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Abstract: The banking industry is the most basic and most important financial institutions, but it is also most likely to trigger a systemic risk sector. How to ensure the stability of the banking sector in the operation, economists and bankers agree that the responsibility for banking supervision is very important. To guard against and defuse financial risks, to ensure the stability of the banking sector to run, the 20th century, since the 70s, the international economic organizations and governments introduced a lot of information on banking supervision policies, systems and protocols, economists also the issue of banking supervision painstaking research and exploration, and have achieved fruitful results.
Key words: banking supervision; regulatory theory; financial institutions
前言
近年来，这一领域的理论和实践也日益引起中国的经济学家、金融学者的兴趣和关注。尤其是即将走过三年历程的中国银监会，在以勇气和智慧开启中国银行业监管新局面的过程中，已经基本完成了一个具有国际视野的制度框架的构建工作，其探索和创新更为中国银行监管理论的形成和发展奠定了基础。
为了进一步推动当代银行监管理论与本土实践的结合，加快中国银行监管理论的建设和总结，本期《理论前沿》周刊专门邀请两位专家从不同角度撰文对银行监管理论进行介绍。
阎庆民博士曾任中国银监会银行监管一部主任，出版过《中国银行业监管问题研究》、《中国银行业风险评估及预警系统研究》等多部专著。他认为：总体来看，现代金融理论研究呈现出既分化又综合的发展趋势，这一点在银行监管问题研究方面表现得尤为突出。一方面，银行监管研究的对象越来越精细，研究范围从最初的防止银行挤提，到后来的金融管制直至目前的银行风险监管。发展到现在，银行监管问题已分化为并表监管、功能监管、跨境监管以及弹性监管等众多的研究领域。但另一方面，银行监管问题并没有像其他经济学领域(如经济增长理论、通货膨胀理论、汇率理论、利率理论、市场失灵理论等)一样形成独立、完整的理论体系，大量理论性的观点、方法和思路均是散布在各类文献中，为阐述特定问题而出现。在此情况下，银行监管研究与其他经济领域出现了综合、交叉和渗透现象，社会利益论、乔治·J·斯蒂格勒管制理论、佩茨曼价格决定模型、波斯纳管理理论、美国经济学家爱德华·凯恩的管制辩证法理论等许多新兴的经济学理论和方法被移植于银行监管问题研究，一些其他经济管制部门(如电信、铁路)的研究方法和案例也被引入到银行监管研究中，20世纪60年代以来风行西方经济学界的博弈论、线性规划和计量经济学更是对银行业监管研究产生了革命性的影响。
正是根据上述研究方法，理论界对银行监管的经济学原因进行了研究。经济学家从不同的角度提出了许多监管理论，有的是从监管的原因出发，有的是从监管的实际效果出发，有的是从监管的机制出发，不同的侧重点形成了金融市场失灵论、金融社会崩溃市场论、政府掠夺论、特殊利益论和多元利益论等理论解释。阎庆民博士通过《当代银行监管理论的发展》一文为我们阐释了这些代表性理论的精华所在。
潘文波博士来自银行监管一线，对中国银行监管工作探索规范化、专业化和国际化的努力有着切实体会，他通过《中国银行监管理论与实践的新发展》一文展示了中国银监会及其派出机构致力进行监管制度、方式和手段创新的有效尝试。
新春伊始，我们推出本组文章，希望在中国银监会成立三周年前夕，有更多的学者和实践工作者能够加入银行监管理论的研究行列。相信借助国际视野与本土资源的双重优势，针对中国银行监管的理论探讨也能成为最前沿的金融学术研究。 (姜欣欣)
当代银行监管理论的发展
在现代市场经济条件下，商业银行是企业获得外部融资最重要的渠道。格利和肖强调指出，银行把借款人需要的长期信贷组合转变为短期的存款组合，降低了交易费用。为此，各国政府对银行监管给予高度重视。但对于为什么要进行银行监管，监管的效果是怎样的?经济学家从不同的角度提出了许多监管理论。
一、金融市场失灵理论
《新帕尔格雷夫经济学大辞典》对“管制”的解释为：管制是政府为控制企业的价格、销售和生产决策而采取的各种行动，政府公开宣布这些行动是要努力制止不充分重视社会利益的私人决策。经济学家将经济管制理论应用于金融监管，认为在不存在信息成本或者交易成本很低的前提下，政府对银行强有力的监管能够提高银行的公司治理水平，从而提高整个社会的公共利益，使社会福利水平最大化，实现帕累托最优。这一理论被称为公共利益理论，或者称为官方监管观点，其政策含义是，私人部门一般缺少相应的信息、动力和能力去监控企业和银行机构，因此，迫切需要一个强有力的政府机构对银行进行监管。
(一)市场失灵
暗含在公共利益理论背后的经济学现象是金融市场失灵。西方经济学家认为信息不对称是市场失灵的主要原因。因信息缺乏而在金融制度上造成的问题可能发生在两个阶段：交易之前和交易之后，分别导致了逆向选择和道德风险问题。逆向选择是在交易之前由于信息不对称造成的问题。金融市场上的逆向选择指的是：那些最可能造成不利(逆向)结果即造成信贷风险的借款者，常常就是那些寻找贷款最积极，因而是最可能得到贷款的人。例如，风险企业或诈骗者往往最积极地寻求得到贷款。逆向选择使得贷款可能招致信贷风险，贷款者可能决定不发放任何贷款，即使市场上有信贷风险很小的选择。道德风险是在交易之后由于信息不对称造成的问题。金融市场上的道德风险指的是：借款者可能从事从贷款者的观点来看不希望其从事的风险活动，因为这些活动很可能使这些贷款不能归还。例如，由于使用的是别人的钱，借款者可能将原本用于生产的贷款投资于高风险的股票市场以获取高收益。由于道德风险降低了贷款归还的可能性，贷款者可能决定宁愿不做贷款。
(二)银行危机的外部性
银行危机的外部效应也是需要政府监管银行一个重要原因。外部效应的最主要特征是存在着人们关注但又不在市场上出售的“商品”。微观经济学已经证明，外部效应的存在使得社会资源的配置不能达到最优化，影响到经济运行的效率。信息不对称也可能导致金融机构的广泛倒闭，产生金融恐慌。由于向金融机构提供资金的广大储户不可能清楚金融机构的经营是否稳健，因此，一旦对金融机构的经营状况发生怀疑，就会出现“传染效应”和“羊群效应”，单个银行的风险问题或者倒闭很容易产生连锁反应而导致银行的系统性风险，好的银行和坏的银行概莫能外，由此而使公众蒙受巨大损失，并对整个经济造成严重打击。在现代金融体系中，金融机构财务的高杠杆特性，也使得这种外部效应更为明显。
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管理会计发端于成本会计，成本会计仍是管理会计核心基础和底层代码，银行管理会计包括成本核算、成本分析、成本计划、成本决策和成本控制。由于银行的间接费用占比非常高，成本核算既是重点也是难点。中小银行的管理会计通过收入确认和成本核算的方法，包括收入确认、直接成本归集、间接成本分摊、内部资金转移定价、预计损失和坏账、相关税负分摊和经济资本成本，实现对产品、客户、机构、人员等多维度的收入、成本和盈利核算和分析。由于银行的海量数据，管理会计的应用都是以系统开发为起点和基础，管理会计系统的核心是以盈利分析为主的管理会计系统本身，包括上述收入确认和五大成本的核算等内容，即内部资金转移定价模块、成本分摊模块、经济资本模块和盈利分析等模块。以此为核心进一步延展到预算管理系统和绩效考核系统，实现预算、核算和评价的管理循环闭路，进一步延展到客户产品定价系统以及经济资本管理系统等领域。管理会计促进商业银行转型体现在以下几方面：一是管理会计推动银行由“规模驱动”型向“价值驱动”型转型。管理会计本质是多维度的盈利管理体系，是盈利和价值管理体系的核心。管理会计可将“价值创造”理念和战略向各个责任中心、经营产品和客户落地，将价值目标分解到各个责任主体、各个产品和目标客户。管理会计将综合价值创造目标分解到不同经营单位、管理部门，衡量、测算和评价每个责任中心的利润生成、成本节省和价值创造。全方位的价值管理，对前台营销部门实行利润管理，对中后台支持和管理部门实行全面的成本管理，既向外部客户要利润，也要向内部管理要利润。二是管理会计推动银行由“粗放式的规模管理”转向“精细化的综合管理”。商业银行的“粗放式的规模管理”源于过去30年来的国内经济稳步高增长的宏观环境和银行保护政策，中国经济将走下高增长的平台回归到平稳的低速增长平台，于此相适应的，规模扩张的发展路子不能持续，差异化的战略、对小众群体个性化营销、内部精细化的综合管理是银行安身立命的必由之路，责任管理、全成本管理、作业成本法等管理会计工具将广泛用于内部管理。三是管理会计推动银行向“客户价值提升”的方向转型。客户导向是商业机构经营的根本，但是将客户导向的理念体现在日常工作中，需要管理会计的支持。管理会计可以实现对客户和客户群的所有业务综合分析和盈利核算，可以促使提供多产品综合营销，提升服务的综合价值，使客户获得一揽子服务和整体的服务方案。管理会计对产品的成本准确核算，有利于在获取合理利润的基础上向客户提供有竞争力价格的服务。管理会计的核算可以展示有价值的客户和产品，从而为这些产品和客户提供更多的资源支持。
三、中小商业银行实施管理会计的路径
（一）建立规范的责任中心、产品体系和客户分类体系
1.构建稳定和清晰的责任中心体系
构建稳定和清晰的责任中心是责任会计、责任成本管理的前提条件，有助于建立稳定可靠的管理会计系统，保证系统稳定运行，减少运行成本，也有助于责任中心经营的常态化和长期化。缺乏稳定清晰的责任中心体系，会导致组织架构边界模糊，责任主体的权责利不匹配，增加内部管理难度和各种内耗，无法实现责任主体目标与全行整体目标一致。组织架构和责任中心的经常变化，会诱使管理短期化和经营短期化，只重视当期的考核业绩，而忽视长期的管理提升和市场培育。建立稳定和清晰的责任中心体系，首先要有明确管理，稳定组织构架和管理路线，明确是总分支结构体系还是事业部制体系。无论哪一种管理组织构架都可以在管理会计系统中实现，但是经常变化和模棱两可的组织构架会影响系统的长期稳定。总分结构的管理体系，应将上级部门的产品开发和管理等的成本向下分摊；事业部制管理系统，可将产品研发、营销和风险管理等团队内部化，成本和权利边界较为明晰，所以有些银行在推行管理会计时同时推行条线化的事业部改革。其次，确定责任中心的种类，利润中心、投资中心和成本中心，对责任中心的类型确定直接影响对它的管理模式，也会影响对其发生成本的处理方式。对不同的责任中心要明晰其功能和边界，减少交叉和重叠。最后，确定责任中心的细度，有些管理精细的银行，可以将单个客户经理作为一个责任中心；大部分银行是以团队作为责任中心，例如，将网点的进一步切分成运营责任中心、零售营销责任中心和对公营销中心、以及各个事业部派驻的团队。
2.形成全行统一规范和可拓展的产品体系和产品清单
银行产品是商业银行对外经营和服务活动的最小单位或组合，是商业银行获得利润的最小单元，同时也是商业银行经营管理的基点。商业银行可以根据自身产品的特点，建立产品体系和产品清单，管理会计系统的产品体系应与其他系统的产品或类别建立对应关系，应作为全行统一的体系。产品体系应该开放灵活，以适应以后产品的拓展和更新，以及各个责任中心体系的变化。
3.建立多维和灵活实用的客户分类体系
管理会计系统提供客户维度信息，可分析单一客户、客户组合（企业集团）和客户类别对银行的利润贡献度分析。客户的分类管理要有利于有针对性的管理和营销，例如不同的定价策略、产品搭售、定向营销等。客户的分类需要业务部门深入介入，需要业务部门对当前的客户分类进行梳理，构建全行统一视图的客户分类体系。
4.建立其他分析维度的结构和分析体系
其他包括渠道维度、科目维度、币种维度等等。渠道维度也是一个重要的分析维度，渠道可以是作业渠道，主要包括柜面、ATM和电子银行（网上银行、电话银行、移动银行和短信银行）等渠道，也可以是获客渠道，比如客户经理、柜面、电子渠道等。
（二）清理数据源和规范上游数据，视条件建立数据仓库
管理会计系统要实现对机构、产品、客户、员工进行多维盈利核算，所需数量较大，各种数据来源于上游业务数据和财务数据，以及还需要客户关系信息、薪酬管理信息等。但是中小商业银行信息系统不同系统之间不能形成有效匹配，各种数据未能有效整合，有数据不齐的“零散数据”，有数据不连贯的“信息孤岛”，有重复但又相互矛盾的“数据混乱”。因此，需要进行大范围的数据整理和规范。数据清理首先要确认管理会计的数据单元，即数据粒度，商业银行的数据单元可以是账户、客户、借据和交易，一般多以账户作为数据单元。如果以账户作为数据单元，那么就需要规范账户信息，保证账户信息的完整性，包括金额、期限、收付息等等完整信息，内部账户也需要按照管理的需要进一步完善信息；非账户数据也需要建立相应的虚拟账户，例如对中间业务收入和支出需要建立虚拟账户。对财务和薪酬信息，需要规范财务会计核算，将费用核算进一步细化核算到员工、产品、网点等责任主体，逐步增加直接费用减少间接费用，逐步减少公共费用，如果难以直接核算，可选择时机建立相关费用分割机制。为了充分利用管理会计的数据，进行多维度分析，需要进一步丰富维度信息，根据数据的维度分析的需要，不断完善产品信息、客户信息、机构信息、客户经理信息等。客户信息的不完整或不规范可能是中小商业银行经常遇见的问题，因此，大规模收集或补录客户信息是必不可少的环节。在大数据时代，客户信息是企业经营管理和经营的重要资源和财富。数据的精细化要求应与管理的精细化需求一致，例如以机构为单元管理模式的数据要求可能会比以条线为管理单元的要求更低，以个人为管理单元的模式要求的数据精度会更高。管理会计系统是内部管理的核心系统，所需要的数据基本覆盖商业银行中的大部分数据，可以此为契机整合和清理全行数据，建立规范的数据标准和数据字典，有条件的银行可建立数据仓库，夯实全行的数据质量。
（三）统筹规划系统体系的建设，逐步推进系统开发
如前面所述，管理会计系统涵盖范围比较广，不可能一步到位，管理会计系统的建设往往只有开始没有结束，需要根据管理不断精细的要求不断深化，也需要根据上下游数据和系统的变化进行改良和优化。管理会计系统建设的范围很大，可以根据中小银行的业务侧重，抓住重点逐步推进，比如先将内部资金转移定价作为第一步，然后推进经济资本，最后推进费用分摊，在管理会计系统全成本核算功能完成之后，根据管理需要逐步推进客户定价、绩效考核和客户管理等应用。管理会计系统的模型和方法没有统一规则，不同银行之间不能完全借鉴，中小银行由于自身限制不可能向大中银行那样大规模投入和精益求精，宜由粗到精，先易后难。比如，转移定价方面可以先应用于存贷款业务，对资金业务采取简化的定价的方式，再过渡到完整的内部定价方式；在经济资本方面可以先直接采取监管资本中的标准权重法，权重和缓释都采取监管口径，减少内部争议，在观念和条件成熟后，再探索内部评估的经济资本法；在成本分摊方面可以先仅仅归集直接成本方式，对中后台的成本采取简单的分配方式，在条件成熟后，进一步加强财务开支的精细核算，并对中后台逐步应用推进作业成本法；在收入确认和交叉销售，可以先采取双算的方式，在条件成熟的情况下进一步采取分成的方式。管理会计系统是后端系统，其精细化程度和功能的实现需要上游数据支持和完整。比如，管理会计系统中风险成本和资本成本的数据需要信用风险管理系统的不断完善，经济资本中的风险缓释数据需要上游低押品数据的完善。因此，管理会计系统建设需要统筹全行的业务推进，根据管理需要，优化管理会计系统优化，进而推进前端系统建设和优化。
（四）宣扬管理会计理念，循序渐进推广和使用管理会计
管理会计系统的推广使用与“价值创造”管理理念推行是相辅相成，没有理念的推行和宣扬，系统就没有运用的土壤；没有系统使用，理念也会成为空中楼阁。管理会计的推广和使用需要与理念推行如影随形，不断的培训和宣讲是必不可少的，是一个长期的循序渐进的过程。中小银行推广使用管理会计过程中往往会出现两种倾向：一是急于求成，一股脑的开发所有模块，一次性投入考核和分析中，会导致内部各部门和人员不能接受，产生抵触情绪，对有关方法和理念也是囫囵吞枣，没有消化和吸收，甚至干脆放弃，被动接受，把管理会计作为不可理喻的“黑箱子”；二是畏头缩尾，认为数据不够精细，方法不够科学合理，理念不能普遍接受，现在经营状况也还可以，始终认为条件不成熟，不敢贸然推进，使得管理会计始终处于“实验室”阶段，或者即使管理会计系统上线了，但是由于管理会计的成果不能用于业绩评价和考核以及决策依据，而一直作为一般分析的工具，管理会计的效果就会大打折扣。
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2．分支机构管理模式
分支机构模式是农村商业银行依靠自身的综合实力，在自身的各项条件符合银行监管部门设置的一系列标准之后，突破在当地经营的限制，在外地注册开设农村商业银行的分支机构。中国银行业监督管理委员会在2008年颁发了《农村中小金融机构行政许可实施办法》，此法令的颁发，使得农村商业银行可以获得更多的发展，可以在异地开设农村商业银行的支行，可以在外地进行经营。异地农村商业银行的设立，扩大了农村商业银行的规模，扩充了网点。可以在较短的时间内扩充农村商业银行的网点数量，同时，也扩大了农村商业银行的资产规模，网点数量和资产规模的扩大，可以有效的降低农村商业银行的经营成本，拓展农村商业银行的利润增长范围。同时，农村商业银行开设分支机构，可以有效的降低商业银行的运营风险。如果农村商业银行的总部不幸遭受到什么天灾人祸，农村商业银行的总行不能正常的运行的时候，还有农村商业银行的分行暂时担负起总行的责任。另一方面，农村商业银行支行管理模式的设立，可以为更多的群众服务，体现了农村商业银行服务区域多样化，也实现了为不同地区、不同行业的客户服务，使得农村商业银行在应对行业和地域政策的变化时，抗风险的能力增强。
3．兼并重组的管理模式
兼并重组管理模式指的是，某一地区的农村合作金融机构，把资产、负债及金融机构的工作人员进行合并，最后合并为一家具有法人资格的农村商业银行，并取消原来的农村合作社金融机构的法人资格，并作为重组后农村商业银行的分支机构，实现农村商业银行跨越式的发展。就目前来说，我国农村商业银行在合并重组后，一般都是采用新设合并的管理模式，新设在合并重组的过程中，注销了原本的法人资格，通过提出申请，建立起一家新的农村商业银行，按照农村商业银行总行的统一管理模式进行管理。
二、农村商业银行管理模式
选择和定位就目前来说，采用国有商业银行相同性质的行政隶属管理模式来管理农村商业银行，没有实际的法人权利，但可以从传统的管理模式中吸取管理的经验，其现实也可以反映出农村商业银行的实际情况。采用地市联社的管理方式，农村基础的信用社的法人权利不完全，会给信用社的经营带来很多的困难。
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（二）加强金融企业文化管理，可加强商业银行的凝聚力
尽管改革开发进程不断推进，市场经济的大潮已经滚滚而来。但是由于我国商业银行都和以前的国有银行有着千丝万缕的联系，很多计划经济的思想和文化依然在银行内部占据很大的比重。所以，我们更应该发展新的金融企业文化。这样做的目的不仅仅是取代原有的思想，也是适应当前银行发展的有效途径。尽管这个过程中需要很长的路要走，但是我们更应该为企业培养高素质的人才队伍，为未来的竞争培养更多的中间力量。新的金融文化的形成能够使全体员工团结起来，为银行未来的发展贡献自己的力量。
（三）加强金融企业文化管理，可提高银行经营管理水平
对于商业银行来说，资产的管理依然离不开人的参与。因此如何处理好人与人之间的管理是非常重要的。商业银行的员工管理和其他企业的管理没有太大的区别。当员工感觉到企业管理模式带来的优势的时候，他们工作的积极性才能被真正的调动起来，这种体现着人文关怀的管理方式能够让员工体会到家的温暖。所以，管理层应该认真掌握心理学的知识，这样在管理银行员工的过程中能够给员工带来另类的惊喜。只有所有的员工的积极性和责任性被充分发掘之后，银行的管理才能起到事半功倍的效果。只有这样才能进一步提升管理者的管理技巧和能力。
二、如何最佳构建金融企业文化
（一）构建金融企业文化应适合我国商业银行的改革和发展计划
经济时代是没有商业银行身影的。在我国大力推进市场经济的大背景下，商业银行应运而生。随着市场经济体制的不断完善，商业银行的发展速度不断加快。它的经营过程中享受自由的同时，也需要应对严格的法律和其他制度。由于我国社会性质比较特殊，因此我国的商业银行也有独特的印记。因此，我们在学习西方银行先进经验的过程中应该结合我国的实际情况，只有这样才能培育出适合我国国情的企业金融文化。
（二）构建金融企业文化要注重领导者观念的更新和率先垂范
对于企业来说，独特的文化来自于每位员工的努力和单位领导独特的驾驭能力，只有形成的企业文化才更具有凝聚力。领导应该在文化形成的过程中起到模范作用。当企业的文化内涵形成的之后，每位员工才会不自觉地去遵循，去融入到企业的独特文化中。领导作为一个单位的灵魂人物对于员工的影响是不可估量的。
（三）构建金融企业文化应体现鲜明的企业特色
当前，我国金融机构的数量快速增加。地方性的商业银行逐步进入到历史的舞台。因此金融企业应该立足自身的实际情况构建独特的企业文化。在银行发展的过程中应该充分结合地域特色，这样企业文化的形成才更有吸引力。银行作为一个服务行业，只有为客户提供特色的服务才能在未来的竞争中占据有效的地位。这样不仅可以防止其他银行模仿，还能快速的打造成企业的名片。
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在银行管理系统中，系统功能输入主要包括文本框、下拉框、选取、日期等。测试输入要素自身分析如下：首先根据具体功能输入判断其合法性；然后确定输入要素规则中取值的有效等价类个数，每个要素规则的1个有效等价类为1个输入要素测试点；最后汇总所有输入要素的有效等价类。
（二）单一功能输入要素分析
单一功能输入要素分析是从需求文档出发，通过对每个单一功能可能涉及的规则进行输入要素测试点计数，求得该功能点的输入要素测试点数。首先按照需求文档功能框架对每个单一功能涉及的输入要素进行枚举。接着根据业务规则的要求，从输入要素的值域出发，分析可能的取值，确定其等价类。然后计算等价类组合总数，如果等价类取值之间有判定或者依赖关系，则输入要素之间等价类数相乘，否则相加。
（三）组合功能输入要素分析
在银行管理系统中，组合功能是多个单一功能业务流、数据流的组合，包含多个组合实例。首先结合输入要素自身分析，得到组合功能中单一组合实例中的单一功能的输入要素个数，根据输入要素个数和组织级定义，计算出该功能相应的复杂度C，则该功能的输入要素测试点为1×C。然后汇总该组合实例中所有单一功能的输入要素测试点，得到组合功能中单一实例的输入要素测试点计数。
（四）测试劳动生产率
软件测试生产率包括测试设计生产率和测试执行生产率。影响测试设计生产率的因素有：测试用例的可重用性、测试用例的复杂度、人员熟练度等。影响测试执行生产率的因素有：测试用例的复杂度、测试用例的可执行性、人员熟练度、测试所需的软硬件环境的稳定性和可用性、测试数据的可用性、测试工具的复杂度、业务复杂度等。结合企业级和项目级劳动生产率，可以确定项目采用的测试劳动生产率TLC。通过以上分析，可以估算出基于输入要素分析的测试点总数，即测试工作规模TS=FTP+SFTP+MFTP。根据测试工作量=测试工作规模/测试劳动生产率，可以计算出技术活动工作量TAW。
（五）非测试技术活动工作量
非测试技术活动指测试过程中的测试计划撰写、测试环境准备、测试管理与沟通、测试总结等活动。在定性与定量结合估算的模型中，需要考虑非技术活动风险因素，包括测试人员经验、项目需求清晰度与稳定性、关联系统接口复杂度、测试条件完备性、测试资产要求、测试质量要求、测试全面性等。其中，RNTAW为考虑风险因素非技术活动工作量，NRNTAW为不考虑风险因素非技术活动工作量为，beta=人员经验+需求清晰度与稳定性+关联系统接口复杂度+测试条件完备性+，根据项目经验，beta的取值约为-0.5～0.5。
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Abstract: domestic competition in the banking industry is suffering war, border troops and foreign-funded banks, state-owned commercial banks to obtain long-term monopoly profits of the collapse of the trade barriers to keep. In the face of strong opponents, the state-owned commercial banks how to seize the opportunity to improve their competitiveness has become a top priority. The author believes that the international banking M & A growth strategy can choose to provide us with a lot of inspiration.
Key words: mergers and acquisitions; state-owned commercial; commercial banks; competitiveness
国有商业银行并购成长的条件逐渐成熟
目前，国有商业银行正在按照核销、剥离、充实资本金、股份制改造的步骤进行综合改革。综合改革完成以后，现在的国有商业银行将彻底离开国家信用的襁褓，直面我国日益开放的金融市场带来的日益激烈的银行竞争.国有商业银行面临着发展路径的选择：是继续内部成长还是并购成长?笔者认为，国有商业银行与市场的对接首先必须进行与竞争性市场的主流企业成长模式对接，也就是选择并购成长的发展路径。
当前，我国国有商业银行通过并购成长的条件已逐渐成熟，主要体现在制度环境暖风频吹。根据加入WTO所面临的形势和挑战，中国金融监管当局加快了金融制度环境的创新和调整，管理层已经推出了一系列以市场深化和放松管制为基调的改革措施，原来的一些政策禁区正在不知不觉中被逐渐打破。同时市场基础供需共存。_方面，为适应国内产业结构的变化，需要国内银行业自身做出适应性调整。另一方面，从国际金融机构进入中国市场的实际情况看，并购是重要的手段。另外，从国有商业银行的内部条件讲，目前，国外金融机构与中资银行的股权合作近限于中小商业银行，对四大国有银行望而却步，但是，随着国有商行的改制上市，必然带来股权市场的开放，也为大规模并购打开了方便之门。
国有商业银行并购成长的建议
树立核心竞争力导向的并购思维，突出战略并购。核心竞争力导向已成为20世纪末出现的全球大规模银行并购浪潮的航标灯。与独立开发核心竞争力的方式相比，并购具有时效快和可得性的特点。因此，国有商业银行首先应在思想观念上形成核心竞争力导向的并购思维，并购时应更多地考虑自己的资源和能力，在自己拥有﹁定优势的领域开展经营活动，使自身获取或保持持久的战略优势，而不是简单地考虑市场吸引力，盲目进入其他领域，特别是进入那些与国有商业银行自身核心优势缺乏战略关联的产业领域。对与本银行核心产业不相关的多元化产业和不相关业务进行剥离，以突出主营业务和核心竞争力。其次是要突出战略并购。国有商业银行并购的动机主要在于寻求战略优势，而不仅仅是出于短期获利动机。因此，在实施具体的并购行为之前，国有商业银行必须明确本银行的发展战略，在此基础上充分评估目标银行与本银行的战略协同性和条件契合性。
设计好并购路线图。国有商业银行的并购与当代西方商业银行的并购有着极为不同的背景。当代西方商业银行的并购是在银行业产权关系非常明晰，相关的法律法规比较完备，以及经济与金融比较发达的背景下进行的。而国有商业银行目前的并购则是在产权关系不甚明晰，相关法律法规比较欠缺以及经济和金融还欠发达的背景下出现的。因此，国有商业银行的并购应该采取的渐进式战略来实现。在近期，国有商业银行并购的着力点应放在加快产权制度改革、内生机制改革和资源重新配置上，以便为今后国有商业银行大规模并购与重组的稳步推进和良性循环蓄积强劲的势能;在中期，加大横向并购的力度，通过在银行业内引进战略投资者、加强同行业并购、建立战略联盟来扩大银行规模，提升市场竞争能力;在远期，加大金融创新的力度，通过混业并购其他非银行金融机构来间接实现业务全能化的经营策略。同时，借助日益壮大的资本市场，利用产融结合式的并购，实现其全面的经济扩张。
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管理会计起源于20世纪初泰罗的科学管理学说，通俗地理解，管理会计就是为“管理”服务的“会计”，通过为管理者提供定量化的决策依据，提升企业经营管理水平，进而促进企业经济效益与长期价值的实现。具体到商业银行的管理会计系统，简而言之，就是依托先进的现代化信息技术，为银行提供分机构、分条线、分客户、分产品、分行业等多维度成本核算和盈利分析的现代化管理信息系统。西方商业银行20世纪80年代后开始依托现代化信息技术，构建以多维度价值衡量为核心内容的管理会计体系，该体系通过对银行所有价值创造节点的识别、计量与分析，实现分机构、业务线、客户、产品甚至员工等多维度的成本核算、盈利分析、价值评估、预算控制和考核评价，为相关业务种类的扩张、维持、收缩或退出等决策提供科学的依据。经过西方商业银行30多年来的经营管理实践，商业银行管理会计本身已远远超越传统会计原有的确认、计量和报告的概念和范畴，逐步融入了商业银行众多最前沿的经营理念、管理方法与工具。如：美国花旗银行，专门成立了管理会计部门，首要任务就是定期或不定期地考核各部门、产品的成本和收益情况，为银行在自身发展战略的基础上选择核心业务与产品提供重要依据。加拿大蒙特利尔银行，较早地开展了管理会计相关的多维度核算工作，并开发了全面成本管理系统，广泛使用作业成本法将各项成本费用分摊到机构、部门、产品和客户，使管理者可以实时分析和监控每个机构、每项产品、每条分销渠道直至每个客户的情况。英国劳埃德银行，运用管理会计的方法将其全部业务在宏观面上划分为经营、管理和服务三大类，在考核手段上采用责任会计将机构和部门按业务性质划分为利润中心和成本中心，将各项经营管理指标按业务条线自上而下逐级细化、分解和落实，并定期监测。
（二）国内商业银行管理会计应用现状
管理会计在国内商业银行的探索与应用与国外同业相比晚了大约2O年，如工商银行从2001年、上海浦发银行和光大银行分别从2003年、农业银行和中信银行分别从2007年开始启动管理会计系统建设项目，虽目前都已实现了系统功能上线，由于起步较晚，加之受信息技术水平和国内行政管理体制约束，以及总分行利益关系调整可能引发较高转型成本和风险的影响，国内商业银行要建立以管理会计系统为中枢的精细化管理平台，实现全面的决策支持，在组织保障、规范流程、细化费用核算、系统平台建设等方面还是任重而道远。全球次贷与欧债危机爆发以来，国外大银行展现出极其强大的内在自我修复能力，究其原因，就是其建立了以定量化管理技术为基础的管理会计系统，使其有能力在完全的市场利率化条件下，根据国际经济环境的变化，迅速准确地调整战略，精确地实施市场与客户定位，依托其强有力的价值管理能力进行业务整合及产品创新，从而迅速集聚、恢复实力。目前，国内各银行都在加速推进管理会计系统的实施与应用，面对利率市场化下日益激烈的市场竞争，谁能先人一步，尽早实现精细化的多维度盈利分析，谁就取得了竞争先机；谁能技高一筹，充分发挥管理会计的应用价值，形成前、中、后台管理营销的协同效应，谁就能持续提升核心竞争力。
二、国内银行应用管理会计的路径选择
在利率市场化条件下，商业银行管理会计的核心内容是银行成本管理，借助管理会计，银行可以精准测算产品的资金成本、运营成本、风险成本以及资本成本等，而成本管理的最终目的是为了给金融产品确定一个合理而有竞争力的价格。因此建立成本科学划分、归集的责任中心体系、实施内部资金转移定价，并以此为基础构建差异化的定价管理体系，无疑是商业银行在利率市场化条件下，应用管理会计最为有效的路径选择。
（一）建立总、分、支行管理体制向事业部体制转型的责任中心体系
管理会计在商业银行应用的前提条件就是建立责任中心，责任中心是指具有一定的管理权限，并承担相应经济责任的内部责任单元。对于银行来讲，一个分行、一家支行、一个部门，甚至一名客户经理都可以是责任中心。划分责任中心的目的在于，使每个组织单元的权责与绩效能够清晰界定，通过责任中心，实施责任单元核算、考核，清楚界定责任单元的责、权、利，强化独立核算和自负盈亏意识，有利于银行整体经营目标的实现。理论上，责任中心的划分越精细，越有利于银行对责任主体的核算与管理，也越有利于管理会计对于产品、客户等维度的盈利衡量，但任何事物都是一分为二的，虽然随着商业银行各类信息系统的建设与完善，银行的数据获取和处理能力大幅提升，为责任中心的精细划分提供了基础条件，但当把责任中心细分后，数据采集和管理等配套系统建设、运营支持等资源投入也会随之大量增加。因此，科学的责任中心划分细度尤为重要，过分的细化既无必要也不经济。对于商业银行来说，最常见的责任中心包括成本中心和利润中心。在成本中心划分方面，通常以部门为基本单位进行设置；在利润中心划分方面，则根据经营管理体制采用不同的划分方式：在事业部管理体制下，以业务线为主体，将每个对盈利负责的业务条线作为独立的利润中心，形成完整的利润中心体系；在总、分、支行管理体制下，则通常将支行网点划分为基本利润中心。从商业银行经营管理模式的演变来看，20世纪70年代，无论在欧美，还是在亚洲，几乎无一例外的以地区为中心、以分行为主导，实行总、分、支行的管理体制。目前，国外商业银行普遍采用事业部制管理，随着“以客户为中心”理念的逐步深入，国内多数商业银行强化了业务主线垂直管理职能，加大了主线资源配置与考核权重，由总、分、支行管理体制向事业部体制转型是经营体制发展的总体方向，这是一个渐进过程。在此过程中，尽管没有实行事业部制，但业务线盈利情况仍是银行经营管理者所关注的核心内容。为明确业务线责任定位，银行在设置以分、支行营业网点为主体利润中心体系的基础上，还需结合总、分、支行机构层次，将不同层面业务线与相应业务部门进行组合，从而把业务线视作利润中心，可称之为“虚拟利润中心”。也就是说，在体制转型的过程中，国内商业银行应在总、分、支行管理体制下，将支行网点划分为基本利润中心，同时将业务线作为“虚拟利润中心”，形成从上到下业务贯穿统一的利润考核中心，实现管理为经营服务、中后台为前台服务的业务运营格局。
（二）分步实施内部资金转移定价管理
责任中心的划分为责任单位的独立核算创造了前提，但要真正实现责任中心的成本管理，就必须解决各个责任中心之间的利益转移问题。商业银行作为资金融通的媒介，责任单位间最频繁的利益转移实际是资金的转移，只有明晰内部资金收入与成本，才能为多维度盈利核算分析提供最基本的内部资金价格，因此，实施“内部资金转移定价”是构建现代商业银行管理会计体系的核心环节。内部资金转移定价，简称FTP，是银行内部资金中心与业务经营单位之间或者成本中心与利润中心之间，全面模拟市场运作，全额虚拟有偿转移资金，以核算业务资金成本和效益为目的的一种内部资金管理模式。引入FTP后，商业银行内部也可对“资产”与“负债”进行“买卖”，吸收负债（如存款）“卖”出去会有“转移收入”，投放资产（如贷款）需要先“买”入资金、支付“转移成本”。通过这样市场化的“交易”，收支匹配使其盈利核算成为可能。FTP作为统一、公允的价值尺度，为商业银行在内部管理中树立成本效益理念、强化利率定价管理提供了有效工具。作为一种全新的定价管理工具，商业银行应广泛试点后再全面推广实施，同时建议在推广阶段实施“双轨运行、分步推进”的审慎策略，即FTP利润和传统账面利润两种内部资金管理模式同运行，并逐步提高FTP利润占利润考核的权重，最终达到全面建立内部资金成本和效益的FTP定价和考核机制的目的，实现以全面的资金效益考核引导业务发展。
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(一)运用状况介绍
2014年2月下旬至4月底，分别在一本和三本的金融专业两个班级的《商业银行管理》课程中运用了学习小组的教学方法。一本班级的《商业银行管理》共计40课堂学时，按教学计划讲授36课时、研讨4课时，学生共计91人。三本班级的《商业银行管理》共计48学时，学生共计94人。两班学生均是在大二下学期上该课程。分组方式:采用EXCEL随机分组法，将每班学生随机分成16组，每组5－6人。分成16组的原因:我国目前在境内上市商业银行共16家，这16家上市商业银行的年报内容详细(按照证券交易所对上市公司的要求披露相关信息)真实(经权威机构审计)。每组负责一家上市银行的数据搜集、整理和汇报。小组任务:在整个课程中，共布置小组任务6次，分别为:根据银监会最新年报做出银行业统计数据表;搜集所负责银行的历次股票和债券的发行情况;搜集所负责银行的股权结构和股权投资并做成图表;分析所负责银行的资产结构、负债结构和盈利结构;分析所负责银行的中间业务种类及收入构成情况;分析所负责银行的资本充足率动态变化状况并解释原因。这6次任务基本上包含了《商业银行管理》课程的主要知识点。汇报方式:由于讨论课时有限(4学时)，前三次作业由教师在课堂上进行点评，后三次作业由各小组学生上台进行PPT演示，并及时答辩。上台演示学生由任课教师随机选取。成绩评价:根据小组作业情况和上台展示情况，由任课教师给小组的6次作业分别打分，加权平均后成为小组作业的总成绩。每个小组只有一个成绩(组内成员成绩一样)。分组作业成绩占期末总评成绩的20%。
(二)《商业银行管理》学习小组效果的描述性统计
为了验证学习小组方式在《商业银行管理》课程中的运用效果，设计调查问卷并在最后一次课由学生随堂填完上交。为了解学生对各操作环节的看法、对学习小组方式的认可度、以及学生特征对各操作环节和总体评价的影响，设计的问卷涉及三类问题:学生对各操作环节上的反馈、学生对学习小组的总体评价、学生特征(学生性别、生源区域、获得奖学金与否、参加社团活动与否、知道家庭金融资产比例与否)。共发出185份，有效问卷177份(其中一本班级86份，三本班级91份)。学习小组调查问卷的统计结果如表1至表3所示。学生特征对各选项的影响:经过比较发现，学生性别、生源区域、获得奖学金与否、参加社团活动与否、知道家庭金融资产比例与否等表层和深层特征的差异对各项目选项的选取没有明显差异(差异一般在五个百分点以内，限于篇幅不再赘述)。
(三)问卷调查结果及操作过程中存在问题分析
1.《商业银行管理》适合采用学习小组方式根据被调查者对学习小组的总体评价(见表2)，81%的被调查者认为学习小组对课程学习有正向作用，91%的被调查者认为学习小组对成员间的关系有正向作用，超过88%的被调查者认为《商业银行管理》适合采用学习小组的方式，而且将近90%的被调查者不排斥在后续课程中使用学习小组方式。2.一本班级与三本班级在多个选项上存在明显差异将一本班级和三本班级的调查问卷分别统计，对比发现，一本班级和三本班级在9个项目的选择上存在超过十个百分点的差异(见表3)。整体倾向是三本班级的被调查者比一本班级更喜欢学习小组方式。根据对两类学生多年教学观察，认为存在这一差异的原因是一本班级和三本班级在课时、班级稳定程度、学生性格、学生素质上存在差异(见表4)。课时数的差距使得三本班级有相对充分的时间开展课后的学习以及课堂上的汇报和讨论，认为学习小组浪费时间的较少;三本班级人员相对固定，关系相对融洽，即使搭便车的比一本班级多，仍然觉得学习小组的方式很好;学生性格上的差异又使得三本学生表现欲望相对强，课堂汇报环节主动挑其他汇报组的毛病，很有主人翁精神;三本学生更喜欢新鲜活跃的教学方式，而且很快能融入进去，并在学习小组的作业中有很多创新。3.本次学习小组运用过程中存在的问题这次问卷调查显示，虽然学习小组得到多数被调查者的认同，但在运作过程中也发现存在一些问题。就分组方式上，随机分组的方式受到有些学生(尤其是一本班级学习较好的女生)的强烈反对，一些学生提出了自由组合、按宿舍分组、按学号分组等分组方式;分组展示环节，上台学生如何选取是个问题，如果随机选取，选取好学生和差学生都有可能，从而严重影响小组成绩，若小组自选，容易导致小组学习过程中其他组员的消极对待;分组展示环节，每组只关心自己组的展示，对其他组的展示一点不关心，甚至如果不是自己上台连自己组的展示也不关心，从而产生浪费时间又学不到知识的感觉;两个班级都存在比重不小的搭便车行为，在这种情况下组内成员一样的成绩就存在严重的不公平现象，付出更多的组员不能获取更高的成绩，付出较少甚至没有付出的组员也获得较好的成绩。
三、《商业银行管理》学习小组要素的再建构
(一)分组方式选择
学习小组的分组方式对组内的相互协作及组间的竞争产生极大影响，从而影响其在教学上的效果［3］，因而一些研究探讨了学习小组的分组方式(王静，陈英和，2008)［4］。综合相关研究和实践体会，学习小组的分组方式整体上看有三种:同质分组、异质分组和随机分组。成员的特征分为表层特征(性别、民族、种族、教育背景等)和深层特征(人格特征、能力水平、认知风格等)。若成员特征相同，即同质分组，否则即为异质分组。调查问卷中，学生选取自由组合、按宿舍、按学号等方式分组即会形成同质分组，该分组方式往往使组员在性别、宿舍、班级、学习成绩、学习风格等方面具有同质性。异质分组较多见的是以能力水平的异质性为标准分组。具体做法是教师在分组前对学生学习特征进行打分，用聚类分析法对学生进行分类，然后在每类学生中按比例抽调成员，组成小组［5］。按照这种方式分组可以实现组内异质、组间同质。而随机分组则按随机性原则对学生进行分组，这样出现同质小组的概率比较小，多数小组都是一定程度上的异质小组，而且这种分组方式较为方便快捷。采取何种分组方式应根据小组的学习任务不同而定。若是为了完成共同的教学任务，则宜采用异质分组，通过小组成员间的差异实现互补性;若是为了完成差异性的教学任务，则应根据学生资质不同分组(同质分组)，对不同小组布置有针对性的学习任务。若小组存续时间较短且时间有限，则适宜采用方便快捷的随机分组;若是为了建立长期而固定的学习小组，则应根据学习小组的任务进行同质或异质分组。由于《商业银行管理》的分组作业是以小组完成共同任务为主导而进行的设计，因而宜采用异质分组。但由于课时较短，在时间有限的情况下则适宜采取随机分组。调查问卷中，54．6%的被调查者支持随机分组，反映出学生对随机分组较为接纳。
(二)成绩评定方式的再构建
小组学习会因责任分散而使部分学生产生依赖小组其他成员、坐享其成的懒惰思想和行为;另一些学生可能会认为，在小组学习中自己的努力所取得的成果属于集体，从而不愿意发挥自己的聪明才智，呈现消极合作态度。这两种现象都是搭便车行为。为避免这种行为出现，从而降低小组学习的效果，需要设计有效合理的考核体系。借鉴徐林清(2013)［6］的评价建立小组考核体系:1.小组成果集体考核。小组展示时，由教师和每个小组对展示小组进行评分，以加权平均成绩作为小组集体成果的最终成绩(避免教师个人打分的主观性)。2.小组考核个人努力程度和贡献程度。小组给出每个成员的努力程度系数或小组贡献系数。同样为避免个人打分的主观性，采取小组成员背对背打分，加权平均算出各个成员的小组贡献系数。个人努力程度和贡献程度由小组合作过程中的表现、是否上台展示、是否主动提问等因素决定。3.计算每个学生个体得分。用小组成员的贡献系数乘以小组成果打分，计算每个学生个体得分。这样的评分体系区分出了小组和组内成员的成绩差异，有利于激励每个成员的积极努力。
(三)上台展示环节的再构建
在学习小组对课程学习的作用的调查中，6．3%的被调查者认为有负效应，12．6%的被调查车认为正负兼有，而在这些选择负效应的选项中，90%的选择都是“浪费了时间”。根据进一步调查了解，学生所指的浪费时间主要在上台展示环节(如前所述)。学习小组成果的展示环节本应是学习小组方式最重要的环节，但由于责任人明确，往往使得其他组员对这一环节高度不重视，从而不能通过此环节有效获取相关知识，为此应该进行合理设计以提高学生对该环节的重视。根据经验，认为课进行如下改进:1.由小组决定上台展示成员。如上所言，随机抽选上台组员会产生因展示组员自身能力差异而导致小组成绩的差异，而由组员商定，必将推选形象、谈吐和知识素养较高的同学担任主讲，可以更好吸引台下学生的重视，让更多的学生积极参与进来。上台展示组员应该提高其小组贡献系数。2.小组展示后，不仅教师对其打分，其他小组也对其打分(见成绩评定)，并要求其他小组对展示内容进行提问，提问同学增加其在小组的贡献系数。3.由于课时限制，严格控制每组汇报时长。
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农村信用社不时发生管理层违规经营、业务操作有章不循的现象，内部相互制衡机制不能发挥有效作用，造成农村信用社资金安全和社会形象的负面影响。操作环节的不合理和操作人员合规守法意识的欠缺导致大量的风险反映出农村信用社日常的管理和决策中没有吸收合规文化。江西鄱阳国家级贫困县因为信用社业务操作风险而爆出被套取近亿元财政资金案。该县财政局经建股股长李华波伙同县农村信用联社城区分社主任徐德堂等人，涉嫌转移财政局存储在农村信用联社城区分社的资金9400万元，这都是违规操作带来的直接后果。银监会主席刘明康曾强调指出，合规文化建设是农村信用社实施风险为本管理的基础和载体，是农村信用社稳健运行的内在要求，农村信用社必须积极倡导和培育良好的合规文化。
1.2构建合规文化是农村信用社主动适应外部监管新要求的需要
近年来，我国法律体系、法治环境等依法治理的进程日益完善，对农村信用社的操作规程的要求也日益全面、规范、严格，明确农村信用社遵循法律、规则、建立一套有效管理各类风险的职业行为规范，在信用社内部自觉形成浓厚的合规文化。
据鄱阳县财政局党组成员、纪检组长徐晓明介绍，在江西鄱阳农村信用社挪用财政资金案中财政资金划拨存在诸多环节——按照财政账户管理流程，凡是动用资金，必须由用款单位提出申请、业务股室出具意见、预算科室核定指标、分管领导审核签字、局长签字批准，然后由业务股室开具支票、加盖公章和经手责任人私章，支票最终送达信用社才能进行资金划拨。从此案看出，信用社资金划拨存在诸多的监管程序，但仍然发生了资金挪用案件，这是农村信用社不能适应外部监管，没有形成合规文化，管理者监守自盗的具体表现。
1.3构建合规文化是农村信用社提高制度执行力的核心所在
不断加深的社会变革和不断加剧的利益冲突，金融企业原有的制度建设已力不从心。这些制度的建立忽略人文关怀，造成行业文化的缺失，制度的执行力大打折扣引发大案、要案。事实上，信用社真正缺少的是执行力而不是制度，究其根源就是文化的欠缺。再好的制度也只是提供了一个共同的规则，落实有效的渗透要做到，在执行中形成共同的习惯并上升为稳定的价值理念和行为取向。农村信用社有效控制风险就要求信用社从整体上实现强化内部控制、优化流程管理、实现稳健经营，需要建设良好的合规文化、实现信用社内部合规与外部监管的有效互动，真正做到制度管人转变为文化管人。
在鄱阳县农村信用社挪用资金案中，据说鄱阳县联社派到各分社的委派会计负责鉴章和审核工作，行使监督职能。而在李华波和徐德堂等人持续数年的套取转移资金过程中，却无人发现异常。这是农村信用社的合规建设的又一次被挑战的例子。农村信用社的合规文化没有高而强的执行力才导致信用社的控制风险，制度没能管住信用社的管理者。
二、信用社导致内控操作风险的成因
我国农村信用社按行政职能划分内部组织结构是其进行内部风险控制的薄弱之处。一是农村信用社的垂直式管理制度使各信用社之间缺乏沟通、协作，很难做到呼应、整合；二是信用社许多业务流程简单地依据业务金额划分管理权限，而不是根据客户需及业务的风险程度进行业务设计，不利于临柜人员的操作风险防范，也不利于业务操作的监督检查。
2.1管理因素
农村信用社面向农村，为“三农”服务。但是随着金融改革的发展，农村信用社的规章制度和管理体制已不能再适应农村信用社经营管理的需要。目前，农村基层信用社尚未形成一整套完整的内控体系，存在着重经营、轻风险现象，内控制度缺乏系统性，加上农村信用社没有明确的市场定位和发展方向，造成了农村信用社内部管理混乱、经营方向不明，不能结合工作实际制定行之有效的业务发展规划和经营策略，在业务操作中操作流程脱节，业务监督制约机制运行脱钩，内控制度存有一定滞后性，在实际工作中，部分员工没有照章办事，从而形成操作风险。
2.2人员素质
目前，基层农村信用社会计队伍普遍存在人员素质参差不齐、人员结构老化、操作技术落后、文化程度偏低、职业道德有待加强的问题。虽然近年来，农村信用社各级管理部门很重视职工的思想道德教育，但由于社会一些不良风气的侵蚀，一些员工的人生观、价值观、世界观扭曲，成为影响金融业稳定的重要因素，拜金主义、享乐主义使少数人走上了违法犯罪的道路，引发了金融业中的许多大案要案，从事信贷工作的人员年龄偏大、文化教育水平较低、业务素质偏低。加上制度和管理在基层网点的缺陷和盲点，导致基层信用社更易于引发因道德而产生的操作风险。由于基层信用社选人、用人标准低、忽视对从业人员的思想素质教育、道德教育和职业技能培训，结算部门对新的结算业务开展善缺乏熟练和精准，操作方面容易出差错，操作上的薄弱环节容易被利用，从近几年的发案情况来看，内部人员作案和与外部人员勾结作案的比较多，引发的操作风险也非常多。
三、信用社风险防范和合规建设的建议
3.1、制定制度合规
基层信用社要健全内控制度，规范业务操作流程。根据对现有制度执行中的一些疏漏，及时进行补充、修改和完善。建立执行信息的反馈渠道，对在日常操作中发现的规章制度建设方面存在的问题，及时反馈，以便于制度的补充、修订和完善。通过上下级之间的良性互动，逐步完善防范操作风险的内控制度，比如授权、授信明确各部门、各基层信用社的职责权限；还有将内部岗位职责进行细分，健全岗位责任制，明确每个员工的岗位责任，按照从严治社的原则，完善违规行为和失职行为的责任追究体系，并加大责任追究力度。
3.2、操作业务合法
农村信用社要防范金融操作的风险，人是起决定作用的因素，风险渗透于人们的日常生活和工作中。在金融活动中，重点加强人员的管理。只有不断提高农村信用社风险管理水平，农村信用社员工的自我约束、相互监督能力提升了，业务操作能力提高了，才能确保各项内控制度自觉执行到位；因此要加强业务教育培训，加强从业人员的会计基础理论、操作技术、核算知识等教育和培训，使员工熟练掌握各项操作流程和相关规章制度，加强对员工行为有效监督，建立和落实对员工行为排查制度，通过实行严格的上岗培训和考核制度，提高员工对内部控制的认识，重点培养风险管理人才，规范重要岗位和敏感环节员工八小时以外的行为；才能使基层信用社的操作风险控制在可防范的有效范围内。
3.3、思想意识到位
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2.利率管理方式市场化。就形式上来讲，利率的管理主要是由中央银行和市场。但中央银行对市场利率进行管理只是出于宏观调控的目的，通过间接的手段来影响市场利率。总体来说，利率管理方式为市场化。
3.利率定价权有交易主体掌握。资金交易过程中的细枝末节都是由交易双方来决定的，这与利率是否市场化毫无关系。
二、利率市场化改革背景下商业银行面临的机遇和挑战
利率市场化是金融领域尤其是银行领域的一项重大改革，对商业银行产生了广泛和深远的影响。利率市场化的改革是一把“双刃剑”，在给商业银行的发展带来机遇的同时也带来了挑战。以下，笔者就利率市场化改革背景下商业银行面临的机遇和挑战进行分析。
1.利率市场化改革背景下商业银行面临的机遇(1)促进商业银行向现代商业银行转变长久以来，我国商业银行处于利率管制的阶段，再加上其国有产权的属性，所以经营策略多多少少带有比较强的行政色彩。此种情况下，商业银行所面对的客户多半是国有企业。由于一些国有企业具有预算软约束等问题存在，就会经常性的拖欠商业银行的贷款。长此以往，商业银行就会出现不良资产现象，这对于商业银行的发展有很大影响。利率市场化的改革，有效的改善了这一现象。利率市场化的形成，使得市场成为决定利率的主体。商业银行在金融市场环境中，没有国家政策的支持，需要面对诸多风险，其中就包括利率风险。商业银行要想持续发展，就需要改变经营理念、经营方式、经营策略等，提高经营水平，不仅可以抵御风险，还能够促进企业发展。
(2)扩大商业银行的经营自，提升其核心竞争力利率市场化的改革，扩大了我国商业银行的经营自，提升了商业银行核心竞争力。以往在利率管制时期，商业银行需要执行中央银行统一的贷款利率标准，使得商业银行不能从经营状况；资金规模等等方面出发，主导商业银行的经营策略。但利率市场化的改革，使得商业银行具有绝对的经营主导权，成为独立的市场主体。在利率市场化改革的背景下，商业银行可以银行的发展目标、经营情况、发展前景、市场环境等，合理的规划银行经营策略，可以促进商业银行更好的发展。
(3)促进商业银行进行金融创新在利率管制时期，商业银行没有自行决定利率的权利，只能按照中央银行提出的统一利率标准来执行利率。此种情况下，我国所有商业银行都要依据统一的利率标准进行业务活动或开展产品。各个商业银行所推出的产品或业务大同小异，难以促进商业银行更好的创新和发展。利率市场化改革，使得利率不再受当局或中央银行的控制。商业银行可以根据银行经营情况适当的调整利率，以此来促进银行发展。利率市场化的情况下，商业银行获得更大的自主定价权，其可以根据当前金融市场形式、企业经营情况等，创新多种不同的金融产品或业务活动，提高商业银行的业务水平、服务水平等，增强商业银行的竞争力，促进商业银行更好的发展。
2.利率市场化改革背景下商业银行面临的挑战
(1)商业银行的市场竞争更加激烈利率管制时期，所有商业银行都要按照统一的利率标准进行业务活动或金融商品销售，这使得所有商业银行都具有一定的行政色彩，促使商业银行开展的经营活动比较相似，并且服务的客户多为国有企业。此种情况下，商业银行之间竞争小，可以在同一个市场环境下共同发展。但利率市场化的逐渐形成，打破了商业银行这种经营状况，使商业银行不得不面对金融市场中的各种挑战和困难。利率市场化的背景下，商业银行有绝对的经营，并且有更大的自由定价权，可以自由创造金融产品，在金融市场中销售。此种情况下，商业银行之间形成真正的价格性竞争，市场竞争将会变得更加激烈。商业银行在激烈的市场竞争中若没有组足够的实力和能力，很可能被淘汰。
(2)商业银行的信用风险增强之所以说，利率市场化改革的背景下，商业银行信用风险加大。主要是利率市场化的情况下，商业银行有了更大的自由定价权，可以提高存款利率，进而招揽更多的客户。但是，需要注意的是商业银行存款利率的提高就意味着银行融资成本增加。商业银行融资成本增加对于商业银行融资是有很大影响，很可能需要借助于高利贷，这将会大大增加上商业银行信用风险。所以说，利率市场化的形成，会增加商业银行信用风险，需要商业银行慎重考虑银行经营策略，避免银行守信用风险的影响。
(3)商业银行利率风险增强利率风险是指经营主体由于利率的变化而受到损失的可能。在利率管制时期，商业银行没有自由定价权，无法自由的进行利率调整，按照中央银行统一确定的利率标准进行金融商品销售，商业银行需要面多的利率风险较小。但利率市场化情况下则不同。商业银行有更大的自由定价权，可以根据经营活动需要或金融市场形势等原因适当的调整贷款利率。通常情况下商业银行为了与客户建立长期友好的合作关系，往往会增加贷款利率，这会增加商业银行的利率风险。
三、商业银行管理在利率市场化改革背景下的优化对策
利率市场化改革的背景下，商业银行面对多种机遇和挑战。此种情况下，商业银行要想在金融市场中更好的发展，需要不断强化商业银行管理，促使其在商业银行中科学、合理、有效的应用，严格监督和控制商业银行经营活动，提高经营活动效果的同时，预防信用风险、利率风险等风险，促进商业银行更好的发展。商业银行管理在利率市场化改革背景下的优化策略主要为：
1.加强商业银行金融产品定价管理利率逐渐走向市场化，商业银行的自主定价权将逐渐扩大，商业银行的盈利能力在很大程度上取决于其产品的定价能力。为了提高商业银行金融产品定价能力，应当加强金融产品定价管理。金融产品管理可以结合当前金融市场实际情况及商业银行发展目标，就产品类型、产品定价、产品定位等方面进行监督和控制，以此提高商业银行金融产品定价能力，促使金融产品定价更为合理，不仅可以促进商业银行经营利润提高，还可以降低风险。所以，加强商业银行金融产品定价管理是非常必要的，可以约束商业银行金融产品定位，避免商业银金融产品盲目定价的情况发生。
2.加强商业银行业务管理受利率市场化的影响，商业银行要想在金融市场中更好的发展，就需要进行业务转型，以应对激烈的市场环境。然而，商业银行业务转型是有一定困难的，需要从客户需求出发，合理的进行业务转型，保证所转型的商业银行业务符合金融市场发展趋势，并能够提高商业银行经营效益。为了保证商业银行业务转型能够快速的进行，并且所转型的业务活动适用市场的转变，应当加强商业银行业务管理。商业银行业务管理可以就利率市场化改革进行分析，从利率市场化角度出发，就当前金融市场的实际情况及未来发展趋势进行考虑，从而科学、合理的管理商业银行业务，促使业务活动的客户结构得以优化，传统利差收入情况减少、中间业务增强，促使商业银行业务在利率市场化的背景下更好的开展。所以，利率市场化改革背景下，商业银行业务转型应当在商业银行管理的监督和控制下进行，这样才能够保证业务活动正确合理的转型，使其适于金融市场。3.加强商业风险防范利率市场化之后，商业银行应该警惕和防范银行中存在的各种风险，尤其是利率风险。要想促使商业银行在激烈金融市场中发展，商业银行找到行之有效的规避商业风险的有效措施。而规避商业风险的有效措施就是加强商业银行管理。加强商业银行管理的有效措施是：
(1)加强建设完善的利率风险管理体系。构建完善的、健全的风险管理体制，可以就商业银行管理现状及商业银行内外部环境，合理的规划商业银行管理，促使其科学合理的实施。
(2)加强商业银行利率风险评估。在进行商业银行管理的过程中，应当加强商业银行利率风险评估是非常必要，可以了解商业银行利率风险，进而合理的规划商业银行管理，提高商业银行水平。
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3、国有企业原因。国有企业由于受粗放式经营增长方式的影响，在生产经营上片面追求产值、追求速度，而忽视市场需求的研究，忽视产品质量的提高，致使产品积压，经营不善，造成国有商业银行贷款在企业沉淀、呆滞，加上国有企业历史包袱沉重，导致企业资金周转不灵、企业不能如期偿还银行的贷款，这是比较直观的原因。从深层考察，转轨时期国有企业控制权与融资结构的错位则是问题的根源之一。从西方发达市场经济国家看。他们的作法是，企业内部人、企业股东(或所有者)、企业债权人三者对企业生产和发展决策权、控制权的相互制衡，形成。"三权鼎立"的控制权结构安排，对于维护协调有关方面利益，保证企业的正常运营，是非常重要的。而在我国，国有企业远未形成如此控制权结构，致使国有企业的控制权结构与融资结构呈现非对称性。
4、国有商业银行原因。
第一，从贷款投放环节看，在我国传统体制下乃至现在，确实存在着政府决策银行贷款的问题，政府强令银行贷款的现象确实时有发生。但政府强令贷款也好，政府干预或决策也好银行也都同意货款了。虽然有些贷款银行可能迫于无奈，考虑与政府的关系，考虑今后业务发展需要政府支持怕不同意贷款今后业务不好开展，甚至个别的考虑怕丢官，明知不行也同意贷款了，结果形成了不良信贷资产。但是不可否认，有打些贷款投放时银行态度也很积极，也认为可以发放贷款，未经详细论证便匆匆决策发放贷款，而后来事实证明决策失误，形成不良信贷资产也就在所难免了，更不排除社会上不正之风对银行机体的侵蚀，“人情贷软”、"关系贷款"所引致的不良信贷资产的存在。上述种种，政府干预也好，"人情贷款"也好，银行经营决策失误也好，均可以归入银行缺少健全的信贷约束机制的范畴。因此，可以说银行缺乏健全的信贷风险约束机制，决策失误，是不良信贷资产形成的最大的、最种耍的因素。
第二、从贷款使用环节来看，即使排除贷款决策失误的影响，即在贷款决策正确的条件下，在贷款运用过程中也是存在着形成不良信贷资产的极大风险的。这里，既有宏观大环境的影响，也有企业因素的影响，但不容忽视的是在贷款使用这一环节中，不良信贷资产的形成也与银行有直接重要关系。这主要体现在银行对信贷业务"重贷经管"、"重贷轻帮"和"重发展轻完善"等几个方面上。
1、重贷轻管。贷款发完，只等收本收息，忽视对企业用款全过程的指导和监督，缺乏对企业经营状况的了解和健全对不良信贷资产的预警预报机制，只有贷款到期收不上来时，才发现问题，结果失去了转化和控制不良信贷资产形成的良机。
2、重贷轻帮。银行的功能仅仅局限于为企业提供融资及围绕信贷所进行的结算服务，没有发挥银行联系面广泛、信息灵通、经济咨询力量较强的优势，帮助贷款企业调整经营方向;协助企业发展生产、创造效益;如开展经济咨询、财务顾问、投资理财等方面的咨询服务，帮助企业解决实际问题，并通过各种服务把握企业经营脉搏，特别是投入精力，参与企业转换经营机制，结果不能在资金使用过程中控制不良信贷资产的形成。
3、"重发展，轻完善"。银行从自身发展考虑，偏重于布网点、增机构，扩大信贷规模，忽视了信贷资产的质最管理，加之业务发展快，队伍扩大迅速，部分人员素质差，为不良信贷资产形成埋下了隐患。因此可以说在贷欺使用环节中，银行缺乏管理、监督、参与、帮助的机制;没有充分认识银行和企业兴衰共存的关系，则是引致不良信贷资产形成的又一重要因素。
第三、在贷款回收环节中，企业、政府和其他部门由于种种原因拖欠银行贷款，这是形成银行不良信贷资产的外部原因和客观环境。从主观上分析，银行自身的缺陷主要表现在以下几个方面;
(1)银行信贷经营管理机制不健全，贷款的发放与回收工作脱节，没有建立严格的信贷考核和奖惩制度，收货工作缺乏力度。(2)银行没有抓住经济体制改革不断深化约有利时机，按照现代企业制度的基本原则，投入较大的力量，通过各种途径和媒体在全社会营造保护银行债权人合法权益的浓厚氛围和的相应机制:没有取得政府、企业和有关部门对银行收货工作的支持。(3)银行游离于企业转换经营机制、建立现代企业制度的活动之外，没有发挥金融部门对企业的参谋、桥梁和纽带作用;(4)银行没有充分利用法律手段，保护自身的合法权益，给逃债、转帐提供了可乘之机。(5)银行之间没有形成整体合力，没有建立相互支持、相互依托的相关机制，不仅为企业拖欠还债和相互占用资金培植了土壤，而且加剧了银行间的矛盾。因此可以说，在贷款回收环节。银行缺乏应有的管理机制、良好的保护氛围、强烈的参与意识;合理法律手段的运用和银行间的合作机制，是形成不良信贷资产的重要因素。通过以上分析可以着出，银行自身的不足或缺陷存在于信贷资金运用的每一个环节它是不良信贷资产形成、发展和变化的和主因，是矛盾的主要方面。
5、改革不配套，法制不健全。企业赖债被诉诸法律，作为最大债权
人的银行往是胜诉而赔钱。有的利息收不到，有的本金收不回，有的还例赔进去了诉讼费和其它费用。而债务人丝毫不受损，法人代表并没有压力，处之泰然。对个别确实需要核销的呆帐，银行又难以核销。按照《商业银行法》和《贷款通则》，贷款本应实行有效财产抵押，但对过去信用贷款和手续不完善部分的贷款补办手续，有的企业不理解、埋怨、抵触、造成银行反倒求助于企业，工作难度大。对新发生的贷款实行抵押，既使处于主动的银行也由于各种原因在某些手续不齐的贷款上不敢"下斩"，加之抵押又要经工商、房产、土地等部门过户，又因收费太高而使抵押"搁浅"，难以落实。
二、提高信贷资产质量的对策
1、改革现行的投资管理体制
随着我国社会主义市场经济体制的建立和形成，客观上要求抛弃传统的集权投资管理模式，按照市场经济的客观要求，建立按照价值规律和讲求经济效益以及责、权、利相结合的投资管理体制。严格规范国家投资决策行为，属于宏观的战略决策，国家权力适当扩大，属于微观项目，决策权相应缩小。因此，投资决策权应适当分散，建立分层次决策体系，逐步实现分级管理，责权相结合的方式，改变目前项目过于集中的状况，赋予地方、部门和企业一定的投资决策权。国家在宏观经济上制订科学的产业政策，指导投资发展战略、行业规划及市场需求等，对企业投资无疑有极大的作用。防止盲目和粗糙的决策，有利于提高投资项目的经济效益。
2、财税体制改革要为银行和企业营造宽松环境
市场经济条件下的宏观调控主要是价值调控。而财税与银行信贷是影响和制约价值创造、价值分配、价值流通、价值增值的两大外部因素。两者各有分工，互为补充、互相协调，互相制约，作为一个整体对国民经济的发展发挥作用。企业是国家宏观调控的落脚点。税收增则信贷减，反之亦然。要解决这个问题，掌握的尺度应该是:银行收得回本息，财政收得上税，企业有积累并能自我发展。要达到这个目标，我们认为新的财税体制要面对企业银行的历史包袱，为银行和企业营造宽松环境。·同时要推动企业改革和银行商业化进程，促进新财税制度的完善。具体讲要进一步降低企业所得税率。亚洲四小龙成功的奥妙就在于企业有自我积累，有造血功能。因小龙的企业所得税较低，台湾所得税为20%;新加坡为10%;香港为15%;我国企业所得税为33%，与亚洲四小龙比仍偏高，与西方发达国家比基本持平。降低所得税率在一定的情况下会使国家收入减少一块，但税赋的确定应该符合我国国情，用一定的时间放水养鱼，培养企业创造新的财源是必要的。
3、完善国家有关法制建设，切实保障银行信贷资产安全
为了尽快适应市场调节机制，要加强法制建设，规范市场经济条件下的信用关系，把银行信贷风险管理纳入法制轨道，保障银行贷款的安全性。要加快制定《信贷法》，《金融市场》，《金融机构管理法》等与之相关的法规。通过金融法规，界定市场调节的程度，规范财政与银行、企业与银行的信用关系，保证银行信贷向合理化、科学化方向发展，最大限度地减少贷款风险，提高银行经营的经济和社会效益。
4、建立起以信贷资金来源制约信贷资金运用的机制
在国有商业银行的信贷收支管理中，只有贷款规模而没有资金来源，甚至不顾资金承受能力，强行发放贷款的现象非常普遍。这种现象严重的根源之一是信贷部门只负责资金的筹措，贷款是否合理却管不着，所以，要真正加强信贷资产风险管理，就必须坚持以信贷资金来源制约信贷资金运用的原则，要协调信贷管理与资金管理，使资金的所承受能力与抵御贷款风险损失的可能相匹配，坚决杜绝资金跟着计划走、计划跟着贷款走的现象，从根本上保证实现信贷资产的流动性、安全性和盈利性。
5、建立起贷款项目备选库制度和后评估制度
国有商业银行在贷款发放的过程中，要改变以往就项目评估项目、坐等计划评估的做法，把项目评估工作与项目推荐工作有效地结合起来，争取项目评估的主动性。实施项目备选库制度，其基础工作是要搞好项目库的建设，主动与政府综合计划部门和行业主管部门联系，通过及早介入项目建设的前期工作，了解拟建项目的规划立项情况，掌握项目发展变化动态，将一些具备基本条件的项目通过预评估列入项目备选库。由于列入备选库的项目，已经经过了初选和预评估，在正式评估时，可以节约评估时间，提高项目评估的工作效率;加强和完善后评估制度，项目后评估是相对于贷款项目决策实施前的评估而言的，即在项目实施或建成投产后，根据项目实际运行情况，将项目实施过程或投产后的数据与项目决策依据--项目评估时的数据进行比较，判别当初预测生决策的正确程度及偏差度，分析成因，以总结有益的经验或教训，在此基础上对原决策作出必要的调整，以使项目获得最优的经济效益。通过项目后评估，可以掌握项目系统复杂的动态变化，使项目管理真正为国有商业银行全面提高经济效益服务，并且，通过项目后评估总结经验和教训，可以为今后同类项目的评审和决策提供参照系，有助于进一步完善决策机制，提高项目评估质量和贷款管理质量。
6、建立起贷款风险责任制体系
以往的贷款管理中，责任不清是导致信贷资产质量低劣的一个重要原因。国有商业银行要加强信贷管理，就必须明确贷款风险的责任与义务相对应。在具体的操作中，将贷款风险责任管理以责任系数方式量化分解到贷款管理的各个阶段和环节按项目类别和各级信贷管理人员所负责任大小确定不同责任系数，将决策责任和管理责任落实到各有关责任人头上，并按贷款实施效果和分散的责任系数进行奖罚，真正做到责、权、利挂钩。经办行每年对本行贷款风险和质量进行一次检查评价，评价结果经过经办行审计部门审计后，报上级行进一步审查，对风险度超标的行，责令其限期完成风险转化任务。并且实行压缩逾期和贷款回收目标责任制，分解任务，层层下达，落实到人，分阶段进行考核，调动经办行收货积极性。
7、坚持贷款集体审批制度，实行审货分离
集体审批贷款是实行审货分离的一个好办法，它能有效地扼制住"人情"贷款的发生。最主要的是运用了集体的智慧对信贷员提交上来的贷款申请和调查情况进行质疑式的提问，逐个排除风险，从最大限度上防范风险贷款的产生。
8、坚持贷款三查"制度，对贷款全过程进行有效控制
对贷款实行贷前调查、贷中审查、贷后跟踪检查的"三查"制度，是从多年实践中总结出的一套切实可行的办法。对贷款实行三查"，实际上是对贷款的全过程进行有效控制，是保证贷款高质量的一项重要手段必须坚持下去。
9、建立贷款公证制度
贷款公证制度，是以法治贷的一项有力措施，对贷款合同进行公证，在法律手续上是对借款单位的一种制约。在法律观念上，加强了借款单位对贷款的法律认同。在法律程序上，如发现贷款有风险时，可以免去等阶段，直接进入执行阶段，由公证部门通知法院下令追缴，在时间上争取了主动权。
10、扩大抵押贷款比重，加强对借款单位约束力。
实行抵押贷款，是对银行贷款确立物的保证，是银行贷款避免风险"的最佳途径。目前，我们应加紧贯彻落实《担保法》，对各项贷款尽量办理抵押，扩大抵押贷款比重。对贷款实行抵押办法，将加强对借款单位的还贷约束力，保证贷款如期收回。
11、完善贷款操作程序，建立核保制度。
为了把贷款风险压缩到最低程度，应加紧完善贷款操作程序，建立对借款单位的保证单位进行的核保制度是一种较好的办法。
12、建立贷款低压保险制度，降低和转化贷款风险
为了尽量降低和转移贷款风险，还应对所有办理贷款的非证券类贷款低压物要求其一律到保险公司进行投保，以防止因其一时损毁造成的还贷难。对此类贷款在具体操作时，还应提交保险公司的保险单，作为办理低压贷款的比不可少的凭据。以最大限度地降低和转移风险。
资料来源：
《金融市场》1996年5期固定资产贷款的风险及对策陶云生
《四川国际金融》1996年7期提高信贷管理质量张兴江
篇12
而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.
在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！
二、银行业服务营销分析——现状及问题
扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：
客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；
客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；
客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；
……
如此现象种种，你有切身的体会吗？
目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。
银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。
银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。
三、改善银行服务营销——策略及方法
银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。
1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略
服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。
提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。
2．提高服务的客户满意度——服务满意策略
客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！
3．实施服务质量控制——服务质量管理策略
服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。
4.做好服务流程再造——服务流程策略
银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。
5、塑造服务企业文化——服务文化策略
银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。
塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出
6、完善服务培训机制——服务培训策略
在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。
篇13
现存客户表示已经认可本行，对于开展其它业务更方便、快捷、成本小，可利用性强，而且能带来更多有效的新客户，现存客户能有效带动周围亲戚或朋友参与到我行来，据有效数据表明，老客户带来的客户远比拓展新客户更稳定与持续带来客户的可能性更高。
1.2拓展新客户
老客户是由新客户转变而来，所以新客户也需要拓展；新客户需要经过市场去发觉掘、而且成本高、成功转化率相对较低。
1.3高质量的调查系统
采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以帮助我们更好的把握客户和发掘新客户：
1）了解现有的个人及企业客户对本行各网点的服务及质量评价；
2）了解现有的个人及企业客户对本行服务内容及质量的需求和期望；
3）了解本地的个人及企业对本行以及其它银行服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
1.4建立客户信息系统，利用数据库营销
建立现存客户信息（对公、零售、银行等客户信息）体系，为开拓新业务及新客户提供更加方便快捷的信息资源。
1）建立健全的营销数据库。目的是对这些健全的信息资源进行集中的管理。为了避免出现遗漏、重复开况，因而，对这些信息资源进行统一开发和管理是非常必要的。
2）整合客户信息。为充实个人客户信息，需整合储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主的自然人贷款等信息；为充实法人客户信息，需整合现有信贷、会计、国际业务等专业数据；从根本上杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息情况。
3）标准化管理数据。根据营销目标，为方便数据的采集和使用，达到简化各种统计和分析手续，降低信息成本的目的，需要建立统一格式的数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式的信息。
4）提供历史信息。为方便建立健全的客户信息，有必要提供历史信息，这是非常有用的重要档案。
5）致力搜集潜在客户信息。一个良好的营销数据库须包括：现有客户信息，准客户信息或潜在客户信息。为便于分析处理，需要不断对数据库进行改进和完善。深度开发管理信息系统，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式这三个方面要重点抓。
1.5加强基层营销队伍建设
国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式是客户经理制。客户经理是指在业务一线工的、对特定的银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务进行全职管理的业务代表，被形象地称为全权代表银行与客户联系的“大使”。
2制定科学合理的考核指标，完善客户经理的综合经营管理制度
2.1过程性指标和结果性指标的有机结合
根据客户经理日常工作实际，过程性指标主要涵盖常用报表（日志、周、月、季、年总结）完成情况、客户满意率、走访到位率、片区销售预测、客户资源优化等。结果指标主要包括：月、年销售任务完成情况、特定品牌销售情况、特定工作完成情况等。在实际考核中，我们往往过多注重对工作结果的考核而忽略对工作过程的监督指导，因此，在制定科学的考核指标时，应着重加强过程性指标和结果性指标的有机结合。
2.2及时确定和修正关键业绩指标
从当前的考核情况分析，由于考核结果直接体现在薪酬中，必然导致了客户经理对考核往往采取“你考核什么，我就做什么”的应对措施。不可否认，由于日常工作的繁琐性使得一线人员容易产生工作疲态，造成一些工作的疏漏，因此在制定考核指标时，就必须及时确认和修正关键业绩指标，以体现考核的重点，让客户经理有的放矢，使绩效考核更富有针对性和实效性。
2.3必须充分体现公司的阶段性工作重点
在制定考核指标时，必须要根据某一时期的策略要求来制定考核指标。此外，科学考核不单只是科学制定考核指标，更要树立科学的考核理念。考核内容应由单一的销售考核逐步向综合的服务营销考核转变。考核方式应由公司考核逐步向客户和公司共同考核客户经理转变。考核手段应由传统的结果考核向现代市场营销中科学的工作痕迹考核转变。
下面两种职能定位可供客户经理选择：
客户经理只负责营销金融产品及联系客户，其他的专业人员则负责具体的业务操作。这种模式被目前大多国外商业银行采用。专业化操作业务可有效防范风险，同时也让客户经理得以把主要精力放在拓展市场及争取客户上。
客户经理一方面负责营销金融产品及联系客户，另一方面也负责具体的业务操作。针对客户数量少的情况下，利用这种模式可以提高工作效率，但是对客户经理要求是比较高的。但是这样做会使得营销员与操作员的角色冲突日益凸显，特别是在客户经理开拓市场的力度越来越大，联系的客户越来越多的情况下。
因为客户的需求不是一成不变，而是多样的，而且针对不同的客户有个性化需求，这种情况一旦出现，客户经理不得不面临两大情况：一是承担沉重的营销任务，二是要化身为担任各式各样的专家，这种情况之下，就会导致顾此失彼的状况。根据我国银行目前的情况，客户经理制才刚发展，业务综合化的程度跟国外商业银行相比，还是比较低的。所以，可先采用第二种模式——市场营销和业务操作的双重任务都由客户经理负责。如果今后能加大市场拓展力度和提高业务综合化程度，那么，可逐步向第一种模式过渡。
3明确并实施客户经理制
3.1职责的明确
客户经理是服务的专门人才，需要的就是为客户提供综合化、一站式服务，且要对客户需求进行了解，把经营管理、理财和金融咨询等服务提供给客户。
3.2素质的提供
客服经理必须熟悉银行主要业务：信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等。银行产品的市场需求、功能及推销技巧同时也需要了解，优秀的心理素质，较强的协调与合作能力，渊博的知识和较丰富的工作经验统统都是必需的。
