引论：我们为您整理了13篇店铺月度总结范文，供您借鉴以丰富您的创作。它们是您写作时的宝贵资源，期望它们能够激发您的创作灵感，让您的文章更具深度。
篇1
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
淘宝月度总结报告参考3
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
篇2
据刘先生介绍，为了让店铺的颓势停止、盈利增加，他先后与返利网、网推公司合作，希望能够找到一条适合自己商城发展的道路。“接触到众划算也不能说是偶然，我之前与该公司旗下的试客联盟有过合作，当众划算成立后我意识到这会是一个机遇，挺看好他们的体验式模式。2012年6月份我把月度广告预算取消，产品直接以批发价挂在众划算上，”对于众划算，刘先生非常推崇：“刚在众划算上线的当天，我直接以成本价出手的名牌化妆品，店铺在2小时之内浏览量超过2W，300份促销品5分钟内全部抢光，效果连我自己都吓了一跳。趁着行情大好，我再次追加了两次活动，仅上线当天店铺的销量就超过了1000份，这差不多是我半个月的销量了。当月我的店铺销量过万，登上了天猫销量榜和天猫畅销榜的前三，这个成绩完全可以媲美“双11”的业绩，众划算真的创造了一个奇迹！”
篇3
2、维持公司在天猫等电商平台的正常运营;按照运营计划实施各个岗位的工作;推广、活动策划、营销等
3、以客户为中心，通过运营带进销售驱动，同时提升产品与品牌影响力、用户与服务体验等
4、数据分析与挖掘，市场行情与用户、竞品分析;为公司新品开发和战略布局提供有效参考
5、建立运营部门内工作流程与制度管理体系、与其它部门协作流程，实现标准化流程管理，以及KPI考核
6、负责网络分销渠道体系的拓展与管理;以及后期其它电商平台开店计划实施与管理
部门目标：
1、销售额：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月销售目标：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的运营结构：投入产出比ROI控制在1:3--1:5;营销10-15%、人员10%、运营25%、毛利50%;转化1%;目标完成率在50—80%;复购率30%;
3、运营体系流程清晰，团队磨合与维稳;打造营销型运营团队;KPI考核合理。
运营链思路：天猫+整合流量渠道—全网分销—自建商城或平台+ O2O + 品牌营销;
培育成长期：20zz下半年;主抓天猫网店运营以活动策划为主、直通车和钻展、推广开始运作，搭建梳理运营团队，制定并优化工作流程标准化SOP规范+KPI考核制度、梳理岗位协作，销售驱动支撑运营;官网建设与初期网站运营与品牌推广;微博微信微淘构建改造、创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等;网店运营初期以美工和客服优先;详情页视觉与文案策划和标题关键字优化为关键;当然前期可能产品和上线进度，天猫审核、以及申报活动都可能会延缓计划进度;主要以实际情况进行预案与应变。
网店运营计划核心(20zz)：
1、运营规划和计划、目标与成本控制预算;组建运营团队、管岗管人、任务落实到人;岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制;准备工作：仓储物流体系设计、包装等;客服体系;营销推广资源共享与分工;
2、产品定位、风格定位、拍摄图片、天猫上线上新、详情页制作、店铺管理与内功、装修与视觉营销、策划文案;
3、网店推广引流(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配与套餐优化
4、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动、重阳活动、双11限时购、双12秒杀大促);其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等
5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康
6、站外 SNS与微博品牌推广引流体系;与品牌营销部合作完成品牌传播进度
7、会员等级与积分制方案;会员关怀;用户体验提升;老客户优惠活动
8、分销体系建立与拓展;计划在20zz年12月开始构建拓展分销渠道体系
9、网店上线计划：yjb|ys.com/news9月初天猫上线;11月底铺设淘宝C店1家;12月底分销渠道计划初期10家C店。
10、日常维护管理、网店优化、数据监控分析来调整运营方向(店铺、行业、用户、活动数据等);
11、团队统筹协作与部门协调沟通、供应链的管理梳理(产品、市场、仓储、物流等)
12、电商核心要素：柔性供应链与价格、用户体验、运营推广
第一阶段：准备孕育期(20zz年8月)
1、运营团队准备(运营、美工、客服、仓管、推广、策划);初期美工和客服优先;计划在8月10日前完成;预算人员成本2W/月/6人。岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制
2、仓储物流准备(制定公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务合适的快递公司，制定全国物流价格表)
3、经营商品准备(根据淘宝指数与巴巴哈卖家工具数据分析;考察市场针对同行竞品分析，做出热销爆品的价格战略方案，初步制定有竞争力的引流款、主推款、活动促销款、利润款等产品方案);选品计划在8月15日前完成
4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解;主推款、促销款与当季的SKU数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。计划在8月18日前完成。
5、运营与营销计划细化(制定店铺开业促销计划，进行站内和站外相结合的推广);计划在8月20日前完成。
6、基础人员的产品知识学习及服务话术培训(目前主要针对客服及仓储物流)
7、天猫上线准备：准备拍摄产品、美工图片处理、产品上传、宝贝标题关键词优化、描述页策划、广告文案、店铺装修等;店铺风格定位与选品;计划在8月28日前完成
8、天猫上线开业准备、预热(制造行业热点话题，通过软文或者其它植入点形式进行品牌宣传以及开业促销宣传，平台如微博、网易、新浪、搜狐等)
第二阶段：开张期、试运营(20zz年9月)
1、店铺装修、描述页优化，塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下深刻的印象;统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等);正式上线;计划9月3日前上线。
2、开业大促活动策划优化与实施，聚划算，0元购(满100送100优惠券);活动总结。
3、中秋大促：提前10天准备。9月9日前完成。
4、网店推广引流开始运作(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配优化
5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康;计划在9月20日前完成人员分工安排和推广计划。
6、数据记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久;如UV、PV、转化率、跳失率等);月度运营计划和总结报表流程;运营表格计划在9月20日前完成。
7、活动小结，总结试运营阶段销售与产品、用户等数据，分析得失，分析不足并优化后期推广和活动计划。
第三阶段：运营成长期(20zz年第四季度)
1、制定成长期内周期性网店推广计划，分阶段的完成目标并分解指标;直通车和钻展为主;开拓淘客渠道。(开始站内站外SNS的推广);计划在10月初完成
2、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动?、重阳活动、双11大促、双12大促);其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等;各个活动准备期7—10天。
3、钻展10月开始测试，活动海报，并计划在双11前10天完成计划，优化并预案测试;双11主投钻展预算15—20W。
4、根据销售情况，以及淘宝同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，开始打造爆款计划，选品测试。策划有针对性的活动与关联搭配、特惠套餐，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款。计划在10月20日前完成。
5、直通车养词计划50个;调整优化质量得分、点击与转化率;定向与大词培养，计划在10月中旬完成。
6、站内推广与优化;站外SNS推广计划实施达到引流和品牌提升。计划在10月中旬完成。
7、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性做店铺诊断
8、制定会员等级与积分管理机制，遵循80:20定理，提升VIP会员复购率。计划11月10日前完成。
篇4
必要性：营业额直接反映店铺的生意走势。针对以往的销售数据，结合地区行业的发展状况，通过对营业额的每天定期跟进，每周的总结比较，以此来调整促销及推广活动。除此之外，还可以用来比较各分店销售状况，从而为优化人员结构及货品组合提供参考。
延伸用途：为店铺及员工设立销售目标。可根据营业额数据，设立店铺经营目标及员工销售目标，将营业额目标细分到每月、每周、每日、每时段、每班次、每人，让员工的目标更加清晰；为员工月度目标达成设立相应的奖励机制，激励员工冲上更高的销售额；每天监控营业额指标完成进程情况，当目标任务未能达成时，应立即推出预备方案，如月中的目标进程不理想时应及时调整人员、货品、促销方案。
2.分类货品销售额
必要性：分类货品销售额，即店铺中各个品类货品的销售额。通过分类货品销售额指标的分析，可以了解各分类货品销售情况及所占比例是否合理，为店铺的订货、组货及促销提供参考依据，从而作出更完善的货品调整，使货品组合更符合店铺实际消费情况。
延伸用途：从这个数据可以侧面了解到该店或该区消费者的消费取向，及时作出补货、调货的措施，并针对性调整陈列，从而优化库存及利于店铺利润最大化。对于销售额低的品类，则应考虑在店内加强促销，消化库存。比较本店分类货品销售与地区的正常销售比例，得出本店的销售特性，对慢流品类应考虑多加展示，同时加强导购对慢流品类的重点推介及搭配销售能力。
3.连带率
必要性：连带率的高低，是了解店铺人员货品搭配销售能力的重要依据。
延伸用途：当连带率低时，应调整关联产品的陈列位置，如把可搭配的产品陈列在相近的位置，在销售时起到便利搭配的作用，提升关联销售；当连带率低时，应检查店铺所采取的促销策略，调整合适的促销方式，鼓励顾客多买。
4.坪效（每天每平米的销售额）
必要性：店铺月坪效=月销售额/营业面积/天数。此指标能分析店铺面积的生产力，能帮助深入了解店铺销售的真实情况。坪效低的原因通常有：员工销售技能低、陈列不当、品类缺乏、搭配不当等。
延伸用途：坪效可以为订货提供参考，及定期监控确认店内库存是否足够，坪效的分析意义也意味着增加有效营业面积则可增加营业额。
5.人效（每天每人的销售额）
必要性：店铺月人效=月销售额/店铺总人数/天数。此指标反映店铺人员的整体销售素质高低与否，以及店内的人员配置数量是否合理等。
延伸用途：人员效率过低，则须检查员工的产品知识及销售技巧是否存在不足，或排班不合理，排班应保证每个班都有销售能力强的导购，能提供人效的指标。最好根据员工最擅长的产品安排对应的销售区域，能有效提升人效。
6.客单价（销售额/销售单数）
必要性：客单价的高低反映了店铺顾客消费承受能力的情况，多订适合消费者承受力价位的产品，有助于提升营业额。
延伸用途：比较店铺中货品与客人承受能力是否相符，将高于平均单价的产品在卖场做特殊陈列；用低于平均单价的产品吸引实际型顾客，丰富了顾客类型自然提升了销售额；增加以平均单价为主的产品数量和类别，将平均单价做为货品订货的参考价格；提升中高价位的产品销售，是提升客单价的重要方法，店长应培训员工如何做中高价位产品的销售及如何回应顾客价位高的异议。
7.存销比（存销比=库存件数÷月销售件数）
必要性：存销比反映的是总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3～4之间是比较良好的。
延伸用途：存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低；存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化；存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。
8.VIP占比（VIP消费额/营业额）
必要性：此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。
延伸用途：一般情况下，VIP占比在45%～55%之间比较好，说明此时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度也是相对正常的，且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失的情况，或者是市场认可度差，以及店铺的服务能力不佳。若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。
9.前10大畅销款
必要性：定期统计分析前10大畅销款，可以及时了解畅销原因及库存。
延伸用途：根据销售速度及周期对前10大畅销款设立库存安全线，适当做出补货或寻找替代品的措施，或利用畅销款搭配平销款或滞销款。
10.前10大滞销款
必要性：定期统计分析前10大滞销款，有助于了解滞销原因及库存量。
篇5
学以致用，反窃电工作出成果
熟悉电力营销管理的人都知道，反窃电工作难度大、任务重。刚开始，由于对工作不熟悉，总感到有些力不从心。为了尽快进入角色，他在工作之余认真学习理论知识，并在实践中融会贯通，只要有机会，他就会虚心向老员工请教。在他看来，只有积极探索、学无止境，才能不断充实自己，提高自己的业务水平和综合素质；只有理论与实际相结合，才能实现反窃电工作向现代化管理思路转变。
在实际工作中，非常注重提高反窃电人员的业务素质和工作能力。每季度他都会组织相关人员进行培训，把自己在互联网和报纸杂志上学到的有关知识整理成册，为每一位反窃电人员提供参考。
文明宣传，让用电环境洁净和谐
在县电力局相关负责人的大力支持下，组织员工加大反窃电宣传力度，深入工厂和临街店铺，使广大客户形成“电是商品，盗窃电能就是犯罪”的认识，营造全社会反窃电、反违章用电的良好氛围，同时在全县加大反窃电检查力度，贯彻“预防为主，打防结合”的方针，将依法打击窃电行为纳入月度计划和经济责任制进行考核。
为了及时掌握用电情况，还组织员工每月以营业普查的形式，实抄一条10千伏线路和三个低压台区，然后对线损率进行分析，遇到线损高的要弄清原因，并提出解决办法，一定程度上杜绝了违章用电和窃电现象的发生。，县没有发生一起窃电案件，线损率也呈现稳中有降的趋势，为降损增效和营造和谐的供用电环境奠定了坚实基础。
精益求精，13年行路1.5万千米
篇6
由于企业从上到下还是用老方法去争夺新利润，加之店铺租金转让费等成本提升因素，店务管理又往往不到位，许多企业的专卖市场做成了“夹生饭”，专卖也只是一个“虚壳”罢了。于是很多店铺最终无利关门，更不用说再扩张了。
笔者曾对一些区域内专卖店进行全方面巡视，并总结诊断后发现：
1、整体而言，大部分店主生意责任心是强，但品牌意识弱，市场掌控能力不强，没有分析销售数据的习惯。
2、大部分专卖店都是单间小规模形式运营，没有自己的特色，店面的整体装修过于陈旧，店铺的内部格局错乱无序，形象背景板的标志以及水晶字粘贴错误，货柜的水晶标志有缺失或者位置安放不合理的现象，店面无门楣，货柜上的灯有不亮的现象，专卖店或专厅内有杂卖，空调、电脑、擦鞋机、电视机、传真机、电话、音响、报架等配备不齐。
3、导购人员素质低，不具备培养成为一流导购员的潜力，店面的人员配置不合理，店面人员分工不明确，没有实行店长负责制，员工的待遇和店面的员工考核制度不合理，无法调动员工的积极性。
4、产品款式数量过少，男女产品配比结构不适合地区的特点，有些专卖店的女鞋偏少，有些产品定价偏高，不利于竞争，橱窗的陈列过于单一，产品陈列不到位，处理鞋摆放到黄金位置，过季节宣传品影响销售，中岛柜的陈列太乱，不清爽；配合陈列的装饰品过高过乱、颜色过艳，影响对产品的观感，导致主次不清；店面的缺货处理不符合实际情况，货品的销售情况未按ABC进行分类。
5、媒体的广告带选择不适合当地的区域特点，经销商重利轻宣传，推广不力。季节性促销的手段、时机和赠品选择不合理，没有体现差异化。
6、售后服务让一些顾客转向竞品，导致顾客流失严重。货发到终端，因为不可能全面再检查，免不了一些质量问题鞋流到市场，一些问题鞋如色差、挂花、错码，甚至有钉，增加了服务客户的成本与管理市场的时间。大问题可以由公司处理，小质量问题如果维修处理不当或不及时，屡屡受到抱怨的消费者就会离你而去，没有过硬的质量，失去的是更多的市场。
树立“第一”思想
由上可知，虽然是以连锁专卖的形式操作终端市场，但明显是粗放化的管理，单间专卖店、小店、夫妻式的加盟店等已不能满足顾客更细分的需求了。
是连锁专卖真的行不通？还是自己不会操作？
我们首先避开“专卖无用论”的质疑，首先从自己的生存状况去争取自己的竞争方向，很明显是我们自己没有做好，我们的连锁专卖还有很大的发展空间，终端虽然老化，但基础还是有的，解决问题的思路就是“第一”的思想做精细化经营。
“第一”的思想就是要解决连锁专卖的定位问题。“第一”的含义有：
1、在目标市场里，走高端路线。同样的一个专卖店，不同的管理路径，不同的店面气氛，单店的贡献是完全不一样的。有气势的店，货品齐全，管理到位，才能真正做到“店大聚客”，抢占“第一”资源，消费者才会认可你的品牌。
2、在气势上做大。规划一些百万大店计划，为区域整体运营植入持续的因素，目的就是在品牌综合元素释放的气势上做到当地“第一”，对竞品形成壁垒，专卖连锁树立了“第一”优势后，然后再开出N个分店，或者用N种品类集结成卖场，以树立一城领先优势，成功地引起了消费者的视觉兴奋和购买欲望，抢夺了顾客心智资源，迅速在现场完成顾客的买单过程，这才是基于第一导向意义上的“1+N”连锁专卖模式。
3、毫无疑问，在销量上要做到同行第一。
怎样做到精细化
提出“第一”的思想不是一个口号，而是为了突破发展的瓶颈，推进精细化经营。
怎样才能做到精细化？需要编写“第一”品牌的行动纲领：
1、店主实力：店主是一个店的核心人物，必须具有丰富的运营经验，我们要求要有3-5年以上终端实战操作经验，信用兑现能力佳，能在公司授信比例内完成单店业绩的提升。单一经营，没有盲目在异业投入资金，能投入的运营资金在60万以上，有增店、扩店和较强的店铺整改能力。
不管是直营店长或经销性质的店主，品牌意识非常强，市场掌控能力极佳，最好是22岁左右年龄，销售技能佳，经历过公司培训部门至少每月1次的强化内训，曾因业绩出众被评比过年度优秀店长或单店业绩冠军的，店铺导购青春有活力，有一流的潜力，关键时刻能独当一面，顺利完成专卖店现场服务与交易过程。
2、店址选择：商圈级别处于繁华闹市区的最佳商圈的最佳铺位，或者县市人气最旺商场的最佳位置，即成行成市名牌服饰荟萃地，如十字闹市的拐角处，或能最大化地凝聚人气的地段，店面规模至少双间门店以上，面积60平方米以上，至少是前3名的实力体现，而且连锁专卖是最适合当地消费特点的业态形式。
3、店面装修：门头、店堂、橱窗、中岛、收银台等形象展具要用最新的形象，不落后于竞品，并且赶超对手，比如对手形象是08版的，本司品牌必须也要用08版的，完整地体现公司企划VI、SI等形象识别的标准要求。其它硬件如空调、电脑、传真机、音响、报架等必须配备。
4、陈列：产品及其陈列要符合店堂服务的高要求，加价率相比竞品更有优势抢占顾客的心智资源，不缺货，仓库面积不能比竞争对手店铺小，库店互动能力强，品种结构比例明晰合理，畅销鞋所占销售额比率在25%以上。具体作业内容为：根据货柜陈列面积，计算出店铺产品最适合当地的出样数量；根据卖场面积的大小拟定最佳陈列方案，把卖场按几个货品分区，分析能陈列多少个sku（颜色，以下同）的鞋款，sku的设置必须更能优于竞争对手；结合店铺属性及库存产品结构，合理规划新旧产品比例；合理规划新产品的性别比、系列比、类型比等，能更好地打击或回应竞品；结合当季市场流行趋势，合理规划新产品上市的色彩、材质等，用“第一”的速度领先于鞋业商圈；参考竞争对手店铺的相关产品信息以及市场变化需求，再作对应调整。
5、宣传：店铺要与路牌灯箱、车体等广告一体化推进。找到最适合当地推广的媒介，广告宣传物能按季节及时更换，不断地延长本司品牌在顾客脑中的记忆时间。促销方案全年规划与当地特色相结合，促销的推行比竞争对手更能增加销量，回应竞品，不断良性催生本司品牌向第一优势靠近的成长速度。
6、淘汰机制：其它不具备被扶持成为当地第一的因素，需快速更换，时间就是金钱，发展就是速度，不容许耽搁。
建立直营样板店
做一个发展规划，计划在2年多的时间里快速领先行业，做成目标市场老大。
1+N模式：1就是在一个城市建立一家样板店，然后带动其他N个店的发展。“1+N”连锁成功模式，“1”就是“第一”，N不只是数量表面意义的“N”，它是基于“第一”导向下的成功竞争力质的高度上的复制，起点不好，再正规化和精细化也是越走越远，甚至是南辕北辙，“1”就是方向，就是“高度”，就是核心竞争力。
建设一个有军团作战能力的组织机构，我们分阶段进行，具体如下：
1、在过渡阶段。每个岗位职责设有主要负责人和次要负责人，有了做对事做好事的标准，并提供科学有效的激励措施，让员工工作有价值感和成就感。
2、正规化管理导入阶段。把“专卖运营第一导向团队”工作要领植入门店未来的团队心中，即在“第一”思维下，工作标准要落实到人，落到管理实处，光知道做什么是不够的，还必须知道怎么做，光怎么做还是不行，还要做到位。
必须让员工有成长的空间，帮忙规划他们的职业生涯，例如在优秀的店长中挖掘培养督导主管、陈列师和培训师人才，派驻总部进行全面培训一段时间，让团队的每一个成员都喜欢自己的岗位，都爱上了这个品牌。
3、提升优化阶段。针对县市的消费特点及竞品产品政策，出台优化产品组合的方案，男女比例、色系比例、应季比例等等不影响终端缺货的产品政策，月度分解的动作有时间标准和数量标准，流程都有明确的规定，把执行力在各个环节中渗透到位，优化库存的合理比例，方便经销商和自营店调换货，让货品与时俱进，而不是“推新出陈”，搞反了物流的环节，避免压库的资金将会最终贬值无利而归。
在竞争中巩固
开一个大店，成功总是与问题同行的，也总是在对手的抄包中开始艰难前行！如何解决问题和甩开竞争对手？
首先采用市场调查、蹲点的方式监控单店的销售情况，根据专卖店不同时段的发展情形做合理的调整。
开业后的门店，每一个月产生一个总结报告，销售是靠数据说话的，而销售日报表是发现单个店铺业绩下滑/提升的重要途径。这样做，门店运营后的第2年就能通过各项数据的对比来对门店进行第二年的规划，因此，不论店长、市场督导，还是分公司经理每天必看“销售日报表”，以及时发现销售异常。销售日报表的内容应该全面、精确且及时。
另一方面从单位面积日营业额的角度对比分析，评估每家店铺的经营质量，以了解每家店铺的经营效益。一旦发现某店铺销售下滑，必须分清原因层面，比如店铺的销售成交率不高，那么就要先增强导购员的销售技巧；如果顾客进店率不高，就要从品牌宣传、店铺形象、货品陈列、产品促销等方面入手。
立体化宣传推进。从最初的墙体、广播电台、报纸广告到电视字幕、车体广告，再到抢占步行街黄金地段的跨街广告、霓虹灯广告，然后是省电视台、地方台，一路走来，步步领先，在媒体选择上，“媒媒”整合，立体化推进，依势渗透。
加强专卖售后服务保证能力的体系。成立质量服务中心，设立质量识别专员岗位，适当采购一些修复材料，提高服务能力，减少顾客抱怨的产生。
篇7
截止5月31日，商业公司各项经营指标完成情况如下：
（一）租金收入
年度租金收入任务为XX万元，其中1-5月份租金收入任务XX万元，实际完成XX万元，完成1-5月份计划任务的XX%，完成全年任务的XX%。
（二）营业收入
年度总收入任务为XX元，其中1-5月份总收入任务XX万元，实际完成XX万元，完成1-5月份计划任务的XX%，完成全年任务的XX%。
（三）净利润
年度净利润指标为XX万元，其中1-5月份净利润任务指标XX万元，实际完成XX万元，完成1-5月份计划任务的XX%，完成全年任务的XX%。
（四）租金收缴率
年度租金收缴率任务为XX%，其中1-5月份租金收缴率计划为XX%，实际完成XX%，完成1-5月份计划任务的XX%。
（五）商铺出租率
年度商铺出租率任务为XX%，其中1-5月份计划完成租金收缴率为XX%，实际完成XX%，完成1-5月份计划任务的XX%，完成全年任务的XX%。
二、上半年工作总结
2018年上半年，围绕地产公司下达的各项年度考核任务指标，商业公司重点从以下几方面开展工作，取得了显著的成绩：
（一）围绕全年租金收缴指标任务，严格执行《租金风险管控机制》，规避租金收缴风险。
1、调整租金收缴方式：督促项目严格实施以合同提前收缴季度租金这一原则，依据《租金风险管控机制》的要求，督促各项目严格按租金收缴的各阶段管控流程，分别按周、月、季进行租金任务考核，有效降低了租金收缴的管控风险，计划合同首期租金收缴率100%，实际完成合同首期租金收缴率100%，确保租金收缴任务的完成。
2、多点位经营成效显著：全面提升项目管理水平，挖掘多点位经营能力，并结合各项目实际需求，通过有效的多经招商，弥补项目缺失业态，积极为公司创收。
（二）结合现代化的商业理念，开阔招商思路，拓展新业态
1、制定2018年度招商计划指标及月度招商计划，将年度招商指标分解至月，时时监控各项目空铺、掉铺及经营预警的情况，并根据合同到期商户的租金最后节点，提前寻找目标品牌商户进行招商洽谈，严格控制空铺率，确保租金收益。
2、拟定商业公司各项目2018年度招商调整方案并逐步实施，完成店铺租金政策、多种经营点位、仓库、广告位租金政策的制定。1-5月各项目共计完成调铺补铺XX家，先后引进了MoreCare茂楷全日托、小米之家、乐语brookstone、西贝、携程旅游、若爱猪肚鸡、探鱼、别久老店、愿者上钩等知名品牌商户，各项目经营品质得到有效提升。仅群星城项目通过优化招调方案，调整招商XX铺位，面积共计XX调整前每月租金收益增长XX元 （全年共计增长XX万元），通过调整招商铺位，调整后XX个商铺租金收益增涨率达XX%。
3、汉阳项目策划及市场研究工作取得阶段性成果。先后编制完成汉阳商业项目专项工作小组（设计阶段）的人员组织架构框架方案；并配合设计研发中心完成AB地块商业平面规划方案，组织商业公司对建筑外轮廓线、平面动线、垂直交通和中庭关系等相关图纸进行签字确认，并提交了设计研发中心；完成A地块商业VI和案名设计提案、项目围挡设计方案和招商手册初稿；根据业态及品牌落位方案，完成项目商业财务测算报告，并完成汉阳区域竞品项目业态及品牌信息调研报告初稿。
（三）加强工程维修及设备维保的服务意识，增强成本管控力度，完善信息化管理
1、及时跟进完成各项工程维修和设备维保工作。
上半年各项目1-5月份共产生工程维修XX项，实际完成XX项，完成率9XX%；计划完成设备维保XX项，实际完成XX件，完成率XX%。
2、加强能耗管控，树立成本意识
上半年各项目1-5月份能耗费用预算（代收代缴盈利抵消后
‘；实际承担费用）为XX元，实际发生XX万元，1-5月份实际使用率仅为XX%，在保证服务品质的前提下，能耗费用得到有效控制。
3、按标准按计划督导各项目的环境管理
严格督导各项目外包单位环境服务质量，按照服务标准和工作计划督导各项目按照服务标准完成日常保洁、石材养护、高空清洗、环境消杀工作，以及每周完成枯死、长势不好植物花卉的更换加强考核兑现力度，要求做到及时更换、补种地栽绿植并跟进养护。1-5月通过服务投诉处罚及泔水处理共为公司增收节支XX万多元，开源节流的同时，全面提升了各项目的消费体验感受。
4、进一步贯彻执行月度检查机制，确保全年无安全责任事故
认真开展月度工程物业综合检查工作，并形成检查报告和问题清单，对各项目进行量化考核，考评结果列入项目月度绩效考评，就检查发现问题及时进行归纳分析、提出整改建议，并持续跟进协调安全隐患的整改。上半年共组织了X次月检，累计发现安全、工程、环境等各类安全隐患合计XX项，截至目前，工程与环境问题合计XX项均以得到及时整改，安全问题尚余XX项正在整改推进之中，预计6月底完成，并计划将于6月中旬开展第5次月检。
5、做好各项目信息系统及设备维护保养工作，及时处理故障
截止5月31日，信息部门共处理各项目各类系统和设备故障264例。上半年各项目各系统运行正常，不仅故障率<2%，且所有故障均在2小时内维修完成，有力保障了各项目系统的正常运行及营运工作的正常开展。
（四）加大企划活动推广，提升销售额及客流量
1、企划通过市场资源的灵活运用，有效的推广，客流量增幅明显
2018年上半年企划部门严格按管理制度执行，做到了“计划先行、组织有序、协调到位、总结优化”的四大工作纲领，使2018上半年的企划工作更加有序。将所有工作计划前置至少两个月周期，使得在执行层面有了更多的时间去进行每个活动细项的斟酌和调整；有更加宽裕的时间去专注所有出品的细节和品质，从而提高了整体工作质量。上半年各项目共完成企划活动共计60场，其中：群星城、漫时区、东澜岸3个项目主办了大型主题活动XX场，中小型活动XX场。微信粉丝及会员完成总数为XX人次，保证了各项目销售额的稳定增长。
（五）严把费用支出，降低运营成本
1、财务部门在各职能中心、各项目之间多方协调及调整，指导各项目科学编制2018年财务经营预算。围绕地产公司下达年度经营目标，制定和下达各中心各项目2018年年度财务预算指标，持续推进全面预算管理工作。
2、认真做好常规性财务工作。财务部能够轻重缓急妥善处理各项工作，及时为各项经济活动提供有力的支持和配合，满足了各职能中心各项目对财务部的工作要求。对日常的财务工作流程熟练掌握，能够做到有条不紊、条理清晰、账实相符。
3、认真完成公司日常各项财务核算工作，严格遵守财务会计制度和税收法规，认真履行职责，严格按照公司有关规定程序和审批权限办理。每月能按时按质完成凭证编制复核，按时编制报送财务报表，及时反映公司经营状况。
（六）严把制度管控，加强员工管理，夯实法务基础
1、制订并修改各项管理制度，不断完善管理体系
根据商业公司2017年实际运行过程中暴露出的问题，经过认真分析，充分讨论，结合实际情况先后制订并完善了《商业公司2018年OA管理流程》《商业公司2018年定额管理制度》《商业公司节点管控制度》《红线变更流程》《经营风险管控机制》等一系列管理制度，并严格按商业公司模式流程化管理要求实施，进一步打造商业公司标准化、流程化的管理体系。
2、积极应对人员正常流动，做好重点岗位员工的招聘工作
根据年初制定的人工成本预算，行政人事中心积极调研各项目、各职能中心人员情况和岗位需求，结合各部门工作对组织架构进行优化，在上一年度编制人数的基础上共计减编XX人。同时，2018年上半年商业公司离职员工共计XX人次，行政人事中心通过前程无忧、智联和赢才网络平台发放招聘信息，同时开通了与猎聘网的合作，上半年共筛选及搜索简历近XX份，通知面试XX人，面试XX人，办理新员工入职XX人，基本保证了各部门人员需求。
3、认真落实年度培训计划，提升员工综合素质
篇8
1国内实体零售店发展现状
零售业是一个国家最古老、最重要的行业之一。人类早期的商业活动就是从沿街叫卖这种形式起步的，并逐渐发展成坐商形式，即现在的零售店铺。在经济迅速发展的今天，零售行业发展旺盛，零售企业正朝着规模化、专业化、制度化的方向前进着。在最新的2014年美国《财富》杂志所公布的世界五百强中，上榜的零售企业共计48家，占500强企业的96%。其中世界零售巨头沃尔玛重回500强榜首，4家中国零售企业上榜，分别是华润集团、怡和集团、和记黄埔、中粮集团。可见零售业发展状况是较好的，但激烈的竞争也同样存在。
在中国，伴随着改革发展与经济体制改革的成功，零售业发展迅速，但世界顶级零售巨头的纷纷涌入及网络销售平台的兴起所带来的冲击与震荡是巨大的。据商务部典型零售企业统计数据显示，2014年1―5月我国零售企业销售额平稳增长，增速略高于今年一季度水平，从业人员和营业面积小幅增长。便利店、网络零售发展态势良好，部分业态经营压力加大，传统实体零售与网络零售融合步伐加快。零售店发展特点及态势一是规模继续扩大，销售额稳中有升。2014年1―5月典型零售企业销售额同比增长111%，增速比一季度上升01个百分点。从业人员和营业面积小幅增长，分别同比增长13%、34%。但百货店、专业店和大型超市经营压力仍然较大。受网络零售冲击，以及大量购物中心开业影响，百货店面临的竞争压力持续加大。今年1―5月，百货店销售额增速为69%，同比下降06个百分点，较一季度下降了02个百分点，在各业态中销售增速最低。营业面积增幅也持续收窄，关店现象增多。而在中华全国商业信息中心的2014年12月全国50家重点大型零售企业的商品零售额同比下降20%；2014年1―12月，全国50家重点大型零售企业商品零售额累计同比下降07%。这也是2014年年内月度零售额第7次出现负增长。这样的数据出现，绝对不是个例，而是一个普遍存在的现象，这说明国内零售业正处于一个冷热交替的阶段，有机会做好，但是其所面对的压力与竞争也是多方面的。存在的问题也是很多。主要来自以下三个方面：
一是受网络零销等渠道的冲击，导致传统零售店客户需求分流。网络购物以及正在兴起的海外代购、出国旅行购物潮，使得中国百货、超市等实体零售业态的消费人群被分流。二是受传统经营模式制约，对商品资源和品牌掌握能力较弱。百货店等传统零售业态所受经营管理上的约束较多、商品经营管理能力弱，品牌控制力极为有限，利润增长源缺乏，因而在竞争中处于劣势地位。三是受宏观经济收缩影响，经营压力加大。由于国内宏观经济增长速度放缓，经济出现紧缩趋势，导致经营成本上升，电商分流，消费信心不足，百货、大型超市等实体零售业态经营压力加大，关店现象增多。
2问题的提出
在这样的大环境与激烈的竞争中，我们的实体零售店如何在夹缝中生存下去并保证一定程度上的利润水平呢？笔者认为确保自己的价格竞争力是当前所能采取的策略中见效时间较短同时也相对容易操作的。很多人可能会说，价格战早已不是零售店销售必杀技，为消费者提供更多切实的个性化服务，寻求差异化竞争道路才是制胜关键。是的，我也非常赞同这样的观点。但是，我今天所说的确保价格竞争力远不是简单地价格战。而主要是包括“开源”与“节流”两个方面。“开源”主要是指通过提升零售店的综合竞争力来间接为零售店赢得消费者与利润，“节流”主要是通过对成本的严格控制，扩大价格浮动空间。
3实体零售店生存策略
对“开源”与“节流”两个方面而言，“节流”是相对较为容易操作的，因为其只涉及零售门店内部管理层面，所以我们首先谈论关于这方面的问题。在严格控制经营成本时，实体零售店首先应该明确其经营成本是由哪些部分所构成的。其实，零售店的经营成本包括很多内容，归纳起来主要是由店面租金及装修成本、员工薪金、税费成本、水电气成本、广告成本、有奖销售成本、其他成本组成。其中，其他成本主要包括零售店改建或店面升级装修、新增设备设施、存货亏损等不可在短时间内所能预知的成本。在知晓经营成本构成之后，我们在控制成本首先采取的措施就是控制零售店面的租金水平。零售店的经营成本很大一部分来自租金，根据店面所处地段与店面面积不同，其租金一个月就有可能上万元。相关调查显示，2005年到现在8年左右的时间，实体零售店租金的成本不止几倍的增长，甚至十几倍的增长。续约房租成本平均上涨大约30%。费用增长的速度远远大于其自身毛利率增长的速度，这不是今年的事，甚至也不是去年的事，已经变成了常态式的趋势。这对实体零售店确实是极大的挑战。所以，在租金控制方面，经营者应尽量避免租用高租金的店面，在经济条件允许的情况下可考虑直接购买店铺的方式来进行成本控制。零售店可以通过核算来决定店铺租用与购买哪种方式更为划算。其主要方法是当房价除以店面剩余可用年限大于租房年租金时，租用店面合算，反之则购买店面合算。
对商品采购价格的控制是零售店经营成本控制的又一重要方面。在商品采购价格控制上，沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头是做得最好的。它们通过尽可能的总部集中大批量采购、与经销商或厂商签订长期有效的供销合同等方式来压低商品的采购价格。但对于绝大多数的国内本土零售商来说，是无法做到的。但也有一定的方式来尽可能地控制采购价格。首先，零售店可通过A、B、C分类方法对进货渠道进行分类与控制。A类渠道为生产或经营品牌优质产品的大、中型企业。这些企业实力雄厚、生产与经营能力强、产品质量与品质高、供货水平高、商业信誉好，而价格方面也相对合理，是零售店理想的进货渠道，因此，在日常经营管理中，零售店应加强与A类渠道的联系，以求建立稳定的业务关系。同时获得采购价格上的优势。B类渠道是指生产或经营的普通商品但其产品的市场份额较大的中型企业，这类企业一般供货信誉较好，可作为零售店的主要进货渠道之一。而由各类小型企业所组成的C类渠道一般经济实力较为薄弱，管理不够完善，可作为零售店货源补充渠道选择。零售店在与这些不同类型的渠道经销商们进行相关进货谈判时，应充分运用商务谈判相关技巧进行沟通、洽谈。所谓“知己知彼，百战不殆”。因此谈判前的准备工作也是必不可少的，作为零售店来说，需明确自身所能承受的价格底线与想要通过谈判达到的目的，同时对产品经销商的背景资料、谈判兴趣点的把握也是非常重要的。最后，在谈判时，充分利用天时地利人和各方面因素，尽可能地选择对零售店有利的谈判地点、时间、环境。但同时零售店应注意，商务谈判终极目标是实现谈判双方共赢，维持良好的商务关系。而不是仅为眼前利益而在谈判过程中一味压制对方，而最终导致谈判破裂。有计划地进货是进行采购价格控制的又一重要手段。零售店通过编制进货计划，以确保其采购的商品为消费者真正所需产品，避免盲目进货，以达到对进货价格的有效控制。
商品损耗与库存的积压也会促使一大部分的经营成本的出现。对于商品损耗来说，零售店应首先积极找出损耗发生的原因，以此为依据，“对症下药”，采取相应的管理措施解决相关问题。而在库存管理中，必须做到：①以产品系列和品类分开装袋装箱集中储放，提高销售时的找货速度。②产品包装袋要完整无破损，对破损的袋子及时更换，防止因破袋而发生乱签。③不同规格大小的产品必须放在相应大小的包装袋中，防止商品损坏，尤其易折的银链商品。④零售店根据实践调查总结，制定各自库存指标，正常售卖季不能超过指标；在节日旺季，库存量可以超过指标，但幅度不能超过20%，以确保库存保持合理水平。若出现商品积压，则可通过捆绑销售、为商品设计新卖点等方式来处理。
而通过提升零售店的综合竞争力来间接为零售店赢得消费者与利润的策略对于零售店来说需要经历较为漫长的过程。它包括了零售管理的方方面面，大到零售店战略、方针制定，小到零售后勤保障，无一不是零售店所要注意的。笔者认为首要因素是零售店应全面树立危机意识，时刻保持清醒的头脑，认识到自己处于什么样的环境之中，从而在注重市场调查的情况下做出更为科学的决策，使得自身的经营、决策活动更为合理、规范化，而不是头脑发热的“拍脑袋”决策。树立良好的店铺形象是提升零售店综合竞争力的又一重要方面。虽然树立良好的店铺形象不是零售店的终极目标，但是通过树立好的店铺形象不但可以吸引消费者前来购买商品，培养顾客忠诚，而且可以使得零售店在今后的商品定价方面掌握更多主动权，为零售店取得丰厚的利润提供坚实的基础。同时，人作为店铺经营的重要存在，做好人力资源的开发与管理，最大限度地发挥人的主观能动性，有利于零售店铺的经营。在这之中，有效的选人、用人、留人机制与高效务实的员工培训制度是人力资源的开发关键所在。而一个合理公平具有激励作用的薪酬制度也是不可或缺的部分。零售店只有拥有了一批具有高素质、有一定管理经营能力的员工，才能促使企业取得进步、获得长远发展。因为在21世纪的今天，说到底最终还是关于人的竞争。实体零售店的综合竞争力的提升，非一朝一夕可以完成，但也不是遥不可及。
对于处在当前社会经济背景下的实体零售店来说，虽然竞争对手多且强大、店铺经营成本越来越高、顾客越来越挑剔难以应对、利润也日趋微薄，但是笔者相信只要零售店能充分认知自我、做好成本控制、提高综合竞争力，一定可以在激烈的竞争中取得最后的胜利！
篇9
低价竞争，规模化效益，款多量少，款式同质化，薄利多销，可形容为线下批发市场的零售商形态，在具备对流行趋势有极强的把握度和供应链快速反应基础上，具有上游及运营的低成本控制优势，需强调的是流行趋势把握度和供应链快速反应是两个重要的优秀淘品牌生存特征，第一是对行业经验的积累，第二是适应在互联网零售的快速反应，相比传统品牌的优势表现为，下单灵活，相应迅速，比如出色的淘品牌女装少则几十件，百余件下单，快则两三周即可实现供货，这是有赖于共同成长的上游生产伙伴，长期快速而灵活的供应关系形成的柔性化机制，而传统女装品牌仍处于从大批量采购，较长供货周期的蜕变过程中。
经营特征：进货与买手制并存，外贸尾单结合生产外包，平均加价倍率保持在2倍左右，具有丰富的流行趋势把握度与经营成本控制力;
竞争优势：女性服装偏好度低，多款低价是一种特有的固有消费心理，是长期存在的市场区隔，能更加迅速切入市场，也是构成女装行业长尾的重要模式;
面临挑战：成本控制是核心问题，不断上涨的原料、生产、运输、仓储、运营等成本，对低价模式提出严峻的挑战;
长期策略：自有买手团队的强化建设是长期发展的必要基础，在推广方面，以产品驱动为导向，形象类推广为辅助，可通过加强个性化附加值及分销策略抵御竞争压力。
2.时尚基本模式
平价竞争，规模化效益，中低价位，也属于同质化产品竞争，但此类卖家相比基本模式的低价竞争更加追求品牌及店铺视觉上的形象塑造，在消费者感知层面上形成个性化差异，也是我们经常提到的细分定位与独特销售主张，通过赋予独特形象与认知，实现品牌附加值的提升，从而逐渐提高客单价及利润空间。可从风格上定位，如韩国时尚、百搭全球，也有从细分品类切入，如牛仔裤品类：“不裸露也性感”、旗袍品类：“每个人都应该有一件专属旗袍”。
经营特征：买手制为主，生产外包，平均加价倍率保持在2~4倍不等，此类模式的卖家为数最多，也包含大部分传统女装品牌，优秀的店铺均具有丰富的流行趋势把握度与视觉传播能力;
机会与威胁：受低价模式、成熟国内外品牌、设计师品牌的多方面竞争压力，但女性求新求变的购物心理，不同文化归属与个性化驱同的感性消费特征，仍有巨大市场空间;
面临挑战：在其他经营环节不存在短板的前提下，个性化的打造是核心问题，目前即使销量排名前30的店铺，在形象传播也存在定位模糊的问题，优秀美工、文案、策划类人才的稀缺是主要发展瓶颈;
长期策略：强化鲜明的品牌个性，以差异化形象驱动同质化产品市场成长;根据自身资源实力，加强自有设计实力，提高以产品款式为驱动的竞争力;
3.时尚个性模式
中高价位，利润率高，非规模化效益，受流行趋势影响较小，属于自有设计师品牌，这类女装从款式风格上就具有独特的差异点，成熟的品牌也具有流行趋势引领的能量，并且更加自然或“水到渠成”地形成自身文化内涵与形象视觉，这是女装发展最具有具竞争力的模式，但对设计师能力提出了极高的要求。
经营特征：自有设计师，自有工厂+生产外包，平均加价倍率在3.5倍以上，用户粘性高，此类模式的卖家为数较少，用户但随着原创意识及优秀设计师的加入，无疑将丰富淘宝女装市场的多彩程度;
发展优势：淘宝用户规模庞大，聚合不同消费形态的消费群体，风格款式与形象内涵兼备的个性化竞争优势，伴随自身市场的积累，将获得越来越高的溢价空间，这种经营模式的卖家在淘宝女装类目发展中，是“小而美”的完美写照;
面临挑战：处于发展型的设计师品牌，在品类组合上，需要兼顾一定基础长销款比例，用以维系稳定的效益增长，这与具有个性化的打造是一种矛盾关系;
长期策略：通过对流行时尚元素的融汇程度，解决处于发展阶段自大众流行的规模化竞争压力，通过经营不同细分定位个店铺，实现持续发展的最大化收益。
4.三类模式的发展关系
按照基本类，时尚基本类，时尚个性类这样的顺序，客单价是逐次提高的。这是我们针对女装整个类目梳理出的三种模式的大体特征，也存在时尚个性类的原创设计师品牌客单价很低的卖家，走同质化产品差异化形象路线的卖家客单价超高的个案，当然，较高客单价可以保证一定加价倍率和利润空间，但衡量一个卖家是否健康的生存，还要从利润率、产销能力、经营成本三个核心点综合来看，这涉及到行业经验的把握和卖家经营成本的管理与控制，每个卖家面临问题不尽相同，所以单纯论客单价高低与否难免有些生硬，其重要的一点就是自己收支平衡问题。如果在相同起步点，相同团队能力，相同供应链基础和成本支出的假设条件下，想要实现突破或升级竞争力的唯一途径就是个性化发展，不是在款式开发上就是在形象打造上。
二、不同模式的经营体系
女装行业供应链体系在传统线下已沉淀多年，整个链条各节点呈现成熟和透明化的特点，但不同之处在于前文提到的淘品牌女装供应链的灵活性，还有就是对于淘宝这个特有市场消费形态的认识更优于传统品牌，比如同期产销比来说，优秀淘品牌可以做到95%以上，而传统品牌凭借线下经验和营销计划性见长的优势可以做到82%以上，但随触及淘宝时间的推移，传统品牌和淘品牌所具备的经验将会更加融合，相互取长补短。
三种发展模式的营销策略不同，所支撑其发展的整个经营体系，在各环节上也略有差异，如果针对供应链体系，大体可分为两个类型，一是设计师为主导的体系，二是买手主导为主，其他环节的不同主动体现在对于品质、成本、效率的三个方面优化调整，我们用五分制作为量化衡量，对比三类模式的各自侧重点。
以基本模式的低价竞争展开来讲，买手能力意味相对其他两种模式自主设计能力要求相对低，并不代表对流行趋势的把握度方面专业能力的缺失，反而“款多量少”的快速规模化效益下的必备行业经验是生存的前提条件;在成本控制上，低价商品的消费心理决定对产品质量要求相对较低，所以在低价竞争模式上中可从品质上降低采购和生产成本，并提高快速响应速度;在品牌形象塑造方面，基本模式相比其他两个模式采用的方式不同，更侧重于产品性价比作为吸引力，是形象认知的自然养成，而非主动式推送特定形象个性。如同提到成都小吃、沙县小吃，没有做过任何宣传，经过长时间的经营，在消费者心里自然有一个明确的消费区隔，而其他两种模式形象塑造的重要性就不再赘述。
值得强调的是，一招鲜，三板斧的时代已经过去，在如今愈加高度竞争环境下，以“人”为核心的运营能力必须均衡到各方面细节，任何一种短板势必造成整体的巨大影响，以至于被市场淘汰;在包括市场洞察、行业经验、店铺综合运用能力、营销资源的运用能力这三大项内容，已经成为卖家必备的基础能力。以客服询单转化率一个很细小的事例来说，在精细化运营的层面上各个卖家就存在37%-60%的悬殊差距，假设同等的条件下，每天进店人数相同，但销售结果却大相径庭，月度、年度累计下去，就是成败与否的结论。可见精细化运营是体现在各细化方面，每个细小运营差异，就会导致整体发展上的巨大差距。
三、推广思路总结
流量的双重属性------大家都很清楚，做流量是做商业流量逐渐转化自然流量的过程，长期发展的卖家必须要有流量持续性积累意识，在这里再统一梳理下。
无论何种经营模式，店铺流量都是遵循这种规律，都需要各方面的沉淀转化为以自主访问，主动搜索而来的用户粘性，最终促使重复购买用户的不断积累。对于刚起步的店铺必定要用商业流量打开局面，发展过程中的店铺不可缺少利用商业流量不断弥补流失的用户粘性，在整体流量的使用结构上，以促销为主的产品类广告和提升形象的品牌广告是并重的关系，只不过在基本类的低价竞争模式，其产品广告引流的比重相对高于其他两种模式。
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一）、化妆品专卖店的特点：
1、 介于商场和超市之间的一种经营模式，较两者更灵活，售后服务更细致，一般大店都有美容室，店员都会美容手法，会员购买产品能长期享受免费的美容护理服务。
2、 专卖店经营品牌以中低端品牌为主，消费群体也以中低消费群体为主，消费者品牌忠诚度较低，一个非知名品牌要维持畅销状态需要得到店老板和店员的持续推广。
3、 专卖店经营品牌繁多，不同品牌有不同的使命，如知名品牌树立形象，招揽新客源，非知名品牌获取利润。非知名品牌要保持畅销必须得到专卖店的主推，但一个品牌能得到专卖店的重视和主推一定有其与众不同的特色，如产品特色，公司经营特色，售后服务等。
二）、国内专卖店市场的基本概况：
1、 专卖店经营走向规模化，连锁化，A、B类大店逐渐在当地形成垄断，知名品牌集中于当地大店。
2、 经销商的经营意识逐步提高，管理逐步规范，关注店铺和品牌的长期发展。
3、 经销商更加关注品牌的售后服务，关注公司的信誉，愿意与那些售后服务好，终端经营意识超前，能引导其发展的公司合作。
4、 市场上一般品牌对专卖店的常规管理：经销商订货会，店长培训与会议，促销活动，督导人员跟进，赠品物料支持等。
四）、专卖店渠道品牌操作模式：
1、 形象陈列：专卖店领导品牌资生堂、佰草集等，因其产品线较长，产品系列较多，在专卖店渠道做的是店中店的经营形式，而梦妆、丸美等品牌则是在专卖店里上独立的形象背柜。
2、 进货折扣：一线知名品牌多在在7折以上，二线品牌多是6折左右，三线品牌都是5折或更低。
3、 市场支持：
1）形象柜支持：大多品牌都是与专卖店约定年度销售任务，达成任务公司返还其形象柜制作押金。
2）试用装支持：首单进货达到一定金额公司提供畅销产品全套开样试用装，接下来根据进货状况每半年更换一次。
3）赠品物料支持：根据进货状况公司按比例提供赠品物料支持，以促进店铺销售。
4）月度活动：每月公司按照各店铺销售情况执行主题促销活动。
5）会员积分管理：各店铺都按照公司会员管理规则参与品牌会员管理。
6）专人负责：品牌在店铺内必须有专人负责，并接受公司市场督导的指导、监督与管理，同时公司根据外阜市场品牌代表激励制度对其进行有效激励。
7）订货会议：公司每年度进行两次以上的订货让利政策，以提高专卖店的经营利润和积极性。
8）品牌代表会议与培训：公司每个月对品牌代表开总结会和主题培训，以提高其个人销售能力。
9）经销商会议：公司每年举行两次以上针对各专卖店店主的经营管理交流会和培训会，以统一大家的经营理念。
4、市场人员巡店督导：
1）品牌经理及区域主管：各区域主管负责区域内新店开发、市场维护、经销商和品牌代表管理等工作。
2）培训主管及区域市场督导：各区域督导配合区域主管负责各自区域内产品培训、促销活动，人员带教、贴柜销售等市场活动。
二、专卖店品牌面临的问题：
总结目前专卖店渠道现状及各品牌操作状况，凸显的问题概括如下：
一）、产品同质化：
靠一个概念，一个好包装，一个突出的产品功能等成就一个品牌的时代已经结束，产品技术的垄断已经彻底被打破，好的创意层出不穷，因为人才已经进入了市场化，人才流动使行业的模仿能力大大增强。产品同质化在所难免，寻求产品的产异化将是越来越难。但是，没有产品的差异化又只能是市场的重复生产。
二）、价格竞争趋于集中在中低端市场：
目前专卖店市场上单品零售在100元以下的产品仍处于主导地位，大多厂家在开发进入市场的产品时也都以这个价位段的产品为主导，因为大家都能看到这个价位段是金字塔的塔基，是最能上量的。但是，低价位带给公司却是低操作空间，因为利润空间有限，品牌往往没有后续力量，很多成功进入市场的品牌都是因为后期支持力度跟不上而逐步淡出市场。另外，大家应该看到，中低端品牌消费者的品牌忠诚度低，很不稳定，容易转移，如果品牌会员管理做的再不好的话，客源流失率很高，最后导致专卖店不愿意继续经营。中高端品牌市场表现较好的国内品牌不是很多，这和各个厂家的短期化市场行为有关，中高端品牌市场是要慢慢培养、持续投入的，任何损害品牌形象的市场行为都是很危险的，都不利于品牌的长远发展，因此，国内的企业大多没有这个耐心。因此，价格上的突破是突出重围的必须之路。
三）、营销方式，促销方式雷同：
“回款多，送货就多，支持就大大，反之就少。”这就是专卖店品牌营销的“本质”，说白了就是圈钱。回了款就使劲压货，这是一般公司业务员唯一会做的工作，最后客户不堪重负而“夭折”。促销上，无非是“几个人＋一个帐篷”，不是买赠就是特价打折等等，时间久了，消费者就麻木了，对活动视而不见，真正买产品时你不给打折或赠送反而不要，导致“促销无效，不促更无效”，费用产生了销量却不见增长。于是有人提出了“促销无用”论，促销真的无用吗？消费者真的不要促销了还是我们没有差异化的促销方式呢？这是留给我们思考的问题。
四）、终端渠道上：厂家由主动变为被动，与专卖店的谈判筹码越来越高。
随着消费者消费意识的增强，经销商的品牌意识也提高，选择品牌由以前的盲目转向理性，他们会选择与那些行业口碑好，服务跟得上，管理意识超前，能引导他们生意进步的公司合作。另外，二三级市场上店与店之间的竞争激烈，A、B类店越来越强，逐步走向连锁化，规模化，C类店、新开店生存困难并逐步被淘汰。于是厂家在当地的选择余地变小，很多地方的当地大店行成了“要做品牌必须找我，否则谁也做不好”的现象。厂家越来越头疼，谈判越来越被动。
五）、品牌之间的竞争：综合实力的竞争，“烧钱”的运动。
资生堂、佰草集、自然堂等知名品牌市场重心下沉，不断的“攻城掠地”，大肆开点，使出种种手段对专卖店加压，搞的专卖店店主整天都围着“大品牌”转，能分出来的精力和资金很少。另外一些市场表现好的品牌开始做电视广告（严格说是招商广告），以此影响消费者，更重要是影响经销商。于是，没有实力的品牌只能是“望洋兴叹”，一些初落锋芒的品牌则盲目跟进，最后落得“赔了夫人又折兵”。没办法，广告就是烧钱运动，就看谁烧得久，烧的有效了。
六）、行业人才的竞争：一流的人才总是被一流的公司所用。
因为规模实力较大的厂家和公司有好的管理体制，优越的工作环境，优越的薪资待遇，因此，总是能吸引行业内顶级人才为其所用，而中小公司急于用人，总是抓一些“生手”，说是自己“培养”，可是这些人刚被培养了一年半载，眼看可以为公司创造利益了，转眼缺却“飞”了，因为外面总有诱惑，总有大公司在等着你这个“培训学校”的学员毕业好为自己用，面对生活压力，现在的年轻人大多往“高处走”。怎么能留住人才这是摆在所有中小品牌企业面前的课题。
三、一般专卖店品牌出路何在：做“小池塘里的大鱼”， 落脚于人力资源。
面对市场竞争处于弱势，市场资源匮乏的现状，一般品牌的出路何在呢？我想不妨采取保守的做法，不和“大品牌”正面冲突，开发其薄弱的区域市场，因为再知名的品牌都不会做到每个市场都强，我们不妨避其锋芒，集中人力物力专心作好小区域，做“小池塘里的大鱼”，做成区域性的强势品牌，做样板市场，然后再利用样板市场向周边辐射。
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与此同时，微博与微信之间持续数年的竞争也形成某种平衡，二者似乎都默认了对方在所在领域的垄断地位。“我相信市场一定会容纳两款社交产品，一个是公开的，一个是私密的。”近期在接受媒体采访时，微博董事长曹国伟回应道。
为了换来这句结语，整个新浪集团已经对微博这家公司持续投入了7年，用一位新浪前员工的话来形容―“当年的微博几乎抽干了整个新浪门户的资源”。而这个举措，直至过去几个季度才终于开始收获比较稳定的商业回报。
与Facebook、Instagram、YouTube、Twitter这些美国社交媒体巨头一样，微博的商业变现还是靠广告这一传统模式。从财报上看，自2013年以来，微博广告占总营收的比例一直在扩大，已经由当初的72%上涨到最近的89%。打开现在的微博App，屏幕上没有一处地方没有卖过广告―从App的开屏页到搜索栏，从话题栏到信息流，从短视频的片头到每一个可以塞进横幅广告（banner）的缝隙……都已经被微博悄悄加入了广告。
作为中国互联网产业最早一代产品品牌，新浪从当年的门户到社交，再到移动互联网，十五六年间数次转型，见证了太多同行竞品从大红大紫到黯然隐退，其自身则几度沉浮，有赖于寻找到全新的多媒体化内容形态以及稳定的营收模式，价值才终获重估。这样的坎坷历程，在中国的互联网史上也堪称“孤例”。
时间倒回至2012年，那时的微博不但没有构建出成型的营收模式，它还面临着一个关乎生死存亡的难题―如何继续维持用户增长与活跃度。同年，微信的用户数进入爆发式增长阶段，只用了不到12个月便突破3亿大关。没有人可以无视这个数字，按照这个增速，微博用户数被微信超越只是时间问题。更关键的是，被抢走的不只是用户，还有用户的注意力，而这关系到一个社交媒体的价值。2012年第四季度，微博用户平均使用时间首次出现下降，在财报分析师会议上，曹国伟曾表示：“我们很清楚我们将不得不努力去将用户的时间抢回来。”
2013年的春节长假前，在一次新浪高管团队的例会上，时任新浪无线总经理的王高飞对与会者出了一个填空题：“____________，所以你开个微博吧。”
他解释说，大家可以把这句话看成一道假期作业，既然马上要回家过年了，“我们应该想想，如何说服亲友使用微博”。
然而一位微博的产品经理当场就直接回答：“不知道，我觉得这个问题无解，所以我回去根本就不会说。”很多与会同事都被这个讲话直接的产品经理给逗乐了，但其实也是苦笑。
“当时确实不知道答案，对于在家乡的人，你能说因为上面新鲜事很多，热点很多就用微博？也不对呀。”刘新征对《第一财经周刊》回忆说，他是微博前运营总监，现任秒拍高级副总裁，秒拍也被广泛认为是过去一年微博拉动用户活跃度的核心产品之一。
这是一个难题，而对此的解答关系到微博如何将产品推广到三四线城市去，用专业术语来说，就是如何做用户下沉。
微博早期靠“大V”引流，第一批入驻微博、掌握话语权的大V，是中国相对精英的一批用户，如薛蛮子、李开复等投资人，任志强、潘石屹这样的产业大亨，以及姚晨、徐静蕾等演艺明星。然而远在三四线城市生活的老百姓，既不关心李开复的创业鸡汤，也不在意任志强怎样炮轰政府政策，微博上浓厚的精英氛围对他们没有丝毫的吸引力，自己的微信朋友圈都比微博好看。
如果微博想要吸引并留住这些用户，那就必须提供这些用户想要的内容，王高飞当时抛出的问题，在之后的一年逐步得到解答―从2013年开始，微博一方面以兴趣分类做垂直化运营，另一方面扶持相应垂直领域的中小V，激发他们生产内容的热情。
“遇到亲戚刚刚怀孕，你可以说微博上有很多北京的妇产科专家天天讲健康知识，所以开个微博吧；或者某个老朋友正在学习健身，可以告诉他微博上有很多个健身教练，所以开个微博吧……”在刘新征看来，微博后期变得不再只是一个舆论场，这个过程中，微博的用户增长问题得到了场景化的解答。
80后人气作家马伯庸就是微博垂直兴趣领域文学类的网络红人之一。他2010年注册微博，并非第一批官方受邀大V，但是靠自己不断运营内容在微博脱颖而出，至今已经积累了近340万粉丝，每条微博平均都有200多条的转发和评论，王高飞有时也会转发和评论其微博，与之互动。 >> 今年10月18日，微博市值首次达到113亿美元，超越了它曾经的模仿对象Twitter。
不像如今，嬉笑怒骂、家长里短皆成文章，当初刚使用微博时，马伯庸也会斟字酌句，“每次发都会想，要不要发，怎么发，怎么在140个字的限制内写 完”。
马伯庸告诉《第一财经周刊》，在他的记忆中，前50万的粉丝积累主要是靠发表长微博，当时他在微博上连载自己的小说作品，每发一段，都会涨不少粉丝。当粉丝达到50万后，他便将新增粉丝数的提醒给关闭了，理由是超过50万后，水粉开始大量增加，“很多水粉并不了解我，莫名其妙的人变多了，给我带来的成就感和愉悦就变得很少了”。
马伯庸所说的“水粉”，其实反映了微博在垂直领域扶持中小V过程中所做的“努力”。
当新用户注册微博时，用户必须要选择自己感兴趣的领域，做好选择后，微博会强制让用户关注该领域排名前20的大号；此外，当微博判断用户对某一方面有兴趣后，也会在该用户的信息流中向其推送该领域的网络红人。
水粉在微博早已经成为一个“罗生门”式的话题。微博官方也无时无刻不在高调打击“水粉”。比如最近，当外界纷纷恭喜广告主都将预算转向微博时，王高飞还在发微博抱怨，“（广告主出钱）刷粉刷评论的倒是多了不少，好几个项目都停下来对付刷粉刷评论的了”。
然而商业就是这样，作为社交媒体，微博需要用“粉丝量”这样一种量化指标，与广告投放形成对应关 系。
尽管很多一二线城市的老用户因熟人社交场景多转移至微信，登录微博的频率越来越低，经过两三年的耕耘，微博的垂直化和本地化策略，却为其换来新一批低线城市用户的追捧，一份微博官方在11月的数据显示，2016年已经有45个垂直领域月度阅读量超过10亿，其中18个领域更是超过了100亿，平均下来，每名微博用户每天要阅读20多条内容，微博的媒体属性并没有衰退。
“不敢否认我们曾经低谷过，现在是二次崛起。”在新浪内部，微博当下赢得的用户热度被视为是一种“二次崛起”，多位在职或者已经离职的新浪老员工接受采访时，谈及此处，都充满感慨。
“没想到，真的没想到……”2010年加入微博运营团队的杨杰，在2015年年初离职去了另外一家互联网创业公司。她对《第一财经周刊》表示，微博在2015年后发生的巨大变化，远远超出自己的预计。
2013年4月，阿里巴巴集团宣布以5.86亿美元投资新浪微博，投股比例占总股本的18%。在杨杰和很多同事的眼中，这是微博历史上一次重要的节点性事件，同时也是很长一段痛苦回忆的起点。
“微博确实是因为一直不盈利才会走到这一步，但阿里巴巴的投资像是把微博变成了淘宝的另一个营销渠道，我们很长时间都活在阿里的影子下面，”杨杰回忆说，自己和很多同事当时很讨厌那种一打开微博，满屏幕都是淘宝的广告的感觉，“挣钱也像是跟自己的产品没关系，是来自阿里巴巴的施舍。” 微博净营收及广告收入占比变化
显然，阿里巴巴带来的不只是资金，还有从业务上将微博纳入阿里巴巴体系的野心。
2012年马云与新浪首次谈判时，提出的要约便是全盘收购微博，但遭到新浪董事长曹国伟的强烈反对。马云第一次妥协后，阿里巴巴将投资要约由收购改为控股。不久后，阿里巴巴又做了第二次让步，同意改为对微博只做战略投资。
微博2014年上市后，阿里巴巴继续增持微博股票，以4.49亿美元将其在微博的持股比例进一步提高至30%。一时之间，新浪甚至被圈里人戏称为“阿里浪”。
而此后3年，曹国伟一直设法想要从商业模式上实现“去阿里化”，微博团队在这个对外不能言说的目标之下，获得了前所未有的向心力。
虽然双方建立了联合团队对接数据，还在北京、杭州办公室互派常驻人员，但是阿里巴巴和微博的账户并没有强制合并，微博对网红自媒体的运营也独立于淘宝体系外。如今，旁观优酷土豆被阿里巴巴全面收购后，创始人古永锵从管理层卸任的结局，微博内部既为之唏嘘，同时庆幸于自己对于独立性的坚持。
当然，阿里巴巴的战略投资一度也挽救了当时现金流紧张的微博。2013年第四季度微博首次盈利时，阿里巴巴为微博带来的营收为2850万美元，占到总营收的40%。此后这个比例一直在缩小，从2015年年初的35.8%一直下降到最新一个季度的5.3%。
“其实在2012年、2013年，那时是微博上的段子手们最赚钱的时候，反而是微博，可以说是最后一个知道段子手到底是怎么挣钱的。”杜玮对《第一财经周刊》回忆道，她曾经在微博运营团队工作过，现在创业做了一款图片社交应用。
据杜玮回忆，当时微博的主要精力还是放在产品上，没有过多关注商业化的事情，直到2012年，微博还没有独立的广告销售团队，所有广告都是由新浪网的销售团队来负责，“因为新浪是一个传统互联网媒体，所以大家马上能想到的微博广告形式，最早也主要是一些banner，对于新媒体互动广告这一块都不太了解。”
曾经是新浪乐居总编室高级微博编辑的黎哲宏告诉《第一财经周刊》，自己差不多是第一个尝到话题广告甜头的人。他现在外企负责社交媒体运营，并担任公关经理。
2013年，微博话题还属于其内部的一种免费运营资源，正好那段时间中国房价飞涨，黎哲宏想到可以发起一个关于“房价为什么高”的微博话题，并在后面附上一个房贷计算器的小工具，而这个工具其实内置在乐居App里，对这个话题感兴趣又想使用工具的人，很有可能会选择跳转下载乐居App。
为了炒热话题，黎哲宏和他的团队发动各种资源，说服任志强、潘石屹等房产大亨就该话题发表观点，同时联合乐居旗下的微博账号一起转发推广，最终获得总计5000多条原创和转发，以及上万条评论，从而受到微博管理层的关注。黎哲宏至今还记得，当时在微博高层的来往邮件中，有人提出来“乐居的这个话题，可以做为微博商业运营的一个范本”。
3年以后的今天，话题已经成为微博最重要的变现渠道之一。尚扬媒介的社会化媒体营销总监马文俊告诉《第一财经周刊》，热门话题这个广告位置的价格，几年来始终在涨，比如使用一次“五轮播”的价格，已经从最初的20万元/天涨到现在的46万元/天。
此外，过去微博还会把一些话题直接卖给公司，但现在所有话题几乎都已经收回由微博自己运营。例如，在奥运会的百米赛跑决赛当天，可以预计到#百米飞人#一定会成为热门话题，于是微博运营人员会提前和潜在与此相关的品牌广告主联系，商议付费营销合作。
如果说以前微博是用30万元把话题卖给某个公司，而这个公司再花70万元，另外找第三方服务公司把话题炒热，那么现在的模式下，则是微博直接把一个话题卖到70万元，并确保该话题一定会火。
“如果这两种让我做选择，我肯定会选择后一种。”一位微博的品牌广告主对《第一财经周刊》说。
在淘宝经营一家三皇冠网红女装店铺的赵齐告诉《第一财经周刊》，自己淘宝站外的营销渠道主要就是微博，但目前微博作为电商外部营销手段的成本正在变得越来越高。他会把各种新品的拍摄写真放在微博账号上做内容运营，早先很快便积累了二十多万粉丝，每件衣服的照片旁边会附上淘宝店的购物链接，微博对店铺的导流效果很不错，而且完全免费。
然而从2015年开始，微博就开始有意掐断这种免费的导流。起初，赵齐只是突然接到很多陌生人来电和微博私信，对方都声称是微博员工，可以帮他的微博账号进一步做推广宣传，“他们自称有些成功的微博号就是他们运营的，但这些人的微博ID并没有微博认证。”没过多久，又有一些网红公司找上门来，目的和前者一样，也是谈推广合作。和同行打一听，赵齐才终于明白，微博是打算向这些淘宝店铺的官微收钱了。 新浪微博App广告位一览
微博向这些网店官微所收的钱，被称作挂靠费，按每年淘宝店铺年营业额的4%来收取，而这还是“折扣价”。如果店铺拒绝付费合作，其官微就会被降权。
“微博自己肯定不会承认（降权）的。这就像社会上的实习生和临时工，不出问题时他们确实是真的，可一旦出了问题，他们就都变成假的、不存在的。”赵齐对《第一财经周刊》说。
“降权”一说，其实是微博用户给微博实施的隐性制裁归纳的一个运营词汇，在微博公开的用户使用说明中，并无相关文字规定，它是指微博管理员降低某个微博主在微博站内的活动权限，比如减少内容在其粉丝微博客户端显示的频次。
因为降权是隐性的，很多时候用户只能凭个人经验和感觉来判断。比如赵齐找到的“证据”是，自己的微博目前已经接近30万粉丝，但不做付费推广的情况下，每条微博的阅读数却只有几百，他觉得这个比例明显不合逻辑。
除了挂靠费，微博发明的另一个付费推广工具，叫粉丝通。按官方的解释，它会把企业信息广泛而精准地投放给目标人群―粉丝和潜在粉丝的一种营销产品，通过粉丝通的内容也可以被转发、评论和收藏。粉丝基础越大，通过粉丝通发送一条微博的收费就越高。
赵齐用过几次粉丝通，每条的价格在5000元左右。后来，因为拒绝参与微博的付费推广服务，赵齐网店的微博活跃度和导流能力一落千丈。“2015年的五一节，有5万人在逛我们的店铺，今年同期来店铺的用户数只有1万人，”赵齐说道，和他一样想依靠微博做推广的淘宝卖家前后大约有几十万家，“比我稍晚一点入行的很多朋友，因为没能赶上微博最初的免费红利期，现在基本都倒闭了”。
被降权的，还不只是赵齐这些中小商户官微，一些明星大V也因为与平台之间的广告纠纷而不同程度经历过类似的降权处罚。
马伯庸告诉《第一财经周刊》，大V如果想在自己的微博账号上商业有偿信息，需要注册一个叫“微任务”的工具。马伯庸很少在自己的微博上做有偿广告，但有时候也会出于友情帮朋友转发广告，一旦他转发带有广告链接的微博，时不时就会触发微博的降权机制，具体表现就是随后会有一段时间，马伯庸转发的这条来自朋友的广告微博，粉丝们其实查看不到，只有他自己能看到。
微博广告收入在2016年迎来爆发式增长并非偶然。一方面，前些年布局的一些商业化产品开始逐步发挥效果。与此同时，广告主对于网络广告投放的态度也恰好在2015年出现了一个转折升级。
另一方面，微博在2015年迅速扶植了社交媒体目前两个最具人气的产品形式―短视频和直播，也为基于内容运营的流量增长和广告模式拓展打下基础。
杨杰曾经在两年前对于曹国伟等多位微博高管入股“秒拍”、并在微博平台举全站之力扶持该产品感到非常失望，那时的她，觉得这是管理层集体利益出逃的表现。
但现在，杨杰的想法已经彻底改变，她对《第一财经周刊》总结说，事实证明，力挺秒拍是微博近两年来在产品策略上最为明智的选择，其意义可以说是继引资阿里之后，微博发展历史上又一重要的节点性事件。
在11月末最新一季财报的相关新闻通稿中，微博官方表示，用户增长方式多元化、信息流产品优化以及多媒体产品完善，成为微博用户持续增长的推动力，而随着内容生产向KOL、社交、视频和移动化等方向发展，独家内容将使微博更高效地获取和激活用户。
也是在2015年年初，在商业化方面一直行事低调的微信，也首次在朋友圈推出了第一条展示广告。同时，微博的广告收入也进入加速增长期，一场两个移动社交巨头间的战役似乎将要打响。
然而接近两年过去，预想中的龙争虎斗并没有出现，微博与微信的广告销售方式也越来越泾渭分明。微信的广告绝大多数是品牌广告，而且对于品牌本身的调性有很严格的要求，据说前几批登上朋友圈的广告主，全部是经过张小龙同意，但微博在广告主的选择上就非常接地气，无所不包。
杜玮回忆说，自己在新创业的公司有一次以广告主的身份参加微博的广告销售推介会，活动的地点倒是挺高大上，选在北京的凯宾斯基酒店，杜玮本以为会遇到许多互联网同行，等去了现场才吃惊地发现“周围竟然全是些开发廊、搞影楼、卖水果的，自己倒像在参加一场‘非主流’的聚会”。
2012年微博挖来联想大中华区商用台式营销总经理马负责面向中小企业客户的拓展。马几乎将联想的整个销售管理体系都移植到微博，例如如何对销售分区，如何确定提成比例，业务员如何去设置等，据说他现在还会偶尔亲自出去跑客户。
促使微博在商业化历程中如此接地气的原因还有很多，但最根本的一点，还是来自于资本市场的压力，相比于腾讯，从微博倒推至新浪，其家底的确都不算富 裕。
也有一种猜测，认为王高飞那张“加点广告怎么了”的表情图，其作者来自微博运营团队内部。这支团队已体验过搭乘“从万众瞩目迅速跌落人气谷底、置之死地而后生”的业绩过山车是一种什么样的滋味。接下来，他们将面临一个更深层次的问题―微博大冒进式的商业化历程，是否已经在无形中损害了产品的用户体验以及它潜在的商业价值？
目前用户对于微博产品层面最不能理解的，是其信息流的呈现方式。最早，微博的信息流是按时间来排序，用户甚至习惯于将信息流称为“时间线”，但2012年6月后，微博以“提高阅读效率”为由，对信息流做了“智能排序”，但用户对此并不买账，认为想看的信息找不到，不想看的信息却出现了，而同年9月，微博针对信息流的推送式广告也正式上线。
此后微博又不断升级针对信息流智能排序的算法。早先用户还能在按时间排序和智能排序之间自由选择，但后来这一权限被彻底取消。马伯庸记得，明显感觉到信息流的排序变化是在今年年初，App首页的信息流“时间线变乱了”。谈到这种信息的时间错乱感，他举了一个典型的例子是前段时间看美国大选日的直播报道，“微博上一会说特朗普领先，刷新后再看，智能排序会推送一条旧消息，说特朗普落后”。
篇12
旅游目的地是靠支柱旅游商品来吸引游客的（Benur & Bramwell，2015）[1]，其中支柱旅游商品是指能持续吸引游客的旅游产品，比如能够体现目的地的环境和社会文化特征的旅游产品（Jafari， 1982）[2]。此处的社会文化特征是指历史、政治、艺术、经济活动、生活方式、古迹、建筑和建造环境。在旅游商品设计中会用整合的方式，将这些因素综合呈现在游客面前，让游客能够更容易地消费这些文化元素（Benur & Bramwell，2015）[1]。不同目的地的旅游产业将不同的文化元素应用在营销中（Morgan，2014）[3]，从而让游客产生不同的旅游体验，而旅游体验恰恰是旅游者消费决策和满意度的核心因素（Xu，2010）[4]。
因此，旅游商品是旅游业收入中极其重要的组成部分，许多旅游发达省份依靠旅游商品的规划发展大幅带动了旅游相关产业的发展。2015年国务院办公厅颁布了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》中明确提出要丰富提升特色旅游商品，突破旅游业发展的瓶颈。同时，河北省是文化资源大省，文化资源的生产力转化效果却长期不理想。旅游商品能够成为提高文化资源产出效果的重要途径，可以大幅提高文化资源和旅游产业产出。要打造特色的旅游商品业必须从文化学视角着手，创新开发河北省的旅游商品。因此本文旨在借鉴旅游发达地区旅游商品与地域文化融合的成功经验，提出河北省文化旅游商品开发的相关建议。
二、文化旅游商品开发的经验模式和比较研究
（一）城市模式：美国Flagstaff市――古镇节庆模式
美国弗莱格斯塔夫市（Flagstaff，简称弗市）是66号公路沿线著名的休闲旅游目的地。弗市在旅游发展条件上与河北省各市有许多相似之处，使得该市成功经验值得借鉴。弗市并非区域中心城市，但是与该州首府仅有三小时车程，同样位于重要交通枢纽上，并拥有丰富的山地等自然旅游资源，市中心也有一片保存较好的历史文化街区，但是夜生活同样不太丰富，店铺多数晚上关门较早。因此以前和河北省大多数城市一样，面临过夜游客不多、旅游发展中有住宿业短板的问题，但该市通过举办月度固定节庆解决了该问题。节庆称为“第一个周五”，在每月第一个周五举办。届时，古城区店铺的营业时间延长到九点以后，几乎每个艺术和小商品类店铺都请艺人进行演奏歌唱，并提供自制小吃。游人兴致勃勃地享受各店的免费表演和小吃，购买商品，在有大落地窗和露天餐位的餐厅、咖啡馆和酒吧聊天，游庆结束前依旧意犹未尽。虽然演奏和小吃是免费的，但是骤增的商品销售量和住宿量却为地区经济带来了更大收益。该节庆成功酝酿了古城区休闲氛围，提供了有效的旅游供给，不仅每月节庆举办时吸引了大量远途而来的州府居民和66号公路自驾游客，而且形成了平时稳定的客流。
（二）城镇模式：云南和顺镇――民营小镇模式
作为央视评选的十大魅力古镇之一，和顺古镇的“民营小镇”经验值得借鉴。在和顺古镇的保护和开发中，腾冲县政府主导起了关键性作用，选准企业进行古镇的统一开发运营。开发主体的单一性，让涉及的利益相关者数量减少，因此小镇的规划、发展和保护更容易有统一性。民营企业的市场敏感性，也让旅游供给更能有效适应需求变化。而在开发中，政府注重维护政府、企业、村民“三赢”的局面，也为古镇发展提供了可持续性。
（三）乡村模式：因地制宜，多样驱动模式
1、云南双廊村――艺术家聚集驱动模式
作为没有旅游资源显著优势的双廊村，却成为著名休闲度假区，主要依靠艺术家聚集驱动。由杨丽萍等知名艺术家吸引来的艺术工作者聚集此地，对村内的建筑风格、文化氛围和生活方式带了巨大的改变。渴望远离都市生活的远途游客聚集于此，飞速带动了当地文化度假客栈经济的发展。
2、四川绵竹年画村――民间艺术驱动模式
绵竹年画村是四川省乡村旅游示范村，也是4A级景区，该村以乡村旅游、年画生产加工基地建设为主，形成了乡村民间工艺文化旅游模式。其模式适用于有艺术传统的村镇，例如白洋淀苇编画村。该模式以乡村旅游为切入点，带动年画、有机农副产品等相关产业。模式优点在于在发展乡村旅游基础上，实现了农民的参与和持续增收。
3、欧美国乡村步道系统――生态全域驱动模式
欧美的乡村步道系统突破了景区的局限，以生态全域旅游为驱动。步道既有以观赏景色为主的，又有以感受史迹或休闲为主的。步道虽以徒步旅行为主，如郊游远足、登山野营，但大多路线也可骑自行车或骑马，甚至有一部分是河流，可以进行漂流。步道的长度和难度各不相同，有的仅需半天或一天时间，长的走完全程甚至需要几个月，后者往往需要适当的装备和相应的训练。尽管步道本身大多是免费开放的，但是极大拉动了沿途餐饮、住宿、户外装备、户外培训、休闲娱乐业的发展。
三、文化旅游商品开发经验模式借鉴建议
在借鉴文化旅游商品开发的经验模式的基础上，对河北省文化旅游产品开发提出全域、城市、小镇和乡村三级深度开发建议：
（一） “软规划”城市中央文化休闲区
建议在河北省文化旅游城市规划市区CRD区（中央休闲区），以软塑造为主，不硬投入大项目，主要对现有商业业态进行再规划和疏导。调查显示，河北省大多数文化资源目前存在商业开发和文物保护相矛盾的情况，外加大多文化资源建筑体量较小，更是让文化资源难以实现其经济价值。例如，保定大慈阁、总督署和古莲池独具文化价值，但其经济价值很难在文物单位内部实现。然而，此片区文化元素会激发游客自发休闲消费的冲动。可通过文物外部休闲区的塑造，盘活文化经济，让“古城新生”的形象有实体承载。因此，可以在文化单位外部“软规划”CRD区，规划步行街，引入创意餐饮、特色产品店，引导形成类似上海田字坊的创意美食和工艺品休闲购物片区。
CRD区建成后，积极利用当地民俗，转化为特色节日经济。目前每年平安夜，保定市裕华路天主教堂周边都会吸引数目可观的市民“游街”，若利用这种宝贵的节日气氛，配以节庆活动和宣传，将吸引大量近途游客。“游街”的目的并非宗教意义，而是高涨的节日休闲消费冲动将人聚集到此，却因为供给不足而无法转化。这种已形成的游街习惯本来就是一种宝贵的旅游资源，若在此片区建设CRD“中央文化休闲区”，配以节庆活动并辅以宣传，本地“节日气氛”就能吸引大量的近途游客，转化为节日经济。
因此，可效仿美国弗市经验，举办夜间节庆。休闲、小商品类店铺延长营业时间至九点以后，并提供免费演奏和小吃。节庆前期启动以政府投入为主，政府提供宣传平台和运营资金。大会举办后成立文化休闲协会，继续以政府和企业共办的形式，形成每月第一个周五举办“第一周五节庆”的惯例。在节庆品牌成熟后，政府仍保存官方宣传平台辅助，但逐渐退出运营资金扶持。建议提高市民参与度，增强休闲氛围。
（二）深度开发旅游风情小镇
河北省近年也开始引入民营资本进行旅游景区运营，例如白石山、野三坡和古北水镇景区等均有尝试。依托政府的公共资源和民营资本的经营经验，这些景区都取得了非常好的市场效果，知名度也比民营资本进驻前扩大了许多。但是不能忽视的是利益相关者问题的处理，尤其是政府、企业和社区居民三方的协调问题，对目的地整体旅游形象有巨大的影响。景区不能被视作是一个独立的个体进行经营，旅游者满意度往往是由在目的地总体体验决定的。例如野三坡景区虽然依据自己独特的地质资源和区位优势吸引了许多旅游者，但是周边农家乐经营混乱问题频频曝光，使得旅游者对野三坡总体印象下降。这说明政府和企业在合作经营文化旅游产品的时候，不能忽略社区居民利益，才能让当地的文化旅游产品可持续地吸引游客。
因此，在风情小镇开发商，可以吸取和顺古镇开发经验。以保定易县西陵镇凤凰台满族村为试点，引入有资金实力和丰富旅游开发经验的企业，进行满族风情村镇统一开发和运营。保定市政府与企业签订投资开发、经营管理村镇的长期协议，对村镇进行整体打造，同时政府提供政策、资源、服务等相关服务。在开发过程中，政府的主要角色是古镇的保护和对小镇居民的沟通宣传。政府和企业联合举办节庆活动，具体策划由企业负责，政府负责公共关系事物。同时在开发中，利益相关者是开发是否成功的关键。政府和企业都要在开发中注意村民的利益保护，让村民从旅游开发中获益，从而让古镇文化有生命力。
同时，河北省是文化大省，拥有诸多文化资源，包括燕赵文化、红色文化、长寿文化、直隶官府文化等等。但是开发利用文化资源时，要注意和“新生代”消费群体对接共鸣。由于主要客源地京津的人口结构，中青年是赴保定游客主体。因此要改变现有景区解说词和旅游宣传语，从新生代群体的个人情感需求出发，挖掘河北文化中的“人文”因素。河北的长寿文化、慢生活节奏等核心元素无一不体现了“乐活、乐观、幸福河北”，可以将河北文化内涵重新提炼为“河北・幸福在这里”、“乐活乐观・在河北”等。同时，对于红色文化来说，70后对红色文化的强烈情感共鸣开始减弱，至80后开始变为“熟悉亲切”，再往后的新生代情感共鸣更弱。这意味着45岁以下的游客对红色文化缺乏“朝圣情节”。所以需要挖掘与新生代市场的共鸣，例如红色文化的“极度逆境中仍旧向上的精神”，对生活在巨大生活压力下的都市人群进行正面情感激励。
（三）深度开发美丽乡村文化旅游
建议打造河北省步道系统示范区，实现全域旅游的供给侧改革创新，让游客可以深入体验河北省文化旅游资源。借首届河北省旅游发展大会机遇，加紧河北省各市区、景区附近的“名片”步道建设，尤其是已被徒步爱好者勘测成熟的路段，例如保定涞源古长城至白石山的步道建设。会后逐步完善全域内步道系统建设。步道建设尽量保持原有地貌和道路，降低建设费用，提高游客“真实体验”。河北省可以融合欧美经验，吸取美国国家步道系统（NTS）经验，以政府投入为主导，进行步道的周边环境保护和基础服务设施建设。但是吸取欧洲自行车联盟（EuBike）的经验，政府投资建设官网，做为交流管理平台，引入民间组织和义工，进行网站运营，鼓励步道线路的民间开发，和鼓励爱好者义工进行道路维护。官方网站可同时吸取美国Meetup网站经验，鼓励用户自发组织户外活动，并实行实名制认证。但是政府不对网站用户自发组办的活动和勘测路线有保障义务。对网站认可度高的线路，经勘测评估后认定为市级步道系统的一部分，并追加配套基础服务设施的建设，如厕所、停车场和路标等。（作者单位：河北金融学院）
基金项目：国家社会科学基金项目“利益相关者视角下京津冀区域旅游合作机制研究”（15CGL032）；河北省高等学校人文社会科学研究项目“基于河北省文化资源的旅游商品深度开发比较研究”（SQ161094）
参考文献：
[1]Benur A M， Bramwell B. Tourism product development and product diversification in destinations[J]. Tourism Management， 2015， 50： 213-224.
篇13
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
2021个人总结范文220_年，本人在公司领导和部门的领导的大力关怀和正确指导下，围绕着本职岗位工作职责，立足岗位，兢兢业业，踏实工作，较好的完成各项任务，现将个人工作情况具体汇报总结如下：
一、工作总体情况
(一)思想进步，态度端正
参加工作以来，本人在思想上严格要求自我，利用业余时间，不断加强自我的思想理论学习，关注时政，通过加强学习，努力提高自我的思想觉悟，提升自我的内涵素养，拓展视野，让自己更好的与时俱进，适应社会和岗位发展需求;
(二)严于律己，真诚待人
本年度，个人能够认真学习热力公司的各项规章制度，认真领会公司各项决议。在工作中，我严格遵守公司的各项规章制度工作，立足本职，团结同事，尊重领导，服从组织工作安排，在工作中能够严格要求自我，同时，与同事相处真诚相待，虚心向同事们学习，学习他们身上的品质和精神，不断提高自我的综合素养，更好更快的促进自我快速发展和提升。
(三)立足本职，做好工作
目前，我的工作部门客户服务部，主要工作内容为做电子版巡检记录、统计水电周、月报表，整理档案、库房账目、内务管理等，工作内容较细较杂，因此，在工作中，我不断培养自我的责任心和耐心，将责任心和耐心的培养放在做好工作首位，要求自己能够静下心来，认真处理每项工作中的细节，确保工作不在我的范围内出错，不因我耽误工作。
1、认真做好电子版巡检记录：全年共对_x块电子版进行巡检，记录各类问题_x次。
2、统计水电周、月报表：对水电数据进行认真核查，按时安质做好水电周、月报表工作，确保每张报表数据准确无误。
3、做好档案管理工作。
针对负责的档案多且杂等特点，一方面个人认真学习档案管理业务知识，参加相关专业知识培训，不断提高自我的业务理论水平;另一方面，结合档案管理的实际情况，完善档案管理台帐，定期更新档案，严格遵守档案管理制度，努力确保档案不出差错。此外，积极强化自我运用电子档案管理的能力，充分发挥电子档案的作用。
4、完成库房账目及各项内务工作。
在库房账目方面，坚持财务管理制度，做到账库相符，账库相实;在内务方面，按时按质完成领导交办的各项工作任务，尤其是每日定时定期的做好办公环境的保洁工作，努力营造一个环境卫生，氛围良好的工作环境。
二、存在问题
(一)学习力度还需要不断提高
在工作中，常常由于工作忙等各种原因，造成自我对于学习存在放松的现象，在学习上存在着一定的松懈、侥幸等思想意识，尤其是对热力行业的相关专业知识学习的力度还不够，了解还不深，此外，对于一些政策性的理论学习存在着重视度不足等现象，因此，在未来的工作实际中，在这些方面自己仍需不断加强和提高。
(二)专业技术能力仍需提高
在实践业务操作过程中，个人的业务能力仍需不断提升，在档案管理等相关业务实践过程中，自我还存在着业务素质和能力不强的现实状况，与公司的要求尚有一段差距。
(三)工作的统筹计划性需加强
在工作中，个人对工作的安排和计划性仍需不断提升，常常会因为工作安排不合理，而造成手忙脚乱的局面，极大的影响了工作的效率，这是本人需要不断改进的地方。
三、下步工作安排
(一)抓学习，提内涵。在未来的工作中，注重抓学习，重点学习公司的规章制度及热力行业专业知识，努力促进自我的全面发展。
(二)重统筹，提效率。不断注重对于工作的科学安排和计划性，积极提高工作的效率;同时，努力增强对于工作的独立思考性，提升发现、分析和解决实际问题的能力。
(三)积极完成好各项工作任务。在未来工作中，个人将围绕着年度工作计划，科学安排，合理统筹，立足本职，认真遵守公司的各项规章制度，按期按质的确保个人年度工作任务的圆满完成，积极为公司的发展做出自己应尽的职责。
2021个人总结范文3这学年来，本人在教育教学工作中，始终坚持党的教育方针，面向全体学生，教书育人，为人师表，确立以学生为主体，以培养学生主动发展为中心的教学思想，重视学生的个性发展，重视激发学生的创造能力，培养学生德、智、体、美、劳全面发展，工作责任心强，服从领导的分工，积极做好本职工作，认真备课、上课、听课、评课，广泛获取各种知识，形成比较完整的知识结构，严格要求学生，尊重学生，发扬教学民主，使学生学有所得，不断提高，从而不断提高自己的教学水平，并顺利完成教育教学任务。
一、政治思想方面：
认真学习新的教育理论，及时更新教育理念。积极参加校本培训，并做了大量的政治笔记与理论笔记。新的教育形式不允许我们在课堂上重复讲书，我们必须具有先进的教育观念，才能适应教育的发展。所以我不但注重集体的政治理论学习，还注意从书本中汲取营养，认真学习仔细体会新形势下怎样做一名好教师。
二、教育教学方面：
要提高教学质量，关键是上好课。为了上好课，我做了下面的工作：
1、课前准备：备好课。
2、认真钻研教材，对教材的基本思想、基本概念，每句话、每个字都弄清楚，了解教材的结构，重点与难点，掌握知识的逻辑，能运用自如，知道应补充哪些资料，怎样才能教好。
3、了解学生原有的知识技能的质量，他们的兴趣、需要、方法、习惯，学习新知识可能会有哪些困难，采取相应的预防措施。
4、考虑教法，解决如何把已掌握的教材传授给学生，包括如何组织教材、如何安排每节课的活动。
5、课堂上的情况。
组织好课堂教学，关注全体学生，注意信息反馈，调动学生的有意注意，使其保持相对稳定性，同时，激发学生的情感，使他们产生愉悦的心境，创造良好的课堂气氛，课堂语言简洁明了，克服了以前重复的毛病，课堂提问面向全体学生，注意引发学生学数学的兴趣，课堂上讲练结合，布置好家庭作业，作业少而精，减轻学生的负担。
6、要提高教学质量，还要做好课后辅导工作，小学生爱动、好玩，缺乏自控能力，常在学习上不能按时完成作业，有的学生抄袭作业，针对这种问题，就要抓好学生的思想教育，并使这一工作惯彻到对学生的学习指导中去，还要做好对学生学习的辅导和帮助工作，尤其在后进生的转化上，对后进生努力做到从友善开始，比如，握握他的手，摸摸他的头，或帮助整理衣服。
从赞美着手，所有的人都渴望得到别人的理解和尊重，所以，和差生交谈时，对他的处境、想法表示深刻的理解和尊重，还有在批评学生之前，先谈谈自己工作的不足。
7、积极参与听课、评课，虚心向同行学习教学方法，博采众长，提高教学水平。
8、热爱学生，平等的对待每一个学生，让他们都感受到老师的关心，良好的师生关系促进了学生的学习。
三、工作考勤方面：
我热爱自己的事业，从不因为个人的私事耽误工作的时间。并积极运用有效的工作时间做好自己分内的工作。在工作上，我严格要求自己，工作实干，并能完成学校给予的各项任务，为提高自身的素质，我不但积极参加各项培训，到各地听课学习，平时，经常查阅有关教学资料。同时经常在课外与学生联系，时时关心他们,当然在教学工作中存在着一些不足的地方，须在以后进一步的努力。
总而言之，现在社会对教师的素质要求更高，在今后的教育教学工作中，我将更严格要求自己，努力工作，发扬优点，改正缺点，开拓前进，为美好的明天作出自己奉献。
2021个人总结范文4时光荏苒，岁月如梭。20__年度工作在丰华物业所有员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。20__年全年工作是丰华物业公司寻求发展的重要而关键的一年。在董事长及公司各级领导的大力支持下，我公司本着“服务要用心、工作要实干、业主无小事、服务无止境”的服务理念;以“一流管理、一流服务、一流质量、一流业绩”的经营宗旨;弘扬“尽职尽责、工作务实、善于创新、高效发展”的丰华精神，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。现将我公司20__年主要工作汇报如下：
一、物业费的收缴工作
按照年初制定的物业费收缴计划，总公司按月、分项制定月度计划，并始终将物业费收缴列为月度重点工作计划，逐月份对指标落实剖析，各项目管理处在经理带领下，想办法、搞创新，采取走收上门、电话催缴、贴催缴单并拍照存档、划片承包等方式落实收费任务，针对拖欠物业费业主，建立专门档案，按照面积、金额、欠缴原因等跟踪追缴。在追缴的同时公司不忘运用法律武器，与律师积极沟通，了解诉讼过程及注意事项、如何开展诉讼材料收集整理工作，并对案例进行解析，总公司对园区递交诉讼材料进行量化检查。截止20__年12月，园区累计向法院递交份起诉材料，法院实际判决起，通过递交律师函，有户业主庭前补交所欠费用，累计为物业挽回经济损失万余元。在全体员工共同努力下，在七个有收费考核指标的管理处中，有个项目管理处完成当年收费计划，物业公司整体完成物业费收缴：元，其中本年度应收物业费：元，电梯费:元，陈欠物业费：元，园区平均综合收费率达。基本完成20__年收费经营目标管理计划。
二、园区建设工作
20__年8月，鑫丰雍景豪城办理入住。总公司组织人员对雍景豪城的客服、保安、保洁员工进行了细致具体的岗位培训，让新员工学习企业的规章制度，了解工作职责，掌握胜任技巧，提升服务质量。在办理入住期间，总公司积极配合维护入住秩序，完善园区建设，解决突发事件，确保了鑫丰雍景豪城入住工作的顺利进行。在去年国际、馨园、华凯进入四物业小区后，今年御景华庭在总公司的不懈努力下也步入了四物业小区的行列。
20__年8月总公司通过与软件公司的沟通交流，为各个园区重新配备了物业管理软件。为使物业管理软件正常运行，明确责任，总公司组织人员建立了《公司网络软件管理制度》。安排人员对各个园区进行培训、学习，做到了每名员工都能熟练运用、并明确责任。为提升企业文化氛围，总公司创立了反应企业发展历程的丰华月刊，将各个物业管理处为业主提供服务所获得的锦旗及媒体对物业服务的报道，以文字配照片形式进行发表。今年“五一”，公司开展评选劳动模范活动，共评选出位劳动模范，对他们进行了物质奖励。为鼓励员工积极进取，为企业无私奉献的行为，公司先后对在舍身救火的优秀员工、机智抓获入室盗窃的先进集体、拾金不昧的保洁员等人员进行了表彰。在大力奖励先进的同时，对在工作中出现失职的各级干部、违反劳动纪律的工作人员进行了人次经济处罚。
三、园区培训工作
总公司分批对园区保洁员、保安员进行岗位培训，年内累计培训36次。按照年初计划，组织园区在上下半年各搞了两次消防演练，提高了保安消防安全技能。为提高园区保安人员的服务质量，总公司经协商制定了保安例会制度，要求各个园区保安每周进行两次例会，在例会期间对保安的站姿与巡逻进行纠正。
四、存在的问题和整改措施
1、业主对物业管理工作的了解不够。
住宅小区居民和业主在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业运行的全貌、管理工作负荷和费用开支范围，日常进出看到的只是保安员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判定，认为物值不符，经常带着不满意的情绪来投诉。
2、物业管理费收缴难。
部分业主以不入住，房屋质量差等很多理由拒交物业管理费。他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，使公司造成不必要的损失，增加公司的成本。
3、公司管理层及工作人员业务能力普遍偏低。
主要体现在管理人员在物业方面的法律法规有待加强，处理问题的方式方法单一，没有做到有礼有节。管理方面，精细化管理不到位。
4、培训难以跟上，特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面。
员工队伍整体素质不高，招聘专业技术人员不全，在今后的人事工作中通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。
五、部门需要改进的工作以及20__工作设想
1、完善公司组织架构，各司其责，使公司能更好更快的发展。
设置原则为统一领导，分层管理。公司在总经理和副总经理的统一领导下，设置财务部，综合部，物业管理处，秩序维护大队。各个岗位职责明晰，一岗多责，分工协作，跟各个物业管理处签订目标责任书，责权明确，灵活运作。
2、规范业务流程。
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
3、建立严格的成本控制体系。
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容;因此，物业管理公司需要建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
4、加强对员工物业管理知识方面的培训。
特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面进行深度培训，通过培训达到全面提高员工的素质，提高服务水平和业务技能，同时增强员工的忠诚度。
5、健全各小区突发事件应急演练的培训。
20__年我们将建设一只能处理物业管理紧急事件的专业保安队伍，健全物业管理服务中处理紧急演练培训，提高保安队伍处理紧急事件的能力。
6、在机会成熟的情况下积极向外拓展业务。
拓展业务始终是公司健康发展的首要任务，市场的有限性迫使企业要积极想外扩展才能更好的生存和发展。但是因为公司管理还待提高，因此，必须在机会成熟时，抓住机会努力想外又快又好又稳的发展。
7、加强物业管理方面的知识宣传。
物业管理刚刚起步，很多业主对物业管理知识不了解，甚至误解，导致物业管理工作难以进行，为了更好的开展公司今后工作和树立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加强这一方面的宣传。
8、利用现有项目积极拓宽服务领域。
物业公司拥有先天的客户资源优势，今年物业公司业务发展迅速，无法顾及拓宽服务领域，待理顺公司内部管理后，将适时进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服务，送水，送气，房屋中介，宽带办理、自用部份的有偿维修服务等。
9、加大追收欠拖不交及恶意欠费力度;
增加净利润收入，实现颗粒归仓。利用法律法规允许范围和行业特点，采用多种催收手段进行催收。
10、做好创建文明单位的前期准备工作。
11、树立品牌服务。
利用“曲陆”这个老字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市的物业管理新品牌。
12、协调解决目前小区更迭查验的遗留问题。
把前期发现需要整改的内容及时与甲方协调处理，不让遗留问题影响公司之后的管理工作。
总之，在未来的时间里，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，打造一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍，全面完成各项经营管理指标，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对丰华物业的信赖和满意，在业界树立良好的形象和口碑，把丰华物业打造成为物业管理水平第一的高档住宅社区。
2021个人总结范文5班主任工作繁琐而又复杂，尤其是初中班主任，这个时期的他们正处于青春期，开始有了自己的想法，无论是对于外界还是对于异性，都会变得很好奇，很想一探究竟，因此，如果不能很好地引导，不仅荒废了学业，还会留下终生的遗憾，回顾这一年的班主任工作，可以说是酸甜苦辣咸，但是在这里面，我也看到了学生们和我共同的成长，因此这也是我的安慰，我知道自己的努力没有白费，我也知道我只有更加的努力才能给同学们一个美好的明天，现将本年度的班主任工作总结如下：
一、班级基本情况
本班共有学生39名，其中男生21名，女生18名。特殊家庭3名，困难学生2名，初始阶段纪律比较涣散，活动懒于参加，常规工作无人过问，学习基础差，学生上进心、自信心不强，缺少核心人物，集体缺少凝聚力。但潜在的进取意识是有的，表现在学校的、班级的制度都能尚遵守，但要经常督促和提醒，还不能形成自觉行为。
二、教育教学方面
1、关爱、赏识,真诚为友。
每个学生都有自己的思想,他们渴望被理解,被尊重。在新课改的背景下,教师更不能居高临下地逼视学生,也不能粗暴冷硬地刺伤他们。要以朋友的身份和他们说话,平等地进行交流,倾听他们的诉说。一位教育家曾指出,教育的奥秘就在于坚信他们“行”。这不仅适用于小学生，更实用于初中生，我首先对每个学生进行全面了解,经常同他们个别谈心,从学习、心理、家庭等处了解学生。班中有一个叫“梅若岚”的同学,妈妈不在身边,爸爸又忙于生意。由于今年才刚转入我们班。刚开始学习他有一些不适应,并常对爸爸说:我读书肯定读不好,我了解情况后多次找她谈心,帮助他,关心她,渐渐地她对学习树立了信心,学习比以前更认真了,学习成绩也逐步提高。
2、做好后进生的转化工作。
我们这个班,后进生的人数挺多。因此,转化后进生是班主任的一项必不可少的工作。我认为对后进生要给予特别的关爱。要做到思想上不歧视,感情上不厌倦,态度上不粗暴。要用自己对差生的一片真诚的爱心,去叩响他们的心灵之门。要善于发现他们的闪光点。比如:在课堂上不要紧紧盯着优等生,应多给后进生创造条件,鼓励他们举手发言,及时给予肯定、奖励,使他们也能自信地面对学习。课外积极辅导,多与家长联系,争取家校联合为学生创造一个良好的学习环境,同时也促进班级的整体发展。
3、把握尺度,爱中有严。
意大利着名教育家蒙台梭利曾写到:“道德的营养和精神的中毒对人们心灵的危害,正如身体的营养不良对身体的危害一样。”班里有几个很聪明,但非常调皮的男孩。对于他们身上出现的不良行为,我没掉以轻心,听之任之,更不会因其学习成绩好而包容、姑息。一次,班里几个平常成绩、表现都不错的学生搞恶作剧。我得知后,立即找他们谈心,讲道理,并严厉地批评了他们。从那以后,这些同学也逐渐学会严格要求自己,学习上也有了更大的进步。
三、日常行为管理方面
1、抓常规管理规范学生的行为习惯。
早到校、两操、打扫班级卫生、校各项活动的参加都认真组织，严格要求，决不马虎，让学生感到做人、做事都要这样严谨、认真、一丝不苟。至今学生已习惯成自然。例如眼操时间一到不用老师强调，都主动自觉去做。
2、发挥班干部的作用。