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篇1
在实施整体护理的基础上，我院实施护士配“星”上岗，以病人为中心，让病人享受到规范、便捷的护理服务。同时通过量化管理，激发护理人员对开展优质护理服务工作的积极性，使优质护理服务有效的开展，效果显著，先将我们的做法及体会介绍如下：
1 三个环节的工作
1.1 准备
1.1.1 护理部召开全院护士长、护士动员大会，讲明护士配“星”上岗、量化管理的意义，制定分级标准，明确目标，统一思想。
1.1.2 成立了以护理部主任为组长，护理干事、科护士长为副组长的领导小组。
1.1.3 参观学习外地先进的经验。
1.2 实施
1.2.1 保证人员到位，实行弹性排班，根据优质护理服务工作标准，增加护士配“星”上岗量化管理奖励分值和奖励项目，制定实施细则。I、 II、III星护士奖金分配系数分别为0.8,1.0,1.2，全院每月评出三星护士30%，每月三星护士加10分，二星护士50%，加7分，一星护士15%，加5分，无星护士5%，不加分，认真组织实施。
1.2.2全体护理人员以人为本，以病人为中心，以优质护理服务为核心，把责任制整体护理贯穿到护理工作的全过程，落实住院病人“34567”护理服务和“四有”服务，真正夯实基础护理，提高专科护理的能力，优化临床护理质量。
1.2.3 护理部强化护理人员基础知识与专科知识方面的训练，结合《2011年临床护理实践指南》和临床护理技术操作规范，每月组织考试与考核，按照考核与考试成绩给予奖励加分，提高护理人员整体素质。
1.2.4 护理部每周到科室检查2-3次，重点检查责任护士对病人的知晓情况以及护理措施落实情况和病人满意度以及基础护理等内容，同时给予指导，对检查结果按照护士配星量化细则及医院百分考核给予加分或者罚分，与配星挂钩。对存在的问题每月有分析反馈，有改进措施。
1.2.5 实行护士工作量化考核，内容包括：德、能、勤、绩，考核结果与评优、奖金、晋职等挂钩。量化管理总分由基础分、奖励分、惩罚分三部分组成，个人得分=基础分+奖励分-惩罚分，基础分为百分。按照得分高低和星级百分比进行评选。有的项目星级护士采取一票否决的方法，如严重的差错事故，年在位率
1.3 总结
1.3.1 总结护理工作经验，不断完善实施方案，努力夯实基础护理，提高患者满意程度。
1.3.2 通过召开护士大会，工休座谈会，护理部现场办公会等形式征求科主任和医生的意见，与病人家属交谈、发放满意度调查表等途径，指出护理工作中存在的问题，提出修改计划，组织实施，同时加大检查力度。
2 结果
篇2
今天下午在医院一会议室里xx护理学院的xx主任深入浅出给我们上了一堂生动的讲课——作为一名普通的护士，应该怎么开展优质护理服务活动，感触颇深。
是的，在这次活动中，我也有过许多的迷茫，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现？我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难？夯实基础护理，基础护理又是什么？是生活护理吗？曾经我也有过梦想和激情，我也深深地热爱着这个职业，但当医疗的发展不能满足人民的需求时，一切都发生了改变。这有许多方方面面的原因，作为一名护士，我也在思考，思考我们自己的路应该怎么样走？前段时间，东院长曾经给迷茫的我们指出了一条三专的发展道路，是的，护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形的病人，有时真的很麻木，每天机械的重复着输液、肌肉注射这些工作，不知道自己的价值在哪里？如果再被病人无端指责、醉酒病人无理取闹的话，觉得委屈，更觉得前途暗淡无光，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系；如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务！
有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗？还是因为喂得太急了？亦或是因为味道的原因（这个药的味道甜甜的有点涩口）？原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病！这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么？是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。
护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙，我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现！
篇3
2010年卫生部开展优质护理示范工程以来，我院积极响应号召，护理部多次召开以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，优质护理服务是卫生系统护理模式改变的核心，它体现的是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床护理中，“以人为本、关爱生命”，为病人实施生理、心理、社会性的一种动态、完整、连续的综合护理过程［1］。随着我院优质护理活动的广泛、深入的开展，我院的护理服务质量显著提高，我科于2012年开展优质护理服务活动，采取了一系列措施，加强管理，全面提升护理人员综合素质，将专业护理技术和人性化护理管理有机结合运用，对手术患者实行全程优质护理服务，取得满意效果，现报道如下。
1创新管理模式
1.1 实行弹性排班： 遵循以患者为中心的服务宗旨：按“忙时人不少，闲时人不多”的原则合理安排各班次的人力衔接，实行弹性排班。弹性排班使手术室的护理人力资源得到充分利用，虽然手术室工作量增加了，但是工作秩序井然了，工作效率提高了，护理质量也提高了，患者、医院、护士三方均受益。
1.2 实行绩效考核： 绩效考核是对护理人员德、能、勤、绩方面的综合评价，明确了科室质量目标与个人工作努力方向，量化护士综合素质，并合理引入激励机制，使护士的工作积极性明显提高，从而变被动为主动工作，加强了沟通协调能力，增进了医护之间的合作，体现了以患者为中心，以医生为中心，以质量为核心的服务理念，提高了手术室医生及患者对护理工作的满意度及整体护理质量。
1.3 实行分层级培训： 根据各层级护理人员的水平不一致所需要学习的内容不同，对护理人员进行分层级培训，按护理人员的资历与工作能力分为n0级助理护士、n1级初级责任护士、n2级高级责任护士、n3级专科护士四个层级进行培训，高年资护士是低年资护士的老师，发挥“传帮带”的作用，将护理人员个人所需的培训落实到日常的护理工作中去，有利于提高护理人员的学习积极性，提高护理培训的成效，有利于提高护士临床思维及解决临床护理问题的能力，提高手术室护理质量。
2 全面提高护理队伍综合素质
2.1 提高专业技术水平： 根据手术室工作特点，我科组织的业务学习、护理查房形式多样、涉及面广，从基础知识到法律法规、新技术、新业务等，并及时对护理不良事件进行讨论，提出整改措施，对潜在的护理工作风险，做到提前防范，制订相应的防范措施，达到防范于未然的目的。定期向手术医生及患者进行问卷调查，了解各个医生及患者对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的技术水平不断提高。
2.2 礼仪培训： 良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量。为了帮助医院医护人员塑造医护职业形象，通过职业礼仪体现出医护人员良好的文化素质，医院邀请礼仪老师对医务人员进行培训，我科还开展护士礼仪讲座，让我们用优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，使患者在心理上得以平衡和稳定。
3 以患者为中心，优质服务手术全程
3.1 术前访视温馨，将术前访视延伸至家属： 手术前一天，巡回护士在探视时间访视患者，术前访视不仅要与患者沟通，更要与患者家属多沟通，使家属协助患者减轻术前紧张、焦虑等情绪。与患者沟通时先作自我介绍，态度和蔼、耐心细致地向患者介绍手术室环境、手术、麻醉方式等，交代注意事项，我们将各种、为何要禁食等事项制成图表，以图表的形式向患者讲解，便于接受。并指导家属手术当日在手术室外休息室等候，以便术中出现特殊
况及术后看标本时能与家属直接沟通。
3.2 术中护理用心，营造亲切、舒适的环境
3.2.1 微笑服务：患者进入手术室时，手术室护士热情迎接，微笑服务，态度亲切，语言温和，安慰体贴关心照顾患者，缓解其不安和恐惧的心理。
3.2.2 音乐解压：患者进入手术室后，播放手术室背景音乐，通过音乐分散患者的注意力，缓解患者的恐惧与紧张，降低以此出现的的血压升高、心率增快等心理应激反应。
3.2.3 握紧我的手，跟我深呼吸：患者进入手术室后，或多或少都会紧张，手术室护士握紧患者的手，嘱其深呼吸，以缓解患者的紧张心理，尤其是产妇，进入手术室后，因疼痛不停的叫喊，手术室护士可握紧产妇的手，嘱其深呼吸，以达到缓解患者疼痛的目的。手术过程中严密观察患者的生命体征，清醒的患者，时不时与患者的握手，与其交流给予心理支持，全麻患者复苏时，手术室护士陪护在旁，握住患者的手，询问患者的感受，根据患者主诉及时做好相应的护理，使患者顺利度过手术期及苏醒期。
3.2.4 陪人等候区人性化 我科在陪人等候区的墙壁上张贴不同麻醉的患者手术流程，使患者家属了解患者进入手术室后的大致步骤，还安装了有线电视，杂志、报刊柜等设施，为患者家属提供减压环境。患者家属也迫切希望了解患者的手术进展情况［2］，因此，责任护士定时向家属告知手术情况，让家属放心。
3.3 术后访视贴心： 术后1～3天，巡回护士对术后患者进行回访和探视。了解患者的精神状态、体温、伤口愈合情况及其他手术并发症等。通过与患者交流，一方面丰富了护理经验，另一方面拉近了与患者之间的距离，增加手术室的社会效益。最后征求患者及家属对手术室护理服务的意见及建议，了解患者对手术室护理的满意程度，制定整改措施，提高手术室护理质量。
4体会
优质护理服务的目的是为了真正落实以病人为中心的服务宗旨，转变护理观念，增强服务意识，规范服务行为，使病人得到实惠的优质护理服务［3］。在手术室开展优质护理，从传统的机械性工作流程中解脱出来，尊重理解患者，对护理工作是一种高质量、高品质的追求，激发了护理工作者的职业激情，扩大科室内涵。通过优质护理服务使护理人员认识到手术护理不再是简单的操作配合，而是对患者生理、心理的全面服务，由原来的要我服务转变为我要服务，激发了护士对护理工作的热情，提高了护理质量，使患者对手术室护理工作的认可得到了很大的提高。
参考文献
篇4
[
关键词 ] 护理质量；管理制度
[中图分类号] R197.32
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
“优质护理服务示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是：“患者满意，社会满意，政府满意”。 随着社会经济的发展，人们对医疗服务质量的考究不断加强，对护理服务也提出了更高的要求，如何对患者增强的服务需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者应思考的关键性问题。卫生部所推行的“优质护理服务示范工程”活动，为创造更好的医患关系提供了参考。我院积极响应上级号召全面开展“优质护理服务示范工程”活动，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将具体做法报告如下。
1领会文件精神，因地制宜改进工作方法
护理部根据“16项重点工作要求”对护理考核标准、护士工作职责、患者出院、入院手续办理流程等进行了修订。根据《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》进行基础护理培训，提高护理质量。印发《优质护理服务示范工程相关知识》组织全院学习，结合实际情况，不断改进工作方法。
要注重舆论的导向作用，加大宣传力度，渲染活动氛围，要让群众和职工了解 “优质护理服务示范工程”的重要性，在医院简报上开设“优质护理服务示范工程”专栏，刊发先进做法及榜样事迹，用以相互学习、共同借鉴。并同时公示基础护理的项目和内容，接受社以及服务对象的监督。
不断学习深化“优质护理服务示范工程”活动的深刻意义，提出自己的见解，让每位工作者切身领悟活动开展的指导思想、宗旨和目标。力求做到目标明确，思路清晰、积极工作，主动服务，借助活动夯实基础护理，给患者提供更满意的护理服务，塑造新时期护理工作者的新形象，力争建立起新的护患关系，通过树立榜样典型，以点带面，将实际护理工作推向一个崭新的阶段。
2领导挂帅，研究实施，夯实基础
院领导要对“优质护理服务示范工程”活动高度重视，组织院办公会进行研究，将其作为重点工作推进。成立由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，制订具体的实施方案，自上而下要求相关部门积极参与、配合并进行考核。
医院召开领导层和护理部会议，对这项活动进行部署和推进，强调开展“优质护理服务示范工程”对自身及社会的意义，不断改进医疗水平、铸造和谐的医患关系，创造更优质的护理服务。
“优质护理服务示范工程”工作组要立足自身，深入调研，分析本医院服务阶段存在的弊端，制订相关解决方案、各部门的工作任务。同时，组织召开各部门协调会议，落实工作要求，推进工作进度。④护理部定期召开会议，相关领导掌握各科室的工作状况和职工的想法，加强心灵沟通，不能浮于表面，要深入员工内心，为顺利开展工作打下坚实地基础。
3注重细节管理，落实优质护理服务概念
3.1把握基础工作
护理部 “基础护理信息统计表”，要求各科室认真填写、相关领导不定期检查，确保数据不弄虚作假，应付公事。专门检查护士基础护理工作。并对相关工作作出评价。定期开展基础护理技能评比，优秀科室及相关人员给予精神和物质奖励。目的是保证病人的基础护理工作一丝不苟。
3.2加强安全管理
运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管委会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理体制，定期查找潜在的问题，以不断优化提升护理服务质量。发现问题立即分析，全员参与，提高思想认识，逐一解决问题，不轻易放弃任何一个发现的问题。发现不良事件立即上报，接到上报应立即着手调查，调查结果适时公布，不断增强员工的危机意识。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服务
医院的护理应重视人性化服务，微笑服务。反应要迅速，不强调做错的理由，少讲话多做事，交流要轻声细语有礼貌、要有气度，能容忍患者的刁难、工作细心、服务实在。护理人员要多站在病人的立场上想问题，用负责任的态度处理问题，主动替患者思考方案，让患者和家属感受到医护工作者的真诚，跟一家人一样共同处理问题。
3.4落实各项护理外资源
医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项护理外资源保障。组织医生学习分级护理标准，开展临床路径，规范医嘱行为;申领药品要及时送到病房，维修人员定期对医院设备进行故障排查。保洁人员服务规范化，系统化，实行统一调度，以便及时完成清洁任务。购置充足的急救车、晨晚间护理车并培训相关急救人员。充分保证医用设备到位，更好地为患者服务。
4严格提高护理质量，把控绩效考核
4.1统一服务标准
医院倡导“服务的九个标准化”，从九个方面下手，力行做到礼仪化的入院接待、具体化的流程介绍、温馨化的病房环境、规范化的服务过程、透明化的医疗费用、亲情化的沟通过程、特色化的服务目标、个性化的健康教育、经常化的保持联系。对护理服务标准进行统一，使得护理人员身体力行，给病人更好更优的服务。
4.2明确各岗位职责
医院护理部门颁布了有关护理人员的管理制度，以分层管理为模式，明确各个层级的护理人员的职责，每一个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个基本环节上，科学、完善的岗位职责是每位护理人员服务的原则，从而统一科室内部行为，用精细化管理的“制度规范人”取代“人管理人”为核心，对护理人员进行更好的管理。
4.3确立弹性化的排班方式
在均衡性、连续性、责任性的基础上，调整护士的在病区的排班方式。在服务质量较好的病区内试成立以小组为方式的护理模式，按靠近及病情轻重为原则分组，每个小组中护士按照年龄大小、职称、相互配合，根据组内各护士的经验和能力分配不同护理难度的病人。临床护士在护理其负责的病人要具有责任心，负责病人的病情观察、生活护理、康复、治疗、健康指导等全部工作，使其对护理的病人提供连续化、全程化的服务，增强护士对病人的责任心，拉近护士与病人之间的关系，建立一个良好的护士与患者之间的关系。
4.4进行科学的考核
在医院服务质量较好的护理病区不断的摸索下，与护士的工作情况相结合，包含护士的服务态度、护理工作量、工作质量、病人满意度、工作风险等项目，设定一个能体现绩效差别的综合评价体系。以提高护士工作的积极性，促进护理质量的提升。
5注重护士的思想动态，为护士提供良好的工作氛围
护理工作是专业技术和服务性相结合的工作，要从生活、工作上关心护士，及时了解护士的思想动态，使护士更好的主动的病人提供优质、无缝隙的服务。医院护理部注重发挥优秀护士的引领和带头作用，建立“优秀服务标兵”护士榜，在医院护士中树立学习、借鉴的典范。并且，要让护士在日常生活工作中感受到为他人服务的美丽，体会到职业的自豪感。医院每个季度开展内容丰富的文体类活动，让广大护士在活动中减轻自己在工作上压力，全身心的放松自己。而且为特殊环境工作的护士如重症监护室、传染科病区的护士提供特殊岗位津贴，同时，对家庭有特殊困难的护士，工会组织主动给其经济资助。通过多方位的关心和帮助，让护士感受到工作和生活的美好，提高护士工作的积极性。
[
参考文献]
[1] 王丽，孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究，2010,24(5A)：1196-1197.
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1具体措施
1.1加强护理人员培训，加强护理人员管理
1.1.1积极培训，转变服务理念所有急诊护理人员组织学习优质护理方案及落实措施，增强护患关系，并自主学习有关患者心理疏导、健康教育、沟通技巧以及礼仪培训等各方面知识，在时间节点内进行相关考核。从各方面来提高护理人员的主观能动性，加强急诊分诊人员的力量，树立全科人员的主动服务意识。
1.1.2加强护理人员的专业技能所有的护理人员必须参加专业技能方面的培训，不断地提高自己在急诊及抢救中观察患者、处理应急、分析病情等方面的技术水平，给患者以最优质的护理服务，增强患者的信任度，这都是每一个优秀护理人员的必备条件[1]。我科每月安排一次护士的业务学习及护理查房，护理查房围绕一例科室现有的典型、特殊病例或危重患者，由二级护士或专科护士主持，内容包括患者的护理计划、疾病的病因、发病机制、诊疗措施及护理措施等，业务学习及护理查房内容均制成ppt材料保存，强化了护理人员的专科理论知识、提高专科技能水平。并进行相应的考核，对薄弱的环节进行再次讨论和巩固。并且还采取了相应的措施:在工作电脑上建立“急诊护理人员须知”文件夹，便于随时查看，全面掌握急救及基础护理操作。
1.1.3明确岗位职责，改进排班方式实行APN 排班，根据急诊患者就诊随机性强以及护理人员资质、实际工作能力的差异，分配各层次各护理人员分管不同的护理工作：急诊药品、急救仪器、病区物品及床位整洁、医护人员生活区的整洁等，并于特殊岗位安排有特殊能力的护理人员。输液室则根据冬夏输液人次高峰的不同，合理实行弹性排班[2]。排班兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与患者安全，重新明确、细致各班职责，减少护理差错，保障了患者安全。
1.1.4科室每天发放、护理查房组护士长每月发放满意度调查表，包括患者对护士的满意度、医生对护理人员的满意度调查表，护士长每天到输液室、留观室、抢救室现场督查健康教育落实情况。每日护士长晨会提问围绕现有患者，评估责任护士的专业技能及患者满意度，每月科务会全体护士及时反馈该月存在的护理质量问题，共同讨论并提出持续改进措施，下月科务会进行效果评价。上述举措强化了护理人员的病房管理意识，落实基础护理各项措施，提高患者满意度，和谐了护患关系。
1.1.5制定并落实护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则[3]。绩效考核分为月度考核与年度考核，由护士长考核及自我考核共同组成，考核项目由岗位指标、顾客指标、业务指标、学习成长指标四大部分组成，具体包括护理人员的护理质量、患者满意度、三基考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、及新技术、科研的开展情况、临床带教情况等，通过现场沟通、月底反馈、年度总结等沟通形式，肯定成绩，指出不足，强化了岗位责任和护理安全意识，规范了护士行为，提高了护理质量及医患满意度[4]，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
1.2修订急诊管理制度，改造急诊就诊流程
1.2.1确保绿色通道的畅通：急诊科是医院的窗口科室，最能体现医院的社会效益，在院部讨论可行的前提下，通过与医院各科室及后勤保障部门的沟通，结合急诊患者就诊特点，对急危重症以及 “三无患者”( 无姓名、无陪人、无钱物)，开通绿色通道，实行急诊患者“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
1.2.2落实急诊患者管理模式先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，尤其是2012年新区医院投入使用以来，往返新老两区之间的免费班车及救护车、新老两区之间更加优化的转诊流程，最大限度地缩短急诊患者的等待时间。所有医护人员接受规范的搬运及心肺复苏培训，人人掌握并考核合格。绿色通道外勤人员代为取药、取化验单、全程护送输液患者、急诊抢救患者检查与转科等，手术、转科患者均由转出科室详细填写陪送陪检记录，由接收科室保存，在患者检查、转运途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接[5]。
1.2.3规范门急诊流程并核查将门诊输液的皮试工作设置在输液大厅外的专门房间、由专人负责，加强门、急诊病历、处方及患者身份的核查，并将患者输液瓶贴及输液巡视卡均通过电脑系统打印出来，清晰易于辨认，给患者及其家属带来安全感[6]。
1.3人性化管理，优化就诊环境：
1.3.1在抢救室、治疗室、急诊输液室均配备治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，杜绝护理人员在输液换水时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，减轻了护理人员工作强度，缩短了患者的等待时间，增加了患者满意度。
1.3.2公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，透明收费管理，留观室走廊张贴各项检查收费明细表，科室设立便民箱、意见箱、针线盒、雨伞、报纸、轮椅、平车等，并提供一次性纸杯、开水和卫生纸，绿色通道外勤人员24h值班，全程陪护到位，让急诊患者得到了更透明、更贴心的服务[7]。
2体会
通过组织护理人员参加护理服务、岗位技能、专业知识、技术水平等各方面的培训，加之严格的绩效考核制度，使护理人员提高了专业技能及工作积极性，提高了护理人员的主观能动性，激发了护理人员的潜能，同时使护理人员转变服务理念，明确服务目标。并且使患者享受到最优质的服务，及时的得到治疗，从心理上给患者及其家属带来安全感，增强了满意度。使护理质量大大提高，规避了护理风险，减少了护患纠纷。规范化的礼仪培训和人性化的设施举措，营造了良好的就诊环境，进一步达到让患者、社会、政府满意，全面提高了患者对护士的满意度。
参考文献：
[1] Kanwal F, Schnitzler M S, Bacon B R, et al. Quality of Care in Patients With Chronic Hepatitis C Virus InfectionA Cohort Study[J]. Annals of internal medicine, 2010, 153(4): 231-239.
[2] Burhans L M, Alligood M R. Quality nursing care in the words of nurses[J]. Journal of advanced nursing, 2010, 66(8): 1689-1697.
[3] Aiken L H, Sermeus W, Van den Heede K, et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States[J]. BMJ, 2012, 344.
[4]韦林燕，杨庆寒 .优质护理服务在门诊输液室实施的效果评价[J].蛇志，2012，24（2）:18-19
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一、 加强职业道德教育，树立良好职业形象。
教育护理人员本着人道主义精神，实行救死扶伤，时刻为伤病员着想，本着“以患者为中心”的服务理念，忠于职守，全心全意为伤病员服务。输液室是医院的一个窗口，护理人员的职业形象是医院的剪影，医疗市场竞争激烈，每位护理人员要认识到塑形象、树立优势、赢得患者的重要性。自身素质的提高要“内炼修养、外树形象”，使用文明用语、服务用语和医务人员行为规范的标准来要求。护士着装整洁，给人以稳重端庄之感，心态安详，面带微笑，态度和蔼，语气温和，用良好的护士形象服务于患者和家属，让患者感受到护士的关爱、呵护，不但可以消除患者对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感，同时还显示了医院的整体精神风貌。
二、提高护理人员的业务水平，确保服务质量。
制定门诊部中长期人才培养计划，采取请进来讲学、走出去进修、学习函授等形式，选送有上进心和责任心的护理人员去大医院进修学习，学习掌握新知识、新技能，并通过在职学习、岗位练兵，来拓宽视野，提高护理专业水平。在临床工作中，以解除患者病痛为目的，对护理人员提出了要求，必须具备丰富的医学知识、良好的素质和过硬的医疗护理操作技术，即要对患者的病情、诊断、治疗及护理做到心中有数，又要用娴熟、快捷，高超的护理操作技术，提高静脉穿刺技术的成功率，力争做到“一针见血”来减轻患者的痛苦、赢得患者的信赖，这就要求护士必须严格遵守护理操作常规，加强三基训练，岗位练兵，输液时根据患者病情轻重缓急、老幼、液体种类调整输液方式，合理安排输液，加强输液巡视，，注意观察患者输液用药后的各种反应，做好各种可能出现的输液反应的应对处理准备，避免医疗差错、事故的发生。
三、规范医疗法规 ，完善服务制度。
开展绩效考评，组织全体护理人员认真、反复学习《医疗护理技术常规》、《医疗事故处理条例》及《医疗文书规范》等诊疗操作规程，严格执行“四查十对”，落实门诊部各项医疗规章制度，完善每个护理人员、每项工作的标准制度和考核机制，使全体护理人员明确只有依法行医才能保证医疗安全。做到按规执行、按章操作，确保了各项医疗操作安全有序，有效地杜绝医疗事故和差错的发生。
四、认真落实门诊部的“五心”服务活动。
从我做起，从小事做起。用一张笑脸、平缓的语言、适当的手势、柔和的动作来规范我们的服务。认真落实门诊部的接待患者要热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心的“五心”服务活动，给患者营造新鲜、亲切、舒适、安全的治疗环境，使门诊输液室的人性化活动进一步完善，增进了患者的理解、信任、支持和配合。
篇7
1实施优质护理服务的做法
1.1转变观念，实施责任制整体护理模式 积极组织全科护理人员学习人文理论、整体护理的相关知识，使护士在服务理念上，建立起"心中有患者"的优质护理服务理念，培养护理人员以同情心、爱心、耐心、热心和责任心为患者提供全面全程的优质护理服务的强烈意识，促使护理人员转变理念，由原来的被动服务转变为主动服务。
1.2提高护士综合素质，加强人员培训教育考核 通过多种方式加强护士综合素质，努力学习有关专业的新知识、新信息、新理念。我们针对不同层次护理人员的能力及要求的不同，确定培训内容，制订培训方案，着重突出能力的培养，并提出培训要求。
1.3提供无缝隙的优质护理服务 实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式，实现了人人管床，互为辅助，提供无缝隙的优质护理服务[1]。病区制定了"患者分配表"，让护士清楚地知道自己所分管的患者，也让患者能够知晓自己的分管护士。
1.4制定绩效考核和奖惩制度，调动护理人员的积极性 运用绩效考核达到科学决策、科学管理的目的，并遵循多劳多得的原则。科室还制定了明细的奖惩条例，充分调动了护士的工作积极性和创造性。
1.5遵医嘱采用药物治疗 对于精神病患者，抗精神病药物是减轻或缓解症状的关键。药物治疗过程中，为了严防患者藏药、保证药物的有效治疗剂量和效果、防止一次服用过量导致中毒，护士在操作中除严格执行"三查七对"制度外，还要求"发药到手，送药到口，咽不下去不能走"的原则。严密观察患者服药后的举止表现，如是否到隐蔽处呕出、藏在口中不下咽、或者偷放入口袋中等。
1.6落实健康教育 对于入院初期的患者，医护工作人员要做到热情接待患者，让患者尽快熟悉环境，消除陌生感。告知患者精神病治疗的意义、目的和注意事项等。对于处于重病期的患者，医护人员不仅要根据规范的护理程序对患者进行护理和指导，而且要重点做好对患者的说服和劝慰工作。
2成效
2.1提高了患者的满意度 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准。优质护理工作模式的构建，提高了患者和家属对疾病及用药知识的认识，改善了患者对现实生活的适应状况，使其坚持服药、维持治疗，有效减少疾病的复发和促进疾病的康复。
2.2提高了护理工作质量和护士的职业价值感 责任护士掌握患者从入院到出院的全部情况，从日常常规护理工作到所管患者的病情变化、心理、生理及社会支持系统的全面了解； 明确管床职责，使责任护士更细心、慎独对待工作，有效防止患者跌倒、自伤、走失等意外事故的发生，保证了工作质量，使护患关系更加融洽。开展优质护理服务后，责任护士能更多地与患者沟通、交流，在患者问题得到解决的同时，也激发了护士学习的积极性，强化了病患及家属对护理工作的认同和尊重，加深了护士的职业认同感，形成良性循环。
2.3提升了护理质量 在护理过程中，护士从"要我做"转变为"我要做"，全员参与质量控制，尤其是护理环节质量控制得到了有效的落实，质量控制从注重终末质量转变为注重环节质量，由于护理工作得到了患者的认可，各项护理核心制度得到了有效落实，有效地提升了护理质量。
2.4强化了精神专科护理 对于精神专科而言，患者及家属更需要疾病相关健康知识，做好健康教育，让患者及家属掌握并且遵从是护士必不可少的护理工作。精神科患者还存在精神残疾的问题，精神残疾导致社会及家庭负担加重，因此，改善患者的社交、生活自理、情绪等问题尤为重要。将健康教育、健康指导、加强康复治疗的专科内涵与临床护理工作融为一体，贯穿整个护理过程，为患者提供周到、体贴的人文护理服务，保障了护理工作的连贯性和整体性。
3体会
3.1杜绝了意外事件的发生 护理工作中不安全因素是引发医疗护理纠纷的隐患，精神患者在幻觉、妄想的支配下，易出现冲动伤人现象，这些临床特点决定了精神科护理工作为高风险专业，极易引起医疗护理纠纷。通过对患者的无缝隙管理及健康教育的落实，杜绝了意外事件的发生，使患者及家属了解到了更多的精神科知识。从患者入院的接待，物品的管理，到出院时护士协助办理出院手续，做出院指导，自始至终体现了优质护理服务。
3.2加强了竞争意识 由于制定了各种管理制度和考核标准，并纳入激励机制，每位护士都感到自己在整体护理中的地位和作用，增强了护士积极性和创造性，加强了护士的责任心，体现了护士的职业价值。
3.3对今后发展的建议 目前，患者出院后由于受到多种负性因素的影响，单纯的生物学治疗对于患者在恢复社会功能、降低复发率、提高再就业等方面的效果相对较差，精神卫生资源相对不足[2]。建议在今后的工作中应加强深化护理改革，多从患者角度出发，丰富人性化服务内涵，增加服务意识，提高服务品质，加强精神卫生人力及财力的投入。
篇8
1术前访视的改进
手术前一天，手术室护士都要对择期手术患者进行术前访视，走到患者床旁，查对患者后面带微笑的自我介绍，耐心亲切的和患者交谈，详细的了解病史及患者的一般情况，并向患者介绍手术室环境，讲解治疗疾病的有关知识，说明手术治疗的必要性和重要性、麻醉、手术过程以及术后不适的原因，为此我们制作了《术前访视手册》，以真实的场景图片方便患者能更加形象的了解相关知识。并介绍本院历年来手术病人的情况，安排接受相同手术成功的病人介绍情况，使病人了解真情，做好思想准备，并树立信心，相信医院，相信医务人员，激发其与病魔抗争的勇气和对生活的信心，使患者处于接受手术的最佳心理状态。根据患者的个人体质及病情，准备特殊的手术用物，如老年人及小孩，我们可以提前将手术室的温度升高，防止患者在手术时感冒。
2创新服务内容，注重护理细节
2.1手术器械“个性化”。根据手术医生的特殊需求购置专科手术器械，并对专科医生的特殊手术器械进行精细化管理，满足医生的“个性化”需求；以手术医生姓名命名器械包，特殊器械专人专用；制作特殊器械图谱，并配以文字说明，避免与普通器械混淆；根据手术医生习惯及操作特点制作“手术医生器械喜好卡”放置在手术间，以提醒护理人员根据医生习惯备齐器械，提高手术配合质量和手术成功率。
2.2手术护士“专科化”。实行专科管理，采用专科手术组人员固定及轮转制度，成立以手术科室为单位的专业组，设立专业组长和专科护士，并根据专科特点进行相应的专业细化，以提高专科手术配合质量。
2.3后勤服务“人性化”。为医生提供“人性化”的后勤服务，体现手术室“对医生的优质服务就是对患者的优质服务”理念。手术室着力打造温馨、舒适的茶歇环境，缓解医生工作压力与疲惫感。提供各种茶叶和咖啡、报刊阅览、洗浴用品等，为防止医生在休息区休息时着凉，手术室还准备了“加温衣、加温毯”。
2.4为小儿提供“母爱式”服务。手术室添置各类安全性强的玩具供患儿玩耍；购置小儿手术凝胶床垫保护患儿皮肤，避免压伤；允许患儿家属着装规范进入复苏室陪伴患儿，减少术后患儿哭闹，降低复苏期患儿风险的发生。
2.5为家属提供“清晰化”服务。设立温馨、舒适的家属等候区，建立信息平台及时反馈患者手术进程，缓解家属焦虑、担忧的心理状态。等候区内建立健康知识宣传栏，陈列相关书籍供家属阅览，满足其对健康知识的需求。
3术中安全护理，提高优质护理服务质量
3.1全程跟踪服务。手术患者从入手术室到出手术室均需护士陪同，以便及时护理，对患者进行全程服务。首先，严格执行查对制度，做到接患者时与病房护士查对；入手术室时巡回护士第二次查对；麻醉前，医生、麻醉师、护士进行三方查对；手术开始前暂停，再次查对确认无误后开始手术；取下的标本，与医生核对后，进行固定并送检。其次，全程陪同患者。连台手术患者在等待间有护士陪同，建立静脉通道，并与患者进行交流，消除手术患者的恐惧心理。
3.2微笑服务。巡回护士通过微笑把信心和温暖带给患者，让患者感受到温馨热情的服务，消除对陌生环境的陌生感和孤独感，减轻痛苦、焦虑，让患者在陌生的环境中也能体会家人般的关怀，才能提高患者满意度。
3.3手术结束后护理。用温水擦拭患者皮肤上的血迹及消毒液，整理好患者的衣物或盖好被单，注意保暖，搬运患者时注意保护切口和各种引流管、静脉通道等，对躁动患者采取适当束缚，把患者安全、平稳地送回病房，并与病区护士进行交接。
4术后随访，提高管理水平
术后1～3天，到病房访视患者，先和患者拉家常，告诉他我就是你的责任护士，从术前1天、术中的护理都是我在为你服务；问候患者，说明来访目的；对于全麻患者告诉他手术很成功，你很勇敢，对我们的操作给予很大的配合，非常感谢您对我们工作的支持；对于非全麻患者，再次对他的表现给予肯定；适当介绍一些术后的注意事项、健康指导等。通过与患者交流，了解患者的精神状态、有无并发症及恢复情况，一方面丰富了护理经验，另一方面拉近了与患者之间的距离，增加手术室的社会效应。最后要征求患者及家属对于手术室护理服务的意见与建议，定期做满意度调查。
优质护理服务是对患者、对医务人员、对护理团队姐妹们的全面服务，我们的服务对象是手术室中的每一个人，每一个物，通过优质护理服务在手术室中的应用，保证了患者的治疗效果，提高了医生的满意度，完善了手术室护士的人文修养，提高了我们的护理质量，同时，也体现了手术室文化建设的品味。
参考文献：
[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.
[2]翟丽霞，孙妍.关爱护理在手术室中的应用 [J].中国伤残医学，2010，（6）：154-155.
篇9
1 资料与方法
1. 1 一般资料 共选取300例妇科门诊患者， 年龄为18～55岁， 平均年龄为36.5岁， 其中包括阴道冲洗、阴道镜检查、宫腔镜检查、清宫术等各种妇科检查及妇科小手术、妇科常规检查等， 经常规检查均符合相关诊断标准。将300例患者随机分为对照组和观察组， 每组各150例， 对照组实施常规性护理， 观察组进行人性化护理服务。两组患者在年龄、教育程度等方面均无统计学意义， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组采取常规性的护理手段。观察组实施人性化护理服务：①人性化的护理服务环境。妇科患者一般都具有敏感的女性特殊特征， 是一个特殊的群体， 患者就诊时， 护理人员应给予体贴及关爱的态度并以温和的语气向患者介绍医院门诊的就诊环境、相关的制度及注意事项， 最大限度的消除患者的羞涩感及恐惧感， 使其尽快熟悉并了解医院门诊的就诊环境。②人性化的护理礼仪。护理人员在与患者交流时应在充分了解患者心理的前提下， 给予安抚和支持， 积极主动引导患者并和蔼的给患者讲解就诊治疗的目的及以期达到的效果， 与此同时， 护理人员还应积极与患者的家属沟通， 从不同方面了解患者的心理状况， 使其最大程度的配合治疗以提高治疗效果。③术前及术中的人性化护理。妇科门诊虽然手术时间短， 但手术室或手术时间仍是患者产生强烈心理应激反应的应激源。为此， 护理人员应坚持从患者本身出发， 接诊时充分与患者进行沟通， 根据实际情况给予干预和护理， 消除患者对手术的恐惧感。术中密切观察患者的具体情况， 尽可能的减少患者的区域， 加强护患关系， 给予患者细心人性化的关怀， 做到护理工作与治疗有目的、有计划的运行， 促进高质量的治疗效果。④人性化的健康教育规程。免费发放各种妇科健康资料， 定时进行健康教育知识讲座， 普及卫生知识， 患者检查、治疗或手术结束后护理人员应耐心的向患者介绍出院后的具体注意事项并由专门人员对其进行定期随访， 对回访记录进行反馈并统计。
1. 3 观察指标 随访后， 对就医门诊患者进行服务情况评分。按照：很满意为大于9分；意为7～8 分；一般满意为5～6分；不满意为4分。总满意率（%）=（很满意+满意）/总例数×100%
1. 4 统计学方法 使用SPSS12.0软件对所得数据进行统计分析， 以P
2 结果
两组妇科门诊患者经分组护理后， 其结果分析如下：观察组（150例）：很满意有129例， 满意率为86.0%；满意有15例， 满意率为10.0%；一般满意为6例， 观察组的总满意率为96.0%。对照组（150例）：很满意有77例， 满意率为51.33%；满意有45例， 满意率为30.0%；一般满意为18例， 不满意有10例， 对照组的总满意率为81.33%。观察组的总满意率明显高于对照组， 两者经SPSS12.0软件比较， P
3 讨论
人性化护理服务是以患者的疾病为中心， 注重患者的心理、精神及情绪波动等方面的全面性护理[4， 5]。随着人们对服务行业的要求的提高， 医疗单位只有得到患者的满意及好评才能更好、更全面的发展。同时， 只有有步骤、有计划、有目的地在妇科病患者中实施人性化护理， 才能从根本上转变护理人员的服务理念， 护理人员工作的积极性和主动性都明显提高[6， 7]。因此， 在妇科门诊中实施人性化护理服务能极大提高患者的满意度， 有助于改善护患关系， 提高护理科研水平和护理质量， 值得在临床护理服务中全面推广。
参考文献
[1] 蒋爱军.人性化护理在外科病房中的应用.辽宁中医药大学学报， 2010，12（2）：176-177.
[2] 崔苏敏.循证护理的急诊科人性化护理服务中的就用.齐鲁护理杂志， 2011（10）：93-94.
[3] 张秀敏.人性化护理在输液患者中的运用.中国实用护理杂志， 2008，20（9B）：75.
[4] 丁炎明. 以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志， 2004， 39（1）： 39-41.
篇10
1、资料与方法
1.1 一般资料
我科床位40张配护理人员14人，其中主管护士2人，护理师6人，护士6人。
1.2 方法
（1）提高认识改变护士观念，提高护理质量 组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的精神，增强护士服务意识，做到想患者之所想，急患者之所急，真正以“患者为中心”的服务意识。在实践中不断改进，同事间交流学习，做到取人之所长，补己之所短。通过交流学习，不断提高护理质量。
（2）改变护理工作模式，加强护士责任心。改变排班模式，采取A-P-N排班模式，减少交接。设责任组长和责任护士。具体责任到个人，每名护士分管6-8张床位并相对固定，以包干（指对所管患者实施全程护理包括患者的生活护理，病情观察，治疗康复，健康指导，护理文书记录等。）的形式落实优质整体的护理，切实满足病人的需求。由高年资高职称的护士担任责任组长，主要负责对危重及护理难度大的病人护理和病情观察，指导参与抢救病人。形成责任护士护理——责任组长质控——护士长随机抽查的质控机制。确保每位护士的工作质量。在病区走廊设立流动护士工作站，由每名责任护士负责实行巡视观察，在患者按呼叫铃前对患者提供主动服务，使患者安心家属放心。让每位住院患者切实感受到优质护理服务。
（3）改善病房环境。责任护士与责任组长共同参与晨间护理，力求病房环境的整洁、舒适。通过晨间护理，观察了解每一患者的需求，发现患者潜在的病情变化。每间病房设有宣教手册包括：病房环境、便民实施、探视时间、医生查房时间、病区常见病的健康宣教以及服用药物的注意事项等，以便病人随时翻阅。
（4）树立优质护理服务形象，认真落实住院宣教。按照医院“护士服务礼仪”严格要求护士，医院组织护士礼仪培训。病人入院后即由责任护士进行入院宣教，包括自我介绍、病区护士长、责任组长、主管医生、病房环境、便民设施的使用、作息探视时间、饮食、医生查房时间、外出时的请假制度以及各种温馨提示等。让患者感受到关怀，消除陌生感和紧张情绪，家属放心。在落实护理过程中及时发现患者病情或心理变化，及时与患者沟通，向其解释疾病的发生发展过程治疗经过各项治疗和检查的意义，出院后的注意事项等做到六满意（患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意。），创造良好医患关系，消除患者疑虑，主动配合治疗。
（5）医院管理与支持，补充护理人力资源，使床护比例满足1：0.4，简化护理文书的书写，结合各科临床实际采用格式化书写，减少书写内容节约护士记录时间。优化医嘱管理系统，免去护士过医嘱和总对医嘱时间，把时间还给护士、还给病人。改进护理用具，购买过床板、护士流动工作车等。医用物资由后勤部门配送到病房，减少护士离开病房的时间。
（6）建立患者和社会评价机制：实施患者知情监督及社会监督机制，医院将分级护理服务标准及收费项目等制成公示牌张贴在病区醒目位置。工作人员上班须佩戴胸牌，每间病房门口张贴护长、责任组长、责任护士的姓名。每天派发费用明细清单，定期行患者满意度调查。
2、结果
基础护理质量提高，陪护率下降，护理工作满意度上升。见表一，表二。
表一 实施前后住院患者陪护率比较
表二 实施前后患者对护理工作满意度比较
3、讨论
3.1 护士价值及护理质量提高
护士在实施护理及与病人沟通过程中，发现护理问题，通过讨论，传递或翻阅书籍等得到提升。在落实护理过程中能更加细致全面地掌握患者病情及时发现患者潜在的病情及心理状况在内的变化，及时与主管医生沟通，制定进一步的治疗护理方案，以利于病人的康复。护理质量也随之提高。责任护士也从每天都能听到患者说：“太谢谢你了！你真好，你对我太好了等。”患者及其亲属的感谢语使我们有了更强的责任感和成就感。
3.2 夯实基础护理，逐渐实现“无陪护，陪而不护”的服务理念
从表一中可以看到，通过开展“优质护理示范工程，落实整体护理，病房家属陪住率从86%下降至32.1%，一对一陪护率从32%下降至12%。面对护士专业熟练的操作和照护。患者家属更加放心、满意，切实减少了患者经济负担和家属压力.
3.3 病人满意度提高，护患关系和蔼
实施责任制护理，责任护士责任感增强，“我的患者”意识增强，主动深入病人，与患者沟通交流行疾病相关知识宣教。流动护士工作站的设立，让护士照顾和巡视患者的时间增加了，使患者感受到关怀，有疑问也可及时得到解答，有困难可以及时得到帮助。护士也可随时了解患者的意见及时反馈、改进，不断提高患者满意度。使在整个护理过程中，病人不仅需要得到高质量的技术服务，而且更需要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要护理人员亲人般的关心，重视和呵护[1]，都得以实现。“优质护理服务”的实施后病人及家属满意度从51.2%上升至94%，拉近了护患感情还使患者增强了安全感，放心配合治疗。
4、综合上述
自从实施“优质护理服务”后，病房家属陪住率明显下降，病人及家属满意度明显上升，这说明“优质护理服务”是值得推广的。
参考文献
[1]劳秋蝉.“温馨小家”在特需病房中的开展[J]当代护士，2011，6（专科版）：165.
[2]刘春娟，李嵘，杨君.开展优质护理服务的体会[J].全科护理，2011，（10）.
篇11
1.1 全科动员、转变观念，强化“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念：2010年初，卫生部在全国范围内提出了开展优质护理服务示范活动。医院通过召开院周会、全院护士大会,分层次、分阶段地进行了深入动员和部署,明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求,充分调动起广大护理人员参与活动的积极性和主动性[1]。不仅如此，科室最初每周组织人员进行相关资料的学习和讨论，每个人就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者，进行了思考并写出了自己的想法。强调基础护理对病员身心康复起到的重要作用，引导大家换位思考，设身处地的感受“如果我是病人，我希望……”。通过学习和动员，使护理人员对优质护理服务内涵有了深刻的认识和理解。在护士长的带领下全科护理人员率先递交了优质护理服务承诺书。大家统一认识、郑重承诺：转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加强危重患者的临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2 加强人力资源配置、改变排班方式：自开展优质服务以来，在院领导的支持和配合下，不断优化人员配置和组合，护士与床位比由原来的2.5:1增加到3:1,新入ICU的护士也由过去一毕业就到ICU改变为至少有2年以上临床工作经验、能力强的护士。实行弹性排班, 护士长每天根据患者病情的严重程度、当班护士的个人能力进行床位的安排，实行24小时全方位、不间断的个性化整体护理。除分管患者的护士外，每班有一名经验丰富、能力强的护士担任组长，全面负责护理质量的监控。从而从人力上保证了优质护理服务的开展。
1.3 加强护理人员的专业素质培养 ICU患者病情危重、变化快，医疗设备繁多，开展的新技术、新项目也多。因此，要求护理人员必须具备扎实的医学理论知识，敏锐的观察力和较强的应变能力和学习能力，并能掌握各种仪器的操作。因此，科室在原有分层次培训基础上，每月加强一次理论学习和一次临床技能培训，每周三晨交班后进行10-15分钟的小讲课。在一年的时间内，先后派人到北京、上海、香港等地进行进修学习，通过多种方式全面提高护理人员的专业素质。更好的为患者服务。
1.4 加强基础护理：强化落实基础护理应是护理工作的根基、源泉、护理人员的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力丧失，护理人员要有高度的责任心和耐心细致的慎独精神，做好患者的基础护理，如头发、口腔、皮肤的清洁护理。为了确保基础护理落实到位 ，护士长每天强调基础护理的重要性和必要性，每班由组长进行基础护理的检查和指导，护士长抽查。为此，我科专门增设了两台洗头机，每周为患者洗头1-2次，每天为患者口腔护理、擦浴、冲洗会阴，下午用热水泡脚，使患者清洁、舒适，减少并发症的发生。
1.5 加强护患沟通和健康教育：护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[2]。ICU患者面临生命的威胁和病痛的折磨，加上无家人陪伴，大都有焦虑、孤独、绝望的不良心理，除了做好患者的日常护理工作外，应多和患者沟通交流，主动向患者介绍目前的治疗情况，所取得的治疗效果；对不能进行语言交流的患者（如气管插管、切开患者）提供交流的技巧（如手势、写字等）；采取各种方法加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心；同时加强与患者家属的沟通。使家属能及时了解患者的情况。并鼓励家属提供心理支持。
1.6 为患者提供舒适护理：创造安静、舒适的治疗环境：保证病室内环境清洁、空气清新、温湿度适宜，物品摆放整齐、有序。各种监护治疗设备的报警音调至能听见的最低音量，正确设置报警线，一旦报警要及时查看原因，及时消除报警。医务人员不在患者床旁谈论病情，避免大声喧哗，走路时避免拖沓，工作人员的手机调至震动，避免在病区内打、接电话。打、接工作电话时声音应轻；患者进行医疗护理操作或抢救时，把布帘拉开或用屏风遮挡，营造一个相对独立的空间，既保护了患者的隐私，又避免对旁边患者的影响；取舒适的，定时为患者翻身；减少肢体的约束；适度镇痛镇静；提供亲情护理。
1.7 做好术前访视:对术后需ICU监护的患者，术前一天由ICU护理人员到病房了解患者的情况，做好ICU相关情况的介绍和术后可能面临的情况，让患者有良好的心理准备接受术后治疗。
1.8 热情接待病人:病人入ICU时，护理人员面带微笑，迎上前去，轻呼患者，判断病人的意识、麻醉苏醒情况，对清醒的患者介绍其现在在哪里，主管的医生、护士等。亲切的言语、和蔼的面孔、细致的讲解，很快就能缓解患者入住ICU的陌生感和焦虑、疑虑。除了作好患者的入室宣教外，还给家属详细介绍ICU的有关制度，需要注意和配合的事项，使家属放心。
1.9 护送病人:患者转出ICU时，由主管护士通知家属和病房，作好相应的准备。护士护送病人。并仔细向患者讲明出ICU后的注意事项：如何有效的咳嗽排痰，预防呼吸道感染；如何均衡饮食，增强身体抵抗力；如何进行功能锻炼；如何识别身体不适的异常信号等等。其间，每周一次抽出时间去病房探望患者，了解患者的康复进展情况，直至患者康复出院。
1.10 简化护理文件书写:实行护理文件表格化。开展优质护理以来，我们对各种护理文件书写进行了反复的设计和修改，不仅使其符合临床护理文件书写的需要，也大大节省了时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士， 把护士还给了病人。
2 体会
优质护理服务开展一年有余，无论是护理质量还是患者、家属的满意度都有所提高，尽管取得了一些成绩，但优质护理服务还需要我们在实践中不断的探索和改进。在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，注重细节，重视病员及家属的反馈意见，不断的改进和完善各项工作，秉承着“全心全意为人民的健康服务”的宗旨，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，真正做到以病人为中心，贴近病人、贴近临床、贴近社会，最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”。
参考文献
[1] 陆皓,张华,李娟,等开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J ] . 护理志，2010，27（8）：1206-1231
篇12
根据卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动精神要求及《河南省卫生厅关于印发的通知》、 “十大指标”宏观监管和考核评价工作的通知等文件要求，我院于2010年7月成立了以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，从完善制度、规范行为、明确职责、改变排班模式等方面开展优质护理服务，取得了较好成绩，现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院是一所二级甲等综合性医院，现有床位700张，护理人员354人。共18个病区，开展优质护理服务病区数18个，所占比例100%。采取试点先行，逐步推广的方式，积极实践优质护理服务。
1.2方法
1.2.1统一思想，提高认识成立优质护理服务领导小组，制定职责，组织召开全院护理人员动员大会、选派护士长、护理骨干参加优质护理服务方面的培训班、到上级医院参观学习。通过培训、参观、学习，明确目标，提高认识，转变护理服务理念。同时，护理部积极组织各项专题讲座，让“走出去”的护理人员把他们的所见所闻和大家进行分享，推进我院优质护理服务活动的顺利开展。
1.2.2精心组织，稳步推进护理部制定了优质护理服务工作实施方案、工作计划。各科室护士长积极写出申请，要求在本科室开展优质护理服务示范病房，经领导小组统筹安排，先后在全院18个科室先后成功开展优质护理服务示范病房，并签订目标责任书，从改革护理工作模式、全面落实护士职责等六个方面认真落实优质护理服务。
1.2.3完善制度，规范行为修订护理工作制度、护理人员岗位职责、工作流程、质量考核评价标准，完善基础护理服务工作规范、临床护理技术服务规范等，使每项护理工作达到规范化、科学化、流程化，确保护理人员在工作中做到有章可循、有据可依。
1.2.4公示分级护理标准公示分级护理标准、基础护理服务项目、专科护理服务项目，以展板形式张贴在病房醒目位置，加强对护理服务内容的宣传。
1.2.5改革护士排班模式责任护士包干负责到病人，每位责任护士平均分管床位数7-8张，运用护理程序对分管病人从入院到出院、从治疗护理到健康教育提供连续、全程、规范的护理服务。高年资护士负责病情较重的患者，低年资护士负责病情相对较轻的患者。每个病区配备了1-2名护理员，为患者提供床上洗头、擦身、修剪指甲等生活护理。
1.2.6简化护理文书书写按照河南省卫生厅关于印发《河南省医疗机构表格式护理文书书写规范（试行）》的通知要求，制定我院护理文书书写规范，修订了体温单、一般护理记录单、病危（病重）护理记录单、ICU护理记录单、神经科护理记录单等。表格式护理记录单的使用，减少了护士书写时间，把更多的时间还给护士，把护士还给病人。
1.2.7引入患者和社会参与评价机制制定了住院病人对护理工作满意度调查表，护理部每季度、科室每月调查一次，征求患者的意见和需求；设立了意见箱、投诉电话，从各个方面引入患者和社会对优质护理服务效果的评价。
1.2.8加强护理人员培训采取医院、护理部和科室培训相结合的方法，落实护理人员分层次培训。分别制定了护理管理人员、专科岗位护士培训制度及培训工作方案，通过岗位训练、业务查房、理论知识考试、技术操作考核等 “三基三严”训练，提升护士自身专业素质和服务能力。
1.2.9加大护理设施的投入，成立优质护理服务支持保障系统增添床上用品、屏风、餐桌等，印制健康教育宣传版面、健康教育处方，增设优质服务便民箱等。成立医院支持保障系统领导小组，制定具体的工作职责，并签订优质护理服务公约，如护理服务站负责取送标本、化验单、轻病人外出检查陪检、夜间取药等跑外工作；后勤保障部门、医疗设备科建立巡视机制，主动下修、下送到科室等。
1.2.10完善机制，稳定队伍
1.2.10.1院长任优质护理服务领导小组组长，每月深入优质护理服务科室，实地查看优质护理服务工作开展情况，现场解决存在的疑难问题。
1.2.10.2扩大护士招聘比例，2010――2013年两年共招聘护理人员120名，增加临床一线护士的数量，改善临床护理人员的不足的现状。
1.2.10.3提高临床一线护士待遇，如提高对优秀护士奖励，为夜班护士配备棉大衣、折叠椅、增加夜班费等。
1.2.10.4每季度评选优质护理服务明星一次，按科室护理人数的15%进行公开评选，对评选出的服务明星院内公示表扬，并给予奖励。提高护士工作积极性。
2体会
2.1转变服务理念，提高护理质量全院护理人员加深了对开展优质护理服务活动的认识，均积极响应、全身心地投入到此项护理改革工作中，深化了“以病人为中心”的服务理念，提高了服务意识，护理质量得到全面提升。
篇13
随着医疗事业的发展及对健康需求的提高，人们对就医条件的要求也越来越高，医疗服务由技术竞争转向服务竞争[1]。为了适应当前医疗服务的需求，必须开展优质服务，提高护理质量[2]。满足患者的需要，是21世纪发展的要求，也是现代化护理学发展的必然趋势。2010年卫生部在全国发起“优质护理服务”号召，本科室也响应号召精神，开展优质护理服务，制定优质护理服务措施，强化护理人员优质服务意识，激发护理人员学习业务技术的积极性，增强手术室护理人员和手术医生的协作精神。这不仅提高了医疗护理人员素质管理、技术管理、环境管理、文化管理及制度管理等，更重要的是提高了“以患者为中心”的护理观念和以整体护理为根本的护理服务质量，使围手术期患者享受到了人性化、系统化、规范化的优质护理服务，顺利地渡过手术期，收到良好的效果。
1 实施优质护理服务的目的
通过全程、全面、优质的护理服务，夯实基础护理，提高专科护理内涵，最终达到手术患者满意、员工满意、领导满意的“三满意”，是手术室护理工作的目标。护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质，护理人员良好的服务态度及行为是提高护理质量的前提。为患者提供最佳的优质护理服务，关键要从群体形象着手，即树立精神饱满、表情亲切、态度和蔼、言语温柔、动作轻稳的护理形象。转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务，做到“五个一”服务[3]。帮助患者满足他们的基本需要，使护患关系融洽，创造一个良好的氛围，使患者身心愉快，提高对疾病的抵抗能力。
2 手术室实施优质护理服务方法
2.1 术前访视，提高患者对手术的信心 手术患者在承受身体痛苦和精神创伤的同时，其家属也承受着难以解脱的压力[4]。给予患者及家属心理支持，满足其心理要求。手术前一天，手术室护士要对择期手术患者做好术前访视。首先到患者科室阅读病历、了解患者病情、病史、一般情况、是否有感染病史及药物过敏史等。必要时查看相关资料，以便能更及时、准确地为患者提供术前指导。然后到病房患者床旁，面带微笑地做自我介绍，耐心、和蔼地与患者交谈，引导患者正确认识疾病，做好术前心理护理。用通俗易懂的语言，向患者介绍手术室的环境、温度、手术、手术方式、麻醉的目的和方法以及进入手术室前的准备工作。告知患者及家属该手术大致所需时间，并告知家属在等候区耐心等待并给予信息支持。告知其手术整个过程中有护士陪伴着并对其进行护理，耐心地讲解患者提出的问题及手术的必要性和安全性。讲解有关注意事项及术前禁忌，并根据不同手术方式、麻醉方法向患者做相应的介绍和相应的指导工作。把患者进入手术室的思想顾虑及恐惧感降低到最低限度。
2.2 术中安全护理，提高优质护理服务质量 进入手术室的患者大都较为紧张脆弱，手术室护士有责任最大限度地减少任何使患者感到刺激的因素，满足患者生理舒适需求[5]。因此，巡回护士应通过术前访视了解患者的心理状态并尽可能为患者排忧解难，帮助患者解除思想顾虑。手术室温度维持在22~24 ℃，湿度维持在40％~60％，并根据患者需要适当增减盖被，取得患者的信任和配合。移动患者时要轻抬轻放。手术患者进入手术室后，要根据手术室安全核查表逐项核查患者，核对腕带，安慰患者，根据病情建立静脉通路。在麻醉前及消毒皮肤前，再次实施手术安全核查制度，即由手术医生或者麻醉医师主持，巡回护士共同参与，核对患者的腕带、病历，并大声读出患者的所有资料，包括姓名、性别、年龄、住院号、手术名称、手术部位、患者的等各项内容，要听到回答“对”确认无误之后方可开始手术。要尽可能使患者在手术台上感到舒适，保证手术顺利完成。在整个手术过程中，手术室护士有责任让患者感到安全、舒适。尊重患者的个人隐私。例如：无论是哪个年龄阶段的患者都希望自己的躯体不要过分暴露，责任心较强的护士处处都会学会换位思考，站在患者的角度审视自己的工作，不会让患者过度。护士在为任何患者做任何一项操作时都要做到嘴甜一点、心细一点、温柔一点、动作快一点、脑筋活一点、理由少一点、效率高一点。 手术结束时用盐水纱布擦净患者皮肤上的血迹及消毒液，为患者穿好衣裤并盖上棉被，同时面带微笑地告知患者“手术结束了，现在送您回病房，您感觉还好吧?”等等。无论做哪项工作都要为患者着想，使患者感觉到自己仍是整体的、社会的人。
2.3 术后随访，提高管理水平 患者家属最关注的是患者手术进展情况，患者家属对“ 术后康复指导知识”的需求最高，非常渴望获得更多的术后康复指导知识，以便自己能更好地参与到患者的术后康复工作中，满足其自我实现的需求[6]。认真总结术后追踪访问患者手术效果，了解配合手术的不足及优缺点、经验，是护理安全质量的基石，是优质服务的关键， 是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。
3 体会
手术室通过开展优质护理，在系统化整体护理的基础上，改变了以往只忙于手术而忽略了患者心理、生理、社会等各方面的因素[7]。提高了护士的全面素质，改善了护患关系，使围手术期患者享受到了人性化、系统化、规范化的护理服务。真正体现“以人为本，温馨护理”的护理理念。充分体现人文关怀，提高了服务满意度，使护患关系更加融洽，创造了良好的氛围。使患者身心愉快，提高了对疾病的抵抗能力，帮助患者早日康复。
总之，手术室实行“优质护理服务”就是根据医生、患者的要求，实实在在为医生及患者着想，为患者提供更加温馨、更加优质的护理服务。
参考文献
[1] 刘亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设[J].中国医院管理，2009，17(22)：57.
[2] 陈谷霖，李才平.全程优质亲情护理实施体会[J].中华护理杂志，2008，43(17)：52.
[3] 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应[J].护理学杂志，2007，7(22)：62-63.
[4] 孙转莲.手术患者家属需求的调查分析[J].护理研究，2005，19(2)：303-304.
[5] 吴宝青.手术室舒适护理应用研究[J].护理研究杂志，2007，21(35)：28-30.
