引论：我们为您整理了13篇细节管理范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
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一、顾客进门的细节服务
培根说:“良好的礼仪,使人品生辉,使我们的事业锦上添花。”顾客进门,服务员的一声“您好,欢迎光临”,顾客看到的是温馨的微笑,听到的是亲切的问候,想着即将吃到可口的菜肴,感受着整洁、高雅的用餐环境,心情就会愉悦,无形就增加了饭店的吸引力。
二、做好座位的细节服务
餐饮业作为服务行业的一种,必须树立“服务就是形象、服务就是生命、服务就是效益”的意识。顾客兴致勃勃地进入饭店,首先会感受到饭店的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅,无一不令顾客有舒适惬意之感。第一件事就是落座,所以座位的安排方式尤为重要。安排座位时,应考虑以下几点:1.以主人的座位为中心,依次排列;2.要把主宾和夫人安排在最显得尊贵的位置上,其余主客人员按礼宾次序就座;3.在遵照礼宾次序的前提下,尽可能使相邻就座者便于交谈;4.主人方面的陪客,应尽可能插在客人之间坐,以便同客人接触交谈,避免自己人坐在一起。其实只要细心服务,顾客就会满意我们的服务。
三、掌握客人点菜的学问
顾客到饭店是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此饭店的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受。落座后马上就是点菜的环节。客人点菜时,自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。服务员在客人点菜时一定要掌握这方面的学问,处处留心,注意观察揣摩客人的心理。比如给小孩子过生日的客人,服务员就应该推荐带有水果类的菜品,在菜的造型上、色彩搭配上多讲究;如果是给长辈办寿宴,不妨推荐有益寿延年类的菜品,送上寿桃和甜味点心。如此这般,顾客既享受了实惠的菜疏,又感受到了贴心的服务,自然用餐气氛愉快,点菜数量也会适当地增加,还有可能下次再来或者推荐给朋友。总之,酒店服务人员掌握了顾客点菜的学问,既能让顾客满意,又能使酒店达到获利的目的,可谓两全其美。
顾客来就餐,服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发,不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐,点菜就要注重实惠、味美价廉;若是朋友间请客,则定位在中、高档,但不可毫无限制地推销贵的酒水,服务要适中,需掌握一个“度”,让顾客觉得舒服,尊重客人,让任何一位客人都有做上帝的感觉。在提供服务时,一定要摒弃“看人下菜碟”的旧习气,平等友好地对待每一位客人,以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解,体谅并满足他的正当要求。与之相反,如果客人初次来酒店就餐,服务人员为了大幅度获利,抱着“宰客”的心理,而向其大力推荐价格昂贵的菜品,这种短期的“创效”方法,其结果是顾客仅此一次,下次就不会来了。当然,酒店为了提高销售额和利润,是要推销高价格的菜品,但要推荐得适时、得法。最好是客人点了一些菜之后,一时想不出再点什么时,再向客人介绍两三种贵菜;或待客人第二、第三次来酒店就餐时,再向他们推荐一些名贵菜品,请客人品尝后提出建议或意见。
四、掌握出菜的时机
做好一家饭店的经营,既需要有特色的菜品、厨师和服务人员,又需要掌握让客人高兴的出菜方式。因为顾客看中饭店的不仅仅是可以吃到美味的食物,在饭店用餐后的感觉也很重要,这将决定着他是不是下次还来光顾,如果觉得饭店的饭菜吃得值,服务员的态度好,自己得到了吃饭的享受,那么下次还会来,如果觉得不是这样,那回头的几率可能就是零了。
饭店一次接待几桌甚至几十桌的酒席,灶房如何出菜也是有学问的。一般在营业的高峰时段,为了节约顾客的时间,不让他们久等,服务员首先要做的是先为客人上凉菜,一般凉菜上桌应为从接单到上菜不超过5分钟。这样既能提高出菜效率,又能稳住已经饥肠辘辘的顾客。灶房正确的上菜方法是,假定同时有5桌客人就坐,也都同时点了菜,如果其中2桌有炒鸡丁,另外几桌没有,则先炒鸡丁,然后给另外3桌炒他们所点的,易熟的蔬菜类的菜送过去,这样3―5分钟内5桌客人都可以就餐,顾客皆大欢喜。
五、做好结账与送别的细节服务
作为饭店,结账的服务应是最重要的一环。结算人员可以根据顾客的入座时间提前预算好账目。在顾客提出结账要求时,服务员可以快速结账,避免客人长时间等待,如结账的人多,可以先给客人送上水果盘,让客人边吃边等待结账。对已经结账但未离开座位的客人,可以在桌面上摆放鲜花等作记号,以免发生不愉快的事。
在餐饮服务过程中,很多饭店都会忽略一个服务的细节,那就是在客人接完帐之后,客人离开时候的送别工作,其实也是一个非常重要的环节。一般在送客的过程中服务人员要礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意地离开,不能催促客人离开或者是做出让客人误会的举动;提醒客人带走随身的物品;如客人要打包应该主动、热情、快速地为客人打好包;礼貌地送别客人,感谢光临,欢迎下次光临;如遇特殊的天气下雨的时候,应该为客人准备雨伞,把客人送上车。
“海不择细流,故能成其大;山不择细壤,故能成其高”,无数的事例告诉我们,“不拘细节者难成大事”,小事成就大事,细节成就完善。随着社会消费细节时代的来临,管理者必须牢牢抓住“细节”这根弦,做好全面的服务。一个新的充满活力的更加健康和谐的饭店餐饮业,必将得到更大的发展。
参考文献:
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2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。
4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。
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班级几乎所有工作都交给班干部去管理、去处理。每一样工作都有相应的班干部去管，去按学校要求执行。班主任在班级管理中仅是一个发通知的人，学校有什么通知只要及时通知他们就行了。如果班干部在执行工作中无法处理的事情，也先让他们班干部开会决定。如果还是无法决定的，班主任才出面去做出决定。经我多年实施发现，这样的管理避免了班主任在管理过程中与学生的正面冲突，有利于保持班主任在学生心中的正面形象，学生也认为他们得到了尊重。因为没有事事都去管他们，他们得到信任和激励，他们也更加相信自己的老师。班主任与学生的距离也更近了，因为没有与学生正面接触过多让班主任在学生心中保存着一份敬畏。这也给班主任处理一些棘手的事情带来方便，因为学生相信这样的老师。
二、做学生的大朋友
学生就是学生，他们来读书学习是有目的性的，也带着各种希望来到学校的。不管你理解不理解，他们的目标就是考上更好的大学。就是什么也不会的学生他们心中也有这样的情结。他们的父母也有这样的情结，整个中国社会也有这样的情结。但是现在学生有时很反感老师给他们灌输各种各样的学习要求。高中学生由于年龄处于青春期，往往有较强的独立意识和逆反心理，这给班主任的思想教育工作带来了很大的难处。若用传统的说教方式很多学生都非常反感，但如果用正确的方法去导向学生的行为，会收到良好的效果。但什么是正确的引导方法？其实现在的学生什么都懂，他们懂的知识甚至比老师还要丰富。为什么？因为各种网络、媒介给他们不断灌输，所以班主任不能一味给他们说教什么大道理，这只需要一个朋友的建议罢了。因此，班主任学会做他们的朋友，首先尊重他们的做法，无论他们做什么都会有值得表扬的方面。只不过作为朋友也要说上两句，有时不说话，拍一下其肩膀、一个会意的笑、一个不经意点名玩笑他们都能理解其中的含义。但也不能和学生走得太近，因为走得太近班主任就失去了威严，讲的道理就失去严肃性。再次，班主任一定要有丰富的文化内涵，学生喜欢有着“无数”知识的老师，就是什么都懂一些，什么都能“吹”一些的老师。班主任在和学生谈论问题时要充分表现出一个老师的良好修养，讲的事要让学生信服，不说没有根据、没有核实的事情。因为一切不真实的事情学生今后一定知道。班主任宁愿成为一个无知者，也不要成为一个说谎者。无知可以学，说谎就失去了人心、失去了朋友。作为班主任以后管理工作将无法开展。所以，作为班主任一定要有良好的文化涵养。
三、尊重学生
我相信所有班主任都知道尊重学生的重要性，问题是如何做才是尊重学生。尊重学生是从一点一滴做起的。尊重学生就是尊重学生的做法。可能学生很多做法与我们不同。如果不出格、不影响学习、不违反学校的规章制度就应尊重他们的做法。虽然老师都有自己的原则，但时代在变，思想也要变。作为班主任，对学生态度也要随时代的变化而改变。所以，我认为尊重学生就是尊重社会的变化。
四、对后进生的情感教育
何为后进生？后进生一般表现出这样的特点：学习成绩不佳、行为习惯不良、心理健康不全、思想品德不高。很多后进生都不是具有单一的特征，而是具有好几个特征。造成他们今天这个因素也很多。这需要我们老师充分了解才能让他们走上一个更好的未来，才能充分地解决他们面临的问题。后进生的各科基础知识较差，人缘也不怎么好，所以他们是一个特别需要老师、家长理解的一个群体。他们平时好像一切都无所谓，其实他们特别在意别人对他们的看法，特别是他的同学。所以，老师在与他们交谈时要特别注意用词。他们很敏感有时一些对其他人没有什么问题的言语，在他们看来就是针对他的，就是污辱了他。在班上讲话更要小心，那些批评话语如果有点偏差，他们就会认为是在批评他们了。
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爱孩子，这是母鸡也会做的事，但善于教育孩子，这就是国家教育的一桩大事了。在河东任教中我致力打造一支“下得去、留得住、教得好”的精兵强将。
要求学校领导以身作则，带头学习，带头干事，讲服务、讲奉献，形成“协作、务实、创新”的工作作风。全镇校长勇挑重担，讲担当，比奉献，都坚持担任一线的教学任务。
要求教师安教乐教，努力做到“为人、为师、为贵人”。通过系列培训、学习及交流全面提升教育教学能力。如组织教师参加信息技术应用能力提升工程培训全面提升教师应用信息技术辅导教学的能力；邀请县硬笔书法主席来校上书法教学示范课，提升教师教学技能；组织骨干教师到发达地区知名小学进行教访，学习先进教育教学经验；邀请县教研室教研员为教师排疑解难，讲解当前课程标准等等。
树立典型，学有榜样，整体提升全镇教师的师德水平。每学期召开师德师风座谈会（不少于两次），教育教学专题讲座（不少于一次）。如2015学年度下期第七周召开了关于“师德师风教育、敬业精神”为主题的老教师、老校长座谈会，充分肯定了老教师们的无私奉献精神及为河东的教育事业所作出的贡献，同时希望老教师们发挥余热，继续为河东的教育事业出谋划策。坚持学习制度，切实提高各校领导班子整体的政治理论水平，提高班子成员的素质和工作能力。
三、养成教育，提高德育
夸美纽斯说过：“没有德行，文学技巧算得什么呢？凡是在知识上有进展而在道德上没有进展的人，那便不是进步而是退步。”身为一校之长必须深知德育的重要性，在工作中一直把德育放在首位。
狠抓养成教育。以《中小学生日常行为规范》为准则，以《弟子规》《千字文》等传统国学为切入口，培养学生良好的行为习惯。充分发挥国旗下讲话、文化走廊、黑板报等阵地的教育作用，使教育内容做到月月有主题，周周有重点。
加强少先队工作。进一步健全少先队组织，充分调动少先队干部工作的积极性、主动性。
强化日常评比工作。规范教师值周、红领巾值日岗工作，实行周流动红旗活动评比制度，及时对各班的卫生、文明、礼仪、纪律等情况进行检查，确保常规工作持之以恒、抓细抓实，形成班班争先、比学赶超的良好氛围。
突出德育特色。健全班干部管理队伍，加强对班干部的定期培训，培养小公民主人翁精神，形成一个有序、有力、有特色的小干部群体。
四、精细阅读，舒展心灵
贝内特・塞尔夫说过：“阅读是一种心灵的享受，阅读的快乐不在人家告诉了你什么，而在于借此你的心灵得以舒展开来。”阅读是充满力量的，所以我在工作中时刻要求各校注重阅读习惯的培养。
项目研究引领。以《弟子规》、《千字文》等传统国学和课堂文化研究为抓手，引领语文课程的阅读。构建阅读教学总目标，形成完善的以文体区分的各种课型和阅读模式，如儿童诗阅读与写作、童话阅读与写作、神话阅读与写作、图画书阅读与写作、寓言阅读与写作、科幻文学阅读与写作、儿童小说阅读与写作，或者说明体文章阅读、整本书阅读等。
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管理制度和考评机制的建立是提高护理质量的关键。通过各项规章制度，措施到位及时执行，准确地实施治疗，护理，加强病房检查，密切观察患者病情变化，发现异常及时报告处理。为贯彻落实就业前培训制度，在新护士、实习生上岗之前，进行岗前培训。设置情景客房，模拟练习不安全的处置突发事件应急方法，提高应急处置能力，加强护理安全意识。学习，基础护理操作培训，职业素质和护理安全教育的核心系统，掌握儿科护理的特点，完成岗位职责。因此，在实际护理工作中，医院应尽量详细的内部规章制度，结合医院的实际情况，合理细化规章制度，这样才能保证医院护理工作可以标准化，制度化。
3.在做好常规护理基础上应当积极和患儿和家属进行及时沟通，对孩子的照顾要有“人文关怀”的服务意识
现在儿童患者大多是独生子女，父母都把孩子视为掌上明珠，同时儿科患者病情变化快，孩子的自我表达能力和认知能力相对较弱。孩子生病，尤其紧张，焦虑的是父母，过度照顾，夸大病情的严重性，对医务人员过分的要求，护理管理具有一定的特殊性和难度。与孩子的父母进行人住介绍，使他们尽快适应环境并告知其主任医师，护士，病房床位，护士长，工作和休息时间，以及病房规章制度。对于人文环境，根据儿科病房的特点，创作，类似静电塑料卡通喜洋洋，米老鼠图案儿童的窗口上，从而减少在医院治疗的患儿的紧张青训，宣传育儿知识，在护理站的大厅天花板上悬挂风铃，风铃上挂各种温馨的祝福，在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子宣传预防烫伤，坠床，窒息，中毒等儿童常见意外。将“以疾病护理为中心”的护理模式逐渐过渡到“以人为中心”的护理模式中来，以满足护理，儿科患者的需求。提高护理过程中，要注意服务细节，积极寻找在儿科护理服务的薄弱环节，提高护理服务，为病人提供更完美的服务，建立良好的护患关系，实现护士和患者之间的良性互动，发现问题及时沟通，避免误解和沟通不畅造成的护士医患矛盾。护理模式的转变，体现人文关怀。护理服务的对象是第一个“人”，其次是“病”。因此，与患者及家属沟通在儿科护理中很重要，了解他们的需求，主动提供护理服务，病人的满意度作为护理的最高目标，在现有的工作中发现问题要及时改正。
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1 护理细节管理的意义
在护理工作中要做到“护理工作零差错、护理技术零缺陷、护患关系零距离、护理服务零投诉”，必须强化细节管理，给每一位护士灌输细节的重要性，使每一个环节都体现一丝不苟的严谨，杜绝护理规章制度只写在纸上、挂在墙上、说在口上就是落实不到行动上的现象，真正做到环环相扣、疏而不漏。
1.1 细节管理是护理安全的需要。
强调护理工作细节管理，是护理职业道德、职业风险和职业安全的需要，在护理工作中每一项工作怎样做，应该注意哪些细节，细节的工作怎样做，做得怎么样，直接关系到患儿的生命，身体的安全，它具有高风险性，大部分差错事故纠纷的发生都起因于细节。如：吸氧，针对儿科患儿起病急骤、变化迅猛，家长异常焦躁等实际情况，如何注重细节，把准备工作做细做实，切实为抢救工作赢得宝贵时间，即能减轻护士工作负担，又缓解医生、护士、家长的焦急心态。
1.2 细节管理是护理优质服务的需要。
服务由一个个细节组成，护理服务尤为突出，职业要求护理工作者尤其是儿科护理工作者要有慈母般胸怀，对待每一位患儿及家属要体现出十二分的耐心和爱心，护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，在细节中见体贴，在细节中见真情，从细微处入手，注重细节，梳理小节，做透身边小事。
2 细节管理的具体做法
2.1 树立细节管理意识。
护理工作具有高风险性，一点点细节的疏忽都可能造成难以挽回的严重过错，所以护理管理者始终给每位护士灌输风险源于细节的意识，充分认识细节的重要性，调动大家积极性，鼓励护士对每一项护理工作能发现细节，做到重视细节，做好细节。
2.2 细节管理渗透到每一项护理工作中。
护理管理是依托各项质量标准制约和促进整体护理质量的，在执行各项执行标准时，注重细节与不注重细节将有天壤之别，要做好细节，最重要的是不能忽略细节。
2.2.1 在三查七对制度落实过程中，结合儿科工作实际，我们把问“孩子叫***吗？”规定为“孩子叫什么名字呀？”从根本上杜绝了因查对疏忽而造成的护理差错事故。
2.2.2 针对儿科入院人数多，床位周转快，频繁转床现象的特点，特制定每天的转床工作，必须在当天的常规治疗完成后及医嘱大查对前进行。护士接到转床医嘱后，先更改病历夹及一览卡，再更改治疗卡及输液卡，最后通知患儿及家长并更改床头卡及电脑患儿一览表。这套程序的制定和运用，消除了频繁转床给护理工作带来的隐患。
2.3 深入患者，深入实际，才能做到真正有效细节服务。
儿科护士及护理管理者必须深入实际，从细微处入手，从最小的行动开始，从细节上下功夫，真正了解患儿需求，为患儿及家长实实在在解决困难。如：大多数患儿入院后为了治疗需剔去一部分头发，科室因而准备了爽身粉，大大方便了患儿及家长，既减轻了患儿不必要的痛苦，又切实帮助家长解决了实际问题。
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2腹腔镜器械细节管理方法
2.1专人管理护士是器械的管理者, 科学合理的器械管理既是保证手术顺利进行, 又是降低人力物力资源的浪费[10]。为确保手术的顺利开展，并最大限度地延长腹腔镜器械使用寿命，加强腹腔镜器械的管理显得十分重要，因此，管理人员和使用人员最好相对固定。安排责任心强、具有良好职业道德、熟悉腹腔镜手术流程及要求并有一定的消毒和医院感染知识的人员统一管理。专管人员每天负责管理和发放腹腔镜器械，腹腔镜器械提前准备准确、齐全可缩短接台患者等待时间，提高工作的紧凑性，提高手术室工作效率，提高患者和医生的满意度。
2.2专科化管理成立手术室腹腔镜专科护理组，规定了其任职资格，有利于对腹腔镜手术护理质量进行全面掌握和管理。专业护士组员熟悉本专科业务，熟悉腹腔镜的使用、拆卸、安装、清洗和保养，降低了腹腔镜器械损坏率，并提高了手术配合的质量。要求腹腔镜器械管理者对其他组员做好的传、帮、带，以达到全组人员熟练掌握手术室腹腔镜器械的性能和使用方法及保养。
2.3建立奖罚制度设立腹腔镜器械管理档案和使用登记本,制定具体的奖罚措施, 每月由护士长根据器械使用登记本, 对成绩优秀者给予奖励, 对经常发生器械缺漏、丢失者给予处罚, 以提高大家的工作自觉性和积极性。
2.4培训管理细节将腹腔镜手术器械及相应的零部件进行拍照编号, 注明其名称、用途、保养和使用的注意事项, 放进腹腔镜手术护理常规本，以便于所有人员学习掌握。腹腔镜器械管理者利用晨会组织讲解, 操作示范, 让每位护理人员逐一操作, 从而充分了解腹腔镜器械基本构造和性能, 熟悉使用操作和保养的程序, 使使用者和管理人员均能更好地使用和保管器械。腹腔镜器械管理人员需要不断加强新设备、新器械的学习，准确掌握新知识，在工作中不断地总结工作经验、教训，从而更好地配合医生开展新技术。
2.5设立手术医生喜好卡由腹腔镜器械管理者根据手术医生对手术器械的要求，配备好整套齐全的腹腔镜器械，做好医生喜好卡，记录在腹腔镜器械档案中，喜好卡制成菜单卡片两张，分别放在包装袋外面和腹腔镜器械盒子里，使洗手护士一目了然和便于手术清点。
2.6降低腹腔镜器械零部件遗失率和耗损率术中传递器械轻柔准确，单独拿取，用完后及时收回；由于转运和放置不当是腹腔镜器械损坏的原因之一，所以腹腔镜器械都是放在有保护盖和缓冲垫的器械盒里，并由专门培训过的人员进行腹腔镜器械的清点回收；将腹腔镜器械购买费用与各使用科室经济效益挂钩，增加手术医生工作责任心，降低腹腔镜器械耗损率，减少成本支出。
2.7 加强供应室人员培训手术室与供应室之间要有良好沟通，提高专业素质
手术室腹腔镜器械管理者对供应室人员进行腹腔镜器械培训，使其掌握各种腹腔镜器械名称、拆卸、安装、清洗、维护，器械盒内腹腔镜器械的摆放规则标准化、统一化，与供应室人员一起制定腹腔镜器械包的名称，包外标签上器械名称、数量明细，单件腹腔镜器械包标签名称清楚，手术室使用时一目了然。手术室有新购进的腹腔镜器械时，要及时的培训供应室护士，以防不正确的拆卸安装保养而损坏器械。手术室与供应室双方加强监督、及时反馈信息、记录，共同制定相关工作制度，如腹腔镜器械清点交接制度、质量追溯制度，并严格遵照执行。
2.8 添加腔镜手术器械手术室与医院设备科、外科主任和手术医生协商适度增加腹腔镜器械。对术中损坏的腹腔镜器械做到及时更换、登记、送修，满足手术需要。
3腹腔镜器械的清洗养护与灭菌细节
3.1清洗配备有专门清洗和维护腹腔镜器械的护士，按卫生部《消毒技术规范》对腹腔镜器械进行集中回收、清洗、包装、消毒、灭菌、储存、发放，并对处理腹腔镜器械定期抽样进行检测。清洗彻底是保证消毒或灭菌成功的关键。
3.2灭菌按照我国卫生部颁布的《内镜清洗与消毒技术操作规范》要求, 腹腔镜必须灭菌。
4结论
腹腔镜手术是微创手术, 对器械的要求高, 且这些器械设计精密、易损坏、结构复杂、价格昂贵, 这就要求手术室器械管理者对细节管理的各个环节做到不折不扣的执行, 落实到每个执行的细节上, 做到细致管理、清洗、维护, 才能确保手术的顺利进行和延长器械的使用寿命，降低腹腔镜器械耗损率，减少成本支出，腹腔镜器械细化管理，不仅最大限地,是手术室质量控制的前提，也是顺利完成腹腔镜手术的重要保证，并提高患者和医生的满意度。
参考文献:
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细节管理的成功与失败，关系到一个企业的命运。因为“我们的企业不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。”
而对于竞争异常激烈的传统零售业企业来说，注重细节，抓好细节管理，才能走得更稳更远。
作为中国境内的大型外资超市，大润发与沃尔玛、家乐福等综合型大卖场相比，大润发与它们在业态构成、商品品类、经营模式上并无区别。而它在近几年如同黑马般杀出，赢得业界的认可，很大程度上在于它专注细节管理。
低价的购物体验
每天一大早，当上海大润发杨浦店还没有开门营业时，门外就早早守候了许多手中拎着菜篮子、购物袋的老年消费者。每到超市大门一开，他们就如年轻人般身手矫健地跑进卖场，直奔超市的鱼虾、蔬菜和水果等生鲜食品，因为他们知道那里的生鲜产品不仅新鲜，而且便宜。
而每天让安徽大润发合肥店日配课长和干杂课长既头疼又兴奋的，是排队买鸡蛋和大米的长长队伍。一方面，价格低廉的鸡蛋大米吸引了大量消费者，每天数以吨计的销量带来了不断增长的门店业绩和绩效工资，这让课长们欣喜；而另一方面，安抚那些没有买到鸡蛋大米的大爷大妈，又让这些课长费尽口舌。
排队抢购某种商品的情况，在华东地区的大润发其他门店里也很常见。同是大型知名超市，华东地区家乐福的各个门店很少见到老年人一早排队等待购物的情况，也很少见到争抢鸡蛋大米的情况。
常去大润发和家乐福这两家大卖场的顾客不难发现，在同一座城市相距不远的两家超市里，大润发的大多数商品价格要比家乐福低10%到20%，鸡蛋和大米的价格不仅低于家乐福，甚至“比附近的农贸市场还便宜一到两毛钱”，常光顾大润发的李女士如是说。
据业内人士透露，在卖场数万种商品中，大米、牛奶、鸡蛋、卫生纸等被称为价格敏感商品，由于消费者对这些商品反复购买、使用，因此特别在意它们的零售价格。为了吸引消费者，各大卖场纷纷采用降价这个杀手锏吸引消费者，其中大润发对于此类商品以低价甚至负毛利销售。有专家认为，“尽管所有的大卖场巨头都声称是最低价，但是在具体形象树立方面，大润发却是最成功的。”
对于精打细算的消费者来说，在质量相同的情况下，当然更倾向选择更低的价格，而已在消费者心中建立了物美价廉印象的大润发凭借这个优势获得了众多消费者。
低价背后的细节管理
低价的背后，是两家企业对细节的重视不同所产生的差异。
在大润发内部，高管们将零售业的精髓概括为细节管理，其竞争力源于“细节的被执行”。 在价格的制定上，为了让商品低于主要竞争者家乐福，大润发赋予各门店弹性调整价格的权力，门店根据市调家乐福、沃尔玛等同类卖场的结果可以即时变价跟价，使门店价格与竞争者持平或更低。
一位大润发内部人士透露，通常在大润发的每个门店里，都会设立ALC（后勤管理部），这个部门中有六七个人组成的一个团队，专门负责稽查竞争门店的同品类商品价格，他们会根据当日的要求抽出一定数量的顾客常购品项，针对门店方圆五公里内的竞争对手做市场调查并将最新价格反馈给门店，保证门店随时变价。
而根据家乐福业务流程操作细则规定，家乐福门店变价分为临时变价和家电抵用券变价两种，最常用的是临时变价，这种变价的做法是由门店导购员和顾客谈好成交价后，门店收钱后给顾客开提货单。然后，由门店主管给采购发邮件要求变价，采购收到邮件后在系统里临时变价，这种变价一般需要至少两天时间。
在变价的及时性上，家乐福显然稍逊一筹。而这与对细节的管理不无关系。
成功的低价策略能够顺利实行，不仅在于门店的即时变价，还与采购模式密切相关。
在采购方面，大润发实行“营采分离”的模式，采购由总部统一负责。大润发的采购体系分为全国采购与华东、华北、东北、华中、华南五大分区区域采购。全国采购负责系统合同的签订，区域采购则负责单品维护、销售订单以及日常管理工作。对于采购权，大润发的区域总部和全国总部都拥有。
而家乐福实行“营采合一”的运营模式，在相当长一段时间内采取分散采购。分散采购模式是指超市总部根据自身的情况将采购权完全下放给各分店，由各分店根据自己的情况灵活实施采购。它最大的优点是灵活，能对顾客的需求做出有效响应。在家乐福进入中国的早期，由于其单店规模巨大，分散采购也带来了相当的效益。
然而，这种采购模式的弊端也是显而易见的。最大弊端在于细节上的控管不到位，比如不能发挥规模采购的优势，不利于压低价格，不利于控制采购，因此家乐福也逐渐向集中采购模式转变。
进入到2000年后，家乐福逐渐意识到集中采购的重要性，于是在大中华先后建立了5个采购中心，对于区域差别不大的商品实施集中采购。但同时对各个店又授予了一定的采购权限，可以根据地方文化特色进行自由组合，公司再通过严格的目标控制和绩效考核来约束采购人员。
虽然，在采购模式上两家日益趋近，但在采购的细节问题上，两家还是差异明显。
在大润发采购部，每一个商品品类被划分得更细致。通常我们理解的牛奶是一个大的品类，而在大润发，单牛奶的采购就被细分为常温牛奶、低温牛奶和乳酸菌/奶酪三条采购线，每条线由不同的采购和助理负责维护。而这三条采购线的人员合起来又构成了乳品采购团队，这个团队了解各类牛奶的特点、生产成本、竞争的优势与劣势所在，在和一个既生产常温牛奶又生产低温奶的厂商谈判时，可以发挥团队集体的力量，获得谈判的优势。
在家乐福，奶品统属一个采购管理维护，因此往往只关注品牌、进价、供应商实力等。
大润发细节的胜出不仅限于此。
2007年，家乐福开始尝试“农民直供”的采购模式。“农民直供”由家乐福直接向农民采购农产品，从而减少传统的中间流通环节，同时降低运营成本。
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大多数企业在指定各岗位职责时都很简单，只罗列了几条工作项目，比方说企业人力资源部主要职责可以这样写：负责人员招聘；负责人员考核；负责人员培训；负责人员档案管理等等，看上去应该没什麽问题。但到实际当中就有很多问题，比如：负责人员招聘，给哪个部门招聘，招聘部门是否应参加，如果参加，在这个部门职责中也应有负责人员招聘内容，那就在职能中重复，造成相互扯皮。所以如果这样表达：按公司各部门用人需求负责组织参加人员招聘会并进行人员的初步筛选，对应聘合格的人员办理录用手续。是否就明确多了。
美国GE公司是一个庞大的商业帝国，业务遍布全球120多个国家，年营业额几千亿美元，员工十几万人，驾驭这个庞大的商业机器的前总裁杰克.韦尔齐有什麽秘诀使他顺利的运转并且取得辉煌的业绩的，他每天干什麽呢？用他自己的话说：一是我任用正确的人做正确的事；二是只做行业内的第一或第二；三是赔钱的事不干。他把建组织列为头等大事，但实现正确的用人战略谈何容易，可以想象，他在任用每一位副总裁需要做多少细致的考察工作，而没有这些人的帮助，他怎麽会取得如此的成功。
二是建立一套完善的流程和制度。
流程制度是什麽？简单说：流程是诉讼法，制度是实体法。他们是企业赖以正常运转的“法律”。很多企业对流程和制度根本不重视，或者形同虚设。在实际工作中更多的是凭经验和习惯，或靠会议口头来约定，这种危害对企业是致命的。最大的问题就是无法可依，完全处于“人治”的状态。不仅管理者很累，更多的问题是无法找到责任人。每个人都有充足的理由说：这不是我的工作。海尔曾经发生过这样一个例子，一个设备操作工只管操作，不管保养，设备经常损坏，当被问及损坏原因是，他理由很充分，我的职责没有设备保养一项。的确如此，他能按要求完成工作，但设备损坏与我无关。
汪中求老师在《细节决定成败》中举的肯德基打败荣华鸡，就是很明显的例子，荣华鸡一成立就打这振兴中国快餐品牌的大旗，声称有肯德基的地方就有荣华鸡，一路高歌猛进。但肯德基从容应对，依靠完善的操作流程和工艺始终保持所有店的口味、卫生、服务是一致的。而荣华鸡却恰恰相反，从而导致了荣华鸡短短时间便败走麦城。所以说，成功有偶然因素，但细节是保持成功的必然因素。
三是落实细节管理，提高执行力。细节管理就是执行力。张瑞敏说过“把每件简单的事情做好就是不简单”。张瑞敏刚入主海尔时实行的第一个管理措施就是下发的“八不准”，其中甚至有不准在车间随地大小便，可笑吗？一点也不，当时的国有企业没有任何执行力可言，企业效益差，员工放任自流。当时的张瑞敏就是从改变观念，加强执行能力开始的。时至今日，海尔已成为营业额几佰亿的著名品牌。他的一本随便的操作手册就有上百页厚。员工不仅要熟知熟记，更要不折不扣的执行。
汪中求先生的总结最好不过了，第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子，微利时代要求精细化管理，未来企业发展是专业化分工、利润趋近于零、同质化及拼细节。
四是改变习惯、关注细节。这里改变习惯是指的打破习惯性思维，要用创新的观念和方法做管理。笔者在企业做了多年的管理工作，深有体会，原有的管理习惯是最可怕的枷锁，当任何一项改变现状的决策出现后，首先想到的是怎样反驳和排斥，而不考虑如果采用会带来的益处。其实管理需要不断创新和完善的，你千万不要苛求管理会尽善尽美，事实上那是不可能的。管理要考虑实用性、有效性及成本，过分强调管理的复杂性会增加不必要的经营成本，他只要和你的现状相匹配即可。
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在我们的日常工作中，仔细观察发现，“马虎”、“大意”依然存在我们生活工作之中，与我们朝夕相伴，如影随形。“千里之堤，毁于蚁穴”，安全工作的成败取决于安全细节。在安全管理工作中，往往对细节问题忽视不见，对那些看上去不起眼的小事物认为微不足道。长期积累，必将导致“大祸”。
一、安全生产细节问题
分析总结众多安全事故中，安全细节是导致事故发生的最大因素。究其根源都是由于平时不注重细节，不把某些细小环节当回事。譬如现场作业不带安全帽、高处作业不带安全带、佩戴安全帽但不系下颚带、机械加工人员未扣紧袖口与领口、不穿劳动保护鞋、甚至操作前不检查安全用具、安全设施、安全附件是否处于安全有效状态等，都是在细节上没有落实到位所造成的安全问题。
在安全工程理论中，事故发生的原因均是由人的不安全行为与物的不安全状态所导致的。
二、加强安全教育、提高个人安全技术水平，杜绝人的不安全行为
首先，从安全教育理论和安全心理学相关内容来提高员工思想意识，以“因材施教，因人而育”的工作方式消除那些对安全“讲起来重要、干起来次要、忙起来不要”的观念，抵制员工的逆反心理及抵触情绪，从根源上杜绝安全意思薄弱的问题。树立“违章的活不干，带血的钱不拿 ”，“挣钱不要命，再多也没用”，“干活图省事，早晚要出事”的珍惜生命理念，从思想上去转变员工对安全的认识程度，从而提高安全生产的稳定性。
其次，以提高个人安全技术水平的方式，提高安全生产质量。在日常安全生产过程中，以标准化的方式来要求员工的技术操作，提高员工对用生命和血的教训换来的安全操作规程的认识和熟练程度，充分认识安全操作规程的重要性。以现代化、科学化的安全生产技术水平来提高安全生产，使员工懂得什么是危险因素、什么是危险源，针对不同的危险采取不同的技术控制措施，确保人身安全。这样不仅提高了生产的效率，而且可以更好的做好自我保护，做到了“我要安全、我会安全”。
三、提高安全防护措施管理，采取TPM管理模式
安全防护措施不到位及设备老化的问题导致“物的不安全状态”。安全防护措施是安全生产过程中最为有效的防护，也是安全生产过程中的技术保障，只有完善的安全防护措施才能确保员工的人身安全不受到伤害，提高安全防护措施的落实是确保安全生产最有效的途径。
首先，作为设备设施的采购部门应充分了解设备设施的需求性及作业的危险性，并根据生产布局、生产工艺、生产现场环境等因素提供具备一定安全性能的设备设施，经相关需求部门检验合格后方可投入生产使用。
其次，建立健全的设备安全管理制度，加强现场设备设施的巡视、检查工作，定期校验设备设施的安全防护设施的有效性。针对部分损坏、失效的安全防护措施，严格按照相关管理制度落实整改，做好安全整改闭环管理。做到严抓、严查、严考核，坚决杜绝设备设施“带病作业”、“超期服役”的现象，为员工提供一个安全的工作环境。
再次，采取TPM管理模式提高设备保养效率。应积极采取和推行TPM管理模式，员工在全面检查生产设备设施性能的同时，点检设备设施存在的安全隐患，并进行维护、维修，提高设备设施的安全防护性能，确保设备的安全防护设施和安全附件及安全仪表、仪器有效运行及使用，从而预防安全事故发生。
四、管理松懈的问题
造成“人的不安全行为和物的不安全状态”出现的原因之一是安全管理缺陷的问题。
首先，强化管理人员责任心。要牢固树立“安全工作无小事，抓安全工作人人有责，怎么抓都不过分，谁抓都不越位”的安全责任理念，认真落实职责，防微杜渐，严把安全关，对身边的各种违章行为决不能视而不见，任其自然，要敢于批评，及时制止，不怕得罪人，决不能带着感情抓安全。要树立“严是爱，宽是害”的思想，宁听骂声，不听哭声。这样违章行为就没有了生存的条件，各种事故也就不会发生。
其次，安全管理重在落实。安全工作并不是为了处罚人，也不是为了教育人，更不是为了检查人，其主要的目的就是将隐患消除，确保员工的人身安全。处罚了、教育了、检查了，但是都没有改正，这样的安全工作是不成功的。安全管理工作应该做到有计划、有实施、有整改、有落实，在事故发生前积极做到“四不放过”原则，从根本上杜绝事故的发生，将安全管理工作达到闭环式管理，只有这样的闭环式管理才会使安全工作持续稳定。
安全生产需要资本，但是这些微乎其微的行为、不被在意的问题都将导致安全事故的发生，只有注重细节，完善细节工作的落实，采取“花小钱办大事”的方法，真正的杜绝事故发生，真正的做好保驾护航工作。
五、结语
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关注细节、完善细节，体现了企业为顾客着想的诚心。细节完美与否也影响着企业的声誉甚至兴衰。
笔者此前曾看到一则报道，说的是某银行的一位贵宾客户在该行办理两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，要求他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急忙忙找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满意：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补；而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。
看完报道，笔者感到很不是滋味。其一，感觉这家银行的企业文化是不够成熟的，员工的素质比较差，职业水平不够高，工作是粗糙的。其二，感觉客户在这家银行并没有受到员工发自内心的尊重。因为自己的疏忽给客户造成损失，本应真诚致歉并尽快设法给予补偿，然后银行内部再进行处理，这才是把客户当作衣食父母的态度。相反，这家银行的员工却以种种理由推三推四，显然没有把客户的感受当回事。而当发现同样是自己的失误给自身造成损失时，却能不辞辛劳紧追客户，恨不能马上把漏划的款项追回。员工两种不同的态度显露出这家银行管理和服务细节上的问题。
企业在某种服务细节上的改进，也许只给客户增加了一分的方便，但给企业带来的可能是几倍的市场差别。对于客户来讲，是这一分的细节优势决定了他百分之百的购买行为。如上述例子，那位客户对银行进行选择时，银行间相同的服务功能会被忽略，对其选择起作用的将会是那次不愉快的经历。微小的细节差距是影响企业市场占有率的一个重要因素。企业在市场上被淘汰，常常不是被竞争对手打垮，而是被自己的客户抛弃。
企业发展中，需要完善的细节会不断出现，追求细节完善也没有终点，即所谓没有最好，只有更好。（摘自2006年2月9日《金融时报》）
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1、入院时细节管理围绕以患儿为中心的原则，病房制定并推行“首问负责制”，应用文明用语。一方面护士要积极、热情、和蔼、主动询问，及时观察患儿病情，立即根据病情通知医生判断是否入PICU;做好相关入院宣教，内容包括陪人探视时间、环境介绍、订餐时间、消防安全、财物安全、患儿安全、紫外线消毒时的安全及主管医生护士姓名等;对加床患儿做好解释安抚工作。另一方面要求护士不能推诿，护士解决不了的医疗问题必须传达给医生，避免家属传达不清或家属认为护士有意推诿等情况发生。每位护士都应有高度的责任感及主人翁精神，积极维护集体荣誉，增强集体荣誉感，发扬良好的团队精神。团结协作、相互支持是提高护理质量的重要保证。
2、住院期间细节管理
（1）强化安全护理的超前意识儿科护士长应具备超前的预见能力，做好预见性的预防工作，达到前馈控制的目的。护士长应针对薄弱环节采取防范措施，确保护理安全。对护理人员经常进行安全教育，学习安全护理管理条例，借鉴以往发生的差错和护理缺陷，排查服药、注射、处理医嘱、带教等安全隐患。安排工作能力强的护士处理医嘱，以确保医嘱的准确、及时;配药治疗台前放置提示牌，随时提醒护士，确保药物准确无误。发药、注射及其他治疗时让家属回答患儿的姓名，以防止环境嘈杂造成差错。收集护理工作中易发生差错的环节，分类整理，对发生的护理缺陷组织全科护士进行讨论，要求责任人和护士长及时登记，分析原因和不良后果，自提防范措施，以加深对护理差错造成危害的认识。对轮转护士或实习护士入科时逐条详细讲解，反复练习按剂量抽吸药液，学会快速换算剂量，达到防患于未然的目的。
（2）健全细节管理机制在日常工作中，严格落实各项制度，按照各班职责检查实际工作完成情况，护士长定期跟班，全面掌握护理质量，发现问题及时纠正，遵循日日清管理法，即对每日、每人、每事进行全方位控制，做到日事日毕、日清日高。护士按病种调床后，更改病历夹及一览卡，再打印服药卡、雾化吸入卡、护理卡及输液卡，最后通知患儿及家属并更改床头卡。以消除频繁转床带来的护理隐患。
（3）人性化的健康教育和便民服务由于陪护家属多、轮换快、过分关注患儿，造成家属对专业护士的介绍和住院安全知识、疾病健康教育知识记忆不牢固。宣教内容应采用反复讲解、版面上墙、发放疾病健康教育资料等多种形式进行强化。科护士长定期进行健康教育讲座，给家属普及育儿知识和心理发展教育知识等。在护士站设便民服务箱，箱内备有生活用品，以提供便捷服务。
（4）加强护患细节沟通一切误会、矛盾都是沟通缺乏导致的。首先，努力营造充满人情味、人性化的服务环境，尽可能体现家庭式温馨、舒适的环境，从细节服务上体现对患儿的关爱。工作中要做到“七声”，即患儿进科室有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患儿合作有谢声、遇到患儿询问有应声、接到电话有问候声、患儿出院有送声。一切从方便患儿出发，从细微之处入手。调床时要做好病房内原有患儿的解释工作，输液时要表扬、鼓励患儿。对高热和脱水患儿，要向家属交代因病情可能会造成穿刺困难，希望家属理解，穿刺失败时要及时道歉。为疑难穿刺患儿安排高年资护士穿刺，必要时使用留置针输液治疗。
3、出院细节管理患儿抵抗力低、免疫功能差，要注意保护，嘱其避免到公共场所及人多的地方，合理营养，及时添加衣服，定期复诊等。护士准确打印出院汇总单，专业护士按时取回出院带药，以免遗漏。护士长在出院前向家属征求意见和建议，了解家属需求并给予帮助，发放最满意护士调查表。
4、PICU细节管理PICU患儿都是急危重症，护士要有爱心、细心、耐心、责任心。抢救后由护士让家属确认入院评估，对送进的物品、食品等标注清楚，严格交接。护士长及时安抚家属，给予心理疏导，以稳定家属情绪，取得其配合。入室期间患儿不配合，安全细节管理至关重要，护士细心护理的同时，应避免患儿自伤和各管路脱落，治疗床四周用海绵垫保护，必要时用约束带适当约束，以保证患儿安全。密切关注输液泵的使用情况，严防液体外渗。严格交接班，及时更换尿布，防止发生红臀。及时更换消毒液，使手卫生的标准执行成常态化，有效控制院内感染。
5、加强业务学习鼓励护士业务学习，支持参加护理本科自学考试，鼓励创新，积极撰写论文及科研创作，提高学历水平和自身素质。分批派优秀护士外出进修学习，利用业余时间定期传授所学的知识。高年资护士定期传授经验体，使年轻护士迅速成长。护士长在工作中身先士卒，对自己高标准、严要求，带头实干，公平合理，任人唯贤，发挥每名护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间。合理使用激励机制，制定儿科护士激励措施，调动其积极性。护士长要有丰富的专业知识、过硬的技术、开拓创新的意识，随时发现、解决医患纠纷和疑难问题。
