引论：我们为您整理了13篇会议服务礼仪范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4.会议结束
(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
篇2
1.列出宾客名单
任何一次宴会，都是要达到一定的目的。宴会之前要按照宴会的目的列出被邀请人员的名单，并且确定谁是主宾，谁是次主宾，谁是陪客。
2.宴请时间
宴清时间应以主宾最合适的时间来确定，以多数宾客能来参加宴会为准则。宴会场所的选定，要考虑生活习惯、民族差异及宗教信仰等方面的因素。
3.宴会的菜谱
宴会的菜谱要做到丰俭搭配、主次分明。即一桌菜要有主菜，以显示菜的规格;要有一般菜，以调剂客人的口味;要有特色菜，以显示菜的风格。应特别照顾主宾的饮食习惯。同时，酒水、香烟、水果要备齐。
4.宴会中的座位安排
正式宴会一般要事先安排座次，一示隆重，二免混乱，三可更好地达到宴请的目的。按共同的惯例和习惯，桌次高低以离土桌远近而定，右高左低，桌数较多时，要摆桌次牌，多桌宴请时，宴请桌排列般以最前面或居中的桌子为主桌。
二、宴会中的服务礼仪
宴会中的服务直接影响顾客对酒店或餐厅服务人员的印象。所以，宴会中服务人员的服务礼仪尤为重要，主要包括几个方面：
语言艺术：语言是表达思想感情的重要工具，在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健康、优美，我国的语言极为丰富复杂，作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧，才能做好餐厅服务工作，要达到语言美必须做到说话和气，说话是表达思想解决问题的手段，而和和气气的说话则是正确的态度和方法，容易被对方接受，达到解决问题的目的。
谈吐文雅：文雅的语言能使人悦耳，粗野的词汇使人憎恶，因此语言要洁净、彬彬有礼，能引起对方敬意。有些问题也就迎刃而解。
态度要和蔼：和颜悦色的讲话使人感到温暖，讲话时尊重对方，能够使对方产生对本人的敬意。
讲话举止要大方：说话的神态要自然朴实，令人听信，不夸夸其谈，信口开河，要庄重自信，不卑不亢，落落大方。
端拿技巧：在餐厅服务中服务员要掌握餐厅服务基本功最突出的是上菜、撤桌时的端拿技巧。端拿是指端拿摆放菜点和汤饭的方法和技巧，要求端平拿稳，汁液不溢，保持菜肴形状。端拿时要敏捷准确的传送，摆放在恰当的位置，以一手摆置数碗或数碟的做法既不卫生，又不雅观，并容易发生事故差错，以致在客人面前失礼。
三、宴会后的服务礼仪
客人用餐完毕，应做好餐后服务工作。如：送上香巾，并征求客人意见，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：非常感谢您的宝贵意见为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别。
宴会一般被视为隆重的宴请，它往往是为宴请专人而精心安排的，在比较高档的饭店，或是其他特定的地点举行的，讲究排场、气氛的大型聚餐活动。因此，对其服务以及礼仪的要求也较高。宴会服务礼仪不仅仅要做到餐厅服务礼仪中的基本要求，而且，更重要的是对出席者提供最优质的服务。
宴会是国际国内社会交往中一种通行的较高层次的礼仪形式。一般把政府机关、社会团体举办的有一定规模的酒宴，称为宴会;私人举办的规模较小的称为筵席。
宴会常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。宴会的场面一般比较庞大、隆重，能使人得到一种礼遇上的满足。不同的宴会有着不同的作用，概括地说，宴会可以表示祝贺、感谢、欢迎、欢送等友好情感，通过宴会，可以协调关系，联络感情，消除隔阂，增进友谊，加强团结，求得支持，有利于合作等。
宴会种类复杂，名目繁多。
按规格分：有国宴、正式宴、便宴、家宴;
按餐型分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会;
按用途分：有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会;
按时间分：有早宴、午宴和晚宴;
其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。
宴会准备的礼仪
宴会具有很重要的礼仪作用，有严格的礼仪要求。宴请宾客是一种较高规格的礼遇，所以主办单位或主人一定要认真、周到地做好各种准备工作。
(一).明确对象、目的、形式
1.对象。首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的。宴请的目的是多种多样的。可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某一事件、某一个人等等。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。
3.范围。宴请哪些人参加，请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等，主宾如携夫人，主人一般也应以夫妇名义邀请。哪些人作陪也应认真考虑。
对出席宴会人员还应列出名单，写明职务、称呼等。
4.形式。宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。目前世界各国礼宾工作都在改革，逐步走向简化。
(二).选择时间、地点
主人确定宴会时间，应从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌日。选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发邀请。
地点的选择，也要根据规格来考虑，规格高的安排在国会大厦、人民大会堂，或高级饭店。一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。
(三).邀请
宴会一般都要用请柬正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，一方面也是请客人备忘。
请柬内容应包括：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬要书写清晰美观，打印要精美。请柬一般应提前两周发出，太晚了不礼貌。
(四).安排席位
宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。席位的安排也体现出对客人的尊重。
桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高、左低，近高，远低。
座次的高低，考虑以下几点：
1.以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。
2.把主宾安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客，尽可能与客人相互交插，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。
4.译员安排在主宾右侧。
5.席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方，桌中间。
(五).拟订菜单和用酒
拟订菜单和用酒要考虑以下几点：
1.规格身份、宴会范围。
2.精致可口、赏心悦目、特色突出。
3.尊重客人饮食习惯、禁忌。
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
宴会中主人的礼仪
(一).迎宾，宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列队欢迎，通称迎宾线。客人来到后，主人应主动上前握手问好。
(二).引导入席，主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。
主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。
(三).致词、祝酒，正式宴会一般都有致词和祝酒。但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。这时宴会正式开始。
(四).服务顺序，服务人员侍应，要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行。规格高的，由两名服务员侍应，一个按顺序进行，另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。
(五).斟酒，斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯三分之二即可。
(六).用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈。还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。
(七).客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。
赴宴的礼仪
宴会是否成功，主人处于主导地位，主人要以客人的需要、习惯、兴趣安排一切。而应邀赴宴的客人的密切配合也是决不可忽视的。
(一).应邀，接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早作出答复。不能应邀的，要婉言谢绝。接受邀请的，不要随意变动，按时出席。确有意外，不能前去的，要提前解释，并深致歉意。作为主宾不能如约的，更应郑重其事，甚至登门解释、致歉。
(二).掌握到达时间，赴宴不得迟到。迟到是非常失礼的，但也不可去得过早。去早了主人未准备好，难免尴尬，也不得体。
(三).抵达，主人迎来握手，应及时向前响应，并问好，致意。
(四).赠花，按当地习惯，可送鲜花或花篮。
(五).入席，在服务人员的引导下入座。注意在自己的座位卡入座，不要坐错了位置。
(六).姿态，坐姿自然端正。不要太僵硬，也不要往后倒靠在椅背上。肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光随势而动，不要紧盯菜盘。
(七).餐巾，当主人拿起餐巾时，自己便也可以拿起餐巾。打开放在腿上。千万不要别在领口，挂在胸前。
餐巾是用来防止菜汤滴在身上，和用来擦拭嘴角的，不可用来擦餐具，更不要用来擦脖子抹脸。
(八).进餐，进餐时要文明、从容。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出声音，喝汤要轻啜，对热菜热汤不要用嘴去吹。骨头、鱼刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盘。嘴里有食物时不要说话，剔牙时，用手遮住。就餐时，不得解开纽扣，松开领带。
篇3
（二）福利多元主义
福利多元主义是面临福利国家整体危机而引发的福利私有化的呼声，它要求减少政府在社会福利直接供给中的角色。在英国，有“福利多元主义”(Welfarepluralism),“福利的政治经济与混合经济”；在美国，有“共同生产”(Co-production)、权力下放(Empowerment)；在欧洲其他国家，则有“福利组合”、“社会经济”；在新西兰、澳洲有“从福利国家到福利社会”等政策被提出，这些名词虽然不同，但却有着很类似的内涵与发展方向，即政府不再是唯一的福利提供者。[i]
福利多元主义一方面强调福利服务可由公共部门、营利组织、非营利组织、家庭与社区四个部门共同来负担，政府角色逐渐转变为福利服务的规范者、福利服务的购买者、物品管理与仲裁者，以及促使其他部门从事服务供给的角色。另一方面强调非营利组织的参与，以填补政府从福利领域后撤所遗留下的真空，抵挡市场势力的过度膨胀，同时，通过非营利组织来达到整合福利服务，促进福利的供给效率，迅速满足福利需求的变化，以及强化民主参与等功能。[ii]
虽然对福利多元主义的讨论起源于欧洲福利国家，但是这一个概念的思想内涵仍然适用于当今中国所遇到的情况。改革开放以前，我国政府按照社会主义按需所取思想而建立的福利体系，其实要比任何一个欧洲福利国家来得更为彻底和公平，尽管这样的福利体系易引致民众的安逸和不利个人能动性的发挥。
二、社会福利社会化与NGO的涉入
（一）社会福利社会化的出现
理论界把社会福利从广义和狭义上来理解，广义上指一切旨在改善人民物质生活和文化生活的社会措施；狭义上指“专为社会弱者提供的社会服务”。
随着社会的发展，社会福利承担的主体也在发生变化。在人类社会未进入工业化和现代化之前，社会福利的主要责任是由家庭、社区、教会和民间慈善团体负担，政府很少对公民提供直接的生活帮助。从20世纪30年代开始，政府逐渐取代家庭和社区，扮演福利提供的重要角色。自1948年英国宣布为“福利国家”，其成为西方国家标榜和追求的一种理想制度。政府成为福利的主要承担者，福利范围“从摇篮到坟墓”无所不包，开支也越来越大。70年代中期，西方各国普遍遭遇经济衰退，福利国家面临危机。于是人们开始重新反思政府在福利制度方面的角色，主张福利的责任应该由公共部门、营利部门、非营利部门和家庭社区等四个部门共同负担。政府应该与民间合作，共同提供社会福利的各项内容。福利开支将不再是完全由政府来创造和分配，而是由政府和其他机构（包括企业）一起通过合作来提供。[iii]
社会福利社会化要求福利由公共部门、营利组织、非营利组织、家庭与社区四个部门共同来负担，它与前面提到的福利多元主义实质上是一致的。吉登斯认为福利国家面临的风险是人为风险，福利国家的危机是风险管理危机，并非简单的财政危机。据此，他提出要彻底改革英国的消极福利政策为积极福利政策，强调“无责任即无权利”的新原则，主张个人、集体和国家共同建设社会投资型国家。[iv]
（二）社会福利社会化与NGO涉入
美国约翰－霍布金斯大学萨拉蒙（Salamon，1999）教授提出一个“结构－运作”性定义，该定义强调了NGO的六大特征：组织性（formalorganization）、民间性（nongovernmental）、非营利性（nonprofit-distributing）、自治性（self-governing）、志愿性（voluntary），后来又加入了两个要素，即非政治性（nonpolitical）和非宗教性（nonreligious），以进一步界定NGO，并逐渐成为国际上公认的关于NGO的界定标准。[v]NGO在我国官方文件里一般称之为民间组织，广义的NGO是指政府和营利的企业之外的一切社会民间组织，它在外延上包括社团、民办非企业单位、国有事业单位、人民团体、其它组织（含单位内部的、以企业形式登记的、未登记的社团等）。[vi]狭义的NGO是指严格符合《社团登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理条例》的社会组织，即官方概念里的“民间组织”，在外延上就只有社团和民办非企业单位两类组织。[vii]
NGO涉入社会服务福利领域，不仅是社会发展的需要，也是NGO本身优势所在。社会的发展出现了福利多元化的发展趋势，对社会福利承担的主体要求多元化和社会化，同时NGO能以自身的特点，特别是其中的非营利性和支援性，能更直接、更灵活地接近服务对象，与服务对象形成某种互动关系，并能够以低成本获取较高的社会效益，运用自己的资源以及利用社会资源提供服务，减轻政府的负担，降低政府在社会福利支出上的成本，有效地满足其多样化和多层次的需求，保证服务质量，从而有利于整个社会的发展。[viii]
三、上海的实践及启示
（一）上海的实践
2003年下半年，上海市委领导进行专题调研后，依据当时上海社会的三大特征，即社会成员流动性大、社会治安问题较为突出、维稳工作不确定因素显现，提出维稳工作的四点思路：一是要解决这些问题，单靠政法部门力量不够，必须从大治安、大社会的角度形成整体合力的工作格局；二是“严打”不能解决一切问题，需要建立长效管理机制；三是当前单一行政管理模式已无法实现社会管理职能，需要形成社会化的整体管理理念和模式，要努力形成政府、社会组织和个人三位一体的管理构架，把社会人组织起来，将社区建设作为提高人员组织化的工作平台；四是要通过法制建设加强社会治安工作规范化程度。
构建预防和减少犯罪工作体系虽然是在原有的社会治安综合治理工作基础上的发展，但它又是在新的历史条件下探索的全新的工作，它不仅会带来工作方法的变化，更重要的是必须解放思想，转变观念，用新的理念指导。
经过反复研究，上海的领导们提出创建预防和减少犯罪工作体系，在社区戒毒、社区矫正、青少年管理的领域中，建立一支专业化、职业化的社会工作者队伍。市委领导十分重视，两次专门下发文件，指示在浦东、卢湾、闸北和徐汇四个区域先行试点，从2003年8月起先行在浦东、卢湾、闸北和徐汇等四个区开展试点，11月四个试点区的社工正式上岗。2004年2月，市委领导肯定试点工作成效，并指示全面推进预防和减少犯罪体系建设，按照“政府主导推动、社团自主运行、社会多方参与”的总体思路组建了的三个民办非企业性质社团组织，即上海市自强社会服务总社、上海市新航社区服务总站和上海市阳光青少年事务中心在“上海市青年文化活动中心”举行了成立揭牌仪式，标志着社团自主运行的实质性启动，2004年8月起，在试点工作的基础上，体系建设在全市各区县范围内全面推进，逐渐形成了多元化的、各司其职、协同管理的综合治理新格局。
构建预防和减少犯罪工作体系是上海社会经济发展的必然要求，其基本价值取向是维护社会稳定，从战略上实现社会的长治久安，为上海的改革发展创造一个良好的社会治安环境，政府职能与社会资源的最佳结合是保证这个体系有效工作的根本条件。
（二）上海实践的启示
1、为传统政府服务提供有效补充，促进了社会服务的全覆盖
传统的由政府提供的社会福利服务，往往都是面向一些普通的弱势人群，如老年人、残疾人、下岗人员等。但是随着经济转型和社会转型，社会中正形成一些人数日益壮大、状态不稳定的特殊群体，如禁毒人员、矫正人员、“三失”青少年等。类似的特殊群体都是被传统的社会福利服务所忽略的。正是考虑到维稳需要，上海市推出了预防与减少犯罪工作体系，为禁毒人员、矫正人员、“三失”青少年这三类人群提供免费的专业服务，所有这些服务都以政府购买NGO服务的形式进行。三家NGO的出现给传统工作带来巨大冲击，他们向世人展现了一种全新的社会服务，填补了传统社会福利服务的盲点。
以“三失”青少年服务为例，在中国内地青少年工作主要由共青团承担，但传统团工作的服务对象是精英青年。随着中国社会的转型，青年群体日益分化和多元化，其中“三失”青少年便是一个不容忽视的庞大群体，2005年阳光社区青少年事务中心排摸的全市“三失”（失学、失业、失管）青少年超过10万人。作为一个将青年和青少年定位为工作对象的团体，共青团的工作不能完全无视这一庞大群体的存在，而且这些“三失”青少年与其他青少年生活在同一个社会里，他们之间有着紧密的交流和联系。将“三失”青少年纳入日常团务会更好地促进传统团务的成效，在团组织的引导下，使不同群体的青少年之间逐渐形成良性的互动，有助于和谐社会的构建。更为值得关注的是，传统的团务基本上是以面上工作为主，很少深入到每个青少年社会网络。所有的这些不足都在阳光社区青少年事务中心这个NGO所提供的服务中得到了弥补。
2、通过专业化推进和规范化建设，提升了社会服务的品质
提及社会福利服务，人们立即会联想到社区服务，而社区服务在我们的印象中是那种只要有爱心和奉献精神就能做好的工作，其工作人员以中老年人为主，待遇也不高，让我们很难用专业化这个词来形容其职业形象。作为新社会组织的三大社团，塑造了一种完全不同的职业形象，从业者中年轻人占了一半以上，大专以上学历占了绝大多数，他们所提供的服务都需要按照统一便准的工作流程进行，为了保证服务品质，他们还需要接受社团为他们设计的各类培训，并在实际工作中处处受到严格的职业伦理的约束。在社团管理上，他们也引进了学多新的技术和方法，如员工职业生涯规划；此外，这些NGO的管理者们也十分注重服务品牌的建设，并已打造了多个有一定影响力的服务品牌，如禁毒社工的女子戒毒沙龙、自强家庭联谊会，青少年社工的网络脱瘾五步法。
3、在社会与政府之间架起了纽带，缓解了社会矛盾
缓解社会矛盾，就是要缩小人与人之间的差距，政府通过投放社会资源直接或间接地帮助那些身处困境的人。由于政府直接提供各类服务，就导致政府在处理各类社会事务时，常常冲在一线，一旦和老百姓发生冲突，没有缓冲区，没有调解方。由政府提供直接社会服务于大众，常常陷政府于被动。以禁毒社工参与世博动迁为例。在这次世博动迁工作中，政府已经将主要的拆迁安置工作委托给动拆迁公司，这种做法在形式上具备了市场化的特征，并在一定程度上缓和了社会矛盾。但是这种模式仍然存在先天不足，相对于“政府－市场－社会”的三元模式，除政府外，还缺少一方。此外，因为政府与动拆迁公司之间是委托关系和代言关系，并非相互独立的“政府－市场”二元模式，两者具有较高的利益一致性，这就导致动拆迁公司与老百姓发生冲突时，由政府进行的调解十分被动，且收效甚微。在这次世博动迁工作中，引进了禁毒社团这个社会组织，并在政府、拆迁公司和禁毒社团间形成良好的沟通和协调，三方各司其职，政府的主要职责是制定总体方针政策、协调各参与部门，拆迁公司的主要职责是拆迁和安置，禁毒社工的主要职责是为吸毒人员提供咨询、调解冲突、争取权益等服务。禁毒社团的参与，为传统动迁工作提供了一个有效的补充形式，开创了动拆迁工作的新局面。NGO在协调处理社会矛盾时，充分体现了社会的自我服务、自我管理和自我教育，其效能要比政府直接处理好。
4、通过对各类资源的开发和利用，提高了社会参与，积累了社会资本
经济学解释认为社会发育不成熟及社会管理水平的落后，导致社会面临严重信任危机，信任缺失会造成巨大的交易成本[ix]，在没有很好的制度以保障个人努力会得到相应的效应或回报时，个人对公共事务的参与便会减少，这是个人行为之于集体行为的选择。[x]经济发展导致深度分工，这强化了人们的自由思想，也强化了个人主义思想。人们总是需要在某种体制安排之下参与某些公共事务才不被认为是异类，而这种制度安排，通常是与社区自治组织密切相关的。
以禁毒社团为例，为了在全社会营造一种珍爱生命、远离的氛围，全新定义了志愿者，他们将志愿者分为个人志愿者和团体志愿者，一个公司或企业可以用团体志愿者的身份集体参与到抵制的社会行动中去，这些公司或企业需要为他们的员工定期举办相关知识的培训，而无需与禁毒社工一起探访社区，对禁毒社团来说，只要是自愿付出了时间和精力去宣传预防知识的都可以称为禁毒志愿者。正因有了广大公民的参与，在人与人、人与组织之间建立了各种联结，所以我们这个社会的社会资本存量才能不断增加。
四、社会服务与NGO的几个重要议题
（一）政府与NGO的关系
我们的社会治理模式与港台以及西方非常不同，我们的市民社会尚未成形，政府长期以来的大包揽作风，使得进行“政社分离”时，政府无法从社会中找到承接社会事务的社会组织。对急需完成转型的政府来说，最快捷的方式莫过于其自己成立一些独立法人的社会组织，即官办社团，上海的三大社团就具有这种性质。其实，官办社团也好，草根组织也好，大家殊途同归，目标都是促进市民社会的发展。向这个目标靠近的过程，即是官办社团的社会化过程。在这个过程中，政府与官办社团面临一个共同成长的过程，或者说在进行社会建设的同时也需要进行政府建设。目前的三大社团社工工作中存在着条线交叉的复杂状况，为社工有效提供服务带来阻力，为了使预防犯罪体系构建过程中真正实现社会多方参与的目标，建议推动政府跨部门合作，以联合项目的形式来加以推进，以项目促进多方合作，以项目促进服务效益，其中包括社区青少年家长的亲职培训项目。
（二）建立政府与NGO平行发展的模式
建立政府与NGO的平行发展即政府与NGO在合作中成长，在成长中合作，实现“共赢”。“小政府、大社会”是现代政府的治理模式，政府把社会事务下放或返还给社会，交给社会来承担，由社会组织自行管理也即所谓的“政社分开”。随着社会的发展，福利意识和服务理念日益深入人心，政府除了履行管理社会和发展经济等职责以外，服务全体人民以及为社会弱势群体建立安全网的职责日益突出。政治民主化、经济市场化、社会多元化都已经成为政府职能机构改革的重要社会目标。[xi]在多元化社会结构中，政府将不再包揽一切、包打天下，而是作为服务的提供者，主动为社会组织、社会团体搭建资源平台，达到资源共享，以促进社会组织共同参与社会管理，形成新的社会治理机制。
（三）做实政府购买服务
为吸毒人员、矫正人员、“三失”青少年提供社工服务的三家NGO，均采用了政府购买服务的模式。两年的实践下来，NGO在提供这类服务方面的成效十分显著。但是现在遇到了诸多发展瓶颈阻碍着这些NGO组织的继续发展。如何做实政府购买服务就是其中非常重要的一个方面。
三家NGO组织的政府购买服务方式都是在市级层面签订服务购买合同，再由区级（二级）财政买单。这一制度设计就导致了三家NGO不具备财政自、从而不完全具备人事自以及决策自。当前进的步伐走到当前这个阶段，如何做实政府购买服务、如何找到突破体制的切入点成为难题和重要话题。总体来说，做实政府购买服务可以包括这样几个具体方面，（1）调整拨款模式，改当前的“一级签约二级买单”为“整笔拨款”，通过拨款模式的调整保障社团自主的基础；（2）做实社团自主运作，即做实董事会领导下的总干事负责制；（3）做实政府对社团的干预评估，即从过程干预及评估转向目标评估或结果评估。
在社团自主运作方面，甚至还存在着这样一个认识逻辑：做实社团自主运作从做实董事会领导下的总干事负责制开始，在总干事责任制的前提下进行社团管理革新，以管理促专业、以专业促成效。周而复始，形成一个良性循环。
[i]林闽钢．福利多元主义的兴起及其政策实践．社会[J]，2002.7，36-37．
[ii]林闽钢，王章佩．福利多元化视野中的非营利组织研究．社会科学研究[J]，2001.6,103-107．
[iii]范健．福利多元主义视角下的社区福利．华东理工大学学报（社会科学版）[J]，2005.2,19-22．
[iv]吉登斯．第三条道路[M]．北京大学出版社，115-122．
[v]（美）莱斯特·M·萨拉蒙.全球公民社会——非营利部门视界.贾西津等译.社会科学文献出版社,2002
[vi]王名，非营利组织管理概论，中国人民大学出版社，2002；张明，非政府组织与社区建设，社会，2001.88
[vii]齐丙文，民间组织，山东大学出版社，2000
[viii]齐丙文，民间组织，山东大学出版社，2000
篇4
为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。
通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。
医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。
篇5
规模化发展
信息交互遇困境
坤如玛丽医院集团（以下简称“坤如玛丽医院”）是由全国卫生产业协会副会长、上海侨联委员、新加坡华侨詹玉鹏与陈建萍夫妇为代表创办的以妇科、产科、乳腺科及不孕不育为主要专科特色的医疗投资与管理为主的大型连锁医疗机构，是中国最大的妇产科医院集团之一。集团以“微创、无痛、安全、温馨”为品牌核心价值理念，组建了一支由百名世界著名妇产科、微创外科专家，以及国内权威妇产科专家组成的精英团队，为旗下医院所在地的中国女性提供国际标准化的高品质医疗服务。2009年12月，坤如玛丽医院集团上市平台整合成功，旗下青岛坤如玛丽妇产医院、青岛妇婴医院、无锡坤如玛丽医院、黑龙江坤如玛丽医院、重庆坤如玛丽医院、天津坤如玛丽医院、城阳玛丽妇儿医院等七家医院实现跨越式发展，医院品牌全面升级；它标志着坤如玛丽卓越的国际医疗技术和充满人性关怀的医疗服务正式进入中国。
2010年开始，集团迅速扩大网点布局，规划在5-10年建成以北京、上海、广州、重庆为中心，辐射东北、华北、华东、华南、西南、华中等区域，以省会等大中型城市为主的妇婴医疗网络，形成以妇科、产科、乳腺病、不孕不育等为主，以抗衰老、医学整形美容为辅，基本覆盖了女性医疗健康全部细分领域的大型专科医院集团，打造国际化妇产医院连锁品牌。
规模化发展的坤如玛丽医院集团经过多年的经营，已经在患者中间树立了自身的品牌，为了更好的发展，打破多家连锁机构信息交互禁锢的困境，并想寻求与国际知名医疗机构建立长期有效的学习交流机制。经过深思熟虑，集团决定部署建立国际远程医疗会诊中心和视频会议系统，与国际知名机构、专家团队合作。
直击痛点 精心部署
经过对集团内部各家品牌医院的需求调研与未来集团发展的战略打算，信息中心决定将此次项目的规划应用功能设定在一定的范围之内，其中包括远程医疗咨询、远程病历访问、远程会诊和诊断、远程视频会议、远程教育等，并且暂定此次方案中不包括远程手术应用，并将系统运行的其中30%-40%的时间用于远程医疗会诊，60%-70%的时间用于远程会议和教育培训应用。
本次应用实施的单位包括：集团总部、青岛两家医院、济南医院、哈尔滨医院、无锡医院、重庆医院、泉州医院、天津医院、中骏总部共10个机构，未来一年内集团医院扩张需考虑递增10家左右的品牌医院，集团总部将作为管理中心。
从施工到上线投入使用用时近一个月左右时间，上线以后受到不错的反响。目前每周三下午，各医院直接都会采用此系统进行远程医疗，而且集团内部还会不定期的采用系统召开内部会议。
智慧服务 为患者分忧
通过部署视频会议系统，坤如玛丽医院整体医疗服务水平又上了一个台阶，借助远程系统，各家品牌医院都可为患者提供多项远程医疗服务，其中包括：
临床交互式会诊：患者可以“点播”专家，利用远程会诊系统进行权威医学专家与医院专家及患者“面对面”会诊，实现疾病诊断的国际化；并可通过坤如玛丽专家预约平台提供国内外权威专家手术预约。
远程影像、病理会诊：医院出具影像诊断咨询报告、病理报告，实现疑难影像、病理的快速远程转移，并在短时间内获得权威影像专家作出的诊断咨询报告，确保患者得到及时、有效的诊断与治疗。
病例讨论和多学科专家会诊：主要针对需要多科室专家联合会诊的危急重症及疑难病例的远程会诊。
双向转诊：由会诊专家确定是否有转诊的必要，在征得患者家属同意的基础上将患者转送更高一级或国外医院救治；双向转诊平台将实时反馈患者的救治情况，当患者经上一级医院救治稳定后，可转回当地医院，并由当地医院严格执行国际会诊专家制定的诊疗方案继续康复治疗。
远程培训：建立远程医学讲座、课件库；为各地基层医生提供手术培训、疑难病例的示范诊疗。
青岛坤如玛丽医院业务院长黄素勤表示，此次坤如玛丽医院打造的国际专家远程会诊绿色平台，打破了传统医疗在时间和空间上的局限，通过此套远程会诊系统，可与集团特聘的世界着名专家，以及集团下属各医院站点相连，实现国内外权威专家与患者、专家与当地医务人员之间的异地“面对面”会诊，为患者量身定制最切身、最科学的治疗方案，能更加准确、及时的针对重大或疑难病患者进行远程诊断与救治，让患者“足不出户”，就能享受到坤如玛丽医院集团专家的亲诊和诊疗服务。
篇6
一、对前段营销服务反违章工作开展情况的评价
省公司推行严抓严管的治企理念最先是从安全生产上提出，进而推广到企业整个管理，成为省公司治企理念。营销服务反违章工作，其实去年就已经开展了。记得开展之初，我在机关里，感觉是我们的雷声是比较大，准备动作也是比较大的，但究竟打了多少雷，落了多少雨？我想这雷的威力肯定是不大，雨的程度顶多是雨过地皮湿。由此，导致今年以来，省公司对反违章工作不满意，提出了要以高于安全生产反违章的态势和强势、标准和要求，来抓营销服务反违章的要求。事实上，从省公司层面来讲，今年以来，打击违章、惩处违章的力度明显加大。从长沙望城、岳阳汨罗、益阳桃江以及常德安乡的处理情况，就可以明显地看出来，这种压力我们也明显地感觉得到。
这是上级层面。那么作为我局的情况呢？我来了快八个月了，真正将营销服务反违章作为等同或高于安全生产反违章，也有几个月了（标志就是实行了营销服务反违章月度调度会议制度）。从开展的情况分析，我觉得可以做这样的评价：
宣传发动了，但声势不大。会开了，文发了，标语张贴了，但总体讲，在广泛宣传造势上，还不够。因为我们在营销服务反违章上的氛围并不浓，每一个员工感受的压力还不够，自查整改的主动性还不强，还没有实现从“要我反违章”到“我要反违章、我得反违章、不反违章不行”的转变。
员工参与了，但广度不大。目前在反违章上还没有全体动员起来，营销系统情况好一点，农电系统次之，生产系统又次之。即使在同一个部门、班组，反违章更多的是部门负责人反、专责反、班组长反，员工参与度和积极性都存在相当大的问题。我们有些员工还是充当“看客”的角色，没有成为反违章的“主角”，至多也只是一个“跑龙套”的角。
工作开展了，但力度不大。从去年到今年，这项工作从局层面一直在提要求，做部署，抓督办，但是工作开展的实效不大，我们自查的深度、广度远远不够，就问题查问题，没有举一反三，更没有深入问题的背后，联系起来从整个营销服务的全过程、上下流程环节上，联系地查。
问题自查了，但整改不大。看工作安排我们每天都在搞自查，但即使是查出来的问题，整改了多少？基本上是就事论事的整改。一些问题没有从根本上得到彻底整改，一些违章还是重复出现。何况我们有些班组的自查是自欺欺人。
违章处理了，但惩罚不大。我们的处理远没有对安全违章的处罚重处罚严。这与省公司的要求是不相符合的。我们处罚还停留在对直接违章者的处罚，还停留在不痛不痒的经济惩罚上，这样的处罚，根本起不到震慑违章行为的作用。
二、必须扎实开展好自查自纠月活动
如何开展好自查自纠月，如何确保自查自纠取得实效？我想这是我们每一个同志都必须深入思考并付诸行动的问题。
1.要有明确的目标。我们开展自查自纠月活动最终要达到什么样的效果？目标是什么？必须鲜明。我想就是要通过深入彻底细致全面认真扎实的自查自纠，确保2009年1月1日以来的营销服务的各个环节各项工作都不会有市局及以上查处的严重违章。就是说我们这一个月的工作开展之后，上级来是查不出严重违章的问题的，不管是行为性的严重违章还是管理性的严重违章。没有这个目标，达不到这个目标，我们的自查自纠月活动就没有任何意义。
2.要有明确的重点。我们开展自查自纠月活动，重点查什么？纠什么？我们这个局、这个部门、这个班组、这个专业在营销服务上的薄弱环节、容易发生违章的地方是什么，也就是营销服务危险点是什么。就应该是我们自查自纠的重点。就要多花力气，多下功夫去查，去纠。眉毛胡子一把抓，东一榔头西一棒子的自查自纠，是不会有什么效果的。要在“地毯式”开展自查的基础上，要突出各自专业、部门的重点，要实现“三光”：不规范的，查纠光、不标准的，查纠光、不完善的，查纠光。
3.要有明确的责任。我们这次搞自查自纠不是蜻蜓点水，不能走过场，不是部分人的事，必须是人人动起来，做到个个有任务、个个有责任。我看了王芳做了个分工，这就是明确了责任和任务。每一个人必须对自己分管的事负责。市局明确要求人人都要写“保证”的。只有任务分解、责任落实，形成员工保班组、班组保部门、部门保全局，上一个环节对下一个环节负责，下一个环节对上一个环节监督，我们的自查自纠才可能取得实效，达到目的。
4.要有明确的措施。一个措施是如何自查？那必须是人人都参与，一个都不能少，正常的上班时间不够，就必须自觉加班加点。自查自纠工作不能按部就班，靠上班七小时。二个措施是如何自纠？查出问题来之后必须分门别类地进行整理，按照规定、制度要求，进行整改。有些问题可能还需要请示上级。相关部门要根据本部门的情况制定一些切实可行的措施，确保自查自纠工作取得实效。
5.要有明确的奖惩。在营销服务反违章奖惩上，要实行依职问责、无为究责。谁履职不到位，就要问责谁，谁查纠不得力，就要究责谁。在这里重申并明确我此前在一次部门负责人参加的会上说过的一句话：10月份之后我们的营销服务工作被上级查出了违章，让各级领导受到连带经济处罚者，由违章的直接责任人负责承担罚金（违章行为被认定为主观责任、主观原因的）。今天再补充一句：经过这次自查自纠，如果再被上级查出了严重违章，除了严格执行上级处罚决定外，还要纳入本人及所在部门、班组绩效考核。由此导致各级领导受到经济处罚，其罚金由直接责任人承担（认定为自查自纠不到位的）。对于开展自查自纠行动包括县城台区整治积极、措施扎实、整改过硬、效果好的班组、个人，在查证自查自纠开展情况属实的基础上，要给予奖励。
三、要全力确保年度各项工作目标任务的完成
1.继续强化现场安全监督管理，扎实开展好“三查一整改”活动，确保年度安全目标实现。
2.突出电量、均价、线损、电费回收等重点和关键，确保年度经营指标圆满完成。
3.严格农电预算管理，强化农电队伍建设，坚持“全日制+专业化+绩效考核”的农电管理模式，扎实推进农电管理。
4.坚持效益为重，坚持“服务+质量+价格”优先的思路，积极规范多经内部管理，实现多经效益提升。
5.强化电网规划，积极协调关系，在全年完成年度电网建设任务的基础上，做好明年电网建设的各项准备工作。
6.扎实抓好党风廉政建设。
篇7
一、服务贸易外汇收支特点
天津市服务贸易外汇收入和外汇支出呈现收支项目比较集中的特点。外汇收入主要集中在运输、建筑安装和劳务承包、咨询三项，5年平均占服务贸易收入的88．39％；外汇支出主要集中在运输、专有权使用和特许费、咨询三项，5年平均占服务贸易支出的82．61％。
二、服务贸易管理情况
（一）服务贸易外汇管理现状
根据我国加入世界贸易组织《服务贸易总协定》，国际服务贸易共涉及20大类、150多项；按国际收支平衡表的统计口径，服务贸易也分为13大类，即：运输、建筑安装和劳务承包、咨询、专有权利使用费和特许费、计算机和信息服务、旅游、保险、金融服务、通讯和邮电、广告宣传、电影音像、其他商业服务、别处未提及的政府服务。目前，总局对服务贸易的外汇管理规定仅涉及有海运、旅游、无形资产、承包工程等项目内容，对大多数服务贸易项目来说，外汇管理法规不可能涵盖周全，存在管理上的真空。随着经济的发展，还会有新的服务贸易项目出现，管理滞后增加了服务贸易外汇管理的难度。
按照现行外汇管理规定，企业服务贸易项下的付汇大多由银行依据企业提供的商业单据审核真实性后办理购付汇手续；对于法规没有明确规定的服务贸易项目付汇，金额在等值5万美元（含）以下的凭相关单证到银行办理；金额在5万美元以上的由外汇局进行真实性审核，银行凭外汇局核准件办理。
（二）存在问题
1．服务贸易付汇单证真实性审核难度大。随着服务贸易市场的逐步开放，服务贸易的种类、主体和规模不断增加，如电子商务，从网上下载的合同、协议，境外发生的产品维修费、促销费及相关费用等，使交易的真实性难以判断。而且，服务贸易无形化的特点，即没有货物伴随资金的流动，不能像贸易项下那样将进出口货物报关单作为货物流的凭据，来判断和审核其应收和应付外汇的真实性。只能听凭企业提供的书面材料，增加了真实性审核的难度。
2．超限额付汇项目缺少审核依据。现行外汇管理规定在管理上存在以下弊端：一是外汇局必须设有专人负责此项工作，服务贸易外汇的日常管理陷入对具体的、逐笔的项目审核中；二是由于缺少与付汇企业实际接触，缺乏对企业经营情况的深入了解，真实性审核困难，审核决定无十分把握。
3．缺乏必要的服务贸易监测手段，无法分辨异常资金的流出流入。首先，外汇统计制度不健全。目前，对服务贸易项下外汇收支的统计分析，只能通过国际收支系统中的相关数据进行，不但缺少境内外汇资金流动部分，而且也很难实现对付汇主体的资金流向的监测。其次，行业主管部门没有建立共享的数据信息系统。一些行业主管部门基础数据统计不全，不能正确反映本行业的基础状况和发展趋势；由于各主管部门的管理目标不同，各自的数据信息统计口径不一，使相同项目的数据在不同管理部门的可比性较差。由于不能实现数据信息共享，外汇局作为行业管理的下游部门，不便于及时发现、捕捉企业外汇运用中存在的问题，难以形成对付汇主体的有效监管。
三、服务贸易非现场监管的必要性和可行性
（一）服务贸易非现场监管的必要性
近几年来，服务贸易快速发展，以单证审核和限额控制、对逐笔交易的具体监管和对所有服务贸易项目监管的方式，已不适应服务贸易快速发展的要求。因此，外汇局必须转变管理思路，从日常对逐笔付汇项目的具体单据的审核中摆脱出来，将管理的重点转向对付汇主体的重点监管，转向对服务贸易外汇收支的变化趋势进行监测。
（二）服务贸易非现场监管的可行性
以天津市服务贸易外汇收支为例：2005年服务贸易收入仅运输、建筑安装和劳务承包、咨询三项收入合计已占服务贸易总收入的94．89％，可见这三项外汇收入的变化对服务贸易外汇总收入起着决定性的作用。同样，通过重点监测运输、专有权使用和特许费、咨询三项的变化情况，也可以对整体服务贸易支出流向有一个大体的判断，但是服务贸易支出比服务贸易收入项目相对分散（三项合计占服务贸易支出85％以上），因此还应关注服务贸易支出骤增骤减项目的变化。按照这样管理思路，建立服务贸易非现场监管体系即可以对服务贸易外汇收支实行总量监控，又可对收、付汇主体的资金流入、流出情况进行有效监管。
四、建立服务贸易非现场监测体系
（一）服务贸易非现场监测总体目标
依托现有系统的企业服务贸易外汇收支信息和结售汇信息，使其与付汇主体一一对应，运用科技手段进行收付汇指标监测和预警监测，在此基础上建立服务贸易非现场监测体系。实现服务贸易非现场监测体系的总体目标：即服务贸易由事前监管转向事后监管；由行为监管转向主体监管；由全面监管转向重点监管。
（二）实行服务贸易非现场监管指标管理
为实现服务贸易非现场监管总体目标，服务贸易非现场监管体系中设立监管指标和预警指标，通过监管指标监测某行业、某项目变化及发展趋势。 通过预警指标发现企业收付汇异常情况，跟踪调查。
1．监管指标。主要用于对付汇项目的整体监控。如监测服务贸易收付汇累积分别排在前三位的项目；监测各项收付汇累积分别排在前十位的企业等。通过同比、环比、占比等多项指标分析，对骤增、骤减项目进行跟踪，找出个别收付汇主体的异常情况实施有效监管。
篇8
福建省语文学会成立以来，在编撰语文教材、推进语文改革、开展语文宣传、探讨语文教育、总结教学经验、推动两岸交流等方面进行了不懈的努力，付出了辛勤的劳动，取得了显著的成绩。这与当下一些陷入名利困惑的人们形成了鲜明的对比。语文学会的同志们表现m来的职业坚守及其使命感和担当精神，是令人感佩的!
篇9
规范化服务的内涵就是使某种特定服务符合某种要求标准，也可以理解成对某种标准的强制执行态度。有效的实施会议管理规范化服务可以保障会议进行中的内容、技术出现意外率降低，以得到顾客认可的服务质量。规范化的会议服务是保证做好会议工作的先决条件，在面向不同的客户时，要采取不同的经营性质、服务手法，在这种供需区别中就体现出会议管理服务规范化的重要性。
1 会议管理中心工作保障
在会议管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水电的正常供应使用、设备安全完整程度、接待服务满意程度等等一些基础工作。想要实行会议管理规范化服务，那么以下三点基本工作重点是要得到保证的。
1.1 卫生
做好会议中心卫生清洁工作，要做到无论何时使用、检查都无可挑剔，管理规范中要加强深层扫除计划的执行力度，如果必要的话可以拟定专项卫生清洁计划，以保证会议中心内的环境卫生。
1.2 设备
会议中心各项设备设施要定期保养、维护，定期检查设备的完好程度，尤其是在会议开展之前。尽量做到设备一旦发生问题要提前排除、提前更换，会议中心的所有设备呈现性能良好的状态待使用。
1.3 接待
会议接待工作很重要，要在每一次会议开始之前根据详细会议提案做好接待准备工作，尽量避免发生不必要的问题，保证会议接待工作的圆满进行。
2 具体实施制度
2.1 建立完善工作制度
IS9001作为工作制度背景要求，在会议管理规范化服务上要做到以下各个方面的完善：
2.1.1 接待与卫生
严格按照《会议接待程序及规范》、《卫生清洁标准要求》中条款执行。在《会议接待程序及规范》制度中要对准备、进行、结束三个阶段的工作程序和内容加以明确。在《卫生清洁标准及要求》制度中要对会议地点、设备操作室、办公室、公共区间的卫生标准提出标志性的要求。
2.1.2 操作与养护
与此项目相关联的制度标准有《设备操作规程》、《设备管理》、《设备技术保障》、《设备维修养护制度》等等。设备主要包括音响、灯光、视频、同声、舞台、空调等等，会议管理中心在承担这些设备技术保障的同时，同时还要负责会议管理中心范围内景观设施的供应，对于这种管辖范围大、设备设施多的情况，相关制度中应该明确列举分类要求，使不同类型的设备都有自己的养护维修相关条例，这样更能体现设备的规范化和制度化，在一定程度上保证了设备的完好。
2.1.3 服务与管理
以《会议管理流程》、《会议场所使用规定》、《会议服务流程》为相关制度的管理背景，要加强会议场所的制度管理，在拟定条例之后尽可能管理好会议管理中范围内资产，严格遵守会议管理中心使用的详细规定，对会议流程制度加强实际操作力度。
2.2 加强管理效益效果
2.2.1 职责分明
会议接待与技术是两个执行力较高的工作部分，对于这两个岗位要拟定具体的员工要求、岗位责任以及详细工作内容，可以制定《岗位职责要求》、《任职要求》。
2.2.2 协作同步
会议管理中心除接待会议之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各个部门之间的协调能力要强，主办单位、保障部门、参演人员与内部员工、与会人员之间的协作性要高，要体现出高度配合，现场发生的事情是具有不可逆转性的，所以要求任何一个服务环节、保障环节都不要发生意外，一旦发生了事故的话就会影响整体服务的水平。所以要加强部门之间协作能力、锻炼相互配合。
2.2.3 安全保障
公共场所的特征是人数较多，其对应的事件爆发点就是突发事故，这种问题无法逆转但是可以防患于未然。会议管理重心的安全是工作过程中首要的目标，基于环境安全的基础上才能够提供更好的服务，树立员工安全意识，人身安全责任重于泰山。
2.3 收集整合信息反馈
加强供需之间的信息反馈交流，已知的客户意见能够给以后的工作带来更加缜密的制度方案，会议管理中心要定期做全面的市场客户回访调查，可以根据客户给出的反馈信息中体现出会议管理中心在服务上的优势劣势，在基于客户满意的项目上，针对潜在的、存在一定不满意因素的细节中，有目的性的加强规范化服务管理。
3 实际操作规范
3.1 会前筹备
该项目工作大体分为两个部分，分别是接待和技术，细分到会场布置、卫生清洁、设备检查、技术保障等。在会议进行之前工作人员需要将会议的详细信息熟知，保证人次、场次合理安排。会议使用间的水电要准备充分、会议桌面的姓名牌要摆放整齐、会议使用的机器设备要调整好、空调要适度。
3.2 会中控制
会议规范化服务的成败取决于会议进行中对于场面事件的掌控。因此，会议管理中心服务人员要将常规事务工作高标准的完成，其中包括会议所需文件分发、会场秩序维护、会场内外联系、服务项目、应急突发事件备案。有效的做好准备工作，能够保证在会议的正常进行中尽量减少突发事件的发生，即使是偶然遇到急性事件也有应急备案可以做紧急处理，这些实效性的基础工作可以使工作人员的服务规范化特征明显。
3.3 会后跟进
会议管理服务并不是随着会议结束而结束，会议管理重心想要得到服务效果的反馈信息，是需要做进一步的沟通工作的，同时要将会议资料做总结性的整合提炼，有助于帮助客户决策、执行会议中提到的纲领。那么就需要会议管理中的工作人员做好后续的跟踪工作，需要有一定的整合、沟通、归纳能力，这样才能真正的实现会议管理中的规范化服务。
4 结论
会议管理管理中服务规范化的实施要在工作细节中深入，只有将工作制度不再是单一规范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在实际的操作中规范化服务就会自然而然体现出来。规范化服务取决于会议管理中心制度的完善和实施力度，在会议管理工作过程中每一个细节都要规范化是对自己、客户双方面的保障，只有坚持追求不断完善的规范化服务，才能将会议管理的职能发挥到最大化。
参考文献：
[1]Leszek A.Maciaszek《需求分析与设计》（Requirements Analysis and SystemDesign： Developing Information Systems with UML）金芝译北京：机械工业出版社，2003.
[2]姚锋涛.服务质量与顾客行为意向关系的实证研究[D].吉林大学.2007.
[3]张楠.服务产业顾客满意度测度研究[D].长春理工大学.2006.
篇10
注重人本管理，把加强和创新社会管理落实到凝心聚力上来。社会管理的主体是人民群众，实质是通过做人的工作，最大限度地激发社会活力，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素。统一战线服务社会管理，必须更加注重凝心聚力工作，把方方面面的力量整合起来，形成最广泛的大团结大联合。台州以实施“同心·深入推进树立和践行社会主义核心价值体系主题活动”为抓手，按照“铸造灵魂、突出主题、把握精髓、打牢基础”的基本要求，以“双七一”活动为载体，不断推进社会主义核心价值体系内化于心、外化于行、固化于制，进一步巩固统一战线共同思想政治基础，培育统一战线凝心聚力“原动力”。
篇11
下面，我在刚才同志们发言的基础上，就进一步加强我市流动人口服务和管理工作讲三点意见。
一、不断增强做好流动人口服务和管理工作的责任感和紧迫感
去年底，中央办公厅、国务院办公厅转发了《中央社会治安综合治理委员会关于进一步加强流动人口服务和管理工作的意见》，对加强流动人口服务和管理工作作出了安排部署，提出了加强流动人口服务和管理工作的指导思想、主要目标、政策措施和基本要求，应该说，这个文件是做好当前和今后一段时期流动人口服务和管理工作的纲领性文件。我们一定要认真学习，坚决贯彻落实好这个文件精神。对市来说，做好流动人口的服务和管理工作，是促进我市健康和谐发展的需要。市委、市政府对这项工作高度重视，年市委、市政府下发了《关于加强流动人口服务和管理工作的意见》（筑党发〔〕33号），文件要求各级各部门不仅要读懂文件，还要执行文件，但是据我掌握的情况来看，文件下发后，许多问题没有得到很好的解决，文件没有得到很好的贯彻执行。通过今天到基层调研，我发现有的基层同志对流动人口服务和管理工作的观念还没有完全转变。目前，我市经济社会发展非常迅速，城镇化进程不断加快，这必然带来包括劳动力在内的各种生产要素按照经济规律进行流动，人口流动就成为了一种必然现象。从我市的情况看，流动人口已经成为我市经济建设不可缺少的一支生力军，不少流动人口已经融入我们这个城市，成为市的新市民。因此，对流动人口不仅要立足于管理，还要立足于服务到位。要让众多的流动人口成为我市经济社会发展的参与者、成果的享有者和城市发展的主人翁。
二、以改革创新精神进一步强化流动人 口服务和管理
流动人口服务和管理工作，既是一项老工作，又有许多新问题，既有一些成功的经验，也要不断适应新形势发展需要，大胆摸索。李军书记到市工作后，很快提出建设市南环高速公路项目，对市城市空间架构作了重要调整，调整后的市三环面积将近520个平方公里，按照目前城市建设的标准，1平方公里居住1万人，扣除山体面积，三环内可以居住400万人口，正好与林树森省长在省建设厅、省发改委调研时提出的建立特大型城市的目标基本吻合。随着城市的发展，大量流动人口涌入城市趋势日渐加速，各级党委、政府和有关职能部门，都要高度重视流动人口服务和管理工作。
一是要转变思想观念
要实现流动人口由控制管理型向服务管理型的转变。这是一个根本性的问题。既然把流动人口称之为“新市民”，就要真正像对待市民一样，树立公平对待的理念。刚才，碧声同志讲得很好，不能歧视、忽视和藐视流动人口，要公平对待，抛弃各种歧视性政策，纠正一切有损流动人口人格尊严和公民权利的歧视性观念和做法，各级各部门要真正按照这种要求，做好流动人口的服务和管理工作，使流动人口“涉法有处诉、矛盾有人解、困难有人帮、权益有保障”。各个部门要从建立服务型政府的高度，从各自职能定位出发，积极主动、满腔热诚地为流动人口提供服务，帮助他们解决实际困难和问题。
二是要在拓宽服务范围和服务渠道上下功夫
服务范围有几个方面：第一是就学，第二是就业，第三是救助。服务渠道有两个方面：第一是依靠政府力量，以政府为主导，政府和政府组成部门，要提供优质高效的公共服务和优质均等公共产品，使流动人口能够共享市改革开放的成果；第二是运用社会力量、运用市场机制、运用社会资源来为流动人口提供服务，使流动人口能够安居乐业。还可以通过政府向社会中介购买服务。通过这些办法提高流动人口的就业本领，给流动人口提供更多的就业机会和就业保障，使他们能够尽快地融入到我市的城市生活中来。
三是要转变管理的模式
第一，要转变管理手段。一是管理手段要人本化。从今年起，公安机关要全面启动流动人口办理“居住证”制度，对在我市居住3个月以上的流动人口实行临时登记制度，发放纸质临时“居住证”；对居住3个月以上的流动人口实行卡式“居住证”。从“暂住证”到“居住证”，不是证件名称简单意义上的改变，而是体现了“人本化”的管理，体现了对流动人口的尊重。
二是管理手段要信息化。流动人口特点就是流动性很强，因此为了做好流动人口的服务和管理工作，一定要通过信息化，把流动人口的基础信息工作做好。
三是管理手段要科学化。管理手段的运用必须要提高管理效益，增强管理效果，这样才能行之有效。总之，无论采用任何一种管理手段，一定要体现出政府倡导的公平和公正，体现出党委政府对流动人口的关怀和关心。
第二，管理主体要充分发挥作用
我们现在的管理主体是多元化，主要有治安防范、矛盾调处、劳动用工、社会保险、安全生产、教育培训、计划生育、卫生防疫以及物业管理，要把流动人口服务和管理落实到相关部门、用工单位和经营业主。要特别发挥街道（乡镇）、社区（村）等基层政权和自治组织的作用，充分发挥工会、共青团、妇联等人民团体的作用，动员社会各方面力量做好流动人口服务和管理工作。在流动人口集中的企业、集贸市场等，可以依法成立治保、调解组织和有关协会，发挥他们在提供服务、反映诉求、规范行为、化解矛盾和扶危济困方面的作用，增强流动人口自我教育、自我管理、自我服务、自我约束的能力。特别是基层社区要整合服务和管理方面的资源，在社区建立“多位一体”的服务和管理平台。今天实地走访的三个点，其中陈庄坝社区“多位一体”的工作开展较好。希望今天到会的南明区、云岩区、小河区回去后，认真学习、借鉴这方面的先进经验。
第三，管理的法制化
一、要建立健全相关的法律法规，营造良好的法制氛围，要依法加强流动人口服务和管理，使流动人口服务和管理工作有法可依，使流动人口的合法权益得到保障；
二、要认真落实中央、省、市关于流动人口服务和管理工作的各项政策和措施。在收入分配、社会保障、医疗卫生、国民教育等方面，让流动人口和我市市民一样拥有平等的权利，让他们共享市改革发展的成果；
三、要加强流动人口的基础管理，特别是信息化的管理。对流动人口当中的高危人群，要加强管控的力度，要建立健全警务协作机制，完善流动人口违法犯罪活动协查通报制度。
要结合“严打''''两抢一盗''''，保卫百姓平安”专项行动，以及禁毒人民战争等，依法严厉打击流动人口中涉黑涉恶犯罪、带有明显地域特点和职业特点的团伙犯罪、流窜犯罪，切实提高治安管理的针对性和有效性；四、切实维护流动人口的合法权益。工会的发言中介绍了在这方面做的许多工作，下一步要继续加强，继续发扬下去。
三、切实加强和改进对流动人口服务和管理工作的领导
流动人口服务和管理工作事关我市改革、发展、稳定的大局。各级党委、政府和有关部门要全面贯彻落实科学发展观和正确政绩观，坚持以人为本，切实担负起做好流动人口服务和管理工作的政治责任。
一是领导重视要到位
流动人口服务和管理工作是一项涉及面广、公益性强的系统工程。各级党委、政府要把流动人口服务和管理工作纳入本地区国民经济和社会发展中长期规划和年度计划，在制定政策、城市建设等方面，统筹考虑长期在本地就业和居住的流动人口对公共服务的需要，逐步建立和完善覆盖流动人口的公共服务体系。要认真落实属地管理原则，落实流动人口服务和管理工作领导（协调）机构、编制和人员，尽快设立流动人口服务和管理的专门机构，解决长期困扰我市流动人口服务和管理工作的瓶颈问题。要稳定流动人口协管员队伍，落实管理措施，努力做到工作有计划、协调有力度、管理有人抓、结果有讲评，努力探索一条具有时代特征、符合我市实际的流动人口服务和管理工作新路子。
二是保障措施要到位
年，市委、市政府下发了《关于加强流动人口服务和管理工作的意见》（筑党发〔〕33号），近期，市委、市政府要认真总结各级各部门贯彻执行的情况；同时，结合当前社会经济发展现状和国家新的一些政策，进一步完善该文件。
篇12
一、对前段营销服务反违章工作开展情况的评价
省公司推行严抓严管的治企理念最先是从安全生产上提出，进而推广到企业整个管理，成为省公司治企理念。营销服务反违章工作，其实去年就已经开展了。记得开展之初，我在机关里，感觉是我们的雷声是比较大，准备动作也是比较大的，但究竟打了多少雷，落了多少雨？我想这雷的威力肯定是不大，雨的程度顶多是雨过地皮湿。由此，导致今年以来，省公司对反违章工作不满意，提出了要以高于安全生产反违章的态势和强势、标准和要求，来抓营销服务反违章的要求。事实上，从省公司层面来讲，今年以来，打击违章、惩处违章的力度明显加大。从长沙望城、岳阳汨罗、益阳桃江以及常德安乡的处理情况，就可以明显地看出来，这种压力我们也明显地感觉得到。
这是上级层面。那么作为我局的情况呢？我来了快八个月了，真正将营销服务反违章作为等同或高于安全生产反违章，也有几个月了（标志就是实行了营销服务反违章月度调度会议制度）。从开展的情况分析，我觉得可以做这样的评价：
宣传发动了，但声势不大。会开了，文发了，标语张贴了，但总体讲，在广泛宣传造势上，还不够。因为我们在营销服务反违章上的氛围并不浓，每一个员工感受的压力还不够，自查整改的主动性还不强，还没有实现从“要我反违章”到“我要反违章、我得反违章、不反违章不行”的转变。
员工参与了，但广度不大。目前在反违章上还没有全体动员起来，营销系统情况好一点，农电系统次之，生产系统又次之。即使在同一个部门、班组，反违章更多的是部门负责人反、专责反、班组长反，员工参与度和积极性都存在相当大的问题。我们有些员工还是充当“看客”的角色，没有成为反违章的“主角”，至多也只是一个“跑龙套”的角。
工作开展了，但力度不大。从去年到今年，这项工作从局层面一直在提要求，做部署，抓督办，但是工作开展的实效不大，我们自查的深度、广度远远不够，就问题查问题，没有举一反三，更没有深入问题的背后，联系起来从整个营销服务的全过程、上下流程环节上，联系地查。
问题自查了，但整改不大。看工作安排我们每天都在搞自查，但即使是查出来的问题，整改了多少？基本上是就事论事的整改。一些问题没有从根本上得到彻底整改，一些违章还是重复出现。何况我们有些班组的自查是自欺欺人。
违章处理了，但惩罚不大。我们的处理远没有对安全违章的处罚重处罚严。这与省公司的要求是不相符合的。我们处罚还停留在对直接违章者的处罚，还停留在不痛不痒的经济惩罚上，这样的处罚，根本起不到震慑违章行为的作用。
二、必须扎实开展好自查自纠月活动
如何开展好自查自纠月，如何确保自查自纠取得实效？我想这是我们每一个同志都必须深入思考并付诸行动的问题。
1.要有明确的目标。我们开展自查自纠月活动最终要达到什么样的效果？目标是什么？必须鲜明。我想就是要通过深入彻底细致全面认真扎实的自查自纠，确保2009年1月1日以来的营销服务的各个环节各项工作都不会有市局及以上查处的严重违章。就是说我们这一个月的工作开展之后，上级来是查不出严重违章的问题的，不管是行为性的严重违章还是管理性的严重违章。没有这个目标，达不到这个目标，我们的自查自纠月活动就没有任何意义。
2.要有明确的重点。我们开展自查自纠月活动，重点查什么？纠什么？我们这个局、这个部门、这个班组、这个专业在营销服务上的薄弱环节、容易发生违章的地方是什么，也就是营销服务危险点是什么。就应该是我们自查自纠的重点。就要多花力气，多下功夫去查，去纠。眉毛胡子一把抓，东一榔头西一棒子的自查自纠，是不会有什么效果的。要在“地毯式”开展自查的基础上，要突出各自专业、部门的重点，要实现“三光”：不规范的，查纠光、不标准的，查纠光、不完善的，查纠光。
3.要有明确的责任。我们这次搞自查自纠不是蜻蜓点水，不能走过场，不是部分人的事，必须是人人动起来，做到个个有任务、个个有责任。我看了王芳做了个分工，这就是明确了责任和任务。每一个人必须对自己分管的事负责。市局明确要求人人都要写“保证”的。只有任务分解、责任落实，形成员工保班组、班组保部门、部门保全局，上一个环节对下一个环节负责，下一个环节对上一个环节监督，我们的自查自纠才可能取得实效，达到目的。
4.要有明确的措施。一个措施是如何自查？那必须是人人都参与，一个都不能少，正常的上班时间不够，就必须自觉加班加点。自查自纠工作不能按部就班，靠上班七小时。二个措施是如何自纠？查出问题来之后必须分门别类地进行整理，按照规定、制度要求，进行整改。有些问题可能还需要请示上级。相关部门要根据本部门的情况制定一些切实可行的措施，确保自查自纠工作取得实效。
5.要有明确的奖惩。在营销服务反违章奖惩上，要实行依职问责、无为究责。谁履职不到位，就要问责谁，谁查纠不得力，就要究责谁。在这里重申并明确我此前在一次部门负责人参加的会上说过的一句话：10月份之后我们的营销服务工作被上级查出了违章，让各级领导受到连带经济处罚者，由违章的直接责任人负责承担罚金（违章行为被认定为主观责任、主观原因的）。今天再补充一句：经过这次自查自纠，如果再被上级查出了严重违章，除了严格执行上级处罚决定外，还要纳入本人及所在部门、班组绩效考核。由此导致各级领导受到经济处罚，其罚金由直接责任人承担（认定为自查自纠不到位的）。对于开展自查自纠行动包括县城台区整治积极、措施扎实、整改过硬、效果好的班组、个人，在查证自查自纠开展情况属实的基础上，要给予奖励。
三、要全力确保年度各项工作目标任务的完成
1.继续强化现场安全监督管理，扎实开展好“三查一整改”活动，确保年度安全目标实现。
2.突出电量、均价、线损、电费回收等重点和关键，确保年度经营指标圆满完成。
3.严格农电预算管理，强化农电队伍建设，坚持“全日制+专业化+绩效考核”的农电管理模式，扎实推进农电管理。
4.坚持效益为重，坚持“服务+质量+价格”优先的思路，积极规范多经内部管理，实现多经效益提升。
5.强化电网规划，积极协调关系，在全年完成年度电网建设任务的基础上，做好明年电网建设的各项准备工作。
6.扎实抓好党风廉政建设。
篇13
恢复原状义务是合同解除所发生的效果之一，由于合同的解除，在当事人之间发生恢复原状义务，恢复原状的实现就取决于这种义务的履行。恢复原状义务的发生同时还要求债务已有履行。根据大陆法系和德国法的传统理论，合同解除具有溯及既往的效力，这意味着合同一经解除，依据该合同在合同双方当事人之间产生的给付义务自始无效。如果负有履行义务的一方在合同解除前已经部分履行，则此时由于作为债权人保留该给付基础的合同自始无效，受领给付的一方须向给付人返还给付，此时便产生给付方的恢复原状请求权。在合同尚未履行时，合同解除后当事人之间当然恢复原状，从而无从产生恢复原状的义务。“（解除）其结果债务尚未履行者，因解除权仅使债务溯及的消灭，不发生原状回复之义务。”我国《合同法》第97条中段规定：“合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状，采取补救措施。”
二、恢复原状义务的性质
（一）解除效果的理论构成
目前关于解除的法律效果在学理上主要有四种学说，即直接效果说、间接效果说，折中说和清算说。依据该四种学说，对于恢复原状义务的性质也有着不同理解。
直接效果说认为，解除后合同溯及既往地归于消灭，尚未履行的债务无需再履行，已经履行的部分发生返还请求权。依据该说，在给付是有体物的情形，返还请求权的性质又因是否承认物权行为独立性和无因性而有所区别。在前者的情形，该请求权为原物返还请求权，具有物权效力。但在不承认物权行为的独立性和无因性的情况下，该请求权不具有物权性质。而依据间接效果说，合同解除后，合同本身仍然存在，但合同的作用受到了阻碍。对于尚未履行的债务，因此时产生拒绝履行的抗辩权而得不需再履行，就已经履行的债务发生返还债务，此种债务是一种新的债务。根据折衷说，尚未履行的债务，其效果与直接效果说相同，即自解除时起消灭；已经履行的债务效果与间接效果说相同，即原债务不消灭而发生新的返还债务。此说为德学者E.Wolf所创，现已为德国通说。根据该说，解除权之目的，除了使解除权人自合同的约束中解脱之外，还使对方负有返还已为给付的义务。即解除效果的根据为单方法律行为，而不是法律规定。解除权行使后，原债之关系仍然存在，双方就已为给付建立起返还义务，债的内容因解除而变更为“清算关系”。
（二）恢复原状义务性质
直接效果说为目前的主流学说，但根据该说对恢复原状义务的性质也有不同的认识。根据该说，台湾学界首先认为恢复原状义务为一种债权，但有不当得利请求权与“法律规定之特殊义务”两种认识。首先，恢复原状义务应为债权性质。“契约解除只能生债权之效力，而不能生物权之效力。”在承认物权行为的独立性和无因性的前提下，恢复原状产生如下效力内容：其一，在当事人间仅发生债之关系，当事人间的物权契约不因解除而失其效力；其二，契约之解除，只能发生原状回复请求权，而不能发生所有物返还请求权；其三，当事人间之物权，如于契约解除前业已变动，当事人仅得基于回复原状请求返还，不得径基于物权请求权请求返还。这样首先是基于保护交易安全的考虑，其次这也是台湾民法承认物权行为有独立性及无因性之故。在日本，恢复原状被认为是不当得利请求权，合同因解除而溯及消灭，债权人即欠缺保留受领给付的原因，构成不当得利。学者郑玉波也认为，契约解除后，产生回复原状义务的原因是所受领的给付已无法律上的原因，这一点与不当得利并没有实质的差别。但此种“不当得利”又有其特殊性：首先，此项不当得利之范围系自“给付者”立场着眼，与一般不当得利制度系自“受益者”立场观察，其重点在于返还所受利益者有所不同；其次，对于一般不当得利返还范围的规定，并不适用与此种返还义务。回复原状中的返还义务范围并不是“现存利益的返还”，而应是“全面返还”，因为此种返还义务并不是单纯地以不当得利为基础。史尚宽先生认为，恢复原状请求权应是法律规定的特殊请求权，而不是不当得利返还请求权。恢复原状请求权与不当得利请求权的不同之处有以下几点：第一，不当得利制度以使受益返还不当利益为目的；原状回复义务以回复给付之原状为目的；第二，不当得利以所得利益或者现存利益为依据确定返还义务范围，原状回复义务不问相对人是否因给付受有利益，只以权力人的损失为依据确定返还范围；第三，不当得利发生的基础是法律规定，而恢复原状义务的基础是合同解除的效力；第四，因不当得利请求权不能适用同时履行抗辩之规定（台湾地区“民法”261条），因而与回复原状请求权有并存实益。
因为我国目前不承认物权行为独立性和无因性理论，因此恢复原状请求权在性质上应为所有物返还请求权。给付人请求受领人返还已受领给付物的基础是其对于该物的所有权，因而此种权利优先于普通债权。这种返还义务不以受领人获得的利益为限，而是以给付时的价值为标准确定其范围。
三、恢复原状义务的内容
“恢复原状的义务”的范围，有广义和狭义之分。狭义上的恢复原状义务，在给付物为动产时，是指有体物的返还。在给付为劳务、金钱或者受领的有体物灭失情形的恢复原状义务则不包括其中，因为这些被概括为“采取其他补救措施了”。广义上的恢复原状义务则是包括给付为劳务、金钱或者受领的有体物灭失的情形在内。但恢复原状义务在性质上并非一种单纯地以不当得利为基础的债务，因而返还并非“现存利益的返还”，而应当是“全面返还”，因合同而取得的物、权利或利益，在解除后，应当相互返还；必要的场合，还包括办理相关的批准、登记等手续。
（一）标的物的返还
给付物为特定物，应返还原物。为不特定物，得返还同种类同品质同数量之物。特定物不存在时，应偿还其价额。权利也是由他方所受领之给付，自然也在返还之列，但原债务有保证人或受领给付为担保物权时，有其特殊性，后详述。若受领之给付物为第三人占有，即应负向第三人取回该物，返还于他方之义务，他方尚无从本于所有权，向第三人主张权利。
（二）利息、孳息和使用利益
受领的给付为金钱时，义务人还应返还自受领金钱时起的利息。受领人是否利用金钱而得有利益，及其利益之数额如何，在所不问，一律依民法之法定利息计算之。这种利息偿还义务与损害赔偿义务应有所区别，与损害赔偿可以同时请求。所谓孳息应包括法定孳息及天然孳息，且不问契约解除时，是否仍尚存在，均在返还之列。其不能返还之孳息，则应偿还其价额。应返还之孳息如为金钱，应附加利息。受领标的不是金钱，而是物或劳务时，返还之前还应返还占有使用该物以及所获得的利益。
（三）费用的返还
台湾地区民法第259条第五款，“就返还之物，已支出必要或有益费用，得于他方受返还时所得利益之限度内，请求其返还。”德民法将此偿还请求权之范围限于必要费用，但其必要费用之偿还，应依无因管理之规定，其支出只须适合于本人之意思即得请求偿还，其所支出之额并不以他方所得利益为限。
（四）原物返还不能时的返还义务
在应返还之物有毁损、灭失，或因其他事由导致返还不能的，应当偿还其价额。受领人的返还义务，是否以受领人对应返还之物毁损，灭失有错为要件？台湾地区通说认为并非所问，因为价格偿还义务，其目的是为了使他方财产回到合同订立之前的状态，不能因为受领人没有过错，而免除其义务。依原状回复义务之本质而言，应解释为不问受领人有无过失，均不能免其价额返还义务。但在纵使受领人不受领标的物，但标的物仍不免毁损灭失的情形下，标的物的毁损转换为风险负担的问题，依诚信原则，应理解为受领人物返还义务。在我国合同法上，标的物的质量不符合约定，以至于无法实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物，也可以解除合同。在此情形标的物发生毁损灭失的，由出卖人承担起风险。
