引论：我们为您整理了13篇商务形象礼仪范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；
3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；
4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；
5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。
参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士
时间:2006年3月18-19日
地点:北京
精彩授教:丁欣：
企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……
课程内容:第一天：商务礼仪
一.礼仪概论
1.礼仪的起源与定义
2.礼仪的特点与原则
3.成功职业礼仪的影响力
二.“仪容仪表”礼仪
1.着装的TPO原则
2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）
3.女士着装（套装的选择）
4.发型发式、面部修饰/化妆
5.皮鞋与袜子的搭配
6.饰物的选择与颜色搭配技巧
三.“商务交往”礼仪
1.访客接待
2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）
3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）
四.“电话”礼仪
1.电话礼仪的重要性
2.接听电话的礼仪
3.拨打电话的礼仪
4.挂断电话的礼仪
5.正确处理不同的情况
简介:现代商务礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。本课程将通过交往礼仪导论、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、政务礼仪、国际礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。
我能通过本课程学到什么?
——通过学习本课程，您将实现以下转变：
1、全面掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；
2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；
3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；
4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；
5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。
参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士
时间:2006年3月18-19日
地点:北京
精彩授教:丁欣：
企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……
课程内容:第一天：商务礼仪
一.礼仪概论
1.礼仪的起源与定义
2.礼仪的特点与原则
3.成功职业礼仪的影响力
二.“仪容仪表”礼仪
1.着装的TPO原则
2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）
3.女士着装（套装的选择）
4.发型发式、面部修饰/化妆
5.皮鞋与袜子的搭配
6.饰物的选择与颜色搭配技巧
三.“商务交往”礼仪
1.访客接待
2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）
3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）
四.“电话”礼仪
1.电话礼仪的重要性
2.接听电话的礼仪
篇2
文化论者认为，企业形象是指企业通过设计各种标志并使其深入人心，从而建立起来的对外总体印象，并认为企业形象建设处于企业文化建设的核心地位。企业形象文化论的代表理论是著名的CIS理论，CIS将企业形象分为理念形象、行为形象和视觉形象三个层次。其中，理念形象主要包括企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等；行为形象主要包括员工素质、企业制度、行为规范等；视觉形象主要包括企业的基本标示、应用标示和厂容厂貌等。
竞争论者认为，企业形象是企业竞争的最新形式之一。他们把企业竞争的发展历程分为四个主要阶段，分别是：产品竞争阶段、推销竞争阶段、营销竞争阶段和形象竞争阶段，与前三个阶段的产品力、推销力、营销力相对应，企业形象可以产生形象力。他们认为，在科学技术的飞速发展之下，产品质量不断提高，推销和营销手段不断丰富，功能和价格差异越来越小，企业要保持竞争力，就必须塑造良好形象，通过企业形象制胜。
品牌论者之中，最著名的当属营销沟通与战略品牌管理研究的先驱者Kevin Lane Keller，他对企业形象所下的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。他提出企业形象宣传可用来从整体上为企业品牌创造联想，这种联想能够产生品牌资产这一无形资产。他还提出，品牌资产的积累是一种品牌营销活动，企业可以通过选择品牌要素、设计营销方案、整合营销沟通、利用品牌杠杆等方式打造强势品牌，而企业形象宣传是品牌资产创建的重要手段。
2 商务礼仪?Ψ?务型企业形象战略的意义
商务礼仪是商务人员在商务活动中，出于对商务交往对象的尊重和友好，同时也是为了维护个人形象和企业形象，所共同遵循的行为规范和行为准则。商务礼仪是一般人际交往礼仪在商务活动中的实际运用和具体体现，与后者相比，商务礼仪的规范性、约束性和操作性和更强，对企业的商务活动起着重要的影响作用。甚至可以说，商务人员的礼仪素养和礼仪表现与企业的经济效益密切相关。
有学者提出，人们对企业形象的判断取决于两个方面：一方面是企业的产品质量和服务质量，另一方面是企业员工的礼仪与形象。对于服务型企业，其产品就是企业提供给客户的服务，而服务又是由员工来实现，所以与生产型企业相比，人们对服务型企业形象的判断，更加聚焦到员工的礼仪、形象和服务质量上。其中，最基本的判断依据就是企业员工商务礼仪素养。
商务礼仪对服务型企业形象战略实施的影响主要表现在以下几个方面：
①员工礼仪素养可以规范其言行，使企业全员团结协作，提高效率。良好的商务礼仪素养首先作用于企业内部，在员工的日常工作中，彼此之间保持良好的礼仪交往和个人形象，能够起到增进沟通交流、凝聚人心力量、营造和谐氛围、健康快乐工作的积极作用。
②员工礼仪素养是企业管理的重要方面，直接反映企业的管理水平。良好的商务礼仪素养大多都建立在制度化、流程化、标准化程度较高的企业管理之上，混乱的企业管理无法培育出能够展示企业良好形象的员工礼仪素养，两者是紧密相关、互为促进的。
③员工礼仪素养是企业形象的真实写照，也是企业形象的即时性宣传。员工的礼仪素养还作用于企业的商务活动之中，无论是文电、通联这类非面对面的商务活动，还是会见、谈判、仪式这类面对面或公开的商务活动，员工礼仪素养都是宣传企业形象的首要途径和重要渠道。
④员工礼仪素养的持续保持和不断提高，能够提升企业的综合竞争力。在企业内部运行和各种商务活动中，企业的形象都能通过员工的礼仪素养和表现而深入人心，这种影响归纳起来讲通常被叫作“内塑文化、外树形象”，从而促进企业综合竞争力的提高。
3 商务礼仪与企业形象战略的对接
企业形象战略是指在对企业内外部环境和条件进行充分调查、研究和分析的基础上，通过商业策划和形象设计，打造企业专属的识别系统，展示企业独有的标志和特征，塑造企业在公众心目中的特定位置和形象的战略。
服务型企业形象的塑造可以分为三个主要方面，即理念形象塑造、行为形象塑造和视觉形象塑造。其中，理念形象塑造可以通过提炼企业使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等来实现；行为形象塑造则与员工素质和行为密切相关，需要建立一整套制度并通过各种培训和企业文化的影响来实现；视觉形象塑造则可以通过企业形象设计来实现。
按照现代商务礼仪的基本内容，我们可以把员工商务礼仪分为三个部分，即仪容仪表礼仪、办公接待礼仪和人际交往礼仪。那么如何实现商务礼仪与企业形象战略的有效对接呢？我们认为可以按照如下方法步骤和工作要点来实现：
首先，我们从企业的视角将员工的行为重新归类，可以分为两种：与内部运行相关的行为、与商务活动相关的行为，再加上企业对员工进行相关培训的行为，一共是三种行为，即内部工作行为、商务活动行为和专项培训行为。
然后，我们逐个对照员工行为与企业形象进行对接。一是内部工作行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，除了符合一般礼仪要求，还要符合企业形象要求；②内部运行工作制度程序和规范，通过制度程序的规范化执行来建立企业在员工心中形象。二是商务活动行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，与内部工作行为要求具有一致性的同时，还要根据着装TOP原则（即符合商务活动的时间、地点、场合）、商务交往对象的习俗习惯等进行调整；②商务活动礼仪规范，根据商务活动类型而具体安排，通过员工的行为来展示企业形象。
篇3
关键词 ：电子商务；中国工商银行；市场营销策略
中图分类号：F062.9文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
随着互联网的广泛运用，电子商务（E-commerce）正在加速全球金融行业的巨大变革。作为以互联网为媒介给客户提供服务的全新商业模式，电子商务依托金融业自身的优势条件将成为发展的突破口。随着我国加入WTO，我国商业银行正面临着前所未有的机遇和挑战。但我国目前银行业传统的市场格局和市场定位已经打破，股份制商业银行和城市小商业银行迅猛发展，金融市场多元化的竞争格局迫使商业银行必须借助市场营销手段，以适应市场竞争的需要，在竞争中求生存并进一步发展。而工商银行一直推行的服务型营销战略也符合了银行业务发展的需要。如今，处于主导地位的中国国有商业银行采取何种有效策略在电子商务环境下朝着更有利的方向发展，已成为稳定我国经济，帮助我国更好的走向世界的关键切入点。
二、我国国有商业银行营销现状
改革开放以来，各大国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。然而同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。因此随着商业银行服务渠道的延伸、产品功能的丰富，电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。但是在现实状况下，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。
为了适应电子商务的迅猛发展，我国四大国有商业银行这几年间发展速度惊人，即时进行了创新改革，相继推出了网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务（见表1）。
通过表1我们可以看出四大国有商业银行的网上银行业务功能十分丰富，业务种类也比较齐全，但是通过比较同时也看出中国工商银行在网上银行的业务功能比其他三家国有商业银行更加突出，占据着领先的优势。
我国电子银行业务的飞速发展，其中商业银行电话银行中心的市场特征尤为明显：四大商业银行依然占有优势（见表2）。
上表中，四大国有商业银行在累计座席数和累计投资占有大部分的比例，处于主导地位，具有十分明显的优势。而股份制银行则占据余下份额中大部分比例，其他商业银行只占有很小部分的比例。因此，四大国有商业银行在商业银行电话银行中心的市场里占有遥遥领先的优势。
随着经济的进一步发展，大量的居民储蓄和人民币资本账户不可兑换将在一段时间内为我国银行消化历史问题提供良性的外部环境。但另一方面，随着WTO时间表的推进，中国银行业将逐步放开，竞争将日益激烈。因此，在新的环境下，我国国有商业银行在今后几年的发展中将会表现出以下几个特点：
1．对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。而由于其规模、网络和品牌等方面的优势，四大国有商业银行在对公业务中将会占据有利的地位。但另一方面，在利率管制的条件下，对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。在这个因素下，一些较优秀的股份制商业银行将比四大国有商业银行占有一定优势。
2．相比之下，四大国有商业银行由于其规模、品牌以及政府的隐含担保，在个人业务的竞争方面，尤其是住房按揭、信用卡业务中同样占有优势，并将会成为我国银行利润的重要增长点。
3．由于混业经营将在中国银行业逐渐起步，保险和基金产品的销售、理财服务等方面的中间业务收入将会增加，所以四大国有商业银行也将在中间业务上的混业经营上逐渐成长，获得客观的收益。
三、电子商务对工商银行营销的影响
电子商务既克服了工商银行作为传统银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”，为银行的全能化经营和金融业务的“一体化”发展提供了一个技术平台。工商银行使用以呼叫中心系统为核心的一体化电子商务解决方案，面对个人、企业、机构等业务服务对象，提供不同层次的系统应用。通过电子商务解决方案，为银行提供基于服务层、业务层、管理层的产品，用于实现差异化服务、个性化管理，充分体现银行的核心竞争力。具体方面，电子商务对中国工商银行营销有以下几点的影响：
（一）整合客户资源，拓宽竞争渠道
在实践中，销售渠道的优劣对商业银行的影响更为深广。工商银行通过推出企业网上银行和个人网上银行，由于准确地把握了客户的需求，充分利用了现代信息技术的优势，企业网上银行获得了客户的广泛认可并迅速发展起来。因而使得工商银行的业务强势增长。电子银行作为一种多渠道的整合工具，其意义和内涵却非同寻常。工商银行的独辟蹊径并不在于单独推出网上银行、电话银行、手机银行等全套的电子银行业务，而是借助自己已有的实体网点优势，对之进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到“1+1>2”的效果。
（二）扩大服务范围，提高效率
通过运用电子商务，发展电子银行，从而使工商银行在业务上相对于传统银行取得领先优势。从业务处理方式看，传统银行主要是通过帐户、密码、凭证，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作：而工商银行设立的虚拟银行主要通过帐户和密码两个要素，由客户通过银行提供的网络远距离自助办理业务。
（三）增加营业收入，降低服务成本
传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务，而且需要大量的财力、物力去建设网点，做广告宣传，而电子商务化使得客户的交易成为一种空间的交易，金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移，提高了金融业的效率，降低了经营成本。而成本的降低也就意味着收益的增加。
四、工商银行在电子商务业务上存在的问题及原因分析
（一）人力资源建设不足
随着银行业务电子化步伐的进一步加快，原有的只能适应传统的手工操作和简单的电脑操作人员将逐渐被淘汰，因不适应日益发展的新业务、新技术的运用而导致的银行内部待业人员将不断增多。另外随着信息技术在新业务中的广泛运用，应用软件开发所需的尖端人才将严重不足。现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高，员工培训也向来是商业银行发展和成功的一条光明大道。
我国商业银行虽然在推进人力资源管理方面进行了一些尝试，但由于受到内外部环境的制约，尚未形成适合我国本土的人力资源管理制度。在内部人事管理上仍没有摆脱传统人事管理理念的束缚，仍存在“重工作完成，轻关心员工；重监督控制，轻沟通协作；重个人关系，轻工作能力”等现象。这一现状难以使人尽其才，制约了商业银行经营目标的实现。
（二）大堂经理、引导人员配置不足，网点服务质量不高
大堂经理是往往是客户进入金融网点时最先接触的人员，代表着金融机构给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到了决定性的作用。虽然工行对自身的业务有许多电子显示牌、业务简介等宣传资料，但这些资料往往书面用语较多，描述较为专业，不通俗易懂，特别是本行的电子银行业务，需要大力宣传，但实际上目前的宣传还不能真正吸引客户，激活客户需求的并不多，特色的广告效应还非常有限，从而导致在现实中疏导客户的效果不明。即使有客户对网点服务有需求，但也往往会因为由于网点服务在内外配合方面存在缺陷让他们产生对本行的不信任态度和抵触情绪，从而放弃来工行消费的想法。
目前虽然不少大堂经理的文化程度大专及以上文化层次占比达90％，但也要清醒地认识到此类文化程度大多为就业后的第二学历，知识水平的含金量稍有欠缺，35岁以上人员占比达72％，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等作用，大堂经理的职责难以履职到位。
绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂经理和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，明显目前的网点大堂经理配备的充足率还存有较大的差距。个别缺乏大堂经理的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。
（三）缺乏品牌战略规划
随着金融改革的深化和发展，银行业的经营环境发生了剧烈而深刻的变化。一方面，入世过渡期结束后，国内外资银行的地位和竞争力不断加强。另一方面，国内除工行之外的商业银行也在不断努力创新自己。面对新的竞争环境，由于机构金融业务的产品和服务具有较高的同质性，目前工行距离“人无我有，人有我优”的差异化竞争优势要求还有一定的差距。一些分行应对激烈竞争的能力和手段还十分有限，在处理问题上还不够及时和有效，没有将本行信息科技、网点分布、结算网络等资源优势转化为同业竞争优势。
目前银行业全面开放，银行间的竞争将愈加激烈，而中国本土银行如何提升竞争力，应对外资银行和本土银行间的竞争成为中国本土银行非常关注的问题。中国银行业监督管理委员会近期公布国内商业银行2006年末的不良贷款率已从当年9月末的7.33%降至7.09%，其中中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及中国农业银行四大国有商业银行06年末的不良贷款率已从9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大国有商业银行的不良贷款余额总计人民币1.05万亿元，较2006年初时减少188.3亿元，而四大国有商业银行2006年底的不良贷款率较年初下降1.26个百分点。
另外2006年末包括招商银行、深圳发展银行、中国民生银行在内的中国12家股份制商业银行不良贷款率为2.81%，不良贷款总额达人民币1166.7亿元，较年初减少人民币306.2亿元，而12家银行年底的不良贷款率也较年初下降1.42个百分点。目前中型股份制商业银行正努力提升市场占有率，截至去年年底，股份制商业银行的银行资产占有率达到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大国有商业银行的银行资产市场占有率则从52.2%降至51.3%。去年年末外资银行的不良贷款率为0.78%，低于9月末的0.81%，目前外资银行的银行资产在中国银行系统的比重为2%左右。同时城市商业银行去年年末的不良贷款率降至4.78%，而农村商业银行的不良贷款率达到5.90%。
（四）电子银行的安全问题突出
4.1银行内部对个人信息的不合理使用
消费者个人在向银行提供个人资料时，常常是为了进行网上支付或信用凭证之所需，而事实上，由于利益的诱惑和相关从业人员道德准则的欠缺，银行很可能存将其所收集到的资料用于合理用途之外的情况，包括将资料用于所声明目的之外的用途，不当泄漏资料，甚至出售资料给第三方等，从而侵害银行客户个人的隐私。
4.2银行网络安全方面存在隐患
银行在金融领域占有着重要地位，因此银行安全的维护尤为重要，特别是对于网络安全。虽然许多银行在网络安全问题上采取了多种措施，然而，网络黑客，系统漏洞因素的存在，仍然困扰着各大银行。安全问题是电子支付中最关键、最重要的问题，这个问题直接关系到电子交易各方的利益，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润对那些网络入侵的投机者来说是一种无形的诱惑，如果不能及时消除这些网络隐患，会给银行客户的重要信息带来巨大的风险。
五、中国工商银行发展电子商务业务的对策
电子商务给银行业带来了无限商机，电子商务技术给银行业提供了巨大的市场、全新的服务模式和运作模式，并使在降低经营成本，提高资金运营效率方面实现了一个飞跃。但同时银行业在发展电子商务业务上遇到了很多的问题和挑战。
（一）加强对高级复合人才的培养
金融电子化需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识，又对金融知识和管理知识有造诣的高级人才，要吸引具有良好的创造性、敏锐的洞察力、顽强的斗志和敬业精神等全面素质的人才加入网络银行。建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励。完善的激励机制必须与经营目标责任制考核挂起钩来，如建立利润工资含量制度，在工资奖金分配、职称晋升上体现区别对待的政策，再如实行高级管理人员、高级技术人才年薪制，坚持效益优先、稳健经营的原则，坚持责任与利益相一致的原则，形成激励和约束相结合的机制，以促进银行整体效益的稳步持续增长。
（二）做好员工培训和员工发展规划
企业的发展与员工个人的职业发展需求相一致时，员工的忠诚度将会大幅度的提升，即使企业处于逆境之中，员工也会从职业生涯的长期规划着想，协助企业度过难关，摆脱困境，而不会马上去寻找新的就业机会。而高效的、富有针对性的员工培训则能够为员工职业发展规划的顺利实施提供保障。因此，做好培训工作和制订好员工职业发展规划，对于提升员工忠诚度，降低员工流动率具有重要的作用。萨顿公司雇员的一番话，很好地概括了职业发展规划在员工忠诚度建立过程中的重要作用：“我现在是一名汽车装配工并且已经担任了两年半的团队领导职务。我的目标是能够调到公司的人员系统（人力资源）部门。我知道现在的情况非常严峻，但我知道，这里的理念就是企业会替我考虑的——他们希望雇员都能发挥他们自己的潜力，我知道在这里是能发挥出我的最佳水平的；这就是我对萨顿如此忠诚的原因之一。”
因此，对国有商业银行来说，在完善物质激励机制的同时，必须强化精神激励机制，强化职业道德教育，还可通过评先进、优秀，授予各种荣誉称号，开展业务竞赛等形式激励员工自觉敬业爱岗，在本岗位上尽职尽责。
（三）加强基层电子银行和网点的管理
为客户提供语音导储、信息咨询、产品介绍、最新公告及温馨提示等诸多服务，并结合张贴的宣传资料、电子显示牌的信息可采取滚动播报、实时播报、即时插播的方式，传递有关讯息，让客户及时了解本行动态。特别是市级以下的地区，人们对电子银行业务以及个人理财业务都不是很熟悉，而如果客户能在排队时轻松得到这方面的信息，并在大堂经理和引导人员的帮助下进一步了解相关业务，对工行的发展必将有很大程度上的帮助提高。加强大堂经理后续业务培训。由于各金融机构大堂经理素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善，建议由金融监管机构或银行同业协会实行大堂经理资格准入制度，引入标准化管理程序与制度要求，培训内容包括大堂经理角色认知、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、服务补救管理和营销机会挖掘等多方面知识内容，并定期在全国范围内组织大堂经理资格考试，合格者作为大堂经理上岗的必备上岗条件之一。
努力减少“休眠户”的数量，提高账户效率，在发展银行与企业之间的业务的同时努力拓展个人网上客户。同时，加强各层内部人员的培训，特别是对网点负责人的培训，培养一批专业的精通电子银行业务的服务队伍，加强对基层网点的电子银行售后服务方面有效的考核指标。重视营销宣传，加强全部行内员工和社会公众对电子银行业务的认知度。加强基层网点负责人工作时间的动态管理，注重网点员工谈心谈话，对基层行执行家访制度。
（四）提升品牌价值，应对同质化竞争
为了树立和维护品牌，建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等。
（五）加强电子银行安全防护
在系统环境安全方面，要加强对产生系统风险的各种环境及技术条件特别是系统安全性的监管。对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。在应用交易安全方面，要保证合法用户在系统的规定权限内操作，对电子银行业务安全的监管，要加强内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，及时将潜在的风险消灭于萌芽之中。要建立和健全各种相关的电子银行管制措施，并确保这些管制措施得以执行。要加强与国际金融监管部门的合作，形成全球范围内的网络银行监管体制。要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。
参考文献：
[1] 周骏，张中华，宋清华．商业银行创新与资本市场[M]．中国金融出版社，2006，11．
[2] 赵亮．电子商务给银行业带来的机遇与挑战[J]．理论与实践，2006，6．
[3] 刘建佳，路磊.电子商务：银行业面前的一把双刃剑[J].财政金融，2002，26-27.
篇4
“楼市经历了波动后市如何?”
“目前的市场环境下，怎样的理财产品更稳健?”
这些市民理财的热点问题在11月5日上午举行的2009上海理财之星南京路服务日活动中，得到了现场的上海十佳理财之星候选人和候选团队以及黄浦区区域金融行业“共青团号”集体的服务人员的热情回答。
在本次由黄浦区团委联合上海十佳理财之星评选活动组委会举行的“迎世博、比服务、树形象”2009上海理财之星南京路服务日暨黄浦区域窗口行业共青团号特色服务集中行动中，区域内金融行业团员青年、“共青团号”集体以及第六届上海十佳理财之星候选人、候选团队共计百余人为现场的团员青年、社会群众提供了理财咨询等金融服务。
篇5
由于体制和制度原因和行政管理习惯和决策思维定式，我们在制定公共服务政策、出台公共服务措施时，该创新什么、创新到什么程度，该放什么、放到什么幅度，该改什么、改到什么限度，往往较多地顾及了部门的意志、过高地估计了自己的判断能力，忽视了企业群众的实际需求、忽视了基层群众的首创精神，从而导致服务供需脱节，影响和降低了公共服务的质量。为此，要在服务创新中坚持公平取向、实现公平价值。就必须切实转变高人一等的管理心态和赐惠于民的施恩心理，加快实现由自上而下的供给主导型向自下而上的需求主导型转变，在工商服务路径的设计和服务措施的选择上让企业群众平等地参与进来。
行政权力为每一位公众服务，对每一位公众平等对待是现代政府的应有品格。工商行政管理工作与社会经济发展和人民群众生产生活密切相关，提供工商公共服务产品，必须兼顾不同经济组织、各类利益群体的利益诉求，力防片面性，特别要防止实践中重视城市、重视大企业、重视强势利益，而忽视乡村、忽视一般群众、忽视弱势群体的现象和倾向。要通过实施广泛的政务公开、信息公开、座谈走访、问卷调查等手段，广泛吸收各类主体、各个层面、各个区域、各种对象的利益主张、建议和意见，努力从中寻求公众利益需求的最大“公约数”。在这方面，工商部门有着“先天”的独特优势，这不仅体现在工商部门的职能与企业、群众密切相关，而且体现在工商部门拥有大量的与企业群众密切接触的基层一线人员。他们工作在实践一线，与企业、与群众接触最多、了解最深、知晓最广，最容易掌握群众所企所盼、所急所难，最容易发现部门履职中存在的问题和薄弱环节，最容易找到工商服务发展、服务企业、服务群众的着力点和突破口。要善于运用这一优势资源，加快构建基层企业、群众需求定期报送制度，广泛搜集公共服务需求信息，及时掌握第一手资料，适时围绕一线需求创设服务载体，落实服务措施，让群众意愿和需求得到充分尊重和及时回应。
实现工商公共服务供求之间的紧密衔接，不仅要让企业群众平等地参与到工商公共服务载体和路径的设计与选择中，还必须坚持让企业群众平等地参与到监督工商公共服务措施的实施和工商公共服务成效的评价中。一项公共服务政策的落实和服务措施的实施，是否切合实际，是否能见实效，企业群众看得最清楚、感受最真切。要坚持实施登记回访、案后回访、定期走访等制度，并在实践中不断探索、创新群众参与的途径和机制，以适时、动态地了解和把握企业群众反映，并据此适时、动态地对公共服务政策和措施进行调整和完善，真正让企业、群众平等参与、平等选择的权利贯穿工商行政管理公共服务的全程。
二、恪守法治原则，充分运用工商职能，促进平等准入、维护平等竞争、实施平等保护
现代法治既是实现公平正义的重要载体，也是保障公平正义的重要机制。工商行政管理机关是国家的行政执法机关，在实施公共服务中必须恪守法治原则，努力以职能作用的充分发挥，促进平等准入，维护平等竞争、实现平等保护。
一是促进平等准入。党的十七大明确提出要“推进公平准入，破除体制障碍，促进个体、私营经济发展”。随着改革开放的不断深入，非公有制经济对于促进竞争、繁荣市场、扩大就业、优化产业结构、推动新型产业发展等方面，都起到了非常重要的作用，已经成为国民经济的重要组成部分和促进共同富裕的重要力量。工商部门要始终牢记“两个毫不动摇”的方针，坚持“非禁即入”的原则，严格执行《行政许可法》、《公司法》中关于简化登记程序、降低市场准入门槛的规定，彻底排除非公经济发展的体制，不论是国有经济、集体经济、混合所有制经济、股份制经济，或是个体、私营、外资经济，都做到一视同仁、公平对待，积极促进国有集体、个体私营、外商投资等各类市场主体健康发展。
二是维护平等竞争。市场竞争秩序，集中体现了市场等价交换法则和市场运作规则。维护公平的市场竞争秩序是工商部门监管执法的核心内容之一，其目的是实现经济资源最大限度的合理配置，刺激市场主体的内在活力。实践中，要切实克服《反不正当竞争法》被部分行业法律、法规分割，以及地方保护主义等妨碍公平竞争的不利因素，坚持对法律负责与对市场主体和群众负责相统一，充分运用《反垄断法》、《反不正当竞争法》等法律法规，进一步强化公平竞争执法工作，严厉查处公用企业滥用垄断地位强制交易、强制服务等行为，严厉打击假冒仿冒、虚假宣传、无照经营、商业贿赂等严重扰乱市场秩序、损害人民群众切身利益的不正当竞争行为，切实制止和查处地区封锁、地方保护主义等行政性垄断行为，维护公平的市场竞争秩序。
三是实施平等保护。平等保护是基本的法律原则。工商行政管理工作中，对市场主体要坚持同等对待。既为重点企业、骨干企业提供服务，也为中小企业、个体户提供服务；既为本地企业提供服务，也为外地企业提
供服务：既积极促进城市经济发展，也积极促进农村经济发展：既注重维护消费者权益，也注重维护经营者权益。对行政处罚要严防显失公正。加快推进行政处罚“分类设限”试点工作，切实规范自由裁量行为，对违法案件在查明事实、认定性质、确定适用法条的基础上。综合评价、全面分析各种与违法行为相关的因素，对处罚种类、幅度作出必要适当的选择，力求过罚相当、罚当其过，切实防止轻过重罚、“办人情案”、“协商处罚”、“以扣定罚”等现象。对弱势群体要实施特殊保护。向弱势群体适度倾斜是现代法治文明的理性选择。在行政执法中，应该适度放松对下岗失业人员、无业人员、农村群众从事经营的管制，给他们营造更为宽松的发展环境。在消费维权中，要充分考虑到消费者在证据提供、商品质量知识、法律法规知识等方面处于弱势的一面，积极行使法律赋予的行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等服务职责，为消费者提供公平、快捷、高效的行政保护。
三、弘扬科学精神，让企业群众平等享有发展中的工商公共服务成果
公平不是绝对的范畴、不是静止的概念，必须在发展中加深对公平的理解，满足不断提升的公平需求。当前特别要重视研究把握和正确处理好以下三个重要关系：
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随着经济全球化的高速度发展，社会迫切需要培养大量综合素质高、实践能力强的英语复合型人才。目前我国应用型本科院校商务和翻译专业获批有限，然而许多本科院校英语专业在实践教育建设方面显得相当薄弱，没有形成实践教育体系，造成课堂所学内容与社会的脱钩，满足不了社会的需要。商务英语翻译课程区别于一般的翻译课堂，它包括笔译和口译两大方面，虽然同属翻译课程，但它不同于一般的文本文学翻译。商务英语翻译处于特定的商务情景，用于实际商务交流之中。商务英语翻译的双重性要求师生们具备相关商务知识，了解商务英语翻译的特点。商务英语具有英语与国际商务贸易、国际法等多门学科相结合的特殊性，它需要师生具备一定的综合素质。商务英语翻译课程是一门有着很强实践性的课程，没有良好的实训设施与场所，学生们缺乏参与仿真实训的机会，只能被动接受理论知识。
商务英语翻译的课程目标是培养能够适应岗位需求的高素质复合型人才，通过商务翻译实践教学把外语翻译教学与商务专业知识相结合并融为一体，使学生在学习中掌握基本的英语翻译理论和技巧，从而具有商务活动所必需的专业基础知识和翻译技能。商务翻译教学实践是培养复合型英语人才的重要途径，其目标是提高学生的实践性翻译能力。即学生在实际翻译实践中具有跨文化商务交际能力，获取信息，分析和解决问题的能力，职业导向能力等。
商务英语翻译的实践教学体系尚未完善，培养目标模糊不清，课程体系偏重学科知识体系，重翻译知识传授，轻能力培养。商务翻译课程设计以课堂理论课为主，翻译实践课的比重很小，有的高校甚至不安排商务翻译的实践环节，不重视翻译实践课的建设，只是在商务翻译课中加一些翻译练习而已。学生参与实践不足，制约了学生的动手翻译能力，学生只是盲目的知识接收者和被动学习任务的承担者。
本人所在的商务翻译团队，其实践教学目标体系有别于高职院校的商务翻译实践，起点高，注重理论联系实际，围绕本科应用型人才培养计划，制定培养计划和实践教学大纲，编写实践教学实习指导书，规范实践教学的考核办法。在整个商务翻译实践教学体系中，目标体系是核心，以社会需求为导向，确保商务翻译实践教学与理论教学的有机结合，改革商务翻译实践教学培养方案要高起点，环节设计有针对性，实践内容特色鲜明。形成课堂教学与实践教学内容与人才培养的有机结合。
构建以复合型理念为导向的实践教学内容体系实践教学是本科教学中的一个重要的环节，要把复合型实践育人作为深化教学改革的重大举措，落实到各项教学环节中。其一，商务英语是具有时空特性的语言文化。语言会随着时间和空间的变化和文明的进步而形成具有时空特性的语言文化。商务英语就是其中一种，随着时空的改变，文明的进步，商务领域中会出现很多新生词汇与术语，商务英语也在不断变化。商务英语的时空性要求实际教学要与时俱进。其二，商务英语具有社会性。不同地域和种族的商务语言都有其各自的文化特征，因此，商务英语翻译人员在商务沟通过程中应看到语言文化的差异性，在充分理解商务英语社会性的基础上，进行系统地道的翻译。在教学过程中，要让学生在翻译时联系商务英语的社会性，而不是见词思义。因此，教师与学生更应该注重对翻译理论的实践。以下是几种实践方法。一、课程实践。要明确商务英语翻译实践教学内容和教学任务，使之系统化、过程化、项目化。结合翻译和商务等复合课程，安排课内商务翻译实践环节，理论与实践相结合。二、实践周实训。商务英语翻译综合技能实训：通过商务翻译模拟运作、国际贸易谈判口译和笔译等形式开展商务英语翻译综合技能实训，让学生充分体验实践育人的力度。把英语文化节等活动列人培养创新人才的实践教育环节，创办商务口笔译比赛，提高学生的翻译兴趣。三、社会翻译实践。带领学生参与地方重大翻译活动、大型经贸会议。如哈洽会翻译、啤酒节翻译、冰雪节翻译等都是学生商务翻译实践的好时机。四、毕业实习。专业实习基地是培养学生创新精神和实践能力的重要场所，与涉外单位和外贸公司等共建校外实训基地，安排学生到外贸公司和校外实训基地毕业实习，是实现人才培养目标的重要保证。
商务英语翻译有着自身的特性和文化特征，是一门实践性很强的课程，在教学过程中应坚持理论与实践相结合的原则，注重语言能力和实用商务知识的培养，侧重商务翻译仿真训练，改变传统教学方式中的不足，进而培养出符合社会发展需要和行业职业能力要求的兼具扎实商务知识和较高翻译水平的技能型商务英语人才，更好地服务于区域经济和社会的发展。
作者简介：
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3.菁华
4.超能
5.立白
6.洛娃
7.绿伞
8.斧头牌
9.保宁
10.可柔可顺
1.金纺 成立时间：1969年
金纺，隶属于联合利华(中国)投资有限公司，这个品牌始于英国，这是世界上较早研发、生产和销售衣物柔顺剂的一个品牌，致力于帮助消费者减少衣物的损伤。
2.蓝月亮 成立时间：1992年
蓝月亮，隶属于蓝月亮(中国)有限公司，这是国内衣物洗护产品的研发专家，在我们国内的市场上这个品牌的衣物洗护产品非常受欢迎，很多消费者的反馈评价都比较高。
3.菁华 成立时间：2004年
菁华，隶属于威莱(广州)日用品有限公司，这个品牌专门致力于家庭和个人护理产品的研发、生产和销售，他们旗下的衣物柔顺剂性价比非常高，同样的价格，可以买更多毫升的柔顺剂。
4.超能 成立时间： 2001年
超能，隶属于纳爱斯集团有限公司，这个清洁品牌主打天然无害的特征，他们家的产品都是由天然的油脂制作而成的，所以将对清洗产品的损伤降到了最低，是一款呵护消费者健康的清洁产品。
5.立白 成立时间：1994年
立白，隶属于广 州立白企业集团有限公司，这个品牌的主要业务是从事织物洗护、餐具洗涤、消杀和家居清洁产品的研发、生产和销售，这个品牌的口碑一直都非常好。
6.洛娃 成立时间：1995年
洛娃，隶属于洛娃科技实业集团有限公司，现在有多的家庭习惯于使用衣物柔顺剂，因为用自来水洗衣服会损伤衣物，有的地方水质比较硬，对衣物的损伤就会更大，所以柔顺剂的使用更加必要。
7.绿伞 成立时间：1993年
绿伞，洗涤用品十大之一，隶属于北京绿伞化学股份有限公司，这个品牌的主要业务是从事各种清洁产品的研发、生产和销售，他们针对不同的清洁对象，生产不同的清洁产品，例如衣物洁护系列、家居清洁系列等。
8.斧头牌 成立时间：1969年
斧头牌，隶属于南顺(香港)有限公司，这也是一个知名的衣物柔顺剂品牌，他们家的衣物柔顺剂不仅味道种类多样，并且可以防止衣服发生变形、变皱等问题。
9.保宁 成立时间：1979年
保宁，隶属于保宁米迪恩(天津)商贸有限公司，这个品牌始于韩国，这个品牌的主要业务是从事婴幼儿生活用品的研发、生产和销售，他们家的衣物柔顺剂是专门为宝宝的衣服所研发的，让宝宝穿上更加舒适的衣服。
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一、互联网金融的神秘面纱
不可否认的是：依托于互联网及移动互联网技术，金融脱媒终于逐渐实现，传统金融机构正向供应商的角色转变；互联网金融的惊人能量，其前所未有的低门槛，超级的灵活性，将一大批理财的门外汉带入了这个市场，打造出巨大的增长潜力。但，不迷信、不轻信是我们作为财富管理者相较投资者更应当秉承的态度，需要深入揭开互联网金融神秘面纱，在当下竞争乱象中不至于人云亦云、雾里看花，而且更可以帮助投资者去拨开缭绕迷雾。
（1）创新之举有包装：互联网理财产品在其运作上确实有不少亲民性，如灵活转换、低门槛等等，但其本质上只是把一些货币基金、理财基金进行再包装。
（2）低风险≠无风险：互联网理财产品主要投资范围包括现金、定期存款、大额存单、债券、债券回购、央票等。这些投资领域属于低风险范畴，但具体的收益水平要视货币市场的收益水平而定。无论在我国还是在发达国家，货币基金均曾出现过净值低于1的情况。
（3）产品收益随行就市：“无风险”、“年化收益率8%”、“收益高达活期存款的20倍!”等在不少互联网理财产品的宣传中，都可以看到类似的提法。但投资者必须厘清的是，自己所投资的产品究竟是什么，收益又是如何来确定的。
（4）补贴回报凑出高收益：在互联网平台上，一些产品能够提供“高出一筹”的收益率，原因在于其收益结构的特殊性――常规收益+补贴收益，一方面规避监管，一方面抢占市场，扩大份额。虽金融理财也是一种消费选择，但和消费品不一样的是，理财投资不仅要遵循市场的客观规律，也要受到更加严格的监管与控制。
（5）不适合长期投资：互联网理财产品大多集中在短期理财和低风险品种当中，类型较为单一。对于财务全面部署和长期规划来说，这样的产品并不足够，投资者应有更多元化的考虑。
（6）P2P网贷产品“保本”存风险：一些P2P网贷机构把获得的债券进行拆分组合，打包成“类固定收益”的产品，并将其销售给投资理财客户，通过赚取资金的利息差和手续费来运营。一旦平台公司经营出现问题、倒闭跑路，在缺乏监管的现状下投资者也很难追回损失。
（7）担保承诺须看清：P2P业务在英国初创时，互联网平台只提供牵线搭桥收取佣金的功能，并不承担担保责任。这种模式之所以能在欧美国家顺利运行，与他们透明健全的信用体系和国民极高的诚信素养有密切联系。
（8）资金存管并非万无一失：P2P网络借贷平台的现状“三有三无”：有需求、有供给、也有中间服务商，但却处于“三无”状态――即无准入门槛、无行业标准、无监管机构。这“三无”使得P2P行业乱象丛生。
（9）风控水平不透明：不少P2P公司的倒闭，与资金实力不足、技术条件不过关、营销能力欠佳、风控水平不高等密切相关。造成上述风险的根本原因在于信息不透明，而信息不透明的根源则是监管缺位。
（10）监管确实须关注：互联网金融的监管还存在不少盲点，投诉与监管方面都会存在一定缺少。
二、互联网金融对财富管理业务的挑战与机遇
第一，激发了主动财富管理模式的创新，使得大众化财富管理需求得到更大满足。互联网金融具有“去中心化”等特点，通过新的信息与金融技术，原先只能被动接受金融机构财富管理服务的公众，能够更加主动地进行财富管理，主动参与家庭理财管理。第二，通过技术与财富管理有效结合，赋予了财富管理工具全新吸引力。第三，促使财富管理工具平台化融合成为可能。在互联网技术推动下，财富管理平台将逐渐跳出传统模式，成为面向机构、企业、个人等不同客户，提供融资、资本运作与资产管理、增值服务、消费与支付等在内的“金融与消费服务超市型”综合平台。第四，降低了特定融资风险，并使新型的融资与财富管理模式不断出现。基于互联网融资，不仅使得创业者开始有可能摆脱传统金融机构的局限，从认可其创业计划的大众手中直接筹集资金，也使消费者能够在主动参与到产品设计及生产过程中。第五，通过大数据时代的信息发掘与整合，形成更准确的客户定位。互联网最重要的功能之一就是提供信息支撑，而信息又是信用形成和金融交易的基础。
三、“与狼共舞”互联网金融变革中的财富管理发展策略
阿里巴巴的马云曾有一句名言：如果银行不改变我们就改变银行。支付宝推出的余额宝已经迫使银行在互联网金融领域仓促应战，而天天富的出现，已经开始跑到银行的院子里来抢食吃了。真可谓，在互联网金融领域，再不起跑就晚了，甚至可能会输掉整个比赛。
第一，改变服务理念，从改变营销模式开始。在互联网金融时代，是一个产品过剩的时代。所有的理财产品几乎总能在市场上找到同类产品，或者有相似的替代品。因此，银行所推广的产品核心价值，一定是客户强烈需求的、与众不同的核心价值。
第二，品质无止境，服务无边界，扩大财富管理服务的外延。在互联网领域“法无明文禁止便可为”，这对传统金融“法无规定便不为”的思维冲击带来的实质和衍生影响更大。回到财富管理，伴随客户需求不断升级，特别是高端客户的需求已经从个体需求到家庭需求的变化，家庭的整体风险控制、整体资产组合、家庭财富传承等成为非常关注的需求点，更多以客户家庭需求为单位，提供整体的、全方位的财富策划，这样的财富管理服务也不仅仅是在于投资安排。
第三，“跑马圈地”，遵循“以客户为中心”的盈利模式，创造多元盈利模式。商业银行必须充分挖掘金融服务，将电子银行从“交易主渠道”上升到专业化、全方位、多元化的“金融服务平台”，整合资源，为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。
第四，“破旧创新”，开拓互联网金融和传统银行未达的处女地。互联网金融是一个开放的生态系统，商业银行要增强客户黏性，就要不断创新业务模式。一方面，要推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟，打造一站式金融服务平台；另一方面，要整合上下游资源，打通全流程的业务链条，为客户提供资金流、信息流服务以及全场景金融解决方案，不拘于产品创新，服务创新，而且更要理念创新、模式创新。
第五，“突围行动”，在竞争乱象中保持清醒行动。在互联网金融时代，谁能率先“突围”，谁就能用自己的质变带动整个行业的量变，财富管理亦如此。在清醒认识形势变化的同时，银行财富管理不必妄自菲薄、也不必妄自尊大，财富管理保持并发挥和利用好商业银行原有的优势，一方面在无限扩展和创新服务的同时，扎实基础服务，强化过程管理，不以牺牲客户利益换取的考核业绩。
参考文献：
［1］ 涂子沛.大数据――正在到来的数据革命［M］.广西师范大学出
版社，2012.
［2］ 吴晓灵.互联网金融时代，银行优势何在［DB/OL］.福布斯中
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一、前言
公司的资本结构会对公司的融资成本、市场价值、治理结构、资本运作以及并购、行业竞争力等方面产生影响，因此，公司在进行资本结构决策时通常应当考虑哪些方面的因素从而确定最优资本结构一直是人们在财务理论和实践中关注的重要问题。
从包括净收益理论、营业净收益理论和传统理论的传统资本结构理论到包括最初的MM定理、修正的MM定理和米勒模型的经典的资本结构理论，以及后来逐步发展起来的成本理论、信号传递理论、啄序融资理论等，学术界产生了许多解释公司资本结构决策行为的理论和假说。这些理论在基于股东、债权人、经理及政府之间所形成的显性契约的基础上研究了税盾、破产成本、信息对称、成本等问题对企业资本结构的影响。
从20世纪80年代起，这一研究领域产生了一个新的分支――非财务利益相关者对资本结构的影响。它主要研究了非财务利益相关者，如供应商、消费者、员工等，对企业资本结构的影响。虽然相对于经理、股东、债权人等财务利益相关者而言非财务利益相关者对公司的资本结构并没有直接的决策权，但“基于专用性投资以及隐形契约的作用机理，公司的债务水平会作为一个承诺机制和谈判力向非财务利益相关者发送信号, 以解决非财务利益相关者与公司之间的信息不对称问题和问题”（蔡玉 2008）。因此，很多学者认为公司在进行资本结构决策时会将非财务利益相关者的因素纳入考虑范围之内。
根据已有研究成果可知非财务利益相关者对资本结构的影响存在行业差异,而汽车行业作为一个技术含量高、资本投入量大、对供应商以及专业技术员工依赖程度高、消费者对其产品售后服务要求高的行业，理应成为这一研究领域的典型。许多实证结果表明欧美汽车行业的资本结构受非财务利益相关者的因素所影响。
在我国，随着经济水平的提高，汽车正以飞快的速度进入家庭，从而带动我国汽车行业蓬勃发展。在过去的10年里，我国汽车产业呈爆发式增长，产销规模基本保持在20%左右的年均增幅，目前已跃居世界第二大汽车消费国和第三大汽车生产国。然而，在我国特有的社会经济背景下，资本结构非财务利益相关者理论是否适用，我国汽车行业资本结构决策是否考虑了非财务利益相关者的因素还有待研究。本文采用2005年至2010年汽车行业面板数据对这一问题进行实证分析，以期检验这一理论在我国当前背景下的适用性，并进一步拓展已有的研究成果。
二、模型设计
1.样本选择
本文研究的对象是非日常生活用品分类下的汽车与汽车零部件制造业，分类标准采用全球行业分类标准。共选取68家上市公司，以 2005年度至2010年度财务报告为研究对象。本文数据选取自锐思金融数据库，分析软件为Eviews6.0。
2.理论基础
（1）消费者对资本结构的影响
Timan（1984）认为对于那些生产耐用品或具有独特性产品的公司来讲，如果他们面临破产，他们将把一部分破产成本强加给他的消费者。因为一旦公司破产，消费者将无法得到所购买产品的后续服务以及产品维修所需要的零部件。而这些破产成本也会通过各种形式转嫁给公司股东。比如，消费者会要求公司把产品价格降得很低。一个很典型的例子是上世纪70年代的克莱斯勒。当时公司因为不能偿还到期债务而陷入财务困境，因此一些顾客不愿购买该公司生产的汽车。为了解决这一问题克莱斯勒不得不折价出售轿车和卡车。据估计，1979年克莱斯勒仅因为折价出售产品就损失了大约4.31亿美元的销售毛利，大约相当于当时股票市值的56％。因此，那些生产耐用品或具有独特性产品的公司通常会限制其负债水平。
Maksimovic 和 Titman (1991)扩展Timan（1984）先前提出的观点，认为即便是那些生产非独特性产品，以及非耐用品的公司，其资本结构也可能会因为上述同样的作用而受到影响。他们认为那些能够很容易控制产品质量，而且产品的质量只有通过购买使用后才能被消费者辨别的公司通常会保持较低的负债水平。因为他们注意到即便公司破产不会对消费者产生影响，消费者也不愿意同这样的公司打交道。而且Mene′ndez (1997) 发现，对于某些产业，虽然公司的产品信誉会增加其债权融资能力。但另一方面，如果公司一旦陷入了财务困境，他们确实会通过采用降低产品质量的手段来避免破产。
（2）供应商对资本结构的影响
Banerjee,Dasgupta,和 Kim (2007)认为，对于生产专业化产品的制造业企业而言，如果它很大一部分生产要素都需要从其所依赖的特定供货商处获得，那么这可能意味着供货商需要对该企业进行部分专门性投资。如果这个企业负债水平很高，那么他所面临的财务风险也就比较大，更容易因为无法偿还到期债务而面临破产。而一旦企业破产，其供应商将因为为该企业投入的专门性资产难以改变用途而遭受损失。而且高负债企业由于资金受到更多的束缚更容易发生拖欠行为。因此对于高负债企业，供货商通常会避免对其进行专门性投资，而且会对其实行比较严格的信用政策，比如收取一定的保证金或者降低信用额度等。这样会提高企业的采购成本从而降低企业获利能力。因此企业通常会保持一个比较保守的资本结构。
（3）员工对资本结构的影响
Timan（1984）认为如果一个公司有破产的可能，那么其潜在的雇员会尽量避免选择在这里工作。因为一个即将破产的公司不会为员工提供工作保障以及良好的职业发展机会。而相对于其他公司而言，生产耐用品或具有独特性产品的公司对专业人员的依赖性更强，因此这类公司通常会限制其负债水平。
Maksimovic和 Titman (1991)认为财务困境能够促使公司不遵守之前与员工达成的隐形契约。比如，为了避免破产，一个高负债且陷入财务困境的公司很可能会通过削减与员工福利待遇相关的成本来增加它的现金流。而理性的雇员通常会意识到这一点，因此他们会要求一个比较高的工资福利水平，这将导致公司价值的减少。所以他们认为公司应该保持一个较低的负债比例。
Sarig (1998) 使用讨价还价模型论证了专业化供给的人力资本的工资要求与公司财务杠杆的相互关系。他认为对于那些具备同等专业技术水平的员工而言，就职于高负债公司的员工比那些就职于负债水平较低公司的员工在与公司谈判时更具有优势。因为高负债公司更加容易因为这些专业人员的离职而受到负面影响，从而加快其破产速度。因此，那些有高度专业化员工的公司通常会保持一个较低的负债水平，以便保护他们能够对抗这些员工在的谈判中的优势地位，并且不被这些员工所威胁。
3.变量设计及研究假设
根据已有研究成果，结合我国汽车行业的具体情况以及我国上市公司财务数据的披露情况，本文选取如下指标作为替代变量度量非财务利益相关者对公司资本结构的影响，并提出假设。所选取的变量及理论预测如表1所示。
（1）以负债总额与资产总额的比值度量资本结构并以此作为被解释变量。
（2）由于企业自行研发的研发支出没有资本化的部分计入了研发支出科目，而资本化部分计入无形资产科目，且企业通过购入、投资者投入以及非货币性资产交换等方式取得的专利权计入了无形资产科目，因此本文使用无形资产和研发支出合计数与总资产的比值衡量企业产品的独特性。并且企业生产的产品越独特意味着消费者购买的产品的后续服务也越独特，消费者也越关注该企业的续存性。因此企业应当保持较低的财务杠杆。所以预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。
（3）由于我国汽车行业自主研发投入不足，依赖国外先进技术、先进设备的现象严重，而且汽车行业机器设备占固定资产的比重很大，大约为50%至70%，因此本文选取固定资产占总资产的比值辅助衡量产品的独特性程度。并根据已有理论预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。
（4）由于汽车行业的售后维修属于产品质量保证，是企业在销售商品时附有的预期责任，在销售成立时确认为一种预计负债，同时作为销售费用计入当期损益，待以后期间确实发生维修支出时冲减预计负债科目。因此本文用销售费用占营业收入的比值衡量企业承诺的，也是消费者预期所需要的后续服务提供程度。消费者所需的后续服务越多，对后续服务越在意，越担心会因为企业破产而得不到相应的服务或需要更新的零配件，因此也越关注企业的资本结构。所以预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。
（5）企业采购越集中说明它对其供应商依赖程度越强，供应商很可能为该企业投入了部分专用性资产。而企业财务杠杆越高，企业违背其与供应商之间的契约的可能性也就越大，其供应商所面临的风险就越大，所要求的补偿也就越多，从而企业的采购成本也就越大，为此企业需要控制其财务杠杆比例。因此本文用从前五名供应商处合计采购金额比例衡量供应商的专用性资产投资程度，并认为该解释变量与被解释变量之间呈负相关关系。
（6）企业赊购比例越大说明企业对其供应商依赖程度越大。因为一旦供货商拒绝对该企业赊销产品，该企业将很可能会面临资金链断裂的风险。因此企业在确定财务杠杆时会考虑供应商的因素而限制负债比例，因此赊购比例与资本结构负相关。本文用应付账款占主营业务成本的比重衡量企业的赊购程度。
（7）若企业纵向一体化程度高，对供应商的依赖程度会有所降低，因此决定目标资本结构时会减少考虑供应商的因素，财务杠杆可能会有所提高。本文用长期股权投资占总资产的比重衡量企业纵向一体化程度，并认为该解释变量与被解释变量之间呈正相关关系。
（8）本文用支付给职工的现金占经营活动现金流出的比重衡量员工对企业的重要程度。对于企业而言，员工的重要程度越高，其在与企业的谈判中就越具有优势地位，对企业的威胁也越大，从而企业越应当保持较低的财务杠杆，一方面避免潜在员工的流失，另一方面减少员工对企业的威胁。因此认为该解释变量与被解释变量呈负相关关系。
（9）大量研究表明企业的盈利能力与企业资本结构存在负相关关系。本文用净利润与资产总额的比值衡量企业盈利能力，以此作为模型的控制变量。
表1 变量设计及预期结果
4.面板数据模型
经检验确定本文使用的模型形式如下：
Yit=αit+β’itX’it+υit
i=1,2,…68 t=1,2,…6
Yit为第i个企业第t期的资产负债率;αit为常数向量，且αit可分解为α+α*it 其中α表示均值截矩项，α*it表示截面个体截矩项；β’it=(β1it，β2it,…β8it),为参数向量; X’it=( X 1it，X2it,…X8it)，为解释变量,包括检验变量和控制变量。υit为随机扰动项。
三、样本描述性统计
本文所选取的68家汽车行业上市公司的资产负债率及8个解释变量的描述性统计分析结果如表2、表3所示。汽车行业2005年至2010年平均资产负债率为64.204%，资产负债率从2005年至2007年间呈上升趋势，从2008年起资产负债率逐年下降。
四、回归分析结果
固定效应回归分析结果为：
表3 变量描述统计量
表4 回归分析结果
从回归分析结果可以看出Adjusted R-squared为0.947772，说明模型中自变量对因变量整体整体拟合效果良好；F-statistic 为47.81862而且Prob(F-statistic)为0.00000说明回归方程整体显著性明显；Durbin-Watson 统计量为1.737166，接近2，说明模型不存在自相关问题。
衡量产品独特性的指标之一固定资产占总资产的比重（FAR）对资本结构的确定影响不显著，而另一指标无形资产和研发支出之和占总资产的比重（RDI）在0.01水平上与资本结构显著正相关，但与理论假设相反。这一结果说明中国汽车行业上市公司在进行资本结构决策时并未从所生产产品的独特性角度考虑消费者的因素。这和我国汽车市场当前形势有关。一方面，由于我国宏观经济持续快速增长，居民生活水平正稳步提高，而且我国人口众多，且人均汽车保有量仍然偏低，因此目前国内汽车市场需求潜力巨大，并未到达需求接近饱和而需要极力争取消费者的阶段。另一方面，因为企业的技术研发水平关系着企业未来的生存和发展，而目前中国汽车行业投入不足，自主研发实力亟待增强，因此需要大量的资金投入。所以企业更关注资金的筹集问题。
作为衡量为消费者提供后续服务程度的变量销售费用与营业收入的比值SER在0.01水平上与财务杠杆显著负相关，与理论假设一致，证实了Titman等人的观点，说明我国汽车行业上市公司从隐性契约的角度考虑到消费者对售后服务要求比较高，而且关注企业的续存性。因此在进行资本结构决策时考虑了消费者的因素。
作为采购集中度的替代变量前五名供货商的供货比例（PC）在回归结果中不显著，假设没有得到检验。而作为企业赊购程度的替代变量应付账款与主营业务成本的比值RAP在回归结果中在0.01水平上与资本结构显著正相关。衡量纵向一体化程度的指标RLTEI与资本结构在0.05水平上显著正相关。赊购程度以及纵向一体化程度两个指标虽然都与被解释变量显著相关，但符号与假设相反。衡量供货商对企业资本结构的影响的三个指标都未能得到证实，说明我国汽车行业上市公司在进行资本结构决策时并未考虑供应商的因素。
衡量员工谈判能力的替代变量支付给职工的现金与经营活动现金流出之比RSP与企业财务杠杆在0.01水平上显著负相关，与前提假设一致，说明企业在进行资本结构决策时考虑了员工的因素。这主要是由于近年来中国汽车行业快速扩张导致汽车工业人才，特别是能够满足企业需要的适用性人才极度匮乏，从而大大提高了汽车行业员工的谈判能力的原因。
作为控制变量的盈利能力与财务杠杆在0.1水平上负相关,验证了前面的假设及已有的理论。
五、结论
自资本结构理论形成以来，世界各国学者在由显性契约界定的，包括股东、债权人、经理和政府的范畴之内研究了财务利益相关者与公司资本结构之间的关系。随着社会环境的变化以及资本结构理论的进一步发展，越来越多的学者开始关注包括消费者、供应商和员工等非财务利益相关者对公司资本结构的影响。
本文将非财务利益相关者理论引入中国汽车行业，通过对2005年至2010年中国汽车行业68家企业的数据进行回归分析发现企业在进行资本结构决策时没有考虑其产品的独特性以及供应商的因素。但由于汽车做为一种耐用消费品消费者比较注重其售后服务，因此企业进行资本结构决策时考虑了消费者的因素。另外，由于中国汽车行业处在快速扩张、专业人才供不应求的阶段，因此专业人才的谈判力对企业进行资本结构决策产生了一定影响。
汽车业作为资本密集型产业需要大量的资本投入，而且中国的汽车行业正处在高速发展的阶段更是需要巨额的资金支持。由于我国债券市场较股票市场更能得到投资者的认可，而且国家对产业债持相对鼓励的态度，因此一些企业不惜承担巨大的财务风险以及舆论压力而进行大举的债权融资。甚至一些企业因为大量的发行债券而被推上舆论的风口浪尖。也许从短期来看这并未引起非财务利益相关者产生某些不利于企业经营发展的反应。但随着我国汽车市场的逐步成熟，消费者、供应商以及员工等非财务利益相关者对汽车行业的整体认知程度逐步加深，过度的负债很可能会对企业产品的市场占有率，原材料及零配件的供应，以及生产、研发、经营管理各个环节所需专业人才的招募等方面产生不利的影响。因此企业在进行资本结构决策时绝不应忽视过高的负债比例会给非财务利益相关者传递消极信号从而引起不良效应这一问题。
参考文献：
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目前，我院专任教师大多数是近几年毕业的研究生、本科生，理论基础扎实，但缺乏行业实践经验;而从行业聘请兼职教师虽然有丰富的从业经验和专业技能，但又存在不了解学生和教学方法不够科学等问题。因此，如何采取有效措施建设一批实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍，是我们必须解决的课题。依托现有条件，一方面“走出去”，积极选送专任教师到行业挂职锻炼，增加实践经验;
另一方面“请进来”，招聘有丰富从业经验的人，经过教育心理学和教学方法的学习后，充实到专任教师队伍中来。在此基础上，打造一支由企业专家和高校教师共同组成的教师队伍，使其取长补短，相互促进，不失为建设高水平“双师型”教师队伍的可行之路。
二、课程(教材)建设—构建实践性教学体系的关键
我们必须以社会需要为目标，以技术能力培养为主线设计课程(教材)，通过广泛的市场调研确立各专业的岗位或岗位群，从分析各岗位所需能力人手，使课程(教材)的设置符合市场的需要。课程的设置应有公共必修课、专业理论课和专业实践课、选修课等组成。同时我们要依据国家职业分类标准及对学生就业有实际帮助的相关职业证书的要求，把职业资格证书纳人教学计划中，将证书课程考试大纲与专业教学大纲相衔接，改进人才培养方案，创新人才培养模式，使学生在获得两证或多证的情况下，增强其就业竞争能力。
三、实验(实训)室建设一一构建实践性教学体系的保障
搞好实验(实训)室建设是高职各专业办学的迫切需要，也是以就业为导向的高职教育的客观要求。我院目前各专业实验(实训)室远远适应不了实践性教学的需要，个别专业的实验(实训)室建设近乎空白。要重视丰富实践教学的内容和方式，积极采用现代教育技术特别是多媒体场景模拟技术在实践教学中的运用，依托现有资源优势，加大经费投人，专项用于实验(实训)室的新建、扩建和改建，切实改善实践教学条·件。要对现有专业能力培养的各环节进行梳理，切实制定专业实验(实训)培养的详细方案，通过实验(实训)室建设，带动办学模式和人才培养模式改革。
四，产学合作—构建实践性教学体系的延伸
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一商务礼仪的内涵特征
礼仪，作为人类社会文明的标志，是在人际交往中运用具有一定习惯性和规范性的程序方式来表现对别人以尊重和友好的行为活动及过程，它涉及到仪表着装、交往行为、语言沟通、情感交流等内容。从个人修养角度上看，礼仪属于个人内在素质与修养的外在表现，是人际交往活动的一种交际方式或沟通艺术。
商务礼仪，通常是指商务活动中为表示相互间的尊重、亲善和友好态度所应用的具有一定规范约束性的行为准则和惯用形式。商务活动中，为了体现相互间的尊重和友好，需要通过一些行为准则去约束和规范相关人员的行为，包括仪表言谈、行为举止、书信往来以及电话沟通等技巧。
商务礼仪是商务活动中对相关人员的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，是人们在商务活动交往过程中所应该具备的基本素质与交际能力。商务礼仪作为礼仪的重要组成部分，包括商务礼节和商务仪式两个方面的内容，商务礼节就是人们在商务交往中为了表示尊重对方而采用的人们共同约定并形成的规范形式，而商务仪式就是按程序进行的商务礼节形式。商务礼仪具有规范性、对象性、信用性、差异性以及技巧性等特征，商务礼仪注重强调商务人员待人接物的标准化要求，注重合理的区分商务活动中对象主体性，同时也讲究商务人员在活动中的可操作性，注重个人修养的基础性和外显性。
二商务礼仪的适用范围
相对于企业来说，商务礼仪是商务人员为了树立良好的个人和企业形象在商务活动中应该遵循的行为规范。商务礼仪的核心是一种行为的准则，涉及到商务活动的各个领域。
1 企业商务活动中初次交往时要讲究商务礼仪
在企业商务活动的初次交往中，尤其要注重商务礼仪的讲究和运用，商务人员的礼仪水准以及言谈举止，不但代表着企业给外界的整体形象，同时也反映着企业管理水平的高低。
2 企业商务活动中公务交往中要讲究商务礼仪
商务礼仪通常注重个人修养的外显，代表着企业整体形象。商务人员在企业庆典、迎送仪式，会议活动等公务交往中讲究商务礼仪，与交往对象保持一定适当的距离界限，能充分显示对对方的尊重和诚意，有效的维护企业形象。
3企业商务活动中涉外交往中要讲究商务礼仪
作为商务礼仪而言， 由于不同的地域民族文化具有着不同的风俗习惯，商务礼仪在很多商务活动中也体现着很大的迥异性特征。在涉外活动中的商务礼仪要尊重交往对象的风俗习惯。
三 商务礼仪的基本准则
当前经济环境中，企业商务人员在相关商务活动中处理各种人际关系时应遵循如下原则进行商务交往：
1 尊重为本： 商务礼仪的核心就是体现人与人之间的相互尊重，作为商务人员，学会尊重自己与尊重他人是首要原则，准确的认识和定位自己，尊重自己所从事的职业，更要学会换位思考，从内心去尊重别人。
2 遵时守约：面对现代快节奏的市场环境，从一定程度上来说，时间就是效率。商务活动中严格遵守约定时间原则，不但是对交往活动对象的尊重，同时也是对自身诚信形象的维护。
3 诚实守信：诚信，是人类交往互动的基本标准和态度，同时也是商务人员在经济活动交往中应具备的职业道德素质。现代社会，倡导诚实守信文明经商，反对尔虞我诈坑蒙欺骗的商业行为，成为商务礼仪的重要内容。
4 热情周到：商务活动中， 待人礼貌、热情友好、自然得体是商务人员的基本利益准则，注重商务礼仪的规范性、对象性以及差异性，尊重对方的风俗习惯和理解，是商务利益的前提。
四 商务礼仪的重要作用
商务礼仪是企业宣扬企业文化理念、展示企业发展风采、树立企业良好形象，增强组织凝聚力的重要途径，同时，商贸活动中商务礼仪也能够较好的展现个人职业道德素养与个性魅力，对于促进企业发展起着不可忽视的作用。
1提高商务人员素质
当前知识经济时代的趋向，人才成为推动企业发展的重要资源。相对于商务活动来说，商务人员在商务交往中待人接物的个人修养、职业道德、言谈举止以及礼仪细节等综合素质，影响着商务活动的效果。因此，商务礼仪有利于深化和提高商务人员的综合素质。
2构建市场合作关系
当前竞争激烈复杂的市场环境下，良好的商务礼仪能够促使双方建立良好的商务市场人际关系，树立自我形象。随着活动交往的深入，企业通过规范性的商务礼仪在商务活动交往过程中互相尊重，互相合作，有利于获取增进商务对象双方共同合作发展的感情基础。
3维护企业整体形象
良好的企业形象有助于企业在市场竞争中获取有利地位。商务活动中，企业形象是通过企业商务人员或企业员工文明高雅的言谈举止礼仪行为所展现的，商务人员的礼仪素质在活动对象心目中形成的综合印象，影响着商务活动的成功率，商务礼仪作为塑造个人形象的重要手段，有利于维护企业形象。
4提高商务活动效益
对于企业来说，商务活动的最终目的就是促进企业经济效益与社会效益的提高，企业商务活动中，通过规范商务人员的语言举止，沟通技巧、交流程序等礼仪行为，能够促使企业在相互尊重友好的基础上，诚实守信，相互合作，树立良好的企业形象，打造自身知名度和信誉，给企业带来较好的综合效益。
结束语：
总之，随着当前市场经济与商业信息技术的快捷化发展，商务礼仪在塑造个人或组织良好外部形象方面体现了重要功能。当前经济全球一体化格局形势下，通过探究商务礼仪的重要性，能够更好地促进企业提高经济效益。为企业的长远发展打下良好的基础。
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商务礼仪；课程特点；教学方法；保障性因素
中图分类号：
G4
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2014）04-0146-02
商务礼仪课程是高校素质教育类课程，通过对该课程的学习，可以使学生掌握基本的礼仪规范，引导学生规范自身行为、克服不良行为习惯，从而提高自身修养和文明程度。学习并恰当运用商务礼仪有助于学生重视个人形象的塑造和维护，更好、更充分地展示个人修养与优雅风度，最终提升自身的人际交往能力，以便毕业后能更快更好地适应并融人社会。
1 商务礼仪的课程特点
商务礼仪课程的教学内容主要涵盖形体仪态礼仪、职业形象礼仪、商务社交或称商务往来礼仪、商务办公礼仪、商务会务与仪式礼仪、商务宴请礼仪六大基本模块，具有实用性和可操作性的特点。因为其中有相当一部分教学内容就是我们日常生活中最为平常的行为举止规范，所以对于课程涉及的基本商务礼仪常识和规范，学生通常能够较容易地接受和理解。但想把这些礼仪知识和规范真正转化为学生的自觉行为，乃至内化为学生自身的言行习惯，难度却比较大。因此相较于其他课程，商务礼仪课程最为显著的特征就是知易行难。
近年来，很多高校对素质教育的重视程度逐渐提升，并全面调整课程体系以利于提升学生的综合素质，开设了很多素质教育类课程，商务礼仪课程便是其中之一。然而经过几年的教学实践，商务礼仪课程的教学成效并不显著，究其根本我们不难发现，以教师课堂讲授为主的传统教学方法与商务礼仪课程实用性、操作性的特点相背离，难以在教学过程中实现让学生知行合一、学做合一的教学目标。基于此，本文针对商务礼仪课程的教学特点对其教学方法提出了几点改进建议，以期为高校商务礼仪课程的教学改革与创新提供参考和借鉴。
2 根据商务礼仪的课程特点结合其教学内容综合运用多种教学方法
2.1 行为性引导教学
如前所述，商务礼仪课程本身并没有什么高深的理论，关键是如何进行有效引导使学生将所学到的礼仪知识真正应用到现实生活和工作之中，更好地规范自身行为，养成良好的文明习惯。在商务礼仪教学过程中，除了通过必要的讲授进行理念和观念上的引导之外，教师的行为性引导尤为重要。所谓行为性引导就是指商务礼仪任课教师要以身作则，重视自身形象和素质的提升，通过自身的行为去影响、教育学生，让学生信服的同时给学生树立正确的榜样。一个职业道德素养较高、个人形象气质佳、谈吐文明、举止优雅、礼仪实践经验丰富的商务礼仪任课教师，将能通过自身的“言传身教”直观地实施礼仪教育，对学生产生积极的认知和引导作用，使学生受到潜移默化的影响。
2.2 融合多元教学素材的课堂讲授
不可否认，无论商务礼仪课程的实践性、应用性多么强，课堂讲授仍然是其最基础的教学方法，不可能被完全废弃。为了避免课堂讲授的枯燥感，增强其趣味性，任课教师除了要尽量使自身语言表达生动精彩之外，还要充分发挥多媒体授课的优势，将案例、视频、图像等多元教学素材灵活运用，调动学生的学习兴趣。在制作多媒体课件时，切忌将书本上的大段文字内容打到屏幕上，而应根据教学内容，将文字和相关礼仪图片相融合，对学生产生一定的视觉刺激。同时根据各礼仪模块内容合理插入引导案例、讨论案例和礼仪影像视频来导入、讨论和讲解相关商务礼仪知识和礼仪规范，不仅可以调动学生学习探究的积极性，还有助于提高学生分析问题、解决问题以及语言表达的能力。
2.3 示范演示与行为训练
商务礼仪是一门应用性课程，包含有很多操作性较强的礼仪知识，例如仪态礼仪中站、坐、走、蹲等姿态的基本规范；着装礼仪中的领带和丝巾的打法；商务往来礼仪中介绍、握手、递送名片等的礼仪要求；商务宴请礼仪中西餐餐具的正确使用等。上述教学内容如果仅仅依靠教师的语言表述或者参照图片和教学视频来学习的话，学生则很难真正领会。在教学过程中，任课教师要勇于并充满自信地充当礼仪模特，根据教学内容进行正确的动作示范和演示，同时讲解相关的动作要领和礼仪规范，以便于学生进行观察和模仿。
教师的示范演示一定要和学生的行为训练有效结合，即在学生了解了基本礼仪规范的具体做法后.应让其进行实践训练。为了活跃课堂气氛，促使学生更好地掌握这些礼仪知识，可以安排学生分组进行练习，然后轮流演示，每组演示后先由学生进行互评，指出操作不当或动作不规范的地方，最后再由教师点评。
2.4 情景模拟与角色扮演
为了让学生将所学到的礼仪知识融会贯通，在实践中灵活运用，切实提升自己的礼仪实践能力，教师可以将各模块的礼仪知识进行融合，设计不同的商务场景，让学生以小组为单位进行情景模拟训练。情景模拟与角色扮演是行为训练的延伸，使学生在某一具体情境中通过扮演某一角色将多项礼仪规范和技能相融合，进行灵活运用。例如模拟商务谈判、商务接待和拜访、商务宴请等情景时，可以涉及到电话礼仪、仪表仪态礼仪、见面礼仪、语言礼仪、仪式礼仪、宴请礼仪等诸多礼仪内容。这种综合性实战模拟演练有助于加深学生对商务礼仪教学内容的理解和认识，提高解决实际问题的能力。
采用情景模拟与角色扮演教学方法时，应提前进行任务分配。首先将学生进行分组，然后布置情景模拟任务，各组任务可以相同也可略有区别；之后各组根据自己的任务课后自行进行角色分配、对白和场景设计、道具准备等工作并进行排练。课上分组进行模拟演练时，可以先由学生相互点评，最后由教师进行总结。也可将学生的情景模拟过程录制下来，集中进行点评。
在进行行为训练和情景模拟训练时，教师可以将学生的综合表现作为平时成绩的考核依据，这在一定程度上可以提升学生的重视度和认真度，以确保取得良好的教学效果。
2.5 竞赛与社会实践
商务礼仪课程的教学不应仅仅局限于课堂内，也应积极开展课外教学。例如可以在校园内定期或不定期举办礼仪知识竟赛、职业形象设计大赛等活动，在普及礼仪常识的同时提升学生学习礼仪的兴趣。
此外，积极参加社会实践也是巩固课堂教学效果，提升学生礼仪实践能力的一种很好的课外教学方法。商务礼仪任课教师可以积极与有合作关系的企事业单位进行联系，在这些单位举办大型会议、展销会、庆典、开幕式等活动时为学生提供实践机会，让学生参与场地布置、会议接待等礼仪工作，通过亲身参与将课上所学到的礼仪规范运用到实际工作中，实现理论和实践的结合、课堂与社会的结合，在不断提高学生礼仪操作能力和综合礼仪素质的同时，将学到的商务礼仪知识变为自觉的习惯。
3 商务礼仪课程教学方法充分发挥效用的保障性因素
3.1 任课教师的专业水平
目前，很多高校承担商务礼仪课程教学任务的教师多为“半路出家”，没有经过系统的礼仪学习和培训。此外，由于商务礼仪课程的理论知识较为容易掌握，所以学校在选择任课教师时相对随意，疏于对其自身礼仪修养和形象方面进行考查。因此导致高校商务礼仪课程的师资水平参差不齐，相当一部分任课教师虽能将礼仪理论讲得头头是道，但实际应用和实践指导能力却较弱，教学方法单一。
任课教师对于自身形象塑造的不重视和礼仪操作能力的欠缺，使得教学内容与学生的视觉感受相背离，而单一的理论教学使学生的学习积极性较弱，难以获得较理想的教学效果。因此，高校应该注重商务礼仪任课教师的选择，并定期安排教师到专业礼仪培训机构或教育机构进行培训或到企业参与社会实践以提高教师的礼仪修养和礼仪教学能力，从而不断提升商务礼仪课程的教学水平，取得良好的教学效果。
3.2 学生的学习意愿与重视程度
高校商务礼仪课程大多为素质公选课或专业选修课，大部分学生认为和专业核心课程相比商务礼仪课程可有可无，选修该课程的原因并非是觉得学习礼仪知识有多重要，而是由于其课程内容简单，期末考试容易通过学分好拿。由于学习意愿不强、重视程度不够，往往在听课过程中注意力不集中，对于参与礼仪行为训练和情景模拟练习不积极，应付了事。面对这一情况，商务礼仪任课教师不能听之任之，更不能消极应对。而应根据授课对象的专业特点，结合该专业人才的行业需求情况，针对学生未来的从业需要有针对性地选取商务礼仪课程的教学内容，突出对象性、实用性、适用性。安排教学任务时以需求关键技能点的训练作为教学重点，尽量满足行业就业岗位对人才在礼仪技能和素质方面的要求。可将教学内容分为若干教学模块，使学生在模块教学结束后，能认识到礼仪在其职业发展中的重要性，解决具体礼仪操作上的困惑，学会如何根据行业特点为自己设计得体的职业形象。此外，在安排具体的教学内容时，可以根据学生未来就业岗位的实际要求，以够用为度，有所取舍，有所侧重，使课程内容针对性更强。与此同时，在综合运用各种教学方法时，也要注意与学生的专业相契合，例如案例选择、情景设计、社会实践等都要尽量选择与其未来的从业行业相关联的，这样学生的参与积极性就会被充分调动起来，也能更好更充分地发挥各教学方法的效用。
3.3 教学设施的完善程度
为了提高学生对商务礼仪规范的实践操作能力，在教学中需要采用行为训练和情景模拟与角色扮演等教学方法。这些教学方法能否充分发挥效用除了取决于任课教师的礼仪素养和礼仪操作水平、学生参与的积极和重视程度之外，还受制于教学设施的完善程度。例如商务会议与仪式礼仪中的商务谈判、商务签约、会场布置等礼仪模拟训练，商务宴请礼仪中的中餐、西餐礼仪模拟训练，职业形象礼仪中的站、坐、走、蹲等各种仪态练习等等对于场地和设施都有一定的要求。如果缺乏商务礼仪实训场地和设备这些硬件条件，上述模拟训练只能在普通教室进行，不仅影响情景模拟训练的真实感，而且学生的参与兴趣也会大打折扣。因此，为了便于任课教师灵活运用各种教学方法、保证商务礼仪课程取得良好的教学效果，高校应该加强商务礼仪实训场地建设，不断完善教学设施。
参考文献
[1]吕亚君.“商务礼仪”课程整体设计探讨[J].教育与职业，2010，（6）.
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随着世界经济对外开放发展越来越频繁，国家间的交往也越来越频繁，这也就逐渐加深了贸易的往来，各个国家之间会通过商务谈判的方式来促进贸易的往来。在商务谈判中，礼仪是其最基本和最重要的部分。礼仪对于每一个商务谈判人员来说，是必须要遵守的规范。商务谈判礼仪会受到各种因素的影响，其中最主要的是文化因素。商务谈判礼仪会通过文化作用于各个方面，同时也要求谈判者深入了解商务谈判过程中的礼仪知识。如果能够熟识各国家的谈判礼仪，就会增加更多的机会来促进贸易的达成。
二、商务谈判礼仪的定义
商务谈判礼仪是指公司，企业的从业人员以及其余所有从事经济活动的人在各种国际商务往来活动中，满足迎合文化适应性而形成的，应该恪守的礼仪与行为的标准。
三、国际商务礼仪的基本特征
（1）国际性
国际商务礼仪，是指发生在国家与国家之间的商务谈判。改革开放脚步的日益加快，国家与国家之间的贸易往来也变得越来越频繁。各个国家之间的商务礼仪都相互影响，取长补短，从而能够建立了在国际上得到认可的商务礼仪规范。
（2）商业性
国际商务往来活动一般都是商业性的活动，国际商务往来的目标都是相同的，就是建立在自身的经济利益之上，，相互尊重，友好往来，最终实现共赢。
（3）时代引领性
随着现代社会的快速发展以及经济全球化的日益加快，国际商务礼仪也在不断地发展和变化，对外的交流也在不断地发展，各个国家之间的礼仪通过相互影响、取长补短，从而使得各个国家之间的礼仪具有各自的特色。时代在进步，国际商务礼仪规范也在日益完善，这是历史发展的必然。
四、商务谈判礼仪的重要性及其作用
（1）商务谈判礼仪的重要性
我国当前正处于改革开放的崭新历史期间，在实行全面的对外开放政策的背景下，各行各业都有许多国际商务谈判往来的机会，此时在国际商务谈判中的礼仪就显得尤为重要，它已然超越了一地、一国的范围。因为国与国之间政治、经济、文化等的差异，在一国商人看来是得体的礼仪，对另一国商人可能不是如此，甚至是失体的，这就会造成谈判双方间误会、摩擦的形成，有时甚至会使商务谈判宣告失败。
因此，作为商务谈判人员通晓与之谈判国的礼仪就显得尤为重要。作为从事商务谈判活动的业内人士，只有通识各国特有的风俗习惯、民族文化，继而掌握国际通用的是商务谈判礼仪和礼节常识，才能更有效地进行国际交往，有利于与国际上的商家和谐相处、友好合作，实现互利共赢，才能真正实现有礼走天下。
（2）国际商务谈判礼仪的作用
国际商务礼仪在商务谈判过程中占据着重要的作用，是其不可缺少的组成部分，规范的礼仪可以更好地促进谈判双方达成协议。在商务谈判的过程中，合适的谈判技巧非常重要，不合适的谈判技巧不仅会使谈判双方发生冲突，而且更容易造成经济上的损失。在开放的市场发展环境之下，各国企业之间的竞争日益激烈，但是这种竞争不是真枪实弹的。在谈判过程中，不可避免会产生争议和分歧，基本的礼仪规范也是必须的。因此，礼仪在商务谈判过程中占据着举足轻重的地位。
五、国H商务谈判基本礼仪的内容
（1）商务形象礼仪
1）仪容形象
仪容在我们每个人的整体印象中都占据着重要的地位。我们的仪容常常会能够给人最直接和深刻的印象。在人际交往的过程中，首先会引起对方注意的就是我们的仪容。
（a）仪容的起点―头发
从头发来看，它不仅仅能够体现出人的性别不同，更多地可以表现出一个人的行为规范、道德修养以及知识层次。
（b）仪容修饰的中心―面容
一般来说，商务人员在工作岗位上都承载了巨大的压力，他们的辛苦自然不言而喻。然而，为了维护公司形象和展现自己的敬业精神，以及为了向对方表现出友好与敬重之意，就算再苦再累，他们在商务往来中也必须保持神采奕奕的精神面貌。
（c）仪容修饰的辅助―身体
2）仪表形象
仪表形象就是指人的外在形象，最主要的就是服装，服装要大方得体，不能奇装异服。衣服穿的好也可以体现一个人良好的外在形象，给人留下好的第一印象。
3）仪态形象
仪态一般包括人的表情与举止。仪态美一般是指姿势和动作的美。举止仪态表现为基本的站、坐、走、蹲、卧等姿势，以及递物接物的姿势。
4）语言形象
（a）善于赞美
在心理学中有这样一个词“偏好正性刺激”，就是指在人际交往的过程中，人们都有一个共性，那就是都喜欢被他人欣赏。
（b）擅长幽默
在人际交往的过程中，学会和正确运用幽默的语言可以很好地活跃气氛和缓解窘境。幽默的语言正体现了表达者的自信与乐观的心态。
（c）擅选话题
什么是适宜的话题？ 一是既定话题。当进行较正式的谈话时，常常有备而来，事先定好了谈话的主要内容。二是高雅话题。不论处于哪种场合，都要自觉地选择高尚和文明的内容。三是擅长的话题。四是轻松的话题。当进行非正式的谈话时，可以找些轻松愉快的话题，比如文艺和体育等等。
（d）善于倾听
在人际交往的过程中，善于倾听是一项非常重要的礼节。
（3）见面礼仪
要进行商务谈判，首先谈判双方要会面，在见面时要注意礼仪，以便给对方留下美好的第一印象。见面礼仪主要包括介绍礼仪和握手礼仪两个方面。
（a）介绍礼仪
关于介绍，一般是双方各自介绍自己的成员，遵循女士优先、职位高的优先的原则。在介绍成员时一般使用“小姐”，“女士”，“先生”的称呼。
（b）握手礼仪
中国人在见到陌生人或者熟人最常用的打招呼的方式就是握手，见面握手在国际上也普遍适用。握手这么动作虽小，但其中隐藏这大学问，它关乎个人以及整个公司的形象。
1、握手的力度
各国对于握手使用的力度不一样。例如中国人初次见面，握手力度不会过大，一般握到为止。但是在欧美国家喜欢用力握对方的手，如果握得太轻就会被认为是没有信心的表现。
2、握手的时间
关于握手时间的规定，国际上通常适用的时间是三秒，不能过长，也不能过短。具体时间应视情况而定，如双方达成了一项重大协议，或者是在谈判成功签字之后，握手的时间可以相应加长。
3、握手的顺序
握手时，男士一般不先伸出手，而是由女士先伸出手。
4、握手时的行为表现
握手时，正视对方是对别人最起码的尊重，东张西望是为大忌。除此之外，也应该面带微笑，不能表情呆滞僵硬，给人一种不友善的感觉。
当然，并不是所有的国家见面时都是握手，在不同国家选择相应的见面礼仪，应该视其不同的文化而定，入乡随俗。例如：法国人采用亲吻的方式，泰国人见面采用双手合十的方式，日本人采用鞠躬的方式等等。
（4）商务谈判语言
商务谈判语言在整个商务谈判的过程中有着举足轻重的作用和地位。要想获得商务谈判的成功就必须要`活地、有技巧地使用商务谈判语言。在商务谈判语言使用的过程中应该注意以下几点：
（a）语言要有针对性
语言的针对性就是指面对不同的谈判对象使用不同的谈判语言，繁琐、模糊的语言都会使人感到反感，摸不着头脑，从而成为商务谈判过程中的障碍。因此，在针对不同的谈判内容，处于不同的谈判场合以及遇到不同的谈判对手，就需要使用不同的语言来应对。
（b）语言要婉转
在商务谈判中，尽量不采用直来直去的说话方式，减少得罪惹恼对方的可能，而尽可能使用婉转的语言，这样也比较容易被对方所接受，也会让谈判对手有被尊重的感觉，从而更容易达成一致，来获得谈判的成功。
（c）语言要灵活
在谈判过程中，不可能所有的情况都是能预想到的，如果发生了突发状况，那么就要求谈判者要有灵活变通的能力，必要时能够采取一些应急手段，从而能够及时摆脱困境。
（d）要多听少说
多听话，少说话。耐心倾听对方的说的话，特别是不要打断别人。无法耐心地倾听对方发言是缺少经验的谈判者致命的弱点，在谈判过程中，他们总是不注意对方的发言，从而失去了许多难得的机会。值得注意的是，成功的谈判员会选择用一半以上的时间来倾听。
六、世界上主要国家的谈判礼仪
（1）美国
美国人谈判有着坦率、干脆、自信、热情、重视效率等特点，这与人民所处的生活环境有关。美国是个快节奏的国家，美国人很注重时间观念，注重效率。因此，他们不喜欢拖泥带水，犹豫不决，美国人往往喜欢速战速决。而且美国是个崇尚自由平等的国家，所以他们往往都会直呼其名，对于洽谈的场合也是比较随便的。但是在美国，个人利益是神圣不可侵犯的。因此，他们很忌讳别人问自己的年龄、收入、等隐私问题，这在谈判过程中要尤其注意。
（2）日本
日本是一个讲究礼仪礼貌的民族，所以他们在谈判的过程中也会彬彬有礼；并且注重团队合作，讲究信誉，不会出尔反尔。但是日本的等级观念特别严重，一般女性是不参加直接谈判的。
（3）法国
法国人在进行商务谈判时诙谐幽默、注重个人形象，有极强的民族自豪感，重视人际关系，在谈判过程中注重文字的记录。
（4）英国
英国是个很绅士的国家，他们注重礼仪，冷静稳重，按部就班。英国人很看重利润，一旦发现这笔生意无利可图，他们便会抽身而退。英国人不喜欢受指挥，最讨厌 别人用命令的语气跟自己说话。因此，在和英国人谈判时，应该采用询问、商量的语气，而不是强制命令的口吻。
（5）德国
德国是一个在商务谈判中注重效率追求完美的国家，德国人保守、严谨，有组织、有计划的进行，在谈判中，往往表现得极其沉稳，各项工作也是有条不紊地进行，并且细致富有逻辑性，也极其注重信誉。
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