服务冷冰冰，办事慢腾腾，尤其是普通群众办事，难上加难；是否存在吃拿卡要，雁过拔毛，乱收费、乱罚款、乱摊派，甚至收回扣，拿红包；是否存在懒政现象突出，出工不出力，懒懒散散，不下基层，不联系群众，迟到早退现象严重；是否存在，搞权力寻租，利益输送，借权营生；是否存在执法不公，搞选择性执法，随意性执法，办关系案、人情案、金钱案等等方面的问题。要严格落实《八项规定》等有关文件精神，强化工作态度、工作理念、工作作风的转变。要充分认识到，所谓“小事”、“小案”、“小纠纷”、“小节”关系人民群众能否安居乐业这个“大民生”，关系老百姓的事，只有肯去办，再难的事也能办好；不去办，再容易的事也办不好，做好老百姓关心的事情，让老百姓满意和高兴，关键在作风和态度。要力争把各项工作做到精益求精，切实防止工作作风不够扎实、工作态度不够端正、工作纪律不够严肃的问题，严防“为人民服务”理念流于形式、弄虚作假现象的发生，坚决杜绝对群众利益麻木、行为。
三、整改工作要求
篇3
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
篇4
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
篇5
二、测评时间
2009年X月X日—X日
三、测评内容
1．对学习实践活动开展情况的满意度
(1)组织领导、总体部署情况
(2)学习讨论、提高认识情况
(3)调查研究，征求意见和建议情况
(4)查摆问题，剖析原因，撰写分析检查报告情况
(5)组织群众评议情况
2．对整改落实方案和解决突出问题的满意度
(1)制定整改落实方案情况
(2)解决突出问题，推进机制创新、工作创新的情况。
四、测评范围
测评范围主要包括本部干部和服务对象代表，重点要组织了解活动开展情况和活动取得成效的人员参加测评。要求测评规模适中、范围恰当。
五、测评方式
由部学习实践活动办公室统一制发《XX市委宣传部深入学习实践科学发展观活动满意度测评表》，参加测评人员按照测评的内容和要求，采取填写测评表的方式进行。
六、测评步骤
1、全面总结学习实践活动。满意度测评要在全面总结学习实践活动的基础上进行。各支部要按照部学习实践活动领导小组的部署和要求，全面回顾开展学习实践活动的情况，总结经验。学习实践活动办公室综合各支部的总结情况，撰写部总结报告。通过总结，使广大党员干部对学习实践活动情况有一个全面、客观的认识和把握，以巩固活动成果，推进工作开展。
2、召开满意度测评工作部署会。会议由部学习实践活动领导小组组长主持，部机关各科室主要负责同志参加。传达学习市委深入学习实践科学发展观活动领导小组关于搞好满意度测评的有关要求，对满意度测评工作进行部署。各支部根据会议精神，召开本支部满意度测评工作说明会，及时传达和说明有关问题，使参加测评人员明确测评的内容方法和要求，以高度的政治责任感，积极参与测评工作。
3、组织填写测评表。各支部指定一名干部专门负责测评表的领取、发放、收回，对收回的测评表进行统计，并填写汇总表，按要求交部学习实践活动办公室。
4、分析汇总测评结果。部学习实践活动办公室根据测评情况及时做好统计汇总，认真分析测评情况，并将情况向部学习实践活动工作领导小组报告。部学习实践活动工作领导小组研究后，上报市委并向群众通报。
七、工作要求
篇6
2013年，省人大常委会在换届后的开局之年开展的首次执法检查，锁定了与百姓生活息息相关的饮用水水源保护。
2013年6月3日至8日，省人大常委会组织5个执法检查组，分赴丽水、温州及嘉兴、湖州、杭州、舟山6个设区市，重点围绕水源地规划建设、水源地环境质量及综合整治、农村水源地保护、水源地保护能力建设等四方面内容开展检查。在之后的审议中强调了饮用水保护工作省政府需整改落实的10个重点内容。
2014年，继续采取全省统一部署、上下配合联动的方式，在全省范围开展饮用水水源保护法律法规执行情况审议意见落实情况的跟踪检查，组成3个检查组，赴杭州、宁波、湖州、嘉兴、金华、丽水等6市，跟踪检查审议意见提出的10个方面整改内容，重点是6个跨界水源地保护情况、水源保护区内55家违法企业或设施的关停取缔情况、72处安全隐患整治情况、13个水源地水质超标问题及县级备用水源的规划建设情况，并委托其他市人大常委会自行检查。
满意度测评形成倒逼机制
为有效促进“一府两院”积极履行职责，保护饮用水水源，省人大常委会还决定对省政府关于审议意见10个方面重点内容的落实情况进行分项和综合满意度测评。
为做好此次测评工作，2014年5月20日，省人大常委会主任会议专门研究通过了《关于开展饮用水水源保护执法检查审议意见落实情况满意度测评的实施方案》。
根据实施方案，满意度测评分成综合评价和分享测评两个层次，采取填写测评表的方式进行。测评事项设“满意”、“基本满意”、“不满意”3个等次。
方案规定，“满意”和“基本满意”超过参加测评的省人大常委会组成人员2/3且满意数超过基本满意数的，为满意。“满意”和“基本满意”未超过参加测评的省人大常委会组成人员半数的为不满意；除此为基本满意。
综合评价满意，同时十项分项测评满意和基本满意超过2/3且满意数超过基本满意的，为总体评价满意；综合评价不满意，同时五项以上（含五项）分项测评不满意的为总体评价不满意；除此为总体评价基本满意。
总体评价不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会会议报告整改情况；是否进行第二次测评，由主任会议研究决定。总体评价基本满意以上但有分项测评不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会书面报告整改情况。
对于常委会组成人员在审议中提出的意见和建议，与满意度测评结果一并交省政府研究处理。
省人大常委会以满意度测评的方式，维护审议意见的严肃性和常委会监督的权威性，已不是首例。据浙江省人大常委会办公厅的工作人员介绍，早在2010年，当年的省人大常委会工作报告决定从这年起就有关审议意见处理落实情况和决议决定执行情况进行满意度测评。一直以来，审议意见处理虎头蛇尾，意见难以落到实处，是人大监督最感困惑的问题之一。如果说集中审议是对专项工作的诊断并开具了药方的话，那么，报告机关对审议意见的落实整改情况则直接决定“治疗”的效果。如果审议缺乏有力的权威支撑，审议“议而无力”，严重影响了监督工作的实效性和权威性。
为将审议意见落到实处，近年来，全国各地人大在立足监督法的基础上，进行了诸多尝试，满意度测评就是其中之一。
“这是监督形式的小改进，却是增强监督实效的大进步。”一位常委会组成人员说，以前执法检查之后，省人大常委会提出审议意见，省政府给个答复就行了。现在进行满意度测评，如果总体评价不满意的，就要发回去重新整改。“这种测评方式，提高了常委会的审议质量，也促进了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”
监督的力量，在于动真
引入票决，解决“议而无力”的问题，把对事的问责和对人的问责结合起来的制度，能大大增强监督的效果。
针对审议意见提出的关停和取缔饮用水水源保护区内55家违法企业安全隐患，省环保部门，挂牌督办，并全面开展饮用水水源保护专线执法检查，一点一策，已限时停产和搬迁51家企业。对央视曝光的新安江饮用水水源地违法问题现场督查，全面拆除污染源。
篇7
二、工作目标
全市中小学校要结合本单位工作实际，层层进行动员部署，明确工作职责和任务，形成一把校长亲自抓、分管副校长具体抓、全体人员共同参与的工作格局。以建设“平安”为主线，以提升“两个满意度”攻坚活动为载体，广泛发动和凝聚教育系统力量，深入开展宣传工作，
三、宣传措施
（一）多层次实践，将宣传引向深入
各学校要加强“平安建设基层行”活动的组织领导，成立组织机构、制定方案，认真宣传党委、政府提升平安建设水平、加强民生改善提高的政策措施，有效发挥示范引领作用。学校要结合本单位实际，向全体教师、学生、家长及包保的村贫困户开展宣传工作，各高中要对2020年考取长春院校的大学生进行摸排统计，掌握通讯方式，并与其沟通联系，确保每个在长春的新生都能负责的完成测评任务。形成宣传活动全覆盖，做到“全员齐参与、实现大提升”。
（二）多渠道宣传，营造良好氛围
各学校要做好提升“两个满意度”宣传工作，充分利用微信公众号、家长微信群、QQ群、led电子屏、展板、校园广播等平台，通过发放宣传材料、致家长的一封信、主题班队会等形式广泛宣传安全防范知识、平安建设成果和政法机关打击犯罪、扫黑除恶、维护治安等方面取得的成果、成效。加大正面宣传力度，扩大平安宣传覆盖面，形成平安建设舆论辐射和引导的良好效果，让教师、学生、家长积极参与测评活动的宣传发动工作，在11月中旬线上线下的测评活动中，提高参与率、好评率。
四、阶段步骤
“两个满意度”提升攻坚活动从9月24日起到11月30日结束，共分为三个阶段进行。
（一）部署准备阶段（9月24日至30日）。各学校要第一时间召开专题部署会议，明确攻坚方向和工作重点，细化内容和载体，研究制定符合实际的提升满意度宣传活动方案。
（二）集中攻坚阶段（9月30日至11月15日），各学校要采取灵活有效的方式和措施，认真开展攻坚活动的宣传工作，加大工作力度，做到全覆盖、无死角。
（三）总结经验阶段（11月20日至11月30日）。各学校要对提升满意度活动认真总结，文字、图片材料、音视频等要留存备查。
五、相关要求
（一）加强领导，扎实推进。
各学校要充分认识“两个满意度”提升攻坚活动的重要意义，切实加强领导、精心组织，把“两个满意度”提升攻坚活动作为当前工作重中之重抓紧抓好，主要领导亲自研究、亲自部署，亲自参与攻坚活动，确保活动取得实际成效。
（二）强化措施，落实责任。
篇8
我国加入WTO以后，零售业市场逐步开放，许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国，国内市场受到冲击，效益低下。面对新问题和新形势，顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有争取更多的顾客，才能扩大市场份额，获得更多的利润。在2000版ISO 9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出，如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度，是国内各个商业企业应重点关注的问题。
从微观的角度来看，顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上，本文按照理论—方法—应用的主线组织全文，利用灰色关联分析理论方法，从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨，为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。
2 灰色关联分析方法
1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为，人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性，因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析，选取哈尔滨市的四个连锁超市，对其顾客满意度进行评测，比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱，并通过关联分析，对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序，对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。
3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多，这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素，据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素，这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比，影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型如下：
我国商业企业顾客满意度指数测评模型
4 计算基本步骤如下
4.1 确定分析序列
根据关联度大小，对各方案排序，根据排序结果，进行项目优先决策。
5 灰色关联分析
本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算，得出如下数据。
6 结 论
本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较，计算结果表明，该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点，实践检验，易于推广。
篇9
1 引 言
我国加入WTO以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版ISO 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。
从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论―方法―应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。
2 灰色关联分析方法
1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。
3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型如下：
我国商业企业顾客满意度指数测评模型
4 计算基本步骤如下
4.1 确定分析序列
根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。
5 灰色关联分析
本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。
6 结 论
本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。
篇10
篇11
从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。
二、深入统计分析
（一）、整改措施满意度间的基本统计。
按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。
（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。
学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A”、“教师和学校的管理B”、“学校与社会间的良性互动C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。
（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。
满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21=-0.8296X41+11.9566。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。
整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。
三、优化评议措施
（一）、预测满意度。
方程（1）的预测：无代表选择“不满意”,仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。
方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。
方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。
（二）优化评议设计。
参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。
整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。
本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。
篇12
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
篇13
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。
一、满意度测评考核体系建立
医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。
（一）满意度调查
对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。
结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。
（二）满意度考核
根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。
月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。
投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。
（三）结果的运用
为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。
为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。
动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。
二、实施效果分析
（一）形成有效反馈机制，持续改善服务
测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。
（二）促进了各科室间的交流和合作
满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。
（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设
通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。
（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识
新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。
三、讨论
近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。
（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系
扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。
改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。
以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。
改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。
建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。
（二）存在的不足
在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。
新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。
参考文献：
