引论：我们为您整理了13篇网络电话营销方案范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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1.网店概述
本网点主要经营的产品包括服装、新款包包、鞋子和小饰品等。网店的管理包括网店装修、物流管理、宝贝管理等。售后服务包括短信提醒、售后保障卡、个性化服务。
2.网店网络营销环境分析
2.1宏观环境分析
宏观环境分析包括：
（1）人口环境分析，近年来网民的数量不断增长，2014年6月网民规模达6.32亿，半年总计新增网民人数达1442万人。
（2）网络经济环境分析，在线交易金额为7534.2亿元，环比增长16.29%，同比增加76.21%。
（3）网络政治法律环境分析，国家加强了对网络营销的法律法规支持力度，相关部门出台了一系列政策规章制度。
（4）网络社会文化环境在教育水平、价值观念、风俗习惯和审美观念也有一定的提高。
2.2微观环境分析
（1）供应商分析，欣欣网店主要供应商是广州吖猫服饰有限公司，货量稳定，厂家货物齐全，优良的品质保证，售后有保障，价格较为低廉。
（2）网络消费者分析包括消费心理分析和消费者行为分析。其中消费心理分析包括个性消费回归 、消费的超前性和从众心理 。消费者行为分析包括情感消费和环境因素影响。
（3）竞争者分析
淘宝创业者越来越多，其中秋水伊人天猫旗舰店和韩都衣舍天猫旗舰店成为本店的强有力竞争对手。欣欣网店会学习其他名牌店铺的经营理念，以此来提高本店的知名度。
3.市场细分与目标市场选择及定位
3.1市场细分
（1）按地理环境细分，南方服装市场：在服饰上比较注重细节、品质、整体风格含蓄。北方服装市场：北方人性格比较豪放爽朗，服饰更加注重整体的魄力、大气随意。
（2）按购买年龄细分，由于不同年龄段的人群对消费观念有着差别。本网店把消费者分为四个年龄段。从不同年龄层次分析消费者的购物心理。
（3）按消费心理细分，分为忠诚心理、时尚心理、冲动心理和个性自我心理。
3.2目标市场选择
根据消费者具体情况，以自身的特点选则多个细分市场作为营销目的。网店目标市场群体集中在25―35岁，收入在中等，以南方为主，北方为辅，不断挖掘潜在客户。
3.3市场定位
欣欣网店将目标消费群体定位在25―35岁，这类人群追求时尚新颖、更换服装快、了解品牌，是品牌服装的潜在消费者。本网店将价格定位在大众消费层次，这样既能满足消费者的需求又可以实现本店品牌形象。
4.网络营销方案设计
4.1预期目标
（1）短期目标是在网店中处处体现“顾客至上”的服务理念，销售量达到三颗心，店铺收藏人数达到50次，网店浏览量达到1000人次。
（2）中期目标是通过线上，线下以及两者结合的营销方式，实现每周销售件数突破500件，每天浏览欣欣网店网站点击总次数在1000次左右，每天访问量平均在500次左右。
（3）长期目标是在原有网店网站浏览量和点击率的基础上有所提高，扩大知名度，不断强大客服队伍，同时保持每天销售件数保持在100左右，每周销售件数突破1000件。收藏店铺的人数达到500次，店铺浏览量达到10000次。
4.2网络营销策略
（1）网络产品策略主要采取产品的个性化策略、产品品牌策略、网络新产品开发策略。
（2）网络价格策略包括直接低价定价策略、折扣定价策略、尾数定价策略、免费价格策略、组合定价策略和会员优惠策略。
（3）网络渠道策略包括：销售渠道、网上配送渠道。
（4）网络促销策略包括：网上销售促销（有奖促销、满就减、满就送促销、拍卖促销、秒杀活动）、网上公共关系、站点推广和网络广告。
5.财务预算
本网店在初期投入固定费用包括电费、网费花费300元；店铺前期装修费用为300元，后期的维护费用在200元；为了网店提高知名度，扩大销售量，在线下使用名片进行宣传花费100元，其中礼品发放花费了100元；店铺的货物周转费用为1000元。费用共2000元。
6.效果评估
（1）评估内容主要包括：网店建设是否成功，有什么优缺点；网店访问量及收藏量情况；网店对反馈信息的处理是否及时；客户对网店的网络营销接受效果如何。
（2）评估指标包括：网站流量指标和用户行为指标。
（3）评估效果包括：店铺情况和销售情况。连续更新网店产品以最快的速度，提升网店知名度。调整本店的发展战略，加大宣传力度。
结论
本文根据欣欣网店的现状，制定出欣欣网店的网络营销设计方案， 通过此营销策划方案的实施，使欣欣网店及时发现问题，解决问题，可以使欣欣网店取得良好的效益。
参考文献：
[1]李文国，王秀娥.市场营销[M].上海：上海交通大学出版社，2012.
[2]阴双喜.网络营销基础：网站策划与网上营销[M].上海：复旦大学出版社，2006.
篇2
（一）网络电话营销及现状
通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。
与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。
（二）网络电话营销的特点
1.唯一能够传递信息的要素：声音
网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2.通话成功的关键：引发客户的兴趣
网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
二、网络电话营销存在的问题
（一）消费者信心不足
市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。
（二）营销人员缺乏电话沟通技巧
网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。
（三）企业信息失真
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。
三、解决现有问题的对策
（一）树立正确的网络电话营销策略意识
转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。
（二）加强培训，学习完善电话营销技术
营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。
（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献：
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Infonetics的研究同样证明了广域网应用交付市场的火热,未来4年,广域网优化设备市场规模年增长率将达到27%,即从2010年的11亿美元增长至2014年的15.2亿美元;内容安全网关设备市场规模将从2010年的15亿美元增长到2014年的23亿美元。另外,同时期网络及恶意软件部分将增长44%,从8.7亿美元增长到近13亿美元。
虽然广域网应用交付市场在2009年大部分份额是基于硬件设备的,但是虚拟化应用的市场份额也达到了2.1%,约2亿美元。 客户对于灵活性和快速部署应用加速的需求是虚拟化应用市场发展的驱动力。上个月,Blue Coat推出了ProxySG 虚拟应用解决方案。ProxySG作为广域网优化技术基于软件的版本,最大的特点是支持虚拟化运行。
“视频和基于网络的企业级应用正在不断涌现,这样的发展趋势决定了市场需求将不仅限于提供简单加速的解决方案。”Blue Coat 企业营销部门副主席Michael Hakkert说道:“Blue Coat ProxySG应用处于市场领先地位,体现在它使用户能轻松获得广域网应用优化,智能加速和视频内容缓存的功能。”
视频带来的麻烦
Blue Coat全球高级副总裁Dave de Simone说:“今年世界杯期间,当员工们在工作时间通过网络观看比赛直播时,公司理应注意他们工作表现和工作效率的下降,但是公司更为这对于分支机构和应用的影响做好保护措施。员工们一般不会意识到观看现场直播会对连接分支机构和公司数据库或者互联网接入点的网关和广域网造成影响。”
实际上,IT经理有很多措施能够保证网关满足工作对于网络的需求,而不是被世界杯的热潮所吞没。一些公司可能会禁止连入任何有世界杯赛事直播的网站,虽然用户可能会不满甚至花一些时间尝试避开这些阻塞,但IT经理还是能借助网络过滤系统堵塞全球体育网站。
第二个选择是阻塞供流媒体使用的协议,包括 Real、 微软和 Flash streams。但这样同时会阻塞内部流量,网站上的流媒体新闻和标准件,影响工作所需的网络信息。
在广域网应用交付的视频内容中,另外一种用户需求就是视频会议。日本IT领域咨询公司Intec通过部署Blue Coat PacketShaper应用来提升东京总部和上海软件发展中心之间视频会议、网络电话和邮件文件传输的质量。在部署PackerShaper应用之前,延迟和网络拥堵造成了视频会议和网络电话无法有效使用,远程邮件和文件传输速度也非常慢。
篇4
一、电话诈骗虚假主叫现状分析
1.1 虚假主叫的表现
虚假主叫就是在呼叫中的主叫号码为非真实用户号码或伪装成他人号码。根据网络监测和投诉的情况，采取信令分析手段，虚假主叫的来源主要有网间和网内两个方面。虚假主叫表现如下：1）主叫号码伪装成国际号码或IP接入码：例如：00196852、17900等；2）主叫号码伪装成具有公信力的公众熟知号码（例如运营商、银行、保险等客服号码）110、119、10000、10086、95533等；3）主叫号码为全零；4）主叫号码为空；5）其他情况，例如010123456、0311139等。
1.2 电话诈骗虚假主叫的来源
虚假主叫的来源分为三类：
1）境外来电：部分国际来话或境外网络电话不送主叫号码，根据网间主叫号码传送规范，局端给被叫送的会是这样的格式：“+00+CIC（3位）+国家码（1位、2位或3位）+长途区号（2位或3位）+国际局序号（1位）”。常见的CIC码包括：195是中国移动、190是中国电信、196是中国联通。2）中继专线：通过与运营商相连专线中继，IP电话网关等设备上产生，这些业务（基本为外接的第三方平台）在经济利益驱使下，开放虚假主叫号码业务，把设置主叫号码的权限层层下方给终端用户，并把这种权限作为业务的一个特色来吸引用户使用。3）业务平台：主叫用户通过拨打业务接入码方式接入虚假主叫业务平台，随后利用IVR主动方式或一次拨号方式传送需要拨打的被叫号码及拟显示的主叫号码，再由业务平台发起主动外呼，并在发出的IAM消息中，将主叫用户真实号码修改为用户设置的虚拟主叫号码。4）借助专用修改主叫号码的软件，利用不规则号码或虚假特服号码。
二、虚假主叫的预防与治理
2.1 杜绝网内产生虚假主叫
通常运营商对接入交换机的专线中继电路，只做中继权限鉴别，而对中继呼叫所传送的主叫号码不做鉴权，有权呼入中继送来的呼叫将直接转送目的地，所以给一些经营网络电话系统的营销商提供了可乘之机。
①设置甄别组号。添加如下信息：ADD CLRDSG： DSP=88， CLI=K’95533， DAI=UDN， FUNC=DSG， MIN=5， MAX=5。②在接入的专线中继群上启用甄别组设置。设置以下信息：MOD N7TG： TG=88， NIF=TRUE， NICF=TRUE， DISGRP=88。
2.2 利用关口局黑白名单技术拦截非授权号码自异网呼入
利用关口局黑白名单技术方案，在关口局上制作其他运营商中继来话白名单，只允许有外呼协议的短号码呼入，没有签订外呼协议的网间短号码则不允许从异网关口局呼入；对主叫号码为全零的主叫号码做黑名单设置，不允许这类主叫呼入；对不送主叫号码的呼叫设置为不允许接通进行拦截；在关口局制作超长、超短号码拦截设置，对010123456、0311139等主叫号码做拦截。
2.3 利用IVR技术拦截批量呼叫
电话诈骗一般是通过软件自动拨号，接通后电脑自动播放录音，针对这种特点，如果大量有规律异常主叫号码集中呼叫本网号码，通过IVR技术也可以进行有效拦截，以华为交换机为例： ①通过号首处理修改以000196为主叫的呼叫源码，将这类呼叫指向IVR平台。②在IVR平台接收呼叫，发送应答信令，放音提示用户拨打电话请按提示操作，一般情况下诈骗电话放的都是录音，不会进行二次拨号，只有正常国际来话听到提示音后才会再次拨号，所以这样既实现了对骚扰电话的限呼，又可以保证正常的呼叫的接续，不会损失话务量，给客户造成的感知最小。
三、结束语
预防电话诈骗最有效的方法还是源头上把住接入关，运营商除在技术上进行规范外，还要加强对本网接入的专线中继的经营者和批发业务的经营者的监督管理，定期核实经营者该业务的范围，确保不超范围经营，尤其运营国际业务，不给不法分子可乘之机。
篇5
日前，商业智能软件和服务提供商SAS了新的“客户智能解决方案（SAS Customer Intelligence），包括SAS市场营销自动化管理、SAS市场优化管理、SAS互动管理、SAS Web分析、SAS数字化营销管理、SAS Veridiem营销资源管理以及SAS营销绩效管理，能提供最完整的企业营销管理解决方案套件。SAS客户智能系统建立在基于开放标准的SAS 9平台上，结合了大量先进的技术和深层次的行业知识和经验，并且能与企业现有的IT基础设施集成，增加现有投资的收益。同时，SAS客户智能解决方案还能与SAS法规遵从、SAS风险管理、绩效管理以及其他重要的企业功能集成。（康）
点击科技多媒体即时通信软件
点击科技推出的Lava-Lava是一款趣味、实用、高品质的多媒体网络通信软件，它能够提供超清晰的语音通话质量，能够解决语音延迟、有回声等网络电话常见的问题; 提供超强的查找条件组合，让用户能快速找到自己的聊友；提供多人语音聊天功能，用户能同时邀请4位好友在网上进行语音或者视频聊天。同时，Lava-Lava专门针对各种常见防火墙进行了有针对性的开发，几乎可以在所有的防火墙或者NAT之后工作，让用户无论何时何地都可以流畅地与好友视频通话。（康翔）
泰克WiMAX测试软件RSA-IQWIMAX
篇6
1 概述
IP技术是互联网主导技术，可方便灵活地提供各种信息服务，还能根据客户需求快捷创建新的服务。但在电信级语音方面只支持固定接入，安全性和计费控制等不尽如意。传统的基于电路交换的移动网络，如GSM，虽具有接入的灵活性，可随时随地语音交换，却不支持IP技术，只能形成一种垂直的业务展开方式；横向的不同业务应用只能分别进行业务接入、网络搭建、业务控制和应用开发，像业务计费等主要网络单元也须建立独立的运营系统。利用GPRS虽能使GSM用户接入IP，却是一种电路域与分组域完全分离、彼此独立的补充性应用，网速低、性能差，还存在语音和数据对无线资源的争用问题。
将IP技术引入到移动电信级语音通信领域，不仅要考虑电路域与分组域的灵活接入性，还要考虑运营商现有网络资源的续用。根据GSMA IR.92的定义，VoLTE（Voice over LTE，语音LTE）是一种基于IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统）的语音技术，可保障较高的QoS（Quality of Serivce，服务质量）和用户体验，解决数据互通和漫游问题，还能在给用户带来电信级语音质量的同时，实现在IMS框架下的语音、视频、数据、紧急呼叫等业务的融合，因而成为TD-LTE系统的终极语音解决方案。
2 IMS体系架构
IMS是一组全IP核心网络技术规范，是一种基于IP电话和多媒体服务业务融合的下一代网络开放式体系架构。IMS实现了在IP基础上对语音、数据、视频和移动网络等技术的相融，支持多种接入方式，具有丰富的多媒体业务，并可完成移动电话、固定电话和互联网等通信模式的整合，配合LTE核心网络实现VoLTE端到端的基于分组域的语音和视频的电信通信业务。由于VoLTE采用了高清语音和视频编码，可显著提高语音通信质量，又因采用了SIP（Session Initiation Protocol，会话发起协议）进行端到端呼叫控制，使呼叫接续时长仅为CS（Circuit Seitch，电路交换）域的一半，其QoS技术的应用也使语音体验明显优于CS。
IMS体系可分为三层，其中应用层由各种服务器和Web业务组成，用户可通过IP或传统电话方式访问这些语音和非语音业务，所以IMS应用层的作用是负责为用户提供IMS多媒体业务；控制层也叫信令控制层，负责管理呼叫或会话设置、修改和释放，所有IP多媒体业务的信令控制都在这一层完成，是IMS的核心网；传送接入层也叫承载层，是一个IP分组交换网，可通过SIP信令建立会话，并提供承载服务，专门负责IMS SIP会话接入和传输。IMS体系架构如图1所示：
图1 IMS体系架构
3 基于IMS的VoLTE技术分析
VoLTE语音业务由LTE网络数据域提供支持，而借助IMS系统，不仅可实现语音呼叫控制等功能，还能够合理、灵活地对多媒体会话进行计费。IMS定义了为业务开发商使用的标准接口，通过这些接口运营商能够在多厂商环境下提供业务，避免绑定在单一厂商获取新业务。由于LTE系统只有PS域，所以在LTE上承载语音只能用VoIP（Voice over IP，语音IP）技术，要想在LTE网络中应用VoLTE语音业务，还需要用IMS作为会话类业务的控制网络，需要在LTE/EPC网络基础上叠加IMS网络来提供呼叫控制和业务功能。所以，VoLTE语音业务是以IMS网络作为业务控制层，以LTE网络作为业务承载层的VoIP语音业务。
2011年11月中兴通讯宣布成功地完成了业界首个VoLTE语音互通测试，在中德两地远距离测试站点中，验证了在厂商测试环境下，基于LTE/EPC/IMS技术的VoLTE接口的互联互通、全球漫游和全IP技术下的VoLTE语音通信。在测试场景提供的端到端的网络方案中，IMS核心网中包括了CSCF、HSS和IMS应用服务器MMTel AS等，LTE网络中包括了eNodeB、MME、S-GW、P-GW、PCRF等，DRA（Diameter Routing Agents，Diameter路由）模块起到了将两个核心网络连接的作用，如图2所示：
图2 基于IMS系统的VoLTE网络架构
由图1、图2可以看出，将LTE接入IMS体系，DRA模块起到了决定性的作用。作为Diameter路由，DRA可实现归属网络和被访网络间的互联与控制，完成各主机间的LTE漫游。引入Diameter信令，则可实现LTE用户的鉴权、位置更新和计费管理。所以，DRA节点的引入，可负责LTE Diameter信令目的地地址翻译和转接，为LTE提供漫游服务，保证全网MME-HSS之间、PCRF-PCRF之间的全IP连接关系。当然，归属地HSS、PCRF等网元也需要通过IMS索引和路由。
VoLTE技术透过LTE网络的空中接口来传输语音流量，使用传统互联网语音技术VoIP和以IMS体系为基础的核心网络，提供包括视频电话在内的语音服务，语音业务流程如图3所示，可简单地分解为开机、呼叫建立和呼叫释放等三个过程。开机过程是LTE终端UE附着过程，即所谓永久在线建立过程，与所有LTE终端附着不同的是，因加入IMS系统，终端需要申请VoLTE语音会话建立和IMS鉴权与注册；呼叫建立过程是VoLTE语音呼叫过程中的主被叫链路的建立，该链路一旦建立，主被叫之间就可进行VoLTE语音通话；释放过程是使主叫回到开机过程中的附着状态，一旦发起呼叫，则可快速连接被叫，大大缩短了起呼时间。
图3 VoLTE语音业务流程
LTE终端在执行VoLTE语音业务时，在LTE网络和IMS网络中，主要经历的网元有eNodeB、MME、S-GW、P-GW、HSS、PCRF、CSCF和AS。从图2中可以看出，LTE网络不仅要完成语音业务的空中传输，还要负责通话终端间的EPS注册、IMS注册、用户鉴权和EPS专用信道的建立，虽然IMS网络也需要辅助响应，但在整个VoLTE语音业务应用过程中，LTE网络是其业务承载的传输主体。当这种业务承载的传输网络建立后，获取多媒体业务、VoLTE视频语音业务就需要IMS网络支持了。
VoLTE语音业务遵循IMS语音业务流程，包括漫游和非漫游场景下的起呼和被叫。VoLTE使用PS域业务的VoIP语音技术，与PS域所有数据业务一样，VoLTE语音也只是一种互联网业务，一种多媒体语音数据业务。所以，VoLTE语音业务实现视频语音是一件很简单的事。另外，在VoLTE解决方案中，实现VoIP语音业务时，LTE系统将VoIP语音视为一种移动宽带业务提供一种承载，业务控制则由IMS系统提供，这样用户业务的QoS和计费策略控制可由PCC（Policy Control and Charging，策略控制与计费）系统与之保证。
PCC是3GPP R7中提出的一种基于分组域实现流的业务策略和控制的逻辑架构，在R8中增加了包括LTE在内的多种接入方式、漫游和PCRF寻址功能。PCC架构主要由PCRF、PCEF（Policy and Charging Enforcement Function，策略和计费执行功能）、AF（Application Function，应用功能）、SPR（Subscription Profile Repository，签约型存储）等功能实体组成。PCRF主要实现策略控制决策和基于流计费控制功能；PCEF主要实现数据流检测、策略执行和基于流的计费功能；AF在IMS架构中由P-CSCF网元替代，主要实现与PCRF通信交互以传输动态会话信息以便PCRF决策；SPR包含与所有签约用户或签约相关的信息，而PCRF使用这些信息可决定基于签约的策略。
在LTE网络中引入PCC后的网络架构如图4所示，其中PCRF为LTE核心网中重要模块，P-CSCF是IMS核心网中CSCF的一个子模块，功能相当于存储器的SPR是新增网元，同为新增网元的PCEF，却非常重要，负责执行已选策略和计费功能。在PCC策略实现中，PCRF首先需要查询包括用户签约信息、运营商用户数据、从承载层和应用层获得接入网络信息、了解用户位置、协商QoS、用户设备信息和用户计费方式等信息来确定用户QoS策略。而后PCRF根据这些查询信息，为用户配置相应QoS策略，与其他核心网元交互，分配相关资源以保证业务服务质量。显然，在PCC策略实施中，包括了VoLTE语音业务在内的所有PS域业务，而上面所述的亦是VoLTE语音业务的QoS策略实施过程。
图4 引入PCC架构后的LTE网络
4 VoLTE技术应用思考
将VoLTE语音建立在IMS体系架构和LTE网络基础上，是保证VoLTE语音质量的重要前提。LTE的扁平化结构使得接入网E-UTRAN仅由基站eNodeB组成，简化了网络信令，能将更多会话（In-Session）资料管理责任交给eNodeB节点，大大缩短了等待时间，从而能让分组语音服务包和高速数据服务包如同串行流媒体（Streaming Media）一样可行。LTE可使VoLTE在语音业务上拥有更高的频谱效率，单位频谱上也可承载更多的语音用户，特别是通过引入电信级QoS和高清编解码技术，理论上VoLTE完全可以拥有比2G/3G语音、OTT语音更好的用户体验。
2012年韩国电信运营商SKT和LGU及美国MetroPCS同时宣布推出可在LTE网络中应用的基于IP语音技术的VoLTE，数月后，韩国三星又宣布推出了具备VoLTE能力的Galaxy Note 10.1移动设备，加上2011年中兴通讯宣布的已成功地完成业界首个VoLTE语音跨国互通测试报道，说明基于IP数据传输技术和LTE语音传输技术的VoLTE语音技术，在PS域已经具备了商业应用能力。然而现实中，全球正在加速部署的LTE网络大部分仍然只支持数据传输，不能处理语音通信，用户电话只能被转移至传统的2G/3G网上。这并非完全是技术因素，还与运营商2G/3G成熟网络的投资保护有关。VoLTE的广泛应用还有一段路要走。
目前通过互联网协议提供语音服务的技术主要是OTT服务商提供的、资费很低的、技术简单的、使用VoIP技术的网络电话，该网络电话因其只需SIP软件就可以通过IP地址和帐号注册通话，所以如同互联网上所有数据业务一样，没有区域和漫游的概念（只需IP地址），更不能提供语音质量的QoS保证（非实时和随机的语音包串联没有QoS支持）。这说明VoLTE语音技术所面对的竞争对手，不仅价廉易用，而且已广泛普及。VoLTE语音技术要想塑造移动互联网语音神话，一方面要保证语音品质远远超越普通网络电话，甚至超过固定电话；另一方面要使可视电话音视频品质有质的飞跃，使用户有完美的体验。
因此，要在LTE网络中应用VoLTE业务，分阶段发展和重点区域应用是较好的选择，即将VoLTE语音应用分三个阶段：
第一阶段为初始应用阶段，主要考虑LTE初期应用是以热点覆盖为主，LTE网络覆盖区域有限，而2G/3G网络不仅覆盖全面，用户群体还占有绝对优势，尤其是存在高成熟度的CS语音技术与有待完善的VoLTE语音技术的矛盾。所以，在这一阶段的LTE网络中，有的地方可采用VoLTE语音技术，有的地方则采用切换到CS域语音技术。这就要求运营商先有一个市场应用调研和用户应用引导。如考虑在大专院校布局支持VoLTE语音技术的热点LTE网络覆盖，在校园开展各类有意义的支持VoLTE语音技术终端设备的市场优惠销售活动，开展有针对应用目标的、性价比较高的具有VoLTE语音技术应用模式指导的互动活动等。
第二阶段为支持VoLTE技术的LTE网络的发展期，特点是LTE网络覆盖规模不断扩大，用户认知也达到一定程度，LTE网络技术、VoLTE语音技术和LTE终端技术开始走向成熟，LTE网络覆盖水平达到了可以在城市和人口密集地区运营VoLTE语音业务的条件。尤其是LTE智能手机的大量应用，IMS架构的不断完善，CS语音系统开始逐渐退出，基于IMS架构的多媒体业务类型的大量涌现，VoLTE语音品质得到较大提升……总之，本阶段是基于IMS架构VoLTE语音技术应用的普及时期，运营商需要做的工作主要是在优化VoLTE多媒体语音品质的基础上，提供内容丰富的IMS多媒体应用业务和种类繁多的智能手机。
第三阶段为LTE网络全覆盖和VoLTE成为主流语音应用时期，相当完善的LTE覆盖和相当成熟的VoLTE多媒体语音应用，已促使传统的CS开始退出移动通信舞台。
第一阶段是一个非常重要的应用推广阶段，是IMS架构初建与集成和VoLTE语音技术完善过程中必要的测试和试验阶段，也是LTE网络、IMS多媒体业务与VoLTE终端应用的磨合阶段，因而也是决定LTE网络应用在短期内能否占领一定市场份额的重要阶段。所以，运营商应在第一阶段的营销策略中做足文章。第二阶段和第三阶段是移动多媒体业务发展和创新阶段。
5 总结
基于IMS体系架构的VoLTE语音技术是LTE运营商开启通往移动宽带语音的一扇大门，也是移动通信、固定通信和互联网通信，语音业务、数据业务和视频业务大融合的基础。LTE语音通信技术最终是以VoLTE分组业务形式取代，但却取决于VoLTE技术的臻如至善，取决于LTE网络的无缝覆盖程序，取决于IMS多媒体业务类型的丰富多彩，取决于智能终端的智能情况，最终还是取决于用户的应用普及程度。
从语音业务方面看，IMS体系架构支持的基于IP的电话和多媒体服务业务的融合，不仅可为VoLTE语音贯通包括2G/3G和固定电话的所有语音，还能使视频电话与互联网视频的相互通信变得十分方便，更重要的是为完全VoLTE语音技术应用创造了安全的过渡环境。对于运营商来讲，IMS体系架构力助VoLTE实现了数据与语音业务在同一网络下的统一，可帮助运营商降低运营计费复杂度，提升运营效率，减少运营成本。
从技术角度看，VoLTE是一种在LTE协议层上封装语音数据的新型语音标准，与Voive over ATM、Voice over Frame Relay类似。借助成熟的技术和工艺，VoLTE技术完全可以简化终端芯片设计，降低语音设备成本。所以笔者认为运营商应加快LTE网络覆盖速度，增加LTE网络覆盖率，尤其是完善IMS体系架构的建立，为VoLTE语音技术的普及打下良好的网络基础。
另外，许多运营商采用电路回退等相关技术兼容2G/3G语音。对于运营商来讲，这似乎可以在LTE时代继续发挥2G/3G设备的效益，降低建网投资，但却加重了用户终端设备的成本，这无疑要影响LTE网络应用的推广和普及，影响LTE网络的成本效益。所以，在使用VoLTE语音技术的LTE网络覆盖建设中，采用重点区应用模式有一定的现实意义。
参考文献：
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Tooway Ka波段卫星宽带服务是欧洲Ka波段卫星宽带互联网服务的先驱，由Eutelsat通信公司旗下的宽带服务子公司Skylogic于2007年9月透过HotBird 6卫星（13°E）Ka波段推出。新一代Tooway宽带服务于2011年5月底透过欧洲首颗高容量（90Gbps）Ka波段宽带通信卫星Ka-sat传输，截至2012年12月底，该宽带服务已在欧洲及地中海盆地30个国家的市场上进行推广，订户超过7.2万户，并占有欧洲Ka波段卫星宽带服务市场的最大份额。为增强竞争力，从2013年2月起，新Tooway宽带服务下载最高速度从18Mbos提高到20Mbps，上传最高速度仍保持为6Mbps，成为目前欧洲下载及上传速度均最快的消费者卫星宽带互联网服务。自2012年底以来，Tooway 卫星宽带在加强为欧洲核心市场服务的同时，还为阿尔巴尼亚、利比亚等地中海盆地国家的学校、邮局、公共机构、企业和消费者提供互联网连接优质服务。
Sky DSL公司加强在欧洲各地部署Tooway宽带服务
2013年2月21日，Eutelsat公司宣布，总部在柏林的欧洲领先的卫星互联网提供商Sky DSL Global GmbH公司在自2011年承租Ka-sat卫星容量18个月后，又与该公司签署了一项为期5期、租用Ka-sat卫星多个点波束容量的合同，该合同还带有另外一个5年的选项。这项新合同将使Sky DSL公司可以使用所选定的Ka-sat卫星点波束的服务区域，加强在欧洲各地上传速度均最快的消费者卫星宽带互联网服务从而有助于在公司核心市场德国、意大利、法国、西班牙以及奥地利、卢森堡的发展，并进入新市场。
据称，Sky DSL公司以Sky DSL2+为品牌，通过其设立的平台为欧洲各地用户提供卫星宽带互联网接入和宽带、卫星电视、网络电话三重服务组合。Sky DSL 2+宽带服务可以提供高达20Mbps下载速度和6Mbps上传速度，并可服务于从消费者到小企业和大客户（如汽车行业等企业及政府机构）等不同的互联网用户。
Ka-Sat卫星宽带加速在利比亚部署无线互联网服务
2013年5月6日，利比亚领先的互联网服务提供商Rowafed电信及科技公司与Eutelsat通信公司签署了一项Ka-Sat卫星容量的多年租赁协议，以支持利比亚新的无线宽带网络的IP中继服务。
这项批发协议将使Rawafed公司能够使用Ka-Sat卫星两个点波束1.6Gbps 的容量为的黎波里、班加西及周边地区提供优质服务。据称，Rawafed公司使用Ka-Sat卫星将在利比亚人口较稠密的地区加速无线宽带对公共机构、企业和消费者的接入服务；该公司还将在没有地面互联网服务基础设施的地区使用Ka-Sat卫星部署本地Wifi热点服务。此外，Ka-sat卫星还将为利比亚已有宽带基础设施的地区提供一个备份的宽带解决方案。
Eutelsat公司表示，与利比亚Rawafed公司的这项新批发协议呈现了Ka-sat卫星作为宽带服务基础设施的高度灵活性。该协议使我们的合作伙伴可以利用我们行之有效的平台设计、管理和扩大自己的网络，并使用Ka-Sat卫星在利比亚的服务区域为用户带来一条快速的无线宽带接入路径。
Tooway卫星宽带在阿尔巴尼亚提供公共互联网服务
Eutelsat通信公司日前宣布，Tooway卫星宽带服务通过阿尔巴尼亚邮政服务将连接到阿农村及偏远地区的850个邮局、学校和本地政府办事处。此举将使这些地区的用户获得免费的公共互联网服务。
根据此前签订的相关协议，Eutelsat公司长期合作伙伴阿尔巴尼亚通信公司（ASC）旗下的Tring通信公司正在为学校和邮局装备通过Ka-Sat卫星的Tooway宽带服务。第一批部署卫星互联网服务的公共接入点（PAP）达1000个，在这些地点用户可以获得免费、高速及优质的卫星宽带互联网服务，包括信息、教育和视频流媒体访问服务。
SES宽带Ka波段服务
拓展英法等多个欧洲国家市场
基于原先不看好欧洲Ka波段卫星宽带服务市场以及Ka波段卫星资源短缺等方面的原因，全球排名第二的固定卫星运营商SES公司推出Ka波段卫星宽带服务较晚。直到2012年12月，该公司旗下的SES宽带服务公司才通过当年升空不久的SES首颗Ka/Ku波段高功率通信卫星Astra 2F，在法国市场启动了下载速度达20Mbps、上传速度为2Mbps的SES宽带Ka波段服务，加入了与Tooway等卫星宽带对欧洲Ka波段卫星宽带服务市场份额的争夺。经过半年多的拓展，该Ka波段宽带服务现已进入法国、英国、爱尔兰、比利时、荷兰、瑞士等多个欧洲国家市场。分析家称，随着今年晚些时候以及2014年SES公司另外3颗Ka/Ku波段通信卫星Astra 2E/5B/2G的发射升空，SES宽带在欧洲Ka波段宽带服务市场的份额将获得进一步提升。
SES宽带Ka波段服务进入英国和爱尔兰市场
2013年4月30日，SES公司宣布当天与英国Beyon DSL网络有限公司签署了一项SES Ka波段宽带在英国和爱尔兰的分销协议。据称，这项新的卫星互联网服务使用28.2°Astra 2F卫星Ka波段容量，可以为用户提供高达20Mbps的下载速度和2Mbps的上传速度，而用户终端设备由Gilat卫星技术公司提供。
Beyon DSL公司以“卫星互联网”为品牌在英国和爱尔兰销售这项Ka波段宽带服务，该公司旗下的Satelite Internet公司负责这项新业务的营运。消费者可以在“卫星互联网”公司的网站上订购这项服务。Satelite Internet公司成立于2001年，总部设在伦敦，长期以来专门为在英国和爱尔兰农村及交通不便地区的家庭和中小企业提供卫星互联网服务。
SES公司表示，很高兴与我们的长期合作伙伴Beyon DSL公司一起在英国和爱尔兰为消费者扩展SES新的高速卫星互联网服务。这项新服务将为未能获得地面宽带服务的用户提供一种新型Ka波段卫星宽带接入的替代方案。
Europa Sat公司在欧洲销售SES Ka波段宽带服务
2013年7月5日，SES公司宣布与英国泛欧洲卫星宽带互联网服务提供商Europa Sat公司签署了一项SES宽带的分销协议。根据协议。根据协议，Europa Sat公司已经开始在英国、爱尔兰、法国、比利时、荷兰、瑞士以及欧洲其它国家销售SES Ka波段宽带服务。
这项新宽带服务使用28.2°E Astra 2F卫星的Ka波段容量，旨在为欧洲各地、特别是农村地区通过传统的有线网络不能访问高速互联网的家庭和企业提供多种基于Ka波段卫星互联网接入的替代方案，其下载速度高达20Mbps，将超过地面宽带的平均下载速度，服务价格也非常具有竞争力。用户可以通过Europa Sat公司网站以及其300家商和营销合作伙伴订购这项宽带服务。Europa Sat公司将为消费者和企业提供全方位的服务，包括新宽带服务的演示、销售、技术支持以及售后客户服务。
SES公司表示，很高兴与Europa Sat合作，在其服务组合增添SES宽带Ka波段服务。这项新协议的签署将进一步在欧洲各地扩展SES宽带高速Ka波段服务，也将被证明在消除欧洲数字鸿沟方面是另一个里程碑。SES宽带服务公司将为新宽带服务提供所有的空间、网络和枢纽运营的服务。
SES Ka波段宽带在法国市场推出特定服务
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想用OkBuddy 进行网络视频聊天，就必须先安装这个硬件，USB即插即用，通过OkBuddy网站下载驱动，便可顺利安装了，至此，系统音频组就会出现TMP300 系列设备，如果您现在插上耳机，就会发现一切系统声音都直接改从OkBuddy 这里传出了。不过这个模块的声音处理能力实在有限，语音传输效果对系统声音来说实在太差劲了。但这对于OkBuddy本身来说倒是一举多得――下载了OkBuddy 聊天软件后，只有插接该设备才能正常启动软件，软件音频设备选为OkBuddy模块，便可限制用户必须通过该硬件进行通话，保证了音频传输的可控性，也加强了软件自身的防盗版和安全性。
聊天1to1 现在大家明白了，其实OkBuddy实时聊天工具，只能供给购买了其硬件设备的用户使用，而其账户的申请也是针对购买者信息的，所以将其主要功能定位在商用网络视频会晤更加实际。最为基础的功能，就是1to1 视频语音对话了。下载OkBuddy软件，启动后可直接设置启动信息、影音信息以及登录模式，软件易用性一般，除了一些基本的设置项之外，没有什么附加功能，可直接文本对话，也可进行视频聊天，摄像头自己安装好即可。但这种模式比起目前流行的MSN、QQ、UC等等众多免费实时聊天工具来说没有什么优势，软件单调且视频语音传输效率也没有绝对提高，当然主要还是看网络流量状况。不过通过硬件语音压缩传输，软件的控制能力较强，同时采用了目前视频会议软件较为流行的动态数据传输算法，压缩率可变，传输稳定性不错。
会声会影 OkBuddy 的主要卖点还是集中在其支持10 人的视频会议功能。用户可以主席身份建立一个会议室，同时召集其他9人与会。这个会议室与我们常见的标准视频会议室类似，具有常用的视频、语音、共享、白板、传送等基本功能，设有主席、旁听等多种权利，可分级为与会者进行功能、讲话限制。用户可选择公开文字发言或与某个与会者“私聊”，管理权主要用来控制是否可进行语音等设置，没有过多的选项。共享功能允许用户共享包括桌面在内的任何一个本地程序界面，比如你打开了IE，那么在“共享”菜单中将会出现IE程序栏，允许你将自己共享的那个IE窗口内容给与会者。不过，采用帧截取传输的共享功能不会显得十分流畅，同任何视频会议软件一样，共享功能将会大大消耗网络带宽，甚至不亚于视频传输，所以使用中延迟的感觉有些明显。OkBuddy还可支持30或200人的多人网络视频会议建立，当然视频显示还是至多10 个。
Hi-Call OkBuddy 提供了一种网络呼叫解决方案――Hi-Call。通过在网上利用Hi-Call 建立企业的网上呼叫中心（Web Call Center），客户端即可使用普通PC 通过OkBuddy 系统，直接访问网站中的Hi-Call 服务点。弹出的界面和1to1 时的视频对话界面相同，功能也基本一致。
很明显，Hi-Call 模式就是网上呼叫中心，如果企业购买多点Hi-Call 服务，客户即可直接通过服务器中转到某个Hi-Call 服务员，直接进行网络的视频语音对话，一改传统呼叫中心单纯依靠语音的局面。用户可以没有视频设备，仅需安装Hi-Call模块软件（OkBuddy内嵌软件），通过浏览器使用该功能。商家可以视频演示产品、提供操作演示，是电话服务的有力补充，对售前售后都提供了帮助。有助于提升企业形象，降低服务营销成本，提高工作效率。Hi-Call 可适用网上购物、企业基于营销、服务、在线调查、售前推销、售后服务等多种应用。
不过，对于人数过多的服务需求，Hi-Call 仅提供1to1 视频明显是有局限性的，如果能多人共享，采用多人会议室方式，可随时加入、退出、讨论，共享视频等，将对演示、服务提供更多的帮助。另外，就目前互联网的连接速度和用户的消费状况来看，Hi-Call想要大规模发展起来，还需时日，但这种服务方式和理念，反映了一种发展方向。
工程师寄语 >>
OkBuddy 这种结合硬件方式的视频会议方式，还是别具一格的。软硬结合让整套软件具有更高的安全性，同时对音频处理更加直接，可通过驱动进行控制。不过其局限性还是很明显的：与会人员必须都具备OkBuddy 硬件设备，这并不利于一些临时组会、会、邀请会等类的会议使用，只适用于集体购买后使用，影响了其视频会议的灵活、易用性。
除了基础的文字、语音视频聊天，OkBuddy 还附带了PC-Phone 功能，可直接使用联通I P 卡进行PC 网络电话。OkBuddy 外置声卡接管系统声音的方式有些生硬，而且异地使用还要携带，不如一些Web型产品来得灵活方便。另外对产品升级来说，也会带来一些不便。同时，如果您的机器USB接口不足，在设备插接使用上，可能会遇到麻烦。
1to1 视频聊天20元包月；会议5 元/天（80元封顶）；Hi-Call 包月180 元。整体价格相当便宜，比起一些大型网络会议软件来说，还是十分有竞争力的，但是对单人1to1视频聊天收费，似乎并不明智。
OkBuddy
视频会议软件
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可靠性以及“5个9”的标准就是起源于通信业，由此可见通信行业硬件质量有多么过硬。之前，毛利率是靠技术门槛获得的，越封闭、门槛越高、应用越广的行业越赚钱。现在，游戏规则改变，单玩硬件已经玩不转了，服务和软件才是持续盈利点。
移动通信制式一直在向前演进，LTE已箭在弦上。从部署规模和用户增长角度而言，LTE是移动通信史上发展最快的系统——LTE用户数在2018年将攀升至约16亿。
在2G向LTE演进的过程中，不同制式，多种频段和多种模式之间的互联互通和相互兼容的问题亟待解决，这对设备、运维系统提出更高要求——硬件不变，仅通过软件更新完成制式平滑升级，同一运维系统对多种制式共管。对平台的需求，对软件设计和研发管理的挑战都随之而来。
软件无线电（SDR）技术是一个解决之道。它以开放体系结构为基础，在硬件的平台上应用软件技术来实现具有最大灵活性和适应性的无线通信方式和功能的系统。软件无线电系统可以进行重新配置，它只需要开发一套通用的硬件系统，通过不同的软件来适应不同的环境——多种业务、标准、频带。应用软件无线电技术后，移动终端可以在不同系统和平台间无缝切换。
2011年，硅产品知识产权平台解决方案和数字信号处理器内核授权厂商CEVA公司和网络基站应用半导体解决方案供应商Mindspeed科技公司宣布，携手把SDR技术引入无线基站设备中，进一步提升4G无线基带解决方案的性能和灵活性。
中国主导制定的TD-LTE-Advanced已成为IMT-Advanced国际标准，因此，国内厂商积极将SDR技术与TD-LTE结合起来。近日，京奥通信全球最新一款基于SDR技术的TD-LTE数字无线射频直放站，并于2012年底与中国移动合作成功进行了TD-LTE 2.6GHz数字微功率无线直放站场测。
与移动互联网共荣
移动互联网一步步发展为一个颠覆性的新兴行业，其发展轨迹可谓重走PC互联网的老路：大规模基础设施建设（3G、LTE）——基本软件和服务（移动OS、视频通信）成规模——内容/聚合（应用软件商店、LBS、电子书）成趋势——零售/商务（电子商务、企业移动应用）崭露头角。移动互联网的进一步发展，有赖于硬件设备、软件服务、通信技术等形成合力，实现跨界联合创新。
对通信而言，移动互联网的发展是一个新的契机，移动互联网给予了通信行业新的驱动力，使其摆脱增长停滞的困局。
爱立信12月初的《流量与市场数据报告》显示，数据流量在2011年第三季度至2012年第三季度期间翻番，并有望在2012 至2018年期间以50%的复合年增长率持续增长。爱立信高级副总裁兼战略部主管Douglas Gilstrap表示：“智能手机和平板电脑改变了人们使用互联网的方式，人们对移动网络质量的期望也越来越高。移动通信正成为日常生活越来越重要的组成部分。”
在2012年12月27日召开的全国工业和信息化工作会议上公布的数据显示，中国移动软件应用市场仅经过3年的发展就成长为全球第二大市场，最大应用商店应用数达74万，平均每小时有55个新应用上线。
较之3G，LTE最明显的改进来自于高数据速率、分组传送、延迟降低、广域覆盖和向下兼容。用户最直观的感受是下载速度的近十倍提升，应用软件将成产业中最强大的一环：对消费级应用来说，移动高清电视和互动游戏等业务成为现实，消费者将越来越依赖移动网络，有越来越多应用供选择；在企业级应用中，统一通信平台提升了企业信息共享与沟通能力，使办公效率大为提高，打造了一个便捷、高效、无缝的办公环境。
以统一通信平台为例，它涉及多方：企业软件提供商，如微软、IBM等将即时通信应用嵌入解决方案中以建立涉及电子邮件、即时通信、移动电话、网络电话及视频会议等业务的统一通信平台；网络提供商把统一通信协作应用作为扩展战略，如思科、西门子等；Web入口及即时消息供应商，包括腾讯、雅虎等，它们在企业桌面市场有很强的地位，是实现移动办公不可或缺的一部分；运营商，其业务范围涉及无线视频会议、即时视频消息和聊天、短视频呼叫中心等。
行业格局或大变
数年前，就有运营商将沦为“智能管道”的预言，这种趋势愈演愈烈——据中国电信科技委主任韦乐平透露，以腾讯为例，它对中移动收入贡献不超过10%，但是它耗费中移动流量的40%。
在“智能管道”之后，运营商又迎来了一个新名词“虚拟运营商”（Virtual Network Operator，VNO）。2012年6月，国家明确民营资本可进入电信业后，大家普遍认为虚拟网络运营商牌照的发放会提上议程。虚拟运营商，指的是企业可通过互联网或者租用运营商网络的方式，经营基本电信业务。虚拟运营商不同于增值服务商之处在于，它以自己的品牌向最终用户提供服务，拥有计费系统、客服号、营销和管理体系。英国维珍移动就是全球最著名的虚拟运营商之一。
腾讯是中国最有可能成为虚拟运营商的厂商：腾讯极有可能在3～5年内建成自有骨干网（租赁光纤+自建IDC）；拥有7.5亿QQ用户、4.3亿微博用户、2亿微信用户；年纯利超百亿元，超过联通；极其完整的产品线；不弱于电信运营商的研发和创新能力、服务意识。
作为个人用户，你可以想想，短信和语音通信的使用频率是不是越来越低了——国内以微信、国外以WhatsApp为代表的基于手机通讯录的即时通信软件已经开始挑战运营商基础业务，而增值业务如彩铃等也可能会被前端化。
如何依托互联网精品应用增加客户对运营商管道的黏性，锁定客户，是运营商不得不下功夫的必修课。所幸的是，运营商开始积极进行自身改造，以软件为发力点，以逆转低值化、边缘化和管道化局面。但可以肯定的是通信产业已是暗流涌动。
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随着呼叫中心的价值逐渐被各界所认知，以及相关信息技术的发展，呼叫中心单单依靠人工服务的时代早就一去不复返了。融合通信、VoIP、语音识别与合成、NGN等大量的先进IT技术早已经在呼叫中心找到了各自的一片天地。
与此同时，面对呼叫中心的蓬勃发展，呼叫中心如何在企业战略框架中定位，如何通过这些先进的IT技术服务于企业，为企业创造更多的价值，而不是单单的一种手段和工具，成为了呼叫中心运营管理者正在思索的战略问题。
成为价值中心
在一个客户关系为王的竞争时代，呼叫中心承载着提高企业客户满意度和忠诚度的任务，所以越来越多的企业和组织开始重视呼叫中心的建设。呼叫中心市场的成熟度和座席数量的迅速上升，对此做出了最好的注脚。
“家家乐购”是一家位于北京市丰台总部基地内的新企业，成立不到半年时间，主营业务是通过网络和呼叫中心进行保健品销售。一进入公司办公区域，映入眼帘的就是满屋子带着耳麦边接听电话边在电脑中飞快查阅资料的工作人员。嘈杂的声音和略显闷热的室温，让人有点喘不上气。负责呼叫中心管理的系统平台部总监周凌希抱歉地对记者说，“我们这里有点挤，人比较多。”
周凌希是被家家乐购花重金给“挖”来的，他以前供职于一家商务旅游公司，那时他管理的呼叫中心超过了800个座席，在北京和上海分别设有两个呼叫分中心。“现在我们这里的座席数已经有500个，目前阶段线下通过呼叫中心进行客户销售和服务是我们主要采用的手段。因为我们的客户中大部分是年龄偏大的用户，他们可能对于互联网接受程度会稍微偏低一些。认为网上购物不保险、不踏实。通过呼叫中心电话方式来进行直接的沟通，他们比较能接受，不但有利于我们推销产品，也有利于以后维护客户关系。”
北京外企人力资源服务有限公司(FESCO)客服中心经理、CNCCCA国际合作部主任希曼说: “呼叫中心是一个集知识、技术于一身的平台。近两年很多人都在提倡企业通信的概念，希望通过整合各个渠道的资源，将企业内部的力量和价值最大化，而呼叫中心是一个最好的手段和平台。”
早期的呼叫中心主要集中在呼入服务，只是接听客户的电话，根据客户的要求工作，如接听客户投诉、查询和咨询等。但现在的呼叫中心由于大量IT技术的渗入，除了有呼入服务外，在呼出方面也有了更大的发展, 而且逐渐趋于多元化，呼出服务包括客户关怀、电话营销和市场调查等，电话营销、市场调查的业务已形成了一定的规模。
但是在希曼看来，很多公司还不知道怎样更好地利用这个平台。“我刚到FESCO客服中心时接过一个电话，一个外企员工质问我，‘你们呼叫中心存在的价值在哪？我问我个人账户的情况你们都不能告诉我。’当时这给我的触动非常大。”希曼说，“那时座席人员对客户系统都没有权限，只能回答一些简单的政策性问题，公司甚至认为这个呼叫中心是可有可无的。”
现在，希曼认为还是有很多公司都没有认识到呼叫中心真正的价值。“一方面可能是企业的领导层不够重视，另一方面是好的呼叫中心案例在国内不多，很多公司仍把呼叫中心看成一个成本中心。呼叫中心应该是一个价值中心，甚至利润中心。”
但像“家家乐购”这样的电子商务网站，情况则完全不同。它的呼叫中心的一个主要职能就是销售。因此在周凌希看来，从一开始呼叫中心便是利润中心。“呼叫中心如果作为一个传统客服确实是成本中心，但我们这类客服不仅要维护老客户、发展新客户，还要促进客户的二次消费，这样的成本是不一样的。”
服务的困扰
要将呼叫中心从成本中心变为利润中心，涉及到呼叫中心价值的重新定位，但是目前仍有一些基础问题困扰着呼叫中心的建设者们。
接通率是客户满意的基础，呼叫中心开通运营后，大量的客户呼叫涌入，将这些客户的呼叫接到呼叫中心并得到处理是首要任务。因此，呼叫中心往往通过扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长，以保证接通率。同时引入更多的IT手段，使客户可以通过多样化的渠道，建立与企业的联系。很多呼叫中心基本都有语音引导和部分自动业务，有一些已经完全基于网络开展业务。
但自动语音并非适用所有的呼叫中心，需要考虑各个企业的具体情况和客户群。周凌希告诉记者，“家家乐购”早期曾使用自动语音业务，但副作用很大，呼损率甚至一度达到30%～40%。“自动语音取消后呼损率马上就降低了，因为我们一些客户岁数较大，对于听语音不是很习惯，这些习惯需要慢慢培育。”
12320是北京市卫生防病咨询热线，有7个专家和20个座席咨询员。在每天的1000多个来电中，有600～700个都需要人工接听，对业务流程提出很大挑战。“卫生咨询热线跟别的呼叫中心不一样，内容多且杂，医疗问题又不能靠放一段录音来回答，对工作协调性提出很大挑战。”北京市卫生疾病控制中心呼叫中心的工程师谢琦认为，这些问题除了要利用IT技术来解决外，很大一方面要依赖呼叫中心业务流程的规范。
除了接通率，呼叫中心的考核指标还包括服务水平和客户满意度。随着企业客户数量的快速增长，客户服务意识的提高，呼叫中心的努力总是落后于话务量的增长速度。因此，改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。但有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚显捉襟见肘，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。
通过对有限资源的重新配置，可以遏制提升接通率所引发的投资和运营成本上升，但对知识库的建设提出了新的需求。
FESCO要对全国7000多家企业的21万员工服务，其客服人员只有30多人。希曼介绍，“我们主要是面向北京的员工，外地通过分公司来提供服务，因为各地政策和实施细则不同，知识库不能做到实时更新和同步，就不能提供非常精准的服务。”
在12320，对知识库的需求更多体现在IT系统对工作流程的规范上。谢琦说，“每个人接到的问题都不一样，如何准确地收集到知识库中，目前都靠人工整理，很容易遗漏。这就对系统软件提出了很高的要求。”
北京合力金桥软件技术责任有限公司副总裁门相卿认为，呼叫中心在不增加资源投入的情况下，可以优化内部资源配置，释放部分存量资源，首先对部分具有增长潜力的客户开展流程变革。“客户的价值不匹配，来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，导致高端客户的呼叫不能得到及时处理。如果按照贡献价值对客户进行分层，呼叫中心运营管理也围绕着定义客户价值、修改呼叫流程、业务流程、座席技能分组等，从而使不同价值的客户体验不同的服务水平。”
周凌希告诉记者，家家乐购的系统中有一个“沟通记录”，在与新客户沟通的过程中，座席人员对沟通的内容和一些关键词做记录，根据这些关键信息，系统自动进行分析，在维护时有针对性地推进。
据了解，为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验。以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点，以提升运营效率。呼叫中心重新梳理和定义呼叫流程、工单处理流程，进行管理创新，释放已有的存量资源，IT系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。
IT探索新业务
借
门相卿对记者表示，呼叫中心在经历了以提升客户满意为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务时代、以提升运营效率为基础的运营管理时代后，如今已经进入以与客户互动为基础的价值创新时代。这个时期呼叫中心将大量的客户接触和互动作为服务于企业目标的机会和资源，以客户为导向重新设计客户的接触流程和运营流程，使每一次客户互动都成为提升客户忠诚度和发现潜在客户需求的机会。呼叫中心将直接服务于企业“创造客户和保留客户”的目标，为企业的经营活动创造难以替代的核心价值。
如何将大量的客户互动和接触机会，变为提升客户忠诚度并发掘客户新需求的实际行动，发挥呼叫中心在客户开发和客户保留方面的价值？门相卿认为，呼叫中心的运营和IT建设规划必须着眼于服务企业的目标。 “当客户询问1/4英寸的钻孔机时，你必须马上想到，他需要的只是1/4英寸的孔。”门相卿表示，这些看似简单的流程，却需要大量努力，包括对客户价值的准确定位，客户个性化信息的收集，客户消费行为的判断，重新进行流程变革和人员技能的重新区隔。
希曼认为，呼叫中心要更好地提供服务，就不能完全依赖于业务部门，因此她和她的团队在不断摸索如何更好地利用当下各种先进的IT技术。目前他们正在向B2C电子商务的方向尝试，希望以此来实现呼叫中心“主动出击”。“我们有一个很大的数据库，虽然不是非常大的客户群，但如果能掌握他们所有的相关信息，就可以更好地做精准营销。因此下一步的IT建设会做一些数据挖掘、商务智能方面的工作。这样当一个客户进入呼叫中心系统，系统就能够对客户信息进行360度的洞察和分析，在为客户提供基本服务的同时，针对客户个体的潜在需求，给出可能的销售机会，或者发现客户流失的趋向，进行及时的客户挽留。同样，当呼叫中心主动向客户进行外呼时，需要系统对客户的信息和历史行为进行分析，找到客户以前的服务问题，以及客户的潜在需求，从而为客户提供可能的附加价值。”
据了解，目前呼叫中心对CTI技术的应用已经比较普遍。 但是近几年来，与呼叫中心相关的CTI 技术整体而言没有太大的革命性转变。而随着技术的发展，呼叫中心的接入设备技术已由单一语音渠道，转变为多媒体信息信道，在原来单一的电话通信基础上，增加了手机短信、传真、E-mail、Web、VoIP等通信方式。周凌希表示，随着宽频、NGN、视频技术以及其他计算机和通信技术的不断进步，将有可能大大提升呼叫中心的技术水准。
门相卿认为，未来呼叫中心技术会更多地与网络技术结合，“一方面，可以降低通话的成本，基于互联网的呼叫中心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低43%; 另一方面，可以扩展用户的使用空间。在话务量暴增的时候，如果利用网络等远程的方式，即使员工下了班仍旧还能在家处理呼叫中心的业务。”
但是在周凌希看来，新技术给呼叫中心发展带来促进的同时，也还有很多地方需要摸索和发展。“即使人机交互做得再好，毕竟也是人和机器的交流，而有一些老客户的维护还是建立在人对人的感情交流上，这可能更有效。如果家家乐购的客户过生日，给他发一条短信祝贺和人工打电话祝贺带来的感受是不同的，很可能直接影响到他买东西时的态度。”而且周凌希认为，依靠网络建设的呼叫中心比现在集中的呼叫中心的管理难度会大一些。“在家里办公，通过系统来监管员工的状态，是可用的状态还是占线、接听的数量等在系统上都可以监控，但他的情绪和实际工作状态是管理者看不到的。”
链接
呼叫中心的主要类型
1. 基于交换机的呼叫中心
主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席的较大的呼叫中心系统; 但其成本也较高，一般的企业无法承担。
2. 基于板卡的呼叫中心
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二是是改善内部分区设置。对网点内的每个功能区域划分精心布置、精心设计使网点的销售功能最大化，已成为标准的行业做法。再造网点的经典布置是三个分区:自助区、柜员区、顾问或销售人员区。此外，一般还有客户等候区和产品展示区。通过这种分区设置既使各种自助渠道得到充分利用，减轻柜员压力，也使网点的产品与服务销售最大化。
三是改造营业环境和条件。除了服务，成功的银行网点还要有经过深思熟虑设计的环境，使客户在其中感到舒适，使员工能够高效率地操作。过去，网点的形象设计最注重的是安全性和坚固性。而现在，网点的形象设计更注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私密，并能够吸引更多客户进入。网点设计一切从顾客的角度出发，达到互动的服务效果和更好的交易体验。
四是管理方式扁平化。银行网点的业务经营自不断扩大，银行总行与各网点形成中心―辐射式组织管理结构。总行是经营决策中心、信贷审批中心、产品创新中心、技术支持中心和后勤服务中心，而营业网点是销售中心。
国内商业银行网点发展现状
近十多年来，国内银行在营业网点建设方面始终不断探索、不断进步。但相对整个金融市场环境、客户群体、业务种类、经营策略等方面的变化来说，营业网点的发展变化仍显得相对滞后。主要体现为：
一是市场竞争能力相对较弱。虽然近年来四大商业银行对营业网点进行了较大规模撤并，网点数量从7.81万个下降到6.74万个，共撤并机构网点1.07万个。但与外资银行在华的500多个机构相比，由于工作流程、产品设计以及网点区域划分等方面的不足，我国商业银行网点竞争能力仍有待提高。
二是整体运营效率相对低下。据统计，国内商业银行网点的全部工作用于创造价值的销售相关活动时间不足20%，而交易、后台处理与行政管理等低附加值业务却占了80%以上的有效工作时间。
三是信息网络化程度相对滞后。主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的客户管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。
四是人员素质尚需提高。目前，客户对网点服务的需求涵盖了储蓄、个人结算、投资服务、银行卡、个人贷款、个人资信服务等多个范畴，对网点经理、柜员、业务顾问的整体素质提出了更全面要求。在2006年的社会调查中，公众给我国商业银行的总体服务水平打了71.19分，受访者中高学历、高收入人群对银行业整体评价低于60分的不满人群分别占25.5%和22.7%。这说明，当前国内商业银行营业网点的运营模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是营业网点硬件设施的更新改造，更需要注重的是从业务流程、网点设计、服务方式、服务渠道等全方面的转变和革新。
我国商业银行网点转型的重要任务
零售网点转型作为一项系统工程，需要高度重视，分步推进，整体落实 由于零售网点所处地理位置、区域环境、资源分布和经营定位差异性较大，以及转型过程中涉及的网点转型要求与现行制度、操作模式不匹配，前后台分离涉及流程、制度调整，网点软硬件改造和人员配置等各方面的矛盾和问题，可以预见，在零售网点转型推广过程中将遇到不小的现实困难。这就要求各家银行都应该真正从思想上重视零售网点转型工作，各业务条线、中后台支持保障部门都应及时关注零售网点转型工作进展情况，并相应积极主动地介入网点职责和流程调整、前中后台业务分离、网点风险控制和人员配置优化等工作中去。各网点负责人要按照上级行安排，结合自身实际创造性地开展工作，不能在思想上有形转而“实”不转的误区，要真正从各方面都打造出适应市场需求的“精品网点”。
以客户需求为中心，推进网点业务流程再造，是实施零售网点转型的关键环节 零售网点转型必须以客户需求为核心，通过改进网点管理和业务流程实现从“方便银行管理”到“方便客户需求”的根本性转变，实现以“客户服务体验”来赢得市场和客户。要在控制风险的前提下，大胆探索创新，出台相关制度办法和方案，对操作规程和业务流程加以改进。要以信息技术为支撑，从多媒体营销、标准信息获取、日常办公管理、多功能网络电话系统、远程理财咨询等方面进行全方位的功能改造，充分发挥信息技术在营销服务中的作用，确保零售网点转型取得实效。
突出重点，在兼顾对普通大众客户提供满意服务的同时，提升为高价值客户优质服务的能力和水平 未来一段时间，市场需求的变化必然使网点业务重心从储蓄业务向个人理财业务转移，将有限的资源向对银行贡献度大的客户倾斜。在零售网点转型的过程中，一方面要解决普通网点对社会大众客户的服务标准化问题；另一方面，也要求提升网点对于高价值客户的识别能力和服务水平。通过增强网点低柜对价值客户的筛选能力，提升网点VIP室、VIP贵宾窗口、理财中心的差异化服务能力，提高网点柜面人员、客户经理对价值客户的营销和服务水平，为建立差别化的高端客户服务渠道网络打下坚实的基础。
适应形势，推动柜面员工思想观念、销售理念和工作方式的转变一是必须树立转型必行的观念。转型过程中，由于与原有工作惯性发生不相符和改变，部分基层网点负责人、柜面员工中产生了一些消极情绪，甚至抵触思想。这些思想误区和情绪要通过大量的宣传、教育和培训来加以解决。柜员员工对网点转型的认识，应逐步从“要我转到我要转、再到我必须转”的转变。
