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4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导；
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文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）07-283-02
安钢集团金信房地产开发有限责任公司隶属于安钢集团，成立于2004年，具有房地产开发二级资质，经过近十年的发展，先后开发了安钢御景园住宅小区、安阳市地税局紫薇家园住宅小区、舞钢朱兰河东小区，建设住宅超过50万平方米。安钢集团金信房地产开发有限责任公司通过10年的发展总结了一套行之有效的房地产营销管理制度，本文就该制度执行情况做些探讨。
金信地产必须建立一套实用高效的营销管理制度，为企业正常经营提供强有力的保证，现就从六大方面做一个全面的阐述。
一、营销费用预算管理
房地产开发企业要销售其所生产的商品，即房地产必须事先进行广泛的宣传和大量的前期准备工作，此项工作的进行，必须要有一定的资金做保证，即使在售楼过程中，也要做好日常的预售管理工作，保证售楼工作的顺利实施。
每年年底，公司应当向项目部下达次年全年营销费用指标。项目部根据下达的指标分解为品牌宣传费用指标和项目营销推广费用指标，其分配额度及比例须报公司主管领导审批，通过后项目部将全年指标细分到各自然月，跟预算单位的营销费用立项必须按规定的审批权限报批，营销费用支出必须严格按照年度、月度预算执行。每个月底，预算执行部门必须将当月《预算执行情况汇总表》报送项目部，财务部、公司领导。在预算执行过程中需临时增加预算必须报项目部，通过项目部保公司主管，对超预算支出按照有关规定对预算执行单位进行处罚。
二、销售统计管理
在日常销售过程中，置业顾问每天都会向销售主管和经理汇报大量销售信息和数据，这些信息和数据对销售主管了解和把控整个销售进度的基础，销售主管只要充分掌握这些资料，才能制定出有针对性的销售计划，为完成销售任务提供保障。
1.销售统计日报管理。“销售日报表”包含齐定、临定、挞定，退换房、额外折扣审批等销售变更。每日营业结束后由销售主管填写“销售日报表”，上报给项目部领导、财务部、公司总经理。
2.销售统计周报管理。每周销售主管根据“客户状况表”统计汇编成册以供各部门查阅；每周促销短信由策划主任根据销售情况制定短信的书面形式发给销售主管，短信要求注明发送目的、发送对象、发送时间。内容要求简洁扼要，针对性强。每月底将促销短信汇编成册，供有关部门查阅；每周对业主确认函统计表进行核对，到月底对其汇编成册供有关部门查阅；对每周赠送礼品统计表进行核对，月底将当月赠送礼品汇编成册供有关部门查阅；每周至少提交一个销售案例，案例内容包括事件过程、处理方法、效果评估、总结与启示等。每月底将案例汇编成册，供置业顾问学习、借鉴；每周至少提交一个合理化建议，建议的内容包括：建议的背景和目的、操作性和可行性、操作效果评估。月底将合理化建议上报公司领导；每周销售主管提交一周销售总结包括：销售进度、成效分析、客户分析、广告效果评价、活动评价、绩效评价、库存分析等，每月底将当月销售总结汇编成册，以供相关部门查阅；每周一提交一周销售计划，计划包括销售目标的制定和分解、推售单位数量、广告计划、活动计划、现场准备和人员支持等；每周销售主管还有根据市场调查组下发的《市场调查表格》由置业顾问根据调查情况填写汇总后交市场调查组，每月底市场调查组将当月的市场报告汇编成册，以供相关部门查阅；每周销售主管按照公司下发的《营销费用明细表》登记营销费用台账，提交财务部进行费用核对，每月底财务部将当月营销费用汇编成册供有关部门查阅。
3.销售统计月报管理。销售主管月每月3日前将上月销售总结提交上级主管领导审阅，总结包括：目标进度、成交分析、库存分析、客户分析、广告效果评价、活动评价、绩效考核、与上月对比等。要求表达内容清晰、针对性强；销售主管每月25日后将下月销售计划上报主管领导审阅，计划包括：目标的设定和分解、销售单位数量和流程、广告设计制作和计划、活动计划、现场人员的组织等，要求表达内容清晰、有针对性；每月3日前，销售主管应当向上级主管领导提交上月考勤表和本月排班表；每月底将《月度销售变更统计表》填写完整，包括：退房、换房、挞定、变更付款方式等变更事项等汇编成册，供有关单位查阅；每月将领导签发的额外折扣汇编成册，制作《额外折扣统计表》以便相关部门复核和查阅；每月3日前由销售主管填写《月度营销费用统计表》经财务部核对将当月营销费用统计表汇编成册供有关单位复核和查阅。
三、催收房款管理
财务部应当每天上午9点前向销售部提供一份客户欠款名单，销售客服核实业主欠款后开始催收工作，催收欠款时销售客服人员必须填写电话跟进记录单，汇总后于下班前交客户主管审阅，业主拖欠的房款，已经定金。未交首付超过7日按照挞定处理，已交首付超过1个月未交余款按照退房处理，对于既不交款又不办理退房手续的交法务部提前诉讼。
四、房源控制的管理
在房地产销售过程中，最重要的一项工作就是对所销售的房地产进行管理和控制，即房源控制。对所售房源进行管理和控制，有利于销售主管及时对所售住房的数量、户型、价格等信息，便于制定和修订销售计划。在对房源的管理过程，销售主管要做到以下工作：
1.住宅销售前，销售部应当建立房源销控表，房屋出售后，置业顾问必须及时将售出住房标记在楼盘销控表上。
2.销售主管必须定期核实对照楼盘销控表，确保销控表上的资料真实、准确。
3.销售接近尾声或售罄时，销售主管将所有销控表归档，以便查询。
4.财务部应对本楼盘所有物业进行登记造册，建立台账，详细记录物业存销情况，其中包括已售及未售的住宅、商铺、车位、有偿移交和无偿移交小区配套设施，公司自用及租赁房。
5.物业服务公司必须月最后一周周一提供空置房明细表与公司财务部、售楼组核对户数和面积。
6.业主退房时，项目部通知物业服务公司，物业服务公司负责清退业主并收回相关房屋。
7.对于空置时间较长的住房，项目部必须提出可行的促销措施进行销售。
总之，房地产作为一种商品，在未出售之前，它也是房地产开发企业的一项存货，对存货进行管理，将有助于保证产品的质量、特性，以免其受到自然或人为因素损坏，同时也有利于销售主管了解存货的各种信息，为做好销售工作提供帮助。
五、客户关系管理
不论什么产品和服务都是以客户为中心的，房地产行业也不例外。从地段的选择到建筑施工，再到新房产的出现和房地产现场销售，以及最后的售房服务，都是以客户需求为导向的。房地产客户关系管理工作，是房地产销售管理的基础性工作。房产作为一种产品最终是卖给购房者的，只有让业主得到满意的服务，业主才会下决心购买。
1.房地产客户关系管理的重要性。房地产行业是一个资金密集型的产业。房地产开发企业在开发过程中，几乎都是通过金融机构筹集资金进行开发建设的。房地产开发周期较长，一般几年到十几年，资金的时间成本很高，如果开发的楼盘不能满足消费者的需求造成滞销，将给开发企业带来巨额亏损，甚至破产。对消费者来说，房产是一次性投入资金最多的商品，甚至需要一生的积蓄，因此房产一旦出现质量问题或没能有效满足需要，将给消费者带来无尽烦恼。
开发企业要全面满足消费者对建筑风格、环境、交通、户型、采光通风等综合需求，必须先对消费者有深入的了解。企业要想发展，拥有忠诚的客户是最重要的，因此要建立一套完善的客户关系管理体系，用于研究客户、开发客户、与客户沟通并能有效留住客户。
2.建立客户关系的措施。建立客户关系首先需要确认公司对项目的期望值和目标，同时要考虑现有业主环境及公司战略的优先层次。
3.建立客户关系的过程。首先要在人事部门的配合下，制定员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来；其次企业要定期进行客户关系应用效果的评估，对客户进行量化分析，以便进行前后比对；最后要对客观关系管理要定期进行评审与回访，针对发现的问题提出明确的改进方案，建立良好客户关系。
六、客户资源管理
有效的客户资源管理能及时有效地反映客户需求，对产品规划提供依据；能加强对置业顾问业绩考核力度。主要通过以下四种途径来实现：一是销控管理；二是意向客户资源管理；三是定金客户管理；四是签约管理，已签约客户销售部门及时将签约情况录入“客户签约一览表”，安排客服代表及时跟进办理后续购房手续。
以上就是金信地产10年来总结的营销管理制度，随着金信地产的发展壮大，该管理制度必将会越来越完善。
参考文献：
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[2] 祖立厂主编.房地产营销策划.机械工业出版社，2006
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实现企业战略目标的核心要素，归根结底都可以归结到人身上，如何让一群人按照同样的规范和标准做事，并且最终达到相似的结果，是企业必须解决的问题。
这个问题的关键在于，必须制定规范化的营销管理制度，为整个营销团队建立一种明确的工作标准，从而使团队在工作中对营销模式和关键业务达成高度一致，从而迅速提升战略执行力。
有部分企业认为，企业不需要规范化的管理制度，而是需要个人对业务的灵活处理。在他们的思维中，规范与死板是同义词，一旦规范就意味着工作效率低下，无法应付多变的竞争环境。这完全是一种误解！事实恰恰相反，只有规范才能够真正提高营销组织的工作效率和执行力。中国目前的市场环境已经发生了本质的变化，传统粗放的销售方式已经无法适应企业的发展，销售已经不再依赖个人技能，而转变为一种可以被管理、被复制的过程。如果上司与下级对同一件事的理解不同，总部与区域对战略执行的理解不同，其结果只会造成各人自行其是，结果如何实难预料。同时，由于人的技能有差异，如何使企业跳出对个人技能的依赖性，不至于因为人员的变动而造成市场的动荡和损害，这些都不得不依靠规范化的管理制度方能从根本上加以解决。
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二、中小企业市场营销的现状
（一）营销策略仅限于口头形式
在当今的经济市场中，我国许多中小企业制定的营销策略只是“喊口号”，并没有在企业的经营管理中得到实际运用，最终也只是雷声大雨点小。由于企业所制定的营销策略得不到执行或者执行不到位，企业在发展中缺乏明确的营销目标，这意味着企业在市场竞争中随时可能会改变其原有的营销策略或者不断制定新营销策略，企业的发展方向总是摇摆不定，不仅浪费了企业的时间和资源，而且使企业发展总是处于被动状态，在市场中无法抓住机会主动出击。
（二）销售具有盲目性
一些中小企业在不了解企业所生产产品的消费群体的情况下就进行盲目宣传。企业营销人员对于本企业产品的目标受众没有明确定位，对产品消费群体的基本情况不甚了解。如此盲目的销售推广消耗了企业的大量资源，但对企业产品的推广和销售没有实质性的推动作用。
（三）认为营销就是广告和促销的结合
我国中小企业大都没有完善的营销理念，对市场营销的理解只停留在简单的表层，单纯的认为市场营销就是简单的广告和促销的相加，认为广告打到位，价格降到底，产品就会热销，顾客就会蜂拥而至。而现实状况并不尽如人意，大范围的广告和产品促销并没有带来预期的销量增长，反而出现更糟糕的状况，甚至于已售出的商品出现大量退货，仓库积压大量存货，企业销售人才流失，中小企业再次面临困境。
（四）跟风效应
我国许多中小企业管理者综合素质相对较低，缺乏系统的营销管理知识，在市场竞争中则会出现盲目跟风的现象。看到同行降低价格进行促销就会加入价格战，看到竞争对手投放广告进行宣传就会迅速跟进，看竞争对手引进专业人才也会马上毫不示弱的招兵买马。借鉴其他公司的先进理念和营销方式本无可厚非，但若不从本企业实际情况出发，对于大公司的营销策略盲目跟从，没有自己的判断，往往会使自己陷入不利的境地。
三、中小企业市场营销存在的问题
（一）营销理念落后，缺乏市场调研
据调查显示，我国大多中小企业管理者对市场变化不敏感，对于新的营销理念的接受和认识存在滞后性，简单地认为推销就是营销。在经济全球化的今天，虽然很多的中小企业的管理者意识到了市场营销的重要性，但由于对营销的认识不足，仍然奉行以生产为导向的传统营销理念，过分强调产品质量好成本低产品就好，缺乏对市场的充分调查，尽管有了调查结果也没有得到企业的重视。另外，中小企业通常很重视其产品的生产和销售，对市场的反应能力也很强，但对消费者的具体感受和意见并没有过多的考虑，没有“因时、因势”调整企业营销策略，致使企业陷入被动状态。
（二）营销手段单一，缺乏创造性
由于我国市场经济体制建立时间相较于西方发达国家晚，大多数中小企业的市场营销手段还停留在模仿阶段，模仿一些西方先进的营销模式或直接生搬硬套其他企业的营销理论。中小企业管理者对市场营销的认识不全面，信息来源少，开拓市场能力差，最终导致营销手段单一且落后。有关调查显示,我国大多数中小企业管理者认为自己生产品和价格方面优于竞争对手，而在广告和分销渠道方面居于劣势。“他人推荐”、“上门推销”仍然是部分中小企业惯用的营销手段，而树立品牌、组建销售网络、事件营销等手段和方式则鲜少被中小企业使用。另外，我国大多数中小企业热衷于价格竞争，虽然这种营销的手段在一定程度上有益于消费者，但是对企业的长远发展却是不利的。
（三）缺乏专业的营销团队
当前，中小企业在营销方面面临的最大也是最明显的问题就是缺少专业的人才储备。国内外知名大公司通常都会有专门的营销团队为企业发展保驾护航，但由于中小企业规模小、资金少、管理水平较低等限制，很多情况下都是由企业管理者身兼数职或由销售人员临时组成，难以形成专业且高素质的营销团队。
现阶段，企业营销人员的素质问题制约着企业的发展，而我国中小企业营销团队建立主要存在以下几点问题：一是企业高层管理者缺乏对营销的系统认识、相对管理水平较低，因而对营销人员缺少专业的甄选过程、对销售营销团队缺乏长远的战略规划建设；二是由于资金的限制，中小企业很难对于企业的销售营销人员进行有针对性的定期培训和提供相应的激励措施来提高员工工作积极性。
四、我国中小企业市场营销的创新分析
（一）创新营销理念，重视市场调查
由于我国市场经济起步较晚，我国中小企业虽然是市场中的主体部分，但是与市场整体水平相比还是存在明显的差距，这些差距不仅影响了中小企业在市场中的竞争力，而且还制约着企业实际落实营销管理的能力。因此，当前中小企业应当建立科学、实际、系统的营销框架，将企业所有员工和部门串联在一起，才能在激烈的市场竞争中逆流而上。中小企业要顺应经济和市场的发展，对于市场中出现的新型营销方式和理念及时了解，如绿色营销、网络营销、关系营销等，并在其中定位符合自身企业特点的营销管理理念。在新环境和新形势下，营销理念和营销方法的创新是中小企业获取竞争优势的法宝，有了它企业营销管理才能稳中发展。
此外，企业想要市场营销活动能够行之有效，市场调研是不可或缺的一个环节，是企业营销管理的保障和前提。随着科学技术的不断发展提高，企业产品的工艺技术难以形成差距，产品硬件质量越来越趋向于同质化，通过市场调研能让企业得到消费群体的反馈，使之能够不断的增加产品的附加价值，只有这样，中小企业才能在激烈的市场竞争中获得可持续发展的动力。
（二）创新营销手段，把营销方式和信息技术相结合
大数据下的网络营销应是中小企业营销管理重点关注的对象。随着科技水平和信息技术的不断提高，网络得到大范围普及，为企业实行网络营销做足了物质准备。与此同时，网络的便捷高效使之成为人们获取信息的主要途径之一。因此，网络成为了中小企业营销的兵家必争之地。一方面，相较于传统营销方式，网络营销传递信息的能力更加快速而准确，企业可以充分利用网络平台的优势，将企业产品通过各种新媒体进行介绍、推广和宣传，及时通过受众群体的反馈对产品的不足之处进行改进。另一方面，通过互联网大数据，企业能在最短的时间内将信息并找到产品真正的消费群体，且有可能迅速地达成交易，节省了许多中间环节的成本。
（三）创新营销组织
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2建立健全规章制度
根据卫生行政部门对消毒供应室的管理要求，并结合我院消毒供应室实际情况，建立一套完善的规章制度和护理操作程序，如供应室工作制度，医院感染管理制度，消毒隔离制度，灭菌效果监测制度，查对制度，各级人员工作职责，做到日有检查，月有工作计划，年有质量目标，各环节工作有记录，质量监控严谨规范，这些标准和制度是确保供应室质量和控制医院感染的重要措施。
3严格质量监控
科室成立质控小组，配有专门质控员，从污染物品的回收、分类、浸泡、消毒、清洁包装、无菌、存放的系列流程中，对各个环节进行质量控制。
3.1抓好洗涤
从病区加收的各种医疗用品，在污染区内进行分类浸泡，严格洗刷规程，对洗涤的4个步骤，去污去热源去涤洗剂精洗，必须依次进行，不得随意更改或简化，做到一用一洁，根据需灭菌物品的种类、性质、污染程度，污染源的不同选择恰当的消毒剂，并严格掌握消毒剂的浓度及浸泡时间，保证各类物品的洗涤质量。
3.2包装与装载
按照消毒技术规范要求，包装前，认真对洗涤物品进行严格细致的检查，按要求进行分类包装，包装时严格执行查对制度，无菌包内放化学指示卡，包外贴有指示胶带，无菌包名称，灭菌时间，有效使用期，打包者签名，消毒员签名，装载时，金属器械在下，敷料在上，盘、蝶、碗处于竖立位置，包与包之间留有空隙，物品装放不能贴门和四壁，以防吸入较多的冷凝水。
3.3物品灭菌
按照《医院消毒技术规范》和《医院感染管理规范》要求，每天对无菌器进行工艺监测、化学监测，每月进行一次生物监测，对无菌物品每月一次抽样监测，做到物理、化学、生物监测合格，制定各项监测登记表，保证灭菌物品合格率达100%。
3.4 存放与发放
无菌室严格限制人员进出，每天对无菌室进行常规空气及台面，台面消毒两次，每月细菌监测（空气、物品表面、工作人员手）一次，必须达到院内感染控制要求，对进入无菌室的每一件无菌物品均有配目标识牌，根据物品的名称，灭菌日期、有效使用期，分类整齐按先后顺序摆放，下收下送中，严格查对物品的有效期、品名、数量，过期不发，日期不清不发。
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三.消防控制室值班每班工作时间为8小时，每班人员不少于2人。值班人员应当在岗在位，在对火灾报警控制设备进行日检查、接班、交班时必须填写《消防控制室值班记录表》的相关内容。值班期间随时认真记录消防控制室内消防设备的运行情况。
三.消防控制室值班人员应确保正常工作状态下，消防设施及其相关设备的电气控制装置处于自动控制状态，严禁将自动喷水灭火系统和联动控制的防火卷帘等防火分隔设施设置在手动控制状态。其他消防设施及其相关设备需要设置在手动状态时，应有火灾时能迅速将手动控制转换为自动控制的可靠措施。
四.消防控制室值班人员接到报警信号后，必须立即以最快方式确认。火灾确认后，必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态(处于自动状态的除外)，同时拨打“119”火警电话报警，并立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，同时应立即报告单位负责人；
确认属于误报时，查找误报原因并填写《消防控制室值班记录表》。
五.消防控制室工作人员应按时上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗；
六.消防控制室工作人员应坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗、替岗、睡岗，严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请假，经批准后，由同等职务的人员代替值班；
七.消防控制室的入口处应设置明显的标志，消防控制室内应设置火灾事故应急照明、灭火器等消防器材，并配备通讯联络工具；
八.严禁在消防控制室内存放易燃易爆危险物品，严禁堆放与火灾监控、预防、扑救等无关的物品或杂物，应保证其环境满足设备正常运行的要求。控制室工作人员应确保室内卫生清洁、空气清新；
九.严禁非控制室工作人员进入消防控制室。
消防控制室火灾事故处理程序
一.消防控制室值班人员在接到火警显示后，应保持镇定、不得慌乱，并按照相应的处理程序进行工作。
二.消防控制室火灾事故紧急处理程序：
1.接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警点位置平面图中核实报警点所对应的部位；
2.消防控制室安排一名值班人员或通知保卫人员迅速携带通讯工具和灭火器材赶到报警部位核实情况，另外一名值班人员留在控制室内随时准备实施系统操作；
3.值班人员和保卫人员现场核实报警部位确实起火后，应立即通知消防控制室，消防控制室的值班人员要马上将系统联动控制装置调整到自动状态，并立即拨打电话“119”，向公安消防机构报警，说明发生火灾的单位名称、座落地点、起火部位、联系电话等基本情况；并按排相应人员到集团路口接应。
4.报警后，要立即向单位领导汇报，请示相应的处理措施。
5.报警后，消防控制室值班人员应利用火灾事故广播系统通知有关部门和有关人员组织疏散和自救工作；
6.消防控制室的值班人员要监视系统的运行状态，视情况启动相应的消防设施，保证火灾情况下自动消防设施的正常运行。
三、消防控制室火警误报处理程序：
1.接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警点位置平面图中核实报警点所对应的部位；
2.消防控制室领班派一名值班人员或通知现场保卫人员持通讯工具和灭火器，迅速赶到报警部位核实情况，领班留在控制室内随时准备实施系统操作；
3.值班人员或保卫人员在现场核实为火警误报时，应及时通知消防控制室，留在消防控制室的领班应将系统恢复到正常工作状态，并在值班记录中对误报的时间、部位、原因及处理情况进行详细的记录；
4.消防控制室领班应及时将系统误报的原因及处理情况向上级领导汇报。
四.消防控制室工作人员应熟悉火灾事故紧急事故处理程序，并应定期进行演练，达到熟练掌握的程度。
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1.知识营销对于图书馆读者服务管理的重要性
所谓的知识营销就是向广大的人民群众传播科学文化知识，通过这些知识对人们的生活产生了一定的影响，通过一系列的宣传时消费者了解产品的详细信息，使消费者对产品产生需求，进行购买，达到拓宽市场的目的。同样的知识营销对于图书馆读者服务管理游蛇非常重要的意义，图书馆通过知识影响的方法，提高了图书馆服务的效果，同时也提高了图书馆的知名度。知识营销应用于图书馆的管理中，使读者对于图书馆的管理更加的信赖，强化了读者对于图书馆服务和管理能力的认知，并且读者能够给图书馆一个公平、公正、正确的态度。知识营销是读者增强了对图书馆读者管理工作的满意度，促进图书馆读者服务工作的又好又快发展。
2.图书馆知识营销服务方法
2.1建立图书馆知识营销服务平台，完善读者服务管理模式
知识营销最为图书馆读者服务管理的一种新方式，通过建立图书馆知识营销服务平台对于现代图书馆进行管理，知识服务的用户通过知识营销服务平台的到知识服务，知识营销服务平台的建立，发展，后期维护都需要先进的技术作为支撑，因此在建立知识营销服务平台前先要引进先进的技术。过去的借书模式是读者找书号交给图书的管理者，图书管理者再去书库拿书交给读者，这种方式存在着弊端，但是完善之后的读者服务管理模式大大的提高了读者借书的速度和图书管理者的工作效率，同时也给读者提供了极大的便利，完善读者管理模式对于现代图书馆的发展是非常重要的，也是图书馆不断向前发展的保障。
2.2引进知识营销的服务理念，树立图书馆竞争意识
打破传统的管理方式，在继承传统理念的基础上进行创新是现代图书馆向前发展的基础，我们当今时代是知识经济的时代，图书馆的读者服务管理应该与知识影响结合起来，通过知识营销理念充分的靠清楚图书馆中各种可利用资源的作用，通过不同的作用制定不同的知识营销方案，使图书馆中资源利用达到最大化。图书馆的发展不能止步不前要进行不断的创新，引进先进的知识营销服务理念，提高图书馆的管理水平，吸引更多的读者来此，打响图书馆的知名度，增强图书馆在社会中的竞争力。引进先进的知识营销理念，通过知识服务最大化的配置现有的资源，是自己的产品和服务迅速的占领市场。在过去图书馆知识一个借书的场所，而今天的图书馆是一个资源丰富，信息集中的场地，在图书馆里有无数的选择空间。图书馆引进先进知识营销服务理念的最终目标是为了提高竞争力，是自己在竞争激烈的市场中占据一席之地，赢得竞争优势，赢得竞争优势最好的捷径就是想自己的竞争对手学习，取长补短，在结合自己先进的知识营销理念，提高图书馆在社会发展中的综合竞争力
2.3面对不同的读者，开展多种知识服务
开展具有特色的读者服务，提升图书馆的服务质量，图书馆的发展才能够越来越好，才会有更多的读者光顾。在读者管理的过程中可以正对不同需求的读者，开展不同的知识服务，我们可以对读者要找的书限制范围，针对读者要找的书籍在书库中进行筛选，提供给读者，大大的缩短了读者寻找书籍的时间。还可以开展导航服务，建立一整套的图书馆书籍分类查找系统，在读者需要的时候，只需要输入输的类型就可以找到自己需要的书籍，为读者提供了便利。针对不同的读者，开展多种知识的服务，不仅给读者带来了方便也给图书管理者带来了便利，这都是知识营销带给我们的便利。
2.4构建创新型的图书馆知识营销服务体系
图书馆中的书籍有成千上万本，不是我们想用马上就能找到的，但是我们可以根据知识营销的知识建立创新型的图书馆知识营销服务体系，通过这个体系的建立，使图书馆的管理变得更加的简单化、高效化。我们在原有管理体系的基础上进行创新在融合先进的营销知识建立一整套现代图书馆读者服务管理体系，方便人民群众的生活，也促进当代图书馆的可持续发展。
3.知识营销对于现代图书馆的读者服务管理的影响
3.1提高了图书馆服务的知识量，挖掘了图书馆知识服务的内涵
知识营销在现代图书馆的管理中起到了很大的作用，知识营销这一理念，使读者在图书馆中学到了很多的知识，有利于图书馆读者服务的发展，给图书馆在社会的发展中带来了巨大的影响，丰富了读者的精神生活，给读者的业余生活带来了乐趣，同时也是图书馆的读者管理工作得到了进一步的加强。现代的图书馆不仅注重知识和信息提供，更加的注重服务的管理，图书馆服务的好坏直接的关系到图书馆受欢迎的程度，当今社会出新了许多类型的图书馆，高校图书馆、各省市图书馆、还有数字化图书馆，这些图书光的出现和发展都是知识营销的产物，同时也顺应了历史发展的潮流，适应人民对于阅读的需要，丰富了人民群众的精神生活，提高了人民群众的素质。
3.2给读者提供了便利，形成了个性化的服务
图书馆只是营销类的服务方式是图书馆的管理模式趋于层次化，建立起了较为稳固的图书馆服务系统，给读者提供了便利，同时也减少了给图书管理人员的工作量。好的图书馆管理体系，可以吸引大批的读者，图书馆要加强自身文化环境的建设，提高图书管理人员的工作素质，同时还要加大图书馆资金的投入力度，引进一些读者喜闻乐见的书籍。通过知识营销的方式对图书馆读者服务进行管理，有利于形成图书馆个性化的服务体系，让更多的人了解到知识，图书馆不仅可以让人们了解到只是，还可以提高人们的文化素养。知识营销的图书馆读者服务管理对于图书馆发展的影响是不可估量的。
结语
图书馆对于社会的发展将起到越来越重要的作用，读者服务工作是图书馆管理工作中的重中之重，图书馆要想在激烈的竞争中占据一席之地，就要转变原有的管理模式，对读者管理模式进行创新发展，通过知识营销的图书馆读者服务的管理，建立图书馆读者服务工作体系，更好的对图书馆的工作进行管理，利用知识营销的手段调动读者读书的积极性，为图书馆的发展指明新的方向，促进图书馆读者管理工作的可持续发展。
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[Key words] Quality control circle；Disinfection supply center；Quality；Continuous improvement
消毒供应中心担负着对医疗用品进行清洗、消毒和灭菌的责任，是为医院提供无菌医疗器械的场所，同时也是污染医疗用品的集中处理点[1-3]。其涉及临床各个科室的无菌安全，关系到医疗、科研的工作质量，与患者及医护人员的生命安全紧密联系，直接影响患者的治疗效果[4-5]。目前，品管圈已成为护理管理工作中的重要组成部分，在提高临床护理质量、患者满意度、护理教学培训等方面取得了较为瞩目的成效[6-7]。我科运用品质管理圈工作模式开展工作以来，取得了良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年1～12月实施品质管理圈前消毒供应中心工作质量作为对照组，2016 年1～12月实施品质管理圈后消毒供应中心工作质量作为观察组。对照期间，两组护理人员共有27名且均未发生变动，其中女21名，男6名，年龄32～52岁，平均（37.9±6.5）岁；岗位：护理人员23名，消毒员2名，工人2名；每日平均包装复用无菌器械包、医疗器械389件，发放一次性无菌物品4 065件。实施品管圈工作模式前后两组消毒供应物品、护理人员的一般情况比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 成立QCC小组 依照自愿参加方式成立品管圈小组，民主投票选举产生圈长，负责QCC活动的开展；辅导员邀请护士长担任，对QCC活动开展过程中存在的问题给予指导及建议；组员包括?t院感染监控人员和消毒供应中心护士共12名。
1.2.2 明确主题 圈长组织召开全体圈员会议，运用头脑风暴法将实际工作中存在的问题一一列举，采用“5、3、1”评价法确定活动主题，用甘特图拟定活动计划表。
1.2.3 现状把握及要因分析 对消毒供应中心的护理工作质量通过日常管理指标落实情况检查分析，在我院46个临床科室发放一次性物品领用、存放、监管调查表，如一次性物品请领方式、物品存放环境、是否存在过期及物品周转使用情况；全院腔镜类器械清洗质量合格率，器械包发生缺陷率等情况。从人员、环境、物品、消毒设备4方面进行分析，找出工作质量中存在的各种缺陷主要原因。采用柏??图及根据80/20原则进行要因分析。
1.2.4 制定对策并实施 根据二八定律（80/20 原则），确定消毒供应中心在护理工作上亟需解决的问题分析其主要原因，品管圈活动小组每周进行小组开展活动情况讨论1次，充分发挥全体圈员的作用，尊重不同意见，科学客观的分析问题并根据实际情况提出改进对策。如在消毒供应中心采取集中管理，加强人员的分层培训提高工作人员的业务能力，对相关科室人员操作规范、岗位职责规范，制定标准操作流程，确保各个圈员掌握相应的流程和规范[8]；一次性物品领用、存放、监管不合理问题的对策，在护理部的协调下改变输送方法，做到病区一次性物品由专人管理，时时监管、合理调配、按要求存放使用，避免一次性物品积压过期问题；腔镜类器械的消毒管理，科室管腔器械使用后立即送至消毒供应中心进行保湿处理，避免体液或隐血干涸后留存于管腔壁内致使清洗难度加大，降低湿包率；工作中认真执行查对制度，制作器械对账卡，减少器械包差错事故和缺陷等情况的发生。
1.2.5 检查效果、标准化、总结经验 品管圈开展过程中将有效的对策制定成标准化的工作流程，若对策实施无效，将没有解决的问题转入到下一个PDCA循环中，及时总结经验教训。
1.3 评价方法
在品管圈活动开展前后，圈员分别对消毒供应中心的护理工作做了如下的调查和统计工作：圈员对全院46个护理单元的一次性物品领用、存放、监管进行调查，调查内容为一次性物品请领方式、物品存放环境、是否存在过期物品及周转使用情况等，圈员们共调查282次，将开展品管圈活动前后不符合一次性物品使用及管理要求的内容进行汇总并比较；圈员对腔镜类器械在消毒供应中心进行清洗、消毒工作质量进行调查，调查内容包括：腔镜类器械是否完全拆卸、目镜和光纤等是否以擦拭代替清洗、清洗用具的选择是否合理、多酶清洗液是否及时更换等8项内容，对活动前后腔镜类器械清洗合格率进行比较分析；向手术室的手术间发放调查表，由手术室护士和医生对使用的器械包名称和出现缺陷的内容进行登记，圈员对器械包发生缺陷的例数、出现缺陷的内容进行调查，将活动前后的内容进行汇总分析并比较。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验。P
2 结果
2.1 QCC 活动前后一次性无菌物品管理情况比较
QCC 活动前后对一次性无菌物品管理不合格情况进行比较，差异有统计学意义（χ2=50.571，P
2.2 QCC 活动前后腔镜类器械清洗合格率比较
QCC活动前后对腔镜类器械清洗合格率进行统计学分析并比较，差异有统计学意义（χ2=24.758，P
2.3 QCC 活动前后器械包发生缺陷情况比较
QCC 活动前后对手术室使用的器械包发生缺陷情况进行统计学分析并比较，差异有统计学意义（χ2=24.210，P
3讨论
篇9
医院消毒供应中心担负着全院的医疗用品回收、清洁、包装、灭菌、贮存、发放等工作，是医院工作中的重要组成部分。其质量管理控制工作是保证医疗护理优质服务的前提，是控制医院感染的重要环节。本文结合实际工作经验以及新出台的《医院消毒供应中心管理规范》的三项标准[1]，简要阐述一下如何加强供应室的护理管理。
1、完善各项规章制度
规章制度是促进按章办事的目的，保证质量管理目标。因医院消毒供应中心的工作要求独立性强，多数工作是在无人监督下由自己完成的，因此只有靠制定严格的管理制度来约束其工作。制订岗位责任制度，操作规程制度及奖惩制度等。这些制度要求护理人员要在工作中树立质量第一的观念，要严格落实岗位责任制及各项操作规程，在工作中各负其责，使全体职工培养自觉认真负责的态度。有效规章制度已使科室人员自觉做到不迟到、不早退，工作不出差错等良好工作作风，使护理工作有章可循、有过必究、责任明确、处处落实，全员参与全过程质量控制，严格把好各个环节质量关，以保证消毒工作的顺利进行和无菌物品质量的可靠性。
2、供应中心人员管理
供应中心护理人员自身素质水平的高低直接影响着供应中心工作质量。培养一支高素质的护理队伍是供应室工作的根本保证。重视在职教育，通过开展多种形式的专业理论学习，定期组织理论与技术操作考核等，来不断提高专业技能和服务技巧，积极培养和树立良好的职业道德与团队精神，满足临床医疗护理的需求。尤其是在新形式下，医院感染越来越被人们重视，切实加强医院感染知识的继续教育，可以从根本上提高医护人员在感染监控与环节管理上的整体素质[2]。这就要求我们在供应中心工作的每位员工要有强烈的责任感、高尚的职业道德及爱岗敬业的精神；要求每位员工不断学习进取，掌握先进理论知识及技术操作规程及时了解新技术、新经验、新设备，并将各方面的知识运用于实践。随着医疗护理技术的迅速发展，供应室的管理工作模式也发生着巨大的转变，由手工操作向着自动化转变。要逐步建立科学规范管理的长效机制，实现知识的不断更新和业务能力的不断提高，培养和树立良好的职业道德与团队精神，提高护理人员自身素质，以饱满的热情，保证临床物品的满足供应。为了提高工作人员的业务水平，我们要求每月组织一次业务学习和二次政治思想教育，并每年都选派优秀人员参加全国性消毒供应室培训班学习；订阅相关杂志，或进行相关知识讲座，以便了解最新的医学知识动态。在学习的过程中提出不同的问题，每周进行晨间提问和专业知识考核，促进提高提高理论水平和专业素质。
3、供应中心环境管理
首先要制定清洁消毒保洁制度并严格执行。消毒供应室房间安排布局要科学合理，消毒供应室设计要符合国家相关的消毒隔离法规和标准，建筑面积与医院规模相适应，建筑位置合理，供应室接近住院部、门诊部等服务科室，避开垃圾处理站、食堂、洗衣房、交通要道等形成相应独立的区域。各区划分要符合达标要求，供应室内应分为四区：污染区（处理被病原微生物污染的医疗器械物品）、清洁区（存放清洁物品）、无菌物品存放区（存放灭菌物品和去掉外包装的一次性无菌器材）和生活区，各区由实际屏障隔开，有各自的设备配置、工作范围和功能。空气流向应从洁到污，各区应有明显的标志和界限，并尽量使两个相连的工序设在相邻的房间内，通过墙壁上开设的传递窗口传递物品。供应中心的内外环境要求清洁，无污染源，光线充足，通风良好，布局合理，符合污―洁―无菌发放路线原则。整个工作流程强调按接收、清洗、干燥、包装、灭菌、监测、无菌物品分类贮藏和发放等顺序运行，不准逆行，并设缓冲间防止交叉污染。各工作间每次操作完毕后用清洁消毒剂擦洗台面、地面湿拖、每个房间设空气消毒装置，每天用含有效氯500 mg/L消毒液擦拭台面2次，拖地1次，每月空气培养1次，抽检物体表面细菌数控制在卫生学标准范围之内。同时还必须加强人员管理，如非本室人员，未经许可不得进入工作区。
四、环节质量控制管理
消毒供应中心的环节质量控制管理即供应中心整个工作流程的管理。供应中心的基本工作包括污染物品的回收、分类、清洗和消毒、消毒物品制备包装、灭菌处理、无菌物品储存、无菌物品发送管理等七个流程方面。
3．1 下收下送的管理 下收下送是我院供应室对临床各科室的主要服务形式，我们采用的是密闭式送物车且分车回收、发放方式，医疗器械在回收时首先要检查其性能是否达标，这是保证医疗器械质量的关键。通过多年的分析观察，这种方式虽然有效地降低了无菌物品的污染及交叉感染，但在与临床医用物品的交换过程中仍存在着一定的污染隐患。这包括：物品交换过程中护理人员造成的污染；交换过程中盛物车、盛物盘的污染；无菌物品请领单的污染；临床各科室空气的污染，等等。因而，我们必须从多方面加强管理与防范。
3．2增强无菌观念，树立高度的责任感 工作人员必须有良好的心理素质和高度的责任感，不断重复学习技术操作规范，形成牢固的无菌观念，耐心、细致地做好每一个环节的工作，决不马虎大意，随意简化任何一道程序。同时要积极与临床各科室沟通，增强每一个护理人员的无菌意识，消除人为因素造成的污染隐患。无菌物品存放，杜绝不合格物品入室存放，入室时详细记录物品种类数量等等。严格监测每一道工序，使每个环节的工作质量达到标准。
3．3保证一次性用品的安全使用 由器械科负责采购一次性医疗用品，供应室在使用前应检查包装上的标志:产品名称、批号、日期、灭菌标志、灭菌日期、有效期。
3. 4运用五常法,营造整齐、清洁、安全的工作环境 五常法源于日本, 由香港浸会大学财务及决策教授何广明博士引入香港, 改良成五常法。其内容简单地说就是“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”。
3.4.1常组织 将工作场所的任何物品明确区分为有必要的和不必要的两类, 把必要物品的数量尽可能减少, 然后留下来, 放到合适的位置, 将不必要的物品清除掉。
3.4.2常整顿 常整顿就是合理放置, 把必要的物品按规定位置放好, 并放置整齐, 再加上标识。给供应室所有物品都有一个固定的地方, 并标上醒目和统一制作的标签; 对存放物品的地方清除盖和锁; 严格规定物流路线； 先入先出; 材料、零件、工具等整齐放置。在无菌物品存放区, 规定每天应检查无菌物品放置是否整齐、无菌物品的有效日期, 发放物品规定从上至下, 从右至左, 物品亦按有效日期和此顺序摆放,物架上均标有无菌物品的名称和常用基数, 每天发物后按常用基数及当天的物品发放情况补充无菌物品。
3.4.3常清洁 常清洁就是全科人员齐参与, 将工作环境进行有规律的清洁, 每个人都有自己的岗位和职责。可以建立卫生清洁制度, 成立卫生工作小组, 划分卫生责任区, 制定卫生检查评分标准。工作小组每月一大查, 划分好个人清洁责任区，注意清扫那些比较隐蔽的地方, 为供应室创造一个整洁的工作环境。 4.4.4常规范 常规范就是有效地落实管理目标和工作环境方面的要求, 强调采用目视管理方法。供应室存放物品量大, 对于用来存放物品的地方, 能用架的就不用柜, 用柜尽量不用门或使用透明玻璃门或盖; 无菌包的名称和有效日期规定位置标记, 危险区做好标记; 各种开关标上开关方向标记等。
3.4.5常自律 常自律就是创造一个具有良好氛围的工作环境, 教育培训每个人应养成良好的行为习惯和应自觉遵守的标准、规章、制度。每个人下班前清洁自己的工作地点, 将用完的物品放回原位, 整理物品将放错位置的物品放回原处; 保持物品名称和标签整洁、字体清晰及位置准确。教育员工有良好的电话用语和沟通能力, 员工们自觉履行个人职责。
4.结果
通过布局改造、四区划分和合理流程改造，操作区域的划分按污染递减的处理顺序，由“污”到“净”的流水作业方式安排，各区明确区分，未消毒物品与处理后分开，使工作质量明显上升。由于我们认真把好各类无菌物品在临床使用前的质量监测关，外购一次性医疗用品的使用和处理关，以及采用密闭式送物车下收下送工作方式，我院的感染隐患发生率大大降低，交叉感染也得到有效预防。
5讨论
提高供应室工作质量，预防和控制院内感染的发生，做好消毒灭菌工作是关键，而严格的管理制度，良好的护士职业素质，一定的医学专业知识，才能保证工作质量，有效的防止医院感染的发生。首先要组织学习《消毒技术规范》等三个法规，一切操作均按规范执行，完善科室各项规章制度，如消毒隔离制度、安全管理制度、各班工作职责等。其次要加强灭菌质量的监控，做到物理监测每锅进行，化学监测每包进行，生物监测每周进行，B-D实验监测每日晨首次消毒前进行。护士长和质量监控员严把质量关，从“事后检查”转变为“事先预防”，把“事后处理”转变为“事前把关”。避免发生因消毒灭菌的原因导致的院内感染，杜绝无菌物品消毒灭菌不规范事件的发生，从而达到保障医疗和护理质量的目的。
篇10
医院消毒供应中心在医院感染预防与控制工作中起着重要作用，是保证医疗安全的重要科室，医院消毒供应中心的管理与质量控制工作，是医院感染管理工作重心。全国发生众多的医院感染事件与消毒灭菌不规范有直接的联系，因此我们应做好医院消毒供应中心的管理与质量控制工作。
1集中管理模式
与全院各临床科室沟通，做好器械集中清洗消毒的前期准备工作。制定各类器械包的回收清洗核对单，供应中心工作人员与各临床科室做好器械的交接工作，避免器械交接不清造成矛盾，应用专用医疗器械回收车回收医疗器械，根据各科器械特点，购置不同型号不同大小的塑料整理箱，每个已使用后的器械包应用一个整理箱收集，便于下次打包时核对清理器械，防止打包时造成器械的遗漏。
2建筑布局应符合医院感染控制要求
供应室宜建在与手术室，产房相邻的位置，因这两个科室回收和下送器械工作量较大，要严格划分三区，需分为工作区域、检查包装区和灭菌区存放区。工作区气流由洁到污，物流由污到洁，强制通过，不交叉不逆行，并设有专用的洁污电梯，污染区和检查包装区之间由嵌入式的双扉门清洗消毒机和互锁式物品传递窗作为强制性屏障，由嵌入式的双扉门灭菌器和缓冲间分隔开；各区域标识明确，各区域以清洗消毒设备进行有效的隔离，保证了工作流程的合理性、实用性、科学性[3]。
3制定规章制度与工作流程
制定物品洗涤、包装、灭菌、存放、质量监测、物资管理等岗位责任制度；制定消毒灭菌程序，有消毒物品与设备的消毒效果监测制度；原材料、消毒洗涤剂、试剂、设备、一次性医疗用品的质量验收审核制度，热原反应原因与热原反应发生情况月报告制度，压力蒸汽、汽体灭菌器等消毒灭菌设备的定期校验管理制度；工作人员消毒灭菌相关知识培训制度；灭菌物品召回制度等等。工作流程应制定污染器械及物品回收流程、器械清洗流程、无菌物品下送流程等。
4合理配备清洗消毒设备及设施
配备的清洗消毒设备及设施应符合国家标准，应有污物回收器具、分类台、手工清洗设备、压力水枪、压力汽枪、超声清洗装置、干燥设备及相应的清洗用品，宜配备机械清洗消毒设备；灭菌设备及设施：应配有压力蒸汽灭菌器、无菌物品装、卸载设备等，根据需要配备干热灭菌和低温灭菌装置；备类灭菌设备应符合国家相关标准相关标准要求。
5加强消毒供应中心人员培训工作
医院应每年送供应室工作人员参加上级主管部门组织的消毒供应相关知识的培训，不断接受新知识新观念，每位工作人员均应持证上岗，经培训后取得医用灭菌器设备操作人员培训合格证。医院院感科应加强消毒供应中心人员医院消毒供应相关知识的培训，科室每年应有学习计划，组织本科人员学习相关业务知识，不断提高本专业理论知识水平。
6加强督导检查工作
院感科应高度重视医院消毒供应中心工作，经常到消毒供应中心检查工作情况、检查清洗流程，待灭菌包拆开查看，观察器械清洗质量、包内指示卡放置、包外指示卡标识等情况，发现问题及时提出整改意见，不断改进工作中存在的问题。科室成立医院感染管理质量控制小组，加强科室自查工作，严格执行医院消毒供应中心管理规范。
7加强消毒供应中心消毒灭菌效果监测工作
定期对清洁剂、消毒剂、洗涤用水、剂、包装材料等进行质量检查，检查结果符合要求，定期对监测材料进行检查，进行清洗质量的监测[4]。
医院使用消毒剂时严格按无菌技术操作程序和所需浓度准确配制，按要求登记配制浓度、配制日期、有效期等记录，有消毒药剂化学监测、生物监测、污染监测。物品消毒灭菌效果监测记录：有压力蒸汽灭菌每天的B-D试验。灭菌器每锅的工艺监测，每包的化学监测，每月生物监测记录。
8医务人员职业防护
供应室工作性质决定工作人员经常接触各种污染物品，并经常使用各种方法进行消毒灭菌，而其中涉及的大多数因素对人体有害，如不清楚这些危险因素或缺乏自我防护知识，极易导致职业伤害。
常见的职业危害因素：①粉尘制做各种敷料、棉球以及手术巾的折叠包装和手工给橡胶手套上滑石粉时纤维粉尘到处飞杨，极易吸入呼吸道，长期刺激呼吸道可损害呼吸系统功能。②供应室工作人员长期处于一个高温环境中对健康造成一定的影响，洗涤工作是供应室工作的一个重要环节、即使在寒冷的冬季，供应室人员亦不可避免的接触冷水，因此高温、寒冷、潮湿也是危害位供应室工作人员身体健康的因素之一。③锐刺伤害供应室工作人员在清洗器械的过程中极易发生锐刺伤。这些物品上往往带有血液、体液，引起感染的危险性大。
因此，供应室应为工作人员配备应要的防护用品，包括工作服、防渗透围裙、口罩、帽子、手套、护目镜、面罩等，这好职业防护工作。
9消毒供应中心设备维护与保养记录。
消毒供应设备应定期进行检查与维修，确保设备处于完好状态，并做好维修与检查记录，如遇门垫圈老化和残损而漏气时，应及时更换等。
10严格包装环节的质量控制
注意检查包装工作，每天有人负责器械包装台质量检查，如器械包装前的清洁度、性能度、透明度的检查，重点关注复杂，形态特殊的专科手术器械、精密手术器械的包装，器械的装配摆放是否正确，包装材料是否合格，根据器械性能选择合适的包装材料，器械包过大、过重时进行分次包装，保证灭菌体积
11灭菌物品的装载
11.1应使用专用灭菌架或篮筐装载灭菌物品，灭菌包之间应留间隙，利于灭菌介质的穿透。
11.2宜将同类材质的器械、器具和物品，置于同一批次进行灭菌。
11.3材质不相同时，纺织类物品应放置于上层、竖放，金属器械类放置于下层。
11.4手术器械包、硬式容器应平放；盆、盘、碗类物品应斜放，包内容器开口朝向一致；玻璃瓶等底部无孔的器皿类物品应倒放；纸袋、纸塑包装应侧放；利于蒸汽进入和冷空气排出；
11.5下排气压力蒸汽灭菌器中，大包宜摆放于上层，小包宜摆放于下层。
11.6下排气压力蒸汽灭菌器的装载量不应超过柜室容积80%。预真空和脉动真空压力蒸汽灭菌器装载量不应超过柜室容积的90%；同时不应小于柜室容积的10%各5%。
医院高度重视消毒供应中心工作，加强质量管理与控制，多检查多督导，多培训，不断提高消毒供应中心工作质量，提高科室每位医务人员的职业素质，加强消毒供应中心工作人员的责任心，为降低医院感染发生率，保障医疗安全起到重要作用。
参考文献：
[1]李桃.消毒供应中心的规范化管理探究[J].吉林医学，2011，32（21）：4510-4511.
篇11
有人可能会说，战略是大企业的事；战略是高层的事情，至于营销管理人员来说，大多情况做的是执行的事情，至于战略可以不用过多考虑。此话对吗？表面看起来很有道理，但细细想来却也未必。
就拿一个区域市场举个例子。一个区域经理要做好一个市场，需不需要战略思维、需不需要策略和战术，需不需要系统整合？难道坐等公司制定一切，然后依葫芦画瓢进行所谓的规划或执行，之后市场就豁然开朗了吗？当然不是了。一个区域市场的负责人肯定是区域的战略和战术的制定者，执行的第一负责人，责无旁贷。当然，这个区域的战略和战术是在公司的整体战略和策略之下的，往往将两者联系得更紧密的区域管理人员，会如鱼得水，大展拳脚。
所以说，只有在方向正确之下，执行力的提升才能更好的完成企业营销目标，否则，执行力越强，离目标越远。
成功人士喜欢讲“故事”，将你带进一个精心营造的“梦境”，殊不知，但有些成功是个体的，复制不了。那么，对于企业的营销和一线企业营销管理人员，他们需要什么？他们需要的是途径和方法，即提升执行力和达成目标的方法。
要保证执行力，需要做好三方面的工作，其一，明确的目标；其二，完善的制度；其三，优异的团队整体素质。
1、明确的目标。这里所说的目标不是战略目标，基层员工和一线管理人员并不关心这些，他们接触到的是阶段性的目标，注意：阶段性的目标。一个个小目标，如进店数量、铺货率、销量完成、费用控制、促销活动制定、执行、效果等等。
篇12
Effect of quality monitoring management applied in Central Sterile Supply Department
TAN Sheng-yan HE Yong-hong
Disinfection Supply Room，the Sixth Hospital Affiliated to Sun Yat-sen University in Guangdong Province，Guangzhou 510655，China
[Abstract]Objective To investigate the influence of quality monitoring management applied in Central Sterile Supply Department on its work efficiency and guaranteed effect of quality safety of medical devices.Methods 76 610 operation instrument sets used in the Sixth Hospital Affiliated to Sun Yat-sen from June 2014 and December 2015 were chosen as the object.Eight quality monitoring indicators of the decontamination area，the inspecting packing，sterilization area，surgical instruments，ethylene oxide，the dressing production，the receiving and transmitting process and the infection management in this hospital were determined.Based on the problem reflected by quality monitoring index，quality control （QC） group，quality control circle （QCC） group and QQ group used the fish-bone diagram management tool every month to analyze the cause of problem appeared in above-mentioned monitoring index to make timely the rectification measures，at the same time，person monitoring was designated.The incidence rate of adverse event and qualified rate of equipment cleaning before and after the application of quality monitoring indicators was recorded and counted respectively.Results Before and after the application of the above-mentioned quality motoring indicator，the incidence rate of adverse event in CSSD was 21.1% and 13.7% respectively，and the qualified rate of medical device cleaning was 93.3% and 97.5% respectively and compared with before application，the incidence rate of adverse event in CSSD after application of the above-mentioned quality motoring indicator was obviously decreased and the qualified rate of medical device cleaning was obviously increased （P
[Key words]Quality monitoring indicator；Central Sterile Supply Department；Quality safety
中山大学附属第六医院消毒供应中心（Central Sterile Supply Department，CSSD）2011～2014年不良事件发生率保持着持续下降趋势[1]。截止2014年12月，2014年全年该院CSSD发生不良事件仍然为181例，为此，该院消毒中心质控小组确立质量监测指标，建立并完善CSSD的质量控制运行机制，其中包括及时更新的质量标准、科学客观的质管方法以及系统的质量评价系统[2]。本研究中笔者所在CSSD质量控制小组选择中山大学附属第六医院使用的76 610个外送手术器械包为研究对象，根据2009年由卫计委颁布的《医院消毒供应中心管理规范》，结合消毒中心工作实际情况拟定去污区、检查包装、灭菌区、手术器械、环氧乙烷、敷料制作、下收下送和医院感染管理等8项目质量监测指标并加以实施，完整的质量监测指标体系应用于CSSD后能通过客观真实的数据反映质量安全问题，能有效显著降低CSSD不良事件发生率和器械清洗不合格率，在保障器械质量安全、提高工作效率、可持续性的质量改进等方面起到重要作用。
1资料与方法
1.1一般资料
选择中山大学附属第六医院2014年6月～2015年12月使用的76 610个外送手术器械包为研究对象，按质量监测指标实施前后划分为两组，其中，质量监测指标实施前57 153个手术器械包选自2014年6月～2015年3月，质量监测指标实施后19 457个手术器械包选自2015年4月～2015年12月。
1.2方法
首先，成立由o士长、护理组长、质量控制专管员共9人组成的质量控制小组，形成三级质控管理体系，由质管小组指定专业业务能力强、责任心重的质量监测专职人员，明确职责且责任到人，同时质量管理小组按月召开会议反馈监测情况。其次，质量监测专职人员根据拟定的质量监测指标对CSSD各个工作环节和流程的质量进行不定时的全检或针对性的专项检查。以质量监测指标反映的问题为基础，连续半年每月采用鱼骨图管理工具对其原因进行分析，即针对关于上述8项质量监测指标的存在不足发现的问题逐项制图，按照管理、环境、人员和培训因素处理分析，每月合计共有8份单项鱼骨图和1份汇总图分析，揭示CSSD质量安全风险管理存在不足，促进质控小组制定改进措施。同时，利用专业队伍质控（QC）小组和品管圈（QCC）小组，以及即时沟通平台质控QQ群，及时解决办法并制定整改措施，应用PDCA循环管理模式持续改进供应室物品质量安全，加速质量持续改进的良性循环。最后，回顾性查阅和收集2014年6月～2015年12月关于上述研究对象所有发生的不良事件和清洗合格率的信息。
1.3观察指标和评价标准
本文观察指标有监测指标、不良事件发生率和器械清洗合格率。其中，监测指标主要包括以下几个方面。①去污区监测指标：严格根据物品回收流程正确分类，严格根据清洗流程规范配制洗液、分类上架清洗剂、规范操作步骤。②检查包装监测指标：对进驻包装区的物品均须严格执行验收和养护操作流程，先行清洗消毒处理，再做器械功能完整性检查，后行包外装指示信息正确性检查和最终装载灭菌。③灭菌物品存放区监测指标：灭菌物品的有效期均须明确表明，外包须干燥无破损符合质量安全要求，严格执行放行操作流程，依效期顺序发放。④手术器械监测指标：密闭回收器械，需要注意的是，精密贵重仪器须有保护措施，且特殊感染物必须带有显著标记。外来器械的签收须双人核对签名，内含包内化学指示卡，质量大小符合要求。另外，外来器械和植入物须带有生物监测合格报告书。⑤环氧乙烷监测指标：严格按照操作规范进行仪器监测，及时并真实填写环氧乙烷质量监测记录表。⑥敷料制作监测指标：备用物品须摆放有序，棉布一洗一用双层包装且整洁无损，敷料物品包内容齐备且标识清楚。⑦下收下送监测指标：严格行洁污分开操作流程，回收物、医疗废品分类放置，且特殊污染源须外标清晰；最终灭菌物品严格按照查对操作流程，送往临床手术室且须双人核对签名。⑧医院感染管理监测指标：严格根据国内相关报道的手卫生依从性标准[3-5]，按照由污到洁的指导思想单向设置人流和物流。
1.4统计学方法
数据采用统计学软件SPSS 21.0分析处理，不良事件发生率和器械清洗合格率等计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2结果
2.1实施质量监测指标前后不良事件发生率的比较
实施质量监测指标前后，消毒供应中心的不良事件发生率分别为21.1%、13.7%，差异有统计学意义（χ2=5.868，P
2.2 实施质量监测指标前后器械清洗合格率的比较
实施质量监测指标前后，消毒供应中心的器械清洗合格率分别为93.3%、97.5%。与应用前比较，应用质量监测指标后消毒供应中心器械清洗合格率显著提高，差异有统计学意义（χ2=2.795，P=0.0438）。
3讨论
3.1制订质量监测目标
制订5个主要监测目标：①制订各项护理服务的量化、个性化目标；②制订零事故监测目标；③制订专人专职监测目标；④制订临床医务人员满意度≥95.0%的满意度目标；⑤制订100%执行手卫生情况目标、100%执行医院感染控制制度目标。本研究结果发现，实施质量监测指标后目前该院已完成上述第①、③、④和⑤指标，其中，目标②的完成方面，与实施质量监测指标前比较，实施后该院CSSD在下收下送、清洗过程、包装过程、灭菌过程、文书书写等不良事件的发生率已显著下降（P
3.2确立质量监测指标，运行质量监测管理机制
CSSD的清洁消毒灭菌工作质量直接影响临床手术室工作的正常运行乃至广大患者的性命安全[6-9]，因此，CSSD的工作应为制度化、规范化、专业化和流程化，确立各环节的质量监测指标有其客观需要。对于质量维护和监测，大部分医院以前传统的做法是相关人员每周检查1次，提出问题，然而这些问题只是某个单独、孤立的静态时段发现的不足，甚至有些非相关人员的护理人员认为与己无关。本文笔者发现，确立8项质量监测指标后，成功建立了由护士长、护理组长、质量控制专管员共9人组成的质量控制小组，形成三级质控管理体系，工作细节中及时发现问题并能得到及时解决的方法或建议，工作质量显著提高。本研究结果显示，实施各环节的质量监测指标后，器械清洗合格率显著提高（P
3.3建立质量监测专业队伍，整体提高科室人员素质
成立QCC小组可及时找到解决问题的方法，让CSSD每位工作人员均参与到质控小组工作其中，使质量控制监测模式由“自上而下”的管理向主动发现问题转变，强化中心护理人的质控自觉性意识，同时也发掘了中心护理人员解决问题的业务能力。
3.4构建质量监测信息交流平台，加速信息和质量监测讲评的传递
通过建立质控QQ群或微信群及时传递质量控制和质量监测讲评信息，使每位工作人员在最短的时间内清楚知道需要改进的事项，再一次加速工作效率。
综上所述，完整的质量监测指标体系应用于医院消毒供应中心后能通过客观真实的数据反映质量安全问题，在保障器械质量安全、提高工作效率、可持续性的质量改进等方面具有重要作用。
[参考文献]
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篇13
筛选2010年度及2015年度我院消毒供应中心内消毒物品30851件，作为研究对象。其中2010年1月至2011年1月为2010年度，随机抽取消毒物品10374件，此期间尚未实施持续质量改进方案，来源于外科的设备与器械5834件，内科2092件，其他2448件；2015年1月至2016年1月为2015年度，随机抽取消毒物品20477件，来源于外科设备与器械10994件，内科3985件，其他5498件。两年度消毒灭菌的设备、材料、器械来源与种类比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2研究方法
2010年度我院消毒供应中心内仅实施常规管理工作，采用传统常规登记、责任制等方法进行消毒供应中心人员、设备的管理。2015年度在之前的基础上施行持续质量改进管理，具体方法如下：①技能培训：加强对消毒供应中心人员管理及培训工作，强化宣传教育工作，提高护理人员质量管理意识及责任意识，通过开展讲座、观看视频等方式提高人员技能水平；②控制清洗消毒环节：消毒、灭菌各流程均严格按照相关规定进行操作，加强对清洗机的维护，精密仪器进行手工维护、清洗，区分已消毒灭菌区及未消毒灭菌区域，仔细核实器械、材料的名称、灭菌时间、失效时间等，严格执行查对制度，检查待消毒、清洗、灭菌器械的完整性，零件的完好性，认真核对名称、组装零件数量及操作人员与日期；③严格控制高压灭菌质量：要求职工严格按照消毒技术规范对灭菌物品装载进行控制，金属器皿等严格按照顺序及间隔等进行摆放，严格要求、规范灭菌物品的外包装，根据灭菌物品的特点把控灭菌时间、灭菌程度、灭菌压力等指标，消毒灭菌时密切观察各项指标的变化，若出现异常状况及时停止工作并进行处理；④加强消毒灭菌监测：加强消毒供应中心消毒、灭菌的监测，并且做好监测记录，便于后续的参考，定期展开评估。1.3观察指标记录并比较两年度内消毒物品丢失的发生率，并统计两年间消毒物品的清洗合格率。1.4统计学分析采用IBMSPSS19统计软件进行数据分析。计量资料应用±s表示，组间比较采用t检验，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2结果
比较2010年度与2015年度消毒供应中心质量管理效果可知，2015年度供应中心消毒物品丢失率明显低于2010年度，且消毒物品清洗合格率高于2010年度，差异均有统计学意义（均P＜0.05）.3讨论消毒供应中心是医院内供应各种无菌器械、医疗用品的重要部门，当前医院的医疗用品种类繁多，具有周转频率快的特点。消毒供应中心提供无菌器械、医疗用品的灭菌质量直接影响医院日常工作中治疗以及检查的安全性，灭菌质量不完善在一定程度上影响对患者疾病的诊断与治疗，因此医院应加强对于消毒供应中心人员工作的重视程度，积极实施具有针对性的质量管理以及控制。持续质量改进是近年来应用于医疗方面的新型模式，已在其他行业的管理中获得充分认可[4]。本研究结果显示，施行持续质量改进可有效提升消毒供应中心的管理质量，降低院内感染等不良风险事件的发生率。通过回顾分析认为，供应室各环节的管理与运行质量直接影响医院医疗服务质量，并对患者的医疗安全产生影响，所以加强医院消毒供应中心管理工作在提高医疗质量与安全性方面具有重要意义[5-6]。本组研究采用的持续质量管理重视对职工意识、技能的培训与强化，通过不断的宣传与教育提高职工清洗、消毒、灭菌等相关专业技能认知与熟练程度，并提高人员对灭菌等工作的重视程度[7]。同时，进行相应的医疗设备、器械、材料灭菌消毒质量控制，可规范化消毒供应中心运行流程，保障消毒灭菌的工作质量，避免灭菌消毒不完全的材料或器械流入临床，保证患者治疗的安全性。加强消毒灭菌监测，把好诊疗器械、器具、物品在消毒供应中心的最后监测关卡[8-9]，用于评估清洗、消毒、灭菌质量与效果；采用护理质量控制不仅可以提高消毒供应中心的消毒灭菌质量，规范消毒供应中心的工作流程，提升人员自身工作效率，并降低工作强度，有效提高工作的满意度[10]。综上所述，对医院消毒供应中心实施持续质量改进可有效保证灭菌物品的供应质量，控制并降低医院内感染的发生率，同时建立现代化消毒供应中心持续质量改进体系可有效提升消毒供应中心的工作效率，降低人员的工作强度。
作者:李娟 徐世薇 刁晓敏 单位:青岛市市立医院
参考文献：
[2]刘晓杰,孙利群,王艳秋,等.医院环境表面病原菌分布调查[J].中华医院感染学杂志,2013,23(18):4454-4455.
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