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职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和竭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协助医生增强病人治愈的信心,使病人达到最佳疗效。
3明确药师职能
药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。
4热情服务患者，提高窗口服务质量
4.1了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键[1]。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
4.2把握处方质量，做好发药交待药师发药时正确的用药交代，是提高病人用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。我院采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输入差错，常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。搞好团结协作，提高医院的医疗质量，即整体观念也是搞好“窗口”的关键[2]。
药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
4.3加强业务学心、提高业务素质医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仪要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。我院领导也非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。
5开展药物咨询服务
医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。为此，我院门诊药房新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让病人满意，提高了病人用药依从性。其最大伏势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。
总之窗口工程就是一个医院的形象工程，尤其是关系到医疗服务质量安全的药房窗口，希望通过药师和医院的共同努力使医院门诊发药窗口患者最为满意的文明服务窗口。
参考文献
[1]吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2004,16(15)196.
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随着我国加入WTO，我国的药学服务正在逐步与西方医学发达国家的药学服务靠拢，不断学习他们的先进药学服务理念，现正向以病人为中心的药学服务（pharmaceuticalcare）全面发展与转变［1］。医院药学应由供应型向服务型转换，药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，尽药师所能杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和病死率，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标［2］。药房是展现医院药学服务的重要窗口，本院药房根据以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，结合医院提出的多给病人讲几句，多听病人说几句活动，以人为本，切实的走从被动服务转换成主动服务的工作模式，例如：采用开放式柜台发药，微笑服务；采用电脑系统联网发药；制定多项便民措施；印发合理用药宣传单；公开药品价格；开设药物咨询服务台，与病人零距离接触，解答各种提问；尽量满足病人的合理要求，实现服务的规范化、科学化、人性化，赢得了病人及家属的一致好评。
2开展以合理用药为目的的药学服务
2.1开展药物咨询服务
药物咨询是沟通药师与病人、医师之间的桥梁。药物咨询是药师提供的直接面对病人的药学服务方式之一，是提高临床用药水平不可缺少的途径。由于现阶段的医疗模式决定了门诊的调剂工作在较长的一段时间内仍将是医院药学工作的主要任务之一，每天有大量的处方需要调剂，故尽管也有药品用法和注意事项的交代，但由于病人药学知识缺乏，常不能很快接受，易引起药品的错误使用，造成药品资源的浪费和药源性伤害事件的发生。由于医学科技的迅速发展，各类新药品种不断增加，同一种化学药物其商品名和规格繁多，医师对大量涌现的各类药品信息已不能及时全面的了解，加之药品药理作用具有双重性，因此病人很难对药品有正确认识，只有通过培训并掌握扎实药物知识的药师进行药物咨询方能使病人解决或纠正某些可能发生的错误。门诊药物咨询是病人诊治过程的必要补充，开展药物咨询体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，提高了医疗质量，增强了医院的竞争力。据本院2006年1月至2007年12月完整的药物咨询记录，共383例，医师67.1％，而病人仅占22.3％。从数据反映出病人很少咨询药师，一旦遇到医疗问题时，首先想到的是医师。这种局面应当扭转，药师应主动地开展面对面的为病人直接服务。
通过药物咨询，可普及药学知识与科学合理用药，同时缓解了门诊药房窗口的药师仅在发药短暂的时间内很难做到对每一张处方向病人解释如何合理用药的压力。另一方面，通过药物咨询，不但提高了药师的地位，有利于医院药学的优质服务，而且在咨询人员的服务下，能给病人及时提供可靠的信息，扩大和增强病人用药的有效性与安全性。
2.2建立临床药师制
临床药师制关系到医疗质量。临床药师制将明确药师在医疗活动中的职责，协调医、护、药师三者之间的关系，确保医疗质量；临床药师制有助于预防和降低药源性伤害，药师深入临床能及时发现和处理不良反应，降低不良反应的发生率或减轻不良反应症状；药师通过查房、会诊、药物血药浓度检测等，依据病人各种临床情况，参与对典型病例个体化用药方案的制订，并协助方案的执行、修改与评价，使病人获得满意的治疗效果；临床药师还可开展药物经济学研究，可节约医药卫生经费开支，而且面对面的交流增进了与病人的感情，使其易于接受用药指导，提高了药学服务水平。
药师走进病房是临床药师制的关键举措，也就是面向临床，临床药师的工作阵地在病房，而不是药房。走出去是关键，通过本科室几年的实践经验，临床药师到某一固定临床科室参与查房，建立和实行医师、药师共同查房、会诊制，医师、药师、护士临床病例讨论制，及共同制定病人诊疗方案的制度。建立临床药物信息报告会制度，病人和临床医师、护士普遍反映良好。临床药师有责任向医师、护士介绍新药，报告疾病治疗用药新进展，开展药物评价和药物不良反应研究，收集、整理、分析、反馈药物安全信息，宣传安全用药知识［3］。现阶段本科室是以每2个月一期的《药讯》和《药品不良反应简报》形式向临床反馈各种新药知识、各类药物利用分析、药品配伍知识、收集到的药品不良反应等，以促进临床合理用药。
2.3设立静脉药物配置中心
医院建立静脉药物配置中心是临床治疗中一个重要的组成部分，将静脉药物集中配置、管理是目前医院管理的一项新举措。静脉药物配置中心的特点：静脉药物配置中心是一种先进的静脉配液技术和管理模式，它把医院药学从供应调剂模式转变为以病人为中心，强调安全、合理用药，其特点是无菌配置、安全，合理；促进临床药学发展，减少药品浪费，有利于职业暴露的防护；提高临床护士的工作效率，合理解决人力资源［4］。建立静脉药物配置中心的意义：通过开展静脉配置服务，不仅可使医院药师工作方向发生转变，积极参与到临床用药管理中，还可最大限度地维护病人利益，进一步体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念。它可减少各病区贮备药品过期失效引起的损失，节约配制时间和费用，提高工作效率，增加了对操作人员的防护。由于查对制度严格，避免了配制差错，保证了输液质量，促进了安全用药，并相对减轻了护士的工作量，将护士的配药时间还给了病人，提高了医院护理服务工作，使病人更为满意。
3促进药学专业人才培养，全面提高医院药学服务水平
首先应加强药师培训，提高药师的专业知识。临床药师应掌握扎实的药学基础理论和专业知识，熟悉药政法规、医保政策，并着力拓宽知识面，特别是临床医学知识、疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学及医学心理学等。为提高药学人员的专业知识，本药房积极鼓励部门人员参加国家承认学历的各种教育及全国执业药师的考试等，使专业人员在加强业务学习的同时能更好的被社会承认。抓好集体业务学习，把每隔一周的周四晚上定为集体业务学习时间，要求每人有学习计划、学习心得、学习成果，采取讲课与听课相结合的形式。规定药房全体人员以power-point形式轮流讲课，内容包括药学专业知识、临床知识、药学进展、法律法规及计算机等。通过这种形式的学习，提高了业务水平，促进了知识共享。此外，科室专门邀请本院或其他医院临床资深医师讲授一些临床医学知识，拓宽知识面。
其次，要树立服务理念，注重语言艺术。人患病后易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，病人来医院就诊渴望得到理解与同情、关怀与照顾，作为药师应尊重病人的人格和隐私，善待病人，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与病人之间的心理距离，以清晰的思路，大众化、科普化的语言，使病人愉快地接受药物治疗，进而提高病人对药物医嘱的依从性。本药房通过邀请资深的培训师，学习有关服务理念、演讲与技巧、沟通艺术等来提高药学人员的服务素质，效果显著，以病人至上拓展服务内涵，通过制定《药剂科岗位标准操作规程》、《药剂科服务文明用语集》等，力求使服务意识深入人心，提高服务效率和质量。
总之，医院提供优质的药学服务是提高整体医疗水平的措施之一，只有满足了病人的需求，药学人员乃至医院才有更广阔的生存空间。为全面提高医院药学服务水平，药学部门应努力建设知识型、学习型、创新型科室，培养高素质的专业技术人才，并取得医院的支持，以病人为中心，实现服务的规范化、科学化、人性化。
【参考文献】
1黄仲义.医药药学的建设与发展之我见.药学服务与研究,2001,1(1):4.
篇3
随着人们生活水平的提高，患痛风的病人越来越多。痛风[1]是一组长期嘌呤代谢紊乱和尿酸排泄障碍至血尿酸增高的一组异质性疾病。其特点为：高尿酸血证，痛风性急性关节炎反复发作，痛风石沉积等。我科2007年8月至2009年8月对60例痛风患者采用痛肿局部外敷辅助治疗，效果满意，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料
选择2007年8月至2009年8月我院住院痛风患者120例，其中男112例，女8例，年龄35~55岁，平均年龄45.9岁，症见高血尿酸，关节红肿，疼痛，活动受限。
1.2 方法
1.2.1 治疗方法 两组均采用西医常规治疗，前三天静脉滴注0.9%生理盐水250ml， 5%碳酸氢钠250ml加一组消炎药。后三天停用消炎药，碳酸氢钠改用125ml，口服别嘌醇一次一片，一天三次，饭后服，6天为一疗程。
观察组在此基础辅助丹七止痛膏外敷。患者取坐位或平卧位，将丹七止痛膏敷于疼痛的关节部位。
1.2.2 药物制作方法 由我院药剂科根据中医经验组方，加工制成膏药供临床使用。组方中采用三七、丹参、乳香、没花、川芎、冰片，加熟凡士林制成膏状，装盒备用。
1.2.3 外敷方法 护士遵医嘱外敷。敷药前将局部清洗干净，取丹七止痛膏1盒，用棉签取药膏敷于肿痛的关节处，药膏敷盖的范围要大于红肿范围，再用纱布包扎，固定24h后揭除，并清洗局部。观察皮肤有无红疹药学论文，瘙痒，再敷，6次为1个疗程。
1.2.4 评价方法 于治疗6天后评价两组治疗效果。
治愈：关节肿痛消失，查血化验血尿酸正常；好转：关节肿痛明显缓解，化验血尿酸稍高于正常；无效：关节仍肿痛，化验血尿酸降低，治愈加好转为总有效数论文格式范文。
1.2.5统计学方法 对数据进行X2检验。
2 结果
治疗6天后两组治疗效果比较见表1
表1 两组治疗效果比较
组别
例数
治愈
好转
无效
总有效
对照组
60
15（25）
29（48.3）
16（26.7）
45（73.3）
观察组
60
34（56.6）
