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2.1汽车维修技术管理资料不齐备
这里所指的汽车维修技术管理资料包括两个方面：其一，中小型汽车维修企业忽视对汽车维修资料的投入和建设，不进行维修经验的总结和案例档案的分析；其二，中小型汽车维修企业的管理资料不齐备，整个企业的管理制度文件欠缺，管理混乱、落后。
2.2汽车维修质量管理意识淡薄
在小型汽车维修企业往往忽视质量管理，汽车维修，缺乏质量管理意识，质量管理体系不健全。虽然国内汽车维修行业已经引进了ISO9000国际质量标准，但行业面临的推广和应用的阻力较大，只有一些大型汽车维修企业尝试使用ISO9000标准，但实际效果并不是很理想。
2.3汽车维修保障的质量管理体系脆弱
多数汽车维修企业并没有设置专门的质量管理机构的，质量管理和检验人员的数量也严重不足，导致质量管理保证体系脆弱的现象。为了应付更高水平的检验单位，多数汽车维修企业只是将质量管理体系作为一项必须制定的制度，没有将其融入企业的日常经营管理活动，尤其是在一些中小型的民营，个体汽车维修企业，长期存在“三无”的问题，没有工艺要求，没有流程管理，没有工艺文件，这将不可避免地导致质量管理体系没用的企业，也很难发挥出应有的作用。
3提高中小企业的汽车维修企业管理优化策略
3.1注重维修资料的档案化管理和管理制度文件化
第一，要注重维修资料的档案化管理。中小型汽车维修企业，要注重对汽车维修资料的投入，特别是网络化的维修资料资源整理，建立汽车维修资源库，并定期更新、定期对从业员工进行内部培训与总结。第二，要注重对管理制度文件的制定与执行，可以借鉴成熟汽车维修企业的管理模式，制定企业的各项规章流程制度。传统的汽车维修企业主要依靠人工管理，行政费用高昂，效率低，容易统计数据出错。随着信息技术和网络时代的到来，计算机应用的普及日益成熟，在其不可比拟的优势的各个方面，它已普遍被各行各业应用，如对于汽修企业中快速的数据传输速度，处理大量数据的和更高的精度，采用计算机管理，不仅降低了维护成本，也缩短工作部门之间的等待时间，可大大提高工作效率。因此，计算机，网络汽车维修管理手段，将有力地促进中国的汽车维修技术水平和企业管理水平再上新台阶。
3.2将汽车维修质量管理纳入企业的发展战略规划中
中小型汽车维修企业要注重质量管理控制，健全质量管理制度。要配备好专职的质量管理与质量检验工作人员，发挥汽车维修质量管理的作用，提高企业的维修服务质量，进而打造汽车的核心竞争力。当前比较流行的汽车维修质量管理模式有ISO9000标准、5S管理思想、6S管理思想等，都值得借鉴与参考。
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随着我国经济的快速发展，我国的汽车行业也逐渐崛起，自上世纪改革开放以来，我国汽车行业经过数十年的发展，相关的汽车生产维修技术手段都已发展的十分纯熟，尤其是现代技术与汽车行业紧密融合，我国的汽车行业发展更是如虎添翼，发展极为平顺。在汽车维修企业中，现代技术可以被运用于企业的生产管理阶段，也可被应用于企业的经营管理阶段。因此，必须重视现代技术在汽车维修企业管理中的应用，使现代技术能更好的与汽车维修企业管理相融合，进一步推动我国汽车维修行业的发展，使得我国的汽车维修企业能够更好的发展。
1关于我国现代汽车维修行业的现状分析
我国现代汽车维修行业相比之前的传统模式来说，最大的不同点在于将现代技术融入于汽车维修行业中，摆脱了传统模式中单纯依靠人力的操作模式，利用现代化的信息技术来对汽车加以维修，极大的提高了汽车维修的效率，人力得到了大幅度的节约。
在这一发展态势下，我国现代汽车维修行业对于相关工作人员具有更高的要求，在掌握必备的专业知识的同时，例如计算机控制技术、电工电子技术等，还需具备较强的专业基本技能及与生产过程相关的基本能力，在掌握这些技能的同时，还需发自内心的热爱汽车维修行业，具备良好的职业素养。
目前，我国现代汽车维修行业中对于人才求贤若渴，目前现代汽车维修企业的相关工作人员的素质与岗位并不匹配，汽车维修企业极度缺乏高等级的技能人才，工人受教育程度普遍比较低下，据统计，在我国汽车维修企业中，具备专科及以上教育水平的工人仅有10%。
2关于现代技术在汽车维修企業管理应用中的具体优势
随着我国现代化信息技术的不断发展，汽车维修企业若想在日新月异的世界中占据一席之地，必须将现代技术合理利用于汽车维修企业的管理之中，将现代技术与汽车维修企业的管理工作相结合，进一步提高汽车维修企业的工作效率，推动汽车维修企业的发展。现代技术运用于汽车维修企业管理中的具体优势主要体现在以下几个方面：
一是合理统筹安排工作，有效提升工作效率。企业的管理人员通过企业的信息管理系统可以对文件进行收发，了解到企业各部门的相关工作状况，从而可以更好更全面的对各部门的工作进行合理的统筹安排，极大幅度的提高了企业工作的效率。
二是对细节进行把握，进行科学的管理。企业的管理人员在制作各类工作报表时，或多或少因为主客观因素，导致所制作的报表出现诸多纰漏。现代技术则可以解决这一问题，利用现代技术可根据企业的生产运营状况，自动生成企业的各类生产经营报表，使得报表更加严谨与科学，得到的数据更为准确，值得企业管理人员的信赖，更加方便了企业管理工作人员制定各类计划，十分高效便利。
三是节约了人力成本。现代技术的发展使得汽车维修行业由过去的传统手工作坊模式发展为更为正规的工作模式，使得汽车维修的效率得到了大幅度的提高，同时也为汽车维修企业节约了一定的人力成本。
四是增强了与客户之间的联结程度。在传统的汽车维修企业管理工作中，与客户的联结程度并不高，由于缺乏客户的实际反馈，企业很难知道客户的相关诉求，因此企业所提供的相关服务往往不能满足客户的实际需求。现代技术的有效应用，则极大程度改善了企业与客户存在的联结程度低的问题，通过网上平台，客户可将自身的实际需求反馈给汽车维修企业，企业通过统计客户的反馈情况，不断调整给客户所提供的各项服务，依据此来调整企业的相关战略。不仅在用户中加强了汽车维修企业的形象，同时也使得汽车维修企业的服务与质量朝着更加良好的态势所发展。
五是可以对车辆运行情况进行实时动态追踪。利用现代技术，可以对车辆运行情况进行实时的动态追踪，一旦车辆出现问题，汽车维修企业可以第一时间告知客户，提醒客户对车辆进行维修保养的工作，使得企业所提供的服务更加人性化，加强企业在客户心中的形象，降低已有客户的流失情况。
3现代技术在汽车维修企业管理中的具体应用
将现代信息技术应用到汽车维修企业管理当中，便形成了企业信息管理系统。通过汽车维修企业的信息管理系统，汽车维修企业管理部门可以及时了解到企业各项业务的办理情况，并对各类信息、数据进行整理、统计、分析等，了解目前市场上营运车辆的变化情况以及整个汽车维修行业的发展动态，从而做出最为科学合理的决策。下面是现代技术在汽车维修企业管理中的具体应用：
第一，企业档案管理。对外，企业管理部门可以将客户的信息，相关资质通过信息化录入系统，对提供的信息进行核实和打印。对内，可以把控企业的从业人员，掌握企业的设备情况，以及企业内部的整体调整情况，可以建立企业内部档案，为管理人员在管理时提供理论基础，更好的做出决策。通过企业的车辆维护上报系统对维修过的车辆信息进行备案，上报的方式有许多种，比如利用网络平台上报、利用磁盘进行上报等；在收到维护上报系统的相关信息以后，以查询到相关车辆的维修情况，包括车辆的配件、检测报告以及维修现场的照片、录像等。
第二，企业票证管理。汽车维修提供各式各样不同的服务，因此相关票证的类型也十分之多，例如车辆检查报告、各式发票、所签订的合同等。传统的企业票证管理采用的是人工记录的形式，耗时耗力，出错的频率也十分之多。现代信息系统的使用，使人们可以在网上对票证进行相关的管理工作，降低出错的频率。
第三，企业质量考核管理。现代化信息系统使得在互联网上对企业进行相关的质量考核管理成为可能，由于现代信息系统上有着各部门的工作情况、经营业绩等的记录，根据上述记录，利用互联网的计算功能，对企业各部门的工作情况进行评判。
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1.汽车维修企业信息化管理涵盖的内容
汽车维修企业信息化管理所涵盖的内容是需要从多个方面来进行建立，基本形成包含以下几个方面：（1）针对自身汽车维修企业的情况，有效建设能符合信息技术要求的各类型的业务和管理制度，补充和更新完善本企业的各类管理制度，促使整个企业经营模式更加有序发展。（2）针对自身汽车维修企业，建设两个基本管理数据库，基本包括本企业以经营和管理为中心的实际数据和基本关系，另一个是企业高层在经营管理中的决策信息数据库。（3）针对自身汽车维修企业的情况，建设相应的自动化以及信息管理系统，从整个汽车维修企业日常的经营管理信息中，提取每一项信息进行信息的处理，通过数据分析可以为企业高层作出正确决策提供有效数据。（4）针对自身汽车维修企业，建设企业内部信息查询平台，可以根据内部网络实现企业内产信息的自动化办公与信息查询，有效提升企业内部信息的最佳配置。（5）针对自身汽车维修企业接入互联网，通过互联海量的信息，补充和更新适合自身企业在经营活动中的信息资源。还可以利用互联网企业经营信息，达到更多的宣传途径。
2.汽车维修企业信息化管理的意义
2.1. 有效支持，适应竞争
汽车维修企业可以通过企业信息化管理的支持，整理制定出更适合本企业经营模式。优化在经营过程中更多的环节，创建适合自身企业的管理组织结构，结合市场信息反馈，有效提高企业高层针对汽车维修行业作出强有力的决策，更好地在市场竞争中取得良好的经济效益。
2.2. 降低经营成本，获取更多信息
企业信息化管理的本质在于在降低企业在经营活动中的运营费用。汽车维修企业通过信息化管理，获取到更多适合自身企业发展的外部信息。甚至汽车维修企业可以根据信息化管理对所进行车车辆维修成本进行有效的控制；还可以根据自身企业的需要，对库存进行信息化管理，合理的解决了配置配件库存量的问题，这些都是通过企业信息化管理，有效地降低了管理成本的有效措施。
2.3. 掌握市场需要，提升汽车维修企业市场能力
利用企业信息化管理技术，可以直接拉近了企业与客户的距离，有效地建立起从企业到供应商再到客户之间地关系网，可以根据市场反馈的信息资源，把握汽车维修行业的市场消费能力，针对市场需求调整经营模式，想客户所想，急客户所急，从而有效提升了汽车维修服务质量，从市场中脱颖而出。
2.4. 完善信息化管理数据，促进企业高层决策，提升企业综合素质
企业信息化管理，是从传统管理到先进管理模式的一种转变，针对自身企业经营模式，制定和完善企业管理制度和方法，创新管理理念。通过信息化管理，获取到更多的有利企业发展的相关信息，更加及时的掌控市场需求。提高企业内部高层针对企业内部和外部的信息数据分析能力，为企业发展作出更为正确科学的决策提供相应的依据。汽车维修企业信息化管理，还可以提高企业员的技术知识，通过信息化管理对汽车维修信息及市场信息的传播，有效提升企业整体的综合素质。
3.汽车维修企业信息化的有效措施
（1）汽车维修企业需要安排相关技术人员针对对汽车维修企业计算机管理系统使用情况进行培训学习，可以参考更多先进企业或地区信息化管理建设的模式，根据自身企业发展需要，制定出适合本企业的实可行规划。（2）汽车维修企业计算机管理系统在选用和建设上，需要按照汽车维修行业的标准规范，公开召集相关维修企业进行系统招标，可以由企业代表与系统服务商签订协议。汽车维修企业信息化管理系统正式投入使用前，需要对本企业信息化管理系统进行宣传和相关的信息化管理系统进行培训，通过互联网接入，提升信息化管理人员计算机操作和网络知识应用，制定出企业内部信息化管理操作流程，从而为汽车维修企业信息化管理系统的安装启用打下良好的基础。（3）汽车维修企业信息化管理系统，需要在根据自身企业的情况，满足企业内部信息化管理的各方面要求，执照各个管理部门的需求，有效地掌控企业经营的数据和信息，并且自动上传到企业信息化管理系统专用服务器，满足企业内部管理通过信息化管理系统，对经营活动及时进行查询和监控。汽车维修企业信息化管理，需要建议报表网上统计机制，把统计报表进行汇总统计，提升企业行政管理。（4）通过信息化管理系统，针对客户建立起车辆档案，有效提高自身企业形象， 为客户的个性化服务打下基础，针对客户咨询做出迅速正确地反应。通过企业信息化管理，可以对客户的信息进行跟踪，具体掌握客户及所维修车辆的每个细节， 及时对客户进行各类维修建议，有效体现出个性化服务的市场需求性。
4.结束语
汽车维修企业信息化管理的建设，不是短期内就可以完成的任务，需要根据企业自身的发展进行统筹、循序渐进地完善企业信息管理。面对汽车维修企业目前企业信息化管理不完善，人员综合素质不高等情形，更加需要企业及时对经营模式进行更新与补充。针对信息化管理系统操作的复杂性，汽车维修企业需要结合自身企业安排进行统一筹划，分步实施的方法，有计划实现汽车维修企业信息化管理的稳步发展。
参考文献：
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一、企业存货管理的内涵
(一)存货的概念以及企业存货量的作用
对于企业而言，存货是其重要的物资形式，存货在企业的生产和经营的过程中始终处于流动的状态，因此其最突出的特点也在于具有流动性。存货量即是企业存货的数值显示，存货量较小，会对企业的经营和业务的开展造成影响，使企业的利润率降低；存货量越大，说明存货所占用的企业资金量就越多，这样既增加企业的经营负担，同时也会对企业在发展其他业务时的资金运作方面产生影响。确保企业存货量的得当与合理，就能够确保企业在资金占有率低且存货合理的情况下增加企业存货流动的能力，增加企业资金周转的能力，最终使企业在激烈的市场竞争中获得良好的经济效益。
(二)企业存货管理的含义
汽车维修企业的存货管理，即是对汽车维修企业使用的零配件、辅助材料、燃料、低值易耗品、委托加工物资等的管理，其包括的主要内容有对维修企业中的存货信息的综合管理和在信息管理基础上形成的管理决策的分析。
企业在存货管理中的水平如何，将直接对企业的经济效益、企业的资金风险、企业的资产流动综合水平做出反映。良好的企业存货管理能够使企业的存货成本与企业的收益获得最佳组合，从而形成企业库存维持在一种经济、合理的范围之中，实现企业提高经济效益的目标。有效的存货管理可以对企业的资金进行有效的控制，其最终要实现的目的也在于实现企业的经济效益。
二、综合型汽车维修企业在存货管理模式中存在的问题
(一)存货管理工作较为复杂，难于达到汽修行业管理要求
作为技术密集型以及劳动密集型产业，在汽车售后维修产业中，综合型汽车维修企业发挥着至关重要的作用。由于市场需求的不断增加以及行业的特殊性，规模化综合型汽车维修企业承修品牌较多，常常需要各种车型的零配件存货，存货管理较为复杂。部分综合型维修企业为提高客户满意度，避免因为临时缺货而拖延了维修工期，经常会进行大量的零配件储备。但由于管理人员专业知识、企业内部管理等因素，有些综合型汽车维修企业的存货管理出现帐实不符、库存积压过多等问题。虽然部分维修企业制定了相应的存货管理制度，但在实际的操作使用过程中仍然未能严格按制度执行。
(二)汽车维修相关配件存货量较大，存货分类管理不规范，导致了效益的降低
部分汽车维修企业存在亏损现象的原因在于盈利能力低，大量的维修相关配件，如轮胎、发动机、变速器相关配件等库存量较大，影响了资金的流动，维修企业现金流出量大于现金流入量，资金链断裂，最终只能关闭。
另外，随着汽车维修市场竞争的加剧，综合型汽车维修企业经营业务面广，车型多样化。而且既开展汽车维修业务，也开展汽车养护等业务，因此其存货的种类复杂、数量庞大，若在进行存货管理时存货分类不规范、分类标准不灵活，那么企业的存货管理水平就会降至，给企业带来较大的损失。
(三)存货管理的从业人员业务素质以及执行能力
在汽车综合维修行业中，部分库存管理人员的思想意识还未达到行业要求的标准，而管理人员的职业素质将深刻影响存货管理的实现，部分存货管理人员无法对企业维修以及养护的相关配件的采购数量以及采购的价位进行综合评估，库存设备的采购工作缺乏一定的依据，不能结合生产经营实际情况，及时补充常用零配件，甚至有部分存货管理者利用职务之便，这些都可能导致汽车维修过程中缺货或者存货积压的现象。
三、综合型汽车维修企业的存货管理模式
综合型汽车维修企业在管理过程中，维修的车辆型号多样，品牌复杂，而且与4S店相比，这类企业在软、硬件设施以及维修技术培训、服务质量方面都存在一定的差距，因此汽车综合维修企业想要在市场竞争中立足，就必须在完善自身软、硬件水平的同时，完善自身的管理模式，寻求利于企业参与竞争的发展道路。
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现代汽车维修企业信息化包括维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料等基本内容。汽车维修业采用信息化管理具有以下优势:第一,上层管理者可以通过信息化管理系统及时了解全厂的运作情况,从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排;第二,准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误;第三,可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式,实现质的飞跃,提高工作效率,合理调配零件,节省人力物力;第四,领导者可更从容地进行统筹安排、生产调度和简单直观的查询;第五,标准规范的电脑化管理能够提高企业在顾客心目中的形象,电脑管理下的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定了基础,对于顾客所提出的询问能作出迅速确实的反应;第六,车辆、客户的动态跟踪可以让业务部门具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,更体现了服务的完整性。
目前,汽车维修企业管理信息化已成为该行业的世界发展趋势。在发达国家的汽车维修企业,技术资料查询、故障检测诊断和技术培训网络化已全面普及。在美国汽车维修企业里,其维修信息的综合管理、专家诊断、人员培训、技术资料光盘化与网络化以及检测诊断智能化,已成为维修行业的基本特征,早在20世纪80年代末就已全面实行。欧洲的汽车专家预测,10年之后,进入市场的载货汽车将具有先进的信息共享功能。其中,对载货汽车进行维修所需的重要资料及其历史记录,将被储存在单独的车载电子单元中,其他所有的对载货汽车进行管理的电子单元,都可使用这些资料。随着联成网络的电子单元传送信息可用性的提高,远程故障诊断将逐步发展起来,先进的移动通讯设备将促进其发展速度。那时候,车载自诊断和外诊断能力之间的差别将会减少。此外,国外汽车维修网络化突破了传统传媒单向交流的方式,极大方便了汽车维修企业与客户之间的交流,突破了时间性、区域性等的限制,通过网上问答,就可以调查客户对维修企业的满意程度和要求,与客户建立起“一对一”的亲密关系,可以更好地对目标市场进行研究。实行网络化可以使车主、维修企业、汽配汽保商有效地联系起来,提供一个有效的交流、服务网络,同时网络化还是维修企业以最低成本对外宣传、扩大企业影响和树立企业形象的最佳方式。
二、我国汽车维修业信息化管理存在的主要问题
我国从20世纪80年代开始,随着汽车保有量、品种和规格的大幅度增加,汽车维修企业对新的技术资料和新型装备的依赖日益增强,有些企业重视信息的价值与作用,效益十分明显。目前,信息的多元化及其信息技术的发展,正在改变着汽车维修方式。但是,与发达国家相比,目前信息化管理在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题:首先,政府扶持力度不强,资金投人不足。资金短缺、投资分散、正常融资环境不健全等阻碍着信息资源的应用,从事汽车维修专业互联网站的公司多数是依靠自有资金进行发展,缺乏政府的政策扶持。其次,由于许多汽车维修企业经营者的认识局限,电脑在众多汽车维修企业的应用不够,有很大一部分汽车维修企业的电脑并没有真正成为生产力。再次,由于我国汽车维修企业长期处于原始落后的状态,人员素质普遍较低,对电脑、互联网及信息产业的掌握有一定困难,而企业经营者更愿意将资金投人到厂房、设备等硬件设施方面,对电脑、互联网方面的投入力度及对员工相关的培训力度很小。
三、推进我国汽车维修业信息化管理的对策
(一)加大政府扶持力度。成立由政府部门、专家、软件商和用户代表组成的行业指导委员会,为规范汽车维修行业行为、促进行业健康发展提供制度和组织保证。政府应对汽车维修业信息化发展给予适当投入,积极鼓励、推动软件开发商、用户与学术界的联合或合作,研究和开发适合我国国情和具有竞争力的先进的汽车维修业管理系统软件产品。可以考虑通过政府补贴、政府采购、税收优惠和贷款优惠、产品推荐等形式,鼓励具有自主知识产权、“本土化”的汽车维修业管理软件的开发和推广应用。
(二)夯实企业管理基础。我国汽车维修企业面临的最迫切的问题是信息基础建设,而不是电子商务等内容。在这一阶段,企业首先要进行的是企业信息化准备工作。汽车维修企业信息化不只在于引进系统,而应重在应用,致力于企业资源的数字化处理,建立起标准化的制度和体制。汽车维修企业应确认内部的基础管理是否规范化,基本管理的流程是不是通过信息化的手法来实现的,业务是否连贯,财务处理是否规范,与业务处理是否实现一体化,是否具备实时有效的计划和预算等。在汽车维修企业流程信息化过程中,改革传统的业务结构,以业务流为导向优化业务方式,提高运营效率,降低成本,获得最大的利润。
(三)采用先进管理软件。系统操作平台可选择当今最为流行的操作系统,提供关键词索引等方便用户的非常友好的信息查询接口,用户只要按要求输人查询条件,提交后就会得到相应的信息。系统的信息可以通过WWW服务器、电子邮件(e-mail)服务器和文件传送协议(FTP)等多种方式实现信息传递功能。采用局域网管理系统可以实现远程信、息交流和计算机远程管理,其主要任务是网络系统管理、数据库管理、用户管理和信息资源的建设并对外服务。
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第三，完善了汽车配件市场对汽车维修质量、效益的影响。针对汽车配件存在的问题，专家们提出了解决汽车配件市场质量、价格、从业人员素质、经营行为等方面问题的对策。
二、计算机在维修管理中的应用
（一）管理信息系统（MIS）与汽车维修
企业之间竞争，除了产品和服务的竞争外，更深层次的竞争在于企业的管理。计算机具有信息存储量大、信息处理准确等特点，如果企业导入管理信息系统（MIS：ManagementInformatioystems）之后，能充分地实现企业人、财、物、产、供、销的合理配置与信息共享，它能帮助加快库存周转，减少购买和运输费用，确保维修承诺期，减少由于物料短缺而引起的维修中断，并能保证企业的财务数据能反映实际的成本及企业状况，所以实行计算机化管理是实现企业科学化管理的有效手段。
计算机化的管理可以挖掘企业内部潜力。比如将计算机用于汽修企业的库存管理，网络化的库存管理能够缩短进出货的周期并减少缺货的可行性，同时可以为按需库存（Just-In-TimeInventory）提供准确的信息，以减少因库存而造成的人力和财力浪费。实施计算机化管理，即在汽车修理厂中实现了“标准量化管理”后，可以实现真正的明码标价，各工种、车型、排量、故障、技术熟练程度不同的人等都可以进行量化，使得在修理报价、提成、奖金等方面有据可依，能充分调动员工的积极性，同时也为企业树立良好的形象。
1.管理信息系统的基本功能
一个汽车修理厂一般管理信息系统应可以根据需要灵活地设置在车辆接待处、质量检验、销售部门、竣工结算、库房、财务处、厂长办公室等处使用，用于协助这些部门完成日常的工作。所以，管理信息系统要基本完成以下功能：
（1）在接待报修处，计算机自动报出各项修理项目费用，记录顾客及维修汽车的信息，确定车辆的维修历史，迅速预报出初步的修理项目和总价，自动记录各接待员的接修车辆。
（2）报修完毕，由质量检验生产调度中心诊断故障、确定具体的修理工艺及项目，安排工作给各个班组，且进行跟踪检验。在车辆进行修理过程中，计算机跟踪记录各班组具体的维修工艺及材料、设备的使用情况。
（3）在竣工结算时要及时提供结算详细清单，提供与客户车辆有关的各项修理费用、材料领用情况，生成、记录并打印修理记录单，处理修理费用的支付。修理车辆出厂后，车辆修理记录转入历史记录，以备今后使用；跟踪车辆竣工后情况，提供车辆保养信息。
（4）对设有销售部门的厂家，门市部作为库房的延伸，并参加全厂的管理。
（5）在修理厂的库房处，计算机系统应能完成完整的库房订货入库、出库及库存管理，对各修理车辆领用的材料进行跟踪，科学分析各种材料使用量，确定最佳订货量，确定库房的应收、应付帐款等功能，保持准确的零部件存货清单。
（6）对于财会人员，要能对生产经营帐目多条件方便灵活地查询、汇总，如提成工资、库存总占用等；查询应收、应付帐目，及时处理帐款；生成当日全厂的营业日报表。
（7）在厂长办公室，管理人员可以随时查询各部门工作情况，对厂内各个工作环节进行协调检查和监督，查看营业状况；确定各个工序使用权限及密码，保证未经过授权的人员不能使用不属于其范围的功能；对于网络运行环境进行设置；对修理、价格及工艺流程进行监控；对竣工车辆及时进行车源分析。
2.管理信息系统的实效功能
从多家汽修厂使用此类软件的结果来看，一般能在以下几个方面有较明显的变化：
（1）对车辆的保修接待实现明码标价，代替自由度较大的手工打价，能提高约10％～15％的报修产值。
（2）可以取消库房商品帐目，实现合理库存，最多可减少约一半的库存商品占用。
（3）职工工资和本职工作挂钩，能提高职工工作积极性；同时帮助厂长做好决策。
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汽车维修企业;不常用汽车配件;长尾理论;库存管理
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）23006102
1 长尾理论的内涵与研究意义
长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，是美国人克里斯・安德森在系统研究了亚马逊、Google等互联网零售商的销售数据，并与沃尔玛等传统零售商的销售数据进行了对比后，观察到一种符合统计规律（大数定律）的现象。
在以往市场营销中，为了提高效率，在进行管理中主要采用“二八法则”，习惯于把精力放在那些有80%客户去购买的20%的主力商品上，或着力维护购买其80%商品的20%VIP客户。而克里斯・安德森却提出“长尾理论”，认为：98%的产品都有机会被销售，我们不能忽视冷门商品，这无数冷门商品汇聚的“尾部”产生的总体效益有时甚至会超过“头部”。长尾理论的基本原理是：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。从本质上讲，长尾意指无限小众市场的价值总和超过那些热门商品。长尾实现的基础是网络时代出现的丰饶经济学，电子数据可以用几近忽略的成本进行复制和传播，从而出现了无限多样的选择性。在长尾理论中，最关键的两个词汇是“小众”和“去中心化”。因为有无穷的选择，原先不为人重视的小众市场开始显现，又因为选择的多样性，原先的高度集中开始转为扁平化和多中心化。
大多数的研究认为，二八定律是传统经济时代的产物，以“稀缺”为常态，追逐大规模生产的“短头”，而长尾理论则以网络经济为基础，以“丰饶”为常态，追求多种生产的长尾。二八定律的基础是资源的稀缺性，因为稀缺，因而有必要进行取舍，而长尾定律的基础则是丰饶经济学，重要的是实现规模效益。
2 基于长尾理论对不常用汽车配件的库存管理现状分析
2.1 不常用汽车配件的特点
根据“二八法则”，现在普遍采用ABC分析法的库存策略。该方法将库存管理对象按照其价值（包括单价和年需求量两个要素）划分为A、B、C三类，然后针对每种类别的配件采取相应的库存控制策略。一般C类备件属于次重要配件，配件数量占配件件总数的50%～70%，占年采购费用的15%以下。我们将ABC分类法中的C类以及未纳入分类的配件，记为不常用配件。根据汽车配件价格的不同，我们将不常用配件分为昂贵不常用配件和普通不常用配件。
汽车维修中的常用配件需求量往往很大，预测也相对容易。对于这类需求量很大的配件，需要足够的库容，采用传统的库存控制策略就能较好的对其进行控制。而不常用配件的特性：采购周期长、需求不固定、需求量小等等，传统的订货策略已然不能适用，因此库存控制存在很大的困难;再者，由于不常用配件物流量远远小于配件的生产量，且配件流动具有长期性、双向流动性、闭环性等特点，造成不常用的配件的需求量是零星的，无规律可循的，使得我们难以估计因配件缺货而导致的损失，不论是间接损失还是直接损失，所以也就无法准确测量配件的存储费用和缺货损失，导致对不常用配件库存控制及管理难度的增加。
2.2 目前的库存控制策略分析
广西柳州市现有汽车维修企业600多家，其中一类74家，二类132家，其他为三类维修企业。中小型维修企业成为主体，许多路边汽车快修、美容中心、轮胎精品店等在维修市场中占有相当大的份额，也把它们纳入到三类维修企业的归类中。根据汽车配件价格的分类，我们选取了某一类维修企业库存策略中C类配件各6件，未纳入分类的配件各4件。对柳州汽车维修企业不常用配件市场进行调查，见柳州三类维修企业不常用汽车配件库存状况分布表。
从表1中可以看出，大多数维修企业对不常用汽车配件需求量和消耗量普遍较小，在以往的ABC分析法库存策略中，对于此类配件的采购周期比较长，而且库存量很小。昂贵的不常用配件由于成本较高，占用的资金比较大，对于一类维修企业库存量一般为1～2件;三类维修企业库存量几乎为零;二类企业根据其经营状况，适当存储某几件C类配件一件，未纳入分类的配件几乎为零。在普通的不常用配件，一二类企业都有少量的库存，而三类企业的库存量基本上属于维修后的剩余可用旧件。
二三类维修企业在解决不常用配件供应机制倾向于事后反应，也就是说其配件仓库本身没有多余配件，只有在零部件发生故障需要更换时，企业再向相关配件供应商发出订单，由供应商根据需求提供配件，而不是企业预先存储一批配件以待不时之需。但这也造成了客户维修等待时间较长，客户的服务满意度下降，无法树立企业的品牌效应。
而在一类维修企业中，对于昂贵的不常用配件，库存量一般为1～2件;对于普通的不常用配件，库存量一般为5～8件，而且分属于不同的型号和车型。对于一类企业来说，少的库存量虽然可以保证企业生产的安全，同时也造成了一个问题，由于配件长时间被储存并处于闲置的状态而使配件发生老化锈蚀的现象。
通过以上的分析，再结合不常用汽车配件自身的特性，可以得知汽车维修企业中不常用汽车配件属于汽车配件市场中的“长尾”部分。而在此类配件管理上，传统的订货策略已然不在适用，在库存控制上也存在很大的困难。所以引入长尾理论，对汽车配件中不常用配件库存策略进行研究，对汽车配件库存控制及管理具有重要的意义。
3 基于长尾理论对汽车维修企业库存管理的建议
3.1 共享库存策略
对需求量特别低的汽车配件，可以采取多个客户共享库存的策略。在某个区域范围内设置一个共享点，将配件放在某个地理位置较近的企业，这样在该区域范围内，其他的客户可以直接去该企业购买，以此实现资源的共享。通过这种方式，原本离散而又零星的少量需求经过合并累加变得集中，减少多处库存的空间和资源浪费。实际中，通过信息网络对高价低需求的配件进行库存联合管理。对于一些价格不高的配件，企业完全可以自己持有安全库存，这样对企业来说，会更理想。
3.2 政府应鼓励汽车连锁经营
在政策上，为了维护市场秩序，整顿市容以及环境保护等方面考虑，政府一直希望从根本上整治汽车修理的脏、乱、差的现象，汽车快修服务连锁经营正好迎合了政府治理整顿的调控需求。政府已经出台了一系列的相关配套政策，提出“引导具有一定规格和实力的汽车维修企业在统一汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁经营”的思路，汽车维修行业正在朝着有利于汽车快修连锁的方向发展。
3.3 实施“专而精”战略
长尾理论指出在长尾时代经济的特点则是“小块需求”，通过“小块渠道”对“小块供应”的小额交易，消费者的需求因为信息机制的完善而被分解和细化、个性化、个人化，对应的在汽车维修企业的组织、规模、行为，也随着知识和信息化市场使得发展而发生细化和专业化。因而，“专而精”战略是汽车维修企业培育和提升核心能力的基本战略选择，企业要将自己业务做到足够专业，真正做到与众不同，形成自身特色和专业优势。
参考文献
[1]克里斯・安德森.长尾理论[M].北京：中信出版社，2006.
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目前汽车维修企业客户管理模式基本一样，均设置了客户服务部专门进行客户管理。
（一）客户服务部的基本职能
客户服务部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈（含投诉处理）、客户服务信息传递（含业务活动推广，提醒服务等）、客户拓展业务办理（含客户保险续保、客户车辆年审等）以及客户关系维护等。在客户关系维护中，基本上是以主管领导对客户关系维护的满意程度进行考核的，是定性考核，没有定量考核。
（二）客户服务部实际运行中存在的问题
1.客户满意度提升有限
近几年，随着汽车行业对J.D.Power客户满意度调查结果越来越重视，各家维修企业针对满意度调查项目做了大量工作，但客户满意度分数提升十分有限，总是处于“拆东墙补西墙”的境地，有的企业甚至停步不前。
2.客户管理没有实行闭环管理
维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。
3.维修业务接待员工作负荷过大
目前，一些维修企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果业务接待接数量超过每天12台（最佳为8～10台），将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。
4.客服管理的效果缺少监控
客户管理是维修企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。
二、维修企业客户管理改善建议
针对以上问题，维修企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。
（一）实施前台负责制
以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。
当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行奖励，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。
1.前台接车员直接管理客户的优势
（1）管理渠道清晰、责任分明，方便检查效果
前台负责客户管理，将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务，直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控，只对客户做第三方调查工作，不参与维修业务相关的工作。
（2）联系次数多，感情建立容易，客户忠诚度高
俗话说“一回生，二回熟”，前台实行相对固定的一对一式的服务，让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。
（3）发挥关系的重要作用，让客户宣传公司
公司在客户心目中往往是个冷冰冰的，而个人关系却充满温情。重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年，没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩。良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费，这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点。
（4）提高客户满意度成绩
接车员与客户建立比较亲密的关系后，客户对服务的评价很大一部分将来自于对接车员的个人认同。认可程度会比现在大为提高，第三方调查客户满意度成绩肯定也会上升。
（5）实现个性化服务
标准化、规范化的服务只是让人挑不出毛病的服务，但并不是优质的服务，更不是差异化服务，差异化服务的前提是了解、熟悉客户，使客户产生依赖性，客观上提高客户忠诚度。
2.前台负责制的操作方式
（1）按来厂次数划分客户类别
根据客户一年内来厂次数，将客户划分为4类，分别为A类：每年来厂4次以上；B类：每年来厂2～3次；C类：每年来厂1次：D类：没有来厂。每类客户平均分配给每个接车小组，由接车小组在售后管理系统中注明本小组的管理客户。
（2）个性化分配客户
从规定时间开始，每个接车小组接车时，如果售后管理系统中没有注明负责管理小组，接车小组必须在售后管理系统中注明是本小组的管理客户，并向客户说明以后将长期固定为其服务。接车小组应了解客户原籍、年龄、性别等，实行个性化分配。
（3）优先选择熟悉客户
各接车小组先提出自己熟悉的客户名单，经管理人员审定后成为本小组的管理客户。其他客户按（1）或（2）方法划分。
（4）永久性流失客户不指定接车小组
对于一年以上没有来厂的永久性流失客户，招揽来厂的可能性很小，应从售后前台接车小组管理客户中去除，减少前台无效工作量。去除永久性流失客户后的售后管理客户是售后有效管理客户。永久性流失客户不指定接车小组，来厂时按新客户来厂办法执行。
3.对前台客户管理的考核与监督
根据汽车保养周期要求，车辆每年应至少保养二次。一般私家车每年行驶里程为12000～25000km，来厂保养周期为3～5个月。因此当客户6个月未来厂时，应视为客户处于流失边缘，是边际流失客户；12个月未来厂时就可以确定为流失客户；24个月未来厂则确定为永久流失客户。
对于客户流失率要每个月进行考核，一个客户没有来厂时间超过6个月后，从第7个月开始计为流失客户，直到该客户来厂或超过12个月仍未来厂时，才从考核流失客户的数量中去除。即流失客户要连续考核6个月，这将促使业务接车员在客户上次来厂后4～11个月之间都要进行联络。
为了提高工作效率和工作有效性，超过24个月未来厂的永久性流失客户应从接车小组管理客户中去除，去除后的售后管理客户是售后有效管理客户。前台有效管理客、户中不包括永久性流失客户，但售后应保存：永久性流失客户的档案。
（二）业务接车员的收入与客户维系挂钩
客户是否来厂、来厂消费水平将取决于接车员与客户关系维护水平，避免争抢来厂，客户现象和一次性宰客意识。将维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益进行平衡。从根本上提高业务接车员的客户管理能力，也提高了客户满意度。
（三）重要客户由部门经理负责
重要的客户并不是指维修费用高的客户或者经常光顾的客户。对维修企业而言，重要的客户是指多次返修的客户、由于企业失误造成客户损失的客户、重大投诉的客户或性格暴躁又有影响力的客户等。这些客户必须由部门主管经理亲自回访并定期跟踪，让客户感到受到重视和尊重，可以极大地提高这部分客户的满意度。为此，前台营业部门应定期整理这部分的客户资料，直接由部门经理跟进，而不是例行公事送到客户服务部门按照常规进行处理。
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一、认清现状，找准汽车维修行业发展的方向。
近几年来，我国经济稳步发展，截至到2007年底，我国汽车产量已达800多万辆，全国汽车保有量约1.53亿辆，汽车维修企业有3 7万多家，从业人员370万人，行业总产值近1000亿。但是从总体上看，我国的维修网点多、散、乱，小而全，行业集中度差。有相当数量的维修企业存在技术落后、设备缺乏、工作人员素质差的问题。多数企业还是“一厂一店”的经营模式，谈不上连锁经营和品牌营销战略。不少汽车维修企业因陋就简，甚至不少路边店、汽配商店附带汽车修理，超范围经营，服务水平低下，其技术条件可想而知。另外，当前汽车维修从业人员（特别是在中小城市）的技术学习多数还是以师傅带学徒的传统培训方式进行，缺乏系统的、全面的技术和素质教育。真正经过专业学校培养，又具有实践经验的技术和管理人员所占比例太少，远远不能满足行业发展的需要。我国的汽车维修企业中既缺管理人才又缺技术人才，技术工人是“换件工”多、“修理工”少。使消费者受制于生产厂家，增加了维修成本。在全国370多万的从业人员中，70%左右的只具备初中文化水平，技工多为农民工，没有经过正规的培训，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人不超过30%，这样的从业人员结构阻碍了我国汽修业的进一步发展。
目前，在日本、美国等西方发达资本主义国家，小型维修企业还是占绝大多数。他们员工虽少，人员素质却很高，专业化程度、设备和维修资料等方面具有明显优势。小型化、技术化、专业化以及连锁经营是发达国家汽车维修的特色，这对我国的汽车维修企业发展和定位应有很好的启示。目前，我国的汽车维修企业与IS09000系列标准要求还相差甚远，所以，汽车维修企业不论规模大小，都应建立健全质量管理体系，培养高素质技术人才，更新观念，在经营上创新，技术上创新，服务上创新。
二、加强行业管理队伍建设，不断提高管理意识和技术水平。
（一）提高汽车维修行业管理队伍的管理意识。
笔者认为，汽车维修行业管理工作，是道路运输行业管理的三大职能之一，随着费税改革的深入，随着道路运输业的不断发展，汽车维修行业管理工作只能加强而不能削弱。当前的主要任务是稳定人员队伍，明确职责，转变管理理念，端正工作态度，更新管理意识。
（二）提高汽车维修行业管理人员的技术水平。
汽车维修行业管理有大量的工作是汽车维修质量管理和车辆技术管理，这就要求汽车维修行业管理人员懂得汽车维修技术，尤其是新技术。而现在行业管理人员中还有不少人不懂得汽车故障诊断新技术，甚至不知晓维修、检测设备的名称和使用方法，何谈对汽车维修质量进行管理、监督和检查，何淡对企业进行技术指导和咨询服务。必须加强对汽车维修行业管理人员的技术培训考核，使他们尽快的掌握理论知识和新技术，提高他们的综合工作水平和管理能力。
三、建立健全规章制度，加强对汽车维修质量管理的力度。
汽车维修质量是行业的生命线，汽车维修质量管理始终是行业管理的重点。面对新形式，在全面开放的市场经济条件下，质量管理显得特别重要。要提高汽车维修质量，必须从加大对汽车维修企业的维修质量管理制度管理，不断的进行过程监督和检查，促进其技术质量的进步。
（一）研究汽车维修市场需求，确定企业经营方针。
（二）培养高素质的维修技术人员
（三）改变汽车维修企业的经营方式。
（四）规范经营行为，完善规章制度，建立健全质量保证体系。
（五）增强市场竞争能力，推动企业技术进步，树立真正让“用户信得过”的企业形象。
四、坚持宏观调控，规范行业管理。
汽车准入的放开，将导致汽车维修业市场容量的扩大。如果没有规范的行业管理，将导致无序竞争，影响汽车维修市场的正常发展。因此国家行业主管部门应从以下几方面发挥作用，规范市场经营行为，保障维修市场的正常运行。首先，要充分发挥行业协会等中介组织的作用，加强行业协会建设，完善行业协会的功能。其次，要加强汽车维修市场总量投入的控制。在总量控制上要取消行政手段和额度控制，强化市场的准入条件。再次，要建立健全监督、检查机制，完善退出机制，对不符合资质和违反行业规范的汽车维修企业要坚决予以查处。最后，要引入市场公平竞争机制，让汽车维修企业拥有同样的市场风险约束力，实现税费负担公平化，以及在市场法规面前人人平等。
（一）合理布局、优化行业结构，满足自身与市场发展需要。
（二）严把市场准入关。
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一、汽车售后服务业对汽车维修行业的要求
1.对维修人员知识结构的新要求
随着当代高新技术的快速发展，以电子装置为主的高新技术产品在汽车产业领域中广泛应用，现代汽车已发展成为集计算机技术、光电传输技术、新工艺和新材料于一体的高科技载体。这就决定了对现代汽车的维修，除了掌握机械类的专业知识外，还要懂得数据处理技术以及新材料、新工艺、信息传感技术等方面的知识，并具有操作设备的技能。所以，现在对维修人员的要求是尽快使自己成为知识型的维修人才。
2.对维修设备手段的现代化要求
汽车总体构建中，电子装置的比例越来越大，诸如自动变速器、制动防抱死系统、安全气囊、电控燃油喷射系统以及驾驶员交通信息系统等，汽车由以机械装置为主向机电结合的科技型产品转变。随着电控技术的发展与应用，目前汽车的检测维修已非传统意义的检测维修，因此需要增加先进的检测、诊断设备。面对众多的现代化汽车，我们的维修观念也必须随之而更新，要从凭感观经验为主的传统维修方式转变为“检查靠资料，拆装靠设备，检测靠仪器”的现代汽车维修方式。
二、汽车维修行业对中职学校汽修专业教学的要求
怎样才能使当前职业学校汽修专业的学生能够适应现代汽车维修业的要求呢？现代汽车的先进设备的不断更新，要求汽车修理人员要掌握机电的基础知识，熟悉现代汽车的结构、传感技术、计算机应用、液压控制等方面的知识，才能够对现代汽车的故障进行诊断和修理排除。
1.科学的教学体系，合理的课程设置
过去的教学模式和课程设计已无法满足汽车后服务市场的用人需求。应用型职业技能课程的开设，如电子技术原理、汽车电器设备和汽车诊断检测技术等课程，这些课程内容必须与当代汽车的发展水平相适应，采用“理实一体化”教学模式，将理论课堂与实践课堂紧密地结合为一体，在实践中领会、验证理论知识。以当今具有代表性的轿车作为典型，让学生了解最新的汽车技术水平及发展趋势，充分体现学生在学习中的主体地位，学校与企业共同构建基于汽车维修工作过程的课程体系，制定专业核心课程标准，共同编写工学结合的教材。
2.先进的教学方法
职业学校的培养目标是以技能为先，中等职业学校的教学对象是因某种原因，如家庭困难或者对学习不感兴趣的学生。中职学生中很大一部分人的文化基础相对较差，学习缺乏主观能动性、积极性。因此应采用任务驱动、现场教学，融“教、学、做”于一体的教学手段和教学方法。结合维修行业的特点，充分运用现代化教学手段和实物教学手段，充分利用多媒体技术、动画和视频演示，加上教师生动的演示讲解，构建“立式一体”课堂，改变以往轻实践、重理论的“课堂式”教学方式，理论贯通实践，把学生难以理解的知识转变为具体形象化的技能。
3.稳步完善硬件设施，加强校企联合
由于投入大，现在很大一部分中职学校汽车专业的硬件和软件设施很落后，满足不了现代汽车的检测与维修。很多学校缺少汽车检测诊断设备，但目前汽车的检测维修已非传统意义的检测维修，因此先进的发动机综合诊断仪、解码器、示波器等诊断设备和汽车性能检测设备不可或缺。通过强化汽车维修专业和维修实体之间的沟通，汽车维修企业可以把职业学校作为培养具有较高技术水平的维修人员的基地，学校汽修专业也应以企业的技术力量、设备力量、人才储备为依托，让学生感受技能，感受企业模式，感知先进的设备，以强化操作技能。
职业教育最终是要服务于社会。“以生为本”，与时俱进，才能真正实现为地方经济服务。
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汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响。它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量，也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件。因此，为保证汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理。汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障，汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全。因此，汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。
2汽车维修管理与维修质量的措施
2.1树立质量意识。要想加强维修质量管理，首先就要树立起牢固的质量意识，要认识到质量是汽车维修企业的生命。俗话说“质量第一”、“质量是企业的生命”质量管理要求全员参与。高层管理者是维修厂责任、权利、利益主体，是质量管理的驱动者，他或他们的观念、意识、态度以及行为方式是维修厂全体员工参照效仿的典范。他确立的“以客户为导向”的总质量方针和目标，以及对维修厂未来蓝图的描绘，将强烈激励和调动全体员工的积极性和创造力，促使大家朝着一致的方向而努力工作，进而保证质量目标的顺利实现。
2.2重视检测站的作用。充分发挥各地汽车综合性能检测站在汽车维修质量检验方面的主导作用，积极对社会提供维修质量检验服务，应当鼓励非营运性车辆进综合性能检测站进行质量检验。由于质量检验工作大部分都是事后把关，这样一来有些问题不易发现。一旦发现问题，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把关转变为事前预防。加强平时的进厂检验与过程检验，寻找控制影响质量的因素，把不合格的维修操作、配件及原材料消灭在维修过程中。预防检验相结合，按操作程序、维修标准及竣工要求去工作。
2.3加强汽车维修技术队伍的建设。汽车维修企业在不断的发展过程当中要注重对维修技术进队伍的建设以适应企业发展和市场变化大需要。在建设过程当中应做好以下几点：首先要严格把握维修技术人员招聘录用工作，对不具备资质的人员坚决不予录用。其次要对维修技术人员进行定期的培训以提高他们的综合素质。最后要有留住维修技术人员的管理措施，对优秀的维修技术人员应提供较好的工资以及福利待遇，要把重视人才作为企业发展的基本观念，为其提供良好的成长和发展环境。
结束语
汽车维修质量不仅是保障人民群众生命财产安全的基础，也是促进汽车维修管理现代化和技术创新的根本。面对竞争日趋激烈的汽车维修，只有树立“服务至上，质量第一”的思想，把提高汽车维修质量纳入经营管理的重要环节，从而确保社会效益和经济效益的“双丰收”。
参考文献
[1]沈树圣，安国庆.汽车维修企业管理[M].北京：人民交通出版社，2004：74～129.
[2]刘可湘.汽车服务企业经营与管理[M].北京：人民交通出版社，2004：100～138.
篇12
一、汽车维修养护市场环境现状
(一)汽车维修保养过程的尾气污染。汽车在维修保养过程中，发动机的燃料不能完全燃烧，汽车三元催化器不能正常工作，汽车尾气的污染是平时公路运输的几倍，而大部分企业将这部分尾气未经任何处理就直接排放到室外，对大气造成严重污染。
(二)汽车维修保养过程产生的废弃物。1、固态废弃物。汽车维修企业在维修保养过程中产生的金属和橡胶等固体废弃物直接卖给废品回收站，由于缺少技术和设备，将一些带有有害物质的固体废弃物当作一般废品处理，如报废的钠冷气门、铅酸电池、三元催化器等，对环境破坏非常严重。2、液体废弃物。目前汽车保养产生的主要液体废弃物为废机油，一般的管理制度要求废机油倒入收集桶内，定期处理，但在经济利益的驱动下，大部分企业将废机油通过中间商卖给了非法的小炼油厂，对环境造成严重污染。3、汽车电子类废弃物。在汽车维修和报废过程中，产生大量有害的电子类废弃物，如安全气囊、电子控制元件等如果不进行有效处置，都会严重破坏生态环境。
(三)汽车维修保养场地土壤、空气与水的污染。汽车在维修保养过程中产生的各类废弃物，没有回收价值的，各企业只是简单废弃或填埋与燃烧，更有甚者，将液体类有毒有害废弃物直接倒入下水道等。填埋的橡胶、塑料很难自然降解，对土壤造成百年污染;倒入下水道的液体废弃物对土壤与地下水的污染更不容忽视。燃烧处理的橡胶、塑料、布艺类易燃产品，在燃烧过程中产生大量的有毒有害气体严重污染空气。
二、应对措施
(一)鼓励制造企业研发环保新材料。节能环保作为科技创新的主导方向，必将成汽车制造企业创造利润的重要手段之一。我国汽车业在发展过程中要从根本上改变观念认识，将环保作为推进产品、生产工艺、原材料等革新的重要因素，积极主动的进行生产体制和技术的革新，只有这样才能够提高产品的国际竞争力，才能提高企业的国际影响力，真正参与到国际竞争合作之中。
(二)提高汽车维修保养企业准入制度。我国应该加强汽车维修企业管理，提高准入门槛，将汽车维修企业配置有关的回收设备以及废弃物回收环保措施做为许可条件，附加在汽车维修企业的开业、资质审核条件中，并强制实施。对于现阶段没有相应回收设备和管理措施的汽车维修企业，不允许其从事相应的作业，对违规者加大处罚力度。
(三)加强政府管理，引进环境第三方补偿机制，提高处罚力度。在汽车维修保养企业的管理中，应该坚持“谁污染环境谁付费、谁受益谁补偿”的原则。对造成重大环境问题，依据新环保法加重处罚，为企业管理竖标杆，使企业树立“加强节能减排，发展绿色汽修”的工作目标，以绿色环保为发展动力，积极采用新型、绿色环保节能设备、设施，倡导科学修车理念，合理分类处置汽车废品，提高维修效率与质量，减少对环境的破坏与污染。
(四)鼓励利用废弃材料再生制造新材料技术研发。我国应该鼓励和扶持国内企业致力于再生资源研发。例如汽车保险杠、座椅、轮罩等广泛采用的材料为聚丙烯基复合材料，国内某研究机构通过在粉碎后的聚丙烯废弃物中加入新的聚丙烯、玻璃纤维、偶联剂等，经过烘干、混合、加热、压制等工序制成新复合板材，对于资源循环利用和环保都有重要意义。
(五)政策扶持环保回收企业，促进环保回收企业发展，提高经济效益。目前，我国应该对企业的回收与利用给予政策的扶持，回收企业可以减免税率，回收开发可以得到科研经费，使回收企业得到经济补偿。
(六)加强维修保养企业管理，提高企业员工环保意识。在汽车维修中，要优化维修工艺，优化烤漆业务布局，改造烤漆房油改电，规范维修用油料使用量及回收处置，强化维修企业内部节能减排意识。积极推广应用绿色机电维修、绿色钣金修复、绿色涂漆、废弃物处理与回收、洗车水循环利用等先进技术，节约能源与资源，减少环境污染，提高维修效率和服务质量。
三、结语
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1汽车维修管理系统的意义
1.1有利于解决繁琐的汽车维修管理工作
汽车维修厂的业务非常多、数据信息非常复杂，依靠人力很难完成汽车维修、配件、客户档案建设、员工管理、企业经营数据分析等工作。特别是随着现代汽车行业的发展，汽车与电子技术、自动化技术紧密结合，汽车已经逐渐向信息化方向发展，客户的需求也日益多样化，传统的管理方式已经无法适应当下。传统的管理方式不仅需要耗费大量的人力、物力去记录和整理企业日常业务情况，管理工作非常繁琐，很容易出现差错，给业务查询、业务办理等工作带来一定的难度，而利用计算机对汽车维修、企业配件进货销售等情况自动化管理，已经成为汽车维修行业发展的一个方向。
1.2有利于促进汽车维修厂的信息化管理水平
随着计算机、信息技术的发展和应用，极大地改变了人们生活和工作的方式。目前计算机和信息技术应用在社会各个领域，极大地提高了工作效率。汽车维修企业建立信息化管理系统，不仅可以降低企业人力成本，而且方便对用户信息进行管理，为客户带来更好的服务质量和服务体验，对提高企业市场竞争力具有重要意义。通过汽车维修管理系统，汽车维修厂管理人员对企业业务发展、客户资料、配件消耗、技术资料、员工的情况有全面的了解，企业管理人员可以随时掌握企业运营情况，并根据市场反馈信息及时调整企业发展策略，弥补经营过程中存在的问题，从而促进企业的发展。
2汽车维修管理系统分析
2.1汽车维修管理流程分析整个汽车维修业务流程大致是以下这样的：客户直接将车开到维修厂维修或者打电话预约上门进行维修，前台接待将情况登记以后，安排好相关的工作人员做好维修接待的准备，顾客到现场以后，详细了解顾客汽车故障，并通过系统为每一位客户建立一个独立的维修项目，顾客车辆登记单和维修单，包括客户需要更换的零配件以及相应的维修人员。然后按照客户的需求，系统数据库自动为客户的维修项目进行报价，并自动计算相关的费用清单，以便结算的时候及时打印客户清单。将维修清单和维修报价单让顾客浏览，并请客户确认车辆故障和维修服务。最后车辆进到车间检查，通过检查再次确认维修项目，并请客户确认，安排维修人员进行维修。
2.2设计思想与需求分析
汽车维修管理系统的软件设计和开发的时候必须满足多方面的需求，比如数据库信息的实时搜索，数据库资料的变更要求。首先系统的前端设计必须满足多位客户同时访问客户端，且搜索反应不能超过5秒。同时必须保证系统的安全性和可靠性，确保客户数据库资料的安全。另外系统还要做好备份，一旦系统出现故障，可以及时恢复相关的数据信息。其次，根据不同的人员，系统必须设置不同的权限，比如汽车维修厂管理人员能够查询客户信息和企业经营情况，客户无法查看企业经营数据信息和其他客户的资料，要做好系统权限和数据权限功能。再次，系统必须具备简便性。简便性就是前端应用系统，界面要干净简洁、一目了然，通过系统界面，顾客能及时找到自己想要查询的相关信息，操作界面最好方便快捷，不能设置繁琐的操作方法。最后，必须保证系统具有扩展性。随着计算机技术的发展，信息技术的进步，以及客户需求的日益多样化，必须保证系统未来升级和扩展性，从而延长系统使用寿命，即便系统升级也不会影响资料库数据资料。
3汽车维修管理系统的设计与实现
3.1总体架构设计
汽车维修管理系统是适用于汽车维修厂、汽车快修店的专业的汽车维修管理系统，是针对汽车维修行业开发的汽车管理软件，简单易用，适合只有基本计算机操作水平的客户使用。汽车维修管理系统是典型的信息管理系统，它的开发设计主要包括前端应用程序的开发和后台数据库的建立和维护，前端应用程序的开发必须具备相对完善的功能，而且操作要简单方便，便于顾客操作。后台数据库的建立要求系统数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。
3.2数据库设计
在设计的时候，系统开发人员必须考虑汽车维修数据的特点，无论使用哪种记录方式或者工具，数据库都能满足记录和分析的功能，能够及时存储相关的数据信息，从而满足客户的需求。数据库设计的时候必须遵循以下原则：第一系统数据信息非常庞大时，搜索引擎依然能具备搜索功能。第二，规范每一个命名格式，不同的数据产品命名也有不同。一些产品的具有特殊符号，在输入的过程中，编写代码时候采用大小写的敏感形式，命名对象的名字不能太长，一般不要超过30个字符。第三，调整数据里的性能。确定计算机的配件设置和网络设计以后，数据库设计的时候，必须满足逻辑设计和物理设计。考虑到数据的逻辑性，是为了避免冗余数据，必须保证数据的完整性和数据提取速度，让数据之间的表达更加清楚。物理性则是为了确定数据访问频度和数量大小，以便系统在频繁的访问下依然能够保持稳定。
3.3详细模块设计
1）核心设计系统功能模块设计主要分维修管理、库存管理、基本资料、分类查询、权限管理几个方面。其中维修管理功能模块是核心模块和基础模块，主要是包括接待记录、材料领取、客户结算、收费记录等各个子项目，每一个子项目各自独立，不会影响其他系统的正常运行。2）数据存取数据存储主要是系统能够保存车辆维修信息、客户信息、配件信息、员工信息、库存表和供应商信息。管理人员进入数据库以后，能及时了解到汽车维修商的运营状况，一旦发现库存中缺少什么，能够及时采购，从而避免采购不及时，无法对客户车辆进行零配件的更换。企业也能及时发现经营中存在的问题，及时调整公司经营策略。3）客户接待为了提高企业管理效率，在设计维系管理系统时，可以设置客户接待子系统，提高接待的效率。顾客根据自己需求，进入到客户接待界面，设置不同的子项目，客户按照系统提示一步一步操作，从而减少人工接待的工作量。4）维修报价根据顾客需求或者汽车故障，系统会自动按照顾客需求进行分类，呈现维修的价格：比如汽车零配件的价格，不同型号、不同厂商之间的价格，可以让顾客一目了然了解，从而明明白白的消费。5）人员派工通过人员管理系统，企业管理人员很容易查询到每一个人处于什么状态，哪一个员工正在休息，哪一个员工正在工作，从而更好地调配员工，提高工作效率。6）维修领料目前，很多汽车维修厂的浪费现象比较严重，对配件的管理不严格，特别是一些比较小的零件，维修以后不及时整理，随便放置在维修间，当做报废零件扔掉了。每到月底盘点清仓的时候，会发现损耗比较严重。而通过管理系统，每一个零件都有一定的编码，哪一个技术人员使用了，系统能够及时记录下来，建立库存管理系统，包括零配件的采购信息、材料报损登记、入库统计、出库统计、材料退回供应商管理处等等。如果技术人员没有及时归还，那么系统自动记录，月底盘点的时候，管理人员很容易就掌握相关的情况。从而有助于企业建立高效的管理制度，避免不必要的浪费，降低企业生产成本，为企业带来更大的经济效益。在库房管理上，库房拥有多少配件，缺什么配件，配件什么时候出库入库的都可以查找出来，使人一看就明了，避免了以往库房统计不易的情况。7）完工审核汽车维修以后，客户人员通过电话通知客户，客户到现场确认车辆维修情况，对车辆维修进行检查，确保车辆维修情况，顾客签字确认。然后系统根据客户的情况，对维修项目进行审核，然后通过确认。8）费用结算为了便于财务管理，汽车维修厂在设计管理系统的时候，维修结算功能要简单明了，通过管理系统能够很直观的了解汽车维修的工时费、管理费和配件费，系统根据这些费用很容易计算出顾客维修的费用，从而将服务费用公开透明。结算时维修的清单等一目了然，使客户可以很容易地看出钱都花在了什么地方。汽车维修结算应该按照以下流程进行：第一步汽车维修完成以后，系统进行结算，自动统计相关的维修费用：包括配件更换、服务费、工时费和管理费等。第二步则是系统自动统计车辆的维修项目金额，并列出维修项目清单，工作人员对项目清单进行核对，如果确认准确无误，打印出来由顾客签字确认，如果不对，可以在系统上进行修改，并重新确认。第三步打印结算清单，让顾客确认，如果顾客没有异议，那就进行结算。顾客付款以后，要开具相应的维修发票，并打印出车辆出厂放行条。
4结束语
汽车厂维修管理系统能够提供汽车维修企业的工作效率和管理水平。但是目前很多厂商的汽车维修管理系统只针对企业内部，往往只能在局域网内实现管理，还无法实现互联网远程查询，还有汽车维修厂的成本管理和设备管理方面还处于空白，汽车维系的调研和分析还存在不少问题，比如零配件管理和维修项目管理，这些还缺乏统一的编码，无法进行有效的管理。因此，还需要维修厂进一步的完善和改进，不断提高企业的信息化管理水平，提高核心竞争力。
